Loyalitas Pelanggan: Perspektif Fasilitas, Brand Image dan Inovasi Layanan (Studi Kasus Pada Penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang, Provinsi Kepulauan Bangka Belitung) Oleh: Juhari Dosen Tetap STIE Pertiba Pangkalpinang Abstrak Di era informasi dan teknologi yang selalu dinamis sekarang ini, perkembangan dunia usaha semakin kompetitif, tidak kalah pentingnya peranan sektor industri jasa yang turut meramaikan catur perekonomian dalam usaha pemenuhan kebutuhan hidup manusia. Karena eksistensi dari perusahaan jasa ini bukan hanya sebagai pelengkap atau sampingan tetapi juga menjadi usaha pokok industri pertumbuhan (growth industry) seperti di negara-negara maju di dunia. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh fasilitas, brand image, dan inovasi layanan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dengan menggunakan analisis regresi berganda secara parsial dan simultan terdapat pengaruh signifikan dan positif antara fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. Hal ini, dapat di lihat dari persamaan regresi hubungan antar variabel adalah Y= 1,348 + 0,302X1 + 0,207 X2 + 0,801 X3 + e atau dengan nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,624 atau 62,4%, artinya 62,4% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas, brand image dan inovasi layanan. Kata kunci : Fasilitas, brand image, inovasi layanan dan loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN Di era informasi dan teknologi yang selalu dinamis sekarang ini, perkembangan dunia usaha semakin kompetitif, tidak kalah pentingnya peranan sektor industri jasa yang turut meramaikan catur perekonomian dalam usaha pemenuhan kebutuhan hidup manusia. Karena eksistensi dari perusahaan jasa ini bukan hanya sebagai pelengkap atau sampingan tetapi juga menjadi usaha pokok industri pertumbuhan (growth industry) seperti di negara-negara maju di dunia. Banyak perusahaan yang sedang berkembang membentuk satu paket kegiatan
didalam
mendukung
sektor
kepariwisataan
terkait
dengan
Visit
Pangkalpinang 2015. Salah satu diantara usaha tersebut adalah ketersediaan dari fasilitas hotel atau penginapan, dimana menjadi unsur penting bagi wisatawan untuk menginap. Eksistensi dari hotel tersebut sangat didukung oleh berbagai faktor pertimbangan bagi wisatawan untuk menjadi preferensi utama dalam suatu kegiatan wisata. Mengingat sambil bertambahnya waktu yang menyebabkan semakin banyaknya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan dan juga berkembangnya persaingan antara sesama perusahaan jasa perhotelan/penginapan. Dengan banyaknya
hotel-hotel
berbintang,
suatu
penginapan
harus
tetap
eksis,
memerlukan strategi yang handal untuk menjaga dan melindungi para pelanggan yang loyal dengan cara menyediakan fasilitas penginapan yang lengkap dan nyaman, inovasi layanan yang dinamis serta brand image yang jitu. Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian sebelumnya guna untuk memberikan tambahan bukti-bukti empiris terkait dengan variabel yang diteliti yaitu tamu yang menginap pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan tambahan informasi pengetahuan tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penginapan untuk dijadikan topik yang menarik dan bisa dimplementasikan.
Berdasarkan deskripsi yang melatarbelakangi permasalahan ini, maka peneliti termotivasi untuk melakukan kajian ilmiah tentang ”Loyalitas pelanggan: perspektif fasilitas, brand image dan inovasi layanan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka dapat diidentifikasi ada beberapa rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimanakah pengaruh fasilitas, brand image, dan inovasi layanan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang? LANDASAN TEORI Fasilitas Fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan
(Tjiptono,
2007:98). Salah satu pendukung fasilitas dengan bentuk fasilitas fisik organisasi yang digunakan sebagai alat komunikasi pelayanan terhadap konsumen. Elemen dari desain fasilitas pelayanan meliputi elemen fisik seperti layout,
kondisi
fasilitas, kelengkapan, penggunaan teknologi sebagai sarana dalam pemberian jasa, dan dekorasi yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Fasilitas
adalah
sesuatu
yang
memudahkan
konsumen
dalam
mengkonsumsi jasa (Engel dalam Tjiptono, 2007:98). Fasilitas akan berpengaruh terhadap efisiensi perusahaan; pembentukan laba perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Brand Image Setiap produk yang terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di mata konsumennya yang sengaja diciptakan oleh pemasar untuk membedakannya dari para pesaing menurut Kotler dan Keller (2007:346). Bagi perusahaan brand memiliki fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan hubungan perusahaan dan pelanggan mereka (Wood, 2000 dalam Syamsiah, 2009). Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lutiary, (2007:12) menunjukkan merek merupakan simbol yang sangat mempengaruhi status dan harga diri konsumen.
