Concept
Klanttevredenheidsonderzoek STE Languages
22-05-2012
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STE Languages vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.
ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
1
Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.
2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
2
Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
3
Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c
1
2
3
4
5
Voortraject
90%
10%
Opleidingsprogramma
60%
40%
Uitvoering
90%
10%
40%
30%
Trainingsmateriaale
70%
10%
Accommodatief
80%
Opleidersd
10%
Natraject
10%
Organisatie en Administratie
70%
20%
80%
20%
Relatiebeheer
10%
20%
40%
30%
Prijs-kwaliteitverhoudingg
10%
30%
40%
10%
10%
80%
10%
Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c
d e f g
1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee opdrachtgevers kennen de trainers niet en kunnen daarom geen score toekennen. Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal. Twee respondenten kennen de accommodatie van STE niet en kennen daarom geen score toe. Een referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding.
Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste opdrachtgevers werken al jaren samen met STE Languages (hierna te noemen STE). Voor twee opdrachtgevers is STE een preferred supplier. Een aantal van hen heeft in eerste instantie contact opgenomen vanwege de nabijheid van het instituut, of omdat het bedrijf een goede naam heeft binnen de gemeente Eindhoven. Andere opdrachtgevers hebben er ooit zelf een cursus gevolgd en waren daar toen tevreden over. Een respondent meldt dat zijn voorganger reeds met STE samenwerkte en dat hijzelf dit contact nu logischerwijs voortzet. De deelnemers hebben voorafgaand aan de training een intakegesprek in de taal waarin ze getraind gaan worden om hun niveau te bepalen. In enkele gevallen spreekt de opdrachtgever ook de doelen door met de directeur of een accountmanager van STE, andere opdrachtgevers vinden dat niet meer nodig. De trainer wordt in het voortraject niet voorgesteld.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
4
Enkele reacties: “Er zijn geen gesprekken vooraf, ik neem even telefonisch contact op en leg in het kort uit wat de bedoeling is en dat loopt goed”, “Ik heb een goed contact met de directeur”, “Bij ons werkt het als volgt: als we een medewerker hebben die een training nodig heeft dan wordt deze medewerker door STE uitgenodigd voor een intakegesprek. Tijdens dit gesprek kan de medewerker ook zijn eigen wensen kenbaar maken. Dan krijg ik als opdrachtgever van STE een aanbeveling en daar vertrouw ik op, zij zijn de specialisten” en “Wij zetten een vraag uit bij het instituut, de deelnemer krijgt een intakegesprek en er wordt een beginniveau vastgesteld”. Opleidingsprogramma De opdrachtgevers geven aan bij de trainingen invloed op het opleidingsprogramma te kunnen uitoefenen. De referenten geven hun indrukken over het opleidingsprogramma als volgt weer: “Bij de individuele taalcursussen geven wij aan waar de pijnpunten van de kandidaat liggen en tijdens het intakegesprek moet hij dat zelf ook vertellen. We geven ook aan wat we willen bereiken met de betreffende deelnemer”, “Bij een individuele training kunnen we er veel meer invloed op uitoefenen. Bij een open inschrijving is dat moeilijker maar er is altijd wel een mouw aan te passen: we hebben wel inspraak”, “De deelnemer kan zelf aandacht vragen voor bepaalde onderwerpen”, “Ik zou niet weten hoe ik de inhoud op ons bedrijf verder kan toespitsen, we werken al zo lang met ze, zij weten precies wat voor soort mensen er in ons bedrijf werken”, “Ik heb nooit geprobeerd het op ons bedrijf toe te spitsen, ik ga van hun advies uit, zij zijn daar deskundig in” en “Wij kunnen zelf bepalen welk onderwerp