Metropolitní univerzita Praha
Instituty mimosoudního vyrovnání na českém a evropském finančním trhu Diplomová práce
Autor :
Lukáš Ryban Evropská studia a veřejná správa
Vedoucí práce:
Praha
Mgr. Martin Kovář, Ph. D
Duben 2009
Prohlášení:
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na vypracoval samostatně. Veškerou použitou literaturu a podkladové materiály uvádím jednak při citacích v poznámkách pod čarou a jednak v příloze práce v seznamu použité literatury.
V Benešově, dne 27. dubna 2009
Bc. Lukáš Ryban
2
Anotace: Práce Instituty mimosoudního vyrovnání na českém a evropském finančním trhu předkládá přehled možností, jak může být aplikováno mimosoudní vyrovnání v podmínkách českého finančního trhu, přičemž ke srovnání využívá i zkušenosti z finančních trhů států EU. V úvodu je uveden přehled současných institucí v České republice a ve státech Evropské unie, které se specializují na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Následuje vize ministerstva financí, která navrhuje zřízení orgánu Instituce mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, případně využití již existujících institucí. Nosnou částí diplomové práce je analýza jednotlivých institucí, která předkládá silné a slabé stránky dané organizace. Závěrem práce jsou doporučení a, z hlediska spotřebitele, návrh ideální instituce.
3
OBSAH
1
ÚVOD ....................................................................................................................................................................6
2
INSTITUTY MIMOSOUDNÍHO VYROVNÁNÍ V ČR A EU.........................................................................8 2.1
HISTORICKÝ VÝVOJ A INICIATIVY EVROPSKÉHO SPOLEČENSTVÍ ...................................................................8
2.2
ČESKÁ REPUBLIKA .......................................................................................................................................10
2.2.1
Finanční arbitr.........................................................................................................................................................10
2.2.2
Projekt MPO ............................................................................................................................................................13
2.2.3
Útvar rozvoje péče o klienta a ombudsman Poštovní spořitelny..............................................................................15
2.2.4
Tým ombudsmana České spořitelny .........................................................................................................................16
2.2.5
Ombudsman Komerční banky ..................................................................................................................................17
2.2.6
Útvar na ochranu spotřebitele při ČNB...................................................................................................................18
2.3
3
STÁTY EVROPSKÉ UNIE................................................................................................................................20
2.3.1
Velká Británie ..........................................................................................................................................................21
2.3.2
Irsko .........................................................................................................................................................................23
2.3.3
Spolková republika Německo ...................................................................................................................................24
2.3.4
Švédsko ....................................................................................................................................................................25
2.3.5
Finsko ......................................................................................................................................................................25
2.3.6
Španělsko .................................................................................................................................................................26
2.3.7
Polsko ......................................................................................................................................................................26
TEORIE INSTITUTU MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ V PODMÍNKÁCH ČR...............................29 3.1
PŮSOBNOST A KOMPETENCE INSTITUCE MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ ...................................................31
3.2
ŘÍZENÍ .........................................................................................................................................................35
3.3
FINANCOVÁNÍ..............................................................................................................................................39
3.3.1
Financování ze státního rozpočtu ............................................................................................................................39
3.3.2
Financování z rozpočtu ČNB ...................................................................................................................................40
3.3.3
Financování pouze příspěvky poskytovatelů finančních služeb................................................................................40
3.3.4
Zpoplatnění řízení pro klienty, náhrada nákladů řízení ...........................................................................................42
3.3.5
Kombinace výše uvedených modelů financování .....................................................................................................42
3.3.6
Náklady na činnost vybraných institucí řešících stížnosti a spory ...........................................................................42
4
3.3.7
3.4
4
5
Rámcová jednoduchá (modelová) kalkulace finanční potřeby instituce MŘS ....... Chyba! Záložka není definována.
ORGANIZAČNÍ STRUKTURA ..........................................................................................................................46
3.4.1
Organizační složka státu..........................................................................................................................................47
3.4.2
Právnická osoba sui generis (svého druhu) .............................................................................................................48
3.4.3
Začlenění instituce v rámci organizační struktury ČNB...........................................................................................48
3.4.4
Výkon funkce fyzickou osobou (více fyzickými osobami)..........................................................................................48
DOPADY NA PRÁVNÍ SYSTÉM A CHOVÁNÍ INSTITUCÍ FINANČNÍHO TRHU ...............................53 4.1
FINANČNÍ ARBITR SE SOUČASNĚ VYMEZENOU PŮSOBNOSTÍ ........................................................................54
4.2
FINANČNÍ ARBITR S ROZŠÍŘENOU PŮSOBNOSTÍ ...........................................................................................55
4.3
PROJEKT MPO ............................................................................................................................................56
4.4
ROZHODČÍ ŘÍZENÍ .......................................................................................................................................58
4.5
VNITŘNÍ OMBUDSMAN FINANČNÍ INSTITUCE ...............................................................................................60
4.6
PROFESNÍ ASOCIACE ...................................................................................................................................62
4.7
INSTITUCE MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ.................................................................................................63
4.8
SOUDNÍ ŘÍZENÍ ............................................................................................................................................64
4.9
SPECIALIZOVANÉ SENÁTY U SOUDŮ .............................................................................................................66
4.10
ŘEŠENÍ ZA POMOCI ORGÁNŮ DOHLEDU .......................................................................................................67
ZÁVĚR ................................................................................................................................................................68 5.1
OBECNÁ DEFINICE VLASTNOSTÍ IMRS .......................................................................................................68
5.2
IDEÁLNÍ INSTITUCE Z HLEDISKA SPOTŘEBITELE .........................................................................................70
6
POUŽITÁ LITERATURA ................................................................................................................................71
7
PŘÍLOHY ...........................................................................................................................................................74 7.1
PŘÍLOHA 1 – CHARTA OMBUDSMANA KOMERČNÍ BANKY ............................................................................74
5
1 Úvod Velké množství spotřebitelských sporů se povahově nehodí k řešení před soudy. Hodnota jednotlivých sporů bývá příliš nízká pro to, aby spotřebitelé podstupovali zdlouhavá a nákladná soudní řízení. Fakticky je tak snížena jejich možnost domoci se práva, čímž je přímo ohrožena efektivita platné spotřebitelské legislativy. Řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu soudní cestou bývá také kritizováno za to, že přispívá spíše k vyostření sporů, než k jejich urovnání. Při hledání řešení této situace je v členských státech Evropského společenství i na celoevropské úrovni věnována zvláštní pozornost systémům mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (dále ADR – z anglického Alternative Dispute Resolution). Systémy ADR mohou nabývat různých podob, spojujícím znakem je řešení jednotlivých konfliktů mezi spotřebiteli a podnikateli bez zásahu soudu nebo jiné státní autority. Jednou z hlavních zásad ochrany spotřebitele na finančním trhu je zajištění jeho práva na rychlé a efektivní řešení jeho stížnosti nebo sporu ve vztahu s poskytovatelem finančních služeb. Současná česká právní úprava řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu však není zcela ideální; lze vysledovat řadu nedostatků závažného charakteru. Nástroje, které mají spotřebitelé k dispozici, jim vždy neposkytují účinnou a dostupnou ochranu jejich práv. Namísto zahájení soudního řízení spotřebitelé spíše rezignují na vyřešení svého sporu a nechávají spor nevyřešený. Spotřebitelské spory z oblasti finančního trhu lze řešit soudním řízením, nebo mimosoudním způsobem, tj. prostřednictvím mechanismů zřízených přímo poskytovateli finančních služeb či jejich profesními asociacemi, rozhodčího řízení, řízení před finančním arbitrem a podobně. Soudní řízení má velkou časovou a finanční náročnost řízení pro spotřebitele, navíc k účasti v řízení je pro spotřebitele obvykle nezbytné zajistit si odbornou právní pomoc. Mimosoudní řešení sporů nemá v ČR právní úpravu a obecně zde platí velká nekonzistence. V některých oborech existují způsoby mimosoudního řešení (například platební styk, kde existuje více způsobů řešení sporů), v jiných oborech žádná podobná instituce neexistuje (například pojišťovnictví). Finanční arbitr má velice omezenou působnost a je spíše více oborů, do kterých zasahovat nemůže, než naopak.
6
Metoda rozhodčího řízení je obecně kritizována médii a spotřebitelskými organizacemi kvůli zneužívání tohoto institutu ze strany poskytovatelů finančních služeb vkládáním tzv. rozhodčích doložek do smluv se spotřebiteli. Dá se očekávat, že toto téma bude v blízké budoucnosti značně konzultováno, protože v případě nečinnosti nelze vyloučit, že Evropská komise (EK) zahájí podle článku 226 SES1 řízení o porušení Smlouvy (tzv. infringement), a to jednak z důvodu nevhodného způsobu financování stávajícího úřadu finančního arbitra, jednak z důvodu nedostatečné transpozice ustanovení evropských směrnic upravujících mimosoudní řešení sporů. Podle nové úpravy řízení o porušení Smlouvy obsažené v současném textu Lisabonské smlouvy2, je EK napříště oprávněna, na rozdíl od stávající úpravy, již při zahájení řízení o porušení Smlouvy na úrovni ESD navrhnout finanční sankce. Nelze rovněž vyloučit, že současná právní úprava financování finančního arbitra bude překážkou přistoupení ČR do eurozóny. V konvergenčních zprávách EK a Evropské centrální banky (ECB) je totiž hodnocena také tzv. právní konvergence, tj. slučitelnost vnitrostátních předpisů se SES. Cílem hodnocení právní konvergence je usnadnit Radě EU rozhodnutí o tom, které členské státy splňují podmínky nezbytné pro přijetí jednotné měny. V právní oblasti se tyto podmínky týkají zejména nezávislosti centrální banky a právní integrace národních centrálních bank do Eurosystému. Cílem materiálu je provést rešerši dostupných informací z oblasti mimosoudního vyrovnání – jak v České republice, tak v zahraničí – a zvážit a pokusit se nastínit možný dopad jednotlivých variant vývoje, dle návrhu Ministerstva financí (MFČR), na náročnost realizace a samotné orgány, kterých by se změna týkala.
1
Žaloba
pro
nesplnění
povinnosti
[online].
2001
[cit.
2009-03-13].
Dostupný
z
WWW:
. 2
Lisabonská
smlouva
[online].
2007
[cit.
2009-03-13].
lex.europa.eu/JOHtml.do?uri=OJ:C:2007:306:SOM:CS:HTML>.
7
Dostupný
z
WWW:
2 Instituty mimosoudního vyrovnání v ČR a EU 2.1 Historický vývoj a iniciativy Evropského společenství ADR bylo od počátku 90. let identifikováno orgány Evropské unie jako velmi vysoká politická priorita a v souvislosti s tím byla realizována série iniciativ Evropského společenství směřujících k rozvoji jeho nástrojů. Možnosti aktivního přístupu Společenství k této problematice byly probrány v Zelené knize Evropské Komise z 16. listopadu 1993 o přístupu spotřebitelů k právní ochraně a o urovnávání spotřebitelských sporů v rámci jednotného trhu3. Na základě konzultací tohoto dokumentu byl Komisí vytvořen Akční plán se stejným názvem. Tyto dokumenty navazovaly na sérii aktů Evropského parlamentu, Komise i Rady z přelomu 80. a 90. let deklarujících problémy, které brání spotřebitelům domoci se svých práv prostřednictvím přístupu k soudům. Vypracovaný akční plán byl podpořen Rezolucí Evropského parlamentu4. Na základě Akčního plánu vydala Komise Doporučení 98/257/ES5 o zásadách pro orgány příslušné pro mimosoudní urovnávání spotřebitelských sporů a Doporučení 2001/310/ES o zásadách, jež se týkají mimosoudních orgánů při konsensuálním řešení spotřebitelských sporů. Prvé doporučení se týká zásad pro arbitrážní orgány, tedy ty orgány, které v dané věci mají oprávnění vynést ve věci vlastní závazné rozhodnutí. Druhé doporučení je určeno nezávislým orgánům, jejichž úkolem je přivést znesvářené strany k jednání a které se snaží o uzavření dohody při smírném řešení. Obě doporučení byly vydány společně se sděleními Komise vysvětlujícími jejich účel. Základním východiskem, deklarovaným ve Sdělení Komise o mimosoudním urovnání spotřebitelských sporů bylo: "Jestliže hmotná práva jsou dána lidem bez poskytnutí mechanismu, který zaručí jejich efektivní výkon, nemají tato práva žádnou praktickou hodnotu. Proto, aby bylo zabezpečeno, že realita bude držet krok s rámcem ochrany spotřebitele vytvořeným Společenstvím
3
Access of consumers to justice and the settlement of consumer disputes in the single market [online]. 1993 [cit. 2009-
03-14]. Dostupný z WWW: . 4
5
OJ č. C 362, 2.12.1996, str. 275 Doporučení
Komise
98/257/ES
[online].
1998
[cit.
.
8
2009-03-25].
Dostupný
z
WWW:
a členskými státy, musí být spotřebitelé schopni prosadit svá práva prostřednictvím přístupu k jednoduchým, rychlým, efektivním a nenákladným právním kanálům." Deklarovaným smyslem doporučených principů bylo zabezpečení ochrany spotřebitele a přispění k důvěryhodnosti ADR mechanismů. Požadavek na zabezpečení systému ADR členskými státy se přímo objevil ve směrnici 97/5/ES o přeshraničních platebních převodech. Daný požadavek se odrazil i do českého práva vytvořením institutu finančního arbitra (viz kapitola 2.2). Do jiných evropských předpisů se požadavek zřízení systému ADR již přímo nepromítl. V dalších směrnicích dotýkajících se spotřebitelských záležitostí vydaných po tomto datu se objevuje pouze požadavek, aby v daném odvětví nekladly členské státy fungování systémů ADR legislativní překážky. Evropská Rada na svém zasedání ve Vídni v prosinci 1998 v Tampere v říjnu 1999 podpořila aktivity Komise v prozkoumání možnosti ustavení modelů pro mimosoudní řešení sporů a vyzvala členské státy, aby samy vytvořily mimosoudní systémy řešení sporů. 25. května 2000 bylo vydáno usnesení Rady o síti národních míst pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů schvalující vytvoření Evropské mimosoudní sítě (EEJ-net6). Úkolem EEJ-net bylo pomáhat spotřebitelům při řešení mezinárodních sporů za využití prostředků ADR. EEJ-net byla nakonec inkorporována do Evropských spotřebitelských center (ESC). ESC mají v případech mezinárodních sporů pomáhat
spotřebitelům v jejich přístupu k orgánům ADR v příslušné zemi, který splňuje požadavky výše uvedených doporučení Komise, a plnit základní mediační funkce ve sporu. K těmto účelům ESC vedou seznam orgánů ADR v jednotlivých členských státech, které splňují požadavky vytyčené v doporučeních Komise. Přes relativní úspěch naráží tento projekt na skutečnost, že v řadě zemí neexistují mechanismy ADR splňující výše uvedené požadavky. Mimo síť ECC-net byla vytvořena síť FIN-NET, který plní obdobnou úlohu ve vztahu k finančním službám. Další vývoj nastínila Komise v Zelené knize o alternativních způsobech řešení sporů v oblasti občanského a obchodního práva, ve kterém vyzvala ke konzultaci dalších kroků Společenství na poli mediace. Zároveň Komise uvedla, že členské státy jsou povinny pro své občany efektivní, tedy včasný a nenákladný přístup k právní ochraně. Tato povinnost vyplývá, dle vyjádření Komise, jednak z čl. 6 Evropské úmluvy o lidských právech, kterou ratifikovaly všechny státy Evropské unie včetně České republiky, a následující judikatury Evropského soudu pro lidská
6
EEJ-net
[online].
2008
[cit.
2009-02-15].
.
9
Dostupný
z
WWW:
práva a čl. 47 Charty lidských práv Evropské unie a také z rozhodnutí Evropského soudního dvora v případu Johnston7. Neexistence účinných právních kanálů, prostřednictvím kterých je možné se domáhat naplnění spotřebitelských práv, v členských státech představuje v tomto smyslu ze stranu států dluh vůči svým občanům a svým mezinárodním závazkům. Na základě stejných ustanovení Komise také zpochybnila legitimitu tzv. rozhodčích doložek ve spotřebitelských smlouvách, tedy smluvních ujednáních, které zavazují smluvní strany předložit své budoucí spory vyplývající ze smlouvy, mimosoudnímu orgánu s vyloučením pravomocí soudů. Komise vznesla otázku, zda takováto praxe není v rozporu se zákazem nepřiměřených smluvních ujednání ve smyslu směrnice 93/13/EHS8. Dále Komise vznesla otázku, zda by neměla být pro souhlas spotřebitele uplatňována určitá lhůta pro odstoupení bez udání důvodu obdobného charakteru jako u smluv uzavíraných na dálku nebo mimo místo obvyklé k podnikání. Na základě Zelené knihy vypracovala Komise návrh směrnice o určitých aspektech mediace v občanskoprávních a obchodních věcech, který odpovídá Doporučení Komise 2001/310/ES. Dále Komise vypracovala Evropský kodex pro mediátory9. Nastíněný vývoj prostředků podporujících ADR na evropské úrovni však doposud nenašel odpovídající odezvu v České republice.
2.2 Česká republika 2.2.1
Finanční arbitr
Hlavním posláním Finančního arbitra České republiky je zajištění rychlého, bezplatného a efektivního vyřizování sporů klientů s institucemi mimosoudní cestou. Zjednodušeně řečeno, finanční arbitr je kompetentní k rozhodování sporů mezi institucemi (např. bankami nebo institucemi vydávajícími elektronické platební prostředky) a jejich klienty při provádění převodů peněžních prostředků, opravného zúčtování, inkasní formy placení nebo užívání elektronických platebních prostředků.
7
Případ Johnston [online]. 2000 [cit. 2009-04-04]. Dostupný z WWW:
gender/judikatura.phtml#trojka>. 8
Směrnice
Rady
93/13/EHS
[online].
1993
[cit.
2009-02-27].
Dostupný
z
WWW:
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31993L0013:CS:HTML>. 9
Evropský kodex chování pro mediátory [online]. 2009 [cit. 2009-04-02]. Dostupný z WWW:
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32008L0052:CS:HTML>.
