II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Definisi Restoran Menurut UU RI No. 34 Tahun 20005, restoran adalah tempat menyantap
makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2002 tentang Pajak Restoran6, pengertian restoran adalah usaha penyediaan dan penjualan makanan bertempat di sebagian atau seluruh bangunan termasuk penyediaan atau penjualan makanan dan minuman yang diantar atau dibawa pulang. Pengertian restoran menurut Marsum (1994)7, restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum tempat usahanya. Hal ini sesuai dengan definisi restoran menurut BPS (1996) yaitu suatu kegiatan usaha yang menyajikan, menghidangkan, menjual makanan dan minuman bagi khalayak umum di tempat usahanya. Menurut Kotler (2000), bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran yang merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen. Industri jasa boga merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap. Jasa boga ini dinilai sebagai sebuah sistem yang merupakan program gabungan dari proses pembelian, penyimpanan, persiapan, dan penyajian makanan, penyediaan peralatan, metode-metode, dan tenaga kerja untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal dalam hal mutu
5
http://abectipub.wordpress.com (3 Maret 2010) http://www.kotabogor.go.id/index.php (5 Maret 2010) 7 http://abectipub.wordpress.com (3 Maret 2010) 6
dan biaya. Salah satu usaha yang tergolong ke dalam industri jasa boga adalah restoran. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 dalam Christvelldy (2007), restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat tinggal di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan. 2.2
Jenis Restoran Torsina (2000), diacu dalam Christvelldy (2007) menyatakan bahwa
terdapat sepuluh jenis restoran original yang berkembang saat ini, yaitu: 1.
Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2.
Fast Food Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warnawarna utama dan terang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran). Jenis restoran inilah yang saat ini banyak diminati dan diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia.
3.
Speciality Restaurants Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin mentraktir teman dan keluarga. Restoran ini sengaja dibangun di tempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas.
4.
Kafetaria Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam 11
perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah. 5.
Coffe Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffee break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.
6.
Gourmet Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.
7.
Etnik Menyediakan menu daerah (suku atau negara) tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal.
8.
Snack Bar Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in (makan di restoran) dan take-out (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
9.
Buffet Berupa swalayan, tetapi untuk produk wine, liquor, dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual produknya.
12
10. Drive In/ Drive Thru or Parking Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis. 2.3
Kategori Restoran Berdasarkan Jenis Makanan yang Disediakan The “ JAKARTA KINI” Restaurant Guide 2003/2004, diacu dalam
Christvelldy (2007) membedakan kategori restoran berdasarkan jenis makanan yang disediakan: 1.
American Food Amerika Serikat adalah negara yang dihuni imigran dari berbagai negara di seluruh dunia. Makanan khas dari Amerika Serikat adalah hot dogs, humburgers dan fries. Namun dari Amerika sendiri tidak ada makanan yang benar-benar asli berasal dari sana. Banyak restoran Amerika yang menyediakan beberapa jenis makanan yang merupakan bauran dari negaranegara lain di luar Amerika seperti Roast beef (Inggris) dan Lasagna (Italia). Ada makanan yang terkenal dari Amerika bauran dari Meksiko yang merupakan negara perbatasan Amerika Selatan yang biasa disebut Tex-Mex seperti nachos, tachos dan enchilados.
2.
Chinese Food Bagi
masyarakat
memperhatikan
Cina,
makanan
adalah
kandungan
makanan
yang
hidup akan
mereka
mereka
dengan
konsumsi.
Masyarakat Cina sangat memperhatikan kesehatan, sehingga tak jarang mengandung bahan yang dapat menjaga kebugaran tubuh. 3.
European Food Masakan Eropa terkenal dengan kemewahannya di seluruh dunia. Banyak orang masih belum mengenali keragaman cara memasak masakan Eropa karena benua Eropa sendiri dihuni oleh beberapa negara dengan kebudayaan yang sangat beragam.
4.
Indian Food Masakan India dapat dengan mudah dikenali oleh masyarakat karena kekhasannya yaitu aroma dan warna yang memiliki ciri tertentu. Masakan 13
India bahkan mempengaruhi negara Asia lainnya, seperti Thailand, Malaysia dan Indonesia. 5.
Indonesian Food Masakan Indonesia yang kaya akan rempah-rempah menghasilkan variasi makanan yang sangat beragam, mengingat Indonesia saat ini terdiri dari 33 provinsi yang masing-masing memiliki ciri khas yang terpengaruh dengan budaya yang ada di provinsi tersebut.
6.
International Food Restoran Internasional tidak menyediakan makanan khas yang hanya berasal dari satu negara, biasanya menu-menu yang disajikan berasal dari beberapa negara. Berbagai macam menu masakan yang disajikan membuat kemudahan pemilihan akan masakan yang diinginkan.
