Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO

Klanttevredenheidsonderzoek

FLECTO

09-01-2008

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van FLECTO vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND............................................................................................................................. 1 CRITERIA ...................................................................................................................................... 1 METHODE .................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................. 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ..................................................................................................3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN .............................................................. 3

1


Cedeo-erkenning 1.

Achtergrond

Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 300 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2.

Criteria

Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van €250.000,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3.

Methode

Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend ‚Maatwerk Bedrijfsopleidingen‛ Cedeo-erkend ‚Open Bedrijfsopleidingen‛ Cedeo-erkend ‚Coaching‛ Cedeo-erkend ‚Coach‛ Cedeo-erkend ‚Advocatuur‛ Cedeo-erkend ‚Bedrijfsadvies‛ Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

© Cedeo 2008

FLECTO

2


4.

Procedure

Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: “ toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; “ geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2008

FLECTO


3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

60%

40%

50%

40%

40%

60%

40%

10%

Uitvoering

10%

Opleiders Trainingsmateriaal

10%

Accommodatie

10%

Natraject

10%

30%

50%

Organisatie en administratie

10%

20%

70%

50%

40%

70%

20%

40%

60%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteit verhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Slechts één referent kan de accommodatie van FLECTO beoordelen Eén referent heeft geen zicht op het natraject Eén referent heeft geen zicht op het relatiebeheer

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Veruit de meeste ondervraagden werken al geruime tijd samen met FLECTO BV op het gebied van maatwerktrajecten. Zij kwamen in aanraking met dit instituut via het eigen netwerk of dat van collega’s, of middels acquisitie van FLECTO; vier opdrachtgevers werkten gedurende hun vorige baan al met het instituut. ‚De kwaliteit‛, ‚De persoonlijke benadering‛, ‚De uitstraling van de mensen‛, ‚De pragmatische aanpak‛, ‚De kleinschaligheid en professionaliteit‛, ‚De goede indruk tijdens het eerste gesprek‛, ‚De inhoud van de trainingen, de manier van trainen en de kwaliteit van de trainer‛ en ‚Het inzicht in hoe organisaties kunnen functioneren en de capaciteit om een organisatie in beweging te krijgen, de mensen uit te dagen en te inspireren om zich te ontwikkelen en de ruime ervaring van FLECTO in de voedingsindustrie, met name in de productierichting‛ noemen de referenten als redenen om ook nu weer te kiezen voor een maatwerktraject van FLECTO.

© Cedeo 2008

FLECTO


4

In de opstartfase hadden doorgaans één of meer intakegesprekken plaats tussen enerzijds een lid van de directie en de uitvoerende consultant van FLECTO (soms verenigd in één persoon) en anderzijds de opdrachtgever en één of meer betrokken collega’s, meestal op directieniveau. De helft van de referenten maakt bovendien melding van individuele intakegesprekken tussen de consultant en de deelnemers; bij twee betrokken winkelketens ging de trainer op winkelbezoek. In veruit de meeste gevallen zijn er voor aanvang van het traject meetbare, dan wel concrete doelen vastgelegd. Alle ondervraagden zijn tevreden over de manier waarop FLECTO het voortraject aanpakt; de helft is zelfs zeer tevreden. ‚Grondig‛, ‚Zorgvuldig‛, ‚Professioneel‛, ‚Gedegen en betrouwbaar‛, ‚Goed, ze proberen ook echt mee te denken in het proces‛ en ‚We houden van kort en bondig en daar houden zij ook van; hun heel concrete benadering spreekt me zeer aan‛, zeggen ze bijvoorbeeld. Opleidingsprogramma Ook het opleidingsprogramma inclusief de offerte die FLECTO voor aanvang van het traject aanleverde waren naar wens van de opdrachtgevers. Het was naar hun gevoel in goed overleg tot stand gekomen en vormde een correcte weergave van hun wensen. ‚Ik kon me er goed in vinden, het was echt een op maat gemaakt stuk en een heel concrete beschrijving‛ en ‚Er stond exact in wat er ging gebeuren: het aantal uren, de prijs per uur voor de trainer en voor de persoonlijke coach, en hoe de evaluatie zou plaatsvinden; er was alleen wel weinig ruimte voor financiële onderhandeling‛, zeggen twee ondervraagden hierover. De deelnemers zijn over het algemeen eerst door hun werkgever op de hoogte gebracht van wat hen te wachten stond, soms met behulp van informatie van FLECTO. Vervolgens was er met velen van hen een intakegesprek met de trainer. In een aantal gevallen gaf FLECTO een soort presentatie voor de deelnemers, waarin onder meer duidelijk werd wat er van hen verwacht werd tijdens het traject. De offerte was in alle gevallen helder en voldoende gespecificeerd, aldus de ondervraagden. Uitvoering De manier waarop FLECTO de trajecten uitvoerde voldeed geheel aan de verwachtingen van vrijwel alle opdrachtgevers. De trajecten waren voldoende afgestemd op hun organisatie en de gehanteerde balans tussen theorie en praktijk beviel goed. Enkele uitspraken: ‚Het was honderd procent maatwerk; de cases en de opdrachten waren geheel gericht op onze werkpraktijk en de trainer heeft zelfs nog een aantal dagen meegelopen met de deelnemers op de werkvloer, en is aanwezig geweest bij een werkoverleg‛, ‚Ze hebben onze ‘cultuurbijbel’ gekregen en daar hebben ze volledig op ingezoomd, en ze hebben meegelopen in de winkels‛, ‚De insteek was heel praktisch, dicht bij de praktijk; af en toe nam de trainer een stapje terug met de opmerking: ‘Hé kijk eens wat hier gebeurt’, ‚Ze hebben zeker geen standaard lesboekje dat afgehandeld moet worden‛, ‚Er waren rollenspellen in combinatie met video-opnames. Het kernquadrantenspel was ook leuk, dat was een soort kwartetspel waarin je elkaar competenties toekent; heel confronterend! Ze geven ook huiswerk op, dat vind ik goed, daar wordt de training minder vrijblijvend van‛ en ‚De noodzakelijke theorie werd goed teruggevoerd op de praktijk.‛ Alle andere ondervraagden zijn zondermeer tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Ze geven allemaal aan dat er gaandeweg de trajecten diverse keren geëvalueerd is; meestal formeel, maar een enkele keer informeel. Een ruime minderheid ontvangt daarvan ook een verslag en enkelen melden dat de directeur van FLECTO contact hield om te polsen of alles goed ging. Indien dat gewenst was werd het traject flexibel aangepast. Diverse opdrachtgevers melden dat de trainer van FLECTO niet schroomde om aan te geven dat een deelnemer slecht functioneerde en niet van plan of van kunnen bleek om daar wat aan te doen, en dus beter vervangen kon worden. ‚Dat was wel zeer ingrijpend, twee medewerkers uit dienst, maar wel goed dat FLECTO daarin zo helder is. Het traject is toen tijdelijk stilgelegd, totdat er nieuwe mensen waren aangenomen.‛

