Voorwoord De gemeente Borne is er voor de inwoners van en de ondernemers in Borne, Zenderen en Hertme. U kunt voor allerlei diensten bij ons terecht. Van het aanvragen van een legitimatiebewijs tot het aanvragen een inkomensvoorziening en van het aanvragen van een vergunning tot het melden van kapotte lantaarnpaal. Wij willen u graag goed van dienst zijn. Daarom hebben wij een aantal servicenormen voor onze dienstverlening opgesteld. Wij willen hiermee duidelijkheid geven over wat u van ons kunt verwachten en waar wij dus ook op aan te spreken zijn. Wij vinden het belangrijk te weten wat u van onze dienstverlening vindt. Daarom doen wij ook mee aan het onderzoek waarstaatjegemeente.nl dat eens per twee jaar wordt uitgevoerd. In waarstaatjegemeente.nl wordt onderzoek gedaan naar uw mening over onze dienstverlening. Ook wordt er een vergelijking gemaakt tussen de dienstverlening van de gemeente Borne en andere gemeenten. Als u vindt dat wij ons niet aan de servicenormen houden of u heeft een idee over de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening, horen wij dat graag van u. Achter in dit kwaliteitshandvest zit een antwoordformulier om uw opmerking of idee aan ons kenbaar te maken. Dit kwaliteitshandvest bevat naast algemene informatie over de openingstijden en de bereikbaarheid van de gemeente Borne dus ook normen voor onze dienstverlening. Achterin het handvest treft u een aantal van onze veelgevraagde diensten/producten aan. Naast een korte beschrijving kunt u ook lezen binnen welke termijn uw aanvraag wordt afgehandeld. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld.
1
Inhoudsopgave Voorwoord Algemene informatie Servicenormen persoonlijk contact Telefoon Brief, e-mail en fax Internet Meldingen woon- en leefomgeving Klacht tegen ambtelijk optreden Afhandeltijden van producten van de productgroep Publiekszaken Afhandeltermijnen van voorzieningen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Afhandeltermijn aanvraag vergunning op grond van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo)
1 3 4 4 5 5 6 7 7 9 11 11
2
Algemene informatie Bezoekadres Rheineplein 1 7622 DG Borne Postadres Postbus 200 7620 AE Borne Telefoon algemeen 14074 Fax 074- 2663338 E-mail
[email protected] Internet www.borne.nl
Wmo-loket Borne Bezoekadres Rheineplein 1 7622 DG Borne Postadres Postbus 200 7620 AE Borne Telefoon 074 - 26 58 500. E-mail
[email protected]
Storingsnummers dag en nacht Nationaal storingsnummer Gas en Stroom 0800 9009 Geas (spoedeisende storingen) (€ 0,10 p.m.) 0900 0550 Kabel (Ziggo) (€ 0,10 p.m.) 0900 1884 Water (Vitens) 0800 0359
3
Servicenormen De gemeente Borne hecht veel waarde aan een goede dienstverlening. Wij vinden het belangrijk dat u als inwoner en/of ondernemer weet waar u aan toe bent als u contact hebt met de gemeente. Maar ook dat onze service aan uw verwachtingen voldoet. In dit kwaliteitshandvest hebben wij onze servicenormen opgeschreven. Hiermee maken wij inzichtelijk wat u van ons kunt verwachten. Hoe lang duurt het voordat u een antwoord krijgt op uw brief, wanneer is uw paspoort klaar en dat wij u duidelijk uitleggen waarom iets wel of niet kan. Als wij onze belofte niet kunnen nakomen, kunt u ons daarop aanspreken. We hebben dan iets goed te maken. Dit is in ieder geval zo indien: • de wachttijd aan het loket langer is dan 20 minuten; • u binnen 2 werkdagen na ontvangst van uw brief, e-mail of fax geen ontvangstbevestiging vanuit de gemeente heeft gekregen, waarin staat binnen welke afdeling uw zaak behandeld wordt. • uw brief, e-mail of fax niet binnen 8 weken beantwoord is, tenzij voor uw schriftelijk verzoek een afwijkende afhandeltermijn geldt. • de afhandeling van uw klacht langer duurt dan 6 weken; • wij de afhandelingstermijn van onze producten en diensten, zoals bij voorbeeld vergunningen, zonder u hiervan te berichten, overschrijden. Informatie over de gemeente en onze producten en diensten is te vinden: • op de website van de gemeente www.borne.nl. • op de wekelijkse infopagina van de gemeente in huis-aan-huisblad De Bornse Courant. • in de gemeentegids die jaarlijks wordt uitgegeven. in folders die de gemeente uitgeeft.
