ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT PROVINSI KEPULAUAN BANGKA BELITUNG Oleh: Juhari STIE Pertiba Pangkalpinang
ABSTRACT The response from consumers to the quality of service is also very important for the perpetrators of this marketing is to know the advantages and disadvantages of banking services. For it needs to do research on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Muamalat Bangka Belitung Islands Province. This study aims to find out is there a gap between the expected level of service satisfaction with perceived customer service Muamalat components and to determine which of the five dimensions (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and emphaty), the most powerful influence on customer satisfaction. The model used to analyze the quality of service is servqual method which consists of 5 dimensions of service quality that is Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. Data analysis included test validity, reliability, classic assumption test, Gap analysis, multiple regression analysis, and coefficient determination. Sampling with probability sampling technique with a total sample of 400 respondents. The results show that there are gaps (gap) between the dimensions of quality of service from the expected quality service from the level of perceived service. Positive difference between the level of satisfaction and level of greatest interest is the Assurance dimension (0.02). Keywords: service quality : tangible, realibility, responsiveness, assurance and emphaty and customer satisfaction
PENDAHULUAN
sektor
Pengembangan perbankan
sistem
syariah
di
usaha
di
Provinsi
Bangka
Belitung.
Indonesia
Tanggapan
dari
konsumen
dilakukan dalam kerangka dual-banking
terhadap kualitas layanan juga sangat
system atau sistem perbankan ganda
penting bagi pelaku pemasaran, hal
dalam kerangka Arsitektur Perbankan
tersebut untuk mengetahui kelebihan
Indonesia (API), untuk menghadirkan
dan kekurangan dari jasa perbankan
alternatif jasa perbankan yang semakin
tersebut. Adanya respon atau keluhan
lengkap kepada masyarakat Indonesia.
terhadap pelayanan masih sering kita
Secara
bersama-sama,
temui
perbankan
syariah
konvensional
dan
sistem perbankan
secara
misalnya
nasabah
keluhan
yang
dalam
hal
merasa
kurang
pelayanan
dalam
sinergis
diperhatikan,
mendukung mobilisasi dana masyarakat
bertransaksi
secara lebih luas untuk meningkatkan
komplain nasabah tidak cepat dan
kemampuan pembiayaan bagi sektor-
sebagainya.
sektor perekonomian nasional.
lambat,
penanganan
Penelitian ini bermanfaat untuk
Keberadaan Bank Muamalat di
menganalisis
kesenjangan
antara
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung
tingkat kepuasan pelayanan jasa yang
turut meramaikan persaingan perbankan
diharapkan dengan pelayanan yang
mulai
dirasakan
dari
persaingan
tarif
sampai
nasabah
dan
besarnya
dengan persaingan layanan di antara 18
pengaruh kualitas layanan terhadap
bank yang ada di Kota Pangkalpinang.
kepuasan
Bank
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung?
Muamalat
saat
ini
cukup
berkembang dengan jumlah nasabah yang cukup tinggi, hal ini ditunjukkan dengan
Asset
Bank
Provinsi
Bangka
mencapai
Rp
penghimpunan
84,4 Dana
Muamalat
Belitung miliar Pihak
di
telah dengan Ketiga
(DPK) Rp 69,8 miliar. Bank Muamalat cukup agresif menyalurkan dana bagi
nasabah
Bank
Muamalat
LANDASAN TEORI Kualitas Layanan Kualitas
produk
(baik
barang
maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan
pelanggan,
retensi
pelanggan, komunikasi (word-of-mouth), pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas (Fandy
Tjiptono,
2004).
Ada
beberapa
petugas bank, sistem operasional
pengertian mengenai kualitas jasa yang
dan
dapat dijadikan referensi antara lain :
pengetahuan dan keterampilan yang
Menurut Lovelock,
Wyckof
1988):
merupakan
(dalam
”Kualitas
tingkat yang
(excellence)
jasa
keunggulan
diharapkan
dan
sumber
daya
dibutuhkan
fisik
untuk
memilki
memecahkan
masalah mereka secara profesional 2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa petugas bank jasa
pengendalian atas keunggulan tersebut
(customer
untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
menaruh
Menurut Parasuraman, et.al ., 1985 ,
mereka dan berusaha membantu
mengenai kualitas jasa ”Terdapat dua
memecahkan
faktor
secara spontan dan ramah
utama
yang
mempengaruhi
kualitas jasa yakni jasa yang diharapkan (expected
service)
dan
jasa
yang
dipersepsikan (perceived service).”