© Cedeo 2008

FLECTO


5

Opleiders Over de trainers/consultants van FLECTO is het merendeel van de gesproken opdrachtgevers ronduit enthousiast; de rest is gewoon tevreden. Enkele uitspraken: ‚De trainers kunnen goed de gevoelens en de taal van de productiemedewerkers aanvoelen. Ze zijn in staat om de goede toon te vinden en de stof begrijpelijk te maken. De coach was ook wel goed, maar had wat minder uitstraling voor een groep dan de trainer. Hij werkt inmiddels niet meer voor FLECTO; dat vind ik sterk, dat ze heel hoge kwaliteitseisen stellen aan hun medewerkers‛, ‚De trainer is uitermate goed in de didactische aanpak, hij kan optimale betrokkenheid creëren. Hij reflecteert constant, geeft complimenten waar van toepassing en is zonodig ook behoorlijk kritisch en confronterend, ook naar leidinggevenden toe; hij kreeg het voor elkaar dat de teamleiders, die heel sceptisch waren in het begin, na twee sessies heel enthousiast waren over de trainer‛ en ‚De trainer kon vreselijk goed luisteren, haakte direct in op het verhaal van de deelnemers, met vragen in staccatotaal, en hij kon goed omgaan met de niveauverschillen tussen deelnemers onderling.‛ Trainingsmateriaal Op dit onderdeel hebben vier referenten geen zicht; zij hebben het materiaal zelf niet gezien. De overige referenten zijn goed te spreken over het materiaal dat FLECTO leverde. Ze spreken van een verzorgde, overzichtelijke trainingsmap of dito handboek en geven aan dat het materiaal geschikt was om als naslagwerk te gebruiken. ‚Het is echt maatwerk, dat zie je op de tabbladen en in de inhoudsopgave al terug‛, vult een respondent nog aan. Accommodatie Alle referenten op één na onthouden zich van een oordeel op dit onderdeel, omdat zij de trajecten incompany lieten uitvoeren, of zelf voor een accommodatie zorgden. Eén opdrachtgever maakte wel gebruik van door FLECTO georganiseerde locaties: ‚Het waren goede accommodaties op diverse plekken in het land. Ze waren goed bereikbaar en er was voldoende parkeergelegenheid; ik heb er eigenlijk geen open aanmerkingen over gehad. In een aantal locaties is ook overnacht en dat was ook allemaal in orde.‛ Natraject Twee opdrachtgevers melden dat het traject nog niet is afgerond. De overige opdrachtgevers zijn zeer tevreden tot tevreden op dit onderdeel. Zij hebben een nagesprek gehad met de trainer, die vaak vergezeld werd door de directeur van FLECTO, en de meesten van hen ontvingen bovendien een verslag. ‚De deelnemers vulden een evaluatieformulier in en het resultaat daarvan is teruggekoppeld, zowel kwalitatief als kwantitatief onderbouwd, via een keurig netjes gecomprimeerde schriftelijke evaluatie. Vervolgens hadden we nog een nagesprek met de trainers en de directeur van FLECTO‛, illustreert één van hen. Doorgaans kregen de opdrachtgevers ook adviezen ter implementatie van het geleerde en/of voor hun organisatie als geheel. In een aantal gevallen was er ook een terugkomdag verbonden aan het afgenomen traject. Een referent voegt nog toe: ‚De trainer deelde voor het komende jaar ook een doelstellingenformulier uit aan de deelnemers.‛ Alle ondervraagden zien resultaat in de praktijk en vinden dat de doelstelling van de trajecten met FLECTO gehaald zijn, bijvoorbeeld: ‚We zien dat medewerkers bewuster omgaan met de materie en dat de performance stijgt. Voor een aantal deelnemers geldt dat niet, maar dat ligt niet aan FLECTO‛ en ‚De doelstelling is goed gerealiseerd, we zijn echt een stap verder in de organisatie, met deze leidinggevende laag.‛

