Khairunnisa Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA BIDANG PENEMPATAN TENAGA KERJA DAN PERLUASAN KERJA PADA KANTOR DINAS TENAGA KERJA KOTA BANJARMASIN Khairunnisa Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin selama ini serta untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang seharusnya dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin. Teknik penggumpulan data terdiri dari field research diantaranya, interview, observasi dan dokumentasi serta library researh diantaranya referensi buku, literatur dan internet. Teknik analisis data menggunakan deskriptif kualitatif. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat PENDAHULUAN

pekerja, pengusaha dan lembaga pelatihan swasta. Indikator yang menunjukkan tingkat capaian kinerja Dinas Tenaga Kerja selama kurun waktu 5 (lima) tahun antara lain: 1. Angka kejadian kecelakaan kerja, meliputi kasus-kasus yang menimpa pekerja yang bekerja di sektor swasta. Dalam kurun waktu tahun 2011 terdapat 119 kasus yang menimpa pekerja 2. Angka sengketa pengusaha-pekerja pertahun 3. Jumlah perusahaan yang menerapkan UU ketenagakerjaan dengan baik 4. Penyerapan Tenaga Kerja Berdasarkan kondisi obyektif dan permasalahan yang ada, dua dari 5 (lima) isu strategis yang ditetapkan pada RPJMD Kota Banjarmasin Tahun 2011-2015 adalah tingkat peng-

Latar Belakang Masalah Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin adalah unit kerja yang bergerak di bidang pelayanan yang berkaitan dengan bidang ketenagakerjaan. Kegiatan dalam bidang ketenagakerjaan meliputi produktivitas, penempatan, pembinaan hubungan industrial dan penempatan tenaga kerja. Banjarmasin sebagai ibu kota provinsi yang merupakan pusat pemerintahan, pendidikan, perdagangan, industri, untuk bidang tenaga kerja, telah disusun perencanaan pembangunan BLK yang diharapkan bisa menjadi pusat pelayanan pelatihan pencari kerja. Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin merupakan SKPD yang memiliki kewenangan di bidang tenaga kerja. Bidang tenaga kerja mencakup

104

KINDAI Volume 10 Nomor 2, April – Juni 2014

angguran yang semakin tinggi selain disebabkan oleh faktor kemiskinan, disebabkan juga karena keahlian tenaga kerja lokal yang masih rendah atau dengan kata lain tenaga kerja di Kota Banjarmasin tidak siap pakai/minim keahlian. Seiring berkembangnya masyarakat, tingkat kepedulian dari masyarakat terhadap masalah ketenagakerjaan cukup baik. Perusahaan yang semakin banyak menyerap tenaga kerja, sedikit banyaknya mengurangi jumlah pengangguran di kota Banjarmasin. Berkembangnya Lembaga Pelatihan Kerja (LPK) Swasta dengan berbagai tawaran keahlian penjurusan juga membantu dalam mempersiapkan tenaga kerja yang siap pakai. Penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin”. Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini, sebagai berikut: 1. Bagaiamanakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin selama ini? 2. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang seharusnya dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin?

105

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk: 1. Mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin selama ini. 2. Mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang seharusnya dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja pada kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin.

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Kualitas mempunyai arti yang relatif, karena akan berbeda untuk produk pada setiap orang dan pada waktu yang berbeda. Suatu output dapat dikatakan berkualitas apabila mempunyai faktor-faktor (Mardiyati, 2011:129) sebagai berikut: 1. Mempunyai kinerja yang dapat dipercaya (reliability performance) 2. Mempunyai daya tahan (durability) 3. Keanekaragaman (appearance) 4. Menunjukkan kesempurnaan (integrity) 5. Tidak terkontaminasi (purity) Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan konsumen baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan untuk


membahagiakan konsumen (Tjiptono, 2004:2). Menurut American Society for Quality Control kualitas adalah kesesuaian cir-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Kotler, 2007:50). Tjiptono dan Chandra (2005) dalam Mardiyati (2011:114) menyatakan bahwa kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility, kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan (masyarakat) untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan instansi. Perspektif Kualitas Lima macam perspektif kualitas (Tjiptono dalam Pranoto, 2014:9), diantaranya: 1. Trancendental approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality). 4. Manufacturing-based approachKualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan dalam sektor

