Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco Mode Wonen Sport
3 Communicatie met klanten moet open en eerlijk zijn!
verder in dit nummer
Thema: Consumentenmarketing
De tijden gaan nu echt veranderen
Samen acties opzetten loont
stapje verder gaan en u helpen met uw
ADRESSEN
communicatiebeleid. Wat daarvoor nodig is, is dat we intensiever contact met elkaar
Euretco (hoofdkantoor)
onderhouden. Dat kunt u via uw account-
T: (076) 578 59 11
manager doen, maar wij staan er ook voor open dat contact rechtstreeks met u aan te gaan. Hebt u plannen of wilt u eens sparren over een serieuze campagne, dan trekken wij van harte met u op. Want zoals
Stadionstraat 2, 4815 NG Breda F: (076) 578 57 00 E:
[email protected] I: www.euretco.net Euretco Fashion Euretco Label Company Meidoornkade 22, 3992 AE Houten
een groot Romeins denker al eens zei:
T: (030) 634 92 00
Communicare necesse est. In origineel
F: (076) 634 92 01
Hollands: er moet gepraat worden.
Euretco Sport Stadionstraat 2, 4815 NG Breda
Anita Taks, Anita Taks
Manager Communicatie & PR
Communicatie komt van twee kanten
Euretco B.V.
De ene ondernemer plaatst een reclamebord langs de A27 van 9x12 meter om klanten te trekken. De andere ondernemer communiceert met een klant in het café. Daartussen zit nog een hele wereld van
T: (076) 578 55 16 F: (076) 578 55 78 Euretco Wonen Stadionstraat 2, 4815 NG Breda T: (076) 578 56 05 F: (076) 578 57 47
Service en Advies
Oproep!
accon•avm adviseurs & accountants Uw fullservice dienstverlener op het gebied van: accountancy, belastingadvies, juridisch advies, werkgeversservice, bedrijfsoverdracht, financieel advies en marketing- & organisatieadvies.
Hoe ziet u de detailhandel in 2020?
T: (076) 578 58 19 I: www.acconavm.nl Klantenservice Centrale Betalen De klantenservice van RetailPay is het eerste aanspreekpunt voor aangesloten ondernemers en leveranciers voor
communicatiekanalen. In deze uitgave van
vragen over adviezen, betalingsspecificaties, facturen,
Profiel komen allerlei verschillende
Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel schetst in
vormen van communicatie aan bod. En war
een toekomstvisie op de detailhandel tot 2020
T: (030) 600 35 06
vier scenario’s. Afhankelijk van allerlei andere
E:
[email protected]
blijkt? Voor iedere ondernemer werkt een eigen mix van middelen om zijn markt te bewerken. Dat maakt zelfstandig onder-
maatschappelijke ontwikkelingen, zoals een strakker of een vrijer overheidsbeleid, zouden in 2020 de fabrikanten van merkartikelen de
nemerschap zo boeiend.
retailfunctie goeddeels overgenomen kunnen
We zien prachtige voorbeelden voorbij-
hebben. Ook is denkbaar dat retailers voldoende
komen van zelfstandig ondernemers die lekker eigenzinnig hun eigen koers varen. Of ondernemers die met behulp van
betalingen en blokkeringen.
innovatief vermogen aan de dag leggen waarmee zij de belangrijkste schakel blijven tussen
COLOFON
producent en consument. Of nemen nieuwe spelers in de markt deze rol over? Of wordt de
Profiel is een uitgave van Euretco B.V. Het magazine wordt via controlled circulation verspreid onder relaties. Niets
diverse mediatools van Euretco hun
detailhandel opnieuw uitgevonden, in allerlei
campagnes inhoud geven. Ook ontwikke-
multichannel varianten?
len wij voor de franchiseformules
In de komende editie van Profiel kijken we naar
exemplaren van dit nummer of eerder verschenen nummers
reclamecampagnes, massamediacampag-
de ontwikkelingen in de detailhandel die de crisis
wilt bestellen, kunt u contact opnemen met de redactie.
nes, webshops, folders, etc. Euretco is als fullservice retailorganisatie met andere woorden gespecialiseerd in consumenten-
voorbijgaan. En uiteraard willen we weten hoe u daar tegen aan kijkt. Gaat u in de toekomst uw zelfstandig ondernemerschap inruilen voor een
uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de redactie. als u extra
Redactieadres: Euretco B.V. T.a.v. Anita Taks, afd. Communicatie & PR
franchisevariant; denkt u dat juist uw eigen
Postbus 3254, 4800 Breda
marketing.
formule toekomstbestendig is; ziet u de
T (076) 578 57 19
Tegelijkertijd realiseert Euretco als geen
internetzuilen bij u in de winkel staan; acht u
F (076) 578 56 16
ander dat communicatie tweerichtingsverkeer is. Communicatie komt immers altijd van twee kanten. Euretco werkt voor
verdergaande samenwerking achter de schermen als een toekomstoptie; hoe ziet u de toekomst van de detailhandel in het algemeen en die van uw onderneming in het bijzonder?
en met u; de zelfstandig ondernemers en franchisenemers. Wij kunnen in Profiel talloze voorbeelden geven van consumentenmarketing waar u uw voordeel mee kunt doen. Maar we kunnen ook een
2
[email protected] Hoofdredacteur: Anita Taks Tekst: Schrijvenderwijs, Muel van Bunge / Rotterdam, Ontwerp en opmaak: Smidswater / Breda Fotografie: Madelon Dielen/Bovenkarspel,
Stuur uw reactie naar:
[email protected]
Erno Wientjes / Rotterdam, Harrie Ligtvoet / Sinderen Cover: Houweling Kunst van ’t Wonen, Gert en Wieke de Jeu Drukwerk: Euretco Support B.V., Ronald Kouijzer, Reclame Productie Oplage: 4.000
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
Inhoud
Nieuwe telecomwet
Ongevraagde zakelijke e-mailing is SPAM Wanneer je als bedrijf commerciële e-mails stuurt aan zakelijke
ELEPHANT PARADE Thema UNIEK COMMUNI- CONSUMENTENMARKETING CATIEMIDDEL
10
klanten dan moet deze e-mail / mailing voldoen aan diverse regels want anders wordt het geclassificeerd als spam. Een e-mailing versturen mag alleen nog als u daar toestemming voor
12
heeft. Dit is het gevolg van een wijziging in de Telecommunicatiewet. Het versturen van SPAM kan worden bestraft met een hoge boete.
Nieuwe regels voor telemarketing
DE TIJDEN GAAN NU ECHT VERANDEREN
26
Op 22 januari heeft de Tweede Kamer akkoord gegeven voor
GEBRUIK DE NIEUWE MEDIA
een aantal wijzigingen in de Telecommunicatiewet. Naast het strafbaar stellen van het versturen van spam gaat de overheid ook telemarketingbedrijven strenger controleren. De nieuwe
30
regels hebben als doelstelling het versturen van ongevraagde e-mail te verbieden.
Voorwaarden correcte mailing Waar moet zakelijke e-mail aan voldoen? • De ontvangers hebben vooraf toestemming gegeven voor het verzenden van periodieke e-mailings. De ontvanger heeft bijvoorbeeld op een webformulier aangegeven een nieuwsbrief
Harry Bruijniks: ‘Het consumentenvertrouwen moet omhoog’
4
Elephant parade is uniek communicatiemiddel
10
Thema: consumentenmarketing
12
Gert de Jeu van Houweling Kunst van ‘t Wonen: ‘Ik geloof in ambassadeurs, niet in advertenties’
of aanbiedingen van een bedrijf te willen ontvangen. • Het e-mailbericht bevat de correcte en werkelijke identiteit van de afzender van de e-mail. Het anoniem verzenden van een mailing of vanuit een Hotmail adres zonder verdere vermelding van afzender is dus niet toegestaan. • Het e-mailbericht bevat een geldig e-mail- of website-adres dat een ontvanger kan gebruiken om zich af te melden. Deze
14
Dirk de Wit: ‘Communicatie met klanten moet open en eerlijk zijn’
18
Consumentenfolders en het onderzoek
24
werkwijze wordt ook wel het opt-in en opt-out principe genoemd. Ook bestaande adressen / relaties die een ondernemer door de jaren heen heeft opgebouwd in een adressenbestand moeten ook toestemming hebben gegeven voor het versturen van zakelijke e-mail. Er geldt echter één uitzondering: als sprake is van een bestaande klantrelatie dan is geen toestemming nodig. Maar voor de zekerheid kun je hun beter ook toestemming vragen want
Cor Molenaar: ‘De tijden gaan nu echt veranderen’
26
Gebruik de nieuwe media
30
Ferry den Hoed: ‘Meer omzet per m²met minder rompslom’
36
Jos Burgers: ‘Medewerkers moeten mensenkenners zijn’
38
Info
42
ongevraagde e-mail kan zelfs een goede klantrelatie verstoren. Heeft u dit nog niet gedaan, of wilt u meer informatie hoe u dit aan uw klant vraagt, stuur dan een mail aan:
[email protected]
3
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 3
19-10-2009 11:09:46
Euretco-directeur Harry Bruijniks:
Het consumentenvertrouwen
moet omh
‘Het kabinetsbeleid is op zich best
Natuurlijk gevoelig maar niet te vermij-
Runnersworld plust zelfs. Het lijkt er op
verstandig met niet teveel bezuinigingen
den, ziet Bruijniks in de geleidelijke
dat veel consumenten hun dure fitness
maar ook niet teveel kostbare stimule-
verhoging van de AOW-leeftijd naar 67
abonnement inruilen voor een sport die
ringsmaatregelen, maar de manier van
jaar. ‘We zien dat meer mensen ouder
minder kost. Daar liggen ook kansen voor
communiceren is wel wat inspiratieloos,
worden dan vroeger: vergrijzing. De
ondernemers.’
waardoor de inhoud niet altijd tot zijn
kosten om iedereen vanaf 65 jaar AOW
recht komt. De crisis is diep maar ook
te geven, lopen hoog op. en daar moeten
weer niet zo diep als vaak wordt geroepen,
oplossingen voor komen. Wat zien we
Kosten beheersen en investeren in de toekomst
want er zijn meer zware tijden geweest!
echter tijdens de Algemene
Geef die positieve elementen, te midden
Toen ik eind jaren zeventig begon met
Beschouwingen in de Tweede Kamer?
van de crisis die we niet moeten ontken-
werken, was de werkloosheid veel hoger,
Kamerleden die er een Leids cabaret-
nen, nou ook eens wat aandacht. Dat is de
lag de hypotheekrente boven tien procent,
festival van maken. Wat mij betreft mag
boodschap van Bruijniks. ‘Een combinatie
de waarde van huizen daalde met veertig
het serieuzer, want het zijn serieuze
van kosten beheersen en investeren in de
procent, hele industrietakken, zoals de
problemen. Neem maatregelen en wees
toekomst zou ideaal zijn. Houd de
scheepsbouw, vielen om. Het enige wat
positiever in de media waardoor de
loonkosten in bedwang, geef ondernemers
nu veel ernstiger is, is de dreun die het
consument niet in een spaarstuip schiet.
de gelegenheid flexibeler om te gaan met
internationale financiële stelsel heeft
Het consumentenvertrouwen moet
hun BTW-afdracht, verminder de regeldruk
gekregen. Nederland krijgt daar een
omhoog!’
nu eens substantieel, investeer in woningbouw, noem maar op’, zegt
onevenredige tik van omdat wij relatief veel banken hebben die hierdoor in zwaar
Geef ondernemers lucht
Bruijniks. ‘En leg de nadruk op positieve
weer zijn komen te verkeren. Dat is echter
‘Geef ondernemers voldoende lucht om
ontwikkelingen, dat helpt ons verder.
een macro-economische kwestie. Voor
overeind te blijven. Dat kan ik niet genoeg
Zo blijkt uit onderzoek van Detailhandel
mensen die erin slagen hun baan te
benadrukken. Als ik de huidige resultaten
Nederland, Trends Binnenstad 2009, dat
behouden, is er relatief weinig aan de
zie van de bij ons aangesloten onderne-
maar liefst 81% van de consumenten hun
hand. Een koopkrachtvermindering van
mers, dan zie ik ook positieve ontwikkelin-
meest bezochte winkelgebied als uitste-
– 0,25 procent in 2010 is te overleven. Lukt
gen. Zo heeft een mooie zomer veel
kend of goed beoordeelt! Die tevredenheid
het je je baan te behouden en heb je niet
modeondernemers in de kaart gespeeld,
is een groot compliment voor de winkeliers,
al teveel van je vermogen in aandelen
mede omdat veel consumenten hun
maar natuurlijk ook voor de gemeenten.’
geïnvesteerd, dan moet je er doorheen
vakantie hebben overgeslagen. En zien we
kunnen komen. Dus houd op elkaar in de
in de sportbranche een flinke plus op het
Dat betekent overigens niet dat alles koek
put te praten en blijf positief.’
gebied van ‘running’. Onze keten
en ei is tussen gemeenten en detailhandel.
4
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 4
19-10-2009 11:09:46
‘Help ondernemers de huidige storm doorstaan en kom met maatregelen die daaraan bijdragen. Maak het aannemen van jonge parttimers eenvoudiger, schaf de verpakkingsbelasting af, stimuleer het bouwprogramma actiever, verlaag tijdelijk de afdrachtsbelasting. Er is genoeg te bedenken om het ondernemers gemakkelijker te maken om te ondernemen.’ Ook vanuit zijn bestuursfunctie binnen Detailhandel Nederland, dat overigens onder het voorzitterschap van CBW/Mitex directeur Jan Meerman wordt geleid, wordt gepoogd de belangen van zelfstandig detailhandelsondernemers ook in Den Haag te bewaken. Euretco-directeur Harry Bruijniks is niet negatief over het huidige kabinetsbeleid, maar het mag best een onsje meer.
mhoog Bruijniks: ‘De heffingen en belastingen die
Nederlandse Detailhandel, zo vaak op
oppervlak, vooral in de periferie van de
winkeliers worden opgelegd rijzen de pan
het parkeerbeleid. De consument is zeer
steden, die de gevarieerde bewinkeling
uit. Het is voor ons een bittere teleurstel-
tevreden over de bereikbaarheid van de
van de binnensteden zeer kan aantasten.
ling dat terwijl de overheid gemeenten
favoriete winkels met het openbaar
heeft opgeroepen om de OZB niet of
vervoer. De bus blijft echter toch leeg!
minimaal te laten stijgen, gemeenten
Een jaar of dertien geleden, in 1996 was er in Nederland 16 miljoen vierkante meter
volgend jaar de OZB volgens de macro-
Maar liefst 52% van de bezoekers gaat met
winkelvloeroppervlak. In 2007 is dit
norm desalniettemin met 4,3% mogen
de auto naar het favoriete winkelgebied,
geëxplodeerd naar 26,3 miljoen vierkante
laten stijgen. Wij zitten nota bene in een
ten opzichte van de 13% die met het
meter. Het aantal huishoudens en de
recessie!
openbaar vervoer gaat. Blijkbaar wordt
bestedingen per huishouden zijn helaas
het openbaar vervoer gewaardeerd, maar
nauwelijks meegegroeid. Dat merk je
Wat ons ook opvalt zijn de grote verschil-
zijn er toch veel praktische bezwaren.
bijvoorbeeld goed aan de meubelboule-
len in de tarieven. Een grote winkel betaalt
Volgens het CBS zijn de 441 gemeenten
vards. In 1980 waren er vier in Nederland,
in Zoetermeer bijvoorbeeld maar liefst
van € 53 miljoen parkeerbelasting in 1989,
nu zijn het er ruim 80! Daardoor komen
bijna € 8.000 aan OZB per jaar, terwijl
gegroeid naar maar liefst € 533 miljoen in
nogal wat – met name non-food – winke-
Voorburg, tien kilometer verderop,
2009. Niet alleen meer gemeenten heffen
liers in een spagaat. Normaal gesproken
ongeveer € 3.500 rekent. Een differen-
parkeerbelasting, maar ook de tarieven
leidt een overschot in de markt tot
tiatie in prijs die echt niet uit te leggen is.
zijn fors omhoog gegaan. Amsterdam int
dalende huurprijzen, zo niet in deze
€ 131 miljoen aan parkeergeld en het
kwestie. Het resultaat van deze systema-
parkeren kost € 5 per uur tegenover € 1
tiek is er ook naar: veel meubelboulevards
in 1989; niet altijd uitnodigend voor het
hebben met toenemende leegstand te
winkelend publiek. De laatste twintig jaar
kampen. Gemeenten, maar vooral ook
‘Verbeterpunt in de relatie tussen retail en
zijn de parkeertarieven maar liefst tien
provincies, hebben te weinig oog voor het
gemeenten is bijvoorbeeld de bereikbaar-
keer zo hoog geworden! Het parkeerbeleid
grotere plaatje. Provincies hebben in de
heid’, zegt Bruijniks die ook voorzitter van
is het visitekaartje van een winkelgebied.
nota Ruimte de taak gekregen om te
de stuurgroep Vestigingszaken van
Dan moet het parkeren betaalbaar zijn,
coördineren. Deze rol kan en moet beter.