10
Institut byl zřízen počátkem roku 2003. Vznik nezávislého orgánu pro rozhodování sporů v oblasti platebního styku mimosoudní cestou, respektive přijetí zákona o zřízení takovéhoto institutu, tj. zákona o finančním arbitrovi, má svou historii. Zrození tohoto orgánu předcházela ne zcela jednoduchá cesta. Původně navržený zákon o mimosoudním řešení sporů v platebním styku, tzv. zákon o finanční arbitráži, byl zásadně odlišný od následně přijatého zákona o finančním arbitrovi. Skutečností zůstává, že současné názvosloví – finanční arbitr – bylo převzato právě z původní předlohy zákona. Nutné je však dodat, že tento název je v porovnání s ostatními obdobnými instituty v rámci EU unikátní, v zahraničí je vžité označení finanční nebo bankovní ombudsman. Ani během své působnosti institut finančního arbitra neměl a nemá vždy „na růžích ustláno“. Pouze trvalou a intenzívní činností bude nacházet své platné místo v systému ochrany spotřebitele v České republice. Jeho rozvoj jde ruku v ruce s rozvojem a kultivací finančního sektoru, a to jak institucionálního, tak i klientského. Systém ochrany spotřebitele nabývá v celosvětovém měřítku stále větší rozsah. Již J. F. Kennedy zmínil tuto myšlenku před téměř padesáti lety, když vyhlásil teze spotřebitelských práv. Evropská komise vyvíjí stále větší tlak na transpozici všech svých doporučení a směrnic do právního řádu České republiky. Nevyhnutelná se v tomto světle jeví diskuze a realizace rozšíření rozsahu činností Finančního arbitra České republiky na úroveň obvyklou v jiných zemích Evropského hospodářského prostoru. Tato úvaha je podložena i požadavky samotných spotřebitelů. V dnešní úzce vymezené působnosti je český finanční arbitr naprostou výjimkou v rámci zemí Evropského hospodářského prostoru. Finančního arbitra a zástupce finančního arbitra volí Poslanecká sněmovna na funkční období 5 let veřejným hlasováním z osob splňujících podmínky stanovené tímto zákonem. Návrhy na volbu jsou oprávněny podávat instituce, jejich profesní sdružení a profesní sdružení na ochranu spotřebitelů. Finanční arbitr vykonává svou funkci nezávisle a nestranně. Musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Za výkon své funkce odpovídá Poslanecké sněmovně. Finanční arbitr je kompetentní řešit výše uvedené spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi, a jestliže výše částky, která je předmětem sporu, nepřesahuje ke dni podání návrhu částku 50 000 EUR. Typickým sporem je např. neoprávněné použití platební karty při platbě u obchodníka nebo v bankomatu, neoprávněný převod v rámci internetového bankovnictví nebo neoprávněný převod finančních prostředků z účtu.
11
Do kompetencí finančního arbitra naopak nepatří kromě převodů nebo inkasa spory například z oblasti hypoték, úvěrů, stavebního spoření nebo spory vzniklé mimo členské státy EU a další státy, tvořící Evropský hospodářský prostor. Hlavním přínosem existence finančního arbitra pro klienty je rychlost rozhodování, nezpoplatněné řízení a vysoká znalost problematiky.
Organizační struktura •
Finanční arbitr
•
Zástupce arbitra
•
Hlavní analytik finančního arbitra
•
Právní expert finančního arbitra
•
Finanční arbitr
Rozhoduje ve věci předložených sporů. Ukládá zaměstnancům jménem zaměstnavatele pracovní úkoly, organizuje, řídí a kontroluje jejich práci. Navazuje spolupráci s obdobnými orgány a institucemi v členských zemích EU a státech tvořících EHP. Spolupracuje také s orgány EU a informuje veřejnost o činnosti arbitra v tisku, rozhlase, televizi, a také prostřednictvím internetu. Prezentuje funkci arbitra taktéž formou přednáškové a publikační činnosti.
•
Zástupce arbitra
Zastupuje dle potřeby arbitra. Řeší sporné případy, se kterými se obrací navrhovatelé na arbitra, a připravuje materiály pro jeho rozhodnutí. Zpracovává podklady pro plnění činnosti arbitra a poskytuje arbitrovi odbornou pomoc při plnění povinnosti mezinárodní spolupráce.
•
Hlavní analytik finančního arbitra
Zpracovává podkladové materiály a návrhy pro jednání arbitra na mezinárodní úrovni a do nejvyšších orgánů ČR. Provádí šetření ve věci v řízení před arbitrem a připravuje věcné a odborné podklady pro rozhodnutí arbitra ve věci. Posuzuje podané návrhy z hlediska jejich přípustnosti a připravuje podklady pro jejich vyřízení. Poskytuje navrhovatelům na základě jejich žádosti pomoc při sepsání, podání anebo doplnění návrhu na zahájení řízení. 12
•
Právní expert finančního arbitra
Koordinuje postup externích specialistů v případě, že byli arbitrem pověřeni zpracovávat odborná stanoviska. Analyzuje a zobecňuje výsledky řízení pro přípravu souhrnných zpráv a podkladů.
Tento výčet organizační struktury není zdaleka kompletní, předkládá pouze náhled na její vrchol a stručné představení činností jednotlivých funkcí.
Financování Náklady na výkon činnosti arbitra mají vazbu na rozpočet ČNB. V roce 2007 činily tyto náklady 11,086 mil. Kč. Příjmy ČNB získané při výkonu činnosti arbitra byly tvořeny pouze příjmy z uložených pokut. Za rok 2007 byly na základě pravomocných pokut uložených arbitrem institucemi zaplaceny pokuty v celkové výši 225 565 Kč. Z toho bylo zaplaceno celkem 14 pokut v minimální výši 10 000 Kč, jedna pokuta ve výši 28 011 Kč a jedna pokuta ve výši 57 554 Kč.
2.2.2
Projekt MPO
Od počátku dubna 2008 je možno řešit veškeré spotřebitelské spory (tedy včetně sporů týkajících se finančního trhu) v rámci Projektu Ministerstva průmyslu a obchodu (Projekt MPO). S cílem zahájit fungování Projektu MPO co nejdříve, bylo rozhodnuto, že projekt bude spuštěn ve dvouleté pilotní fázi, aniž by bylo nutné přijmout jakékoliv legislativní změny ani zřizovat např. novou právnickou osobu (nelze však vyloučit, že tyto změny budou navrženy po vyhodnocení této pilotní fáze). Ze statistik vyplývá, že zatím (během prvních tří měsíců jeho fungování) není k řešení spotřebitelských sporů z oblasti finančních služeb příliš využíván10, nicméně konkrétnější závěry bude možné učinit až po uplynutí delší doby. Celý systém stojí na třech základních pilířích (způsobech řešení sporu), a to na poskytnutí kvalifikované informace a doporučení, mediaci a rozhodčím řízení. Mediací se rozumí řešení sporu vzájemnou komunikací prostřednictvím kvalifikované osoby, kterou je mediátor. Cílem mediace je dospět k vzájemné dohodě zúčastněných stran.
10
Ke dni 21. července 2008 jsou v rámci Projektu MPO projednávány 3 spory z oblasti finančních služeb.
13
Rozhodčí řízení je alternativní řešení majetkového sporu nezávislým rozhodcem, jehož výsledkem je vydání závazného rozhodčího nálezu. Takto vydaný rozhodčí nález je pravomocný a možnost soudního přezkumu je dána jen z procesních důvodů. V případě, že existuje spor mezi podnikatelem a spotřebitelem a strany sporu se domnívají, že by bylo snazší, aby byl tento spor řešen jinak než soudní cestou, mají možnost obrátit se na kontaktní místo pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. V zásadě postačuje vyplnit jednoduchý formulář a odeslat jej na příslušné kontaktní místo. Pracovník kontaktního místa poskytne kvalifikované informace a doporučí způsob řešení sporu. Pokud spor není namístě vyřešen, zařídí všechny podstatné kroky k zahájení mediace nebo rozhodčího řízení. Celý systém je postaven na dobrovolné účasti stran. K tomu, aby mediace nebo rozhodčí řízení mohlo být zahájeno, je třeba, aby se svojí účastí souhlasily obě strany sporu.
Snahou celého systému je najít levné, efektivní a rychlé řešení spotřebitelských sporů. Očekávaným výsledkem mimosoudního řešení je závazná dohoda (v případě mediace) nebo vykonatelný rozhodčí nález (v případě rozhodčího řízení). Výhody, které celý systém přináší, jsou především v tom, že mediace je zdarma a odměna za činnost mediátora je hrazena Ministerstvem průmyslu a obchodu. V případě rozhodčího řízení, strana podávající žalobu zaplatí poplatek za rozhodčí řízení (3 % z hodnoty předmětu sporu, nejméně 800,- Kč). Odměnu za práci rozhodce pak hradí Ministerstvo průmyslu a obchodu. Další nespornou výhodou je i rychlost řízení.
Stejně tak jako pro spotřebitele, přináší mimosoudní řešení spotřebitelských sporů výhody i pro podnikatele. Základní výhodou je rychlost řízení. Dá se předpokládat, že celé mimosoudní řešení sporu proběhne v poměrně krátké lhůtě. Mediace je zdarma a odměna mediátora je hrazena Ministerstvem průmyslu a obchodu. V případě rozhodčího řízení, strana podávající žalobu zaplatí poplatek za rozhodčí řízení (3 % z hodnoty předmětu sporu, nejméně 800,— Kč). Další výhodou pro podnikatele je, že dobrovolná účast v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů může napomoci jeho zviditelnění na trhu a posílení jeho dobrého jména i posílení jeho pozice na trhu. Ministerstvo průmyslu a obchodu do budoucna předpokládá zveřejňování podnikatelů, kteří se zapojili do systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.
14
2.2.3
Útvar rozvoje péče o klienta a ombudsman Poštovní spořitelny
Ombudsman Poštovní spořitelny je kompetentní k rozhodování sporů mezi klienty Poštovní spořitelny11 (PS) a bankou. Jeho působnost zahrnuje veškeré produkty, které jsou nabízeny pod značkou PS. Jeho rozhodnutí jsou pro banku závazná, pro klienta mají – v případě negativní informace pro něj – pouze doporučující charakter a pokud není dotyčný spokojený s vyřízením svého podání, může se obrátit další instituce, například na finančního arbitra. Kromě vyřizování podání klientů se navíc ombudsman zabývá rozvojem péče o klienta, což se projevuje organizací různých proklientských projektů, kdy se snaží přiblížit banku lidem – například soutěže pro studenty, chat s klienty či zajišťování zpětné vazby od klientů. Do kompetencí ombudsmana PS také patří zkvalitňování služeb banky na základě klientských podnětů – mikro-operační excelence (MOEx) a revize marketingových materiálů. Řízení před ombudsmanem PS je zahájeno buď na přímý podnět klienta, který může podat návrh k zahájení elektronicky, písemně nebo telefonicky, nebo postoupením záležitosti v hierarchii banky – tato situace může nastat u komplikovanějších případů, kdy není zcela vhodný pohled založený pouze na obchodních podmínkách a zákonech, ale je třeba i určitá míra klientského přístupu a ochota nestandardně řešit situaci. Podání může být předloženo k řízení před ombudsmanem jak v první instanci (tedy přímo klientem a ombudsman je prvním rozhodovacím stupněm), tak v druhé instanci, kdy se klient odvolává proti rozhodnutí reklamačního oddělení. Ombudsman může změnit či zrušit rozhodnutí banky, může rozhodnout o úhradě škody nebo může přidělit klientovi určitý bonus, například poplatkové prázdniny nebo body ve věrnostním programu PS. Řízení je z hlediska zákona posuzováno jako reklamační a ombudsman odpovídá do 30 dnů od obdržení podnětu od klienta, vy výjimečných případech tato lhůta může být 60 dnů. Ombudsman PS rozhoduje nezávisle, nicméně je podřízen managementu ČSOB, pod který spadá i obchodní značka Poštovní spořitelna. Nestrannost rozhodování nicméně naznačují interní statistiky útvaru, z nichž
plyne, že více jak jedna třetina případů, které zamítlo reklamační
oddělení PS a byly postoupeny k ombudsmanovi, byly vyřízeny ve prospěch klienta.
11
Poštovní spořitelna je obchodní značka ČSOB, zaměřená na prodej retailových produktů
15
Organizační struktura •
Ombudsman a ředitel péče o klienta
Řídí útvar, rozhoduje ve věci předložených sporů. Podřízeným zaměstnancům přiděluje práci a kontroluje výsledky jejich činnosti. Navrhuje úpravy stávajících produktů vedení banky na základě zjištění zpětnovazebních projektů. Reportuje o výsledcích managementu ČSOB.
•
Zástupce ombudsmana
Zastupuje ombudsmana ředitele péče o klienta dle potřeby. Řeší klientské spory, kontroluje včasnost a technickou správnost rozhodnutí.
Financování Činnost ombudsmana je financována z rozpočtu PS, samotný útvar nevede prostředky, kterými by financoval svoji činnost. Řízení před ombudsmanem není žádným způsobem zpoplatněno a klient tedy nenese náklady spojené s prošetřováním jeho podání.
2.2.4
Tým ombudsmana České spořitelny
Tým ombudsmana Finanční skupiny České spořitelny (FSČS) byl založen v roce 2001. Jeho primárním posláním je řešení podnětů a připomínek klientů. K tomuto úkolu má přidělené příslušné kompetence, které působí napříč celou Finanční skupinou České spořitelny. Kromě agendy stížností a podnětů od klientů se tým ombudsmana zabývá průběžným zlepšováním služeb banky a předkládáním návrhů, zjištěných na základě klientské vazby a konzultacemi. Jeho funkce tedy není pouze řešitelská, ale také zajišťuje prevenci před případnými nepříznivými situacemi klientů ČS. Řízení před ombudsmanem FSČS je zahájeno na podnět klienta, zejména pak pokud klient není spokojen s vyřízením svého podání na základní úrovni, tedy v rámci obchodního místa, z důvodu charakteru podání není vhodné řešení v rámci příslušného obchodního místa nebo řešení podání přesahuje rámec možností obchodního místa. Náklady na řízení nese banka, z hlediska stěžovatele je tedy řízení vedeno bezplatně.
16
Organizační struktura: V čele útvaru stojí ombudsman. Útvar ombudsmana je přímo podřízen generálnímu řediteli ČS, aby byla eliminována možnost ovlivnění jeho činnosti obchodními útvary a jejich cíly.
Financování: Útvar je financován z rozpočtu České spořitelny.
2.2.5
Ombudsman Komerční banky
Podobně jako ve dvou předcházejících případech, i u Komerční banky (KB) je ombudsman určen pouze pro klientelu daného ústavu. V případě ombudsmana KB je tato klientela zúžena pouze na fyzické osoby. Ve srovnání s ombudsmanem PS a FSČS je zde však několik rozdílů. Především se jedná o veřejně dostupný dokument zvaný „Chartu ombudsmana12“, který jasně definuje, kdy ombudsman rozhoduje a v jakých případech je možné se na něj obrátit. Dalším rozdílem - slibujícím větší nestrannost než popsané předcházející útvary - je, že ombudsman KB není zaměstnancem banky. Funkce ombudsmana je v tomto případě součástí skupiny ombudsmanů Société Générale, se kterou český ombudsman úzce spolupracuje. Posledním – zde zmíněným – rozdílem je instanční rozdělení reklamací a systému odvolání proti rozhodnutí, které musí být dodrženo, aby mohlo být zahájeno řízení – jen pro připomenutí, před ombudsmanem Poštovní spořitelny i Finanční skupiny České spořitelny může být zahájeno řízení již v první instanci. Řízení před ombudsmanem může být zahájeno pouze na žádost klienta, který není spokojený s vyřízením svého podnětu nebo stížnosti v první instanci – tuto instanci zastupuje pobočka Komerční banky, a ani v druhé instanci – v tomto případě řeší stížnost oddělení Vztahy se zákazníky. KB se v Chartě ombudsmana zavazuje, že bude plně respektovat rozhodnutí ombudsmana, pro klienta však toto rozhodnutí závazné není a domnívá-li se, že došlo k porušení jeho práv a nebyla mu tato přiznána ani jednou z instancí, může se obrátit na další orgány. Do kompetence ombudsmana KB spadají veškeré produkty a služby Komerční banky, s výjimkami popsanými v Chartě ombudsmana.
12
Viz. Příloha 1 – Charta ombudsmana Komerční banky
17
Ombudsman je zavázaný, že vynese rozhodnutí nejpozději do dvou měsíců od přijetí podání klienta; za služby ombudsmana nejsou účtovány žádné poplatky.
Organizační struktura: Ombudsman KB není přímo zaměstnancem Komerční banky. Je vybírán managementem, přičemž je kladen důraz na neutralitu, nezávislost a znalost oboru. Ombudsman úzce spolupracuje s oddělením „Vztahy se zákazníky“, které mu také zajišťuje také funkci sekretariátu. Tato informace je poměrně zvláštní, protože v praxi znamená, že rozhodnutí o oprávněnosti stížnosti a o jejím vyřešení nerozhoduje osoba, která je placená bankou. Lze ale předpokládat, že ombudsman Komerční banky je zaměstnán mateřskou společnosti Société Générale.
2.2.6
Útvar na ochranu spotřebitele při ČNB
K 1. září 2008 vznikl nový útvar České národní banky na ochranu spotřebitele. V souvislosti s novelou zákona na ochranu spotřebitele byla ČNB svěřena působnost a dohled nad dodržováním některých povinností v oblasti ochrany spotřebitele, a to v segmentu jí regulovaných subjektů13: •
banky a pobočky zahraničních bank,
•
spořitelní a úvěrní družstva,
•
obchodníci s cennými papíry,
•
investiční zprostředkovatelé,
•
pojišťovny,
•
penzijní fondy,
•
pojišťovací zprostředkovatelé,
•
samostatní likvidátoři pojistných událostí,
•
směnárny
ČNB vykonává dohled v oblasti ochrany spotřebitele nad dodržováním těchto pravidel:
13
ČNB zřizuje útvar na ochranu spotřebitele [online]. 2008 [cit. 2009-03-24]. Dostupný z WWW:
.
18
Dodržování zákazu používání nekalých obchodních praktik Podle definice zákona o ochraně spotřebitele je obchodní praktika nekalá, je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Taková praktika je tedy zakázána. Odbornou péčí, či přesněji náležitou profesionální péčí, se rozumí určitá úroveň zvláštních schopností a péče, kterou lze od konkrétního podnikatele či jeho zaměstnance očekávat a která současně odpovídá poctivým obchodním praktikám; zahrnuje jak speciální odborné znalosti, tak poctivé chování.
Dodržování zákazu diskriminace spotřebitele Podle zákona o ochraně spotřebitele nesmí prodávající při poskytování služeb spotřebitele diskriminovat. Obecně se diskriminací rozumí úmyslné či nedbalostní rozlišování, vyloučení, omezení nebo zvýhodnění na základě diskriminačního důvodu. Diskriminací však není odlišné zacházení, které lze objektivně ospravedlnit sledováním legitimního cíle a prostředky k dosažení takového cíle jsou přiměřené a nezbytné (např. používání reálných pojistně matematických předpokladů při hodnocení pojistného, neposkytnutí úvěru kvůli vysoké rizikovosti dlužníka).
