BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian E-Business E-Business merupakan penggunaan internet dan teknologi informasi untuk dapat mendukung E-Commerce, komunikasi perusahaan dan proses bisnis web, dimana keduanya berada di dalam suatu jaringan perusahaan untuk memfasilitasi pelanggan dan rekan bisnis. E-Business meliputi E-Commerce, yang mana melibatkan pembelian, penjualan dan pemasaran, serta service product, service dan informasi pada internet dan jaringan (O’brien dan Marakas,2006). Menurut Bantley dan Whitten (2007), E-Business atau Electronic Business merupakan suatu bentuk aktifitas hasil dari kegunaan internet dalam mengurus dan mendukung kegiatan bisnis dalam suatu perusahaan setiap harinya. Sedangkan Chaffey (2007) mendefinisikan E-Business sebagai penggunaan jaringan elektronik untuk bisnis dan biasanya menggunakan teknologi web. Sedangkan menurut Turban (2008), E-Business merujuk pada definisi yang lebih luas dari E-Commerce, tidak hanya sekedar menjual dan membeli produk atau jasa, tetapi juga melayani pelanggan, kolaborasi antar rekan bisnis dan membawa sebuah perusahaan dalam melakukan transaksi secara elektornik. E-Business tidak hanya menjual atau membeli barang dan jasa tetapi juga melayani konsumen, kerjasama dengan berbagai partner bisnis, melakukan ELearning dan melakukan transaksi elektronik di dalam sebuah organisasi (Turban. Leodner,McLean dan Wheterbe,2008) 6
7
Menurut Tawfik dan Albrecht (2008), E–Business dapat didefinisikan sebagai penggunaan sarana elektronik untuk melakukan bisnis organissasi internal dan / atau juga eksternal. Kegiatan internal berupa menghubungkan antar karyawan dengan menggunakan intranet, E-Business juga dapat mendukung pelayanan purna jual dan mengkolaborasikan perusahaan dengan perusahaan rekan bisnisnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa E-Business merupakan wujud aktifitas yang berasal dari kegunaan internet mencakup seluruh kegiatan bisnis pada perusahaan, yang diantaranya berupa aktifitas layanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra binis serta transaksi jual beli produk atau jasa menggunakan jaringan elektronik yang biasanya memanfaatkan teknologi web sebagai medianya
2.2. E-Commerce Business E-Commerce atau biasa disebut juga perdagangan via elektronik adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet, televisi, www, atau jaringan elektronik lainnya. ECommerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Industri teknologi informasi melihat kegiatan E-Commerce ini sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), epemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi
online
(online
transaction
(electronic data interchange/EDI), dll.
processing), pertukaran
data
elektronik
8
E-dagang atau E-Commerce merupakan bagian dari e-bisnis, di mana cakupan e-bisnis lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi
jaringan
www,
e-dagang
juga
memerlukan
teknologi
basis
data atau pangkalan data (databases), e-surat atau surat elektronik (email), dan bentuk teknologi non-komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini. E-dagang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan periklanan di suatu halaman-web (website). Menurut Riset Forrester, perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga $12,2 milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan oktober 2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar US pada tahun 2011. Istilah perdagangan elektronik telah berubah sejalan dengan waktu. Awalnya, perdagangan elektronik berarti pemanfaatan transaksi komersial, seperti penggunaan EDI (Electronic Data Interchange) untuk mengirim dokumen komersial seperti pesanan pembelian atau invoice secara elektronik. Kemudian berkembang menjadi suatu aktivitas yang mempunyai istilah yang lebih tepat yaitu perdagangan web. Pembelian barang dan jasa melalui World Wide Web, melalui server aman (HTTPS), protokol server khusus yang menggunakan enkripsi untuk merahasiakan data penting pelanggan. Pada awalnya ketika web mulai terkenal di masyarakat pada 1994, banyak jurnalis memperkirakan bahwa E-Commerce akan menjadi sebuah sektor ekonomi baru. Namun, baru sekitar empat tahun kemudian protokol aman seperti HTTPS
9
memasuki tahap matang dan banyak digunakan. Antara 1998 dan 2000 banyak bisnis di AS dan Eropa mengembangkan situs web perdagangan ini. Dalam banyak kasus, sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk: 1. Menyediakan harga kompetitif. 2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, ramah. 3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas. 4. Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon. 5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian. 6. Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain 7. Mempermudah kegiatan perdagangan. Beberapa aplikasi umum yang berkaitan dengan e-commerce adalah : 1. Email dan messaging. 2. Content management systems. 3. Dokumen, spreadsheet, dan database. 4. Akunting dan sistem keuangan.
