Jaarverslagen Klachten - Ombudsman - Commissie bezwaarschriften - Bezwaar- en beroepschriften Sociale zekerheidswetten

Jaarverslagen 2014 - Klachten - Ombudsman - Commissie bezwaarschriften - Bezwaar- en beroepschriften Sociale zekerheidswetten April 2015

Inhoudsopgave

Pagina

Samenvatting en aanbevelingen 2014………………………………….…..…………3 Jaarverslag klachten……………………………………………..……….…………......9

Jaarverslag Ombudsman…………………….…………………………….….……....15

Jaarverslag Commissie bezwaarschriften………………………….…...….…..…...17 Jaarverslag Bezwaar- en beroepschriften Sociale zekerheidswetten……..…......22

Jaarverslag 2014

2

Hoofdstuk 1: Samenvatting en aanbevelingen

Jaarverslag 2014

3

Inleiding Burgers hebben het recht op te komen voor hun belangen en kunnen klachten, bezwaar- en beroepschriften indienen. Gemeenten zijn de eerste overheid en voeren veel taken uit die burgers direct raken. Daardoor wenden veel burgers zich tot de gemeente en ontvangen gemeenten veel e-mails, brieven of neemt de burger telefonisch contact op. Als gemeente Diemen willen we dicht bij de burger staan, als relatief kleinschalige en nabije overheid. Het inzetten van mediationvaardigheden bij de behandeling van klachten en bezwaarschriften is daarbij behulpzaam. Het is een manier om één van de tien grootste knelpunten die burgers in de publieke dienstverlening ervaren aan te pakken. De toepassing daarvan laat zien dat er meer begrip is wederzijds en dat de doorlooptijd van de afhandeling verkort. Dat is prettig voor de burger maar ook voor de betreffende ambtenaar. We bedienen de burger zo goed als mogelijk, we kunnen het niet iedereen naar de zin maken. Ontevredenheid is gezien de hoeveelheid werkzaamheden en contacten niet altijd te voorkomen. Iedere klacht wordt conform de klachtenregeling afgehandeld. Voordat wordt ingaan op de aanbevelingen naar aanleiding van de klachten en bezwaren die in 2014 zijn ontvangen, vindt er eerst een terugblik plaats op hoe het ambtelijk apparaat is omgegaan met de aanbevelingen uit de jaarverslagen 2013.

Terugblik op aanbevelingen jaarverslagen 2013:

In het jaarverslag Commissie bezwaarschriften zijn de volgende aanbevelingen opgenomen:  Aandacht houden voor een (pro-) actieve communicatie met belanghebbenden c.q. aanvragers, startend in een vroegtijdig stadium van de aanvraagprocedure, een en ander gekoppeld aan een transparante houding.  Rekening houden met de aankomende wijziging van de Gemeentewet, artikel 84 tweede lid, inhoudende dat raadsleden niet langer lid kunnen zijn van een bezwaarschriftencommissie. De commissie merkt op dat de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, alsmede de verweerschriften, doorgaans als goed kan worden bestempeld. Deze bevatten over het algemeen een deugdelijke motivering, zijn doorgaans zorgvuldig voorbereid, en bevatten een vermelding van de juridische grondslag(en).

4

Jaarverslag 2014

In het jaarverslag Klachten zijn de volgende aanbevelingen opgenomen: 1. Blijvend uitdragen in de organisatie van het belang van adequate klachtherkenning, bekendheid met de klachtenregeling en informele klachtafhandeling; 2. Blijvende alertheid bij het management op adequate en tijdige klachtbehandeling binnen de eigen afdeling; 3. Nadere bestudering van de (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachten en de wijze waarop wij deze afhandelen; 4. Oog voor het toenemend aantal (bejegenings)klachten bij de afdeling Publiekszaken; 5. Benutten van de kansen om in DUO+ verband (Diemen, Uithoorn, Ouder-Amstel en De Ronde Venen) best practices ten aanzien van klachtbehandeling uit te wisselen en van elkaar te leren. Ten aanzien van het 1e punt is op Intranet de informatie beschikbaar. Ook zijn de aanbevelingen van het jaarverslag toegelicht op Intranet. De klachtencoördinator heeft ten aanzien van iedere klacht contact met de betreffende afdelingsmanager. Uit het jaarverslag dat nu voor ligt blijkt dat er nog steeds termijnen worden overschreden waarvan de noodzaak niet is aangetoond. Ook de zorgvuldigheid kan e nog beter. Hierdoor is het 2 punt ook weer een aanbeveling voor 2015. De nadere bestudering (punt 3) heeft vorm gekregen door middel van de bedrijfsvoeringsrapportage. Voor 2015 kan dit nog effectiever, zie hiervoor de aanbeveling voor 2015. Bij de afdeling Publiekszaken (punt 4) wordt veel aandacht besteed aan bejegening klachten. Ze zijn helaas niet altijd te voorkomen. Klachten worden altijd teruggekoppeld met de medewerkers zodat zij zich ervan bewust worden hoe bepaalde gesprekken overkomen op de klant.Het benutten van de kansen (punt 5) in het kader van DUO+ heeft, door de vertraagde invoering van DUO+, geen inhoudelijke bijdrage kunnen leveren aan de verbetering van de klachtenbehandeling.

Inmiddels is de wijziging van artikel 84 tweede lid, inhoudende dat raadsleden niet langer lid kunnen zijn van een bezwaarschriftencommissie, aangenomen door de Tweede Kamer. Thans is wetsvoorstel 33.691 in behandeling genomen bij de Eerste Kamer. De schriftelijke ronde is gaande en nog niet is te voorzien wanneer de plenaire behandeling volgt. In het jaarverslag Bezwaar- en beroepschriften Sociale zekerheidswetten zijn de volgende aanbevelingen opgenomen:  Blijvende aandacht voor een goed leesbare een individuele motivering van besluiten. Met name bij besluiten op grond van de Wet werk en bijstand. (WWB)  Aanbevolen wordt samenhangende WWB-besluiten voor zover mogelijk in één besluit te nemen.  Bij negatieve WWB-besluiten extra aandacht te besteden aan de communicatie in de primaire fase van de besluitvorming. Er is blijvende aandacht, met name bij afwijzende besluiten. Deze worden altijd nagekeken door de coördinator of afdelingsmanager voordat deze verstuurd woorden. Dit gebeurd, voor zover het kan binnen het proces. Er is vaak contact in de afhandelfase dus de klant weet meestal dat er een afwijzing aankomt en waarom. Hiermee wordt bezwaar echter niet altijd voorkomen. Klanten vertrouwen ons niet of zijn het niet eens met het besluit, ondanks goede uitleg. Ze schakelen dan vaak een advocaat in, ook omdat er voor onze klanten geen kosten aan verbonden zijn (baat het niet dan schaadt het niet). Uitleggen helpt dan niet. Dat blijkt ook uit het feit dat het grootste deel van de klanten in beroep gaat na een ongegrondverklaring in bezwaar, terwijl in bezwaar alles (nogmaals) zeer uitvoerig wordt uitgelegd en besproken.

Samenvatting jaarverslagen 2014 Klachten ingediend bij de gemeente Diemen Het aantal ontvankelijke klachten (in 2014 waren dit er 85) is ten opzichte van de voorgaande jaren marginaal gestegen. De dienstverleningsklachten zijn toegenomen voornamelijk ten aanzien van de afdeling Ruimtelijk Beheer, de bejegeningsklachten zijn afgenomen. Wat betreft de ontwikkeling per afdeling valt op dat het aantal klachten bij Publiekszaken is afgenomen. Het aantal klachten is weer op het niveau van 2012. Eveneens is er een afname in het aantal klachten te zien bij de afdeling Samenleving. Bij deze afdeling is een structureel verminderd aantal klachten ten opzichte van 2011 te zien. Voor de vergelijkingen per jaar wordt verwezen naar pagina 13.

5

Ten aanzien van de doorlooptijd van de klachten blijkt dat het afhandelen van de klachten onnodig langer duurt dan de termijn van 6 weken. Een analyse is terug te vinden op pagina 12.

Commissie Bezwaarschriften Er zijn in totaal 2.198 bezwaarschriften ontvangen. In het verslagjaar zijn 2.204 bezwaarschriften afgehandeld. Hierbij zijn zes bezwaarschriften uit 2013 inbegrepen. Wanneer het verkeersbesluit “Oostelijke ontsluiting IJburg” buiten beschouwing wordt gelaten zijn er 44 bezwaarschriften ontvangen. Dit aantal is een redelijk gemiddelde in vergelijking met 2012 (37 ingediend) en 2013 (68 ingediend).

