Kwaliteitshandvest 10 november 2013

Kwaliteitshandvest

10 november 2013

Inhoud Inhoud .......................................................................................................................................... 2 1. Inleiding ................................................................................................................................. 3 2. Minimumbranchenormen, Antwoord© en Bewijs Goede Dienst .................................................. 6 3. Lokale inkleuring van de servicenormen binnen Eijsden-Margraten ............................................. 7 4. Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten ......................................................................10 5. Indicatoren per direct .............................................................................................................13 Bijlage 1. De Burger Service Code ..................................................................................................14

Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 2

1. Inleiding Aanleiding Een kwaliteitshandvest is een instrument om de klanttevredenheid te vergroten en het aantal klachten te reduceren. Met een kwaliteitshandvest communiceert de gemeente wat de burger van gemeentelijke dienstverlening mag verwachten. Gemeenten kunnen op deze wijze de verwachtingen van hun burgers sturen, die steeds kritischer worden over de dienstverlening van de overheid. In het dienstverleningsconcept Eijsden-Margraten zijn uitspraken geformuleerd over wat onze klanten (de burgers, bedrijven en bezoekers van onze gemeente) aan dienstverlening mogen verwachten. De gemeente Eijsden-Margraten wil klantgericht werken, bijvoorbeeld door de klant maar één keer naar zijn gegevens te hoeven vragen, door terugbelafspraken na te komen, door afhandeltermijnen te halen. Maar alleen zeggen is niet voldoende. Als gemeente moet je het ook waarmaken! “Dienstverlening is onze tweede natuur en dat moeten onze inwoners en bedrijven ook zo ervaren”. Dit statement in de strategische visie 2013-2022 laat geen ruimte voor onduidelijkheid. Maar hoe doen we dat dan? Hoe kunnen we de uitspraken in onze visie ‘hard’ maken? Hoe kunnen we dit vertalen naar concrete beloften die we ook echt kunnen waarmaken? Een instrument om dit concreet handen en voeten te geven en meetbaar, controleerbaar en bruikbaar te maken is een kwaliteitshandvest, met servicenormen die precies aangeven waarop de klant mag rekenen. Veel gemeenten beschikken inmiddels over een kwaliteitshandvest. Bij de fusie in 2011 is er voor de nieuwe gemeente Eijsden-Margraten een beknopt kwaliteitshandvest gemaakt; dat is sindsdien niet geactualiseerd en op de achtergrond geraakt. De opdracht ligt voor om het kwaliteitshandvest te herijken en versterken en de actualisering te borgen zodat het continuïteit krijgt. Het kwaliteitshandvest Eijsden-Margraten staat niet op zichzelf. De VNG en de rijksoverheid hebben afspraken gemaakt over de basiskwaliteit van de dienstverlening en het hanteren van een kwaliteitshandvest; aan het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) is de opdracht gegeven deze afspraken te implementeren. De handreiking “Passende servicenormen. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen” van KING is benut om voor Eijsden-Margraten een actuele en relevante, samenhangende en concrete set servicenormen op te stellen. Achtergrond Burgers zijn kritischer geworden over de kwaliteit van publieke dienstverlening. Zij stellen hoge eisen aan hun contacten met de overheid. Het kabinet wil met burgers werken aan verbetering van de publieke dienstverlening. Kwaliteitshandvesten helpen hierbij. Daarom streeft het kabinet sinds 2011 na dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten (gaan) werken met een kwaliteitshandvest. De VNG heeft hieraan gehoor gegeven door in 2012 de minimumbranchenormen vast te stellen: een modelkwaliteitshandvest waarin gestalte wordt gegeven aan een gezamenlijke ondergrens voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Eind 2012 hadden ruim 150 overheidsinstellingen een kwaliteitshandvest ingevoerd en veel andere bereiden een kwaliteitshandvest voor. Gemeenten dienen er conform de in de VNG gemaakte afspraken voor te zorgen dat zij over een eigen handvest beschikken waarin op zijn minst naast de genoemde minimumbranchenormen, de Antwoord© normen voor telefonie en het normenkader uit het Bewijs van Goede Dienst voor ondernemers zijn opgenomen. De voortgang wordt dan jaarlijks gemeten via de verschillende benchmarks waaraan gemeenten op eigen initiatief kunnen deelnemen, zoals de benchmark Publiekszaken en Waar Staat Je Gemeente. Op basis hiervan worden de landelijke normen herijkt. Zo ontwikkelen gemeenten zich richting de doelen van 2015: de gemeente als hét overheidsportaal , zoals verwoord in de VNG visie op dienstverlening. Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 3

