BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Pengertian Bank Bank merupakan bentuk usaha yang bergerak dalam bidang jasa yang
berorientasi kepada pemberian pelayanan terhadap nasabah. Menurut (Kasmir 2002:2) dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan, menyatakan, “Secara definitif pengertian bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainya”. Bank berperan penting sebagai suatu lembaga keuangan yang aman dalam melakukan berbagai macam aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang sering dilakukan masyarakat antara lain aktivitas penyimpanan dana, investasi, pengiriman uang dari satu tempat ke tempat lain dengan cepat dan aman, serta aktivitas keuangan lainnya. Tidak hanya itu, bank juga sangat berperan penting terhadap perekonomian negara. Pengertian pentingnya bank terhadap negara dikemukakan oleh Ismail (2011:2) dalam bukunya Manajemen Perbankan, menyatakan bahwa bank merupakan salah satu lembaga yang mempunyai peran sangat penting dalam mendorong pertumbuhan perekenomian suatu negara, bahkan pertumbuhan bank di suatu negara dipakai sebagai ukuran pertumbuhan perekonomian negara tersebut. Hampir semua sektor usaha saat ini sangat membutuhkan bank sebagai mitra dalam melakukan aktivitas keuangan dalam mendukung kelancaran usaha. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia yang dituangkan dalam rumusan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas UndangUndang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (1998:BAB 1 Pasal 1 ayat 2) bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pada beberapa pengertian bank di atas yang dikemukakan oleh beberapa ahli terdapat beberapa kesamaan yang jelas. Sehingga dapat disimpulkan pengertian bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana dari 6
7
masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat serta memberikan pelayanan dalam bentuk jasa-jasa perbankan dan aktivitas keuangan lainnya dalam mendorong pertumbuhan perekonomian suatu negara. 2.1.1 Fungsi Bank Secara umum fungsi bank adalah menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkannya kembali kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa perbankan dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang di masyarakat. Menurut Undang Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (1998:BAB 2 pasal 3) dijelaskan “Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat”. Secara spesifik bank dapat berfungsi sebagai perusahaan jasa dengan kepercayaan, jasa untuk peningkatan pembangunan, dan jasa pelayanan. Menurut
Ismail
(2011:4)
dalam
bukunya
Manajemen
Perbankan,
menjelaskan bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan dana kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa perbankan. 1.
Menghimpun Dana dari Masyarakat Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat yang
kelebihan dana. Bank menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Masyarakat mempercayai bank sebagai tempat yang aman untuk melakukan investasi, dan menyimpan dana. Masyarakat yang kelebihan dana sangat membutuhkan keberadaan bank untuk menyimpan dananya dengan aman. Keamanan atas dana yang disimpannya di bank oleh masyarakat merupakan faktor yang sangat penting bagi masyarakat. Selain rasa aman, tujuan lainnya adalah sebagai tempat untuk melakukan investasi. Masyarakat akan merasa lebih aman apabila uangnya diinvestasikan di bank. Dengan menyimpan uangnya di bank, nasabah juga akan mendapat keuntungan berupa return atas simpanannya yang besarnya tergantung kebijakan masing-masing bank.
8
2. Menyalurkan Dana Kepada Masyarakat Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat, akan lebih mudah diberikan oleh bank apabila, masyarakat yang membutuhkan dana dapat memenuhi semua persyaratan yang diberikan oleh bank. Menyalurkan dana merupakan aktivitas yang sangat penting bagi bank, karena bank akan memperoleh pendapatan atas dana yang disalurkan. Pendapatan tersebut dapat berupa pendapatan bunga untuk bank konvensional, dan bagi hasil atau lainnya untuk bank syariah. Pendapatan yang diperoleh dari aktivitas penyaluran dana kepada nasabah merupakan pendapatan yang terbesar di setiap bank, sehingga penyaluran dana kepada masyarakat menjadi sangat penting bagi bank. 3. Pelayanan Jasa Perbankan Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarkat dalam menjalankan aktivitasnya, bank juga dapat memberikan beberapa pelayanan jasa. Pelayanan jasa kepada nasabah merupakan fungi bank yang ketiga. Berbagai produk pelayanan jasa yang diberikan oleh bank antara lain jasa pengiriman uang (transfer), Pemindahbukuan, penagihan surat-surat berharga, kliring, letter of credit, inkaso, garansi bank dan pelayanan jasa lainnya. Produk pelayanan jasa bank yang ditawarkan kepada masyarakat merupakan aktivitas pendukung yang dapat diberikan oleh bank. 2.1.2 Tujuan Bank Tujuan bank adalah sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi masyarakat selain itu bank juga mempunyai tujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak, sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (BAB 2 pasal 4) dinyatakan “Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
9
pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkat kesejahteraan rakyat banyak”. Bila dilihat dari tujuan bank, maka diharapkan bank mampu melindungi dana yang telah dipercayakan masyarakat dan digunakan untuk hal-hal yang produktif bagi pencapaian sasaran pembangunan yang adil dan merata. 2.2
Pengertian Nasabah Nasabah adalah orang yang membutuhkan bantuan dan pelayanan kepada
pihak karyawan bank untuk menggunakan jasa perbankan. Lupiyoadi (2001:134) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa, mendefinisikan, “Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”. Selain itu keberadaan nasabah dapat menentukan kesuksesan bisnis suatu bank, karena secara tidak langsung nasabah adalah orang-orang yang telah menggunakan jasa bank dan sekaligus mempromosikan suatu bank kepada orang lain dan hal ini akan mendatangkan keuntungan bagi bank. Menurut Kasmir (2005:67) dalam bukunya Etika Customer Service, terdapat beberapa kelompok nasabah, yaitu: 1. Nasabah Baru Nasabah baru adalah yang baru datang pertamakali ke perusahaan. Mungkin saja kedatangannya hanya untuk sekedar memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi, namun karena sikap karyawan yang baik, bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. 2. Nasabah Biasa Nasabah biasa (sekunder) adalah nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan perusahaan, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transkasi, hanya saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik agar dapat menambah volume transaksi dimasa yang akan datang. 3. Nasabah Utama
10
Nasabah utama (primer) adalah nasabah yang sudah sering berhubungan dengan perusahaan. Nasabah primer selalu menjadikan perusahaan nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi, loyalitasnya kepada perusahaan dan mewajibkan perusahaan selalu memupuk sikap baik kepada nasabah tersebut. 2.3
Pengertian Pelayanan Suatu pelayanan dalam dunia perbankan adalah memberikan jasa kepada
nasabah sesuai dengan kebutuhannya, didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh bank kepada nasabah yang pada dasarnya tidak berwujud. Dengan adanya petugas bank yang profesional maka kualitas sistem pelayanan akan lebih dapat ditingkatkan. Pelayanan di sektor perbankan khususnya di front office dalam memberikan pelayanan harus mempunyai ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi, dan profesionalisme. Pengertian pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang karyawan dalam suatu perusahan perbankan untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah. Menurut Kasmir (2005:16) dalam bukunya Etika Customer Service, dalam praktiknya nasabah atau pelanggan yanng membutuhkan sesuatu pelayanan yang sesuai dengan keinginannya dibagi menjadi empat macam, yaitu: 1. Nasabah sangat perlu bantuan seorang Customer Service untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk, mulai dari mencari produk yang diinginkan, memilih produk, serta meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir. 2. Nasabah memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri, baru yang terakhir berhubungan dengan petugas pada saat membayar. 3. Nasabah membutuhkan bantuan, tetapi melalui telephone. Jadi dalam hal ini nasabah tidak berhadapan langsung secara fisik, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telephone yang dapat diberikan, seperti informasi seputar produk, keluhan atau pesanan yang ingin dibeli.
11
4. Nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas, jika tidak dalam keadaan darurat, artinya yang dialami nasabah dalam hal ini adalah masalah mesin, seperti Anjungan Tunai Mandiri (ATM). 2.4
Pengertian Customer Service Customer Service menurut Kasmir (2000:216) dalam bukunya Manajemen
Perbankan, menyatakan, “Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Seorang Customer Service memegang peranan penting disamping memberikan pelayanan jasa sebagai pembina hubungan masyarakat atau public relation dengan perusahaan perbankan. Customer Service selalu berusaha untuk menarik dengan cara merayu nasabah dan calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Maka dari itu Customer Service adalah suatu bagian dari bank yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara nasabah dengan perusahaan perbankan, sesuai dengan kewenangan yang telah ditetapkan oleh bank, serta membantu nasabah maupun calon nasabah dalam memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan bank untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan nasabah dan menjaga image bank agar citra bank terus meningkat di mata nasabah dan calon nasabah. 2.4.1 Peran Customer Service Customer Service memegang peranan yang sangat penting di perusahaan perbankan, tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan nasabah, selain itu Customer Service selalu menarik dengan cara meyakinkan calon nasabah untuk menjadi nasabah di bank tersebut. Menurut Kasmir (2005:181) dalam bukunya Etika Customer Service, secara umum peranan Customer Service bank, yaitu: 1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah suatu bank, melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
12
2. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya, meyakinkan calon nasabah untuk menjadi nasabah dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk suatu bank. 2.4.2 Fungsi Customer Service Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dengan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produkproduk bank. Sesuai dengan fungsinya, Seorang Customer Service tentu telah ditetapkan fungsi yang harus dijalankannya. Fungsi ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainnya suatu pelayanan nasabah. Menurut Kasmir (2005:182) dalam bukunya Etika Customer Service, fungsi Customer Service bank, yaitu: 1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang akan datang ke bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang akan datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Ketika menerima tamu, Customer Service harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan. 2. Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seseorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi, petugas Customer Service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan yang diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi yang diperlukan. 3. Sebagai Salesman
13
Sebagai salesman maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. 4. Sebagai Customer Relation Officer Sebagai customer relation officer artinya Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Fungsi sebagai Customer Relation Office dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya komunikasi melalui telepon atau secara langsung. 5. Sebagai Komunikator Sebagai komunikator, Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. 2.4.3 Tugas Customer Service Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi, dan tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari. Tugas seorang Customer Service diharapkan dapat melakukan One Stop Service, artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan bank, selanjutnya Customer Service akan menjelaskan atau melayani kebutuhan
nasabah
dengan
menghubungi
bagian
yang
terkait.
Dalam
kedudukannya sebagai centre dan contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service harus mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Secara umum tugas-tugas pokok Customer Service adalah sebagai berikut: a. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan atau penutupan rekening tabungan, giro, deposito, dan permohonan nasabah yang lainnya.
14
b. Memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah. c. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah maupun file nasabah. d. Membantu nasabah bila kartu ATM hilang atau tertelan. e. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidak puasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak nasabah. f. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengembalian buku cek dan bilyet giro maupun surat kuasa. g. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi dari rekening nasabah. h. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan. i. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru, sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. 2.4.4 Sikap Customer Service Dalam bersikap dan
berprilaku seorang
Customer
Service harus
memberikan kualitas yang terbaik dalam melayani nasabah dan tidak membedabedakan nasabah, karena pengaruh sikap dan prilaku ini sangat besar guna memberikan kepuasan terhadap nasabah. Sikap Customer Service dalam melayani nasabah menurut Kasmir (2005:69) dalam bukunya Etika Customer Service, yaitu: a. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Customer Service juga harus dapat menyimak setiap pembicaraan nasabah. b. Dengarkan Baik-baik Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengar baik-baik dan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah seperti gerakan tubuh, tangan, dan kaki yang dianggap kurang sopan. c. Jangan Menyela Pembicaraan
15
Jangan menyela pembicaraan artinya sebelum nasabah selesai berbicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Memotong atau menyela nasabah yang berbicara merupakan perbuatan yang tidak sopan, hal ini
juga
dapat
mengganggu
konsentrasi
nasabah
mengemukakan
pendapatnya. d. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara Seperti dikatakan sebelumnya, jangan coba untuk memotong atau menyela pembicaraan. Jika ada pertanyaan, sebaiknya ajukan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. e. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat, jika ada kata-kata atau sikap nasabah yang kurang berkenan, karyawan jangan cepat emosi atau tersinggung. Cara bicara, sikap atau nada bicara dalam menanggapi nasabah jangan sekali-kali menyinggung nasabah. f. Jangan Mendebat Nasabah Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan agrumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat. g. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. h. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya Dalam praktiknya, sering ditemukan karyawan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut. Terkadang karyawan merasa mampu melakukan semua hal, padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasai yang salah dan keliru. i. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu
16
Nasabah yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, dalam memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa ingin membantu. 2.4.5 Etika Pelayanan Customer Service Etiket atau etika merupakan hal yang berkaitan dengan sikap dan menjadi dasar dalam berprilaku. Dengan adanya etika, Customer Service dapat memberikan pelayanan seacara baik menurut nasbah. Dikarenakan nasabah akan merasa dihargai dan dapat pula diartikan saling menghormati satu sama lain. Dalam etika pelayanan terdapat beberapa komponen, komponen ini adalah cara, sikap dan prilaku, cara berpenampilan, cara berbicara, cara bertanya, gerak-gerik, dan komponen lainnya. Oleh karena itu, etiket pelayanan ini harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Secara umum ada ketentuan yang diatur dalam etika yang juga berkaitan dengan etika pelayanan yang dapat diberikan oleh Customer Service menurut Kasmir (2005:81) dalam bukunya Etika Customer Service, yaitu ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum Customer Service adalah sebagai berikut: 1. Sikap dan Perilaku Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditujukan kepada nasabah pada saat berhubungan dengan nasabah atau pada saat berada dalam satu ruangan dengan nasabah. 2. Penampilan Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat nasabah terkesan. Penampilan Customer Service juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan nasabahnya. Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima. 3. Cara Berpakaian Cara berpakaian artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat pada pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan. Warna yang digunakan
17
tidak terkesan berlebihan. Kemudian, pakaian yang dikenakan juga harus bersih, rapi dan sopan. Sehingga nasabah senang selalu berada dekat denganya. 4. Cara Berbicara Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan nasabah. Berbicara kepada nasabah harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele atau lugas. Janganlah berbicara hal-hal yang bukan pokok permasalahan, kecuali jika hanya sekedar basa-basi. Itupun hanya berbicara misalnya tentang kabar nasabah. Hindari pembicaraan yang bersifat mengejek nasabah. 5. Gerak-gerik Gerak-gerik artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan di depan nasabah. Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki, jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan nasabah tersinggung. Kemudian gerak-gerik kita juga jangan sampai membuat nasabah merasa dicurigai, misalnya memandang dengan pandangan sinis. 6. Cara bertanya Dalam praktiknya, nasabah memiliki sifat yang berbeda-beda diantara sekian banyak nasabah, ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banyak tanya. Nasabah yang diam maksudnya tidak banyak bicara, pemalu, dan jika tidak ditanya sulit untuk mengemukakan keinginannya. Sebaliknya ada nasabah yang banyak tanya artinya serba ingin tau sedetail mungkin bahkan terkadang yang tidak ada hubunganya dengan nasabah yang dihadapinya juga ditanyakan. Bagi nasabah yang pendiam, Customer Service lah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai setiap pembicaraan. Customer Service harus kreatif untuk berbicara, sehingga membuat nasabah mau bicara. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh Customer Service dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Mengucapkan Salam
18
Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. Jika kita sudah mengetahui agama nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan assalamu’alaikum. Begitu pula jika sudah kenal nama sebelumnya, sekaligus dengan namanya. Ucapan salam ini dapat mencairkan suasana kaku antara nasabah dengan Customer Service. Bagi nasabah ucapkan salam merupakan penghormatan dan perhatian kita terhadapnya. Mereka juga merasa dihargai kehadiranya. Ucapan salam juga diucapkan jika bertemu dengan nasabah yang kita kenal sebelumnya, Meskipun tidak sedang berhubungan dengan kita. 2. Mempersilahkan Tamu Setelah megucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan. Jika masih melayani nasabah atau sedang mengambil atau membereskan sesuatu pekerjaan seluruh nasabah untuk menunggu sebentar dengan ramah dan sopan. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk, selalu dengan ramah dan murah senyum. 3. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud kedatangan atau keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah lembut. “Ada yang bisa saya bantu, Bapak atau Ibu.” Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan kabar jika sudah kenal. Kemudian dapat pula ditanyakan dengan pertanyaan basa-basi seperti, “mohon Maaf! kok sudah lama tidak kelihatan kemana aja Bapak atau Ibu, lagi sibuk nih.” 4. Bila Ingin Menyuruh Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh nasabah biasakan mulaikan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”. Namun jika masih bisa dikejakan sendiri sebaiknya jangan menyuruh nasabah. Menyuruh nasabah, misalnya dalam hal mengisi formulir yang memang harus diisi oleh nasabah atau menyuruh nasabah untuk menunggu sesaat. 5. Mengucapkan Terimakasih
19
Ucapkan kata terimakasih apabila nasabah memberikan kritikan dan saran bagi kita. Hal yang sama juga dilakukan jika nasabah hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya selesai. Ucapkan terima kasih akan menyenangkan nasabah karena merasa dihargai atas kedatanganya. 2.5
Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dan
pelayanan jasa yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, yang berupa respons perasaan puas yang timbul dari pengalamannya. Menurut Mowen (2002:89) dalam bukunya Perilaku Konsumen, menyebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Jadi, bila kualitas jauh di bawah harapan, maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional. Pengertian secara umum mengenai kepuasan nasabah merupakan hasil dari harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan oleh nasabah tersebut. Sama seperti yang diungkapkan menurut Kotler dan Keller (2009:138) dalam bukunya Manajemen Pemasaran, menyatakan, “Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Maksudnya setelah membandingkan kinerja maupun hasil produk yang didapatkan tehadap apa yang telah diharapakan sebelumnya oleh nasabah. Bagi perusahaan perbankan kepuasan nasabah adalah hal yang sangat penting demi kelancaran bisnis perbankan, hal itu disebabkan apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan atau produk jasa yang diberikan, maka nasabah akan cenderung mencari perusahaan lain yang mampu memberi sesuai keinginan dan harapannya. kepuasan pelanggan atau nasabah juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004:104) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya nasabah akan membandingkan dan berharap terhadap kinerja pelayanan maupun produk yang
20
akan dirasakannya setelah menggunakan produk atau mendapat pelayanan, jika telah sesuai dengan yang diharapkan, nasabah merasa puas. Tetapi sebaliknya nasabah akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya. Ada banyak pengertian kepuasan nasabah dan ada beberapa komponenkomponen di dalam kepuasan konsumen atau nasabah. Menurut Giese dan Cote (2000) sebagaimana dikutip Tjiptono dan Chandra (2011:292) dalam bukunya Service Quality and Satisfaction, sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon yaitu emosional atau kognitif. 2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yaitu ekspektasi, produk, pengalaman, dan seterusnya. 3. Respon terjadi pada waktu tertentu yaitu setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain. Berdasarkan penjelasan dan uraian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau puas individu, karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai jasa atau produk dan pelayanan yang diberikan telah terpenuhi dengan membandingkan kinerja atau produk yang dia rasakan sesuai dengan harapannya. 2.5.1 Jenis Kepuasan Nasabah Jenis kepuasan nasabah ini merupakan inti dari beberapa ciri-ciri kepuasan yang dirasakan oleh nasabah atas pelayanan yang diberikan, dan tentunya kepuasan akan berdampak baik pada pihak bank. Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi dua yaitu: 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya ketika terjadi masalah kelebihan dana pinjaman nasabah, sehingga terbaca oleh sistem sebagai lebih bayar pinjaman. Ketika dana ini bisa dikembalikan kepada nasabah, maka nasabah merasa bahwa setiap transaksi yang dilakukan dalam sistem
21
perbankan sangat aman sehingga tidak perlu khawatir bila dananya akan hilang. 2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Pada dasarnya semua orang sangat senang bila namanya diingat, itulah yang kemudian diaplikasikan dalam kegiatan oprasional setiap hari kepada nasabah sehingga terjadi ikatan yang kuat. Misalnya ketika seorang Customer Service bisa mengingat nama nasabah, sehingga nasabah merasa puas karena merasa menjadi bagian dari keluarga perusahaan. Dari kedua jenis kepuasan tersebut melahirkan sikap baik nasabah yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak karyawan bank terutama Customer Service, sikap baik nasabah sangat menguntungkan bank, sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan perbankan, Kepuasan yang dirasakan nasabah tersebut dapat diamati dengan beberapa ciri-ciri nasabah yang merasa puas. Kotler (2002:58) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: 1. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. 2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. 3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika konsumen ingin membeli merek/produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 2.5.2 Strategi Kepuasan Nasabah Strategi meningkatkan kepuasan nasabah yang diterapkan perusahaan perbankan mempunyai bermacam-macam cara, hal ini timbul karena adanya
22
persaingan dengan kompetitor. Masing-masing perusahaan perbankan berusaha menarik lebih banyak dan mempertahankan nasabah demi kelangsungan usahanya. Beberapa strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah sebagai berikut: 1. Membangun hubungan baik dengan nasabah sehingga terjalinnya hubungan jangka panjang antara nasabah dengan bank. 2. Memberikan produk yang berkualitas serta fungsi yang diinginkan nasabah sesuai dengan keperluannya. 3. Memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari perusahaan perbankan lain, dengan memberikan pelayanan yang ramah, cepat tanggap, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami nasabah, sehingga nasabah tidak kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung. 4. Fokus pada kepentingan pencapaian kepuasan nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan nasabah. 5. Meningkatkan kinerja perusaaan meliputi berbagai upaya, seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan nasabah secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan
dan
pelatihan
menyangkut
komunikasi,
salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. 6. Memperhatikan resiko produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi
dunia
perbankan
serta
perekonomian
suatu
negara,
dan
menyesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan, karena nasabah akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh. 7. Menangani keluhan nasabah secara efisien dengan menawarkan peluang untuk mengubah ketidak puasan nasabah menjadi puas atas produk maupun pelayanan. 8. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan kepada nasbah, sehingga nasabah merasa tenang mempercayakan dananya, sehingga meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah atas produk ataupun jasa yang diberikan dan agar terus menjadi nasabah tetap.
23
2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Karena kepuasan nasabah tergantung pada ekspektasi dan persepsi nasabah, maka perusahaan perbankan sebagai penyedia jasa perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa, menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: 1. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.5.4 Pengukuran Kepuasan Nasabah Tingkat kepuasan nasabah sangat tergantung pada mutu pelayanan maupun suatu produk, hal tersebut dikatakan bermutu bagi nasabah apabila dapat memenuhi kebutuhan dan sesuai harapan. Supranto (2001:3) dalam bukunya
24
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, menyatakan, “Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa”. Hal tersebut dikarenakan kepuasan seseorang nasabah timbul karena adanya produk atau pelayanan yang didapatnya telah sesuai dengan harapan mereka. Berbagai teknik pengukuran dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis dan proses pelayanan suatu perusahaan perbankan. Salah satunya dengan menggunkan suatu ukuran yang subjektif sebagai indikator. Ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap nasbah. Pengukuran ini meliputi kuisioner kepuasan nasabah mengenai mutu pelayanan yang diberikan. Untuk mengukur tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode-metode pengukuran, dengan adanya informasi yang akurat tentang presepsi nasabah terhadap mutu produk atau pelayanan, dapat tercapainya sukses bisnis dan juga dapat mewakili pendapat nasabah. Menurut Kotler (2005:72) dalam bukunya Dasar-dasar Pemasaran, ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Analisa Pelanggan yang Hilang
25
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain, guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan adalah; pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli, yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan. Jadi tujuan pengukuran tingkat kepuasan ini adalah menghasilkan nilai dan faktor-faktor yang akan menjadi evaluasi kinerja karyawan, yang pada akhirnya bank harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya untuk dijalankan sesuai dari hasil evaluasi kinerja karyawan, dan bagi nasabah mendapatkan kepuasan yang sesuai dengan harapannya.
