Forward. Inspireert ambitie

1 Forward. Inspireert ambitie.

Erik Breukink

“Keihard werken om talent ruim baan te geven”

Registre gegevens er uw voor een

GRATIS abonneme nt op FWD Klik hier

Schadebranche moet flink op de schop

Letselschade? Eerst werken aan herstel

Dossier autoschade: technologie in auto’s beïnvloedt schadelast FWD Magazine

1

Nader bekeken

21.189 rapportages

Samen ­werken aan een veiliger Groningen

Sinds 5 januari 2015 heeft Centrum Veilig Wonen de ­afhandeling van de Groningse aardbevingsschade van de NAM overgenomen. Als zelfstandige partij is Centrum Veilig Wonen het officiële aanspreekpunt voor bewoners met aardbevingsschade. De aandeelhouders van Centrum Veilig Wonen zijn CED en Arcadis. Bij de schadeafwikkeling stellen de 257 ­medewerkers van Centrum Veilig Wonen niet de schade, maar de emoties van de bewoners centraal. Herstelwerkzaamheden ­worden uitgevoerd door ruim 3.000 overwegend ­Groningse vakmensen. Daarnaast richt Centrum Veilig Wonen zich op het versterken en verduurzamen van woningen en gebouwen in het gebied van het Groninger gasveld. Dat alles vindt plaats in nauwe samenwerking met onder meer bewoners, woningcorporaties, ­gemeenten en regionale aannemers.

28.450

schademeldingen

25.253

expertisebezoeken Cijfers: op basis van CVW, peildatum 16 november 2015.

2

FWD Magazine

FWD Magazine

3

18

FORWARD. INSPIREERT AMBITIE. TOPTRENDS EN SCHADE

“Anders denken, anders werken” LETSELSCHADE

“Wat heb je ­nodig om beter te worden?”

12

Redactie Martine Langerak Marcel van Dijk

6

Fotografie en illustraties Vincent Boon, Paula Romein, Ingrid Bertens en anderen Gratis abonneren of een nummer ontvangen? Stuur een e-mail naar [email protected]

INNOVATORS gesignaleerd

ERIK BREUKINK

Peerby

15

Cyclomedia

16

Qiy Foundation

17

“Talent de kans ­geven om te groeien” Klanten en beleving

14 DILEMMA OF KEUZE?

Schadeherstel wint aan terrein FWD Magazine

FWD Magazine jaargang 1 nummer 1 december 2015

Realisatie Commond – Content for brands

Klanttevredenheid: scoren met snelheid en gemak

26

Steven Van Belleghem: de klantenparadox

27

VISIE DOOR DATA

4

colofon

Redactie-adres CED Rietbaan 40 - 42 Postbus 393 2900 AJ Capelle aan den IJssel Nederland T + 31 (0)10 284 34 34 E [email protected] linkedin.com/company/ced-­europeanclaim-experts @CED_Claimexpert youtube.com/user/CEDclaimexperts CED-group is al 45 jaar dé full-service schadespecialist van Europa. Vanuit haar Nederlandse thuisbasis ontwikkelt CED unieke, innovatieve diensten op het gebied van schade­afhandeling: geïn­ tegreerde oplossingen die de efficiëntie verhogen en de beleving van de consument versterken. Dat doet CED voor én met haar businesspartners – verzekeraars, woningcorporaties en eigenrisicodragers. Met 1.300 mede­werkers in veertien Europese landen zet CED-group zich dagelijks in voor het optimaal behandelen, onderzoeken, verhalen, onderhouden en herstellen van schades.

22

Dossier autoschade

Deze uitgave is informatief van aard en aan de inhoud ervan kunnen geen rechten worden ontleend. Uit deze uitgave mag worden geciteerd, wanneer hiervoor vooraf schriftelijk toestemming is verleend door CED-group, afdeling Marketing en Communicatie. © 2015 CED-group

FWD Magazine

5

topTrends

Vier toptrends en hun impact op de schade- en verzekeringsmarkt

Straks is niets meer zoals nu

De winnaars van de toekomst? Volgens trendwatcher Tony Bosma zijn dat de ­bedrijven die nú inzien dat ze hun manier van denken en werken flink op de schop moeten nemen. Ook in de schadewereld…

H

et klassieke bezits- en winstdenken is op zijn retour. In de toekomst rest er slechts één centrale vraag: hebben klanten vertrouwen in een organisatie? Waarom wordt dit zo belangrijk? Welke gevolgen hebben een aantal belangrijke trends voor de schade- en verzekeringsmarkt? Trendwatcher Tony Bosma neemt de vier meest impactvolle toptrends onder de loep.

6

FWD Magazine

FWD Magazine

7

topTrends

Trend 1

Op weg naar een betekeniseconomie “De door economische waarde (geld) gedreven maatschappij is in verval. Nieuwe waarden, zoals aandacht, klantgerichtheid en tijd, gaan de rekenmodellen beheersen.”

T

ony Bosma is stellig over de nieuwe economische realiteit. “Het bezitsdenken is op zijn retour. Dat zie je onder meer aan de opkomst van de deel­ economie. Het draait niet meer om wát je hebt, maar wat je eráán hebt. Niet meer betalen voor bezit, maar voor gebruik.” Hij erkent dat die trend een duwtje in de rug heeft gehad van de economische crisis. “Maar de échte driver is het besef dat ons oude economische ­model destructief is. De ceo van telecomprovider O2 zei het laatst zo: we hebben de afgelopen decennia na­ gelaten om de kracht van grote organisaties te gebruiken om een fundamenteel andere wereld te creëren.”

Winst als resultaat Volgens Bosma zijn we op weg naar een betekeniseco­ nomie. “Over tien jaar worden ondernemingen niet meer ­afgerekend op hoeveel winst ze maken. Nee, we gaan ze beoordelen op wat ze aan de samenleving toevoegen. Niet dat er iets mis is met winst. Alleen: het moet een ­resultaat zijn, niet het hoofddoel. De centrale vraag wordt hoe je met je dienst of product het verschil kunt maken in het leven van mensen.” En op dat punt hebben bedrijven de nodige scepsis te overwinnen. “Veel organisaties zijn groot geworden door ‘slecht te doen’. Meer dan de helft van de Europeanen vertrouwt grote bedrijven niet. Denkt dat alles wat die organisaties doen slechts omtrekkende bewegingen zijn, en dat het die ondernemingen uiteindelijk puur om winstmaximalisatie gaat.” Eerder dan de politie Om dat beeld te laten kantelen, moet je als bedrijf tot in het extreme denken vanuit klantperspectief. “Een mooi voorbeeld: een Amerikaanse verzekeraar had teams ­paraat bij drukke kruispunten en wegen. Als daar een ­ongeluk gebeurde waar een klant bij betrokken was, ­waren zij er eerder dan de politie om te helpen. In eigen persoon nota bene! Dat maakte een verpletterende indruk. Ook op de andere betrokken partij trouwens. Die dacht gelijk: waar is mijn verzekeraar? Dit wil ik ook!”

Het perspectief van CED

Hans Coffeng, ceo CED-group:

“ Organisaties moeten excelleren met softe skills”

“In een deeleconomie is er minder bezit, dus op het eerste gezicht minder business. Maar dat is gezichtsbedrog, want er vloeien nieuwe vragen uit voort. Als je elkaars spullen gebruikt, neemt het belang van een extreem snelle en ­oplossingsgerichte schadebehandeling alleen maar toe. Bedrijven in de schade- en verzekeringsbranche zullen daarom juist moeten excelleren met hun softe skills. ­Mensen geruststellen, vragen vóór zijn, ze verrassen. Je moet denken vanuit een customer journey: elke stap in het proces doorleven vanuit het perspectief van de klant.”