Dodržování povinností a pravidel pro informování o ceně služeb a způsobu jejich stanovení Prodávající je povinen podávat informace v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně poskytovaných služeb nebo informaci o ceně služeb jinak vhodně zpřístupnit. Cenou se rozumí peněžní částka sjednaná při nákupu a prodeji služby. Dohoda o ceně je dohoda o výši ceny nebo o způsobu, jakým bude cena vytvořena za podmínky, že tento způsob cenu dostatečně určuje. Nemůže-li dodavatel při prodeji oznámit tímto způsobem údaj o ceně konkrétní částkou, musí mu oznámit alespoň odhad ceny.
19
Dodržování
povinností
stanovených
občanským
zákoníkem
pro
uzavírání
smluv
o finančních službách uzavíraných na dálku Smlouvami o finančních službách uzavíranými na dálku jsou smlouvy mezi spotřebitelem (pro tyto účely však pouze fyzickou osobou) a dodavatelem, které byly uzavřeny pomocí prostředků komunikace na dálku (např. telefon, fax, elektronická pošta, internet), které umožňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran, týkající se bankovních, platebních, úvěrových nebo pojistných služeb, smlouvy týkající se penzijního připojištění, smlouvy týkající se poskytování investičních služeb nebo smlouvy týkající se obchodů na trhu s investičními nástroji. Pravidla o finančních službách uzavíraných na dálku jsou právně zakotvena v páté hlavě první části občanského zákoníku.
2.3 Státy Evropské unie Mechanismy, které si kladou za cíl mimosoudní řešení sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb, existují v současnosti v mnoha evropských i některých mimoevropských státech. Zpravidla se instituce provozující tyto mechanismy označují jako finanční ombudsman. Vnitřní uspořádání a fungování těchto mechanismů není dosud harmonizováno na mezinárodní úrovni ani pomocí závazných právních aktů ES, a proto se konkrétní podoba institucí ombudsmanského typu v jednotlivých státech dost výrazně liší. Významnou roli zde sehrávají různé institucionální zvláštnosti a historické tradice dané země. V řadě evropských států směřoval vývoj od sektorově specializovaných finančních ombudsmanů k jednotné instituci, jejíž působnost se vztahuje na celý finanční trh nebo alespoň na několik jeho sektorů. Důvodem je nejen skutečnost, že zavedení účinných mechanismů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů požadují evropské směrnice napříč finančním trhem, ale také to, že při rozhodování jediné instituce se široce definovanou působností lze využít synergických efektů. Tato skutečnost se pak nepochybně pozitivně promítne do celkové efektivity a jednotnosti rozhodování instituce, neboť řada finančních produktů (a také poskytovatelů finančních služeb) je vzájemně provázána (např. bankovní produkty a pojištění). Z pohledu spotřebitele je významným faktem, že všechny spotřebitelské spory týkající se poskytování finančních služeb mohou být řešeny na jednom místě (úspora nákladů řízení na straně spotřebitelů). Obecně se lze setkat se dvěma základními modely. V některých státech jsou mechanismy mimosoudního řešení sporů napojeny na profesní asociace poskytovatelů finančních služeb. S 20
tímto uspořádáním se lze setkat např. v Německu, Rakousku, Itálii a částečně ve Francii. Rozhodnutí vydávaná těmito mechanismy nejsou právně závazná, mají doporučující charakter, ale poskytovatelé finančních služeb, kteří jsou členy příslušných profesních asociací, je respektují dobrovolně. Druhou skupinu představují případy, kdy mechanismy mimosoudního řešení sporů zřizuje stát. Reprezentanty této skupiny jsou např. Velká Británie, Irsko, částečně Francie a Německo, dále Lucembursko nebo Švédsko. Lze se setkat jak s modelem, kdy instituce finančního ombudsmana je přímo státním orgánem, tak s konstrukcí, podle níž je tato instituce samostatnou právnickou osobou, avšak stát významně ovlivňuje její fungování. V některých státech jsou rozhodnutí finančního ombudsmana právně závazná; v jiných vykonává finanční ombudsman spíše smírčí činnost a jeho rozhodnutí mají pouze doporučující povahu. V praxi však bývají i tato rozhodnutí ze strany poskytovatelů finančních služeb zpravidla respektována.
2.3.1
Velká Británie
Ve Velké Británii byl zřízen v roce 2000 jediný orgán mimosoudního řešení sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb – tzv. finanční ombudsman (Financial Ombudsman Service14). Tento orgán nahradil 8 existujících převážně sektorových mechanismů pro mimosoudní řešení sporů. V roce 2006 pro něj pracovalo v průměru 987 zaměstnanců (téměř 90% z nich se zabývá přímo řešením stížností). Instituce finančního ombudsmana řeší spory spotřebitelů a poskytovatelů finančních služeb, na jejichž činnost dohlíží FSA, spory se týkají především hypoték, investičních služeb, pojištění, bankovních služeb, spotřebitelského úvěru aj. V čele instituce finančního ombudsmana je rada (board), která se skládá z předsedy a 8 ředitelů. Členy rady jmenuje a odvolává FSA tak, aby v ní byly zastoupeny jednotlivé sektory finančního trhu i spotřebitelské organizace. Předsedu rady jmenuje a odvolává FSA se souhlasem Ministerstva financí. Členové rady se žádným způsobem nepodílejí na rozhodovací činnosti
14
Financial Ombudsmen Service [online]. 2009 [cit. 2009-03-03]. Dostupný z WWW:
ombudsman.org.uk/>.
21
instituce finančního ombudsmana, dohlíží však na její řádné hospodaření a na efektivní, nestranné a nezávislé řešení sporů. Rada jmenuje hlavního ombudsmana (chief ombudsman). O každodenní chod instituce finančního ombudsmana se stará výkonný management (executive management team), který je podřízen radě a jenž je tvořen hlavním ombudsmanem a osmi dalšími vedoucími pracovníky za jednotlivé oblasti (finance a IT, lidské zdroje, komunikace s veřejností aj.). Nejvyšším orgánem příslušným pro rozhodování sporů je v rámci instituce finančního ombudsmana panel ombudsmanů (Panel of Ombudsmen), jenž se skládá z celkem 20 ombudsmanů. Tito ombudsmani rozhodují v přibližně 10% případů, které nemohou vyřešit běžní zaměstnanci - rozhodci (adjudicators), a to z důvodů složitosti vztahu mezi spotřebitelem a poskytovatelem služby. Tento panel ombudsmanů je poslední instancí v procesu rozhodování ombudsmana. Ombudsmanem může být pouze kvalifikovaná a zkušená osoba. Spotřebiteli je ponechána volba, zda se obrátí se svým podáním na soud či na finančního ombudsmana. Celý proces řízení před institucí finančního ombudsmana je písemný. Stížnost na poskytovatele finančních služeb může podat spotřebitel nebo malý podnik s ročním obratem nižším než 1 000 000liber. Stížnost lze podat poté, co spotřebitel oslovil poskytovatele finančních služeb. Zhruba 50 % případů je vyřešeno neformální cestou, a to na základě návrhu či doporučení, které přijmou obě strany. Dalších 40 % stížností je řešeno šetřením, po jehož provedení vydá rozhodce doporučení. Toto doporučení obsahuje detaily sporu, zjištění a návrh vhodné nápravy a je posláno spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb. Obě strany na něj mohou reagovat. Pokud s touto zprávou nesouhlasí nebo jí nerozumí, nejprve se opět obrátí na rozhodce, který ji vyhotovil, a pokud ani poté nedojde ke změně, mohou podat žádost, aby ve věci rozhodl ombudsman. Tato situace nastává v jednom z deseti případů. Poté, co se ombudsman důkladně seznámí se všemi detaily případu, vydá řádně odůvodněné rozhodnutí. Činnost ombudsmana je zcela financována příspěvky poskytovatelů finančních služeb. Tyto příspěvky je možné rozdělit do dvou kategorií: •
na paušální poplatek, jehož výše závisí na různých kritériích (např. počet účtů, objem obhospodařovaných aktiv aj.). Výše paušálního poplatku se pohybuje v rozmezí od 100 liber pro malou společnost poskytující finanční poradenství do 300 000 liber pro velkou banku či pojišťovnu. Paušální roční odvody kryjí 30 % nákladů na činnost ombudsmana a jsou vybírány FSA.
22
•
na poplatek za případ, který se platí za třetí a následující případ týkající se konkrétního poskytovatele finančních služeb, jejž řešil finanční ombudsman v příslušném rozpočtovém období. Tento poplatek je ombudsmanem fakturován vždy na konci měsíce, v němž byl případ uzavřen. Poplatky vybírá ombudsman a pokrývají zbývajících 70 % nákladů na jeho činnost. V současné době činí 360 liber za jeden případ.
2.3.2
Irsko
V Irsku je od roku 2005 orgánem mimosoudního řešení sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb Úřad ombudsmana pro finanční služby (Financial Services Ombudsman’s Bureau15). Ombudsman pro finanční služby nahradil dobrovolná schémata mimosoudního řešení sporů, která v Irsku vznikala od počátku 90. let v rámci jednotlivých sektorů finančního trhu. Činnosti ombudsmana podléhají povinně všichni regulovaní poskytovatelé finančních služeb s výjimkou penzijních fondů (které podléhají zvláštnímu ombudsmanovi podle zákona o penzijních fondech z roku 1990). Kromě licencovaných subjektů, jak je známe v ČR, podléhají činnosti ombudsmana i zprostředkovatelé, poskytovatelé spotřebitelských úvěrů, zastavárny, směnárny, instituce zdravotního připojištění, poskytovatelé leasingů apod. Činnost ombudsmana je zcela financována pomocí příspěvků poskytovatelů finančních služeb. Kritéria výpočtu příspěvku jsou určena odlišně pro jednotlivé kategorie poskytovatelů finančních služeb (např. u bank podle počtu retailových klientů, u pojišťoven podle objemu příjmů z hrubého pojistného, u obchodníků s cennými papíry a zprostředkovatelů se odkazuje na určitý zlomek jejich příspěvků na činnost dozorového úřadu). Kromě toho je pro každou kategorii poskytovatelů stanovena minimální výše ročního příspěvku bez ohledu na uvedená kritéria (např. u bank a pojišťoven 500 eur, u družstevních záložen 150 eur, u zprostředkovatelů 125 eur, u obchodníků s cennými papíry 750 eur). Samo podání stížnosti není zpoplatněno, úspěšné straně se náhrada nákladů řízení nepřiznává.
15
Financial Services Ombudsman’s Bureau
[online].
.
23
2009
[cit.
2009-03-03]. Dostupný z
WWW:
2.3.3
Spolková republika Německo
V SRN existuje řada institucí zabývajících se mimosoudním řešením sporů mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb. V drtivé většině případů vznikly tyto instituce v rámci jednotlivých profesních asociací. Příkladem takového mechanismu mimosoudního řešení sporů napojeného na profesní asociaci je Ombudsman soukromých bank (Ombudsmann der privaten Banken16). Byl zřízen Spolkovým svazem německých bank, z jehož zdrojů je i financován. Pro zákazníky je řízení bezplatné. Dále v SRN existuje Ombudsman německých veřejných bank (Ombudsmann der öffentlichen Banken Deutschlands). Rovněž řízení před tímto ombudsmanem je pro klienty zdarma, náklady na jeho činnost jsou hrazeny z prostředků asociace. Mimosoudním řešením sporů se zabývá rovněž např. Ombudsman družstevní bankovní skupiny (Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe), Ombudsmanka soukromých stavebních spořitelen
(Ombudsfrau
der
Privaten
Bausparkassen),
pojišťovací
ombudsman
(Versicherungsombudsmann), Ombudsman soukromého zdravotního a pečovatelského pojištění (Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung), smírčí místo zemských stavebních spořitelen (Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen), Německý spořitelní a žirový svaz (Deutscher Sparkassen- und Giroverband), Ombudsman při Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken. Obdobně není pro klienty zpoplatněno ani řízení před Průmyslovou a obchodní komorou v Lipsku (Industrie- und Handelskammer zu Leipzig), jejíž provoz je zcela financován z prostředků této komory. V roce 1999 vzniklo Smírčí místo při Německé spolkové bance (Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle) jako zákonem zřízený veřejný úřad, financovaný Německou spolkovou bankou. Za smírčí řízení neplatí fyzické osoby žádný poplatek, náhrada nákladů řízení se nepřiznává. Spolková banka však vybírá poplatek za řízení od zúčastněného poskytovatele finančních služeb ve výši 200 eur. V oblasti mimosoudního řešení sporů částečně působí i integrovaný dozorový úřad - Spolkový ústav pro dohled nad finančními službami (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)), který má formu samostatného ústavu veřejného práva a podléhá právnímu a odbornému
16
Ombudsmann
der
privaten
Banken
[online].
2009
[cit.
2009-03-04].
.
24
Dostupný
z
WWW:
dohledu spolkového ministerstva financí. Je zcela financován z poplatků a příspěvků osob, nad nimiž vykonává dozor.
2.3.4
Švédsko
Ve Švédsku se mimosoudním řešením sporů zabývá Národní úřad pro řešení spotřebitelských sporů (Allmanna reklamationsnamnden17). Tento nezávislý státní orgán má velmi široce vymezenou působnost. Spory z oblasti služeb poskytovaných bankami a jinými finančními institucemi (pojišťovnami, investičními a pojišťovacími zprostředkovateli, úvěrovými svazy apod.) se zabývá jedno z celkem 13 oddělení úřadu. Úřad vydává rozhodnutí doporučující povahy, které není závazné pro žádnou ze stran. Ročně se projednává přibližně 8 000 stížností, přičemž rozhodnutí úřadem vydané je ze strany podnikatelů respektováno v 75 % případů (v bankovním sektoru jsou respektována 100%), což je dáno i skutečností, že profesní asociace často stanovují jako podmínku členství obecný souhlas s rozhodnutími úřadu. Řízení před úřadem není zpoplatněno, jeho činnost je zcela financována ze švédského státního rozpočtu. Pouze v případech, kdy je potřeba zpracovat posudek, je spotřebitel povinen uhradit náklady na jeho pořízení. Pokud je spor rozhodnut v jeho prospěch, má nárok na jejich náhradu.
2.3.5
Finsko
Ve Finsku existuje několik ADR mechanismů. Spotřebitelé se mohou obrátit na Úřad pro řešení spotřebitelských sporů (Consumer Disputes Board18), který byl zřízen zákonem jako nezávislý veřejný úřad. Členy tohoto úřadu jsou zástupci spotřebitelů a podnikatelů. Úřad vydává rozhodnutí, která přesto, že jsou pouze doporučující povahy a jejich dodržování není vynucováno, jsou ze strany podnikatelů ve více než 70 % případů dodržována. Řízení není zpoplatněno, chod úřadu je zcela financován z finského státního rozpočtu. Dále se mohou spotřebitelé obrátit na Finský úřad pro řešení stížností týkajících se cenných papírů (The Finnish Securities Complaints
17
18
Allmanna reklamationsnamnden [online]. 2009 [cit. 2009-03-05]. Dostupný z WWW: .
Consumer
Disputes
Board
[online].
2009
[cit.
2009-03-06].
Dostupný
z
.
25
WWW:
Board), jenž je financován Finskou bankovní asociací, Finskou asociací obchodníků s cennými papíry a Finskou asociací investičních fondů. Zabývá se i přeshraničními spory a jeho služby jsou dostupné všem neprofesionálním investorům, kteří jsou klienty bank, investičních společností apod. (řešení sporů není zpoplatněno). Co se týče oblasti pojišťovnictví, spory zde vznikající jsou řešeny prostřednictvím Úřadu pojišťovacího ombudsmana (Insurance Ombudsman Bureau) a Úřadu pro řešení stížností týkajících se pojištění (Insurance Complaints Board).
2.3.6
Španělsko
Ve Španělsku nebyl vytvořen žádný zvláštní specializovaný orgán pro řešení sporů z oblasti finančního trhu. K projednávání stížností týkajících se jeho jednotlivých sektorů však dochází (za využití mediace nebo vydáním doporučujícího opatření) v rámci institucí vykonávajících dohled (Banco de Espana, Comisión Nacionál del Mercado de Valores – CMNV a General Directorate of Insurance and Pension Funds – DGSFP).
2.3.7
Polsko
V Polsku existují tři rozšířené systémy ADR – systém smírčích soudů při Obchodní inspekci (OI), Bankovní arbitr a Ombudsman pro pojišťovací služby. O druhých dvou bude pojednáno níže. Obchodní inspekce má obdobné postavení a pravomoci jako Česká obchodní inspekce. Spotřebitelské smírčí soudy byly zřízeny na regionálním základě při pobočkách OI na základě zákona o Obchodní inspekci, který odkazuje na principy vytyčené v Doporučení Komise 98/257/ES. Jednotlivé soudy jsou zřízeny na základě dohody mezi regionální pobočkou OI, spotřebitelskými organizacemi a profesními sdruženími, které nominují stálé rozhodce, jejichž funkční období trvá 4 roky. O stížnostech spotřebitelů rozhodují 3-členné senáty, do kterých obě strany jmenují jednoho zástupce ze seznamu rozhodců. Věcná působnost soudů je poměrně omezená – mohou rozhodovat o sporech vyplývajících z kupních smluv a ze smluv o poskytnutí služby, z čehož jsou vyloučeny finanční služby, telekomunikační služby, služby elektronického obchodu, služby vzdělání a trh s energiemi. Smírčí řízení závisí na souhlasu stran. Zákon stanovuje 14-ti denní lhůtu pro rozhodnutí případu od jeho předložení. Lhůta může být ve složitých případech prodloužena na 2 měsíce. Řízení je nezpoplatněné. Vítězná strana má právo na náhradu nákladů. Přestože jsou soudy nazvány smírčími, v případě, že nedojde k uzavření smíru, vydají pro strany právně závazný rozsudek, proti kterému není odvolání. Pokud strany uzavřou v rámci 26
smírčího řízení smír, má tento obdobně jako rozhodnutí smírčího soudu účinek res iudicata a je přímo vykonatelný. Obchodní inspekce zveřejňuje čtvrtletní zprávy o činnosti smírčích soudů v souladu s principem transparentnosti. Ze zprávy k prvnímu čtvrtletí roku 2003 vyplývalo, že 90% řešených případů se týkalo kupních smluv a v 60% případů byla předmětem sporu kvalita prodané obuvi. V Polsku neexistuje systém povinného souhlasu se spotřebitelskou arbitráži, stanovený profesními sdruženími nebo korporacemi pro své jednotky, což v praxi vede k odmítání účasti na smírčím řízení.
