Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout

Welke service mag u van de gemeente verwachten?

|


Contactgegevens gemeente Oosterhout

Inhoud

Adres

Voorwoord burgemeester

3

4902 ZP Oosterhout

Een vraag stellen

4

Postadres

Een product aanvragen bij

Postbus 10150

de afdeling publiekszaken

5

Hoe snel is uw product geregeld?

7

Algemeen telefoonnummer (0162) 48 99 11

Een product aanvragen bij de Servicecentra Wmo,

8

Meldpunt Openbare Ruimte (0162) 48 99 99

inkomen en inburgering

Internet

Een melding maken over de openbare ruimte

9

Reageren op de dienstverlening

10

Afspraken: maak er gebruik van!

12

Openingstijden gemeente Oosterhout

13

| 1

Slotjesveld 1

4900 GB Oosterhout Telefoonnummers

www.oosterhout.nl E-mail [email protected] [email protected]

Oosterhout, juni 2007

Colofon Uitgave Gemeente Oosterhout Fotografie Maria van der Heijden, Harry van Aperloo, gemeente Oosterhout Ontwerp Anja Verlaat Druk De Hoog Dombosch Oplage 600 stuks

|


|

2 |


|

|


| 3

Voorwoord Of het gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering: de gemeente Oosterhout wil haar burgers en bedrijven op een vriendelijke, betrouwbare en efficiënte manier helpen. Als u contact opneemt met de gemeente, dan mag u daar ook iets van verwachten. Met genoegen bied ik u dit kwaliteitshandvest van de gemeente Oosterhout aan. Dit is een informatieboekje waarin u kunt nalezen welke afspraken er zijn over dienstverlening en wat u mag verwachten als u zich tot de gemeente wendt. Deze afspraken heten de servicenormen van de gemeente. De servicenormen geven aan waar u op mag rekenen: welke termijnen er gelden, welke kwaliteit u mag verwachten of bijvoorbeeld hoe lang een bepaalde aanvraag in behandeling is. U mag de gemeente houden aan deze afspraken. In dit boekje leest u ook hoe u zelf kunt meehelpen aan een betere dienstverlening. Wist u bijvoorbeeld dat u wachttijden in het stadhuis kunt voorkomen door een afspraak bij de gemeente te maken? Als u na het lezen van dit kwaliteitshandvest nog vragen of suggesties hebt, dan kunt u deze mailen naar [email protected]. U kunt de gemeente ook bellen of schrijven. De contactgegevens vindt u voorin dit boekje. Dit is de eerste keer dat de gemeentelijke servicenormen worden uitgegeven. De normen worden minimaal één keer per jaar geactualiseerd. Zo worden de afspraken steeds verder uitgebreid en mag u steeds meer verwachten van de gemeentelijke dienstverlening. W.H. Huijbregts-Schiedon, Burgemeester

|


|

|


|

4 |


|

|

Een vraag stellen


| 5

Een product aanvragen bij de afdeling publiekszaken In deze eerste versie van het kwali-

achterin deze brochure onder

teitshandvest staan de afspraken die

‘Afspraken: maak er gebruik van!’.

gelden voor de producten van de afdeling publiekszaken. Dit is de

Digitaal loket

afdeling die u wellicht voorheen

Voor sommige producten hoeft u

kende als de “burgerzaken”. U kunt

niet naar het stadhuis te komen. U

bij de afdeling publiekszaken

kunt op het moment dat het ú het

terecht voor bijvoorbeeld reisdocu-

beste uit komt gebruik maken van

menten, rijbewijzen, het doorgeven

ons digitaal loket. Dit loket vindt u

van een verhuizing of het aangeven

op internet op onze website

Telefoon

een inhoudelijke reactie op uw brief.

van een geboorte. Alle producten

www.oosterhout.nl onder Digitaal

Als u belt met het algemene tele-

Meestal is de inhoud daarmee afge-

waarvoor de servicenormen gelden

Loket. U kunt hier een aantal van

foonnummer van de gemeente, dan

handeld, maar anders leest u waar-

staan in het overzicht op pagina 7.

