DAFTAR PUSTAKA. Cutlip, Scott M., Center, Allen H., and Broom, Glen M., Effective Public Relations, Edisi Ke-9, Kencana Prenada Media Group

DAFTAR PUSTAKA BUKU Ardianto, Elvinaro., and Q-Anees, Bambang, Filsafat Ilmu Komunikasi, Mandar Maju, 2007 Azwar, Saifudin, Sikap Manusia: Teori Dan Pengukurannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1997 Barata, Atep Adya, Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif, Cet. Ke-1, Kencana Prenada Media Group, 2007 Cangara, Hafied, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1998 Cutlip, Scott M., Center, Allen H., and Broom, Glen M., Effective Public Relations, Edisi Ke-9, Kencana Prenada Media Group. Dhakidae, Daniel, Cendekiawan Dan Kekuasaan Dalam Negara Orde Baru, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003 Effendy, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek, Cet. Ke-20, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2006 Hidayat, Dedy, N, Paradigma dan Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik, Jakarta: Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Indonesia, 2003 Ibrahim, Amin, Teori Dan Konsep Pelayanan Public Serta Implementasinya, Cet. Kesatu, Bandung, 2008 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Edisi Revisi, Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009 Jefkins, Frank, Public Relations, Edisi Kelima, Jakarta: Erlangga, 2003 Kasmir, Etika Customer Service, Cet. Ke-4, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2011 Maleong, Lexy, J, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2009 ----------, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Cet. Ke-18, 2004 96

http://digilib.mercubuana.ac.id/

97

----------, Metodologi Penelitian Kualitatif, Cet. Ke-31, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2013 Malik, Dedy Djamaluddin dan Iriantara, Yosal, Komunikasi Persuasif, Cet. Ke-1, Bandung: Remaja Rosdakarya, 1994 Muhammad, Arni., Komunikasi Organisasi, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2014 Mulyana, Deddy, Metodologi Penelitian Kualitatif, Cet. Ke-5, PT. Remaja Rosdakarya, 2006 Sentana, Aso, Yesss. I’m a Leader, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2004 Siswono, Teori Dan Praktik (Diksi, Gaya Bahasa, dan Pencitraan), Yogyakarta: CV. Budi Utama, 2012 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta. 2012 Sugono, Dendy, Mahir Berbahasa Indonesia Dengan Benar, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009

PT.

Sukoco, Badri M., Manajemen Administrasi Perkantoran Modern, Jakarta: Erlangga, 2007 Suprapto, Tommy, Pengantar Teori Dan Manajemen Komunikasi, Cet. Ke-1. Yogyakarta: MedPress, 2009 Suryadi, Didih, Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Oryza, 2011 Wasesa, Silih Agung dan Macnamara, Jim., Strategi Public Relations, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005 Widjaja, W, A, Komunikasi dan Hubungan Mayarakat, Jakarta: Bumi Askara, 2010 Yin, Robert K., Studi Kasus Desain&Metode, PT. Rajagrafindo Persada

MODUL Modul Sosialisasi Kartu Jakarta Pintar 2015 Nett


98

WEBSITE Dikutip pada 25 Januari 2017 dari http://www.anggaran.depkeu.go.id/webcontent-list.asp?ContentId=193 Dari makalah Penulis adalah Peneliti Madya pada Badan Kebijakan Fiskal, Depkeu.Dikutip pada 25 Januari 2017 http://kip.esdm.go.id/pusdatin/images/pusdatin/minyak_dan_gas_bumi/def inisi_pso.pdf Dikutip pada 25 Januari 2017 darihttp://kjp.jakarta.go.id/kjp2/public/informasi_umum.php?id=eydpZCc 6J2M3NGQ5N2IwMWVhZTI1N2U0NGFhOWQ1YmFkZTk3YmFmJy wnamVuaXMnOicxNWY0MDI5MTI5OWQ4YzQ3NDMxYzcwNDVh MDVmOWNmOCd9


LAMPIRAN I LAMPIRAN

PANDUAN WAWANCARA Nama Peneliti NIM Jurusan Mata Kuliah Semester Dosen Pembimbing Alamat Kampus No. Telepon Alamat Peneliti No. Telepon Tempat Penelitian Unit

: Arini Restu Safitri : 44 212 11 0102 : Fikom/ Public Relations : SKRIPSI : IX (Sembilan) : Radityo Muhammad SH, MA : Kampus B Universitas Menteng Jl. Menteng Raya No. 29, Menteng, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10340 : (021) 31935454 : Jl. Swadharma III No. 003 Rt. 003 Rw. 008 Kel. Ulujami Kec. Pesanggrahan Komplek BNI, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12250 : 0812-1089-8080 : Bank DKI Kantor Kas Kecamatan Kalideres : Customer Service

Interviewer : Arini Restu Safitri Narasumber Kunci : Suci Salyani Jabatan : Petugas Customer Service Bank DKI KK Kec. Kalideres KOMPONEN/ SUB NO. KOMPONEN NO. SUBSTANSI WAWANCARA 1. 1. Siapakah nama anda? Profil Narasumber 2. Dimanakah tempat tinggal anda? 3. Bolehkah saya meminta foto copy KTP dan ID Card anda? 4. Berapakah nomor telefon anda? 5. Apa pendidikan terakhir anda? 6. Sudah berapa lama berkerja di Bank DKI? 7. Selama itu sudah ditempatkan dimana saja? 8. Selama itu juga sudah menjabat sebagai apa saja di Bank DKI? 9. Bagaimana kesan dan pesan anda bekerja di Bank DKI?

99


2.

3.

Knowledge Perusahaan

10. Apa yang anda ketahui tentang BANK DKI?

11. Apa yang anda rasakan ketika anda menjadi seorang front liner khususnya customer service? 12. Apakah anda akan tetap menjadi seorang customer service atau anda mau mencoba kebidang yang lain? 13. Hal apa yang menarik dari profesi anda sekarang ini? Lingkup Kerja Di Bank 14. Sudah berapa lama anda ditugaskan di kantor kas kecamatan kalideres ini? DKI Kk Kec. Kalideres 15. Transaksi apa saja yang dapat dilakukan nasabah dikantor kas kecamatan kalideres ini? 16. Bagaimana intensitas nasabah yang berdatangan di kantor kas kecamatan kalideres? 17. Menurut anda, hal apa yang membuat kantor kas kecamatan kalideres memiliki intensitas nasabah yang tinggi bahkan transaksi customer service di kecamatan kalideres lebih banyak dimana satu orang petugas customer service di cabang induk pun atau di cabang walikota Jakarta barat? 18. Bagaimana cara anda melayani nasabah khususnya sebagai petugas customer service dengan tengah keadaan yang begitu ramai?

4.

Knowledge KJP

19. Bagaimana respon nasabah terhadap pelayanan yang anda berikan? 20. Pernahkah ada complain di Bank DKI KK Kec. Kalideres? Jika ada, perihal apa? 21. Sudah sejauh mana tingkat complain yang telah dilaporkan nasabah? 22. Bagaimana anda menghadapi complain? 23. Dari beberapa complain yang anda sebutkan, perihal apa yang sering memicu terjadinya complain dari nasabah? 24. Apa dampak bagi kantor kas kec. Kalideres dari hal tersebut? 25. Apa yang anda ketahui tentang KJP? 26. Siapa target yang akan menerima KJP? 27. Sejak kapan KJP ada?

100


28. Sudah berapa lama KJP ini berlangsung? 29. Apa tujuan dan fungsi adanya KJP?S 30. Ada berapa sekolah yang terdaftar sebagai penerima KJP pada tahun 2015 tahap I di wilayah Jakarta barat ? dan untuk kalideres ini dapat berapa kuota penerima KJP?

5.

Problem

31. Bagaimana cara untuk anak-anak dapat menjadi penerima bantuan tersebut? 32. Bagaimana anda menkontribusikan dana bantuan tersebut? 33. Bagaimana anda memberikan edukasi penggunaan Kartu ATM KJP kepada penerima KJP? 34. Apa dampak yang dirasakan bagi masingmasing kantor bank dki khususnya Bank DKI KK Kec. Kalideres pasca edukasi? 35. Menurut anda apakah nasabah penerima KJP paham dengan edukasi yang anda sampaikan? 36. Bagaimana cara anda mengatasi kesulitan yang anda hadapi? 37. Menurut anda apa yang menjadi masalah dalam edukasi bantuan tersebut? 38. Apakah ada training know your customer bagi petugas customer service? 39. Sudah berapa lama hal tersebut berlangsung? 40. Apa saja usaha yang telah anda lakukan dalam memberikan edukasi penggunaan kartu ATM KJP kepada penerima? 41. Apakah mempengaruhi kenyamanan nasabah umum dengan ramainya nasabah KJP di bank dki kk kec. Kalideres khususnya?

42. Bagaimana respon pimpinan anda dalam keadaan tersebut? Interviewer : Arini Restu Safitri Narasumber Kunci : Oktarina Ishahunnisa Jabatan : Petugas Customer Service Bank DKI KK Kec. Kalideres 43. Siapakah nama anda? 1. Profil narasumber 44. Dimanakah tempat tinggal anda? 45. Bolehkah saya meminta foto copy KTP dan ID Card anda?

101


46. 47. 48. 49.

2.

3.

Knowledge perusahaan

Lingkup kerja di Bank DKI Kk Kec. Kalideres

Berapakah nomor telefon anda? Apa pendidikan terakhir anda? Sudah berapa lama berkerja di Bank DKI? Selama itu sudah ditempatkan dimana saja?

50. Selama itu juga sudah menjabat sebagai apa saja di Bank DKI? 51. Bagaimana kesan dan pesan anda bekerja di Bank DKI? 52. Apa yang anda ketahui tentang BANK DKI? 53. Apa yang anda rasakan ketika anda menjadi seorang front liner khususnya customer service? 54. Apakah anda akan tetap menjadi seorang customer service atau anda mau mencoba kebidang yang lain? 55. Hal apa yang menarik dari profesi anda sekarang ini? 56. Sudah berapa lama anda ditugaskan di kantor kas kecamatan kalideres ini? 57. Transaksi apa saja yang dapat dilakukan nasabah dikantor kas kecamatan kalideres ini? 58. Bagaimana intensitas nasabah yang berdatangan di kantor kas kecamatan kalideres? 59. Menurut anda, hal apa yang membuat kantor kas kecamatan kalideres memiliki intensitas nasabah yang tinggi bahkan transaksi customer service di kecamatan kalideres lebih banyak dimana satu orang petugas customer service di cabang induk pun atau di cabang walikota Jakarta barat? 60. Bagaimana cara anda melayani nasabah khususnya sebagai petugas customer service dengan tengah keadaan yang begitu ramai? 61. Bagaimana respon nasabah terhadap pelayanan yang anda berikan? 62. Pernahkah ada complain di Bank DKI KK Kec. Kalideres? Jika ada, perihal apa? 63. Sudah sejauh mana tingkat complain yang telah dilaporkan nasabah?

102


4.

5.

Knowledge KJP

Problem

64. Bagaimana anda menghadapi complain? 65. Dari beberapa complain yang anda sebutkan, perihal apa yang sering memicu terjadinya complain dari nasabah? 66. Apa dampak bagi kantor kas kec. Kalideres dari hal tersebut? 67. Apa yang anda ketahui tentang KJP? 68. Siapa target yang akan menerima KJP? 69. Sejak kapan KJP ada? 70. Sudah berapa lama KJP ini berlangsung? 71. Apa tujuan dan fungsi adanya KJP?S 72. Ada berapa sekolah yang terdaftar sebagai penerima KJP pada tahun 2015 tahap I di wilayah Jakarta barat ? dan untuk kalideres ini dapat berapa kuota penerima KJP? 73. Bagaimana cara untuk anak-anak dapat menjadi penerima bantuan tersebut? 74. Bagaimana anda menkontribusikan dana bantuan tersebut? 75. Bagaimana anda memberikan edukasi penggunaan Kartu ATM KJP kepada penerima KJP? 76. Apa dampak yang dirasakan bagi masingmasing kantor bank dki khususnya Bank DKI KK Kec. Kalideres pasca edukasi? 77. Menurut anda apakah nasabah penerima KJP paham dengan edukasi yang anda sampaikan? 78. Bagaimana cara anda mengatasi kesulitan yang anda hadapi? 79. Menurut anda apa yang menjadi masalah dalam edukasi bantuan tersebut? 80. Apakah ada training know your customer bagi petugas customer service? 81. Sudah berapa lama hal tersebut berlangsung? 82. Apa saja usaha yang telah anda lakukan dalam memberikan edukasi penggunaan kartu ATM KJP kepada penerima? 83. Apakah mempengaruhi kenyamanan nasabah umum dengan ramainya nasabah KJP di bank dki kk kec. Kalideres khususnya?

103


84. Bagaimana respon pimpinan anda dalam keadaan tersebut? Apa saja usaha yang telah anda lakukan dalam memberikan edukasi penggunaan kartu ATM KJP kepada penerima? Bagaimana respon pimpinan anda dalam keadaan tersebut? Apa rencana anda selanjutnya dalam trik memberikan edukasi penggunaan ATM kepada penerima KJP? Seberapa yakin anda bahwa hal tersebut akan berhasil? Apa yang anda butuhkan atau bentuk dukungan dari Bank DKI untuk membantu proses edukasi penggunaan kartu ATM KJP yang terus berlarut menjadi masalah yang tak pernah selesai Interviewer : Arini Restu Safitri Narasumber : Paramitha Wulandari Jabatan : Petugas Customer Service Bank DKI Cabang Walikota Jak. Barat 85. Siapakah nama anda? 1. Profile narasumber 86. Dimanakah tempat tinggal anda? 87. Bolehkah saya meminta foto copy KTP dan ID Card anda? 88. Berapakah nomor telefon anda? 89. Apa pendidikan terakhir anda? 90. Sudah berapa lama berkerja di Bank DKI? 91. Selama itu sudah ditempatkan dimana saja? 92. Selama itu juga sudah menjabat sebagai apa saja di Bank DKI? 93. Bagaimana kesan dan pesan anda bekerja di Bank DKI? 94. Apa yang anda ketahui tentang BANK DKI? 95. Apa yang anda rasakan ketika anda menjadi seorang front liner khususnya customer service? 96. Apakah anda akan tetap menjadi seorang customer service atau anda mau mencoba kebidang yang lain? 97. Hal apa yang menarik dari profesi anda sekarang ini?

104


2.

Lingkup kerja bank dki cabang walikota Jakarta barat

98. Sudah berapa lama anda ditugaskan di kantor cabang WKJB ini? 99. Transaksi apa saja yang dapat dilakukan nasabah dikantor cabang WKJB ini? 100. Bagaimana intensitas nasabah yang berdatangan di kantor cabang WKJB? 101. Ada berapa kantor kas yang menjadi induk kantor cabang WKJB? 102. Menurut anda dari sekian banyak jumlah kantor kas atau kantor capem, kantor mana yang transaksinya paling ramai? 103. Mengapa demikian anda dapat menyebutkan bahwa kantor tersebut adalah kantor yang paling ramai? 104. Selain data yang anda miliki, adakah hal lain yang mendukung bahwa kantor tersebut memiliki itensitas nasabah yang tinggi?

Interviewer : Arini Restu Safitri Narasumber : Siswanti Susmadi Jabatan : Kepala Kantor Kas Bank DKI Kecamatan Kalideres 105. Siapakah nama anda? 1. Profile narasumber 106. Dimanakah tempat tinggal anda? 107. Bolehkah saya meminta foto copy KTP dan ID Card anda? 108. Berapakah nomor telefon anda? 109. Apa pendidikan terakhir anda? 110. Sudah berapa lama berkerja di Bank DKI? 111. Selama itu sudah ditempatkan dimana saja?

2.

3.

Knowledge bank DKI

112. Selama itu juga sudah menjabat sebagai apa saja di Bank DKI? 113. Bagaimana kesan dan pesan anda bekerja di Bank DKI? 114. Apa yang anda ketahui tentang BANK DKI?

115. Hal apa yang menarik dari profesi anda sekarang ini? 116. Sudah berapa lama anda ditugaskan di kantor kas kecamatan kalideres ini? Lingkup kerja di Bank 117. Transaksi apa saja yang dapat dilakukan nasabah dikantor kas kecamatan kalideres ini? DKI Kk Kec. Kalideres

105


4.

5.

Knowledge KJP

Problem

118. Bagaimana intensitas nasabah yang berdatangan di kantor kas kecamatan kalideres? 119. Menurut anda, hal apa yang membuat kantor kas kecamatan kalideres memiliki intensitas nasabah yang tinggi bahkan transaksi customer service di kecamatan kalideres lebih banyak dimana satu orang petugas customer service di cabang induk pun atau di cabang walikota Jakarta barat? 120. Bagaimana anda mengatur atau memberikan motivasi kepada anak buah anda dalam melayani nasabah? 121. Bagaimana respon nasabah terhadap pelayanan yang anda berikan? 122. Pernahkah ada complain di Bank DKI KK Kec. Kalideres? Jika ada, perihal apa? 123. Sudah sejauh mana tingkat complain yang telah dilaporkan nasabah? 124. Bagaimana anda menghadapi complain? 125. Dari beberapa complain yang anda sebutkan, perihal apa yang sering memicu terjadinya complain dari nasabah? 126. Apa dampak bagi kantor kas kec. Kalideres dari hal tersebut? 127. Apa yang anda ketahui tentang KJP? 128. Sudah berapa lama KJP ini berlangsung? 129. Ada berapa sekolah yang terdaftar sebagai penerima KJP pada tahun 2015 tahap I di wilayah Jakarta barat ? dan untuk kalideres ini dapat berapa kuota penerima KJP? 130. Bagaimana cara untuk anak-anak dapat menjadi penerima bantuan tersebut? 131. Bagaimana anda menkontribusikan dana bantuan tersebut? 132. Bagaimana anda memberikan edukasi penggunaan Kartu ATM KJP kepada penerima KJP? 133. Bagaimana cara anda mengatasi kesulitan yang anda hadapi? 134. Menurut anda apa yang menjadi masalah dalam edukasi bantuan tersebut?

