Kwaliteitshandvest 2010
Kwaliteitshandvest gemeente Heerhugowaard Wij weten maar al te goed hoe vervelend het is om te moeten wachten, zeker als je niet precies weet waar je aan toe bent. Daarom heeft de gemeente Heerhugowaard voor bijna alle producten vastgelegd binnen welke termijn wij een (aan)vraag moeten behandelen. Dat is niet alleen duidelijk voor ons, maar ook prettig voor u. Zo weet u namelijk precies binnen welke tijd u antwoord krijgt. Gebeurt dat onverwachts niet, dan krijgt u daarover bericht van ons. Door de servicenormen weet u altijd wat u te wachten staat: service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd. Huisregels Naast zaken die wij als gemeente aan u beloven, vragen we ook aan u om zich aan een aantal huisregels te houden. De huisregels zijn: 1. Gedraag u correct, dat doen wij ook. 2. Probeer mobiel bellen, zeker in de buurt van de balies, tot een minimum te beperken. Andere mensen kunnen daar last van hebben. 3. U mag geen posters, affiches e.d. in of aan het gemeentehuis plakken. Informeer bij de medewerkers van het informatiecentrum waar dat wél kan. 4. Laat de hal, de parkeergarage en de speelhoek netjes achter. Agressie en geweld De gemeente Heerhugowaard hanteert de landelijke basisnormen voor agressie en geweld als basis voor de eigen beleidsregels en draagt deze actief uit, binnen en buiten de organisatie. De basisnormen zijn: a. Agressief gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd b. Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen c. Volg de aanwijzingen van de professional op d. Verstoor de (bedrijfs)orde niet ________________________________________________________________________________ Servicenormen 1. Wij hebben ruime openingstijden, waaronder een avondopenstelling op vrijdag. 2. Voor informatie over onze producten kunt u 24 uur per dag op www.heerhugowaard.nl terecht en ook steeds meer producten kunt u Klaar terwijl u wacht (direct) via de website aanvragen. 3. Aan de balie wordt u slechts 1x doorverwezen. 4. U wordt aan de balie binnen 10 minuten opgeroepen/opgehaald. 5. U krijgt aan de balie binnen 15 minuten het gevraagde product of antwoord op uw vraag. Alleen voor bepaalde producten kan de afhandeltermijn langer zijn. 6. U kunt ons telefonisch bereiken op nummer 14 072. Hier krijgt u binnen 20 seconden een medewerker aan de lijn. 7. Wanneer u privacygevoelige zaken niet aan de balie wilt bespreken, kunt u aangeven het gesprek te willen voortzetten in een van de spreekkamers. 8. Wij streven naar een duidelijke en heldere voorlichting. 9. Uw klacht doen we tijdig en adequaat af. 10. Als u schriftelijk contact met ons opzoekt (post / mail of fax), wordt binnen 24 uur een ontvangstbevestiging verstuurd en wordt de brief binnen 6 weken afgehandeld. 1. Openingstijden U kunt op maandag t/m vrijdag van 10.00 tot 17.00 terecht bij de gemeente met vragen over allerlei onderwerpen en voor alle producten en diensten van de gemeente. Alleen Burgerzaken (o.a. paspoort, id-kaart, rijbewijs, verhuizing, uittreksels, parkeervergunning, iris-cheques) en Publiekszaken (algemene vragen over projecten, belastingen, openbare ruimte, bouwen) zijn ook vrijdagavond
2
(17.00 - 20.00) open. Buiten kantooruren kunt u terecht bij ons callcenter. Zij kunnen de meeste vragen Klaar terwijl u wacht (direct) beantwoorden en anders worden uw gegevens genoteerd en wordt u teruggebeld. Met auto en openbaar vervoer is het gemeentehuis goed te bereiken. Als u wilt parkeren vlakbij het gemeentehuis is dit mogelijk, er zit namelijk onder het gemeentehuis een parkeergarage. 2. Website: www.heerhugowaard.nl Voor informatie over onze producten kunt u 24 uur per dag op onze website terecht en ook steeds meer producten kunt u Klaar terwijl u wacht (direct) via de website aanvragen. Maar niet alleen voor de producten kunt u op de site terecht. Ook is er informatie op te vinden over de gemeente, grote projecten die zich in de gemeente bevinden en nog veel meer. Kunt u wat u zoekt niet meteen vinden onder 1 van de koppen, kunt u het altijd opzoeken met de zoekmachine boven in de pagina. 