106

jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Pengertian Pelayanan Groonroos dalam Ratmiko, dkk. (2006:2) menjelaskan bahwa pelayanan adalah usaha aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen. Pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagai kegiatan atau usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus segala sesuatu yang dibutuhkan orang lain. Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 2006:352). Gronros dalam Ratmiko, dkk (2006:2) mengemukakan bahwa pelayanan adalah usaha aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.


Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono 2005:6). Menurut Sianipar (2000:45) pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, dan menyelesaikan keperluan kebutuhan masyarakat, baik secara perorangan, kelompok, dan atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi. Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkannya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono 2005: 59). Bitner dalam Sa’adiyah (2012:6) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Oliver dalam Sa’adiyah (20012: 7) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan da-ri perbandingan antara keinginan

107

dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2005:12) terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan masyarakat (pelanggan/konsumen). Menurut Crosby dalam Suryanto (2010:50) kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian, dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Kualitas jasa (pelayanan) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckop dalam Tjiptono, 2004:59). Rangkuti (2004:28) menyatakan bahwa kualitas jasa (pelayanan) sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen (pelanggan). Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi


masyarakat. Hal ini disebabkan karena masyarakatlah yang menerima jasa layanan, sehingga merekalah yang harusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi masyarakat terhadap kualitas jasa merupakan pe-nilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, dkk dalam Sumadi (2006: 60) ciri-ciri kualitas pelayanan dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi pokok, diantaranya: 1. Tangible (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan; bebas dari bahaya, bebas dari resiko dan keragu-raguan. 5. Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Pengertian Masyarakat Masyarakat (society) adalah sekelompok orang yang membentuk sebuah sistem semi tertutup atau sebaliknya, dimana kebanyakan interaksi adalah antara individu-individu yang terdapat dalam kelompok tersebut (Pramudya, 2012). Kata "masyarakat" berakar dari bahasa Arab, musyarakah. Arti yang lebih luasnya, sebuah masyarakat adalah suatu jaringan

108

hubungan-hubungan antar entitas-entitas. Pada umumnya sebutan masyarakat dipakai untuk mengacu sekelompok individu yang hidup bersama dalam satu ko-munitas yang teratur. Menurut Admin (2012) masyarakat mempunyai arti sekumpulan orang yang terdiri dari berbagai kalangan dan tinggal didalam satu wilayah, kalangan bisa terdiri dari kalangan orang mampu hingga orang yang tidak mampu. Masyarakat yang sesungguhnya adalah sekumpulan orang yang telah memiliki hukum adat, normanorma dan berbagai peraturan yang siap untuk ditaati. Pengertian masyarakat (Majid, 2008) adalah sejumlah manusia yang merupakan satu kesatuan golongan yang berhubungan tetap dan mempunyai kepentingan yang sama, seperti sekolah, keluarga, perkumpulan, dan negara. Pengertian Kepuasan Konsumen/ Pelanggan (Masyarakat) Menurut Engel dalam Tjiptono (2006:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (masyarakat) merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan (masyarakat). Kepuasan konsumen (masyarakat) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya (Kotler, 2005:70). Menurut Sumarwan dalam Nasrul (2012:15) kepuasan konsumen (masyarakat) merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah (masyarakat) sebelum pembelian dengan yang sesuangguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen (masyarakat) yaitu perbedaan antara tingkat kepent-


ingan dan kinerja atau hasil yang rasakan (Rangkuti, 2004:56). Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sudut pelanggan mengenai apa yang mereka alami dan rasakan terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Servis berasal dari orang-orang bukan dari instansi. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Organisasi atau instansi yag secara essensial merupakan kumpulan orang-orang. Harga diri tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan instansi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Bagi masyarakat kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri de-ngan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagai-mana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Masyarakat mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Kotler (2005:50) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Harapan masyarakat mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan masyarakat. Dalam konteks kepuasan masyarakat, umumnya harapan merupakan perkiraan/keyakinan masyarakat tentang apa yang akan diterimanya. Harapan pelanggan (masyarakat) dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing.