106


135. Apakah ada training know your customer bagi petugas customer service? 136. Sudah berapa lama hal tersebut berlangsung? 137. Apa saja usaha yang telah anda lakukan dalam memberikan edukasi penggunaan kartu ATM KJP kepada penerima? 138. Bagaimana respon pimpinan anda dalam keadaan tersebut? 139. Apa rencana anda selanjutnya dalam trik memberikan edukasi penggunaan ATM kepada penerima KJP? 140. Seberapa yakin anda bahwa hal tersebut akan berhasil? 141. Apa yang anda butuhkan atau bentuk dukungan dari Bank DKI untuk membantu proses edukasi penggunaan kartu ATM KJP yang terus berlarut menjadi masalah yang tak pernah selesai Interviewer : Arini Restu Safitri Narasumber : Nasabah KJP Jabatan : Nasabah Penerima KJP 142. Siapakah nama anda? 1. Profile Nasabah 143. Dimanakah tempat tinggal anda? 144. Bolehkah saya meminta foto copy KTP anda?

2.

Knowledge KJP

145. 146. 147. 148. 149. 150. 151. 152. 153. 154.

Berapakah nomor telefon anda? Apa pendidikan terakhir anda? Siapa nama anak anda? Dimanakah anak anda sekolah? Sudah kelas berapakah anak anda? Apa tujuan ibu datang ke bank? Apa yang ibu ketahui tentang KJP? Sejak kapan ibu menjadi penerima KJP? Dana KJP digunakan untuk apa saja? Bagaimana cara ibu menggunakan dana KJP?

155. Kesulitan atau tidak menggunakan ATM KJP? 156. Apakah sudah pernah mendapatkan edukasi penggunaan kartu ATM KJP dari petugas Bank?

107


3.

Problem

157. Apa yang membuat ibu sulit memahami edukasi yang telah diberikan? 158. Mengapa ibu tidak datang ke bank DKI lain? Sedangkan bank DKI yang disini ramai dan lama? 159. Bagaimana bantuan dana beasiswa KJP dapat membantu bapak/ ibu dalam menunjang kebutuhan bapak/ibu? 160. Apa yang ingin ibu sampaikan kepada pihak bank perihal KJP ini?

108


LAMPIRAN II

TRANSKRIP WAWANCARA Nama Peneliti NIM Jurusan Mata Kuliah Semester Dosen Pembimbing Alamat Kampus

: Arini Restu Safitri : 44 212 11 0102 : Fikom/ Public Relations : SKRIPSI : IX (Sembilan) : Radityo Muhammad SH, MA : Kampus B Universitas Menteng Jl. Menteng Raya No. 29, Menteng, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10340 : (021) 31935454 : Jl. Swadharma III No. 003 Rt. 003 Rw. 008 Kel. Ulujami Kec. Pesanggrahan Komplek BNI, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12250 : 0812-1089-8080 : Bank DKI Kantor Kas Kecamatan Kalideres : Customer Service

No. Telepon Alamat Peneliti No. Telepon Tempat Penelitian Unit

PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: SUCI SALYANI JABATAN: PETUGAS CUSTOMER SERVICE di BANK DKI KANTOR KAS KECAMATAN KALIDERES HARI DAN TANGGAL: RABU, 05 OKTOBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING SS. 1.1.1. CS. KK

PENELITI Selamat sore mba suci, oke, sudah senggang ya waktunya, Sebelum masuk kepertanyaan-pertanyaan yang akum au tanyain, disini saya mau minta data mba suci dulu ya, namanya mba Suci boleh disebutkan

NARASUMBER Suci Sallyani

SS. 1.1.2. CS. KK

Alamat rumahnya tinggal dimana

Di perum satu, tangerang

109


0812-1381-8002

SS. 1.1.4. CS. KK

Boleh aku minta nomor teleponnya Mba suci, untuk masuk ke bank dki sini, pakai strata pendidikannya minimal apa sih?

SS. 1.1.5. CS. KK

Kalau mba suci sendiri masuknya dari apa

Aku sih dari SMA, cuman aku lagi lanjutin kuliah juga, lagi skripsi

SS. 1.1.3. CS. KK

Minimal d3

1.2 PROFILE NARASUMBER DI PT. BANK DKI SS. 1.2.1. CS. KK

SS. 1.2.3. CS. KK

SS. 1.2.3. CS. KK

Sudah berapa lama kerja di Aku masuk di Bank DKI itu bank dki dari tahun 2011, tepatnya dibulan april Wah sudah lama juga ya, Iya sudah 6 (enam) tahun berarti sekarang sudah 6(enam) tahun ya Selama itu sudah pernah Iya, saya sudah pindah berapa tempat ya, pertama di capem ditempatkan dimana saja? Ada rolling-rolling gitu ga sih walikota Jakarta barat, kemudian menjadi cabang walikota Jakarta barat, disekitar tahun 2013 baru saya pindah ke kecamatan kalideres, setelah dua tahun di kecamatan kalideres, saya pindah ke kantor kas gunadharma cengkareng kurang lebih itu setahun, trus berapa bulan kemudian, eh setahun kemudian saya pindah ke cabang Tangerang sampai sekarang

SS. 1.2.4. CS. KK

Udah banyak juga yah kantor kas yang udah di rolling kesana sini, itu selama itu udah perannya udah jadi apa aja? Teller teruskah, atau ganti-ganti atau gimana?

Saya teller, kalau saya jobdesk saya kan teller ni, tapi kadang saya suka backup jadi CS

SS. 1.2.5. CS. KK

Jadi difungsikan apa saja ya, kalau terkadang disitu ga ada

Yang menarik kerja di bank dki itu, ini kan bumd ya mba,

110


CS nya, bisa difungsikan jadi cs, trus, menurut mba suci apa sih yang menarik kerja di bank dki

masuknya ke bank daerah, jadi kitakan bisa kerja sama, istilahnya bisa kerja sama dengan orang-orang pemda, kita bisa tau nih kegiatan pemda tuh apa aja sih

SS. 1.2.6. CS. KK

Mba suci ini kan pernah menjadi seorang cs yah atau teller lah yang sifatnya front linner, nah, apa sih yang mba suci rasain ketika mba suci menjadi seorang cs yang melayani orang-orang banyak dengan berbagai macam karakter yang berbeda-beda

Pengalaman saya pernah jadi cs itu, banyak menghadapi nasabah yang macem-macem kali ya mba, kaya ntah itu nasabahnya yang marahmarah, yang engga ngertingerti, yang harus dijelasin lagi dari a-z walaupun saya sudah kasih tau yang apa namanya yang mekanismenya seperti apa

SS. 1.2.7. CS. KK

Trus kalau misalnya ngadepin nasabah yang marah, komplen, atau yang ga ngerti, itu biasanya mba suci melakukan apa

Kalau saya melakukannya mungkin harus sabar kali ya mba, karna kita kan kalo kita di frontlinner itu kan ga boleh marah-marah, kalaupun nasabahnya marah tetep aja kitanya harus senyum, kita harus sabar ngejelasinnya lagi dari awal kaya gimana

SS. 1.2.8. CS. KK

Nah trus sekarang kan mba sucikan jadi cs nih, ada minat ga untuk jadi pegawai atau bidang lain gitu pokoknya kejenjang berikutnya

Pengen sih mba, Cuma sayanya kayanya untuk …… kerja di front linner lagi Karena saya mikirnya ga selamanya saya kerja di bank, saya juga kuliah, ambil jurusan keguruan saya jua pengen, sepintas pengen menjadi seorang guru.

SS. 1.2.9. CS. KK

Oh jadi basicly nya guru ya, saya mau nanya, apa sih yang menarik dari profesi yang mba suci jalani sekarang

Yang menarik menurut saya, saya lebih, yang menarik menurut saya saya lebih mengenal tentang karakter orang kaya nasabahnya itukan masing-masing banyak karakternya ya mba, ada yang orangnya ngeselin, yang

111


marah-marah, yang aga aga kurang ngerti, gitu yang saya perhatiin sebenernya sih unik

1.3 BANK DKI KK KEC KALIDERES Trus kalo untuk dikalideres sendiri itu transaksi apa aja si yang dijalani dikalideres, karnakan biasanya kalo kantor-kantor bank itu ada spesifikasinya, ada yang bisa menjalankan ini ada yang bisa menjalankan itu, tapi jalannya kan beda beda, kalau dikalideres transaksi apa aja

Transaksi kalideres sih banyak contohnya kaya untuk pengambilan gaji, buku tabungan kan, setoran tunai, pembayaran pajak, pajak kita tu bisa buat bayar bphtb, pbb, untuk pembayaran kuliah, kuliah gunadharma, sama sekarang kita bisa membayar pajak derek mobil

SS. 1.3.2. CS. KK

Oh gitu, jadi all payment bisa dibayarin dikalideres juga ya, itu fungsinya sama kaya cabang ya, trus menurut mba suci gimana sih intensitas nasabah yang dikalideres, Karena beberapa kali saya mondar mandir itu nasabahnya penuh banget

Emang penuh sih mba, itu pasti penuh banget hampir setiap hari, Karena disitu lingkungannya pertama lingkungan kecamatan, lingkungan sekolah juga, apalagi terutama kalideres itu mendaoatkan kjp paling banyak untuk siswanya. Nah jadi kita disitu lingkungannya yang bener-bener dibutuhin (strategis) ya strategis.

SS. 1.3.3. CS. KK

Ini saya kan ada beberapa data nih, ini yang saya ambil dari walikota Jakarta barat. Nah ini dari data yang saya ambil dari walikota Jakarta barat, saya liat kenapa ya kok transaksi customer service nya kalideres itu lebih banyak dari pada transaksi di cabang. Di cabang besar itukan ada 5 teller (customer service), 5 teller (customer service) itu transaksinya hanya sekitar

Nah yang tadi saya sudah bilang mba, pertama kalideres itukan tempatnya strategis, banyak nasabahnya juga, lingkungannya itu untuk sekolah, lingkungan untuk orang-orang pemda nya. Nah jadi kebanyakan mayoritas itu nasabahnya berdomisili disitu dan buka rekeningnya kebanyakan disitu daripada diwalikota. Karena pas saya tanya kenapa ga di cabang lain

SS. 1.3.1. CS. KK

112


beberapa belas ribu yang aja, engga mba saya lebih deket sementara kalo dibagi 4 kesini. hasilnya mungkin sekitar 2000-3000an aja, itu juga dibantu oleh 5 orang customer service tapi kalo dikalideres kan 4000 transaksi hanya 1 orang. Menurut mba suci yang bedain tuh apa sih, kenapa kalideres bisa lebih banyak daripada cabangnya?

SS. 1.3.4. CS. KK

Gitu, jadi lokasi ya. Lebih ke lokasi. Trus ditengah keadaan kalideres yang rame banget, itu bagaimana cara mba suci untuk melayani mereka? Sementara mereka semuakan harus dilayani dan sementara juga mba suci punya jam operasional

Kalo saya sih liat dulu nih, antriannya seberapa banyak antriannya, jadi saya bikin strategi, dengan orang segini saya bisa ngelayani nasabah dalam waktu berapa menit atau berapa jam. Jadi saya bagi waktunya sampai jam operasionalnya itu berenti

SS. 1.3.5. CS. KK

Trus bagaimana respon nasabah terhadap pelayanan yang mba suci berikan

Cukup sih mba, cukup baik Karena sebelum saya melayani, saya bilang sama nasabahnya itu nasabah saya banyak dan mohon sabar.

1.4 PROBLEM SS. 1.4.1. CS. KK SS. 1.4.2. CS. KK

SS. 1.4.3. CS. KK

Pernah ada komplen ga sih Oh sering, sering banget mba mba dikalideres itu Komplennya itu biasanya Itu salah satu penyebabnya itu nasabah dari KJP Karena apa Kenapa nasabah KJP

113


Karena nasabah KJP itu kebanyakan ntah ngeprint buku, ganti pin, ganti kartu,karna kan, kebanyakan ibu-ibu KJP tidak faham dengan fasilitas itu memakai atm itu nah nasabah prioritasnya itu merasa tidak

dilayani, jadi banyak yang komplen gara-gara si KJP ini.

SS. 1.4.4. CS. KK

Banyak banget emang yang dating

Banyak banget, pasti setiap hari pasti ada.

SS. 1.4.5. CS. KK

Trus, untuk tingkatan komplen itu udah sejauh mana, sejauh mana komplen itu mempengaruhi pelayanan, atau mempengaruhi citranya si bank dki kalideres Oh bisa sampe ke gubernur ya,

Biasanya si nasabahnya ini kalo suka komplen itukan bisa sampe ke direksi, sampe ketingkat tinggi kegubernur atau ahok.

SS. 1.4.7. CS. KK

Oh gitu, sms pengaduan ahok ya, trus respon pimpinan atau manajemen bank dki terhadap itu apa

Kurang baik juga, kurang baik ya mba jadi bank dki ni jadi jelek gara-gara si nasabah KJP ini

SS. 1.4.8. CS. KK

Ada ini ga, kaya suatu tindakan untuk memperbaiki, valuasi, atau apa yang dilakukan sama bank dki gitu kan nasabah komplen nih, gara-gara dia merasa lama, merasa tidak dilayani, nah trus actionnya bank dki itu apa untuk memperbaiki biar ga terjadi kaya gitu lagi Oke trus bagi si kantor kas kalideresnya sendiri itu apa dari komplen itu, kan tadikan mba bilang komplen itu udah bisa sampe langsung masuk kepengaduannya bapak ahok ya, trus untuk kalideresnya sendiri itu gimana dimata pimpinan, kok bisa pelayanan masuk kepengaduan disana

Saya sih pengennya nasabah KJP nya ini dikasih tau lagi mekanismenya itu seperti apa, jadi mereka biar ga nanyananya lagi, ke bank lagi, komplen lagi, jadikan kita ngerasa ga enak sama nasabah yang lainnya karna itu nasabah KJP.

SS. 1.4.6. CS. KK

SS. 1.4.9. CS. KK

114


Sekarang kita kan ada apa ya SMS ahok ya itu.

Iya mba, mereka sangat marah akan pelayanan dari kecamatan kalideres. Yang tadi saya bilang, Karena mayoritas nasabahnya itu nasabah KJP dan mereka itu tidak memahami penggunaan mekanismenya itu seperti apa

1.5 KJP (Kartu Jakarta Pintar) Kalo dari singkatannya ya mba ya, KJP itu kan Kartu Jakarta Pintar, itu seperti bantuan dana pendidikan bagi siswa yang kurang mampu

SS. 1.5.1. CS. KK

KJP itu apa sih, sebenernya saya masih belum faham itu tentang KJP itu apa, mba suci bisa jelasin mungkin KJP itu apa

SS. 1.5.2. CS. KK

Oh jadi itu difasilitasi ya, oleh Oleh pemda, pemprov dki Jakarta, khusus dki Jakarta aja siapa itu ya mba

SS. 1.5.3. CS. KK

Oh gitu, jadi untuk wilayah Tangerang, Bekasi itu engga? Cuma wilayah dki Jakarta tapi seluruhnya

Iya engga, iya dki jakarta seluruhnya

SS. 1.5.4. CS. KK

Targetnya penerima KJP itu kriterianya seperti apa sih siswanya untuk bisa dapetin KJP, siswanya yang seperti apa, apakah dia yang pintar? Kan namanya kartu Jakarta pintar atau gimana

Kalo menurut saya sih kalo dibilang kartu pintar sih engga ya mba, Karena kan pas saya lihat survey, saya langsung ngeliat langsung itu karna itu untuk bantuan dana siswa tidak mampu

SS. 1.5.5. CS. KK

Jadi semacam perbantuan ya, bantuan dana dari pemerintah untuk membantu perekonomian mereka gitu ya untuk sekolah. Udah berapa lama itu KJP nya mba Oh dari 2013, lama juga yah. Tujuan dan fungsinya KJP itu untuk apa

Dari tahun 2013

SS. 1.5.6. CS. KK

SS. 1.5.7. CS. KK

Untuk bantuan kaya bantuan siswanya ya mba, kaya bayar ssp eh spp, untuk kebutuhan mereka beli seragam (oh bisa ya pake dana itu) bisa kan skarang pake atm tu mba tinggal digesek

Bagaimana sih menyalurkan Awalnya dana KJP itu masih dana KJP tersebut bisa diambil tunai, namun berdasarkan evaluasi program dari bank dki dan pemprov dki tidak efektif maka sekarang mekanisme penggunan KJP itu

115


bisa digunakan dengan ATM bank dki tapi dengan logo yang khusus mba. Karena seperti pembelian seragam, sepatu, buku, untuk pembayaran spp dan nutrisi buat anak-anak juga

SS. 1.5.8. CS. KK

Menggunakan atm ya

Atm

SS. 1.5.9. CS. KK

Ada kesulitan ga, maksudnya untuk mba suci bisa ngejelasin ke penerimanya ini, itu mba suci mengalami kesulitan ga karna kan tadi mba suci sempet singgung bahwa nasabah-nasabah penerima KJP ini nasabah yang sulit untuk menangkap penjelasannya

Sulit mba, awalnya sulit banget, karna apa, mungkin mereka orang tua yang awam banget, yang baru kenal sama fasilitas atm, mereka tu yang cara menggunakannya juga belum bisa, ntah itu masi bisa diajarin dulu, oleh anaknya atau siapa. Sampe ada yang kartunya ketelen, pin nya salah, nah itu yang sering terjadi oleh masing-masing kantor kas mba saya rasa.

SS. 1.5.10. CS. KK

Trus menurut mba suci kendala mereka tu apa sih, kenapa mereka tu bisa sampe ga ngerti, padahal udah dijelasin sama petugas customer service nya atau sama petugas bank yang lainnya

Karena yang tadi saya bilang mba, Mereka emang benerbener ga ngerti gimana cara menggunakan fasilitas atm itu

SS. 1.5.11. CS. KK

Kalau dari segi, bisa dicontohkan ke saya ga, anggaplah saya seorang nasabah penerima KJP, saya ga ngerti nih cara gunain atm nya, jadi mba suci menjelaskan ke sayanya seperti apa Contoh ya, selamat siang mba, mba ini aku ga ngerti cara gunain atm nya, gimana ya, jadi belum bisa belanja sampe skarang

Oh gitu, jadi saya sebagai customer (cs), jadi contohnya saya kan kasih tau

SS. 1.5.12. CS. KK

116


Oh gitu, masalahnya di bener awalnya ga ngerti cara penggunaannya atau gimana

SS. 1.5.13. CS. KK

Ga ngerti sama sekali jadi kalo didepan atm saya Cuma bisa bengong aja, gatau mau ngapain

Oh gitu, jadi gini pertama kan ibu atm nya untuk logo di bank dki nya itu ada disebelah kanan, jadi nanti ibu masukin atm nya, masukan pin yang dikasih petugas bank dki, setelah masukan pin nya ada 6 digit, nah ibu mau cek saldo?

