Model Matematis Pembandingan Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Yang Dirasakan Untuk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Yani Prihati Fakultas Ilmu Komputer Universitas AKI
Abstract Customer’s satisfaction and dissatisfaction basically are the difference between expectations and perceived performance. Customer’s satisfaction means that the performance of a service is at least equal to what is expected. Basically, it is subjective because it focuses on customer response. But for the sake of measuring the quality of service, providers need a procedure to measure how high the level of customer’s satisfaction is. Measurement process is conducted by mathematical model showing adjustment level, that is the ratio between service performance score which may give satisfaction to customer and customer’s need score. The adjustment level will determine the priority of the increasing factors that influence the customer’s satisfaction. In order the customer’s satisfaction can be measured and determined more structurally, mathematical models need to be developed accordingly. Key words: Customer’s satisfaction, mathematical models, adjustment level.
Pendahuluan Kepuasan
maupun
ketidakpuasan
pengukuran
mutu
memerlukan
suatu
pelayanan, prosedur
penyedia untuk
bisa
pelanggan pada dasarnya merupakan perbedaan
mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi,
pelanggan. Proses pengukuran dimulai dengan
pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa
menentukan siapa yang menjadi pelanggan, lalu
kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama
dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan
dengan apa yang diharapkan. Pelanggan yang
dan pada akhirnya formulasi strategi. Dari
tidak puas, biasanya akan berpindah ke penyedia
sinilah dapat diketahui apakah penyedia jasa
jasa pesaing, sehingga menyebabkan penurunan
sudah memperhatikan hal-hal yang dianggap
jumlah pelanggan dan berarti akan menurunkan
penting
pendapatan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan
memuaskan.
bersifat
Agar
subjektif
karena
berfokus
pada
tanggapan pelanggan tetapi untuk kepentingan
oleh
pelanggan,
sehingga
dapat
kepuasan pelanggan bisa diukur dan
ditentukan
dengan
lebih terstruktur,
perlu
-1-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 kembangkan model matematis yang sesuai.
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Bertitik tolak pada hal tersebut di atas, diambil judul
penelitian
“Model
matematis
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
pembandingan tingkat kepentingan dan kinerja
dikerjakan
dengan
baik. Aplikasi
yang dirasakan untuk menentukan tingkat
sebagai sifat dari penampilan produk atau
kepuasan pelanggan.
kinerja
merupakan
bagian
utama
kualitas
strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.
Perumusan Masalah Bagaimana
mengembangkan
model
Keunggulan suatu produk jasa adalah
matematis pembandingan tingkat kepentingan
tergantung dari keunikan serta kualitas yang
dan kinerja yang dirasakan untuk menentukan
diperlihakan oleh jasa tersebut, apakah sudah
tingkat kepuasan pelanggan?
sesuai dengan harapan keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan Kesehatan adalah kinerja
Batasan Masalah
yang
menunjuk
pada
tingkat
Untuk membatasi pembahasan, dalam
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu
penelitian ini akan digunakan studi kasus pada
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
sebuah rumah sakit sebagai salah satu bentuk
pasien atau keluarganya sesuai dengan tingkat
organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan,
kepuasan rata-rata penduduk serta di pihak lain
khususnya di tempat pendaftaran pasien.
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Jasa Pelayanan Jasa
merupakan
suatu
kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
Kepuasan Pelanggan
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
seseorang setelah membandingkan kinerja atau
mengkonsumsi jasa tersebut.
hasil
yang
dirasakan
dengan
harapannya.
Karakteristik jasa adalah intangible
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi
(tidak berwujud), inserparibility (tidak dapat
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dipisahkan),
dan
dengan harapan. Apabila di bawah harapan,
tahan
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang
sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
diciptakan oleh beberapa faktor.
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
variability
(bervariasi)
perishability (tidak tahan lama) Daya
sangat puas.