Argumenten voor het hanteren van een kwaliteitshandvest Een kwaliteitshandvest helpt bij het op orde brengen van de dienstverlening door het normatieve kader dat het biedt. Het heeft externe en interne werking. De externe werking houdt in dat burgers de gemeente kunnen aanspreken op het handvest en er daarmee een garantie van goede service is. Het kwaliteitshandvest raakt binnen de gemeentelijke organisatie aan vele aspecten van de bedrijfsvoering. Medewerkers kunnen beredeneren welke processen aandacht behoeven om de afgesproken servicenormen te halen, en deze aanpassen zodanig dat het voldoen aan de servicenorm gegarandeerd is. Een goede dienstverlening vereist dat afdeling Dienstverlening en vakafdelingen de werkzaamheden op elkaar afstemmen. Juist als een gemeente op bepaalde punten matig presteert, zijn servicenormen een goed middel om de kwaliteit te verhogen. Door het meten van de prestaties ontstaat inzicht in de mate waarin aan de servicenormen wordt voldaan. Zo ontstaat feedback in de richting van interne werkprocessen die aanpassing behoeven met het oog op klanttevredenheid, een efficiënte werkwijze en gewenste maatschappelijke resultaten. De werkprocessen moeten de garantie van een goede dienstverlening bieden. Het werken aan een kwaliteitshandvest geeft een krachtige impuls aan het interne kwaliteitsdenken en de benodigde cultuurverandering. De meerwaarde van het hanteren van een kwaliteitshandvest op een rij: • Transparantie: servicenormen zijn duidelijk zichtbaar op bijvoorbeeld de balie of de website. Hierdoor wordt de organisatie transparanter. Als de norm niet is gehaald is dat zichtbaar voor de buitenwereld. Burgers kunnen de organisatie hierop aanspreken! • Verbetering dienstverlening: Wat betekent klantgericht zijn eigenlijk? Interne discussies over kwaliteitsbeleid worden plotseling heel concreet als ze worden vertaald naar servicenormen. Door te registreren hoe vaak een servicenorm wordt gehaald is zichtbaar welke aspecten van de dienstverlening goed zijn en welke verbeterd moeten worden. Bijvoorbeeld beleidsregels en processen. • Directe burgerbetrokkenheid: Een kwaliteitshandvest haalt de burger naar binnen. Servicenormen gaan uit van de wensen van burgers. Dit kan door de burgers te vragen wat zij van de dienstverlening verwachten. De servicenormen zijn hiermee een goed vertrekpunt voor het in gang gezette initiatief om voor Eijsden-Margraten met een burgerpanel te gaan werken. • Minder klachten: Servicenormen geven duidelijkheid over onder andere wachttijden en afhandeltermijnen. Deze duidelijkheid vooraf zorgt ervoor dat het aantal klachten afneemt. De servicenormen gelden voor alle dienstverlening; ook de meldingen over de openbare ruimte. Het hanteren (en nakomen) van servicenormen juist daar verhoogt, zo wijzen meerdere onderzoeken uit, de waardering van burgers voor de kwaliteit van de openbare ruimte. • Hogere klanttevredenheid: Door servicenormen aan burgers te communiceren weten burgers wat zij kunnen verwachten. Burgers kennen de servicenormen en toetsen of die zijn waargemaakt. Is dat niet het geval, dan weten burgers dat dit gevolgen heeft en ontvangen zij een vorm van compensatie, in ieder geval een excuus. Deze combinatie geeft de klant het gevoel serieus te worden genomen en dat verhoogt de klanttevredenheid. • Hogere medewerker-tevredenheid: meer tevreden klanten leiden tot meer tevreden medewerkers. Het omgekeerde geldt trouwens ook! Wat biedt een kwaliteitshandvest? De kern van een kwaliteitshandvest is een overzicht van concrete beloften van een overheidsinstelling aan burgers en ondernemers over de kwaliteit van dienstverlening. In de praktijk worden deze beloften ook servicegaranties of servicenormen genoemd. Servicenormen gaan over wachttijden (balie, spreekuur), reactietermijnen (bezwaarschriften, e-mails), termijnen van afhandeling (aanvraag Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 4

