FORWARD. INSPIREERT AMBITIE. Chris Zegers

2 FORWARD. INSPIREERT AMBITIE.

Chris Zegers

“Ga voor de zijwegen, dat is grenzen verleggen” Lekker biologisch! Talent ontwikkelen via je DNA

(Contra-)experts: Wie haalt er z’n gelijk?

Hallo verzekeraar, bent u klaar voor de millennial?

Registre gegevens er uw voor een

GRATIS abonneme nt op FWD Klik hier

NADER BEKEKEN

24/7

hulp en duidelijkheid

Sinds januari 2016 maakt alarmcentrale SOS International deel uit van CED. Dit versterkt de positie van CED als full-­ service schadespecialist, ook bij nood­ situaties die vragen om 24/7 hulp en ondersteuning voor de getroffenen. Tot april was SOS International een jaar lang als coördinerende alarmcentrale het eerste aanspreekpunt voor Nederlanders bij calamiteiten in het buitenland. In die periode deden zich 32 incidenten voor en drie grote c­ alamiteiten. Het meest in het oog sprong de zware aardbeving in Nepal, in de dichtbevolkte regio Kathmandu. Een hulpteam van SOS International ging naar de rampplek. In totaal 353 Nederlanders werden gerepatrieerd.

546

MELDINGEN

25 april 2015 NEPAL, KATHMANDU

7,8

OP DE SCHAAL VAN RICHTER

2

GECHARTERDE BOEINGS VOOR REPATRIËRING

500.000 VERWOESTE HUIZEN

SAMENWERKING MET 15 LEVERANCIERS EN PARTNERS

119

REPATRIËREN MET LIJNDIENSTEN, VIA 18 ROUTES

HULPVERLENING MET 1 ARTS, 2 VERPLEEGKUNDIGEN, 2 PSYCHOLOGEN EN 2 SOS-PROFESSIONALS CIJFERS: SOS INTERNATIONAL.

2

FWD Magazine

FWD Magazine

3

COLOFON

FORWARD. INSPIREERT AMBITIE. EXPERTISE VS CONTRA-EXPERTISE

6

FWD Magazine jaargang 2 nummer 2 april 2016

REDACTIE Martine Langerak Marcel van Dijk REALISATIE Commond – Content for brands

10

FOTOGRAFIE EN ILLUSTRATIES Paula Romein en anderen

Samen je ­gelijk halen

GRATIS ABONNEREN OF EEN NUMMER ONTVANGEN? Stuur een e-mail naar [email protected] REDACTIE-ADRES CED Rietbaan 40 - 42 Postbus 393 2900 AJ Capelle aan den IJssel Nederland T + 31 (0)10 284 34 34 E [email protected]

CHRIS ZEGERS

TALENTONTWIKKELING

“DNA sleutel tot gedrag en natuurlijke ­aanleg”

12

“Niet weten wat er komt, geeft mij juist rust” VISIE DOOR DATA

Dossier

MILLENNIALS ALS VERZEKERINGSNEMER

4 miljoen hyperkritische klanten op komst

14

linkedin.com/company/ced-­europeanclaim-experts @CED_Claimexpert

20

brand

CED-group is al 45 jaar dé full-service schadespecialist van Europa. Vanuit haar Nederlandse thuisbasis ontwikkelt CED unieke, innovatieve diensten op het gebied van schade­afhandeling: geïn­ tegreerde oplossingen die de efficiëntie verhogen en de beleving van de consument versterken. Dat doet CED voor én met haar businesspartners – verzekeraars, woningcorporaties en eigenrisicodragers. Met 1.300 mede­werkers in veertien Europese landen zet CED-group zich dagelijks in voor het optimaal behandelen, onderzoeken, verhalen, onderhouden en herstellen van schades.

Deze uitgave is informatief van aard en aan de inhoud ervan kunnen geen rechten worden ontleend. Uit deze uitgave mag worden geciteerd, wanneer hiervoor vooraf Schriftelijk toestemming is verleend door CED-group, afdeling Marketing en Communicatie. © 2016 CED-group

4

FWD Magazine

FWD Magazine

5

INTERVIEW

Chris Zegers

“Niet weten wat er komt, geeft mij juist rust” Zoals hij over de wereld trekt, reist Chris Zegers door het leven. Acteur, muzikant, presentator. Maar ook profvoetballer in ruste en automonteur in spe. Hoe blijft hij zichzelf uitdagen?

6

FWD Magazine

N

a mijn studie Economie, vertrok ik als 25-jarige jongen naar Singapore voor een baan als ­management consultant. De verhuizing naar het buitenland vond ik niet heel spannend. Het was een logische volgende stap na mijn studie, alleen dan op een andere plek in de wereld. In Singapore ging er een wereld voor me open. Ik ontmoette voor het eerst mensen die totaal anders in het ­leven stonden dan ik of mijn vrienden thuis. De ene dag zat ik bij een gastvrij moslimgezin in de huiskamer op de

CHRIS ZEGERS (ZEIST, 1971) Studeerde Economie aan de Rijksuniversiteit Groningen Was in 1995 profvoetballer bij Tampines Rovers in Singapore Won in 2004 de Nationale IQ-test Speelde in films en series als Onderweg naar Morgen, All Stars en Alles is Familie Reist de wereld over als presentator van 3 op Reis Deed in 2015 mee als kandidaat aan tv-programma Wie is de Mol? Bereikte de finale van spelshow De Slimste Mens Deelt zijn ervaringen tijdens lezingen voor studenten en het bedrijfsleven

grond kip te eten en een dag later bevond ik me onder een groep ietwat bekakte mensen die de wereldproblematiek bespraken. Ook kwam ik in aanraking met de filmwereld en bezocht extravagante feesten. Op allerlei manieren werd ik geprikkeld. Geconfronteerd met nieuwe perspectieven, een andere manier van denken. Met als hoogtepunt een bizarre wending: de kans om daar profvoetballer te worden… Profvoetballer! Iets waar ik als klein jongetje van ­droomde. En wat in Nederland nooit gelukt zou zijn. Ik ­zegde mijn goedbetaalde baan op en ging er vol voor.

FWD Magazine

7

INTERVIEW

Puur op gevoel. Voor het plezier, het onbekende avontuur en de energie die ik ervan kreeg. Ik verdiende 40 dollar in de week en sliep soms bij mensen thuis op de bank. Dat maakte me niets uit. Achteraf gezien was dat voor mij de eerste keer dat ik van de gebaande paden afweek. Ik deed iets wat totaal niet in de lijn der verwachting lag. De verwachting van mezelf, mijn vrienden en familie. Maar ook: die van de maatschappij. Het pad dat onbewust voor je uitgetekend wordt: een goede baan, mooi huis, gezinnetje. De keus voor profvoetballer was voor veel mensen niet logisch. Voor mij wel. Het was een kans. Het grote risico is dat je je laat belemmeren door de ­beperkingen die je jezelf oplegt. Zo ben ik, eenmaal ­terug in Nederland, in een tv-serie beland, Oppassen!!!. Ik had nooit eerder geacteerd. Bovendien had ik als kind altijd gestotterd. Maar dat hield me niet tegen. Niet iedere ondernemer heeft bedrijfskunde gestudeerd toch? Ik leerde het in de praktijk. Niet zonder slag of stoot, ­overigens. De eerste scène die ik opnam, pakte redelijk ongemakkelijk uit. Mijn zin begon met het woord ‘rustig’, ik weet het nog precies. En de ‘r’ was altijd de moeilijkste letter voor mij als stotteraar. Ik kreeg het niet uit mijn mond. Het eerste woord óóit voor mij in een tv-serie. Na acht takes lag iedereen in een stuip. Dat niet elke uitdaging slaagt, moet je incalculeren. Van kinds af aan was het mijn droom om muziek te maken. Toen een bekende producer een album met me wilde opnemen, zette ik daar álles voor opzij. Het was voor mij het