© Cedeo 2008

FLECTO


6

Organisatie en administratie Een ruime meerderheid van de geïnterviewde opdrachtgevers is zeer tevreden op dit onderdeel. De medewerkers van het instituut zijn goed bereikbaar via telefoon en e-mail en ze stellen zich doorgaans flexibel op ten opzichte van specifieke wensen van de klant. Gemaakte afspraken worden goed nagekomen en de rekening is steeds in orde en voldoende gespecificeerd. Enkele uitspraken: ‚De organisatie en administratie functioneert uitstekend, daar heb ik geen enkele op- of aanmerking over‛, ‚Als ik iemand wil spreken dan bel ik naar de secretaresse. en dan krijg ik netjes een belletje terug als diegene weer beschikbaar is‛, ‚De secretaresse schakelt heel snel, ik kan dat soms niet bijhouden; ik denk dat ze heel sterke ploeg achter zich hebben staan‛ en ‚Heel goed, ze hebben een vreselijk fanatieke secretaresse. Er zijn nooit misverstanden; alles is gegaan zoals we hadden afgesproken en de rekening was keurig op tijd.‛ Een zeer tevreden referent tekent nog wel aan: ‚Het is allemaal erg strak georganiseerd.‛ Alle ondervraagden geven aan dat FLECTO open staat voor kanttekeningen van hun zijde en bereid is om een goede oplossing te zoeken. ‚Ze staan stil bij het punt dat je aandraagt en beschouwen het als leermoment‛ en ‚Wat dat betreft zijn ze flexibel en ook bereid tot zelfreflectie‛, zeggen twee van hen bijvoorbeeld. Relatiebeheer Eén respondent geeft geen oordeel over het relatiebeheer, aangezien het traject nog steeds loopt en alle contacten in dat kader plaatsvinden. De overigen zijn zeer tevreden tot tevreden op dit punt. Veruit de meeste opdrachtgevers hebben iemand van de directie als vaste contactpersoon en spreken van een prima relatie. Hun contactpersoon komt regelmatig langs, belt op, of stuurt een e-mail. ‚We hebben de afspraak dat ze me niet lastig vallen en dat doen ze ook niet. Als we elkaar langer dan een half jaar niet gesproken hebben dan hangt mijn contactpersoon wel aan de telefoon, en dat vind ik dan ook wel goed‛, meldt één referent. Over het algemeen ontvangen de gesproken opdrachtgevers geen post of standaard e-mails in het kader van het relatiebeheer, maar veruit de meesten van hen vinden dat ze via hun contactpersoon voldoende op de hoogte worden gehouden van de specifiek voor hen relevante nieuwe ontwikkelingen binnen FLECTO. Prijs-kwaliteit verhouding Ook de prijs-kwaliteitverhouding stemt de meeste ondervraagden tevreden. Ze vinden die ‚Goed‛, ‚Marktconform‛, ‚Heel duur, maar ik vind alles duur en het is absoluut lonend geweest‛ en ‚Niet goedkoop, maar de moeite waard.‛ Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Een meerderheid van de geïnterviewde opdrachtgevers is uitermate goed te spreken over de samenwerking met FLECTO op het gebied van maatwerktrajecten; de rest is tevreden. Enkelen van hen hebben nog iets toe te voegen aan wat ze in het bovenstaande te berde hebben gebracht: ‚Wat betreft het nakomen van afspraken onderscheiden ze zich zeker van andere organisaties, dat is meer dan goed, en in kwaliteit ook wel‛, ‚Ze denken geweldig klantgericht en ze bieden heel specifiek op het bedrijf en de medewerkers afgestemde programma’s aan, dat is me echt opgevallen‛, ‚Via FLECTO kun je netwerken met veel branchegenoten en de mogelijkheid van benchmarking en offertekaders is aanwezig‛, ‚Ze zijn heel punctueel en helder in hun analyses, goed in het tot stand brengen van de beoogde veranderingen en ze bieden echt maatwerk, gericht op de samenstelling van de groep‛ en ‚We vinden ze echt heel professioneel, zo professioneel dat andere afdelingen binnen onze organisatie ook met ze gaan samenwerken.‛ Alle ondervraagden melden dat ze FLECTO zouden aanbevelen aan anderen; enkelen hebben dat ook al gedaan.

© Cedeo 2008

FLECTO

Klanttevredenheidsonderzoek FLECTO

Recommend Documents