vergunning), en over de inhoudelijke kwaliteit van en toegang tot diensten. Maar ook over bejegening, zoals vriendelijke dienstverlening. Burgers dragen bij aan verbetering van de dienstverlening door een overheidsdienst erop aan te spreken als een servicenorm niet is gehaald. Dat is voor de overheidsdienst een signaal om de dienstverlening te verbeteren. Burgers moeten wel goed in staat zijn bij de dienstverlening zelf te toetsen of aan de servicenormen wordt voldaan. Het is daarom zaak om servicenormen concreet te formuleren. Daarom ook moeten klanten de servicenormen kennen op het moment van de dienstverlening en dat stelt weer eisen aan de communicatie.


Pagina 5

2. Minimumbranchenormen, Antwoord© en Bewijs Goede Dienst De gemeente Eijsden-Margraten hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden door gebruik te gaan maken van de minimumbranchenormen, de Antwoord© normen en het Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven. Deze normenkaders geven gestalte aan de ondergrens van gemeentelijke dienstverlening en maken duidelijk waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. Klanten weten wat ze mogen verwachten en gemeenten zijn aanspreekbaar op de kwaliteit van de dienstverlening. Op dit moment beheert het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) drie kaders waarin normen die betrekking hebben op de gemeentelijke dienstverlening zijn opgenomen. Een korte typering van deze kaders: •

De minimumbranchenormen van de VNG; In 2010 zijn deze branchenormen voor gemeentelijke dienstverlening door het VNG -bestuur vastgesteld, met als basis de Burgerservicecode (zie bijlage 1). Met het vaststellen van deze minimumbranchenormen wordt aangegeven waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. De minimumbranchenormen zijn opgenomen in een modelkwaliteitshandvest. In 2012 zijn de minimumbranchenormen overgedragen aan KING. De doorontwikkeling en het beheer liggen daarmee ook bij KING.

•

Antwoord©/14+; Antwoord© kent aanbevolen prestatie-indicatoren voor de besturing van een KCC. Antwoord© vormt een landelijk netwerk van gemeentelijke klantcontactcentra die burgers en ondernemers via meerdere kanalen zo goed mogelijk van dienst zijn. Het doel van Antwoord© is ervoor te zorgen dat burgers sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord krijgen op hun vragen. Eén van de eerste stappen om deze ambitie van Antwoord© te realiseren is de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer van de gemeente; 14+. De gemeente Eijsden-Margraten is sinds 8 mei 2013 aangesloten op 14043, en heeft de verplichting te voldoen aan gestelde aansluitvoorwaarden. Binnen deze aansluitvoorwaarden is ook sprake van servicenormen. Deze zijn in lijn gebracht met de Minimumbranchenormen van de VNG. Ze worden daarom niet als apart kader behandeld in deze handreiking of in het overzicht.

•

Bewijs van Goede Dienst; in december 2011 heeft KING het instrument overgenomen van het Ministerie van Economische zaken en het Agentschap NL. Het meetinstrument heeft tot doel de directe gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven in kaartte brengen en te verbeteren. In samenwerking met gemeenten zijn tien normen op het gebied van dienstverlening ontwikkeld. Door diverse metingen krijgt de gemeente een beeld van haar eigen dienstverlening richting bedrijven. Daarnaast behelst het Bewijs dat gemeenten zelf een verbeterplan opstellen. Het bewijs werkt met zogenaamde minimum- en plusnormen.


Pagina 6

3. Lokale inkleuring van de servicenormen binnen Eijsden-Margraten Als onderdeel van het project Doorontwikkeling van de dienstverlening is er door de projectorganisatie nagedacht over de inhoud van de servicenormen en de lokale inkleuring. Er is een inventarisatie gemaakt van onderwerpen die in de servicenormen terug behoren te komen. Daarbij is aangesloten op de uitgangspunten voor de dienstverlening die zijn benoemd ten tijde van de fusie: I.

We helpen onze klanten zoals we zelf geholpen willen worden.

II.

Onze dienstverlening is warm en hartelijk, de klant voelt zich welkom.

III.

We houden de dienstverlening zo simpel en slank als mogelijk.

IV.

We mijden vakjargon en spreken en schrijven begrijpelijk en toegankelijk.

