II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Restoran 2.1.1. Definisi dan Sejarah Perkembangan Restoran Menurut Arief (2005), restoran adalah suatu industri yang tak terbatas, yaitu industri yang melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya, maupun yang dekat dengan rumahnya. Industri restoran sangat berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratus-ratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup. Industri makanan dan minuman juga merupakan suatu industri “people to people”, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor. Industri penyajian makanan dan minuman termasuk industri yang tertua di dunia yang dikenal sejak timbulnya peradaban manusia. Dahulu orang-orang berpergian dengan berkendara kuda, berkereta hewan, maupun berjalan kaki. Sehingga timbullah beberapa restoran dan penginapan di sepanjang jalan yang dilalui orang-orang tersebut. Dengan kemajuan peradaban maka muncul suatu gagasan untuk mendirikan restoran yang bagus dan megah seperti yang banyak bermunculan di masa kini. Industri ini merupakan industri yang kontemporer yaitu industri yang mengikuti perkembangan jaman dan selera pembeli yang tidak menetap akibat pola hidup masyarakat yang berubah-ubah.
2.1.2. Jenis Restoran Menurut Arief (2005), terdapat 19 jenis restoran yang berkembang saat ini, di antaranya: 1) Bistro, yaitu restoran kecil ala Perancis. 2) Canteen, yaitu restoran yang menyediakan makanan kecil atau refreshment, dahulu restoran ini hanya berada di dalam Camp.Militer. 3) Cafe, yaitu restoran yang fungsinya sebagai tempat makan dan minum untuk umum (Public Dining Place). 4) Cabaret atau Nite Club, yaitu restoran yang juga mengadakan pertunjukan (hiburan malam).
8
5) Cafetaria, yaitu restoran yang tamunya mengambil makanan atau minuman sendiri (Self Service Restorant), dimana makanan diatur di atas meja service (display) dengan harga sesuai jenis hidangan yang diambil tamu. 6) Chop Steak atau Steak House, yaitu restoran yang khusus menjual spesial steak atau chop. 7) Coffee Pot, yaitu restoran kecil dengan harga terjangkau (seperti warung kopi ala Tegal). 8) Coffee Shop, yaitu restoran yang menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tetapi pelayanannya cepat karena makanan sudah ready to serve. 9)
Dilicatessent, yaitu spesial restoran yang menjual Delicatessent Food, seperti: Sausage, Bacon, Ham, dan sebagainya.
10) Dinner atau kereta makan, yaitu restoran yang berada di atas kereta api dengan pelayanan informal. 11) Drive Inn, yaitu restoran yang berada di lingkungan Drive Inn Theater (teater mobil), terkadang hanya menjual makanan kecil seperti hotdog, sandwich, ice cream dan sebagainya. 12) Grill Restoran, yang khusus menjual steak atau chop menurut selera tamu (cook to order). 13) Inn, yaitu suatu hotel atau motel dimana harga kamar yang disewakan sudah termasuk hidangan yang disajikan dan diantarkan ke kamar tamu bersangkutan. 14) Lunch Wagon, yaitu restoran yang menggunakan kereta dorong atau mobil. Biasanya di tempat keramaian dan menghidangkan makanan kecil, seperti: bakso, mie goreng, dan sebagainya. 15) Rathskeller, yaitu restoran ala German yang dibangun di bawah tangga jalan. 16) Rotisserie, yaitu restoran dimana tamu dapat melihat langsung tempat pembakaran daging. 17) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual beer dan wines. 18) Common, yaitu restoran yang menghidangkan makanan untuk orang banyak dalam suatu meja panjang, biasanya terdapat pada institusi atau kamp. militer.
9
19) Specialities Restaurant, yaitu restoran yang menghidangkan makanan dan minuman istimewa (makanan khas) seperti: Sea food, Masakan Padang, Masakan Khas Jawa Timur, Chinese Food, Japanese Food, dan sebagainya. Berdasarkan jenis hidangannya, restoran terbagi menjadi lima macam (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor 2006), di antaranya: 1) Restoran Indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia. 2) Restoran tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti restoran minang dari Sumatera Barat. 3) Restoran internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4) Restoran oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti Cina atau Jepang. 5) Restoran kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala Eropa. Restoran Pondok Sekararum termasuk ke dalam jenis specialities restaurant jenis restoran tradisional karena restoran ini menyediakan makanan tradisional khas Jawa Timur. Menu andalan Restoran Pondok Sekararum adalah Pecel Madiun. Kelengkapan komponen dalam Pecel Madiun dan konsep restoran yang memiliki keunikan merupakan pembeda restoran ini dengan restoran Pecel Madiun lainnya.
2.1.3. Cara Pelayanan di Restoran Menurut Arief (2005), cara pelayanan di sebuah restoran dapat diklasifikasikan ke dalam empat kelompok besar penyajian. Jenis penyajian tersebut di antaranya sebagai berikut: 1) Table Service, merupakan sebuah sistem pelayanan makanan di atas meja yang disajikan oleh pramusaji. Jenisnya ada empat, yaitu: a) American Service atau disebut juga quick service, merupakan sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi dan cepat. Biasa diterapkan di coffee shop dan cafeteria. 10
b) English Service, yaitu sistem pelayanan dimana tamu mengambil sendiri menu makanan yang disajikan di atas platter. c) Russian Service, merupakan jenis layanan yang biasa diterapkan pada restoran utama (mewah) dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service, yaitu pelayanan yang biasa diterapkan dalam jamuan resmi dimana pelayanan dilaksanakan oleh dua pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) yang menggunakan alat bantu meja atau kereta dorong. 2) Counter Service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan penyajian makanan dan minuman diletakkan di atas meja panjang yang membatasi ruang restoran dengan ruang dapur (counter). Jenis pelayanan ini banyak terdapat di restoran-restoran yang murah seperti di coffe shop, snack bar, fountain bar, dan sebagainya. 3) Tray Service, yaitu pelayanan makanan dan minuman yang menggunakan nampan atau baki. Pelayanan ini juga merupakan service informal dimana sering dijumpai pada airline, hospital, cafetaria, dan sebagainya. 4) Self Service, merupakan suatu sistem pelayanan dimana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan. Service ini biasa dilakukan di daerah ramai, umumnya hidangan diberi harga menurut apa yang diambil tamu. Jenis pelayanan Restoran Pondok Sekararum adalah tray service. Pramusaji menghidangkan makanan yang telah dipesan oleh konsumen dan menghantarkannya hingga meja konsumen.
2.1.4. Makanan Tradisional Pecel Madiun Makanan tradisional adalah makanan yang diwariskan secara turun temurun dari nenek moyang kita. Pewarisan tersebut berjalan melalui pengajaran atau kebiasaan memasak di dalam rumah tangga sebagai wahana pokok kehidupan sehari-hari di segala zaman, serta melalui acara-acara yang berhubungan dengan adat istiadat atau budaya setempat pada kurun waktu tertentu. Di setiap daerah di Indonesia, dari Sabang sampai Merauke, makanan tradisional memiliki ciri khas
11
tertentu yang berbeda dari satu tempat ke tempat lain5). Menurut Arbai (1977), makanan tradisional merupakan bagian dari budaya. Karena Indonesia terdiri dari berbagai sub-etnis, setiap sub-etnis memiliki jenis makanan tersendiri. Bentuknya pun terdiri dari berbagai jenis olahan, baik sebagai makanan pokok atau pun selingan6). Salah satu jenis makanan tradisional adalah Pecel Madiun. Pecel Madiun merupakan makanan khas Kota Madiun, Jawa Timur, Indonesia yang terbuat dari rebusan sayuran berupa bayam, tauge, kacang panjang, kemangi, daun turi, krai (sejenis mentimun) atau sayuran lainnya yang dihidangkan dengan disiram sambal pecel. Terdapat kemiripan konsep hidangan antara pecel dengan salad bagi orang Eropa, yakni sayuran segar yang disiram mayonaise. Hanya saja topping untuk Pecel Madiun adalah sambal pecel. Pecel sering dihidangkan dengan rempeyek kacang, rempeyek udang atau lempeng beras. Selain itu, pecel juga biasanya disajikan dengan nasi putih yang hangat ditambah daging ayam atau jerohan7).
2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku konsumen pada restoran khususnya restoran tradisional telah banyak dilakukan. Misalnya oleh Andari (2005), Sukaesih (2005), Hasanah (2006), Elbany (2009), dan Ginting (2009). Andari (2005) menganalisis perilaku konsumen restoran tradisional yang berjudul “Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus Restoran Galuga 3, Kota Bogor)”. Tujuan penelitian adalah mengetahui karakteristik umum konsumen, mengetahui tahap-tahap proses pembelian dan berbagai faktor yang mempengaruhinya, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta atribut apa yang diharapkan ideal, dan untuk memilih strategi pemasaran. Pengambilan sampel sebanyak 96 responden dengan teknik convenience sampling. Pengolahan data dilakukan dengan tabulasi deskriptif untuk mengetahui karakteristik
responden,
tahap
keputusan
pembelian
dan
faktor
yang
5)
Pusat Kajian Makanan & Obat Tradidional, 2010. www.lembagapenelitianundip.com [Diakses pada tanggal 1 Februari 2010] 6) Sitta Manurung, 2010. Issue Wanita. Femina Edisi 15.www.femina-online.com [Diakses pada tanggal 7 Mei 2010] 7) Klinik Pediatri, 2010. Nasi Pecel, Makanan Tradisional yang Menggoyangkan Lidah. www.koranankaindonesia.com [Diakses pada tanggal 16 Februari 2010]
12
mempengaruhi keputusan pembelian; Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut; dan Analisis thurstone untuk mengetahui gambaran tingkat kepentingan atribut yang dimiliki dan atribut ideal yang diharapkan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan responden melakukan pembelian adalah karena rasa lapar. Pencarian informasi berasal dari teman dan pertimbangan kunjungan adalah suasana yang nyaman. Evaluasi alternatif dilihat dari pilihan responden jika restoran tutup adalah pindah ke restoran lain. Keputusan pembelian dilakukan dengan terencana dan frekuensi kunjungan antara 1-2 kali dalam sebulan. Evaluasi pembelian menyatakan bahwa responden puas. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah faktor lingkungan yaitu dipengaruhi suami. Situasi kunjungan pada siang hari. Berdasarkan IPA, terdapat dua atribut pada kuadran I yaitu keramahan pelayanan dan kebersihan restoran. Pada kuadran II terdapat atribut kecepatan penyajian, porsi, aroma, rasa, dan higienis. Pada kuadran III terdapat tujuh atribut, sedangkan kuadran empat terdapat atribut lokasi, tempat parkir, dan dekorasi ruangan. Berdasarkan thurstone, atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah rasa. Sukaesih (2005) melakukan analisis proses keputusan pembelian konsumen di restoran tradisional terhadap menu ayam bakar dan gule kambing. Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen terhadap makanan tradisional tersebut, dan menganalisis keragaan atribut restoran dan produk andalan restoran tradisional yaitu ayam bakar dan gule kambing, serta menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran yang sesuai untuk Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko, Kecamatan Ciawi, Kabupaten Bogor. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling (judgement sampling) dengan jumlah responden sebanyak 83 orang. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen dan pemetaan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dan produk andalan; dan model angka ideal menganalisis atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat kepentingan, harapan, dan kinerja aktual. 13
Berdasarkan penelitian, proses keputusan konsumen diawali dengan motivasi berkunjung ke restoran sebagian besar karena rasa lapar, pencarian informasi mengenai restoran dari papan nama restoran dengan fokus perhatian adalah rasa produk andalan. Atribut yang menjadi pertimbangan untuk berkunjung adalah kenyamanan suasana, sedangkan apabila restoran tutup konsumen akan tetap membeli di restoran lain. Konsumen melakukan kunjungan karena mendadak dengan waktu kunjungan terbanyak pada siang hari di hari kerja. Sebagian besar kunjungan dipengaruhi oleh teman dan datang bersama teman. Pada tahap evaluasi, konsumen merasa puas karena kenyamanan suasana restoran dan hampir keseluruhan responden akan berkunjung kembali setelah melakukan pembelian. Atribut restoran yang berada pada kuadran I adalah tempat