BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah PT. Bank DKI49
Bank DKI pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama “Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya” sebagaimana termaktub dalam Akta Pendirian Perseroan Terbatas Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya (PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya) No. 30 tanggal 11 April 1961 dibuat oleh dan dihadapan Eliza Pondaag S.H., Notaris di Jakarta.
Dalam
rangka
penyesuaian
ketentuan
Undang-Undang
Republik
Indonesia No. 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan berdasarkan Peraturan Daerah DKI Jakarta No. 6 Tahun 1978 tanggal 21 Agustus 1978 tentang Bank Pembangunan Daerah Jakarta (BPD Jaya), bentuk Badan Hukum Perusahaan diubah dari Bank Pembangunan Daerah Jakarta Raya menjadi Bank Pembangunan Daerah DKI Jakarta.
Pada tanggal 1 Pebruari 1999, Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta selaku Pemegang Saham menerbitkan Peraturan Daerah Propinsi DKI Jakarta No. 1 tahun 1999 tentang Perubahan Bentuk Hukum Bank Pembangunan Daerah DKI
49
www.bankdki.co.id 47
48
Jakarta dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah DKI Jakarta, sehingga bentuk Badan Hukum Perusahaan yang semula Perusahaan Daerah (PD) berubah menjadi Perseroan Terbatas (PT) hingga sekarang. 4.1.2 Visi Dan Misi PT. Bank DKI50
1. Visi Bank DKI yaitu “menjadi bank terbaik yang membanggakan”
Bank Terbaik:
1. Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya
2. Menjadi bank jangkar yang terbaik.
Yang Membanggakan:
1. Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah dan stakeholder lainnya.
2. Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
3. Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik.
2.. Misi Bank DKI adalah menjadi “Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalanPemerintah Provinsi DKI Jakarta yang 50
Buku panduan Visi, Misi Dan Nilai Bank DKI
49
memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan profesional.”
Berkinerja Unggul:
1. Berkinerja baik sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia dan otoritas lainnya
2. Mampu mengelola risiko dengan memperhitungkan kecukupan modal (capital charge)
3. Tumbuh progresif dan berkelanjutan
4.
Memiliki keunggulan bersaing dalam produk dan layanan
Mitra Strategis Dunia Usaha:
1.
Meningkatkan kepercayaan mitra bisnis untuk tetap bekerjasama
2. Memberikan solusi kepada nasabah dengan prinsip saling menguntungkan
3. Memberikan nilai tambah kepada nasabah dalam produk dan layanan bank
Mitra Strategis Masyarakat:
1.
Customer centric, antara lain : Berorientasi pada kebutuhan nasabah (sistem prosedur, produk, layanan), Aktif membangun hubungan baik dengan nasabah, Bank pilihan masyarakat, Peka terhadap perubahan dan kebutuhan masyarakat.
50
2. Memberikan/menjadi sumber informasi yang berguna dalam produk dan layanan bank.
Andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta:
1.
Menjadi bank pilihan utama Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam pengelolaan keuangan
2. Memberikan
kontribusi
deviden
tertinggi
diantara
perusahaan
daerah/BUMD sesuai kesepakatan dengan pemegang saham
3. Mendukung program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara profesional
4. Berperan aktif membantu pertumbuhan ekonomi daerah dalam rangka tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat DKI Jakarta dan sekitarnya
Memberi Nilai Tambah Bagi Stakeholder:
1. Menjadikan produk dan layanan yang berkualitas dengan biaya yang efisien
2. Menyelaraskan program tanggung jawab sosial perusahaan Bank DKI dengan program program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
3. Meningkatkan kesejahteraan bagi karyawan dan pengurus secara berkesinambungan
51
4. Memenuhi semua kewajiban hukum dan kesepakatan dengan baik
Pelayanan Terpadu:
1.
Menyediakan produk dan layanan yang lengkap dengan dukungan Teknologi Informasi yang unggul
2.
Memberikan layanan yang efektif dan efisien dengan risiko yang dapat diterima
3. Cepat dan tanggap dalam menangani pengaduan nasabah dan memberikan solusi beragam termasuk cross sellingsecara profesional
4. Memiliki karyawan yang terlatih dengan kemampuan untuk memberikan informasi yang berkualitas
Profesional:
1. Memiliki kompetensi (skill dan knowledge) dan integritas yang tinggi
2. Memiliki standar k ompetensi dan etika yang tinggi
3. Mendahulukan kepentingan perusahaan diatas kepentingan pribadi.
4.1.3 Produk dan Layanan Aktif dalam pelayanan melalui ragam produk yang memenuhi kebutuhan, sesuai dengan motto Bank DKI sebagai sahabat yang memberikan kemudahan untuk kenyamanan,ada pun produk dari PT BANK DKI sebagai berikut :
52
1.
Produk Pelayanan Dana Yaitu Tabungan Monas, Tabungan Simpeda, Tabunganku, Deposito, dan Giro.
2.
Fasilitas Kredit Bank DKI Beberapa fasilitas kredit di PT Bank DKI antara lain: 1.
Kredit Pemilikan Rumah (KPR Griya Monas)
KPR Griya Monas merupakan produk kredit yang di peruntungkan guna memenuhui keperluan pembelian rumah baru atau rumah lama, ruko,rukan,pembelian tanah atau pembangunan rumah atas kavling siap bagun renovasi rumah,dan pinjamana untuk refinancing. 2.
Kredit multi guna (KMG)
Kredit yang di berikan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan individu
dengan
jumlah
pinjaman
di
sesuaikan
dengan
penghasilan,kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar kembali calon debitur. 3.
KUMK Monas
Kredit usaha mikro dan kecil monas merupakan pembiayaan dari Bank DKI untuk usaha mikro dan kecil pada sector ekonomi yang produktif untuk kredit usaha mikro maksimal plafond kredit adalah Rp 50.000.000,-. Sedangakan kredit usaha kecil adalah Rp 500.000.000,-. 3.
Kemudahan transaksi kartu ATM Setiap penabung tabungan monas dan tabungan simpeda akan memperoleh kartu atm Bank DKI yang dapat di gunakan untuk berbagai macam
53
transaksi baki di mesin atm Bank DKI yang bergabung dalam dilebih dari 23.000 mesin atm Bank yang bergabung dalam jaringan atm bersama dan lebih dari 17.600 jaringan atm prima.
4.
Safe Deposit Box
Bank DKI menyediakan jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat berharga yang untuk memberikan rasa aman bagi penggunanya.
5.
Pembayaran Pajak
Dapat dilakukan di seluruh kantor perwakilan Bank DKI yang telah menjangkau hingga tingkat kecamatan dan juga di KPP Pratama yang tersebar di DKI Jakarta.
6.
JakCard Bank DKI
JakCard adalah kartu pintar prabayar (pre paid smartcard) yang diterbitkan oleh Bank DKI sebagai alat pembayaran untuk berbagai transaksi di merchant-merchant yang telah bekerjasama dengan Bank DKI. Dengan menggunakan teknologi contactless-chip, anda cukup mendekatkan JakCard pada mesin pembaca (contactless card reader).
7.
Jasa Pengiriman Dana
1.
Western Union
54
Jasa pengiriman uang dan penerimaan kiriman uang secara cepat ( real time ). Dapat dilakukan untuk transaksi luar negeri maupun dalam negeri tanpa persyaratan kepemilikan rekening.
2.
BPDNet Online
Fitur layanan bagi para nasabah Bank DKI dan juga Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia yang tergabung dengan jaringan Artajasa, dengan fasilitas setor secara real time online melalui kantor BPD manapun di Indonesia.
4.1.4 Struktur Organisasi
55
Dilihat dari struktur organisasi diatas, posisi customer service berada dalam lingkup cabang konvensional/syariah. Tidak langsung berada pada supervisi dibawah departemen corporate secretary sebagai unit yang menangani dan menjalankan aktivitas Bank DKI. Perlu diketahui bahwa aktivitas formal
public relations Bank DKI dijalankan secara terpusat oleh departemen corporate secretary, oleh karena itu disetiap cabang maupun cabang pembantu aktivitas public relations dijalankan oleh setiap individu khususnya informal public relations, hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Yudi Rahmadian Saleh selaku pimpinan Bank DKI Capem Tebet Barat seperti yang telah diungkapkan dalam Bab I penelitian ini, bahwa :
“Setiap anggota organisasi dalam hal ini adalah PT. Bank DKI dan karyawan yang merupakan anggotanya merupakan representasi dari PT. Bank DKI. Oleh karenanya setiap organisasi yang baik dapat dipastikan memiliki visi, misi, dan nilai-nilai yang bisa berbeda pada setiap organisasi. Bank DKI memiliki visi yaitu “Menjadi Bank Terbaik Yang Membanggakan”, dan Bank DKI memiliki values (nilai-nilai) atau budaya kerja yaitu disingkat dengan KTPPDKI (Komitmen, Teamwork, Profesional, Pelayanan, Disiplin, Kerja keras, dan Integritas). Selain itu setiap karyawan Bank DKI juga mewakili fungsi PR dan mesosialisasikannya sekaligus berperilaku mencerminkan dan mengamalkan nilai-nilai untuk mecapai tujuan perusahaan yaitu visi dan misi yang telah ditetapkan Bank DKI”. Dalam menjalankan kegiatan operasional, semua cabang dan cabang pembantu Bank DKI termasuk cabang pembantu Tebet Barat dinaungi oleh Grup Pembinaan Cabang Bank DKI, Grup yang mengatur kebijakan mengenai operasional dan pelayanan tentunya dengan mengedepankan reputasi dan citra Bank DKI sejalan dengan tujuan dari kegiatan public relations.
56
4.2 Hasil Penelitian Peneliti akan menguraikan hasil penelitian berdasarkan pengumpulan data baik dari data tertulis maupun dari hasil wawancara peneliti dengan key informan yang terdiri dari dua orang petugas Customer Service Bank DKI Capem Tebet Barat yaitu Saudari Fitria Rahmawati dan Saudari Tya Ayu Arliani, serta pemimpin Bank DKI Capem Tebet Barat Bapak Yudi Rahmadian Saleh dan wakil pemimpin Bank DKI capem Tebet Barat. Dan peneliti juga mewawancarai
informan yang terdiri dari Ibu Diah Pritawati selaku atasan langsung yang mensupervisi petugas Customer Service, Serta dari pihak nasabah, penulis melakukan wawancara kepada seorang nasabah yang memiliki pengalaman dalam hal pelayanan yang diberikan oleh Customer Service Bank DKI Capem Tebet Barat yaitu Bapak Deddy Hersa putra.
Tingginya minat seseorang untuk datang ke Tebet, baik untuk sekadar
ngafe, berdagang, berkantor, atau tinggal, tak lepas dari lokasinya yang cukup strategis, tidak jauh dari pusat bisnis Jakarta. Bisa dicapai dari segala arah penjuru mata angin. Dikelilingi jalan protokol besar, seperti Jl Letjen Haryono, Jl Prof. DR. Soepomo, dan Jl Casablanca. Inilah yang menjadi daya tarik, hal ini juga memicu ramainya nasabah yang datang ke Bank DKI Capem Tebet Barat seperti yang dikatakan Fitria, petugas customer service Bank DKI Capem Tebet Barat:
“Capem Tebet Barat termasuk cabang yang selalu sibuk, dalam kondisi ramai seperti awal bulan, pembayaran dana sekolah, kondisi bisnis/ekonomi sedang bagus atau lainya nasabah yang kita layani mencapai kurang lebih 150an orang
57
lebih sehari,belom lagi nasabah yang telpon, atau melayani teman kita yang juga butuh data tentang nasabah misalnya”. Dua petugas Bank DKI dengan banyaknya nasabah seperti yang disebutkan diatas, tentunya bisa dibayangkan betapa ramai dan padat kondisi antrian di Banking hall Bank DKI dan apakah kondisi ini mempengaruhi kualitas layanan petugas customer service khususnya dalam penanganan keluhan akan dikemukakan pada bagian ini, bagaimana sikap customer service yang sudah sibuk dengan banyaknya antrian ditambah datangnya keluhan dari nasabah, Serta penyebab-penyebab lainya. Bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh
customer service?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi customer service Bank DKI Capem Tebet Barat dalam melayani keluhan nasabah. Adapun keluhan-keluhan yang kerap dilayani di Bank DKI capem Tebet Barat yaitu mengenai kartu ATM rusak/hilang/lupa PIN, Saldo tabungan yang terblokir, tidak bisa melakukan debit pada saat pembayaran belanja, ataupun mengenai mutasi rekening nasabah yang berkaitan dengan transaksi, dan lain-lain. Seperti ungkapan dari petugas customer service saudari Tya Ayu Arliani :
“Biasanya karena ada gangguan ketika nasabah transaksi di luar Bank, misalnya gangguan di mesin ATM, pada saat pembayaran. Dll. Yang sering terjadi karena lupa PIN sehingga tidak bisa melanjutkan transaksi, saldo tabungan tidak sinkron antara buku dan di mesin ATM, ataupun tidak bisa melakukan debit pada saat pembayaran belanja”.
58
Wawancara ini dilakukan secara mendalam untuk mendapatkan data kualitatif dengan metode penelitian studi kasus dan diuraikan secara deskriptif, sebagai berikut :
4.2.1 Strategi Customer Service Bank DKI Tebet Barat Dalam Melayani Keluhan Terciptanya hubungan yang harmonis dengan nasabah serta citra sebuah Bank yang positif merupakan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai pihak Bank sebagai penyedia jasa keuangan. Sedangkan dalam jangka pendek, Bank berharap agar nasabah memiliki kepercayaan yang konsisten dan tetap menjadi nasabah. Strategi pelayanan Bank DKI dilakukan dengan membudayakan service
excellent, bagaimana mewujudkan service excellent terrsebut? Bank DKI memiliki Visi pelayanan yaitu Ikhlas dan Bersahabat. Ikhlas berarti dalam memberikan layanan tidak memiliki pamrih apapun kecuali hanya untuk kepuasan nasabah, sedangkan bersahabat berarti memperlakukan nasabah tak ubahnya seperti kepada sahabat. Untuk mewujudkan hal tersebut Bank DKI memiliki standar layanan yang secara baku telah diterapkan. Tiga hal penting yang menjadi perhatian utama dalam pelayanan adalah penampilan fisik dan non fisik, serta penguasaan terhadap produk. Penampilan fisik meliputi tampilan fisik para
frontliner dan fasilitas fisik Bank. Frontliner yakni customer service (CS), teller, operator telepon, security, driver, dan cleaning service, harus tampil rapi sesuai dengan aturan-aturan yang telah ditetapkan Bank DKI. Sementara itu, fasilitas fisik meliputi banking hall, ATM dan toilet yang bersih, nyaman dan peralatan
59
yang terdapat didalamnya berfungsi dengan baik. Untuk non-fisik meliputi komuunikasi verbal dan attitude frontliner ketika melayani nasabah. Bank DKI memiliki standar baku yang tertuang dalam 7 nilai-nilai yang dijadikan standar layanan Bank DKI. Ini menjadi pedoman bagi semua frontliner dalam memberikan layanan kepada nasabah51. Seperti telah disebutkan diatas bahwa dalam melakukan pelayanan, Bank DKI memiliki standard pelayanan yang harus dilakukan, dalam hal ini standard pelayanan di Customer service. Hal ini tertuang dalam tujuh nilai-nilai budaya Bank DKI yang telah ditetapkan dan menjadi pedoman prilaku Bank DKI yang disingkat menjadi KTPPDKI 52, sebagai berikut :
1.
Komitmen Menjunjung tinggi nilai-nilai yang disepakati dan bertanggung jawab dengan sepenuh hati.
2.
Teamwork Kerjasama yang didasari semangat saling menghargai dan menghormati untuk mencapai hasil yang terbaik.
3.
Profesional Melaksanakan tugas sesuai dengan keahlian,
keterampilan dan
pengetahuan dibidangnya untuk mencapai kinerja terbaik dengan tetap menjunjung tinggi kode etik bankir. 4.
Pelayanan
51
Excellent. Media Komunikasi Internal Bank DKI edisi 03/2014. Hal 20
52
Buku panduan Visi, Misi dan Nilai bank DKI
60
Memberikan layanan terbaik kepada seluruh nasabah dengan sikap ramah, sopan, tulus dan rendah hati sehingga dapat memberikan kepuasan. 5.
Disiplin Melaksanakan tugas secara tepat waktu, tepat guna dan tepat manfaat.
6.
Kerja Keras Melaksanakan tugas dengan segala daya upaya untuk mencapai hasil yang terbaik.
7.
Integritas Membangun kepercayaan dengan menjaga kejujuran, tanggung jawab, moral, serta satu kata dengan perbuatan.
Pedoman prilaku diatas menjadi acuan bagi seluruh petugas Bank DKI dalam bekerja. Dari poin ke 4 pada uraian diatas, terlihat bahwa bagaimana pernyataan nilai sebuah pelayanan yang harus diterapkan oleh seluruh karyawan Bank DKI termasuk Customer service. Pedoman pelayanan tersebut dilakukan juga dalam proses penanganan keluhan yang dilakukan Customer service. Adapun panduan prilaku pelayanan53 yang diterapkan yaitu :
1.
Senyum, salam, sapa.
2.
Mendengarkan dengan sepenuh hati untuk memahami kebutuhan nasabah.
3.
Memberikan layanan dengan sigap, cepat dan akurat.
4.
Siap menerima kritik dan saran untuk perbaikan layanan.
53
Buku panduan Visi, Misi dan Nilai bank DKI
61
Poin-poin diatas menggambarkan strategi dan lagkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas customer service pada saat melakukan pelayanan kepada nasabah termasuk pelayanan keluhan nasabah.
4.2.2 Pengumpulan Data dan Informasi Untuk saat ini kegiatan pelayanan keluhan Bank DKI Capem Tebet Barat dilakukan oleh customer service, sesuai dengan buku pedoman organisasi kantor cabang54 yang menyebutkan salah satu fungsi-fungsi customer service (pelayanan
nasabah) yaitu menerima dan memberikan tanggapan / jawaban terkait penyelesaian pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah konvensional dan syariah. Dan kegiatan yang berkaitan dengan hal tersebut, sebagai berikut : 1.
Menerima setiap pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah yang datang terkait dengan transaksi keuangan yang dilakukan oleh nasabah berdasarkan prosedur yang berlaku.
2.
Memberi penjelasan kepadan nasabah dan atau perwakilan nasabah mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan.
3.
Memberikan tanggapan / jawaban langsung dan atau meneruskan pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah kepada unit terkait untuk proses penyelesaian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4.
Memberikan tanggapan atau jawaban atas pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah yang telah selesai proses.
54
Bank DKI. Buku Pedoman Organisasi Kantor cabang . Hal 14
62
Hal tersebut diatas juga diungkapkan oleh Wakil Pemimpin Bank DKI Capem Tebet Ibu Diah Pritawati selaku supervisor / atasan langsung dari petugas
customer service bahwa: “Apabila suatu keluhan nasabah bisa diselesaikan oleh petugas customer service langsung itu lebih baik, namun terkadang ada masalah nasabah yang memang harus di selesaikan dengan diteruskan kepada unit terkait dikantor pusat dan memerlukan waktu lebih dari satu hari, hal tersebut harus disampaikan dengan baik kepada nasabah dengan penjelasan yang masuk akal sehingga nasabah bisa menerima”. Ibu Diah juga mengungkapkan bahwa “sikap customer service dalam
melayani harus sesuai dengan standar pelayanan Bank DKI yang berlaku”. seperti yang sudah disebutkan di poin 4.2.1 dalam setiap pelayanan tanpa kecuali.
Selain daripada itu, merujuk pada wawancara dengan Pemimpin Bank DKI Capem Tebet Barat Bapak Yudi Rahmadian Saleh, bahwa :
“Customer service perlu memperhatikan hambatan-hambatan komunikasi, yang menyebabkan informasi yang disampaikan tidak diterima maupun tidak efektif diterima oleh nasabah. hambatan ini bisa berupa teknis, seperti ruangang yang terlampau bising, posisi antara petugas dan nasabah yang terlalu jauh, dan sebagainya. Dan hambatan simantik bisa berupa penggunaan kata2 asing oleh petugas sehingga nasabah tidak dapat memahaminya”. Kondi-kondisi yang telah disebutkan diatas dapat menghambat pencapaian tujuan peningkatan reputasi Bank DKI kedepan, seperti yang ditulis dalam Buku
63
Pedoman Perusahaan Penyelesaian Pengaduan Nasabah55 bahwa penyelesaian pengaduan nasabah bertujuan yaitu:
1.
Untuk meningkatkan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hakhak nasabah dalam berhubungan dengan Bank
2.
Untuk meningkatkan reputasi baik bagi Bank dan kepercayaan masyarakat terhadap Bank. Dari tujuan yang ingin dicapai diatas, kegiatan penyelesaian pengaduan
nasabah, yang tertulis dalam buku pedoman perusahaan Bank DKI yaitu untuk perlindungan nasabah dan reputasi baik bagi Bank. Terlihat bahwa customer
service memiliki peran dan mempengaruhi citra dan reputasi Bank DKI seperti tujuan yang ini dicapai dari kegiatan public relations. Bisa dikatakan bahwa
customer service Bank DKI ikut berperan dalam kegiatan public relation khususnya kegiatan pelayanan yang baik dan mencerminkan nilai-nilai bank DKI seperti halnya informal public relations demi meningkatkan citra dan reputasi Bank DKI.
Public relation sebagai fungsi strategis dalam manajemen perusahaan yang dalam hal ini dijalankan oleh customer service yang mengelola komunikasi antara perusahaan dengan publiknya, begitu pula sebaliknya. Di Bank DKI capem Tebet Barat kegiatan tersebut dilakukan oleh customer service sebagai front
service, petugas customer service akan bertemu langsung dengan nasabah dan
55
Bank DKI. Buku Pedoman Perusahaan Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
64
orang pertama yang menghadapi nasabah di awal dan selanjutnya selama menjadi nasabah dalam urusan perbankan. Dalam Bab II, Fungsi public relations menurut Cutlip & Centre, and Canfield (1982), diantaranya yaitu “membina hubungan yang harmonis antara
badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran, melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama, serta menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak”. Hal tersebut sejalan dengan kegiatan petugas customer service Bank DKI, dimana customer service menjaga hubungan dengan para nasabah dengan senantiasa melayani kebutuhan dan informasi yang diperlukan nasabah seperti cek saldo, pelayanan tabungan, kartu ATM, rekening Koran, dan lain-lain. Hal tersebut merupakan wujud pelayanan kepada publik/nasabah Bank DKI karena
customer service merupaka perwakilan Bank dalam mengelola informasi antara perusahaan dengan publiknya. Peran public relations yang dikemukakan oleh Dozier & Broom (1995) pada Bab II bahwa public relations sebagai fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator) juga dilakukan oleh petugas customer service Bank DKI capem Tebet Barat, karena dikemukana dalam buku pedoman organisasi kantor cabang Bank DKI bahwa “customer service memiliki tanggung
jawab untuk menerima dan memberikan tanggapan/jawaban terkait penyelesaian
65
pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah konvensional dan syariah” . Hal tersebut merupakan kegiatan customer service dalam proses
pemecahan
masalah. Sejalan dengan uraian diatas, pemimpin Bank DKI capem Tebet Barat Bapak Yudi, mengungkapkan :
“seluruh karyawan Bank DKI Tebet adalah petugas customer service, yang harus siap melayani siapapun nasabahnya dengan baik. Tugas yang teramat penting adalah memberikan kepuasan kepada nasabah salah satunya dengan memberikan solusi tepat atas permasalahan nasabah, bisa dalam memberikan informasi, memberikan kenyamanan dan keamanan, dan juga menerima kritik dan masukan dari nasabah untuk memperbaiki pelayanan yang telah ada”. Membahas keluhan dan kritik nasabah, tak jauh dengan pembahasan tentang krisis. Dalam Bab II penelitian ini, H. Hayol menyebutkan salah satu kegiatan public relations yaitu “Menghadapi Krisis ( Facing of crisis ).
Menangani keluhan ( complaint ) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage”. Kegiatan pelayanan keluhan yang dilakukan oleh petugas customer service merupakan langkah awal meminimalisir berkembangnya krisis. Keluhan-keluhan nasabah yang ada jika tidak segera dipulihkan dan ditangani bisa menimbulkan krisis. Nasabah bisa saja memuat berita tentang pengalaman buruknya di Koran, radio, televisi maupun internet, jika hal tersebut terjadi maka dapat memicu krisis reputasi Bank DKI. Merupakan hal yang sangat dihindari jika sebuah keluhan sampai terdengar oleh pihak lain/masyarakat bukan kita sebagai pemberi solusi
66
yang mendengar pertama kali, Reputasi dan citra Bank DKI terancam jika memang hal tersebut tidak segera ditindak lanjuti. Namun jika nasabah yang mengadukan keluhan dapat dibantu dan diselesaikan bersama dengan petugas
customer service maka kejadian menguggah keluhan diarea publik bisa dicegah dan krisis dapat diminimalisir. Berikut contoh nasabah yang menulis keluhan disurat pembaca di internet seperti pada gambar 4.1 - 4.3
:
Sumber : suarapembaca.detik.com dan kreditproperty.com
Gb. 4.1
67
Gb. 4.2
Gb. 4.3
68
Terjadinya contoh kasus seperti diatas merupakan dari akibat dari jalinan komunikasi antara pihak Bank dengan nasabah kurang baik. Oleh karena hubungan/jalinan komunikasi dengan nasabah hendaknya dijaga dan dipelihara dengan baik, sehingga ketika nasabah merasakan keluhan dengan mudahnya dan ringan untuk membicarakan dengan pihak Bank. Kegiatan ini disebut dengan
Customer relation, yang merupakan bagian dari kegiatan Public relations. Customer relations sebagai pelaku, sedangkan kegiatanya lebih dikenal dengan
Customer Relations Management. Menurut Amstrong, “kegiatan ini mencakup seluruh aspek dalam
mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan”. Berkaitan dengan hal tersebut, pimpinan Bank DKI Capem Tebet Barat Bapak Yudi, menegaskan : “Customer service sebagai perwakilan perusahaan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan/nasabah, bertemu, mengenal, bertatap muka. Dijaman sekarang nasabah semakin cerdas dan kritis. tidak hanya sebuah produk yang mereka butuhkan, namun kenyamanan tempat bertransaksi, keramahan petugas, penerimaan dan hubungan baik mempengaruhi loyalitas pelanggan”. Produk perbankan umumnya sama disetiap Bank, oleh karena itu harus ada yang membedakan dan memiliki nilai tambah dari sebuah Bank agar tetap dipilih nasabah. Dan kegiatan customer relations inilah yang merupakan salah satu pilihan bagi pihak Bank untuk dapat menjalin dan memelihara hubungan baik dengan nasabah, dalam hal ini Customer service yang merupakan garda depan/front service tempat dimana pertama kali calon nasabah mengunjungi Bank untuk mulai mempergunakan jasa perbankan. Kegiatan yang bisa dilakukan yaitu
69
dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap nasabah dapat menjaga nasabah agar tetap loyal. Berikut ungkapan ibu Diah Pritawati berkaitan dengan menjaga hubungan dengan nasabah: “Dengan menjalankan dan memberikan semua informasi yang dibutuhkan
nasabah tanpa diminta sehingga nasabah merasa dibutuhkan dan diperhatikan, perasaan seperti itu pada nasabah dapat menjadikan sebuah hubungan yang baik dan terus berlanjut, memperhatikan hal lain seperti menanyakan kabar juga dapat menjadikan hubungan semakin akrab sehingga komunikasi tidak monoton dan kaku namun luwes dan santai, kondisi ini dapat menjadikan rasa nyaman bagi nasabah serta mencairkan suasana”. Realitas yang terjadi di Bank DKI Capem Tebet Barat sekarang ini, petugas customer service belum maksimal dalam menjalankan customer relation . Berdasarkan wawancara dengan Saudari Fitria Rahmawati, salah satu petugas
customer service Bank DKI Capem Tebet Barat : “Hubungan/interaksi dengan pelanggan hanya sebatas saat bertransaksi saja dan sesuai sesuai kebutuhan”. Terlihat bahwa petugas kurang memaksimalkan kegiatan customer
relations karena menurut saudari Tya Ayu Arliani, yang juga salah satu petugas customer service Bank DKI Capem Tebet Barat bahwa : “Sebagian besar nasabah Bank DKI adalah pegawai Negri Pemerintah daerah DKI Jakarta untuk payroll gaji, sehingga kalaupun ada ketidak nyamanan yang pernah dialami oleh nasabah cenderung tidak membuat nasabah kapok karena memang membutuhkan Bank DKI untuk kegiatan transaksi pengambilan gaji”.
70
Namun demikian hal tersebut tidak boleh disepelekan dan merasa bahwa Bank paling dibutuhkan sehingga semakin terlena dan tidak memberikan layanan yang baik dengan langkah-langkah/strategi komunikasi yang matang. Karena bisnis terus berjalan tak hanya mengharapkan nasabah dari kalangan pegawai Pemda saja, namun harus dapat menggaet nasabah dari pihak manapun jika ingin Bank DKI menjadi Bank terbaik dan membanggakan seperti visi Bank DKI. Memadukan strategi dalam berkomunikasi tentunya menjadi suatu hal yang berbeda dari biasa. Ketika memiliki tujuan yang hendak dicapai dalam segala hal, maka kita akan menyusun langkah-langkah/strategi/perencanaan yang akan kita tempuh agar tujuan kita tercapai. Begitu juga dengan berkomunikasi, dalam melakukan komunikasi dengan orang lain, tentunya kita memiliki tujuan/maksud yang ingin dicapai, misalnya agar orang lain percaya kepada kita, menyukai kita, membenci kita, melakukan hal yang kita mau, dan lain-lain. Senada dengan pernyataan Pimpinan Bank DKI Capem Tebet Barat, Bapak Yudi Rahmadian Saleh bahwa :
“Strategi dimulai dengan penetapan tujuan itu sendiri, kemudian menetapkan kebijakan dan perencanaan dalam mencapai tujuan, alokasi sumber daya yang diperlukan, dan yang tidak kalah penting adalah mengevaluasinya sebagai bahan perbaikan kedepannya”. Sama halnya dengan customer service Bank DKI Capem tebet Barat, untuk berkomunikasi / menyampaikan maksud / memberikan informasi memiliki cara-cara tertentu yang menjadi standard. Senja Nilasari menyampaikan bahwa Strategi
adalah “proses
pendekatan
yang berkaitan
dengan gagasan,
71
perencanaan dan pelaksanaan sebuah kegiatan dalam suatu waktu”. Dalam hal ini customer service Bank DKI capem Tebet Barat memiliki perencanaan/ caracara khususnya pada pelayanan keluhan nasabah, yakni sesuai dengan poin “pelayanan” dalam 7 nilai-nilai yang dianut oleh seluruh karyawan Bank DKI, dengan acuan prilaku yaitu senyum, salam, sapa ketika menghadapi nasabah, mendengarkan dengan sepenuh hati untuk memahami kebutuhan nasabah, serta memberikan layanan dengan sigap, cepat dan akurat. Hal tersebut sudah menjadi acuan dalam pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah yang menyampaikan keluhanya, dengan maksud agar pelayanan menjadi teratur dan terarah serta membuat nasabah merasa diterima dan diperhatikan atas apa yang dikeluhkan lalu merasa puas dan tidak ada lagi keluhan yang tersisa. Adapun teori pelayanan menurut Freddy Rangkuti yaitu :
“Layanan adalah suatu perbuatan, Layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pelanggan, Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami pelanggan, Layanan adalah kunci kesuksesan sebuah bisnis, Layanan adalah proses untuk merubah produk yang biasa-biasa saja menjadi produk yang sangat luar biasa, Layanan adalah upaya untuk memenuhi harapan pelanggan”. Sejalan dengan hal tersebut, Aspek pelayanan menjadi hal yang penting bagi Bank DKI, hal ini diungkapkan oleh Bapak Yudi selaku pimpinan Bank DKI Capem Tebet bahwa :
”Bank DKI sebagai organisasi bisnis yang bergerak dalam bidang jasa tentu sangat concern dalam hal pelayanan, secara fungsi organisasi customer service
72
merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjembatani komunikasi antara nasabah dan perusahaan, walau sebenarnya setiap karyawan merupakan customer service (pelayan nasabah)”. Hal ini dibuktikan dengan adanya tujuh nilai-nilai budaya Bank DKI yang didalamnya terdapat poin “pelayanan” yang dijadikan pedoman sebagai dasar pelayanan yang dilakukan oleh petugas customer service, yaitu : 1.
Senyum, salam, sapa.
2.
Mendengarkan dengan sepenuh hati untuk memahami kebutuhan nasabah.
3.
Memberikan layanan dengan sigap, cepat dan akurat.
4.
Siap menerima kritik dan saran untuk perbaikan layanan.
Selain dari tujuh nilai-nilai budaya Bank DKI yang telah disebutkan, adapun surat edaran dari Group Pembinaan Cabang Bank DKI56, sebagai lembaga yang membina dan melakukan pengawasan operasional seluruh cabang Bank DKI mengenai pelaksanaan standar pelayanan customer service Bank DKI tahun 2014, sebagai berikut :
1.
Sikap dan Area Kerja Penampilan customer service menggunakan busana kerja (seragam) sesuai jadwal, ID Card, Rambut dicepol/jilbab standar, bermake up. Dengan area kerja bersih dan rapih, terdapat name desk, rak brosur, permen, hiasan tanaman hidup.
2. 56
Sikap Customer Service Surat Edaran Bank DKI
73
Sikap siap melayani dengan berdiri diawal, mempersilahkan duduk, memperkenalkan diri, menanyakan nama diawal pelayanan. Dengan Greeting (salam, menawarkan bantuan, Menggunakan nama nasabah selama melayani dengan sapaan pak/bu, tersenyum). Sikap selama melayani : a.
Dengan posisi duduk (tidak bersandar), melakukan kontak mata, menunjukan sikap antusias. Contoh prolog : “apa kabar ibu Nita:”, “mohon maaf yah ibu sudah menunggu lama”. Dan lainlain.
b.
Fokus selama pelayanan, jika akan menginterupsi terlebih dahulu meminta izin lalu menyampaikan maksud serta mengucapkan terima kasih.
c.
Posisi mengakhiri pelayanan dengan berdiri. Dengan greeting akhir customer service dan menagkup tangan (menawarkan bantuan kembali, menggunakan sapaan pak/bu dengan nama nasabah, terima kasih, salam, memberikan perhatian, seperti : “hati-hati dijalan ibu”, “terimakasih telah datang ke Bank DKI”, dan lain-lain)
d.
Melakukan Customer Intimacy, yaitu tindakan yang dapat menjalin kedekatan dengan nasabah dengan cara menggali profil nasabah (dengan baik dan sopan tanpa menyinggung atau berlebihan). Customer intimacy dilakukan saat pembukaan rekening yang
74
bertujuan untuk memahami kebutuhan nasabah dan memberikan pelayanan serta produk yang cocok dan sesuai untuk nasabah. e.
Sikap customer service saat menanggapi komplain yaitu mendengarkan dengan penuh perhatian, berempati, dan konfirmasi permasalahan.
Sebagai
perusahaan
yang
bergerak
dibidang
jasa,
penanganan
komplain/keluhan menjadi hal yang serius dan wajib jika ingin memiliki pelanggan/nasabah yang loyal dan terus bertambah. Karena keluhan baik besar maupun kecil dapat menimbulkan krisis dikemudian hari jika tidak ditangani dengan baik. Keluhan nasabah terhadap Bank merupakan bentuk perhatian, jika nasabah tidak peduli dengan kekurangan atau kesalahan pada Bank dan tidak menyampaikan, itulah justru yang berbahaya. Karena tidak ada review/penilaian terhadap kekurangan yang ada sehingga Bank merasa sudah sempurna tanpa harus melakukan perbaikan. Bapak Yudi Rahmadian Saleh, Pemimpin Bank DKI Capem Tebet Barat menyatakan :
“Keluhan adalah hal yang sangat baik dan ini adalah yang seharusnya ditunggutunggu, karena keluhan terjadi akibat adanya ketidaksempurnaan pada produk atau pelayanan yang ada dan merupakan kesempatan untuk memperbaikinya dengan pastikan bahwa kondisi kita harus selau siap dalam menerima keluhan nasabah, mendengar adalah salah satu prilaku yang baik saat menerima keluhan
75
agar kita dapat mengidentifikasi masalah, kemudian baru menjelaskan dan memberikan solusi kepada nasabah”. Maka sebuah complain/keluhan yang datang merupakan alat bagi petugas
customer service dan Bank untuk instrospeksi, sehingga dapat meningkatkan pelayanan dan menghilangkan perlahan-lahan apa yang menjadi keburukan dan terus berkembang demi menghadapi persaingan dunia bisnis. Bapak Yudi juga menambahkan :
“Keluhan disikapi dengan prinsip bahwa setiap keluhan adalah kesempatan kita supaya bank DKI tetap kompetitif dalam bisnis perbankan karena dalam setiap keluhan secara tidak sadar kita juga melakukan perbaikan”. Adapun cara customer service menyikapi keluhan yang datang seperti diungkapkan Saudari Fitriyah yaitu :
“Bersikap tenang dan berusaha ramah, lalu kita layani nasabahnya. Cara supaya meredam supaya nasabah tidak terlalu emosi atau berlebihan yaitu meminta maaf dahulu atas ketidaknyamanan yang terjadi. Lalu mendengarkan curhatan / keluhan nasabah tersebut. Mewanwancarai nasabah juga, agar kita tahu betul duduk permasalahan dan cara yang akan ditempuh menemukan solusi”. Disamping itu Saudari Tya Ayu Arliani pun berpendapat bahwa dalam menangani keluhan nasabah, cara yang patut dilakukan adalah :
“Berempati terhadap apa yang terjadi, sehingga nasabah merasa dipahami. Lalu berusaha memberikan solusi yang tepat dan dapat diterima oleh nasabah”.
76
Dalam menanggapi hal tersebut, Bank DKI pun tidak tinggal diam, untuk menguatkan penanganan komplain/keluhan menjadi hal yang diperhatikan dan diatur pelaksanaanya sedemikian rupa. Ditunjukan dengan adanya surat edaran dari Group Pembinaan Cabang Bank DKI 57, sebagai lembaga yang membina dan melakukan pengawasan operasional seluruh cabang Bank DKI mengenai pelaksanaan standar pelayanan customer service dalam menghadapi keluhan tahun 2014 yaitu dengan memperhatikan standar yang harus dilakukan yang langsung dijabarkan dengan contoh script role play komplain sebagai berikut :
1.
Sikap customer service mengawali pelayanan Memanggil nasabah (petugas customer service berdiri, senyum, dengan anggukan kepala kepada nasabah), menekan nomor antrian atau jika tidak ada maka customer service memanggil nasabah dengan kontak mata dan gerakan tangan seraya berkata “antrian berikutnya silahkan…” Menyambut nasabah (greeting awal) dengan “selamat pagi bapak/ibu… silahkan duduk” . Melakukan prolog dengan “mohon maaf ibu/bapak sudah menunggu lama” / “apa kabar bapak/ibu…”. Memperkenalkan diri, misalnya “saya dengan melati… mohon maaf dengan bapak/ibu siapa?” atau “ saya dengan melati… boleh saya tau nama bapak/ibu?” Menawarkan bantuan dengan menggunakan nama nasabah, yaitu “Ibu novi, ada yang bisa saya bantu?”. Disarankan untuk tidak terlalu sering interupsi/ sebaiknya interupsi dilakukan menjelang akhir layanan.
57
Surat Edaran Bank DKI
77
Sampaikan maksud interupsi, dan setelah selesai interupsi mengucapkan terima kasih kepada nasabah. Contoh “Ibu Novi, saya akan foto copy KTP ibu terlebih dahulu… mohon ditunggu sebentar ibu..” (izin dan menyampaikan maksud). Lalu berterimakasih setelah sudah selesai. 2.
Sikap awal customer service menaggapi komplain/keluhan Petugas customer service mendengarkan komplain/keluhan nasabah dengan penuh perhatian, tidak dengan sambil mengerjakan pekerjaan lain, melakukan empati kepada nasabah dengan minta maaf, contoh “mohon maaf ibu novi atas ketidaknyamananya”. Lalu mengkonfirmasi permasalahan agar lebih jelas dan mencari penanganan tepat, contoh “ Baik Ibu Novi, jadi ibu kesulitan melakukan cek mutasi rekening tabungan di ATM ya bu…?” Petugas customer service meminta identitas nasabah (KTP, Buku tabungan, Kartu ATM), lalu melakukan verifikasi data (menanyakan nama lengkap, alamat KTP, alamat domisili, nama ibu kandung).
3.
Memberi solusi permasalahan yang telah diungkapkan Petugas customer service mengecek melalui komputer, dengan “Ibu Novi mohon ditunggu sebentar, saya akan cek rekening ibu di komputer” . jika rekening online, maka bisa diinformasikan untuk melakukan cek mutasi rekening melalui call centre dengan menelpon atau langsung mendatangi Bank untuk mencetak buku. Contoh “ Ibu Novi mohon maaf.. untuk mengecek mutasi rekening ibu, tidak dapat dilakukan di ATM. Jika melalui ATM, ibu hanya bisa melihat saldo akhir rekening saja. Untuk mutasi
78
tabungan ibu bisa menghubungi call centre Bank DKI di 500351 atau dapat langsung datang ke Bank DKI untuk cetak buku”. 4.
Mengakhiri layanan Menawarkan bantuan kembali, jika nasabah sudah selesai bertransaksi maka tunggu nasabah berdiri lalu baru kemudian petugas berdiri. Greeting akhir dengan mengucap salam dan terima kasih disertai dengan menangkupkan tangan didada dan tersenyum. Contoh “Terima kasih Ibu Novi atas kunjunganya ke Bank DKI, selamat siang … “. Lalu memberikan perhatian kepada nasabah “Senang bertemu dengan Ibu Novi… hati-hati dijalan…”.
Diatas merupakan contoh penanganan keluhan yang langsung dapat diselesaikan oleh petugas customer service pada saat itu juga. Namun jika suatu permasalahan/keluhan harus diselesaikan dengan melakukan diskusi dengan atasan atau harus dilakukan verifikasi/pengecekan terlebih dahulu ke unit terkait dikantor pusat dan memerlukan waktu lebih dari satu hari, maka harus disampaikan dengan baik kepada nasabah sehingga nasabah dapat mengerti. Seperti yang diungkapkan juga oleh petugas customer service Bank DKI capem Tebet Barat Saudari Fitria mengenai hal ini, bahwa :
“Kalau atasan lebih mempercayakan kepada petugas customer service sendiri, namun memberikan saran-saran dan membantu apabila permasalahanya tidak bisa diselesaikan di bagian customer service saja”.
79
Begitu juga dengan petugas customer service lainya saudari Tya Ayu Arliani, menegaskan :
“Kita lebih kepada berdiskusi dengan rekan dan atasan. Jika dibutuhkan memang atasan
memberikan
arahan
dan
bantuan
untuk
menyelesaikan
permasalahan/keluhan nasabah”. Fakta lain mengungkapkan, kondisi yang kurang kondusif seperti banking hall yang ramai pada saat pelayanan karena banyak antrian nasabah juga mempengaruhi konsistensi mereka dalam menjalankan strategi komunikasi secara lengkap. Berdasarkan pengamatan peneliti pada 5 september 2014, dalam gambar berikut : Gb. 4.4
80
Dalam gambar diatas, terlihat ada nasabah yang sedang duduk dikursi pelayanan dan dilayani oleh petugas bersama dengan laki-laki yang berdiri yang mungkin saling kenal dan dilayani bersama oleh customer service, atau sedang mengantar saja. Lalu dari samping meja customer service terlihat nasabah perempuan yang menggunakan tas hitam berdiri seperti sedang mengajak bicara customer service juga, membuat pelayanan terlihat keroyokan dan tidak teratur. Dalam kondisi seperti ini, sebagai seorang customer service mendahulukan nasabah didepanya yang telah mengantri dan berkata dengan sopan kepada nasabah yang menyerobot dari samping padahal sudah memiliki nomor antrian agar menunggu sampai nomor abtrian dipanggil. Hal ini tidak berpengaruh besar jika nasabah yang sedang dilayani petugas tidak protes ataupun merasa diabaikan, namun kondisi akan berbeda dan terlihat buruk jika ada salah satu nasabah yang tidak terima atas perlakuan yang ada, terlebih mereka yang sedang menyampaikan keluhan/pengaduan tapi malah merasa terganggu ketika sedang menceritakan pengaduanya. Peneliti beranggapan bahwa kondisi seperti ini mempengaruhi bagaimana customer service menjalankan strategi komunikasi dengan baik agar nasabah terlayani dengan baik tanpa menimbulkan keluhan-keluhan yang lain. Gambar diatas juga menjelaskan ketika customer service sedang melayani nasabah yang berada didepanya, ada nasabah yang menyapa/bertanya dari samping mengenai layanan Bank tanpa melihat kondisi bahwa customer service sedang melayani dan berhadapan dengan nasabah yang ada didepanya. Kondisi ruang pelayanan Bank DKI capem Tebet Barat memang tidak terlalu luas, sehingga memungkinkan nasabah untuk mendekat ke meja petugas dengan mudah.
81
4.3 Pembahasan Dalam membangun usaha bisnis di bidang jasa, perusahaan harus siap dengan segala kemungkinan yang terjadi, termasuk keluhan/pengaduan yang datang dari pelanggan/nasabah. Dalam penanggulangan keluhan ini perlu dilakukan strategi agar keluhan tersebut tidak lantas membuat pelanggan/nasabah pergi dan menyelesaikan hubungan dengan perusahaan karena merasa sudah tidak puas/nyaman, namun perusahaan (perencanaan)
pelanggan/nasabah
berharap yang
dengan dilakukanya
mengeluh
merasa
strategi
terobati
saat
menyampaikan keluhan terhadap perusahan dan mendapatkan solusi sehingga pelanggan/nasabah tetap menggunakan produk/jasa dari perusahaan dan bahkan menjadi pelanggan/nasabah loyal. Berkaitan dengan penanggulangan keluhan diatas, tidak jauh dari hal pelayanan yang diberikan kepada nasabah selama proses pengaduan berjalan. Dalam segi pelayanan inilah perusahaan dapat mempraktekan strategi/rencanarencana langkah yang dilakukan dalam menangani keluhan. Suatu upaya agar penaggulangan keluhan dapat dijalankan yaitu dengan berkomunikasi secara efektif dan efisien yang merupakan strategi kounikasi yang tepat. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak saja berfungsi sebagai peta yang mengarahkan saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik dan operasionalisasinya.
82
Menurut pakar, bila membuat perencanaa yang baik berarti kita sudah menyelesaikan separuh pekerjaan kita. Ungkapan tersebut menunjukan betapa pentingnya
pembuatan
rencana. Dalam
membuat
rencana berarti
kita
mengandaikan sesuatu akan terwujud dikemudian hari. Sesuatu yang akan terwujud itu merupakan tujuan yang ingin dicapai. Dengan kata lain, rencana merupakan sebuah perkiraan yang didasarkan pada fakta dan informasi tentang sesuatu yang akan terwujud/terjadi. Dalam pengaplikasian perencanaan tersebut Bank DKI memiliki standar baku yang tertuang dalam 7 standar layanan Bank DKI, ini menjadi pedoman dalam memberikan layanan kepada nasabah termasuk dalam pelayanan keluhan nasabah. Didukung dengan surat edaran perihal pelaksanaan standar pelayanan Bank DKI yang didalamnya tata cara dan complain script role play. Dari semua fakta-fakta yang
ditemukan, peneliti beranggapan bahwa
dalam menjalankan sebuah strategi, perlu adanya komitmen dari setiap individu yang dipercaya untuk menjalankanya. Dalam hal ini yaitu petugas customer
service Bank DKI capem Tebet Barat yang menjalankan strategi komunikasi dalam pelayanan keluhan nasabah sesuai dengan instruksi manajemen yang dituangkan dalam standar layanan dari nilai-nilai Budaya Bank DKI dan juga langkah-langkah pelayanan keluhan nasabah melalui surat edaran. Tanpa adanya komitmen dari setiap petugas customer service, strategi takakan berarti. Keandalan sebuah strategi akan terlihat setelah strategi tersebut diterima, dipahami, dilakukan dengan sepenuh hati, lalu hasilnya akan terlihat apakah strategi tersebut efektif atau tidak.
83
Adapun hasil temuan yang juga telah dijabarkan dalam sub bab hasil penelitian yaitu panduan prilaku pelayanan yang diterapkan di Bank DKI sebagai berikut: 1.
Senyum, salam, sapa.
2.
Mendengarkan dengan sepenuh hati untuk memahami kebutuhan nasabah.
3.
Memberikan layanan dengan sigap, cepat dan akurat.
4.
Siap menerima kritik dan saran untuk perbaikan layanan.
Sejalan dengan panduan prilaku diatas, berdasarkan wawancara saudari Fitria petugas customer service mengenai sikap :
“Bersikap tenang dan berusaha ramah, lalu kita layani nasabahnya” Masih terkait dengan pedoman prilaku diatas, Pimpinan Bank DKI Capem Tebet Bapak Yudi, mengungkapkan : “seluruh karyawan bank dki tebet adalah petugas
customer service, yang harus siap melayani siapapun nasabahnya dengan baik, tugas yang teramat penting adalah memberikan kepuasan kepada nasabah salah satunya dengan memberikan solusi tepat atas permasalahan nasabah, bisa dalam memberikan informasi, memberikan kenyamanan dan keamanan, dan juga menerima kritik dan masukan dari nasabah untuk memperbaiki pelayanan yang telah ada” Standar pelayanan yang diterapkan dalam penanganan keluhan dalah sebagai berikut : 1.
Sikap customer service mengawali pelayanan
84
Memanggil nasabah (petugas customer service berdiri, senyum, dengan anggukan kepala kepada nasabah), Menyambut nasabah (greeting awal), Memperkenalkan diri, Menawarkan bantuan dengan menggunakan nama nasabah. Disarankan untuk tidak terlalu sering interupsi/ sebaiknya interupsi dilakukan menjelang akhir layanan. Sampaikan maksud interupsi, dan setelah selesai interupsi mengucapkan terima kasih kepada nasabah, Lalu berterimakasih setelah sudah selesai. 2.
Sikap awal customer service menaggapi komplain/keluhan Petugas customer service mendengarkan komplain/keluhan nasabah dengan penuh perhatian, tidak dengan sambil mengerjakan pekerjaan lain, melakukan
empati
kepada
nasabah
dengan
minta
maaf,
Lalu
mengkonfirmasi permasalahan agar lebih jelas dan mencari penanganan tepat. Petugas customer service meminta identitas nasabah (KTP, Buku tabungan, Kartu ATM), lalu melakukan verifikasi data (menanyakan nama lengkap, alamat KTP, alamat domisili, nama ibu kandung). 3.
Memberi solusi permasalahan yang telah diungkapkan
4.
Mengakhiri layanan Menawarkan bantuan kembali, jika nasabah sudah selesai bertransaksi maka tunggu nasabah berdiri lalu baru kemudian petugas berdiri. Greeting akhir dengan mengucap salam dan terima kasih disertai dengan menangkupkan tangan didada dan tersenyum.
85
Adapun kendala yang dihadapi petugas customer service dalam pelaksanaan/aplikasi strategi komunikasi pelayanan keluhan nasabah, sebagai berikut : 1.
Antrian Panjang. Antrian panjang dapat menyebabkan konsentrasi seorang petugas customer service pecah, sehingga ingin segera menyelesaikan satu nasabah ke nasabah lainya dengan cepat. Mengakibatkan langkah-langkah strategi komunikasi tidak semuanya dilaksanakan agar segera selesai.
2.
Nasabah menyerobot. Seringkali nasabah kurang peduli terhadap budaya antri, mungkin berfikir bahwa keperluanya sedikit sehingga bisa dilayani duluan saja. Hal seperti ini mengganggu pelayanan yang sedang berjalan yang duduk didepan petugas, dan biasanya dari samping petugas sering kali ada nasabah lain menyerobot untuk cetak mutasi buku ataupun cek saldo. Membuat konsentrasi petugas menjadi buyar dan melanggar poin pertama pada standar pelayanan keluhan.
3.
Nasabah yang sudah sering datang dan sudah kita kenal, sering kali membuat petugas customer service tidak melakukan standar pelayanan keluhan. Karena dirasa sudah terbiasa dan kenal sehingga pelayanan lebih santai dan terasa kaku jika melakukan standar yang ada.
Petugas customer service Bank DKI capem Tebet Barat pada dasarnya melakukan komunikasi dengan menjalankan standar pelayanan sebagai strategi yang digunakan dalam pelayanan keluhan nasabah, hal ini dikutip dari hasil
86
wawancara peneliti dengan petugas customer service Bank DKI capem Tebet Barat, Saudari Fitria Rahmawati mengungkapkan :
“Instruksi dari manajemen ada , kurang lebih sama dengan yang sebelumnya yaitu bersikap ramah, greeting / menyapa nasabah, verivikasi indentitas nasabah,memohon maaf atas ketidaknyamanan, mendengarkan keluhanya lalu kita melakukan wawancara juga tentang permasalahan nasabah, agar kita bisa tahu apa solusi yang tepat. Hal ini diperkuat dengan pendapat rekan petugas customer service lainya yaitu Tya Ayu Arliani terkait apa yang dilakukan dalam melayani keluhan nasabah yaitu :
“Berempati terhadap apa yang terjadi, sehingga nasabah merasa dipahami. Lalu berusaha memberikan solusi yang tepat dan dapat diterima oleh nasabah”. Namun demikian, strategi/standar pelayanan tersebut agaknya belum serius dan konsisten dilakukan oleh ke dua petugas customer service Bank DKI capem Tebet Barat. Mereka melakukan strategi dan standar pelayanan tersebut tidak pada setiap pelayanan keluhan yang diterima, hal ini terungkap dari hasil wawancara peneliti dengan salah satu nasabah Bank DKI capem Tebet Barat Bapak Deddy Hersa Putra, mengungkapkan :
“Sikap CSnya baik ketika itu, namun Mengalami beberapa kali, kadang jutek dan buru-buru, Tanya jawab biasa saja. Ketika itu memang sedang ramai dan terlihat antrian menumpuk, atau mungkin karena malas dengan keluhan saya.tidak tau juga. Tapi tak lupa tersenyum. Di lain waktu pelayananya lengkap : ramah, senyum, menyapa, dan mengobrol akrab juga”.
87
Dari pendapat tersebut, peneliti beranggapan bahwa petugas customer
service kurang maksimal dalam menjalankan strategi komunikasi dalam melayani keluhan nasabah dikarenakan tidak konsisten melakukan hal tersebut pada setiap waktu dan setiap nasabah yang datang. Peneliti memandang bahwa adanya sebuah hambatan sehingga membuat petugas customer service seolah lalai akan tugas dan standar pelayanan yang arus dijalankan. Hambatan bisa datang dari diri customer service sendiri maupun dari lingkungan sekitar. Hambatan dari diri sendiri misalnya karena malas / kurang menyadari pentingnya strategi komunikasi dalam sebuah layanan terlebih dalam menanggapi keluhan nasabah. Atau hambatan dari lingkungan sekitar, misalnya : 1.
Kondisi antrian yang banyak dan menumpuk cenderung membuat petugas
customer service untuk segera menyelesaikan layanan dengan cepat, agar dapat segera melayani nasabah berikutnya karena semua nasabah ingin dilayani sesegera mungkin. Hal ini memicu petugas customer service melewatkan / tidak semua langkah strategi dan standar pelayanan dijalankan, menjadikan pelayanan kurang maksimal. 2.
Kurang kerjasama dan dukungan rekan sekerja, seperti petugas Satpam yang tidak bisa menertibkan antrian dan memberikan pengertian kepada nasabah untuk menunggu, akibatnya ada nasabah yang menyerobot dari samping customer service ketika petugas sedang melayani nasabah yang duduk di kursi nasabah didepanya. Berkaitan dengan hal diatas berikut pendapat petugas customer service,
saudari Fitria :
88
“Dalam melayani kita slalu berusaha untuk menjalankan sesuai prosedur, namun kadang ada yang kelewat. Kadang antrian panjang, jadi kita ingin buru-buru selesai supaya antrian tidak numpuk”. Adapun pernyataan saudari Tya Ayu Arliani sebagai berikut :
“Iya memang harus slalu dilakukan, namun terkadang kalau ada yang terlewat karena ketika nasabah ramai, kadang juga ada yang numpang print buku tabungan atau tanya-tanya padahal kita sedang melayani nasabah lain”. Dalam menghadapai kondisi diatas diperlukan kerjasama yang baik dan konsistensi dari setiap petugas untuk melaksanakan standar pelayanan sebagai strategi yang dibuat oleh Bank DKI dalam menangani keluhan nasabah. Adapun
Bank
DKI
telah membuat Buku
Pedoman
Perusahaan
Penyelesaian Pengaduan Nasabah58 bahwa “Penyelesaian pengaduan nasabah bertujuan untuk meningkatkan perlindungan
nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan Bank dan untuk meningkatkan reputasi baik bagi Bank dan kepercayaan masyarakat terhadap Bank”. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Francis Buttle,59 mengemukakan ada tiga pandangan utama tentang ciri-ciri Customer Relations Management, yaitu
CRM strategis, dimana pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi
58
Bank DKI. Buku Pedoman Perusahaan Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
59Francis
Buttle.Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan):Concept and Tools . Malang: Bayumedia Publishing. 2007 hal 4
89
bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Dengan keseriusan Bank DKI dalam menyempurnakan pelayanan keluhan menganut 7 standar pelayanan. Telah mencerminkan keseriusan juga dalam mengutamakan hak-hak nasabah dan kepuasan nasabah, sehingga nasabah menjadi terksesan dan loyal. Tujuan meningkatkan reputasi yang baik bagi Bank dan kepercayaan masyarakat terhadap Bank dapat tercapai.