3. Doorverwijzingen Als u tijdens de openingstijden het gemeentehuis bezoekt wordt u maximaal 1x doorverwezen. Via de zuil van het klantgeleidingsysteem kunt u zelf het product aanklikken en komt u Klaar terwijl u wacht (direct) bij de behandelde medewerker terecht. Als dit niet lukt dan kan de receptioniste u van dienst zijn. 4. Wachttijden Als gemeente beloven we dat voor elk product, dienst, vraag of afspraak de wachttijd maximaal 10 minuten is. Nadat u via de zuil of bij de receptie heeft aangegeven waarvoor u komt, streven we ernaar dat u binnen 10 minuten wordt geholpen. 5. Afhandeling Bent u bij de juiste medewerker voor uw (aan)vraag dan hangt het van uw (aan)vraag af hoelang de afhandeltijd duurt. Sommige producten krijgt u Klaar terwijl u wacht (direct) mee, terwijl andere producten één of meerdere weken duren. De gemeente hanteert zes categorieën: 1. Klaar terwijl u wacht (Klaar terwijl u wacht (direct)): De norm is dat de afhandeltijd van een ‘klaar terwijl u wacht’- product of –dienst rond de 15 minuten ligt. Wanneer het niet mogelijk is om het ‘klaar terwijl u wacht’-product binnen een kwartier te leveren, dan krijgt u dat te horen. 2. Binnen een week: De norm is dat ‘binnen een week’-producten of –diensten binnen 5 werkdagen gereed zijn en u worden toegezonden of voor u klaar liggen om af te halen. De aanvraag (intake) aan de balie duurt ongeveer 15 minuten. 3. Binnen Binnen 2 weken: De norm is dat ‘binnen twee weken’-producten als regel binnen 10 werkdagen gereed zijn en u worden toegezonden. In de gevallen waarin dat niet lukt, ontvangt u binnen Binnen 2 weken bericht, met daarin vermeld de reden van vertraging en een inschatting van de verdere afhandelingduur. De aanvraag (intake) aan de balie duurt ongeveer 15 minuten. 4. Binnen Binnen 4 weken: De norm is dat ‘binnen vier weken’-producten als regel binnen 20 werkdagen gereed zijn en u worden toegezonden. In de gevallen waarin dat niet lukt, ontvangt u binnen Binnen 4 weken bericht, met daarin vermeld de reden van vertraging en een inschatting van de verdere afhandelingduur. De aanvraag (intake) aan de balie duurt ongeveer 15 minuten. 5. Op afspraak: Als wij beloven voor u een afspraak te maken met een medewerker dan nemen we binnen 5 werkdagen contact met u op. Omdat het hier vaak gaat om gecompliceerde zaken, is het niet altijd mogelijk om vooraf te zeggen hoe lang de procedure duurt. Na het gesprek kunnen we wel een indicatie geven. 6. Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externenen en/of afhankelijk van externen: Als het product niet valt in een van de eerder genoemde categorieën dan geldt de Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen om de aanvraag af te handelen. Dit is meestal 6 tot 8 weken. Bovendien is de gemeente voor sommige zaken afhankelijk van externe partijen. In die gevallen kan de gemeente niet garanderen dat uw aanvraag binnen een bepaalde termijn wordt afgehandeld. De gemeente kan alleen m.b.t. de delen waar de gemeente zelf zorg voor draagt termijnen garanderen. Wel laten we u weten wat de reden is dat er geen termijn kan worden gegeven en informeren we u over de voortgang. In bijlage 1 staan de producten genoemd met de precieze afhandeltermijn van het product. 6. Bereikbaarheid Er zijn meerdere manieren om contact op te nemen met de gemeente Heerhugowaard. Dat kan via het Gemeentelijk Contact Centrum, per e-mail, brief, fax of een persoonlijk bezoek op het gemeentehuis
3
(Parelhof 1, 1703 EZ, Heerhugowaard). U kunt ons telefonisch bereiken op nummer 14 072. Hier is ons streven dat u binnen 20 seconden een medewerker aan de lijn krijgt. Schriftelijk kunt u contact opnemen door een brief te sturen, gericht aan onderstaand adres: Gemeente Heerhugowaard, Postbus 390, 1700 AJ Heerhugowaard Als u het makkelijker vindt om een e-mail te sturen kunt u dat doen naar