Dalším
prvkem
podkopávajícím
účinnost
tohoto
systému
je
vyloučení
nejproblematičtějších sektorů služeb z působnosti spotřebitelského smírčího řízení. Ve výsledku se tak celý systém zabývá převážně reklamacemi vadné obuvi. Nesporným kladem polské úpravy je její harmonizace s doporučeními Komise. Řízení je rychlé, nenákladné a rozhodovací orgán nezávislý a díky čtvrtletním zprávám o činnosti je fungování systému snadno posouditelné. Polský Bankovní arbitr Bankovní arbitr je orgán mimosoudního řešení sporů zřízený Asociací polských bank, tedy profesním sdružením. Arbitr rozhoduje o všech sporech mezi klienty bank Asociace a těmito bankami, které jsou povinny podřídit se jeho jurisdikci. Hodnota sporu je omezena 8000 zlotými (cca 2000 euro). Řízení je zpoplatněno od 20 do 50 zlotých (5 – 13 euro), spotřebiteli, pokud spor vyhraje, se přiznává náhrada nákladů. Rozhodnutí Arbitra je pro banky, které jsou členy Asociace, závazné, ale nikoliv pro spotřebitele, který se může posléze obrátit na soud. Toto ustanovení je důležité s ohledem na skutečnost, že Bankovní arbitr je jmenován Asociací. Polský Ombudsman pro pojišťovací služby Institut „Úřadu advokáta spotřebitelů v pojišťovacích službách“ (dále PO – pojišťovací ombudsman) byl zřízen novelizací zákona o pojišťovacích službách. PO je centrálním orgánem. Nezávislost PO je dána zákazem střetu zájmů – PO nemůže pracovat pro pojišťovací společnosti ani být jejich akcionářem. PO je povinen podávat ministrovi financí výroční zprávu o své činnosti. Zákon se však nezabývá otázkou zveřejňování této zprávy. PO je jmenován ministrem financí z kandidátů navržených spotřebitelskými organizacemi, ombudsmanem a profesními sdruženími pojišťoven. Pravomoci a povinnosti PO jsou definovány velmi vágně: „zastupovat a hájit spotřebitelské zájmy pojištěnců“, „oznamovat nadřízenému orgánu nesprávnosti v činnosti pojistitelů a penzijních fondů“ a „vyjadřovat se k legislativním návrhům v této oblasti“. Spotřebitelé i podnikatelé se mohou na PO obracet v případě sporů s pojišťovateli. PO může žádat pojistitele o jejich vyjádření ke stížnostem spotřebitelů a k obsahu jejich vnitřních předpisů. 27
Pojistitelé musí vyhovět, ale není stanovena lhůta pro jejich vyjádření, což v praxi prodlužuje řešení individuálních případů řádově na měsíce. Pokud PO nalezne nesprávnosti v jednání pojistitele, vyzve jej k nápravě a může se obrátit na státní dozorové orgány.
28
3 Teorie institutu mimosoudního řešení sporů v podmínkách ČR Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v oblasti finančního trhu19 (také instituce pro mimosoudní řešení sporů – IMRS) by měl být založen na třech základních pilířích. Mělo by se především jednat o efektivní systém, v jehož rámci by byly spory projednány a vyřešeny rychle a při vynaložení minimálních nákladů. Dalším pilířem by měla být zajištěná nestrannost a nezávislost systému, a to nejen na stranách sporu, ale i na jiných subjektech. Hlavním a nejvyšším cílem systému mimosoudního řešení sporů by mělo být spravedlivé a objektivní posouzení projednávaného případu, důraz kladen na kvalitu rozhodování, aniž by byla předem favorizována některá ze stran. Široce vymezená působnost a vyvážený přístup ke všem oblastem finančního trhu je obsahem třetího pilíře systému. Výsledkem fungování nového systému by měla být celková kultivace finančního trhu v ČR. Ta se dotýká nejen poskytovatelů finančních služeb (tj. např. vyvíjení tlaku na změnu jimi vydávaných všeobecných obchodních podmínek, zlepšení jejich chování ve vztahu ke spotřebitelům apod.), ale i samotných spotřebitelů (postupné zvyšování jejich finanční gramotnosti apod.) a dalších subjektů na finančním trhu působících.
19
Myšlenky uvedené v této kapitole jsou převzaty z materiálu Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů na
finančním trhu [online]. 2008 [cit. 2009-02-12]. Dostupný z WWW: .
29
Obrázek 1 - schéma systému mimosoudního vyrovnání
Z hlediska efektivity řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu má mít klient-spotřebitel v první řadě možnost obrátit se se svou stížností na poskytovatele finančních služeb. V tomto řízení by také měla být většina sporů vyřešena. V případě přetrvávající nespokojenosti může být spor dále projednáván na úrovni profesní asociace nebo v rámci jiného mechanismu mimosoudního řešení sporů; v každém případě by měl mít klient možnost obrátit se na soud (aniž by však tato možnost byla předem vyloučena např. na základě rozhodčí doložky). Obecně si lze představit následující komponenty, které by bylo možné využít (i v jejich vzájemné kombinaci) pro řešení spotřebitelských sporů z oblasti finančního trhu: •
finanční arbitr se stávající působností,
•
finanční arbitr s rozšířenou působností,
•
Projekt MPO (se stávajícím rozsahem působnosti),
•
Projekt MPO (z jehož působnosti by byly vyňaty spory z oblasti finančních služeb),
•
rozhodčí řízení,
•
vnitřní ombudsmani finančních institucí,
•
aktivity profesních asociací (zejména služba AFIZ Smír) – posílení role profesních asociací,
•
nová instituce mimosoudního řešení sporů, 30
•
soudní řízení (ve stávající podobě),
•
specializované senáty u okresních / krajských soudů,
•
řešení sporů prostřednictvím orgánů dohledu (ČOI, ČNB),
•
jiný mechanismus.
3.1 Působnost a kompetence instituce mimosoudního řešení sporů Z hlediska stanovení působnosti instituce mimosoudního řešení sporů je nezbytné určení, zda by tato instituce projednávala pouze soukromoprávní spory mezi poskytovateli finančních služeb a jejich klienty vyplývající z poskytování těchto služeb (tj. spotřebitelské spory) či zda by se zabývala také podněty spotřebitelů na jednání konkrétních osob (např. pracovníků poskytovatele finančních služeb – výhrady ke způsobu jejich jednání).
Legitimace účastníků20 Je ke zvážení, jestli by měli být v řízení aktivně procesně legitimováni pouze klienti nebo (z důvodů využití synergických efektů) i poskytovatelé finančních služeb. Pokud by byly aktivně procesně legitimovány oba tyto subjekty, pak je k zamyšlení, zda by bylo takové řešení efektivní; existuje zde totiž větší riziko, že by byla instituce mimosoudního řešení sporů zavalena návrhy na zahájení řízení podanými ze strany poskytovatelů finančních služeb např. v oblasti spotřebitelských úvěrů. K těmto sporům dochází poměrně často a přitom právě poskytovatelé finančních služeb na rozdíl od klientů-spotřebitelů disponují dostatečnými finančními prostředky, které jim umožňují domáhat se svých práv před soudy. Ke stanovení aktivní procesní legitimace i pro poskytovatele finančních služeb, případně jen pro některé z nich (dle sektoru finančního trhu, v němž působí), by mohlo dojít případně i později po vyhodnocení určité prvotní fáze činnosti instituce mimosoudního řešení sporů. V současné právní úpravě se lze setkat s několika definicemi pojmu spotřebitel - klient poskytovatele finančních služeb. Pro jasnější vymezení okruhu aktivně procesně legitimovaných
20
Aktivní procesní legitimace – pro účely tohoto konzultačního materiálu se tímto pojmem rozumí oprávnění určitých subjektů podat návrh na zahájení řízení před institucí mimosoudního řešení sporů.
31
subjektů v řízení před institucí mimosoudního řešení sporů lze vycházet z následujících kategorií osob, z nichž některé jsou v českém právním řádu již zakotveny: a) spotřebitel – fyzická i právnická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti (viz obecnou definici obsaženou v § 52 odst. 3 občanského zákoníku)21 b) spotřebitel – pouze fyzická osoba (viz např. definici obsaženou v § 54a odst. 4 písm. c) občanského zákoníku) c) spotřebitel – fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami (viz § 2 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992) Sb., o ochraně spotřebitele) d) kdokoli, kdo je příjemce finančních služeb18 (viz např. úpravu obsaženou v zákoně o FA – navrhovatelem může být jak fyzická osoba, tak právnická osoba) e) fyzické osoby a některé právnické osoby (podle činnosti, obratu, počtu zaměstnanců apod.) f) nepodnikatelské subjekty a podnikatelé do určitého obratu g) kdokoli, pokud částka předmětu sporu nepřesáhne určitou hodnotu Okruh sporů, jež by mohly být projednávány před institucí mimosoudního řešení sporů, je nezbytné vymezit co nejpřesněji, např. v oblasti spotřebitelského úvěru by mohlo docházet ke střetu, resp. k překrývání působnosti instituce mimosoudního řešení sporů a dozorového orgánu, kterým je podle současné právní úpravy ČOI.
Působnost Působnost instituce mimosoudního řešení sporů lze stanovit pro celý finanční trh nebo pouze pro jeho část;22 může být také zakotveno, že se bude její působnost rozšiřovat postupně (tj. stanovením přechodného období) nebo jednorázově.
21
Pro účely smluv o finančních službách uzavíraných na dálku se spotřebitelem rozumí fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti
32
Jiným kritériem pro určení působnosti instituce může být charakter poskytovatele finanční služby. Do působnosti instituce mimosoudního řešení sporů by tak mohlo náležet řešení sporů vzniklých při poskytování finančních služeb, v nichž na straně žalované vystupuje poskytovatel finančních služeb, který podléhá dohledu ČNB, tj. banky, jiné osoby provádějící nebo zprostředkovávající převody peněžních prostředků, spořitelní a úvěrní družstva, pojišťovny, penzijní fondy, pojišťovací a investiční zprostředkovatelé, obchodníci s cennými papíry, investiční společnosti a investiční fondy, organizátor mimoburzovního trhu či devizová místa (směnárny). Nad rámec těchto osob by bylo možné do působnosti instituce mimosoudního řešení sporů zahrnout i další osoby, které sice vystupují jako poskytovatelé finančních služeb, avšak dohledu ČNB nepodléhají (např. poskytovatelé úvěrů). Další kategorií poskytovatelů by mohly být tzv. nelicencované subjekty (tj. např. finanční poradci, zprostředkovatelé některých finančních produktů, poskytovatelé leasingů apod.).Dále lze stanovit, že by do působnosti instituce mimosoudního řešení sporů patřilo řešení sporů při převodu finančních prostředků, na které se v současné době vztahuje působnost jiných zákonů (např. by se mohlo jednat o převod peněz poštovním poukazem, plateb daní, poplatků a pojistného apod.).
Kompetence Kompetence instituce mimosoudního řešení sporů může být vymezena jako tzv. výlučná nebo nevýlučná. Aby mohla být určena výlučná působnost instituce mimosoudního řešení sporů, je především třeba splnit požadavky práva na spravedlivý proces, a to nejen co se týče charakteru samotné instituce, ale i řízení před ní.
Výlučná kompetence V případě výlučné kompetence instituce by se aktivně legitimovaný subjekt mohl obrátit jen na tuto instituci, což by znamenalo, že v určité fázi projednávání sporu by byla vyloučena pravomoc soudu či možnost využít rozhodčí doložku. Do jisté míry by bylo výhodné, že by o stejném skutkovém stavu rozhodovala pouze jedna instituce. Pokud by byl k řízení aktivně legitimován jak klient, tak i poskytovatel finančních služeb, pak by však mohlo stát, že bude instituce mimosoudního řešení sporů zahlcena. V případě stanovení výlučné kompetence instituce
22
Což by však naráželo na jeden z principů formulovaných v Rámcové politice v oblasti ochrany spotřebitele na finančním trhu (princip vyváženého přístupu k regulaci podobných finančních produktů a jednotlivých sektorů finančního trhu).
33
mimosoudního řešení sporů a aktivní legitimace pro řízení před touto institucí pouze pro klienty existuje hrozba, že klient podá návrh na zahájení řízení u instituce a zároveň poskytovatel finanční služby podá žalobu k soudu, takže spory týkající se stejné věci budou současně rozhodovány dvěmi odlišnými institucemi. Tento jev je přitom nežádoucí.
Nevýlučná kompetence V případě nevýlučné kompetence instituce by aktivně legitimovaný subjekt měl zachovánu možnost volby instituce, na kterou se obrátí se svým sporem. Nicméně při sjednání rozhodčí doložky by i přesto měl mít aktivně legitimovaný subjekt právo obrátit se na instituci mimosoudního řešení sporů - je potřeba zamezit případům, kdy by trváním na rozhodčí doložce při uzavírání smluv mezi poskytovateli finančních služeb a klienty poskytovatelé de facto vyloučili možnost klienta obrátit se se svým sporem na IMRS. V případě aktivní procesní legitimace klienta i poskytovatele finančních služeb by i zde mohlo docházet k zahlcení instituce mimosoudního řešení sporů a i v těchto případech existuje riziko, že by mohla být paralelně zahájena dvě různá řízení týkající se stejné věci před dvěmi různými institucemi. Pokud by mělo být klientovi ponecháno na vůli, zda se s návrhem obrátí na instituci mimosoudního řešení sporů nebo zda podá žalobu k soudu, nabízejí se dva způsoby řešení vzájemného vztahu obou těchto řízení. Jedním z nich je princip priority, podle něhož by rozhodoval ten orgán, u kterého bylo řízení zahájeno dříve; pro druhý orgán by platila překážka věci zahájené. Druhá možnost se v současnosti uplatňuje u finančního arbitra, kdy podání žaloby k soudu má za následek zastavení probíhajícího řízení před finančním arbitrem. Navrhovatel tedy může v průběhu řízení své rozhodnutí změnit, a ačkoli se původně obrátil na finančního arbitra, může dosáhnout toho, že věc bude projednávat soud. V zahraničních úpravách se lze většinou setkat se zakotvením nevýlučné kompetence institucí mimosoudního řešení sporů a s aktivní legitimací přiznanou pouze klientům (spotřebitelům); obdobnou úpravu obsahuje i český zákon o finančním arbitrovi.
34
3.2 Řízení Nabízí se možnost zahájení řízení před institucí mimosoudního řešení sporů buď na návrh, nebo z moci úřední. Druhá varianta však s ohledem na princip nezávislosti a nestrannosti nepřipadá v tomto druhu řízení příliš v úvahu, neboť spotřebitelům nelze ochranu ze strany státu vnucovat. Jako jednu z podmínek řízení lze stanovit, obdobně jako je tomu v případě řízení v rámci Projektu MPO nebo v řízení před současným finančním arbitrem, že se navrhovatel již neúspěšně pokusil vyřešit svůj spor s druhou smluvní stranou, resp. s poskytovatelem finančních služeb, pokud by bylo zakotveno, že aktivně legitimován je jen spotřebitel, a že jeho nespokojenost s vyřízením stížnosti přetrvává. Tuto skutečnost by pak bylo nutné doložit při podání návrhu na zahájení řízení u instituce mimosoudního řešení sporů. Dále je ke zvážení, zda by mělo být stanoveno, že lze kdykoliv během řízení před institucí mimosoudního řešení sporů přerušit toto řízení a provést mediaci, pokud se na tom strany sporu dohodnou. V zájmu dosažení co největší efektivity při řešení sporu je v některých zahraničních úpravách stanoveno, že je klient povinen zahájit řízení před orgánem mimosoudního řešení sporů v určité předem stanovené lhůtě (například ve lhůtě tři měsíce od obdržení odpovědi od poskytovatele finančních služeb). Samozřejmě i po uplynutí lhůty zůstává klientovi možnost obrátit se na soud. Zákon o finančním arbitrovi říká, že arbitr rozhodne ve věci samé nálezem, a to do 30 dnů ode dne zahájení řízení, ve zvlášť složitých případech nejdéle do 60 dnů23. Ohledně dokazování, dle zkušeností bývalého finančního arbitra není současná situace zcela optimální (poskytovatelé finančních služeb nedodávají finančnímu arbitrovi veškeré důkazy, tyto předloží až v následném soudním řízení), přestože určitá opatření jsou v zákoně o finančním arbitrovi výslovně uvedena (povinnost předložit veškeré potřebné listiny, uložení pořádkové pokuty, získání důkazů kontrolou na místě přímo u poskytovatele finančních služeb). Co se týká odvolání proti rozhodnutí, v úvahu přichází zakotvení jednoinstančního nebo dvouinstančního řízení před institucí mimosoudního řešení sporů. Dvouinstanční řízení sice existuje u finančního arbitra, avšak vzhledem k tomu, že o nálezu vydaném finančním arbitrem opět rozhoduje tento subjekt, nejedná se o ideální řešení a odvolací řízení svým způsobem ztrácí smysl. V případě instituce mimosoudního řešení sporů je možnost určit, že rozhodnutí v prvním
23
§ 15 odst. 1 zákona o finančním arbitrovi.
35
stupni bude vydáno jednou osobou (ne přímo osobou v čele instituce, ale některým z pracovníků na nižší úrovni), v odvolací instanci by pak bylo vydáváno rozhodnutí osobou stojící v čele instituce, případně jejím zástupcem anebo kolegiálním orgánem (jehož členy by mohli být osoba stojící v čele instituce, její zástupce, osoby jmenované nebo volené profesními asociacemi, spotřebitelskými organizacemi apod.). V současnosti není vydání pravomocného nálezu finančním arbitrem překážkou pro navrhovatele nebo poskytovatele finančních služeb, aby se v téže věci obrátili na soud. Záleží tedy pouze na nich, zda vydané rozhodnutí finančního arbitra přijmou, nebo zda poté v téže věci podají žalobu k soudu. Tím může dojít k vydání dvou obsahově neslučitelných rozhodnutí, přičemž obě budou způsobilým exekučním titulem.
Právo na spravedlivý proces Rozhodnutí instituce mimosoudního řešení sporů může být právně závazné či nezávazné. Dává se ke zvážení, s přihlédnutím k českým podmínkám, zda by měla být rozhodnutí IMRS právně závazná bez ohledu na vůli stran a na jejich základě zda by mělo být možné nařídit a provést exekuci, jestliže povinnosti jimi uložené nebudou plněny dobrovolně. Právě závaznost a nedobrovolnost navrhovaného způsobu řešení sporů ovšem klade zvýšené nároky na procesní a institucionální stránku věci, neboť tento model by musel kromě jiného zaručit stranám právo na spravedlivý proces, které vyplývá jak z ústavního pořádku ČR, tak z přímo aplikovatelných mezinárodních smluv. Je tedy nezbytné, aby i v případě řešení sporů mezi poskytovateli finančních služeb a jejich klienty byly dodrženy požadavky vyplývající z práva na spravedlivý proces.24 K pojmu „soud zřízený zákonem“ je třeba uvést, že není nutné, aby se jednalo o instituci, která by byla z formálního hlediska součástí soudní moci, tato instituce však musí splňovat obdobné institucionální požadavky na nezávislost a nestrannost, jaké splňují soudy (tj. jak ve vztahu
24
Čl. 6 odst. 1 Úmluvy: Každý má právo na to, aby jeho záležitost byla spravedlivě, veřejně a v přiměřené lhůtě
projednána nezávislým a nestranným soudem, zřízeným zákonem, který rozhodne o jeho občanských právech nebo závazcích nebo o oprávněnosti jakéhokoli trestního obvinění proti němu. Rozsudek musí být vyhlášen veřejně, avšak tisk a veřejnost mohou být vyloučeny buď po dobu celého nebo části procesu v zájmu mravnosti, veřejného pořádku nebo národní bezpečnosti v demokratické společnosti, nebo když to vyžadují zájmy nezletilých nebo ochrana soukromého života účastníků anebo, v rozsahu považovaném soudem za zcela nezbytný, pokud by, vzhledem ke zvláštním okolnostem, veřejnost řízení mohla být na újmu zájmům spravedlnosti.
