eJournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 115-126 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA Rudi Hadi Suwarno1 Abstrak Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kafe Coffetime di Samarinda pada. Dibawah bimbingan Ir. Noercahyono, MM selaku Pembimbing I dan Dr. M. Zaini, M.Si selaku Pembimbing II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen kafe Coffetime di Samarinda, dan mengetahui indikator-indikator dari dari dimensi kualitas layanan, yang menjadi prioritas utama, pertahankan kinerja, prioritas rendah, dan cenderung berlebih, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada Café coffetime di Samarinda. Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada pada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu Cita rasa makanan dan minuman, Kesigapan pramusaji saat ditinggalkan, Kecepatan penyampaian menu yang dipesan, Kesopanan dan keramah tamahan pramusaji, Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi. Pada kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kebersihan peralatan, Kelengkapan peralatan, Kerapian pramusaji dan Kebersihan ruangan. Pada kuadran C (Cenderung Berlebih) yaitu indikator Kesigapan pramusaji saat ditinggalkan pelanggan sebelumnya, Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan. Pada kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator Ketersediaan dari menu yang ditawarkan, Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan, Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan, Pelayanan pesan ulang tambahan, Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar, Kebijakan harga yang wajar. Saran utama bagi kafe coffetime adalah segera memperbaiki kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui cita rasa makanan dan minuman yang disajikan dan kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru datang. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kinerja Pelayanan. Pendahuluan Dewasa ini jumlah penduduk Kalimantan Timur mengalami penambahan begitu pesat yang diiringi oleh peningkatan pendidikan serta peningkatan pendapatan. Peningkatan pendidikan dan pendapatan menuntut 1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email:
[email protected]
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
adanya perubahan produk sebab wawasan serta daya beli masyarakat juga mengalami perubahan. Perusahaan yang terjun ke dunia bisnispun semakin banyak, yang tentunya menjadikan persaingan semakin ketat untuk saling berebut memenangkan pasar. Oleh karena itu, semakin disadari perlu adanya strategi pemasaran yang didasarkan atas kebutuhan konsumen maupun atas dasar posisi para pesaing. Strategi pemasaran sangat bergantung kepada kondisi dan karakteristik konsumen serta posisi setiap perusahaan di dalam dunia industrinya. Strategi pemasaran suatu produk sangat penting dalam kegiatan perusahaan karena konsumen akan merasakan atau menilai kepuasan atas barang atau jasa yang dikonsumsi serta akan menentukan kedudukan atau posisi dalam persaingan yang akhirnya akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Ada berbagai usaha yang berkembang di Kalimantan Timur, Salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik adalah usaha Kafe. Saat ini, banyak bisnis Kafe yang mulai menjamur di Kalimantan Timur. Selain tempat makan dan minum, Kafe juga menyajikan berbagai macam pelayanan yang mendukung kenyamanan konsumen. Bisa dikatakan juga Kafe sebagai sarana bersosialisasi. Kafe dipandang sebagai suatu kebutuhan yang bisa mewakili modernitas dan kosmopolitan. Tidak dapat dipungkiri juga bahwa Kafe dapat dijadikan simbol sebagai gaya hidup seseorang. Kebutuhan yang seperti inilah yang diambil oleh para pemilik Kafe. Perkembangan industri Kafe (seperti: Coffetime, Lopecoffe, d’orange dan sebaginya) di Kalimantan Timur semakin marak. Dengan semakin banyaknya industri Kafe membuat persaingan di antara perusahaan-perusahaan tersebut semakin ketat. Hal ini akhirnya memaksa masing- masing perusahaan untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin agar konsumen merasa puas. Coffetime merupakan salah satu dari beberapa Kafe yang ada di Samarinda berusaha untuk tetap menjaga kepuasan konsumen karena menyadari begitu penting memuaskan konsumen. Coffetime merupakan sebuah restoran yang menyediakan pelayanan jasa restoran dengan menyediakan produk-produknya berupa makanan dan minuman cepat saji. Coffetime memiliki keunggulan kompetitif yang diandalkan di antaranya adalah tempat tunggu yang nyaman, harga yang kompetitif, penetapan interior ruangan, pelayanan yang ramah, menu yang bervariasi dan lokasi yang cukup strategis. Mengenai omset penjualannya dapat dikatakan wajar-wajar saja, dengan adanya pesaing itu. Tetapi sebagai pengusaha profesional bukan itu saja yang dilihat, tapi seorang pimpinan perlu dan harus mencintakan suatu keadaan dimana kondisi usahanya itu mengalami peningkatan. Sedangkan menurut analisa pimpinan perusahaan ini faktor utama yang harus diutamakan ialah bagaimana kualitas pelayanan dan harga itu dapat menarik minat konsumen untuk menjadi konsumenCoffetime.