Jaarverslag 2014

Klachten ontvangen door Ombudsman In het afgelopen jaar heeft de Ombudsman 21 verzoeken gekregen, het aantal rapporten is 0 gebleven. Dit is vergelijkbaar met de jaren daarvoor. De meeste verzoeken (7 verzoeken is 33%) niet ontvankelijk of ongegrond verklaard. Dit is het geval dat de ombudsman constateert dat de gemeente correct heeft gehandeld of dat de informatie verstrekt door de verzoeker onvoldoende is. Daarnaast wordt 29% van de verzoeken doorverwezen naar de gemeente Diemen omdat de verzoeker direct de ombudsman heeft ingeschakeld in plaats van de klacht bij de gemeente Diemen in te dienen. De ombudsman heeft 6 verzoeken inhoudelijk behandeld en de gemeente Diemen betrokken bij een oplossing voor de verzoekers. De verzoeken betroffen vooral bijstandsverlening en begeleiden naar werk. Voor de verslagen van de Ombudsman wordt verwezen naar onderstaande link: https://www.gemeentelijkeombudsman.nl/Over_de_ombudsman/Jaarverslag_en_Jaarplan/

Opvallend is dat het aantal ingetrokken bezwaarschriften (22) redelijk overeen komt met het jaar 2013 (25). Terwijl in 2012 slechts acht bezwaarschriften werden ingetrokken. De werkwijze van de informele fase, waarbij door middel van mediation getracht wordt het geschil tot een bevredigende oplossing te brengen, heeft hieraan in belangrijke mate bijgedragen. De commissie is zeven maal in vergadering bijeengekomen. Wat betreft het verkeersbesluit zijn in de eerste week van juli zes hoorzittingen gehouden waarbij bezwaarden geclusterd (bewoners, bezitters recht van overpad, overheid en bedrijven) zijn gehoord. Daarnaast was vooral handhaving een onderwerp waarover de commissie heeft geadviseerd. In het verslagjaar is de gemeente niet in gebreke gesteld wegens een termijnoverschrijding voor het nemen van een beslissing op bezwaar.

Bezwaar en beroepschriften sociale zekerheidswetten De gemeente Diemen heeft in totaal 133 bezwaarschriften ontvangen, gericht tegen besluiten die genomen zijn op grond van sociale zekerheidswetten. Het team Sociale Zaken heeft 297 aanvragen voor bijstand, ter voorziening in de kosten van levensonderhoud, ontvangen. Er zijn in dit jaar 304 aanvragen voor bijstand, ter voorziening in de kosten van levensonderhoud afgehandeld. Daarvan zijn 42 aanvragen afgewezen en 42 aanvragen buiten behandeling gesteld. Er zijn 46 bezwaarschriften ingediend die betrekking hebben op bijstand voor levensonderhoud, besluiten op aanvragen, opschortingen van het recht op bijstand of intrekkingen van eerder toegekende bijstand. Het team Sociale zaken heeft totaal 1.077 aanvragen bijzondere bijstand behandeld en 68 aanvragen op grond van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (Bbz 2004). Van de aanvragen bijzondere bijstand zijn 227 aanvragen afgewezen en 87 aanvragen buiten behandeling gesteld. Er zijn slechts 31 bezwaarschriften ingediend tegen besluiten op aanvragen bijzondere bijstand. De overige bezwaarschriften die zijn ingediend, zijn gericht tegen zogenoemde maatregelbesluiten (een verlaging of waarschuwing), boetebesluiten, tegen een opgelegde (extra) verplichting en tegen een terugvordering van betaalde bijstand. Er zijn 16 bezwaarschriften ontvangen gericht tegen besluiten die genomen zijn door het team Wmo, waarvan 6 naar aanleiding van een beslissing op een aanvraag medische urgentie, om versneld in aanmerking te komen voor andere woonruimte. Daarnaast zijn nog 4 bezwaarschriften ingediend naar aanleiding van een beslissing op een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart. Belanghebbenden met een minimum inkomen hebben recht op gesubsidieerde rechtsbijstand, bijstandsgerechtigden maken steeds vaker gebruikt van beroepsmatig verleende rechtsbijstand. Een advocaat procedeert met een zogenoemde toevoeging, toegekend door de Raad van rechtsbijstand. Gebleken is dat advocaten geregeld niet bereid zijn mee te werken aan een informele aanpak. Ook blijkt dat advocaten geregeld, na een beslissing op bezwaar, nog verder procederen (in beroep gaan), terwijl het zeer aannemelijk was dat deze procedure geen kans van slagen heeft. Het team Wmo heeft gekozen voor een informeler aanpak al in het primaire proces en met succes, wat blijkt uit het aantal bezwaarschriften ten opzichte van het aantal besluiten die door het team Wmo genomen zijn. Hierdoor kiest het team Wmo relatief weinig voor een informele aanpak na ontvangst van een bezwaarschrift.

6

In 2014 zijn de ontvangen klachten en bezwaarschriften met behulp van mediationvaardigheden c.q. informeel behandeld. Bijgevoegd treft u aan het jaarverslag klachtafhandeling, het jaarverslag van de commissie bezwaarschriften en het jaarverslag afhandeling bezwaarschriften sociale zekerheidswetten. Door deze jaarverslagen gebundeld op te stellen en aan te bieden, wordt samenhang zichtbaar in de wijze waarop wij als gemeente met burgers omgaan. De aanbevelingen uit de jaarverslagen luiden als volgt: Jaarverslag klachten: Algemeen:  Het management blijft alert op adequate en tijdige klachtbehandeling binnen de eigen afdeling en lost zoveel als mogelijk de klacht op door een informele benadering. Ondersteund door duidelijke procedures en gestimuleerd met rapportages en het overleg tussen directie en MT;  Analyse door de directieondersteuning van de (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachten en de wijze waarop wij deze afhandelen en hierop advies uitbrengen aan directie en MT met als doel onze dienstverlening te verbeteren;

Jaarverslag 2014

Aanbevelingen jaarverslagen 2014

 

Dossiers in Corsa completeren met afhandelingscorrespondentie zodat analyses eerder beschikbaar zijn; Blijvend uitdragen op Intranet en in de rapportage bedrijfsvoering het belang van adequate klachtherkenning, bekendheid met de klachtenregeling en informele klachtafhandeling.

Jaarverslag Ombudsman: De Ombudsman is positief over onze klachtenafhandeling. De volgende aandachtspunten heeft hij:  De klachtengesprekken hebben het karakter van LOL: Luisteren, Oplossen, Leren;  Bepaal of het om een structureel probleem gaat en zo ja pak dat dan op;  Het management straalt uit: fouten maken mag, durf toe te geven en herstel de fout.

Jaarverslag commissie bezwaarschriften: In het jaarverslag over 2013 heeft de commissie al opgemerkt dat rekening moet worden gehouden met de aankomende wijziging van de Gemeentewet (wetsvoorstel 33 691). Inmiddels is de wijziging van artikel 84 tweede lid, inhoudende dat raadsleden niet langer lid kunnen zijn van een bezwaarschriftencommissie, aangenomen door de Tweede Kamer. Thans is wetsvoorstel 33.691 in behandeling genomen bij de Eerste Kamer. De schriftelijke ronde is gaande en nog niet is te voorzien wanneer de plenaire behandeling volgt. Jaarverslag bezwaarschriften sociale zekerheidswetten: Wmo: Vanaf 2015 is er een nieuwe Wmo, met nieuwe taken en een nieuwe werkwijze. Begeleiding en dagbesteding, die mensen kregen vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ), zijn opgenomen in de nieuwe Wmo. Vanaf 1 januari 2015 is de Wmo dus uitgebreid met onderdelen van de huidige AWBZ, zoals de begeleiding en dagbesteding van zorgbehoevende mensen. Actuele jurisprudentie, welke nog schaars is, tendeert naar een kritische rechter. Zorgvuldige besluitvorming en maatwerk zijn het advies voor 2015.

7

Jeugdwet: De Jeugdwet gaat over de overheveling van alle jeugdhulp naar de gemeenten vanaf 2015. De gemeenten zijn vanaf 1 januari 2015 verantwoordelijk geworden voor de inhoud, financiering en uitvoering van deze zorg.

Premediation: Bezwaren zijn in veel gevallen te voorkomen. Medewerkers die beslissingen voorbereiden of nemen, waartegen bezwaar kan worden gemaakt, moeten zich bewust worden dat een meer preventieve aanpak bezwaarprocedures kan voorkomen. Daarbij moet vooral worden gedacht aan het `zo goed mogelijk voorbereiden van besluiten. `Zo goed mogelijk` betekent allereerst voorbereiding met inachtneming van alle relevante inhoudelijke en procedurele juridische normen. Van belang is echter niet uitsluitend de inhoudelijke en formeelprocedurele kant van het besluitvormingsproces. Er zal ook aandacht moeten worden besteed aan de intermenselijke en communicatieve kant van het proces.