Menurut Kotler dalam Simamora (2004:34), citra merek (brand image) adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap merek. Biel dalam (Setiyowati, dkk., 2014:3) mengemukakan komponen brand image terdiri atas tiga yaitu citra pembuat (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image). Inovasi Layanan Freeman (2004:8) menganggap inovasi sebagai upaya dari perusahaan melalui penggunaan teknologi dan informasi untuk mengembangkan, memproduksi dan memasarkan produk yang baru untuk industri. Ahmed and Shepherd (2010:11) inovasi perusahaan dapat menghasilkan R&D (Research and Development), produksi
serta
pendekatan
pemasaran
dan
akhirnya
mengarah
kepada
komersialisasi inovasi tersebut. Cepat atau lambat penerimaan inovasi oleh masyarakat sangat tergantung pada karakteristik inovasi itu sendiri. Menurut Roggers (2003:63), karakteristik inovasi yang mempengaruhi cepat lambat penerimaan informasi, diantaranya: Keunggulan relatif (relative advantage), kompatibilitas (compatibility), kerumitan (complexity), kemampuan diujicobakan (triability) dan kemampuan untuk diamati (observability). Proses inovasi adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh individu atau organisasi, mulai dari sadar atau tahu adanya inovasi sampai menerapkan (implementasi) inovasi. Inovasi sebagai suatu proses digambarkan sebagai proses yang siklus dan berlangsung terus menerus, meliputi fase kesadaran, penghargaan, adopsi, difusi dan implementasi Jong & Hartog (2003:20). Hussey (2003) berupaya membentuknya dalam tahapan dan dibuat dengan akronim EASIER yaitu: 1)Envisioning yaitu proses ini meliputi penyamaan pandangan
mengenai
masa
depan
untuk
membentuk
tujuan
berinovasi,
2)Activating yaitu penyampaian visi ke publik agar tercapai sebuah komitmen terhadap visi, sehingga strategi akan relevan dengan visi begitu pula dengan implementasi visi. 3) Supporting yaitu tahapan ini merupakan upaya seorang pemimpin tidak hanya di dalam memberikan perintah dan instruksi kepada
bawahan, namun juga keterampilan di dalam menginspirasi bawahannya untuk bertindak inovatif. 4)Installing yaitu pada tahapan ini merupakan tahapan implementasi. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah kompleksitas strategi yang diperlukan dalam berinovasi dan konsekuensi yang diterima. 5) Ensuring yaitu kegiatan yang meliputi monitoring dan evaluasi. 6) Recognizing yaitu tahapan ini meliputi segala macam bentuk penghargaan terhadap bentuk inovasi. Zolfagharian dan Paswan (2008:340) melakukan penelitian tentang inovasi layanan yang didekati dari perspektif konsumen. Studi ini secara khusus meneliti apakah konsumen mampu membedakan hal baru dibangun ke dalam komponen penawaran layanan, dan menjelajahi dimensi yang mendasari sepanjang yang konsumen mengevaluasi inovasi. Peran yang sangat aktif pelanggan dalam proses pengembangan layanan memiliki implikasi untuk inovasi (Olsen dan Sallis, 2006:470). Sebuah perusahaan jasa memiliki akses intim untuk masalah pelanggan dan kebutuhan pengembangan jika tetap dekat dengan pelanggannya. Pernyataan ini sejalan dengan Jones dan Samalionis (2008:23) yang menyimpulkan bahwa pelanggan memiliki peran penting dalam menentukan jenis inovasi, jika interaksi antara layanan penyedia dan pelanggan semakin intensif. Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003:4) loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Menurut
Soesanto
dalam
Nurkholis
(2004:16)
kesetiaan
pelanggan
(customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan pengalihan (switching barriers) dan keluhan pelanggan (invoice). Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat
disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (2009:7) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:1)Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2)Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3)Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini membahas tentang pengaruh fasilitas(x1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada 10 penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang yang dilaksanakan pada bulan Januari 2015-selesai. Penginapan-penginapan tersebut terdiri dari: Penginapan Melati, Penginapan Bukit Sofa, Penginapan Srikandi, Penginapan Mutiara, Penginapan Nirwana, Penginapan Serra Indah, Penginapan Balai Sultan, Penginapan Rahmat, Penginapan Damai Inn dan Penginapan Kacang Permai yang tersebar di Kota Pangkalpinang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan kepada tamu yang menginap pada penginapanpenginapan tersebut. Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden (dimana setiap penginapan terdiri dari 10 responden/ sampel) dengan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis statistik deskriptif, analisis regresi berganda, koefisien korelasi dan koefisien determinasi serta diolah dengan menggunakan komputer program SPSS Versi 17.0.