36
k instituci mimosoudního řešení sporů jako celku, tak i ke konkrétním osobám s rozhodovací pravomocí). Je třeba vzít ohled především ke způsobu jmenování a délce mandátu jejích členů, k existenci záruk proti vnějším tlakům a k tomu, zda instituce budí zdání nezávislosti (tj. vyloučení vztahu podřízenosti k jinému státnímu orgánu, taxativně vymezené důvody pro odvolání rozhodujících osob před skončením funkčního období apod.25). K zajištění nestrannosti rozhodování instituce mimosoudního řešení sporů je třeba stanovit možnost stran vznášet námitku podjatosti, resp. rozhodujícím osobám uložit, aby se samy prohlásily za vyloučené, pokud by existoval důvod pochybovat o jejich nezávislosti. Přitom není patrně vyloučeno, aby jednotlivé rozhodující osoby byly jmenovány vládou, případně institucí, která méně podléhá politickým vlivům, anebo lze do procesu jmenování zapojit více institucí (např. v podobě možnosti předkládat návrhy na kandidáty). Funkční období těchto osob by mělo být relativně dlouhé, přičemž za minimální hranici mohou být považována čtyři léta, což odpovídá funkčnímu období přísedících u soudů. Dále je podle Úmluvy nutné zajistit, aby byl případ projednán veřejně, spravedlivě a v přiměřené lhůtě. Obě strany sporu mají mít v řízení stejnou možnost uplatnit svá stanoviska, žádná ze stran nemá být nepřiměřeně zvýhodňována. To však neznamená, že by řízení před institucí mimosoudního řešení sporů muselo nutně splňovat všechny požadavky, které jsou v citovaném ustanovení vysloveny. Pokud by ovšem řízení před touto institucí tyto požadavky samo o sobě nesplňovalo, musel by zákon umožnit, aby rozhodnutí instituce mimosoudního řešení sporů mohlo být na návrh kterékoli ze stran přezkoumáno jiným orgánem, který by uvedené požadavky splňoval. Muselo by se přitom jednat o přezkum v plné jurisdikci, tedy o situaci, kdy odvolací orgán projednává věc zcela znovu, aniž by byl jakkoli vázán skutkovými zjištěními nebo právními závěry, na nichž spočívá napadené rozhodnutí.
Existuje několik možných řešení: a) Instituci mimosoudního řešení sporů lze zakotvit jako orgán kvazisoudního typu, který bude sám o sobě splňovat všechny požadavky vyplývající z práva na spravedlivý proces. Je ovšem sporné, zda by se v takovém případě stále ještě jednalo o instituci mimosoudního řešení sporů, jejíž zavedení požadují některé evropské směrnice, či spíše o specializovaný soud.
25
Rozhodnutí ESLP ve věci Le Compte, Van Leuven a de Meyere proti Belgii ze dne 23. června 1981, ve věci Campbell a Fell proti Spojenému království ze dne 28. června 1984 a další.
37
b) Instituci mimosoudního řešení sporů nevytvářet jako orgán kvazisoudního typu, pominout tedy požadavky práva na spravedlivý proces a řízení před institucí zjednodušit, přičemž by byl umožněn plný soudní přezkum. Takový model existuje v současnosti u finančního arbitra. c) Kombinace obou uvedených řešení. Řízení před IMRS by mohlo být rozděleno do dvou stupňů, přičemž prvoinstanční řízení by bylo po formální stránce poměrně jednoduché, aniž by splňovalo požadavky spravedlivého procesu. Kterákoli ze stran by však mohla napadnout prvoinstanční rozhodnutí opravným prostředkem, o němž by se rovněž rozhodovalo v rámci instituce mimosoudního řešení sporů, ovšem při dodržení všech požadavků vyplývajících z práva na spravedlivý proces. V tom případě by soudní přezkum v plné jurisdikci nebyl nutný. Je však obtížné odhadnout, zda by strany sporu využívaly možnosti podat opravný prostředek či zda by spíše akceptovaly rychlé prvoinstanční rozhodnutí, i kdyby nebylo vydáno v řízení splňujícím požadavky spravedlivého procesu. Dále je třeba vzít v úvahu, zda by v některých, spíše výjimečných případech, neměl být umožněn soudní přezkum rozhodnutí vydaných institucí mimosoudního řešení sporů, přestože by řízení před touto institucí splňovalo požadavky práva na spravedlivý proces. Jednalo by se o přezkum pouze závažných pochybení procesní povahy s cílem zajistit dodržení základních procesních principů při vydávání rozhodnutí touto institucí.
Důsledky řízení Sankce ukládané institutem pro mimosoudní vyrovnání lze odvodit od současného typu pokut, ukládaných finančním arbitrem. Lze předpokládat, že tvůrci nové instituce se tímto budou inspirovat. Na základě současného zákona o finančním arbitrovi ukládá finanční arbitr dva druhy pokut26: a) V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byť i jen zčásti, návrhu navrhovatele, uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovateli, nejméně však 10 000 Kč. Zaplacení minimální částky ve výši 10 000 Kč uloží finanční arbitr i v případech, kdy předmětem sporu není peněžitá částka. Sankce je příjmem České národní banky, která ji vybírá a vymáhá;
26
Viz § 17a a § 23 zákona o finančním arbitrovi.
38
b) Arbitr může vyžadovat po finanční instituci splnění určitých (procesních) povinností tím, že jí uloží pokutu až do výše 1 000 000 Kč, podle povahy a závažnosti porušené povinnosti. Pokuty lze ukládat opakovaně. Obdobně může finanční arbitr uložit pokutu i v důsledku nesplnění informační povinnosti podle § 19 zákona o finančním arbitrovi. Pokud by princip těchto pokut zůstal zachován i v budoucnu, mohly by být jedním ze zdrojů financování činnosti instituce mimosoudního řešení sporů.
3.3 Financování Podmínkou fungování jakéhokoliv úřadu či instituce je nepochybně zajištění odpovídajících zdrojů jejich financování. Obecně existují čtyři zdroje financování činnosti instituce mimosoudního řešení sporů, které je možné vzájemně kombinovat. V
úvahu
připadají
následující
varianty
financování
instituce
mimosoudního
řešení
spotřebitelských sporů na finančním trhu: •
financování ze státního rozpočtu
•
financování z rozpočtu ČNB
•
financování prostřednictvím příspěvků poskytovatelů finančních služeb
•
financování z poplatků placených stěžovateli, dále pak kombinací těchto variant
3.3.1
Financování ze státního rozpočtu
Tato varianta vychází ze skutečnosti, že povinnost důsledně transponovat relevantní směrnice ES je uložena primárně státu, stát by tedy měl v souladu s principy politiky ochrany spotřebitele na finančním trhu ustavit i financovat instituci mimosoudního řešení sporů. V případě financování činnosti instituce mimosoudního řešení sporů tímto způsobem by se jednalo o organizační složku státu zřízenou dle platné legislativy27, žádná jiná právní forma nepřipadá v úvahu. Pokud by bylo řízení zpoplatněno, byly by tyto poplatky příjmem státního rozpočtu. Nevyčerpané prostředky by mohly být převáděny do rezervního fondu instituce MŘS. Kontrolu jejího hospodaření by mohl provádět NKÚ. Tento model existuje i v zahraničí (například Švédsko, Finsko).
27
Zákon o rozpočtových pravidlech 218/2000 Sb. [online]. 2000 [cit. 2009-02-17]. Dostupný z WWW: .
39
3.3.2
Financování z rozpočtu ČNB
Tento model je v současné době využíván pro financování úřadu finančního arbitra; jak již bylo v materiálu dříve uvedeno, je opakovaně napadán ze strany EK a ECB. S přihlédnutím k jejich připomínkám však nelze předjímat, zda by guvernéři ECB tento model financování, pokud by měl být zachován, schválili i v budoucnu. V úvahu připadají dvě varianty: a) ponechat současný model financování z rozpočtu ČNB existující v případě finančního arbitra pro budoucí instituci mimosoudního řešení sporů, přičemž instituce by byla na ČNB nezávislá (ovšem se všemi riziky s tím spojenými); b) financovat instituci mimosoudního řešení sporů z rozpočtu ČNB i nadále, přičemž by byla tato instituce začleněna do organizační struktury ČNB (což by nemuselo být shledáno v rozporu s právem ES ani Statutem ESCB). V zahraničí se příklady, kdy by činnost instituce mimosoudního řešení sporů byla financována centrální bankou nebo dozorovým úřadem, nacházejí jen velmi zřídka. Pokud tomu v některých konkrétních případech tak je, vždy se jedná o orgán, který má velmi omezený okruh působnosti, nevydává závazná rozhodnutí a který si za účelem řešení stížností klientů přímo zřídila příslušná centrální banka nebo dozorový úřad. Takovýto orgán nelze považovat za mechanismus mimosoudního řešení sporů v intencích příslušné komunitární legislativy. Jako příklad lze uvést Smírčí místo při Německé spolkové bance, které je zákonem zřízeným veřejným úřadem, financovaným touto bankou. Za řízení však banka vybírá poplatek od zúčastněného poskytovatele finančních služeb ve výši 200 eur.
3.3.3
Financování pouze příspěvky poskytovatelů finančních služeb
Další alternativou je financování provozu instituce mimosoudního řešení sporů pouze prostřednictvím příspěvků poskytovatelů finančních služeb. Obdobný způsob financování existoval v případě ÚDDZ28. S tímto řešením mohou být spojeny obavy z narušení nezávislosti rozhodování instituce v důsledku napojení pouze na příspěvky poskytovatelů finančních služeb. Zahraniční zkušenosti (SRN, Francie, Irsko, Velká Británie) však ukazují, že v případech, kdy
28
Úřad pro dohled nad družstevními záložnami
40
povinnost poskytovatelů finančních služeb platit příspěvek na činnost mechanismu mimosoudního řešení sporů je uložena zákonem či jiným předpisem a výše příspěvku či způsob jejího výpočtu je také exaktně stanovena, jsou obavy o udržení nezávislosti bezpředmětné. Hrozbou řádného fungování instituce mimosoudního řešení sporů by mohla být také špatná platební morálka poskytovatelů finančních služeb. Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že fungování instituce mimosoudního řešení sporů jednoznačně přispívá k transparentnosti a zefektivnění vztahů na finančním trhu, což by v konečném důsledku mělo vést k posílení jeho celkové důvěryhodnosti. To s sebou nese větší objem finančních služeb využívaných retailovými zákazníky, takže se ze strany poskytovatelů finančních služeb nejedná o neúčelně vynaložené náklady. Poskytovatelé finančních služeb by měli mít zájem na řádném fungování této instituce, neboť se tím také zvyšuje jejich prestiž v očích spotřebitelů. Jedním z hlavních kriterií pro určení výše příspěvků by se měl stát také počet sporů konkrétních poskytovatelů finančních služeb projednávaných před institucí mimosoudního řešení sporů během sledovaného období. Příspěvky poskytovatelů finančních služeb mohou mít povahu: a) pravidelného paušálního poplatku za subjekt či provozovanou činnost. V tomto případě je možné zvolit buď fixní poplatek, a to podle druhu subjektu nebo provozované činnosti, anebo variabilní poplatek, který je závislý na počtu klientů nebo velikosti spravovaného majetku. Instituce mimosoudního řešení sporů by v každém případě měla mít k dispozici určitý seznam všech subjektů, které podléhají její jurisdikci; b) paušálního poplatku za prošetřovaný případ, resp. součtu těchto poplatků podle počtu projednávaných sporů vedených proti jednotlivým poskytovatelům finančních služeb během rozpočtového roku instituce mimosoudního řešení sporů. Další otázka souvisí s tím, jaký by byl postup v případech, kdy by nebyly finanční příspěvky od poskytovatelů finančních služeb hrazeny řádně nebo vůbec. Protože by vymáhání těchto plateb samotnou
institucí
mimosoudního
řešení
sporů
nepochybně
znamenalo
nepřiměřenou
administrativní zátěž, je třeba zvážit, které jiné orgány by mohly být příslušné k jejich vymáhání. Lze stanovit, že by byly finanční prostředky, kterými by disponovala finanční instituce, převoditelné do následujícího rozpočtového roku. Obdobnou konstrukci obsahovala i právní úprava ÚDDZ. Pokud jde o zabezpečení řádné kontroly hospodaření instituce, lze se rovněž inspirovat úpravou, která existovala v případě ÚDDZ – zde vykonával kontrolu hospodaření NKÚ. 41
3.3.4
Zpoplatnění řízení pro klienty, náhrada nákladů řízení
Jako poslední varianta je zvažováno financování činnosti instituce mimosoudního řešení sporů prostřednictvím poplatků placených navrhovateli. Pokud by bylo řízení pro navrhovatele zpoplatněno, došlo by tím k pokrytí části nákladů na chod instituce mimosoudního řešení sporů. Otázkou však je, v jaké optimální výši by měly být takové poplatky stanoveny. Rovněž na vybírání a vymáhání dlužných poplatků je třeba vynaložit určité náklady, proto by měla být zajištěna určitá rovnováha mezi objemem finančních prostředků, které by byly vybrány a náklady na tuto činnost. Je nezbytné stanovit, který orgán by vybíral a vymáhal tyto platby. V úvahu je třeba vzít i fakt, že by zavedení poplatků za řízení mohlo mít obecně pro spotřebitele odrazující efekt, zejména pokud by se jednalo o spor nízké hodnoty. Přitom takové typy konfliktů se budou vyskytovat spíše častěji (např. spory týkající se úhrady bankovních poplatků apod.). Co se týče nákladů řízení, jedna z přijatelných možností je, že každá strana, až na případy zvláštního zřetele hodné, si ponese své náklady na řízení.
3.3.5
Kombinace výše uvedených modelů financování
Pro financování provozu instituce mimosoudního řešení sporů lze využít současně i více zdrojů, výše uvedené modely je možné vzájemně kombinovat. Financování z rozpočtu ČNB za stávajícího stavu není optimální, bylo by však možné je využít po určité přechodné období a následně je nahradit plným financováním např. prostřednictvím příspěvků poskytovatelů finančních služeb nebo ze státního rozpočtu. Během přechodného období by bylo možno přesněji stanovit výši příspěvků od poskytovatelů finančních služeb v závislosti na zvoleném kriteriu (jedná se především o kritérium počtu projednávaných sporů). Je samozřejmostí, že by měl být jednoznačně stanoven režim použití jednotlivých druhů zdrojů financování (jejich výše, způsob vybírání, vymáhání plateb, kontrola hospodaření apod.).
3.3.6
Náklady na činnost vybraných institucí řešících stížnosti a spory
Pro přehled se uvádí náklady na činnost vybraných institucí a počet jimi řešených sporů. Níže uvedená komparace je pouze rámcová a ilustrativní. Vzhledem k významným odlišnostem mezi jednotlivými institucemi (z hlediska působnosti, procesních mechanismů, vnitřní organizace z hlediska pracovních pozic, vykazování dat apod.) je její výpovědní hodnota přirozeně limitována.
42
3.3.6.1 Srovnání činnosti úřadu finančního arbitra s činností kanceláře Veřejného ochránce práv Níže přiložené schéma zachycuje srovnání činnosti dvou institucí řešících stížnosti nebo spory na základě individuálních podání: finančního arbitra (za období let 2003-2007) a kanceláře veřejného ochránce práv (ombudsmana) jakožto instituce ochrany osob před jednáním úřadů a institucí vykonávajících státní správu (za rok 2007).
Obrázek 2 - Činnost finančního arbitra - rozhodování sporů a další činnost v letech 2003-2007
V uvedeném pětiletém období činil rozpočet finančního arbitra 45,8 mil. Kč29 (v případě KVOP došlo v roce 2007 k rozpočtovému čerpání ve výši 76,4 mil. Kč30). Z tohoto a dalších údajů o
29
Viz Zpráva o činnosti Finančního arbitra za rok 2007
43
struktuře čerpání rozpočtu, zejména na osobní náklady (a dále na náklady na správní činnost a náklady na provoz objektů), lze dovodit některé vybrané ukazatele průměrné nákladové efektivnosti činnosti finančního arbitra. Tyto ukazatele zachycuje níže uvedená tabulka, a to opět ve srovnání s kanceláří veřejného ochránce práv. Tabulka 1 - Srovnání FA a KVOP
FA (průměr
KVOP 2007
2003- 2007)
Ukazatel
Výše v tisících korun náklad na vydaný nález
235
104
náklad na nález vydaný ve prospěch klienta
715
182
náklad na vydaný nález resp. na stažení podání
157
96
náklad na řešený případ
85
?
náklad na oprávněný případ
142
98
osobní náklad úřadu FA na 1 vydaný nález
154
?
osobní náklad za pracovníkem za 1 řešený případ
59
?
osobní roční náklad za pracovníkem
857
?
Vývoj ukazatelů nákladů na řešené případy byl za období 2003-2007 u finančního arbitra následující:
Tabulka 2 - náklady na řešení případu u finančního arbitra
počet oprávněných případů
2003 27
2004 74
2005 102
2006 52
2007 67
počet neoprávněných případů
39
56
68
25
28
počet případů celkem
63
130
170
77
95
30
Zdroj Ministerstvo financí
44
rozpočet (mil. Kč)
6,2
8,1
10,4
10,0
11,1
z toho osobní náklady (mil. Kč)
4,2
5,4
7,4
7,1
7,9
náklad FA na řešený případ (tis. Kč)
98,4
62,3
61,1
129,9
116,8
náklad FA na oprávněný případ (tis.
229,6
109,5
102,0
192,3
165,7
66,7
41,5
43,5
92,2
83,2
Kč) osobní náklad za řešený případ (tis. Kč)
Relativně velmi nízký počet případů řešených před finančním arbitrem a z něj vyplývající vysoká nákladovost úřadu v letech 2003-2007 mohou být vysvětleny především úzkým rozsahem působnosti a slabým povědomím veřejnosti o existenci tohoto systému mimosoudního řešení sporů, které je dáno jak orientací spotřebitele na finančním trhu (jeho finanční gramotností), tak např. mediální prezentací arbitra. Tato situace se však v posledním období zlepšuje – dle tiskové zprávy finančního arbitra byl v průběhu první poloviny roku 2008 podán obdobný počet podnětů jako za celý předchozí rok. Dle názoru finančního arbitra je toto důsledkem jeho intenzivnější mediální politiky. Průměrná doba řízení před arbitrem představuje 98 dní. Orientační odhadovaná četnost případů podle jejich složitosti je následující: jednoduché případy (počet dnů do nabytí právní moci – max. 90): 26 %; středně složité případy (90 – 180 dní): 58 %; velmi složité případy (180 dní a výše): 16%.
