PENGELOLAAN PESAN DAN AKTIVITAS KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT. BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Kota Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)
TESIS
Diajukan oleh: YOLANDA SARI 127045003
MAGISTER ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Sebuah studi korelasional tentang analisis pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan. Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah pengelolaan pesan komunikasi, komunikasi pemasaran, pelayanan jasa, kepuasan pelanggan dan teori disonansi kognitif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yakni suatu penelitian untuk mengetahui hubungan dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut sehingga tidak terdapat manipulasi variabel Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan PT BPJS Ketenagakerjaan. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan 2 teknik penarikan yaitu stratified proportional sampling dan purposive sampling, dengan besar sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui tiga cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research), Penelitian Lapangan (Field Research) dan wawancara mendalam (depth interview). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,609, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara pengelolaan pesan dan aktivitas pemasaran terhadap kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X1, X2 terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, hal ini berarti dengan semakin baiknya pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi ataupun sebaliknya, semakin buruk pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin rendah.
Kata kunci: Pengelolaan Pesan, Komunikasi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, PT BPJS Ketenagakerjaan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The tittle of this study is Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers. A correlational study about The Analized of Message Organizing and Marketing Communication Activity PT BPJS Ketenagakerjaan Based Medan to The Level of Customer’s Satisfaction. The purpose of this study is to knowing the Impact of Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan. The Theories that used and relevant in this study are Message Organizing Communication, Marketing Communication, Services, The Satisfaction of Customers, and Disonancy Cognitive Theory. Using corellational method which such study that know relation and the level of relation between two variables or more without even influenced the variables so that there is no manipulation in variable of population in this study which are the User of PT BPJS Ketenagakerjaan’s Services. Using two tehcniques in drawing samples i.e; Stratified Proportional Sampling and Purposive Sampling with 100 respondents. Using three methods in collecting Data I.e; Library Research, Field Research and Depth Interview. Using Single Table analysis, Cross Table Analysis and Hipotesys Anaysis in Data Analysis Technique with Formula of Rank Order by Spearman, with Statistical Product and System Solution (SPSS) 16 Application. In this study found rs; 0, 609, to see the relation between both variables in this Study used Guilford scale. This Shows that there is such strong relation between The Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan. To analyzed the level of significancy impact of Variable X1 and X2 to Variable Y using SPSS 16 application and to know how the relation Impact of variable X1 and X2 to Variable Y using Analysis Determined Correlational. This Study shows that there is such relation in The Message Organizing and Marketing Communication Activity in PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) to the level of Customer’s Satisfaction. In other word, The better the Message Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of Customer’s Satisfaction would rise higher and in contrast The worst the Message Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of Customer’s Satisfaction would be lower.
Keyword: Message Organizing, Marketing Communication, Satisfaction of Customers, PT BPJS Ketenagakerjaan.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkahNya dan kepada kedua orangtua serta keluarga, sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul “Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan)”. Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan moril dan materi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Ibu Dra. Lusiana Andriani Lubis, MA., Ph.D, selaku Ketua Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, sekaligus Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini. 2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini. 3. Ibu Rahmanita Ginting, Ph.D, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan. 4. Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, MA, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, selaku Ketua Penguji sekaligus Sekretaris Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 6. Pihak PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan yang telah memberikan izin meneliti dan juga bekerjasama selama penelitian. 7. Terkhusus untuk teman-teman yang selalu membantu penulis pada saat sedang mengerjakan penelitian, yakni Defany, Mahda, Kak Rere, Kak Rotua dan juga Tania. 8. Seluruh teman-teman Angkatan III Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi FISIP USU. Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun, harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Allah SWT selalu memberi rahmat di setiap langkah kita kedepannya. Amin.