onze producten kopen en op ver-

wordt de telefoon binnen 15 secon-

om de afhandelingstermijn langer

De servicenormen voor producten

schillende manieren direct betalen.

den opgenomen. Uw vraag wordt

gaat duren.

van andere afdelingen worden nog

Uw bestelling wordt dan binnen 3

bepaald en vastgelegd in latere ver-

werkdagen verzonden.

direct beantwoord of zo snel en goed mogelijk aan de juiste medewerker

E-mail

sies van het kwaliteitshandvest. Aan

doorgegeven. Indien deze medewer-

Als u een e-mail stuurt naar het

de afspraken die u hier leest, mag u

Op dit moment worden via het digi-

ker niet aanwezig is, wordt u binnen

algemene e-mailadres van de ge-

de gemeente houden.

tale loket de volgende producten

2 werkdagen teruggebeld.

meente, dan verstuurt de gemeente

aangeboden:

binnen 2 werkdagen een algemene

Op afspraak

Post

ontvangstbevestiging. Hiermee is de

Wij willen u graag goed helpen.

Als u een brief stuurt naar de

e-mail geregistreerd en wordt de

Daarom adviseren wij u om voor uw

• afschriften Burgerlijke Stand,

gemeente, dan verstuurt de

afhandeling gevolgd. Vervolgens

bezoek aan het stadhuis een

• verhuizingen binnen de gemeente

gemeente binnen 2 werkdagen een

krijgt u binnen 6 weken een inhoude-

afspraak te maken. Wanneer u een

algemene ontvangstbevestiging.

lijke reactie op uw e-mail. Meestal is

afspraak maakt, is de benodigde tijd

Hiermee is de brief geregistreerd en

de inhoud daarmee afgehandeld,

voor u gereserveerd en hoeft u

wordt de afhandeling gevolgd.

maar anders leest u waarom de af-

maximaal 5 minuten te wachten. De

Vervolgens krijgt u binnen 6 weken

handelingstermijn langer gaat duren.

tijdstippen van afspraken vindt u

|


|

• uittreksels uit de gemeentelijke basisadministratie

Oosterhout (gratis) • eigen verklaring (voor vernieuwing van rijbewijzen ) • parkeerkraskaarten (als u in een parkeervergunninggebied woont)

|


|

6 |


|

|


| 7

Hoe snel is uw product geregeld? de stukken en prijzen van het pro-

De producten van de balie publieks-

Het gevraagde ligt klaar om af te

duct waarvoor u komt. Een groot

zaken krijgt u binnen de volgende

halen of wordt u, indien mogelijk,

aantal formulieren is bij de receptie

termijnen:

toegezonden.

huis komt, kunt u op onze website

Klaar terwijl u wacht:

Binnen 15 werkdagen:

lezen wat u mee moet nemen om

• Uittreksel (GBA, Burgerlijke Stand)

• Verhuizing en emigratie

een product aan te kunnen vragen.

• Aangifte geboorte

• Schriftelijke verzoeken om

beschikbaar. Voordat u naar het stad-

• Erkenning ongeboren kind

uittreksels

Als u niet op afspraak komt,

• Stempas

bedraagt de wachttijd maximaal

• Aangifte van overlijden

• Verklaring van erfrecht

10 minuten1. Tijdens het wachten

• Parkeervergunning

Het gevraagde ligt klaar om af te

maken wij uw verblijf in de

• Parkeerkraskaarten

halen of wordt u, indien mogelijk,

publiekshal zo aangenaam mogelijk.

• Eigen verklaring

toegezonden.