perhatian
personnel) besar
masalah
pada mereka
3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam
Pendekatan kualitas jasa kali
contact
operasi,
petugas
bank
dan
sistem operasionalnya dirancang dan
pertama diperkenalkan Gronroos lewat
dioperasikan
konsep perceived service quality dan
sehingga
model kualitas jasa total.
mengakses jasa tersebut dengan
Persepsi
kualitas yang baik / positif diperoleh bila kualitas
yang
dialami
(experience
4. Reliability
and
(expected
apapun
harapan
dapat
mudah. Pelanggan
Bila
rupa
pelanggan
quality) memenuhi harapan pelanggan quality).
sedemikian
Trustworthiness.
memahami
yang
terjadi
bahwa
atau
pelanggan tidak realistis maka persepsi
disepakati,
kualitas total (total perceived quality)
mengandalkan penyedia jasa beserta
akan rendah.
petugas bank dan sistemnya dalam
Berdasarkan
hasil
sintetis
memenuhi
mereka
telah
janji
terhadap berbagai riset yang telah
segala
dilakukan,
mengutamakan
Gronroos
(1990)
mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni
dan
sesuatu
bisa
melakukan dengan kepentingan
pelanggan. 5. Recovery.
Pelanggan
menyadari
sebagai berikut :
bahwa bila terjadi kesalahan atau
1. Profesionalism and skills. Pelanggan
sesuatu yang tidak diharapkan dan
mendapati
bahwa
penyedia
jasa,
tidak dapat diprediksi maka penyedia
jasa
akan
segera
mengambil
sebagaimana
dipersepsikan
setelah
tindakan untuk mengendalikan situasi
memakai atau mengkonsumsi produk
dan mencari solusi yang tepat
bersangkutan.
6. Reputation and credibility. Pelanggan meyakini
bahwa
operasi
dari
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang
penyedia jasa dapat dipercaya dan
mempengaruhi
memberikan nilai / imbalan yang
antara lain:
sepadan
1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan
dengan
biaya
yang
dikeluarkan.
kepuasan
pelanggan,
pelanggan terhadap produk atau jasa
Model kualitas jasa yang populer
secara signifikan dipengaruhi oleh
dan hingga kini banyak dijadikan acuan
evaluasi pelanggan terhadap fitur
dalam riset pemasaran dalah model
produk atau jasa.
Servqual
yang
2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat
Parasuraman,
mempengaruhi persepsi pelanggan
Zeithaml dan Berry dalam serangkaian
terhadap produk atau jasa. Emosi ini
penelitian mereka terhadap enam sektor
dapat stabil, seperti keadaan pikiran
jasa yakni : reparasi peralatan rumah
atau perasaan atau kepuasan hidup.
tangga,
Pikiran
(service
dikembangkan
oleh
kartu
sambungan
quality)
kredit,
telepon
asuransi,
jarak
jauh,
atau perasaan pelanggan
(good mood atau bad mood) dapat
perbankan ritel dan pialang sekuritas
mempengaruhi
respon
pelanggan
(1985 , 1988, 1990, 1993, 1994).
terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman
Kepuasan Konsumen Definisi
konsumsi,
kepuasan
konsumen
Emosi
setelah
bahagia,
pengalaman
mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap jasa.
diartikan sebagai Perasaan yang timbul mengevaluasi
yang
positif
seperti
senang,
perasaan
gembira
akan
pemakaian produk (cadotte,woodruft &
meningkatkan kepuasan pelanggan.
jenkins,1987), selanjutnya menurut Tse
Sebaliknya, emosi negatif
& Wilton, 1988, kepuasan pelanggan
kesedihan, duka, penyesalan dan
merupakan respon pelanggan terhadap
kemarahan
evaluasi
persepsi
atas
tingkat kepuasan.
antara
harapan
awal
pembelian lainnya)
(atau
dan
perbedaan
standart
kinerja
aktual
sebelum kinerja produk
3. Atribusi
dapat
untuk
seperti
menurunkan
keberhasilan
atau
kegagalan jasa. Atribusi – penyebab
yang dirasakan dari suatu peristiwa –
oleh
mempengaruhi
anggota keluarga selama liburan.
kepuasan.
persepsi Ketika
dari
pelanggan
reaksi
dan
Kemudian,
ekspresi
apakah
oleh
ekspresi
dikejutkan dengan hasil (jasa lebih
kepuasan
atau
baik atau lebih buruk dari yang
anggota
keluarga
diharapkan), pelanggan cenderung
perjalanan dipengaruhi oleh cerita
untuk melihat alasan, dan penilaian
yang diceritakan kembali diantara
mereka
keluarga dan memori mengenai suatu
terhadap
alasan
dapat
mempengaruhi kepuasan.