3.3.6.2 Soudy Pro potřebu alespoň rámcového srovnání lze uvést výši nákladů na činnost celé justice, financované ze státního rozpočtu. Tato výše se pohybuje ročně okolo 11-12 mld. Kč31, přičemž se v takovém období ukončí řádově stovky tisíc sporů. Současně je však velmi obtížné klasifikovat a vyčíslit náklady na jednotlivý trestní či civilní případ anebo na obdobný typ sporů, které řeší finanční arbitr. 3.3.6.3 Projekt MPO V rozpočtové kapitole MPO je vyčleněno na rok 2008 pro účely financování Projektu celkem 10 mil. Kč. Z těchto finančních prostředků jsou hrazeny u mediačního řízení odměna mediátora a
31
Zdroj www.justice.cz
45
náhrada cestovného v určité maximální výši na jedno mediační jednání (mediace je pro strany sporu zdarma). Pokud se koná rozhodčí řízení, jsou hrazeny z rozpočtu MPO náklady na toto řízení u RS (navrhovatel je povinen přispět pouze částkou 800 Kč, která je, s ohledem na celkové náklady na rozhodčí řízení, velmi nízká).
3.4 Organizační struktura Rozhodnutí o právním statutu IMRS je v první řadě odvislé od toho, jak by tato instituce fungovala ve vztahu k soudům. Je třeba přihlédnout i k požadavkům vyplývajícím z práva na spravedlivý proces. Tato otázka však také velmi úzce souvisí se zvoleným způsobem financování její činnosti. Zahraniční instituce, které řeší spory mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb, působí jednak jako státní orgány, jednak jako soukromé subjekty. V případě současného finančního arbitra a jeho zástupce se jedná o výkon funkce fyzickou osobou, v zákoně o finančním arbitrovi není zakotvena právní forma jeho úřadu (či kanceláře). Ostatní spolupracovníci finančního arbitra nejsou jeho zaměstnanci, ale jedná se o přidělené zaměstnance ČNB. Z důvodu co nejrychlejšího zahájení fungování Projektu MPO nebyly provedeny žádné legislativní změny ani nebyla zřízena žádná nová instituce. Projekt využívá již existující informační
místa pro podnikatele při Hospodářské komoře ČR, pobočky
spotřebitelských organizací, mediátory a RS.
46
Schéma 2 – organizační struktura IMRS
Ředitel MŘS
Sekretář
Specialista
Hl. analytik
Zástupce pro sektor
Zástupce pro sektor
Zástupce pro sektor
Zástupce pro sektor
PS, vkladů, spoř.
úvěrů, leasingu
investicí
pojišťovnictví
prod.
Metodik
Metodik
Metodik
Metodik
specialista
specialista
specialista
specialista
Právní expert
Právní expert
Právní expert
Právní expert
3.4.1
Organizační složka státu
Pokud by byla činnost instituce mimosoudního řešení sporů financována pouze prostřednictvím státního rozpočtu, byla by instituce zřízena jako organizační složka. Toto řešení již existuje v případě Kanceláře veřejného ochránce práv32. Organizační složka není samostatnou právnickou osobou, může ji zřídit buď stát (pak má samostatnou kapitolu ve státním rozpočtu) anebo jménem státu ministerstvo (v případě instituce mimosoudního řešení sporů by v úvahu připadalo Ministerstvo financí, Ministerstvo spravedlnosti). V případě, že by bylo zvoleno financování instituce mimosoudního řešení sporů kombinací prostředků státního rozpočtu a příspěvků od poskytovatelů finančních služeb, není však právní forma organizační složky nejvhodnější.
32
Zákon o změnách některých zákonů v souvislosti s přijetím zákona o majetku České republiky a jejím vystupování v
právních
vztazích
[online].
2000
[cit.
2009-03-16].
Dostupný
.
47
z
WWW:
3.4.2
Právnická osoba sui generis (svého druhu)
Instituci mimosoudního řešení sporů je možné zřídit jako právnickou osobu, jejíž statut by byl podobný statutu veřejné vysoké školy. Další variantou je založit právnickou osobu na obdobném principu jako jsou organizovány profesní komory (tj. členství poskytovatelů finančních služeb v této instituci by bylo povinné). Takové řešení by přicházelo v úvahu zejména v případě, kdy by byla činnost instituce mimosoudního řešení sporů financována prostřednictvím příspěvků poskytovatelů finančních služeb. 3.4.3
Začlenění instituce v rámci organizační struktury ČNB
Jak již bylo naznačeno, další možností je začlenit IMRS přímo do ČNB jako součást její organizační struktury (jako jeden z jejích útvarů) a i nadále financovat její činnost z rozpočtu ČNB. I zde platí, že by záleželo na posouzení ECB a EK, zda by bylo možné takové řešení realizovat (a jaká by byla působnost tohoto útvaru). Sloučením funkcí dozorového orgánu i orgánu pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by však mohlo docházet ke střetu zájmů. Ve členských státech EU se takový model vyskytuje pouze výjimečně (Španělsko). 3.4.4
Výkon funkce fyzickou osobou (více fyzickými osobami)
Jednou z možných alternativ je stanovení výkonu funkce fyzickou osobou, jednalo by se tedy o obdobu současné úpravy finančního arbitra. Kromě vlastního řešení sporů je však třeba zajistit administrativní a materiální podmínky pro takovou činnost, což se může ukázat jako velmi náročné či komplikované, zejména co se týče uzavírání smluv za účasti těchto fyzických osob. Je také otázkou, zda by bylo možné zajistit efektivní fungování instituce v případě, kdy by došlo k výraznému nárůstu počtu projednávaných sporů.
Vnitřní struktura: V čele instituce mimosoudního řešení sporů může být: a) jedna osoba (resp. její zástupce) – zde je možné stanovit, že tato osoba bude vykonávat rozhodovací činnost (a to buď v prvním stupni, anebo ve druhém stupni jako odvolací či stížnostní orgán) nebo bude pouze zajišťovat činnost instituce mimosoudního řešení sporů po administrativní stránce (v tomto případě by o sporech rozhodoval kolegiální orgán). Jak již bylo uvedeno, nabízí se možnost zavést jednostupňové nebo dvoustupňové řízení. 48
b) kolegiální orgán – tento orgán by mohl rozhodovat buď v prvním, nebo ve druhém stupni; pokud jde o určení jeho složení, existuje opět více možností: - složení pouze ze zástupců, kteří by působili přímo v instituci mimosoudního řešení sporů (tj. z osob, které by měly rozhodovací pravomoc specializovanou podle jednotlivých sektorů finančního trhu, jejichž činnost by buď zaštiťoval jeden „hlavní rozhodce“ anebo by všichni „rozhodci“ měli rovnoprávné postavení v rámci tohoto kolegiálního orgánu), o složení z osob, které jsou na činnosti instituce mimosoudního řešení sporů nezávislé (tj. představitelé finančního trhu, spotřebitelské organizace, zástupci MF apod.), - případně kombinací těchto dvou možností.
Obecně ale platí, že v případě dvoustupňového řízení by bylo vhodné, aby osoba či osoby stojící v čele instituce sjednocovaly rozhodovací činnost instituce mimosoudního řešení sporů po odborné stránce. Přípravu materiálů k projednávaným stížnostem a sporům by zajišťoval tým specialistů (zejména právníků a ekonomů). Administrativní záležitosti spojené s provozem instituce mimosoudního řešení sporů by zajišťoval sekretariát. Pokud by bylo stanoveno, že lze kdykoliv před a během projednávání sporu toto projednávání přerušit a zahájit mediaci, mělo by být určeno, zda by mediátoři působili přímo v rámci instituce (a jejich počet) nebo zda by byli mediátoři za účelem mediačního řízení vybíráni stranami ad hoc (např. výběrem ze seznamu mediátorů). V rámci instituce mimosoudního řešení sporů je možné zřídit, po vzoru některých zahraničních úprav, dozorčí radu. Za účelem zajištění nestrannosti a nezávislosti osoby, resp. osob, které by byly v čele instituce mimosoudního řešení sporů, je třeba přesně stanovit podmínky pro výkon funkce těchto osob. Těmito podmínkami jsou především: a) dosažení určitého vzdělání a praxe b) dosažení určitého věku c) neslučitelnost s výkonem určitých činností
49
Dosažení určitého vzdělání a praxe Základním předpokladem pro výkon této funkce by mělo být ukončené vysokoškolské vzdělání, přednostně v oblasti práva či ekonomie. Další vlastností uchazeče by mělo být získání praktických zkušeností v oblasti finančního trhu, např. stanovením určité délky praxe. Z hlediska prestiže instituce mimosoudního řešení sporů by měly být osoby stojící v jejím čele důvěryhodnými a uznávanými odborníky v oblasti finančního trhu, mělo by se jednat o osoby s vysokým morálním kreditem (tj. dobrou pověstí), které jsou bezúhonné.
Dosažení určitého věku Dalším kritériem by mohlo být dosažení určitého věku; obdobně jako tomu je při výkonu jiných funkcí – určitý věk je podmínkou pro výkon např. funkce soudce (30 let), prezidenta NKÚ (35 let), poslance (21 let), senátora (40 let). V současné právní úpravě není taková podmínka v případě finančního arbitra stanovena.
Neslučitelnost s výkonem určitých funkcí S záměrem omezit možný střet zájmů by bylo vhodné zakotvit, že výkon funkce osob s rozhodovací pravomocí je neslučitelný s výkonem určitých jiných funkcí či činností: např. soudce a přísedícího, člena Parlamentu ČR a Evropského parlamentu, člena vlády, státního zástupce, jakékoliv funkce ve veřejné správě, funkce člena orgánů územní samosprávy a funkce v politických stranách a hnutích, členství v řídících, dozorčích a kontrolních orgánech poskytovatelů finančních služeb (ke zvážení se dává případná majetková účast na takovýchto subjektech). Dále je možné určit, podobně jako je tomu již nyní v případě jiných funkcí, zákaz vykonávání jiné výdělečné činnosti s výjimkou činnosti vědecké, pedagogické, literární, publicistické a umělecké, pokud tato činnost nenarušuje důstojnost nebo neohrožuje důvěru v nezávislost a nestrannost instituce mimosoudního řešení sporů a osob s rozhodovací pravomocí.
Vznik funkce Ke vzniku funkce osoby s rozhodovací pravomocí, která by stála v čele instituce mimosoudního řešení sporů, případně více takových osob, může dojít na základě její volby nebo jmenování. Vznik funkce volbou není, s výjimkou volby zástupců do zákonodárných sborů a zastupitelstev územních samosprávných celků a dále s výjimkou současného finančního arbitra a jeho zástupce, 50
v oblasti státní správy příliš rozšířen. Volba bývá užívána při ustavování do orgánů obchodních společností (viz obchodní zákoník) a do orgánů profesních komor. Pro srovnání jsou uvedeny příklady, jakým způsobem jsou jmenováni do svých funkcí představitelé vybraných institucí. Projekt MPO je zastřešen tzv. platformou, poradním orgánem ministra průmyslu a obchodu, v němž jsou zastoupeny všechny subjekty, které se aktivně podílely a podílejí na přípravách a fungování projektu. Subjekty, které by mohly jmenovat osobu (osoby) s rozhodovací pravomocí: •
prezident na návrh vlády (ministra financí);
•
vláda na návrh ministra financí (mohou však vznikat pochybnosti, zdaje jejich nezávislost zajištěna dostatečně);
•
ministr (ministr spravedlnosti, ministr financí);
•
guvernér ČNB.
Současně se zakotvením působnosti instituce mimosoudního řešení sporů by měla být stanovena i délka funkčního období osoby, případně osob stojících v čele této instituce. Dále by mělo být upraveno, zda lze funkci vykonávat opakovaně po několik funkčních období. Pro srovnání se uvádí délka funkčního období představitelů několika vybraných institucí (funkční období prezidenta a viceprezidenta NKÚ je 9 let, finančního arbitra a jeho zástupce je 5 let a předseda ÚOHS vykonává svou funkci 6 let).
Odměňování Předpokladem zajištění co největší míry nezávislosti a nestrannosti osoby (osob) s rozhodovací pravomocí stojící v čele instituce je zcela nepochybně jejich odpovídající finanční ohodnocení. Pro osoby rozhodující v rámci instituce mimosoudního řešení sporů lze stanovit způsob jejich odměňování buď: •
v zákoně upravujícím fungování instituce mimosoudního řešení sporů (byla by zde určena výše odměn, ostatních náhrad apod.), nebo
51
•
jej podřídit zákoníku práce (který se však vztahuje na odměňování zaměstnanců vykonávajících závislou práci, což je v případě těchto osob, s přihlédnutím k požadavkům na zajištění jejich nezávislosti a nestrannosti, spíše nevhodné), nebo
•
by osoby stojící v čele instituce mimosoudního řešení sporů a provádějící rozhodovací činnost byly odměňovány jako jeden z činitelů uvedených v zákoně o platu. Podle tohoto předpisu jsou na základě delegace ve zvláštním právním předpise odměňovány i jiné osoby (např. předseda ÚOHS, dříve členové prezídia KCP).
Takováto konstrukce by nevyžadovala nutně změnu zde zmíněného předpisu. Pro srovnání: finančnímu arbitrovi a jeho zástupci je určována výše platu a dalších požitků Poslaneckou sněmovnou, financování ale pochází z rozpočtu České národní banky33. Pro zaměstnance instituce mimosoudního řešení sporů, kteří nebudou vykonávat rozhodovací činnost, lze použít zákoník práce. Bude záležet na právním postavení instituce, zda budou tito zaměstnanci odměňováni platem nebo mzdou.
33
Zákon o finančním arbitrovi [online]. 2002 [cit. 2009-03-23]. Dostupný z WWW:
zneni/uz-13.html>.
52
4 Dopady na právní systém a chování institucí finančního trhu Jak už bylo výše zmíněno, existuje několik variant, podle kterých by se v budoucnu řešilo mimosoudní řešení sporů na finančním trhu. Cílem této kapitoly je zvážit, jaký dopad by mělo zavedení jednotlivých metod. Dopad je uvažován jak na český právní systém, tak i na chování finančních institucí na českém trhu. Následující kapitola tedy předkládá fiktivní náhled na to, jak by mohla vypadat praktická situace v případě zavedení daného orgánu jako instituce pro mimosoudní vyrovnání. Pro připomenutí, jedná se o následující možnosti řešení: •
finanční arbitr se stávající působností,
•
finanční arbitr s rozšířenou působností,
•
Projekt MPO (se stávajícím rozsahem působnosti),
•
rozhodčí řízení,
•
vnitřní ombudsmani finančních institucí,
•
aktivity profesních asociací (zejména služba AFIZ Smír),
•
nová instituce mimosoudního řešení sporů,
•
soudní řízení (ve stávající podobě),
•
specializované senáty u okresních / krajských soudů,
•
řešení sporů prostřednictvím orgánů dohledu (ČOI, ČNB),
K diskusi v této oblasti byli přizváni také ombudsmani dvou významných bank – pan Martin Kovář za ČSOB Poštovní spořitelnu a paní Jitka Jakubcová za Českou spořitelnu.
53
4.1 Finanční arbitr se současně vymezenou působností Silné stránky Mezi výhody současného finančního arbitra lze jednoznačně považovat jeho zavedení na finančním trhu. Společnost má povědomí o arbitrovi a dokáže se na něj obrátit. Navíc je role finančního arbitra již legislativně upravena a pokud by byl určen jako orgán pro mimosoudní řešení sporů, není potřeba dodělávat další doplňující úpravu zákonů. Výhodou také je, že se jedná o již fungující instituci s vytvořenou funkční strukturou a pracovníky s určitou praxí. Financován je z rozpočtu ČNB. Role finančního arbitra je právně vymezena, včetně jmenování, funkčního období, požadavků na vzdělání a podobně.
Slabé stránky Finanční arbitr má v současné legislativní úpravě omezenou působnost pouze na platební prostředky. Sice se jedná o většinově zastoupenou část trhu, nicméně existuje spousta dalších oblastí, do kterých finanční arbitr zasahovat nemůže – například úvěrová problematika, pojišťovnictví, finanční poradenství. V praxi je tak arbitr orgánem pro řešení sporů pouze v jediné oblasti, ostatní oblasti jsou stále bez jakékoli nezávislé klientské ochrany. Právě toto omezení působnosti se jeví jako velkou překážkou – není přece cílem, aby orgán pro mimosoudní řešení sporů měl silně omezenou působnost a mohl hájit zájmy pouze určité skupiny. Dalším významným negativem finančního arbitra je přezkoumání jeho rozhodnutí ve formě autoremedury. V tuto chvíli je odvolacím orgánem arbitra opět sám arbitr. Toto uspořádání samozřejmě může být napadnuto, jestli je dostatečně objektivní a pokud je vůbec reálné, aby arbitr odvolal své předchozí rozhodnutí a nahradil ho jiným, příznivějším pro toho, kdo se odvolal. Posledním uvedeným negativem je relativně vysoká finanční náročnost na samotné řízení před finančním arbitrem a jeho dlouhodobost, které ostře kontrastují proti základním principům IMRS34.
34
Viz strana 24
54
Příležitosti •
Využití již existujícího know-how
•
Zavedená instituce
•
Možnost reformy
Hrozby •
V podvědomí veřejnosti pouze velké kauzy – strach obracet se na FA
•
Zdlouhavost řízení
•
Časem možná změna orientace opět pouze na velké kauzy
4.2 Finanční arbitr s rozšířenou působností Silné stránky Pozitiva finančního arbitra, kterému by byla legislativně rozšířena působnost, jsou víceméně stejná, jako v předcházející kapitole. Jen pro zopakování a kompletnost informací se jedná o: •
Existující legislativní úprava fungování
•
Erudice pracovníků
•
Fungující organizační struktura, zajištěné financování atd.
Navíc je tento výčet rozšířen o odstranění zábran, které jsou dané současnou legislativou a které jsou zmíněny v negativech minulé kapitoly. Působnost arbitra tedy narůstá na celou oblast finančních služeb.