Jaarverslag 2014

Participatiewet (PW): Gemeenten waren via de WWB al verantwoordelijk voor het verstrekken van bijstandsuitkeringen en de begeleiding naar werk. Gemeenten hebben met de PW meer verantwoordelijkheid gekregen in het ondersteunen van mensen met een arbeidsvermogen (nieuwe Wajongers). In de PW worden de doelgroepen uitgebreid, onder meer met mensen die nu nog onder de Wet sociale werkvoorziening vallen. Er zijn een aantal nieuwe maatregelen en voorzieningen, onder andere nieuwe reintegratievoorziening, kostendelersnorm, de individuele inkomenstoeslag, strengere maatregelen bij het niet nakomen van verplichtingen en de tegenprestatie.

Bezwarenbehandeling: Voor een behoorlijke bezwaarbehandeling is het van belang dat de medewerker, die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het besluit waartegen bezwaar wordt gemaakt betrokken wordt bij de behandeling van het bezwaarschrift met het doel de kwaliteit van de besluitvorming te verbeteren. In bepaalde gevallen is het wenselijk dat de medewerker naar aanleiding van een bezwaarschrift een schriftelijke nadere toelichting geeft op zijn beslissing of zijn standpunt/beslissing naar aanleiding van het bezwaarschrift gedetailleerder rapporteert. Wat in ieder geval van belang is, is dat de medewerker die het bestreden besluit genomen heeft kennis neemt van het bezwaarschrift en de uiteindelijke beslissing op het bezwaarschrift.

Jaarverslag 2014

8

Jaarverslag 2014

9

Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker of bestuurder hem/haar te woord heeft gestaan of over de wijze van dienstverlening, nemen wij serieus. Op grond van de klachtenregeling kunnen burgers een officiële klacht over een gedraging van de gemeente indienen. Klachten behandelen wij volgens een regeling Klachtbehandeling, deze regeling is in voorjaar 2010 ingesteld. Medewerkers en bestuurders zijn uitdrukkelijk gericht op adequate afhandeling van klachten. Ook het afgelopen jaar was goed zichtbaar dat we grip hebben op onze klachten. Over de belangrijkste aspecten wordt in dit jaarverslag rapport gedaan. De werkwijze van onze klachtafhandeling is te lezen op onze website onder ‘Digitaal loket’: http://www.diemen.nl/inwoners/digitaal-loket/inhoud/pdc/toon/product/klacht-tegen-ambtelijk-ofgemeentelijk-optreden/ De Gemeentelijke Ombudsman fungeert als externe klachtinstantie voor de gemeente Diemen. Hij brengt jaarlijks verslag uit. Zijn verslag over 2014 is recent uitgebracht en maakt onderdeel uit van dit verslag. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd op de volgende onderdelen: - Aantal ontvankelijke klachten - Gegrondheid van ontvankelijke klachten per afdeling - Doorlooptijd per afdeling - Meerjarenontwikkeling - Klachten bij de Gemeentelijke Ombudsman - Aandachtspunten 2015

10

Aantal ontvankelijke klachten

Jaarverslag 2014

Brieven en e-mails die door burgers onder vermelding van ‘klacht’ zijn verstuurd aan de gemeente en brieven en e-mails die door de gemeente als klacht zijn aangemerkt, worden als klacht geregistreerd. Echter, niet al deze poststukken zijn als klacht ontvankelijk. Conform de klachtregeling worden bijvoorbeeld anoniem ingediende klachten niet in behandeling genomen. Daarnaast is bijvoorbeeld voor meldingen over onderhoud van de openbare ruimte een aparte procedure beschikbaar. En in geval van klachten over een gemeentelijke beslissing wordt gewezen op de mogelijkheid van het indienen van een bezwaarschrift. Na deze toets blijven klachten over die ontvankelijk zijn op een van de volgende ‘behoorlijkheidsvereisten’: I: Voortvarendheid II: Actieve en adequate informatievoorziening III: Adequate organisatorische voorzieningen IV: Correcte bejegening, professionele houding Klachten over de drie eerste behoorlijkheidsvereisten delen we onderstaand in als dienstverleningsklachten. Klachten in de vierde categorie zijn “traditionele” bejegeningsklachten. Alle klachten worden conform onze klachtregeling afgehandeld.

De ontvankelijke klachten (zowel gegrond als ongegrond) zijn als volgt verdeeld over de afdelingen:

ONTVANKELIJKHEID van klachten in 2014

Ontvangen klachten

Bestuurs- en Managementondersteuning (BMO) Financiën en Informatiemanagement (FIM) Publiekszaken (PZ) Ruimtelijke Ontwikkeling (RO) Ruimtelijk Beheer (RB) Samenleving (SL) Directie TOTAAL

Ontvankelijk I – III IV (beje(dienstgening) verlening)

Niet ontvankelijk

Totaal

2

-

2

2

4

1

3

3

30 19 30 7 2 94

5 1 2 9

18 17 27 3 1 71

7 1 3 2 1 14

25 18 30 5 2 85

Gegrondheid van ontvankelijke klachten per afdeling In Diemen staat de informele aanpak centraal. In geval van een klacht wordt in zoveel mogelijk gevallen actief contact gezocht met de klagende burger. Deze wordt voor een klachtgesprek uitgenodigd, of er wordt informeel (telefonisch/e-mail) contact gelegd. Met de informele aanpak wordt de afhandeling zorgvuldiger en vooral persoonlijker gemaakt. In alle gevallen wordt de klacht afgesloten met een brief of e-mail. Daarin wordt ook een uitspraak gedaan over de gegrondheid van de klacht: gaat de gemeente inhoudelijk mee in de klacht van de burger? In voorkomende gevallen biedt de gemeente in het gesprek of in de afsluitende brief excuses aan. Onder andere in die gevallen kan je spreken van een gegronde klacht. Daarbij is er een belangrijk onderscheid te maken tussen bejegeningsklachten en de overige type klachten. Bij de laatste had de gemeente bijvoorbeeld actiever moeten communiceren, voortvarender moeten handelen of de dienstverlening adequater moeten organiseren. In het geval van bejegening gaat het om een onprofessionele of onheuse handelswijze.

11

Klachten 2014

Ontvangen klachten 94

Ontvankelijke klachten 85

Ongegrond 15

Gegrond 10

Ongegrond 4

In onderstaande tabel is per afdeling weergegeven hoeveel klachten in de categorie bejegening en dienstverlening zijn behandeld. Per categorie is weergegeven of de klacht als gegrond of ongegrond kan worden aangemerkt.

Jaarverslag 2014

Bejegening 14

Dienstverlening 71

Gegrond 56

Niet ontvankelijke klachten 9

Afdeling Bestuurs- en Management…. Directie Financiën en Informatie… Publiekszaken Ruimtelijk Beheer Ruimtelijke Ontwikkeling Samenleving Totaal

Bejegening Gegrond Ongegrond 1 5 1 1 2 9

2 2

5

Dienstverlening Gegrond Ongegrond 2 1 2 13 27 8 3 56

1 5 9 15

Totaal 2 2 3 25 30 18 5 85

Van alle klachten die in 2014 zijn behandeld (ontvankelijk = 85), kan 76% als gegrond of gedeeltelijk gegrond worden aangemerkt. Dit houdt in dat we in die gevallen in de afhandeling een of meerdere klachtelementen gegrond hebben verklaard, ofwel onze excuses hebben aangeboden voor de ervaren situatie. Dit betekent niet automatisch dat sprake is van ongewenst handelen vanuit de gemeente. Dit past bij onze informele manier van afhandeling. Bij bestudering van de gegronde bejegeningsklachten (9) valt het volgende op te merken:  De bejegeningsklachten bij Publiekszaken (5) hadden betrekking op de wijze waarop burgers te woord werden gestaan door een medewerker van het KCC(2), medewerkers van Werk en Inkomen (2) en een (1) klacht over een medewerker die een dossier niet voortvarend zou hebben opgepakt. In 60% van de klachten zijn door middel van een persoonlijk gesprek afgehandeld.  De bejegeningsklachten ten aanzien van Ruimtelijk Beheer (1) had betrekking op rijgedrag van een medewerker in de buitendienst. Deze was verklaarbaar.  De bejegeningsklachten ten aanzien van de afdeling Samenleving(2) hadden betrekking op de wijze van zwemles geven en de manier waarop een gesprek verliep uitgevoerd door een medewerker van het WMO-team.  De bejegeningsklacht ingediend ten aanzien van de afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling had betrekking op parkeren. In een gesprek is het gedrag van de klager aan de orde gesteld en welk effect dat heeft. De klager heeft begrip getoond en daarmee is de klacht afgehandeld. In alle gevallen heeft het contact tussen de afdelingsmanager( en/of medewerker) en de klager tot afhandeling van de klacht geleid. In gesprekken met de betreffende medewerkers is de bejegening besproken en zijn de kwaliteitseisen nogmaals doorgenomen.