SS. 1.5.14. CS. KK

Pin nya yang mana

Pin nya ada di kertas yang barengan sama, yang dikertas

SS. 1.5.15. CS. KK

Oh kan ada dua kertas ya

Kan diamplop ada dua kertas tu mba, yang satu untuk atm yang satu untuk pin nya. Nah setelah mba masukin 6 digit pinnya itu, mba mau cek saldo? Nanti mba tinggal pencet informasi saldo, setelah mba cek informasi saldo itu contohnya ada 400.000 nah itu yang bisa buat dibelanjakan

SS. 1.5.16. CS. KK

Trus kalau untuk belanja ke toko nya itu kaya gimana?

Nanti sebelum belanja mba liat nanya dulu ya, itu mereka ada logo untuk khusus pembayaran, penerima kjp atau tidak. Nah setelah ada, mba belanja dulu, pilih-pilih dulu mana barang yang mau di mba beli, nah nanti mba tinggal gesek di mesin edc. Di mesin edc nya, baru abis itu mba sudah terbeli

SS. 1.5.17. CS. KK

Oh cuman gitu aja cara pengedukasiannya tapi menurut mba suci, tadi kan mba suci bilang bahwa banyak banget nasabahnasabah kjp itu yang udah diberikan sosialisasi bahkan tadi mba suci juga mencontohkan ke saya bagaimana cara mengedukasikan ke

Kalau menurut saya ya mungkin dari backgroundnya si penerima, si ibu-ibu penerima kjp ini mba, kebanyakan kan, kebanyakan kan mereka itu kelahiran sekitar tahun 50 atau 60an jadi dimana tingkat pendidikan nya mereka itu masih terlalu minim jadi belum paham banget. Trus yang kedua

117


SS. 1.5.18. CS. KK

SS. 1.5.19. CS. KK

nasabahnya bahkan sampe menurut saya itu jelas ya untuk sampe proses dari masukin atm sampe liat informasi saldo sampe keluar struk nya trus proses belanja nya, tapi kenapa kok mereka belum ngerti-ngerti juga bahkan tadi mba suci juga sebutin bahwa banyak nasabah yang datang ke bank itu Cuma untuk ganti-ganti pin, pin nya rusak, pin nya hilang atau segala macem, itu kenapa bisa terjadi kaya gitu, maksutnya nasabahnya itu kaya kurang paham gitu sama yang dijelasin sama mba suci, mereka masih tetep bolak balik ke bank hanya untuk persoalan yang sama Oke, nah trus itu kan jadi karena hal tersebut bank dki nih yang saya lihat, mungkin itu ya penyebabnya sekarang itu bank dki jadi terlihatnya sangat ramai sama nasabahnasabah kjp nah trus kan tadi mba suci kan juga bilang mereka datang ke bank itu untuk ganti pin, ntah kartunya ilang atau apa segala macem, nah mba suci sendiri, bagaimana cara mba suci mengatasi kesulitan tersebut. Maksutnya kesulitan ini, kan mereka ga ngerti ni trus kantor jadi rame, nah mba suci gimana ni cara menangani mereka para penerima kjp ini

kebanyakan ibu-ibu kjp kalo kita sudah kasih tau nih mekanisme nya seperti apa trus kita tanya sudah paham atau belum dia kan menjawabnya iyaiya aja padahal mereka masih belum mengerti. Menurut saya seperti itu

Kalau misalnya anaknya, atau suaminya atau saudaranya mereka ga ngerti juga gimana

Mungkin, sepertinya si ya mba ya kalo menurut saya si, masa si semuanya satu keluarga ga ngerti, sebisa mungkin saya ngasih tau ntah itu ibunya ga

118


Menangani penerima kjp, mungkin kita lebih mem, apa si namanya supaya tidak menjadi kesalahan terus ya mba, kita harus memberitahukan kembali mekanismenya itu seperti apa, kalau bisa ibu-ibu penerima kjp itu bawa pendamping ntah itu suaminya atau anaknya yang sudah dewasa ya mba, yang sudah mengerti bagaimana mekanisme cara penggunaan atm itu biar si ibuibu kjp itu bisa dijelaskan kembali oleh si suami atau si anaknya

ngerti, mungkin salah satu suaminya atau anaknya itu harus saya kasih tau bagaimana mekanisme cara penggunaannya

SS. 1.5.20. CS. KK

SS. 1.5.21. CS. KK SS. 1.5.22. CS. KK

SS. 1.5.23. CS. KK

Lalu menurut mba suci yang menjadi kendala bagi si penerima nih, contohkan tadi saya nih saya kan tadi udah coba roleplay ni sama mba suci, apa sih yang mba suci liat dari saya kenapa saya kok ga ngerti sama yang dijelasin mba suci, yang menjadi masalah buat saya itu apa Jadi kaya iya iya aja

Mungkin kalau saya liat dari mba nih seperti iya tapi belum paham.

Nah trus sementara hal ini kan sebenernya bisa dihubungkan dengan kemampuan berbicara customer service ya, ada pelatihan gitu ga sih, pembekalan gitu, bagaimana caranya frontliner berbicara atau know your customer, gitu karna kan customer itu berbeda-beda kan dan kita tidak bisa menyamakan perilaku kita terhadap nasabah a yang sama juga ke nasabah b gitu. Ada ga sih pelatihan kaya gitu dari manajemen. Nah tapi kan kalo untuk nasabah kjp ini unik ya menurut saya, karna mungkin kalo secara, mungkin saya tergolong nasabah umum, yang dimana tidak sulit untuk saya mencerna apa yang dijelaskan oleh mba. Nah ini mba suci melihat karakter si nasabah kjp ini kaya gimana. Kan tadi kan mba suci

Kalo untuk pelatihan si, kalo untuk pelatihan secara khusus si engga ada mba, mungkin kalo kita keseringan untuk melayani nasabah, lama-lama kita akan mengetahui bagaimana karakter si nasabah tersebut. Kaya contohnya nih, saya melayani mba, trus saya apa si, sudah berkomunikasi sama mba selama beberapa menit, mungkin dari situ kita bisa mengetahui bagaimana karakter nasabah tersebut.

119


Iya, iyaiya aja

Balik lagi ya mba, kalo seandainya saya nerangin ibuibu kjp dengan background yang usianya sekitar 50 atau 60an pasti akan jawabannya sama aja, iya iya tapi tidak paham. Nah menurut saya, mereka itu dateng tapi harus butuh pendamping yang mengerti, ngerti ga maksud saya? Jadi dia tuh gabisa jalan

SS. 1.5.24. CS. KK

menyebutkan bahwa seiringnya kita melayani nasabah itu ada kita bisa tau karakter nasabah nya seperti apa, kalo untuk penerima kjp ini kan dia sulit banget tuh untuk mba suci kasih pengetahuan, itu karakternya itu seperti apa dan bagaimana mba suci bisa ngobrol sama dia tuh paham gitu Udah berapa lama sih hal tersebut berlangsung di kalideres, tapi kayanya bukan Cuma di kalideres ya, diseluruh bank dki, berapa lama sih hal itu terjadi

untuk sendiri mba, Karena apa, dia tu belum paham Karena pendidikan mereka yang dijaman mereka tu masih minim

Semenjak adanya kjp

1.6 SUPPORT MANAGEMENT SS. 1.6.1. CS. KK

SS. 1.6.2. CS. KK

Tadikan mba suci bilang bahwa hampir seluruh di bank dki yah, tidak cuman dikalideres aja bahwa banyak terjadinya komplen akan hal tersebut dimana kantor kas ya pokoknya kantor bank dki itu diramaikan dominasinya itu oleh nasabah-nasabah kjp, nah itu berpengaruh juga sama nasabah-nasabah umum. Nah dari manajemennya bank dki sendiri action nya itu melihat hal ini itu gimana? Ada sesuatu yang di evaluasikah atau ada sesuatu yang direncanakan untuk menangani hal tersebut supaya ga seperti itu terus

Kalo untuk evaluasi, ada ya mba, karna kan sekarang sedang berjalan dibantu oleh divisi grup-grup ni mba yang membantu kesekolah memberikan edukasi atau mekanisme cara penggunaan kartu kjp tersebut.

Oh gitu, Menurut mba suci berapa persen hal itu tu berhasil, maksudnya dampak dari grup-grup itu pada dateng kesekolah-sekolah

Ada mba, mungkin semenjak kita dibantu dari divisi grupgrup dari bank dki, sekarang disetiap kantor kas tidak terlalu ramai, seperti sebelum-

120


melakukan edukasi, itu ada dampaknya ga sih buat kantor-kantor bank dki sekarang terutama kalideres sendiri

sebelumnya, sekarang aga berkurang nasabah kjp nya karna setiap divisi langsung datang kesekolah untuk memberikan cara mekanisme penggunaan kartu tersebut.

SS. 1.6.3. CS. KK

Oke gini saya mo nanya, kan ibaratnya gini, jadi mba suci menjelaskan, nasabah ga ngerti, mengakibatkan nasabah masih banyak aja yang dateng ke kantor kas kalideres, nah sekarang sistemnya diubah kan tadi mba suci bilang berdasarkan evaluasinya. Diubahnya itu beberapa divisi ada yang dateng kesekolah-sekolah memberikan edukasi. Nah mba suci bilang itu memberikan dampak, dampaknya itu apa berkurangkan nasabahnasabah kjp yang dateng. Nah bedanya itu apa? Kenapa mba suci jelasin tapi mereka ga ngerti sedangkan grup-grup itu memberikan edukasi bisa paham.

Mungkin menurut saya kalo petugas dari kantor kas nya masing-masing itu kitakan dikasih waktu hanya beberapa jam untuk penjelasannya. Nah kalo misalnya dateng langsung ke bank nya itukan kita tidak hanya melayani nasabah kjp tersebut. Tapi kita kan harus melayani nasabah umumnya yang lainkan. Nah sekarang kita dibantu oleh divisi-divisi grup dari bank dki mungkin disana mereka bisa menjelaskan lebih detail seperti apa, tidak mengganggu pelayanan di bank. Karnakan bukan petugasnya langsung.

SS. 1.6.4. CS. KK

Menurut mba suci sendiri sebuah trik untuk memberikan edukasi penggunaan kartu atm kjp itu seperti apa sih, menurut pandangan mba suci sendiri nih kan mba suci kan udah tau gimana karakter-karakter nasabah kjp dan beberapa case yang hingga pada sekarang itu udah melalui perubahan yang edukasinya jadi petugasnya grup-grup itu pada dateng kesekolah untuk melakukan edukasi itu, nah kira-kira kalo dari pandangan

Menurut saya dengan adanya divisi-divisi grup dari bank dki itu sangat membantu sekali. Terus membantu memberikan informasi atau mekanisme cara penggunaan kartu tersebut secara intens dan dekat.

121


SS. 1.6.5. CS. KK

mba suci sendiri, seharusnya tuh edukasinya itu seperti apa sih yang efektif untuk penerima-penerima kjp itu Lalu untuk mba suci sendiri nih sebagai front liner yang memberikan pelayanan kepada nasabah khususnya untuk proses edukasi penggunaan kartu atm kjp. Bentuk support apa sih yang mba suci butuhin dari manajemen bank dki untuk bisa mensupport mba suci bisa memberikan edukasi yang efektif sama nasabahnasabah tersebut.

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: SS. 1.1.1. CS. KK SS

: Nama petugas bank, Suci Salyani.

1.1.1 : Number aligment. CS

: Jabatan/ Petugas, Customer Service

KK : Tempat petugas ditugaskan di Kantor Kas

122


Adanya pelatihan know your customer trus yang kedua itu kita harus ada support dari bank dki dalam edukasi tidak hanya mengandalkan kami para customer service. Namun mungkin bisa support melalui media seperti buku panduan, poster, flayer, yang berisi tentang edukasi penggunaan kartu atm kjp.

TRANSKRIP WAWANCARA Nama Peneliti NIM Jurusan Mata Kuliah Semester Dosen Pembimbing Alamat Kampus No. Telepon Alamat Peneliti No. Telepon Tempat Penelitian Unit

: Arini Restu Safitri : 44 212 11 0102 : Fikom/ Public Relations : SKRIPSI : IX (Sembilan) : Radityo Muhammad Sh, Ma : Kampus B Universitas Menteng Jl. Menteng Raya No. 29, Menteng, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10340 : (021) 31935454 : Jl. Swadharma III No. 003 Rt. 003 Rw. 008 Kel. Ulujami Kec. Pesanggrahan Komplek BNI, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12250 : 0812-1089-8080 : Bank DKI Kantor Kas Kecamatan Kalideres : Customer Service

PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: OKTARINA ISLAHUNNISA JABATAN: PETUGAS CUSTOMER SERVICE di BANK DKI KANTOR KAS KECAMATAN KALIDERES HARI DAN TANGGAL: JUMAT, 07 OKTOBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING OI. 1.1.1. CS. KK

PENELITI Sore mba rina

Sore

OI. 1.1.2. CS. KK

Apa kabar

Baik

OI. 1.1.3. CS. KK

Oktarina islahunnisa

OI. 1.1.4. CS. KK

Mba rina aku ngedata dulu yah, namanya mba rina boleh disebutkan Mba rina tinggal dimana

OI. 1.1.5. CS. KK

Nomor telfonnya boleh

0813-6876-7337

123


NARASUMBER

Diserengseng

OI. 1.1.6. CS. KK

Oke, mba rina udah berapa lama kerja di bank dki

Udah 3 taun

1.2 PROFILE NARASUMBER DI PT. BANK DKI Oke, mba rina udah berapa lama kerja di bank dki Udah tiga taun udah lama juga ya, selama itu udah ditempatin dimana aja

Udah 3 taun

Oh gitu, trus mba rina sebagai apa tu di bank dki Mba rina, selama kerja di bank dki ada kesan kesan yang berkesan banget ga

Sebagai customer service

OI. 1.2.5. CS. KK

Oh gitu, trus skarang kan berarti profesinya mba rina itu sebagai front linner ya, apa yang mba rina rasain ketika mba rina menjadi seorang front linner yang ketemu dengan berbagai macam karakter nasabah

Banyak sih yang saya rasakan ya, saya rasakan, kadang, kadang tu kita jadi gini, kalo misalnya kalo untuk kerja di front linner itu kan ini yah tergantung kadang apalagi saya ini kan orangnya mood-mood an yah nah jadi terkadang kalau mod saya lagi jelek harus bertemu dengan orang apalagi kita harus senyum, nah itu jadi tantangan tersendiri sih buat saya

OI. 1.2.6. CS. KK

Oke, trus mba rina ada keinginan ga untuk mencoba profesi lain selain front linner, kan ada back office juga, seperti admin

Pengen sih, jadi saya juga ga pengen lah jadi customer service aja, saya juga pengen back office kaya apa, admin

OI. 1.2.1. CS. KK OI. 1.2.2. CS. KK

OI. 1.2.3. CS. KK OI. 1.2.4. CS. KK

124


Di walikota Jakarta barat, sama terakhir dikantor kecamatan kalideres

Paling kita kan bank daerah ini, bank derah, bank pembangunan daerah khusus Jakarta, jadi kita bisa ketemu semacam kaya walikota, waktu saya diwalikota aja saya jadi ketemu dengan walikota Jakarta barat

OI. 1.2.7. CS. KK

kredit atau bidang lainnya gitu

kredit kaya apa, analis pemasaran juga kaya apa

Belajar lebih banyak ya, trus menurut mba rina hal yang menarik dari profesi mba rina ini itu apa

Hal yang menariknya, paling ini ya, kalo untuk kerja di bank dki itu, selain saya juga jadi nambah, apa namanya, teman-teman, trus saya juga bisa kenal sama pejabatpejabat, saya juga jadi tau program-program pemerintah, menurut saya sih jadi menarik sih saya jadi tau program pemerintah, apalagi tentang DKI Jakarta, yang selama ini saya liat Cuma di tv, gitu

1.3 BANK DKI KK KEC KALIDERES OI. 1.3.1. CS. KK

OI. 1.3.2. CS. KK OI. 1.3.3. CS. KK

OI. 1.3.4. CS. KK

OI. 1.3.5. CS. KK

Oke, udah berapa lama mba rina ditugaskan dimana sekarang tadi Dikalideres, udah berapa lama di kalideres Kalo dikalideresnya udah setaun ya, trus dikalideres itu transaksi apa aja si yang dijalanin

Jadi sebenernya transaksinya itu bisa dibilang all payment ya Sama seperti transaksi dicabang pada umumnya, trus menurut mba rina

125


Dikalideres Udah setaun lebih Banyak banget, kalo untuk customer service nya banyak, ada yang buka rekening, trus, apalagi KJP nya KJP nya banyak banget, trus ganti buku, trus ga hanya itu si, kadang juga banyak ya bayar listrik, bayar air, bayar retribusi Iya Menurut saya tinggi banget sih itensitasnya

OI. 1.3.6. CS. KK

OI. 1.3.7. CS. KK

OI. 1.3.8. CS. KK

OI. 1.3.9. CS. KK

itensitas nasabah yang dateng ke kalideres itu gimana Kenapa mba rina bisa bilang Karna, pertama kalideres itu itensitasnya tinggi kantor kecamatan, kemudian disana tu jarang banget bank dki, jadi semuanya pada dateng ke kecamatan gitu, nasabahnya paling banyak sih menurut saya, emang setiap hari tu pasti rame Oke mba rina, aku punya Betul data nih, ini aku ambil dari cabang walikota Jakarta barat, kita kan disini bisa kita liat untuk kantor kecamatan kalideres transaksi tiga bulan terakhir itu mencapai 11.000 Nah sementara ini untuk Pertama, satu kan petugasnya dicabangnya sendiri yang juga terbatas ya, dikalideres dibantu oleh 5 customer itu Cuma ada 3, 2 orang tuk service transaksinya teller, 1 orang tuk customer mungkin sekitar 20.000an, service, kedua yang tadi saya tapi ini dibantu oleh 5 bilang letak bank dki itu customer service, nah diantara dikecamatan berarti bisa dibilang kalau kalideres itu udah ga ada, dari sini transaksinya lebih maksutnya jauh-jauh, jadi banyak dari pada satu orang orang udah males gitu ih customer service dicabang males, udah deh gpp mo karna kan kalo dicabang ngantri yang penting saya rame-rame tapi kalo dilayanin disitu gitu dikantor kas kan sendiri. Nah menurut mba rina apa sih yang ngebedain ko bisa banyak dikalideres daripada dicabang Trus bagaimana cara mba Paling saya batesin sih, rina melayani nasabah maksudnya apalagi kan saya dengan itensitas nasabah sendiri ya ga mungkin saya yang tinggi sementara mba nampung semuanya, apalagi kita biasanya ada bates-

126


rina cuman sendiri dikalideres itu.

batesnya misalnya kalo untuk buka rekening biasanya kita tutup setengah 3 operasionalnya, kita misalnya udah, kita liat dulu nih nasabahnya itensitasnya kalo rame untuk buka rekening biasanya kita udah cut dari sebelumnya gitu, paling gitu sih untuk ngatasinnya

1.4 PROBLEM OI. 1.4.1. CS. KK

OI. 1.4.2. CS. KK

Nasabahnya komplen ga kalo mba rina melayani kaya gitu, dibatesin gitu waktunya Trus respon nasabah ini terhadap pelayanannya mba rina itu gimana, karna kan kualifikasi nasabahnya itu ga Cuma nasabah umum ya tapi juga ada nasabah prioritas, atau nasabahnasabah lainnya

127


Ada yang komplen, ada yang memang oyaudah trima trima aja Nah untuk itu, akhir-akhir ini karna semenjak itensitas kjp lagi tinggi jadi lebih sering banyak ini si komplenan, jadi komplenannya itu kaya misalnya gini, kita setiap ini ga mungkin dong kita ngebedain oh kjp kjp, saya layanin belakangan atau apa, semua nasabah itu sama. Jadi kadang ada yang merasa gara-gara saya ngelayani satu aja kjp, jadi ngerasa dia langsung bilang aduh lama banget sih mba, lama banget, karna saya lebih fokuskan maksutnya karna kjp banyak ya saya layanin kjp yang banyak itu kan maksutnya trus terkadang kaya gitu sih Cuma bilang lama gara-gara kjp, trus sayapun juga, masa sih satu orang saya musti saya sambal kerja trus saya

liat-liatin orang gitu, oh yang ini nasabah prioritas saya ini, ga mungkin karna semua nasabahkan sama. Jadi saya, saya ga, focus aja gitu, sesuai antrian aja saya ini ni ni in gitu, paling itu sih karna semenjak banyak apa kjp lagi ningkat aja nih jadi banyak komplenan seperti itu lebih lama OI. 1.4.3. CS. KK

Trus, tingkat komplenannya itu udah sejauh mana sih untuk laporan-laporannya

Paling sampe kepimpinan sih biasanya pimpinan udah suka ngasih tau saya misalnya oh ini nini ini ni ni ni ni paling

OI. 1.4.4. CS. KK

Laporn-laporan gitu ya

dia laporan-laporan trus paling kita juga, kita kaya cari cara gimana solusinya biar kita ga dapet laporan kaya gini lagi, gitu

OI. 1.4.5. CS. KK

Menurut mba rina, dampak dari komplen sebenernya ituitu aja ya, itu untuk kalideres sendiri itu apa dampaknya Oke, bagaimana mba rina menghadapi komplenkomplen itu sementara mba rina kan lagi rame trus mba rina dikomplen saat itu juga

Image nya ini sih, bank ka, bank dki kalideres nya pasti, karna dianggap tidak bisa melayani dengan baik, gitu

OI. 1.4.6. CS. KK

128


Palingan si saya minta maaf si ya ke nasabahnyam mohon maaf bu atas ketidaknyamanannya karnakan pelayanannya jadi lama trus paling saya berusaha untuk jadi lebih baik lagi dan mungkin berusaha untuk lebih cepet juga sih jadinya gitu

1.5 KJP (Kartu Jakarta Pintar) Dari tadi kan mbar in sempet menyinggung soal kjp ya boleh dijelasin ga kjp itu apa Untuk

Kartu Jakarta pintar, jadi kaya bantuan dana pendidikan dari pemerintah

OI. 1.5.3. CS. KK

Cara untuk mendapatkan dana KJP itu gimana

Jadi kalo ada yang mau daftar untuk kjp itu biasanya dia harus buat SKTM dulu kekelurahan, nanti dari surat apa, udah bikin kekelurahan, dia lapor kesekolahnya, nah nanti sekolahnya itu didata sama sekolahnya, kemudian nanti sekolah survey.

OI. 1.5.4. CS. KK

Oh gitu

Nanti baru disampaikan ke dinas pendidikan

OI. 1.5.5. CS. KK

Kalo target penerima kjp itu siapa sih Kjp itu ada sejak kapan

Sd, smp, sma

Udah berapa lama berarti kjp ini berlangsung, berlangsung sampai sekarang? Tujuan dan fungsinya adanya kjp itu apa sih

Berlangsung sampai sekarang, berarti sudah 3 tahun

OI. 1.5.9. CS. KK

Untuk

Untuk mendapatkan pendidikan

OI. 1.5.10. CS. KK

Untuk kalideres sendiri ditahun 2015 itu dapet berapa kjp

Sekitar 2000an

OI. 1.5.1. CS. KK

OI. 1.5.2. CS. KK

OI. 1.5.6. CS. KK OI. 1.5.7. CS. KK

OI. 1.5.8. CS. KK

129


Untuk siswa-siswa yang kurang mampu

2013

Membantu siswa-siswa yang ga mampu

OI. 1.5.11. CS. KK

Lalu bagaimana mba rina mendistribusikan dana bantuan tersebut

Awalnya dana kjp itu bisa ditarik tunai, tapi berdasarkan evaluasi program yang sudah berlangsung, dinilai tidak efektif, maka sekarang itu, program itu tidak bisa Tarik tunai, melainkan autodebet

OI. 1.5.12. CS. KK

Autodebet gimana maksudnya

Jadi autodebet itu para siswanya ini, kita kasih kartu atm nah nanti dia pergunakan untuk dibelanjakan, dibelanjakannya pun itu gabisa sembarangan, jadi untuk keperluan sekolah gitu

OI. 1.5.13. CS. KK

Ada kesulitan ga untuk perubahan cara pendistribusian yang sekarang ini

Kesulitan pasti ada, karna kan pertama awal yang sudah menerima kjp tu mindsetnya kan dia bisa Tarik tunai, nah untuk jadi ke autodebet trus untuk pergunakan atm mereka pun ada yang memang belum pernah menggunakan atm, itu kita edukasinya itu yang susah

OI. 1.5.14. CS. KK

Susahnya kenapa

Karna rata-rata gini orang yang sama skali belum pernah memakai atm dia pertama bingung otomatis, kita udah jelaskan ini segala macem, apalagi kadang orang tuanya ada ya yang bener-bener sudah tua atau apa yang memang dia tidak bisa menggunakan atm. Jadi menurut saya itu si yang sulit dan ada juga yang kita udah, dia sudah mengerti tapi dia selalu salah menggunakan

130


pin, nah kan selalu ada pinnya. Itu seolah ntah dia salah ketik di atm nya atau dia salah OI. 1.5.15. CS. KK

Kartunya rusak

Kartunya rusak atau pin nya juga dia lupa, itu sih

OI. 1.5.16. CS. KK

Lalu bagaimana cara mba rina memberikan edukasi tentang penggunaan kartu atm ini sama nasabah kjp, sementara tadi kan mba rina cerita bahwa merekamereka itu orang yang istilahnya kurang mengerti gitu, susah paham gitu, gimana

Cara saya mengedukasi mereka itu ya pertama memang saya jelasin benerbener harus pelan-pelan dan sejelas-jelasnya. Trus kadang ya kita jadinya tidak bisa menggunakan bahasa bank, maksudnya jadi kita menggunakan bahasa keseharian, biar mereka jadi bisa ngerti, kadang juga ada yang, mba saya minta tolong dong contohin gimana, yaudah kita bantu, yaudah kita anter dia ke atm kita jelasin bu ini caranya gini gini gini gitu jadi biar nanti yang ibu coba masukin pin nya ya angkanya, paling seperti itu sih kita edukasinya

OI. 1.5.17. CS. KK

Kalo tadikan mba rina bilang pake bahasa seharihari ya, bisa dicontohin ga bahasa sehariharinya tu kalo mba rina lagi ngelayani mereka itu seperti apa

Contohnya misalnya kaya saya tanyain orang tua kandung ibu siapa namanya, trus terkadang dia jawab nama dianya sendiri, nah akhirnya yaudah kita pake aja, oyaudah nama emaknya ibu siapa gitu, baru dia mengerti, oo nama emaknya saya, dia biasanya gitu, suka jawabnya kaya gitu, iya ibu siapa

131


OI. 1.5.18. CS. KK

OI. 1.5.19. CS. KK

OI. 1.5.20. CS. KK

OI. 1.5.21. CS. KK

Oh gitu jadi bener-bener penggunaan bahasa untuk berbicara sama mereka itu sangat tidak baku ya Trus bagaimana cara mba rina menghadapi kesulitan tersebut gitu, karnakan nasabahnya juga banyak dan nasabah yang datang pada saat itu ga mungkin hanya nasabah kjp walaupun didominasi oleh nasabah kjp, nah itu cara mba rina mengatasi masalah itu seperti apa Kalo sampe udah lama nih trus nasabahnya ga ngertingerti juga mba rina gimana Menurut mba rina apa sih yang menjadi kendala dalam edukasi bantuan tersebut

Betul

Sebisa mungkin saya pasti ngejelasin dengan bahasa yang bener-bener mudah dia pahamin gitu

Kalo seperti itu sih saya paling minta bantuan sama pimpinan saya Karna kjp itu untuk orangorang yang menengah kebawah dimana background nasabah itu sendiri rata-rata orang yang pendidikannya lemah, nah jadi menurut saya itu sih yang sulit untuk mengedukasi mereka

1.6 SUPPORT MANAGEMENT OI. 1.6.1. CS. KK

Trus tapi untuk mba rina sendiri di bank dki ini ada kaya training know your customer ga sih

Kalo dulu itu belum ada mba arini tapi kalo sekarang itu udah mulai diadain pelatihan know your customer itu

OI. 1.6.1. CS. KK

Apa yang dibutuhkan ni dari bank dki untuk membantu mba rina dalam proses edukasi ini, karnakan ketika ada nasabah baru, nasabah kjp periode baru pastikan

Yang saya butuhin sih yang paling utama SDM ya, soalnya kan harus ada orang yang bener-bener bisa ngomong, bener-bener paham siapa nasabahnya.

132


mereka juga ga ngerti, mereka juga sulit memahami, karna tipe karakternya itu sebenernya sama kan untuk penerima kjp. Yang mba rina butuhkan itu apa?

Jadi maksudnya ga Cuma dari kita gitu kan yang ngasih apa, ngasih edukasinya. Soalnya karna ga akan itens terus kesana, jadikan kita sebagai cs tu membantu mereka pada saat mereka ke bank. Jadi sebenernya butuhnya SDM.

OI. 1.6.1. CS. KK

Apa aja sih yang mba rina udah lakuin dalam memberikan edukasi penggunaan kartu atm itu sama nasabahnya

Oh, paling si karna kan wilayah kalideres ini ya mba arini, maksudnya orangorangnya tu ga ga, dari kalangan yang kebawah. Jadinya kita paling artinya itu pake bahasanya itu bahasa keseharian, jadi ga pake bahasa bank gitu, lebih yang dimengerti sama mereka.

OI. 1.6.1. CS. KK

Berpengaruh ga itu sama Oh berpengaruh, kan sekarang kan waktu itu mba rina bilang rame ya, karna merekakan dikasih tau tapi ga ngerti-ngerti dengan permasalahan yang itu-itu aja. Nah dengan sekarang mba rina melakukan edukasinya seperti itu dengan yang mba rina jelaskan, berpengaruh ga sama itensitas nasabah yang dateng? Pengaruhnya? Pengaruhnya mereka jadi lebih mengerti dengan bahasa disbanding dengan bahasa bank. Akirnya mereka ngertinya pake bahasa keseharian gitu. Jadi mereka udah pada ngerti nih,

OI. 1.6.1. CS. KK

133


mulai deh mereka jadi aga bisa ngerti sendiri, trus kadang ngasih tau ketementemennya yang lain gitu OI. 1.6.1. CS. KK

Ngajarin temennya ya. Makasih banyak ya mba rina

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: OI. 1.1.1. CS. KK OI

: Nama petugas bank, Oktarina Islahunnisa.




134


iya

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Peneliti NIM Jurusan Mata Kuliah Semester Dosen Pembimbing Alamat Kampus No. Telepon Alamat Peneliti No. Telepon Tempat Penelitian

: Arini Restu Safitri : 44 212 11 0102 : Fikom/ Public Relations : SKRIPSI : IX (Sembilan) : Radityo Muhammad Sh, Ma : Kampus B Universitas Menteng Jl. Menteng Raya No. 29, Menteng, Jakarta Pusat, DKI Jakarta 10340 : (021) 31935454 : Jl. Swadharma III No. 003 Rt. 003 Rw. 008 Kel. Ulujami Kec. Pesanggrahan Komplek BNI, Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12250 : 0812-1089-8080 : Bank DKI Kantor Kas Kecamatan Kalideres

PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: RIZKI ARI SETYANINGSIH JABATAN: PETUGAS CUSTOMER SERVICE di BANK DKI KANTOR KAS KECAMATAN KALIDERES HARI DAN TANGGAL: KAMIS, 03 NOVEMBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING RA. 1.1.1. CS. KK

PENELITI Selamat sore mba rizki

RA. 1.1.2. CS. KK

Mba rizki aku boleh minta Boleh datanya sebentar ya Nama lengkapnya mba rizki Rizki ari setianingsih siapa Mba risky tinggal dimana Di cijantung Dicijantung, nomor telfonnya boleh disebutkan

RA. 1.1.3. CS. KK RA. 1.1.4. CS. KK RA. 1.1.5. CS. KK

135


NARASUMBER Ya sore mba

RA. 1.1.6. CS. KK

Nanti saya boleh minta fotocopy id card sama ktp ya

Boleh

1.2 PROFILE NARASUMBER DI PT. BANK DKI Mba risky udah berapa lama kerja di bank dki Udah dua tahun, selama itu ditempatkan dimana aja

Dua tahun

RA. 1.2.3. CS. KK

Oh sekarang dikalideres ya

Iya

RA. 1.2.4. CS. KK

Selama itu udah menjabat sebagai apa aja di bank dki Apa sih yang mba riski ketahui tentang bank dki

Teller dan customer service

RA. 1.2.6. CS. KK

Apa sih yang mba riski rasakan ketika mba riski menjadi seorang front linner, khususnya di customer service ini

Yang jelas saya jadi tau ya berbagai macam keluhankeluhan warga dki Jakarta ya khususnya dari tentang pelayanan, atm, trus dari kendala-kendala yang ada di bank dki

RA. 1.2.7. CS. KK

Apakah mba riski mau terus jadi seorang customer service atau mau coba di bidang lainnya di bank dki, kaya ntah admin kredit, atau back office gitu Apa yang membuat mba riski nyaman di customer service

Selama ini sih masih nyaman di customer service

RA. 1.2.1. CS. KK RA. 1.2.2. CS. KK

RA. 1.2.5. CS. KK

RA. 1.2.8. CS. KK

RA. 1.2.9. CS. KK

Di walikota Jakarta barat, gunadharma sama terakhir dikalideres

Bank dki tu bank pemerintah, bank pemda dki Jakarta

Karna setiap harinya itu bertemu dengan orang banyak

Kenapa kalo ketemu sama Jadi bisa lebih tau aja orang banyak masalah-masalah mereka, lebih ngebantu, ya mencari

136


solusilah dari masalahmasalah mereka yang mereka kasih tau ke kita, trus saya juga jadi lebih tau berbagai macam karakter dari orang-orang di dki Jakarta ini, khususnya pemda dan nasabahnasabah yang kelasnya menengah kebawah RA. 1.2.10. CS. KK

Oke, hal apa sih yang menarik dari profesi mba riski sekarang

Melayani nasabah, melayani nasabah, jadi tau keluhan-keluhan mereka dan karakter mereka jadi lebih tau

1.3 BANK DKI KK KEC KALIDERES RA. 1.3.1. CS. KK

Udah berapa lama mba riski ditugasin dikalideres

Saya udah satu tahun setengah

RA. 1.3.2. CS. KK

Udah satu tahun setengah ya, transaksi apa aja sih yang bisa dilakukan dikalideres ini Semua transaksi yang dikalideres

Untuk customer servicenya atau

RA. 1.3.3. CS. KK

RA. 1.3.4. CS. KK

Kalo untuk tellernya ya kita bisa setoran, Tarik tunai kiriman uang, pemindahbukuan, trus kalo untuk cucstomer service nya, untuk pembukaan rekening, tutup rekening, trus misalnya kaya keluhan atm terblokir, hal yang mengenai atm dan mbanking

Bagaimana sih menurut mba Kalo untuk itensitasnya si riski sendiri itensitas banyak ya, kalideres tu nasabah yang datang ke termasuk kantor kas yang

137


paling rame di Jakarta barat

RA. 1.3.5. CS. KK

kantor kas ini, khususnya untuk nasabah customer service sendiri Menurut mba riski sendiri hal apa sih yang menurut mba riski tuh kok kalideres banyak banget nasabahnya

RA. 1.3.6. CS. KK

Oh kalideres juga dapet kjp ya

Dapet kjp dan kadarnya kebanyakan orang sini tuh menengah kebawah

RA. 1.3.7. CS. KK

Oke trus bagaimana cara mba riski melayani nasabah sementara mba riski cuman sendiri tapi nasabahnya banyak

Ya kalo disini kita sistemnya antrian yah, ketika mereka ada keluhan terutama kjp kondisi rame tetep harus antri dan sabar aja kalo mau ditangani, karna saya sendiri

RA. 1.3.8. CS. KK

Respon nasabahnya gimana

Macem-macem ya mba namanya juga karakter ya, ada yang sabar ada yang ga sabar, ada yang ngiranya saya kerjanya lama, padahal dalam hitungan persekian detik saya bisa ngelayani beberapa macam nasabah, kaya gitu

Karna kalo dari letaknya ya kalideres itu padat penduduk, padat penduduk, trus kalo misalnya dari kjp nya, disini tuh termasuk paling banyak sekolahan disini

1.4 PROBLEM RA. 1.4.1. CS. KK RA. 1.4.2. CS. KK

Dari hal itu suka timbul komplen Yang paling sering memicu itu biasanya komplennya karna apa

138


Ya pasti Karna lama, karna lama ya karna nasabahnya banyak, antriannya banyak dan petugasnya cuma sendiri

RA. 1.4.3. CS. KK

Yang lebih banyak itu transaksinya apa sih yang bikin mba riski tuh banyak banget nasabahnya

Pertama dari pembukaan rekening, pembukaan rekening kita banyak dan satu pembukaan rekening itu bisa makan waktu 1015 menit sampe dia close atm nya selesai, trus belum lagi ditambah keluhankeluhan kjp, atm terblokir, salah pin, lupa pin,

RA. 1.4.4. CS. KK

Kjp sering dateng ya untuk permasalah itu Setiap hari, bagaimana mba riski menghadapi komplenkomplen nasabah

Setiap hari

RA. 1.4.6. CS. KK

Tapi menurut mba riski sendiri, selama mba riski kerja disini, hal yang paling memicu komplen-komplen itu apa

Ya karna ramenya kjp ya mba, yang bikin memicu komplenan semakin banyak, kadang ni nasabah-nasabah umum, mereka-mereka yang merasa oh saya bukan kjp kok saya disamain sih sama kjp, itu mereka merasa ga nyaman karna rame. Karna saya ga mungkin beda-bedain nasabah umum dipriotitasin kjp diprioritasin, karna mereka kan dua-duanya juga nasabah

RA. 1.4.7. CS. KK

Oke, trus apa sih dampak bagi kalideres sendiri dari hal itu

Dampaknya rame banget, nasabah umum itu jadi tidak nyaman karna ramenya

RA. 1.4.5. CS. KK

139


Sabar aja dan saya terangin aja karna disini petugasnya cuma satu, yaudah sabar semuanya pasti bakal dilayani

1.5 KJP (Kartu Jakarta Pintar) RA. 1.5.1. CS. KK

RA. 1.5.2. CS. KK

Tadi mba riski menyebutkan Kartu Jakarta pintar soal kjp, boleh dijelaskan kjp itu apa Jadi itu tu semacam Dijelasin bantuan untuk siswa, untuk beli peralatan sekolah, khususnya untuk siswasiswa yang tidak mampu Kalo sejauh ini sih yang saya tau kaya gitu soalnya proses untuk mendapatkan kjp itu perlu survey, surat keterangan tidak mampu

RA. 1.5.3. CS. KK

Oh gitu, targetnya itu memang orang yang tidak mampu aja

RA. 1.5.4. CS. KK

Harus ada surat keterangan Iya itu ya Sejak kapan sih kjp itu ada 2013

RA. 1.5.5. CS. KK RA. 1.5.6. CS. KK

Udah berapa lama kjp ini berlangsung

Sampe sekarang masih ada kjp

RA. 1.5.7. CS. KK

Tujuan dan fungsi adanya kjp itu apa sih

Untuk meringankan belanja-belanja alat-alat sekolah, trus untuk yang sekolah di swasta bisa didebet untuk bayaran sekolah

RA. 1.5.8. CS. KK

Lalu untuk dana kjp tersebut sendiri, bagaimana para petugas bank itu mendistribusikan dana kjp

Dulu sih awal mula kjp itu bisa ditarik tunai, tadinya fungsinya ya untuk bayaran, sama, untuk pembelanjaanpembelanjaan alat-alat sekolah tapi ternyata setelah berjalannya evaluasi banyak

140


penyalahgunaan dari dana tunai itu. Jadi sekarang Cuma bisa digunakan melalui atm untuk belanja aja. Ada kesulitan ga nasabahnasabah kjp itu peralihan gitu dari yang bisa tadinya Cuma Tarik tunai, sekarang menggunakan Kartu atm

Atm

RA. 1.5.11. CS. KK

Trus memang sebenernya tapi ada ga sih edukasi penggunaan atm utuk mereka

Ada, jadi pada saat periode, misalnya periode tahun pertama kita sebar ke sekolahan, dia tu udah kita edukasi gimana cara penggunaannya, nasabah. Tapi namanya ya, ya gitu ya orang tua ga ngerti dan awam sama kartu itu, jadi tetep aja salah-salah lagi

RA. 1.5.12. CS. KK

Trus cara mba riski mengedukasinya itu seperti apa sih

Kalo sekarang sih ya karna sudah berjalan ya, jadi yang komplen kesini kita kasih edukasi lagi.

RA. 1.5.9. CS. KK

RA. 1.5.10. CS. KK

141


Justru itu, dulu kita rame hanya nasabah ambil tunai, sekali ambil tunai udah sepi, udah ga ada lagi tu. Jadi jangkanya bisa 1 sampe 2 hari aja rame. Kalo sekarang setiap hari, karna apa, karna mereka masih awam sama yang namanya atm. Atm nya ketelen dimesin lain, atm nya rusak, atm nya lupa pin, terblokir

RA. 1.5.13. CS. KK

Kalo yang sebelumsebelumnya pertama kali nih pertama kali pake atm gitu, trus kan mereka gabisa ngerti, pertama kali mba riski memberikan edukasi ke mereka, memberi tahu ke mereka sekarang menggunakannya atm, caranya gini gini gitu, mba riski gimana caranya

Iya, caranya saya selalu bilang dateng ke mesin atm bank dki, cek saldonya dulu, saya kasih tahu tahaptahapnya, cara masukin kartunya, masukin pin nya, cek saldo, saldo yang tertera tu yang bisa dibelanjain, trus ketika ke toko itu digesek ya, kalo bahasanya mereka di gesek, lalu masukin nomer ini sampe sudah saya kasih unjuk

RA. 1.5.14. CS. KK

Menurut mba riski bagaimana dampak untuk bank dki sendiri ya untuk masing-masing bank dki khususnya bagi bank tu dki yang menerima penerimaan kjp Perihal komplennya perihal yang sama kaya dikalideres ya Menurut mba riski sendiri kan tadi mba riski bilang mba riski udah memberikan edukasi ya. Menurut mba riski mereka itu sebenernya paham ga si sama edukasi yang diberikan sama mba riski

Dampaknya ya jadi rame, rame, rame dan banyak komplen,

Kenapa

Ya karna ini ya karna tingkat pendidikan dia yang ga cukup ya, orang tua-orang tua itu yang pendidikannya kurang. Jadi sebenernya mereka itu sebenernya tidak perlu edukasi berdasarkan mulut jadi ketika mereka sampe

RA. 1.5.15. CS. KK

RA. 1.5.16. CS. KK

RA. 1.5.17. CS. KK

142


Iya Menurut saya engga

sini mereka salah, kita anterin ke mesin atm kita kasih tau nih caranya begini gini gini, mereka baru ngerti RA. 1.5.18. CS. KK

Jadi harus bener-bener Iya karna disini awam banget dituntun banget ya

RA. 1.5.19. CS. KK

Trus mba riski kan udah melakukan sedemikian rupa ya, trus tapi sampe sekarang masih ada ga yang suka bolak balik Nah, itu itensitasnya berkurangkah atau tetep sama aja

Ada

Jadi muncul orang tua baru lagi jadi mba riski harus melakukan hal tersebut lagi ya Bagaimana mba riski menghadapi kesulitan ibuibu kjp itu yang ga ngertingerti

Iya

Seberapa efektif hal itu

Kalo itu sih lumayan ya, cuman pasti setiap harinya ada lagi

RA. 1.5.20. CS. KK

RA. 1.5.21. CS. KK

RA. 1.5.22. CS. KK

RA. 1.5.23. CS. KK

143


Kalo sekarang sih lebih berkurang ya, tapi kalo misalnya sudah mulai periode kjp baru lagi turun lagi, dengan orang tua yang berbeda-beda, itu muncul lagi rame lagi seperti itu lagi

Saya si biasanya, mereka pasti kesini banyak ya, ga mungkin satu satu satu, mereka pasti banyak bawa temen-temennya. Saya hanya edukasi ke temen yang bisa, biar temennya itu bantu untuk bantu ibuibu kjp itu yang ga ngerti

RA. 1.5.24. CS. KK

Menurut mba riski sendiri apa sih yang menjadi masalah dalam edukasi itu, kenapa mereka tu dikasih tau sampe dianterin tapi masih suka ga ngerti masih suka bolak balik dengan permasalahan yang sama

Ya karna mereka tidak terbiasa menggunakan alat ini, tidak menggunakan atm, jadi itu, karna awam ya jadinya susah. Sama cara penggunaan bahasa kita ke mereka yang susah gitu kan mereka daerah pinggiran ya jadi harus dengan bahasa sehariharinya dia gitu. Awalnya kita menangani nasabahnasabah kjp itu sama seperti nasabahnasabah yang lainnya. Kita gunakan bahasa perbankan kita, kita gunakan bahasa yang sama. Tapi lama-lama komplenannya itu-itu lagi, yang ga dingerti itu-itu lagi, jadi kita lama-lama cari tau nih apa. Dan ternyata dari cara bahasanya kita jadi mengikuti bahasa keseharian mereka. Mungkin terlihat tidak formil ya, tapi itu kita lakuinnya kepada nasabahnasabah kjp aja gitu.

RA. 1.5.25. CS. KK

Tapi gapapa ya penggunaan bahasa seperti itu

Ya mau gam au karna kalo pake bahasa formil mereka ga ngerti

RA. 1.5.26. CS. KK

Ada pelatihan know your customer ga sih bagi customer service Ya maksudnya pelatihan kaya mengenal nasabah gitu, kan tadi kan

Maksudnya gimana tu mba

RA. 1.5.27. CS. KK

144


Oh iya ada

RA. 1.5.28. CS. KK

Mba riski bilang sebenernya awalnya mba riski memperlakukan nasabah itu sama, tapi sekarang seiring berjalannya waktu, mba riski melihat keadaan, belajar dan akhirnya berubah gitu, tapi dari bank dki sendiri sebenernya ada ga pelatihan mengenal karakter orang.

Untuk mengenal karakter si ada, jadi kalo lagi pelatihan itu kita sering di informasiin, bagaimana cara menangani kaya misalnya nasabah umum, nasabah pemda bagaimana, trus nasabah kjp bagaimana cara menanganinya, trus ada lagi sekarang nasabah syariah

RA. 1.5.29. CS. KK

Oh gitu, trus apa saja usaha yang telah mba riski lakukan dalam memberikan edukasi penggunaan atm kepada nasabah kjp

Dari kita dateng langsung kesekolah memberi informasi atm itu apa, cara penggunanya apa sampe mereka balik ke bank lagi untuk menanyakan gimana caranya kita anter ke atm udah, udah banyak cara yang kita lakuin edukasi buat mereka, dari lisan sampe prakteknya langsung

1.6 SUPPORT MANAGEMENT RA. 1.6.1. CS. KK

Nah trus yang terakhir mba riski, apa sih yang mba riski butuhin dari bank dki gitu sebagai bentuk support untuk membantu proses edukasi ini gitu, karna skarang meskipun mba riski memberikan edukasi secara personal bahkan sampai mba riski datang kesekolahkan tetep aja ya nasabahnya tu ya istilahnya belum dikatakan belum bener-bener ngerti belum bener-bener paham gitu, yang mba riski butuhin dari bank dki tu apa

145


Ya jadi kalo menurut saya pertama kita butuh sumber daya manusia untuk membantu kita nih menangani ibu-ibu kjp, trus lebih rutin lagi untuk dateng aware kesekolahannya ngumpulin ibu-ibu kjp kita kasih lagi edukasi plus prakteknya lebih sering. Jadi kalo misalkan sering denger itukan pembelajarannya ntar insha allah alama-lama ngerti

RA. 1.6.2. CS. KK

Kalo gitu terimakasih banyak mba

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: RA. 1.1.1. CS. KK RA

: Nama petugas bank, Rizki Ari.




146


TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Peneliti NIM Jurusan Mata Kuliah Semester Dosen Pembimbing Alamat Kampus No. Telepon Alamat Peneliti No. Telepon Tempat Penelitian Unit


PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: IBU SISWANTI SUSMADI JABATAN: PETUGAS CUSTOMER SERVICE di BANK DKI KANTOR KAS KECAMATAN KALIDERES HARI DAN TANGGAL: 17 OKTOBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING SS. 1.1.1. KEPKAS SS. 1.1.2. KEPKAS SS. 1.1.3. KEPKAS SS. 1.1.4. KEPKAS

PENELITI Mohon maaf boleh tau namanya Ibu Siswanti biasa nya dipanggil apa ni? Ibu iis ya, Ibu tinggal dimana? No teleponnya boleh aku minta bu?

147


NARASUMBER Namanya Siswati Susmadi Ibu iis Tinggalnya di larangan indah Boleh, 08569911666

1.2 PROFILE NARASUMBER DI PT. BANK DKI SS. 1.2.1. KEPKAS SS. 1.2.2. KEPKAS

SS. 1.2.3. KEPKAS

SS. 1.2.4. KEPKAS

SS. 1.2.5. KEPKAS

SS. 1.2.6. KEPKAS

Ibu udah berapa lama kerja di Bank DKI? Wooow.. 11 Tahun lama sekali, Selama itu udah ditempatkan dimana aja?

Baru 11 Tahun

Oohh.. brarti sudah tiga cabang yah, Di tiga cabang itu sebagai apa aja ? ooh, gituu..Jabatan yang ada sekarang sebagai kepala kantor kas, udah berapa lama dikalideres ni ? Hampir dua tahun ya, Kalo menurut ibu apa sih yang menarik dari profesi ibu sekarang ni ?

Sebagai Teller, Sebagai Kepala Kantor Kas

Kalo untuk Bank DKI sendiri itu bank apa sih bu ?

Bank DKI itu kan masuk di kategori BUMD, Bank Umum Milik Daerah, Kita ada dibawahnya Pemda DKI Jakarta. Untuk Bank DKI Sendiri, saat ini kita ada Tag Linenya itu BACK ON TRACK. BACK ON

148


Di Pintu Besar, Cabang Pintu Besar, Cabang Kebayoran Baru, Sama disini Cabang Walikota

febuari 2015 sampai sekarang berarti berapa tu, satu tahun tujuh bulan Apa yah? Kalo kita jadi pemimpin, ya, lalu punya pengalaman, kita mempunyai bawahan, kita bisa memimpin suatu organisasi Misalnya seperti organisasi disini, walaupun skalanya kecil, tapi ini adalah organisasi dan kita sudah jadi pimpinan disini Setidaknya kedepannya kita sudah mempunyai pengalaman disini

TRACK itu maksudnya adalah kita kembali ke asalnya kita, asalnya itu, pasti kita kan bank daerah daerahnya Jakarta, Kita melayani Pemda DKI, jadi kita lebih ke arahnya itu ke apa namanya, PNS – PNS Pemprov DKI Jadi lebih ke yang kaitannya tuh, jadi kita layanin orangorang yang kerjanya sebagai PNS Pemda DKI Pokoknya jadi ga ga ga gak ke swasta, gak kemana, pokoknya balik laginya tu, kita adalah punya Pemda SS. 1.2.7. KEPKAS

Brarti Service Excelent banget buat Pemda yah

Untuk PNS Pemprov DKI

1.3 BANK DKI KK KEC KALIDERES SS. 1.3.1. KEPKAS

Kalo untuk dikalideres sendiri tu transaksinya apa aja bu?

Transaksinya macemmacem, tapi karna kita disini sekarang di kantor kas, ya, untuk kredit, untuk analisa, dan pemutus kreditnya memang tidak ada, jadi hanya membantu memasarkan untuk kredit, kalo untuk tabungan, normal seperti biasa, ada semua

SS. 1.3.2. KEPKAS

Bu, kalo intensitas nasabahnya, karnakan beberapa kali saya bolakbalik kesini kayanya nasabahnya banyak banget yah bu, itu gimana bu?

Kalo untuk nasabah sendiri, kebetulan Bank DKI Kecamatan Kalideres ini masuk kategori yang High Perform, gitu, High Customer juga, jadi memang

149


disini, lumayan tinggi volume transaksinya, dibandingin dengan kantorkantor lainnya SS. 1.3.3. KEPKAS

Kan tadi ibu udah jelasin bahwa memang intensitas transaksi di kalideres itu banyak banget yah bu, bahkan transaksinya itu bisa dibilang kalah sama transaksinya di Cabang Walikota Jakarta Barat, nah Menurut ibu, apa sih yang menyebabkan transaksi dikali kalideres ini lebih banyak dari pada transaksi di cabangnya sendiri?

Kalo untuk, pelayanan apa dulu nih, semuanya ??

SS. 1.3.4. KEPKAS

Customer Service?

Customer Service, Klo pada dasarnya sih, jelas sih, kalo dicabang, kalo realitanya dicabang pasti jauh lebih banyak, hanya kalo yang terkait kaya KJP, itu memang lebih banyak disini, pertama tadi kan yang sudah disampaikan, wilayah di kalideres ini Bank DKI itu cuma satu, sedangkan sekolahnya banyak, ada sekitar 285 sekolah, baik swasta maupun negeri, jadi ya liat lagi demografisnya, pertamanya nasabahnya, masyarakat disinikan kelas menengah kebawah, dan KJP itu kan untuk kelas menegah kebawah, jadi dengan sendirinya, sekolahnya banyak siswanya banyak yang dapet KJP Bank DKI

150


nya Cuma satu ya otomatis ngumpul disini, Gituuu SS. 1.3.5. KEPKAS

Trus bagaimana cara ibu memotivasi anak buah ibu, sementara kan kantornya rame banget dan Cuma satu petugas customer service nya

Ya, jadi kembali lagi, kalau kita memang berniat kerja di pelayanan ya, di jasa, passion kita pun harus disitu, customer service passion oriented, orientasi kepuasan nasabah, kami mencari supaya nasabah puas, tapi pelayanan kita tetap bagus, gitu kan biar nasabahnya puas, satu dari diri sendiri tadi, dua baik dari saya, saya memotovasi kebawahan, dengan apa ? kita memberi support mereka, gitu kan, apa namanya baik dari apa yaa, dari moral yaa, dari materi yaa, karna apa, ya kembali lagi ke jiwa, walaupun kita lagi mikir lagi ada masalah, lagi punya persoalan pribadi, tapi pada saat kita jadi customer service, pada saat kita sedang bekerja melayani, itu semua harus dihilangkan, itu kita harus topeng kita, biar kita dimarahin, biar kita lagi kesel, tetep harus senyum kita,

SS. 1.3.6. KEPKAS

Jadi kita harus bersandiwara lah yah bu Lalu bagaimana respon nasabah terhadap pelayanan yang ada disini, karna kan nasabahnya rame, trus juga terlebih untuk nasabah-nasabah

Betuuulll

SS. 1.3.7. KEPKAS

151


Komplain

SS. 1.3.8. KEPKAS

SS. 1.3.9. KEPKAS

prioritas atau nasabah umumnya bu, bagaimana ibu bisa menghadapi komplain-komplain nasabah, yang seperti itu? Cara ibu menghadapi complain itu, kalau misalnya, tadi kan ibu bilang, bahwa ada beberapa nasabah yang langsung menyampaikan ke ibu tentang pelayanannya, misalnya bu ini kok lama gt, Iya

Atau satu orang nasabah sampai 17 menit gt..

Yaudah yang pertama, kita berkelit kan, oh iya soalnya gini-gini kan, gak mungkin kaya begituu.. paling, satu minta maaf jelas, minta maaf, apa namanya, iya itu minta maaf kemudian yaudah bilang sama nasabahnya, nanti kedepannya kalau misalnya lama nih gini-gini.. yah kita jelasin lagi, kebetulan anak ini masih baru, masih training, ya jangan diambil hati, kedepannya bapak pasti bisa lihat kok kalo pelayanan kami jauh lebih baik

1.4 PROBLEM SS. 1.4.1. KEPKAS

Brarti bisa disimpulkan bahwa, complain yang ada disini itu rata-rata dari banyaknya KJP trus nasabah yang lainnya, ngerasa lama

152


Dampak bagi kalideresnya sendiri, kasih informasi, oh lama kalo di kaliders mah, imagenya apasih, pelayanannya lama, nah itu memang memang menjadi

dilayaninnya.. Trus dari hal itu, dampak bagi kalideresnya itu sendiri apasih ?

PR buat kami, PR nya itu adalah kita sebenarnya si sudah maksimal kerja, sudah maksimal, punya kemampuan, gak ada istirahat, dan sebagainya, tapi memang tadi lagi berharapnya pihak management tau hal itu, makanya kalo ada complain kami tidak masalah, silahkan sampaikan, Cuma emang kalo di Bank DKI itu sih gak seperti dicabang yah, tapi langsung ke orang yang bersangkutan,nya, kaya misalnya kaya misalnya laporannya kalideres ya yang langsung dihubunginnya kesana, bukan ke cabang dulu,

SS. 1.4.2. KEPKAS

Jadi langsung

Langsung ke kitanya, yang marah-marah disini, kita kan punya induk, nah induk kita klo kalideres induknya walikota nih, gimana walikotanya bisa tau, kalo dari complain dari nasabah ke kantor pusat, kantor pusat langsung ke kalideres gitu loh, jadi mungkin maksudnya skupnya udah disitu ajaa, engga dilebarin lagi, tapi ternyata cabangnya tidak tau apa yang sebenernya yang terjadi dibawah sini

SS. 1.4.3. KEPKAS

Jadi masalahnya itu-itu aja, gak pernah ada penyelesaian yah,

Ya penyelesaiannya ya begitu

153


SS. 1.4.4. KEPKAS

Diselesaikan sendiri

Diselesaikan sendiri

1.5 KJP (Kartu Jakarta Pintar) SS. 1.5.1. KEPKAS

Nah trus, ibu dari tadi menyinggung soal KJP, sebenernya saya agak kurang paham soal KJP itu bu, KJP itu apa sih bu ?

KJP, KJP itu dana hibah dari Pemprov DKI untuk anak sekolah yang memang tidak mampu, di daerah Jakarta, levelnya SD, SMP, SMA, baik swasta maupun negeri, SMA nya ada SMK juga ya, gak cuma SMA aja, dananya sebenernya dipergunakan untuk kepentingan sekolah, keperluan perlengkapan sekolah, lebih tepatnya itu, karna kalo SD Negeri itu kan sudah gak ada SPP, jadi lebih untuk membeli perlengkapan sekolah,

SS. 1.5.2. KEPKAS

Udah berapa lama KJP ini ada bu ?

KJP ini ada udah dari tahun 2013

SS. 1.5.3. KEPKAS

Trus kalo untuk kalideres sendiri nih, kalideres dapet uang KJP ini tuh brapa, yang tahun 2015 tahap 1 ? Brarti nanti ak boleh minta rekeningnya yah bu Bank DKI mendistribusikan dana KJP itu seperti apa?

2015 tahap 1 dapetnya 2.263 rekening

SS. 1.5.4. KEPKAS SS. 1.5.5. KEPKAS

154


Boleehh.. Dana KJP pada awalnya, dari tahun 2013 sampai dengan 2015 tahap 1, itu bisa tunai, tarik tunai, jadi setelah si penerima KJP itu punya buku tabungan, itu bisa diambil tunai, berupa penarikan diteller.

Berhubung setelah di evaluasi oleh apa, pemprov, mereka sendiri melakukan evaluasi dan ternyata tidak efektif dan ada kecurangankecurangan, akhirnya, disiasati oleh si pemprov sendiri terutama oleh Gubernur dijadikan non tunai, system pendistribusian itu non tunai, untuk pembelanjaannya nontunai, jadi dengan menggunakan kartu ATM, ATM Bank DKI khusus KJP yang diterbitkan oleh Bank DKI, caranya dengan, bukan gesek tunai, tapi dengan apa namanya penerbitan, e-secure, tapi bukan e-sucure, tapi dengan penerbitan, sama seperti kadep parkir.. apa yah.. apa sih apa, pokoknya kita kartu debit ajalah biasa, tapi itu lagi-lagi memang hanya bisa digunakan untuk keperluan sekolah, perlengkapan sekolah SS. 1.5.6. KEPKAS

SS. 1.5.7. KEPKAS

SS. 1.5.8. KEPKAS

Tapi pada dasarnya, penggunaan ATM itu sama kan yah, pada penggunaan ATM umumnya gitu Dia hanya belanja trus nanti debetnya pake kartu ATM

Iyah

Hal ini memang menunjukkan bahwa memang lingkungan dari si penerima KJP ini adalah

Jelas, pasti. Pasti sebenernya kalo dari lingkungannya sendiri kan memang ini, kategorinya memang juga

155


hanya khusus pendebitan, dan tidak bisa tunai, tidak bisa penarikan,

lingkungan yang masih rendah pendidikannya yah bu, itu ada kesulitan gak sih bu mereka-mereka itu untuk menggunakan kartu ATM

156


kan masih dengan masyarakat ekonomi menengah kebawah, sebagian besar yah, nah untuk pendidikan sendiri dengan sendiri masih rendah yah yah, apa lagi penerima KJP persyaratannya adalah masyarakat tidak mampu. Mereka kurang familiar dengan Bank, mereka tidak terbiasa ke Bank, dan tidak tau produk-produk Bank, banyak banget kendalanya, kendalanya itu terutama dipenggunaan kartunya, kan gak paham, caranya gimana, ya mau gak mau kita memang sebagai petugas Bank ya menginformasiin, prioritas nasabah, ini loh bu caranya begini, pada saat belanja, kartu ATM ini dikasiin ke kasir, pada saat bayar, pada saat bayar kasih ke petugas kasir, kemudian digesek sama petugas kasirnya, ibu punyakan nomor PIN, itu yang dipencet untuk meng acc transaksi ibu, memang kita kan yang gak kelapangan, dilapangan banyak yang gak ngerti, artinya banyak sih nasabah yang cerita kesini, petugas kasirnya lah yang mencetin PIN nya dan sebagainya, tapi ya sudah klo memang transaksinya normal dan tidak ada masalah ya gpp, paling agak kebingungan pada saat

ngecek saldo aja sih, mereka kan gak biasa ke ATM nih, ke mesin ATM, nah memang itu harus kita informasiin satusatu, kita jelasih satusatu, misanya masukin ada tuh kedip-kedip lampunya, kita masukin ke mesin skim nya itu, pencet nomor pin yang dari kami 6 angka jangan sampe salah, bisa lihat disitu menu nya macemmacem, informasi saldo dan sebagainya. SS. 1.5.9. KEPKAS

Brarti bisa dibilang KJP ini berlaku tiga sampai 4 tahunan yah,

3 tahunan.. betul.. kalo yang pertama kali itu sekitar bulan maret 2013

SS. 1.5.10. KEPKAS

Menurut ibu nasabah KJP ini gak paham dengan penggunaan kartunya itu kenapa sih bu, menurut kacamata ibu, ibu ngeliatnya kenapa sih mereka, ibu udah memberikan edukasi tapi mereka masih juga gak paham, menurut ibu apayang membuat mereka gak paham

Jadi itu, karna mereka gak terbiasa aja dengan dunia perbankan kan memang kurang familiar kan, karna mereka juga gak pernah ke Bank dan gak tau kartu ATM itu bentukannya gimana, jadi mereka kadang-kadang minta tolong sama orang, jadi kaitannya dengan komlpnan kartu terblokir misalnya, mereka percayain aja tetangga ke anak ke suami lalu siapalah gitu, seharusnya kan gak boleh, karna mereka gak terbiasa dengan ada rasa takut, malu gitu kan, jadi yaudah mereka minta tolong sama yang lain sama orang lain unutuk transaksinya, tapi ternyata akhirnya PIN nya salah gt, lebih lebih kepada mereka tidak terbiasa, malu, takut, gituu..

157


SS. 1.5.11. KEPKAS

Setelah itu udah berlangsung berapa lama bu ?

Kalau untuk wilayah sini sih masih sampai saat ini

SS. 1.5.12. KEPKAS

Iyah dari awal

SS. 1.5.14. KEPKAS

Kalo dari awal dilakukan system itu ? Ini kan udah ada banyak pengalaman ya ibu yah, dan juga mereka sulit untuk mencerna cara menggunakan kartu ATM, nah kira-kira ibu ada triktrik khusus gak sih bu untuk mengedukasi mereka, untuk menghadapi mereka yang kurang mengerti sama penggunaan kartu ATM, karna kan mau gak mau mereka harus mengerti gitu loh Misalnya gimana ?

SS. 1.5.15. KEPKAS

Gak formal yah

Gak formal, karna khawatirnya, dijelaskan dengan kata-kata formal

SS. 1.5.13. KEPKAS

Lebih ke bahasa yah, kalo ngomong maaf dengan kita liat masyarakat yang memang kelas menengah ke bawah tapi lebih kebawahnya doank yah, itu memang lebih ke bahasa, jadi kalau memang kita menggunakan bahasa perbankan, biasanya mereka kurang paham, jadi kita pake bahasa sehari-hari

Misalnya begini, bu masukin kartunya bu, bu tu kan ada yang masuknya nyala bu, ibu masukin kesitu, tru disitu ditulis masukan nomor pin anda, udah angkanya pencet aja ye, tapi samain sama yang ada dikertasnya jangan sampe ilang jangan sampe lupa, jangan sampe salah pencet, pelan-pelan aja mencetnya, dijelaskan pake kata-kata itu aja kita menjelaskannya

merekanya gak paham, jadi sebaiknya pake bahasa ibu aja, bahasa sehari-hari

158


SS. 1.5.16. KEPKAS

Bedanya dulu menggunakan bahasa perbankan kepada nasabah tersebut dengan sekarang ibu menggunakan yang istilahnya bahasa yang sehari-hari gitu, bedanya apa ?

Ya jelas beda, karna apa, kita bilang, bu nanti tolong yah masukin slot sim, slot untuk mesin ATM untuk kartu ATM itu kan kita sebutnya SKIM, mereka paham gak, maaf yah, gak semua petugas Bank juga tau kalau itu namanya SKIM apalagi masyarakat umum dengan pendidikan yang rendah, ya kalo kita bilang ibu masukin ya kartunya di SKIM Packnya, pasti nanya SKIM pack apaan mba, naahh.. gitu kan, kita pakai bahasa, bahasa sehari-hari, trus cara penggunaannya gimana gitu kan, ibu nanti dikasih kartu, nanti di swipe sama kasirnya, paham gak mereka swape,

SS. 1.5.17. KEPKAS

enggak

Engga kan, tapi nanti yang ngegesek kasirnya, trun nanti ibu mencet-mencet deh,

1.6 SUPPORT MANAGEMENT SS. 1.6.1. KEPKAS

nah yang terakhir bu, apa sih yang ibu butuhkan dari manajemen Bank DKI untuk membantu proses edukasi ini, karena kan kalo misalnya terus-

Edukasi dari, jadi begini, kalau kami dari operasional ini dengan keterbatasan sumber daya manusia, kalau masih harus mengedukasi, kalau masih jalan dan sebagainya, paling minta, ada petugas khusus, nah kebetulan sekarang Bank DKI udah ada nih Divisi Khusus untuk mengelola KJP, berharapnya dari

159


terusan Bank DKI dipenuhin nasabah KJP takutnya pelayanannya jadi terganggu karna sebenarnya nasabah KJP datang hanya dengan permasalahan ituitu aja, bentuk dukungan dari manajemen bank DKI yang ibu perlukan apa ?

Divisi itu sendiri, dia terjun langsung ke sekolah-sekolah, tapi yaa ini.. apa ya namanya, lebih ini aja, apa tadi, satu pake bahasa nya sehari-hari, mereka tuh harus lebih peduli sama masyarakat yang kaya begini, jangan Cuma dateng ke sekolahan ngomong begini-begini mengerti juga engga, ya memang dibutuhkan satu sumber daya manusianya yang bisa melakukan edukasi ke sekolahsekolah, karna kita kaitannya dengan kesekolah, engga yang pribadi atau di kantor kas, ini menjadi engga efektif, paling ya itu edukasi ke sekolahsekolah yang paling efektif, petugasnya siapa, ya dari Divisi yang sudah menangani KJP, kami sih maunya, kalo itu kan dari manajemen Bank DKI, Harusnya dari pihak sekolahnya juga, manajemennya mereka, kepala sekolah, atau pengurusnya, itu tolong deh, lebih peduli sama KJP, lebih peduli caranya atau hal yang berkaitan sama KJP, memang penggunaannya Bank DKI caracaranya, tapi setidaknya pihak sekolah, pihak yang berhubungan langsung sama si penerima KJP, itu lebih peduli, jadi setidaknya kalau dia tau, pada saat si penerima KJP ke sekolahan menanyakan, paling tidak dia tau deh, kalo misalnya duitnya ke blokir dan sebagainya silahkan dia datang ke Bank, tapi paling tidak hanya garis besarnya aja, misalnya gak boleh beli yang laen selain beli perlengkapan sekolah, kepala sekolah harus tau, karna ini programnya sudin bersama dinas pendidikan, dinas pendidikan sudah menginformasikan ke sudin,

160


sudin sudah ke kecamatan, kasikasinya, sekolah sudah di informasikan dari kecamatan ke dikdasnya, dari situ harusnya sudah sambung menyambung donk, gak tau ya, mungkin gak peduli sama hal seperti itu, ya kalo sampe dalemdalemnya banget detailnya banget si mungkin engga tapi setidaknya sekolah tuh tau, KJP tuh gimana, KJP tuh cara pakainya untuk apa, gimana caranya, karena pengalaman disini banyak pihak sekolah yang sama sekali gak peduli, pada gak peduli soal itu ya..

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: SS. 1.1.1. KEPKAS SS

: Nama petugas bank, Siswanti Susmadi.

1.1.1

: Number aligment.

KEPKAS

: Jabatan, Kepala Kantor Kas

161




PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: PARAMITHA WULANDARI JABATAN: PETUGAS CUSTOMER SERVICE di BANK DKI CABANG WALIKOTA JAKARTA BARAT HARI DAN TANGGAL: KAMIS, 03 NOVEMBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING PW. 1.1.1. CS. CB

PENELITI Selamat sore mba Mita

PW. 1.1.2. CS. CB

Mba Mita boleh saya data dulu ya, nama lengkap mba Mita boleh disebutkan Mba mita tinggal dimana

Paramitha Wulandari

Nomor telfonnya boleh disebutkan

081314880907

PW. 1.1.3. CS. CB PW. 1.1.4. CS. CB

162


NARASUMBER Iya

Di Cipulir

1.2 PROFILE NARASUMBER DI PT. BANK DKI PW. 1.2.1. CS. CB

PW. 1.2.2. CS. CB PW. 1.2.3. CS. CB

PW. 1.2.4. CS. CB PW. 1.2.5. CS. CB

PW. 1.2.6. CS. CB

PW. 1.2.7. CS. CB

Nanti saya boleh minta foto copy KTP sama id card ya. Mba Mita udah berapa lama kerja di Bank DKI Dari prosesnya mba Mita aja

Terhitung masa kontrak atau terhitung pegawai tetap?