Slabé stránky Ve srovnání s arbitrem se současnou působností jsou odstraněna téměř všechna negativa, kromě odvolacího řízení, kdy přezkoumání rozhodnutí opět provádí sám arbitr. Je však důležité podívat se na problematiku i z hlediska určitého klientského cítění. Finanční arbitr je státní instituce, která je ve společnosti známá spíše díky médiím, která ji zmiňují v souvislosti s „velkými“ kauzami. Je proto pravděpodobné, že obyčejný občan, který má svůj běžný účet, kterému byla spáchána křivda ze strany finanční instituce, se bude bát obrátit se na finančního arbitra, protože v jeho podvědomí 55
se finanční arbitr zabývá pouze milionovými částkami. Pro eliminaci tohoto jevu by muselo dojít k výrazné osvětě v oblasti finančnictví mezi širokou populací. Jako další negativum je, že by musela být upravena legislativní stránka věci. Při současné výkonnosti českého legislativního aparátu je pravděpodobné, že tato změna by zabrala dobu naprosto neadekvátní k důležitosti a složitosti. Jako další možný dopad je fakt, že s nárůstem agendy finančního arbitra by bylo třeba rozšířit úřad, zvýšit rozpočet. Rozšíření působnosti finančního arbitra neodstraní již zmiňovanou časovou a finanční náročnost řízení.
Příležitosti •
Obdobně jako v kapitole 4.1 – využití existujícího know-how finančního arbitra
•
Při kvalitní reklamě „polidštění“ instituce
Hrozby •
Spojování se „starým“ finančním arbitrem
•
Otázka toho, jak rychle se dokáže instituce transformovat a začít využívat nově získaných pravomocí
4.3 Projekt MPO Projekt MPO je poměrně novou institucí – funguje od dubna 2008 – a v současnosti je v dvouletém pilotním provozu. Tento fakt má přináší jak klady, tak i určitá negativa.
Silné stránky Jedná se o novou instituci, která se teprve dostává do podvědomí společnosti a může pro ni být jednodušší – například na rozdíl od finančního arbitra – vytvořit si takovou image, jaká je žádaná. Výhoda Projektu MPO je fakt, že vznikl tak, aby nemusela být zřizována nová právnická osoba nebo aby nemusely být prováděny legislativní změny.
56
Mezi další pozitiva patří fakt, že existují kontaktní místa - tzv. informační místa pro podnikatele zřízená při Hospodářské komoře ČR, případně zapojení některých poboček spotřebitelských organizací do tohoto projektu (SOS apod.).
Slabé stránky Jak již bylo zmíněno, novost Projektu MPO je také negativem. V současnosti není povědomí o tomto projektu téměř vůbec rozšířeno a využití možností, které projekt MPO nabízí je téměř nulové. Pro představu - ke dni 21. července 2008 jsou v rámci Projektu MPO projednávány 3 spory z oblasti finančních služeb. Další nevýhodou je zaměření samotného Projektu MPO. Projekt je totiž zaměřen na řešení veškerých spotřebitelských sporů. Pokud by měla být ale instituce pro mimosoudní řešení sporů na finančním trhu dostatečně sofistikovaná a mít vysokou odbornost, je nezbytné, aby – pokud by se projekt MPO měl stát tímto institutem – byla zřízena speciální divize, která by se starala pouze o finanční trh, který je sám o sobě hodně složitý. Tato divize by musela svým způsobem obsáhnout činnost všech finančních institucí na trhu, což lze předpokládat jako velice nákladnou činnost. Otázkou je, jestli se tato investice do projektu vyplatí, obzvlášť když v tuto chvíli běží pouze pilot, který nemá v oblasti finančního trhu vysokou úspěšnost.
Příležitosti •
Spolupráce s MPO
•
Širokozáběrová a profesionální pomoc od odborníků
Hrozby •
Nedostatečné rozšíření povědomí veřejnosti o existenci projektu, které by vedlo k jeho nevyužívání a zániku
•
Slabé zaměření na finanční oblast trhu, respektive slabší, než by mohly nabídnout jiné orgány
57
4.4 Rozhodčí řízení § 2 (3) zákona o rozhodčím řízení (ZOŘ) umožňuje, aby byla mezi stranami sjednána rozhodčí doložka. Rozhodčí doložkou se rozumí dohoda mezi stranami, že o všech sporech mezi nimi, které by do budoucna mohly vzniknout z vymezeného právního vztahu bude místo před soudy rozhodnuto v rozhodčím řízení. Tato možnost je v rozporu s principem svobody definovaným v doporučení Komise, kde se uvádí, že "využití mimosoudní alternativy nemůže bránit právu spotřebitelů přednést spor před soud, pokud s tím výslovně nesouhlasili s plným vědomím a pouze poté, co spor vznikl." Rozhodčí doložka ve spotřebitelských smlouvách může být v rozporu i se závazným právem Společenství, a to konkrétně se směrnicí 93/13/EHS35 o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách. Tuto otázku přednesla Komise v Zelené knize o alternativním řešení občanskoprávních a obchodních sporů. Základem její argumentace je čl. 6 Evropské úmluvy o lidských právech a čl. 47 Charty lidských práv Evropské unie, které stanovují právo jednotlivce k přístupu k soudům. Argumentem pro nepřiměřenost rozhodčí doložky je skutečnost, že Evropský soudní dvůr nepřipouští podání předběžné otázky rozhodčím soudem. Jeví se nepřiměřeným, aby se spotřebitel dopředu vzdal práva přístupu k soudům bez znalosti povahy sporu, který může být založen na otázce výkladu evropského práva. Tomuto výkladu svědčí i znění § 55 občanského zákoníku, který uvádí, že "zejména se spotřebitel nemůže vzdát práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení."
Míra „nepřiměřenosti“ rozhodčí doložky bude patrně záviset na dalších okolnostech, zejména na tom, jakým způsobem doložka upravuje jmenování rozhodců. Pro jmenování rozhodců ZOŘ počítá s dohodou stran, příp. se statutem rozhodčího soudu. Nestanovuje další požadavky na nezaujatost a odbornost rozhodců, což je v rozporu s principem nezávislosti v doporučení Komise. ZOŘ nestanovuje žádné požadavky, které by odpovídaly požadavku definovaném v principu transparentnosti v doporučení Komise jako povinnost "uveřejnění výroční zprávy obsahující informace o přijatých rozhodnutích, které jsou posouditelné a které umožňují identifikaci povahy řešených sporů“. ZOŘ počítá s rozhodčím řízením ad hoc, které splnění tohoto požadavku ze své povahy neumožňuje, ale ani tento požadavek neklade na rozhodčí soudy, které jej také v praxi nenaplňují.
35
SMĚRNICE
RADY
93/13/EHS
[online].
1993
[cit.
2009-04-03].
Dostupný
.
58
z
WWW:
ZOŘ dále nikterak neupravuje otázku nákladů řízení. Princip efektivity v doporučení přitom stanovuje požadavek, že řízení má být zdarma nebo jen mírně zpoplatněno. ZOŘ nepožaduje ani, aby v před zahájením řízení byly strany informovány o nákladech řízení, jak je stanoveno principem transparentnosti. V praxi jsou poplatky stálými rozhodčími soudy veřejně deklarovány a
pro vnitrostátní spory činí obvykle 3 %, minimálně však 5.000 Kč (Česká komora rozhodců), příp. 7.000 Kč (Rozhodčí soud při Hospodářské komoře ČR). ZOŘ ponechává na dohodě stran, jakým způsobem mají rozhodci vést řízení.15 Pouze v případě neexistence této dohody ukládá zákon rozhodcům povinnost vést řízení tak, aby byl zjištěn skutkový stav věci. Princip efektivity přitom požaduje, aby byla odpovědným orgánům stanovena aktivní role a umožněno zvážit jakékoliv skutečnosti vedoucí k vyřešení sporu. ZOŘ umožňuje tento princip smluvně vyloučit. Zákon o rozhodčím řízení nevylučuje vznik ADR orgánu, který by respektoval principy stanovené v doporučení Komise 98/257/ES36, ovšem doposud žádný takovýto orgán nevznikl. Stálé rozhodčí soudy a jejich jednací řády nerozvíjejí dále ustanovení zákona a naopak, vzhledem ke své orientaci na obchodní vztahy, jsou postaveny na principu mlčenlivosti a neposkytují byť rámcové informace o projednávaných sporech. Zákon o rozhodčím řízení díky absenci jakýchkoliv ustanovení k ochraně spotřebitele umožňuje zneužití rozhodčího řízení k omezení možnosti spotřebitele domoci se práva, a tak v konečném důsledku působí opačným směrem, než jaký byl zamýšlen v doporučeních Komise.
Silné stránky V praxi by se mohlo jednat o státní mechanismus pro řešení mimosoudních sporů, který rozhodují soudy. Bohužel, v případě rozhodčího řízení silně převažují negativa nad pozitivy.
Slabé stránky Dochází k vyloučení tohoto institutu ze strany poskytovatelů finančních služeb tím, že do smluv uzavíraných se spotřebiteli vkládají tak zvanou rozhodčí doložku, která vylučuje příslušnost obecných soudů.
36
Doporučení
Komise
98/257/ES
[online].
1998
[cit.
.
59
2009-03-25].
Dostupný
z
WWW:
Příležitosti •
Zkušenosti s rozhodováním finančních sporů
•
Úprava legislativy na vyloučení rozhodčích doložek
Hrozby •
Vysoké náklady na řízení
•
Spříznění rozhodců s poskytovateli finančních služeb
•
Omezená možnost přezkumu nálezů37
4.5 Vnitřní ombudsman finanční instituce Silné stránky Výhod, proč využít konceptu vnitřních ombudsmanů v jednotlivých finančních institucích se najde celá řada. Jedná se o lidi, kteří jsou detailně obeznámeni s produkty a metodami své banky. Navíc mají jednodušší přístup k materiálům finanční instituce o klientovi, o jeho historii a prováděných operacích. Tento fakt podstatně snižuje dobu šetření jednotlivých podání, která by – pokud by byla řešena třetí stranou – trvala podstatně déle. Samozřejmě jsou tím pádem i nižší náklady na řešení jednotlivých případů. Tyto orgány zřizuje finanční instituce, takže jsou zcela vyjmuty náklady státu na zavedení a mohlo by dojít ke značnému zrychlení spuštění a fungování mimosoudního vyrovnávání. Státu stačí k zavedení systému vnitřních ombudsmanů, aby vydal normu, která jasně definuje postavení ombudsmana, jeho úkoly, povinnosti (například včetně reportingu vyšším orgánům, jako je ČNB nebo ČOI) a systém kontroly, který bude dohlížet na nestrannost a objektivní rozhodování.
37
§31 zákona o rozhodčím řízení
60
Slabé stránky Negativa využití vnitřních ombudsmanů jednotlivých finančních institucí jsou poměrně úzce svázána a týkají se objektivnosti rozhodování. V první řadě je třeba zmínit doporučení 2001/310/ES, které vykládá, že není vhodné použít jako institut mimosoudního vyrovnání organizaci, která může být podřízena podnikatelským zájmům, nebo kterou řídí osoby, které na trhu obchodují. Soudce může být obviněn z podjatosti a následně je prošetřeno i toto obvinění, samozřejmě před tím, než se pokračuje v hlavním líčení. Pokud by ale podobné obvinění bylo vzneseno k vnitřnímu ombudsmanovi finanční instituce, nenajde opodstatnění, protože vnitřní ombudsman je placený institucí, proti které možná bude muset rozhodnout. Na druhou stranu je fakt, že pokud si chce ombudsman vybudovat důvěru a pověst objektivního rozhodce, bude muset učinit některé klientsky orientované kroky, které mohou být zaměstnavateli proti srsti. To je ale předmětem samotného ombudsmana a komunikace, která musí představit vnitřního ombudsmana jako nezávislý orgán, který nemá za úkol generovat zisk, ale pomáhat. Další – a částečně i související - nevýhodou je nemožnost vnějších zásahů do jmenování vnitřního ombudsmana – může panovat přesvědčení, že zaměstnavatel si vybere pouze vhodné – pro finanční instituci – a přátelsky nakloněné osoby.
Příležitosti •
Zlepšování služeb na finančním trhu – tyto útvary fungují jako prostředek zpětné vazby od klienta směrem k instituci a pokud mají vhodně nastavené procesy, jak implementovat klientské podněty
•
Zvyšování konkurenceschopnosti
•
Zvýšení důvěryhodnosti finančních institucí
Hrozby •
Možnost podezření z podjatosti
•
Špatná kontrola nezávislosti rozhodování
61
4.6 Profesní asociace Silné stránky Profesní asociace, jako je například ČBA nebo ČPA, mají velkou výhodu v tom, že se jedná o známé a ve společnosti dobře zavedené organizace, které si navíc udržují silný přehled v dané problematice. V pozitivech je určitě vhodné zmínit službu nazvanou AFIZ38 SMÍR. Princip služby39 spočívá v tom, že zástupce SOS (Sdružení na ochranu spotřebitelů) se bude účastnit při jednání, podmínkou je, že s tím budou obě strany (klient i poradce) souhlasit. Klient by tak měl mít jistotu, že právní názor prezentovaný zástupci AFIZ a SOS je opravdu objektivní a nestraní poradci coby členovi AFIZ. Služba s názvem AFIZ SMÍR umožňuje klientům členů AFIZ, kteří mají za to, že byli poškozeni při poskytování služby finančního zprostředkování nebo poradenství, dosáhnout mimosoudního vyrovnání. Podmínkou je souhlas všech zúčastněných (tedy klienta a poradce) s tímto řešením. V takovém případě poskytuje AFIZ prostředí pro uzavření smíru, což znamená, že zástupce právního oddělení AFIZ je přítomen jednání o narovnání a poskytuje v průběhu něho na požádání kvalifikovaný právní názor na vzniklou situaci. Díky tomu by klient měl získat přiměřené zadostiučiní v případě, kdy mu skutečně vznikla škoda v důsledku jednání poradce a naopak poradce by měl zadostiučinění poskytnout pouze v případě, že za škodu zodpovídá. Zástupce AFIZ v této věci dává pouze právní názor, nemá zde postavení rozhodce. Celé jednání je tedy založeno pouze na dohodě mezi klientem a poradcem. Mimo služby AFIZ SMÍR existují samozřejmě i jiné prostředky profesních asociací, navíc některé z nich jsou napojeny na Projekt MPO (využití Projektu MPO kapitola 4.3).
Slabé stránky Bohužel každá asociace má vlastní postup pro řešení sporů, neexistuje centralizovaná metodika, která by určovala postup při zajišťování smíru. Některé asociace navíc ani nemají zřízený žádný
38
Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců České republiky
39
Služba AFIZ SMÍR bude nadále poskytována ve spolupráci se Sdružením obrany spotřebitelů (SOS) [online]. 2007
[cit. 2009-03-04]. Dostupný z WWW: .
62
mechanismus pro řešení sporů mimosoudní cestou a vyřizují je v rámci své administrativní agendy. Dalším negativem je fakt, že se jedná o nekvalifikované organizace, se kterými v tuto chvíli mohou, ale také nemusí, finanční instituce spolupracovat.
Příležitosti •
Možnost využití „lidského“ potenciálu
•
Ochota spotřebitelů spolupracovat s těmito organizacemi
Hrozby •
Nekvalifikovanost – spotřebitelské organizace nemají právní úpravu, která definuje požadavky na provoz činnosti
•
Možnost politického vměšování
4.7 Instituce mimosoudního řešení sporů Institucí je myšlena organizace, která je popsána v kapitole 3. Na základě uvedených předpokladů jsou zde dedukovány kladné a záporné stránky takové organizace.
Silné stránky Mezi jednoznačně pozitivní vlastnosti instituce mimosoudního řešení sporů (IMRS) patří jistě naprosto úzká specializace. Jedná se o (zatím fiktivní) organizaci, která vznikla s jediným účelem, a to aby se specializovala na zajištění mimosoudního smíru mezi poskytovateli finančních služeb a jejich klienty. Tento účel reflektuje organizační struktura, která obsahuje pouze ty pozice, které jsou více či méně nezbytné při řešení vyrovnání, náklady, které jsou dávány pouze za tímto účelem. IMRS je zaměřen pouze na finanční trh (oproti Projektu MPO), takže je schopen jít do mnohem větší hloubky problému, může nabídnout (právě díky detailním znalostem trhu) také mnohem více druhů řešení. Tato instituce by měla být schopná nabídnout rychlé, efektivní a levné řešení klientského sporu, které bude podloženo kvalifikovanými vyjádřeními. 63
Slabé stránky Obdobně jako u pozitiv, zde je výčet naopak nepříznivých vlastností IMRS. V první řadě se jedná o zatím nevzniklou instituci, která by musela být zprovozněna. Tato nevýhoda není patrná pro klienty, ale spíše pro zákonodárce, případně pro ten orgán státní správy, který bude IMRS zastřešovat. Bude třeba vyřešit spousta detailů, od metod financování, přes volbu čelních představitelů, nabrání lidských zdrojů, administrativní prostory, až po samotné uzákonění fungování takové organizace – tento problém se jeví jako největší, vzhledem k tomu, že ze strany EU je vyvíjen určitý tlak na zřízení obdobné instituce. Navíc schválení zákona může být značně zdlouhavé a samotná instituce by mohla mít i několik let „stop stav“ navzdory kompletní přípravě kvůli chybějícím kompetencím. Dalším negativem by mohla být novost instituce a klienti by o ní nemuseli vědět, nebo by (alespoň zpočátku) nemuseli mít důvěru k této instituci. Jako prevenci by bylo nutné – po dobu pilotního projektu – důsledně informovat veřejnost o možnostech obracení se na IMRS.
Příležitosti •
Nová instituce na trhu, která má možnosti získat kvalitní reputaci
•
Možnost využití nejmodernějších komunikačních nástrojů a tím přiblížení spotřebitelům
Hrozby •
Špatná reklamní kampaň může instituci „pohřbít“
•
Nutná legislativní úprava této instituce – hrozba chyb v zákonech
•
Možná zdlouhavost vytváření instituce a přijímání s ní souvisejících zákonů
4.8 Soudní řízení Zásady smírčího řízení lze nalézt v občanském právním řádu, který ukládá soudcům vést strany k dosažení smíru. Z. č. 189/1994 Sb. o vyšších soudních úřednících dává vyšším soudním úředníkům v takovém řízení pravomoci soudu první instance. Nicméně tento institut nespadá do kategorie alternativních, tj, mimosoudních způsobů řešení sporů.
64
Vynesení soudního rozsudku je v mimosoudním řešení sporů jev naprosto nežádoucí. Cílem totiž je uzavření smíru mezi klientem a poskytovatelem. Na druhou stranu soudy mají pravomoci, které jiné z navrhovaných orgánů pro mimosoudní vyrovnávání nemají a mohly by značným způsobem pomoci k získání objektivní pravdy. Z toho důvodu lze uvažovat o soudech jako o doplňujícím prvku.