(equity
Kepuasan
and
fairness).
pelanggan
juga
dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan
bertanya
pada
diri
mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain?, Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas
jasa
yang
Apakah
saya
membayar
lebih
baik?, dengan
harga yang wajar untuk jasa yang saya beli?, Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi
kepuasan
pelanggan
terhadap produk atau jasa.
Kepuasan
dipengaruhi Misalnya,
oleh
pelanggan orang
kepuasan
Manfaat
mengukur
kepuasan
pelanggan adalah : a. Sebagai
indikator
kesuksesan
perusahaan b. Berpotensi
menjadi
sumber
pendapatan masa depan c. Meningkatkan kepuasan d. Sebagai sarana promosi gratis e. Meningkatkan toleransi harga f. Meningkatkan
bargaining
power
terhadap pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible),
konsumen
umumnya
menggunakan atribut (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93) seperti berikut: a. Tangibles, yakni kemampuan suatu perusahaan
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.
terhadap
peristiwa.
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan
ketidakpuasan
dalam
menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
juga
Penampilan dan kemampuan sarana
lain.
dan prasarana fisik perusahaan dan
terhadap
keadaan
lingkungan
sekitarnya
perjalanan liburan keluarga adalah
adalah bukti nyata dari pelayanan
fenomena yang dinamis, dipengaruhi
yang diberikan oleh pembei jasa. Hal
ini
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, personalia, dan bahan
memahami
kebutuhan
pelanggan
secara spesifik.
tertulis/materi komunikasi. b. Reliability, yakni kemampuan untuk
Metodologi Penelitian
melakukan pelayanan yang dijanjikan
Dalam
penelitian
yang
secara handal dan akurat. Harus
dimaksud
sesuai dengan harapan pelanggan
keseluruhan
berarti kinerja yang tepat waktu,
Muamalat
pelayanan tanpa kesalahan, sikap
Pangkalpinang, Sungailiat dan Belitung
simpatik dan dengan akurasi tinggi
yang
c. Responsiveness,
yaitu
keinginan
dengan
ini
jumlah baik
telah
populasi
adalah
nasabah yang
menjadi
Bank
ada
nasabah
di bank
sampai dengan periode Maret 2011
untuk membantu dan memberikan
sebanyak
pelayanan
untuk sampelnya adalah nasabah yang
yang
cepat
kepada
pelanggan. Membiarkan konsumen
24.709
orang
sedangkan
terpilih secara proportional.
menunggu terlalu lama tanpa alasan
Pengambilan sampel dilakukan
yang jelas menyebabkan persepsi
dengan menggunakan teknik (probability
yang
sampling)
negatif
dalam
kualitas
pelayanan.
yakni
cara
pengambilan
sampel yang memberikan kesempatan
d. Assurance,
yakni
pengetahuan,
yang sama bagi setiap unsur dalam
kemampuan, kesopanan dan sifat
populasi tersebut untuk dipilih sebagai
dapat dipercaya yang dimiliki petugas
sampel.
bank
penentuan jumlah sampel dilakukan
Terdiri
dari
komunikasi kredibilitas
komponen:
(communication),
secara
keamanan
terletak
(credibility),
Dan
proporsional. pada
(security) kompetensi (competence)
ditetapkan
dan sopan santun (courtesy)
penyebaran
e. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi
yang
diberikan
dijadikan
dasar
berupaya
memahami
keinginan
konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan suatu
pengetahuan
pengertian
tentang
Perbandingan menurut
dengan
subpopulasi
populasi
populasi
dalam
Perbedaannya
berdasarkan
kepada
pelanggan
memiliki
diteliti.
selanjutnya
yang
yang daerah hendak
besarnya
daerah dalam
sub
penelitian
menentukan
ukuran setiap sub sampel (Sugiyono, 2001).