ultieme. Na een jaar was het album er en bleek het geen succes. Vooral omdat het niveau niet hoog genoeg was. Maar er was meer. Mijn gevoel klopte niet. Toen ben ik bij mezelf te rade gegaan: dit wilde ik toch zo graag? Muziek was mijn grote liefde. Waarom voelde het dan niet goed? Dat zat hem ook hier weer in de verwachtingen. De albumcover, de nummers, fotografie. ­Alles moest aan een bepaald beeld voldoen. Een beeld dat je jezelf oplegt of dat door anderen wordt opgelegd. Terwijl ik gewoon met een bandje rockmuziek wilde raggen voor vijftig man publiek. Lekker covers van AC/DC spelen. Een jaar later ben ik dat alsnog gaan doen. Tien jaar lang hebben we met onze band getoerd. Elke kroeg in Nederland gezien. Anderen zouden het niet als succes zien. Ik wel. Want ik haalde er ontzettend veel energie uit.

FWD Magazine

Mijn huidige baan als presentator voor 3 op Reis is een lot uit de loterij. Een baan die me op het lijf geschreven is. Het liefst ga ik op roadtrip, want op die manier ontmoet je de meeste mensen en ontdek je de meeste ­nieuwe plekken. Het onbekende trekt mij, dat heeft het altijd gedaan. Als ik weet wat ik over een half jaar doe, word ik onrustig. Ik kan er dan ook prima tegen dat ik geen vangnet heb. Een vastomlijnd doel heb ik nooit, maar dat betekent niet dat ik niet ambitieus ben. Mijn ambitie ligt alleen op een hoger abstractieniveau: het verbreden van mijn ­referentiekader. Ik wil zoveel mogelijk elementen van het leven ervaren die me inzicht en energie geven. Waar ik vol van raak. Een gezin hebben is ook nooit een concreet doel van me geweest. Nu ik twee kinderen heb, prijs ik mezelf gelukkig. Maar ik was niet teleurgesteld geweest als dat er niet van was gekomen.

Op je bek gaan, dat hoort er een beetje bij als je grenzen verlegt. Het is bij mij dan ook vaak trial and error. Ik vind dat je daar niet bang voor moet zijn. Je kwetsbaar opstellen brengt zoveel meer. Er zit zoveel meer waarde en betekenis in ‘ik weet het niet’ dan in ‘ik weet het’. Bij ‘ik weet het’ stopt het namelijk. Terwijl je anders zoveel meer ruimte hebt om te onderzoeken, in gesprek te gaan, te ontdekken. En ja, dan ga je wel eens de fout in. Zo zat ik na mijn album financieel aan de grond. En was ik een aantal pijnlijke ervaringen rijker. Zoals die avond in een vol Gelredome, toen ik per se live wilde zingen. Om me te bewijzen. Iedereen raadde het me af. Alle andere bands gingen voor playback. En je raadt het al: ik kreeg een vol Gelredome – 30.000 man – stil met mijn optreden. Het klonk voor geen meter. Toen ik van het podium afkwam

“Als je wars bent van verwachtingen, houd je zelf de regie” 8

moest iedereen plots zijn veters strikken, niemand durfde me aan te kijken. Zó gênant was het. Achteraf gezien geen goede keuze. Maar dat gebeurt. En deze anekdote doet het wel heel goed op verjaardagen.

Reizen zonder zorgen In ruim negen seizoenen van 3 op Reis heeft Chris Zegers tientallen landen bezocht en veel kijkers geïnspireerd met bijzondere bestemmingen. Reizen – en zeker ook verre vakanties – zijn de afgelopen jaren onverminderd populair gebleven. Zo’n 80% van de Nederlanders ging in 2015 op vakantie. In het jaar ervoor hebben we bijna 179 miljoen vakantieovernachtingen doorgebracht in het buitenland, waarvan 95 procent plaatsvond tijdens een lange reis. Ook op reis is er behoefte aan snelle en professionele ondersteuning bij onvoorziene situaties. CED speelt daarop in via de recente overname van SOS International. Deze alarmcentrale biedt wereldwijd 24/7 professionele hulp aan gestrande reizigers, bij ziekte, ongeval of autopech. CED zelf heeft vervolgens alles in huis om de schade of calamiteit geïntegreerd af te handelen en reizigers snel hulp en duidelijkheid te bieden, op het moment dat het ertoe doet.

Mensen zien me wel eens als een ‘geluksvlinder’ die zorgeloos van het ene avontuur naar het andere fladdert. Dat beeld klopt niet. Ik heb ook verkeerde keuzes gemaakt en ben minder gelukkig geweest. Maar ik vind wel dat mogelijkheden bestaan, voor iedereen. Het is de kunst om de juiste mogelijkheden voor jezelf te ­herkennen. Dat doe je door elke keer jezelf de vraag te stellen: krijg ik hier energie van? Word ik er blij van? Zo ja, dan moet je ervoor gaan. Wijk van dat pad af, ga voor de zijwegen. Dat is voor mij grenzen verleggen. Als je wars bent van verwachtingen, houd je zelf de regie. Genieten wordt vaak gezien als iets oppervlakkigs. Maar daar draait het eigenlijk wel om in het leven. Sinds kort volg ik een ander spoor: het sleutelen aan oldtimers. Ik ben extreem onhandig met mijn handen, maar toch heb ik altijd het idee gehad dat ik een keer aan eendjes zou willen sleutelen. In een oude garage, aan een werkbank, met vieze handen. Hier in Amsterdam zit zo’n ­garage. Ik word zo gelukkig als ik daar naar binnen kijk. Dus ik heb al een balletje opgegooid, of ik misschien eens mee mag klussen. Kijken waar dat toe leidt. Mijn ervaring leert dat als je ergens vol van raakt, dat ook weer nieuwe mogelijkheden biedt. Want die komen echt niet vanzelf aanwaaien.

FWD Magazine

9

HET DILEMMA

Expert vs contra-expert

Kun je samen je gelijk halen?

waarbij de tarieven ­onder druk staan. “Wij willen ook bij een lager tarief de expertise op hetzelfde ­niveau houden. Dan worden de rapporten nog wel eens wat s­ ummier, ook op verzoek van de opdracht­gever. Daar is op zich niks mis mee, want het maakt het ­proces efficiënt en als het goed is doet het niets af aan de kwaliteit van de eindconclusie. Maar als er discussie ontstaat, wil je wel op meer rapportage kunnen ­teruggrijpen. Nu moet je dan de zaak h­ eropenen en alsnog een extra rappor­tage opstellen, in overleg met de opdrachtgever.” Geen ideale situatie, vindt Kooijman. “Samen met verzekeraars moeten we een nieuwe rapportagevorm ­zoeken, om met minimale inspanning maximale informatie te kunnen geven.” Contra- expert Ronald Kruithof denkt nog een stap verder: “Mij lijkt het goed als ­experts en c­ ontra-experts in de ­toekomst in één en hetzelfde, geauto­mati­ seerde schade­vaststellingsdossier werken. Dat gebeurt nu al bij grote en complexe ­schades. Waarom niet ook bij kleinere?”