wel en welk onderwerp niet wordt behandeld”. Alle respondenten geven aan dat de offerte helder en duidelijk is. Uitvoering Alle referenten zijn tevreden over de manier waarop STE de trainingen ten uitvoer brengt. Men vindt dat er een goede afwisseling tussen theorie en praktijk is en verschillende opdrachtgevers geven aan dat de theorie wordt afgewisseld met bijvoorbeeld rollenspellen. De meeste opdrachtgevers vinden het niet nodig om tussentijds te evalueren: “Dat doen we alleen als de deelnemer aangeeft dat er iets niet goed loopt”. Zij plaatsen over de uitvoering van de trainingen de volgende opmerkingen: “De trainingen verlopen altijd naar verwachting. Er wordt alleen tussentijds geëvalueerd als je ziet aankomen dat je het doel niet gaat bereiken, maar over het algemeen kan ik goed samenwerken met STE. Ze luisteren goed naar de wensen van de deelnemer, die kan bijvoorbeeld zeggen dat hij z´n vaktaal wel beheerst maar dat z´n zinsconstructies niet goed lopen. Daar gaan ze dan aan werken”, “De uitvoering van de trainingen verloopt meestal goed”, “Ik heb een één op één training gevolgd en kreeg een heel goede begeleiding, er zijn behoorlijk wat situaties uit mijn eigen werkpraktijk besproken. Er is tussentijds met mij geëvalueerd, maar omdat ik tevreden was heeft dat niet geleid tot bijstelling van het programma”, “Er wordt goed geluisterd naar de behoefte van de medewerker en rekening gehouden met zijn wensen”, “Ik denk dat het goed is, ik krijg nooit klachten en na verloop van tijd ontvang ik netjes een certificaat” en “Zij verzorgen duidelijk trainingen op verschillende niveau´s en dat vind ik goed. Als er iemand niet komt opdagen krijg ik daar een berichtje van”. Opleiders Twee opdrachtgevers kennen de trainers niet persoonlijk en kennen daarom geen score toe. Op één neutraal gestemde referent na zijn de respondenten over de trainers. Ter illustratie: “De trainster was goed, zij kon goed anticiperen op hetgeen er speelt. Het lesboek was de leidraad maar er was zeker ook ruimte om op zaken in te gaan zoals ik die in mijn dagelijkse werk meemaak”, “Ik ken de trainers niet maar heb nog nooit een woord van kritiek gehoord”, “Ik ken maar één trainster en die is prima. Je merkt dat zij erg met het vak bezig is en de kennis graag goed wil overdragen”, “De trainster was heel goed, een beetje streng, maar dat is wel goed omdat je een bepaalde drempel over moet. Zij dwingt je om daarin mee te gaan zonder dat zij je daarin laat ‘stikken’” en “De trainster is een echte schooljuffrouw, ze spreekt natuurlijk perfect Algemeen Beschaafd Nederlands, terwijl wij hier in het bedrijf allemaal een Brabants accent hebben. Zij zei: “Ik hoop echt dat de deelnemers hier iets mee kunnen”. Zij had een heel goede instelling”. De neutraal gestemde referent komt met een kritische opmerking: “Eén keer waren onze medewerkers niet tevreden over een docent. We hebben de klachten over de docent toen met STE besproken en zij hebben toen een andere trainer op het traject gezet. Deze trainer klikte beter met onze medewerkers”.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
5
Trainingsmateriaal Twee opdrachtgevers hebben geen zicht op het trainingsmateriaal en kennen daarom geen score toe. De overige referenten zijn tevreden. De volgende uitspraken geven uitdrukking aan deze positieve meningen: “Er waren boeken en luisteroefeningen, de boeken waren wel op handel gericht maar waren niet heel erg up to date. Het was mogelijk via e-learning zelf te oefenen en te leren, dat was ideaal”, “Er is een boek en er zijn oefeningen. Soms worden er wat artikelen bij gezocht die betrekking hebben op ons bedrijf, dat hangt af van het enthousiasme van de trainer”, “Er zijn meestal studieboeken, maar het hangt er ook vanaf wat de deelnemer nodig heeft” en “Er zijn boeken die later nog als naslagwerk