dan
Untuk menentukan berapa minimal
pelanggan,
sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui dalam hal ini jumlah
keseluruhan nasabah Bank Muamalat
diketahui maka digunakan rumus Slovin
Provinsi Kepulauan Bangka Belitung
yakni :
N n = 1 + N e² Keterangan : n = ukuran Sampel N = ukuran populasi e = error (tingkat kesalahan 5 %) Maka dari perhitungan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut : n
= 24.709 / 1 + 24.709
(0,05)(0,05)
= 24.709 / 1 + 61,773 = 24.709 / 62,773 = 393,63 dibulatkan menjadi 400 Berdasarkan hasil perhitungan di
Dalam penelitian ini pengumpulan data
atas maka untuk penelitian ini penulis
dilakukan
mengambil jumlah sampel sebanyak
dimaksud, agar diperoleh data yang baik
400 orang nasabah Bank Muamalat
maka
dengan jumlah nasabah di masing-
metode:
masing cabang sebagai berikut :
dokumentasi
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas layanan dengan 5 dimensi yakni : a. Tangible (bentuk fisik)
: X1
b. Reliability (Kehandalan)
: X2
c. Responsiveness
: X3
d. Assurance (Jaminan)
: X4
e. Emphaty (Empaty)
: X5
Sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Nasabah (Y).
terhadap
dipilih
sampel
dengan
kuesioner,
yang
menggunakan
wawancara
dan
reliability, responsiveness, assurance
Teknik Analisis Data Untuk mempermudah analisis dalam penelitian
ini
digunakan
beberapa
analisis antara lain : 1. Analisis Gap (Gap Analysis) dengan menggunakan metode Servqual. Pengujian
ini
mengetahui dimensi
bertujuan
untuk
perbedaan
kualitas
diharapkan
antara
pelayanan
(expected
yang
service)
dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterima (perceived service). Analisis
Gap
kualitas
diperlukan
untuk
kebutuhan
nasabah
hubungan
antar
pelayanan mengetahui dan
juga
nasabah
dan
petugas/karyawan.
Perbedaan
kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
cara
mengamati
selisih
antara harapan konsumen/nasabah dengan pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen.
menunjukkan
Selisih
bahwa
konsumen
belum
sebaliknya
jika
menunjukkan
negatif
bahwa
dan positif
harapan
konsumen telah terpenuhi. 2. Analisis Regresi Berganda Uji regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh data primer yang diuji yang berasal dari 5 variabel
bebas
yaitu
tangible,
terhadap
emphaty
nasabah.
Untuk
kepuasan mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya digunakan rumus analisis
regresi
linier
berganda
sebagai berikut: y= a + b1X1 + b2X2 + b3 X3 + b4X4 + b5X5 + e 3. Analisis Koefisien Determinasi Dari nilai korelasi product moment/ korelasi
sederhana
diketahui
yang
selanjutnya
perhitungan koefisien
lebih
telah
dilakukan
lanjut
determinasi.
determinasi
dengan Koefisien
digunakan
mengetahui
untuk
besarnya
variabel
bebas
terikat.
Rumus
kontribusi
terhadap yang
variabel
digunakan
sebagai berikut: Kd = (r2) x 100% Dimana: Kd = koefisien determinasi r
harapan
terpenuhi selisih
dan
= koefisien korelasi
Analisis Data 1. Analisis Gap Kualitas Layanan Analisis Gap kualitas layanan Bank Muamalat
terhadap
nasabah
dilakukan
menggunakan Pengujian
ini
mengetahui dimensi
metode
kepuasan dengan Servqual.
dilakukan perbedaan
kualitas
pelayanan
untuk antara yang
ditinjau dari aspek pelayanan yang
nasabah dengan pelayanan yang
dirasakan maupun tingkat harapan.
dirasakan nasabah. Selisih negatif
Analisis
menunjukkan bahwa tingkat harapan
gap
kualitas
diperlukan
untuk
kebutuhan
nasabah
pelayanan mengetahui
nasabah
dan
juga
sebaliknya jika selisih positif maka
hubungan antara nasabah dengan
menunjukkan nasabah telah merasa
karyawan Bank Muamalat.
puas akan pelayanan bank.