Wie schade heeft, mag op kosten van de verzekeraar een contra-expertise aanvragen. En dat levert nogal eens discussie op. In elk geval in de media. Is dat inherent aan het proces, of zijn er manieren om expert en contra-­ expert vlotter en vooral transparanter te laten samenwerken?

“H

et recht op een contra-­ expertise, die binnen ­redelijke grenzen door de verzekeraar vergoed wordt, is een vorm van consumentenbescherming die we moeten koesteren”, vindt Ruud Kooijman, directeur van CED Expertise. “Verzekeraars en schade-­ experts zijn verplicht om gedupeerden op dat recht te wijzen, en dat gebeurt g ­ elukkig ook steeds meer en beter.” Wim den Ouden, registerexpert en Manager Brand bij EMN ­Expertise (onderdeel van CED), beaamt dat. “We wijzen gedupeerden niet alleen op hun recht. Zeker bij complexere dossiers ­raden we ze vaak expliciet aan om een d ­ eskundige in de arm te nemen.” Reële claim Zowel expert als contra-expert zullen, als ze hun vak naar eer en geweten uit­oefenen, objectief te werk gaan. Maar aan die objec­ tiviteit wordt nog wel eens getwijfeld. ­Kooijman: “Soms worden schade-experts ­ervan beticht dat ze de schadelast voor hun opdrachtgevers zo laag mogelijk proberen te krijgen. Dat is zuur, want daar zijn we als ­CED-organi­satie simpelweg te professioneel voor.” Omgekeerd kunnen contra-experts de verdenking op zich laden om namens een gedupeerde het onderste uit de kan te willen halen. “Maar een professioneel

10

FWD Magazine

contra-expert zal zo nodig de verwachtingen van gedupeerden juist temperen en goed uitleggen wat een reële claim is”, aldus Ronald Kruithof, directeur van c­ ontra-­expertisebureau Von Reth. Mensenwerk Dat neemt niet weg dat expertise en ­contraexpertise mensenwerk is, zegt Kruithof er gelijk bij. “En je hebt bij elke schadebeoor-

VIJF IDEEËN VOOR EEN BETER EXPERTISEPROCES 1. Zorg voor gecertificeerde experts. 2. Zet de juiste expert op het juiste dossier. 3. Ontwikkel een nieuwe rappor­ tagevorm voor verzekeraars. 4. Laat expert en contra-expert in één geautomatiseerd dossier werken. 5. Zie expertise als één beroepsgroep, die voor verzekeraars én gedupeerden kan optreden.

deling te maken met een grijs gebied. Elk ­dossier is uniek, er zijn geen universele ­standaardtarieven voor vakmensen, soms kun je discussiëren over wat ‘redelijk’ is.

Maar men vergeet nog wel eens dat experts het in 99% van de gevallen wél eens worden.” Den Ouden: “Bovendien wordt bij élk dossier waarin contra-expertise aan de orde is, al vooraf een neutrale arbiter bepaald, voor die enkele keer dat men er niet uitkomt. Diens uitspraak is voor alle partijen bindend.” Dat expertise mensenwerk is, betekent ­echter óók dat i­ ndividuele experts best ­onder het vergrootglas g ­ elegd mogen worden. Kruithof: “Er zijn experts die wel eens ‘ver­ geten’ ­gedupeerden informatie te geven waar ze recht op hebben. Omgekeerd zijn er ook ­contra-experts met een ‘ander ­normbesef’, zal ik maar zeggen.” Zicht op kwaliteit Hoe kun je professionaliteit afdwingen? “Expert en contra-expert zijn geen ­beschermde beroepen”, zegt Ruud ­Kooijman. “Maar bij CED zorgen we er wel voor dat onze medewerkers zoveel mogelijk staan geregistreerd bij het ­Nederlands Instituut voor ­Register ­Experts (NIVRE). Het NIVRE waarborgt de kwaliteit van schade-expertise en ­beheert een register waarin experts op persoonlijke titel ingeschreven staan.” Het NIVRE is er voor zowel experts als contra-experts, die dus aan dezelfde o ­ pleidings- en bijscholingseisen moeten voldoen, en van wie wordt bijgehouden welke ervaring ze hebben. “Dat betekent in elk geval dat je dezelfde taal

spreekt en op een gelijk niveau kunt samenwerken”, aldus Kooijman. “En, heel belangrijk, dat er uniforme gedragsregels zijn”, voegt Den Ouden eraan toe. “Bovendien heeft het NIVRE een duidelijke klachtenprocedure, dus overtreding van die regels heeft consequenties voor je reputatie.” Toch zegt NIVRE-­ registratie niet álles, nuanceert Kruithof, uiteindelijk gaat het om vakkennis. “Een ­expert die vrijwel uitsluitend kleine schades behandelt, moet je niet op een complex ­dossier zetten, ook al is hij een registerexpert van onbesproken gedrag.” Den Ouden: “Dit vak vraagt om de juiste expert op het juiste dossier.” Transparanter werken Maar zoals gezegd: schadebeoordeling is geen exacte wetenschap en ook als b ­ eide

partijen professioneel en integer optreden zal dat discussie niet altijd voorkomen. ­Kruithof: “In een opdracht­gever-opdracht nemerrelatie is 100% o ­ bjectiviteit niet ­realistisch. ‘Wiens brood je eet, diens woord

“Samen in één ­ dossier werken, waarom niet? je spreekt’, daar zit gewoon een kern van waarheid in. En dat geldt voor beide kanten: of je nu door de verzekeraar wordt ingeschakeld of ­namens de gedupeerde optreedt.” Kooijman benadrukt daarom het belang van transparantie in het proces. Daar wringt nu soms de schoen, zeker bij k­ leinere schades

Onderscheid opheffen? Uiteindelijk is het beste antwoord op ­vragen rondom expertise en contra-­expertise het waarborgen van kwaliteit en transparantie. En daarbij staan expert en contra-expert ­eigenlijk voor exact ­dezelfde opgave, be­ nadrukt Kooijman, die zich afvraagt of het ­onderscheid er ­eigenlijk wel toe doet. “Nu zie je in de markt nog een scherpe scheiding. ­Experts werken óf voor verzekeraars óf voor gedupeerden. Maar in principe is er niets op tegen als experts voor beide groepen werken. Natuurlijk moet je dat op een transparante manier organiseren, en ik weet niet of de markt er rijp voor is. Maar het is een nuttig gedachten­experiment. Want een professioneel ­expert werkt aan een onafhankelijk schade-­advies. Of je nu een expertise of een contra-­expertise uitvoert, het ­resultaat mag niet verschillen.”

FWD Magazine

11

Nieuwe vorm van talentontwikkeling haalt biologische identiteit boven water

Wie ben ik?

Met traditionele assessments valt veel te leren. Over jezelf, of over een (potentiële) medewerker. Toch blijft één cruciale factor altijd buiten beeld: het aangeboren voorkeursgedrag. Wetenschappers in Rotterdam ontwikkelden een methode om die ‘biologische identiteit’ in het vizier te krijgen. Dit werpt een totaal nieuw licht op talentontwikkeling.