Silné stránky Využití soudního řízení má zcela jistě některé výhody, například: •
Vynutitelnost rozhodnutí
•
Možnost vyžádání si znaleckých posudků
Slabé stránky •
Časová a finanční náročnost řízení pro spotřebitele, k účasti v řízení je pro spotřebitele obvykle nezbytné zajistit si odbornou právní pomoc
•
Nejedná se o mimosoudní řešení sporu, samotný soud by nemohl být tedy nositelem úkolu. Mohl by však být například jednou z komponent celkového systému a při vhodné kombinaci – například s IMRS nebo Projektem MPO – by mohlo přinést využití soudů zvětšení váhy rozhodnutí, které vydá řešitel spotřebitelského sporu.
•
Nemožnost hledat nová řešení, právo svazuje ve svém výkladu a dává striktní postup.
Příležitosti •
Možnost vynutit si spolupráci s institucemi na finančním trhu
Hrozby •
Zdlouhavost
•
Nízká efektivita
•
Právo neumožňuje hledat nové cesty, pouze rozděluje a rozhoduje konflikty podle existujících zákonů
65
4.9 Specializované senáty u soudů Silné stránky Výhody oproti klasickým soudům by mohlo být jednak samotná specializace, kdy opět přichází ke slovu hlubší znalost problematiky. Tyto senáty by byly příslušné k rozhodování v oblasti sporů na finančním trhu, jejich příslušnost k rozhodování by byla již v prvním stupni a byla by věcně specializovaná. Díky specializaci ale stále zůstává prostor pro senáty jako doplňková komponenta pro některý z orgánů zaměřený na mimosoudní vyrovnání.
Slabé stránky Zavedením senátů by se tato problematika začala částečně přesunovat do správního soudnictví. Navíc obdobně jako u klasického soudního řízení, zůstává vysoká časová náročnost při řešení sporu, finanční náročnost a často nutná právní pomoc od specialisty, což jsou fakta, která jsou naprosto neakceptovatelná pro většinu běžných občanů společnosti a kteří jsou také cílovou skupinou mimosoudního řešení sporů. Tyto atributy by přitom řízení, chránící zájmy klientů, mít nemělo.
Příležitosti •
Možnost vynutit si spolupráci s institucemi na finančním trhu
Hrozby •
Zdlouhavost
•
Nízká efektivita
•
Právo neumožňuje hledat nové cesty, pouze rozděluje a rozhoduje konflikty podle existujících zákonů
66
4.10 Řešení za pomoci orgánů dohledu Silné stránky Orgány dohledu, jako je Česká obchodní inspekce nebo Česká národní banka jsou státní organizace, které splňují požadavek Evropské unie, obsažený v doporučení 2001/310/ES. Dle prvního článku doporučení aplikuje na stranách nezávislé subjekty, které se pokouší ustavit komunikaci mezi znesvářenými stranami a pomoci jim k uzavření dohody. Z této definice jsou vyloučeny mechanismy ustavené podnikateli a profesními sdruženími k řešení stížností svých zákazníků. Navíc se jedná o stálé orgány, které nejsou vytvořeny ad hoc. Tato skutečnost přímo vyplývá z definice principu transparentnosti, který vyžaduje zveřejňování informací o činnosti orgánu, aby mohla být veřejností posouzena.
Slabé stránky Výše zmíněné instituce již v současnosti provádí dohled nad svěřenými oblastmi. Tento dohled je zaměřený především na dodržování zákonných norem a – v případě jejich porušení – na následné sankcionování viníků. Mimosoudní řešení sporů si naproti tomu dává za cíl dohodu, sjednání smíru mezi znesvářenými stranami. Je otázkou ke zvážení, do jaké míry by se projevil tento konflikt funkcí v následném rozhodování institucí.
Příležitosti •
Využití silného jména, které zaručuje důvěryhodnost
•
Existující instituce, které se ochranou spotřebitelů již zabývají
Hrozby •
Budou se na tuto instituci obracet lidé se spory, kde se jedná o nižší částky (řádově desetitisíce korun)?
•
Přílišná byrokratičnost
•
Absence úvahy zdravého rozumu, rozhodnutí budou vždy podle paragrafů
67
5 Závěr Shrnutím všech uvedených bodů se lze dostat k několika závěrům: •
V současnosti na českém finančním trhu neexistují orgány, které by mohly rychle, levně, kvalifikovaně a efektivně pomáhat v ochraně spotřebitele na finančním trhu.
•
Všechny současně existující orgány jsou nevyhovující, buď kvůli nedostatečné kvalifikovanosti jejich rozhodnutí (spotřebitelské organizace), kvůli zákonné úpravě (finanční arbitr) nebo kvůli složitosti, zdlouhavosti a finanční náročnosti celého řízení, které je pro spotřebitele nepřijatelné.
•
Zavedení, respektive vytvoření, těchto orgánů má význam jak pro fungování trhu, tak i pro naplnění požadavků EU
Otázkou zůstává, jaká by byla nejvhodnější varianta či podoba pro institut pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Aby byla naplněna myšlenka této práce, je zde uveden výčet několika návrhů vlastností, které by měla instituce mít a případné navrhované postupy, jak těchto vlastností docílit.
5.1 Obecná definice vlastností IMRS
•
Tři pilíře, na kterých je instituce založena o efektivita, nezávislost a široká působnost. Tyto vlastnosti v dnešní době (všechny tři) nemůže nabídnout žádná existující organizace. Z tohoto hlediska zcela jasně vítězí možnost vzniku nové instituce.
•
Tradice o Z hlediska tradičnosti, znalosti finančního trhu a také známosti samotného subjektu by bylo vhodné využít finančního arbitra. Jedná se o zavedený a zkušený orgán pro řešení sporů. S ohledem na jeho stávající zákonnou úpravu by ale byla nutná transformace. Výhodou provedení transformace by bylo vytěžení zkušeností finančního arbitra a zároveň odstranění negativního vnímání, které kolem arbitra stále je. Tato transformace by musela proběhnout v několika oblastech:
Samotný název instituce – Finanční arbitr je jako institut spojený spíše s velkými kauzami, bylo by vhodné název změnit tak, aby byl bližší i jiným 68
lidem. Arbitr jako takový je spojen spíše s právem, IMRS by měl také řešit spory za použití selského rozumu a zdravé logiky
Úprava působnosti – jedná se o víceméně úpravu legislativního nastavení a rozšíření oblastí, kde může arbitr působit
Odvolávání se – odstranění autoremedury, kdy o odvolání proti rozhodnutí finančního arbitra provádí opět on sám. Zavedení organizační struktury tak, aby existovala další instance, která přezkoumá nález finančního arbitra a která je zároveň na finančním arbitrovi nezávislá.
Způsob rozhodování – v současnosti finanční arbitr odsuzuje. Z hlediska nastavení hladké spolupráce s bankami by bylo zcela jistě mnohem přínosnější, kdyby rozhodnutí arbitra měla spíše doporučující povahu. Pokud by došlo k závažnému porušení pravidel finančního trhu ze strany poskytovatelů služeb, existují zde kontrolní orgány jako Česká národní banka nebo Česká obchodní inspekce, které mají exekutivní pravomoci.
•
Inovace o Ideální instituce pro mimosoudní řešení sporů musí mít kromě určitých tradic také postoj k veřejnosti, který bude dostatečně moderní, přístupný a pochopitelný pro co nevětší počet spotřebitelů. V podvědomí většiny lidí existuje myšlenka, že státní aparáty jsou zkostnatělé instituce, kde vyřízení podání trvá věčnost, úředníci jsou nepřístupní novým možnostem a každý krok je zbytečně prodlužován. Cílem by bylo buď změnit tento přístup veřejnosti nebo – ještě lépe – vůbec nepřipustit, aby se o IMRS dalo přemýšlet tímto způsobem. Některé návrhy:
Široká dostupnost, nikoli centralizace pouze ve velkých městech
Využití moderních komunikačních technologií – jak v oblasti sběru klientských podání, tak i v komunikaci uvnitř útvaru, vzhledem k bankám i k státnímu aparátu. Jedná se o internet, videokonference a podobné.
Klientsky orientovaný přístup, co nejméně povinností ze strany klienta, minimalizace a zjednodušení povinných formulářů a podobných.
o Z současného hlediska tyto inovační vlastnosti opět nenabízí žádná z institucí, pro co nejjednodušší implementaci je vhodné začít „na zelené louce“. Existující organizace většinou mají určitou „nálepku“. •
Unikátnost o Zajištění, že institut pro mimosoudní řešení sporů je jediná státní instituce, která se specializuje na ochranu klienta. Tato vlastnost je velice důležitá, protože při 69
paralelní existenci více státních institucí s podobným zaměřením by mohlo dojít k zmatení spotřebitele, na koho se má vlastně obrátit.
5.2 Ideální instituce z hlediska spotřebitele Poslední kapitola této práce má za cíl provést úplné shrnutí, kde však nejsou rozebrány klady a zápory jednotlivých řešení, ale je zde představen komplexní celek.
Institut pro mimosoudní řešení sporů je nová, respektive nedávno vzniklá, instituce. Přesto, že se jedná o mladou instituci, využívá však znalostí a zkušeností finančního arbitra, který byl jako takový zrušen a zaměstnanci finančního arbitra přešli pod tuto novu organizaci. V čele IMRS stojí finanční ombudsman. Co se týká pravomocí, IMRS může působit ve veškerých oblastech finančního trhu, od platebního styku, přes úvěrové produkty, investice, až po pojišťovnictví. IMRS je financována z rozpočtu České národní banky a řízení není pro spotřebitele zpoplatněno, zpoplatněno je pouze první podání a iniciace šetření, a to jednorázovým poplatkem ve výši 50 Kč. IMRS zahajuje šetření na podnět spotřebitele, spotřebitelem se rozumí jak fyzická, tak právnická osoba. Řešení sporů je prováděno v co nejkratší době, cílem je dobrat se co nejrychleji k konsenzu obou stran. Závěr IMRS je předložený ve formě doporučení, které banka i klient mohou a nebo také nemusí respektovat. Banky se však – s ohledem na budování svého dobrého jména – zavazují, že doporučení finančního ombudsmana budou respektovat, pokud částka sporu nepřekročí hranici 50.000 Kč. Při sporech o vyšší hodnotě může banka provádět vlastní šetření a doporučení finančního ombudsmana nemusí respektovat. Pokud není spotřebitel spokojený s posouzením nezávislého IMRS, může se obrátit na příslušné soudy nebo ČNB. Zároveň s tím dochází k edukaci spotřebitelů, IMRS kromě klasických „stížnostních“ aktivit také vydává různé publikace pro vzdělávání na finančním trhu. Data v těchto publikacích jsou odvíjena od problematiky, se kterou se na IMRS spotřebitelé obrací nejvíc – reflektují tedy aktuální situace.
70
6 Použitá literatura
•
Žaloba pro nesplnění povinnosti [online]. 2001 [cit. 2009-03-13]. Dostupný z WWW: .
•
Lisabonská smlouva [online]. 2007 [cit. 2009-03-13]. Dostupný z WWW: .
•
Access of consumers to justice and the settlement of consumer disputes in the single market [online].
1993
[cit.
2009-03-14].
Dostupný
z
WWW:
. •
Doporučení Komise 98/257/ES [online]. 1998 [cit. 2009-03-25]. Dostupný z WWW: .
•
EEJ-net
[online].
2008
[cit.
2009-02-15].
Dostupný
z
WWW:
. •
Případ
Johnston
[online].
2000
[cit.
2009-04-04].
Dostupný
z
WWW:
. •
Směrnice Rady 93/13/EHS [online]. 1993 [cit. 2009-02-27]. Dostupný z WWW: .
•
Evropský kodex chování pro mediátory [online]. 2009 [cit. 2009-04-02]. Dostupný z WWW:
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32008L0052:CS:HTML>. •
ČNB zřizuje útvar na ochranu spotřebitele [online]. 2008 [cit. 2009-03-24]. Dostupný z WWW: .
•
Financial Ombudsmen Service [online]. 2009 [cit. 2009-03-03]. Dostupný z WWW: .
•
Financial Services Ombudsman’s Bureau [online]. 2009 [cit. 2009-03-03]. Dostupný z WWW: .
•
Ombudsmann der privaten Banken [online]. 2009 [cit. 2009-03-04]. Dostupný z WWW: .
•
Allmanna reklamationsnamnden [online]. 2009 [cit. 2009-03-05]. Dostupný z WWW: .
71
•
Consumer Disputes Board [online]. 2009 [cit. 2009-03-06]. Dostupný z WWW: .
•
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu [online]. 2008 [cit. 2009-0212].
Dostupný
z
WWW:
. •
Zákon o rozpočtových pravidlech 218/2000 Sb. [online]. 2000 [cit. 2009-02-17]. Dostupný z WWW: .
•
Zákon o změnách některých zákonů v souvislosti s přijetím zákona o majetku České republiky a jejím vystupování v právních vztazích [online]. 2000 [cit. 2009-03-16]. Dostupný
z
WWW:
. •
Zákon o finančním arbitrovi [online]. 2002 [cit. 2009-03-23]. Dostupný z WWW: .
•
SMĚRNICE RADY 93/13/EHS [online]. 1993 [cit. 2009-04-03]. Dostupný z WWW: .
•
Doporučení Komise 98/257/ES [online]. 1998 [cit. 2009-03-25]. Dostupný z WWW: .
•
Služba AFIZ SMÍR bude nadále poskytována ve spolupráci se Sdružením obrany spotřebitelů
(SOS)
[online].
2007
[cit.
2009-03-04].
Dostupný
z
WWW:
. •
Afiz [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.afiz.cz>
•
Ministerstvo financí [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.mfcr.cz>
•
Finanční arbitr [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.finarbitr.cz/>
•
Ministerstvo průmyslu a obchodu [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.mpo.cz>
•
Česká spořitelna [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.csas.cz>
•
Poštovní spořitelna [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.postovnisporitelna.cz>
•
Komerční banka [online] Dostupný z WWW: <www.kb.cz>
•
Ministerstvo spravedlnosti [online] 2009 Dostupný z WWW: <www.justice.cz>
72
Série interwiev s: •
Dr. Martin Kovář – Ombudsman a ředitel péče o klienta Poštovní spořitelny
•
Ing. Tomáš Zrzavecký – Zástupce ombudsmana Poštovní spořitelny
•
Ing. Jitka Jakubcová – Ombudsman České sporitelny
73
7 Přílohy 7.1 Příloha 1 – Charta ombudsmana Komerční banky © Komerční banka, a. s. Informace o řešení klientských stížností a reklamací Vážení klienti, Vaše písemné stížnosti a reklamace přijímá zpravidla obchodní místo banky, kde máte veden účet. Pokud nejste spokojeni s řešením na úrovni pobočky, můžete se písemně obrátit na adresu: Vztahy se zákazníky Komerční banka, a. s., Centrála, Na Příkopě33, P. O. Box 839 114 07 Praha 1. Pokud nejste spokojeni ani s tímto řešením své stížnosti, můžete se písemně obrátit v duchu principůníže uvedené Charty ombudsmana na ombudsmana Komerční banky, a. s. I. CHARTA OMBUDSMANA Komerční banky, a. s. 1. Komerční banka, a. s., upřednostňuje smírná řešení sporů s klienty-fyzickými osobami (dále jen „Klienti“), hodlá hledat a nalézat účinná řešení maximálně odpovídající Klientům a jejich očekáváním. V zájmu co nejkvalitnějšího a nejúplnějšího poskytování služeb svým Klientům se rozhodla zřídit pozici ombudsmana. 2. Ombudsmana vybírá Představenstvo Komerční banky, a. s., z nezávislých osobností. Jedná se o osobu povolanou a obecně uznávanou. Od 15. října 2004 tuto pozici zastává prof. JUDr. Vojtěch Cepl, bývalý soudce Ústavního soudu České republiky. 3. Ombudsmanovi přísluší hledání smírčího řešení sporů mezi Klienty a Komerční bankou, a. s., a to výlučně jako třetí instanci, tedy pouze v případě, že spor mezi Klientem a KB nebyl úspěšně vyřešen ani příslušnou pobočkou (jako první instancí), ani útvarem Vztahy se zákazníky (jako druhou instancí). 4. Ombudsman je kompetentní rozhodovat ve věcech sporů týkajících se všech produktů a služeb nabízených Klientům s výjimkou takových produktů a služeb, které se týkají celkové politiky KB
74
(například úrokové sazby půjček a úvěrů, rozhodnutí o zamítnutí poskytnutí úvěru) nebo kde je výnosnost produktů závislá na celkovém tržním vývoji. 5. Komerční banka,a. s., poskytuje ombudsmanovi veškeré informace tak, aby ombudsman mohl pracovat co nejlépe a nezávisle. 6. Veškerá stanoviska a prohlášení získaná ombudsmanem mohou být použita nebo zmíněna pouze se souhlasem Klienta a banky. Ombudsman je vázán mlčenlivostí a vykonává svou činnost nezávisle a nestranně. 7. Řízení před ombudsmanem se zahajuje po obdržení písemné stížnosti Klienta adresované ombudsmanovi (dále jen „stížnost“). Stížnost je nepřípustná, jestliže: •
a) spor nenáleží do působnosti ombudsmana,
•
b) ve věci samé již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo před soudem zahájeno,
•
c) spor je nebo již byl předmětem řízení před arbitrem (ve smyslu zákona č.229/2002 Sb., o finančním arbitrovi),
•
d) spor je nebo již byl předmětem rozhodčího řízení.
Pokud Klient podá stížnost, ačkoliv ta není přípustná, útvar Vztahy se zákazníky o nepřípustnosti stížnosti Klienta písemně vyrozumí. Toto písemné vyrozumění o nepřípustnosti stížnosti je konečné. Stížnost obsahuje: •
označení účastníků řízení,
•
doklad o tom, že KB byla neúspěšně vyzvána k nápravě,
•
úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností,
•
důkazní prostředky nebo označení důkazů,
•
označení, čeho se Klient domáhá,
•
prohlášení, že Klient nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo k
•
rozhodčímu soudu anebo rozhodci či finančnímu arbitrovi a že neuzavřel s KB dohodu o mimosoudním vyrovnání,
•
plnou moc, je-li Klient zastoupen na základě plné moci,
•
datum a podpis Klienta.
Má-li podání stížnosti nedostatky, ombudsman Klienta písemně uvědomí, o jaké vady se jedná a jak mají být odstraněny a vyzve jej, aby je v přiměřené lhůtě odstranil. 75
8. Ombudsman se zavazuje, že vydá rozhodnutí nejpozději do dvou měsíců od podání žádosti. Služby ombudsmana jsou bezplatné. Klient i Komerční banka, a. s., nesou své náklady řízení sami. 9. Na ombudsmana se mohou obracet: Fyzické osoby-Klienti Komerční banky, a. s., písemnou formou na následující adresu: Ombudsman Komerční banky, a. s. Na Příkopě 33, P. O. Box 839 114 07 Praha 1 10. Rozhodnutí ombudsmana není pro žádnou ze stran závazné. V rámci smírčí procedury se však Komerční banka, a. s., zavazuje toto rozhodnutí respektovat.
76