Perbedaan kualitas pelayanan dapat
Selengkapnya
diketahui dengan cara mengamati
analisis Gap dapat dilihat pada Tabel
selisih
dibawah berikut ini :
antara
tingkat
harapan
belum
terpenuhi,
hasil
dan
perhitungan
Tabel Analisis Gap antara Tingkat harapan Nasabah dengan Pelayanan yang dirasakan dilihat dari 5 Dimensi Kualitas Layanan Rata-rata Rata-rata Penilaian Penilaian No. Dimensi Selisih Tingkat Pelayanan yang harapan dirasakan 4,21 4,22 - 0,01 Tangible 1 2
Reliability
3
Responsiveness
4
Assurance
5
Emphaty
4,26
4,27
- 0,01
4,28
4,38
- 0,10
4,50
4,48
0,02
4,24
4,24
0
Sumber : data primer diolah Berdasarkan data tabel di atas dapat
terbesar yakni rata-rata pelayanan
dilihat bahwa selisih antara tingkat
yang dirasakan (4,48) dan rata-rata
harapan
tingkat harapan (4,50) dibandingkan
dirasakan dimensi
dan
pelayanan
dari
yang
masing-masing
sangatlah
bervariasi,
dengan dimensi lain. Dan
sebaliknya
kualitas
terendah
nilainya
begitupun dengan nilai (skor) dari
layanan
rata-rata pelayanan yang dirasakan
adalah dimensi tangible dengan nilai
dan rata-rata tingkat harapan. Jika
rata-rata pelayanan yang dirasakan
dilihat dari rata-rata pelayanan yang
sebesar 4,22 dan rata-rata tingkat
dirasakan
harapan,
harapan 4,21. Dari data di atas dapat
dimensi assurance memperoleh nilai
dikatakan bahwa nasabah merasa
dan
tingkat
yang
dimensi
dimensi assurance sangatlah penting
perlu
dan
layanannya.
juga
sudah
kenyataannya
merasa
puas
nasabah
ditingkatkan
kualitas
dengan
pelayanan Bank Muamalat selama ini
2. Persamaan Regresi
dengan ditunjukkannya nilai selisih
Hasil
positif terbesar yaitu 0,02, begitupun
menggunakan
halnya
SPSS 17, diperoleh nilai persamaan
untuk
dimensi
emphaty
perhitungan bantuan
program
nasabah telah merasa puas dilihat
regresi
dari selisih bernilai positif yaitu nol
variabel bebas X, yaitu tangibles (X1),
(0,00).
reliability (X2), responsiveness (X3),
Sedangkan untuk dimensi tangible,
assurance (X4) dan emphaty (X5)
reliability
responsivenee
sedangkan variabel terikat yaitu nilai
mempunyai nilai selisih negatif yaitu
dari kepuasan nasabah (Y). Untuk
(-0,01), (-0,01) dan (-0,10), artinya
lebih jelasnya nilai-nilai dari koefisien
dimensi ini belum dapat memuaskan
masing-masing variabel dapat dilihat
pelanggan (nasabah) sehingga masih
dalam tabel berikut ini :
dan
linear
dengan
berganda
antara
Tabel Uji Regresi Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B
1
Std. Error
Sig.
Beta
(Constant)
,170
,649
21,263
0,008
Tangibles
,970
,060
,221 16,204
0,000
,008 ,162 ,458 ,268
0,001 0,000 0,000 0,010
Reliability ,043 ,072 Responsiveness 1,057 ,066 Assurance 1,642 ,039 Emphaty 1,173 ,036 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data diolah peneliti
13,591 15,945 41,938 32,863
Dari tabel koefisien tersebut di atas, maka nilai persamaan regresi berganda dapat dituliskan sebagai berikut : Y = 0,170 + 0,970 X1 + 0,043 X2 + 1,057 X3 + 1,652 X4 + 1,173 X5 (16,204)
(13,591)
(15,945)
(41,938)
(32,863)
Berdasarkan persamaan regresi di
meningkat 1 satuan maka akan
atas menunjukkan nilai positif artinya
meningkatkan kepuasan nasabah
kelima
(Y) sebesar 0,043 satuan.
variabel
ini
signifikan
dan
kepuasan
nasabah
sehingga
berpengaruh
positif
apabila
terhadap
dan
searah,
variabel-variabel
4) Untuk responsiveness (X3): 1,057 artinya
apabila
variabel
meningkat
responsiveness
1
bebas tersebut mengalami kenaikan,
satuan maka akan meningkatkan
maka nilai variabel terikat juga akan
kepuasan nasabah (Y) sebesar
mengalami kenaikan atau sebaliknya.
1,057 satuan.
Sedangkan nilai intersep dan nilai
5) Untuk
(X4):
assurance
koefisien dari masing-masing variabel
artinya
diantaranya tangibles (X1), reliability
assurance meningkat 1 satuan
(X2), responsiveness (X3), assurance
maka
(X4), emphaty (X5) dan kepuasan
kepuasan nasabah (Y) sebesar
nasabah
1,642 satuan.