Persoonlijk contact Voor vrijwel al uw vragen aan de gemeente kunt u het gemeentehuis van de gemeente Borne aan het Rheineplein in Borne bezoeken. Tijdens openingstijden kunt u allerlei producten aanvragen, zoals bijvoorbeeld een uittreksel uit de Gemeentelijke Basisregistratie of een identiteitskaart. In de publiekshal vindt u gemeentelijke folders en kunt u officiële stukken, zoals gemeentelijke verordeningen, inzien. Wist u dat al onze informatie ook op onze internetsite, www.borne.nl, te vinden is? Bovendien kunt u een aantal veel gevraagde diensten en producten via diezelfde internetsite aanvragen. Steeds meer zullen wij onze diensten en producten via het internet aanbieden, zodat u gewoon vanuit huis zaken met de gemeente kunt doen.
4
De receptie van het gemeentehuis is op onderstaande tijden geopend; Maandag van 08.30 uur tot 18.30 uur Dinsdag t/m donderdag van 08.30 uur t/m 17.00 uur Vrijdag van 08.30 uur tot 12.30 uur Bij de publieksbalie kunt u terecht op: Maandag van 12.30 uur tot 18.30 uur; Dinsdag t/m vrijdag van 08.30 uur t/m 12.30 uur; Woensdagmiddag van 13.00 uur tot 16.00 uur alleen op afspraak Wat mag u van ons verwachten? • Wij staan u vriendelijk en correct te woord. • Wij luisteren goed naar wat u vraagt. • Wij informeren en/of adviseren u goed en duidelijk. • Wij denken aan uw privacy; als u dat wilt kan het gesprek in een spreekkamer of (in sommige gevallen) bij u thuis plaatsvinden. De wachttijd aan het loket is maximaal 20 minuten.
Telefoon U kunt ons bellen op ons nieuwe nummer 14074. Elke gemeente is op termijn bereikbaar door alleen 14 voor het kengetal te kiezen. De gemeente heeft een belangrijke verwijsfunctie. Als inwoner van Borne kunt u voor veel vragen terecht bij de gemeente. Een deel van deze vragen handelen we binnen de gemeente zelf af en voor het andere deel weet de gemeente de weg die u moet bewandelen. Vanuit de landelijke overheid wordt deze rol ook aangemoedigd. Om de gemeente makkelijk voor iedereen bereikbaar te maken, is het 14+netnummer ontwikkeld Telefonisch is de gemeente bereikbaar op nummer 14074 op onderstaande tijden: Telefoon en receptie: Maandag van 08.30 uur tot 18.30 uur Dinsdag t/m donderdag van 08.30 uur t/m 17.00 uur Vrijdag van 08.30 uur tot 12.30 uur Het storingsnummer buiten kantooruren is 06 531 335 42 (alleen voor calamiteiten). Het Wmo loket is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur op het nummer 074 - 26 58 500. De productgroep sociale zaken heeft elke werkdag telefonisch spreekuur tussen 9.00 uur tot 10.00 uur (074 2658686) Wat mag u van ons verwachten? • Wij nemen altijd op met een groet en de naam van onze gemeente. • Wij staan u correct en vriendelijk te woord.
5
Bij het doorverbinden wordt u eerst aangekondigd en wordt doorgegeven waarvoor u belt, zodat u niet twee keer uw verhaal hoeft te doen.