E

lke persoonlijkheid is complex en dynamisch. Al voordat we kunnen praten, ontwikkelen we een basale verhouding met de wereld om ons heen. Naarmate we opgroeien, leren en nieuwe ervaringen opdoen, ontwikkelt onze persoonlijkheid zich verder. Een proces dat eigenlijk nooit stopt. Maar aan dat hele proces gaat nog een belangrijke stap vooraf. In ons DNA ligt een onbewust ‘voorkeursgedrag’ besloten. Een genetisch startschot, dat ons hele leven door nagalmt. Biologische identiteit Onderzoekers aan de Erasmus Universiteit ontdekten een methode om die ‘biologische identiteit’ in beeld te brengen. “Het heeft te maken met de stofjes die in onze hersenen actief zijn”, zegt John de Kok van InsightYou, een spin-off van de universiteit. “Met DNA-onderzoek kun je de aanleg voor bepaalde patronen in die afgifte in beeld brengen. Hoe makkelijk of moeilijk een bepaalde stof wordt aangemaakt, heeft invloed op het gedrag.” Loopbaanperspectief InsightYou vertaalt dat inzicht naar de praktijk. Via een combinatie van DNA-onderzoek en online assessments krijgen mensen een wetenschappelijk onderbouwde ­analyse van hun biologische identiteit in handen. Dit is de optelsom van wat je van nature hebt meegekregen en in je latere leven hebt aangeleerd. “Een totaalplaatje dat je als vertrekpunt kunt gebruiken voor je verdere professionele ontwikkeling en loopbaanperspectief.”

John de Kok, InsightYou: “In ons DNA schuilt een onbewust voorkeursgedrag.”

12

FWD Magazine

Verklaarbaar Wat voor conclusies kan en mag je aan zulk onderzoek verbinden? “DNA voorspelt nooit hoe je op een bepaalde situatie zult reageren”, benadrukt De Kok. “Wel helpt het je begrijpen wat je van nature makkelijker afgaat en wat meer moeite kost. Denk aan zaken als gevoeligheid voor sociale stimuli, of voor emotionele ervaringen. De mate van bevestiging die je van nature nodig hebt. Maar ook een concept als thought leadership – hoe makkelijk je

open staat voor nieuwe ideeën.” De invloed van iemands biologische identiteit is groot, maar niet onontkoombaar. “Als je ergens moeite mee hebt, wil dat niet zeggen dat je het niet kunt. Alleen dat het verklaarbaar is dat het je verhoudingsgewijs meer moeite kost.” Compenseren of focussen? Wat je met die kennis doet, moet iedereen voor zichzelf bepalen. “Je hebt altijd een keuze. Sommige mensen ­hebben zichzelf al dan niet bewust aangeleerd om een bepaald preferent gedrag te compenseren, en zijn daar happy mee. Ikzelf trok uit een onderzoek naar mijn bio­ logische identiteit juist de conclusie dat ik een ander type werk wilde doen. Iets wat meer aansloot bij waar ik van nature goed in ben.” Spiegel Over het algemeen zijn mensen blij met de spiegel die hun biologische identiteit hen voorhoudt, merkt De Kok. “Het rapport en onze feedback op iemands biologische identiteit zijn altijd strikt vertrouwelijk, de werkgever ziet en krijgt niks. Maar opvallend is dat mensen die informatie uit zichzelf juist wél gaan delen met hun omgeving. Bij sollicitaties of interne mobiliteit. Maar ook bij functioneringsgesprekken. Zo van: ‘dit ben ik, dit is mijn kracht’. Je biologische identiteit geeft richting aan persoonlijke ontwikkeling en helpt mensen om geen energie te verspillen.”

Welkom bij jezelf De biologische identiteit speelt binnen CED een belangrijke rol bij een twee jaar durend management development programma. “Onze markt verandert, onze mensen moeten mee veranderen en leiding­ gevenden hebben daarbij een voortrekkersrol”, zegt HR Director Antje Koster. “InsightYou heeft een module ‘Welkom bij jezelf’ ontwikkeld, bestaande uit drie assessments en een DNA-analyse – op basis van vrijwilligheid. Tot nu toe heeft driekwart van de deelnemers van die mogelijkheid gebruikgemaakt. Het is een unieke en innovatieve manier om je sterke én minder sterke kanten objectief in beeld te krijgen.”

FWD Magazine

13

MILLENNIALS

“Aangenaam, Generatie Y” Ze zijn met ruim vier miljoen, groeiden op met internet en staan heel anders in het leven dan de generaties voor hen. De komende jaren gaan Millennials, ook wel bekend als Generatie Y, hun stempel op de maatschappij drukken. Wie zijn ze? En wat verwachten ze van merken en producten?

14

FWD Magazine

FWD Magazine

15

MILLENNIALS

D

e laatste kinderen uit Generatie Y (ge­boren tussen grofweg 1980 en 2000) moesten nog ter wereld komen, toen ­sociologen uit binnen- en buitenland de eerste studies over hen publiceerden. Een van de eerste onderzoeks­- rapporten in Nederland zette de toon. Op de cover staan de cartoon­figuren Fokke en Sukke, die zich aanmelden voor Artsen zonder Grenzen: “Hebben jullie niet een rampgebied waar je een beetje mooi kunt ­snorkelen?”

Zin en onzin Mag je over zo’n grote groep mensen überhaupt wel zulke uitspraken doen? Socioloog Frits Spangenberg, oprichter van onderzoeksbureau Motivaction en mede-auteur van ‘De grenzeloze generatie’, erkent dat generatieonderzoek er in de loop der jaren niet makkelijker op is geworden. “De wereld is veranderd, er is veel meer diversiteit in opvattingen, waarden en normen. En als je onderzoek niet goed opzet, kun je de plank behoorlijk misslaan. Maar ik ben ervan overtuigd dat je nog steeds zinvolle uitspraken kunt doen.”

Dat beeld is in de loop der jaren redelijk overeind gebleven. Generatie Y is beschreven als authentiek, ­sociaal, gedreven en maatschappelijk betrokken. Maar ook als gemakzuchtig, snel afgeleid en veel­eisend. Een vat vol tegenstrijdigheden kortom. ­Misschien ook niet vreemd, als je beseft dat het over bijna een kwart van de Nederlandse bevolking gaat.

Voorwaarde is wel dat je alert bent op zowel overeen­ komsten als verschillen binnen deze gene­ratie. Sommige kenmerken zijn immers gebonden aan de levensfase waarin mensen zich bevinden. “Generatie Y omvat zowel roekeloze pubers als ­risico­­mijdende jonge ouders. De generatie ver­ andert zelf in de loop der jaren ook, dus je moet onderzoek regelmatig herhalen.”

“Millennials zijn assertiever, ook richting ­verzekeraars”

Niet snel tevreden, wel snel contact Het World Insurance Report 2016, van CapGemini en Efma, laat zien dat het een hele kluif is om bij Generatie Y hoge tevredenheidsscores los te peuteren. Terwijl onder oudere generaties meer dan de helft van de ondervraagden een positieve ervaring met verzekeraars rapporteerde, was dit onder Generatie Y maar een derde. Een belangrijke route naar meer tevredenheid onder deze generatie is door vaker en geïntegreerd te communiceren, op meerdere platforms. Jongeren benutten álle communicatiekanalen en willen per saldo veel vaker dan oudere ­generaties contact leggen (2,5 keer zo vaak). Een stok achter de deur signaleert het onderzoek óók: Generatie Y staat namelijk meer dan oudere generaties open voor nieuwe, niet-traditionele aanbieders van verzekeringsproducten, zoals start-ups of grote techbedrijven.