kunnen dienen en in het studiecentrum kan de cursist eventueel ook nog individueel oefenen”. Accommodatie Twee opdrachtgevers kennen de accommodatie van STE in Eindhoven niet, en kunnen daarom geen score toe kennen. De overige referenten zijn tevreden: “De bereikbaarheid en parkeergelegenheid was goed, de lokaaltjes waren wat klein en gehorig af en toe. De catering was ook goed”, “Het is bij ons in de buurt, dat is handig, ik heb er nog nooit een verkeerd woord over gehoord”, “Het zit in een oud gebouw, de lesruimtes zijn klein en niet erg riant, het ging maar net. De catering was goed” en “De accommodatie is prima, het parkeren was soms wel eens lastig als het druk was”. Natraject De trainingen worden afgesloten met een certificaat. De opdrachtgever ontvangt het certificaat samen met een beschrijving van het niveau van de deelnemer op de verschillende onderdelen. Op één referent na zijn alle respondenten de mening toegedaan dat de administratie rondom de certificaten goed verloopt. De volgende citaten illustreren dit: “Er vindt een eindevaluatie met de deelnemers plaats en daar krijg ik een schriftelijk verslag van”, “Ik houd zelf informeel een eindevaluatie met de deelnemer. De doelen zijn niet altijd bereikt, dat hangt af van de kandidaat. Sommigen hebben nooit tijd, dan heb ik daar geen goed gevoel over, anderen hebben het gewoon niet in zich. Maar de meesten lukt het wel om het geleerde in de praktijk te brengen”, “Een eindevaluatie met ons is niet meer nodig, alleen als we horen dat er iets niet goed gegaan is nemen we contact met STE op”, “Ik krijg via de certificaten ook te horen of het allemaal goed gegaan is en of er nog aandachtspunten zijn, dat is prettig. Ze moeten wel beter kijken naar wie ze de certificaten toesturen, ik ben niet de enige contactpersoon in ons bedrijf en ik vind het niet leuk om achter deelnemers aan te lopen die niet van mijn afdeling zijn, dat kost mij te veel tijd. Soms is het moeilijk om het geleerde in de praktijk te brengen omdat er hier in het bedrijf veel Engels wordt gesproken” en “Er was een eindevaluatie en ze hebben ook nog eens gebeld. De doelen zijn zeker bereikt”. Eén referent komt met een kritische kanttekening: “Het loopt niet altijd goed, ik krijg niet altijd automatisch een terugkoppeling nadat iemand een training heeft afgerond en er is ook geen eindevaluatie met mij, dat vind ik eigenlijk wel jammer. STE zegt dat de deelnemers na één training een niveau hoger uitkomen maar dat is niet altijd zo: in het begin leer je een taal natuurlijk snel, maar opeen gegeven moment vlakt die leercurve een beetje af”. Een neutrale score drie doet het meest recht aan zijn mening. Organisatie en Administratie Over het organisatorisch en administratief handelen van STE zijn alle medewerkers tevreden. Zij vinden de medewerkers van het instituut goed bereikbaar per telefoon en e-mail en zijn tevreden over de flexibiliteit en klantgerichtheid. Gemaakte afspraken worden nagekomen. Zij verwoorden hun tevredenheid als volgt: “Ze zijn goed bereikbaar en flexibel indien nodig”, “Als je het maar op tijd aangeeft is er van alles mogelijk” en “De bereikbaarheid is prima. Ze proberen altijd een training vol te krijgen. Het komt wel voor dat wij iets in gedachten hebben dat niet haalbaar is omdat er geen groep is of omdat de groep niet vol zit. Maar dat kan ik me wel voorstellen.” De rekening stemt de respondenten eveneens tot tevredenheid. Deze is helder en op tijd: “Nooit problemen mee gehad”. Twee referenten die behalve maatwerktrainingen ook open trainingen afnemen hebben daar een kritische opmerking over: “We hebben nu een medewerker die een training moet gaan doen, maar de groepslessen beginnen pas in september. Ik vind dat we dan wel heel erg lang moeten wachten” en “Vorig jaar was er een communicatieprobleem, waardoor een medewerker die in de zomer zou gaan beginnen met een training uiteindelijk pas in januari kon gaan beginnen. Er was geen training voorhanden”.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