[email protected]. Het sturen van een fax kan ook via 072 – 575 55 56. 7. Spreekkamers Wanneer u privacygevoelige zaken niet aan de balie wilt bespreken, kunt u aangeven het gesprek te willen voortzetten in een van de spreekkamers. Deze spreekkamers zijn gevestigd naast de balies. Het handige van deze spreekkamers is dat niemand het gesprek kan horen, alleen de helpende medewerker van de gemeente. Er bestaat de mogelijkheid om van tevoren een afspraak te maken voor het gebruik van een spreekkamer. 8. Voorlichting Wij streven naar een duidelijke en heldere voorlichting. Hiermee wordt bedoeld dat wij u zo goed mogelijk proberen in te lichten en u zo goed mogelijk proberen te informeren. Primair is de website hiervoor bedoeld. Daarnaast zijn er voor een aantal producten folders beschikbaar. Deze folders zijn te downloaden via de website, maar kunt u ook ophalen op het gemeentehuis. 9. Klacht / bezwaar Onze gemeente streeft naar een zo goed mogelijke dienstlening. Toch kan het zijn dat u ontevreden bent over de gang van zaken. Dan kunt u een klacht indienen over gedragingen of handelingen van onze gemeente, college- en raadsleden of medewerkers van de gemeente. Klacht Als u een klacht heeft over de gemeente of over gedragingen van medewerkers, dan kunt u dit kenbaar maken door een brief te schrijven aan het college van burgemeester en wethouders, Postbus 390, 1700 AJ Heerhugowaard. U kunt dit ook doen per e-mail:
[email protected]. Meldingen over de openbare ruimte Via de website kunt u 24 uur per dag en 7 dagen per week terecht met klachten of defecten in uw leefomgeving, zoals straatverlichting, straatmeubilair, kapotte speeltoestellen, etc. Heeft u geen internet dan kunt u altijd bellen (14 072). Afspraak met het college U kunt een afspraak maken met het college. Dit kan pas nadat eerst met de betreffende afdeling is overlegd en u er onderling niet uit bent gekomen. Tijdens kantooruren kunt u een afspraak maken via 14 072 en te vragen naar het collegesecretariaat. De Nationale ombudsman Indien u het niet eens bent met de uitkomst van de interne klachtenprocedure, dan kunt u een klacht indienen bij De Nationale Ombudsman. De Nationale ombudsman is een onafhankelijke instantie waartoe u zich kunt wenden met een klacht over het optreden van de gemeente. Bezwaarschriften De raad, het college en de burgemeester van Heerhugowaard (hierna: de gemeente) nemen dagelijks vele beslissingen. Als een genomen beslissing voor u van belang is en u bent het daar niet mee eens dan kunt u daar meestal een bezwaarschrift tegen indienen. De Commissie voor bezwaarschriften buigt zich over bezwaarschriften. Voor meer informatie kunt u terecht op onze website of contact opnemen met het team Juridische Zaken via 14 072. 10. Ontvangstbevestiging Als u schriftelijk contact met ons zoekt (post / e–mail of fax), wordt binnen 24 uur een ontvangstbevestiging verstuurd en wordt de brief binnen 6 weken afgehandeld. In de ontvangstbevestiging staat het onderwerp van de ontvangen brief vermeld en wie of welke afdeling de brief verder zal behandelen. Indien het beantwoorden van uw brief toch langer duurt dan krijgt u binnen 6 weken een reactie waarin staat binnen welke termijn u wel antwoord krijgt. Als u het prettiger vindt om uw brief persoonlijk af te geven bij het gemeentehuis kan dat natuurlijk ook. Deze post kan worden
4
afgegeven aan de receptie. Ook hiervoor kunt u vragen om een ontvangstbevestiging. Deze ontvangstbevestiging kunnen de medewerkers meteen voor u maken en aan u meegeven. Als gemeente doen we onze uiterste best de genoemde normen te halen. Er kunnen zich alleen omstandigheden voordoen, waardoor we toch de normen niet geheel halen. Denk aan calamiteiten, technische storingen en ziekte van medewerkers. We hopen dat u dan begrip kunt opbrengen. ________________________________________________________________________________
Compensatie Vanwege de “Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen” heeft u recht op een vergoeding wanneer niet binnen de geldende termijn een beslissing wordt genomen.