V.

We zijn bereikbaar en beschikbaar op voor de klant logische momenten en plaatsen.

VI.

Waar mogelijk en gewenst krijgt een klant direct het gevraagde antwoord..

VII.

We streven er naar zelfredzame klanten zoveel mogelijk via het digitale loket te bedienen.

VIII.

Wanneer de klant of de zaak dat vraagt nemen wij de tijd.

IX.

Klanten hebben altijd de mogelijkheid inzage (pas mogelijk na invoering zaakgericht werken) te hebben in de voortgang van hun aanvraag.

X.

We beperken het aantal verplichte contacten tot een minimum.

XI.

De klant kan en mag erop vertrouwen het juiste antwoord te krijgen.

XII.

No wrong door: Wij helpen of zetten een klant direct op het goede spoor; wij verwijzen dan naar de instantie die wél kan helpen en verifiëren of dat inderdaad zo is.

XIII.

Ons beleid is erop gericht schrijnende situaties te voorkomen.

XIV.

We zijn er niet voor om iedereen altijd zijn zin te geven.

In feite zeggen al deze punten vooral wat over de relatie tussen ons en onze klanten. De punten gaan voor een belangrijk deel in op de gewenste uitingen van houding en gedrag en op de manier waarop wij tegen onze klanten aankijken. Dat betekent dat invoeren van servicenormen vooral aandacht vraagt voor het trainen van medewerkers. En dat zijn alle medewerkers. In het dienstverleningsconcept is naar voren gebracht dat dienstverlening op iedereen in de organisatie betrekking heeft: ‘We zijn er allemaal om onze klanten te helpen’. Dienstverlening ‘raakt’ de hele organisatie en vraagt discipline bij ieder van hoog tot laag. Waar staat de gemeente Eijsden-Margraten nu als het gaat om presteren op servicenormen? In 2012 heeft Eijsden-Margraten deelgenomen aan het ‘bewijs van goede dienst’; een onderzoek in opdracht van de gemeente zelf, uitgevoerd door SIRA Consulting. Dit onderzoek had uitsluitend betrekking op vergunningverlening aan en handhaving bij bedrijven. Daarnaast heeft een (overigens onaangekondigd) onderzoek van de Kamers van Koophandel plaatsgevonden gericht op dienstverlening aan ondernemers. In het onderzoek ‘bewijs van goede dienst’ is geconstateerd dat Eijsden-Margraten op klanttevredenheid bij de lokale ondernemers een 7 scoort, maar op 5 (van de 9) onderdelen nog niet voldoende presteert. Dit zijn punten waarop Eijsden-Margraten volgens het dienstverleningsconcept juist wil excelleren: snelle afhandeling, kunnen vertrouwen op hoge kwaliteit en deskundigheid, beleving van medewerkers, en minder regeldruk. Het ligt daarom voor de hand om in dit kwaliteitshandvest vooral hierop in te zetten. Overigens zijn de concrete verbeterpunten meegenomen in het implementatieplan doorontwikkeling van de dienstverlening. De uitgangspunten afkomstig uit het dienstverleningsconcept en de verbeterpunten van het onderzoek ‘Bewijs van Goede Dienst’ zijn samengevoegd met de normen uit het VNG model (minimum Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 7