Detailhandel Nederland is. ‘Winkeliers en
maar ook veilig en goed verzorgd.’
Daarom zeggen wij namens de winkeliers
Parkeertarieven zijn tien keer zo hoog geworden
gemeenten moeten het de consument naar
van Nederland: vernieuwing, verbetering
de zin maken. Stedelijke bereikbaarheid en
‘Maar er zijn meer zaken die tegen het
en uitbreiding van winkelmeters, prima!
parkeren zijn en blijven de grootste zorg!
licht gehouden moeten worden, zoals de
Maar wel verantwoord, met beleid en met
Daarom hameren wij, ook vanuit de Raad
ongebreidelde groei van het winkelvloer-
oog voor wat er al is’, aldus Bruijniks.
5
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 5
19-10-2009 11:09:49
Nieuws THE ULTIMATE RUNNERS CHALLENGE
Succesvol hardloopprogramma van Runnersworld krijgt een vervolg bij NET5 en SBS6
gecoacht door drie Runnersworld-
de geweldige begeleiding van de
ondernemers. Jos Koniuszek van
Runnersworld trainers heb ik veel geleerd
Runnersworld Breda begeleidde de vijf
op alle vlakken van het hardlopen.
Runners Life: dit najaar terug op ELKE ZONDAG televisie!
kilometergroep die trainde volgens het
Hardlopen is voor mij een ‘way of life’
Start to Run-principe van de Atletiekunie.
geworden.’
Rob Vreenegoor van Runnersworld
Haarlem nam de halve marathongroep
Advies en begeleiding
onder zijn hoede. De marathongroep
In de vervolgafleveringen van Runners Life
stond onder begeleiding van Aart Stigter
werden de kandidaten gevolgd bij hun
van Runnersworld utrecht.
voorbereidingen voor opnieuw een groot
17.00-17.30 NET 5 WWW.RUNNERSWORLDTV.NL
Runners Life, de eerste docusoap over
hardloopevenement: de Singelloop in
hardlopen is terug! Het programma van
Verantwoord hardlopen
Breda op 4 oktober 2009. Ook zijn er de
Runnersworld scoorde afgelopen voorjaar
Het doel van Runners Life is om kijkers te
vertrouwde items over begeleiding op
goede kijkcijfers, reden om aan een
enthousiasmeren om te gaan hardlopen en
medisch en professioneel gebied. Een
vervolgserie te beginnen. Dit najaar
dit vooral op een verantwoorde manier
diëtiste geeft voedingsadviezen en er is
staat het programma in het teken van
aan te pakken. Dat lukt heel behoorlijk.
uitgebreide aandacht voor de specifieke
een terugblik. Ook worden de kandidaten
Zo hebben bijna alle deelnemers aan het
aspecten van hardlopen in de winter, zoals
uitgebreid geïnterviewd en verschenen zij
programma hun sportieve levensstijl
extra warming-up, kleding en verzorging.
nog één keer samen aan de start van de
volgehouden. Branko Laheij, die trainde
Verder aandacht voor het Start to
Singelloop in Breda.
in de marathongroep, loopt nog altijd een
Run-concept van de Atletiekunie, tips van
In de eerste serie afleveringen van
paar keer per week. ‘Het leuke is dat ik
deskundige Runnersworld-ondernemers
Runners Life zagen we hoe zestien
door het programma zelf veel heb geleerd
en een verslag van de Brooks Night Life
kandidaten zich voorbereidden op een
en dat veel mensen in mijn omgeving ook
Run. Runners Life wordt tot en met 1
persoonlijk hardloopdoel: de vijf kilome-
enthousiast zijn geworden. Hardlopen
november elke zondag uitgezonden van
ter, de halve marathon of de marathon.
werkt aanstekelijk.’ Marathonloopster
11.00 tot 11.30 uur op SBS6 en van 17.00
Zij werden daarbij intensief getraind en
Judith Orth sluit zich hier bij aan. ‘Dankzij
tot 17.30 uur op NET5.
6
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 6
19-10-2009 11:09:49
Compleet nieuwe profilering Slaapkenner
Tot op heden was de heer Marius Rovers
De al 35 jaar succesvolle formule
verantwoordelijk voor de businessunit
Slaapkenner krijgt een compleet nieuwe
Euretco Sport. Vanaf nu gaat hij zich
formulering. De nieuwe huisstijl wordt
volledig concentreren op de afdeling
uitgerold in alle 22 Slaapkenner winkels.
inkoop en op een aantal speciale projec-
Zij worden onder meer voorzien van een
ten. Daarnaast blijft hij voorzitter van de
nieuw logo en de formule gaat werken
raad van commissarissen van SPORT 2000
onder een nieuwe payoff: Ervaar het
Internationaal. Hiermee streeft Euretco
verschil. In het voorjaar zal heel
Sport naar verdere versterking van de
Nederland het verschil ervaren, want dan
internationale samenwerking. Tevens blijft
is de operatie voltooid. Bovendien gaat
noemen. Voor de vakjury gaat de strijd
hij voorzitter van het Committee for
Slaapkenner een promotiefilmpje van
tussen de Euretco Wonen-ondernemer
International Sport Organizations (CISO),
zeven minuten uitzenden via SBS6 rond
Blaauw Woonidee (Jubbega), Linneweever
de officiële gesprekspartner namens de
het programma Teletrends, dat op zondag
(Wateringen), Telstar Sports & Fashion
sportindustrie voor onder meer het
tussen 13.00 uur en 15.00 uur wordt
(Zwolle). Voor de publieksprijs schrijft De
Internationaal Olympisch Comité.
uitgezonden. Zie ook www.teletrends.nl
Telegraaf een competitie per provincie uit,
De snelle groei van SPORT 2000 en
waarvan de resultaten op 17 oktober
Runnersworld en de recente samenvoe-
bekend zijn gemaakt. Onder de provincie-
ging van de organisatie door de overname
winnaars bevinden zich maar liefst vier bij
van Bakker Sport en Trends B.V., in één
Euretco aangesloten ondernemers. Het
centraal gestuurde unit zorgden eerder dit
zijn: Vivante Touwen, Dirk de Wit Mode,
jaar voor een verandering in de organisa-
Steegenga Mode en van Tilburg Mode en
tiestructuur van Euretco Sport. Jan
Sport. Op 11 november valt de beslissing
Huisman, als interim manager verbonden
tijdens het jaarlijkse gala in Hilversum.
aan Euretco Sport, zal de management-
Het wordt in elk geval weer superspan-
taken van de heer Rovers waarnemen tot
nend. Natuurlijk duimt Euretco voor alle
er een opvolger is gevonden. Hij heeft
bij haar aangesloten ondernemers op een
bijzonder veel ervaring in retail, onder
goede afloop.
andere als algemeen directeur van de Etam Group. Tot voor kort was hij commissaris van Euretco, waardoor hij de organisatie goed kent.
ING Retail Jaarprijs 2009 weer superspannend Over een paar weken is bekend wie volgens de vakjury en wie zich volgens het publiek de beste retailer van 2009 mag
Euretco Sport wijzigt management In goed overleg hebben de directie van Euretco en het management van Euretco Sport besloten tot een wijziging in de bezetting van het management.
7
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 7
19-10-2009 11:10:13
Wie let er op de winkel? De laatste toonbanken van Nederland
Het door Euretco uitgegeven boek ‘Wie let er op de winkel?’ is een rijk geïllustreerd overzicht van een eeuw detailhandel in Nederland. Honderd jaar ondernemen in detailhandel in Nederland is in kaart gebracht. Een eeuw waarin hard gewerkt is onder soms barre omstandigheden, maar met resultaat!
Deze nostalgische winkels zijn begin vorige eeuw door ouder(s) of grootouder(s) opgericht en sindsdien niet of nauwelijks veranderd. Het boek bestaat uit 115 pagina’s waarin 27 ondernemers hun verhaal vertellen. Wilt u ook een exemplaar of meer informatie? Bel dan (076) 578 57 19 of e-mail:
[email protected] De kosten van het boek bedragen: Speciaal voor Euretco-relaties:
24,95
17,50
Plus portikosten € 3,-
■ Accountancy
■ Agrarisch Advies
■ Belastingadvies
■ Corporate Finance
■ Juridisch Advies
■ Subsidie-advies Kantoor Breda Advies
■ Vastgoed
Stadionstraat 2 4815 NG Breda tel. 076 - 578 56 14
■ Werkgeversservice
[email protected]
www.acconavm.nl
■ Bedrijfsadvies
minimale afname 2000
Boston Trader
Formaat: ca. 45x18x28 | Materiaal: non woven met laminatie Logo: 1 kleur zeefdruk op 2 zijden | Al vanaf € 2,29 p/st.
www.probag.nl
Ruimte voor onder nemen !
Adv_Jeanscult_sept09.indd 1
8
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 8
24-09-2009 10:33:54
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:10:16
LinCHérie toont met LIA-hanger hart voor borstkanker
(borstbesparend) en alle mogelijke vormen van bestraling. Lia: “Tussen de operaties door, was ik er helemaal op gericht leuke dingen te doen. Zo ben ik weer met tekenen begonnen en bijna als vanzelf ontstond het idee voor een nieuw borstkankersymbool: een omgekeerd zilveren hart met zoetwater
Oktober is traditioneel de maand dat er
parels in een natuurlijke roze kleur. Een
wereldwijd wordt stilgestaan bij borstkan-
parel is eigenlijk een foutje van de natuur.
ker. LinCHérie schenkt jaarlijks aandacht
Oesters kapselen een zandkorrel in als een
aan dit fenomeen. Dit jaar combineert
tumor in gezond weefsel. Volgens een
LinCHérie de aandacht voor borstkanker
Chinees gezegde zijn parels de tranen van
met een bewustwordingscampagne met
de zee, maar parels staan ook voor geluk,
een speciaal cadeau voor haar klanten: de
wijsheid en liefde. En de kleur roze is de
LIA-hanger.
kleur van borstkanker. Zo zit alles in mijn symbool vervat.”
LIA staat voor Liever In Actie. Het is
Slaapkenner steunt actie Natuurmonumenten
ook de voornaam van Lia Kooijman,
Lia heeft het nieuwe symbool verwerkt in
een kunstenares uit Castricum die zelf
tal van sieraden, die zij verkoopt via haar
borstkanker had. Lia: “Omdat mijn oma,
website. Met de verkoop sponsort zij een
moeder en oom door borstkanker
onderzoeksproject van KWF Kanker
getroffen werden, liet ik me uit voorzorg
Bestrijding. Lia: “Alles wat ik met mijn
“Op de banken voor meer natuur”. Zo heet
regelmatig ‘screenen’. Tweeënhalf jaar
artistieke werk verdien gaat hier naartoe.
de actie van Natuurmonumenten waaraan
geleden vond ze, na haar laatste mammo-
En dat LinCHérie hier met de aankoop van
de formule Slaapkenner zich heeft
gram, zelf een knobbel in haar borst. Deze
heel veel hangers aan meewerkt, toont dat
verbonden.
bleek bij nader inzien ook op de foto te
LinCHérie hart voor borsten heeft!”
Doe mee en ga met Natuurmonumenten
staan, maar was over het hoofd gezien.
Klanten van LinCHérie ontvangen in
op de banken voor meer natuur! Dat is
Lia: “Dit schijnt heel veel voor te komen.
oktober – zo lang de voorraad strekt - de
hard nodig, want de natuur staat onder
Daarom vind ik het belangrijk dat je ook
hanger met parel cadeau bij aankoop van
druk. Om te voorkomen dat veel dier- en
aan zelfonderzoek doet. Bij vroegtijdige
een lingerieset.
plantensoorten uitsterven, moet er snel meer aaneengesloten natuur bijkomen.
ontdekking valt aan deze vorm van kanker zo veel te doen!” Lia bleek de meest
Voor meer informatie over de sieraden en
Sponsor daarom zoveel natuur als u wilt!
agressieve vorm van borstkanker te
schilderijen van Lia Kooijman, gaat u naar
Dat kan al voor € 5 per vierkante meter.
hebben en onderging vijf operaties
www.hartvoorborstkanker.org.
Via de website opdebankenvoormeernatuur.nl kunnen consumenten en bedrijven hun sponsorbijdrage leveren en zelfs op de kaart van Nederland aangeven welke vierkante meter natuur zij met hun bijdrage willen verbeteren. Slaapkenner ziet in de samenwerking een mooie kans haar bijdrage aan het milieu te leveren en haar naamsbekendheid te vergroten. Euretco heeft de 22 retailers van Slaapkenner betrokken bij deze actie, waardoor Slaapkenner haar klanten bij aankoop van een boxspring uit de private label collecties Forss, OptiSleep en NOX, twintig vierkante meter natuur cadeau doet; dit vertegenwoordigt de waarde van € 100. Natuurmonumenten ziet in de samenwerking met Euretco mogelijkheden om de campagne nog beter onder de aandacht te brengen van de consument.
9
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 9
19-10-2009 11:10:19
Een uitstekend voorbeeld van samenwerking tussen merkenleverancier en zelfstandig onder nemers is de manier waarop Topform dit met zijn dealers invult. De Elephant Parade is inmiddels niet meer weg te denken uit de communicatiemix van de lokale helden van Topform.
10
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 10
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:10:25
onder grote belangstelling van klanten doen. Zo zien we dat iedere Topformdealer zijn eigen invulling geeft aan de actie. En zo hoort het ook, want lokale ondernemers kennen hun marktgebied als geen ander”, aldus Noltee. “Onze Topform-kudde heeft inmiddels een bijzondere plek gekregen. Alle Topformolifanten staan bij elkaar op het Museumplein in Amsterdam.” De veiling van alle olifanten is op 12 november. Geïnteresseerd? Stuur een mail aan
[email protected]
Wat is Elephant Parade? Topform adopteert in Nederland de
“Topform is één van de ambassadeurs
Elephant Parade. Het zijn unieke kunst-
van de Elephant Parade die de consument
olifanten, beschilderd door bekende
triggeren door unieke kunstobjecten. Bij
ontwerpers en artiesten, onder wie Ans
aankoop van zijn meubelen draagt hij het
Markus, Henk Schiffmacher, Corneille, Rob
goede doel een warm hart toe.”
de Nijs, Ilse de Lange, en Daryl van Wouw.
Ieder zijn eigen invulling Na de tentoonstelling worden ze geveild
De actie met Elephant Parade heeft
en gaat de opbrengst naar het olifanten-
Topform-dealers veel positiefs gebracht.
ziekenhuis in Thailand. De kick-off dit
“Het is een ideale actie om in de lokale
voorjaar in de Van Nelle fabriek was het
media aandacht voor te vragen. Zo vond
begin van een lange zegetocht die in
Frank Raijmakers, bedrijfsleider van het
november eindigt met de veiling van de
Binnenhuis Design in Helmond, in
beelden in Amsterdam voor het goede
Jacqueline Bozon een lokale kunstenares
doel.
die de olifant een Helmondse uitstraling gaf. De stadspromotor van Helmond vond
In lijn met de positieve ervaring met de
het zo’n leuk idee dat hij burgemeester
Cow Parade heeft Topform voor 2009 de
Fons Jacobs bij het project betrok. De
Elephant Parade geadopteerd. Topform
burgemeester kwam helpen de olifant in
heeft haar imago volgens marketing
de grondverf te zetten. Raijmakers
directeur Dick Noltee voor een belangrijk
probeert inmiddels ‘zijn’ olifant met een
deel te danken aan de samenwerking met
aantal sponsors buiten de veiling te kopen.
veel bekende internationale ontwerpers
Ondernemer Rolf van Gemert zag zijn
en designers. “Kunst hoort bij Topform en
omzet tijdens die week van de promotie
daarom past het project met de Elephant
bijna verdubbelen. Ook Gert Jan Smelink
Parade daar perfect bij. Zoals een interieur
van Smelink Wonen en Design uit
heel persoonlijk is, is kunst dat ook. Het is
Oldenzaal heeft lang plezier van de olifant
bovendien een uniek communicatiemiddel
gehad. Bij hem kwam kunstenaar Marijn
voor de lokale ondernemers.”
