1
KADER Belang van Gastvrijheid Het begrip ‘gastvrijheid’ is voor Maastricht een belangrijke kernwaarde binnen het citymarketing en -branding beleid. Gastvrijheid gaat erom mensen het gevoel te geven dat ze oprecht welkom zijn. Daarnaast is stadsgastvrijheid van economisch belang; een meer dan tevreden bezoeker blijft langer, besteedt meer en komt vaker terug. Ook heeft een hoge gastvrijheidsbeleving een positieve invloed op de levenskwaliteit van bewoners en het vestigingsklimaat voor bedrijven en hun werknemers. De gastvrijheidseconomie in Nederland is naar schatting goed voor een totale omzet tussen de 65 en 85 miljard euro per jaar. Het gaat hier onder andere om, horeca, verblijfstoerisme, attractiepunten, evenementen en cultuur.
PROJECT Visie ‘Maastricht wordt ervaren als meest gastvrije stad van Nederland’. Gastvrij Maastricht Om de gastvrijheidsbeleving van bezoekers en bewoners in Maastricht naar een nog hoger niveau te tillen hebben Centrummanagement Maastricht (CMM) en VVV Maastricht in samenwerking met Gemeente Maastricht, Hotel Management School Maastricht, Jules & You, Centrum voor Gastvrijheid Maastricht, Lambert Smeets Wijn- en Gastheerschapstrainingen en diverse andere ondernemende partners de handen ineen geslagen en het project ‘Gastvrij Maastricht’ ontwikkeld. Dit project is op 1 november 2013 officieel gestart, waarbij de eerste concrete middelen van start zijn gegaan. Doelstelling Met de inzet van concrete middelen, die ook op de lange termijn effectief zijn, de gastvrijheidsbeleving versterken bij bezoekers en bewoners van de stad. Doelgroep Gastvrij Maastricht richt zich op bezoekers en bewoners van Maastricht en op bedrijven en instellingen in de stad die op hun beurt ook weer in direct contact staan met de bezoekers en bewoners van de stad. Pijlers N.a.v. diverse onderzoeken die in opdracht van CMM, Gemeente Maastricht en VVV Maastricht verricht zijn, zijn er een aantal concrete pijlers ontwikkeld die in 2013 zijn uitgerold of opgestart: ● ● ● ●
Hospitality Guides van de stad Ontwikkeling training ‘Van 10 naar 1000 Hospitality Guides’ Talencursus gericht op bezoekers van hotels, detailhandel en horeca Onderzoek implementatie Award / Keurmerk Gastvrij Maastricht
2
GASTVRIJ MAASTRICHT 2014 Uitbouw activiteiten 2014 In 2014 willen we de pijlers van Gastvrij Maastricht nog verder optimaliseren en uitbreiden, aangevuld met activiteiten die het uitdragen van gastvrijheid en daarmee de gastvrijheidsbeleving van bezoekers en bewoners naar een hoger niveau tilt. De pijlers voor 2014 zijn: ● ● ● ● ● ● ● ●
Hospitality Guides van de stad Aanbod basis- en vervolgtrainingen voor Horeca, Retail, Ondernemers/Management, Overheid en overige dienstverlening Aanbod training Horeca Service Talencursus gericht op bezoekers van hotels, detailhandel en horeca Onderzoek en uitvoer Award Gastvrij Maastricht Onderzoeken 2014 Communicatie: Inspireren & Motiveren Langetermijnvisie door ontwikkelen in nauw samenspraak met ondernemers en Gemeente