7.
Italian Food Masakan Italia terkenal dengan sajian berbagai jenis masakan yang berbahan dasar pasta yang dikombinasikan dengan ikan dan makanan laut lainnya. Masyarakat Italia memperhatikan makanan yang mereka konsumsi, maka tak heran jika masakan Italia memiliki cita rasa yang tinggi.
8.
Japanese Food Masakan Jepang terkenal dengan keunikannya, karena masakannya disajikan tanpa proses pematangan sebelumnya. Mereka menganggap bahwa masakan yang dikonsumsi mentah lebih sehat dan bergizi karena tidak ada kandungan gizi dari bahan makanan yang hilang bersamaan dengan proses pematangan.
9.
Middle Eastern Food Masakan Timur Tengah sangat eksotik sesuai dengan namanya. Kaya akan nilai-nilai sejarah, budaya dan masakan Timur Tengah sangat khas dengan rasa pedasnya yang merupakan perbatasan antara budaya Timur dan Barat.
10. Sea Food Indonesia adalah negara maritim yang kaya akan keanekaragaman kehidupan laut. Indonesia terdiri dari 10.000 pulau yang dibatasi oleh samudera dan laut. Karena itu tidaklah mengejutkan jika Indonesia
14
merupakan penghasil makanan laut terbesar. Rasa yang segar dan alami mendominasi rasa masakan laut. 11. Thai Food Masakan Thailand banyak dipengaruhi oleh masakan India, Malaysia dan Cina. Namun tidak mengurangi keragaman masakannya dengan ciri khas tertentu yang berbeda. 12. Vegetarian Food Kecenderungan hidup sehat sebagian masyarakat membuat permintaan akan masakan yang berbahan sayuran dan buah-buahan semakin meningkat. Masyarakat mulai mengkonsumsi makanan yang sehat, yaitu berbahan dasar sayuran dan buah-buahan sehingga ini menjadi salah satu alasan yang membuat tingginya persaingan restoran bagi para vegetarian. 2.4
Faktor-faktor Kesuksesan Restoran Menurut Rangkuti (2008), kualitas pelayanan merupakan kualitas cara
penyampaian jasa. Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa merupakan tingkat persepsi terhadap pelaksanaan suatu jasa. Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina 2000, diacu dalam Soemawinata 2010) yaitu: 1.
Kemampuan Manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan restoran. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lainlain.
2.
Kemampuan Problem Solving Kemampuan dalam menangani masalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua fungsi dengan baik.
3.
Pencarian dan manfaat peluang Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang), dan O-building (membangun peluang).
15
4.
Jeli waktu dan ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat.
5.
Perubahan Strategi Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran. Penentu keberhasilan bisnis restoran meliputi kegiatan-kegiatan seperti
penentuan harga menu, kontrol posisi menu, hubungan antara pegawai dengan pelanggan, serta pelatihan karyawan. Terdapat dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. 2.5
Dimensi Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Bila jasa yang konsumen nikmati berada jauh di bawah jasa yang diharapkan maka para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan sebaliknya, jika jasa yang konsumen nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan maka konsumen cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
16
Restoran diklasifikasikan dalam jenis jasa, oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas restoran dapat digunakan lima dimensi kualitas jasa. (Zeithaml et al.1990 diacu dalam Rangkuti 2008). Dimensi-dimensi tersebut meliputi: 1.
Tangible (Kasat Mata) Dimensi ini mencakup fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, komunikasi serta penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
2.
Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi ini merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan konsumen.
3.
Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup keinginan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada konsumen.
4.
Assurance (Jaminan) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kesopanan dan keramahan karyawan, kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan, serta keamanan perusahaan.
5.
Emphaty (Empati) Dimensi ini mencakup kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan,
kemampuan
melakukan
komunikasi
untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen, dan usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Elemen-elemen yang menjadi bagian dari produk restoran yang juga mempengaruhi pengalaman makan (meal experience) antara lain: (Food and Beverage Management, 2002)
17
1.
Food and Drink Elemen ini meliputi makanan dan minuman, pilihan, ketersediaan, dan fleksibilitas untuk permintaan menu khusus (special request) serta kualitas dari makanan dan minuman yang ditawarkan. Makanan dan minuman dalam bentuk menu atau daftar makanannya harus terfokus pada kebutuhan dan permintaaan
pengunjung.
Banyak
pengusaha
rumah
makan
yang
membedakan tipe makanan dan minuman yang disajikan untuk menawarkan sesuatu yang lain dari pesaingnya contoh menu tersebut seperti masakan Italy, makanan khas oriental, masakan khas Indonesia, dan lain-lain 2.