-2-
Model Matematis Perbandingan Tingkat Kepentingan dan Kinerja yg Dirasakan utk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Yani P) Ukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan
menjelaskan
pelanggan
dengan
dimensi
dapat
mutu
diukur
pelayanan
meliputi: a.
variabel
: 1) menemukan
keamanan fisik, keamanan finansial dan
antar
tersebut. Model matematis digunakan untuk
Keamanan. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko atau kerugian dan meliputi
pemecahan
optimal
perencanaan atau masalah keputusan; 2) menjelaskan
masalah
sebab-akibat
(what-if)
kerahasiaan b.
hubungan
Kenyamanan. Kenyamanan adalah sikap
3) menjelaskan pengertian hubungan input dan output
serta tindakan para pelaksanan ketika menyelenggarakan pelayanan serta fasilitas
4) mencoba menggunakan data dari masa lalu agar memiliki makna
yang disediakan meliputi kenyamanan fisik, mental dan lingkungan c.
d.
Hubungan
interpersonal.
Hubungan
Tingkat Kesesuaian
interpersonal adalah terjalinnya komunikasi
Tingkat kesesuaian akan menentukan
efektif yaitu pemberitahuan kepada para
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
konsumen
bisa
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam
dipahami, mendengarkan suara konsumen,
penelitian dua variabel yang disimbolkan dengan
menyesuaikan bahasa kepada konsumen
X dan Y,
yang berbeda, menjelaskan perihal service
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
atau jasa yang ditawarkan dan bagaimana
para pelanggan sedangkan Y merupakan tingkat
masalah-masalah yang timbul akan diatasi.
kepentingan pelanggan. Model yang digunakan
Kompetensi petugas. Kompetensi petugas
adalah :
dalam
bahasa
yang
X merupakan tingkat kinerja
adalah hasil dari pengetahuan, ketrampilan
Tki
dan sikap petugas yang dilakukan dengan kesungguhan hati.
Dimana :
matematis
Yi =
(mathematical
proses, atau konsep yang dinyatakan dengan
persamaan
atau
dan
sekumpulan
pertidaksamaan
yang
Skor
tingkat
kepentingan
pelanggan
model) adalah pernyataan matematis tentang
variabel-variabel
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja
Model Matematis
Model
Xi x100% Yi
Dari model tersebut dapat ditentukan: 1.
Bila Tki < 100% maka berarti bahwa untuk suatu variabel, skor penilaian kinerja lebih kecil dari pada skor tingkat kepentingan. -3-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 Dengan kata lain, pelanggan belum merasa puas dan menilai bahwa kinerja yang ditunjukkan
belum
sebanding
dengan
tingkat kepentingan. 2.
suatu variabel, skor penilaian kinerja sama dengan skor tingkat kepentingan. Dengan kata lain, pelanggan merasa puas dan menilai bahwa kinerja yang ditunjukkan sebanding
dengan
tingkat
kepentingan. 3.
adalah: a. Menunjukkan
faktor
mempengaruhi
Bila Tki = 100% maka berarti bahwa untuk
telah
pada titik ( X , Y ). Empat bagian tersebut
suatu variabel, skor penilaian kinerja lebih besar dari pada skor tingkat kepentingan. Dengan kata lain, pelanggan merasa sangat puas dan menilai bahwa kinerja yang ditunjukkan lebih dari tingkat kepentingan.
kepuasan
dianggap pelanggan,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya pelanggan
sesuai
sehingga
keinginan
menngakibatkan
ketidakpuasan pelanggan b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
Bila Tki > 100% maka berarti bahwa untuk
yang
dilaksanakan
dipertahankan.
Dianggap
dan
wajib
penting
dan
memuaskan. c. Menunjukan
faktor-faktor
yang
kurang
penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Menunjukkan faktor-faktor yang kurang
Diagram Kartesius Diagram
kartesius
penting dalam mempengaruhi kepuasan yang
digunakan
dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Gambar 1. Diagram Kartesius Kinerja (Sumbu X) dan Kepentingan (Sumbu Y) -4-
Untuk menggambar diagram Kartesius,
Faktor-faktor Yang Diamati
harus dihitung terlebih dahulu :
X X
i
j.n
Telah dijelaskan dalam batasan masalah bahwa untuk membatasi pembahasan, dalam
Y Y
i
penelitian ini akan digunakan studi kasus pada
j.n
sebuah rumah sakit sebagai salah satu bentuk organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan, Dimana :
khususnya di tempat pendaftaran pasien.