Tiga tahun, itu sudah dari mulai masa kontrak sampai sekarang jadi pegawai ya Selama itu sudah ditempatin dimana aja Oh di WKJB aja? Selama tiga tahun itu. Kalau untuk profesinya dari awal sampe sekarang? Tetep customer service ya. Mba mita ada niat untuk pindah ga si, maksudnya kan sekarang jadi customer service ni, pengen ga sih jadi back office atau administrasi kredit

Iya

Mba mita sendiri, saya mau tanya, apa sih yang mba mita ketahui tentang Bank DKI

Bank dki itu adalah bank wilayah Jakarta, itu sangat mensupport program-program pemda karna pemprov itu merupakan penyumbang

163


Tiga tahun

Disini CS

Ya sebenernya pengen juga si ya, pengen ngerasain gimana si rasanya pengalaman ditempat lain, trus resiko kerjanya juga kan pasti beda-beda, gitu kan. Ya tapi si di CS itu enak aja gitu ketemu sama banyak orang, kita kenal sama berbagai macam karakter, dari strata yang paling rendah sampai yang paling tinggi gitu, itu kita bisa temuin semuanya yang ada di CS

terbesar ya saham di Bank DKI nya. PW. 1.2.8. CS. CB

Apa yang mba mita rasakan ketika mba mita menjadi seorang front liner khususnya customer service

Banyak belajar si ya, soalnya front linner itukan yang sudahn tadi saya bilang ya, ketemu sama banyak orang, jadi saya jadi banyak belajar bagaimana caranya mengetahui karakter banyak orang, trus bagaimana penggunaan bahasa saya, gaya bicara ya macam-macam lah

PW. 1.2.9. CS. CB

Trus kalo untuk transaksinya di Walikota Jakarta Barat ini untuk customer service gitu, bisa layaninnya transaksi apa aja

Buka Rekening, buka Giro, buka Deposito, trus program-program pemda semuanya sih kita layanin. Trus apa lagi ya, banyak sih

PW. 1.2.10. CS. CB

Lupa ya, banyak banget ya emangnya ya Trus kalo untuk itensitas nasabah yang datang ke Kalideres, maaf ke Walikota Barat ini, itu nasabahnya banyak, sedeng,aja, atau banyak banget?

Saking banyaknya

PW. 1.2.11. CS. CB

164


Banyak banget sih ya, karna kita liat kan disinikan bener-bener dibawah Walikota, Walikota sendirikan membawahi kelurahan, kecamatan, nah semuanya tuh mikinya “oh ada bank gitu di walikota” jadi pada datengnya kesini semua. Ditambah lagi dengan adanya KJP dan inikan ya lumayan dengan deket dengan perumahanperumahan juga jadi ratarata mereka kesini juga

PW. 1.2.12. CS. CB

Memangnya ada berapa kantor kas sih yang menjadi induknya di walikota barat

Ada.. kalo dibawah cabang ini, cabang dan capemnya ya totalnya tu ada delapan belas

1.3 BANK DKI KK KEC KALIDERES PW. 1.3.1. CS. CB

PW. 1.3.2. CS. CB

PW. 1.3.3. CS. CB PW. 1.3.4. CS. CB PW. 1.3.5. CS. CB

Banyak ya.. menurut mba mita dari 18 kantor kas itu yang paling ramai itu yang mana Kenapa mba mita bisa bilang kalideres

Kalideres.

Ini transaksinya termasuk KJP juga atau gimana Oh seluruh transaksinya, banyak juga ya mba Ini boleh saya copy ya

Iya seluruhnya

165


Karna kalideres itu kan demografis ya mba, itu tu banyak sekolahsekolahnya trust tu deket juga dengan perumahanperumahannya juga, dan dia tu bank dki nya hanya satu-satunya gitu yang lainnya tu diantara perumahanperumahan dan sekolahsekolah itu tu jauh dari bank dki lain, jadi mereka pada datengnya ke kalideres. Nah ini ada data ni mba nah ini di bank dki kalideres ini bisa dilihat ya dari tiga bulan terakhirnya disini dia paling besar nih sudah saya tandai nominal transaksinya

Iya paling banyak disitu Boleh

PW. 1.3.6. CS. CB

Terimakasih, trus mba mita aku boleh nanya sedikit soal KJP boleh ya, kjp itu untuk di wilayah walikota barat sendiri lebih banyak di walikota barat atau di kalideres

Lebih banyak diKalideres

PW. 1.3.7. CS. CB

Oh gtu, nanti aku boleh minta datanya juga ya untuk data itu

Iya boleh

1.4 PROBLEM PW. 1.4.1. CS. CB

PW. 1.4.2. CS. CB

Nah trus skarang kan saya sebenernya udah melakukan wawancara kepada 4 petugas dikaideres juga ya termasuk pimpinannya. Nah sekarang itu kan penggunaannya itu menggunakan kartu ATM, nah dari walikota barat sendiri khususnya mba mita sebagai orang yang melayani nasabahnya langsung, ada kesulitan ga sih untuk mengajarkan mereka bagaimana menggunakan kartu ATM Menurut mba mita apa sih yang mereka ga pahami gitu

166


Kesulitan sih pasti ya, karna kan yang mendapatkan KJP itukan rata-rata adalah yang menengah kebawah gitu jadi yang tidak sama skali tau bagaimana cara menggunakan ATM gitu, apalagikan orang orang tua gitu yang udah ya ga ngertilah istilahnya gitu yaitu sulit banget

Mereka sih kebanyakan takut ya karna itukan dianggapnya apa sih itu kok mesin-mesin kaya gitu gitu, gitu trus harus apa tombol-tombol yang dipencet kaya gitu. Trus kebanyakan lupa pin lah gitu, atau salah pencet. mereka gatau mereka bener-bener gatau, mereka emang benerbener ga faham gimana

caranya pake, mungkin ngeliat atm juga barubaru ini aja gitukan PW. 1.4.3. CS. CB

Karna adanya program ini ya

Iya

PW. 1.4.4. CS. CB

Trus, cara mba mita mengatasi permasalahan itu gimana

Ya tetep di edukasi merekanya mau gamau kan kita sebagai customer service kan gimana caranya dengan bahasa yang mudah dimengerti sama mereka gitu,

PW. 1.4.5. CS. CB

Nah selama ini proses edukasinya itu seperti apa ke mereka yang sudah berjalan atau mungkin yang mba mita sendiri lakukan secara personal kemereka atau yang, pokoknya jenis edukasi yang sudah dilakukan Itu edukasi tu berlangsung berapa lama Sampe sekarang

Ya paling ya pas mereka dateng kita edukasi secara lisan gitu atau kita bisa anter langsung ke ATM

Ada perubahan ga dari edukasi yang diberikan itu

Kalo untuk yang lama, yang udah dapet dari lama itu mungkin lama lama ya terbiasa, tapikan makin kesini makin banyak yang siswa baru lagi, sama sama aja permasalahannya

PW. 1.4.6. CS. CB PW. 1.4.7. CS. CB PW. 1.4.8. CS. CB

Sejak KJP dimulai Iya

1.5 SUPPORT MANAGEMENT PW. 1.5.1. CS. CB

Menurut mba mita nih, apa sih yang mba mita butuhkan

167


Jadi yang saya butuhkan dari menejemen itu

dari manajemen bank dki untuk membantu program ini juga kan sebenernya, jadi biar ga pendatang baru, edukasi lagi, edukasi lagi, edukasi lagi atau mungkin edukasi tapi cukup sekali aja tidak yang berkepanjangan seperti ini. Bantuk support dari bank dki yang mba mita butuhkan itu apa

PW. 1.5.2. CS. CB Terimakasih banyak mba mita atas informasinya ya

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: PW. 1.1.1. CS. CB PW

: Nama petugas bank, Paramitha Wulandari



CB : Tempat petugas ditugaskan di Cabang

168


sebenernya si SDM yang lebih banyak ya, supaya mereka lebih banyak waktu untuk mengedukasilah mereka itu. Trus mereka kan aga sulit ya sulit mengerti gitu dan yang sdm untuk ngurusin kjp itu setidaknya mereka tu yang baiklah bicaranya biar mereka tu ngerti gitu, penggunaan bahasanya yang bagus, yang mudah dimengerti sama nasabahnasabah KJP nya.

Iya mba arini



PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: IBU NENGSIH JABATAN: NASABAH PENERIMA KJP HARI DAN TANGGAL: RABU, 28 DESEMBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING NE. 1.1.1. NS

PENELITI Ibu boleh disebutin namanya

NARASUMBER Nengsih

NE. 1.1.2. NS

Ibu Nengsih, nomor telfonnya

Ga ada

NE. 1.1.3. NS

Ga ada, nanti saya bisa liat disistem ya, ibu tinggal dimana

Di lingkungan III, rawa lele Rt. 003 Rw. 003

NE. 1.1.4. NS

Nama anak ibu

Lia

NE. 1.1.5. NS

Lia Agustina ya, sekolahnya dimana

Di Tegal Alur, SMP

169


1.2 KNOWLEDGE NASABAH TENTANG KJP (KARTU JAKARTA PINTAR)

NE. 1.2.4. NS

Tadi ibu ada keperluan apa dateng ke kalideres Ngeprint apa Ngeprint KJP, emang KJP bisa di print, KJP apa bukunya Udah berapa lama ibu dapet KJP

NE. 1.2.5. NS NE. 1.2.6. NS

4 SD, sampe sekarang ya Yang ibu tau tentang KJP itu apa

NE. 1.2.7. NS

Ini jatohnya sekolah swasta kan ya

NE. 1.2.1. NS NE. 1.2.2. NS NE. 1.2.3. NS

Mau ngeprint Ngeprint KJP Eh bukunya Dari sekitar anak saya kelas empatan Iya Buat, buat beli buku, baju sekolah, segala macem Iya swasta, SMP

1.3 PENGGUNAAN DANA KJP (KARTU JAKARTA PINTAR) NE. 1.3.1. NS

Kalo bayaran ibu dari bayar sendiri atau dari mana

Kemaren-maren si cumang satu kali doang yang kemarenmaren mah iya saya bayar sendiri pake uang

NE. 1.3.2. NS

Nah, kalo sekarang-sekarang

Sekarang-sekarang si pengennya pake KJP

NE. 1.3.3. NS

Oh tapi belum

Belum, udah tiga bulan dia

NE. 1.3.4. NS

Saya informasiin bahwa dana KJP ini, Oh gitu ibu bisa gunain buat bayar spp gitu, jadi nanti ibu bilang aja kesekolahnya minta formulir, minta formulir nanti ibu isi nah itu jadi nanti setiap bulannya ibu didebet dari sini, jadi ibu ga perlu bayar lagi,

170


1.4 EDUKASI YANG DITERIMA NASABAH DARI PETUGAS BANK NE. 1.4.1. NS

Gitu, trus tadi ATM nya ga bawa ya

Iya, saya lupa, saya

NE. 1.4.2. NS

Belum si

NE. 1.4.5. NS

Sejauh ini ibu kesulitan ga make ATM nya. Udah pernah belom sebelumnya pake ATM Baru adanya KJP ini aja, ibu make ATM Susah ga makenya

NE. 1.4.6. NS

Cara, cara makenya ngerti

Ya engga entar kan disononya dia yang nginiin

NE. 1.4.7. NS

Oh berarti ibu ga ngerti dong

Iya

NE. 1.4.8. NS

Emang ga diajarin sama mbanya cara makenya, sama mba Bank DKI

Oh, BanK DKI nya, engga sih

NE. 1.4.9. NS

Ya engga sih, ga diajarin

NE. 1.4.10. NS

Waktu ibu, waktu ibu ngambil ATM nya nih, diajarin ga sama mba Bank DKI nya cara makenya gimana Ga diajarin? Ko bisa

NE. 1.4.11. NS

Oh diajarin temen

Iya diajarin temen

NE. 1.4.3. NS

171


Iya Ini si paling kalo saya ada keperluan anaknya ga ada baju yaudah neng belinya pake ini aja ATM ga pake duit gitu. Kaya ga pake duit

Paling kadangkadang saya kalo lagi pengen gitu, tolong ini, liat ATM gitu, ada berapanya, paling ntar saya ama temen saya gitu

NE. 1.4.12. NS

Emangnya ibu ga nanya, waktu itu emang, mba petugasnya ngasihnya kaya gimana, ngasih ATM

NE. 1.4.13. NS

Engga detail gitu ya, waktu itu ibu, KJP Dari sekolahan nya bisa dapet KJP kaya gimana Oh dari sekolahan, diinformasii gitu ya Iya dari guru-gurunya Ibu ngisi-ngisi apa gitu Iya ngisi-ngisi formulir pokoknya segala macem gitu data-data alamat rumah

NE. 1.4.14. NS NE. 1.4.15. NS

Pertamanya, ni bu ntar ntar buat ini ya iniin ATM ama duitnya, gitu doang ngajarin-ngajarinnya engga gitu

NE. 1.4.16. NS

Mohon maaf ibu kerja

Saya, ibu rumah tangga

NE. 1.4.17. NS

Ibu rumah tangga, tapi bapak kerja

Bapak kerja

NE. 1.4.18. NS

KJP nya biasanya dipake buat apa aja

Buat peralatan anakanak lah, sekolah, baju, apa gitu

NE. 1.4.19. NS

Kalo untuk beli susu untuk vitamin gitu Vitamin, anaknya jarang makan vitamin

NE. 1.4.20. NS

Tapi ini saya informasiin lagi, boleh, KJP ibu beli susu anak, vitamin, itu boleh, pokoknya yang menunjang anaknya buat sekolah itu boleh, Trus yang ibu butuhin dari Bank DKI itu apa sih biar ibu ni ga kesulitan pake ATM nya, biar ibu jadi tau ga diajarin lagi sama temennya, yang ibu butuhin apa dari Bank DKI Ko duitnya sih, kalo duitnya mah mintanya sama pemerintahnya, Bank DKI mah cuma nyalurin doang

NE. 1.4.21. NS

NE. 1.4.22. NS

172


Oh iya iya

Yang saya butuhin duitnya

Iya ya

NE. 1.4.23. NS

Engga, maksud aku, kan ibu ga bisa nih pake ATM, ibu maunya Bank DKI nya ni gimana ni ke ibu biar ibu tu ngerti pake ATM nya gitu

Ya engga si, saya paling kan ntar kalo misalnya saya butuh gitu saya paling ke toko gitu beli belanja buat nginiin itu aja pake ATM

NE. 1.4.24. NS

Tapi kan kalo misal ibu langsung ke toko, kadang suka ada yang nakal tokonya, jadikan lebih aman sendiri ibu ngerti gitu, ibu ngerti makenya. Karna sebenernya kan gampang banget makenya itu jadi ibu Cuma dateng tu ke mesin depan kan, ibu apa, yang kalo dimesin ibu perhatiin lampu yang kedap kedip tu, ibu itu masukin tu kartunya, trus nanti ibu baca, mohon maaf bisa baca ya, soalnya ada yang ga bisa baca. Ya jadi nanti ibu tinggal ikutin tu petunjuknya apa, missal masukan PIN, PIN itu nomerkan nomer yang ada di kertas, oke tau, masukin nomer PIN trus nanti ada pilihannya kalo ibu mau cek saldo, saldo itu uang yang ada di dalem sini ya Nah ibu ini aja, pencet, transaksi lainnya. Nanti ada tulisannya, informasi saldo. Itu ibu pencet, nanti keluar tu angkanya. Itu kalo misalnya nih, misalnya angkanya lima puluh ribu, kalo cuman begini, berarti ini uang yang bisa itu pake tapi kalo ada tanda strip nya ni disebelah berarti uangnya belum bisa dipake. Jadi cara ngeceknya gitu Dan ibu ngeceknya di ATM Bank DKI jangan di ATM bank lain soalnya kena biaya, jadi sayang uang KJP nya ke potong biaya kalo di bank lain. Nah tar dari situ ibu baru dateng ke toko,

Iya

NE. 1.4.25. NS NE. 1.4.26. NS

NE. 1.4.27. NS

NE. 1.4.28. NS

NE. 1.4.29. NS

173


Oh iya Bisa Iya

Oh gitu

Iya iya

NE. 1.4.30. NS NE. 1.4.31. NS

belanja kan pake ini, nanti pokoknya ibu harus liat lagi antara bon sama struk kecil tu yang keluar dari mesin, soalnya suka ada yang nakal juga bu, kalo misalnya ga sesuai ibu protes aja, bilang aja nanti saya diomelin sama sekolahnya ni kalo kaya begini gitu. Sekarang untuk kedepannya ibu harus lebih jeli aja sama nominal itu ya Yaudah itu aja, makasih banyak ya bu Ya sama sama nengsih Selamat pagi Pagi

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: NE. 1.1.1. NS NN

: Nama Nasabah, Nengsih

1.1.1 : Number aligment. NS

: Jabatan, Nasabah

174




PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: IBU NENENG NURAINI JABATAN: NASABAH PENERIMA KJP HARI DAN TANGGAL: RABU, 28 DESEMBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING NN. 1.1.1. NS

PENELITI Selamat siang bu,

NN. 1.1.2. NS

Nama ibu aku, nama ibu, ibu neneng nuraini ya Nama anaknya siapa bu

Iya

Ibu ada no. telfon yang bisa di hubungi ga? Berapa

Ada

NN. 1.1.3. NS

NN. 1.1.4. NS NN. 1.1.5. NS

NARASUMBER Siang

Nurfajrul alqorni

0813 1722 1773

175


N. 1.1.6. NS NN. 1.1.7. NS

Ibu tinggal dimana

Rawa lele

Rawa

Rawa lele

1.2 KNOWLEDGE NASABAH TENTANG KJP (KARTU JAKARTA PINTAR) NN. 1.2.1. NS

Ibu dapetnya di PIK ya

Di

NN. 1.2.2. NS

Ini dari Bank DKI Pantai Indah Kapuk kan Bukan Bank DKI Kalideres

Iya

Ibu lebih deket kesini daripada ke PIK Sekolahnya di

Iya

NN. 1.2.6. NS

Ibu tadi keperluannya apa datang ke kalideres

Kesini, aku mo ngecek ATM, kan anakku ada dua, cuman punya kakanya ga bisa

NN. 1.2.7. NS

Ini

Yang ini ga bisa

NN. 1.2.8. NS

Ga bisanya dari kapan

Ya sekarang

NN. 1.2.9. NS

Tadi pas nyoba

Cuman kemarin aku sempet ngecel di ATM BC, BRI, BRI

NN. 1.2.10. NS

BRI bisa

Cuma aku lupa PIN nya, jadi antara 268 ama 286 itu ketuker kayanya si

NN. 1.2.11. NS

Udah berapa kali tu ibu nyoba, kan salah ni, trus ibu nyoba lagi ga

Kemaren tu kemaren, nyoba nah baru nyoba lagi sekarang, ga bisa

NN. 1.2.12. NS

Kemaren nyobanya berapa kali salahnya

Antara mencet ko ga bisa, pencet lagi ko ga bisa, mecet lagi ko ga bisa

NN. 1.2.3. NS NN. 1.2.4. NS NN. 1.2.5. NS

Bukan

SDN 07

176


NN. 1.2.13. NS

NN. 1.2.14. NS

NN. 1.2.15. NS

Oh gitu, berarti udah banyak ya, nih jadi selanjutnya kalo misalnya ibu salah PIN nih, ibu coba sekali ga bisa, udah stop, jangan dipake lagi, soanya ini batesnya sampe 3x, jadi kalo sampe 3x ibu salah masukin nomer PIN itu ibu bisa keblokir. Ibu harus buka blokiran ke sana ke Pantai Indah Kapuk. Bisa tapi biasanya proses dia, prosesnya itu tergantung mereka, nasabahnya banyak ga yang kena blokiran, normalnya si 1x24 jam, tapi kalo untuk KJP biasanya 2-3 hari baru bisa dipake lagi kartunya Sama kaya disini 14.30