6
Relatiebeheer Over het relatiebeheer lopen de meningen enigszins uiteen. De meeste geïnterviewden spreken zich positief uit, enkele referenten plaatsen kanttekeningen. Buiten de trainingstrajecten om onderhoudt STE het contact met de opdrachtgevers op uiteenlopende wijze. Eén referent ontvangt regelmatig een telefoontje en soms een nieuwsbrief per e-mail: “Soms komen ze hier in ons bedrijf gewoon even langs. Ik ben zeker tevreden over het relatiebeheer”. Anderen ontvangen alleen een nieuwsbrief maar vinden het prima zo: “Het is goed gedoseerd en ik heb geen behoefte aan meer contact. Als ik ze nodig heb weet ik ze te vinden”. Enkele respondenten vertellen dat hun vaste contactpersoon niet meer werkzaam is voor STE en dat ze dat wel merken: “Ik denk wel dat, sinds er een nieuwe accountmanager is, het relatiebeheer is verwaterd”. Twee opdrachtgevers kennen een neutrale score drie toe: “Ik ben niet volledig op de hoogte van wat ze te bieden hebben voor mensen met bepaalde opleidingswensen; het is gewoon zonde, ze laten kansen liggen. Ik zou graag een contactpersoon hebben, die ik makkelijk kan bereiken en die meedenkt. Ik vind het dan ook jammer dat ze zich niet eens komen voorstellen. Zo nu en dan een mailtje sturen noem ik niet echt relatiebeheer” en “Relatiebeheer, daar doen ze niet echt aan. Ik krijg wel eens een mailtje maar ik heb bijvoorbeeld geen vaste contactpersoon. Daar zijn ze niet erg actief in”. Eén referent is ontevreden over dit item: “Een collega zou een training gaan doen die niet door kon gaan omdat er niet genoeg inschrijvingen waren. Van een voorstel voor een vier keer zo dure individuele training hebben wij geen gebruik gemaakt en daarna heb ik nooit meer iets van ze gehoord. Er is ook nooit meer gevraagd of ze nog iets anders voor ons kunnen doen. Misschien komt dat ook doordat mijn vaste contactpersoon weggegaan is”. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding en kent daarom geen score toe. Voor drie respondenten is de naar hun mening hoge prijs een reden om neutraal te scoren: “De prijs voor de maatwerktrainingen vind ik te hoog, de prijs voor de groepstrainingen vind ik wel realistisch”, “Ik vind de intensieve trainingen erg duur, dan heb je het over een paar duizend euro” en “Ik vind de prijs aan de hoge kant, de kwaliteit is goed maar het zijn dure trajecten”. Eén referent spreekt zich ontevreden uit: “Wij doen al sinds 2008 zaken met ze en we doen minimaal één taaltraining per jaar. Als er dan als een open inschrijving niet door kan gaan - bij een veel duurdere individuele training niet over reiskosten te praten valt, dan gaat ons dat echt wel te ver. Ik vind de prijs erg hoog”. De overige opdrachtgevers zijn tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding: “Kwaliteit en prijs zijn goed met elkaar in evenwicht”, “Het is marktconform”, “Goed” en “Ik vind het goed als ik bekijk wat het resultaat voor de medewerker is”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Gevraagd naar datgene waarin STE zich onderscheidt van andere instituten voegt een aantal referenten nog iets toe aan het bovenstaande: “Ze kunnen heel goed op de wensen van de klant ingaan, ze werken echt klantgericht”, “Ik vind het bijzonder dat ik de ene keer een verkoper of een accountmanager naar een training stuur en een andere keer een techneut en dat ze daar altijd goed op inspelen”, “Dat ze de moeite nemen om de juiste trainer te zoeken voor een klas of medewerker. Aan de andere kant is dat ook meteen hun valkuil want daar blijven ze vaak te lang in hangen en dat vertraagt het proces dan weer”, “Als iemand zich inschrijft weet ik ook dat het helemaal goed komt. Zij nemen contact op met de medewerker, regelen een startdatum en na verloop van tijd ontvang ik een certificaat. Ik heb er geen omkijken naar” en “Ze hebben een ruimte waarin je naar behoefte kan oefenen en er hangt een goede sfeer”. Eén referent kent vanwege in het voorgaande al vermelde kanttekeningen aan dit item een neutrale score drie toe. Enkele referenten noemen nog aandachtspunten: “Het intakegesprek om te kunnen beoordelen op welk niveau iemand zit zou in de ochtend afgenomen moeten worden, dan is men nog fris en helder” en “Misschien hebben ze wel een idee hoe we de medewerkers in ons bedrijf meer Nederlands kunnen laten praten”. Alle respondenten zeggen STE Languages aan te bevelen bij derden.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
7
Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met STE Languages op 22-05-2012.
Algemeen STE Languages (STE) verzorgt onder het motto ‘committed to learning’ specifieke, functiegerichte taaltrainingen voor de zakelijke markt. STE biedt trainingen aan in meer dan 20 talen, in overgrote meerderheid verzorgd door native speakers. Het grootste deel van de trainingen bestaat uit taaltrainingen Nederlands, Engels, Duits, Frans en Spaans; middels het brede netwerk aan docenten kan STE in feite aan elke taalopleidingsvraag voldoen. Het instituut biedt keuze uit een groot scala aan trainingsvormen: functiespecifieke individuele of semi-individuele trainingen op maat, groepstrainingen, maatwerk bedrijfstrainingen, workshops, examentrainingen, en digitale trainingsvormen: web-learning en e-coaching. Ook inburgeringstrajecten, waarvoor STE het Keurmerk Inburgering heeft verworven, behoren tot het aanbod. Trainingen kunnen gericht zijn op het verwerven van algemene taalvaardigheden maar ook op het verwerven van competenties door speciale doelgroepen, zoals financiële medewerkers, of voor specifieke activiteiten, zoals onderhandelen of presenteren. De trainingen kunnen zowel in company verzorgd worden als ook op locatie bij STE.
Kwaliteit Elk trainingstraject start met een intakegesprek met een trainer, waarmee STE onderscheidend is in de markt. Wensen en behoeften van de cursist worden zorgvuldig geïnventariseerd evenals het aanvangs- en doelniveau. Ook een schriftelijke toets maakt deel uit van de intakeprocedure; het instituut hanteert hierbij de taalvaardigheidsniveaus volgens het European Framework of References. In toenemende mate maakt web-learning deel uit van trainingstrajecten bij STE. Via Adobe Virtual Classroom is onder meer face to face-contact - dat in de visie van STE essentieel blijft voor taaltrainingen - mogelijk. Voordelen van web-learning, leidend tot een groter leereffect, zijn onder andere de mogelijkheid trainingen voort te zetten, ook tijdens reizen van de cursist, en les op locatie, na afloop van de training in Nederland. Voor onder meer Nederlands, Duits, Engels en Frans beschikt STE over e-learning oefeningen op verschillende niveaus. Cursisten hebben via een persoonlijke code toegang tot de online modules en kunnen daarmee ‘op maat’ aan de slag: ‘just-in-time, just-enough, just-for-me’. De kracht van het e-learning systeem bestaat hieruit, dat er ook een ‘trainersschil’ omheen ontwikkeld is voor het geven van feedback aan de cursist. E-coaching, professionele individuele ondersteuning die in elke taal beschikbaar is, biedt de cursisten via een soort ‘strippenkaart’ de mogelijkheid van correctie en feedback door een docent. De combinatie van de verschillende leermogelijkheden, zoals contacturen met de trainer, e-learning en e-coaching, sluit aan bij de filosofie van STE dat begeleiding door de trainer als taalspecialist en onderwijskundige leidt tot een optimaal leerproces en tot maximale aansluiting bij de doelstellingen en het budget van de cursisten.