1. Hospitality Guides van de stad De Hospitality Guides van de stad zijn mensen die aan de hand van een specifieke selectieprocedure zijn uitgekozen en vervolgens een apart opleidingstraject gevolgd hebben en als Maastrichtse ambassadeurs op piekmomenten in het jaar op strategische plekken in het centrum staan. Zij fungeren hierbij als visitekaartje van de stad en als gastheer/vrouw voor bezoekers van Maastricht bij aankomst, verblijf en vertrek. Zij voorzien bezoekers van praktische en inhoudelijke informatie (in meerdere talen), waarbij bezoekers warm welkom worden geheten en geïnformeerd worden over het totale (seizoens-)aanbod van de stad. Doelen 1. Het leveren van een positieve bijdrage aan de gastvrijheidsbeleving van bezoekers (en bewoners) tijdens piekmomenten in het centrum van Maastricht, waarbij ze het totale aanbod en alle wijken van de stad aanprijzen. 2. Bezoekers gaan met een positieve gastvrijheidsbeleving huiswaarts en zullen onbewust middels het delen van hun ervaring binnen hun familie en vriendenkring ambassadeurs zijn voor Maastricht. 3. Tevens worden bezoekers aangemoedigd tot een langer verblijf en/of herhalingsbezoek. Middelen Dit wordt bereikt door: ● Bezoekers te voorzien van informatie die de verwachting overtreft. (Toegevoegde waarde/de bezoeker ontvangt meer dan dat hij/zij verwacht). ● De bezoeker te attenderen op het totale (seizoens-)aanbod van de stad. Denk hierbij aan cultuur, gastronomie, shoppen, activiteiten, evenementen, praktische tips, ideeën, etc. hetgeen tevens in een langer verblijf kan resulteren. 3
●
Het sturen op crossovers/kruisbestuiving waarbij centrum Maastricht wordt verweven en bijvoorbeeld in Wyck of het Jekerkwartier wordt verwezen naar het Vrijthof en iemand die op zoek is naar een restaurant, ook geïnformeerd wordt over het culturele aanbod.
Inzet Hospitality Guides 2014 De Hospitality Guides zullen op relevante piekmomenten worden ingezet, hierbij kan gedacht worden aan vakantie- en feestdagen in Nederland, België en Duitsland en aan evenementen zoals Tefaf, André Rieu concerten, ’t Preuvenemint, Château Maestricht en Magisch Maastricht. In overleg met Maastricht Bereikbaar en Q-park worden de belangrijkste dagen geïnventariseerd. Locaties O.b.v. de uitkomsten en bevindingen die voortgekomen zijn uit het pilot project in 2013 en in samenspraak met o.a. Q-Park en Maastricht Bereikbaar zijn er een aantal locaties in de stad vastgesteld waar de Hospitality Guides vooralsnog actief zullen zijn: ● ● ● ● ● ●
Wyck (Station) Kleine Staat-Wolfstraat: voorkant Bijenkorf Markt / Mosae Forum OLV: nabij parking Vrijthof: nabij Grote Staat Cabergerweg
Op eenzelfde manier is er een tijdspad bepaald waarop de guides het beste kunnen worden ingezet. Het is niet noodzakelijk op alle locaties een volledige dag aanwezig te zijn. Op de Cabergerweg ligt het zwaartepunt bijvoorbeeld tussen 12.00 en 15.00 uur en bij het station met name in de ochtend tot ongeveer 14.00 uur. Dit kan goed gecombineerd worden met de standplaats bij het Onze Lieve Vrouweplein waar het zwaartepunt in de middag ligt. Door dit te blijven monitoren wordt er gestreefd naar een optimale bezetting in samenspraak met ondernemend Maastricht. Tevens zullen de guides waar mogelijk meer pro-actief ingezet worden. Op rustigere momenten zullen ze zich verplaatsen naar bijvoorbeeld de parkeergarages, waar bezoekers vaak moeten wachten voor de betaalautomaat. Hospitality Guides in 2014 op aanvraag In 2014 wordt de inzet van de Hospitality Guides verder uitgerold. Hetgeen betekent dat de Hospitality Guides, naast dat ze actief zullen zijn op A-locaties tijdens piekmomenten in de stad, ook door externe partijen kunnen worden ingezet. Denk hierbij bijvoorbeeld aan speciale evenementen in een specifieke wijk van de stad, een evenement, of een speciale bijeenkomst bij een bedrijf. Op aanvraag wordt een op maat gemaakte offerte aangeboden en kunnen Hospitality Guides worden ingezet, die reeds over een ruime kennis over de stad en diverse communicatiemiddelen beschikken.
