De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten. Deze brochure geeft daarover duidelijkheid.
Internet
Op de website www.terneuzen.nl kunt u 24 uur per dag, zeven dagen per week, terecht voor de beschikbare informatie over de gemeente Terneuzen. Steeds meer producten kunt u digitaal afhandelen. Kijk eerst op www.terneuzen.nl onder de rubriek Digitale Balie. Ook vindt u op de website welke documenten u moet meenemen als u toch naar onze balie komt. Vaak kunt u alvast een formulier uitprinten en invullen zodat de afhandeling aan de balie sneller gaat.
Telefoon
Via ons algemene telefoonnummer 14 0115 (vanuit het buitenland 0031 115 455 000) zijn wij van maandag tot en met vrijdag van 08.30 tot 16.30 uur bereikbaar. U krijgt binnen 25 seconden een medewerker aan de lijn. Als het niet lukt uw vraag direct te beantwoorden, wordt u doorverbonden naar de juiste persoon. Als de betrokken medewerker niet aanwezig is, wordt u uiterlijk de volgende werkdag teruggebeld. U wordt maximaal twee keer doorverbonden. Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid om aan te geven of uw vraag is beantwoord en/of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Tip: het telefoonverkeer is in het algemeen rustiger tussen 14.00 en 16.30 uur.
E-mail
Op uw mail aan
[email protected] krijgt u direct een automatische bevestiging van ontvangst. U ontvangt binnen twee werkdagen een behandelingsbericht waarin staat wie uw vraag behandelt. Uw e-mail wordt binnen tien werkdagen beantwoord. Indien behandeling niet binnen tien werkdagen mogelijk is, vermelden we in het behandelingsbericht waarom dat zo is en hoe lang de beantwoording duurt. U krijgt de gelegenheid om aan te geven of uw vraag is beantwoord of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Balies
De gemeente Terneuzen heeft drie publieksbalies waar dienstverlening wordt aangeboden. De balies in Axel (Markt 1, 4571 BG Axel) en in Terneuzen (stadhuis, Stadhuisplein 1, 4531 GZ Terneuzen) zijn geopend van maandag tot en met donderdag van 08.30 tot 16.30 uur en op vrijdag van 08.30 tot 20.00 uur. De balie Sas van Gent is gevestigd in het kantoor van de Rabobank (Westkade 107, 4551 CG Sas van Gent) en is geopend van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 12.00 en van 13.00 tot 17.00 uur. U wordt binnen vijftien minuten aan onze balies geholpen. Heeft u een afspraak, dan is de wachttijd
maximaal vijf minuten. Als u meer privacy wenst, staan wij u desgewenst te woord in een aparte spreekkamer. Het kan voorkomen dat u dan iets langer moet wachten. Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid om aan te geven of uw vraag is beantwoord en/of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Post
Het postadres van de gemeente Terneuzen is: Postbus 35, 4530 AA Terneuzen. De ontvangst van een brief bevestigen wij schriftelijk binnen tien werkdagen. In onze brief geven we aan welke medewerker/ afdeling de brief afhandelt en binnen welke termijn. Normaal gesproken wordt uw brief altijd binnen zes weken beantwoord. Indien beantwoording binnen zes weken niet mogelijk is, vermelden we in de ontvangstbevestiging waarom dat niet kan en wanneer u wel antwoord krijgt. U krijgt de gelegenheid om aan te geven of uw vraag is beantwoord en/of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Contact met burgemeester of wethouders
Burgemeester en wethouders hebben geen vast spreekuur. U kunt via het Informatie- en servicecentrum een afspraak met hen maken, tel. 14 0115.
Binnen hoeveel tijd mag u een antwoord op uw vraag verwachten? De gemeente vindt het belangrijk vragen snel te beantwoorden, maar in veel situaties moet er veel geregeld worden om een vraag af te handelen. Denk aan een aanvraag voor een omgevingsvergunning of een uitkering. Ook kan het zijn dat uw buren of
andere inwoners in de gelegenheid gesteld moeten worden om binnen een bepaalde termijn op uw plannen te reageren. De gemeente heeft vastgesteld hoe lang de beantwoording per soort vraag mag duren, u kunt de termijnen vinden op de pagina hiernaast.