Tapi kalo udah di Pantai Indah Kapuk dibuka, nanti bisa lagi kan

Oyaudah, bukanya sampe jam berapa yang dikapuk

Dimana si alamatnya kapuknya tu dimana

1.3 PENGGUNAAN DANA KJP (KARTU JAKARTA PINTAR) Kalo saya si kurang tau, nanti tanya pa security aja ya. Ibu udah berapa lama dapet KJP Udah berapa lama dapet KJP

Kenapa

NN. 1.3.3. NS

Oh baru dapet Oktober kemaren, ibu tau ga KJP itu apa

Program pemerintah kan untuk membantu ya siswasiswa yang kurang mampu itu

NN. 1.3.4. NS

Trus biasanya ibu gunain KJP Buat keperluan sekolah, buat nya sejauh ini buat apa aja beli sepatu, beli buku, beli tas

NN. 1.3.5. NS

Enak ga dapet KJP bu

NN. 1.3.1. NS

NN. 1.3.2. NS

Dari Oktober kemaren

Yah sangat membantu

177


1.4 EDUKASI YANG DITERIMA NASABAH DARI PETUGAS BANK Sangat membantu ya, ibu ngerti ga pake ini Pe pa, apa namanya, penggunaan ini baru ini atau sebelumnya udah pernah, punya ATM Bank lain gitu Punya ATM, oh berarti ini ngerti Waktu itu diajarin sama mba nya gimana cara make ATM nya

Pake ini? Iya ngerti

NN. 1.4.6. NS

Ko bisa salah PIN nya

Aku lupa, karna kan anaknya ada dua nih, ini sama ini,

NN. 1.4.7. NS

PIN nya disamain aja gapapa

Maksudnya

NN. 1.4.8. NS

Gpp, jadi dua ATM satu PIN,

Loh ko gitu

NN. 1.4.9. NS

Bisa, tapi ini kalo bisa jangan ditulis kaya gini, karna membahayakan ibu, nanti kalo misalnya ini ilang ini ilang

Jadi aku ini ketuker ini 68 ama 86, yang salah itu ini 268 apa 286 yang kemaren aku salah ngecek di BRI 286 ternyata 268

NN. 1.4.10. NS

Kebalik ya, makanya ibu Oh ga masalah samain aja gpp, jadi satu nomer PIN itu ga masalah Yang penting ibu ga lupa aja Kalo ini nanti udah diblokir gitu, soalnya kalo ibu PIN nya tetep yang ini?

NN. 1.4.1. NS NN. 1.4.2. NS

NN. 1.4.3. NS NN. 1.4.5. NS

NN. 1.4.11. NS

NN. 1.4.12. NS

Iya, kalo mo diganti masukin dulukan PIN yang itu, baru ibu masukin PIN yang baru, di mesin ATM, nah trus tadikan ibu bilang ibu coba di ATM BRI, untuk selanjutnya

Menggunakan ATM? Punya ATM Iya Caranya biasa, masukin, trus ada tertera kan di PIN nya dikertas yang selembar itu, udah begitu aja

Soalnya kata temen aku gini Bank DKI ini bisa dimana aja

178


NN. 1.4.13. NS

diusahakan jangan melakukan transaksi di bank lain Bisa bener bisa, tapi kena biaya, Karna deket, kalo BRI jalan kaki jadi sayang Hah tujuh ribu lima ratus

NN. 1.4.17. NS

Iya soalnya sayang banget biayanya tujuh ribu lima ratus Iya, makanya ibu ke ATM Bank DKI aja diusahain Engga, soalnya sayang, pake jaringan prima dia, waktu itu ibu bisa dapet KJP nya kaya gimana caranya Survey

NN. 1.4.18. NS

Oh sampe datang kerumah ya

Iy

NN. 1.4.19. NS

Waktu mba petugas Bank DKI nya ngasih ini, mereka ngasihnya kaya gimana

Ngasihnya, ya kita kan disuruh isi formulir dulu kan, disana tu di SMA mana, SMP mana gitu. Trus sesudahnya kita dapet ini, biasa, ada sosialisasinya

NN. 1.4.20. NS

Sosialisasinya jelas ga menurut ibu Mohon maaf ibu kerja ga

Jelas, cukup jelas

Jadi untuk menggunakan ATM ini tidak ada kesulitan ya Cuman diushakan, jangan sampai salah PIN lagi yah

Alhamdulillah

Dijadiin satu aja nanti PIN nya dirubah lagi Bisa

Emang bisa

NN. 1.4.14. NS NN. 1.4.15. NS NN. 1.4.16. NS

NN. 1.4.21. NS NN. 1.4.22. NS NN. 1.4.23. NS

NN. 1.4.24. NS NN. 1.4.25. NS

Bukan tiga ribu Kita dikasih formulir, trus ya survey gitu Diliat dari sama foto keadaan rumahnya juga

Engga

Aku ketuker nih 68 sama 86, biasanya ini dibawa, karna kan anaknya dua, jadi tuh bingung yang mana ya, yang ini apa yang ini tu lupa 68 ama 86

Satu PIN buat dua anak gitu

179


NN. 1.4.26. NS

Buat dua kartu

Buat dua kartu, oh gitu

NN. 1.4.27. NS

Jadi nanti ibu ga salah lagi, ga lupa lagi dan kalo bisa janga dicatet PIN nya bahaya. Ibu makasih banyak ya selamat siang

Sama-sama

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: NN. 1.1.1. NS NN

: Nama Nasabah, Neneng Nuraini


: Jabatan, Nasabah

180




PENELITI: ARINI RESTU SAFITRI NARASUMBER: IBU SRI SRIYANI JABATAN: NASABAH PENERIMA KJP HARI DAN TANGGAL, 28 DESEMBER 2016 1.1 PROFILE NARASUMBER CODING PENELITI SS. 1.1.1. NS Saya nanya data ibu dulu ya

NARASUMBER Oh iya

SS. 1.1.2. NS Ni nanti saya copy boleh ya bu

Boleh

SS. 1.1.3. NS Nomer telfon ibu boleh disebutkan SS. 1.1.4. NS Oh boleh, ini dengan ibu Sri Sriyani ya, boleh nomor telfon adenya SS. 1.1.5. NS Ibu tinggal di kamal?

Hp anak saya aja kali ka

SS. 1.1.6. NS Nama anaknya, Rafa

Iyah

181


0877 8338 3966 Iyah

SS. 1.1.7. NS Rafa kelas berapa bu

Kelas lima sekarang

SS. 1.1.8. NS Dimana sekolahnya

Di 10 petang

SS. 1.1.9. NS SD yah

Iyah, SD 10 petang

1.2 KNOWLEDGE NASABAH TENTANG KJP (KARTU JAKARTA PINTAR) Iyah ngeprint SS. 1.2.1. NS Tadi kamu kesini bawain buku ibunya buat apah, tadi kesini kan, ngeprint doang? SS. 1.2.2. NS Ibu udah berapa lama dapet KJP Satu tahun ka, jadi di putus itu sebelum lebaran Juli, Juni Juli, Juni kayanya ka, itu di ATM udah ga ada itu ka SS. 1.2.3. NS

Oh, ini baru dapet lagi?

Iya kemarin sih suruh ngajuin lagi gitu, tapi

SS. 1.2.4. NS

Udah belum

Tapi belum ini si ka, belum ada informasi dari sekolahan gitu ka

SS. 1.2.5. NS

Oh baru disuruh ngajuin lagi aja

Udah, udah lama ngajuinnya, dari ada kali empat bulananlah ka, udah lama, makanya kan temen-temen bilang gini, bu udah turun blom di ATM udah ga ada tinggal dua puluh berapa gitu, udah di print aja katanya begitu, ni punya saya udah turun gitu.

SS. 1.2.6. NS

Trus ibu udah ngeprint udah turun blom ini Kurang tau, udah ni udah turun, udah bisa dipake, Cuma nanti ibu liat ke ATM dulu ya berapa

Kurang tau deh

SS. 1.2.7. NS

182


Oh iya

SS. 1.2.8. NS SS. 1.2.9. NS

yang bisa dipake, soalnya kan ga bisa langsung ditarik semua, maksudnya ga bisa didebet semua kan Ibu tau ga KJP itu apa, yang ibu tau aja KJP itu apa Ini kan KJP ni, ini apa

Engga tau Oh iya, ya Kartu apa si, Jakarta pintar ATM

SS. 1.2.11. NS

Tapi ibu tau ga yang ibu pegang ini apa, ni dua, ni tau apa? Sama

SS. 1.2.12. NS

Ngerti ga make ATM nya

Engga

SS. 1.2.13. NS

Salam ini kalo belanja-belanja

Oh blanja-blanja kan saya bawa aja gitu kan, jadi kan dibawa, nanti ini nya berapa, itu kita belanjain yang perluperlu doang, nanti perlu baru kita belanja lagi, gitu doang

SS. 1.2.14. NS

Ibu pernah perhatiin ga kalo ibu belanja kan dapet dua kertas, yang satu struk belanjaan, yang satu lagi struk yang keluar dari sini yang buat dikasih ke sekolah Pernah perhatiin itu ga, nominal yang didebet sama nominal yang dibelanjain Nah, itu bahaya buat ibu, jadi selanjutnya kalo ibu belanja ibu harus liat tuh bonnya berapa bayarnya, trus nanti didebetnya berapa karna banyak kasir-kasir yang suka nakal

Iya

SS. 1.2.10. NS

SS. 1.2.15. NS

SS. 1.2.16. NS

183


Sama buku tabungan

Engga ka Oh gitu, ya ya ya ya

1.3 EDUKASI YANG DITERIMA NASABAH DARI PETUGAS BANK SS. 1.3.1. NS Trus kok ibu ga ngerti makenya, emang waktu itu petugas bank nya ngasih ininya gimana ngasih ATM nya

Ya cuman kasih-kasih aja gitu si ka disekolahan si

SS. 1.3.2. NS

Oh disekolahan

Iya, jadi disekolahan namanya ngantri banyak kan nanti dikasihin bu nomer PIN nya, ini begini gitu doang.

SS. 1.3.3. NS

Cuma gitu aja, ga dikasih tau cara makenya gimana Kalo ngecek saldo pun bisa?

Engga

SS. 1.3.4. NS

Anak saya, semua juga anak saya ka

SS. 1.3.5. NS

Oh anaknya, anaknya ngajarin ga Engga, orang tiap hari juga ke ibu anaknya mulu yang, kan aga jauhan kak gitu kalo ngeceknya gitu kan di indomaret jadikan nyuruh anak gitu

SS. 1.3.6. NS

Sebaiknya sih ibu belajar

Oh iya

SS. 1.3.7. NS

Ya sebenernya si mau, cuman begimana ya

SS. 1.3.8. NS

Trus kan nanti ibu kan suka dateng juga ni ngeprint-ngeprint ke Bank DKI, tanya aja sama petugasnya, caranya gimana gitu. Tapi saya mau tau, kenapa si ibu ga gamau nanya gitu, maksutnya ga mau belajar gituin ini, malah adiknya yang disuruh Kenapa

SS. 1.3.9. NS

Belajar ya

Inshaallah

184


Abis semua pada begitu ka, jadikan kita memang kesibukan dirumah aja gitu ya inshaallah deh nanti belajar

SS. 1.3.10. NS

Waktu itu dapet KJP nya nyerahin apa aja

KK, KTP, trus apa sih KMS ya, eh apa si

SS. 1.3.11. NS

KTM

Eh iya

SS. 1.3.12. NS

Eh yang Tanda Surat Keterangan Iya bener, iya dari Rt Rw, KK, KTP, trus Akte, trus Tidak Mampu apalagi, kayanya itu doang si ka

SS. 1.3.13. NS

Pake survey gitu ga kerumah

Iya pake survey

SS. 1.3.14. NS

Ada yang dateng

Iya

SS. 1.3.15. NS

Dari sekolahan

SS. 1.3.16. NS

Yang dateng itu dari Bank DKI atau Oh dari sekolahan yang survey

SS. 1.3.17. NS

Mohon maaf ibu kerja

Engga ka, ibu rumah tangga aja

SS. 1.3.18. NS

Oh enggak bapak yang kerja

Iyah

Semua dari sekolahan

1.4 PENGGUNAAN DANA KJP (KARTU JAKARTA PINTAR) SS. 1.4.1. NS Biasanya KJP nya dipake buat apa Itu saya belanjain ya kaya tas, kaya sepatu, buku, aja pulpen, itu pokoknya ya keperluan sekolah gitu, seragam SS. 1.4.2. NS

Trus kan, disini kan posisinya itu Ya kalo pengennya, pengen ga ngerti cara gunain ATM nya, diajarin doang gitu aja ka yang ibu butuhin dari petugas bank itu apa supaya ibu tu bisa gampang ni pake kartunya, supaya ibu bisa ngerti, ibu pengennya petugas bank itu gimana

185


SS. 1.4.3. NS

Pengen diajarin

Maksudya caranya, nengokin itunya ka apa namanya saldonya, caranya make begitu, gitu doang si

SS. 1.4.4. NS

Yaudah oke itu aja makasi banyak Oh iya ya bu

KETERANGAN CODING TRANSKRIP: SS. 1.1.1. NS NN

: Nama Nasabah, Sri Sriyani


: Jabatan, Nasabah

186


LAMPIRAN III Surat Izin Penelitian

187


LAMPIRAN IV Surat Menyelesaikan Penelitian

188


LAMPIRAN V Foto Copy Rekap Data Kjp Tahun 2015 Tahap 1 Bank Dki Kantor Kas Kecamatan Kalideres

189


LAMPIRAN VI

Foto Copy 4 (Empat) Sample Formulir Penerimaan Pengaduan Dari Bank Dki Kantor Kas Kec Kalideres

190


191


192


193


LAMPIRAN VII

Foto Copy Formulir Jumlah Transaksi Bulanan Petugas Customer Service (Maret, April, Mei pada tahun 2016) dari Bank DKI Cabang Walikota Jakarta Barat

194


195


196


LAMPIRAN VIII

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama Nama panggilan Tempat, tanggal lahir Jenis kelamin Status Perkawinan Agama Kewarganegaraan Alamat Telepon Email

: Arini Restu Safitri : Arini : Jakarta, 27 Februari 1993 : Perempuan : Kawin : Islam : Indonesia : JL.Swadharma III No.003 RT.003 RW.008 Ulujami-Pesanggrahan-Jakarta Selatan 12250 : 0812-1089-8080 : [email protected]

Latar Belakang Pendidikan Formal  2012-2017 :Universitas Mercu Buana,FIKOM-PR Strata 1 (Satu)  2007-2010 :SMU MUHAMMADIYAH 18 JAKARTA (Jurusan IPA)  2004-2007 :SMP Negri 267 Jakarta  1998-2004 :SD Negri Ulujami 02 PG Jakarta Kemampuan  Kemampuan Komputer (MS Word,MS Excel,MS Powerpoint)  Kemampuan bahasa (Inggris pasif) Pengalaman Kerja PT. Bank DKI Periode Posisi Status Penempatan Terakhir

: 08 September 2011 - 12 Agustus 2016 : Teller : Kontrak : Bank DKI Cabang Walikota Jakarta Barat di Kantor Kas Kecamatan Kembangan Memiliki Pengalaman Kerja di PTSP : Bank DKI PTSP Kelurahan Tomang Dan Bank DKI PTSP Kelurahan Krukut Tanggung Jawab: 1. 2. 3. 4.

Memberikan pelayanan kepada masyarakat atau stakeholders dengan pedoman Service Excellent agar tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan stakeholders, Melayani pembayaran payment, pajak, kiriman uang dan transaksi perbankan lainnya, Bertanggung jawab atas keberlangsungan transaksi nasabah, Dapat mengerjakan pekerjaan lainnya, seperti pekerjaan customer service dan PIC funding, 197


5. 6.

Membuat laporan harian dan bulanan dari mutasi harian transaksi yang saya kerjakan, Memahami jobdesk.

Pengalaman yang di dapat: 1. 2.

3. 4. 5. 6.

Mendapatkan kesempatan untuk dapat melayani masyarakat di PTSP ketika saya ditugaskan di PTSP Kelurahan Tomang, PTSP Kelurahan Krukut dan di Kantor Kas Kecamatan Kembangan, Dengan seringnya saya berkomunikasi dengan karakter pribadi masyarakat yang berbeda-beda membuat kemampuan berkomunikasi saya membaik dan saya bisa lebih mengetahui bagaimana cara menyampaikan pesan, dengan siapa saya berbicara dan bahasa apa yang harus saya gunakan, Mendapatkan pengetahuan pentingnya menjalin suatu hubungan komunikasi yang harmonis dengan pejabat-pejabat penting yang ada kaitannya dengan kepentingan kita, baik bagi individu maupun kepentingan instansi, Belajar memahami bagaimana kita harus bekerja secara professional dan mengembangkan potensi diri Mendapatkan pengetahuan akan manfaat dari cara kerja rapi dan tepat waktu, Mendapatkan banyak pengetahuan dalam bidang lainnya di kantor tempat saya bekerja sekarang Mendapatkan pengetahuan bahwa apapun dapat kita pelajari ketika ada kesempatan untuk mempelajarinya

198


LAMPIRAN IX

Sertifikat

199


200


201


202


203


204


DAFTAR PUSTAKA. Cutlip, Scott M., Center, Allen H., and Broom, Glen M., Effective Public Relations, Edisi Ke-9, Kencana Prenada Media Group

Recommend Documents