branche normen, Antwoord© en Bewijs van Goede Dienst). Het resultaat is een kwaliteitshandvest van de gemeente Eijsden-Margraten. Dit handvest is opgenomen in hoofdstuk 4 en bevat alle concrete servicenormen. Hierbij moet worden opgemerkt dat het om een eerste stap gaat. De volgende stap, nadat het handvest door het college van B&W is vastgesteld, is dat de kwaliteitsmedewerker dienstverlening deze normen verder gaat uitwerken in een instrumentarium om onze prestaties op de servicenormen te meten. Op die manier kunnen we objectief vaststellen of de norm ook daadwerkelijk is gehaald. De komende jaren gaan we verder op deze weg. Zo gaan we jaarlijks bekijken of er nieuwe servicenormen opgenomen kunnen worden in het kwaliteitshandvest. En we gaan beoordelen of servicenormen verder aangescherpt kunnen worden en we gaan ons meetinstrumentarium verfijnen. Het kwaliteitshandvest staat niet op zichzelf en het hebben van een handvest alleen is niet voldoende: de organisatie moet er ook naar gaan ‘leven’. Ze moet de beloftes die gedaan worden aan klanten gaan waarmaken en dit zal gemonitord moeten worden. Blijkt dat bepaalde normen niet worden gehaald dan moet worden onderzocht wat hiervan de oorzaak is. Op basis daarvan kan gericht actie worden ondernomen. Het is dus een continu proces van meten, monitoren en bijstellen. De kwaliteitsmedewerker binnen de afdeling dienstverlening is belast met de uitvoering hiervan: deze doet onderzoek, analyseert en doet verbetervoorstellen. Vervolgens moet hierover verantwoording afgelegd worden richting de burger. Dit gebeurt via het burgerjaarverslag. Ook is landelijke benchmarking mogelijk; Eijsden-Margraten heeft besloten hier aan deel te nemen via ‘Waar staat je gemeente’. De verslaglegging hiervan wordt aan het college voorgelegd. Compenseren Een kwaliteitshandvest komt neer op “zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. En “belofte maakt schuld”. Daarom moet de overheidsorganisatie aangeven wat ze doet als de servicenorm niet is waargemaakt. Dit noemen we compensatie. In veel gevallen betreft de compensatie een excuus en een goede uitleg wat er mis is gegaan. Soms volstaat dit niet, en is een kleine attentie op zijn plaats: •

• •

Wanneer de wachttijd aan de balie overschreden wordt, vertellen wij hoe dit komt. We bieden de klant een kopje koffie of thee aan terwijl deze wacht. Het kan gebeuren dat wij de klant niet op dat moment kunnen helpen. Wanneer het mogelijk is, sturen wij het gevraagde product naar het huisadres of brengen wij het bij de klant thuis. Zo hoeft de klant niet terug te komen. Als wij de afhandelingstermijn van onze producten en diensten overschrijden, zonder dit op tijd te laten weten aan de klant, ontvangt deze van ons een VVV cadeaubon van tien euro. In andere situaties beslist het afdelingshoofd Dienstverlening over passende compensatie.

Implementeren van de servicenormen De servicenormen zoals die in hoofdstuk 4 zijn benoemd zijn nog niet zo ‘SMART’ als gewenst; zoals aangegeven ontbreekt het aan het instrumentarium om ze te meten. De opdracht aan de kwaliteitsmedewerker binnen de afdeling Dienstverlening is om voor 1 januari 2015 een verbetering door te voeren zodat er meer ‘meetbare parameters’ in staan. De handreiking van KING biedt ons goede hulp bij het meetbaar maken van de servicenormen. Via bijvoorbeeld het klantvolgsysteem en het zaaksysteem is het straks mogelijk veel normen direct meetbaar te maken en de voortgang te bewaken. Dat neemt niet weg dat we de huidige normen nu gaan implementeren gericht op een in werking treden per 1-1-2014; ook al omdat deze een wijziging in gedrag en houding en een focus op discipline vragen. Dat betekent dat we scherp in beeld brengen wat de gevolgen voor de werkprocessen, inKwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 8

formatiesystemen en natuurlijk de medewerkers zijn en erop toezien dat daar waar nodig, direct aanpassingen worden gedaan om de normen te halen. Niet alle servicenormen kunnen echter nu (volledig) in werking treden door het ontbreken van meetinstrumenten. Dit betreft vooral normen die gaan over inzicht in de voortgang en tijdige afhandeling van zaken. In hoofdstuk 4 zijn deze cursief gemaakt in het overzicht. Op het moment dat het meetinstrumentarium beschikbaar is treden deze alsnog in werking; dit is vooral gekoppeld aan de invoering zaakgericht werken. Communicatie We gaan de servicenormen actief communiceren! Het is de bedoeling dat de normen (met uitzondering van de hierboven bedoelde) per 1 januari 2014 zowel intern als extern in werking treden; in de voorliggende periode wordt hier aandacht aan besteed; extern aan voorlichting en intern aan instructie, training en begeleiding . Communicatie gebeurt bijvoorbeeld door een poster met servicenormen bij de balie, een brochure kwaliteitshandvest en het communiceren van de servicenormen bij een digitale aanvraag van producten of diensten.