(Dit doen wij onder andere door het Het assortiment wordt in 2007 ver-

aanbieden van gratis koffie/thee,

Binnen 5 werkdagen:

der uitgebreid.

goede zitplaatsen, lectuur en een

• Paspoort/identiteitskaart

kinderhoek.) In de publiekshal is

(U wordt tenminste een maand

Bezoek aan de publiekshal

een gratis internetaansluiting aan-

van tevoren schriftelijk herinnerd

Als u de publiekshal binnenkomt,

wezig. Tevens bent u welkom bij ons

aan het verlopen van uw reis-

kunt u bij de oranje zuil of bij de

informatiecentrum, waar u met

receptioniste aangeven waar u voor

algemene vragen terecht kunt. Hier

• Rijbewijs

komt. Voordat u in de wachtruimte

liggen ook stukken ter inzage, die u

• Briefadres aanvraag

plaatsneemt, ontvangt u zoveel

kunt inzien. Tegen betaling kunt u

• Geheimhouding persoonsgegevens

mogelijk informatie over de benodig-

kopieën maken.

• Naamgebruik

document.)

• Volmacht bij verkiezingen • Uitstel verlof tot begraven

1 Deze norm geldt niet als alle balies van publiekszaken open zijn of als er sprake is van technische storingen in de computersystemen. De norm geldt ook niet voor de avondopenstelling.

|


|

|


|

8 |


|

|


Een product aanvragen bij

Een melding maken

de Servicecentra Wmo,

over de openbare ruimte

| 9

inkomen en inburgering Op het gebied van sociale dienstver-

De gemeente Oosterhout is een tra-

lening, de Wet maatschappelijke

ject gestart om de dienstverlening

ondersteuning (Wmo) en de Wet

verder te verbeteren. Uit klanttevre-

inburgering heeft de gemeente

denheidsonderzoek is gebleken dat

Oosterhout nog geen eigen service-

klanten al een positief oordeel heb-

normen opgesteld. Momenteel wor-

ben, maar de gemeente wil een aan-

den de wettelijke afhandeltermijnen

tal punten nog verder ontwikkelen.

gehanteerd. Om die termijnen te

Dit gebeurt onder het motto "snel,

kunnen halen, moet u tijdig de

duidelijk en goed". Dit houdt onder-

benodigde gegevens overleggen.

meer in dat de bereikbaarheid en

Anders komt er een hersteltermijn,

informatievoorziening nog verder

waarmee de afhandeltermijn wordt

verbeterd wordt. Ook wordt de

verlengd. In 2007 worden de afhan-

samenhang van het voorzieningen-

deltermijnen verder verkort. In de

pakket verder ontwikkeld. Daarin zijn

volgende versie van het kwaliteits-

al belangrijke stappen gezet door de

Bij het Meldpunt Openbare Ruimte

kunnen u aanvullende informatie

handvest kunt u de nieuwe service-

inrichting van de Servicecentra voor

kunt u storingen en ongemakken

geven over de mogelijkheden en

normen vinden.

de Wmo en de Inburgering.

aan de openbare ruimte doorgeven.

tarieven.

U kunt daarbij denken aan de kapot-

|


|

te lamp van een lantaarnpaal, over-

Afhandeling

hangende boomtakken of losliggen-

Meldingen die u bij het Meldpunt

de stoeptegels.

Openbare Ruimte doet, worden bin-

Ook voor bijvoorbeeld het laten

nen 3 werkdagen door de buiten-

ophalen van groenafval kunt u con-

dienst van Stadsbedrijven afgehan-

tact opnemen met het Meldpunt

deld. Lukt dit niet, dan krijgt u van

Openbare Ruimte. Grof huisvuil kunt

een van onze medewerkers een

u ook aanmelden via het meldpunt.

kaartje in de brievenbus, of nemen

De medewerkers van het meldpunt

we op andere wijze contact met u op.

|


|

10 |


|

|


| 11

Reageren op de dienstverlening Rapportcijfer

Klachten

Om de dienstverlening verder te

Als u onverhoopt niet tevreden bent

kunnen verbeteren, vraagt de

over de dienstverlening, dan kunt u

gemeente Oosterhout regelmatig

een klacht indienen.

hoe klanten de dienstverlening in de publiekshal waarderen. Jaarlijks

Digitaal formulier

wordt er een klanttevredenheidson-

Dit kan door een klachtenformulier

derzoek uitgevoerd waarbij bezoe-

te downloaden van onze website

kers van de publiekshal direct na

www.oosterhout.nl. Dit kunt u mai-

hun bezoek gevraagd wordt naar

len naar [email protected].

hun bevindingen. De gemeente Oosterhout kreeg de laatste jaren de

Papieren formulier

volgende rapportcijfers:

Bij het informatiecentrum, links in de publiekshal, kunt u om een klachtenformulier vragen. Het ingevulde

Totaaloordeel klanttevredenheid

klachtenformulier kunt u afgeven

2005

2006

2007

aan de medewerker van het informa-

7,0

7,3

7,7

tiecentrum. U kunt het formulier ook opsturen naar ons postadres.