Morée de olifant in de zaak beschilderen. Hij nodigde klanten uit die onder het
Miniatuurreplica’s voor klanten
genot van een hapje en een drankje het
Iedere Topform-dealer krijgt de beschik-
evenement konden meemaken. Wie
king over een van de beschilderde
tijdens de bijeenkomst meubilair kocht,
kunstobjecten. Daarnaast krijgt de dealer
kreeg bovendien gratis een zeefdruk van
zestig miniatuurreplica’s, genummerd en
Morée mee naar huis. Een vierde geslaag-
gecertificeerd. Daaruit kan de consument
de actie is die van Mobiel Interieur uit
die Topform-meubelen tijdens de
Andijk, waar kunstenaar Fabian zich op de
actieperiode koopt, een keus maken.
olifant mocht uitleven. Hij kwam dit ook
De Elephant Parade is een openluchttentoonstelling van kunstzinnig gedecoreerde olifanten. De levensgrote olifantenbeelden, te bewonderen op verschillende plaatsen in de Amsterdamse binnenstad, zijn gedurende de tentoonstelling geadopteerd door bedrijven. Na afloop van de tentoonstelling worden ze teruggegeven voor veiling. De opbrengst van deze veiling komt ten goede aan de Elephant Family, een stichting die zich inzet voor het behoud van de Aziatische olifant. De Elephant Family is de grootste liefdadigheidsorganisatie voor olifanten in de wereld. Hun doel is om mensen bewust te maken van de situatie rondom de Aziatische olifant en om deze situatie waar mogelijk te verbeteren. De Aziatische olifant wordt ernstig in zijn voortbestaan bedreigd: rond 1960 waren er nog 40.000 in Thailand, vandaag zijn dat er nog 5.000, waarvan er slechts 2.000 in het wild leven. Afgelopen jaar is de Elephant Parade uitgenodigd zich bij deze organisatie aan te sluiten. Alle opbrengsten van Elephant Parade gaan naar Elephant Family, die verschillende olifantenreservaten en –ziekenhuizen steunt, waaronder het olifantenziekenhuis van Soraida Salwala in Lampang, waar het allemaal begonnen is. Het evenement was in 2007 al een groot succes, zowel qua belangstelling als qua financiële opbrengst. De eerste olifantenveiling in Rotterdam leverde € 248.500 op. In 2008 werd Elephant Parade Antwerpen georganiseerd, die € 477.900 opbracht. Amsterdam weet wat het haar te doen staat.
11
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 11
19-10-2009 11:10:26
Thema Consumentenmarketing
En en!
Bij consumentenmarketing denken de meeste mensen tegenwoordig aan internet, mailverkeer, Hyves, Facebook en andere digitale slimme manieren om consumenten te bereiken. Ongetwijfeld zullen deze vormen van communicatie in toenemende mate gaan bepalen hoe ondernemers hun doelgroep gaan benaderen.
Consumentenmarketing
12
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 12
Wie echter de thermometer in het huidige
we aandacht aan de kracht van de folder,
ondernemersklimaat steekt, ondervindt
de manier waarop ondernemers heel erg
een veel gevarieerdere praktijk. Die
privé met hun klanten omgaan en de
praktijk is namelijk dat ondernemers zich
introductie van Hyves in de consumenten-
inderdaad verdiepen in de kansen van de
marketing. En daarom besteden wij
digitale benadering. Tegelijkertijd echter
aandacht aan de voorspellende visie van
blijft de persoonlijke benadering van
wetenschapper Cor Molenaar. Als bij u de
individuele klanten een hoofdrol spelen.
indruk ontstaat dat u op alle verschillende
Ook dat is immers communicatie. Hoe
fronten een slag te slaan hebt, dan hebben
verhoud je je als ondernemer tot je
wij het goed opgeschreven. Zoals wel
klanten. Daar gaat het thema van deze
vaker in het leven: het is niet of-of, maar
editie van Profiel over. Daarom besteden
en-en.
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:10:30
13
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 13
19-10-2009 11:10:36
Thema Consumentenmarketing
Gert de Jeu van Houweling Kunst van ’t Wonen:
‘IK GELOOF IN AMBASSADEURS,
NIET IN ADVERTENTIES’
Woonboulevard Davinci toont op 8300 vierkante meter vvo in Alphen aan den Rijn sinds juni van dit jaar een hoogwaardige collectie van alles op het gebied van woninginrichting. Stuwende kracht achter het project is Gert de Jeu, die hiermee als medeontwikkelaar van het hagelnieuwe pand de uitbreiding van zijn eigen bedrijf Houweling Kunst van ’t Wonen realiseerde. In Davinci zijn tien verschillende winkels op het gebied van woninginrichting gevestigd. Onderdeel van het gebouw zijn ook 58 luxe appartementen. Door het project samen met een bevriende makelaar en Volker Wessels Vastgoed te ontwikkelen, heeft De Jeu volledig de vrije hand gehad in de inrichting van de meubelboulevard en zijn eigen winkelconcept.
14
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 14
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:10:40
‘Het begon allemaal toen ik in 1997 alle
en het woord meubels hoeft niet eens te
aandelen van Houweling Kunst van ’t
vallen. Ik ontvang ze in alle gastvrijheid.
Wonen verwierf. Daarvoor was ik
Op een goed moment voel je aan wanneer
mede-eigenaar geworden, nadat ik na mijn
je het wel over zaken doen kunt hebben.
middelbare schooltijd in het bedrijf was
Dat kan op de golfbaan gebeuren, of zelfs
gerold. Ik had na mijn VWO geen zin om
in het café. De gunfactor speelt daarbij
te gaan studeren en heb al werkend mijn
een belangrijke rol. En je moet aanvoelen
diploma’s gehaald en ervaring opgedaan.
wanneer je een verkoop aan de orde kunt
Eenmaal eigenaar van Houweling Kunst
stellen. Ooit heb ik het gepresteerd om
van ’t Wonen ben ik mij gaan afvragen hoe
een relatie die erg veel geld had geërfd ’s
de markt er over tien tot vijftien jaar uit
avonds laat in het café te vragen wanneer
zou zien. Ik vond de buurt niet de beste
hij nou eens een deel van zijn erfenis bij
locatie voor mijn type onderneming. Dus
mij kwam besteden. Doe je dat in de
ben ik plannen gaan maken en kwam ik uit
setting van de winkel, dan is de kans groot
op deze woonboulevard. Het is immers
dat hij je raar aankijkt. Maar onder het
van belang dat je op tijd de aandacht van
genot van een goed glas en als kennissen
de klant hebt in zijn oriëntatieproces.
onder elkaar bleek dat wel te kunnen.
Door een concentratie van winkels te
Sterker nog, hij was blij dat ik hem van een
presenteren, zullen klanten eerder de
probleem afhielp. Hij had lopen dubben
moeite nemen om jou te betrekken in hun
over de inrichting van zijn huis en nu
oriëntatie. Vandaar de woonboulevard op
kon ik dat voor hem oplossen. Die ene
hoog niveau.’
opmerking mondde uit in een grote opdracht.’
TWEEDE KAMER hebben we steeds alle ruimte vooruit
‘MEDEWERKERS BETALEN MIJ DuBBEL EN DWARS TERuG’
kunnen verkopen en verhuren. Ook de
De Jeu haast zich eraan toe te voegen dat
appartementen liepen meteen goed,
hij het allemaal niet alleen kan. ‘Mede
waardoor we geen externe financiers
dankzij de continue groei heb ik mede-
hebben hoeven aantrekken. In de
werkers steeds opnieuw kansen kunnen
boulevard Davinci neemt Houweling De
geven om hun talenten te benutten. Veel
Kunst van ’t Wonen met 2400 vierkante
klanten komen specifiek voor één mede-
meter vvo een prominente plaats in.
werker met wie zij zaken willen doen. Het
Samen met DMG ben ik er ook een
zijn allemaal vogels van heel verschillende
vestiging van de Tweede Kamer begonnen.
pluimage. De één komt het liefst in pak
De andere zaken bevinden zich in
naar zijn werk, de ander draagt in de
hoofdzaak tot een vergelijkbaar hoogwaar-
zomer een knalroze colbert en slippers.
dig segment.’
En nummer drie draagt altijd jeans.
Sinds de opening plust Houweling Kunst
Doorslaggevend voor mij is dat zij op hun
van ’t Wonen aanzienlijk. ‘De opening trok
manier netjes zijn, zich prettig voelen en
1700 bezoekers, het was één groot feest.
optimaal gemotiveerd hun werk doen. De
Later hebben we hier ook nog een feest
ruimte die ik ze geef, betalen zij mij dubbel
gegeven en dat was ook een klinkend
en dwars terug. Zij zijn mijn ambassa-
succes.’ Tijdens de feesten verkoopt De
deurs.’
Jeu eigenlijk niets. Daar is het hem dan
‘De kern van het team heeft mij altijd door
ook nadrukkelijk niet om te doen. In zijn
dik en dun gesteund. Een aantal jaren
verkoopbenadering spelen persoonlijke
geleden kwamen wij door omstandig-
contacten een doorslaggevende rol. Niet
heden in korte tijd met maar vijf mede-
alleen zijn eigen contacten, maar ook die
werkers te staan. Anderen vielen weg door
van zijn circa 25 medewerkers. ‘Met de
tragische omstandigheden, door vertrek
meeste klanten bouw je een relatie op. Zij
en zwangerschapsverlof. Domme pech
komen een kop koffie drinken of een glas
dus. Maar die medewerkers die bleven,
wijn, we praten over van alles en nog wat
hebben snoeihard gewerkt zodat het
‘Tijdens de ontwikkeling van het project
15
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 15
19-10-2009 11:10:41
Thema Consumentenmarketing
‘We willen komen waar onze klanten komen’
bedrijf geruisloos voortging. Geweldig,
direct aan een klant uit. Als ik hier met
fect aan bij de uitstraling van Houweling
die motivatie. Daarom geloof ik in hun
mensen zit te praten en we krijgen trek,
Kunst van ’t Wonen. Op lange termijn
en minder in advertenties.’
dan zorg ik voor een lunch. Of als ik zie dat
hebben we met Het Origineel wel meer
In de oorspronkelijke vestiging van
een bezoeker een parkeerbon heeft
ambities, maar voorlopig is het uitgeven
Houweling Kunst van ’t Wonen, boekte
gekregen dan neem ik die voor mijn
van het magazine al waardevol genoeg.
De Jeu al een veelvoud van het gemiddeld
rekening. Die bezoeker moet niet de
Behalve de hoofdvestiging in Alphen aan
omzetbedrag per vierkante meter in de
associatie van die bon hebben met mijn
den Rijn heeft De Jeu nog twee winkels in
branche. ‘Wat mij echter opviel, was dat ik
zaak. Stel nou eens dat ik op die manier
Leiden (Licht en Interieur) en Leiderdorp
in de loop der jaren minder klanten kreeg
€ 100,– uitgeef aan een klant, maar die
(De Bedenkers). ‘Die winkels kon ik relatief
die een paar items aanschaften. Het waren
klant komt een jaar later wel voor
eenvoudig overnemen. Mijn logistieke
vooral klanten voor een complete
€ 10.000,– of een veelvoud meubels
proces is op orde, het magazijn ruim
inrichting van woning of kantoor gewor-
kopen, dan is dat de investering toch
genoeg en we hebben voldoende
den. Met dit nieuwe concept trek ik ook
meer dan waard? In die zin werk ik in mijn
stoffeerders, meubelmakers, coupeuses
weer klanten die voor twee stoelen of een
communicatie, maar in feite in mijn hele
en ervaren binnenhuisarchitecten in
mooie eettafel komen. Dat brengt dus nog
bedrijfsvoering, aan de lange termijn. Een
dienst om orders in eigen hand te houden
meer leven in de brouwerij. Sinds de
middagje golfen met een goede relatie
en op tijd te leveren.’ De huidige omvang
opening plust de omzet hierdoor nog
betekent niet dat ik binnen een week een
beschouwt De Jeu voor nu even voldoen-
harder dan voorheen.’
order verwacht. Maar als hij over drie jaar
de. Wel ziet hij nog nieuwe kansen op
iets wil aanschaffen, wil ik ervoor gezorgd
internet. ‘We nemen nu de hele website
‘WE WILLEN KOMEN WAAR ONZE KLANTEN KOMEN’
hebben dat hij mij in zijn besluitvormings-
op de schop. Verkoop via internet kan heel
proces meeneemt. En als hij dan komt
goed met producten waar je niet direct
Niet alleen Gert de Jeu, ook een aantal van
praten, komen we er altijd uit.’
heel veel emotie bij hebt. Zo zie ik kansen
zijn verkoopmedewerkers gaat zo intensief
in het segment verlichting’, aldus De Jeu.
met klanten om. ‘Wij zitten bijvoorbeeld in
HET ORIGINEEL
De les die ondernemers kunnen trekken
allerlei clubs en verenigingen. Dat doen
Een vorm van communicatie waarin De Jeu
uit de ervaringen van De Jeu, zit hem in
we omdat wij willen komen waar onze
wel gelooft, is het magazine van Het
openheid, optimisme en vertrouwen. Aan
klanten ook komen. Dus gaan we naar
Origineel. De Jeu is initiatiefnemer en
verhalen over de crisis heeft hij een
de golf, het voetbal, de hockey, zijn we
voorzitter van deze groep woononder-
broertje dood, hij stelt zich open en eerlijk
lid van de ondernemersvereniging, noem
nemers die bij Euretco aansluiting vonden.
op tegenover klanten en medewerkers en
maar op. Daarom ben ik bijvoorbeeld ook
‘Het magazine is een fraaie glossy, die ik
is trouw aan de koers die hij heeft ingezet.
sponsor van Alphen Culinair, een evene-
in een oplage van 100.000 exemplaren
In zijn woorden: ‘Bied duidelijkheid. Als
ment dat in een weekeinde 25.000
verspreid in Alphen en omgeving. Als een
ik plotseling met aanbiedingen van
bezoekers naar de stad trekt. Wij bewer-
klant dat magazine thuis ontvangt, dan
goedkopere merken ga stunten, word ik
ken de bovenkant van de markt. Dan is een
heeft dat wel attentiewaarde. Er staan
volkomen ongeloofwaardig. Dus houd ik
advertentie in een landelijke krant een
interessante artikelen en goede informatie
mij daar verre van.’
schot met hagel. Dat geld geef ik liever
in. En het niveau van de collectie sluit per-
16
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 16
W e
19-10-2009 11:10:44
Rozen 2
Wij weten hoe u echt binnenkomt
Netwerk VSP weet wat bezorgen is. We kunnen u nauwkeurig vertellen hoe u het beste binnenkomt. Of het nu gaat om een huis-aan-huis reclameboodschap of geadresseerde post. Het is maar wat u te vertellen hebt, en aan wie. Wij kennen de manieren waarmee u de meeste impact hebt. Dat weten we uit ervaring en onderzoek. Samen bepalen we waar uw kansen liggen. En komen we tot de beste mix van middelen om voorbij de brievenbus te komen.