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan data primer yaitu kuesioner yang jumlahnya sebanyak 32 item pernyataan yang terdiri dari empat variabel yaitu Fasilitas (X1), Brand Image (X2), Inovasi Layanan(X3) dan Loyalitas Pelanggan(Y). Kuesioner tersebut disebarkan kepada responden (100 orang) tamu yang sedang menginap pada 10 penginapan yang tersebar di Kota Pangkalpinang. Data primer hasil penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum dilakukan analisis statistik lebih lanjut. Uji validitas data dilakukan dengan mengunakan korelasi Pearson, dimana, semua item kuesioner dinyatakan valid (koefisien korelasi peorson > dari r tabel (0,3). Sedangkan uji reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha, dimana hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai alpha dari variabel fasilitas (X1): 0,747 , variabel brand image (X2): 0,750, variabel inovasi layanan(X3):0,742 dan variabel loyalitas pelanggan (Y): 0,767. Jadi, secara keseluruhan butir-butir yang ada dalam masingmasing variabel adalah reliabel (andal) karena koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Analisis Statistik Fasilitas (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Setelah instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel, maka dapat dilakukan analisis hubungan antara fasilitas terhadap loyalitas pelanggan yang menginap pada 10 penginapan di Kota Pangkalpinang dengan alat bantu SPSS versi 17, didapatkan hasil koefisien korelasi antara variabel fasilitas(X1) dengan loyalitas pelanggan(Y) sebesar 0,318. Hal ini, berarti bahwa variabel fasilitas(X1) mempunyai pengaruh yang sangat lemah dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang. Selanjutnya untuk menyatakan besarnya pengaruh variabel fasilitas(X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan(Y) pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang, didapatkan koefisien determinasi sebesar 0,101. Artinya variabel fasilitas memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang sebesar 10,1% dan persamaan regresi sederhana Y= 1,519
+ 0,055X, di mana variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan setiap kenaikan satu-satuan fasilitas, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,055 satuan. Brand Image (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil analisis determinasi besarnya pengaruh variabel brand image (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan(Y) pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang, didapatkan koefisien determinasi sebesar 0,132. Artinya variabel brand
image
memberikan
kontribusi
terhadap
loyalitas
pelanggan
pada
penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang sebesar 13,2% dan persamaan regresi sederhana Y= 1,209 + 0,107X, di mana variabel brand image mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan setiap kenaikan satu-satuan brand image, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,107 satuan. Inovasi Layanan(X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil analisis determinasi besarnya pengaruh variabel inovasi layanan(X3) terhadap variabel loyalitas pelanggan(Y) pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang, didapatkan koefisien determinasi sebesar 0,483. Artinya variabel inovasi layanan memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan di Kota Pangkalpinang sebesar 48,3% dan persamaan regresi sederhana Y=0,681 + 0,143X, di mana variabel inovasi layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan setiap kenaikan satu-satuan inovasi layanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,143 satuan. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur hubungan antara variabel fasilitas(x1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. Dengan bantuan program komputer program SPSS versi 17, maka diperoleh nilai-nilai untuk regresi berganda sebagai berikut:
Tabel 1 Analisis Regresi Berganda Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
t
Sig.
1.348
2.545
.530
.007
X1
.302
.086
3.195
.003
X2
.207
.142
2.049
.001
X3
.801
.080
10.042
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data primer yang diolah, 2015. Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y= 1,348 + 0,302X1 + 0,207 X2 + 0,801 X3+ e Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara antara variabel fasilitas(x1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Analisis koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R 2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R2 mendekati angka satu berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R2 yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 2 Analisis Koefisien Determinasi (R2) b
Model Summary
Model
R
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square .790
a
.624
.612
2.175
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data primer yang diolah, 2015. Tabel diatas menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,624 artinya bahwa 62,4% variasi dari variabel fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) dapat dijelaskan oleh variabel loyalitas pelanggan (Y). Sedangkan 37,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini. Pembuktian Hipotesis a. Uji F Pengujian ini dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh variabel variabel fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas
pelanggan
pada
penginapan-penginapan
(Inns)
di
Kota
Pangkalpinang. Hasil pengujian F dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 3 Nilai F- Hitung b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
752.915
3
250.972
Residual
453.995
96
4.729
1206.910
99
Total
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
F 53.069
Sig. .000
a
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F hitung sebesar 53,069, sedangkan F tabel pada taraf signifikan α= 5%, d.f.: 100-3-1= 96; adalah sebesar 2,60 maka F hitung > F Tabel atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 < 0,05 untuk seluruh variabel, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan variabel fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. b. Uji t Uji t ini digunakan untuk membuktikan signifikansi hubungan secara individu antara variabel fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas
pelanggan
pada
penginapan-penginapan
(Inns)
di
Kota
Pangkalpinang. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 Uji t Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
t
Sig.