Continuïteit De zorgvuldige werkwijze van STE, waar het gaat om het voorbereiden, uitvoeren en afronden van de trainingen, levert een duidelijke bijdrage aan de continuïteit van het instituut. Zo worden de trainingen ontwikkeld volgens een vast stramien, op basis van de STE-visie op leren, waarbij met name de aansluiting bij de leerstijl van de cursisten een belangrijk uitgangspunt vormt. De vier pijlers van STE, waarop nadrukkelijk gestuurd wordt, zijn kwaliteit, service, flexibiliteit en innovatie. De sterke focus van het instituut op innovatie wordt bijvoorbeeld geïllustreerd door de introductie van het reeds genoemde web-learning. Het continue streven naar verbetering van efficiëntie en effectiviteit van de (digitale) leeromgeving is een onderscheidend kenmerk van het instituut. De - blijvend - hoge waardering voor STE in de Cedeo-klanttevredenheidsonderzoeken illustreert, in combinatie met het feit dat opdrachtgevers het instituut ook in het huidige economische klimaat inschakelen, dat het instituut haar ambities wat betreft de kwaliteit, service, flexibiliteit en innovatie zeker waar maakt.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
8
Het feit dat STE snel en adequaat op vragen van opdrachtgevers kan inspelen, zoals momenteel bijvoorbeeld naar trainingen Koreaans, Japans en Chinees, draagt eveneens bij aan de waardering. Voor een aantal grote bedrijven is STE dan ook preferred supplier op het gebied van taaltrainingen. Ook het hoge slagingspercentage voor de staatsexamens van Inburgeringstrajecten illustreert de kwaliteit van de trainingen van STE. Als officieel partner van het Expat Center Brabant, dat als belangrijkste doel heeft expats, die in steeds groter getale naar Brabant komen, ‘te helpen bij het opbouwen van hun nieuwe leef- en werkomgeving’, heeft STE directe toegang tot een belangrijke doelgroep. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van STE Languages voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.
Bedrijfsgerichtheid De trainingen van STE zijn stukjes maatwerk, afgestemd op niveau, taalervaring en functie van de cursist. Veel van de trainingen worden gegeven in een een-op-een situatie waardoor optimaal op de behoeften van de deelnemer kan worden ingespeeld. Ook het gebruikte lesmateriaal is maatwerk: oefeningen en opdrachten uit de STE-mediatheek worden gecombineerd met eigen materiaal van de cursist, waardoor de transfer naar de praktijk optimaal is. Bij individuele trajecten vindt terugkoppeling plaats door de trainer naar de contactpersoon binnen de organisatie; behalve informatie over de mate waarin het beoogde doel bereikt is, kan ook advies met betrekking tot een eventueel vervolg daarvan deel uitmaken. Als vorm van nazorg geeft STE de deelnemers na afloop van de training advies over te raadplegen boeken of tijdschriften opdat het vakjargon van de cursist up-to-date blijft. Cursisten die gebruik maken van e-learning modules hebben bovendien gedurende een jaar na de start de mogelijkheid van de training deze modules te blijven gebruiken voor het oefenen en up to date houden van hun kennis.
© Cedeo 2012
STE Languages
Klanttevredenheidsonderzoek
Concept
Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu
© Cedeo 2012
STE Languages
9