Toch hebben die op het eerste gezicht zo verschillende groepen ook iets gemeen. “Generatiedenken heeft als uitgangspunt dat mensen op basis van gedeelde ervaringen een grondhouding ontwikkelen die hun leven lang ­overeind blijft. Een voorbeeld: de generatie die de oorlog meemaakte, werd over het algemeen gekenmerkt door ­zuinigheid en veel plichtsbesef.” Uitzonderingen zijn er ­altijd, soms zelfs extreme uitzonderingen. Maar zulke ­fundamentele patronen blijken uit langjarig onderzoek ­volgens Spangenberg heel afgetekend en constant. Digitaal en mondig De ervaring die Generatie Y gemeen heeft, is onder meer dat men opgroeide met pc, internet en tablet. ‘Internet­ generatie’ is een veelgehoorde omschrijving, maar die dekt de lading niet helemaal, vindt S ­ pangenberg. “Deze generatie is daarnaast ook opgegroeid in een tijd van ­ongekende voorspoed. Generatie Y is over het algemeen veel mondiger, rechtsbewust en veeleisend. Individualistisch en heel erg gewend aan gemak.” Die twee kanten – digitaal georiënteerd en veeleisend – kenmerkt Generatie Y ook als consument van verzekeringsproducten (zie kader). Ze rapporteren veel minder vaak positieve ervaringen, en zijn er snel bij om negatieve ervaringen via social media te delen. Sowieso hebben ze een grote behoefte aan véél communicatie. Spangenberg vermoedt dat dit deels samenhangt met het feit dat deze

16

FWD Magazine

generatie over het algemeen pragmatischer is. “Ze willen op hún manier geïnformeerd worden en communiceren, op het moment dat ze met een vraag zitten. Maar ook zijn ze pragmatischer in de zin dat ze verantwoordelijkheid sneller elders leggen, en sneller klachten delen.” Je kunt het pragmatisme noemen, het is ook een vorm van hoog rechtsbewustzijn. “Deze generatie is over het algemeen assertiever, en richting verzekeraars zullen ze dat ook zijn. Ze zullen sneller vinden dat ze recht hebben op een schadevergoeding en eerder hun beklag doen als ze het gevoel hebben dat hen tekort gedaan wordt. Zeker met de macht van social media binnen handbereik. Het ­betekent ook een hogere kans op impulsief en niet-reëel claim­gedrag. Dat is natuurlijk geen nieuw verschijnsel, maar veel Millennials zullen er verhoudingsgewijs wel sneller toe geneigd zijn.”

“Ze willen op hun manier communiceren: snel en direct” FWD Magazine

17

MILLENNIALS

Van creatieveling tot challenger De ene Millennial is de andere niet. In een grootschalig onderzoek, o ­ nder 48.000 jongeren in meer dan 20 landen, maakt Motivaction o ­ nderscheid tussen vijf ‘mentaliteitstypes’:

Een generatie, meerdere gezichten Of een individuele Millennial ook echt aan dit beeld ­voldoet, hangt af van tal van andere factoren. Spangenberg benadrukt dat de gedeelde ervaringen wel een belangrijk stempel op generatie Y drukken, maar dat je voor echt inzicht nog een niveau dieper moet kijken. “In de vormende periode van hun leven doet een generatie niet alleen een gemeenschappelijke identiteit op, er ontstaan ook verschillen op het gebied van waarden, normen en drijfveren. Die hebben een enorme impact op hoe iemand daad­werkelijk in het leven staat, en dus ook hoe hij zich als c­ onsument opstelt.”

• Creatives: vrijdenkers, idealisten die veel waarde ­hechten aan persoonlijke ontwikkeling en cultuur. • Challengers: carrièregerichte mensen met een fascinatie voor geld, ­risico’s en avontuur. • Achievers: ondernemende netwerkers die veel waarde hechten aan gezin en gemeenschap. • Conservatives: familiemensen die traditie, etiquette en structuur hoog in het vaandel hebben staan. • Socializers: mensen op zoek naar structuur, entertainment, vrijheid en familiewaarden. Het risico voor marketeers en strategen is dat ze zich ­teveel op één segment richten. Dit is met name van belang bij het introduceren van nieuwe, disruptieve technologie of producten. Marketeers en strategen zijn vaak erg gefocust op de creatives. Maar uit het onderzoek blijkt dat dit lang niet altijd de early adopters zijn waar ze vaak voor gehouden worden: dat zijn de wat minder prominente challengers en achievers. Die vertegenwoordigen samen ruim de helft van hun generatie, maar zijn voor andere prikkels gevoelig dan hun ‘creatieve’ generatiegenoten.

Om die belangrijke factor in beeld te krijgen, maakt Motivaction gebruik van het ‘Mentality’-­model. Dat maakt onderscheid tussen verschillende typen mensen, ingedeeld naar persoonlijke opvattingen en waarden. De ­verschillende typen persoonlijkheden zie je in alle gene­raties terug, maar wel in verschillende ­verhoudingen.

Schademillennials voor de spiegel “De Uber-generatie neemt geen genoegen met ‘nee’’’

Michael van den Toorn (25), ­schadebehandelaar Brand, transport en aansprakelijkheid

18

FWD Magazine

“Onze generatie is anders als consument. Minder loyaal. Je doet heel uit­ gebreid ­research, zowel naar kwaliteit als naar de laagste prijs. Daardoor ­komen je maatstaven steeds hoger te liggen. Dus ik geloof wel dat je kunt stellen dat onze generatie kritischer en veeleisender is. Ik ben eraan gewend dat ik niet naar de winkel hoef voor een paar voetbalschoenen, maar online tien paar bestel en er één houd. De Zalando-­ manier, zeg maar. De technologische veranderingen bieden verzekeraars overigens ook kansen. Ik denk dat er nieuwe schadesegmen-

ten ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan het v­ erzekeren van dataverlies of de ­reputatieschade die daaruit voortkomt. Op de zakelijke markt begint dat nu van de grond te komen, maar uiteindelijk krijgt iedereen daarmee te maken. Dus ook voor particu­lieren wordt dat een relevante schade­categorie. Daarnaast ontstaan er voor verzekeraars kansen door de ontwikkelingen rondom 3D-printing. Hierdoor kan onder andere schadeherstel s­ neller en goedkoper worden uitgevoerd. Als verzekeraar kun je nog steeds klanten b ­ inden, maar dan moet je wel goed

naar de c­ onsument luisteren. De maatschappij verandert en de behoeften van jongeren veranderen hierin mee. Als consument worden alternatieve aanbieders als Uber en Airbnb steeds gewoner, maar wil je de bijbehorende ­risico’s ook graag verzekerd hebben. Dat je dat niet zou kunnen, i­ s volgens een moderne kritische consument niet meer van deze tijd. Doet de ene ­verzekeraar het niet, dan doet zijn ­buurman het wel!

Met andere woorden, ook onder Generatie Y bevinden zich traditionele of ‘plichtsgetrouwe’ consumenten, die eerder geneigd zijn loyaal te zijn aan een merk of bedrijf. Alleen zijn het er verhoudingsgewijs veel minder. Ze willen maatwerk Dat wil niet zeggen dat je als verzekeraar geen band meer kunt opbouwen met de overgrote meerderheid van niet-plichtsgetrouwe Generatie Y’ers. “Alleen moet je het anders aanpakken. Vroegere generaties baseerden die loyaliteit op een vaag, onbewust gevoel van ­solidariteit en gemeenschapszin. Nu zul je er meer voor moeten doen. Aan hun veeleisendheid tegemoet komen, in elk geval. Dat betekent bijvoorbeeld ook ­rekening houden met het feit dat deze generatie in ­zekere zin egocentrischer is dan eerdere generaties. Veel verzekeringsproducten waren altijd gebaseerd op de ‘one-­size-fits-all’-gedachte’. Dat concept zal de komende jaren sterker onder druk komen te staan. Deze generatie wil maatwerk.”

Herkent Generatie Y het beeld dat van hen g ­ eschetst wordt? Zien ze zichzelf als een ander type consumenten dan eerdere generaties? En wat betekent dit voor verzekeraars? We vroegen het twee jonge professionals uit de schadewereld.