5
Bijlage 1: Productenoverzicht Onderstaande lijst bevat een overzicht van de producten en diensten die de gemeente aan haar inwoners levert. Per product of dienst is de levertijd vermeld. Belastingen Belasting, betaling(sregeling) - Binnen 2 weken Belasting, bezwaar en beroep - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Kwijtschelding, belastingen en heffingen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Brandweer Brandbestrijding, technische hulpverlening - Klaar terwijl u wacht (direct) Brandveiligheid, advies - Klaar terwijl u wacht (direct) Rampen- en incidentenbestrijding - Klaar terwijl u wacht (direct) Burgerzaken Adres onderzoek, verzoek - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Beoordelen buitenlandse brondocumenten - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bevolkingsadministratie, doorgeven correcties - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bewijs van in leven zijn - Klaar terwijl u wacht (direct) Briefadres - Binnen een week Burgerlijke stand, uittreksel - Klaar terwijl u wacht (direct) Echtscheiding inschrijven – Binnen een week Eerst inschrijving in Nederland - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen GBA, afschrift - Klaar terwijl u wacht (direct) Geboorte, aangifte - Klaar terwijl u wacht (direct) Geboren kind, erkenning - Klaar terwijl u wacht (direct) Geheimhouding persoonsgegevens - Klaar terwijl u wacht (direct) Handtekening, legalisatie - Klaar terwijl u wacht (direct) Hervestiging vanuit het buitenland - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Huwelijk en geregistreerd partnerschap - Op Afspraak Inburgering, nieuwkomers en oudkomers - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen – Externen Informatieverstrekking uit GBA - Binnen een week Iris-cheques - Klaar terwijl u wacht (direct) Kandidatenlijst verkiezingen, indienen - Klaar terwijl u wacht (direct) Kandidatenlijst verkiezingen, inzage - Klaar terwijl u wacht (direct) Kiezerspas - Klaar terwijl u wacht (direct) Naamgebruik, verzoek aanduiding – Binnen een week Naamswijziging - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Naturalisatie, aanvraag Nederlandse nationaliteit - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Nederlanderschap, bewijs - Klaar terwijl u wacht (direct) Nederlandse nationaliteit, verkrijgen of afstand doen - Klaar terwijl u wacht (direct) Omwisselen buitenlands rijbewijs - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Omzetting huwelijk / partnerschap - Klaar terwijl u wacht (direct) Ongeboren kind, erkenning - Klaar terwijl u wacht (direct) Ontkenning van het vaderschap door de moeder - Klaar terwijl u wacht (direct) Overlijden, aangifte - Klaar terwijl u wacht (direct) Parkeervergunningen / ontheffingen - Klaar terwijl u wacht (direct) (balie) – Binnen een week (post) Paspoort / identiteitsbewijs - Binnen een week Registratie politieke groepering - Op Afspraak Rijbewijs, van aanvraag tot afgifte - Binnen een week Uitnodigingsbrief buitenland - Klaar terwijl u wacht (direct) Verhuizing en emigratie - Binnen een week Verklaring omtrent het gedrag - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Verklaring onder ede of belofte - Op afspraak Verzoek om naamswijziging - Op Afspraak Vestigingen vanuit een andere gemeente - Binnen een week Vluchtelingenpaspoort - Binnen een week
6
Volmachtbewijs, omzetten oproepingskaart verkiezingen - Binnen 2 weken Vreemdelingenpaspoort - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Waarmerken kopie of afschrift - Klaar terwijl u wacht (direct) Publiekszaken A3 / A4 / grote kopieën - Klaar terwijl u wacht (direct) Gemeentelijke informatie / verstrekken folders en formulieren - Klaar terwijl u wacht (direct) Inzage perceel / complexdossiers - Klaar terwijl u wacht (direct) Plattegronden / Fietsroutes en andere ‘betaalde’ informatie - Klaar terwijl u wacht (direct) Taxatierapport, verzoek om informatie - Binnen 2 weken Ter inzage liggende stukken - Klaar terwijl u wacht (direct) Sociale Zaken Aanvullende ziektekostenverzekering gemeenten (AZG) - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Begeleiding naar werk / aanbieden reïntegratieplan - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Terugvordering en verhaal van bijstand - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bijstand voor zelfstandigen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bijstand, vakantiemelding - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bijstandsuitkering - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bijzondere bijstand - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Herintreding van niet-bijstandsgerechtigden - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Inkomensvoorziening oudere arbeidsongeschikte werklozen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Inkomensvoorziening oudere