Product of dienst
Behandeltijd
Algemene Plaatselijke Verordening (APV)-vergunning
8 weken
APV-vergunning grootschalig/gecompliceerd
12 weken
Belastingen, verzoek om kwijtschelding
26 weken
Bewijs van in leven zijn
Klaar terwijl u wacht
Bezwaarschrift tegen beschikking Wet waardering onroerende zaken
26 weken
Overige bezwaarschriften Wet waardering onroerende zaken en onroerendezaakbelasting
13 weken
Bezwaarschrift tegen leges
13 weken
Bezwaarschrift tegen hondenbelasting
6 weken
Bezwaarschrift tegen parkeerbelastingen
6 weken
Bezwaarschrift tegen rioolheffing
13 weken
Bezwaarschrift tegen afvalstoffenheffing
13 weken
Bezwaarschriften overig
12 weken na afloop van de bezwarentermijn
Bodeminformatie makelaars
3 werkdagen
Informatieverzoek ondernemer
3 werkdagen
Bijzondere bijstand, aanvraag
4 weken
Omgevingsvergunning, regulier
8 weken
Omgevingsvergunning, uitgebreid
26 weken
Burgerlijke stand, uittreksel
Klaar terwijl u wacht
Drank- en Horecavergunning
12 weken
Geboorteaangifte
Klaar terwijl u wacht
Gehandicaptenparkeerkaart
4 weken
Gehandicaptenparkeerplaats
8 weken
Groenstrook of restgronden aankopen, verzoek
8 weken
Huwelijksaangifte
Op afspraak
Inritvergunning, melding
6 weken
Kansspelen, speelautomaat
8 weken
Kansspelen, loterij
3 weken
Kinderopvang, aanvraag tegemoetkoming
8 weken
Leerlingenvervoer, aanvraag
8 weken
Melding openbare ruimte
Binnen 2 werkdagen reactie
Parkeervergunning, aanvraag
Klaar terwijl u wacht
Parkeerontheffing blauwe zone, aanvraag
1 werkdag
Planschade, verzoek om toekenning
8 weken na ontvangst van het extern advies
Reisdocumenten
1 week
Rijbewijs
1 week
Rioolaansluiting bebouwde kom, verzoek
8 weken
(Markt) standplaats innemen, aanvraag vergunning
8 weken
Uittreksels, diverse
Klaar terwijl u wacht
Verklaring omtrent gedrag
2 weken
Verhuizing naar buitenland
Klaar terwijl u wacht
Vestiging vanuit andere gemeente
Klaar terwijl u wacht
Verhuizing binnen de gemeente
Klaar terwijl u wacht
Wet maatschappelijke ondersteuning, aanvraag
8 weken
Wet werk en bijstand, aanvraag
8 weken
Winkeltijdenwet, aanvraag ontheffing
8 weken
Subsidies
8 weken
Aan sommige producten of diensten zijn specifieke voorwaarden verbonden en bij diverse producten of diensten kan de termijn worden verlengd. Neem voor informatie hierover contact met ons op. De behandeltijden kunnen gewijzigd worden. Kijk op www.terneuzen.nl voor het actuele overzicht.
Zo bereiken wij u
- Zes weken voordat uw paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs verloopt, krijgt u een brief waarin we u daarop attenderen. - Wekelijks publiceren wij alle bekendmakingen op www.terneuzen.nl en op de gemeentepagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad. - Vier keer per jaar krijgt u het magazine Terneuzen Informatie thuisbezorgd. - De gemeentegids wordt één keer per jaar bij u thuisbezorgd en is ook op de gemeentelijke website te raadplegen. - Nieuwe inwoners ontvangen een informatiepakket en worden uitgenodigd voor een kennismakingsbijeenkomst.
Wat mag u van ons verwachten - - - - - - - -
Afspraak is afspraak. Dienstverlening is betrouwbaar. U wordt deskundig, vriendelijk, beleefd en respectvol geholpen. De verstrekte informatie is volledig, eenduidig en actueel. In gelijke gevallen wordt een gelijke behandeling gegeven. De gemeente is digitaal 24 uur per dag bereikbaar. U wordt zo snel mogelijk geholpen. Uw privacy is belangrijk. Er wordt zorgvuldig met uw gegevens omgegaan en op uw verzoek wordt u te woord gestaan in een spreekruimte. - U kunt klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig bij ons kwijt.
Dit vragen wij van u als u op bezoek komt
- Aanwijzingen van onze medewerkers en/of eventuele aanwezige gastheer of beveiliger volgt u altijd op. Dit kan belangrijk zijn voor uw veiligheid. - U bent vriendelijk, rustig, beleefd en respectvol. Agressief of aanstootgevend gedrag tolereren we niet. - U eet of rookt niet, u gebruikt geen drugs of alcohol en u draagt geen wapens bij u. - Uw huisdier wacht buiten op u. Geleidehonden mogen wel onze gebouwen in. - Bellen mag, zonder te storen of buiten.
Klacht indienen
Vindt u dat een medewerker of bestuurder zich niet houdt aan onze eigen kwaliteitsnormen of dat u niet correct bent behandeld, dan kunt u daarover een klacht indienen. Een klachtenformulier is verkrijgbaar bij de publieksbalies in Axel, Sas van Gent en Terneuzen of digitaal in te vullen op www.terneuzen.nl > Digitale Balie
Bezwaar maken
Als u het niet eens bent met een besluit van de gemeente waar u mee te maken heeft, kunt u in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. In het besluit wordt hierover nadere informatie verstrekt. Voor de behandeling van bezwaren zijn procedures vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Bij de meeste bezwaren laat het College van Burgemeester en Wethouders zich adviseren door een onafhankelijke commissie. Voor gemeentelijke belastingen geldt dat de gemeentelijke heffingsambtenaar zelfstandig bezwaarschriften afhandelt. Nadere informatie over de bezwarenprocedure is te vinden op de gemeentelijke website www.terneuzen.nl > Digitale Balie.
Het kan altijd beter!
De kwaliteit van onze dienstverlening wordt gecontroleerd door regelmatig onderzoek te doen naar zowel de klanttevredenheid als de feitelijke prestaties. Mede op basis van de resultaten wordt de dienstverlening verbeterd. Suggesties voor verbetering van onze dienstverlening zijn van harte welkom via onze website (www.terneuzen.nl > Digitale Balie), de publieksbalies of via tel. 14 0115.
Meer informatie
Wilt u meer weten, dan kunt u contact opnemen met de gemeente Terneuzen, tel. 14 0115 of e-mail:
[email protected] Gemeente Terneuzen Postbus 35 4530 AA Terneuzen Website : www.terneuzen.nl