“Geen antwoord binnen 2 uur? Heel slecht.” “Misschien is onze generatie wel een beetje verpest door al het gemak. Ik weet niet beter dan dat ik op elk ­moment mijn banksaldo kan checken. Bjorn Jalvink (27), En dat ik snel antwoord op vragen krijg. Business Developer Als je op een tweet niet binnen twee Schade- en inkomensuur reactie hebt, is dat heel slecht. En verzekeringen bij een je legt de lat hoog voor bedrijven. Online volmachtbedrijf reviews zijn heel belangrijk: alles onder de 7, daar kijk ik niet eens naar.” Ik denk dat verzekeraars jonge klanten positief kunnen verrassen door pro­ actiever om te gaan met alle data. Denk aan cross-selling van diensten, toegesneden op hun risicoprofiel.

Maar dan wel gedoseerd en relevant. Ik zit zelf als consument ook niet op al die nieuwsbrieven met aanbiedingen te wachten. Maar als mijn energieleverancier me een slimme meter aanbiedt, spreekt me dat wel aan. Waarom? Het is concreet, het bespaart me geld en het heeft ook nog eens een mooi gadgetgehalte. Wat voor schadeverzekeraars ook relevant is: autobezit is voor mijn generatie veel minder vanzelfsprekend is. In mijn vriendenkring heeft lang niet iedereen een auto. Dat was vroeger ondenkbaar: je rijbewijs halen betekende

een auto voor de deur. Maar als ik zie dat voor het appartementencomplex waar ik woon altijd negen auto’s geparkeerd staan, denk ik: met een paar ­deelauto’s heeft iedereen altijd de ­beschikking over een auto. Gevolg van die trend is dat de markt voor ­autoverzekeringen verder zal krimpen. Hoe je als verzekeraar op die trend moet inspelen? De traditionele markt moet hoge service bieden, inspelen op nichemarkten, zoals klassiekers of ­hobbyclubs. Maar ook moet je als ver­ zekeraar alert zijn op nieuwe schade­ categorieën, zoals cyberverzekeringen.”

FWD Magazine

19

VISIE DOOR DATA

Dossier brandschade Brand vormt na motorrijtuigen de grootste categorie binnen schadeverzekeringen. Opstal-, en inboedelverzekeringen zijn samen met verzekeringen voor bedrijven goed voor een jaarlijks premievolume van meer dan 3 miljard euro. Hoe ontwikkelt deze markt zich, wat zijn de grootste uitdagingen voor verzekeraars? En wat zijn de trends in schadelast en -oorzaken?

Hoe ontwikkelt de markt zich? Brandverzekering: particulier versus zakelijk

Huizen

Zakelijke objecten

7,6 miljoen 1,85 mrd premie

1,13 miljoen 1,3 mrd premie

2012: 7,387 mln.

Te koop

55,3%

In 2014 werd in totaal voor 2 miljard euro aan schade g ­ eregistreerd (inclusief in- en externe schadebehandelingskosten): 10% meer dan in 2012.

Vijf manieren om de schaderatio te verbeteren

1 Kosten herstel omlaag

2014: 2 mld

2 NIEUWBOUW

56,5%

Verzekeraars zijn meer kwijt aan schade

2012: 1,81 mld

In aantallen is de markt voor woningen bijna 7 keer zo groot; in premievolume vertegenwoordigen niet-woningen echter meer dan 40% van de premie.

2016: 7,638 mln.

Wat verdienen de verzekeraars?

+ 15%

Het aantal te verzekeren woningen groeit De woningvoorraad groeit al jaren, en het aandeel van koopwoningen met een particuliere opstal­verzekering neemt toe. In 2016 stijgt het aantal op te leveren nieuwbouwwoningen naar verwachting.

Minder premie, dalende marges De premie-inkomsten dalen ondertussen, met name bij inboedel en brand bedrijven. Dus de marges worden krapper: vergeleken met 2010 waren verzekeraars in 2014 van elke euro premie 10 cent méér aan k ­ osten en schadevergoeding kwijt.

Accurater tarieven vaststellen

3 Betere preventie

4

Zakelijk vastgoed: een gemengd beeld

Efficiëntere bedrijfs­voering

Binnen zakelijk vastgoed groeit vooral het aantal gebouwen voor logies, ­inmiddels de op een na grootste categorie. Ook de hoeveelheid kantoorruimte is de afgelopen jaren gegroeid, maar 17% staat leeg.

5 Ontwikkeling premie-inkomsten (2010 = 100) Opstal (particulier)

20

FWD Magazine

Inboedel (particulier)

Brand bedrijven

Kosten schadebehandeling en expertise

FWD Magazine

21

INNOVATORS

VISIE DOOR DATA

Trends in schade

€

2014: 4.126 euro

101.000

2015: 2.269 euro

Zakelijk vastgoed Op de zakelijke markt is brand de op een na meest voorkomende oorzaak van schade. Het aantal branden per 1.000 bedrijven neemt af, maar de kosten ervan nemen toe. De gemiddelde schadelast in 2015 lag bijna 20% hoger dan in 2010.

Hoog risico door miljoenenbranden Met name in het zakelijk ­segment is het risico van brand verzekeren hoog door de grote impact van miljoenenbranden. In 2014 waren er 129 branden met een schade van meer dan 1 miljoen euro: 0,5% van het totaal aantal schades, maar samen goed voor een schadelast van bijna een half miljard euro.

Woningen

116.000

Het aantal woningbranden neemt toe, maar het gemiddelde schadebedrag is in 2015 sterk gedaald, naar het laagste niveau in de afgelopen zes jaar.

24,10

€ 0,5%

14.400 euro

17.240 euro

17,2

Meest voorkomende oorzaken? Brand is verreweg de meest voorkomende schadeoorzaak. Opvallend is dat in het particuliere segment ook relatief veel schroeischade voorkomt, maar dat dit in aantallen sinds 2010 bijna is gehalveerd.

“Onze grootste concurrent? De autobezitter zelf.” SnappCar-oprichter Pascal Ontijd

86% BRAND

 00. 5 000. 000, 00 euro

8% SCHROEIEN

4% EXPLOSIE

2% KORTSLUITING

1% ROOK/ROET

In vijf jaar tijd bouwden Pascal Ontijd en zakenpartner Victor van Tol een bevlogen idee uit tot een van de bekendste start-ups van Nederland. Via SnappCar verhuren inmiddels meer dan 150.000 particulieren hun auto aan buurtgenoten. “Je auto delen moet net zo vanzelfsprekend worden als iets via Marktplaats verkopen.”

Bronnen: CED, CVS, Verbond van Verzekeraars, CBS, ABF, Baken Adviesgroep, NIVRE.

22

FWD Magazine

FWD Magazine

23

INNOVATORS

INNOVATORS

H

TIM Awards 2016: eervolle ­vermelding voor CED

et is 2011. ‘Deeleconomie’ is nog een nieuw begrip en Airbnb een jonge start-up, vrijwel onbekend buiten de VS. Maar Ontijd en Van Tol zijn geïntrigeerd, en vragen zich af waar je het principe nog meer voor kunt inzetten. “We kwamen al vrij snel bij auto’s uit”, zegt Ontijd. “Allereerst omdat er daar heel veel van zijn. En er zijn niet veel zaken die zo inefficiënt worden gebruikt. Miljoenen auto’s staan 23 uur per dag stil.”

Het meest innovatieve bedrijf van Nederland? Volgens de jury van de TIM Awards was dat het voorbije jaar het Rotterdamse vervoerbedrijf RET. Lovende woorden waren er ook voor h ­ et CED-concept MultiHerstel.