10
5. Informasi pengiriman dan pemesanan. 6. Pelaporan informasi dari klien dan enterprise. 7. Sistem pembayaran domestik dan internasional. 8. News group. 9. On-line shopping. 10. Conferencing. 11. Online banking / internet banking. 12. Product digital / non digital.
2.2.1 Pengertian E-Commerce. E-Commerce merupakan salah satu keunggulan dari Internet. Ada beberapa sebuatan E-Commerce yaitu Internet Commerce, Ecom, atau Immerce, yang pada dasarnya semua sebutan di atas mempunyai makna yang sama. Istilah-istilah tersebut berarti membeli atau menjual secara elektronik, dan kegiatan ini dilakukan pada jaringan Internet. E-Commerce juga dapat berarti pemasangan iklan, penjualan dan dukugan dan pelayanan yang terbaik menggunakan sebuah web shop 24 jam sehari bagi seluruh pelanggannya. Bryan A. Garner menyatakan bahwa “E-Commerce the practice of buying and selling goods and services trough online consumer services on the Internet. The e, ashortened from electronic, has become a popular prefix for other terms associated with electronic transaction”. Dapat dikatakan bahwa pengertian e-commerce yang
11
dimaksud adalah pembelian dan penjualan barang dan jasa dengan menggunakan jasa komputer online di Internet (Abdul Halim Barakatullah dkk, 2005 : p12)
2.3. Interface Factors Semua yang ditampilkan di layar, dibaca dalam dokumentasi atau manipulasi dengan keyboard atau mouse adalah bagian dari user interface. Sebagian besar program komputer yang dibuat oleh manusia memiliki user interface sebagai penghubung antara user program dengan program aplikasinya. Para pengembang program aplikasi harus memperhatikan dengan baik perancangan user interface aplikasinya. Suatu User Interface yang dibuat juga perlu memperhatikan delapan aturan emas perancangan User Interface (Shneiderman, 2005, p74), yaitu : 1.
Berusaha untuk konsisten. Tampilan yang ditampilkan harus konsisten, termasuk juga tampilan data, peristilahan, singkatan, format yang ada diusahakan standar sehingga dimengerti orang pada umumnya.
2.
Memungkinkan user menggunakan shortcut Terkadang user menginginkan agar jumlah interaksi yang dilakukan dikurangin untuk meningkatkan kepraktisannya. Penggunaan shortcut dapat dilakukan untuk mengatasi hal tersebut dan meningkatkan kecepatan tampilan.
3.
Memberikan umpan balik yang informatif Berikan umpan balik yang informatif bagi pengguna, sehingga pengguna dapat mengerti bahwa aplikai sedang melakukan suatu proses tertentu.
12
4.
Merancang dialog yang memberikan penutupan Tampilan harus memberikan dialog yang menunjukkan penutupan ketika aplikasi selesai diproses atau dijalankan.
5.
Memberikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana Dapat menunjukkan dimana letak kesalahannya dan menjelaskan apa yang salah atau kurang.
6.
Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah Jika terjadi kesalahan pengguna, pengguna dapat dengan mudah untuk memperbaiki kesalahannya.
7.
Mendukung pusat kendali internal Selalu tempatkan pengguna sebagai pemegang kendali dalam melakukan suatu proses.
8.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek Beban ingatan yang sesedikit mungkin dari pengguna sehingga pengguna tidak perlu mengingat informasi dari layer satu ke layer lainnya.
2.3.1 Dimensi Interface Factors Menurut Satidchoke Phosaard, et al. (2013), dimensi dari Interface Factors adalah: •
Aspect Fit – dimensi ini meliputi ketepatan peletakan menu pada website itu sendiri
•
Acceleration Capability - meliputi kecepatan respon dari website pada saat diakses.
•
Standard Appearance – meliputi tampilan pada website.
13
•
Atmospheric Experience – mencakup pengalaman pada saat website itu diakses konsumen.
•
Content Finding Tools – meliputi pilihan-pilihan pencarian menu yang tersedia.
2.4. Website Quality. Menurut Bai, Law, dan Wen (2008) web quality
memiliki dampak dan pengaruh
terhadap keyakinan dan perlikau user. Pengukuran web quality dapat dilihat dari beberapa pendekatan, seperti pendekatan teknologi yang melihat website sebagai sistem informasi yang berfokus kepada sistem dan informasi yang berkualitas. Pendekatan layanan yang melihat website sebagai layanan yang berkualitas. Website Quality didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan kepada pengguna, “Seberapa fungsinya suatu fitur website tersebut dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan mencerminkan keunggulan keseluruhan dari website tersebut” (Chang, H. H. dan Chen, S. W. 2008). Pengguna internet diklasifikasikan menjadi pembeli internet (mereka yang telah membuat pembelian di internet) dan pencari internet (mereka yang telah melihat- lihat secara online untuk produk atau jasa, tetapi belum melakukan pembelian).
2.4.1. Dimensi Website Quality Menurut Mohd Fazli, et, al (2012), dimensi dari Website Quality adalah sebagai berikut: •
Usability Menurut Kaufaris, seperti dikutip dalam Cited in Chiu, et al, (2005:6) mendifinisikan usability sebagai probabilitas subjektif dari calon konsumen yang menggunakan media internet secara efisien dalam memfasilitasi kegiatan
14
transaksi online mereka. Dan pada saat yang sama, usability untuk pembelian online mengacu pada sejauh mana calon konsumen mengharapkan kemudahaan pada transaksi onlone mereka. Seterusnya, Smith (2004:32) mengemukakan, Technology Acceptance Model (TAM) mengasumsikan bahwa persepsi pada usability lebih kearah teknologi itu sendiri, dan juga sikap ini mempengaruhi niat akan penggunaan teknologi itu sendiri.
•
Information Quality Nussair,et al, (2008: 10) mendefinisikan information quality mengacu pada jumlah, ketepatan, dan bentuk dari informasi yang tersedia pada sebuah website. Sedangkan , tujuan utama dari sebuah website adalah untuk menarik perhatian sebanyak-banyaknya dari calon konsumen dengan menampilkan banyak sekali barang atau jasa yang memiliki nilai tersendiri (Smith 2004: 32). Presentasi dari website itu sendiri akan memastikan calon konsumen potensial untuk tertarik, tapi content pada website sendiri merupakan masalah utama. Desain yang bagus hanya akan menarik konsumen pada tahap pertama, tanpa content-content yang bagus, calon konsumen tersebut bisa pindah ke website lainnya.
•
Trust Kolsaker & Payne, dikutip dalam jurnal Mohd Fazli, et, al (2012) mendefinisikan trust sebagai dimensi dalam hubungan bisnis yang mendeterminasikan tingkat rasa keamaanan yang bisa diberikan dari salah satu pihak. Sementara itu, trust dikarateristikan sebagai ketidakpastian, kerapuhan,
15
dan ketergantungan. Semua karateristik ini saling berhubungan dalam keadaan transaksi online, saat konsumen tidak dapat bertatap muka dengan penjual, ataupun memeriksa barang belian dengan seksama. ekspektasi pada transaksi online sendiri tergantung dari kredibilitas penjual secara teknikal, itikad baik dan pengalaman berbelanja online sebelumnya.
2.5. Puchase Intention. Menurut Effendy (2001) yang dikutip oleh Herlina (2011: p49-65) Purchase Intention adalah sebagai berikut : "Penggunaan atau pembelian kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat(desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Definisi Purchase Intention menurut Semuel, Wijaya (2008: p41) adalah sebagai berikut : "Pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu". Purchase Intention merupakan keinginan untuk membeli produk dan merek tertentu oleh konsumen (Belch 2004). Purchase Intention merupakan (perilaku tujuan) Behavioral Intention dari konsumen. Hal ini bisa muncul akibat beberapa hal, antara lain: berasal dari memori dalam otak mengenai rencana yang memang sudah diputuskan sebelumnya, terbentuk melalui proses integrasi saat konsumen melakukan pengambilan keputusan, dan bias terjadi saat konsumen berada di toko. Menurut Bearman (2001) yang ditulis dan diadaptasi oleh Semuel, Wijaya (2008: p35-54), tumbuhnya Purchase Intention atau minat beli seseorang diakibatkan oleh unsur-unsur yang terdiri dari tiga tahapan:
16
1. Rangsangan •
Merupakan suatu syarat ditujukan untuk mendorong atau menyebabkan seseorang bertindak.
2. Kesadaran •
Merupakan sesuatu yang memasuki pemikiran seseorang dan dipengaruhi oleh produk dan jasa itu sendiri.
3. Pencarian informasi •
Informasi intern yang bersumber dari pribadi konsumen itu sendiri dalam memilih produk ataupun jasa yang dapat memuaskan dirinya, informasi ekstern yang diperoleh dari luar konsumen itu, misalnya melalui iklan ataupun sumber sosial (teman, keluarga, dan kolega).
2.5.1. Dimensi Purchase Intention Menurut Satidchoke Phosaard, et al. (2013), dimensi dari Purchase Intention yang dalam hal ini berkaitan dengan E-Commerce adalah: •
Product Charateristics – produk yang di tawarkan melalui e-commerce lengkap dan jelas bagi konsumen.
•
Trust in Seller – pihak pemasar melalui e-commerce dipercaya oleh konsumen yang mengaksesnya.
•
Previous e-commerce Shopping Experience – meliputi pengalaman dari konsumen yang sudah pernah mengakses website dari perusahaan.
17
2.6. Revisit Intention Dalam lingkungan online, niat untuk mengunjungi kembali sebuah website dianggap sebagai komponen utama dari loyalitas website. Dan ketika hal tersebut disertai dengan faktor-faktor lain seperti durasi kunjungan atau penyebaran dari mulut ke mulut (word of mouth), maka tidak dapat dipungkiri bahwa niat untuk mengunjungi kembali adalah penentu utama dalam membangun loyalitas online (Park dan Kim (2003) dalam (Kabadayi & Gupta, 2011). Berdasarkan literature TAM, niat konsumen untuk mengunjungi kembali sebuah website dipengaruhi oleh sikap konsumen terhadap penggunaan teknologi yang ada dalam website (Koufaris, 2002 dalam (Kabadayi & Gupta, 2011)). Perilaku konsumen untuk mengunjungi kembali menyiratkan bahwa konten situs web itu cukup kuat untuk membuat konsumen kembali. Dapat disimpulkan bahwa Revisit Intention merupakan kondisi dimana pengguna merasa situs web tersebut dapat memenuhi kebutuhan pengguna sehingga pada akhirnya pengguna kembali menggunakannya dan juga bahkan dapat menyebarkannya kepada pihak lain untuk menggunakannya. Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Revisit Intention merupakan kondisi dimana pengguna merasa situs web tersebut dapat memenuhi kebutuhan pengguna sehingga pada akhirnya pengguna kembali menggunakannya dan juga bahkan dapat menyebarkannya kepada pihak lain untuk menggunakannya. Teo et al. (2008-2009) dalam (Byun & Finnie, 2011)
18
menemukan bahwa niat untuk terus menggunakan website E-Government dipengaruhi oleh kepuasan pengguna. Beberapa pengguna tidak mempunyai niat untuk kembali mengunjungi website jika mereka secara fisik tidak puas dengan website, walaupun mereka dapat mencapai tujuan mereka dalam website.
2.6.1. Dimensi Revisit Intention Menurut Satidchoke Phosaard, et al. (2013), dimensi dari Revisit Intention yang dalam hal ini berkaitan dengan E-Commerce adalah: •
Repeat Purchase – meliputi keinginan dari konsumen dalam melakukan pembelian kembali di masa depan.
•
Repeat visits – meliputi keinginan dari konsumen dalam mengunjungi kembali website dari pemasar.
•
Recommendation–meliputi keinginan dari konsumen dalam merekomendasikan sarana E-Commerce dari pemasar.
•
Remarks – meliputi penilaian yang diberikan konsumen terhadap website dari pemasar.
19
2.7. Kerangka Pemikiran
Interface Factors (X1)
Purchase Intention (Y)
Revisit Intention (Z)
Website Quality (X2)
•
T-1: Untuk mengetahui bagaimana kontribusi antara Interface Factors, Website Quality, Purchase Intention, dan Revisit Intention.
•
T-2: Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Interface Factors dan Website Quality secara langsung terhadap Revisit Intention pada website D’Cost.
•
T-3: Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh Interface Factors dan Website Quality secara tidak langsung terhadap Revisit Intention melalui Purchase Intention sebagai variable intervening.