12

Klachten dienen binnen zes weken te worden afgehandeld. Deze afhandeltermijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd. In verreweg de meeste gevallen haalden we in 2014 de termijn van zes weken (80%). In 12% van de gevallen (10) heeft de gemeente tot tien weken nodig gehad om een klacht af te handelen. Bij een aantal klachten vroeg de complexiteit van de klacht (meerdere schendingen van behoorlijkheid) of zorgvuldige en persoonlijke afhandeling (planning van een klachtgesprek en/of bezoek ter plaatse) een langere afhandeltijd. In een aantal gevallen is er contact geweest met de klager maar heeft de schriftelijke afdoening later plaatsgevonden. In 2 gevallen is onduidelijk waarom de klacht niet binnen de reguliere termijn is afgehandeld. In 7 gevallen duurde de afhandeling langer dan tien weken:  bij Ruimtelijk Beheer is dat 5 keer voorgekomen: uit de afhandelingscorrespondentie blijkt geen reden waarom de afhandelingstermijn is overschreden. Ook is hiervoor geen excuses gemaakt. Het blijkt dat de registratie van afhandelen in deze gevallen niet heeft plaatsgevonden.  bij Ruimtelijke Ontwikkeling is het 1 keer voorgekomen dat de afhandeling buiten de afhandelingstermijn plaatsvond. Hiervoor is geen reden gegeven, wel excuses aangeboden.  bij Financiën en Informatiemanagement is 1 klacht buiten de behandelingstermijn afgehandeld. De reden hiervoor was miscommunicatie met Amstelveen die voor de gemeente Diemen de klacht had moeten afhandelen.

Jaarverslag 2014

Doorlooptijd per afdeling

Doorlooptijd ontvankelijke klachten 2014 (gegrond en ongegrond) 30 5 25

2

5

20 1 1

15 23

10

20 16

5 0

2

1 1

Bestuurs- en Management ….

Directie

1 4

1 2 Financiën en Publiekszaken Informatie …

Doorlooptijd binnen 6 weken

Ruimtelijk Beheer

Doorlooptijd > 6 < 10 weken

Ruimtelijke Ontwikkeling

Samenleving

Doorlooptijd > 10 weken

Meerjarenontwikkeling In vergelijking met voorgaande jaren is het aantal ontvankelijke klachten marginaal toegenomen. In het aantal ontvankelijke bejegeningsklachten is een duidelijke afname te zien: Behoorlijkheidsvereiste I-III Dienstverleningsklachten IV Klachten bejegening en professionele houding TOTAAL

Aantal in 2011 61 18 79

Aantal in 2012 66 19 85

Aantal in 2013 58 24 82

Aantal in 2014 71 14 85

13

Ontvankelijke klachten per afdeling Publiekszaken Bestuurs- en managementondersteuning Ruimtelijke Ontwikkeling Ruimtelijk Beheer Samenleving Financiën en Informatiemanagement Directie TOTAAL

2011 19 2 10 30 11 7

2012 24 0 24 28 6 2

2013 34 1 18 20 7 2

79

85

82

2014 25 2 18 30 5 3 2 85

Jaarverslag 2014

Wat betreft de ontwikkeling per afdeling valt op dat het aantal klachten bij Publiekszaken is afgenomen. Het aantal klachten is weer op het niveau van 2012. Eveneens is er een afname in het aantal klachten te zien bij de afdeling Samenleving. Bij deze afdeling is een structureel verminderd aantal klachten ten opzichte van 2011 te zien. Het aantal klachten bij Ruimtelijk Beheer is toegenomen na een daling in de afgelopen jaren. De klachten hadden betrekking op:  Geen reactie geven op herhaaldelijk verzoek of geen (eenduidige) informatie verstrekt, 41%;  Opdrachtnemers nemen klachten niet serieus of belasten de burgers met hun werkzaamheden (geen toegang tot voetpad door materialen e.d.), 34%;  Rijgedrag medewerker, 3%  Werkzaamheden openbare ruimte, 22%; bewoners worden achteraf of niet geïnformeerd, nachtelijke werkzaamheden. De klachten ten aanzien van de openbare ruimte hebben betrekking op de projecten Buytenstee en de Sniep.

Aandachtspunten Na analyse van de klachten zijn de volgende aandachtspunten naar voren gekomen: Ten aanzien van de afdeling Publiekszaken:  Het KCC wordt aangesproken op het niet terugbellen van melders/klagers door de lijnmedewerkers. De aanbeveling is om het proces nader te beschouwen en afspraken te maken met de lijncollega’s en dit maandelijks te evalueren;  Medewerkers te trainen (KCC en TSZ) op klantvriendelijkheid en omgaan met discussie/verbale agressie;  De communicatie ten aanzien van het invoeren van ‘Werken op afspraak KCC’ evalueren en daar verbeter voorstellen uit destilleren. Ten aanzien van de afdeling Ruimtelijk Beheer:  Medewerkers instrueren over de noodzaak van het communiceren conform het kwaliteitshandvest (terugbellen/afspraken nakomen) en hierop toezien;  Beter naleven van de afhandeltermijnen en de afspraken overeenkomstig het kwaliteitshandvest nakomen. Daar hoort ook de registratie van de afhandeling bij;  Opdrachtnemers instrueren over bereikbaar houden van de toegangswegen, voetpaden en toegang tot woning voor gebruikers en hierop toezien;  Informatie over werkzaamheden op tijd en volledig aan bewoners en gebruikers verstrekken en dit ook meten aan de hand van meldingen en klachten. Ten aanzien van de afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling  Medewerkers instrueren over de noodzaak van het communiceren conform het kwaliteitshandvest (terugbellen/afspraken nakomen) en hierop toezien. Ten aanzien van de overige afdelingen zijn er geen specifiek aandachtspunten.

Jaarverslag 2014

14

Hoofdstuk 3: Jaarverslag Ombudsman

Jaarverslag 2014

15

Klachten bij de Gemeentelijke Ombudsman Sinds eind 2013 is Arre Zuurmond aangesteld als de Gemeentelijke Ombudsman. In het afgelopen jaar heeft de Ombudsman 21 verzoeken gekregen, het aantal rapporten is 0 gebleven. Dit is vergelijkbaar met de jaren daarvoor. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt worden de meeste verzoeken (7 verzoeken is 33%) niet ontvankelijk of ongegrond verklaard. Dit is het geval dat de ombudsman constateert dat de gemeente correct heeft gehandeld of dat de informatie verstrekt door de verzoeker onvoldoende is. Daarnaast wordt 29% van de verzoeken doorverwezen naar de gemeente Diemen omdat de verzoeker direct de ombudsman heeft ingeschakeld in plaats van de klacht bij de gemeente Diemen in te dienen. De ombudsman heeft 6 verzoeken inhoudelijk behandeld en de gemeente Diemen betrokken bij een oplossing voor de verzoekers. De verzoeken betroffen vooral bijstandsverlening en begeleiden naar werk.

Afdoeningswijze door Ombudsman 2014

Inhoudelijk behandeld; 6; 29%

Doorverwezen naar Diemen; 6; 29%

Doorverwezen naar andere instantie; 2; 9% Niet ontvankelijk/ ongegrond; 7; 33%

De meeste verzoeken betreffen de afdeling Publiekszaken: 13. Dat is 62% van het totaal aantal verzoeken.

16

Aantal verzoeken (21) aan Ombudsman 2014 Ruimtelijke Ontwikkeling (RO); 5; 24% Ruimtelijk Beheer (RB) ; 1; 5% Directie; 0; 0% Publiekszaken (PZ) ; 13; 62%

Bestuurs- en Managementondersteuning (BMO); 0; 0% Samenleving (SL) ; 0; 0% Financiën en Informatiemanagement (FIM); 2; 9%

Begin 2015 heeft het MT de Ombudsman voor een presentatie uitgenodigd. Daarin heeft de Ombudsman tal van praktische handreikingen gedaan ten aanzien van onze afhandeling van klachten. De Ombudsman sprak zich in positieve bewoordingen uit over onze klachtenafhandeling. De volgende aandachtspunten heeft hij mee gegeven:  De klachtengesprekken hebben het karakter van LOL: Luisteren, Oplossen, Leren;  Bepaal of het om een structureel probleem gaat en zo ja pak dat dan op;  Het management straalt uit: fouten maken mag, durf toe te geven en herstel de fout.