116
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi)
Perusahaan telah berupaya optimal untuk melakukan pelayanan yang optimal akan tetapi hal tersebut akan menjadi timpang jika perusahaan tidak mengetahui terhadap keinginan konsumen. Perusahaan dapat terjerumus untuk melakukan kegiatan yang kurang perlu jika kegiatan tersebut ternyata tidak dianggap penting oleh konsumen, dan akan menjadi fatal jika perusahaan mengesampingkan kegiatan-kegiatan pelayanan yang dianggap tidak penting bagi perusahaan ternyata bernilai penting bagi konsumen. Coffetime dibuka pertama kali di Samarinda pada tahun 2012. Kunjungan konsumen ke Coffetime semakin bertambah, ini tentunya belum memuaskan selain karena Coffetime merupakan Kafe yang baru dibuka di Samarinda juga karena dengan semakin ketatnya persaingan tentunya tidak menutup kemungkinan akan mengalami penurunan jumlah konsumen. Oleh karena itu pihak Coffetime dirasa perlu untuk mengadakan pengukuran tingkat kepuasan konsumen kembali guna mengetahui apakah kinerja yang diberikan perusahaan sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Melalui hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat menunjukkan karakteristik atau atribut yang membuat konsumen merasa puas atau tidak puas (kecewa), sehingga Pihak manajemen dapat melakukan koreksi atau perbaikan terhadap faktor-faktor yang membuat konsumen tidak puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan tetap menjadi konsumen yang loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan meningkatkan laba perusahaan. Salah satu yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, dimana responden diminta untuk dinilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dengan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dengan kinerja perusahaan dianalisis dengan matrik tingkat kepentingan dan kinerja (Mulyana, 2011 : 149). Terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menurut Supranto (2001), Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, dan Berwujud, yang harus diperhatikan dalam upaya memberikan pelayanan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Kafe Coffetime di Samarinda dengan lima kriteria penentu kualitas pelayanan yang terdiri dari ( Kehandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati dan Berwujud ). Kerangka Dasar Teori Kepuasan dikutip oleh Kotler (1997:6), mengemukakan bahwa metode untuk mengukur kepuasan konsumen dapat diklasifikasikan dalam empat cara, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran, penelitian mengenai kepuasan konsumenkurang dari 5% ketidakpuasan konsumendikeluhkan. Kebanyakan konsumen mengurangi pembelian kepada supplier yang lainnya. Dengan demikian 117
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
perusahaan tidak bisa mengandalkan sistem keluhan dan saran. Maksudnya adalah kepuasan konsumensukar diketahui tanpa melakukan survei. 2) Ghost Shooping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan pesaing. Para Ghoost Shooper tersebut selanjutnya melaporkan temuan-temuannya berdasarkan mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan mengenai pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shooper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya 3) Lost Customer Analysis, perusahaan seharusnya menghubungi yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi. Ketika kehilangan konsumenberbulan-bulan mereka mempelajari kegagalan itu bukan hanya interview yang penting, pemantauan pada tingkat kehilangan konsumenmenunjukkan kegagalan perusahaan dengan memuaskan pelanggannya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan, organisasi yang terpusat pada konsumenuntuk menyampaikan saran dan keluhan. Pelayanan Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Metode Penelitian Jenis penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba mendeskripsikan variabelvariabel yang diteliti secara kuantitatif. Populasi, Sampling dan Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen kafe coffetime di Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang menggunakan teknik sebegai berikut. a. Penelitian Lapangan (Field Work Research)
118
digunakan
dalam
penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi)
yaitu pengumpulan data primer yang dilakukan langsung ke obyek penelitian dengan teknik penyebaran kuesioner, yaitu mengumpulkan data dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden. b. Studi kepustakaan (Library Research) Yaitu kegiatan pengumpulan data sekunder dengan mengadakan studi atau tinjauan terhadap sumber acuan berupa buku-buku, literatur, jurnal-jurnal ilmiah, dan sebagainya yang terkait dengan penelitian dan menjadi pendukung dalam penelitian ini. Skala Pengukuran Data Dalam menilai jawaban responden terhadap pertanyaan tentang Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan dalam kuesioner, menggunakan Skala Likert 5 (lima) kategori dan skoring. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239). a. Menentukan Skala Yang Digunakan Dalam hal ini digunakan skala likert 5 (lima) kategori sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya. b. Menentukan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) adalah hasil perbandingan skor Kinerja dengan skor Tingkat Kepentingan. Tingkat Kesesuaian akan menentukan urutan prioritas peningkatan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen. c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja. d. Membuat Diagram Kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator, sedangkan adalah rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator. e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur. Hasil Penelitian Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti adalah sebagai berikut :
119
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
Tabel Tingkat Kesesuaian Layanan Kafe Coffetime di Samarinda Skor Skor No Indikator TK TKep Kin (X / Y x (Y) (X) 100 %) 1 Kehandalan (Reliability) a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan 360 369 102.50% b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan 382 373 97.64% menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan 387 374 96.64% menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang 429 383 89.28% disajikan 2 Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru 414 380 91.79% datang b. Kecepatan penyampaian menu yang 400 378 94.50% dipesan c. Pelayanan pesan ulang tambahan 380 368 96.84% d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakn 394 385 97.72% konsumen sebelumnya 3 Keyakinan (Confidence) a. Kesopanan dan keramah tamahan 417 381 91.37% pramusaji b. Kesesuaian harga di menu dengan harga 376 380 101.06% yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap 429 379 88.34% konsumen tanpa diskriminasi b. Kesesuaian harga di menu dengan harga 372 377 101.34% yang di bayar c Kesungguhan karyawan dalam 397 400 100.76% menanggapi keluhan 5 Berwujud (Tangible) a. Kebersihan peralatan 399 392 98.25% b. Kelengkapan peralatan 403 393 97.52% c. Kerapian pramusaji 410 411 100.24% d. Kebersihan ruangan 422 409 96.92% Jumlah 6,771 6,532 96.47% 120
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi)
Rata-rata Sumber : Data diolah
398.29 384.24
Catatan : a. S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja c. TK = Tingkat Kesesuaian Berasarkan table di atas, dapat dilihat bahwa rata-rata skor tingkat kepentingan adalah sebesar 398,29 (dari maksimal 500), skor tertinggi adalah indikator cita rasa makanan dan minuman yang disajikan dan memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi sebesar 429, sedangkan skor terendah adalah indikator ketersediaan dari menu yang ditawarkan dengan skor 360, Dari 17 indikator yang diteliti terdapat 9 indikator diatas rata-rata dan 8 indikator di bawah rata-rata. Rata-rata skor kinerja adalah sebesar 384,24 (dari maksimal 500), Skor tertinggi adalah indikator kerapian pramusaji sebesar 411, sedangkan skor terendah adalah indikator pelayanan pesan ulang tambahan dengan skor 368, Dari 17 indikator terdapat 6 indikator dengan skor di atas rata-rata dan 11 indikator di bawah rata-rata. Rata-rata Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100%, yaitu sebesar sebesar 96,47 %, Tingat Kesesuaian tertinggi dicapai indikator ketersediaan dari menu yang ditawarkan sebesar 102,50%, sedangkan yang terendah adalah indikator memberikan pelayanan tanpa diskriminasi sebesar 88,34 %. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang, dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut. Tabel Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Kafe Coffetime di Samarinda R R S S TKep Kin No Indikator TKep Kin ( ) ( ) (Y) (X) 1 Kehandalan (Reliability) a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan
360
369
3.60
3.69
121
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 2 Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru datang b. Kecepatan penyampaian menu yang dipesan c. Pelayanan pesan ulang tambahan d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakn konsumen sebelumnya 3 Keyakinan (Confidence) a. Kesopanan dan keramahtamahan pramusaji b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar c Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan 5 Berwujud (Tangible)
`
382
373
3.82
3.73
387
374
3.87
3.74
429
383
4.29
3.83
414
380
4.14
3.80
400
378
4.00
3.78
380
368
3.80
3.68
394
385
3.94
3.85
417
381
4.17
3.81
376
380
3.76
3.80
429
379
4.29
3.79
372
377
3.72
3.77
397
400
3.97
4.00
a. Kebersihan peralatan
399
392
3.99
3.92
b. Kelengkapan peralatan
403
393
4.03
3.93
c. Kerapian pramusaji
410
411
4.10
4.11
d. Kebersihan ruangan
422
409
4.22
4.09
Jumlah
6.771 6.532 67.71 65.32
Rata-rata
398.2 384.2 3.983 3.842 9 4
Sumber : Data diolah Catatan : 122
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi)
a. b. c. d.