Pagina 9

4. Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten De gemeente Eijsden-Margraten streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Eijsden-Margraten servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten. De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. U treft ze hieronder aan onder de kopjes ‘Wat mag u van ons verwachten?’ en ‘Wat vragen wij van u als klant?’. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken. Wat mag u van ons verwachten? Snel leveren waar dit kan, maar altijd kwaliteit leveren! Algemeen ü U gaat bij producten en diensten die zich daarvoor lenen, direct met de gevraagde dienst of product naar huis of u krijgt direct antwoord op uw vraag/verzoek. ü Wanneer uw vraag of verzoek niet direct beantwoord kan worden of wanneer uw aanvraag een langere behandeltijd nodig heeft, hoort u wanneer u antwoord van de gemeente mag verwachten. In dat soort situaties kan de gemeente er ook voor kiezen een contactpersoon toe te wijzen. ü U mag hierbij rekenen op een uniforme afhandeling van uw vraag of verzoek ongeacht het kanaal (loketbezoek, huisbezoek, telefoongesprek, brief, mail, web-formulier) dat u gebruikt; en u wordt hierbij op een professionele, deskundige, correcte en vriendelijke manier geholpen. Afspraken leggen wij vast en komen wij na. ü Wij bevorderen dat u voor onze producten en diensten zelf een aanvraag kunt doen. Wij stimuleren daarbij het gebruik van het digitale loket. ü Bij het indienen van een aanvraag of verzoek maken we de doorlooptijd voor u inzichtelijk. De leveringsvoorwaarden van onze producten en diensten liggen vast in het digitaal loket op onze website www.eijsden-margraten.nl. ü Wanneer wij niet verder kunnen met uw zaak omdat informatie van uw kant niet (tijdig) ontvangen is, schorten wij de afhandeling direct op tot wij uw informatie hebben ontvangen. Bij wijziging van afhandeltermijnen van uw zaak ontvangt u altijd een bericht (schriftelijk of digitaal) met uitleg over aard en duur van de wijziging. ü U krijgt inzicht in de voortgang van uw zaak als u dat wenst. Dit geldt ook voor uw gegevens, die wij gebruiken voor goede dienstverlening aan u. Wij hanteren de privacywetgeving zorgvuldig. ü Om ons goed te kunnen voorbereiden op uw vraag werken wij maximaal op afspraak. De wachttijd als u een afspraak heeft is maximaal 5 minuten vanaf het moment van afspraak en de medewerker die u spreekt is voorbereid op uw komst. ü Tijdens onze bereikbaarheidstijden kunt u voor alle producten op afspraak terecht. U kunt digitaal, telefonisch en aan het loket een afspraak maken. ü U heeft daarnaast de mogelijkheid om voor een beperkt aantal gedefinieerde producten, met name op het gebied van reisdocumenten, rijbewijzen, verklaringen en uittreksels, binnen te lopen in het gemeentehuis en het servicepunt zonder afspraak. De service ‘direct aan de beurt’ geldt niet bij vrije inloop: wie een afspraak heeft gaat voor. ü Daar waar mogelijk zullen wij ‘op locatie’ (slogan: De gemeente komt naar u toe!) werken en producten en diensten bij u thuis bezorgen. ü Als het antwoord op uw vraag of aanvraag ‘nee’ is, geven wij dat aan, met de achterliggende motivering. Zodat u weet waar u aan toe bent.


Pagina 10

ü Als de vraag niet bij onze gemeente thuishoort, begeleiden wij u naar juiste de organisatie zodat u het antwoord toch krijgt. Doorverwijzing naar (semi)private instellingen doen wij terughoudend en altijd zorgvuldig, zonder belangen van partijen te schaden. ü Na afloop van het contact krijgt u de gelegenheid om aan te geven of uw vraag of verzoek duidelijk en begrijpelijk voor u is beantwoord. Zo niet, dan kunt u een vervolgafspraak maken. Telefoon ü U kunt ons bereiken via het algemene nummer op alle werkdagen tijdens de bereikbaarheidstijden. Ons streven is u direct antwoord te geven. ü Lukt dat niet dan verbinden wij u door naar de juiste persoon of maken een terugbelafspraak. ü Bij een terugbelafspraak nemen wij contact met u op. Wij garanderen dat u op het afgesproken moment teruggebeld wordt. ü De medewerker die u spreekt maakt een terugbelafspraak op een voor u passend moment. ü Onze storingsdienst is 24 uur per dag bereikbaar voor calamiteiten en storingen op het gebied van de openbare ruimte. Balie ü Onze gastvrouwen en gastheren staan er garant voor dat u snel terecht kan bij het juiste loket of opgehaald wordt voor uw afspraak. ü Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk. ü Als u geen afspraak heeft kunt u ter plaatse een afspraak maken op een voor u passend moment binnen 2 weken. ü Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. Brief en mail ü Correspondentie verzorgen wij in begrijpelijke taal en goede spelling. ü Wij beantwoorden uw brief of mail inhoudelijk op zo kort mogelijke termijn. We streven naar beantwoording binnen 4 weken; we garanderen dat u binnen maximaal 6 weken na ontvangst antwoord heeft; tenzij weten regelgeving beantwoording binnen deze termijn uitsluit. Wanneer wij te laat beslissen kunt u in veel gevallen een beroep doen op de wet dwangsom. ü Wij verzenden tijdens kantooruren binnen 24 uur na ontvangst een ontvangstbevestiging per brief dan wel mail. ü Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging: o

