Juni 2014, nummer 2, jaargang 16
Isah maakt het met TOPdesk en TFS
Verder in dit nummer:
Shared Service Management in de praktijk Service leveren zoals uw klant het wil Wat kunt u leren van uw concurrent?
6 KLANT IN BEELD
ISAH MAAKT HET MET TOPDESK EN TFS Hoe maak je iets wat nog niet eerder gemaakt is? Vele ondernemingen, van kleinschalige productiebedrijven tot reusachtige fabrieken, zien zich voor die uitdaging gesteld. Isah garandeert hun de noodzakelijke software en ondersteuning, door zelf slim gebruik te maken van TOPdesk en Team Foundation Server.
Tekst: Timme Hos
Fotografie: Aad Hoogendoorn
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal van Isah
KLANT IN BEELD 7
8 KLANT IN BEELD
Het lijkt zo vanzelfsprekend: een paspoort,
de software bijvoorbeeld wordt ingezet om
een verkeersbord dat een wegomleiding
uren te boeken, of materialen te registreren.
aangeeft, of een koekjesverpakking. Maar de
Vlijm: ‘Wat onze klanten uniek maakt, is dat
vervaardiging ervan is vaak een complexe, zo
zij dingen maken die vaak nog niet eerder
niet hightech aangelegenheid.
gemaakt zijn. Voor hen is het heel belangrijk
‘Dit alles wordt gedaan door bedrijven
om tot een goede prijs te komen. Isah is
waar je als consument misschien niet direct
sterk in calculatie, ook binnen complexe
aan denkt’, legt Jos van Baal uit. Als manager
productiestructuren.’
van de afdeling Product Development bij
Met behulp van slimme koppelingen kan
Isah is hij verantwoordelijk voor de software
Isah het hele productieproces ondersteunen,
die wordt gebruikt door de maakindustrie,
al vanaf de eerste tekening. Van Baal zegt
een verzamelterm voor alle bedrijven die
hierover: ‘Productiebedrijven beginnen
dingen maken, van enorme baggerschepen
vaak met een aangeleverde tekening en
tot kleine auto-onderdelen. Van Baal: ‘Alles
uiteindelijk rolt er een apparaat of product
wat gemaakt wordt en wat je niet ergens
uit een fabriek, dat daarna onderhoud
op voorraad kunt kopen, dat moet “uniek”
nodig heeft. Isah kan 2d-tekeningen en
worden gemaakt. Aan de bedrijven die dat
3d-modellen opnemen en communiceert
doen, leveren wij onze software.’
met de engineering-software. Zo kunnen
Software voor de maakindustrie Isah is een Nederlands bedrijf dat al bijna
bedrijven zelfs tijdens het ontwikkelen van een machine nog veranderingen aanbrengen.’
dertig jaar bestaat. Vanuit het mooie
Toegewijd dankzij TOPdesk
hoofdkantoor in Tilburg, met uitzicht op het
Al meer dan vijftien jaar heeft Isah een
Willem II-stadion, ontwikkelt en ondersteunt
toegewijd supportteam, dat klanten
Isah zijn ERP-oplossing (Enterprise Resource
wereldwijd ondersteunt en de algehele
Planning). Inmiddels heeft Isah ook
kwaliteit van Isah garandeert. Van Baal: ‘Die
vestigingen in Duitsland, Canada en Noord-
ondersteuning deden we lange tijd met een
Amerika en opereert het met partners
zelfgebouwd tooltje. In 2007 zijn we op zoek
in Zuid-Afrika en Zwitserland. Zo’n 650
gegaan naar een nieuwe applicatie die beter
bedrijven over de hele wereld, van Nederland
aansloot bij onze wensen en kwamen we op
tot Dubai, produceren dankzij Isah.
TOPdesk uit.’