Brief, e-mail en fax De gemeente Borne bereikbaar via: Gemeente Borne Postbus 200 7620 AE Borne
[email protected] Fax 074- 2663338 Wat mag u van ons verwachten voor wat betreft de afhandeling van uw brief, e-mail (via
[email protected]) of fax? Na ontvangst ervan krijgt u van de gemeente binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staat welke afdeling uw zaak behandelt. Wij beantwoorden uw brief binnen maximaal 8 weken. Dit geldt niet als de wet andere termijnen voorschrijft. Gebeurt dit niet, dan hebben wij iets goed te maken. U krijgt in ieder geval van ons alsnog antwoord. Voor de afhandeling van onderstaande producten gelden termijnen, die afwijken van de standaard van 8 weken: planschade verzoeken Aanvraag omgevingsvergunning (onder andere bouwen, kappen, slopen, inrit, monument, milieu en afwijken bestemmingsplan) (jaar)aanvraag leerlingenvervoer (tussendoor) aanvraag leerlingenvervoer aanvraag jaarsubsidies aanvraag drank- en horecawetvergunning klachten behandeling bezwaarschriften
3 maanden 8 weken (reguliere procedure) of 26 weken (uitgebreide procedure). Binnen 1 week ontvangt u een brief, welke procedure van toepassing is. 4 maanden 3 weken 3 maanden 12 weken 6 weken 18 weken, na afloop van de bezwaartermijn
Internet Op de gemeentelijke website www.borne.nl vindt u informatie over gemeentelijke producten en diensten. Daarnaast treft u er allerlei nieuwsfeiten aan. Een aantal zaken kunt u vanuit huis regelen. U kunt nu al gebruik maken van DigiD
6
(een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet uw identiteit kan verifiëren) voor het aanvragen van verschillende producten en diensten. Wij streven ernaar om zoveel mogelijk producten en diensten digitaal aan te bieden. Onderstaande producten zijn online af te wikkelen: • Het laten berekenen OZB • Het indienen van een bezwaarschrift • Het aanvragen eigen verklaring rijbewijs • Indienen verzoek geheimhouding persoonsgegevens • Hondenbelasting (aan- afmelden) • Indienen klacht • Informatiepakket aanvragen • Leerlingenvervoer aanvragen • Melding woonomgeving • Naamgebruik wijzigen • Aanvragen parkeervergunning bewoners • Toestemming paspoort • Aanvragen uittreksel GBA • Doorgeven verhuizing binnen Borne • Doorgeven verhuizing naar Borne • Wmo voorziening aanvragen • Aanvraag omgevingsvergunning (bouwen, kappen, slopen, in- en uitrit, monument, milieu en afwijken bestemmingsplan) Ons beleid is erop gericht om steeds meer producten en diensten digitaal aan te bieden.
Meldingen woon- en leefomgeving Het kan zijn dat u een melding over uw woon- en leefomgeving wilt doorgeven. U ervaart bijvoorbeeld overlast door rondslingerend zwerfvuil, afval, slechte of beschadigde bestrating, vernieling of niet werkende verlichting. Elke melding is voor ons van waarde zodat we de kwaliteit van uw woon- en leefomgeving kunnen verbeteren. Als u een melding over uw woon- en leefomgeving wilt indienen kan aan de balies in het gemeentehuis, via de telefoon op 14074 of via onze website www.borne.nl Hoe gaat het in zijn werk? De gemeente streeft ernaar om uw melding zo spoedig mogelijk af te handelen. Het kan voorkomen dat bepaalde meldingen worden meegenomen in een planning om deze later uit te voeren (bijvoorbeeld het wegborstelen van onkruid op straat of het maaien van gras). Andere meldingen zijn zo spoedeisend dat direct actie ondernomen wordt. Zoals
7
bijvoorbeeld bij gaten in wegen of bij weggeslagen putdeksels. Als blijkt dat de afhandeling van uw melding langer gaat duren dan verwacht nemen we met u contact op over de afhandeling van uw melding. Vanzelfsprekend doen we dit niet bij anonieme meldingen. Overigens worden uw gegevens altijd vertrouwelijk behandeld.
