Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden
Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen. U leest hierin wat u minimaal van de gemeente kunt verwachten wanneer u ons benadert. Dat kan zijn door een bezoek aan de balie, per telefoon, e-mail, internet, brief of vergunningaanvraag. Dit handvest is een dynamisch document. Dat betekent dat wij het voortdurend kunnen aanscherpen en uitbreiden. Dienstverlening is in ontwikkeling en aan de kwaliteit daarvan blijven wij werken.
Waarom een kwaliteitshandvest? De gemeente Lochem ontwikkelt haar dienstverlening voortdurend. Ons klantcontactcentrum is uw ingang bij de gemeente Lochem. Wij breiden dit contactcentrum uit. Inwoners en ondernemers kunnen zo bij de gemeente terecht over allerlei onderwerpen waarin de overheid een rol speelt. Ook als het niet over gemeentezaken als een vergunning of paspoort gaat. Het kwaliteitshandvest is ook een maatregel om onze service op het juiste niveau te krijgen en te houden.
Heeft u vragen of opmerkingen over dit handvest? Laat het ons dan weten. Dit kan telefonisch via (0573) 28 92 22, per brief of via een e-mail aan
[email protected].
5
Waar en wanneer kunt u ons bereiken?
De servicenormen
Wij willen u graag zo goed en zo snel mogelijk van dienst zijn. De snelste manier om in-
U neemt contact op met de gemeente. Welk serviceniveau mag u dan minimaal ver-
formatie te krijgen is via het internet. Op www.lochem.nl vindt u ons digitaal loket. Hier
wachten? Dit geven wij aan in dit handvest. U kunt het beschouwen als een eenzijdige
ziet u welke producten en diensten wij leveren en hoe u de producten kunt afnemen. Bij
verklaring, gericht aan onszelf. Wij maken als gemeentelijke organisatie een afspraak
elk product geven wij aan of u het digitaal kunt aanvragen. Als u een product alleen aan
met onszelf over het volgende:
de balie kunt aanvragen, dan leest u wat u mee moet brengen. Behalve via de website zijn wij op de volgende manieren te bereiken:
@
1. U mailt ons via
[email protected]
Telefoon algemeen:
(0573) 28 92 22
U mag van ons verwachten dat wij een gemailde aanvraag, bezwaar, klacht of
Maandag t/m vrijdag van 8.30 - 17.00 uur
aansprakelijkstelling binnen vijf werkdagen na ontvangst bevestigen.
Telefoon Zorgloket:
(0573) 28 92 22
In deze bevestiging melden wij u welke afdeling uw e-mail in behandeling neemt,
Maandag t/m vrijdag van 8.30 - 12.30 uur
wie de behandelaar is en binnen welke termijn u van ons een reactie ontvangt.
Hanzeweg 8, Lochem
U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt.
iedere werkdag van 8.30 - 12.30 uur
In deze e-mail vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een
en donderdag 17.00-20.00 uur (alleen voor
inhoudelijke reactie zullen geven.
Balie gemeentehuis Lochem: Openingstijden vrije inloop:
burgerzakenproducten) Op afspraak:
Maandag, dinsdag en donderdag van 13.30-17.00 uur
Gemeenteloket Gorssel:
Den Oldenhof, Hoofdstraat 45, Gorssel
Op afspraak:
iedere woensdag 8.30-12.30 en van 13.30-17.00 uur,
2. U belt ons via (0573) 28 92 22
(beide dagdelen alleen voor burgerzakenproducten)
Bereikbaarheid centrale nummer. Belt u tijdens onze openingstijden ons centrale nummer, dan beantwoorden wij uw oproep binnen 30 seconden.
Postbus 17, 7240 AA Lochem
Wij streven er naar uw vraag direct te beantwoorden.
E-mail:
[email protected]
Lukt dit niet, dan verbinden wij u door naar de persoon die deze vraag wel kan
Website:
www.lochem.nl
beantwoorden. Wij verbinden maximaal 2 keer door.