109

METODE PENELITIAN Jenis dan Sumber Data Jenis data pada penenlitian ini terdiri dari: 1. Jenis Data Jenis data menggunakan diantaranya: a. Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka maupun menggunakan rumus statistik. b. Data kualitatif, yaitu data yang berupa analisis atau uraian dan tidak menggunakan rumus statistik. 2. Sumber Data Sumber data pada penelitian ini terdiri dari: a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian yaitu Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin, baik berupa hasil interview, observasi. b. Data sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh melalui referensi buku, literatur, internet. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini terbagi menjadi dua bagian, diantaranya: 1. Penelitian Lapangan a. Interview, yaitu dilakukan dengan mewawancarai Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin dengan tujuan untuk mendapatkan penjelasan kuantitatif dan kualitatif mengenai Sumber Daya Manusia dilingkungan Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin. Hasil interview akan digunakan untuk menambah informasi untuk hasil penganalisisan. b. Observasi, yaitu dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung ke objek pelitiaan yang berkaitan dengan pelaksanaan aktivitas pekerjaan pada


Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin. c. Dokumentasi, yaitu data yang diperoleh dari objek penelitian. 2. Penelitian Kepustakaan, yaitu data pendukung yang digunakan sebagai landasan teori yang relevan dengan variabel yang digunakan maupun data penunjang yang lain berupa referensi buku, literatur, internet dan lain-lain. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif. Mason dalam Rivai mendefinisikan statistik deskriptif (2008:2) yaitu “metode-metode statistika yang digunakan untuk menggambarkan data yang telah dikumpulkan”.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Kualitas Pelayanan yang Dapat Meningkatkan Kepuasan Masyarakat pada Bidang pemerintahan Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin Selama Ini a. Tangibles Kondisi fisik dan luas gedung Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin belum memadai dalam menampung jumlah masyarakat yang ingin membuat kartu kuning atau aktivitas antar kerja, sehingga masyarakat harus menunggu giliran diluar gedung, disamping itu jumlah pegawainyapun sedikit. Dinas ini kantorannya bergabung dengan Dinas Koperasi, padahal kedua Dinas ini tidak berada pada Departemen yang sama. b. Reliability Dinas ini biasanya menempatkan pegawai pada bidang yang itu saja dan jarang ada rolling pekerjaan, sehingga jika ada

110

masyarakat yang ingin menanyakan sesuatu, terkadang pegawai melimpahkannya kepada pegawai pada bidang yang lain, hal ini dikarenakan pegawai tidak menguasai atau kurang memahami setiap bidang pekerjaan. c. Responsiveness Jumlah pegawai pada Dinas ini sangat sedikit, sebelumnya dinas ini pernah mengajukan tambahan pegawai kepada BKD, namun tidak terealisasi, mereka membutuhkan pegawai baru atau tenaga kontrak untuk membantu pekerjaan, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terhambat, disamping itu faktor penghambat lainnya adalah pelayanan kepada masyarakat terganggu pada saat komputer sedang loading atau conect secara online, serta tidak adanya cadangan genset pada saat listrik padam. d. Assurance Sebelumnya dinas ini banyak mendapatkan kritikan karena pegawai yang melayani masyarakat kasar dan terjadinya pungli, misalnya: pembuatan kartu kuning memang tidak dikenakan biaya, tetapi pada saat berkas dilegalisir pegawai meminta uang suka rela kepada masyarakat. Karena banyaknya kritikan, maka oknum pegawai tersebut dipindahkan ke bagian lain dan dinas ini mulai melakukan pembenahan dengan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. e. Empathy Masyarakat yang tidak lengkap membawa berkas yang diperlukan untuk mengurus keperluan di dinas ini tidak dapat dilayani pada hari itu, tetapi menunggu kelengkapan berkas seluruhnya,