Jaarverslag 2014

Aandachtspunten 2015

Hoofdstuk 4: Jaarverslag commissie bezwaarschriften

Jaarverslag 2014

17

Inleiding Bij het in werking treden van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) heeft het gemeentebestuur besloten om de advisering over bezwaarschriften in handen te leggen van een commissie als bedoeld in artikel 7:13 van de Awb. De voorzitter van de commissie maakt geen deel uit van en is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente. Daarmee is er sprake van een onafhankelijk commissie in de zin van de Awb. In de Verordening algemene commissie bezwaarschriften voor de bezwaarschriften 2007 (hierna te noemen: de verordening) is de organisatie en werkwijze van deze commissie bezwaarschriften (verder: de commissie) vastgelegd. Doel van dit verslag is om aan het bestuur van de gemeente inzicht te geven in het doel en de activiteiten van de commissie en de gevolgde werkwijze in het verslagjaar. De commissie Bij vaststelling van de verordening hebben de gemeenteraad, de burgemeester en het college van burgemeester en wethouders (verder: bestuursorgaan), ieder voor zover het hun bevoegdheden betreft, besloten bezwaarschriften ter advisering voor te leggen aan de commissie. In artikel 2, tweede lid van de verordening is een uitzondering gemaakt voor: a.

enig wettelijk voorschrift inzake heffing en invordering van belastingen of bij of krachtens de Wet waardering onroerende zaken;

b.

enig wettelijk voorschrift inzake sociale zekerheid of bij of krachtens de Wet werk en bijstand;

c.

enig wettelijk voorschrift bij of krachtens de Wet maatschappelijke ondersteuning en de verordening krachtens de Huisvestingswet;

d.

enig wettelijk voorschrift bij of krachtens enige regeling betrekking hebbend op rechtspositionele aangelegenheden aangaande medewerkers van de gemeente.

18

De commissie bestaat volgens de verordening uit een onafhankelijke voorzitter, de heer mr. G.J.M. Heuft, en vijf gemeenteraadsleden waarvan per vergadering drie leden de zittingen bijwonen. De leden die momenteel zitting hebben in de commissie zijn: mevrouw B.H.M. Wielage, de heer J. van Loenen, de heer H.J. Berkhout, de heer J.G.M. Sikking en de heer P.A. Prins.

Naar aanleiding van het verkeersbesluit van 27 maart 2014 om de Nuonweg te sluiten zijn een groot aantal bezwaarschriften ingediend. De gemeenteraad heeft gelet op de verordening de mogelijkheid om een plaatsvervangend voorzitter te benoemen. Gelet op de korte doorlooptermijn en bijbehorende planning diende de hoorprocedure plaats te vinden voor aanvang van de Zomervakantie. Bij besluit van 26 juni 2014 heeft de gemeenteraad, de heer G.R.A. Apol als plaatsvervangend voorzitter voor de behandeling van het verkeersbesluit benoemd.

Jaarverslag 2014

Voor het uitbrengen van een advies is vereist dat de meerderheid van het aantal leden, onder wie in elk geval de voorzitter aanwezig is. Het advies van de commissie is niet-bindend, maar op het bestuursorgaan rust een motiveringsplicht wanneer het commissieadvies niet wordt gevolgd. De commissie wordt ambtelijk ondersteund door een secretaris. In 2014 is de secretaris van de commissie de heer mr. drs. R. Stam. Als plaatsvervangend secretarissen zijn mevrouw mr. M. Dukers en mevrouw S. Schaank en het Team Bestuurlijke en Juridische Zaken benoemd.

Ontvangen en afgehandelde bezwaarschriften Er zijn in totaal 2198 bezwaarschriften ontvangen. In het verslagjaar zijn maar liefst 2204 bezwaarschriften afgehandeld. Hierbij zijn zes bezwaarschriften uit 2013 inbegrepen. Wanneer het verkeersbesluit buiten beschouwing wordt gelaten zijn er 44 bezwaarschriften ontvangen. Dit aantal is een redelijk gemiddelde in vergelijking met 2012 (37 ingediend) en 2013 (68 ingediend). Vermeldenswaardig is dat het gehele Team Bestuurlijke en Juridische Zaken heeft bijgedragen aan het procesmatig vlekkeloos verlopen van de 2198 bezwaarschriften aangaande het verkeersbeleid. In korte tijd moest een logistiek complex juridisch proces worden georganiseerd dat moest resulteren in een juridisch houdbaar advies. Dit alles binnen een politiek en media gevoelig kader waarbij het Team Communicatie een positieve bijdrage heeft geleverd. Daarmee komt het aantal afgehandelde bezwaarschriften op 2204, waarbij 50 zaken niet verkeersbesluit gerelateerd waren. In 2012 zijn 19 bezwaarschriften en in 2013 zijn 57 bezwaarschriften afgehandeld. Opvallend is dat het aantal ingetrokken bezwaarschriften (22) redelijk overeen komt met het jaar 2013 (25). Terwijl in 2012 slechts acht bezwaarschriften werden ingetrokken. De werkwijze van de informele fase, waarbij door middel van mediation getracht wordt het geschil tot een bevredigende oplossing te brengen, heeft hieraan in belangrijke mate bijgedragen. Onderstaande grafiek geeft een beeld van de ontvangen bezwaarschriften naar onderwerp.

Jaarverslag 2014

19

De hoorzittingen De commissie is zeven maal in vergadering bijeengekomen en ter zake het verkeersbesluit zijn in de eerste week van juli zes hoorzittingen gehouden waarbij bezwaarden geclusterd (bewoners, bezitters recht van overpad, overheid en bedrijven) zijn gehoord. Voorts heeft deze commissie voorafgaande aan de hoorzittingen een schouw gehouden ter plekke van de Diemerpolderweg, Weteringweg en Fortdiemerdamweg. In artikel 13 van de verordening staat dat de zitting van de commissie openbaar is tenzij de voorzitter of een lid van oordeel is dat de deuren moeten worden gesloten. Er zijn geen zaken achter gesloten deuren behandeld. Voorts komt niet elke zaak op een hoorzitting. De Awb kent een zogenaamde eenvoudige behandeling wanneer het bezwaarschrift kennelijk niet-ontvankelijk of kennelijk ongegrond is. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij een niet-verschoonbare termijnoverschrijding (te vroeg of te laat ingediend, zonder geldige reden). In zeven gevallen was hiervan sprake. De adviezen De adviezen hebben betrekking op de fysieke omgeving (omgevingsvergunningen, handhaving, verkeer en overige zaken, zoals Wet openbaarheid van bestuur, APV en subsidies). In 2014 hadden de meeste bezwaarschriften betrekking op verkeer, gelet op de Nuonweg. Daarna was met name handhaving een onderwerp waarover de commissie heeft geadviseerd. Er was in het verslagjaar één zaak gegrond. Deze is echter in onderstaande tabel gerangschikt onder ‘ingetrokken’. In deze zaak is namelijk hangende het bezwaar een nieuw besluit genomen waardoor bezwaarmaker het bezwaarschrift heeft ingetrokken

Kennelijk niet

Gegrond

ontvankelijk

Omgevingsvergunning

1

Last onder dwangsom Bestuursdwang

2

Ongegrond 7

4

2

4

8

11

Verzoek om handhaving

2

GPK

1

Wob verzoek

Ingetrokken

20

2

2

Verkeersbesluit

2154

Overig

2

Totaal

7

0

1

1

2175

22

Conclusie De commissie merkt in algemene zin op basis van hetgeen in 2014 is behandeld het volgende op: Ten aanzien van handhavingszaken wordt geconstateerd dat, alleen in bijzondere gevallen van handhaving mag worden afgezien, zoals concreet zicht op legalisatie of wanneer het evenredigheidsbelang hieraan in de weg staat. Voorts is gebleken dat een lage prioriteit en niet handhaven ertoe leidt dat de rechter een handhavingsbesluit onrechtmatig verklaart in het geval dat

Jaarverslag 2014

De commissie is een adviescommissie en geen besliscommissie. De commissie neemt derhalve geen besluit over het bestreden primaire besluit. Nadat de commissie advies heeft uitgebracht, volgt een heroverweging van het bestreden besluit door het bestuursorgaan. Dit resulteert in een beslissing op bezwaar. De termijn voor het nemen van deze beslissing is opgenomen in de Awb. De beslistermijn voor de beslissing op bezwaar bedraagt twaalf weken, gerekend vanaf de dag na bekendmaking van het bestreden besluit. Inclusief de wettelijke verdagingstermijn van zes weken is sprake van een beslistermijn van 18 weken. In het verslagjaar is de gemeente niet in gebreke gesteld wegens een termijnoverschrijding voor het nemen van een beslissing op bezwaar. Tegen de beslissing op bezwaar staat beroep open bij de rechtbank.