Medan, Maret 2014 Penulis,
Yolanda Sari
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................. i ABSTRACT ................................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN TESIS ........................................................... iii LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS .......................... iv PERNYATAAN .......................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................ vi DAFTAR ISI ............................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x DAFTAR TABEL ...................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. . xiv BAB I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah ............................................................ Pembatasan Masalah ................................................................. Perumusan Masalah .................................................................. Tujuan Penelitian ...................................................................... Manfaat Penelitian ....................................................................
BAB II 2.1 2.2 2.3
KAJIAN PUSTAKA 12 Penelitian Terdahulu ................................................................. 12 Pendekatan Positivis ................................................................. 19 Kerangka Teori ......................................................................... 20 2.3.1 Pengelolaan Pesan Komunikasi ....................................... 20 2.3.2 Komunikasi Pemasaran .................................................. 29 2.3.2.1 Marketing Mix .................................................... 30 2.3.2.2 Promotion Mix ................................................... 36 2.3.3 Pelayanan Jasa ................................................................ 41 2.3.3.1 Bentuk Pelayanan ............................................... 41 2.3.3.2 Faktor dalam memberikan pelayanan ................ 43 2.3.3.3 Pengertian Pelayanan Jasa ................................. 44 2.3.3.4 Karakteristik Pelayanan Jasa .............................. 45 2.3.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 46 2.3.4.1 Implikasi Kepuasan Purna Pembelian ................ 48 2.3.5 Teori Disonansi Kognitif ............................................... 50 Kerangka Konsep ...................................................................... 54 Model Teoritis ........................................................................... 55 Variabel Operasional ................................................................. 56 Definisi Operasional ................................................................. 57 2.7.1 Variabel bebas (X1) .......................................................... 58 2.7.2 Variabel bebas (X2) ......................................................... 60 2.7.3 Variabel Terikat (Y) ........................................................ 62 2.7.4 Karakteristik responden .................................................. 63 Hipotesis ................................................................................... 64
2.4 2.5 2.6 2.7
2.8
1 1 9 10 10 11
Universitas Sumatera Utara
BAB III 3.1
3.2 3.3
3.4 3.5
3.6
3.7 BAB IV 4.1 4.2 4.3
4.4 4.5
METODOLOGI PENELITIAN Deskripsi PT BPJS Ketenagakerjaan ....................................... 3.1.1 Visi, Misi, Motto, Nilai dan Etika Perusahaan .............. 3.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................... Metode Penelitian .................................................................... Populasi dan Sampel ................................................................ 3.3.1 Populasi ......................................................................... 3.3.2 Sampel ........................................................................... 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ............................................. 3.3.3.1 Proportional Stratified Sampling ..................... 3.3.3.2 Purposive Sampling ......................................... Teknik Pengumpulan Data ...................................................... Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 3.5.1 Uji validitas ................................................................... 3.5.2 Uji reliabilitas .................................................................. Teknik Analisis Data ................................................................ 3.6.1 Analisis Tabel Tunggal ................................................... 3.6.2 Analisis Tabel Silang ...................................................... Uji Hipotesis .............................................................................