arbeidsongeschikte zelfstandigen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Jaaropgaven Sociale Zaken - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Langdurigheidtoeslag - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Onderhoudsplicht en alimentatie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Schuldhulpverlening(integraal en minnelijk) - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Seniorentoeslag - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Stadsbedrijf Afval storten - Klaar terwijl u wacht (direct) Afval van huishoudens, inzameling - Klaar terwijl u wacht (direct) Afvalcontainers, verkrijgen of vervangen - Binnen 2 weken Afvalinzamelingstation - Klaar terwijl u wacht (direct) Chemisch afval huishoudens - Klaar terwijl u wacht (direct) Dieren, opvang zwervende - Klaar terwijl u wacht (direct) Gedenktekens plaatsen - Binnen een week Glasbak - Klaar terwijl u wacht (direct) – Binnen 4 weken Grofvuil - Binnen 2 weken Grafuitgifte (uitstel) - Klaar terwijl u wacht (direct) Herbegraven of alsnog cremeren - Binnen een week Kadaververwijdering - Binnen een week Marktstandplaats, eenmalige toewijzing - Binnen 2 weken Ongediertebestrijding - Binnen een week Wijkbeheer Gladheid van wegen bij vorst bestrijden - Binnen 4 weken Groenstroken en restgronden aankopen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Kerstbomen, plaatsen - Binnen 4 weken Openbaar groen / water, melding schade - Binnen 4 weken Openbare weg in gebruik nemen - Binnen 4 weken Reinigen openbare weg - Binnen een week Rioolaansluiting, aanvraag - Binnen 4 weken Rioolonderhoud - Binnen 4 weken Speelterrein - Binnen 4 weken Straatverlichting, melding van storing - Binnen een week
7
Verkeerszaken, -borden en –markering - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Wegen en straten en fietspaden en trottoirs, onderhoud - Binnen 4 weken Zorgloket Gehandicapten voorzieningen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Invalidenparkeerplaats en –kaart - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Leerlingenvervoer, bijdrage in kosten - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Leerplicht, bijzonder verlof of vrijstelling - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Welzijn, Onderwijs en Cultuur Amateurkunst, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bevordering kunst, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Gehandicapten, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Jeugd en jongerenwerk, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Maaltijden voor kwetsbare groepen, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Maatschappelijke zorg, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Minderheden, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Ontwikkelingssamenwerking, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Musea, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Ouderenwerk, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Sportactiviteiten, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Sportverenigingen, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Volksgezondheid en maatschappelijke instellingen, subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Welzijn en emancipatie subsidie - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Omgevingsvergunning Omgevingsvergunning – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Straatnaamgeving en huisnummering – Op afspraak Frontoffice omgevingsvergunning – Binnen 4 weken APV vergunning - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Evenementenvergunning – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Standplaatsvergunning - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Exploitatievergunning - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Terrasvergunning - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Drank- en Horecavergunning – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Wet op de kansspelen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen SRO Monumenten - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Archeologisch onderzoek – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Bestemmingsplannen - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Planschadeverzoeken – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Woonruimteverdeling / urgentie – Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Helpdesk huursubsidie – Klaar terwijl u wacht Huisvestingsvergunning – Binnen 4 weken Handhaving Handhaving - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Melding activiteitenbesluit - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen Melding gebruiksbesluit - Wettelijke termijnen en/of afhankelijk van externen
Pa re l h o f 1 | Po s t b u s 3 9 0 | 1 7 0 0 A J H e e r h u g o wa a rd Telefoon: 14 072 | Internet: w w w.heerhugowaard.nl