wordt verzuimd om in alle gelijke gevallen te handhaven. Des te belangrijker is het om in het uitvoeringsprogramma uitdrukkelijk aandacht te besteden aan handhaving in alle gelijke gevallen. Het ontbreken van een dergelijk uitvoeringsprogramma leidt dan wel niet tot een gewijzigde omstandigheid, zoals bedoeld in artikel 4:6, eerste lid, van de Awb, echter de vaststelling daarvan levert wel een bijdrage aan de rechtszekerheid, aangezien het duidelijkheid biedt omtrent de vraag of handhaving met betrekking tot onderhavige bouwwerken al dan niet feitelijk zal plaatsvinden. Daarom beveelt de commissie het college aan om spoedig een uitvoeringsprogramma vast te stellen, met inachtneming van bovenstaande. Tot slot merkt de commissie op dat de kwaliteit van de besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt, alsmede de verweerschriften, doorgaans als goed kan worden bestempeld. Deze bevatten over het algemeen een deugdelijke motivering, zijn doorgaans zorgvuldig voorbereid, en bevatten een vermelding van de juridische grondslag(en). Aanbevelingen In het jaarverslag over 2013 heeft de commissie reeds opgemerkt dat rekening moet worden gehouden met de aankomende wijziging van de Gemeentewet (wetsvoorstel 33 691). Inmiddels is de wijziging van artikel 84 tweede lid, inhoudende dat raadsleden niet langer lid kunnen zijn van een bezwaarschriftencommissie, aangenomen door de Tweede Kamer. Thans is wetsvoorstel 33.691 in behandeling genomen bij de Eerste Kamer. De schriftelijke ronde is gaande en nog niet is te voorzien wanneer de plenaire behandeling volgt. De algemene commissie voor de bezwaarschriften,

De secretaris,

De voorzitter,

de heer mr. drs. R. Stam

de heer mr. G.J.M. Heuft

Jaarverslag 2014

21

Hoofdstuk 5: Bezwaar- en beroepschriften Sociale zekerheidswetten

Jaarverslag 2014

22

Inleiding Een belanghebbende, zoals bedoeld in artikel 1:2 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb), heeft de mogelijkheid binnen zes weken tegen een besluit zoals bedoeld in artikel 1:3 Awb een bezwaarschrift in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders. Dit is bepaald in artikel 6:7 Awb. Een bezwaarschrift dat later is ingediend is doorgaans niet meer ontvankelijk. Het besluit krijgt na zes weken in principe een ‘onherroepelijk’ karakter.

Horen en adviseren Voordat een beslissing wordt genomen op een bezwaarschrift moet de belanghebbende in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. Het gemeentebestuur van de gemeente Diemen heeft besloten om het horen en de advisering over bezwaarschriften in handen te leggen van een commissie bestaande uit een onafhankelijke voorzitter en drie raadsleden. Deze commissie hoort en adviseert echter niet ten aanzien van bezwaarschriften die zijn ingediend tegen besluiten op grond van:  enig wettelijk voorschrift op het gebied van de sociale zekerheid of bij of krachtens de Wet werk en bijstand (WWB);  enig wettelijk voorschrift op het gebied van of bij of krachtens de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo);  enig wettelijk voorschrift op het gebied van of bij of krachtens de Wet inburgering (WI);  en de verordening krachtens de Huisvestingwet. Dit is bepaald in artikel 2 van de “Verordening algemene commissie bezwaarschriften voor de bezwaarschriften 2007”. Ten aanzien van bezwaren gericht tegen deze besluiten hoort één van de wethouders, sinds 2010 ondersteund door een medewerker van het team bestuurlijke juridische zaken (TBJZ). Door een vertegenwoordiger van de afdeling, die het bestreden besluit in beginsel genomen heeft, wordt tijdens de hoorzitting verweer gevoerd. Het team BJZ adviseert de wethouder en de betreffende afdeling ten aanzien van bezwaren. Van de hoorzitting wordt een kort verslag gemaakt. TBJZ maakt vervolgens een schriftelijk advies. De wethouder, die de belanghebbende gehoord heeft, tekent dit advies en het verslag dat van de hoorzitting gemaakt is voor gezien.

23

Verantwoordelijkheid beslissing op bezwaar De afdelingsmanagers dragen binnen de gestelde kaders de volledige verantwoordelijkheid voor de voorbereiding, uitvoering en evaluatie van de inhoudelijke producten van hun afdeling. De afdelingsmanagers zijn dienovereenkomstig ook integraal verantwoordelijk voor het tijdig en binnen de kwaliteitsnormen tot stand komen van de beslissing op een bezwaarschrift, naar aanleiding van een eerder binnen hun afdeling genomen besluit. Het team BJZ bewaakt de procedure en levert voor het nemen van een beslissing op een bezwaarschrift een schriftelijk advies. De gemeentesecretaris is op grond van de bevoegdhedenregeling van de gemeente Diemen bevoegd een beslissing op bezwaar, namens het college van burgemeester en wethouders, te nemen voor zover de beslissing niet afwijkt van het advies van het team BJZ. Wijkt de beslissing af, dan beslist het college.

Ontvangstbevestiging: De ontvangst van een bezwaarschrift wordt schriftelijk, middels een ontvangstbevestiging bevestigd. In de ontvangstbevestiging wordt de (bezwaar)procedure kort toegelicht en een afhandeltermijn genoemd. Reactie van de vakafdeling: De vakafdeling die het besluit genomen heeft, waartegen bezwaar is aangetekend, levert de stukken die betrekking hebben op het omstreden besluit en reageert schriftelijk op het bezwaarschrift (verweerschrift/preadvies). Hoorplicht: Voordat een beslissing op een bezwaarschrift kan worden genomen, moet de belanghebbende de gelegenheid worden geboden zijn bezwaren ook mondeling toe te lichten. Hiervoor wordt een hoorzitting gehouden. De belanghebbende en een vertegenwoordiger van de betreffende vakafdeling krijgen de gelegenheid hun zienswijze mondeling toe te lichten.

Jaarverslag 2014

Procedure afhandeling bezwaarschriften (kort samengevat)

Verslag: Van het horen wordt een kort verslag gemaakt. De belanghebbende ontvangt bij de beslissing op zijn bezwaar een exemplaar van het verslag van de hoorzitting. Advies naar aanleiding van een bezwaarschrift: Het team Juridische Zaken adviseert het college en de betreffende vakafdeling, middels een schriftelijk juridisch advies over de te nemen beslissing op het bezwaar.

Afhandeltermijn op grond van de Awb De afhandeltermijn van bezwaarschriften tegen besluiten die zijn genomen op grond van sociale zekerheidswetten bedraagt 6 weken, met ingang vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. Deze termijn mag eenmalig worden verdaagd met maximaal zes weken. Verdere verdaging is alleen mogelijk met instemming van de belanghebbende. De afhandeltermijn voor bezwaarschriften op grond van de sociale zekerheidswetten bedroeg in 2014, indien de belanghebbende gehoord is, 10 tot 12 weken. In gevallen waar de afhandeltermijn langer heeft geduurd, is dit op verzoek en met instemming van de belanghebbende gebeurd. In alle gevallen is ook in 2014 de afhandeltermijn gehaald. Er zijn geen ingebrekestellingen die verband houden met de afhandeltermijn van in dit verslag bedoelde bezwaren ontvangen.

Besluit proceskosten bestuursrecht Het college is op grond van artikel 7:15 Awb gehouden kosten rechtsbijstand die een belanghebbende in verband met de behandeling van een bezwaarschrift of een beroepsprocedure maakt te vergoeden mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. a: Het moet gaan om kosten van door een derde beroepsmatig verleende rechtsbijstand, b: de gemachtigde/belanghebbende vraagt om vergoeding tijdens de lopende procedure en c: het bezwaar/beroep blijkt gegrond of gedeeltelijk gegrond. De kosten die 2014 bij een (gedeeltelijk) gegrond bezwaarschrift moesten worden vergoed bedroegen EUR 487, - voor het indienen van een bezwaarschrift door een gemachtigde en nog eens EUR 487, wanneer de gemachtigde het bezwaar daarnaast ook nog mondeling heeft toegelicht. De genoemde bedragen zijn vaste bedragen, vastgesteld in het “Besluit Proceskosten Bestuursrecht”. Gebleken is 2014 dat belanghebbenden steeds vaker gebruikt maken van beroepsmatig verleende rechtsbijstand. Zij schakelen vaak direct een advocaat in, wanneer zij het niet eens zijn met een besluit, die vervolgens meteen een bezwaarschrift indient namens belanghebbende en een beroep doet op de vergoeding kosten rechtsbijstand. In 2014 moest 9 keer een vergoeding worden toegekend naar aanleiding van een (gedeeltelijk) gegrond ingediend bezwaarschrift.