S TKep = Skor Tingkat Kepentingan S Kin = Skor Kinerja R Tkep = Rata – rata Skor Tingkat Kepentingan R Kin = Rata-rata Skor Kinerja Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh (
= 3,983 dan ( ) = 3.842
Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index - CSI) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Kafe coffetime secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut : Tabel Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction IndexCSI)Layanan Kafe Coffetime di Samarinda No 1
Indikator
MIS
MSS
3.60
3.69 5.32% 19.62%
3.82
3.73 5.64% 21.04%
3.87
3.74 5.72% 21.38%
4.29
3.83 6.34% 24.27%
4.14
3.80 6.11% 23.23%
4.00
3.78 5.91% 22.33%
3.80
3.68 5.61% 20.65%
3.94
3.85 5.82% 22.40%
WF
WS
Kehandalan (Reliability)
a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 2 Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang baru datang b. Kecepatan penyampaian menu yang dipesan c. Pelayanan pesan ulang tambahan d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakan konsumen sebelumnya 3 Keyakinan (Confidence)
123
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
a. Kesopanan dan keramahtamahan pramusaji b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar c Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan 5 Berwujud (Tangible) a. b. c. d.
Kebersihan peralatan Kelengkapan peralatan Kerapian pramusaji Kebersihan ruangan
Jumlah Rata-rata Sumber : Data diolah
4.17
3.81 6.16% 23.46%
3.76
3.80 5.55% 21.10%
4.29
3.79 6.34% 24.01%
3.72
3.77 5.49% 20.71%
3.97
4.00 5.86% 23.45%
3.99 4.03 4.10 4.22
3.92 3.93 4.11 4.09
5.89% 5.95% 6.06% 6.23%
23.10% 23.39% 24.89% 25.49% 384.54 67.71 65.32 100% % 76.91%
Catatan : a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks-CSI) sebesar 76,91% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan konsumen Kafe coffetime secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Penutup Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) café coffetime di samarinda sebesar 76,91%, yang berarti tingkat kepuasan konsumen Café Coffetime secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu indikator : 124
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi)
- Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan. - kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang baru datang - Kecepatan penyampaian menu yang dipesan.kesopanan dan keramah tamahan pramusaji. - Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi. 2. Kuadran B (Pertahanan Kinerja) terdapat 4 (empat) indikator : - Kebersihan peralatan, - Kelengkapan peralatan, - Kerapian pramusaji, - Kebersihan ruangan. - Kuadaran C (Cenderung Berlebih) terdapat 2 (dua) indikator : - Kesigapan pramusaji saat ditingalkan konsumen sebelumnya. - Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan. 3. Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 6 (enam) indikator : - Ketersediaan dari menu yang ditawarkan. - Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang diantarkan. - Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan. - Pelayanan pesan ulang tambahan. - Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar. - Kebijakan harga yang wajar. Dalam Cita Rasa Makanan dan Minuman yang Disajikan disarankan perusahaan segera memperbaiki cita rasa makanan dan minuman melalui peningkatan kemampuan para chefnya baik melalaui pelatihan, dan menciptakan menu-menu baru. Dalam hal ini Kesigapan Pramusaji dalam Memberikan Pelayanan yang baru Datang, disarankan perusahaan selalu mengingatkan kepada pramusajinya dengan memonitor pelaksanaannya . Dalam hal kecepatan penyampaian menu yang dipesan, disarankan perusahaan meningkatkan kemampuan para chefnya, bila perlu dilakukan penambahan chef. Dalam hal kesopanan dan keramah tamahan, perusahaan disarankan agar selalu mengingatkan karyawan agar bisa menjaga kesopanan dan keramah tamahan terhadap setiap konsumen. Dalam hal memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi, disarankan perusahaan agar karyawan selalu memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen dan tidak membeda-bedakan konsumen. Daftar Pustaka F. Lytle, John. 1996. Cara jitu memuaskan pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Guritno, Bambang dan Waridin. 2005. Pengaruh Persepsi Karyawan Mengenai Perilaku Kepemimpinan, Kepuasan Kerja dan Motivasi Terhadap Kinerja. JRBI. Vol 1. No 1. Hal: 63-74. Grede, Robert. 2002 . Pemasaran blak-blakan hakekat utama, Interaksara, 125
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 115-126
Jakarta. James Engel, et.Al, 1994. Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, Philip & Armstrong, 1996. Dasar – dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT.Prenhalindo, Jakarta. McCharty & Ferreault, 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi da kontrol,buku1, PT Prenhalindo, Jakarta. Rivai, Veithzal dan Basri. 2005. Performance Appraisal Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Rajagrafindo Persada. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction – Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. 2002. panduan riset Perilaku konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi III, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1996. Strategis Bisnis dan Manajemen, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategis Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Usman, Husaini. Dkk. 1995. Pengantar Statistika, Bumi Aksara, jakarta. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan perilaku Konsumen, PT. Gramedia
126