(Y)
tersebut
dalam
persamaan
di atas dapat diuraikan
apabila
1,642
akan
variabel
meningkatkan
6) Untuk emphaty (X5): 1,173 artinya
sebagai berikut:
apabila
1) Intersep: 0,170 menyatakan bahwa
meningkat 1 satuan maka akan
jika tidak ada variabel tangibles
meningkatkan kepuasan nasabah
(X1),
(Y) sebesar 1,173 satuan.
reliability
responsiveness (X4)
dan
kepuasan Muamalat Bangka
(X2),
(X3),
emphaty
nasabah Belitung
maka Bank
Kepulauan
adalah
0,170
satuan. 2) Untuk tangibles (X1): 0,970 artinya apabila
variabel
tangibles
meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,970 satuan. 3) Untuk
reliability
emphaty
assurance (X5)
Provinsi
variabel
(X2):
0,043
artinya apabila variabel reliability
3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R-square) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel independen variabel
terhadap
dependen.
naik Jika
turunnya R-square
mendekati 1 ini menunjukkan bahwa variabel
independen
dimensi
kualitas
yakni
layanan
kelima secara
bersama berpengaruh terhadap variabel dependen
sehingga
model
yang
digunakan dapat dikatakan baik. Dari hasil
olahan
diketahui
analisis
bahwa
regresi nilai
dapat
koefisien
determinasi (r-square) sebesar 0,991. Nilai ini dapat didefinisikan bahwa 99,1 % variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan secara bersama-sama oleh variabel
tangibles,
responsiveness,
reliability,
assurance
dan
emphaty, sisanya 0,9% oleh variabel lain
yang
tidak
diukur/diteliti
yaitu
adanya promo hadiah. Dengan demikian dimensi kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Muamalat dalam proses implementasi dengan
mampu
baik
menerangkan
variabel
kepuasan
nasabah.
antara dimensi kualitas layanan dari tingkat harapan (expected services) dengan
kualitas
layanan
yang
dirasakan (perceived services). Hasil ini juga menunjukkan bahwa selisih antara
kualitas
layanan
yang
dirasakan dan tingkat harapan secara umum
menunjukkan
tingkat
harapan
dikatakan
bahwa
lebih
besar
sehingga
dapat
nasabah
masih
kurang puas dengan kualitas layanan Bank Muamalat. 2. Hasil
analisis
menunjukkan
regresi
berganda
bahwa
dimensi
tangible, realibility, responsiveness, assurance
dan
memiliki
emphaty
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah, dan dari kelima dimensi kualitas layanan tersebut yang mempunyai pengaruh dominan adalah dimensi assurance dengan
ditunjukkan
oleh
angka
koefisien regresi yang terbesar yaitu 6,219, artinya variabel assurance memiliki
pengaruh
dominan
atau
memiliki pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan nasabah.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisa pada bab sebelumnya dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut : 1. Hasil
analisis
Gap
menunjukkan
bahwa terdapat gap (kesenjangan)
3. Dari
hasil
determinasi, koefisien sebesar
analisis
koefisien
didapatkan determinasi
0,991.
Nilai
nilai
(r-square) ini
dapat
didefinisikan bahwa 99,1 % variabel
kepuasan nasabah dapat dijelaskan
hadiah. Dengan demikian dimensi
secara bersama-sama oleh variabel
kualitas layanan yang diberikan oleh
tangibles, reliability, responsiveness,
Bank
assurance
dan
sisanya
emphaty,
Muamalat
dengan
diukur/diteliti
nasabah.
adanya
promo
proses
implementasi mampu menerangkan
0,9% oleh variabel lain yang tidak yaitu
dalam
baik
variabel
kepuasan
DAFTAR PUSTAKA Ariefah Yulandari.2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesi Airways Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan Volume 2 No. 3 April 2009-ISSN 1979-0333 Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta. Christopher Lovelock, Lauren Wright. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayumedia.Malang. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit ANDI Yogyakarta. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Penerbit ANDI Yogyakarta. Joko Sulistyo. 2010. 6 Hari Jago SPSS 17. Cetakan Pertama. Penerbit Cakrawala. Yogyakarta Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta. Masri Singarimbun, Sofian Effendi. Metode Penelitian Survei. 1989. Edisi Revisi. Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial LP3ES. Muhammad Idrus. 2009. Metode Penelitian ilmu Sosial. Edisi Kedua. Penerbit Erlangga. Jakarta. Prasetya Irawan,2005. Metodologi Penelitian Administrasi .Penerbit Universitas Terbuka. Jakarta
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung
