7 BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum 2.1.1
Teknologi Internet 2.1.1.1
Pengertian Internet Internet
kepanjangan
dari
Interconnection
Networking
merupakan jaringan yang terbesar di dunia, jaringan yang saling terhubung keseluruh dunia tanpa mengenal batas. Secara fisik internet dapat di analogikan sebagai jaring laba-laba (The Web) yang menyelimuti bola dunia dan terdiri dari titik-titik (node) yang saling berhubungan. Node bisa berupa komputer, jaringan lokal atau peralatan komunikasi sedangkan garis penghubung antar simpul dikenal juga dengan tulang punggung (backbone) yaitu media komunikasi testerial (kabel, serat optic, microwave dan radio link) maupun satelit. Node terdiri dari pusat informasi dan database, peralatan komputer dan perangkat interkoneksi jaringan serta peralatan yang dipakai pengguna untuk mencari, menempatkan dan bertukar informasi di internet.
2.1.1.2
Sejarah Internet Pada awalnya, internet berasal dari ARPAnet, dibangun oleh
Advanced Research Projects Agency. ARPAnet merupakan jaringan riset dan pertahanan yang dibuat oleh Departemen Pertahanan AS pada awal
8 1970-an untuk riset sistem jaringan dan sarana komunikasi serta pertukaran data antar ilmuwan untuk proyek lainnya. Kemudian, berkembang menjadi metode Transmision Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP). The National Science Foundation (NSF) memperluas ARPAnet dengan NSFnet yang pada awalnya dirancang untuk menghubungkan universitas-universitas dan pusat riset. Kemudian hubungan ini juga digunakan untuk komunikasi antar individu dalam institusi lewat e-mail, pengiriman file data, kelompok diskusi dan lainnya. Penggunaan dan potensi internet makin bergeser, khususnya setelah NSF mengakhiri perannya. Akses lebih banyak diciptakan lewat jaringan regional yang dihubungkan ke internet, memungkinkan penyelenggara layanan internet (ISP) komersial menawarkan akses internet kepada mereka yang bukan merupakan bagian dari institusi atau organisasi pendidikan.
2.1.1.3
Protokol Protokol adalah seperangkat peraturan yang menjalankan
secara teknik bagaimana sesuatu harus dikerjakan. Dalam dunia komunikasi data komputer, protokol mengatur bagaimana sebuah komputer berkomunikasi dengan komputer lain. Dalam jaringan komputer dapat digunakan banyak macam protokol tetapi agar dua buah komputer dapat berkomunikasi, keduanya perlu menggunakan protokol yang sama. Protokol berfungsi mirip dengan
9 bahasa. Agar dapat berkomunikasi, orang-orang perlu berbicara dan mengerti bahasa yang sama.
2.1.1.4
TCP / IP (Transmision Control Protocol / Internet Protocol) TCP/IP adalah sekumpulan lebih dari 100 protokol yang
digunakan untuk menghubungkan antara komputer dengan jaringan. Informasi yang dikirimkan melalui jaringan tidak berupa data utuh tetapi dibagi menjadi paket. Pemilahan ini dilakukan oleh TCP. Kemudian data tersebut mulai dikirimkan oleh IP. Paket diterima oleh TCP pada terminal penerima dan diperiksa apabila ditemukan kesalahan dari paket data yang dikirimkan. Data-data yang telah diterima dikonstruksi kembali menjadi data yang utuh oleh TCP. Komputer-komputer
yang
terhubung
ke
internet
berkomunikasi dengan protokol TCP/IP karena menggunakan bahasa yang sama, perbedaan jenis komputer dan sistem operasi tidak menjadi masalah. Komputer PC dengan sistem operasi Windows dapat berkomunikasi dengan komputer Machintosh atau dengan Sun SPARC yang menjalankan Solaris. Jadi,
jika sebuah komputer menggunakan
protokol TCP/IP dan terhubung ke internet, maka komputer tersebut dapat berhubungan dengan komputer dibelahan dunia mana pun yang juga terhubung ke internet.
10 2.1.1.5
HTML (Hypertext Markup Language) HTML adalah bahasa markup yang deskriptif yang dijabarkan
dengan cara yang sederhana menggunakan tag. Digunakan untuk menciptakan halaman dan dokumen yang disajikan pada Web. HTML adalah kependekan dari Hypertext Markup Language dan merupakan bahasa markup yang mengatur bagaimana sebuah dokumen ditampilkan pada browser. Standar HTML dibuat berdasarkan SGML (Standard Generalized Markup Language) dan memiliki DTD (Document Type Definition), yang merupakan suatu dokumen yang mengatur sintaks HTML. Penyusun standard HTML adalah W3C (World Wide Web Consortium di URL http://www.w3.org). Untuk lebih jelasnya perhatikan struktur berikut ini:
Judul ..
..
Sebenarnya HTML merupakan suatu bahasa yang terdiri atas banyak . Tag adalah suatu kode yang diawali tanda kurung buka
11 dan ditutup dengan kurung tutup. Tidak semua tag memiliki penutup, ada tag tertentu yang tidak memiliki tag penutup, seperti
,
, maupun ![]()
. Struktur HTML dasar terdiri atas head dan body yang diapit oleh tag html. Dalam struktur head terdapat tag title untuk menggambarkan judul suatu halaman web, serta elemen penting seperti tag meta yang sangat diperlukan untuk “search engine”. Sedangkan dalam struktur body dapat disisipkan image, table, serta media lainnya seperti flash, quicktime movie, dan sebagainya.
2.1.1.6
WWW (World Wide Web) Web adalah sebuah sistem server yang besar yang
menyediakan semua jenis informasi kepada siapa pun dalam jaringan internet. Informasi yang disediakan dapat berupa text, gambar, suara, dan tipe-tipe data lainnya. WWW adalah sebuah aplikasi perangkat lunak untuk mempermudah
dan
memungkinkan
untuk
semua
orang
untuk
menerbitkan dan mengakses dokumen hypertext pada internet. Menurut Ellsworth (1997,p4), web merupakan sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien. Web terdiri dua komponen dasar: ∗
Server Web : sebuah komputer dan perangkat lunak yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet.
12 ∗
Browser Web : perangkat lunak yang dijalankan pada komputer pemakai (client) yang meminta informasi dari server web dan menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri. Sebelum berkembangnya World Wide Web, Intenet umumnya
hanya digunakan oleh kalangan akademisi dan riset. Pada tahun 1993 NCSA mangeluarkan Mosaic, browser WWW dengan kemampuan grafik, pada seluruh platform yang biasa digunakan: X, PC/Windows, dan Macintosh. Munculnya Mosaic mulai menampakkan hasilnya pada tahun itu juga. Perkembangan lalu lintas data WWW tahun itu mencapai hampir 342000% sementara perkembangan Gopher ‘hanya’ 997%. Dunia bisnis dan media pun serta merta mulai memperhatikan internet karena perkembangan ini. Hadirnya Mosaic ternyata menjadi titik belok perkembangan internet dari hanya digunakan oleh kalangan akademisi dan riset menjadi digunakan oleh orang banyak untuk bisnis dan hiburan.
2.1.1.7
URL (Universal Resource Locators) URL merupakan suatu “pathname” untuk mengidentifikasi
sebuah dokumen di Web. Dibandingkan dengan logical pathname yang membuat nama direktori dan subdirektori yang menunjuk ke suatu file di sebuah komputer, cakupan URL lebih luas lagi. Di dalam URL dimuat lokasi atau nama mesin (komputer) yang menyimpan dokumen yang diminta, nama file dari dokumen itu (termasuk logical pathname-nya) serta protokol untuk mengaksesnya. Contoh: http//www.yahoo.com/skripsi/babdua.html
13 Bagian
pertama
dari
URL
adalah
http:. HTTP:
ini
mengindentifikasi protokol yang digunakan untuk mengakses dokumen yang bersangkutan. Protokol ini penting dalam menanggani komunikasi antar client dan server agar bahasa yang digunakan sama. Dalam contoh diatas protokolnya adalah HTTP (Hypertext Transfer Protocol), yaitu sebuah protokol untuk mengakses hypertext dokumen (HTML). Bagian
kedua
dari
URL
adalah
//www.yahoo.com,
menunjukkan lokasi mesin di internet atau intranet tempat dokumen tersebut berada. Bagian terakhir dari URL adalah/skripsi/babdua.html bagian ini menunjukkan logical pathname ke dokumen tersebut di www.yahoo.com, di mana Website merupakan direktori dan babdua.htm adalah nama dokumen yang pertama kali diakses.
2.1.1.8
SQL (Structured Query Language) SQL
berasal
dari
model
relational
database
yang
diperkenalkan oleh Dr.E.F Cood melalui artikelnya pada bulan Juni 1970. Model tersebut selanjutnya dikembangkan di laboratorium IBM di San Jose menjadi Structured English Query Language (SEQUEL) oleh Chamberlin dan kawan-kawan. SEQUEL selanjutnya dikembangkan kembali menjadi SEQUEL/2 dan berikutnya menjadi SQL (Structured Query Language). SQL merupakan suatu bahasa terstruktur yang digunakan untuk memanipulasi basis data dengan tujuan untuk mengefisienkan penggunaan informasi yang tersimpan di dalam basis data. Dengan SQL,
14 berbagai data yang tersimpan di dalam basis data dapat digunakan dengan berbagai cara tanpa perlu mengubah struktur basis data itu sendiri, mengkombinasikan berbagai table yang ada, menyederhanakan data yang berjumlah besar ke dalam beberapa elemen yang dibutuhkan.
2.1.1.8.1
SQL Server SQL Server merupakan RDBMS (Relational Data
Base Management System) yang dapat menangani sejumlah besar data dengan integritas data yang lebih tinggi dibandingkan dengan basis data dalam kategori lain seperti Dbase VSAM, sistem ini tidak hanya sekedar menyimpan dan memanggil data, tetapi juga menjaga integritas data programprogram yang menggunakan basis data bertanggung jawab akan integritas data hingga ke tingkat basis data sehingga data akan lebih aman. RDBMS dalam menjaga integritas data akan melakukan pembatasan-pembatasan atas tipe data yang akan disimpan (tipe data, trigger, constraints, rubs, dan lainnya), dan juga memberikan fasilitas dalam mengambil data (views). SQL Server dapat diakses melalui beberapa cara, diantaranya ialah :
15
• ADO (ActiveX Data Object) Menurut Hidayat (2003,p72) ADO adalah pengembangan dari komponen akses data sebelumnya DAO dan RDO yang telah dioptimalkan untuk aplikasi client server. Baik untuk internet dan intranet. Selain dioptimalkan untuk akses data jarak jauh ADO juga menyediakan kemampuan untuk koneksi terhadap berbagai jenis sumber data bisnis, seperti tabel relasional / non relasional, email, dan sebagainya. ADO memiliki fitur-fitur yang tangguh seperti kemampuan untuk melakukan filter dan pengurutan. ADO terdiri dari objek-objek utama yang sering digunakan sebagai berikut :
• Obyek Connection Objek ini digunakan ADO untuk membuat koneksi ke database. Dengan objek ini ADO melakukan beberapa proses dalam melakukan koneksi antara lain: − Setup koneksi dengan Connection String yang didalamnya terdapat setup driver koneksi database yang digunakan, nama file database, serta statement pendukung lain sesuai kebutuhan. − Membuka dan menutup koneksi database. − Menangkap
kesalahan
yang
terjadi
dalam
hubungannya dengan proses koneksi ke database.
16
• Obyek Recordset Objek ini digunakan untuk mengambil dan menampung kumpulan record dengan sebuah statement query. Object Recordset ini pada ASP selalu terbentuk di sisi server. Pada Recordset inilah hampir seluruh proses manipulasi data dilakukan
• Obyek Command Objek
ini
digunakan
untuk
mendefinisikan
dan
menjalankan string SQL, stored procedures.
• Obyek Errors Collection Objek ini digunakan untuk mendefinisikan kesalahan yang terjadi pada objek ADO.
• ODBC (Open Database Connectivity) ODBC memberikan kemungkinan untuk melakukan akses terhadap basis data melalui platform yang berbeda. ODBC cukup cepat dan sebagian beasr perintah standar dalam SQL dapat digunakan.
• OLE DB (Object Linking Embedded Data Base) OLE DB memberikan kemudahan untuk mengakses data tabular maupun data non tabular, OLE DB memanfaatkan suatu cara yang menggunakan berbagai “provider” dalam melakukan akses terhadap basis data.
17
• JDBC (Java Data Base Connectivity) Memiliki fungsi seperti halnya ODBC, tetapi JDBC ini lebih
dipakai
pada
aplikasi
yang
berbasiskan
pemrograman Java.
2.1.1.9
Microsoft Access Salah satu produk Microsoft Office yang digunakan untuk
membuat database. Database adalah tempat menampung sekumpulan informasi yang sudah diorganisasikan, sehingga dapat digunakan secara efektif dan efisien (Pohan & Bertha, 2001, p175).
2.1.1.10
ASP (Active Server Page) Halaman-halaman statis pada website membuat kita melihat
hal yang sama setiap waktu yang akan menimbulkan kebosanan bagi pemakai sehingga mereka enggan untuk kembali mengunjungi. Halaman web yang dinamis akan selalu berubah setiap dilihat, sebagai contoh adalah perubahan cuaca, menampilkan barang-barang yang dijual pada hari ini, atau menunjukkan harga saham pada saat itu juga. Setiap saat pemakai mengunjungi kembali, website akan menampilkan informasi terbaru. Active Server Pages merupakan alat membangun halaman web yang dinamis (Buczek, 2000, p2). Pada ASP kita dapat mengkombinasikan elemen-elemen standar HTML seperti tabel, text, dan judul dengan elemen-elemen
18 bahasa
pemrograman
seperti
field-field
database,
informasi
tanggal/waktu, dan pengaturan individual yang akan selalu berubah setiap halaman web tersebut diakses. Sebagai contoh, berikut adalah file yang berisi sebuah halaman ASP sederhana yang diberi nama showtime.asp:
Display Current Time
1.1.11
1.1.12
<TITLE>Show Time
1.1.13
1.1.14
At the tone, the time will be: <%=TIME()%>
1.1.15
1.1.16
Jika seseorang meminta file showtime.asp, web server akan mengenal file tersebut sebagai sebuah halaman ASP karena nama akhir dari file tersebut diakhiri dengan ekstensi .ASP. Sebelum kita mengirimkan file tersebut ke browser pengguna, web server akan memproses semua script yang ada dalam file tersebut. ASP adalah server-side scripting, artinya kode-kode program diproses di server dan memungkinkan developer untuk mengerjakan proses dalam server. Script yang dipakai adalah Vbscript meskipun ASP
19 juga dapat membaca script lainnya seperti Microsoft Jscript atau PerlScript. Beberapa keuntungan menggunakan ASP antara lain adalah:
Keamanan yang lebih baik (terutama dalam masalah database).
Mempunyai kontrol terhadap semua komponen yang tersedia.
Kebutuhan bandwidth berkurang, karena hanya mengirimkan data yang diminta user.
Browser yang mandiri (independent).
2.1.1.11
Macromedia Dreamweaver Macromedia Dreamweaver adalah sebuah HTML editor
profesional untuk mendesain secara visual dan mengelola situs web maupun halaman web (Rickyanto, 2001, p1).
2.1.1.12
Seagate Crystal Reports Seagate Crystal Reports adalah sebuah alat bantu yang paling
banyak dipakai untuk membuat laporan. Alat bantu yang dapat memberikan akses, analisis dan laporan terhadap data yang diolah. Dapat menghasilkan laporan dalam berbagai macam format seperti microsoft Words dan Excel, Acrobat Reader (PDF) dan lainnya. Versi yang digunakan dalam penulisan ini didukung dengan alat bantu yang dapat menghasilkan laporan dalam bentuk web, yang dikenal dengan eReporting (Anonymous1, 2004, www.seagatesoftware.com).
20 2.1.1.13
Pengertian Sistem Informasi
2.1.1.13.1 Sistem Menurut O’Brien (2003, p8) sistem adalah sekumpulan komponen yang berhubungan yang bekerja sama untuk tujuan yang sama dengan menerima masukan dan menghasilkan keluaran dalam sebuah proses transformasi yang terorganisasi.
2.1.1.13.2 Informasi Informasi adalah data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna untuk end user tertentu. (O’Brien, 2003, p13)
2.1.1.13.3 Sistem Informasi Sistem
informasi
merupakan
kumpulan
interelasional untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk membantu manajer dalam
pengambilan
pengkoordinasian,
keputusan, penganalisaan
pengontolan
dan
masalah
dan
memvisualisasikan masalah yang kompleks di dalam suatu organisasi (Laudon&Laudon, 1998, p8). Istilah sistem informasi menganjurkan penggunaan teknologi komputer di dalam organisasi untuk menyajikan
21 informasi kepada pemakai. Sistem informasi merupakan sekelompok perangkat keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk mengubah data menjadi informasi yang bermanfaat (Badnar & Hopwood, 2000, p4). Sistem informasi adalah suatu kesatuan yang terdiri dari manusia, perangkat keras, piranti lunak, jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mentransformasi dan mendistribusikan informasi di dalam suatu organisasi. Dari
pendapat-pendapat
diatas,
dapat
kita
simpulkan bahwa sistem informasi merupakan kumpulan prosedur berupa pengumpulan dan pemrosesan data menjadi informasi serta menyimpan dan mendistribusikan informasi tersebut sehingga tersedia pada saat dibutuhkan.
2.1.1.14
State Transition Diagram (STD) Dalam perancangan sistem diperlukan adanya suatu alat bantu
yang dapat menggambarkan sifat ketergantungan sistem, yang disebut State Transition Diagram (STD). STD adalah sebuah sarana atau alat untuk mengetahui perilaku dari sistem dari waktu ke waktu. Diagram keadaan (state diagram) menunjukkan apa yang terjadi pada obyekobyek dalam sistem. Setiap obyek-obyek dalam sistem akan melalui beberapa keadaan, yaitu keadaan ‘aplikasi diterima’, keadaan ‘aplikasi dicek’, dan keadaan ‘aplikasi disetujui’ (Hawryszkieewycz, 1998).
22 STD merupakan suatu alat pemodelan yang menggambarkan sifat ketergantungan pada waktu dari suatu sistem (Anonymous2, 2000, p10/01-15). Jadi dapat diartikan sebagai menggambarkan perubahan state (keadaan) ke state yang lain, karena pengaruh kondisi yang diubah dari satu waktu ke waktu yang lain. Pada mulanya hanya digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang memiliki sifat realtime seperti:
Procces Control
Telephone Switching System
High-Speed Data Acquisition System
Military Command and Control System Sebuah STD umumnya terdiri atas 3 komponen-komponen
utama yaitu (Anonymous2, 2000, p10/01-15): 1. Keadaan sistem (system state) Keadaan sistem adalah kumpulan keadaan yang terjadi didalam sistem pada waktu tertentu. Keadaan sistem dilambangkan dengan segi empat.
Gambar 2.1 Simbol State (Sumber : Anonymous2, 2000, p10/02)
23 2. Perubahan keadaan Perubahan keadaan atau state digambarkan dengan garis panah yang menghubungkan dua keadaan yang berkaitan.
Gambar 2.2 Simbol Perubahan State (Sumber : Anonymous2, 2000, p10/02) 3. Kondisi dan aksi (condition and action) Untuk melengkapi STD, diperlukan dua komponen tambahan, yaitu kondisi dan aksi. Kondisi merupakan penyebab suatu keadaan menjadi berubah, sedangkan aksi adalah yang dilakukan oleh sistem bila terjadi perubahan keadaan atau reaksi terhadap kondisi.
Gambar 2.3 Kondsi dan Aksi (Sumber : Anonymous2, 2000, p10/08)
24 2.1.1.15
Data Flow Diagram (DFD) Menurut Pressman (1997, p306), Data Flow Diagram adalah
sebuah teknik grafikal yang menggambarkan arus informasi dan perubahan yang dipergunakan sebagai perpindahan data dari input menjadi output. DFD dapat digunakan untuk menggambarkan sistem pada banyak tingkatan dari perpindahan. DFD menyediakan mekanisme untuk permodelan fungsional sebaik seperti pemodelan arus informasi. DFD level 0, atau dikenal juga dengan fundamental sistem model atau model context, menggambarkan seluruh elemen sebagai single bubble dengan input dan output data yang ditunjukkan dengan arah-arah panah. Proses tambahan dan jalur-jalur arus informasi digambarkan sebagai level 0 DFD dipisahkan menyatakan detil selanjutnya. Notasi yang digunakan dalam DFD adalah:
25 2.1.1.16
SWOT Analisis SWOT biasanya digunakan untuk menganalisa
sebuah perusahaan, dan telah banyak juga pebisnis yang sukses menggunakan analisis SWOT sebagai “rencana karir” mereka. (Anonymous3, 2004, www.AboutandAbout.com). Tak dapat dipungkiri bahwa setiap analisis membutuhkan data dan informasi, jika tidak memiliki informasi yang akurat maka hasil dari analisis adalah jauh dari kenyataannya. Akan tetapi pada manager sesungguhnya telah mengetahui bahwa informasi yang sempurna tidak pernah terwujud. Pada dunia bisnis, para manager selalu dihadapkan pada menentukan keputusan dengan informasi yang tidak sempurna. Sehingga kerangka SWOT memberikan nilai yang baik sebagai permulaan dari suatu analisis. SWOT singkatan dari Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats. (Anonymous4, 2004, www.QuickMBA.com).
Strengths Kekuatan suatu perusahaan adalah sumber daya dan kemampuannya yang dapat digunakan sebagai landasan untuk membangun sebuah keuntungan dalam persaingan. Contohnya seperti: •
hak paten
•
merek yang terkenal
•
reputasi yang baik dikalangan pelanggan
•
keuntungan biaya dalam faktor know-how
26
•
akses penting terhadap sumber daya alami yang bernilai tinggi
•
akses yang bebas terhadap jaringan distribusi
Weaknesses Tiadanya sebuah kekuatan yang pasti bisa diartikan sebagai kelemahan (Weaknesses), seperti dibawah ini yang bisa dianggap sebagai beberapa kelemahan: •
kebocoran terhadap keamanan hak paten
•
merek yang tidak terkenal
•
reputasi yang buruk dikalangan pelanggan
•
struktur biaya yang tinggi (mahal)
•
kebocoran akses terhadap sumber daya alami yang bernilai tinggi
•
kebocoran akses terhadap kunci jaringan distribusi
Dalam beberapa kasus, kelemahan merupakan kebalikan dari kekuatan.
Opportunitites Analisis lingkungan luar bisa menimbulkan sebuah kesempatan (Opportunities) yang baru untuk keuntungan dan perkembangan perusahaan. Contohnya seperti: •
Kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi
•
Kedatangan teknologi yang baru
•
Pelonggaran peraturan
•
Penghilangan rintangan perdagangan internasional
27
Threats Perubahan dalam analisis lingkungan luar juga merupakan ancaman (Threats) terhadap perusahaan. Beberapa contohnya: •
Pergantian
rasa
peralihan
pelanggan
terhadap
produk
perusahaan •
Pergantian sebuah produk secara mendadak
•
Peraturan-peraturan baru
•
Meningkatnya rintangan-rintangan perdagangan
SWOT matriks merupakan sebuah pengembangan strategi analisis yang juga dikenal sebagai TOWS matriks seperti dibawah ini :
SWOT / TOWS Matriks Strengths
Weaknesses
Opportunities
S-O strategi
W-O strategi
Threats
S-T strategi
W-T strategi
S-O strategi :
mengejar
kesempatan
yang
cocok
kekuatan
perusahaan
W-O strategi : mengatasi kelemahan untuk mengejar kesempatan
S-T strategi : mengidentifikasi cara perusahaan menggunakan kekuatan untuk mengurangi ancaman dari lingkungan luar
28
W-T strategi : membuat sebuah rencana pertahanan untuk mengatasi kelemahan perusahaan dalam membuat pendugaan tinggi terhadap ancaman dari lingkungan luar
2.1.1.17
CSF (Critical Success Factor) CSF (Critical Success Factor) merupakan faktor-faktor
penentu bagi kesuksesan perusahaan, dimana faktor-faktor tersebut mencakup 3 infrastruktur proses bisnis yaitu kualitas, harga dan services dimana infrastruktur utama tersebut dapat dibagi menjadi beberapa faktor-faktor yang lebih mendetail seperti berikut (Sumber: Anonymous 5, CPM Australia, 2004, www.iedex.com):
Faktor Kritis Kesuksesan (CSF) •
•
•
Identifikasi kebutuhan pelanggan
Sukses adalah memuaskan kebutuhan pelanggan
Persiapan dan percobaan cara baru memuaskan pelanggan
Ukuran Performanya • • • • • • •
•
Kecepatan dalam pelayanan pada pelanggan
• •
•
Kualitas Pelayanan - kecocokan tujuan
•
•
Penambahan nilai terhadap pelanggan Meningkatkan tipe berbeda dari pelayanan pelanggan menyesuaikan kebutuhan pelanggan
•
•
•
Jam (waktu) untuk mendiskusikan kebutuhan pelanggan Hasil survey pada pelanggan Sukses adalah memuaskan kebutuhan pelanggan Jumlah pelanggan (perkembangan) Pembagian pasar Jam, hari, waktu yang dihabiskan bersama pelanggan Mengikuti langkah dari jumlah pendekatan yang baru Menandai data Waktu antara permintaan dan pelayanan indeks kualitas (kekurangan tingkat pelayanan yang diukur dari pihak pelanggan) nilai yang ditambahkan terhadap pelanggan (Rp) Hasil survey terhadap pelanggan
29 •
Jumlah dan variasi pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan
•
Jumlah
•
Biaya untuk setiap tipe pelayanan pelanggan Biaya untuk menyediakan penawaran pelayanan Seberapa sering pelayanan digunakan pelanggan dalam waktu tertentu Aktif mengejar pelanggan baru
•
Rupiah
•
Rupiah
•
Jumlah
•
Atribut pelayanan yang disukai atau tidak oleh pelanggan Kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi
•
Jumlah pelanggan baru berdasarkan waktu yang disediakan Survey
•
Survey
• • • • •
2.1.1.18
Interaksi Manusia dan Komputer Hampir semua program mempunyai sebuah user interface
yang merupakan bagian dari aplikasi yang memungkinkan pemakai untuk berinteraksi
dengan
program.
Sebuah
user
interface
biasanya
mengandung bermacam-macam tipe tombol, menu, dan objek-objek lainnya. Dengan menggunakan objek-objek yang menyusun
user
interface, pemakai menyediakan perintah-perintah dan informasi pada program. Program ini kemudian mengakses user interface untuk menampilkan informasi kepada pemakai. User interface adalah bagian dari aplikasi yang dilihat oleh pemakai. Interface harus didesain secara tepat dan intuitif. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendesain interface :
Jaga agar desain tetap sederhana.
Gunakan sebuah aplikasi lain sebagai pedoman. Salah satu keuntungan dari GUI adalah tampilan yang umum. Dengan membuat
30 aplikasi yang memiliki tampilan dan fungsi seperti aplikasi GUI lainnya, waktu yang dibutuhkan pemakai untuk mempelajari aplikasi tersebut dapat diminimumkan.
Buatlah desain user interface yang dapat meningkatkan kegunaan aplikasi, sebab pemakai hanya melihat user interface.
2.1.1.18.1 Pengertian Interaksi Manusia dan Komputer Interaksi manusia dan komputer adalah ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomena-fenomena besar yang berhubungan dengannya (Sheiderman, 1998, p8). Interaksi manusia dan komputer merupakan salah satu syarat yang harus diketahui dalam merancang sistem komputer.
2.1.1.18.2 Tujuan
Rekayasa
Interaksi
Manusia
dan
Komputer Sistem yang efektif akan menghasilkan rasa keberhasilan, kompensasi, penguasaan dan kejelasan dalam komunitas pemakai. Tujuan dari rekayasa sistem interaksi manusia dan komputer adalah untuk menghasilkan sistem dengan (Schneiderman, 1998, pp 9-14) :
31 ∗
Fungsionalitas yang semestinya Sistem dengan fungsionalitas yang kurang memadai akan mengecewakan pemakai dan sering ditolak atau tidak digunakan. Sedangkan sistem yang berlebihan akan menyebabkan kesulitan dalam implementasi, pemeliharaan dan penggunaan.
∗
Kehandalan, ketersediaan, keamanan dan integritas data -
Reliability (kehandalan) Berfungsi seperti yang diinginkan.
-
Availability (ketersediaan) Tersedia ketika akan digunakan
-
Security (keamanan) Terlindung dari akses yang tidak diinginkannya dan kerusakan yang disengaja.
-
Data integrity (integritas data) Keutuhan data terjamin.
∗
Standarisasi, integrasi, konsistensi dan portabilitas -
Standarisasi Keseragaman sifat-sifat antar muka pemakai pada aplikasi yang berbeda, misalnya dengan menggunakan standar industri yang ada.
32 -
Integrasi Keterpaduan antara paket aplikasi dan perangkat lunak tools.
-
Konsistensi Keseragaman dalam suatu program aplikasi.
-
Portabilitas Dimungkinkannya data dikonversi pada berbagai perangkat keras dan perangkat lunak.
∗
Penjadwalan dan anggaran Perencanaan yang hati-hati dan manajemen yang berani diperlukan karena proyek harus sesuai dengan jadwal dalam anggaran.
2.1.1.19
Perancangan Interaktif dengan Delapan Aturan Emas Delapan aturan emas perancangan dialog ini merupakan
prinsip-prinsip dasar perancangan antarmuka yang paling banyak digunakan dalam pembuatan suatu sistem yang interaktif. Menurut Schneiderman (1998, p14), aturan-aturan dasar ini adalah sebagai berikut: 1. Rancangan yang dibuat harus selalu konsisten Konsistensi ada berbagai macam, seperti konsistensi dalam urutan aksi harus diperhatikan dalam suatu situasi yang memiliki kemiripan. Menu, pesan dan help haruslah menggunakan istilah/terminologi yang sama. Konsistensi juga harus diterapkan dalam warna, tampilan, penggunaan huruf besar, dan jenis font.
33 2. Memungkinkan pemakai menggunakan shortcuts Seiring dengan meningkatnya penggunaan dari suatu sistem, pengguna menginginkan suatu interaksi yang minimal namun dengan hasil yang sama dengan interaksi yang lebih banyak. Singkatan, special key, perintah tersembunyi dan makro adalah contoh dari fasilitas yang sangat dihargai oleh pengguna dengan tingkatan penggunaan yang tinggi. Waktu responsi yang rendah dan tingkat display yang tinggi merupakan daya tarik tersendiri bagi para pemakai. 3. Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap sistem diharapkan adanya suatu umpan balik bagi pemakai. Respon yang diberikan tergantung dari aksi yang dilakukan oleh pemakai. Untuk aksi yang umum dan jarang dilakukan, respon yang diberikan kepada pengguna hendaknya lebih nyata. Penampilan visual dari suatu objek merupakan suatu cara untuk menampilkan perubahan secara eksplisit. 4. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir yang baik Urutan suatu aksi haruslah diorganisir menurut kelompok tertentu yang terdiri dari permulaan, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif kepada pengguna pada taraf akhir dari suatu kelompok aksi akan memberikan kepuasan kepada pengguna bahwa aksi yang mereka lakukan telah berhasil dengan baik, sehingga akan memberikan kesan kepada pengguna bahwa ia aman untuk melakukan aksi selanjutnya.
34 5. Memberikan penangganan kesalahan yang sederhana Perancangan suatu sistem haruslah dibuat sedemikian rupa sehingga pengguna tidak akan menimbulkan kesalahan yang signifikan. Jika pengguna akhirnya melakukan suatu kesalahan maka sistem hendaknya memberikan peringatan yang sederhana dan konstruktif serta spesifik. 6. Mengizinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah Setiap aksi haruslah dirancang sedemikian rupa sehingga dapat melakukan pembalikan untuk kembali ke keadaan semula sebelum aksi tersebut dijalankan. Dengan adanya fasilitas ini, pengguna akan memiliki keberanian untuk mengeksploitasi sistem yang telah dibuat, karena untuk semua kesalahan yang timbul, pengguna memiliki pilihan untuk melakukan pembalikan terhadap aksi yang telah dilakukan. 7. Mendukung pengaturan fokus secara internal Pengguna yang berpengalaman biasanya memiliki keyakinan bahwa mereka bertanggung jawab terhadap sistem dan sistem akan memberikan respon terhadap aksi yang mereka lakukan. Respon yang aneh, urutan yang aneh dalam entry data dan kesulitan dalam memperoleh informasi serta ketidakmampuan untuk mendapatkan hasil sesuai aksi tertentu akan menimbulkan kekecewaan dan keraguan bagi pengguna.
35 8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan manusia dalam mengelola memori jangka pendek menyebabkan dibutuhkannya suatu tampilan yang sesederhana mungkin, pengaturan dalam multipage, pergerakan window yang sesedikit mungkin, waktu latihan yang cukup dan optimal serta pengaturan dalam urutan aksi. Hal ini juga harus didukung dengan ketersediaan dari adanya akses secara langsung, kode, singkatan dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.
2.1.1.20
Classic Life Cycle Classic Life Cycle atau yang sering disebut juga sebagai
model waterfall. Adapun pengertian dari Classic Life Cycle ini adalah suatu pendekatan yang sistematis dan berurutan, yang dimulai pada level sistem dan kemudian berlanjut pada analisis, perancangan, pengkodean, pengujian, dan pemeliharaan (Pressman, 1992, p24). Tahapan-tahapan dari Classic Life Cycle meliputi: 1. System Engineering Tahap pertama ini merupakan tahap untuk menentukan dan mendokumentasikan kebutuhan-kebutuhan dari semua elemen sistem, dimana nantinya sebagian dari kebutuhan tersebut akan dialokasikan pada usulan yang akan digambarkan.
36 2. Analysis Merupakan tahap penentuan kebutuhan. Pada tahap ini, kebutuhankebutuhan dari sistem dianalisis dan kemudian ditentukan kebutuhankebutuhan mana saja yang akan digunakan. 3. Design Tahap menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan yang telah ditemukan pada tahap analisis diatas ke dalam bentuk-bentuk rancangan yang dapat direpresentasikan. Biasanya tahap ini memfokuskan pada pembuatan atribut program seperti struktur data, arsitektur, prosedur secara rinci serta perancangan interface. 4. Coding Tahap menterjemahkan rancangan-rancangan ke dalam bentuk yang dapat dibaca oleh mesin. 5.
Testing Tahap melakukan pengujian terhadap program yang telah dibuat. Proses pengujian ini memfokuskan pada logika internal dari program untuk memastikan bahwa semua statement telah diuji. Selain itu dilakukan juga pengujian dari fungsi eksternal untuk memeriksa error-error dan memastikan bahwa input yang dimasukkan memberi hasil yang sesuai dengan yang diinginkannya.
6.
Maintenance Suatu program yang telah selesai dibuat, mungkin saja masih memerlukan sedikit perubahan sesuai dengan lingkungannya. Untuk
37 itu diperlukan suatu penyesuaian-penyesuaian agar program itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Alasan diperlukannya tahap pemeliharaan ini ada beberapa, misal: a. ditemukannya kesalahan-kesalahan (error) baru. b. perbedaan lingkungan program. c. pemakai menginginkan peningkatan fungsi-fungsi untuk kinerja. Untuk lebih jelas mengenai tahapan-tahapan dalam Classic Life Cycle ini, perhatikan pada gambar 2.4:
Gambar 2.4
Tahapan-tahapan dari Classic Life Cycle
38
2.2
Teori Khusus 2.2.1
Layanan Purna Jual (After Sales Service) Drucker menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan (Armisted & Clark, 1996, p1). Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan ini adalah dengan memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan dengan baik seperti misalnya memberikan layanan purna jual. Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan oleh organisasi kepada para pelanggannya setelah pelanggan tersebut melakukan transaksi pembelian kepada organisasi. Adapun tujuan dari layanan purna jual ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan agar para pelanggan tersebut mau kembali membeli produk-produk yang dijual organisasi sehingga proses bisnis organisasi pun dapat terus berlangsung dengan baik. Layanan purna jual dapat melalui beberapa media komunikasi seperti : •
Media Telepon
•
Media Internet
•
Media layanan Customer Service di counter terdekat.
Layanan purna jual ini meliputi pelayanan lapangan seperti : •
layanan yang diberikan oleh customer service
•
pemberian jaminan
•
pelatihan dan petunjuk penggunaan produk
39 •
penyediaan suku cadang
•
penangganan
perbaikan
produk,
penangganan
keluhan,
tracking
informasi yang dibutuhkan mengenai kondisi produk yang sedang diperbaiki •
up selling serta cross selling Sebuah penelitian dilakukan oleh TARP (Technical Assistance Research
Programme, Inc) untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan dan kesetiaannya. Pusat perhatian penelitian ini adalah memeriksa bagaimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh cara pendekatan organisasi dalam menghadapi keluhan pelanggan dan prestasi organisasi tersebut karena memperbaiki kembali kesalahan. Adapun hasil dari penelitian ini adalah seperti yang terlihat pada Gambar 2.5 berikut ini.
Gambar 2.5 Maksud Pelanggan Setelah Mengalami Perlakuan Layanan (Sumber: Armistead A& Clark, 1996, p274).
40
Sebuah studi menunjukkan bahwa organisasi yang meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 10% akan memperoleh kenaikan penjualan sebesar 8% pada waktu yang sama dan sudah menjadi hal yang umum bahwa lebih mahal biaya untuk memperoleh pelanggan yang baru daripada mempertahankan pelanggan yang lama (Anonymous6, 2002, www.indocrm.com). Dengan energi maksimal yang difokuskan pada upaya mempertahankan (retaining) dan meningkatkan nilai (enhacing) pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian dengan melalui layanan-layanan purna jual (service), diharapkan organisasi akan memperoleh percepatan kemajuan yang lebih tinggi sesuai dengan hasil studi diatas. Layanan purna jual yang merupakan salah satu bagian dari fungsi terintegrasi CRM (Customer Relationship Management) khususnya operasional CRM, merupakan suatu bagian dari e-business, yaitu suatu istilah untuk menunjukkan proses bisnis yang memanfaatkan elektronik sebagai sarana utamanya. Dan sejalan dengan perkembangan e-bussiness ini maka berkembang pula suatu cara baru dalam melakukan layanan purna jual (service) yaitu eservice, yang berarti melakukan service secara elektronik melalui internet. Eservice ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan service dan kesetiaan pelanggan yang sekaligus menghemat biaya (Thompson, 2002, p1). Adapun teknologi-teknologi dari e-service ini antara lain adalah (Thompson, 2002, p4):
41 1. Online self service Teknologi ini menempatkan sejumlah informasi di web sehingga pelanggan akan dapat mencari sendiri informasi yang dibutuhkannya. Hal ini merupakan suatu alternatif dari permintaan layanan secara tradisional dengan cara menelpon langsung atau mengirim e-mail. 2. Live chat Teknologi yang mengijinkan para staf customer service untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time melalui fasilitas chat.
