I.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran Asal kata restoran adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam
makanan yang lengkap
mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, restoran ayam goreng, restoran kelas menengah keatas di hotel-hotel, dan lin-lain. Menurut
Marsum dikutip oleh Zola (2003), restoran
adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secar komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman. Menurut Torsina dikutip oleh Lidia (2001), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil 1. Family continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasabiasa saja. 2. Fast food : yaitu eat-in (makanan di restoran) dan take out ( dibungkus untuk makan di luar restoran), manu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, mengutamakan banyak pelanggan. 3. Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis. 4. Gourment, yaitu restoran yang berkelas memrlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dengan dekorasi artistic. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors.
7
5. Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalnya masakan jawa timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya. 6. Buffet : ciri utamanya adalah suatu harga untuk makanan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting, disini, sebab ia menjual langsung dirinya. 7. Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan. 8. Snack bar : ruanagn biasanya kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan. 9. Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untu eat in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secar praktis. Lokasi tertentu harus sesuai untuk tempat parker mobil/motor. 10. Speculity restaurant, jenis restaurant yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan yang menarik.ditujukan kepada turis atau keluarga dengan suasana khas dan nyaman. Bakso Kota Cakman merupakan restaurant Fast Food hal tersebut karena Bakso Kota Cakman melayani eat-in (makan di restaurant) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warni utama dan terang harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 2.2. Bakso Bakso salah satu makanan asal Cina yang dibuat dari daging sapi yang dihaluskan dengan bumbu-bumbu dan dibentuk bulat. Bentuk dan cara penyajiannya pun semakin bervariasi selain bakso yang berkuah juga ada bakso bakar dan bakso goreng yang disajikan tanpa kuah. Kedua jenis bakso ini disajikan
8
dengann cocolan saus tomat atau sambal botol. Bentuknya pun tidak hanya bulat; bisa kotak atau lonjong ukurannya juga bisa sangat besar, standar atau kecil. Saat ini, sedang tren bakso yang ada isinya ada bakso isi keju, bakso isi sumsum, bakso isi telur, bahkan ada bakso isi buh-buahan. Penambahan bahanbahan ini menjadikan bakso lebih bergizi dan sehat. Namun dengan syarat tidak ada penambahan bahan-bahan kimia yang berbahaya bagi kesehatan seperti boraks dan formalin. 2.3. Waralaba Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat , pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. Dalam perkembangannya, sistim bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis (business format). Waralaba atau franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan. Mendelshon (1993) dalam Widjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan ijin/hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk/jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar suatu jumlah tertentu
serta mengikuti system yang ditetapkan
franchisor. Waralaba merupakan suatu sistem keterkaitan usaha vertical antara pemilik paten yang
menciptakan paket teknologi bisnis (franchisor) dengan
penerima hak pengelolaan operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu system pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, system, prosedur dan
9
cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu. Bisnis waralaba dicirikan dengan : 1. Franchisor yang menawarkan paket usaha 2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor 3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchisee dalam hal pengelolaan unit usaha 4. Ada kontrak tertulis yang mengatur kerjasama. 2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai perilaku konsumen terhadap jenis usaha restoran memang sudah banyak dilakukan, baik mengenai tingkat kepuasan, loyalitas, proses keputusan pembelian, maupun faktor-faktor yang mempengaruhi kepusan konsumen. Penelitian-penelitian seperti ini antara lain dilakukan oleh Fajar (2007), Kurniawati (2006), Sukaesih (2005), Hasibuan (2004), dan Siska (2004), yang secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Penelitian Terdahulu tentang Perilaku Konsumen No 1
Peneliti Muhammad Fajar
Tahun Judul 2007 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor 2006 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor
2
Kurniawati
3
Sukaesih
2005
4
Chaeruni Hasibuan
2004
Alat Analisis Structural Equation Model Importance Performance Analysis dan Chi Square Analisis Proses Keputusan Angka Ideal Pembelian Konsumen ke Restoran dan Tradisional Ayam Bakar Pak Deskriptif Atok dan Gule Kambing Bu Joko Analisis Perilaku Konsumen Importance Restoran Buah dan Sayur “Resto Performance Segar” Taman Ria Senayan Analysis dan Jakarta dan Implikasinya Costumer Terhadap Strategi Pemasaran Satisfication Index
10
Fajar (2008) melakukan penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Bogor dan menganalisis hubungan dan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepusan dan
loyalitas konsumen terhadap Restoran. Dari hasil penelitian tersebut konsumen didominasi oleh laki-laki (51 persen),responden berumur 15-25 tahun (58,7 persen),suku Jawa (37,4 persen), belum menikah (74,7 persen),tingkat pendidikan SMU (42,7 persen), profesi sebagai pegawai swasta (29,3 persen),dengan tingkat pendapatan responden lebih dari Rp.1 juta (44 persen), dan berdomisili di Bogor (88 persen) informasi mayoritas diperoleh dari teman (38,7 persen), frekuensi kunjungan 1-2 kali (89,3 persen), alasan berkunjungan
adalah promosi (22,7
persen), rasa pizza yang disukai pedas (58,7 persen), pelayanan yang diinginkan ramah dan sopan (56 persen), pemilihan lokasi mudah dijangkau kendaraan (78,7 persen). Pengaruh Bakso Kota Cakman buka 24 jam terhadap pelanggan, tidak berpengaruh sebesar (40 persen),responden berkunjung pada malam hari (46,7 persen), kemudian responden berkunjung bersama teman (57,3 persen), serta menu yang menjadi pilihan responden adalah Pizza (77,3 persen). Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasaan dan Loyalitas Konsumen terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriftif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analisys, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antar konsumen dan loyalitas. Konsumen Roti Unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke Toko Roti Unyil adalah karena cita rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan Roti Unyil Venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut Roti Unyil Venus yang mempunyai nilai skor antara 130169, dan konsumen Roti Unyil Venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk criteria clients (Pelanggan tetap).
11
Pada tahun 2005, Sukaesih melakukan penelitian mengenai proses keputusan pembeliaan konsumen di Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko. Tujuanya adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembeliaan, menanalisis keragaman atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitiaanya menunjukan bahwa pada tahap pengenalan kebutuhan, alasan responden mengunjungi restoran adalah untuk melepas rasa lapar. Pada tahap pencariaan informasi, sebagiaan responden memperoleh informasi mengenai restoran dari papan nama restoran. Pada tahap pembeliaan, mayoritas responden memutuskan mengunjungi restoran karena mendadak. Pada tahap evaluasi pasca pembeliaan, hampir keseluruhan responden merasa puas setelah berkunjung ke restoran. Responden yang belum merasa puas umumnya dikarenakan penyajiaan menu yang masih lambat. Penelitiaan yang dilakukan oleh Hasibuan (2004) mengenai perilaku konsumen restoran buah dan sayur di “Resto Segar” dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja produk Resto Segar yang di analisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis.sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan metode Customer Satisfication Index. Hasil identifikasi menunjukan bahwa ada empat atribut yang dapat dijadikan prioritas utama bagi pihak restoran, yaitu kebersihan ruang dinning luar restoran, kebersihan wastafel, kenyamanan ruang dinning luar restoran, dan aroma produk. Berdasarkan nilai indeks Customer Satisfication Index(CSI), diketahui bahwa CSI adalah sebesar 76,02 persen atau 0,760 yaitu berada pada range 0,66-1,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut restoran dan atribut produk Resto Segar dapat dikatakan audah dapat memuasakan kepuasan konsumenya.
II.
KERANGKA PEMIKARAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
12