sehingga bagi masyarakat yang jarak tempuhnya jauh dari rumah harus bolak balik lagi ke dinas ini. 2. Kualitas Pelayanan yang Seharusnya Dilakukan Agar Dapat Meningkatkan Kepuasan Masyarakat pada Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kerja Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin a. Tangibles Kondisi fisik dan luas gedung Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin sebaiknya direnovasi dan diperluas, jika perlu pindah ke kantor yang baru atau bergabung dengan Dinas Sosial, karena kedua Dinas ini berada pada Departemen yang sama, disamping itu perlu tersedianya kursi tunggu, kipas angin, jika perlu televisi dan air mineral agar masyarakat tidak perlu menunggu diluar gedung dan merasa nyaman dengan kondisi fisik gedung yang memadai. b. Reliability Kepala Dinas perlu melakukan kebijakan dengan memberlakukan sistem rolling bagi pegawai dalam suatu periode tertentu, agar pegawai mengetahui dan menguasai semua bidang pekerjaan, sehingga jika ada masyarakat yang ingin menanyakan pada bidang tertentu, tidak perlu lagi dilimpahkan ke bagian lain, tetapi cukup menjelaskannya sendiri. Disamping itu sistem rolling sangat baik diberlakukan untuk menghindari kejenuhan pegawai dalam bekerja, sehingga pegawai termotivasi belajar dan bertanya mengenai bidang baru mereka.

111

c. Responsiveness Perlu adanya tambahan pegawai baru baik pegawai yang dimutasi dari dinas yang lain maupun pegawai kontrak. Di samping itu, perlu tersedianya genset pada saat listrik padam. sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak terhambat. d. Assurance Sebaiknya bagi masyarakat yang ingin membuat kartu kuning atau keperluan lain di dinas ini jangan dikenakan biaya, namun jika inisiatif dari masyarakat itu sendiri tidak jadi persoalan, hal ini dilakukan untuk menghindari image negatif pada dinas ini, serta masyarakat tidak merasa terbebani dengan adanya sistem pungli seperti ini. Disamping itu, pegawai yang diberikan kepercayaan oleh dinas ini dalam melayani masyarakat bersikaplah sopan santun dalam berbicara atau bertingkah laku. e. Empathy Karena dinas ini sebagai Tripartit atau sebagai perantara antara perusahaan dan tenaga kerja, maka sebaiknya masyarakat yang dilayani hanya difokuskan pada masyarakat yang memang sudah diterima oleh perusahaan lain untuk diterima bekerja, maksudnya pembuatan kartu kuning dibuat setelah yang bersangkutan sudah positif diterima disalah satu perusahaan tertent. Hal ini dilakukan agar masyarakat yang mengurus kartu kuning tidak berdesakan.


PENUTUP Kesimpulan Kesimpulan pada penelitian ini, sebagai berikut: 1. Tangibles Kondisi fisik dan luas gedung Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin belum memadai dalam menampung jumlah masyarakat yang ingin membuat kartu kuning atau aktivitas antar kerja, sehingga masyarakat harus menunggu giliran diluar gedung. 2. Reliability Dinas ini biasanya menempatkan pegawai pada bidang yang itu saja dan jarang ada rolling pekerjaan, sehingga jika ada masyarakat yang ingin menanyakan sesuatu, terkadang pegawai melimpahkannya kepada pegawai pada bidang yang lain. 3. Responsiveness Jumlah pegawai pada Dinas ini sangat sedikit, sebelumnya dinas ini pernah mengajukan tambahan pegawai kepada BKD, namun tidak terealisasi, mereka membutuhkan pegawai baru atau tenaga kontrak untuk membantu pekerjaan. 4. Assurance Sebelumnya dinas ini banyak mendapatkan kritikan karena pegawai yang melayani masyarakat kasar dan terjadinya pungli, misalnya: pembuatan kartu kuning memang tidak dikenakan biaya, tetapi pada saat berkas dilegalisir pegawai meminta uang suka rela kepada masyarakat. 5. Empathy Masyarakat yang tidak lengkap membawa berkas yang diperlukan untuk mengurus keperluan di dinas ini tidak dapat dilayani pada hari itu, tetapi menunggu kelengkapan berkas seluruhnya.