parkir, kecepatan penyajian menu, tanggapan terhadap keluhan, kebersihan toilet, kebersihan di dalam restoran dan keragaman menu makanan. Atribut kuadran II terdiri dari fasilitas delivery service, pemutaran musik sunda dan penggunaan iklan. Kuadran III terdiri dari lokasi, keramahan pramusaji, kecepatan transaksi, kenyamanan suasana restoran, ketersediaan musholla, toilet dan wastafel, kebersihan peralatan makan dan keragaman menu minuman. Atribut kuadran IV terdiri dari jumlah pramusaji, penampilan pramusaji, desain/dekorasi, tata letak, kebersihan di luar restoran, penerangan restoran. Atribut ayam bakar yang termasuk kuadran II yaitu ukuran dan harga ayam bakar, sedangkan atribut gule kambing adalah ukuran gule kambing. Atribut ayam bakar kuadran III yaitu rasa bumbu, keempukan, kesegaran, dan aroma ayam bakar; sedangkan atribut gule kambing adalah rasa, keempukan, kesegaran dan aroma gule kambing. Rekomendasi kebijakan pemasaran yang diberikan untuk bauran produk adalah menambah keragaman makanan, mencantumkan daftar makanan yang benar-benar tersedia, menyediakan menu dalam bentuk paket, melakukan perbaikan terhadap ukuran ayam bakar dan gule kambing. Untuk bauran harga, harga ayam bakar harusnya disesuaikan dengan ukuran produk, sedangkan harga gule kambing tetap dipertahankan. Untuk bauran tempat, sebaiknya restoran memperluas area parkir. Untuk bauran promosi lebih ditingkatkan melalui koran, 14
majalah, media elektronik melalui radio, pembuatan brosur, penambahan papan nama, pemberian permen bagi anak kecil, penukaran struk dengan poin. Untuk bauran orang, sebaiknya restoran menyediakan kotak saran, bel panggil karyawan dan melakukan pendekatan personal. Untuk bauran bukti fisik, kebersihan di toilet dan kebersihan di dalam restoran lebih diperhatikan. Untuk bauran proses, sebaiknya pihak restoran mempercepat waktu penyajian menu dengan meningkatkan kecekatan kerja karyawan dan memasang papan informasi mengenai fasilitas delivery service. Hasanah (2006) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Kosumen Terhadap Restoran Ayam Bakar Ganthari (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Ganthari Cabang Panglima Polim, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang mempengaruhi loyalitas; menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian; mengkaji penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan, harapan, dan kinerja dari berbagai faktor kepuasan; meneliti keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas; dan menyusun strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada restoran tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis tingkat kepentingan dan kinerja, analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan, dan indeks kepuasan pelanggan. Jumlah responden terpilih sebanyak 100 orang terdiri dari pelanggan tetap (responden A) dan pelanggan baru (responden B), tujuannya untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang lebih sering berkunjung di restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran. Berdasarkan penelitian, sebagian besar responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Responden terbesar berdomisili di Jakarta Selatan, dimana suku Jawa dan Sunda proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan responden B. Kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 pada responden A, dan 23-29 pada responden B. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir sarjana. Motivasi ketika mengunjungi restoran karena citarasa masakan yang enak dan kondisi sedang lapar, sedangkan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama dan kasus flu burung tidak terlalu mempengaruhi. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan 15
bahwa responden A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari kedua belas atribut tersebut terdapat kesamaan antara kedua responden, meliputi citarasa masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruangan dan lokasi yag strategis. Banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients dan advocates menunjukkan bahwa konsumen restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyal. Penelitian Elbany (2009) berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut dan menganalisa
faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
serta
loyalitas
konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan analisis Strucktural Equation Modeling (SEM). Implementasi dari SEM untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model
yang
lebih
baik,
yaitu
dengan
mengetahui
faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Dalam analisis SEM digunakan dua jenis variabel yaitu variabel laten (kepuasan dan loyalitas) dan variabel manifest (variabel indikator yang digunakan untuk menduga variabel laten). Kepuasaan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Restoran Pujasega Garut didominasi oleh pelanggan yang berasal dari luar Garut yang berusia di atas 36 tahun, berjenis kelamin laki-laki, berstatus sudah menikah dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan dari kalangan menengah ke atas. Berdasarkan analisis SEM, lima dimensi kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. 16
Dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty memiliki nilai konstruk terbesar 1.00 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Ginting (2009) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada restoran Rumah Makan Dinar, menganalisis tingkat loyalitas konsumen, serta merumuskan implikasi dari kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran. Pengambilan responden dilakukan dengan metode non probability sampling jenis accidental sampling dan diperoleh 97 orang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini juga menggunakan analisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas. Hasil penelitian didapatkan bahwa karakteristik konsumen didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, berstatus sudah menikah, suku China, pendapatan rata-rata per bulan ≤ Rp1.000.000,00 Motivasi melakukan kunjungan adalah karena rasa yang khas. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman. Rasa makanan dan minuman memiliki peran penting. Berdasarkan nilai CSI, sebesar 74,80 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti kepuasan konsumen berada pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil IPA, pada kaudran I terdapat atribut kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian. Pada kuadran II terdapat atribut citarasa, aroma, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi. Atribut pada kuadran III adalah porsi makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran, penampilan pramusaji dan penggunaan iklan. Pada 17
kuadran IV terdapat atribut harga. Untuk tingkat loyalitas secara umum kondisinya sudah cukup baik tercermin dari bentuk piramida segitiga yang terbalik dengan porsi committed buyer sebanyak 73,20 persen. Alternatif
strategi
yang
dapat
diterapkan
untuk
produk
adalah
mempertahankan kinerja atribut-atribut yang berada pada kuadran dua. Alternatif strategi yang dapat diterapkan untuk atribut yang berada pada kuadran satu adalah dengan menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas. Strategi promosi dapat dilakukan dengan memberikan kupon potongan harga. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu mengenai restoran tradisional yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti mendapat gambaran mengenai metode untuk melakukan penelitian perilaku konsumen. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan model angka ideal dan indeks kepuasan konsumen (CSI). Namun, pengukuran kepuasan konsumen pada penelitian ini menggunakan indeks kepuasan konsumen (CSI) karena disesuaikan dengan salah satu tujuan penelitian yaitu menganlaisis kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut restoran. Selain itu, beberapa atribut Restoran Pondok Sekararum juga disadur dari penelitian terdahulu yang kemudian disesuaikan dengan kondisi dan juga kesepakatan dengan pihak pengelola Restoran Pondok Sekararum. Terdapat beberapa perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, yaitu pada tingkat loyalitas konsumen peneliti mengelompokkan konsumen tersebut berdasarkan kriteria yang dilakukan dengan cara screening. Artinya konsumen yang telah terklasifikasi pada suatu tingkat loyalitas tertentu tidak akan dimasukkan kembali ke dalam tingkat loyalitas lainnya.
18