66 66 69 70 70 73 73 73 75 75 77 77 78 78 81 82 82 83 84
TEMUAN PENELITIAN 86 Pelaksanaan Pengumpulan Data .............................................. 86 4.1.1 Langkah-langkah Pengumpulan Data ............................ 86 Proses Pengolahan Data .......................................................... 87 Analisis Tabel Tunggal ............................................................ 88 4.3.1 Karakteristik Responden ............................................... 88 4.3.2 Variabel Pengelolaan Pesan ........................................... 91 4.3.3 Variabel Aktivitas Komunikasi Pemasaran ................... 100 4.3.4 Variabel Kepuasan Pelanggan ....................................... 109 Analisis Tabel Silang .............................................................. 116 Uji Hipotesis ............................................................................ 124
BAB V
PEMBAHASAN
127
BAB VI 6.1 6.2
SIMPULAN DAN SARAN 135 Simpulan .................................................................................. 135 Saran ........................................................................................ 136
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 138 LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
2.1
Proses Komunikasi
23
2.2
Teori Disonansi Kognitif
53
2.3
Model Teoritis
55
Halaman
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Nomor
Judul
1.1
Program PT BPJS Ketenagakerjaan
5
2.1
Variabel Operasional
56
3.1
Populasi Penelitian
73
3.2
Jumlah Sampel Penelitian
76
3.3
Uji validitas pengelolaan pesan
79
3.4
Uji validitas aktivitas komunikasi pemasaran
80
3.5
Uji validitas kepuasan pelanggan
81
3.6
Uji reliabilitas
82
4.1
Usia responden
88
4.2
Jenis kelamin responden
89
4.3
Pendidikan
89
4.4
Pekerjaan
90
4.5
Lama menjadi anggota
90
4.6
Penghasilan
91
4.7
Pesan produk PT BPJS Ketenagakerjaan menggugah
91
4.8
Informasi mengenai manfaat produk
92
4.9
Pesan mengenai manfaat produk timbulkan rasa khawatir
93
4.10
Ketertarikan terhadap pesan
93
4.11
Pemaksimalan PT BPJS dalam menggugah emosi
94
4.12
Keyakinan terhadap pesan di awal menerima informasi
95
4.13
Cara penyampaian pesan mengenai manfaat produk
95
4.14
Kepercayaan terhadap janji PT BPJS Ketenagakerjaan
96
4.15
Perasaan diuntungkan mengikuti produk BPJS
96
4.16
Pesan menimbulkan perubahan pola pikir
97
Universitas Sumatera Utara
4.17
Pesan membuat responden berpikir pentingnya produk
97
4.18
Produk bermanfaat bagi pengguna
98
4.19
Kemudahan dalam mengelola pesan
99
4.20
Cara penyampaian pesan menimbulkan rasa suka
99
4.21
Ketertarikan terhadap cara penyampaian pesan
100
4.22
Ketepatan dalam pemilihan media iklan
101
4.23
Kesan ketika melihat iklan produk
102
4.24
Keefektifan iklan dalam menunjang pemasaran
102
4.25
Penilaian terhadap promosi penjualan
103
4.26
Promosi penjualan menunjang dalam mengajak masyarakat 103
4.27
Promosi penjualan menarik perhatian
104
4.28
Kegiatan publikasi
105
4.29
Publikasi dalam batas kewajaran
106
4.30
Media publikasi yang disukai
107
4.31
Penampilan marketing PT BPJS Ketenagakerjaan
108
4.32
Tingkat pengertian terhadap pesan oleh marketing
108
4.33
Perasaan nyaman terhadap marketing
109
4.34
Pernah tidaknya merasakan manfaat produk
110
4.35
Kelayakan fasilitas
110
4.36
Kemudahan melakukan klaim
111
4.37
Kepuasan terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan
111
4.38
Kesesuaian antara manfaat yang dirasa dan informasi
112
4.39
Penanganan klaim
112
4.40
Kesesuaian antara harapan dan yang didapatkan
113
4.41
Perasaan kecewa timbul akibat ketidaksesuaian
113
4.42
Tingkat pengharapan dari informasi yang diterima
114
4.43
Perasaan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan
114
4.44
Tingkat kepuasan menggunakan produk
115
Universitas Sumatera Utara
4.45
Rekomendasi penggunaan produk kepada orang lain
116
4.46
Hubungan antara ketertarikan terhadap pesan iklan produk 117 dengan kepuasan terhadap semua produk jasa PT BPJS
4.47
Hubungan antara kepercayaan terhadap janji promosi PT
119
BPJS dengan kesesuaian manfaat yang dirasakan 4.48
Hubungan antara keefektifan iklan dengan pengharapan
121
dari informasi yang diterima melalui PT BPJS 4.49
Hubungan antara kenyamanan terhadap pihak marketing
123
dengan tingkat kepuasan akan produk PT BPJS 4.50
Hasil uji korelasi Spearman
125
Universitas Sumatera Utara