Bereik meer Meer weten? Kijk op www.bereikmeer.nu
Rozen 210x297 aflopend.indd 1 17 09.0753_Profiel_OKT_WT.indd
21-09-0911:10:44 15:33 19-10-2009
Thema Consumentenmarketing
Dirk de Wit komt veel sterker uit brand
COMMUNICATIE MET KLANTEN MOET OPEN EN EERLIJK ZIJN 18
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 18
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:11:51
Communiceren met je omgeving is in de retail van groot belang. Bij familiebedrijf Dirk de Wit, gespecialiseerd in dames- en herenmode, zijn de broers Sjef en Dick en hun respectievelijke zonen Nick en Tom daarvan overtuigd. Tegen wil en dank hebben ze de afgelopen anderhalf jaar meer moeten communiceren dan hen lief was. Een brand in februari 2008 dwong hen tot drastische stappen.
‘Eens in de drie weken zetten we ’s avonds
dertien maanden in deze “tent” gebivak-
grof vuil zoals plastic en hangers buiten
keerd. Hierin was de grote ondersteuning
dat de volgende ochtend wordt opgehaald.
en de flexibiliteit van onze medewerkers
Op een nacht hebben onverlaten het grof
geweldig’.
vuil aangestoken en door de wind kwamen de vlammen op de etalageruit. Die ruit
INFORMATIEBIJEENKOMSTEN
klapte door de hitte, een etalagepop vatte
Als bedrijf met 35 medewerkers in dienst
vlam en in no time stond de zaak in brand’,
had de familie De Wit nauwelijks keuze.
herinnert Sjef de Wit zich die bewuste
Wie geeft nu een familiebedrijf uit 1947 op
nacht. ‘Mijn broer woonde nog boven de
omdat er een brand is geweest. ‘Vijf jaar
winkel en zijn zoon Tom ontdekte de
ervoor hadden we al verbouwd en nu
brand vrij snel. Toen stond de helft van de
hebben we het maar zo opgevat dat de
herenafdeling echter al in brand. De hele
volgende verbouwing sneller kwam dan
nacht zijn we in de weer geweest. De
gepland. We hebben het grootste gedeelte
brandweer was snel ter plekke, de
van de oude winkel en het woonhuis
locoburgemeester bleef er de hele nacht
gesloopt en door twee verdiepingen er
bij, iedereen hielp mee.
bovenop te zetten zijn wij uitgebreid naar
Diezelfde nacht had ik mij er al bij
2.000 vierkante meter vvo. Ook tijdens
neergelegd dat het niet anders was en
de verbouwing hebben we ervoor gekozen
dat we opnieuw zouden moeten beginnen.
open te communiceren. Niet alleen met de
Gelukkig waren we goed verzekerd en
klanten, maar ook met onze buren. We
hadden we de goederen zo verzekerd dat
wilden voorkomen dat de buren tijdens
de voorraad zelfs op piekmomenten in zijn
de verbouwing bezwaren zouden indienen,
geheel plus tien procent verzekerd zou
dus hebben we een aantal informatie-
zijn. Met de locoburgemeester spraken
bijeenkomsten belegd waarin we de
we diezelfde nacht nog af dat we de zaak
plannen bespraken. We zijn de buren ook
groter wilden herbouwen. Zij werkte ook
echt tegemoetgekomen. Oorspronkelijk
mee aan het vinden van een locatie waar
hadden we hoger willen bouwen, maar
we vijf weken later een tent met 800
mede omwille van de wensen van de
vierkante meter vvo konden neerzetten
achterburen hebben we concessies
om de winkel weer te openen. We kunnen
gedaan. Wij zijn in het centrum van
niet anders zeggen dat we ontzettend
Bovenkarspel gevestigd en dan heb je
goede medewerking hebben gekregen van
daar rekening mee te houden.’
gemeentezijde. uiteindelijk hebben we
19
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 19
19-10-2009 11:12:01
Thema Consumentenmarketing
zijn dat er 59, met de klanten omgaan. Duidelijk zichtbaar is dat daar de kracht van de winkel ligt. Wie een kwartiertje in de koffiehoek gaat zitten observeren, merkt dat die oudere dame keurig aan een nieuwe garderobe voor de winter wordt geholpen, terwijl de jonge moeder iets verderop over een mooie jurk voor dat ene avondje uit wordt geadviseerd. En een verdieping hoger wordt de jonge yup aan een fraai pak van Hugo Boss geholpen. In dat directe contact met klanten ligt de allergrootste kracht van Dirk de Wit. Sjef de Wit: ‘Wij selecteren onze medewerkers daar op. We zoeken mensen die zich kunnen inleven in de wereld van onze klanten. We hebben dus ook diversiteit in ons personeelsbestand nodig. De één kan prima uit de voeten op een afdeling die zich richt op jonge klanten, de ander heeft het geduld om die oudere dame uitgebreid te helpen. Eén ding moeten ze allemaal zijn en dat is klant- en servicegericht en bovenal open en eerlijk.’
Communiceren met klanten hadden de
richten we ons ook op de gebieden
gebroeders De Wit kennelijk al veel langer
Alkmaar/ Purmerend, Schagen/
onder de knie. De steun die zij ondervon-
Heerhugowaard en Lelystad/Zeewolde.
den in die moeilijke maanden na de brand
Geografisch gezien gaan we dus nu ook
was overweldigend. ‘We ontvingen
‘over het water’ door in dag- en week-
bloemen, mails, kaarten. Mensen spraken
bladen te adverteren. Op onze website
ons aan op straat dat we moesten
haken we hierop in. Dat doen we omdat
doorgaan. Mensen gunden het ons echt
we denken dat we meer te bieden hebben
dat we hier overheen zouden komen. Daar
dan voorheen.’
hebben we zelf ook niet aan getwijfeld, maar het is fantastisch als je klanten zo
ACTIES
reageren.’
Actiematig timmert Dirk de Wit ook stevig aan de weg. Zo is er voor de vaste klanten
CIRCA 24.000 VASTE KLANTEN
twee keer per jaar een voor- uitverkoop in
In de ‘normale’ communicatie met de
de vorm van Caribbean Days en
doelgroep gaat het hen ook prima af.
Moonlight Shoppen. Ook ontvangen vaste
Een klantenbestand van ongeveer 24.000
klanten aan het begin van een nieuw
vaste klanten is bij Tom in goede handen.
seizoen een waardecheque van € 15,--
Ook het bestand van 7.500 e-mailadressen
bij besteding van € 125,--. Met andere
houdt hij goed bij. Sjef de Wit: ‘We zitten
woorden, de acties bij Dirk de Wit zijn
nu wel in een tijd van verandering. Door
origineel ingevuld, maar niet uniek. Dat is
de uitbreiding willen we ook ons verzor-
ook niet nodig. Het succes van het bedrijf
gingsgebied uitbreiden. Lag de focus
heeft vooral te maken met de manier
voorheen op Enkhuizen en Hoorn, nu
waarop medewerkers, sinds de heropening
20
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 20
19-10-2009 11:12:09
Cyell en LinCHérie
SAMEN ACTIES OPZETTEN LOONT Gezamenlijke acties om consumenten tot aankoop te verleiden, zijn voor zowel retailers als leveranciers, zinvol. Ella Wiersma, samen met Cynthia Kooi oprichtster van het Fries bad- en nachtkleding merk Cyell, ziet de voordelen van de samenwerking met LinCHérie. ‘Cyell is begonnen met badkleding, vijftien
goede pasvorm die comfortabel zit.
weggelegd. ‘Als een klant een vast kleding-
jaar geleden. De eerste vijf jaar werkten
Wij zijn er van overtuigd dat het steeds
stuk via internet bestelt, begrijp ik dat
we met zijn tweeën, inmiddels hebben we
belangrijker wordt klanten te prikkelen.
goed, maar al je iets nieuws koopt op het
een bedrijf met 35 medewerkers, verkopen
Dat doen we bijvoorbeeld door samen een
gebied van badmode of lingerie, dan wil
we in Europa op 1.200 adressen en hebben
verwenweekend aan kopende klanten weg
de overgrote meerderheid dat toch eerst
we de collectie uitgebreid naar nacht-
te geven. Zo’n actie spreek je samen af en
passen en er een advies bij hebben. Het
kleding, homewear en softwear. Nog
samen verdeel je de kosten. De ene keer
komt nog zo vaak voor dat vrouwen niet
steeds groeien we flink, crisis of niet. De
hebben wij er wat meer budget voor, de
eens de juiste maat dragen, omdat ze
voororders voor volgend jaar vertonen een
andere keer LinCHérie. Dat geeft ook weer
daarin geen goed advies krijgen. Op dat
plus van 15 procent ’, vertelt Wiersma.
hoe wij graag zaken doen. Open, eerlijk,
gebied is er een wereld te winnen’, zegt zij.
‘Met LinCHérie hebben we nu zo’n acht
professioneel. Zo gaan we ook met onze
jaar een relatie. De winkels sluiten aan bij
relaties om als het bijvoorbeeld nodig
De toekomst zal Cyell verder brengen in
het niveau en de beleving die onze klanten
blijkt de doorverkoop te stimuleren. Dan
het buitenland. ‘We hebben concrete
zoeken. Zo is vakkundige advisering voor
gaan we praten over de presentatie in de
plannen voor Engeland; deelname aan een
kleding zo dicht op de huid essentieel.
winkel en de cijfers. Wij hechten er aan
beurs heeft ons geleerd dat er kansen voor
LinCHérie-medewerkers verstaan hierin
om een duidelijk beeld van de collectie
Cyell liggen. Verder blijven we actief in
hun vak. Regelmatig bezoeken wij
in de winkels neer te zetten. Als je breed
België, Duitsland, Zwitserland, Oostenrijk
verkooppunten en praten wij over de
presenteert, kun je een totaalbeeld
en op de Antillen. Een tweede mogelijkheid
collectie, de presentatie hiervan in de
neerzetten. Als dat beeld klopt, zijn
waaraan we denken, is een collectie lingerie
winkel en verkoopadviezen. Met het
klanten geïnteresseerd en gemakkelijker
op de markt brengen. Daar zijn we nog niet
management van LinCHérie bespreken wij
te verleiden.’
concreet mee bezig, maar we denken er serieus over na.’ Als het aan LinCHérie ligt,
geregeld hoe we samen klanten kunnen prikkelen om naar de winkel te komen en
Goed advies is cruciaal
hoe we de verkoopster in de winkel nog
Wiersma gelooft dat uitgerekend bij
beter het Cyell-gevoel kunnen geven. Dan
badkleding, nachtkleding en lingerie
hebben we het over fijne artikelen met
een belangrijke rol voor retailers blijft
ruimt zij alvast wat meters in.
21
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 21
19-10-2009 11:12:23
Thema Consumentenmarketing
Niet gedragen kleding uit de kast naar de weggeefwinkel
EEN SYMPATHIEKE ACTIE BLIJFT LANG HANGEN
22
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 22
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:12:51
Onder de rook van Piet Zoomers in Wilp heeft Marian Heezen damesmodezaak Collona. Op 100 vierkante meter vvo presenteert zij al tien jaar een collectie in het midden en hoger segment. Dankbaar gebruik makend van de traffic die haar grote collega-ondernemer genereert, speelt zij met uitgekiende communicatie bijzonder handig in op de bezoekers die toch de intimiteit van een kleine winkel prefereren boven het grootschalige aanbod van de megastore. Communicatie speelt een sleutelrol in haar bedrijfsvoering. ‘Onze aandacht gaat 100 procent uit naar
Natascha Froger was ik erachter gekomen
kunnen we volstaan met één persoon in
de klant. Midden in de winkel staat een
dat er mensen in Nederland zijn die zich
de winkel. Ook daardoor zijn wij altijd
tafel waar we koffie en thee schenken en
niet eens een winterjas kunnen veroor-
optimaal gericht op de klant. De schaal
daar gebeurt het eigenlijk allemaal. We
loven. Ook geschikte kleding voor een
waarop we werken, staat al te uitbundige
maken het gezellig, luisteren naar de klant
sollicitatiegesprek hebben ze niet. Dan
acties in de weg. Doordat ik in de
en geven gericht advies. Wij zien het als
kom je in een vicieuze cirkel terecht waar
reclamebranche heb gewerkt, bedenk ik
een vorm van klantenbinding. Bij klanten-
je nauwelijks nog uit komt. Daarom dacht
binding kijken wij vooral naar acties die de
ik met goede kleding een kleine bijdrage
sympathie van je klanten oogsten. Daarom
te kunnen leveren aan de verbetering van
werk ik bijvoorbeeld niet met een
hun lot. Het resultaat was fantastisch.
klantenkaart. Die kan weliswaar effectief
Ontzettend veel klanten reageerden op
zijn, maar de werking ervan is relatief
mijn mailingkaart en reminder per e-mail.
nogal eens acties die voor de schaal van
kortstondig. Ook zo maar een prijsactie
Ook de lokale pers pikte de actie op,
mijn eigen bedrijf te grootscheeps zijn.
zie ik niet zitten. Klanten weten tegen-
waardoor ik veel free publicity kreeg. En
Je moet daarin oog houden voor je eigen
woordig nauwelijks nog wanneer het
de mensen van de Voedselbank waren ook
maat. In het verleden heb ik ook succes
opruiming is. Al dat stunten met de prijs
enthousiast. uiteraard hebben we goede
gehad met het aanbieden van een
is niet geloofwaardig en ik denk bovendien
afspraken moeten maken want je kunt
rondvlucht boven de woning van een klant
dat het de modebranche in zijn geheel
kleding natuurlijk niet in een magazijn
en het uitnodigen van klanten voor een
schaadt.’, zegt Marian Heezen die haar
voor levensmiddelen ophangen. Daarom
verwenarrangement bij een beauty- en
ervaringen uit de reclamebranche toepast
gingen de kleren naar de Weggeefwinkel,
wellnesscenter. Mijn laatste actie was er
in haar winkel.
waar mensen wekelijks vijf gratis items
een met inloopavonden op de vrijdag-
mogen uitkiezen’, aldus Marian Heezen.
avond. Klanten kunnen dan advies krijgen
Tweederde van dameskleding ligt niets te doen in de kast
‘Bezig zijn met je eigen winkel houd je lekker alert’
van een styliste van Colour me Beautiful. Ook geef ik regelmatig workshops voor
‘Wek je met een actie de sympathie van de
Met weinig middelen zeer succesvol
klant, dan blijft dat gevoel langer hangen.
‘Mijn klanten hebben goed aangevoeld
hun uiterlijk beter doen uitkomen.’
Zo las ik laatst dat vrouwen maar dertig
dat ze niet met afdankertjes hoefden aan
Dankzij het meeliften op de belangstelling
procent van hun kleding actief draagt. De
te komen. Ze brachten mooie kleding,
voor Piet Zoomers heeft Marian Heezen
rest ligt in de kast niets te doen. Daarom
gelukkig niet bij mij gekocht. Ik vond
een vast klantenbestand opgebouwd dat
heb ik klanten opgeroepen de kleding
daarin de bevestiging dat wij onze klanten
door heel Nederland verspreid is. ‘Ik heb
die zij niet dragen bij mij in te leveren. Zij
helpen door hen voldoende aandacht te
ongeveer 1.200 namen in mijn klanten-
kregen bij mij dan een extra korting op
geven. Kennelijk kopen zij hierdoor niet
bestand van mensen die geregeld bij
hun aankoopbedrag. Als voorwaarde had
zo vaak iets wat ze niet meer aantrekken.’
Collona kopen. Ik houd dat heel zorgvuldig
ik gesteld dat ik alleen nauwelijks
Met relatief weinig middelen blikt Marian
bij, want vooral met e-mailacties moet je
gedragen kleding wilde ontvangen. Ik heb
Heezen terug op een zeer succesvolle
erg oppassen. In die adressen zit veel
vervolgens gezorgd dat de kleding in de
actie.
vervuiling en dat is natuurlijk alleen maar
Weggeefwinkel terecht kwam, voor o.a.