112

Saran Saran pada penelitian ini diharapkan sebagai berikut: 1. Tangibles Kondisi fisik dan luas gedung Dinas Tenaga Kerja Kota Banjarmasin sebaiknya direnovasi dan diperluas, jika perlu pindah ke kantor yang baru atau bergabung dengan Dinas Sosial, karena kedua Dinas ini berada pada Departemen yang sama. 2. Reliability Kepala Dinas perlu melakukan kebijakan dengan memberlakuakan sistem rolling bagi pegawai dalam suatu periode tertentu, agar pegawai mengetahui dan menguasai semua bidang pekerjaan, sehingga jika ada masyarakat yang ingin menanyakan pada bidang tertentu, tidak perlu lagi dilimpahkan ke bagian lain. 3. Responsiveness Perlu adanya tambahan pegawai baru baik pegawai yang dimutasi dari dinas yang lain maupun pegawai kontrak. Disamping itu, perlu tersedianya genset pada saat listrik padam. sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak terhambat. 4. Assurance Sebaiknya bagi masyarakat yang ingin membuat kartu kuning atau keperluan lain di dinas ini jangan dikenakan biaya, namun jika inisiatif dari masyarakat itu sendiri tidak jadi persoalan, hal ini dilakukan untuk mengindari image negatif pada dinas ini. 5. Empathy Karena dinas ini sebagai Tripartit atau sebagai perantara antara perusahaan dan tenaga kerja, maka sebaiknya masyarakat yang dilayani hanya difokuskan pada masyarakat yang memang sudah diterima oleh perusahaan lain untuk diterima bekerja.


DAFTAR PUSTAKA Admin. 2012. 9triliun.com/artikel/1174/ pengertian-masyarakat.html (diakses tanggal 22 Oktober 2012). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 mengenai PinsipPrinsip Penyelenggaaan Pelayanan Publik. Kotler, Philip. 2005. Marketing Managemen: Analysis, Planning, Implementation, Sun Contol, Nith Edition. New Jersey: Pentice Hall, Inc Engleword Cliff. ___________. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. __________. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Indeks. Majid. 2008. majidbsz, workpress.com /2008/06/30/pengertian-masyarakat/ (diakses tanggal 30 Juni 2008). Mardiyati. 2011. “Penerapan Importance Performance Analysis dalam Mengukur Library Quality STIE Pontianak”. Kindai, Vol. 7, No: 3. Nasrul. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BTPN Cabang Banjarmasin. Banjarmasin: STIE Pancasetia. Pramudya, Andre. 2012. soaialsoaiogi.blogspot.com/2012/12/defini si-masyarakat.html (diakses tanggal 12 Desember 2012). Rangkuti, Fedy. 2004. Riset Pemasaran, Cetakan Kelima. Jakarta: PT Garuda Pustaka Utama. Rivai, Akhmad. 2008. Statistika untuk Ekonomi dan Bisnis. Banjarmasin: STIE Pancasetia Banjarmasin. Sa’adiyah, Halimatus. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap

113

Kepuasan Konsumen Pengguna Listrik Prabayar di Kota Kandangan. Banjarmasin: STIE Pancasetia. Sianipar, JPG. 2000. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Suryanto. 2010. “Hubungan Kinerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan Masyarakat pada Kantor Kecamatan Martapura. JURIAD. Vol. 9, No: 1, Hal. 001-108. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta. Andi. __________. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. __________, & Gregorius, Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta. Andi. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Komponen Standar Pelayanan.

Khairunnisa Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin ABSTRAK

Recommend Documents