X
= Skor rata-rata penilaian kinerja
Faktor-faktor yang akan diamati adalah:
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
1.
pelanggan
Keamanan meliputi : a. Keamanan di ruang tunggu
n
= Jumlah responden
b. Keamanan saat mendaftar
j
= Banyak variabel pada faktor ke-i
c. Keamanan saat masuk rumah sakit 2. Kenyamanan meliputi :
Rumus selanjutnya adalah :
a. Kenyamanan saat mendaftar b. Kenyamanan tempat duduk
X X
c. Kebersihan di ruang tunggu
K
Y
d. Kebersihan lingkungan
Y
e. Kenyamanan udara di ruang tinggi
K
f. Kenyamanan dengan adanya televisi
Dimana :
X
3.
= Rata-rata dari skor rata-rata penilaian
a. Pelayanan yang tepat dan cepat
kinerja untuk seluruh faktor
Y
b. Pelayanan yang sopan dan ramah
= Rata-rata dari skor rata-rata tingkat
4. Hubungan Interpersonal: a. Kejelasan petugas dalam memberikan
kepetingan pelanggan untuk
informasi
seluruh faktor K
=
Banyak
Kompetensi Petugas :
faktor
yang
b. Kemampuan berbahasa petugas
dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan Untuk masing-masing faktor, ditentukan skor untuk tanggapan kepentingan adalah: Tabel 1. Tabel Skor Tanggapan Kepentingan TANGGAPAN KEPENTINGAN
SKOR
Sangat Penting
3
Penting
2
-5-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 Tidak Penting
1
Untuk masing-masing faktor, ditentukan skor untuk tanggapan kinerja adalah:
Tabel 2. Tabel Skor Tanggapan Kinerja TANGGAPAN KEPENTINGAN
SKOR
Sangat Baik atau Sangat Puas
3
Baik atau Puas
2
Tidak Baik atau Tidak Puas
1
Simulasi Hasil Penelitian Berikut ini disajikan simulasi hasil penelitian dimana jumlah responden adalah 100 orang. Pada setiap tabel, besaran Bobot diperoleh dengan cara mengalikan banyak responden yang menjawab dikalikan skor untuk pilihan jawaban tersebut. Sebagai contoh pada Tabel 3, bobot untuk keamanan di ruang tunggu,diperoleh dengan cara : 2x3 + 98 x 2 + 0 x 1=202
Tabel 3. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keamanan NO 1 2 3
VARIABEL
SANGAT BAIK 2 5 6
BAIK
TIDAK BAIK 0 0 0
BOBOT
TIDAK PENTING 0 0 1
BOBOT
Keamanan di ruang tunggu 98 Keamanan saat mendaftar 95 Keamanan saat masuk rumah 94 sakit Tabel 4. Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Keamanan
NO
VARIABEL
1 2 3
Keamanan di ruang tunggu Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakit
SANGAT PENTING 83 90 79
PENTING 17 10 20
202 205 206
283 290 278
Tabel 5. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan NO
VARIABEL
1
Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk
2 3 -6-
SANGAT BAIK 3
BAIK
BOBOT
73
TIDAK BAIK 24
0 0
42 39
58 61
142 139
179
Model Matematis Perbandingan Tingkat Kepentingan dan Kinerja yg Dirasakan utk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Yani P) 4 5 6
Kenyamanan dengan adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan
10
79
11
199
15 2
77 82
8 16
207 186
Tabel 6. Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kenyamanan NO
VARIABEL
1
Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dengan adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan
2 3 4 5 6
SANGAT PENTING 81
PENTING
BOBOT
16
TIDAK PENTING 3
63 78 81
37 22 18
0 0 1
263 278 280
87 42
11 47
2 11
285 231
278
Tabel 7. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kompetensi Petugas NO
VARIABEL
1
Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa
2
SANGAT BAIK 7
BAIK
BOBOT
81
TIDAK BAIK 12
12
85
3
209
195
-7-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 Tabel 8. Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kompetensi Petugas NO
VARIABEL
1
Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa
2
SANGAT PENTING 80
PENTING
BOBOT
18
TIDAK PENTING 2
89
10
1
288
278
Tabel 9. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Hubungan Interpersonal NO
VARIABEL
1 2
Pelayanan yang tepat dan cepat Pelayanan yang sopan dan ramah
SANGAT BAIK 14 11
BAIK 81 87
TIDAK BAIK 5 2
BOBOT 209 209
Berdasarkan data di Tabel 3 sampai dengan Tabel 9, kemudian dihitung tingkat kesesuaian responden (Tki) untuk setiap variabel dengan rumus:
Tki
Xi x100% Yi
Hasilnya disajikan dalam Tabel 10. Tabel 10. Penghitungan Tingkat Kesesuaian (Tki) Untuk Setiap Variabel NO
FAKTOR
1 2 3
Keamanan
4
Kenyamanan
5 6 7 8 9 10 11 12 13
-8-
Kompetensi Petugas Hubungan Interpersonal
VARIABEL
SKOR KINERJ A (X)
SKOR KEPENTING AN (Y)
TINGKAT KESESUAIA N (Tki)
Keamanan di ruang tunggu Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakit Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dngn adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa Pelayanan yang tepat dan cepat Pelayanan yang sopan dan ramah
202 205 206
283 290 270
71,38 % 70,69 % 76,30 %
179
278
64,39 %
142 139 199
263 278 280
54,00 % 50,00 % 71,07 %
207 186 195
285 231 278
72,63 % 80,52 % 70,14 %
209 209 209
288 289 289
72,57 % 72,32 % 72,32 %
Model Matematis Perbandingan Tingkat Kepentingan dan Kinerja yg Dirasakan utk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Yani P) Berikutnya, menentukan tingkat kesesuaian untuk setiap faktor. Hasil perhitungan disajikan dalam Tabel 11. Tabel 11. Penghitungan Tingkat Kesesuaian (Tki) Untuk Setiap Faktor NO
FAKTOR
1 2 3
Keamanan
4
Kenyamanan
5 6 7 8 9 10 11 12 13
Kompetensi Petugas Hubungan Interpersonal
VARIABEL
SKOR KINERJA (X)
SKOR KEPENTING AN (Y)
TINGKAT KESESUAIA N (Tki)
Keamanan di ruang tunggu Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakit Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dngn adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa Pelayanan yang tepat dan cepat Pelayanan yang sopan dan ramah
202 205 206
283 290 270
72,72 %
179
278
65,14 %
142 139 199 207 186 195
263 278 280 285 231 278
71,38 %
209 209 209
288 289 289
72,32 %
Untuk menggambar diagram Kartesius, harus dihitung terlebih dahulu rata-rata X dan Y untuk tiap variabel. Hasil Perhitungan disajikan dalam Tabel 12. Tabel 12. Penghitungan Rata-rata X dan Rata-rata Y Tiap Variabel NO
1
FAKTOR
Keamanan
2 3 4 5 6 7 8 9
Kenyamanan
VARIABEL
SKOR KINERJA (X)
SKOR KEPENTINGAN (Y)
RATARATA X
RATARATA Y
Keamanan di ruang tunggu Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakit Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dng adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan
202
283
2,02
2,83
205
290
2,05
2,90
206
270
2,06
2,70
179
278
1,79
2,78
142
263
1,42
2,63
139
278
1,39
2,78
199
280
1,99
2,80
207
285
2,07
2,85
186
231
1,86
2,31 -9-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 NO
10 11 12
FAKTOR
Kompetensi Petugas Hubungan Interpersonal
13
VARIABEL
SKOR KINERJA (X)
SKOR KEPENTINGAN (Y)
RATARATA X
RATARATA Y
Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa Pelayanan yg tepat &n cepat Pelayanan yg sopan & ramah
195
278
1,95
2,78
209 209
288 289
2,09 2,09
2,88 2,89
209
289
2,09
2,89
Berikutnya, harus dihitung rata-rata X dan rata-rata Y untuk tiap faktor dengan rumus:
X
X j.n
i
Y
Y
i
j.n
Hasil perhitungan disajikan dalam Tabel 13.
Tabel 13. Penghitungan Rata-rata X dan Rata-rata Y Tiap Faktor NO
1
FAKTOR
Keamanan
2 3 4
Kenyamanan
5 6 7 8 9 10 11 12 13
-10-
Kompetensi Petugas Hubungan Interpersonal
VARIABEL
SKOR KINERJA (X)
SKOR KEPENTINGAN (Y)
RATARATA X
RATARATA Y
Keamanan di ruang tunggu Keamanan saat mendaftar Keamanan saat masuk rumah sakit Kenyamanan udara di ruang tunggu Kenyamanan saat mendaftar Kenyamanan tempat duduk Kenyamanan dng adanya televisi Kebersihan di ruang tunggu Kebersihan lingkungan Kejelasan dlm memberikan informasi Kemampuan berbahasa Pelayanan yg tepat &n cepat Pelayanan yg sopan & ramah
202
283
2,04
2,81
205
290
206
270
179
278
1,75
2,69
142
263
139
278
199
280
207
285
186 195
231 278
2,02
2,83
209 209
288 289
2,09
2,89
209
289
Model Matematis Perbandingan Tingkat Kepentingan dan Kinerja yg Dirasakan utk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Yani P) Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 13 kemudian dihitung:
X
X 2,04 1,75 2,02 2,09 1,98
Y
Y 2,81 2,69 2,83 2,89 2,81
K
K
4
4
Diagram Kartesius untuk setiap variabel adalah:
Keterangan : Nomor titik sesuai dengan nomor pada Tabel 11 Gambar 2. Diagram Kartesius Untuk Setiap Variabel
Diagram Kartesius untuk masing-masing faktor disajikan dalam Gambar 3.
-11-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011
Keterangan : 1. Keamanan, 2. Kenyamanan, 3. Kompetensi Petugas, 4. Hubungan Interpersonal Gambar 3. Diagram Kartesius Untuk Setiap Faktor
Pembahasan
masuk rumah sakit. Ini berarti bahwa variabel
Tingkat Kesesuaian
keamanan saat mendaftar sudah bisa memenuhi
Di awal telah dijelaskan bahwa tingkat
70,69 % kepuasan pelanggan sedangkan variabel
kesesuaian akan menentukan urutan prioritas
keamanan saat masuk rumah sakit sudah bisa
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
memenuhi 76,30% kepuasan pelanggan.
kepuasan
pelanggan.
menunjukkan
Tingkat
perbandingan
kesesuaian
skor
penilaian
kinerja dan skor tingkat kepentingan pelanggan.
Untuk
faktor
kenyamanan,
tingkat
kesesuaian terendah adalah 50,00%
(yang
berarti sudah bisa memenuhi 50,00% kepuasan
Dari Tabel 10 dapat dilihat bahwa
pelanggan) pada variabel kenyamanan tempat
secara umum, tingkat kesesuaian yang terendah
duduk dan tertinggi adalah 80,52% (yang berarti
adalah 50% pada variabel kenyamanan tempat
sudah
duduk dan tertinggi adalah 80,52% pada variabel
pelanggan) pada variabel kebersihan lingkungan.
kebersihan lingkungan. Untuk
Untuk
faktor
80,52%
kompetensi
kepuasan
petugas,
tingkat kesesuaian terendah adalah 70,14%
pada
(yang berarti sudah bisa memenuhi 70,14%
variabel keamanan saat mendaftar dan tertinggi
kepuasan pelanggan) pada variabel kejelasan
adalah 76,30% pada variabel keamanan saat
dalam memberikan informasi dan tertinggi
-12-
terendah
keamanan,
memenuhi
tingkat
kesesuaian
faktor
bisa
adalah
70,69%
Model Matematis Perbandingan Tingkat Kepentingan dan Kinerja yg Dirasakan utk Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Yani P) adalah
72,57%
(yang
berarti
sudah
bisa
gambar ini terlihat, terdapat beberapa variabel
memenuhi 72,57% kepuasan pelanggan) pada
yang berada dalam daerah B yang berarti untuk
variabel kemampuan berahasa.
variabel-variabel ini, pasien telah merasa puas
Untuk faktor hubungan interpersonal,
yaitu variabel keamanan di ruang tunggu,
tingkat kesesuaian kedua variabel adalah sama
keamanan saat mendaftar, kebersihan di ruang
yaitu 72,32% (yang berarti sudah bisa memenuhi
tunggu, kemampuan berbahasa, pelayanan yang
72,32% kepuasan pelanggan).
tepat dan cepat, pelayanan yang sopan dan
Dari Tabel 11 dapat diketahui bahwa
ramah.
tingkat kesesuaian untuk faktor keamanan adalah
72,72%
(yang
berarti
sudah
bisa
Daerah C (prioritas rendah) adalah daerah dimana tingkat kepentingan rendah dan
memenuhi 72,72% kepuasan pelanggan), untuk
kinerja
faktor kenyamanan adalah 65,14 % (yang berarti
menggambarkan variabel yang dinilai kurang
sudah
penting oleh pelanggan dan tidak terlalu
bisa
memenuhi
65,14%
kepuasan
juga
rendah.
daerah
mempengaruhi
adalah 71,38 % (yang berarti sudah bisa
pelanggan tidak menuntut kinerja yang tinggi.
memenuhi 71,38% kepuasan pelanggan) dan
Terdapat beberapa variabel yang berada dalam
untuk faktor hubungan interpersonal adalah
kategori C yaitu variabel kenyamanan udara di
72,32 % (yang berarti sudah bisa memenuhi
ruang tunggu, kenyamanan saat mendaftar,
72,32% kepuasan pelanggan)
kenyamanan
tingkat
kesesuaian
dapat
digunakan sebagai dasar untuk evaluasi dan
tempat
mereka
ini
pelanggan), untuk faktor kompetensi petugas
Informasi
kepuasan
Jadi,
duduk,
sehingga
kebersihan
lingkungan dan kejelasan dalam memberikan informasi.
perencanaan, aspek-aspek apa saja yang masih
Daerah D (berlebihan) adalah daerah
perlu diperbaiki dan ditingkatkan maupun yang
dimana tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat
perlu dipertahankan.
kinerja tinggi. Jadi, daerah ini menggambarkan variabel-variabel yang dinilai pelanggan kurang penting
Diagram Kartesius Diagram
Kartesius
untuk
masing-
masing variabel disajikan pada Gambar 2.
dan
tidak
terlalu
mempengaruhi
kepuasan mereka tetapi kinerja yang ditunjukkan justru tinggi. Terdapat beberapa variabel yang
Daerah B (pertahakan prestasi) adalah
berada dalam daerah D yaitu keamanan saat
daerah dimana tingkat kepentingan tinggi dan
masuk rumah sakit dan kenyamanan dengan
tingkat kinerja juga tinggi. Dengan kata lain,
adanya televisi.
daerah ini menggambarkan variabel-variabel dimana pelanggan telah merasa puas. Dari
-13-
Majalah Ilmiah INFORMATiKA Vol. 2 No. 2, Mei 2011 yang termasuk kategori priorotas utama
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian pada bab
(daerah A), pertahankan prestasi (daerah
sebelumnya maka dapat diambil beberapa
B), prioritas rendah (daerah C) dan
kesimpulan penting sebagai berikut:
berlebihan (daerah D).
1.
2.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan dimensi mutu pelayanan yang meliputi
Daftar Pustaka
keamanan,
Supranto
kenyamanan,
hubungan
Johanes,
Pengukuran
tingkat
interpersonal dan kompetensi petugas.
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Kepuasan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
pelanggan
bersifat
subjektif
tetapi dapat dikembangkan suatu model
2001
matematis untuk menentukan tingkatannya 3.
Model matematis yang digunakan untuk menentukantingkat
kepuasan
pelanggan
adalah tingkat kesesuaian dan diagram
Azrul
Azwar,
Menjaga
Kesehatan,
Pustaka
Mutu Sinar
Pelayanan Harapan,
Jakarta 1996
kartesius. 4.
Tingkat
kesesuaian
akan
menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
Ibrahim Buddy, Total Quality Manajemen, Djambatan, Jakarta, 2000
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 5.
Diagram kartesius dibagi mennjadi empat daerah yang menunjukkan faktor-faktor
-14-
http://www.answers.com/topic/mathematicalmodel