de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken niet mogelijk is;

o

de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden.

Website ü U kunt 24*7 digitale vragen en verzoeken indienen. Op uw digitale vragen en verzoeken krijgt u digitaal antwoord (op voorwaarde dat de wet dit toestaat). ü De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. ü Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is, ook voor slechtzienden. Meldingen openbare ruimte ü Uiterlijk binnen 2 werkdagen handelen wij uw melding af; lukt dat niet dan laten wij u binnen 2 werkdagen weten wat er met uw melding gebeurt of gebeurd is. Kwaliteitshandvest gemeente Eijsden-Margraten

Pagina 11

ü In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt direct actie ondernomen. Wat vragen wij van u als klant? Wij beloven veel. Daar mag best wat tegenover staan vinden wij. Ook van u als klant vragen wij een correcte, beleefde houding. Zo niet, dan spreken wij u hierop aan. En dat u meedenkt over hoe problemen opgelost kunnen worden. De gemeente dient in de eerste plaats het algemeen belang, het belang van iedereen. Dat is het uitgangspunt bij alles wat wij doen. Dat kan dus betekenen dat het individuele belang, uw belang, soms moet wijken voor dat algemene belang. Agressie tegen onze medewerkers of tegenover andere klanten tolereren wij niet. Wij hanteren bij agressie een strikt protocol. Agressie heeft altijd consequenties voor degene die agressief is. Ondanks onze beloftes zal er ook bij ons best een keer iets mis gaan, want waar mensen werken worden nou eenmaal fouten gemaakt. En ook al is het in onze ogen goed gegaan dan kunt u daar natuurlijk een andere mening over hebben. In dat soort situaties kunt u ons hierop gewoon aanspreken. U kunt aangeven waarover u tevreden en ontevreden bent en ons suggesties aan de hand doen hoe we het beter of anders kunnen doen. Wij stellen het zeer op prijs als u uw ideeën om onze dienstverlening nog beter te maken, met ons wilt delen. Wij beloven u dat we ieder idee serieus bekijken. Vervolgens vertellen we u ook wat we met uw idee gedaan hebben. U kunt suggesties per brief of per mail toezenden. Als u liever een gesprek wilt hebben om ideeën uit te wisselen, kan dat natuurlijk ook. Tips. We hebben voor u enkele tips die de voorspoedige afhandeling van uw vraag garanderen: • • • • •

Maak tijdig een afspraak, dan wordt u geholpen op het voor u best passende moment. Bereid u goed voor, stel concrete vragen en neem documentatie mee die mogelijk behulpzaam is bij de behandeling. Wacht niet tot het laatste moment; betrek ons tijdig bij uw plannen. Wij kunnen u mogelijk al sneller helpen dan u denkt! Zend uw mail aan [email protected] ; of gebruik onze webformulieren. Dit garandeert de goede ontvangst en tijdige afhandeling van uw digitale bericht. Informeer ons volledig en correct. Weet dat wij uw informatie toetsen aan andere bronnen. Als er verschillen zijn, of stukken ontbreken, kan dit tot een onnodige vertraging leiden.

Klachten. Bent u niet tevreden over de wijze waarop een medewerker van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid naar u heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen. Wij versturen binnen 24 uur een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven dat inhoudelijke beantwoording binnen 4 weken zal plaatsvinden, tenzij sprake is van een mondelinge behandeling van de klacht.