1.348
2.545
.530
.597
X1
.302
.086
3.195
.002
X2
.207
.142
2.049
.001
X3
.801
.080
10.042
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data Primer yang sudah diolah, 2015 a) Pengaruh fasilitas (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Berdasarkan hasil regresi pada tabel 4. di atas diperoleh nilai t-hitung variabel fasilitas sebesar 3,195 > nilai t tabel (1,96), dimana t tabel dengan tingkat α: 5%, df= n-k (100-4= 96) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti fasilitas terbukti mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang.
b) Pengaruh Brand Image (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Berdasarkan hasil regresi pada tabel 4. di atas diperoleh nilai t-hitung variabel brand image sebesar 2,049 > nilai t tabel (1,96), dimana t tabel dengan tingkat α: 5%, df= n-k (100-4= 96) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti brand image terbukti mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan
pada
penginapan-penginapan
(Inns)
di
Kota
Pangkalpinang. c) Pengaruh Inovasi Layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Berdasarkan hasil regresi pada tabel 4. di atas diperoleh nilai t-hitung variabel inovasi layanan sebesar 10,042 > nilai t tabel (1,96), dimana t tabel dengan tingkat α: 5%, df= n-k (100-4= 96) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Berarti inovasi layanan terbukti mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan
pada
penginapan-penginapan
(Inns)
di
Kota
Pangkalpinang. d) Uji Variabel yang Paling Dominan Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi diperoleh bahwa variabel inovasi layanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang yakni sebesar 0,483 atau sebesar 48,3%.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai Pengaruh fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis korelasi dan analisis regresi berganda, secara parsial fasilitas, brand image dan inovasi layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. 2. Dari hasil analisis regresi berganda secara simultan terdapat pengaruh signifikan dan positif antara fasilitas(X1), brand image(X2) dan inovasi layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang. Hal ini, dapat di lihat dari persamaan regresi hubungan antar variabel adalah Y= 1,348 + 0,302X1 + 0,207 X2 + 0,801 X3 + e atau dengan nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,624 atau 62,4%, artinya 62,4% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas, brand image dan inovasi layanan. Saran 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diharapkan penginapan-penginapan (Inns) di Kota Pangkalpinang harus tetap mempertahankan dan berusaha meningkatkan segala bentuk inovasi layanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan, baik inovasi interior/ekterior penginapan, administrasi reservasi check-in/check-out, pelayanan karyawan dan layanan positif lainnya. 2. Pengelola penginapan-penginapan (Inns) harus intensif dalam memperhatikan dan melakukan pemeliharaan fasilitas penginapan baik lobby, perlengkapan kamar, parkir yang luas dan dekorasi interior penginapan. 3. Dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, pengelola penginapan sangat diharapkan untuk meningkatkan brand image yang baik dalam hal citra perusahaan, pelayanan, kelengkapan fasilitas, kepuasan, harga dan sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA Ahmed, Pervaiz K, & Shepherd, Charles D. (2010). Innovation Management. New Jersey: Pearson Education, Inc. Jong, De J & Hartog, D D. (2003). Leadership as a determinant of innovative behaviour. A Conceptual framework. http://www.eim.net/pdf-ez/H200303.pdf. 27 April 2015. Fandy, Tjiptono dan Greorius Chandra (2007). Service Quality Satisfactions. pertama. Yogyakarta : Andi Of Fset.
Edisi
Freeman, Chris. (2004).The Economics of Industrial Innovation (3rd Ed”). London: Taylor and Franch Group. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : How to Keep it, How to earn it. New York: Lexington Books. Hussey, D.E (eds). (2003). The Innovation Challenge. New York: John Wiley & Sons. Jones, Mark and Samalionis, Fran (2008). From small ideas to radical service innovation. Design Management Review, 19 (1), 20-27. Kotler, P. and Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran 2. Edisi kedua belas. Jakarta: PT.Indeks. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Lutiary, Ratry. (2007). Hubungan antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Nurkholis. (2004). Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan serta Pengaruhnya pada Minat Beli (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Satelindo di Kota Semarang). Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang. Olsen, V. N. And Sallis, J. (2006). Market Scanning for New Service Development. European Journal of Marketing, 40(5/6), 466-484. Roggers, Everett M. (2003). Diffusion Of Innovation, 5th Ed., New York: A Divison of Simon & Schuster, Inc.
Setiyowati, Yunita Dwi dkk. (2014). Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan di RS Universitas Hasanuddin Tahun 2013. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar. Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Syamsiah, Neneng. (2009). Analisis Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Di RSUP Dokter Kariadi Semarang : Studi Kasus Pada Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi). Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary Jo., and Gramier, Dwayne D. (2009). Service marketing : integrating customer focus across the firm. USA : McGraw-hill international. Zolfagharian, Mohammadali dan Paswan, Audesh. (2008). Do consumers discern innovation in service elements? Journal of Service Marketing, 22 (5), 338-352.