Postadres:
Social media: Wij zorgen dat u wordt teruggebeld. Is de juiste persoon niet bereikbaar? Kunnen wij u niet direct antwoord geven? Wij bellen u zo snel mogelijk en binnen twee werkdagen terug. 6
7
u
3. U stuurt ons een brief Van een brief, een schriftelijke aanvraag, klacht, aansprakelijkstelling of
5. U bezoekt www.lochem.nl Onze website is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar.
bezwaar ontvangt u binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst.
Op onze website vindt u actuele informatie en kunt u producten aanvragen bij
Hierin leest u
het digitaal loket. De website wordt elke werkdag bijgewerkt.
- welke afdeling uw brief behandelt, - wie uw brief behandelt,
Op veel voorkomende vragen vindt u zelf het antwoord.
- binnen welke termijn u reactie krijgt.
U kunt een vraag hebben die wij regelmatig krijgen. Deze vraag en het antwoord staan dan op www.lochem.nl .
U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt.
In deze brief vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een
Veel producten kunt u aanvragen bij het digitaal loket
inhoudelijke reactie zullen geven.
Het digitaal loket heeft producten die u direct kunt online kunt aanvragen. Ook zijn er producten waarvoor u een formulier kunt downloaden. Ons streven is dat u zoveel mogelijk zaken digitaal kunt regelen.
4. U komt op bezoek Persoonsgebonden producten kunt u via DigiD aanvragen. Tijdens onze openingstijden zijn beide locaties voor iedereen vrij en goed
Om zeker te weten dat u bent wie u zegt dat u bent, vragen wij voor sommige
toegankelijk.
producten uw DigiD.
Komt u vrij inlopen, dan streven wij ernaar u binnen 10 minuten te helpen. Merken wij dat de wachttijden oplopen, dan schakelen wij zo mogelijk extra
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van een digitale aanvraag ontvangt u van
medewerkers in. Wanneer dat niet mogelijk is, informeren wij u over de
ons een e-mail.
langere wachttijd.
Deze reactie kan een antwoord zijn of een bevestiging van ontvangst. Daarin vermelden wij de afdeling, wie uw vraag behandelt en wanneer u uiterlijk een reactie ontvangt. U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt. In deze e-mail vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een antwoord op uw vraag zullen geven.
8
9
6. Meldingen woon- en leefomgeving Overlast in uw woon- en leefomgeving kunt u melden. Vanaf 1 december 2014 handelt Circulus-Berkel de meldingen openbare ruimte voor de gemeente Lochem af. Uw melding woon- en leefomgeving kunt u doorgeven via het digitaal loket. Dit kan 7 dagen per week, 24 uur per dag. Via 0900-9552 kunt u tijdens openingstijden uw melding doorgeven. Buiten de openingstijden zijn zij voor dringende gevallen bereikbaar via (06) 307 99 367 . Wij handelen uw melding direct af. Bij gevaarlijke situaties komen wij direct in actie. Alle andere meldingen handelen we af binnen 5 werkdagen of we nemen ze op in een bestaande planning. Wij informeren u over de afhandeling. Als u dat aangeeft bij uw melding, wordt u geïnformeerd over het resultaat.
Servicenormen per product De gemeente kent veel producten: van uittreksels die direct klaar zijn tot vergunningen waarvoor wettelijke termijnen gelden. Ook de wijze van aanvragen verschilt. Voor sommige zaken kunt u zich alleen aan de balie melden. Er zijn ook producten die u schriftelijk of digitaal moet aanvragen. Informatie over onze serviceproducten vindt u in het digitaal loket op de gemeentelijke website www.lochem.nl. Beschikt u niet over internet of vindt u hier onvoldoende informatie? Neemt u dan contact op met de medewerkers van het Klantcontactcentrum (0573 - 28 92 22). 10
Dit is een uitgave van de gemeente Lochem. Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend.
Informatie Gemeente Lochem Afdeling Publiekscontacten Hanzeweg 8 Postbus 17, 7240 AA Lochem T 0573 28 92 22
[email protected] www.lochem.nl