‘Zelf sta ik tweeënhalve dag per week
irritant. Het is alles bij elkaar best
klanten van de Voedselbank. Daar wilde ik
in de zaak, op andere dagen staat er een
arbeidsintensief, maar bezig zijn met je
niet met afgedragen kleding aankomen.
collega’, vertelt Marian Heezen over de
eigen winkel houdt je tegelijkertijd lekker
Mede door het programma van Rene en
dagelijkse gang van zaken. ‘Vrijwel altijd
alert’, lacht Marian Heezen.
klanten die willen uitvinden welke kleuren
23
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 23
19-10-2009 11:12:56
Thema Consumentenmarketing
FOLDER BLIJFT FAVORIET Internet neemt als communicatiemiddel
Onderscheidend vermogen
een steeds belangrijkere rol in. Maar gooi
In de oriëntatiefase blijft de huis-aan-
oude goede schoenen niet weg voordat de
huisfolder het goed doen: de helft van de
nieuwe volledig zijn ingelopen. De folder
consumenten gebruikt hiervoor de folder,
blijkt voor consumenten nog altijd favoriet
iets meer dan de helft het internet. In de
te zijn in de communicatiemix. Onderzoek
woonbranche zit het op 52 versus 66
van Frank Quix, verbonden aan de
procent, in de mode op 41 procent versus
universiteit van Amsterdam – leerstoel
53 procent. In de aankoopfase, waarin de
detailhandelsmarketing – en eigenaar van
consument bepaalt waar hij een artikel wil
onderzoeksbureau Q&A uit Amersfoort,
kopen, scoren de folder en internet gelijk:
ondersteunt deze stelling.
44 procent. Quix: ‘We hebben de
‘We hebben onlangs 6300 consumenten
consument ook nog gevraagd welk middel
een groot aantal vragen gesteld over hun
volgens hem het meeste onderscheidend
mediagebruik, onderscheiden naar fase in
vermogen heeft. Daarop kiest 35 procent
het koopproces en naar onder meer de
voor de folder en 22 procent voor internet.
branches mode en wonen. Op de vraag
Andere communicatiemiddelen komen
welke communicatiemiddelen zij regel-
niet eens boven tien procent. Mij verbazen
matig gebruiken, antwoordt 72 procent
de uitslagen overigens niet, want ze
de folder, terwijl 68 procent internet
komen overeen met onderzoek dat wij in
noemt. Andere middelen zoals adverten-
het verleden hebben gedaan.’
ties, nieuwsbrieven per e-mail en radio- en
‘De gemiddelde Nederlander neemt
televisieprogramma’s, scoren allemaal
28 minuten per week folders door’
lager. Onder vrouwen ligt het percentage
Ronald Kouijzer, bij Euretco onder meer
zelfs op 78’, zegt Quix, die begin november
verantwoordelijk voor de productie van
het hele mediaonderzoek van Q&A
folders voor de franchiseformules, ziet er
presenteert.
een bevestiging in van wat hij dagelijks
‘Kijken we naar de verschillende fasen in
ervaart. ‘Eerder onderzoek van Q&A wees
het aankoopproces, dan zien we in de
al uit dat de gemiddelde Nederlander 28
inspiratiefase de huis-aan-huisfolder 61
minuten per week folders doorneemt.
procent scoren tegenover internet 35
Zeker in de oriëntatiefase is het dan ook
procent. In de mode liggen de verhoudin-
belangrijk dat je op het netvlies van de
gen op 52 procent voor de folder tegen 36
consument verschijnt. Daarom is het
procent voor internet. In de woonbranche
hartstikke zinvol om bijvoorbeeld een
is het 68 respectievelijk 45 procent. Met
folder voor matrassen te verspreiden, ook
andere woorden, de folder blijft een zeer
al schaft de gemiddelde Nederlander eens
geliefd medium bij de consument. Quix
in de tien jaar een nieuwe aan. Euretco
heeft de consumenten ook gevraagd hoe
bedient ondernemers in samenwerking
zij denken over de vraag of de folder aan
met leveranciers met grote oplages
hun verwachtingen beantwoordt: in de
folders. Wij zijn er dan ook van overtuigd
woonbranche blijkt 95,7 procent en in de
dat de folder als communicatiemiddel nog
mode 94 procent te vinden dat de folder
een lang leven beschoren is.’
precies de functie heeft vervuld die de consument er van verwacht.
24
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 24
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:16:34
DOSSIER FOLDERS Folders niet weg te denken uit de marketingmix
plus optionele folders. Afhankelijk van deelname kunnen de oplages oplopen van één tot tweeënhalf miljoen exemplaren per folder. ‘Het allerbelangrijkste is onder de aandacht te komen. Mensen springen
Digitale versie van een folder
steeds minder direct op de fiets om naar
Klanten gebruiken website steeds vaker
de winkel te rijden. Maar dankzij de folder
om zich te oriënteren op producten.
Consumenten verleiden is en blijft een
doe je mee in de afwegingen die consu-
Daarna kopen ze het in de webshop of
vak. In dat vak is en blijft de folder een
menten maken. Lopen consumenten een
komen ze naar de winkel. Op de foto’s is
cruciaal instrument, ondanks de opkomst
paar dagen later in de stad, dan speelt die
het vaak lastig om te zien hoe een product
van alle digitale kanalen om de consument
folder zeker nog in hun achterhoofd.’
er precies uitziet. Gebruik daartoe
te bereiken. Arthur Gibbon, bij Euretco
Hoe en wanneer je als winkelketen een
bijvoorbeeld nieuwe fototechnieken die
Sport onder meer verantwoordelijk voor
folder uitgeeft, is een kunst op zich. ‘We
het mogelijk maken voor de klant om op
het folderbeleid van SPORT 2000, legt uit.
houden met zoveel mogelijk factoren
het plaatje in te zoomen en het product
‘Folders zijn nog steeds het belangrijkste
rekening. uiteraard begint dat met de
van alle kanten te bekijken. Of voeg een
communicatiemiddel om actie in de
seizoenen. Vlak voor het voetbalseizoen
video van het product toe.
winkels te ontketenen. Mensen vinden
begint, kun je rekenen op een folder met
het nog steeds prettig om eerst thuis een
voetbalaanbiedingen, zodra de tennisba-
Een groot aantal retailers zet zijn folder
folder te kunnen doornemen en dan te
nen weer open gaan, verschijnt er een
als download op de site. Steeds meer
beslissen naar de winkel te gaan. Wij
tennisfolder. Maar we proberen het ook zo
Nederlanders hebben een sticker op de
merken het aan de folders voor SPORT
uit te kienen dat consumenten een folder
brievenbus, waardoor zij geen folders
2000. Dertien keer per jaar geven we een
ontvangen rond de dagen dat zij hun
meer ontvangen. Dat wil niet zeggen dat
folder uit en de resultaten zien we terug in
salaris ontvangen. Dan zijn ze sneller
zij aanbiedingen niet meer willen hebben.
de winkels. Vooral in de franchisevestigin-
geneigd nieuwe artikelen aan te schaffen.
Een digitale versie van een folder op de
gen hebben we daar goed zicht op. Goede
Mede op verzoek van ondernemers
website en de mogelijkheid deze automa-
aanbiedingen in de folder zijn zeer zeker
hebben we in onze plannen voor volgend
tisch via e-mail te ontvangen, bereikt ook
het belangrijkste, maar een folder is er
jaar verdieping toegepast. Het assorti-
de kritische consument die zelf wel
ook om ‘top of mind’ te blijven bij de
ment wordt breder aangeboden. Dus in
bepaalt welke folder hij wil lezen.
consument, het laden van je propositie
een voetbalfolder niet alleen de aanbie-
en de vergroting van de algemene naams-
dingen voor voetbalschoenen, maar ook
bekendheid’. ‘We zien bijvoorbeeld
de opname van duurdere collectiemodel-
duidelijke verschillen in resultaten bij
len. Van een rijker aanbod verwachten we
vestigingen die wel en niet meedoen met
nog hogere attentiewaarde en sluit goed
bepaalde acties’, zegt Gibbon. Voor SPORT
aan bij onze propositie ‘your professional
2000 geldt jaarlijks een vast programma
sportshop’.’
25
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 25
19-10-2009 11:17:31
Marketing management specialist Cor Molenaar
‘De tijden gaan nu echt veranderen’ 26
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 26
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:17:41
In zijn nieuwe boek Het Nieuwe Winkelen wijst marketing management specialist Cor Molenaar, verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en oprichter van consultancybureau eXQuo, op de start van het echte internettijdperk vanaf circa 2008. Mede dankzij de crisis dient dit tijdperk zich versneld aan. Zelfstandig ondernemers en andere partners in de keten zullen nu toch echt in actie moeten komen.
‘Het Nieuwe Winkelen kijkt vooruit tot
Integreer verkoopkanalen
kunnen vergelijken en een product te
ongeveer 2020’, zegt Molenaar. ‘Daarbij
Veel ondernemers zullen stellen dat zij
kunnen beoordelen. Dus zullen onder-
ga ik uit van een oude wetmatigheid van
al een website hebben en dat zij dus
nemers bijvoorbeeld online informatie-
Charles Darwin. Mensen overleven door
voldoende actief zijn op internet. Dat
zuilen of beeldschermen installeren. En
zich flexibel op te stellen. Wie zich aanpast
vindt Molenaar een misvatting. ´De
dan wel met toetsenbord, zodat de klant
aan veranderende omstandigheden, heeft
meeste websites bevatten informatie die
er zelf iets mee kan doen. Op internet
de beste kans om te overleven. Wij zien de
de ondernemer kwijt wil, niet wat de klant
zullen we meer sfeer zien ontstaan. Zo zijn
afgelopen jaren de individualisering van
wil weten. Dat is een fundamenteel andere
er mogelijkheden via webcams met elkaar
de samenleving toenemen. Meer en meer
houding die de huidige tijd van onderne-
te communiceren of te chatten. Ook
concentreren mensen zich in en om het
mers vraagt. Ondernemers moeten zich
komen er steeds meer filmpjes op internet
huis. We zien dat bijvoorbeeld aan het
dus meer en meer afvragen wat hun
die een sfeerbeeld geven. Zo kunnen
toenemende aantal mensen dat thuis
klanten over een product willen weten en
ondernemers inspelen op het verande-
werkt. In het koopgedrag zien we hierdoor
die informatie op hun website zetten.
rende koopgedrag.´ Overigens wijst
dat mensen zich eerst oriënteren op
Alleen een website in de lucht houden
Molenaar erop dat internet winkelen
internet. Het besluitvormingsproces over
verandert niets wezenlijks aan je bedrijfs-
alléén niet zaligmakend is. ‘Er zitten ook
de aanschaf van goederen waarvoor je
voering. Het gaat erom hoe je de verkoop-
nadelen aan internet: klanten moeten de
gaat shoppen. We hebben het dus niet
kanalen integreert.´
sites kennen, zij moeten vertrouwen
over levensmiddelen of over bijzonder
hebben, zij moeten eerst betalen en
luxe goederen. Die zullen mensen
Die integratie vraagt aanpassing op
vervolgens minimaal een dag, maar vaak
hoogstwaarschijnlijk in winkels blijven
internet en in de winkel. Molenaar noemt
langer, wachten op levering. Ondernemers
kopen en de oriëntatie op internet zal
dit de convergentie tussen internet en
die online actief worden, moeten dan ook
beperkt zijn. Maar dat geldt niet voor
winkels. ´Internet staat synoniem voor
vooraf hun logistiek op orde hebben.’
die shopgoederen. Ondernemers die
zakelijke informatie, beetje kil. De winkels
niet actief zijn op internet, komen in het
vertegenwoordigen gezelligheid en sfeer.
Verschuivingen in de keten
oriëntatieproces dus ook niet voor en
In de toekomst zullen winkels meer
´In de hele keten kunnen door dit soort
daarmee wordt de kans dat de consument
informatie moeten bieden, want de
verschuivingen in winkelgedrag verande-
in hun winkels komen, erg klein.´
consument wil die informatie om te
ringen gaan optreden. De winkels zullen
27
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 27
19-10-2009 11:17:43
meer en meer het accent gaan leggen op
meer in winkelcentra in de wijken
gezelligheid, het geven van tips en
aantreffen en op IKEA-achtige locaties.
informatie. Als in de winkels tegelijkertijd
Daar gaan mensen ook heen voor de gezel-
online besteld kan worden, dan hoeft de
ligheid maar met een ander budget. Ook
winkelier veel minder op voorraad te
daar zullen zij gezelligheid zoeken naast
hebben. Als hij er maar voor zorgt dat
het productaanbod. Er zijn dus nog volop
goederen een dag later bezorgd kunnen
kansen voor retailers, maar zij zullen zich
worden. Daarin zou een inkoopcombinatie
aan de veranderende omstandigheden
als Euretco een rol kunnen spelen. Het is
moeten aanpassen.
het overwegen waard de voorraadhoudende functie daar neer te leggen, zodat
Molenaar is er van overtuigd dat deze
de winkelier zijn volledige aandacht op de
ontwikkelingen mede door de crisis
winkel kan richten.´
versneld gemeengoed zullen worden. ‘We moeten het zien in termen van het
Helemaal nieuw zijn dit soort gedachten
Fordisme. Dat is een stroming in de
niet, zegt Molenaar zelf. ´Kijk naar Zara.
economie die kijkt naar de mate van
Op 5th Avenue heeft Zara een winkel met
massale uitstoot van arbeid. Tussen 1940
spiegels die interactief zijn. Je gaat er voor
en 1960 zag je de eerste vormen van
staan en je krijgt adviezen over kleding-
massaproductie in de moderne tijd. Die
stukken die bij jou passen. Dus meer en
leidde tot de massale uitstoot van arbeid.
meer fun. En wat lazen we onlangs ook in
In simpele termen: het streven hiernaar
de krant. Je kunt er binnenkort online
wordt natuurlijk ingegeven door de
kleding bestellen. Bij concurrent H&M
ambitie productie goedkoper te maken.
wordt de combinatie tussen winkels en
Tussen de jaren zestig en negentig zag je
internet ook al toegepast. Wat je online
een golf van automatisering met dezelfde
koopt, kun je in de winkel ruilen als de
doelstelling. Vanaf de jaren negentig
maat niet goed is of je je geld terugwilt.
kwam internet op. Ook het GSM-netwerk
Op een pasje krijg je keurig een tegoed,
kreeg serieus vorm. Hoewel iedereen het
dat je de volgende keer kunt besteden.’
over een nieuw tijdperk had, zagen we in
Vierde boek van topeconoom Cor Molenaar specialiseerde zich in organisatiekunde aan de Vrije Universiteit te Amsterdam en promoveerde op toepassingsmogelijkheden van informatietechnologie aan de Rijksuniversiteit Groningen. In 1999 werd hij deeltijdhoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Sinds 2007 is zijn leeropdracht eMarketing en distance selling. Naast zijn hoogleraarschap heeft hij een consultancybureau eXQuo Consultancy. Ook is hij onder meer voorzitter van het RFID (1) platform Nederland en voorzitter van de Stichting Thuiswinkel Waarborgmerk. Hij is auteur van de volgende boeken: eStrategy, de impact van de ik-cultuur, internet overleven en het nieuwe winkelen.
Radio frequency identification, identificatie met radiogolven (afgekort RFID), is een technologie om van een afstand informatie op te slaan en te lezen van zogenaamde RFID-"tags" die op of in objecten of levende wezens zitten.
1
Zara heeft een winkel met spiegels die interactief zijn. Je gaat er voor staan en je krijgt adviezen over kledingstukken die bij jou passen.
Volop kansen
de structuur niet veel veranderen. En dat
Door dit soort veranderingen ziet
gaat nu dus wel veranderen. De afgelopen
Molenaar ook de plaatsen van vestiging
vijftien jaar hebben we in een pre-inter-
veranderen. ‘De stadskernen zullen meer
nettijdperk verkeerd en nu gaan we
en meer een entertainmentfunctie gaan
langzaam maar zeker de mogelijkheden
vervullen. Daar ga je heen voor de
van het internet echt benutten. Juist
aanschaf van luxe goederen, bijvoorbeeld
doordat we de recessie eroverheen komt,
bij de juwelier. Verder zullen cultuur en
dringt het besef door dat de markt echt is
horeca daar de overhand krijgen. Meubels,
veranderd. De tijden gaan nu echt
mode en sportartikelen zul je meer en
veranderen.’