Geboden service

Brief

2005

2006

2007

7,1

7,7

7,7

Ook kunt u een brief met uw klacht sturen naar het postadres van de gemeente. U kunt deze klacht rich-

uitgenodigd om uw klacht toe te

ten aan het gemeentebestuur van

lichten. Binnen 8 weken na het toe-

Ideeën en suggesties

Oosterhout onder vermelding van

lichtende gesprek wordt een besluit

U kunt ons helpen de dienstverle-

het kenmerk ‘klacht’.

genomen op uw klacht. Als u het niet eens bent met de uitspraak op

ning te verbeteren. Heeft u een idee, opmerking of suggestie? Dan kunt u

Afhandeling

uw klacht, kunt u zich wenden tot de

deze achterlaten in de oranje

Binnen 5 werkdagen krijgt u een

Commissie Ombudsman

ideeënbus in de publiekshal.

ontvangstbevestiging. U wordt dan

(Postbus 424, 4900 AK, Oosterhout).

|


|

|


|

12 |


|

|

Afspraken: maak er gebruik van!


| 13

Openingstijden gemeente Oosterhout Openingstijden voor vrije inloop

Openingstijden op afspraak

Als u geen afspraak maakt,

Op de volgende tijden kunt u een

kunt u tijdens de onderstaande

afspraak maken:

openingstijden bij de balies in het Balie publiekszaken

stadhuis terecht.

• maandag, dinsdag en woensdag Balie publiekszaken

9.00* tot 16.30 uur

• maandag t/m woensdag

• donderdag

9.00 tot 15.00 uur

9.00* tot 15.00 uur

• donderdag

• vrijdag

9.00 tot 15.00 uur

9.00* tot 11.30 uur

18.00* tot 20.00 uur

* Tot 1 september 2007 kunt u al om

• vrijdag

8.00 uur op afspraak terecht.

9.00 tot 12.00 uur Balie leefomgeving en Wanneer u een afspraak maakt, is

Twijfelt u over een product? Wij hel-

Balie leefomgeving en

Servicecentra Wmo,

de benodigde tijd voor u gereser-

pen u graag met het maken van een

Servicecentra Wmo,


veerd en hoeft u maximaal 5 minu-

afspraak.


• maandag t/m donderdag

• maandag t/m woensdag

ten te wachten. Hoe maakt u een afspraak? Voor deze producten kunt u een

• Telefonisch via 0162-489911

afspraak maken:

• Via internet op www.oosterhout.nl

• paspoorten en

• In de publiekshal aan de balies, de receptie of in het informatie-

Nederlandse identiteitskaarten

centrum

• rijbewijzen • uittreksels

13.00 tot 16.00 uur

9.00 tot 13.00 uur Openingstijden Telefonisch

• donderdag 9.00 tot 13.00 uur

Informatiecentrum en Meldpunt

18.00* tot 20.00 uur

Openbare Ruimte • maandag t/m woensdag

• vrijdag

8.30 tot 17.00 uur

9.00 tot 12.00 uur

• donderdag

* Tot 1 september 2007 begint de avond-

• verhuizingen binnen Oosterhout

De openingstijden op afspraak vindt

• bouw- en milieuzaken

u op de volgende pagina.

8.30 tot 17.00 uur

openstelling al om 17.00 uur

18.00 tot 20.00 uur • vrijdag

• ondertrouw

8.30 tot 12.00 uur

• naturalisatie

|


|

|


|

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Recommend Documents