Klacht tegen ambtelijk optreden Ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij het bestuursorgaan. De bestuurorganen van de gemeente zijn: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester. U kunt een klacht indienen bij de burgemeester. De ontvangst van uw klacht wordt schriftelijk bevestigd. Er vindt een onafhankelijke beoordeling van uw klacht plaats. Het is mogelijk dat u verzocht wordt uw klacht mondeling te komen toelichten. Een klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan maximaal vier weken worden verlengd. Nadat een uitspraak over uw klacht is gedaan krijgt u hierover schriftelijk bericht. Mocht u het niet eens zijn met de behandeling van uw klacht of de uitkomst van het onderzoek, dan kunt u De Overijsselse Ombudsman verzoeken om de klacht en de behandeling daarvan opnieuw te onderzoeken. Voorwaarde is dus dat in eerste instantie de gemeentelijke klachtenprocedure is doorlopen. Aan de behandeling van de klacht zijn voor u geen kosten verbonden. Secretariaat De Overijsselse Ombudsman: Postbus 140, 8100 AC Raalte Telefoon 0572 – 352687 Meer informatie is ook te vinden op www.overijsselseombudsman.nl.
8
Afhandeltijden van producten van de productgroep Publiekszaken Uitzoeken informatie burgerlijke stand: beantwoording van informatievragen uit de burgerlijke stand aan personen of organisaties die daar recht op hebben. Schriftelijk/ per fax. faxnummer 074-2663338. Afhandeltermijn: binnen 5 werkdagen. Aangifte Erkenning: regelt de juridische band tussen een kind en een vader als vader en moeder niet gehuwd zijn. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aangifte geboorte: aangifte bij ambtenaar van de burgerlijke stand dat een kind geboren is. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aanvraag uittreksel Gemeentelijke Basisadministratie: Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aangifte huwelijk/ondertrouw of aangifte geregistreerd partnerschap: aangifte bij ambtenaar van de burgerlijke stand dat men wil huwen of een geregistreerd partnerschap wil aangaan. Dit moet tenminste 14 dagen voor het huwelijk. Afhandeling alleen op afspraak. Inschrijving Echtscheidingsvonnis: Inschrijving van een vonnis in het huwelijksregister. Afhandeling op dag van ontvangst (per post). Aanvraag legalisatie handtekening: bevestiging door medewerker publiekszaken van de echtheid van een handtekening. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aanvraag legalisatie fotokopie: bevestiging door medewerker publiekszaken dat een fotokopie van een waardedocument, daadwerkelijk een kopie is van dat document. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aanvraag Nederlandse identiteitskaart: identiteitsbewijs en reisdocument voor groot deel van Europa. Afhandeling: 5 werkdagen; Spoedafhandeling: 2 werkdagen. Omzetting geregistreerd partnerschap in huwelijk: Afhandeling alleen op afspraak. Aangifte overlijden: aangifte bij ambtenaar van de burgerlijke stand dat iemand is overleden. Directe afhandeling tijdens openingstijden.
9
Aanvraag Nederlands Paspoort: identiteitsbewijs en reisdocument voor ieder land ter wereld. Afhandeling: 5 werkdagen; Spoedafhandeling: 2 werkdagen. Aanvraag Rijbewijs: verklaring van rijvaardigheid en geschiktheid tot het besturen van motorvoertuigen/ Afhandeling: 5 werkdagen; Spoedafhandeling: 2 werkdagen. Aanvraag uitstel begraven of cremeren: verlof afgegeven door ambtenaar van de burgerlijke stand voor begrafenis of crematie na de zesde werkdag na overlijden. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aanvraag uittreksel burgerlijke stand: uittreksels uit geboorte-, huwelijks-, overlijdensregister. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aangifte verhuizing binnen Borne: verhuizing van het ene adres in Borne naar een ander adres in Borne. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Aangifte verhuizing naar Borne: verhuizing van adres buiten Borne naar adres in Borne. Afhandeling: 3 werkdagen. Aangifte emigratie: vertrek vanuit Borne naar het buitenland. Na aangifte binnen openingstijden wordt het direct verwerkt. Aanvraag geneeskundige verklaring: in een aantal gevallen is voor de aanvraag van een rijbewijs een bepaalde procedure vereist, waarvoor dit formulier moet worden aangeschaft. Directe afhandeling tijdens openingstijden Aanvraag verklaring omtrent het gedrag: een verklaring uit de registers van Justitie dat er geen bezwaar is tegen het functioneren van iemand binnen een bepaalde setting (bijvoorbeeld werkrelatie, stage, emigratie). Afhandeling: 2 tot 4 weken Aanvraag vluchtelingenpaspoort:: reisdocument voor vluchtelingen. Afhandeling: 5 werkdagen; Spoedafhandeling 2 werkdagen. Aanvraag vreemdelingenpaspoort: reisdocument voor vreemdelingen. Afhandeling alleen op afspraak.