28
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 28
19-10-2009 11:17:45
Wk41
Drukwerk
Kalenders
Point of Sale
Solutions
VAN AS www.vanas.nl
Static Paper. Point of Sale die blijft hangen. Het is geen sticker. Maar het blijft wel plakken. En het is een-twee-drie te bevestigen zonder lijm. Wat is het dan wel? Antwoord: Static Paper van Van As. Static Paper bestaat uit propyleen met een statische lading. Daardoor hecht Static Paper zich probleemloos vast aan elke oppervlak dat grotendeels vlak is. Ramen. Deuren. Spiegels. Muren. Plafonds. Autoruiten. Paskamers. Dus: het ideale Point of Sale materiaal. Static Paper is er in wit en in transparant en laat zich probleemloos opplakken, maar ook moeiteloos weer verwijderen.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Rinske van As, accountmanager Static Paper, tel. 0186-61 77 22 of
[email protected]. Of kijk op www.staticpaper.nl. 09.0753_Profiel_OKT_WT.indd Wk41 StaticPaper A4.indd 1 29
19-10-2009 11:17:45 06-10-09 17:19
GEBRUIK DE NIEUWE MEDIA
2
Het aantal nieuwe media groeit razendsnel. Alleen een website en een webshop zijn tegenwoordig het minimum voor een winkel in de detailhandel. Een zevental nieuwe manieren op een rijtje waarmee de detailhandel kan profiteren van nieuwe media.
1
Bent u al aan het Twitteren? Zelfs kluizenaars met een hutje op de hei kan niet zijn ontgaan dat Twitteren een hype is. Het zijn miniblogs via de site van Twitter, vaak bijgehouden met mobiele telefoon, laptop of pda. Een prima gelegenheid om in de aanloop naar de opening van een nieuwe winkel de ontwikkelingen te laten zien, om nieuwtjes rond uw onderneming te delen of om speciale, tijdelijke aanbiedingen te verstrekken.
Heeft uw formule al een Hyves? Sites als Hyves en Facebook zijn populair bij veel van uw klanten. Verschillende retailers hebben deze networkingsites al ontdekt als een hulpmiddel om van klanten fans te maken. Een site binnen deze netwerken biedt winkeliers de mogelijkheid hun klanten regelmatig op
6
de hoogte te brengen van nieuwe zaken, om opmerkingen in ontvangst te kopen en wellicht zelfs om omzet te draaien. Geef uw Hyves-vrienden een speciale kortingscode op hun verjaardag.
30
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 30
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:17:47
3
4
Doet u al aan online coupons?
Googlet u regelmatig op uw naam?
In de traditionele marketing gelden
Het internet is de grootste koffiehoek ter wereld, een ideale
coupons al jaren als een onbreekbaar
omgeving om meningen te geven, roddels te verspreiden en
succesnummers. Nederlandse consumen-
advies te verstrekken. Voor een retailer zowel een kans als een
ten zijn gek op dit soort kortingen. Het
bedreiging. Door het slim gebruiken van bijvoorbeeld forums en
toevoegen van speciale kortingscoupons
vergelijkkingssites kunnen bedrijven klanten winnen. Een grote
aan uw website geeft klanten een nieuwe
verkoper van satellietschotels in Nederland geeft bijvoorbeeld op
reden om regelmatig op uw website te
een forum gratis advies en zet zich daarmee neer als autoriteit.
komen. Bovendien zijn er verschillende
Aan de andere kant kunnen klanten u aardig te kijk zetten op
sites die deze coupons promoten,
internet, waarbij een weerwoord geen kwaad kan. Het schrijven
waardoor u ook nieuwe klanten kunt
van positieve reviews over de eigen formule kan natuurlijk ook,
trekken.
maar heeft het risico van ontmaskering in zich.
5
Hoeveel dimensies heeft u op uw site? Klanten gebruiken uw website steeds vaker om zich te oriënteren op uw producten. Daarna kopen ze het in de webshop of komen ze naar de winkel. Op de foto’s is het vaak lastig om te zien hoe een product er precies uitziet. Gebruik daartoe bijvoorbeeld nieuwe foto-technieken die het mogelijk maken voor de klant om op het plaatje in te zoomen en het product van alle kanten te bekijken. Of voeg een video van het product toe.
Is uw folder al online?
7
Een groot aantal retailers doet dit al, maar heel veel anderen nog niet. uw
Heeft u al een kanaal op YouTube?
traditionele folder bereikt een groot deel van uw doelgroep niet meer.
YouTube is in een paar jaar uitgegroeid tot
Steeds meer Nederlanders hebben
één van de best bezochte websites ter
een sticker op de brievenbus,
wereld. Geen reden waarom u hier niet
waardoor uw folder niet meer op de
van zou kunnen profiteren. u kunt de
deurmat valt. Dat wil niet zeggen dat
commercials online plaatsen of filmpjes
zij uw aanbiedingen niet meer willen
van winkelopeningen. Wellicht ook een
hebben. Een digitale versie van uw
toespraak van de directeur. De mogelijk-
folder op de website en de mogelijk-
heden zijn eindeloos.
heid deze automatisch via e-mail te ontvangen is noodzakelijk.
Bron: Elsevier Retail, Joep Meijsen
31
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 31
19-10-2009 11:17:49
Alle wegen leiden naar Decorette Woonatelier Met 1200 unieke bezoekers per dag mag de webshop decorettewoonatelier.nl een succes heten. Slim internetgebruik moet dit succes uitbreiden. ‘Sinds de introductie van de nieuwe huisstijl merken we dat de doelgroep voor Decorette Woonatelier verjongt. Mensen die voor het eerst op kamer gaan, kiezen bijvoorbeeld steeds vaker voor wandbehang dat zij bij Decorette kunnen vinden. Sinds de winkels zijn vernieuwd, ligt de drempel kennelijk lager voor jongere consumenten, terwijl de traditionele klant de vernieuwingen ook duidelijk waardeert’, vertelt Caroline Poot, die zich vanuit haar inkoopfunctie ook met verbreding van de doelgroepen bezighoudt. ‘Door Decorette op een slimme manier via verschillende kanalen onder de aandacht te brengen, blijven we werken aan uitbreiding van de belangstelling voor Decorette. ’ De webshop is uiteraard niet een op zichzelf staande activiteit. Op internet werkt Decorette aan optimalisatie van haar vindbaarheid via zoekmachines. Ook adverteert Decorette bij zoekmachines. Andere communicatieve uitingen zijn onder meer folders over verf/behang, over zonwering en over gordijnstoffen, vouwen paneelgordijnen. Ook maandaanbiedingen in de vorm van leaflets vinden ondersteuning met stoepborden, advertenties en prijskaarten. Voor de feestdagen heeft Decorette Woonatelier een etalagepakket ontwikkeld. Verder is Decorette Woonatelier sponsor van het populaire tv-programma My First Home. Wie de site van dit programma bezoekt, zit nog maar één klik van de site van Decorette Woonatelier. En dat geldt ook voor de sites van tal van leveranciers van de formule. Ten slotte zijn alle sites van de ondernemers via de site van Decorette Woonatelier aan elkaar gekoppeld. Kortom, alle wegen leiden naar Decorette Woonatelier.
32
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 32
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:17:53
Afslag 21, volg Dussen
afslag 21, volg Dussen
ladies men
kids ING
R
ET
IJS
‘SOMS MOET JE EENS WAT GEKS DOEN’
Kijk op Mode!
PR
Jan Vos van Ballegooyen Modes:
AIL JAAR
BESTE ZELFSTANDIGE WINKEL PUBLIEKSPRIJS
TELEGRAAF / ELSEVIER RETAIL
www.ballegooyenmodes.com
Met een billboard van 9 bij 12 meter aan de A27 trok Ballegooyen Modes op geheel eigen wijze de aandacht van de automobilist. Het enige advies was de afslag Dussen te nemen. Jan Vos van Ballegooyen Modes legt uit wat hem tot deze actie bracht. ‘uitdaging. We wilde gewoon wel eens zien hoe een dergelijke aandachttrekker zou uitpakken. Als je geen actie koppelt aan een dergelijke vorm van promotie, dan weet je dat je niet zult kunnen meten of je de investering in zo’n promotie eruit zult halen. Maar ons gevoel zei dat we het maar eens moesten proberen. Inmiddels heb ik gemerkt dat er een positief effect van uit gaat. Dat vrienden en bekenden sms-en en mailen dat ze het hebben gezien, zegt ons voldoende. Maar ik merk
Grootste SPORT 2000 campagne ooit
ook dat klanten er over praten. En dan merk je dat je soms maar eens wat geks moet doen. Algemene naamsbekendheid vergroten was het doel en dat is aardig gelukt’, aldus Jan Vos, vorig jaar winnaar van de publieksprijs beste zelfstandige
Nederland kleurde de afgelopen maanden
Balance SPORT 2000 neergezet als
rood met dat van SPORT 2000. Monique
de retailer waar de consument voor
Bekers, senior account executive bij
deskundig advies terecht kan.’
SPORT 2000, vertelt over de grootste
‘We hebben in twee verschillende
campagne ooit van SPORT 2000.
perioden op 4500 abri’s in heel
‘Met 120 duidelijke en consistente SPORT
Nederland gestaan, er hebben 85
2000 winkels heeft de formule voldoende
bussen met onze reclame gereden en we
landelijke spreiding om de visuele
hebben vier moving billboards ingezet.
herkenbaarheid van SPORT 2000 nader te
Met alleen al de abri-campagne bereikt
ondersteunen en te versterken. En wat is
SPORT 2000 70% van de Nederlandse
er visueel nu sterker of dominanter dan
bevolking boven 13 jaar. Al deze
een abricampagne?’, zegt Bekers. ‘Met de
consumenten hebben de uiting
campagne in abri’s, op bussen, moving bill-
gemiddeld achttien keer gezien.’
boards en billboards op de NS stations
Voor nadere vragen: Monique Bekers,
hebben we samen met merken als adidas,
t. 076- 5785466;
Asics, Wilson, Nike, Protest en New
e.
[email protected]
winkel.
33
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 33
19-10-2009 11:18:05
Communicatie in de praktijk van Euretcoondernemers Klantcontact met rijmwedstrijden Pieter Lap van familiebedrijf Piet Lap
winkelketen van zes winkels in en om Rotterdam met per winkel een aan de omgeving aangepaste collectie. De keten richt zich op de man van rond de veertig
Het is inmiddels een goede gewoonte dat ondernemers reageren op een oproep van de redactie van Profiel. De oproep van vorige keer ging over de manier waarop ondernemers zich onderscheiden in hun communicatie richting consumenten. Zijn er ludieke acties voor nodig, gaat het vooral om persoonlijke aandacht? Opnieuw ontvingen wij leuke reacties, zoals die van Marian Heezen van Collona Mode. Andere mooie reacties staan hieronder in een samenvatting.
Elke klant doet er toe
en ouder. ‘Comfort en kwaliteit zijn de
Bij Meinster Wonen uit Den Bommel werkt
belangrijkste kenmerken van onze kleding.
Annelies van den Hoek. Zij vertelt: ‘Wij
Piet Lap staat daarnaast voor service en
kunnen ons nog onderscheiden door ons
Herenmode adverteert in de media die
heel klantvriendelijk op te stellen en de
veel door zijn doelgroep gelezen worden.
klant het gevoel geven dat ze in een
‘Vroeger, in de jaren twintig, schreef mijn
winkel terecht zijn gekomen waar elke
overgrootvader rijmwedstrijden uit. Erg
klant er toe doet. Dat wil zeggen dat of het
grappig, maar niet meer van nu’, zegt hij.
nu om een inrichting van een hele woning
‘Maar er kwamen hele leuke rijmpjes uit,
gaat of om enkele haakjes voor een
die iedere Lap die met kleding werkt kent.
gordijntje: elke klant wordt met even veel
Mooi voorbeeld is:
liefde te woord gestaan en geholpen. Qua acties moet ik vooropstellen dat het
Houdt hem kloek aan Lap’s broek,
moeilijk is om als kleine ondernemer mee
Los kan hij niet rukken,
te doen aan ludieke acties zoals zweef-
Hoe hij rekt
vliegtuigjes met reclame en advertenties
Hoe hij strekt,
zoekt steeds naar leveranciers die
in grote landelijke bladen. Dat is financieel
De broek gaat niet aan stukken.
specialist zijn in hun product. Wij bieden
niet haalbaar en ook niet onze doelstel-
comfortabele kleding in diverse prijsklas-
ling. Het is ook niet reëel om te denken
‘In ons contact met de klant sturen we elk
sen, variërend van het broekenmerk
dat een mevrouw uit Groningen naar Den
half jaar een waardecheque; wat we retour
Meyer, het overhemdenmerk Casa Moda
Bommel komt om een gordijntje of stukje
krijgen verwijderen wij om het bestand
en de luxe pakken van Frans Molenaar tot
tapijt uit te zoeken. Wij zijn toch meer
actueel te houden. Verder verwerken wij
een uitgebreide collectie goedkopere
regionaal gericht en proberen daar ook
de informatie van de klant. Ook kunnen
comfortabele artikelen met scherpe prijs
onze acties op af te stemmen. Zo organise-
klanten sparen voor een cheque. Onze
en goede kwaliteit, zoals Bram’s Paris,
ren wij bijzondere bijeenkomsten in onze
website zijn we aan het vernieuwen om
Mean time, Calabria en G.C.M.’
winkel. Zo zijn er speciale koopavonden
de aandacht vast te houden.’
voor de nieuwe bewoners van een nieuwe
Piet Lap Herenmode is een kleine
Pieter Lap van familiebedrijf Piet Lap Herenmode
34
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 34
wijk. Op onze uitnodiging komen er dan
19-10-2009 11:18:05
nog. Verder voordeel voor de klantenéén of twee vertegenwoordigers van een
te koop waren, als een soort vooroprui-
pashouders is de uitnodiging voor de
vloerenleverancier die de klanten kunnen
ming. Deze week is een topweek gewor-
opruiming. Zij krijgen minimaal een paar
voorlichten en ons als verkooppersoneel
den’, meldt Jos de Haas van De Haas Mode
dagen vóór de openbare aankondiging
hierbij ondersteunen. Maar ook een
uit Nijmegen.
de kans om te komen shoppen.’
speciale “slaapavond” waarbij een vertegenwoordiger aanwezig was, werd
‘In de tweede helft van de opruimings-
heel goed bezocht. De verkoop in de
periode hebben we een selectie gemaakt
weken erna laat duidelijk zien dat het
van klanten die in de voorgaande
werkt om op deze manier te werk te gaan.
opruiming wél waren geweest, maar nú
‘Nu plannen we modeshows en opnieuw
Het is wel een kwestie van goed voor-
nog niet. Hiervan hebben we na een
hebben we voor een brief als uitnodiging
bereiden.’
tweede selectie 62 adressen overgehou-
gekozen. Deze brief valt ongeveer twee
den. Zij hebben een persoonlijk briefje
weken vóór de shows in de bus om
Annelies van den Hoek van Meinster Wonen uit
gekregen waarin stond dat het misschien
mensen in de gelegenheid te stellen de
Den Bommel.
jammer was dat ze de aanbiedingen
drukte van deze dag vóór te zijn. De dag
zouden mislopen. Als motivatie kregen
zelf is een soort feestje. Wij laten op drie
deze mensen 10% extra kassakorting.
tijdstippen ongeveer 20 van onze
Na een week waren er al 15 geweest.’
klanten, als vrijwillig model, voor onze
Gouden idee
winkel show lopen. Wij zorgen voor
Mexicaanse avond
voldoende stoelen, we serveren koffie met
Persoonlijke band
iets lekkers erbij en hebben tussen de shows door meestal wat entertainment.
‘Nadat wij de pantalons en een deel van
Ik presenteer zélf en vertel op een luchtige
de klassieke lijn van Setter binnenhadden,
toon een aantal relevante zaken. We huren
hebben wij eenzelfde soort selectie
dus geen modellen in, maar laten klanten
gemaakt. Alleen kregen nu de dames die
van alle soorten en maten lopen om de
in één seizoen voor meer dan €100 van dit
mode herkenbaar te maken. Dit kost per
merk hadden gekocht een uitnodiging.
persoon een bosje bloemen en een lunch.’
Ook weer en brief van eigen hand en
De winst is natuurlijk dat de klanten die
volledig op naam gesteld. 53 brieven
zich een dag model wanen, zich zeer
zorgden binnen anderhalve week voor 14
betrokken gaan voelen en dat de bezoe-
kopende klanten. Deze aantallen kunnen
kers dat herkennen en ook waarderen.