Atmosphere Faktor atmosfir ruangan berpengaruh pada faktor emosional atau perasaan yang dapat muncul. Hal ini dibentuk dari kombinasi dari beberapa unsur seperti rancangan (design), tata ruang (setting), dekorasi, suhu, perlengkapan dan tingkat suara ruangan. Dekorasi ruangan seharusnya lain dari yang umumnya sehingga dapat menimbulkan perasaan menyenangkan dan rileksasi. Dekorasi dan tata ruang juga berperan penting dalam hal meal experience, sedangkan tata pencahayaan ruang berhubungan dan disesuaikan dengan dekorasi ruangan. Dengan banyaknya kemajuan saat ini, pengusaha restoran dapat menciptakan atau menyesuaikan atmosfir ruangan restorannya sesuai dengan konsep makanan yang dijual.
3.
Cleanliness Masalah kebersihan dan kehigienisan erat hubungannya dengan peralatan yang digunakan, karyawan, dan merupakan dasar dari kerapian, seragam yang sesuai, dan penggunaan sarung tangan contohnya yang dapat memberikan nilai positif dalam hal ini.
4.
Level of Service Service atau pelayanan ialah bagian dari produk dan bisa dianggap sebagai hubungan langsung antar produk dengan pelanggan. Pada intinya, pelayanan melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan yang melayani
18
2.6
Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan dan loyalitas
konsumen pada sebuah restoran sudah pernah dilakukan. Antara lain oleh Sudarsono (2009), Allesandro E Ginting (2009), Reni Rahmatillah (2009) dan Mohamad Amir Elbany (2009). Sudarsono (2009), melakukan kajian mengenai respon konsumen yang berjudul “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran De’Leuit di Kota Bogor”. Data diperoleh dari wawancara langsung konsumen yang terpilih dan pengambilan sampel responden dilakukan dengan teknik Convinience Sampling dengan jumlah sampel 85 responden. Alat analisis yang digunakan dalam pengolahan data yaitu Importance Performance Analysis, analisis deskriptif, dan Costumer Satisfaction Index. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah tempat parkir, pelayanan, kesigapan dalam menangani konsumen, kualitas keramahtamahan karyawan restoran, penanganan keluhan konsumen, kemudahan dalam menghubungi restoran, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dan yang pengetahuan karyawan terhadap produk. Allesandro (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat” memperoleh data dari wawancara langsung, dan pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Karakteristik yang dianalisis yaitu domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan per bulan. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah atribut kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, citarasa, aroma, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, lokasi, porsi
19
makanan, sarana parkir, dekorasi restoran, penampilan pramusaji, penggunaan iklan dan harga. Reni (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan (Kasus: Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok Jalan Bukit Tunggul, Bogor)” menggunakan data primer dan sekunder. Pengambilan data primer dengan metode wawancara langsung dan metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, jenisnya Convenience Sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis tingkat loyalitas. Karakteristik konsumen yang dianalisis yaitu jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir, profesi, status pernikahan dan pendapatan per bulan. Atributatribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja adalah perlengkapan makan, toilet, sarana parkir dan kecepatan hidangan, citarasa makanan, kehigienisan makanan, harga, kenyamanan ruang makan, kebersihan ruangan, wastafel, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, porsi makanan, promosi, pemutaran musik, pencahayaan ruangan, lokasi, aroma masakan, kerapihan pakaian pramusaji, kemudahan dan kecepatan transaksi pembayaran serta dekorasi. Mohamad (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat” bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, dan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Struktural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak menjadi model. Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles adalah fasilitas restoran, penampilan fisik restoran, dan penampilan karyawan. Variabel laten dimensi reability diukur dengan menggunakan empat variabel
20
indikator, yaitu keramahan karyawan, sistem pembayaran, komitmen pelayanan, dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu. Variabel manifes untuk variabel laten responsiveness yaitu kecepatan menanggapi masalah, dan kesediaan memberikan informasi. Variabel manifes untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan, dan keamanan mengkonsumsi makanan. Kesungguhan manajemen dan karyawan dan tidak adanya diskriminasi pelanggan merupakan variabel manifes untuk variabel laten emphaty. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah sebagai referensi untuk penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran pada umumnya. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut cita rasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan, porsi makanan, harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dan penampilan pramusaji. Penelitian ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu, yaitu penelitian ini mengkaji kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran D’Cost Atrium dimana penelitian ini belum pernah dilakukan sebelumnya di Restoran D’Cost Atrium. Penelitian ini menggunakan metode yang umumnya digunakan yaitu Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), serta Customer Satisfaction Index (CSI). Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling (convenience sampling).
21