Delen Vijf jaar later behoort SnappCar tot de wereldwijde top drie in peer-to-peer autodelen. Vanuit het Utrechtse hoofdkantoor werken 35 mensen aan doorontwikkeling van het product. En aan internationale expansie: SnappCar nam in 2015 een Deense branchegenoot over, is actief in Duitsland en maakt zich op om de Britse markt te veroveren. Tijdgeest Je mag zeggen dat Ontijd en Van Tol de tijdgeest goed hebben aangevoeld. De deeleconomie wordt door een steeds groter publiek omarmd. Al blijft de auto een terrein waarop veel mensen aarzelen. Ontijd: “Als me gevraagd wordt wie onze concurrenten zijn, antwoord ik meestal: de gemiddelde autobezitter zelf, en diens manier van denken. Autodelen groeit, maar het is nog geen gemeengoed. Het is niet zo vanzelfsprekend als iets via Marktplaats verkopen. En dat is wel onze ambitie.” Zorgeloos verhuren SnappCar maakt je auto delen in elk geval laagdrempelig én zorgeloos. Dat laatste ook met dank aan “één verzekeraar die zijn nek durfde uit te steken”, zegt Ontijd. “We

“Schadebehandelaars ­moeten ons snappen” hebben met hen een vrij simpele oplossing ontwikkeld. De verzekeraar biedt namens de huurder een tijdelijke dekking voor de geboekte periode. Dat concept is vervolgens doorontwikkeld en uitgebreid. Je kunt inmiddels ook met een gehuurde auto naar het buitenland, en zelfs over de grens een auto van een lokale particulier huren.” Schade Extra aandacht ging naar het schade-afhandelings­ proces. “Dat moet optimaal functioneren, zowel bij ons als bij de verzekeraar. Als er iets met je eigen auto aan de hand is, ben je relatief vergevingsgezind als de afwikkeling even duurt. Maar als iemand anders in je

24

FWD Magazine

auto heeft gereden, ligt dat anders.” Om de doorlooptijd van claims te versnellen, verdwenen onnodige stappen uit het proces. “Ook moet je keuzes maken. Kleine schades sneller accepteren, wat meer ­risico op je nemen, om een hoger service level te kunnen garanderen. Maar ook afspraken maken met de verzekeraar over wie schademeldingen behandelt. Dat moeten mensen zijn die ons concept snappen en onze tone-of- voice kennen. Je wilt geen schadebehandelaar die eens in de drie maanden een telefoontje van een SnappCar-­gebruiker krijgt.” Verzekeren naar gebruik Op termijn, verwacht Ontijd, zal het hele concept van de autoverzekering kantelen naar een vorm die beter bij ­autodelen aansluit. “Rijtaakondersteunende techniek komt op, straks krijgen we zelfrijdende auto’s. Bovendien is het de trend om meer te gaan betalen voor gebruik dan voor bezit. Dus het lijkt me vrij logisch dat we naar een model toegaan waarin de verzekering gekoppeld is aan het voertuig. In sommige landen is dat al zo, en ik denk dat we in Nederland binnen tien jaar ook zover zullen zijn.” Straatniveau Waar staat SnappCar tegen die tijd? Ontijds ambitie is het marktleiderschap in heel Noordwest-Europa. “Echte concurrenten op het gebied van peer-to-peer sharen zijn er niet, dit is een nieuwe markt. De concurrentie komt vooral uit de hoek van traditionele autoverhuurders en autodeeldiensten als Greenwheels. Maar wij bieden méér dan een alternatieve manier om een auto te huren. Het is ook buurtgenoten in contact brengen. We richten onze pijlen dan ook heel bewust op specifieke steden, wijken, zelfs tot op straatniveau. We bouwen lokale ­communities, en dat is onze kracht.”

The Innovation Manager Awards (ook wel ­bekend als ‘Timmies’) worden jaarlijks uit­ gereikt aan bedrijven die IT op een innovatieve manier inzetten. Vooraf waren 15 bedrijven genomineerd in de categorie ‘Meest inno­ vatieve bedrijf’, waaronder grote namen als R ­ abobank, Schiphol en Wehkamp. De prijs ging naar RET, dat indruk op de jury maakte met “een groot aantal innovaties,

die allemaal vanuit het klantperspectief en in samenhang zijn ontwikkeld. IT wordt echt ingezet als een enabler voor een groter klantgemak en een betere reizigerservaring.” Een eervolle vermelding was er ook voor het ­MultiHerstel- concept: “Schadespecialist CED heeft met MultiHerstel, dat op basis van een IT-­platform schadeherstel in natura aanbiedt, een slim model bedacht om zowel

Zendesk: klantcontact met één stem

‘Zen brengen in de chaotische wereld van het klantcontact, met mooie en praktische software in de cloud’. Dat is de zelfbenoemde missie van Zendesk, begonnen op een Deense zolder maar inmiddels een gevestigde naam, met 1.350 medewerkers en klanten in 150 landen.

Drie Deense vrienden bedachten het concept achter Zendesk uit pure frustratie met de ­logge customer support-systemen die zo’n 10 jaar geleden de norm waren. Klantcontact moest makkelijker en intuïtiever. En het belang daarvan is sindsdien alleen maar groter geworden. “Klantcontact is de nieuwe marketing”, zei CEO Mikkel Svane in een interview met Forbes. “Eén foutje gaat dankzij social ­media zo viraal.” Integratie met social Zeker als meerdere medewerkers aan een klantvraag werken, is dat risico aanwezig. Zendesk concentreert daarom alle communicatie in één heldere workflow. Meerdere af­ delingen kunnen aan één ‘ticket’ werken, en profiteren daarbij ook nog eens van naadloze integratie van alle sociale kanalen. Webcare en customer care komen zo bij elkaar: als een

v­ erzekerden als verzekeraars te helpen. Het succes toont bovendien de kracht van de app, die hierin centraal staat.”

klant via Twitter een vraag stelt, kan de ­webcaremedewerker die in één klik omzetten in een ticket voor de relevante afdeling. Klantcontact managen Volgens Jochem Davids (CED) kan die werkwijze ook voor het afhandelen van schadeclaims van grote waarde zijn. “We gebruiken de software van Zendesk om het gezamenlijke klantcontact in één omgeving te organiseren en te managen. Inclusief achterliggende dienstverlening, zoals expertise en herstel. In de ­beleving van de klant heeft hij zo éénop-één contact, en altijd via het kanaal van zijn keuze.” In gesprek blijven Makkelijker, gestroomlijnd klantcontact biedt volgens Zendesk-CEO Svane ook de mogelijkheid om een relatie met klanten op te bouwen. “Je moet niet alleen snel reageren als een klant je nodig heeft. Wij hebben gemerkt dat het ­belangrijkste is om open, persoonlijke gesprekken te voeren met klanten. Waar je het over hebt, is niet eens zo belangrijk – zolang je in gesprek blijft, zul je conversie behalen.”

FWD Magazine

25

KLANTEN EN BELEVING

COLUMN

Geen Kodakmomentje

RISK mikt op een 9+

Harde winst in klanttevredenheid

Het waren gezellige tijden. Na een schade thuis kwam de verzekeringsagent bij ons op bezoek. In zijn kielzog verscheen de expert die de schade opnam, een ­rapport opmaakte en de informatie in een dikke envelop verstuurde aan de verzekeringsmaatschappij. De herinnering aan dat ‘analoge plaatje’ zal in 2025 ver zijn weggezakt. Tegen die tijd zorgt big data voor een voorspelbare wereld die in alle opzichten boeiend is.