4
2. Aanbod basis- en vervolgtrainingen Hospitality trainingen voor Retail, Horeca, Ondernemer-Management, Overheid en Dienstverlening Het Centrum voor Gastvrijheid Maastricht, onderdeel van Detail4RetaiL, heeft diverse basis- en vervolgtrainingen voor Horeca, Retail, Ondernemers/Management, Overheid en overige dienstverlening in Maastricht ontwikkeld. Ook andere mensen die met bezoekers van onze stad te maken hebben (zie primair bovengenoemde doelgroepen) kunnen deze trainingen volgen. Alle trainers hebben ruime ervaring in zowel het vakgebied als hospitality. De opleiding Hospitality Basis bestaat uit 2 dagdelen (eventueel op te splitsen in 2 losse dagdelen). Inhoud van de training omvat informatie over de stad vanuit VVV Maastricht en Training Hospitality Basis door het Centrum voor Gastvrijheid Maastricht (duur 8 uur). Module Horeca kenmerkt zich door veel aandacht te besteden aan de wijze van ontvangst van
Gasten en hoe medewerkers gedurende het verblijf van de Gasten, Gastvrijheid kunnen blijven tonen.
-
Hoe ontvang je Gasten? Op welke manier sta je gasten Gastvrij te woord? Wat is de correcte lichaamstaal bij Gastbenadering? Hoe om te gaan met klachten van Gasten? Wat is een fijne manier om van Gasten afscheid te nemen? Wat en op welke manier kan je nog meer kwijt over de stad en hoe doe je dat?
5
De module Retail gaat er onder anderen over dat klanten in de winkel de ruimte krijgen om zich thuis te voelen. Kopen komt dan vanzelf, als het op de juiste manier wordt ingezet.
-
Ontvangst van klanten in je winkel, hoe doe je dat? Op welke manier kun je klanten in je winkel helpen in het maken van de juiste keuze? Hoe lukt het je om meer te verkopen zonder dat de klanten je onaardig op opdringerig vinden? Wat is een fijne manier om van klanten afscheid te nemen? Wat en op welke manier kan je nog meer kwijt over de stad en hoe doe je dat?
Speciaal voor ondernemers en managers in de diverse branches is er de module, introductie Hospitality Basis en Training in Coaching. Door het verbeteren van de vaardigheden in coaching zal de leidinggevende zijn team positief leren aansturen. De training coaching is gericht op het ondersteunen van de medewerkers bij het toepassen van het aangeleerde uit de trainingen. Het voordeel hiervan is, dat dit op termijn geen extra tijd gaat kosten, maar wel meer omzet zal brengen. Voor overheid en overige dienstverleners levert de module Hospitality Basis de mogelijkheid om zich te bekwamen in de ontvangst, helpen en afscheid nemen van de Gasten van de stad. Baliepersoneel, loketbediendes en personeel op straat zoals medewerkers van openbaar vervoer en handhaving kunnen worden getraind in het aanleren van Hospitality Skills, rekening houdend met hun speciale, verantwoordelijke taken.
-
Ontvangst van Gasten aan de balie, hoe doe je dat? Hoe kun je Gastvriendelijk overkomen terwijl je je functie op straat uitoefent? Op welke manier kun je klanten helpen? Hoe lukt het je om meer te weten te komen over klanten? Wat is een fijne manier om van klanten afscheid te nemen? Wat en op welke manier kun je nog meer kwijt over de stad en hoe doe je dat?
De rode draad in de trainingen is GASTVRIJ MAASTRICHT. Hoe helpt eenieder mee om Gasten van Maastricht een thuis-gevoel te geven? Opgedane kennis uit de training vormt het fundament. Voornaamste gezamenlijke taak is dan om het in praktijk te brengen. Basiskennis vraagt om meer diepgang, het roept vragen op die men natuurlijk graag in een keer wil beantwoorden. Dat lukt echter niet altijd binnen de beschikbare tijd. Daarom is er de mogelijkheid om door te gaan met extra trainingen die aansluiten op de trainingen Hospitality Basis. Theorie breng je in Praktijk en dat brengt Ervaring. De Reflectie van deze ervaring vraagt om meer Theorie, etcetera. Het Centrum voor Gastvrijheid Maastricht helpt bij deze ontwikkeling.