24

De gemeente Diemen heeft in 2014 in totaal 133 bezwaarschriften ontvangen, gericht tegen besluiten die genomen zijn op grond van sociale zekerheidswetten. De besluiten worden genomen door de afdeling Publiekzaken, vooral het team Sociale Zaken, en door de afdeling Samenleving, vooral het team Wmo. In 2014 heeft het team Sociale Zaken 297 aanvragen voor bijstand, ter voorziening in de kosten van levensonderhoud, ontvangen. Er zijn in dit jaar 304 aanvragen voor bijstand, ter voorziening in de kosten van levensonderhoud afgehandeld. Daarvan zij 42 aanvragen afgewezen en 42 aanvragen buiten behandeling gesteld. Er zijn 46 bezwaarschriften ingediend die betrekking hebben op bijstand voor levensonderhoud, besluiten op aanvragen, opschortingen van het recht op bijstand of intrekkingen van eerder toegekende bijstand. Het team Sociale zaken heeft in 2014 totaal 1.077 aanvragen bijzondere bijstand behandeld en 68 aanvragen op grond van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (Bbz 2004). Van de aanvragen bijzondere bijstand zijn 227 aanvragen afgewezen en 87 aanvragen buiten behandeling gesteld. Er zijn slechts 31 bezwaarschriften ingediend tegen besluiten op aanvragen bijzondere bijstand. De overige bezwaarschriften die zijn ingediend, zijn gericht tegen zogenoemde maatregelbesluiten (een verlaging of waarschuwing), boetebesluiten, tegen een opgelegde (extra) verplichting en tegen een terugvordering van betaalde bijstand.

Jaarverslag 2014

Bezwaarschriften sociale zekerheidswetten

Het team Wmo behandelt aanvragen die betrekking hebben op hulp bij het huishouden, op rolstoelvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en woonvoorzieningen. Daarnaast behandelt het team ook aanvragen aangaande gehandicaptenparkeerkaarten en medische urgentie. Het team heeft in 2014 totaal 1.250 aanvragen ontvangen en 1.291 aanvragen behandeld (deels ingediend eind 2013) waarvan 113 aanvragen zijn afgewezen. Er zijn in 2014 slechts 16 bezwaarschriften ontvangen gericht tegen besluiten die genomen zijn door het team Wmo, waarvan 6 naar aanleiding van een beslissing op een aanvraag medische urgentie, om versneld in aanmerking te komen voor andere woonruimte. Daarnaast zijn nog 4 bezwaarschriften ingediend naar aanleiding van een beslissing op een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart.

Overzicht | bezwaarschriften 2014 Sociale zekerheidswetten Ontvangen in 2014

Ingetrokken mede n.a.v. informeel gesprek

Inhoudelijk behandeld

Gegrond of Gedeeltelijk gegrond

Afgehandeld binnen 10-12 weken

Proceskosten toegekend

16

5

7

-

12 4 nog in behandeling

-

WWB Wet werk en bijstand

104

20

88

11

108 11 nog in behandeling

WI Wet Inburgering

4

-

2

-

2 2 nog in behandeling

-

-

-

-

-

-

-

9 6 3 133

2

4 2 2 101

6 3 nog in behandeling 128 20 nog in behandeling

-

Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning

Bbz 2004 Besluit bijstandsverlening zelfstandigen Huisvestingwet (voor woning Urgentie) Waarvan Medisch Waarvan Sociaal Totaal sociale zekerheidswet

27

11

9

25

9

Bij de invoering van de Awb in 1994 was de bezwaarprocedure bedoeld als een informele procedure om te voorkomen dat een geschil over een besluit direct bij de rechter terecht komt. Door de jaren heen is de bezwaarprocedure bij gemeenten alsmaar formeler geworden; reden voor veel gemeenten om nadrukkelijk te kiezen voor een informeler aanpak, waar meer aandacht is voor effectieve communicatie en het zoeken naar een oplossing samen met de belanghebbende, voor zover dit mogelijk is. Eind 2011 is de gemeente Diemen, in navolging van veel andere gemeenten, van start gegaan met een pilot “informele aanpak bij bezwaren”. In het voorjaar 2013 is de pilot “informele aanpak” geëvalueerd. Aanbevolen is, gelet op de positieve resultaten van de informele aanpak bij bezwaarschriften, deze werkwijze te continueren en de informele aanpak daar waar mogelijk ook in het primaire proces toe te passen. In 2014 zijn, naar aanleiding van een informeel gesprek na ontvangst van een bezwaarschrift, van 133 ontvangen bezwaarschriften 27 bezwaarschriften (20,3%) naderhand weer ingetrokken. Het aantal ingetrokken bezwaarschriften is, ten opzichte van 2013, gestegen. Belanghebbenden met een minimum inkomen hebben recht op gesubsidieerde rechtsbijstand. Zoals al eerder vermeld is in 2014 gebleken dat vooral bijstandsgerechtigden steeds vaker gebruikt maken van beroepsmatig verleende rechtsbijstand. Bijstandsgerechtigden schakelen steeds vaker direct een advocaat in wanneer zij het niet eens zijn met een besluit. Een advocaat procedeert met een zogenoemde toevoeging, toegekend door de Raad van rechtsbijstand. Een bijstandsgerechtigde betaalt na verstrekking van de toevoeging een geringe eigen bijdrage. De overheid betaalt het grootste deel van de advocaatkosten. Gebleken is dat advocaten geregeld niet bereid zijn mee te werken aan een

Jaarverslag 2014

Bezwaarschriften| ontvangen – ingetrokken - behandeld.

informele aanpak. Gebleken is in 2014 ook dat advocaten geregeld, na een beslissing op bezwaar, nog verder procederen (in beroep gaan), terwijl het zeer aannemelijk was dat deze procedure geen kans van slagen heeft. Het team Wmo heeft gekozen voor een informeler aanpak al in het primaire proces en met succes, wat blijkt uit het aantal bezwaarschriften ten opzichte van het aantal besluiten die door het team Wmo genomen zijn. Hierdoor kiest het team Wmo relatief weinig voor een informele aanpak na ontvangst van een bezwaarschrift.

Grafiek | Behandelde WWB - bezwaren 2014

Op 1 januari 2015 waren er nog 11 bezwaarschriften, gericht tegen WWB-besluiten in behandeling ingediend voor 31 december 2014.

Grafiek | Behandelde Wmo – bezwaren 2014

26

Op 1 januari 2015 waren er nog 4 bezwaarschriften, gericht tegen Wmo-besluiten in behandeling ingediend voor 31 december 2014.

Bezwaren ontvangen Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning WWB Wet werk en bijstand WI Wet Inburgering Overige Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) Wet kosten kinderopvang (WKO) Huisvestingwet (voor wat betreft Urgentie) Totaal sociale zekerheidswet

2012

2013

2014

15

24

16

71 -

83 -

104 4

5 3

3 3

-

8 99

5 118

9 133

Jaarverslag 2014

Overzicht | in 2014 ontvangen bezwaarschriften vergeleken met 2012, 2013

Op 31 december 2013 waren er 504 gezinnen en/of alleenstaande in de gemeente Diemen afhankelijk van een bijstandsuitkering ter voorziening in de kosten van hun levensonderhoud. Het aantal gezinnen en/of alleenstaanden is tot 31 december 2014 gestegen naar 532. Het aantal in 2014 ontvangen bezwaarschriften die gericht zijn tegen besluiten op grond van de WWB is (wederom) gestegen ten opzichte van de voorgaande jaren. Aannemelijk is dat dit te wijten is aan het stijgende aantal bijstandsgerechtigden en de aanscherping van de WWB. De stijging van het aantal bezwaarschriften is echter ook te wijten aan besluiten die het gevolg zijn van een eerder genomen besluiten. (opschorten -> beëindigen/intrekken -> herzien > terugvorderen -> beboeten) Er zijn in 2014 verschillende belanghebbenden die meer dan 1 bezwaarschrift hebben ingediend.

Categorie besluiten | WWB bezwaren 2014 Uit het volgend overzicht blijkt dat er 19 van de 104 ( 18,2 %) ingediende bezwaarschriften gericht zijn tegen WWB – besluiten, die genomen zijn naar aanleiding van een aanvraag om bijstand voor kosten levensonderhoud. (een afwijzing of een buiten behandelingstelling) Tegen besluiten aangaande een opschorting of intrekking van het recht op bijstand zijn totaal 20 bezwaarschriften ontvangen. Verder hebben 31 van de 104 (29,8 %) ingediende bezwaarschriften betrekking op een beslissing naar aanleiding van een aanvraag om bijzondere bijstand. Er is in 2014 18 keer bezwaar aangetekend tegen een besluit tot verlaging van het recht op bijstand of een waarschuwing. 14 keer is bezwaar gemaakt tegen een besluit tot terugvordering van ten onrechte ontvangen bijstand.

Grafiek | bezwaren WWB 2014 – categorie besluiten

27

Een belanghebbende die het niet eens is met de beslissing op bezwaar heeft de mogelijkheid, binnen zes weken na bekendmaking van de beslissing op bezwaar, tegen een voor hem ongunstig besluit in beroep te gaan bij de Rechtbank Amsterdam. In de Awb is bepaald, dat een bezwaar- of beroepschrift geen schorsende werking heeft. Daarom kan de belanghebbende gedurende de bezwaar- of beroepsprocedure een zogenoemde voorlopige voorziening aanvragen bij de Rechtbank Amsterdam om het bestreden besluit op te laten schorten totdat op het bezwaar of beroep is beslist. Wijst de Voorzieningenrechter de voorlopige voorziening toe, dan heeft de belanghebbende recht op voorschotten of schorsing van het besteden besluit totdat een beslissing is genomen op het bezwaar of beroep. In 2014 is 18 keer, gedurende een bezwaarprocedure, een verzoek bij de Voorzieningenrechter ingediend, waarvan 4 keer door de Voorzieningenrechter een voorlopige voorziening is toegekend.