8

FWD Magazine

Trend 2

Van realtime naar pretime “We maken de omslag van realtime naar pretime. Dit houdt in dat technologie dingen eerder weet dan dat we het als mens zelf doorhebben. Een wereld waarin de slimste persoon in de kamer de kamer zelf is.”

O

ns dagelijks leven raakt steeds meer doortrokken van sensoren, die grote datastromen op gang brengen waar slimme algoritmes weer patronen in ontdekken. “Technologie is overal en gaat dingen eerder doorhebben dan wijzelf”, concludeert Bosma. “Er ­bestaat al een vorm van predictive policing, waarmee ­criminaliteit te voorspellen is. Dat gaan we op steeds meer plaatsen zien. De volgende stap is de predictive ­fireman. In een slimme omgeving gaat het niet om het ­detecteren van brand… Die brand mag niet eens meer ontstaan!” Individualiseren De pretime-trend knaagt echt aan de fundamenten van het huidige verzekeringsmodel. Het betekent onder meer dat risicoprofielen steeds verder individualiseren, en dat zet het solidariteitsbeginsel onder druk. “Engelse onderzoekers presenteerden laatst een vragenlijst waarmee ze met 78% zekerheid kunnen voorspellen of je de ­komende vijf jaar een ernstige ziekte krijgt of niet. Als dat zo is, zullen veel mensen zeggen: ‘Die premie kan wel naar beneden volgens mij’.”



Het perspectief van CED

Ruud Kooijman, directeur CED Expertise en Claims Management:

“ Steeds dichter op het moment dat schade ontstaat”

“Met name in woningen zal de pretime-trend een enorme impact hebben. Dankzij big data schuiven we nu al steeds verder op richting het moment dat schade ontstaat. Door schadegegevens en meteorologische data te koppelen, kun je zelfs al tot op straatniveau identificeren waar de meeste waterschade optreedt. Uit die data kun je vervolgens óók predictieve ­informatie halen. Zodat je bewoners niet alleen kunt laten zien wat ze nu zo kwetsbaar maakt, maar ook hoe ze maatregelen kunnen nemen om ­schade te voorkomen.”

Voorkomen Daarnaast vált er ook steeds minder te verzekeren, omdat er steeds minder schade optreedt. “Het Verbond van ­Verzekeraars verwacht in 2020 maar liefst 81% minder schade door aanrijdingen.” De core business van verzekeren verschuift op termijn volgens Bosma van het compenseren naar het voorkomen van schade. “En als er wél schade optreedt, kunnen apparaten zelf van alles regelen. Dankzij blockchaintechnologie – de techniek achter Bitcoin – worden het zelf entiteiten. Je auto kan dan zijn eigen reparatie-afspraak inplannen. Of zich zelfstandig verkopen.”

FWD Magazine

9

topTrends

Trend 3

Het gevecht om big data “Personalisering is passé. Het gaat erom om binnen de context en belevingswereld van de klant te passen. Nieuwe technologie en geavanceerde analysetools maken dat mogelijk. Tegelijkertijd ontstaat er steeds meer weerstand tegen de digitalisering en rijst de vraag: van wie is al die data?”

I

nformatie aangereikt krijgen op basis van wie je bent, waar je je bevindt en straks zelfs hoe je je voelt. Niet ­alleen omdat het kán, maar omdat het zelfs de enige manier is waarop mensen nog benaderd willen worden. Bosma voorziet dat massacommunicatie gaat weg­ kwijnen. “Echt, mensen zijn reclamemoe. Het wordt een doodzonde voor marketeers om ze nog aan te spreken buiten de context van wat voor hen op dít moment ­relevant is.” Bezorgd om persoonlijke data De essentiële voorwaarde voor dit soort ‘contextuele ­informatie’ is dat je als bedrijf kunt beschikken over data. Veel data. En dat is niet vanzelfsprekend. “Voor het eerst sinds jaren groeit het aantal mensen dat zich bezorgd maakt om hun persoonlijke data. Er komt een tegenbeweging op gang van mensen die ‘contra-digitaal’ zijn. Ze vragen zich bijvoorbeeld af waarom Google in ­hemelsnaam een bedrijf in thuiscamera’s koopt?” Maar de geest is volgens Bosma uit de fles. Al lang. “De technologische ontwikkeling is door niemand te stoppen. En het gemak dat tegenover het delen van data staat, vertegen-

woordigt een enorme waarde. Nu zijn het Facebook en Google die alles van je weten. Straks is het ook je woningcorporatie, energieleverancier of de fabrikant van je auto.” Van wie? De kernvraag is niet óf data moet worden verzameld, maar van wie die data is. “Mensen zullen over een paar jaar massaal zelf willen bepalen wie hun data wel en niet mag gebruiken. Ze willen zelf de controle, zijn zich bewust van de waarde van hun data. Waarom zou alleen Google er geld mee kunnen verdienen? Kortom: ze geven alleen toegang tot hun data tegen duidelijke voorwaarden. En als je het als bedrijf één keer verknalt, halen ze hun data weg en kom je nooit meer binnen.”



Het perspectief van CED

Marcel van Dijk, commercieel directeur CED:

“ Er staat veel positiefs tegenover je persoonlijke data” “Waarom accepteer je van Apple of Google dat ze zoveel van je weten? Omdat er zoveel positiefs tegenover staat! Dat geldt ook voor verzekeren en schade. Mensen willen de perfecte oplossing, die past bij hun persoonlijke ­wensen en belevingswereld. Schadeverzekeraars zullen gepersonaliseerde dienstverlening zich snel eigen ­moeten maken, willen ze niet van alle kanten gepasseerd worden. Wie het lef heeft om zijn core business te ver­ leggen van het compenseren naar het voorkomen van schade, kan met big data fantastische dienstverlening ­mogelijk maken. Een verzekeraar die je met data op maat bij staat in het onderhoud van je woning. Daar zullen maar weinig mensen moeite mee hebben.”

10

FWD Magazine

Trend 4

Fluïde communicatie “Mens en technologie versmelten, we zijn op weg naar humanware. Dat raakt ook onze manier van communiceren. Die wordt verrijkt. We kunnen via technologie ook onze vitale lichaamskenmerken en emoties met elkaar gaan delen.”

“Z

onder dat we het beseffen vervaagt de grens tussen digitaal en fysiek. Die trend maakt het onder meer mogelijk om zorg daadwerkelijk preventief te maken. Maar we kunnen straks ook over ­afstand echte gevoelens met elkaar delen. Niet alleen via spraak, beeld en mimiek. Dat kan nu natuurlijk al. Maar ook via technologie die op en uiteindelijk ín ons ­lichaam zit.” Vertrouwen winnen Het klinkt futuristisch, maar deze realiteit is dichterbij dan we denken, benadrukt Bosma. “Er is al software die tijdens een gesprek met een verkoper kan herkennen of je ’m wel of niet mag.” En daar kun je vervolgens ­con­sequenties aan verbinden. “Als de cruciale vraag straks wordt of we data wel of niet willen delen, kan zulke software automatisch de deur op slot zetten.” Kortom: ­bedrijven hoeven niet eens echt veel verkeerd te doen om vertrouwen te verliezen – de vraag is eerder wat ze moeten doen om dat vertrouwen überhaupt te winnen.



Het perspectief van CED

Robin Roest, directeur CED MultiHerstel:

“ Persoonlijke aandacht geven aan gevoelens” “Wie tevredenheidsscores analyseert, ziet dat er tussen lovende e-mails of extreem negatieve reacties weinig zit. Om zulke positieve feedback te mogen krijgen moet je mensen persoonlijke aandacht geven en inspelen op hun gevoelens of gemoedstoestand. Bij het analyseren van een inbraakschade, moet je je bewust zijn van de emotionele impact die een inbraak met zich meebrengt. Mensen geruststellen, een spelletje voor de kinderen meenemen. Op zo’n manier dicht bij de mensen komen, dat wordt enorm gewaardeerd.”

Haarlemmerolie van de toekomst En daarmee is de cirkel rond: de toekomst draait om ­vertrouwen. “Dat wordt de Haarlemmerolie van de ­toekomst. Alles wordt gepersonaliseerd, maar ironisch genoeg is écht persoonlijk contact met organisaties steeds zeldzamer. Terwijl dat wel de sleutel tot succes is. De winnaars van de toekomst zijn niet de bedrijven die excelleren in technologie. Alle technologie is kopieerbaar. Het zijn de bedrijven die uitblinken in inlevings­ vermogen die het verschil zullen maken.”

FWD Magazine

11

Nader bekeken

Letselschade wordt anno 2015 vaak sneller afgehandeld, en bovendien in een betere sfeer. Maar volgens Deborah Lauria, directeur van De Letselschade Raad, wordt de ­belangrijkste vraag nog te weinig gesteld: wat heeft de benadeelde nu echt nodig om te herstellen?

S Deborah Lauria (De Letselschade Raad) over ­herstelgericht werken

“De eerste vraag moet zijn: wat heb je nodig om beter te worden?” 12

FWD Magazine

inds de invoering van de Gedragscode ­Behandeling Letselschade (GBL) is de letselschadepraktijk aanmerkelijk verbeterd, vindt Deborah Lauria. “Partijen zitten eerder om tafel en tussentijds wordt er veel meer ­gecommuniceerd.” Goed nieuws voor de benadeelde. Al staat die volgens haar nog steeds niet écht centraal. “Iedereen is er wel sterker van doordrongen dat het om de benadeelde draait. Maar die heeft nog lang niet altijd grip en regie op het herstelproces.”

Van toernooi naar first party? Dat een echt herstelgerichte aanpak nu nog geen ­gemeengoed is, komt volgens Lauria deels door wat ze het ‘toernooimodel’ noemt. “Letselschade wordt ­geregeld via het aansprakelijkheidsrecht. Dat betekent dat de benadeelde en de verzekeraar van de veroorzaker tegenover elkaar staan.” Het kan ook anders. “In een zogenoemd first party-model handelt de benadeelde de schade af met zijn eigen verzekeraar. Dat haalt veel ­spanning weg en maakt het proces minder ingewikkeld.”

Weg van de geldvraag Sterker nog: de herstelvraag wordt vaak niet eens gesteld. “De aandacht ligt nog te veel bij financiële compensatie en alles wat daarmee samenhangt. Bij GBL-audits vragen we altijd of de behoeften van de benadeelde zijn geïnventariseerd. Dan krijg je soms te horen dat er een paar duizend euro aan voorschot is gegeven. Terwijl de eerste vraag moet zijn hoe je het leven ‘na het letsel’ op de wensen en behoeften van de persoon kunt laten aansluiten.” Een aanpak die volgens Lauria prima in de GBL is op te nemen, in de vorm van een extra gedragsregel.

Kosten en baten Zo’n systeemwijziging is echter geen voorwaarde om herstelgericht te kunnen werken, benadrukt ze. “Het ­belangrijkste is dat zowel belangenbehartigers als ­schadebehandelaars bij verzekeraars meer op herstel georiënteerd zijn. Ik denk dat ze nu vaak nog onbekend zijn met de mogelijkheden. En bij verzekeraars speelt ook de angst voor een verhoogde schadelast. Weliswaar verdient investeren in herstel zich op termijn terug, maar je weet van tevoren niet wát je bespaart, en het is vaak lastig in geld uit te drukken. Het zou goed zijn als we een manier vinden om dat te kwantificeren, dat maakt de ­afweging makkelijker.”

Frisse blik Als je de bal bij de benadeelde neerlegt, bestaat het risico dat die buitensporige wensen op tafel legt. “Dat komt voor”, erkent Lauria. Maar ze benadrukt dat de GBL al een toets op realiteitszin omvat. “Alle partijen moeten erop letten. De belangenbehartiger voorop, die heeft een adviesrol.” Maar herstelgerichte maatregelen zullen vaak juist voordeliger uitpakken, denkt ze. “Een goed praktijkvoorbeeld is dat van een vrouw die door haar buurman was mishandeld. Met fysiek letsel én post-­ traumatische stress als gevolg. Het letselschadeproces liep al geruime tijd toen iemand met een frisse blik vroeg wat ze zelf eigenlijk wilde. ‘Verhuizen’, zei ze. Haar huis was prima verkoopbaar, dus qua kosten was het geen moeilijke vraag. En als die vraag niet was gesteld, had ze misschien jaren niet kunnen werken. Reken maar uit hoeveel jaarsalarissen dat bespaard heeft.”

Ingrid-Marie Cavelaars, manager EMN Mens:

“Vandaag nog beginnen met ­herstelgericht werken”

“Herstelgericht werken is de kern van ons werk en dankzij techno­­­lo­ gische innovatie wordt het ook steeds makkelijker. Dat is het uitgangspunt in onze strategie. Elk contact in de keten moet gericht zijn op herstel. En dat is absoluut haalbaar. Het is een kwestie van gedrag, en gedrag kun je beïnvloeden. Voor ons betekent dit onder meer: onze eigen professionals ondersteunen en coachen. Maar we kunnen vanuit onze positie ook de rest van de keten faciliteren. Via een webbased systeem kunnen we elk dossier voor alle betrokkenen gaan ontsluiten. Dat houdt de snelheid in het proces. En ­doordat ook de benadeelde zelf kan inloggen, staat die niet meer langs de zijlijn, maar middenin het proces.”

FWD Magazine

13

INNOVATORS

Het dilemma voorbij?

Schadeherstel wint aan terrein

Peerby: leen spullen van je buren

De wereld van opstal- en inboedelverzekeringen draaide decennialang om het aloude dilemma: vergoeden we een gemelde schade door geld uit te keren, of herstellen we de schade in natura?

D

e laatste jaren lijkt deze cruciale vraag naar de achtergrond te verdwijnen. Doordat ­‘herstel’ snel aan terrein wint. Is het dilemma bijna verleden tijd? Wie terugkijkt in de tijd, ziet in Nederland een duidelijke historie van ‘geld uitkeren bij schade’.

Zelf doen of ontzorgen? Bij schade draaiden ‘we’ het liefst zelf aan de knoppen: wie laten we het oplossen, met welke materialen en tegen welke kosten? Zo werd bijvoorbeeld een lekkage algemeen gezien als een kans om dan maar meteen een nieuwe vloer te leggen en – wie weet – er nog geld aan over te houden. Maar die tijd lijkt voorbij. De Nederlandse cultuur is er vandaag de dag veel meer een van ‘weinig tijd’. Steeds meer mensen bedanken in dit jachtige leven voor het zelf oplossen van een schade en kiezen ervoor om ontzorgd te worden. Een ontwikkeling die verzekeraars kansen biedt om zich te onderscheiden. Consumententrouw “Onderzoek van CED MultiHerstel onder 1.700 respondenten wijst uit dat het goed, snel en klantvriendelijk ­herstellen van schades leidt tot een hoge piek in de ­klanttevredenheid”, zegt Robin Roest, directeur van CED MultiHerstel. Dit resulteert zelfs dírect in meer consumententrouw. Een schaars goed in deze tijd, waarin ­verzekerden dankzij internet steeds sneller, vaker en makkelijker switchen tussen aanbieders. ‘Een zak geld’ blijkt in ditzelfde onderzoek daarentegen slechts een klein en kortdurend piekje op te leveren, zonder dat dit beduidende meerwaarde of klanttevredenheid sorteert. “Bovendien blijkt herstel te leiden tot goedkopere polissen, doordat verzekeraars hun hersteldiensten in grote volumes kunnen inkopen én doordat geborgde kwaliteit ‘herhaalschade’ voorkomt”,aldus Roest.

14

FWD Magazine

E

en aantal jaar geleden zat oprichter Daan Weddepohl er wat je noemt ‘even wat minder florissant’ bij. ­Onder meer omdat zijn huis was ­afgebrand. Hij had helemaal niets meer. Geen huis, geen spullen. “Pittig ja,” zegt hij over die tijd. “Ik was best gevoelig voor statussymbolen als een grote leasebak, een goede baan en een mooi huis. Nu moest ik ­accepteren dat ik zonder iets verder moest. Ik moest om hulp vragen. Dat vond ik wel moeilijk in het begin. Je wilt immers niemand tot last zijn. Maar wat ik al snel ontdekte, is dat het mensen juist een goed gevoel geeft

Brevet van vermogen En dan is daar nog het fenomeen dat de geleverde ­k waliteit afstraalt op de verzekeraar. Ofwel: ervaart een verzekerde de hersteller als een echte vakman, dan blijkt hij of zij datzelfde ook van de verzekeraar te vinden. Roest: “Om die reden werkt CED MultiHerstel ook voor haar hersteldiensten steeds meer met gedreven zzp’ers, die wij na hun geleverde werk laten waarderen door de verzekerden. Hoe hoger hun score, hoe meer werk zij mogen ­verwachten. En a­ ndersom. Daarmee verzekeren we ­onszelf, de verzekeraars en vooral de verzekerden van topkwaliteit.” Relatie tussen schadeafhandeling en klanttevredenheid 4,9

Geen afhandeling

7,9

Geld geheel

7,3

Geld deels

8,1

Reparatie geheel Reparatie deels 2

PEERBY • Laat je makkelijk en snel spullen lenen van mensen uit de buurt • Omdat we 80% van onze spullen niet vaker dan één keer per maand gebruiken • Ontwikkelde samen met InsEur en Centraal Beheer Achmea een eigen verzekerings­product op maat

Het concept is briljant in zijn eenvoud. Je hebt iets nodig wat je zelf niet hebt, maar wat je ook niet direct wilt ­aanschaffen. In een ideale wereld zou je het in je eigen buurt van iemand lenen. Maar hoe kom je erachter waar je moet zijn? Het antwoord: bij Peerby.

Contactmoment Een ander groot voordeel voor verzekeraars is het feit dat er bij herstel daadwerkelijk contact is met de ­ver­zekerde. Hierdoor ontstaat om te beginnen een ­effectieve manier van fraudebestrijding. Maar nog veel belangrijker is, dat dit contact de verzekeraar in staat stelt om échte meerwaarde te bieden. De hersteller kan ter plaatse ­immers persoonlijk kijken naar de oorzaak en de bron van de schade en daar meteen effectieve oplossingen voor aandragen. Of zelfs potentiële problemen preventief aanpakken. De praktijk bewijst dagelijks dat verzekerden erg veel waarde hechten aan dit soort proactieve servicegerichtheid.

0

FWD Magazine zet de winnaars van de toekomst in de spotlights. Innovatieve bedrijven die het speelveld van schadeverzekeraars veranderen.

als ze iemand kunnen helpen. Dat besef vormde de kiem voor mijn bedrijf nu.”

zij alles – binnen één uur – voor je r­ egelen in je eigen buurt, inclusief vervoer en verzekering.

Hoe het werkt Spullen lenen via Peerby (spreek uit: peerbie) is nét zo simpel als het concept zelf. Je gaat naar de site of de app, vult je naam, e-mailadres en wachtwoord in en na het ingeven van je adresgegevens ben je klaar om in je ­eigen buurt spullen te zoeken. Gratis. Je moet het geleende wel zelf ophalen en terug­ brengen. Is dat wat moeilijk? Dan kun je via Peerby ook huren – tegen betaling dus. Je ­besteedt je vraag dan uit aan Peerby, waarna

Wereldwijd succes Of het werkt? Blijkbaar wel. Sinds de oprichting zijn er al zo’n 4,5 miljoen spullen (uit)geleend. Het gratis platform draait al volop in heel Nederland en België, en in vier steden in de Verenigde Staten. De betaalde variant wordt nu in Nederland in de grote steden ­uitgerold. En getuige de véle nominaties en prijzen die Peerby al in de wacht heeft gesleept (voor beste start-up, meest duurzame concept, best social enterprise enzovoort), ligt de wereld voor ze open. Nieuw verzekeringsproduct Hoe zit het dan met schade aan, of ­verlies en ‘no-return’ van spullen die via ­Peerby worden uitgeleend? Ook daar heeft Peerby een antwoord op. “Bij onze start bleek geen en­kele verzekeraar een passend WA-verzekeringsproduct te hebben voor onze dienst. We hebben toen assurantie-innovator InsEur ingeschakeld, die samen met Centraal ­Beheer Achmea een nieuw product-op-maat heeft ontwikkeld: de Peerby Garantie. Knip je onverhoopt het snoer van je geleende elektrische heggenschaar door? Dan blijft de relatie met je buur gewaarborgd. Zowel voor lener als uitlener is het een prettig idee dat alle spullen goed verzekerd zijn.”

6,8 4

6

8

10

www.peerby.com

Bron: Klantenmonitor, Marketresponse

FWD Magazine

15

INNOVATORS

INNOVATORS

CycloMedia: taxeren van­achter het bureau Een object in verzekering nemen zónder er eerst een taxateur op af te sturen? Het kan verzekeraars veel tijd en kosten besparen. Technologie van CycloMedia brengt een 100% digitale waarde­ bepaling ineens heel dichtbij.

V

anachter het beeldscherm de buitenwereld verkennen – lang voordat Google StreetView ­gelanceerd werd, maakte ­CycloMedia het voor heel ­Nederland al mogelijk. De 360° straatfotografie wordt al jarenlang door met name overheden ­gebruikt voor het plannen van ­onderhoud aan infrastructuur of bij WOZ-­ bepalingen. En dankzij recente innovaties zijn er nu nog veel meer toepassingen binnen handbereik gekomen. Toepassingen die verzekeraars weer in kunnen zetten in het snel, persoonlijk en klantgericht verder helpen van ver­zekerden. Actueel en exact “Het grootste pluspunt van onze informatie is dat die veel actueler, completer en preciezer is dan bijvoorbeeld Google StreetView”, zegt Hans van Eijk, global product strategy director bij CycloMedia. “We slaan geen ­enkel stukje openbare weg over. Elk beeld wordt minimaal eens per jaar geactualiseerd. En de nauwkeurigheid van de opnamelocatie is gemiddeld beter dan 10 centimeter, waardoor je nauwkeurige metingen uit de beelden kunt halen. Bovendien worden de beelden gekoppeld aan luchtfotografie, zowel recht van boven als uit een hoek van 45 graden. Daardoor kun je van élk object uit elke richting een zijaanzicht laten zien.”

Automatische volumeberekening Voor verzekeraars biedt deze technologie veel mogelijkheden. Vooral omdat Cyclo­ Media met intelligente beelddetectie steeds meer informatie uit beelden kan halen. “Doordat de locatiebepaling van onze beelden zo exact is, kunnen we bijvoorbeeld het volume van elk pand berekenen”, zegt Van Eijk. Ook is het mogelijk beelden te koppelen aan andere databronnen, van Kadaster tot risicokaarten. “Je hebt zo gelijk zicht op de directe omgeving van een pand en de risico’s die daaruit voortvloeien.” Digitale waardebepaling Op deze manier benadert ‘digitaal waarde­ bepalen’ steeds dichter de kwaliteit van een fysieke taxatie. Dat maakt het eenvoudiger om zonder locatiebezoek te bepalen onder welke voorwaarden een pand in verzekering kan worden genomen. HDS, onderdeel van CED-group, zet digitale waardebepalingen al volop in, dankzij een unieke s­ amenwerking met CycloMedia. Hans van Eijk ziet nog meer mogelijkheden voor ­ver­zekeraars. “Het systeem bewaart alle h­ istorische beelden, dus bij ‘late’ claims kun je terugbladeren om te zien hoe het object er op dat moment uitzag. En portfoliomanagers kunnen veranderingen in een object eenvoudig volgen. Gewoon ­vanachter hun bureau.” www.cyclomedia.com

16

FWD Magazine

Qiy: data delen op je eigen voorwaarden

CycloMedia • Brengt de openbare ruimte grootschalig en systematisch in beeld • Hoogwaardige 360° straatfoto’s en luchtfoto’s met GIS-nauwkeurigheid • Internationale expansie naar onder meer Duitsland, Scandinavië, Brazilië en de VS

Qiy foundation • Geeft mensen controle over hun gegevens en faciliteert ze om daar slimme dingen mee te doen • Beheert een afsprakenstelsel over het delen en beschikbaar stellen van persoonlijke gegevens • Is een onafhankelijke organisatie zonder commercieel oogmerk

Digitalisatie kan verzekeren een stuk makkelijker en persoonlijker maken. Tenminste, voor wie bereid is veel data over zichzelf af te staan. Maar het kan anders. Dankzij Qiy hoeven consumenten niet meer te kiezen tussen privacy of gemak. “We zorgen voor digitale zelfbeschikking.”

D

igitalisatie en big data maken heel veel productinnovatie mogelijk in de verzekeringsbranche. De niet te stoppen trend om het gedrag van individuen in kaart brengen, zorgt binnen de sector tegelijk voor een controverse. De zorgen om privacy nemen toe en de consument trapt steeds ­vaker op de rem. Dat kan terecht zijn. Want hoe weet iemand zeker dat een verzekeraar verantwoord met zijn gegevens omspringt? Of wat er met persoonlijke data gebeurt als de relatie met een verzekeraar wordt ­beëindigd? Geen kluis maar afspraken Het is een vraag waar het Nederlandse Qiy (spreek uit: key) zich al jaren mee bezighoudt. Op een heel fundamenteel niveau. Oprichter Marcel van Galen moet vaak uitleggen wat Qiy níét is. “Het is géén centrale kluis, geen product, zelfs geen platform. Het is een stelsel van afspraken: organisatorisch, juridisch en technisch. Op basis van deze afspraken kun je mensen de beschikking geven over een eigen knooppunt in het digitale netwerk.” Concreet is zo’n Qiy node een verzameling sleutels waarmee je toegang hebt tot al je data, waar die zich fysiek ook bevinden. “Zo krijgt iedereen weer de regie over zijn eigen gegevens. Je kunt zelf bepalen met wie je ze deelt en dankzij de juridische afspraken kun je dat doen op jóúw voorwaarden.”

Abonneren op data Dit najaar lanceert het bedrijf Digital Me als eerste een gebruiksvriendelijke app volgens het Qiy-afsprakenstelsel. Met Dappre kun je je abonneren op gegevens die een andere persoon of organisatie beschikbaar stelt. Je hoeft die informatie dus niet meer zelf te beheren. “Zo ontstaat er een vertrouwde en veilige relatie. Je kunt het effect vergelijken met een uitgebreid, dynamisch visitekaartje. Of eigenlijk een reeks visitekaartjes met ­verschillende soorten data: privé, zakelijk, medisch… En die informatie is altijd upto-date.” Gebruikers kunnen data ook ­loskop­pelen van hun persoonsgegevens, en anoniem delen. “Of koppelen aan een ­product, zodat de verkopende partij of

“De inzet van big data is niet te stoppen” Het is dé trend en tegelijk dé controverse in de verzekeringsbranche: met behulp van big data het gedrag van individuen in kaart brengen en korting geven aan hen die ‘gezond’ of ‘veilig’ leven. “Het gebruik van big data is een niet te stoppen ontwikkeling”, aldus Hamza Jap-Tjong, data specialist bij CED. “Zo ongeveer ieder apparaat legt data vast tot je tandenborstel aan toe,. Voor verzekeraars is het niet meer de vraag of, maar hoe ze op integere wijze en met respect voor privacy gebruikersdata gaan inzetten.”

een schadeverzekeraar wel alle data over dat product kan volgen, zonder dat het aan een persoon gelinkt is.” Terug naar de basis Met een op Qiy-principes gebaseerde app, ­zoals Dappre, gaan we volgens Van Galen ­terug naar de basis. “In plaats van een grote infrastructuur op te tuigen, is het idee gebaseerd op de kleinst mogelijke bouwsteen: een vertrouwensrelatie tussen twee individuen. En dat kunnen in deze context zowel privépersonen als organisaties zijn. Het is eigenlijk een peer-to-peeroplossing. Waarbij de controle over de data weer bij het individu komt te liggen. Eigenlijk draai je als bedrijf hiermee de betekenis van CRM om. Dat wordt zo meer CMR: Customer Managed Relations. De klant aan het stuur, de kwaliteit van data omhoog en de kosten omlaag.” www.qiyfoundation.org www.dappre.com

FWD Magazine

17

Interview

Erik Breukink

“Kansen geven om te groeien”

Wil Nederland de komende jaren blijven meetellen in het wielerpeloton, dan moeten we nú werk maken van de volgende generatie winnaars. Vanuit die gedachte ging afgelopen seizoen Roompot Oranje Peloton van start. Aan ploegleider Erik Breukink de vraag: hoe herken je talent en hoeveel begeleiding heeft een écht talent nodig?

M

et Roompot Oranje Peloton willen we jonge, Nederlandse renners helpen om beter te worden en naar het hoogste niveau door te klimmen. De absolute toppers worden over het ­algemeen al op jonge leeftijd door de grote ploegen ­opgepikt. Maar andere renners hebben een wat langere aanloop nodig. Die willen we een tussenstap bieden. Bij een grote ­World Tour-ploeg komen zulke renners vaak in een ­dienende rol terecht waar ze soms nooit meer uitkomen. Op zich niet erg, want daar kun je ook een lange carrière uit halen. Maar voor veel jongens gaat de lol ervan af en verdwijnen ze na een paar jaar van het toneel. Bij ons kunnen jonge renners voor eigen kansen rijden en krijgen ze de ruimte om zich te o ­ ntwikkelen. Uitslagen zeggen niet alles als je op zoek bent naar talent. Sommigen presteren als amateur heel goed maar de rek is eruit. Je wilt dus ook de voorgeschiedenis weten. Hoe lang fietsen ze al, hoe hebben ze zich ontwikkeld? Jongens die in korte tijd veel progressie hebben geboekt, maar die nog niet aan hun plafond zitten, dat zijn de interessantste. En soms is het ook een kwestie van gevoel. De manier waarop iemand op zijn fiets zit, zijn uitstraling…

Erik Breukink (Rheden, 1963) Was profrenner van 1985 tot 1997 Haalde drie keer het podium in het eindklassement van een grote ronde Won zeven etappes in grote rondes Droeg als laatste Nederlander de gele trui (1989) Werkte als ploegleider en technisch directeur bij de Rabobank-wielerploeg Is mede-oprichter en ploegleider van Roompot Oranje Peloton

18

FWD Magazine

FWD Magazine

19

interview

“Wielrennen vraagt om opofferingen.” Bij mijzelf ging het destijds heel snel. Ik ben laat ­begonnen met wedstrijden, op mijn zestiende. Na twee jaar bij de junioren werd ik amateur, en halverwege het seizoen stapte ik over naar de profs. Een kleine ploeg, Skala-Gazelle, eigenlijk hetzelfde type ploeg als Roompot Oranje Peloton nu. Met de focus op jong ­talent. Het seizoen erop reed ik al bij het Panasonic van Peter Post, tussen de g ­ rote jongens. Het moment waarop ik me voor het eerst realiseerde dat ik talent had? In mijn tweede jaar als junior zei mijn latere ploegleider Ben van Erp dat ik hoge ogen zou kunnen gooien in de Tour. ‘Hij kletst maar’, denk je dan. Maar hij zag dat ik een goed tijdrijder was. En dat is een goede basis voor een ronderenner. Specialismen zijn belangrijk. Bij Roompot Oranje ­Peloton hebben we voor elk type renner een mentor: voor de tijdrijders, de sprinters en de klimmers. Als we zien dat iemand ­aanleg heeft voor een specialisme ­proberen we dat heel bewust te ontwikkelen. Als je van alles een beetje kunt, kun je een prima amateur zijn, maar spring je er bij de profs nooit uit. Maar iemand als Tom Dumoulin, die heeft een enorm wapen in de vorm van zijn tijdrit. Daar zal hij áltijd mee excelleren. En nu blijkt hij ook nog eens bergop beter te kunnen worden, en ­misschien wel een grote ronde te kunnen winnen. Mijn specialisme heeft me in mijn eerste jaar als prof enorm geholpen. Ik begon heel slecht, doordat ik die winter niet genoeg getraind had. Ik had gewoon gedaan wat ik altijd deed, geen idee dat het bij de profs heel anders moest. Dus ik werd in het begin telkens eraf gereden. Ik moest steeds heel diep gaan, en werd daardoor ook nog eens ziek. Als je als jonge renner op zo’n moment uit het programma wordt gehaald, dan verlies je je zelfvertrouwen. Maar ik had mijn tijdrit. Daar kon ik in elk geval indruk mee maken. Dus ik mocht de Ronde van Italië ­rijden. Daar begon ik ook weer slecht, maar ik bleek snel te herstellen van inspanningen en werd steeds beter. ­Uiteindelijk kwam ik als een heel andere renner terug.

20

FWD Magazine

Het is niet verkeerd om je kop te stoten. Van die eerste slechte trainingswinter heb ik meer geleerd dan wanneer iemand me had verteld hoe het wél moest. “Dat gebeurt me nooit meer”, dacht ik. En je moet als renner ook niet in een al te gespreid bedje terechtkomen. Je moet ook wat weerbaarheid opbouwen. Peter Post was wat dat betreft een harde ploegleider. Maar om hem heen zaten óók ­mensen die het anders aanpakten. Die mix werkte goed. En ik heb veel gehad aan een ervaren renner als Henk Lubberding. Bij Roompot Oranje Peloton helpen we jongens ­allereerst om de basis op orde te hebben. Fietsen is ­eigenlijk simpel. Training, voeding en rust, dat is de basis. Zeker rust ­vergeten jonge jongens nog wel eens. Dan gaan ze na een zware training een stukje wandelen in de stad. Terwijl ze echt moeten rusten, anders gaat het ­effect van de training verloren. Sommigen pikken zoiets snel op. Anderen moet je op veel basisdingen wijzen. Maar het draait in het wielrennen uiteindelijk om de wedstrijd. Soms worden renners zo extreem begeleid in de trainingen dat ze alleen nog maar op metertjes durven te rijden, niet op gevoel. Het risico is dat de training dan bijna belangrijker wordt dan de wedstrijd. Maar dan sla je de plank natuurlijk mis. Want het gaat om resultaat. Ook Roompot Oranje Peloton is opgericht door Michael Zijlaard, Erik ­Breukink, Michael Boogerd en Jean-Paul van Poppel. De ploeg pro­ fileert zich als “100% oranje, Nederlandse wielerploeg” en legt zich toe op het vinden en ontwikkelen van jong talent, zoals de jonge sprinter Barry Markus die onlangs de overstap naar de ploeg heeft gemaakt. CED sponsort Roompot Oranje Peloton, juist omdat we die ambitie delen. In de schade- en verzekeringsmarkt is het van groot belang om te investeren in de volgende generatie professionals. Met trots ondersteunt CED de ontwikkeling van Nederlands wieler­ talent, aldus Marcel van Dijk, commercieel directeur CED-group. “Toen Michael Zijlaard met het idee voor een nieuwe ploeg bij ons kwam in 2014, hebben we dat direct omarmd. Potentieel ontplooien en samen kansen creëren, dat past perfect bij CED. En het vormt een krachtige en relevante boodschap voor de verzekeringsmarkt als geheel.”

bij ons. We willen ook als ploeg groeien naar de top. Alleen ligt bij de grote World Tour-ploegen de focus op het directe resultaat. En bij ons meer op de stappen die jongens moeten zetten om een niveau hoger te komen. Successen zijn belangrijk. Dat merkten we dit jaar ook. De eerste overwinning bleef lang uit. Op zich wel begrijpelijk: een nieuwe ploeg, met veel onervaren renners. Maar toch, het gaat knagen. In augustus kwam de eerste overwinning, en ook nog gelijk een behoorlijke wedstrijd. Dat heeft een enorm effect op de ploeg. Het is belangrijk dat jongens zien dat het kán. Dat je als ploeg een stempel op de wedstrijd kunt drukken. We rijden daarom een mix van wedstrijden. Zware koersen, waarin ze zichzelf kunnen testen. Waarin ze zich met een lange ontsnapping kunnen laten zien. Of waarin we juist willen weten hoe lang ze mee kunnen komen in de finale, tussen de grote mannen. Maar we rijden ook kleinere wedstrijden waarin de kans op mooie uitslagen groter is. We bespreken hoe zo’n koers verloopt. Hoe de

andere ploegen rijden. Waar de kansen voor ze liggen. En dan mogen ze allemaal hun kans grijpen. Talent alleen is niet genoeg. Wielrennen vraagt om ­opofferingen. Dylan Groenewegen is een mooi voorbeeld. Die heeft een goede sprint, maar vooral ook een enorme wil om beter te worden. Dat zagen we het afgelopen voorjaar. Hij was bereid risico’s te nemen – soms te veel vonden we, want elke keer dat er renners vielen lag hij erbij. Ik heb een keer in het ziekenhuis bij hem gezeten, vijf ­dagen voor de volgende koers. “Ik rij gewoon”, zei hij. En hij deed het. Ondanks zijn gebroken rib zat hij vijf dagen later weer op de fiets. Wedstrijden die hem niet lagen, reed hij toch op karakter uit. Gewoon om sterker te worden. En de tweede ­seizoenshelft betaalden al die inspanningen zich uit. Hij pakte in augustus zijn eerste zege, en versloeg nota bene Tom Boonen in de sprint. Inmiddels heeft hij voor volgend seizoen een contract bij een World Tour-ploeg. En dat gunnen we hem, want dat is nu juist wat we willen bereiken: jongens de kans geven om te groeien en de stap te zetten naar het hoogste niveau.”

FWD Magazine

21

visie door data

Dossier autoschade: een wagenpark in beweging Met een totaal premievolume van meer dan 4 miljard euro is de motorrijtuigen­verzekering een belangrijke pijler in het schadeverzekeringslandschap. Hoe ontwikkelt deze markt zich? Aan de hand van cijfers bekijken we trends in het Nederlandse wagenpark, ­schadedossiers én de impact van technologische innovatie daarop.

Trends in autoverzekeringen

Minder schademeldingen...

Hoe ziet het Nederlandse wagenpark er anno 2015 uit?

Het aantal personenauto’s in Nederland groeit nog steeds, maar minder hard

7,97 mln. 7,91 mln. 7,85 mln.

In 2015 staan er bijna 8 miljoen personenauto’s geregistreerd, w ­ aarvan 7,73 mln. 89% privé gebruikt wordt en 11% zakelijk. Wat opvalt is een uiteen­ lopende ontwikkeling tussen jongeren en ouderen. Ouderen hebben 7,62 mln. steeds vaker een auto, terwijl jongeren er juist minder vaak een hebben. Voor jongeren is gebruik belangrijker dan bezit.

9,5 %

Groei ­elektrisch rijden zet door 9,5% van alle nieuw geregistreerde auto’s in oktober 2015 was e ­ lektrisch of plug-in hybride. In 2013 was dit nog 5,2%. Bron: RVO

Bron: CBS

Steeds meer privélease Het aantal privéleasecontracten verdubbelde in 2014 ten opzichte van het jaar ervoor. Verwacht wordt dat in 2020 ongeveer 100.000 auto’s privé geleased worden.

100.000

17.000

8.500 Bron: ING Economisch Bureau

Autodelen blijft groeien

De gemiddelde leeftijd van auto’s stijgt 10

14.352

8

-20%

7,93 mln.

10,1

9,3

Totaal premie­ volume daalt

...maar een ­hogere ­gemiddelde ­schadelast

In 2014 kwam er bijna 5% minder premie binnen dan in 2010. Verwacht wordt dat het premievolume de komende jaren verder daalt: het wagenpark veroudert waardoor minder cascoverzekeringen zullen worden afgesloten.

Het gemiddelde schadebedrag is in diezelfde periode met gemiddeld 6% per jaar gestegen tot 1.776 euro. Dit komt deels doordat mensen kleine schades niet melden, om hun no-claimkorting te behouden.

€ 1.776,-

De totale schadelast stijgt weer... De totale schadelast nam de afgelopen jaren af, maar lijkt dit jaar weer te gaan stijgen. 3.384

3.4*

3.352

3.272

3.188

3.169

2011

2012

2013

2014

9,3

8,2

6 4

In het voorjaar waren er in Nederland 28% meer ­deelauto’s dan het jaar ervoor. De groei komt vrijwel g ­ eheel voor rekening van peer-to-peerdelen, waarbij particulieren hun auto uitlenen.

2 0

2,5 Totaal

2008 Bron: CROW/KPvV

22

FWD Magazine

Bron: ING Economisch Bureau

2,8

Zakelijk 2014

Privé

We sluiten 2015 naar verwachting af met circa 1,9 miljoen schademeldingen, dat is 20% minder dan in 2010.

2010

...en verzekeraars staan ­onder druk om de­ schadelast te beperken De geboekte premies stegen ook, maar minder sterk dan de totale schadelast, zodat er verlies geleden wordt. Tegenover elke euro premie staat op dit moment gemiddeld 1,09 euro aan schade en bedrijfskosten.

2015

*) Verwachte schadelast voor geheel 2015

FWD Magazine

23

visie door data

Schadeoorzaken, risico’s en de im pact van technologische innovatie Top 5 belangrijkste schadeoorzaken Huidig aantal schademeldingen (afgeronde aantallen op jaarbasis)

1

2

3

Diefstal

1.500.000

5

Vandalisme

93.000 Aanrijding

4

29.000 Brand

Storm/hagel

14.000

76.000

Risicofactoren

Degelijk rood

In Zuid-Holland komen nu relatief de meeste schades voor: 11,3 per miljoen gereden kilometers. Dit is drie keer zoveel als in de ‘veiligste’ provincie, Zeeland.

Vaak wordt gedacht dat rood een ­risicovolle kleur is. Maar rode auto’s rijden niet vaker schade dan gemiddeld, en zelfs minder dan ‘degelijke’ kleuren als blauw, bruin en grijs.

11,3

Oppassen bij regen Regenachtig weer zorgt niet alleen voor meer ­aanrijdingen: het risico op diefstal en inbraak is ook flink hoger als het regent.

-46 %

Parkeersensoren zinvol Het aantal aanrijdingen met vaste objecten is de afgelopen jaren spectaculair gedaald in de categorie jongere auto’s. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat deze auto’s steeds vaker standaard ­parkeersensoren aan boord hebben.

Schade bij ­elektrisch en hybride rijden Elektrische/hybride voertuigen r­ ijden 1,6 keer zo vaak tegen vaste objecten aan dan reguliere voertuigen. Ook het gemiddelde ­schadebedrag ligt hoger.

Rijtaak­onder­ steunende techniek Technologie die zelf kan ingrijpen om afstand te bewaren en aanrijdingen te voorkomen zou in theorie voor minder aanrijdingen moeten zorgen. Toch is bij auto’s met deze techniek aan boord 36% van de schades afkomstig van een aanrijding met een ander voertuig, Bij reguliere auto’s is dit 26%.

Alle cijfers en ontwikkelingen zijn gebaseerd op data van CED, tenzij anders vermeld.

Frank Alofs, operationeel directeur ALD Automotive Nederland:

“Minder casco, meer WA-schade” Minder schademeldingen, maar een hogere ­schadelast. Dat is een van de voornaamste ­conclusies uit de cijfers van CED. Herkennen ­andere professionals uit de branche dit beeld, en welke conclusies verbinden ze eraan? We ­vroegen het Frank Alofs, operationeel directeur van ALD Automotive Nederland, onderdeel van een van Europa’s grootste leasemaatschappijen.

24

FWD Magazine

“H

et is interessant om te zien dat het aantal schades in de markt afneemt, maar dat de schadelast gemiddeld hoger wordt. Dat heeft waarschijnlijk deels te maken met het feit dat het Nederlandse wagenpark ouder wordt. Cascoschades aan oudere auto’s worden vaak niet hersteld, terwijl de bijbehorende WA-schade wel door de tegenpartij geclaimd wordt. En jongere ­auto’s hebben meer ondersteunende technologie aan boord, die met name zorgt voor minder eenzijdige ­parkeerschades en kop-staartschades.”

Beperking inkoopvrijheid herstel “Maar als het wél fout gaat, zal herstel juist door alle technologie in veel gevallen een stuk duurder worden. Dat effect wordt versterkt doordat die technologie niet voor elk herstelbedrijf beschikbaar is. We zien momenteel een duidelijke schifting in de markt. Aan herstelbedrijven worden steeds hogere eisen g ­ esteld, je mag niet zomaar elke auto bij elk herstel­bedrijf laten repareren.” Herstellen of vervangen? “Aan de andere kant zien we bij ALD Automotive ook een trend waarbij de cascoschadelast per incident juist vermindert. Dat komt met name door technologische ­innovatie. Daardoor zie je een duidelijke verschuiving van het vervangen van onderdelen naar het herstellen ervan. Herstel wordt makkelijker en sneller. Dat is vanuit het

perspectief van een verzekeraar of eigenrisicodrager ook interessant: de reparatie zelf kan vaak tegen lagere kosten en ook is er in veel gevallen geen vervangend ­vervoer nodig.” Van casco naar WA “Bij de conclusie dat de schadelast vermindert hoort wel een kanttekening: die daling zit vooral aan de cascokant. Maar we zien tegelijkertijd dat er via de WA-verzekering juist weer veel schade bijkomt. Vooral het aantal whiplash­claims neemt toe. Waarom? Dat kan deels te ­maken hebben met verkeersintensiteit. Maar ik denk dat Nederland internationaal ook voorop loopt bij het claimen van schade in geval van whiplash. Steeds v­ aker wentelen zorgverzekeraars de behandelkosten af op de autoverzekering.”

FWD Magazine

25

Column

Klanten en beleving

column

Is een hoge NPS haalbaar voor schadeverzekeraars?

Scoren met snelheid en gemak

De klantenparadox Klantgerichtheid en de schade- en verzekeringssector. Voor de meeste mensen passen die woorden helemaal niet bij elkaar. “Verzekeringen zijn saai. Daar zijn consumenten niet in geïnteresseerd. Ja, voor Coolblue bijvoorbeeld is het makkelijk, maar voor ons…” Je kunt je niet inbeelden hoe vaak ik dit zinnetje al gehoord heb tijdens een lezing bij een verzekeraar. En weet je, ik ben het zo oneens met die zin. Verzekeringen, schade en klantgericht zijn, vormen wat mij betreft een perfecte match. Denk even mee. Coolblue is fantastisch. Ze doen het schitterend. Maar de emotionele impact van Coolblue op mijn leven is vrij beperkt.

Om de klanttevredenheid te zien afnemen, hoeven ­schadeverzekeraars niet eens slechter te gaan presteren. De verwachtingen van klanten nemen zo snel toe, dat het steeds lastiger wordt om ze positief te verrassen. Toch kan het nog steeds: met snelle en moeiteloze service.

A

ls schadeverzekeraar een hoge klanttevredenheid noteren: het lijkt soms een ondankbare opgave. Ondanks alle inspanningen in de markt, berichtte CapGemini eerder dit jaar, nam het aantal klanten met een positieve ervaring in 2014 wereldwijd scherp af. Met Nederland als een van de sterkste dalers. De reden: klanten leggen de lat steeds hoger. Schadeverzekeraars moeten zich onderscheiden en écht positief verrassen, wil de Net Promotor Score voorzichtig in de plus schieten. Verwachting overtreffen Is zoiets haalbaar? Jochem Davids, manager CED Claims Management, denkt van wel. “Een schademelding is een kritiek moment in de relatie. Dat is het moment van de waarheid.” En op dat moment moet je vooral snel en moeiteloos service bieden. Consultancy

26

FWD Magazine

CEB concludeerde uit meerjarig onderzoek onder 75.000 consumenten dat naast de NPS vooral de Customer Effort Score cruciaal is: hoe minder moeite klanten hoeven te doen om hun probleem op te lossen, hoe loyaler ze zijn. “Ons eigen onderzoek bevestigt dat”, zegt Davids. “Hoe minder contactmomenten ­nodig zijn om een schade te behandelen, hoe hoger de klanttevredenheid.” Eerste contact cruciaal Volgens Davids biedt schadebehandeling hier genoeg aanknopingspunten voor en kun je zo de verwachtingen van klanten overtreffen. “Allereerst door te zorgen voor optimale bereikbaarheid, via alle kanalen: mail, website, telefoon en social media. Daarnaast is het zaak om te proberen in het eerste contactmoment alles te regelen. En dat vraagt weer om een volledig geïn­ tegreerde aanpak. Als iemand een schade

Mochten ze eens de verkeerde mp3-speler sturen, dan valt de

meldt, gelijk vertellen of de schade gedekt is, of er een expert langskomt, en zo nodig een herstel­afspraak inplannen. En zorg voor een klantvriendelijke planning. Laat de klant niet een halve dag thuis wachten, maar wees zo concreet mogelijk en vooral betrouwbaar.” Inhaalslag Dat die werkwijze loont, blijkt onder meer uit het volgende voorbeeld van Ditzo. Dankzij een snel en transparant online schade­ behandelingsproces, kunnen schades ruim 40% effi­ciënter worden afgehandeld en ­krijgen gedupeerden tóch meer service. ­Verzekerden waarderen het enorm dat er slechts één contactmoment nodig is voor de afhandeling van hun schade. Davids ziet ook andere succesvolle voorbeelden: “In een proef met een innovatief schadeherstel­ proces wist CED MultiHerstel het aantal contactmomenten te beperken tot één à twee. Onder de klanten die daarmee geholpen werden, lag de gemiddelde NPS maar liefst tussen de +60 en +80. En de behandelingskosten per claim daalden ook nog eens met ongeveer de helft. Dat ­bewijst wat mij betreft dat je je als schadeverzekeraar niet hoeft neer te leggen bij de cijfers: juist in ons vakgebied is een enorme inhaalslag ­mogelijk.”

emotionele schade best wel mee. Mijn verzekeraar heeft echter een heel grote emotionele impact op mij bij het afhandelen van schadegevallen. Zij krijgen de unieke kans om een betrokken partij te zijn bij zowat alle emotionele momenten in mijn leven. In welke sectoren krijgen bedrijven diezelfde kans van hun klanten? Het is de sector zélf die jammer genoeg besloten heeft om ‘saai’ en ‘vervelend’ te worden. Als je ziet hoe een start-up, Hi-Oscar, in Steven Van Belleghem is professor Marketing aan Vlerick Business School. Hij heeft zijn eigen consultancybureau B-conversational en is een veel­ gevraagd spreker en coach over het ­optimaliseren van relaties met klanten.

New York in korte tijd de verzekeringsmarkt op zijn kop zet door gewoon anders en vrolijker te zijn, dan snap je dat het wel kan. ­ Hi-Oscar is opgericht omdat iemand de kansen in de markt zag. In twee jaar tijd hebben ze meer dan 10% van de markt gepakt. De schade- en verzekeringssector heeft de unieke kans om mij bij te staan op die momenten wanneer het écht belangrijk is. Coolblue geef ik die kans niet. Grijp die kans. Ze ligt er. Verstop je niet achter het eigen gecreëerde stoffige imago van de sector. Zie de kans en verras mij. Verras de klant. Als je daar in slaagt, pak je de markt. Steven Van Belleghem

FWD Magazine

27

www.ced-europe.com | T +31 (0)10284 34 34 | E [email protected]