6
Data De trainingen zijn op maandag, dinsdag en woensdag voor Horeca, Retail en management trainingen. Overheid en overige Dienstverlening op donderdag. In de maanden maart, april en mei staan de eerste trainingen gepland, data komen z.s.m. ter beschikking via de website. Data en tijdstippen zijn bespreekbaar indien dit beter passend is voor de deelnemers. In overleg kan naar de juiste invulling van het aanbod gewerkt worden, op het meest geschikte moment. Tijdstippen: Ochtend van 08.30 tot 12.30u, middag van 13.30 tot 17.30u en avond van 18.30 tot 22.30u. Kosten Voor module H.01, R.01 en O.01 bedragen de kosten € 95,00 excl. BTW per deelnemer Voor module L.01 is dat € 125,00 excl. BTW per deelnemer Groepsgrootte: minimaal 6 en maximaal 12 personen per groep. Training op maat? Als er behoefte is aan een op het bedrijf aangepaste training dan is dit bespreekbaar. Inschrijven: Inschrijven kan via de website van Het Centrum voor Gastvrijheid Maastricht, website: www.centrumvoorgastvrijheid.nl/maastricht Contact: Contact opnemen kan via mail
[email protected] of telefonisch +31653394616 Eddy Vandeweyer
7
3. Horeca Service Training Als aanvulling, ontstaan vanuit een behoefte in de markt, is de training Horeca Service ontwikkeld in samenwerking met Project Gastvrij Maastricht waarbij praktijktrainingen worden gegeven voor Horecamedewerk(st)ers. De verzorging en organisatie hiervan is in handen van ´Lambert Smeets Wijn- en Gastheerschapstrainingen´ (www.lambertsmeets.nl), welke beschikt over decennia lange ervaring met deze service-trainingen. In twee bijeenkomsten, op de maandag- en woensdag van 19.00 tot 22.00u., oefenen de ´trainees´ een ´no-nonsence´ praktijkprogramma van basale verkoop- en bedieningsvaardigheden toegespitst op de horeca-gelegenheid. Programma 1e bijeenkomst
Belangrijkste eigenschappen van de gastheer/-vrouw Praktijk-oefening serveren alle café-dranken Praktijkoefening draagmethoden Bovenhands debarrasseren verzorgen, tappen en serveren van diverse bieren
Programma 2e bijeenkomst
Verzorging van cafe-ruimte en -materialen Serveren koffie/thee Richtlijnen voor en demonstratie van opdekken en serveren van kleine gerechten Richtlijnen voor het opdekken en serveren van een 3-gangenmenu Praktijktraining poleren en opdekken van 3-gangenmenu Demonstratie serveren van 3-gangen menu (incl. dranken)
Data 10-3 + 12-3/24-3 + 26-3/14-4 + 16-4/28-4 + 30-4/12-5 + 14-5/26-5 + 28-5/16-6 + 18-6/30-6 + 2-7 Kosten Voor deze praktijktraining bestaande uit 2 bijeenkomsten bedragen de kosten € 75,00 excl. BTW per deelnemer. Groepsgrootte: minimaal 8 en maximaal 12 deelnemers per groep. Training op maat? Als er behoefte is aan een op het bedrijf aangepaste training dan is dit bespreekbaar. Inschrijven Inschrijven kan via de website: www.lambertsmeets.nl. Contact Contact opnemen kan via mail
[email protected] of telefonisch +31 (0)6-21938863. 8