Bij een schademelding wil een klant allereerst begrip en ­geruststelling, maar vooral ook een snelle afhandeling. ­Serviceprovider RISK wil “de 9+ vasthouden” en verwacht daarbij veel van geautomatiseerde schadeafhandeling.

A

ls serviceprovider en volmachtbedrijf verzorgt RISK Verzekeringen de backoffice voor meer dan 200 intermediairs. Waarvan een steeds groter deel volgens directeur Peter Schokker ál het klantcontact bij schade uitbesteedt – vanaf de schademelding tot en met de afwikkeling. Dat betekent ook extra verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke klanttevredenheid. “We zijn in die gevallen volledig in control.” Zachte kant Bij een schademelding is allereerst empathie belangrijk, benadrukt Schokker: “Begripvol zijn, klanten geruststellen, helder schetsen wat de volgende stappen zijn. Die zachte kant beheersen we goed. Toch is dat uiteindelijk ‘hygiëne’, een minimumvereiste. Want als het proces vervolgens te lang duurt, krijg je alsnog hooguit een mager zesje.”

Directe afhandeling Nu presteert RISK ook op de ‘harde’ kant van schadeafhandeling bepaald niet slecht. De totale klanttevredenheid schommelt volgens Schokker tussen een “kleine 8 en een 9+”. Die 9+ wil RISK structureel vasthouden, onder meer door procesautomatisering. Binnenkort wordt het door CED ontwikkelde Schadeplatform gekoppeld aan een samen met RISK ontwikkelde module voor directe schadeafhandeling en aan het (volmacht)­ ­assurantiepakket ANVA. Systeemexpertise Binnen de nieuwe omgeving komt allerlei ­informatie bij elkaar over de klant, polis(sen), voorwaarden en clausules, en de schade zelf. Waarna het systeem de schadecorrespondent automatisch door alle stappen leidt. Afhankelijk van de complexiteit worden ­schades in principe volledig geautomatiseerd

Kansen voor datamining Een geautomatiseerd schadebehandelproces levert langs twee kanten winst op. Eigen ervaringen van CED wijzen erop dat de afhandeling tot 50% efficiënter kan verlopen. Schokker: “Een goede systeemexpertise biedt echter ook kansen op het vlak van fraudechecks en dataverrijking. Daar profiteren ook verzekeraars van.” Zelf ziet RISK ook kansen op het vlak van preventie. “We hebben sinds kort een actuaris in dienst, die zich ook focust op datamining. Stel, je ziet dat in een bepaalde wijk waterschades vaak voorkomen. Je kunt dan klanten op een positieve en prettige manier op zo’n risico wijzen, of bijvoorbeeld korting bieden op laagdrempelige diensten om risico’s te beperken.”

26

FWD Magazine

beoordeeld en behandeld, en vervolgens in combinatie met ANVA afgehandeld. Schokker: “Je zou het een soort systeem­ expertise kunnen noemen. Het maakt het proces ­logischer en makkelijker. Bovendien kun je bij kleinere schades alles in het eerste contactmoment afhandelen. Tot en met het overmaken van de schadevergoeding of, indien relevant, het inplannen van een herstelafspraak of (tele-)expertise. Je kunt de complete keten beter beheersen.” Correspondent vrijspelen Het voordeel blijft ook niet beperkt tot ‘kleine’ schades. “We verwachten op deze manier onze schadecorrespondenten meer te kunnen vrijspelen voor schades die meer aandacht en expertise vragen. Dankzij dit platform heb je meer zicht op het proces en kun je verwachtingen beter managen.” Voortgang bevestigen Snellere afhandeling van schades betekent overigens niet per se dat er alles bij elkaar mínder klantcontact zal zijn, nuanceert Schokker. “Maar in plaats van dat de klant contact opneemt om naar de status van zijn melding te vragen, zullen we meer het initiatief naar ons toetrekken en de voortgang proactief melden. Vergelijk het met track & trace-updates als je een pakketje hebt besteld. Ik lees echt niet elk bericht, maar dát je ze krijgt, bevestigt dat er voortgang in zit. En dat schept vertrouwen.”

In de straten van 2025 veroorzaken ­zelfrijdende auto’s geen ongelukken. Ruim 99% van de auto-ongelukken is gevolg van menselijk handelen. Dus in 2025 geen mensen meer achter het stuur. Big data en slimme algoritmen ­geven ons garantie voor veiligheid. Met een lage premie als gevolg. Wat valt er nog te verzekeren als het risico bijna is t­ eruggebracht tot nul? Objecten die we iedere dag gebruiken, krijgen een technische laag die sensoren met de ‘buitenwereld’ laat communiceren over de staat, werking, beweging en gebruik. Als een schade dreigt, ontvangt u van de fabrikant een instructie over hoe u deze kunt voorkomen. Apparaten gaan niet meer kapot en worden ver­ vangen voordat ze stuk gaan.

kan de strijd met de echte dokter aan. Ditzelfde geldt voor de slimme spiegel, die een vlekje op uw huid identificeert als ‘gezond’ of ‘niet gezond’. Allemaal dankzij data. Big data. En natuurlijk slimme algoritmen die uit deze brij van data de juiste conclusies halen. Internet of Things gaat dingen met ­elkaar verbinden. Apparaten krijgen slimme sensoren en praten met analyse software over hoe het met ze gaat. Software kan werken volgens regels. En data met ­intelligentie. Daarom komen er zelf­ denkende systemen die schade voor­ komen, levensduur verlengen en gezondheid verbeteren. Technologie gaat ons leven en de manier waarop we werken en ondernemen ­grandioos veranderen. Blijven stilstaan of de ontwikkelingen negeren? Dat is een ‘Kodakmomentje’. Want de enige weg is: vooruit. Hoe moeilijk dat af en toe is. Richard van Hooijdonk

Richard van Hooijdonk is Trendwatcher & Futurist. Hij is veelgevraagd spreker in binnen- en buitenland en presentator van ‘Mindshift’ dat wekelijks op BNR wordt uitgezonden. Daarnaast is hij schrijver van verschillende boeken en vele artikelen die u kunt bekijken op www.richardvanhooijdonk.com.

En dan de elektronische pil. Binnen 10 jaar hebben we elektronica in ons ­lichaam, die ons in een zeer vroege fase kan vertellen of we ernstig ziek gaan worden. We zijn dan nog op tijd om dat te voorkomen. Watson, de slimme digitale arts van IBM, heeft inmiddels miljoenen stuks medische informatie verwerkt en

FWD Magazine

27

EEN ONGELUK IS SNEL GEBEURD EEN ZIEKENHUIS IS SNEL GEVONDEN

Een ongeluk(je) gebeurd? Dan wil iedereen zo snel mogelijk de beste medische zorg, ook in het buitenland. Maar dat is in zo’n situatie niet altijd eenvoudig. Ziekenhuizenopreis.nl brengt daar verandering in. Dankzij dit unieke initiatief van SOS International, heeft iedereen nu toegang tot praktische informatie over maar liefst 6000 ziekenhuizen wereldwijd, gebaseerd op data van meer dan 100.000 ziekenhuisbezoeken van Nederlanders in het buitenland. En het inschakelen van de alarmcentrale is in één klik gebeurd. Zo helpen we mensen om sneller de juiste hulp te krijgen voor datgene wat ons het meest lief is: onze gezondheid. Zodat iedereen zijn reis of vakantie zo gauw mogelijk weer kan hervatten.

ziekenhuizenopreis.nl