Pagina 12

5. Indicatoren per direct Belangrijk is, zoals in hoofdstuk 3 aangegeven, de vraag hoe we gaan het meten of we aan de normen voldoen? Er zijn diverse indicatoren om dit te meten. Op korte termijn is de doelstelling dat de klanttevredenheid een 7 is; in 2022 moet dit tenminste een 8 zijn (zoals beschreven in de strategische visie). Wat de klanttevredenheid nu is weten we alleen op specifieke onderdelen. Voor het meten van klantwaardering gaan we de benchmark Publiekszaken benutten en gebruik maken van een klantenpanel. Instrumenten om objectief vast te stellen of er aan een bepaalde norm wordt voldaan, zijn nog niet in ruime mate aanwezig; door de introductie van zaakgericht werken waarmee we nu starten zal dat veranderen en zal de transparantie toenemen. Het instrumentarium dat wordt ingezet ter ondersteuning van het nakomen van de servicenormen is in verschillende categorieën onder te verdelen: •

Instructies en procesbeschrijvingen. Deze zijn gericht op het ondersteunen van het correct uitvoeren van de servicenorm. Voor het opstellen van de instructies en beschrijvingen van processen is aangesloten op de methodiek die tot nu toe in Eijsden-Margraten is gebruikt.

•

Digitale systemen. Dit gaat concreet om de telefooncentrale (nu overigens nog niet geschikt), het klantvolgsysteem en het zaaksysteem (nog te implementeren). Voor vergunningverlening, voor WMO en voor klachten openbare ruimte zijn er al afzonderlijke systemen die de prestaties op servicenormen kunnen meten. Deze zijn daarop nog niet ingericht.

•

Overige instrumenten. Dit kunnen zijn handleidingen, beleidsnotities en dergelijke.

Voor de betreffende kanalen zijn de volgende indicatoren benoemd: Ø Op afspraak: de gemiddelde wachttijd is ruim beneden de 5 minuten. Verder is de maximale wachttijd 5 minuten. Indien de wachttijd langer dan 5 minuten bedraagt, ontvangt de klant compensatie van de gemeente. We meten de wachttijd objectief via het klantvolgsysteem. Ø Telefonie: op 1-7-2014 is het de norm om maximaal 2 keer door te verbinden. Dit kunnen we meten met behulp van de managementinformatie van de telefooncentrale. Deze is overigens nog zeer beperkt en het genereren van informatie is vooralsnog bewerkelijk. Ø Internet: ieder jaar zal het digitaal loket met 12 nieuwe producten worden uitgebreid. Dat betekent niet 12 formulieren; 1 formulier kan soms meerdere producten aan. Deze groei kunnen we tellen.


Pagina 13

Bijlage 1. De Burger Service Code De BurgerServiceCode is een gedragscode voor de overheid ontwikkeld door burger@overheid (tegenwoordig Burgerlink) en gaat over de vormgeving van elektronische dienstverlening. De BurgerServiceCode (BSC) telt 10 kwaliteitsnormen voor de digitale relatie tussen burger en overheid. Zo weet de burger wat hij mag verwachten, en de overheid wat haar te doen staat. De BSC is niet verplicht voor overheidsorganisaties; het is een gedragscode die overheden vrijwillig kunnen volgen. Veel overheidsorganisaties (vooral gemeenten) hebben zich gecommitteerd aan de BSC. De BurgerServiceCode: 1. Keuzevrijheid van contactkanaal (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet) 2. Vindbare overheidsproducten (niet van het kastje naar de muur) 3. Begrijpelijke voorzieningen (rechten en plichten zijn inzichtelijk) 4. Persoonlijke informatieservice (informatie op maat, persoonlijke internetpagina) 5. Gemakkelijke dienstverlening (nog maar één keer gegevens aanleveren) 6. Transparante werkwijzen (duidelijke procedures en openheid) 7. Digitale betrouwbaarheid (vertrouwelijkheid gegevens en zorgvuldige archivering) 8. Ontvankelijk bestuur (de overheid herstelt fouten en gebruikt klachten om te leren) 9. Verantwoordelijk beheer (de burger kan de overheid vergelijken, controleren en beoordelen) 10. Actieve betrokkenheid (de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid).


Pagina 14

Kwaliteitshandvest 10 november 2013

Recommend Documents