4. Talencursus gericht op gastvrijheid We mogen ons verheugen op steeds meer internationale bedrijven, expats, studenten en bezoekers in Maastricht. De internationale consumenten komen voornamelijk, naast andere bezoekers en bewoners in aanraking met horeca- en winkelpersoneel en gemeentelijke instanties. Deze contactmomenten bepalen voor een groot deel de gastvrijheidsbeleving van de buitenlandse bezoeker. Hoe beter het personeel de consument begrijpt, hoe beter deze geholpen kan worden. Talenkennis is daarbij een ondersteunende factor. Speciaal voor horeca- en winkelpersoneel heeft Jules & You beginnerscursussen ontwikkeld in 3 talen: ● ● ●
Engels Duits Frans
Deelname
Deelname is nuttig voor de verbetering van communicatieve vaardigheden en voor de omgang met gasten. Elke cursus is opgesplitst in 10 lesbijeenkomsten van 1,5 uur. Deze cursussen zijn toegespitst op: Inhoud cursus Engels, Duits of Frans voor de horeca • Begroetingen • Beleefdheidsuitdrukkingen • Reserveringen en annuleringen • Vocabulaire voor de horeca • Afrekenen • Informatie geven en vragen (10 => 1000 hospitality guides) • Omgaan met een klacht • Grammatica, zinsstructuren en uitspraak Inhoud cursus Engels, Duits of Frans voor de detailhandel • Begroetingen • Beleefdheidsuitdrukkingen • Mening geven en vragen • Bestellingen opnemen • Vocabulaire voor de winkel • Afrekenen • Informatie geven en vragen (10 => 1000 hospitality guides) • Omgaan met een klacht • Grammatica, zinsstructuren en uitspraak Kosten De kosten bedragen € 250 per deelnemer. Groepsgrootte minimaal 5 en maximaal 10 deelnemers per groep. Cursus op maat Naast het open cursusaanbod biedt Jules & You ook cursussen op maat voor het hele personeel. 9
Deze cursus is helemaal toegesneden op het bedrijf, waarbij de invulling en het tijdstip in nader overleg worden bepaald. Inschrijven: Inschrijven en specifieke data zijn te vinden via de website www.julesmaastricht.com. Of neem contact op via
[email protected].
5. Award Gastvrij Maastricht In het najaar van 2013 heeft HMSM/ Minor Horizons in Hospitality in opdracht van project Gastvrij Maastricht een adviesrapport uitgebracht. Doel van het adviesrapport was het onderzoeken van de haalbaarheid/draagvlak voor een gastvrijheidskeurmerk en/of award ‘meest gastvrije ondernemers van Maastricht’ binnen Ondernemend Maastricht. Diverse interviews met o.a. ondernemers- en brancheverenigingen hebben geresulteerd in het volgende advies; Er bestaat meer draagvlak voor een award dan voor een keurmerk De voorkeur gaat uit naar drie gastvrijheidsawards o meest gastvrije horecaonderneming o meest gastvrije kleine retailonderneming en o meest gastvrije grote retailonderneming Onder een kleine retailonderneming worden zelfstandige ondernemingen verstaan en onder een grote retailonderneming worden grootwinkelbedrijven verstaan. De criterialijst voorgelegd aan de ondervraagden vormen, na verfijning, een goede basis voor het beoordelen van de ondernemingen De jurering bestaat uit meerdere fases; voordragen & bezoekersstemmen (bijv. via website Gastvrij Maastricht, facebook of flyers), mystery visits & vakjury Uitreiking van de awards koppelen aan een groot evenement bijvoorbeeld de opening van Château Maestricht. In het voorjaar van 2014 worden deze aanbevelingen concreter uitgewerkt en ingevuld om zodoende te komen tot een implementeerbaar concept voor centrum Maastricht. Gestreefd wordt naar een 1e Award uitreiking tijdens Château Maestricht 2014 in het eerste weekend van november 2014.