Jaarverslag 2014

Beroepschriften sociale zekerheidswetten

Overzicht | beroepschriften en voorlopige voorzieningen ontvangen 2014 Beroep Ontvangen

Beroep Afgehandeld

Hoger beroep Ontvangen

Hoger beroep Afgehandeld

Voorlopige voorziening Ontvangen

Voorlopige voorziening Afgehandeld

Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning WWB Wet werk en bijstand

1

4

-

-

-

-

41

18

4

6

20

18

Huisvesting Urgentie aanvragen Medisch

1

1

-

-

-

-

Overige

2

2

Totaal

45

25

4

6

20

20

Uit voorgaand overzicht blijkt dat er in 2014 tegen beslissingen op bezwaar, naar aanleiding van besluiten die genomen zijn op grond van de sociale zekerheidswetten, 45 keer beroep is aangetekend bij de rechtbank Amsterdam en 4 keer hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep te Utrecht. Door belanghebbenden is 20 keer een beroep gedaan op de Voorzieningenrechter. Er is dus 20 keer een voorlopige voorziening aangevraagd door belanghebbende of diens gemachtigde vanwege spoedeisend belang, waarvan naderhand 11 verzoeken weer zijn ingetrokken en uiteindelijk maar 5 verzoeken zijn toegewezen. De afhandeltermijn van beroepschriften, ingediend bij de rechtbank Amsterdam, bedraagt gemiddeld 4 maanden. De afhandeltermijn van hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep in Utrecht, kan oplopen tot maar liefst 2 jaar. Op verzoeken “Voorlopige voorzieningen” doet de Rechtbank op zeer korte termijn, binnen 4 tot 6 weken, na het indienen van een verzoek een schriftelijke uitspraak.

28

Overzicht | afgehandeld beroepschriften en voorlopige voorzieningen 2014

Beroep

Gegrond Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning

1

Hoger beroep

Voorlopige voorziening

Ongegrond of ingetrokken

Toegewezen

Afgewezen of ingetrokken

Proceskostenveroordeling n.a.v. onrechtmatig besluit

-

-

-

-

-

Ongegrond of ingetrokken

Gegrond

3 waarvan 1 niet ontvankelijk

WWB Wet werk en

5

13

1

5

5

13

13

5

18

1

10

5

15

13

Totaal sociale zekerheidswet

Jaarverslag 2014

bijstand

Opmerkingen / Aandachtspunten Wmo: Opvallend is de afname van het aantal bezwaarschriften Wmo in het verslagjaar ten opzichte van 2013. In 2013 was het aantal ingediende bezwaarschriften 66% hoger dan in 2014. Aanleiding voor het hoge aantal bezwaarschriften in 2013 was de heerindicatie van de hulp bij het huishouden. In 2013 is de gemeente Diemen overgegaan van een indicatie van klassen naar uren. Maar ook de pre-mediation aanpak van dit team heeft zeker bijgedragen aan dit positieve resultaat. Aandachtspunt in 2015 is de gewijzigde wetgeving. Vanaf 2015 is er een nieuwe Wmo, met nieuwe taken en een nieuwe werkwijze. Begeleiding en dagbesteding, die mensen kregen vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ), zijn opgenomen in de nieuwe Wmo. Vanaf 1 januari 2015 is de Wmo dus uitgebreid met onderdelen van de huidige AWBZ, zoals de begeleiding en dagbesteding van zorgbehoevende mensen. Actuele jurisprudentie, welke nog schaars is, tendeert naar een kritische rechter. Zorgvuldige besluitvorming en maatwerk zijn het advies voor 2015.

Jeugdwet: Aandachtspunt in 2015 is verder de Jeugdwet. De Jeugdwet gaat over de overheveling van alle jeugdhulp naar de gemeenten vanaf 2015. De gemeenten zijn vanaf 1 januari 2015 verantwoordelijk geworden voor de inhoud, financiering en uitvoering van deze zorg. Vanaf 1 januari 2015 hebben gemeente de jeugdhulpplicht. Gemeenten moeten zo nodig hulp of ondersteuning bieden aan een kind of gezin. Zij zijn verantwoordelijk voor alle vormen van jeugdhulp, de uitvoering van kinderbeschermingsmaatregelen en de uitvoering van de jeugdreclassering voor kinderen onder de 18 jaar. Gemeenten hebben de verantwoordelijkheid gekregen om integraal jeugdbeleid te voeren en maatwerk te bieden, afgestemd op de lokale situatie en uitgaand van de behoeften van de individuele jeugdigen en ouders en het eigen probleemoplossend vermogen van de jeugdige, zijn ouders en zijn sociale omgeving.

Participatiewet (PW):

29

Ook de PW is een aandachtspunt in 2015. Gemeenten waren via de WWB al verantwoordelijk voor het verstrekken van bijstandsuitkeringen en de begeleiding naar werk. Gemeenten hebben met de PW meer verantwoordelijkheid gekregen in het ondersteunen van mensen met een arbeidsvermogen (nieuwe Wajongers). In de PW worden de doelgroepen uitgebreid, onder meer met mensen die nu nog onder de Wet sociale werkvoorziening vallen. Er zijn een aantal nieuwe maatregelen en voorzieningen, onder andere nieuwe re-integratievoorziening, kostendelersnorm, de individuele inkomenstoeslag, strengere maatregelen bij het niet nakomen van verplichtingen en de tegenprestatie.

LEAN: In 2014 is aandacht besteed aan het werkproces ‘afhandelen van bezwaarschriften naar aanleiding van besluiten van het team Sociale Zaken’. De behandeling van deze bezwaarschriften is in 2014 aan een LEAN- sessie onderworpen die snellere en efficiëntere be- en afhandeling van bezwaarschriften moet bewerkstelligen. Ingezet is op een constructievere manier samen te werken en taken efficiënt op elkaar afstemmen. Korte lijnen, duidelijke afspraken en geen overbodig of dubbel werk. In het laatste kwartaal 2014 is daarmee van start gegaan. Gevolg is dat bezwaarschriften wat sneller kunnen worden afgehandeld. In 2015 zal aandacht worden besteed aan digitalisering van het werkproces.

Bezwaren zijn in veel gevallen te voorkomen. Medewerkers die beslissingen voorbereiden of nemen, waartegen bezwaar kan worden gemaakt, moeten zich bewust worden dat een meer preventieve aanpak bezwaarprocedures kan voorkomen. Daarbij moet vooral worden gedacht aan het `zo goed mogelijk voorbereiden van besluiten. `Zo goed mogelijk` betekent allereerst voorbereiding met inachtneming van alle relevante inhoudelijke en procedurele juridische normen. Van belang is echter niet uitsluitend de inhoudelijke en formeelprocedurele kant van het besluitvormingsproces. Er zal ook aandacht moeten worden besteed aan de intermenselijke en communicatieve kant van het proces. De intermenselijke component raakt bij de voorbereiding van besluiten steeds verder ondergesneeuwd, door onder andere het steeds strenger

Jaarverslag 2014

Premediation:

wordende regime van beslistermijnen en de toenemende mogelijkheid om aanvragen langs elektronische weg in te dienen. Met toepassing van premediation wordt begrip en draagvlak voor een in voorbereiding zijnd of genomen besluit vergroot. Mensen krijgen mondeling, en in begrijpelijke taal, uitgelegd hoe een besluit is voorbereid en waarom een besluit op een bepaalde manier luidt. Bovendien krijgen zij de mogelijkheid daarop mondeling te reageren. Daarnaast biedt premediation de medewerker van de gemeente de mogelijkheid om te verifiëren of alle relevante feiten en omstandigheden op een juiste wijze in de besluitvorming betrokken zijn.

Bezwarenbehandeling: Voor een behoorlijke bezwaarbehandeling is het van belang dat de medewerker, die inhoudelijk verantwoordelijk is voor het besluit waartegen bezwaar wordt gemaakt betrokken wordt bij de behandeling van het bezwaarschrift met het doel de kwaliteit van de besluitvorming te verbeteren. In bepaalde gevallen is het wenselijk dat de medewerker naar aanleiding van een bezwaarschrift een schriftelijke nadere toelichting geeft op zijn beslissing of zijn standpunt/beslissing naar aanleiding van het bezwaarschrift gedetailleerder rapporteert. Wat in ieder geval van belang is, is dat de medewerker die het bestreden besluit genomen heeft kennis neemt van het bezwaarschrift en de uiteindelijke beslissing op het bezwaarschrift.

30

Jaarverslag 2014

- einde Jaarverslagen 2014 -