Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Publieksversie, April 2014

Inhoud 1 2 3

4 5

6

7

8

Inleiding ................................................................................................................................ 3 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd ..................................................................... 3 Het voorkomen van agressie .............................................................................................. 4 3.1 Klantgericht werken ..................................................................................................... 4 3.2 Gedragsregels voor burgers ....................................................................................... 4 3.2.1 Huisregels .................................................................................................................. 4 3.3 Opleiding en training .................................................................................................... 5 Vormen van emotioneel en agressief gedrag ................................................................... 5 4.1 Emotie en agressie ....................................................................................................... 5 Het protocol: hoe te handelen ............................................................................................ 5 5.1 Omgaan met emotioneel gedrag ................................................................................. 6 5.2 Kritiek op regels of het beleid van de organisatie..................................................... 6 5.3 Emotie/agressie gericht op de medewerker van de gemeente ................................ 6 5.4 Grenzen stellen aan aanhoudend emotioneel/agressief gedrag ............................. 6 5.4.1 Telefonische agressie/bedreiging ........................................................................... 6 5.5 Omgaan met fysiek geweld.......................................................................................... 6 5.6 Inschakelen hulpinstanties .......................................................................................... 6 5.7 Agressie in de privé-situatie ........................................................................................ 7 Protocol voor medewerkers werkzaam buiten kantoor (huisbezoek, bedrijfscontrole) 7 6.1 Achterwacht informeren .............................................................................................. 7 6.2 Meldcode ....................................................................................................................... 7 Maatregelen bij aanhoudend emotioneel/agressief gedrag ............................................ 7 7.1 Waarschuwingsbrief ..................................................................................................... 7 7.2 Gebouwontzegging ...................................................................................................... 8 7.2.1 Niet nakomen van de gebouwontzegging .............................................................. 8 7.3 Telefoonverbod ............................................................................................................. 8 7.4 Ordegesprek .................................................................................................................. 8 7.5 Aangifte bij de politie ................................................................................................... 8 7.6 Verlaging van de bijstandsuitkering ........................................................................... 8 Schade verhalen................................................................................................................... 9

Publieksversie April 2014 Agressieprotocol Gemeente Enschede

2/9

1 Inleiding ‘De maatschappij verhardt’ is een veelgehoorde uitspraak. Een schrijnend voorbeeld hiervan is de toename van geweld in de samenleving. Het lijkt alsof mensen steeds minder incasseringsvermogen hebben, agressiever zijn en een kort lontje hebben. Agressie richt zich bovendien steeds vaker tegen overheidspersoneel. In de meeste gevallen gaat het om verbaal geweld, maar ook fysiek geweld komt voor. Ook de gemeente Enschede heeft met deze ontwikkeling te maken. Daarom geldt dit agressieprotocol voor alle medewerkers van de gemeente. Het protocol maakt duidelijk welk gedrag we nog wel van de burger accepteren en welk gedrag absoluut niet. Waar ligt voor ons de grens? Hoe kun je agressief gedrag voorkomen? Welke maatregelen kun je de burger opleggen?

2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd De gemeente Enschede heeft een norm ontwikkeld over het omgaan met agressie. Hierdoor is één gemeenschappelijk referentiekader ontstaan, waarin voor de hele gemeente is vastgelegd welk gedrag de medewerker nog wel, en welk gedrag absoluut niet meer van een burger of klant wordt geaccepteerd. De gemeente wil iedereen een veilige en gezonde werkplek kunnen bieden en agressie hoort daar niet bij.

De norm is: AGRESSIE WORDT NIET GEACCEPTEERD.

De gemeente brede norm: agressie wordt niet geaccepteerd

Deze norm geldt voor alle medewerkers van de gemeente. Met deze norm bepaalt een medewerker niet meer zélf wat wel of niet van een burger wordt getolereerd. In plaats daarvan is het de organisatie die de grens bepaalt. Het is immers heel onwenselijk als er binnen een organisatie verschillend wordt omgaan met agressief gedrag. Dit zorgt voor verwarring, zowel bij de burger als bij collega’s.


3/9

3 Het voorkomen van agressie Agressief gedrag proberen te voorkomen kan op verschillende manieren: - door zo klantgericht mogelijk te werken; - door het stellen van huis- en gedragsregels voor burgers; - door goede voorlichting en opleiding.

3.1

Klantgericht werken

Klantgericht werken is een basiscompetentie voor alle medewerkers van de gemeente Enschede. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening naar de burgers. Op die manier kunnen agressieve situaties worden voorkomen.

3.2

Gedragsregels voor burgers

Medewerkers moeten zich klantgericht en professioneel gedragen, maar ook burgers moeten zich aan bepaalde gedragsvoorschriften houden. Hieronder staan de gedragsregels voor burgers en klanten: -

Afspraken: burgers die niet op een gemaakte afspraak kunnen komen, geven dit tijdig

-

door aan de betreffende persoon bij de gemeente; Aanwezigen: in de spreekkamer c.q. bij de balie, worden in principe alleen personen toe-

-

gelaten die van belang zijn voor het betreffende gesprek; Drank- en drugsgebruik: burgers onder invloed van drank of drugs

-

worden geweigerd. Het is verboden om in het stadhuis en de andere werklocaties van de gemeente drank of drugs te gebruiken; Honden: honden zijn alleen toegelaten als de burger voor hulp op de

-

hond is aangewezen; Roken: het is niet toegestaan in het stadhuis en andere werklocaties

-

van de gemeente te roken; Omgangsvormen: medewerkers behandelen de burger met openheid, integriteit en respect. De burger behandelt de medewerker overeenkomstig. Er wordt dus niet geschreeuwd, gescholden, bele-

-

digd of gediscrimineerd; Agressie: agressief gedrag wordt niet geaccepteerd.

3.2.1 Huisregels Bovenstaande gedragsregels zijn terug te vinden in de ‘Huisregels van de gemeente Enschede’. Deze huisregels hangen in elk pand van de gemeente Enschede op een voor de klant/burger zichtbare plek. Houdt iemand zich niet aan de huisregels? Of veroorzaakt iemand op een andere manier overlast, dan moet hij/zij het gebouw direct verlaten.


4/9

3.3

Opleiding en training

De gemeente Enschede besteedt veel aandacht aan het opleiden en trainen van medewerkers in het herkennen van en omgaan met emotie en agressie. Het agressieprotocol van de gemeente Enschede sluit op het trainingsprogramma aan. Afhankelijk van aard en risico in de werkzaamheden volgen medewerkers en leidinggevenden een training die wordt aangeboden vanuit de gemeente Enschede.

4 Vormen van emotioneel en agressief gedrag 4.1

Emotie en agressie

Bij emotioneel en agressief gedrag van burgers is het vaak onduidelijk wat de bron van dat gedrag is. Je kunt niet zien waar het gedrag vandaan komt. Daarom kun je alleen maar afgaan op het gedrag dat je kunt zien: de verschijningsvorm. Een deel van die verschijningsvormen kan beschouwd worden als emotie. Medewerkers van de gemeente Enschede worden getraind om hier professioneel en om de juiste manier mee om te gaan. Op die manier kan worden voorkomen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag. Andere verschijningsvormen worden aangemerkt als agressie. Dit gedrag wordt onder geen beding geaccepteerd. Emotioneel gedrag In de praktijk krijgen medewerkers van de gemeente Enschede het meest te maken met emotioneel gedrag van burgers. Emotioneel gedrag is ook als burgers vragen om begrip of om een uitzondering te maken, klagen over het beleid en de regels van de organisatie of in een vlaag van teleurstelling of boosheid de medewerker persoonlijk beledigen. Dit gedrag is niet te voorkomen. Als iemand bijvoorbeeld net slecht nieuws heeft gehoord (moet wachten totdat hij geholpen kan worden, geen vergunning krijgt, niet de juiste documenten bij zich heeft), moet de burger de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kwijt te kunnen en het kort te kunnen uiten. Agressief gedrag Agressief gedrag is als burgers dreigen met geweld of daadwerkelijk geweld toepassen. Als de burger emotioneel gedrag blijft vertonen, wordt dit gedrag ook als agressief gedrag behandeld. Dit gedrag wordt niet geaccepteerd.

5 Het protocol: hoe te handelen Het doel van het protocol is dat iedere medewerker van de gemeente Enschede op dezelfde manier met emotioneel en agressief gedrag omgaat. Hierbij is het belangrijk dat emotioneel en agressief gedrag kan worden omgebogen zodat het gesprek op een normale manier gevoerd kan worden. Lukt het niet om het gedrag om te buigen en/of dreigt een burger met geweld, dan


5/9

wordt het gesprek onmiddellijk beëindigd: hier overschrijdt de burger een grens en stopt de dienstverlening.

5.1

Omgaan met emotioneel gedrag

Bij emotioneel gedrag van een burger wordt de emotie door de medewerker van de gemeente erkent. De medewerker laat merken dat het verhaal van de burger is gehoord en heeft begrip voor de emotie van de burger. Dit wil niet zeggen dat de medewerker het eens is met de inhoudelijke boodschap van de burger. De medewerker licht vervolgens toe waarom de situatie is zoals hij is door alle feiten op tafel te leggen en herhaalt dit zo nodig. De medewerker gaat hierover niet met de burger in discussie. De medewerker gaat hierna door naar de volgende stap in het gesprek: ’hoe nu verder’.

5.2

Kritiek op regels of het beleid van de organisatie

De medewerker van de gemeente gaat hier op dezelfde manier mee om als bij emotioneel gedrag. Omdat de burger kritiek heeft op de regels of het beleid, zal de medewerker deze nader toelichten.

5.3 Emotie/agressie gericht op de medewerker van de gemeente Deze vorm van emotie/agressie van de burger is niet persoonlijk bedoeld. Dit gedrag wordt door de medewerker in eerste instantie genegeerd. Heeft dit geen effect, dan roept de medewerker de burger tot de orde en stel hem/haar voor de keuze het gesprek op een normale toon voeren of het gesprek beëindigen met de daarbij behorende consequenties. Het is de burger die voor deze keuze verantwoordelijk is.

5.4

Grenzen stellen aan aanhoudend emotioneel/agressief gedrag

Wanneer het niet lukt om de emoties van de burger om te buigen of dreigt een burger met geweld, dan beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek: de grens is immers bereikt. De burger moet dan ook het pand verlaten. Bij een telefoongesprek wordt de verbinding verbroken.

5.4.1 Telefonische agressie/bedreiging Als de burger tijdens een telefoongesprek dreigt naar de werkplek te komen, wordt de leidinggevende gewaarschuwd. Ook wordt beoordeeld of de politie moet worden ingeschakeld.

5.5

Omgaan met fysiek geweld

Dit is de meest ernstige situatie. Het eerste doel is de eigen veiligheid, van overige medewerker(s) en eventueel aanwezige burgers/klanten.

5.6

Inschakelen hulpinstanties

Wanneer de burger dreigt zichzelf iets aan te doen wordt altijd een hulpinstantie ingeschakeld via de politie.


6/9

5.7

Agressie in de privé-situatie

Wanneer werk gerelateerde agressie en geweld zich ook voordoet in de privé-situatie van de medewerker moet de leidinggevende/directie op de hoogte worden gebracht. Daarna volgt aangifte bij de politie en zo nodig overleg met de Officier van Justitie.

6 Protocol voor medewerkers werkzaam buiten kantoor (huisbezoek, bedrijfscontrole) Er zijn veel medewerkers werkzaam in kantoren van de gemeente, maar er gaan ook vaak medewerkers van de gemeente Enschede op huisbezoek. Bijvoorbeeld om de rechtmatigheid van een uitkeringsaanvraag te controleren of om particulieren of bedrijven te controleren op bijvoorbeeld milieu- of bouwvoorschriften.

6.1

Achterwacht informeren

Voordat het huisbezoek of bedrijfscontrole plaatsvindt, informeert de medewerker de leidinggevende/directe collega’s over: - namen van de collega’s die mee gaan op huisbezoek; - (verwachte) duur van het huisbezoek; - namen en adressen van de klanten/burgers die worden bezocht; - achtergrond van klanten/burgers; In sommige situaties wordt ook de politie op de hoogte gebracht Na het huisbezoek/de bedrijfscontrole melden de medewerkers zich bij de direct leidinggevende en/of directe collega’s af.

6.2

Meldcode

Soms treffen medewerkers tijdens een huisbezoek situaties, omstandigheden of gebeurtenissen aan die speciale aandacht vragen. Bijvoorbeeld kindermishandeling, huiselijk geweld of illegale ondernemingen. Dergelijke situaties worden altijd gemeld bij de leidinggevende.

7 Maatregelen bij aanhoudend emotioneel/agressief gedrag In dit onderdeel van het agressieprotocol worden de maatregelen behandeld die worden opgelegd bij aanhoudend emotioneel en/of agressief gedrag.

7.1

Waarschuwingsbrief

Een waarschuwingsbrief is een brief waarin staat dat het gedrag van de burger tegen de medewerker of organisatie niet aanvaardbaar is. In de brief wordt aangegeven wat de eventuele gevolgen zijn bij herhaling van het (agressief) gedrag.


7/9

7.2

Gebouwontzegging

Een gebouwontzegging houdt in dat de klant/burger niet op eigen initiatief de gemeentelijke panden mag betreden. De duur van het gebouwverbod is afhankelijk van het incident of eerdere agressie incidenten maar minimaal drie maanden. Tijdens de ontzeggingsperiode mag de klant/burger alleen op afspraak een gemeentelijk pand betreden. De politie en de recepties van de gemeentelijke panden ontvangen een kopie van de ontzeggingsbrief.

7.2.1 Niet nakomen van de gebouwontzegging Wanneer een klant/burger ondanks een ontzegging toch een gemeentelijk pand binnenkomt is hij in overtreding. In dat geval wordt de klant/burger verzocht onmiddellijk het gebouw te verlaten. Wanneer de klant/burger ondanks meerdere verzoeken het pand niet verlaat, wordt de politie ingeschakeld.

7.3

Telefoonverbod

Een telefoonverbod houdt in dat de burger geen telefonisch contact mag hebben met de gemeente Enschede. De duur van het telefoonverbod is afhankelijk van het incident of eerdere agressie incidenten, maar bedraagt minimaal drie maanden.

7.4

Ordegesprek

Een ordegesprek wordt met de burger gevoerd als hij/zij na waarschuwingsbrieven, ontzeggingen et cetera aanhoudend emotioneel/agressief gedrag blijft vertonen. De leidinggevende voert dit gesprek desgewenst samen met de betrokken medewerker. Doel van dit gesprek is de klant/burger duidelijk te maken dat zijn gedrag niet aanvaardbaar is. In dit gesprek wordt duidelijk gemaakt wat de gevolgen zijn van het gedrag en wat de gevolgen zijn bij herhaling. Tijdens het gesprek worden duidelijke afspraken gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk bevestigd. Dit gesprek wordt eventueel door de politie ondersteund en zo nodig overgenomen.

7.5

Aangifte bij de politie

Van een strafbaar feit wordt aangifte gedaan bij de politie. Gemeld wordt dat het om een VPTzaak (Veilige Publieke Taak) gaat. Politie en Openbaar Ministerie kunnen dan hoge prioriteit aan de aangifte geven. Als de klant/burger al bekend is bij de politie kan de aangifte ook worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Via het bureau Slachtofferinformatie (van het parket van de Officier van Justitie te Almelo) wordt de betreffende afdeling op de hoogte gehouden van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, schadevergoeding) van de aangifte.

7.6

Verlaging van de bijstandsuitkering

Het programma Economie en Werk heeft met de gemeentelijke verordening WWB 2013 (artikel 4.15 Ernstige gedragingen’) de mogelijkheid om de bijstandsuitkering van een uitkeringsgerechtigde te verlagen. Dit is mogelijk als naar het oordeel van het college sprake is van zeer ernstig misdragen/herhaaldelijk emotioneel/agressief gedrag. Hierbij moet de misdraging l hebben plaatsgevonden onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de uitvoering van


8/9

de Wet werk en bijstand (WWB). Het gaat hier om agressief gedrag tegen leden van het college, ambtenaren die belast zijn met de uitvoering van de WWB, medewerkers van het UWV alsmede medewerkers van re-integratiebedrijven (derden als bedoeld in artikel 7, lid v van de WWB). Afhankelijk van de ernst van de gedraging kan de uitkering met minimaal 40% en maximaal 100% van de bijstandsnorm gedurende een maand worden verlaagd. Het opleggen van een maatregel staat geheel los van het doen van aangifte bij de politie en eventuele andere ordemaatregelen.

8 Schade verhalen Schade die is veroorzaakt door een klant/burger als gevolg van aanhoudend emotioneel en/of agressief moet door de klant/burger worden vergoed.


9/9

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Recommend Documents