Marco Vlijm, manager van de
De klantenkring van Isah is in de loop
afdeling Quality & Support, legt uit dat
der jaren flink gegroeid. Toch hoefde de
productiebedrijven Isah heel breed inzetten:
support-afdeling van Isah niet heel sterk mee
‘Het begint al bij het inboeken van offertes
te groeien. ‘De kwaliteit en productiviteit
bij de binnendienst. Op basis daarvan kan
van onze support is sterk verbeterd’, zegt
bijvoorbeeld de productieprijs worden
Vlijm trots. ‘Onze supportmedewerkers
berekend van een te vervaardigen product.
zijn niet zozeer techneuten, maar mensen
Isah vertelt hen welke materialen, machines
die verstand hebben van hoe de klant
en bewerkingen nodig zijn om tot het
onze software gebruikt. Zij weten hoe
eindproduct te komen.’
productiebedrijven werken.’
Ook in productiehallen draait Isah, waar
Van Baal: ‘De klant helpen is het
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal
KLANT IN BEELD 9
allerbelangrijkste. Wij rekenen onze supportmedewerkers dan ook niet af op het aantal telefoontjes of afgehandelde meldingen, maar op de vraag of de klant echt is geholpen. En soms zit daar nu eenmaal veel tijd in.’
De wens van de klant De afdeling Quality & Support handelt allerlei klantverzoeken en vragen af, van
ONZE KLANTEN MAKEN DINGEN DIE NOG NIET EERDER GEMAAKT ZIJN Marco Vlijm Manager Quality & Support
projectplanners tot boekhouders die verantwoordelijk zijn voor de financiële maandafsluiting. Zo’n tachtig procent van
meteen toegang tot alle achterliggende
alle meldingen – per dag komen er meer
informatie in TOPdesk, inclusief wat de klant
dan 25 meldingen binnen – wordt in minder
als bijlage heeft toegevoegd.’
dan een kwartier afgehandeld. Mocht bij Isah het vermoeden rijzen dat er iets in de
Blijvende verbetering
software moet worden verbeterd, stuurt de
Dankzij de koppeling tussen TOPdesk
supportmedewerker zijn incident door naar
en TFS kan Isah zijn software gericht
Wijzigingsbeheer.
blijven verbeteren. De afdeling Product
De klanten die Isah ondersteunt, hebben
Development, die sinds 2013 in een
veel baat bij de SelfServiceDesk in TOPdesk.
veranderingsproces zit, merkt nu al de
Vlijm: ‘Dat is in feite ons gezicht, voor onze
resultaten. Van Baal: ‘We zijn overgestapt
klanten. Wij zijn daarom ook blij met de
op scrum en hebben alle tools die we
aanpasbare iconen in TOPdesk, want nu
gebruiken vernieuwd; daarbij hoorde
kunnen onze klanten eenvoudig aangeven
ook de gerealiseerde koppeling tussen
of ze een bug willen aanmelden of juist een
TOPdesk en TFS. Alles wat bij ons dubbel,
wens hebben. Hebben ze een wens, een
handmatig, te laat of niet goed gebeurde, is
feature request dus, klikken ze op een Aladin-
nu verholpen en helemaal geautomatiseerd.
icoontje.’
Een supportmedewerker kan een klant
Als de changemanager van Isah te zien
meteen vertellen of zijn melding is opgelost
krijgt dat er sprake is van een bug of een
in de nieuwste versie van ons product.’ Vlijm
feature request, maakt hij hiervoor een
onderstreept dit: ‘Het is op die manier ook
wijziging aan. Dankzij de koppeling tussen
voor de klant allemaal een stuk helderder
TOPdesk en Team Foundation Server (TFS)
geworden’.
kan de changemanager de wijziging
Die klant, de maakindustrie, is dus steeds
eenvoudig in laatstgenoemde ontwikkeltool
verzekerd van de laatste verbeteringen aan
registreren. Van Baal: ‘TFS helpt ons bij
software die vrijwel hun hele bedrijfsvoering
versiebeheer van de broncode en met het
ondersteunt. En zo blijven die schijnbaar
beheer van wijzigingen. Als een ontwikkelaar
vanzelfsprekende dingen – van koekjes bij
op de backlog kijkt, en een bug ziet met als
de koffie tot voorbijvarende schepen – uit
herkomst “extern”, heeft die ontwikkelaar
fabrieken wereldwijd rollen.