10
Verklaring naamgebruik: mensen die gehuwd zijn of zijn geweest of mensen die een geregistreerd partnerschap hebben of hebben gehad, kunnen een keuze maken hoe ze willen worden aangeschreven. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Bewijs van in leven zijn (attestatie de vita): Een bewijs dat iemand administratief nog in leven is (voor pensioenfondsen en verzekeraars). Directe afhandeling tijdens openingstijden. Verzoek om geheimhouding gegevens: een verzoek van de burger aan de gemeente om nog zwaardere criteria te verbinden aan de afweging voor verstrekking van zijn of haar gegevens dan toch al wettelijk (wet GBA) zijn vastgelegd. Directe afhandeling tijdens openingstijden. Omwisseling rijbewijs: van verschillende landen ter wereld kan (en soms moet) het rijbewijs omgewisseld worden voor een Nederlands rijbewijs. Enkele weken (de aanvraag is bij de gemeente, maar de afhandeling doet de Rijksdienst voor het Wegverkeer).
Afhandeltermijnen van voorzieningen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). U wilt zo lang mogelijk zelfstandig wonen en mee kunnen doen in de samenleving. Als dat wat moeilijker gaat, gaat u op zoek naar een oplossing. De gemeente ondersteunt vrijwilligers, mantelzorgers en geeft advies aan cliënten. De gemeente gaat in overleg met organisaties en waar nodig kunt u een individuele voorziening ontvangen. Voorbeelden van individuele voorzieningen zijn een rolstoel, een scootmobiel of hulp in de huishouding. Binnen 1 à 2 werkdagen nadat u uw aanvraag heeft ingediend wordt er telefonisch contact met u opgenomen. De consulent vraagt aan u waar u mee geholpen wilt worden en maakt, indien dit wenselijk is, met u een afspraak voor een huisbezoek. De consulent komt binnen 2 weken na aanvraag op bezoek. Mocht uit het eerste telefonisch gesprek blijken, dat er sprake is van een spoedsituatie zal hier ook naar gehandeld worden Binnen 8 weken na aanvraag ontvangt u een beschikking. Soms is het noodzakelijk om extern advies op te vragen (bijvoorbeeld aan een medisch adviseur of een bouwtechnisch adviseur). De consulent zal dit altijd met u bespreken. Mocht dit gevolgen hebben voor de termijnen, wordt u hiervan op de hoogte gesteld.
11
Afhandeltermijn aanvraag vergunning op grond van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Met ingang van 1 oktober 2010 zijn de verschillende vergunningen met betrekking tot onder andere bouwen, verbouwen, kappen, slopen, aanleggen van een inrit en het afwijken van het bestemmingsplan samengevoegd in één omgevingsvergunning. Er gaat één procedure gelden, die niet langer dan zes maanden mag duren, waarop één besluit volgt. Met betrekking tot de omgevingsvergunning wordt onderscheid gemaakt tussen een reguliere procedure en een uitgebreide procedure. Voor de reguliere procedure geldt een afhandeltermijn van 8 weken. De uitgebreide procedure kent een afhandeltermijn van 26 weken. Binnen één week na uw aanvraag omgevingsvergunning ontvangt u een brief, waarin staat welke procedure op uw aanvraag van toepassing is.
12