6. Onderzoeken 2014 Gastvrijheid, het uitdragen ervan en gastvrijheidsbeleving zijn ruime begrippen die om een constante toetsing en evaluatie vragen. Daarom zal Gastvrij Maastricht samenwerkingsverbanden zoeken met diverse onderwijsinstellingen en op basis van relevante thema’s en in afstemming met Ondernemend Maastricht en Gemeente Maastricht de juiste onderzoeksvragen formuleren. 10
Blijvend onderzoek omtrent gastvrijheidsbeleving en Hospitality Guides In 2013 is i.s.m. Gemeente Maastricht een onderzoek opgesteld rondom de gastvrijheidsbeleving van bezoekers en bewoners en de mogelijke ervaringen met de Hospitality Guides. Dit onderzoek staat op www.gastvrijmaastricht.nl. Tevens hebben de Hospitality Guides in november en december een flyer uitgedeeld met een kleine attentie die bezoekers en bewoners oproept om online deel te nemen aan dit onderzoek. Hiermee kunnen we de beleving van de gastvrijheid toetsen en aan de hand van ervaringen mogelijk onze activiteiten bijstellen. Daarnaast heeft Gemeente Maastricht in het kader van het evaluatieonderzoek Magisch Maastricht 2013 door uitzendkrachten ongeveer 400 straatinterviews afgenomen. Hierbij is aan geïnterviewden gevraagd of zij contact hebben gehad met een van de Hospitality Guides. Indien dat het geval was is tevens de vragenlijst over de inzet van de Hospitality Guides afgenomen. In dit stadium zijn we in afwachting van de onderzoeksresultaten van Magisch Maastricht en Gastvrij Maastricht. Zodra deze bekend zijn zullen deze uitgewerkt en gedeeld worden. In 2014 willen we dit onderzoek voortzetten en uitbreiden, zodat er op de lange termijn ook gegevens uit periodes/jaren tegen elkaar kunnen worden afgezet. Tevens is in 2013 het onderzoek naar de behoefte van een award/keurmerk afgerond. In 2014 zal er onder andere onderzoek verricht worden naar het opzetten en realiseren van een Gastvrij Maastricht award.
7. Communicatie: Inspireren & Motiveren Om gastvrijheid zo goed mogelijk uit te dragen is het essentieel dat het belang van gastvrijheid structureel onder de aandacht wordt gebracht. Het realiseren van een excellent niveau van gastvrijheid wordt bepaald door de mate van bewustwording en gedragsverandering. De eerste stap hierin is het structureel onder de aandacht brengen van gastvrijheid en het belang hiervan. Naast het inzetten van bovenstaande activiteiten en middelen wordt er daarom tevens ingezet op een structurele communicatiestroom met bedrijven, instellingen en pers. De afdeling Marketing & Communicatie van VVV Maastricht zal middels nieuwsbrieven, persberichten en een up-to-date website hierin voorzien. Tevens zijn er aanvullende impulsen en initiatieven die gastvrijheid in het daglicht plaatsen: • Jaarboek Maastricht 2013/2014 – Thema Gastvrijheid Het Jaarboek Maastricht 2014 wordt gewijd aan gastvrijheid. De doelstelling van de Stichting Jaarboek Maastricht is: het (doen) samenstellen en uitgeven van een jaarlijkse uitgave (jaarboek) waarin verslag wordt gedaan van belangrijke en wetenswaardige gebeurtenissen binnen de gemeente Maastricht uit het afgelopen jaar. • Inspiratiesessie(s) Op dit moment wordt er met partners gesproken over de invulling van één of meerdere inspiratiesessies voor bedrijven en instellingen in Maastricht met als doel de aandacht op gastvrijheid te richten en de kennis middels trends en ontwikkelingen te vergroten en daarmee de inspiratie en motivatie te bevorderen.
11
8. Langetermijnvisie verder ontwikkelen in nauw samenspraak met ondernemers en Gemeente Naast de quick wins die op dit moment gerealiseerd worden op het gebied van gastvrijheidsbeleving voor bezoekers en bewoners, is het van belang dat het begrip gastvrijheid in al haar facetten wordt doorontwikkeld. Dat betekent dat gastvrijheid en de wijze waarop dit tot uitdrukking komt in alle deelgebieden onder de loep dient te worden genomen; Horeca & Vrije tijd, Stad & Architectuur Vriendelijkheid & Veiligheid, Bereikbaarheid en Onderwijs. Een voorwaarde hiervoor is dat het begrip gastvrijheid en de focus erop sterk verankerd is binnen de Gemeente, onderwijsinstellingen en ondernemend Maastricht. Een vervolgstap kan zijn het ontwikkelen van een ‘task force’ met alle belanghebbende partijen. Het project Gastvrij Maastricht kan hier samen met de gemeente Maastricht een katalyserende rol in spelen.
12
