II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85, restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Menurut Torsina (2000) dalam Manurung (2008), restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk, yaitu : a. Family Conventional. Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa saja. b. Fast Food. Eat-in (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dibawa pulang). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini. c. Cafetaria. Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan dirumah, menu bisa berganti-ganti dan bahannya ekonomis. d. Gourmet. Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan wine dan liquor. e. Etnik. Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yamg spesifik misalnya Jawa Timur, Manado, China dan India. Dekorasi tentu disesuaikan dengan entik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar
6
etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal. f. Buffet. Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini karena akan menarik perhatian pengunjung. g. Coffee Shop. Ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic yang tinggi demi menangkap pengunjungpengunjung untuk makan siang dan coffe break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan). h. Snack Bar. Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orangorang yang ingin makanan kecil, tetapi nisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out. i. Drive In / Thru or Parking. Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat in” (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor. j. Speciality Restaurant. Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin menraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Disini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial. Definisi lain restoran menurut UU RI No.34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Menurut Marsum (1994), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum.
7
Ada beberapa tipe restoran yang ada menurut Marsum (1994), yaitu: a. Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. b. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. c. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. d. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah. e. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. f. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. g. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. h. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. i. Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
8
2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai konsumen umumnya menggunakan pengambilan data sampel atau responden. Novian (2009) melakukan penelitian terhadap Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha Bogor dan Harnasari (2009) dalam penelitiannya mengenai Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor sama-sama menggunakan teknik convenience sampling. Teknik ini digunakan dalam menentukan responden penelitiannya. Teknik tersebut merupakan teknik dimana populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Teknik ini membuat sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi syarat yang ditentukan oleh peneliti masing-masing. Novian (2009) menjadikan pengunjung yang telah datang lebih dari satu kali dan melakukan aktivitas pembelian yang layak untuk dijadikan responden penelitiannya. Sementara Harnasari (2009) mensyaratkkan sampel yang dapat dijadikan responden adalah konsumen Cimory yoghurt Drink yang pernah mengkonsumsi maksimal dalam sebulan terakhir. Peneliti juga hanya menjadikan konsumen yang berumur diatas 15 tahun yang dijadikan respondennya agar data yang dihasilkan dapat sesuai dan relevan dengan yang diharapkan oleh peneliti. Dalam pengukuran analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen, Novian (2009), Harnasari (2009), Satya (2009) dan Manurung (2008) menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Supranto (2001) Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja suatu perusahaan didasarkan pada hasil dan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja. Novian (2009) dalam penelitiannya yang membahas tentang Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha Bogor menunjukkan bahwa suasana tempat yang nyaman, strategis, dan unik menjadi motivasi utama dalam konsumen melakukan keputusan untuk datang ke restoran Mid East Cafe Lounge And Sisha Bogor.
9
Harnasari (2009) menujukkan bahwa kesetiaannya dan pembelian berulang yang dilakukan konsumen menjadi nilai tambah dan positif bahwa loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produk Cimori Yoghurt Drink begitu besar. Ini dapat diidentifikasi dengan penggunaan IPA yang memang digunakan peneliti di dalam melihat proses keputusan pembelian konsumen di Cimory Shop Bogor. Manurung (2008) dalam penelitiannya mengenai Keputusan Pembelian dan Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor, menyatakan bahwa faktor yang paling mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen adalah keramahan pelayanan, kecepatan penyajian dan citarasa makanan itu sendiri. Umumnya, Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI fungsi utamanya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. CSI ini dapat dijadikan ukuran tentang puas atau tidaknya konsumen terhadap berbagai aspek (atribut) dari suatu produk atau jasa. CSI sendiri memiliki empat kuadran yang masingmasing kuadran memiliki tingkat kepentingan. Novian (2009) dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen Mid East Cafe Lounge and Sisha Bogor ini, keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai CSI 69,16% dan berdasarkan hasil IPA kinerja yang rendah terdapat pada porsi makanan, keramahan dan promosi. Harnasari (2009) dalam perhitungan berdasarkan CSI-nya, menunjukan nilai indeks 74,23% sehingga dapat dikategorikan puas karena skalanya berada pada rentang 50% - 75%. Kepuasan atribut tertinggi dimiliki atribut informasi dan kepuasan terendah dimiliki volume atribut. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas seperti yang dilakukan Satya (2009). Hal ini dilakukan agar seluruh atribut yang digunakan pada penelitian ini valid dan dapat dilanjutkan. Atribut yang digunakan pada penelitian ini berbeda karena ada atribut yang khas yang tidak dimiliki oleh seluruh peneliti sebelumnya yaitu keberagaman board games.
10