‘Wij hebben de afgelopen tijd een aantal
bij anderen natuurlijk veelvouden zijn,
Een gouden idee dat vrijwel niets kost.
activiteiten ontplooid die voor verras-
maar voor ons, als kleine winkel in een
sende resultaten hebben gezorgd. Het zijn
buitenwijk van een stad, zijn dit heel fijne
geen wereldschokkende uitvindingen,
aantallen, met minimale inspanningen.
maar ze werken wel, temeer omdat wij dit
Hieruit blijkt dat de persoonlijke band die
nog niet zo héél vaak hebben gedaan. Zo
wij met onze klanten hebben opgebouwd
hebben wij in juni twee weken vóór de
grote waarde heeft.’
Jos de Haas van De Haas Mode uit Nijmegen
opruiming een Mexicaanse week georganiseerd. We hebben de etalage aangepast en
‘Je moet hiervoor wél secuur met de
Mexicaanse items in de winkel aange-
klantenkaarten omgaan’, meent De Haas.
bracht. Opgerolde, gevulde tortilla’s in
‘Elke aankoop registreren wij. Buiten de
stukjes, tortillachips met dipje en
opruiming is dat voor het spaarsysteem,
limonade voor de kleur. De Mexicaanse
een bekend systeem waarbij elke €25 een
muziek deed de rest. Met een prijsvraag
digitaal punt oplevert. Bij 25 punten krijgt
kregen we nog wat meer attentiewaarde;
de klant een waardecheque van €25
de klant moest het aantal stekels raden
thuisgestuurd. Tijdens de opruiming
van een kunstcactus en kon daarmee een
worden geen punten gespaard, maar
kledingcheque van €100 winnen. Verder
leggen wij de klant uit dat wij de maten
hadden we in de mailing vermeld dat een
voor hem/haar bijhouden. Mutaties die
aantal voorjaarsstukken met 20% korting
ons bereiken, verwerken we dezelfde dag
35
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 35
19-10-2009 11:18:05
Euretco-directeur Ferry den Hoed over EDI:
MEER OMZET PER M² MET MINDER ROMPSLOMP ‘Ketendigitalisering speelt zeker al 20 jaar’, herinnert Euretco-directeur Ferry den Hoed zich. ‘De vraag is steeds: wie steekt er energie in? Dat is doorgaans de partij die verwacht winst te behalen uit zijn inspanning. Mede door de ontwikkelingen in de markt, zoals snellere collectiewisselingen in de mode, krijgen leveranciers en zelfstandig ondernemers allebei een belang bij verbeteringen in hun bedrijfsmodel. Zo moet je EDI zien. Niet als doel op zich, maar als een middel om een beter resultaat per m²te realiseren.’
‘Je moet er wel iets mee doen’
36
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 36
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:18:07
‘Het grootwinkelbedrijf heeft als sterke kant een enorm sterke
Euretco zo goed als volledig ingericht
logistieke keten. Kijk maar naar de snelheid waarmee een Zara
Daarbij spreekt Euretco deels uit eigen ervaring. In de sportbranche
of H&M collecties wisselt. Zelfstandig ondernemers stellen daar
heeft ze met haar eigen franchiseketens een hoge mate van
hun lokale marketing tegenover, waar het gwb op zijn beurt niet
digitalisering bereikt. ‘Voor niet-franchisers die ook onder SPORT
aan kan tippen. Om goed met het gwb te concurreren, moeten
2000 opereren is het nu dan ook interessant om er aan mee te
zelfstandig ondernemers het beste van twee werelden in hun
gaan doen. De pioniersfase is inmiddels wel voorbij. De noodzaak
bedrijf verenigen door de lessen over de goederenstroom in het
tot digitalisering is ook toegenomen: hadden modezaken in een
gwb ter harte te nemen.’
inmiddels bijna grijs verleden twee keer per jaar een nieuwe collectie in hun winkels hangen, tegenwoordig voeren de meeste
Standaardisering
ondernemers permanent vernieuwing in het assortiment door.
Voor zelfstandig ondernemers wordt het interessant om op EDI
Dan moet je in je bedrijfsvoering zo flexibel mogelijk zijn en daar
over te stappen als er kritische massa ontstaat. Dat betekent in
helpt ketendigitalisering bij. EDI is van belang in verschillende
dit geval dat er voldoende leveranciers met wie zij zaken doen
fasen van het bedrijfsproces. Bij het afgeven van een order aan
ook op EDI zijn aangesloten. In het verleden hebben leveranciers
een leverancier, bij de bevestiging door de leverancier, bij de
ieder zo hun eigen vorm van automatisering gekozen. Daar ligt
leverberichten van de leverancier, bij de facturering en op het
de kern van de huidige problemen: de verschillende systemen
moment dat de verkoop van een artikel wordt bevestigd. Daarop
moeten met elkaar kunnen communiceren en kunnen dat lang
is Euretco zo goed als volledig ingericht.
niet altijd. Daarom werkt het Platform Ketendigitalisering aan standaardisering van EDI. Zijn er voldoende leveranciers en
‘Choose your battlefield’
ondernemers die op dezelfde manier werken, dan ontstaat de
Wie zijn bedrijfsprocessen verder wil digitaliseren, hoeft in eerste
kritische massa en wordt zichtbaar wat ondernemers eraan
instantie niet te denken aan hoge investeringen. Den Hoed:
kunnen verdienen.
‘Het gaat erom dat je medewerkers er aan laat werken. Dat kost
Zou ketendigitalisering niet gemeengoed worden, dan zet de
ook geld, maar je moet niet denken aan omvangrijke investerin-
detailhandel de deur open voor de verdere ontwikkeling van
gen in apparatuur of zo. Met een normaal niveau van automatise-
mono brandstores. Als het voor merken te weinig interessant
ring in de onderneming is EDI te behappen. Het is al met al best
wordt om met detaillisten samen te werken vanwege een zwak
gecompliceerd qua procedures en je moet medewerkers de
logistiek systeem, zullen ze de neiging hebben hun eigen
gelegenheid geven zich erin te verdiepen. In dat verband is het
retailkanaal te openen. Den Hoed: ‘Als merkenleveranciers
een kwestie van ‘choose your battlefield’. Als je als ondernemer
flexibel met retailers kunnen samenwerken, zullen zij eerder
ervaart dat je die kritische massa gaat bereiken, is het moment
kiezen voor het concept van een shop in a shop of voor de
daar om je energie erin te steken.’
gebruikelijke samenwerking met retailers. Dat houdt het winkelbeeld in de steden wel zo gevarieerd. Zelfstandig ondernemers
Ketendigitalisering is de idyllische toekomstmuziek inmiddels
stellen immers hun eigen merkenmix samen, waardoor hun
wel voorbij. Het is een kwestie van enkele jaren dat sommige
winkels een uniek aanbod hebben.’
branches hun bedrijfsprocessen hebben aangepast. De sportbranche zou in twee jaar wel eens helemaal klaar kunnen voor
‘Je moet er wel iets mee doen’
deze vernieuwing in de bedrijfsvoering.
Alle energie rond ketendigitalisering heeft alleen zin als ondernemers er actief mee aan de slag gaan. ‘De leveranciers krijgen
Goederenstroom op artikelniveau volgen
een fantastische hoeveelheid extra informatie over de verschil-
Ketendigitalisering heeft niet alleen te maken met snelheid en
lende artikelen in je winkel. Hierdoor ontdek je samen met je
flexibiliteit. In de meubelbranche bijvoorbeeld gelden die
leverancier sneller wat de hardlopers zijn en welke artikelen meer
vereisten minder dan in de mode. Maar het voorkomen van
aandacht behoeven. Je kunt er als ondernemer zelf actie op
fouten is in deze branche weer heel erg belangrijk. ‘Als je kijkt
ondernemen of dit aan de leverancier overlaten. Ook de leveran-
naar de hoeveelheid keuzes die bij de bestelling van een slaap-
ciers hebben immers een belang bij een zo hoog mogelijk
kamer komt kijken, dan voel je aan je water dat digitale vastleg-
rendement per m².
ging van een order het aantal fouten kan verminderen’, zegt Den Hoed. In die branche is leverbetrouwbaarheid dan ook het
‘Voor een individuele zelfstandig ondernemer is het bijzonder
argument om tot ketendigitalisering over te gaan. Bij Euretco
lastig en arbeidsintensief om met leveranciers tot overeenstem-
zijn we voor de meubelbranche bezig met een project waarin
ming te komen om tot EDI over te gaan. Daarom is het volgens
we artikelen op SKu-niveau kunnen volgen. In het order- 0f
Den Hoed zo belangrijk dat partijen als Mitex, Modint, Intres en
factuurbericht dat we van de leverancier binnenkrijgen, zien
Euretco de handen ineen hebben geslagen in het Platform
we welk artikel het betreft. Hierdoor zie je beter hoe voorraden
Ketendigitalisering. Door gezamenlijk te werken aan standaardi-
er bij staan, hoe acties lopen en kun je dus beter bijsturen als de
sering van ketendigitalisering bereiken we nu langzamerhand die
situatie daarom vraagt.’ Den Hoed is ervan overtuigd dat keten-
vereiste kritische massa die nodig is om het aantrekkelijk te
digitalisering zeker dagelijkse praktijk zal worden en dat hij niet
maken’, aldus Den Hoed.
nog eens twintig jaar hoeft te wachten voor het gemeengoed is.
37
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 37
19-10-2009 11:18:08
Medewerkers moeten m Drs. Jos Burgers over zijn bestseller Hondenbrokken
Klantgerichtheid van je vraagt dat je je verdiept in wat een klant echt wil
38
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 38
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:18:13
n mensenkenners zijn Vraag een ondernemer of een medewerker in een winkel of hij klantvriendelijk of klantgericht is en u zult zelden horen: ‘Welnee.’ Iedereen vindt zichzelf klantvriendelijk en klantgericht. Dat komt vooral doordat er zoveel misverstanden bestaan over wat die begrippen nu eigenlijk precies betekenen. En hoe je je er vervolgens naar hebt te gedragen. Marketing goeroe drs. Jos Burgers schept in zijn boek Hondenbrokken klare wijn.
Hondenbrokken schetst de situatie van
mensenkenners zijn. Burgers hanteert
een retailer in dierenvoeding en benodigd-
vijf wetten op het gebied van helpen (zie
heden in moeilijkheden. De eigenaar heeft
pagina 40).
de bank achter de vodden, ziet de omzet achteruithollen. In eerste instantie lijkt
Maak medewerkers verantwoordelijk
een ‘academicus’ hem te hulp te schieten,
Opvallend in Hondenbrokken is dat
maar merkbaar is dat deze goedbedoelde
Burgers uitgaat van de motivatie die uit
adviezen niet goed aarden bij de onder-
het personeel zelf komt. Hij introduceert
nemer. Hij staat er niet echt achter en de
bijvoorbeeld een medewerkster, Wendy,
eerste adviezen, zoals prijsacties, leveren
die waarschijnlijk bij iedere retailer op
niet het gewenste resultaat op. Vervolgens
handen gedragen zou worden. Maar wat te
gaat de eigenaar met zijn medewerkers
doen met een team dat bij zichzelf denkt
zelf op zoek naar hoe hij zijn klanten nu
dat het altijd zijn best heeft gedaan en dat
eigenlijk het beste van dienst kan zijn.
niet inziet waarom het zich nu plotseling
dalen en het rendement eveneens
anders zou moeten gaan gedragen.
Over Jos Burgers Drs. Jos Burgers RM (1951) is marketingman in hart en nieren. Hij startte zijn loopbaan in verkoopen marketingfuncties bij een technische groothandel. Na zijn studie Bedrijfseconomie was hij ruim tien jaar docent Marketing aan de Fontys Hogescholen in Eindhoven. Vervolgens adviseerde hij een tiental jaren organisaties van uiteenlopende aard en omvang over strategie, marketing en klantgerichtheid. Tegenwoordig richt hij zich volledig op het schrijven van boeken en het geven van presentaties, workshops en seminars. Zijn boeken gaan als hondenbrokken over de toonbank. Voor meer informatie zie: www.burgersmarketing.nl
Vijf B’s
Burgers: ‘Hondenbrokken is een boek over
De eerste ontdekking is die van de vijf
marketing en gaat in mindere mate over
B’s die klantvriendelijkheid definiëren.
human resources. Dat is mijn vakgebied
Begroet de klant, wees beleefd, bedien
niet. Wel zie ik in de praktijk allerlei
snel, bedank de klant en besluit vriende-
briljante voorbeelden waarmee onder-
lijk. Iedereen die de basisschool etiquette
nemers hun medewerkers kunnen
heeft doorlopen, komt daar nog wel uit.
motiveren om enthousiast te worden over
Maar dan klantgerichtheid, daar komt
een veranderingsproces. Als je mensen
meer bij kijken. De ondernemer en zijn
ergens bij betrekt, bijvoorbeeld, zul je
medewerkers komen er achter dat klant-
zien dat ze gemotiveerd raken. Daag ze
gerichtheid van je vraagt dat je je verdiept
uit mee te denken over oplossingen en
in wat een klant echt wil. Dat betekent
geef hun suggesties vervolgens ook een
onder meer niet zomaar verkopen wat een
kans. Zorg ervoor dat ze het samen doen.
klant vraagt, maar je ook afvragen of een
Ook van het grootste belang is dat de
klant daarmee geholpen is. Of is er een
ondernemer zelf het voorbeeld geeft.
alternatief waar de klant meer aan heeft?
Zorg ervoor dat je zelf ook op de winkel-
Dat gaat dus over mensen helpen.
vloer bent en dat je medewerkers laat
En omdat ieder mens anders is in zijn
zien hoe je graag wilt dat zij met klanten
voorkeuren, moeten verkoopmedewerkers
omgaan. Je leeft in feite de cultuur
39
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 39
19-10-2009 11:18:14
voor die je in je bedrijf wilt hebben. De algemeen directeur van supermarktorganisatie Jumbo gaat eens in de week een middag achter de kassa zitten. Zij houdt hierdoor voeling met de klant en de medewerkers vinden het fantastisch
DE EERSTE WET VAN HELPEN
DE VIERDE WET VAN HELPEN
dat ze het doet. Het maakt haar beslissingen geloofwaardig.’ Een derde suggestie van Burgers is om medewerkers te vragen zelf te bepalen wat in hun klantcontact de norm moet zijn. ‘Je vraagt hen in feite hoe zij zelf geholpen willen worden. Ze formuleren dus hun eigen prestatie-indicator en je zult zien dat ze die norm zullen willen halen’, zegt Burgers. ‘Een vierde motivator is het geven van bevoegdheden. Perfect voorbeeld is het budget dat call center
• Helpen verschilt per klant • Helpen is iemand behandelen zoals hij behandeld wil worden • Helpen betekent dat je je moet verplaatsen, je inleven in de ander • Helpen begint met goed luisteren en je klant goed kennen • Helpen vereist een flexibele opstelling en het leveren van maatwerk • Helpen is de ander beperkt keuze bieden via enkele opties De belangrijkste vraag: waar kan ik u mee helpen?
medewerkers van zorgverzekeraar CZ krijgen om klanten in echte twijfelgevallen
ook als de strikte voorschriften iets anders voorschrijven. Het middle management was geen voorstander, maar bestuursvoorzitter Mike Leers zette door en het werd een doorslaand succes. Hij vroeg zijn medewerkers gewoon hun gezond verstand te gebruiken. Diezelfde mensen sluiten thuis hypotheken af, bestellen keukens, enzovoorts. Dan kunnen zij een
DE VIJFDE WET VAN HELPEN • Helpen is niet hetzelfde doen als doen wat een klant vraagt • Helpen is niet zomaar leveren wat de klant vraagt • Helpen is de klant leveren wat hij nodig heeft • Helpen betekent dat je soms nee moet durven zeggen • Helpen begint met de vraag achter de vraag te achterhalen • Helpen is dus het beantwoorden van een vraag met een vraag
budget van € 1.000,-- toch ook wel beheren? Een modedetaillist, een
Als je mensen ergens bij betrekt zul je zien dat ze gemotiveerd raken
ondernemer in de sport of op het gebied van wonen kan zijn medewerkers ook zo’n vorm van verantwoordelijkheid geven. Geef een medewerker in een sportzaak € 50,-- per week om iets extra’s voor klanten te kunnen doen. Laat hem de
De belangrijkste vraag: mag ik u een goed advies geven?
DE TWEEDE WET VAN HELPEN
tegemoet te komen. Zij mogen zelf bepalen wanneer zij een klant helpen,
• Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden • Helpen is altijd mogelijk, ook als een klant er niet om vraagt • Helpen is voorkomen dat een klant later een probleem krijgt • Helpen is vaker vragen of je nog ergens anders mee kunt helpen • Helpen is zelf het initiatief nemen om de klant een advies te geven • Helpen is jezelf in de klant verplaatsen en op die manier meedenken
De belangrijkste vraag: mag ik eerst nog even weten?
DE DERDE WET VAN HELPEN: • Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen • Helpen is soms duidelijk maken dat iets niet kan • Helpen begint als je nee hebt moeten zeggen • Helpen betekent dat je moet denken in oplossingen • Helpen is een klant helpen als dat eigenlijk niet kan
• Helpen kan altijd weer beter • Helpen betekent dat je zelf ook altijd weer beter moet willen worden in helpen • Helpen is regelmatig checken of de klant ook echt goed geholpen is • Helpen is fouten durven toe te geven en ze snel herstellen • Helpen bij een klacht is eerst oplossen en later eventueel pas bediscussiëren • Helpen is ook elkaar beter maken in elkaar helpen De belangrijkste vraag aan de klant: bent u tevreden over de manier waarop u geholpen bent?
Laat zien hoe je graag wilt dat zij met klanten omgaan
De belangrijkste vraag: zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?
bonnetjes netjes bewaren en inleveren. Zo’n klein gebaar werkt positief op het verantwoordelijkheids-gevoel van de medewerker en levert bovendien een enorme hoeveelheid goodwill op bij de klanten.’
40
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 40
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
19-10-2009 11:18:15
Klantgerichtheidstips van Jos Burgers Auteur van ‘Hondenbrokken, ofwel waar wordt uw klant echt gelukkig van?’ Klantgerichtheid staat als onderwerp
de allermooiste beloning is misschien nog
steeds vaker hoog op de agenda van
wel de waardering die u van klanten krijgt.
directeuren en managers. Wie er in slaagt
Veel bedrijven en instellingen hebben
z’n klanten (of leden, patiënten, gasten,
klantgerichtheid dan ook verheven tot één
deelnemers, inwoners, huurders, etc.) een
van de belangrijkste kernwaarden. Maar
koninklijke behandeling te geven krijgt
uiteindelijk moet beleid worden vertaald
heel veel voordelen in de schoot gewor-
in (ander) gedrag van medewerkers.
pen: klanten die terug blijven komen, die steeds meer bij u besteden, u bij anderen
De vraag is dan ook hoe en waar te
aanbevelen en zo (via mond-tot-mond-
beginnen met veranderen?
reclame) zorgen voor nieuwe klanten. En
We geven u hierbij een drietal adviezen:
1
2
Begin niet te ambitieus
Maak uw medewerkers zelfstandig en verantwoordelijk
De neiging is vaak groot om de gewenste
3
Lever niet wat een klant vraagt Op het eerste oog misschien een buiten-
verandering nu eens zeer grondig en
uw mensen moeten klantgerichtheid in
gewoon raar advies voor wie klantgerichter
grootschalig aan te pakken. Maar dat
praktijk brengen. Dat geldt met name voor
wil worden. Maar echt klantgericht zijn
kunt u beter niet doen.
iedereen die klantcontacten heeft. Als die
betekent dat je een klant niet levert wat
Met veranderen is het net als met goede
medewerkers meer lol krijgen in het
hij vraagt, maar wat hij nodig heeft.
voornemens. Heb je erg veel goede
bedenken van oplossingen voor proble-
Dat betekent namelijk dat je niet zomaar
voornemens dan komt er waarschijnlijk
men van klanten en andere manieren
klakkeloos doet wat iemand vraagt, maar
maar erg weinig van terecht.
om hen gelukkig maken heeft u al veel
goed over de vraag nadenkt en met de
Begin daarom met enkele kleinere zaken
gewonnen. Dat betekent dat u die
klant meedenkt.
en pak die heel grondig aan. uw mede-
medewerkers in staat moet stellen om ook
werkers moeten kunnen ‘dromen’ wat de
daadwerkelijk zelfstandig te handelen en
Anders gezegd: je bent pas echt klant-
gewenste veranderingen zijn. Focus daar
verantwoordelijkheid te nemen.
gericht als je de vraag achter de vraag
in het begin dus heel sterk op. Geniet
Dat betekent allereerst dat u ze de nodige
probeert te achterhalen. Misschien is
samen van de eerste kleine successen en
‘tools’ moet geven. Geef uw medewerkers
er namelijk een betere, goedkopere of
gebruik die als motor voor meer ingrij-
een klein budget opdat zij niet voor elk
eenvoudiger oplossing dan datgene
pende veranderingen later.
wissewasje uw toestemming moeten
waar de klant naar vraagt.
vragen. Verminder dus uw grip en Toen het stadsbestuur van New York eind
controle. Op zich al een enorme opgave
Een eenvoudige manier om de ‘vraag
vorige eeuw besloot de zware criminaliteit
voor veel managers. Vraag uw medewer-
achter de vraag’ te achterhalen is geen
en onveiligheid in de stad aan te pakken
kers alleen om enige verantwoording
antwoord te geven op vragen van klanten.
werd gestart met het snel verwijderen van
achteraf.
Dat wil zeggen, op den duur moet u
graffiti, het opsporen en aanhouden van
Maak uw mensen ook beter en zelfstandi-
natuurlijk wel een keer antwoord geven,
zwartrijders en het snel repareren van
ger door ze minder afhankelijk te laten zijn
maar niet te snel. Zeker niet op de eerste
kapotte ramen. Ongelofelijk maar waar,
van uw oordeel en beslissingen. Leer uw
de beste vraag. Dat kan namelijk ook als er
maar op termijn nam ook het aantal zware
medewerkers om voortaan geen vragen
zo’n twee of drie aanvullende vragen zijn
misdaden en andere grote problemen af.
meer te stellen aan teamleiders of
gesteld.
managers. Moedig hen aan om in plaats
Het resultaat is vaak niet alleen een
daarvan altijd met voorstellen te komen.
betere oplossing voor de klant, het spaart
Dus niet ‘Mevrouw Vermeulen vraagt of
op den duur zelfs ook tijd.
het mogelijk is om …?’, maar ‘Mevrouw Vermeulen wil …. en nu wil ik haar voorstellen om …’. u kunt indien nodig altijd nog correcties aanbrengen, maar soms volstaat een reactie als ‘uitstekend! En uw medewerker wordt gedwongen na te denken over alternatieve opties en de consequenties daarvan.
41
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 41
19-10-2009 11:18:16
bij de hand om snel en gemakkelijk te
Daarnaast betaalt u 19% omzetbelasting
boekhouden. u kunt zelfs internetbankie-
én betaalt u motorrijtuigenbelasting.
ren eenvoudig integreren in de online
Tegenwoordig kennen we in het kader
boekhouding van YOB. Het installeren van
van al deze belastingen een aantal soorten
updates behoort tot het verleden. Yob is
auto’s, onder meer ‘zeer zuinige’, ‘zuinige’,
een online systeem werkt, updates worden
en ‘overige’ auto’s. Met ingang van
door YOB centraal geinstalleerd.
1 januari 2009 zijn ‘zeer zuinige’ auto’s vrijgesteld van BPM.
Voordelig Doordat u met YOB Teleboekhouden de
Motorrijtuigenbelasting
administratie in principe zelf invoert, zijn
Omdat de overheid het gebruik van ‘zeer
de kosten gering. De kracht van YOB zult u
zuinige’ auto’s wil stimuleren, heeft ze
pas echt ontdekken na een demonstratie.
voor deze categorie ook de motorrijtui-
Natuurlijk is dit mogelijk. Voor meer
genbelasting verlaagd tot 25% van het
informatie kunt u een mail sturen naar
normale tarief. En met ingang van 1 januari
[email protected]
2010 wordt zelfs ook dat laatste restje
Online boekhouden is booming. Steeds
motorrijtuigenbelasting voor deze
meer ondernemers ervaren de toegevoeg-
categorie auto’s afgeschaft.
de waarde hiervan. Met Yob teleboekhouden kost boekhouden minder tijd en leveren uw cijfers u meer op. De voordelen op een rijtje.
Auto’s en belasting
Bijtelling privégebruik Voor de bijtelling voor privégebruik loont het om een auto uit de categorie ‘zuinig’ of ‘zeer zuinig’ te rijden. Een zeer zuinige
Altijd en overal
auto zit qua bijtelling op 14%, een zuinige
Via internet hebben u en uw adviseur
auto op 20% en overige auto’s op 25%.
altijd inzicht in de meest recente cijfers.
Daar komt bij dat een zeer zuinige auto
u kunt hierdoor een professioneel
minder benzine verbruikt, wat u ook nog
financieel beleid voeren, kosten besparen
eens een besparing op benzineaccijnzen
en kansen benutten.
oplevert.
uw accon avm-adviseur kan bovendien actief met u meedenken. Zo krijgt u een
De nieuwe maatregelen
u ziet het, al met al kunt u uzelf met de
uitstekend sturingsinstrument in handen.
Bent u een liefhebber van auto’s, maar
aanschaf van een zeer zuinige auto
Daarmee kunt u richting geven aan de
betaalt u liever wat minder belasting?
besparen op te betalen belastingen.
hand van actuele cijfers, in plaats van
Ondanks dat een groot deel van auto-
Tegelijkertijd spaart u het milieu. Of die
alleen sturen op basis van cijfers achteraf.
kosten uit belasting bestaat, is er dan
‘zeer zuinige’ auto’s ook mooi zijn? Dat
toch goed nieuws voor u. We hebben de
blijft natuurlijk een kwestie van smaak.
Flexibel, veilig en altijd back-ups Yob
fiscale maatregelen omtrent auto’s voor
Maar één ding is duidelijk: de aanschaf van
Teleboekhouden werkt net als internet-
u op een rij gezet.
een zeer zuinige auto is zeker mooi voor
bankieren, de functie waarbij u via
uw portemonnee!
internet uw bankzaken regelt.
BPM
Ook is werken met Yob zeer veilig,
Om te beginnen betaalt u BPM, Belasting
Leen Emmerzael
u bent verzekerd van goede back-ups.
van Personenauto’s en Motorrijwielen.
Directeur Belastingadvies
Via overzichtelijke schermen beschikt u
Deze BPM is goed voor zo’n 20% van
Accon avm adviseurs en accountants
over al uw data, en hebt u alle functies
de aanschafprijs van een nieuwe auto.
T: 076-578 56 76
42
Profiel / Jaargang 17 / nr 3, oktober 2009 / Euretco
09.0753_Profiel_OKT_WT.indd 42
19-10-2009 11:18:16
Criminaliteit Te Lijf
Ondernemen ‘eenvoudiger en aantrekkelijker’! Ondernemers zijn de motor van onze
aftrek van bijvoorbeeld € 50.000 is vanaf 1
economie. Staatsecretaris De Jager
januari 2010 de eerste € 6.000 vrijgesteld.
kondigt in het Belastingplan 2010 een
(was € 5.250).
groot aantal fiscale maatregelen aan om ondernemerschap aantrekkelijk te maken en te houden. Enkele interessante maatregelen voor ondernemers op een rijtje.
Kleine ondernemers kunnen voortaan subsidie krijgen als ze hun bedrijf beter bestand maken tegen de toenemende criminaliteit. Na een proef in Rotterdam, Utrecht en Deventer kunnen ze nu in het hele land subsidie krijgen voor adviezen en maatregelen.
Gerichte zelfstandigenaftrek; De zelfstandigenaftrek gaat voortaan hand in hand met winstinkomen. De zelfstandigenaftrek kan voortaan in de 9 daaropvolgende jaren alsnog verrekend worden met
Verlenging versnelde mogelijkheid tot afschrijving;
winst. De zelfstandigenaftrek wordt alleen
De tijdelijke regeling voor versnelde
met eventueel ander inkomen zoals loon
afschrijving wordt verlengd. Naast de
of een VUT-uitkering. Om het starten van
investeringen die in 2009 worden gedaan
een onderneming vanuit een dienstbetrek-
kunnen nu ook investeringen die gedaan
king te blijven stimuleren en te ondersteu-
worden in 2010 in twee jaar worden
nen mogen starters net als nu gedurende
afgeschreven (maximaal 50% in 2010 en
drie jaar de zelfstandigenaftrek verreke-
maximaal 50% in 2011). Let op: geldt voor
nen met ander inkomen.
verrekend met winstinkomen en niet meer
nieuwe bedrijfsmiddelen en er zijn Bij de proef bleken de ondernemers de
uitzonderingen.
helpende hand van de overheid vooral te grijpen voor trainingen, camerasystemen, afroomkluizen en detectoren van vals geld. Ondernemers kunnen een expert in de
Kleinschaligheidsinvesterings aftrek (KIA) fors verruimd;
gaten in de beveiliging. Aan de hand van
Deeltijdondernemer voortaan ook MKB-winstvrijstelling;
deze scan kunnen ze maatregelen treffen.
De MKB-winstvrijstelling stelt een vast
(KIA) is bedoeld om investeringen van
De helft van de kosten daarvan wordt
percentage van de winst vrij van belasting.
een beperkte omvang te bevorderen. De
vergoed tot een bedrag van ten hoogste
Hiervoor geldt nu nog de voorwaarde
KIA wordt berekend aan de hand van een
10.000 euro.
dat wordt voldaan aan het urencriterium,
percentrage van de investering: naarmate
een ondernemer moet minimaal 1225 uur
de investering hoger is, daalt het percen-
Vorig jaar werden bij kleine ondernemers,
ondernemen om voor de vrijstelling in
tage. In 2010 wordt de KIA fors verruimd
met ten hoogste 10 medewerkers,
aanmerking te komen. Deze voorwaarde
en loopt deze door tot investeringen van
zo’n 1,2 miljoen diefstallen gepleegd.
vervalt. Voortaan bestaat dus recht op de
€ 300.000 i.p.v. € 240.000. Bovendien
Bovendien bleken toen de inbraken,
MKB-winstvrijstelling ongeacht het aantal
worden de percentages verhoogd.
vernielingen en geweldplegingen te
uren dat aan een onderneming wordt
zijn toegenomen.
besteed.
arm nemen die hun bedrijf doorlicht op
De kleinschaligheidsinvesteringsaftrek
Dit zijn op fiscaal gebied een aantal opvallende maatregelen. Wilt u meer
De subsidiespecialisten van accon
weten? Vanaf 1 oktober is een nieuwsbrief
avm kunnen u meer hierover vertellen.
van de miljoenennota 2010 beschikbaar op de website van Accon avm adviseurs en
U kunt ze bereiken via Marco Hoogland,
[email protected]
Verhogen MKB-winstvrijstelling;
accountants.
De MKB-winstvrijstelling wordt verhoogd van 10,5% naar 12%. Het verhogen van
T: 076 - 578 56 76
deze vrijstelling verlaagt de marginale
E:
[email protected]
belastingdruk op behaalde winst. Bij een
W: www.acconavm.nl
winst na toepassing van de ondernemers-
43
WAT IS LAUREL ZONDER HARDY?
Marketing & Sales professionals
Laurel en Hardy wisten het al lang. Samen behaalden zij ongekende successen en werden wereldberoemd als duo. Wat waren zij geweest zonder elkaar? De som is meer dan het geheel van delen. Hetzelfde geldt voor de vraag: Wat is een retailer zonder webshop? Stel die vraag eens aan het bekende duo Chris & Roy van Xtraprofs via 0165-523523 of neem vrijblijvend contact met hen op via www.xtraprofs.nl. Zij bieden de ideale combinatie die u in staat stelt meer succes te boeken op het gebied van omzet & winst.
www.xtraprofs.nl
Branding & Imagebuilding
Internet & Television
Packaging & Point of sale
ICT & Software