PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Study Peserta di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Pasuruan)
TESIS Program Studi Magister Manajemen
Diajukan Oleh : Nurhadi Wijayanto NIM : 09660029
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
TESIS Dipersiapkan dan disusun oleh: Nurhadi Wijayanto Nim: 09660029
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal, 07 Februari 2012
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua
: Dr. Nurlaily, M.Si
_______________
Sekretaris
: Baroya Mila Shanty, SE, MM
_______________
Penguji I
: Dr.Widayat, MM
_______________
Penguji II
: Dr. Ahmad Juanda, MM
_______________
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Peserta di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Pasuruan)
Yang diajukan oleh: Nurhadi Wijayanto Nim: 09660029
Telah disetujui Tanggal, 29 Februari 2012
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Dr. Nurlaily, M.Si
Baroya Mila Shanty, SE, MM
Direktur Program Pascasarjana
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Dr. Latipun, M. Kes
Dr. Widayat, MM
KATA PENGANTAR
Assalamu’allaikum Wr.Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan hidayahNya serta sholawat salam semoga terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Komunikasi dari Mulut ke Mulut melalui Kepuasan Pelanggan” (Study peserta di PT.Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Pasuruan). Tesis ini ditulis dalam rangka melengkapi syarat-syarat untuk memperoleh gelar di Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang dan juga sebagai bentuk aplikasi penerapan teori-teori yang diperoleh selama proses kuliah. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi tingginya atas segala jasa dan bantuan yang telah diberikan oleh pihak-pihak terkait selama penyusunan tesis ini, kepada yang terhormat : 1. Rekrtor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberi kepercayaan dan kesempatan kepada kami dalam menimbah ilmu di program Pasca Sarjana. 2. Direktur program Pasca Sarjana yang telah menerima kami dalam mengikuti kuliah di program Study Magister Manajemen. 3. Ketua Program Study Magister Manajemen yang telah memberi kemudahan kepada kami dalam mengikuti perkuliahan sampai dengan selesainya penulisan tesis ini. 4. Dr. Nurlaily, MS.i dan Baroya Mila Shanty, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dorongan serta penjelasan selama dalam penulisan tesis ini. 5. Dr. Widayat, MM dan Dr. Ahmad Juanda, MM selaku Dewan Penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini. 6. Seluruh staf pengajar dan tata usaha program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu selama pelaksanaan dalam penulisan tesis ini.
i
7. Bapak dan Ibu kandung penulis tercinta, yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan mendo’akan dengan ikhlas serta penuh kasih sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan setingkat Pasca Sarjana. 8. Istri tercinta, Farida Suswantini serta putri-putri penulis Arribi Bilbina Ardiyanti dan Aretha Afra Ardiyanti yang telah memberikan pengorbanan waktu dan penuh pengertian sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di program Pasca Sarjana sampai terselesainya penulisan tesis ini. 9. Seluruh rekan kerja PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Pasuruan yang telah memberikan banyak bantuan dalam penyusunan tesis ini. 10. Teman-teman Magister Manajemen angkatan 2009 yang telah memberikan dukungan, dorongan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulis berdoa semoga semua amal kebaikan serta bantuan pihak-pihak yang telah tersebut diatas mendapatkan balasan yang baik dari Allah SWT dan penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan tesis ini, namun segala upaya sudah di maksimalkan baik tenaga maupun pikiran. Akhir kata penulis berharap semoga tesis ini dapat memberi manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 29 Februari 2012
Nurhadi Wijayanto
ii
DAFTAR ISI Kata Pengantar ...................................................................................................... i Abstract ............................................................................................................. iii Abstrak .............................................................................................................. iv Daftar isi .............................................................................................................. v Daftar Tabel .................................................................................................... viii Daftar Gambar ....................................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah................................................................................ 8 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 9 1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................................. 10 1.5 Batasan Penelitian ................................................................................ 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 11 2.2 Landasan Teori .................................................................................... 14 2.2.1 Perilaku Konsumen ..................................................................... 14 2.2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 14 2.2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....................................................................... 16 2.2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Jasa..................................... 17 2.2.2.1 Produk ............................................................................. 19 2.2.2.2 Price/Harga ...................................................................... 19 2.2.2.3 Promotion/Promosi .......................................................... 21 2.2.2.4 Place/Tempat ................................................................... 22 2.2.2.5 People/Orang ................................................................... 23 2.2.2.6 Process/Proses ................................................................. 23 2.2.2.7 Physical evidence/Bukti fisik .......................................... 24 2.2.3 Komunikasi ................................................................................. 24 2.2.4 Word Of Mouth (WOM) ............................................................ 25 2.2.4.1 Pengertian Word of Mouth .............................................. 25 2.2.4.2 Bentuk Word of Mouth .................................................... 26 2.2.4.3 Teknik Word of Mouth ................................................... 26 2.2.5 Keputusan Pembelian ................................................................. 28 2.2.5.1 Proses Keputusan Pembelian............................................ 28 2.2.5.2 Perilaku Pasca Pembelian ................................................ 32 2.2.6 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 34 2.2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan....................................... 34 2.2.6.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ........................................... 36 2.2.6.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 41 2.2.6.4 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 43 2.2.6.5 Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan ............................. 43 2.2.7 Kerangka Konseptual .................................................................. 44 2.2.8 Hipotesis .................................................................................... 47 v
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian........................................................................... 48 3.2 Lokasi Penelitian .................................................................................. 48 3.3 Data dan Sumber Data ......................................................................... 49 3.3.1 Data primer ................................................................................ 49 3.3.2 Data sekunder ............................................................................ 49 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 49 3.4.1 Metode Angket............................................................................ 50 3.4.2 Interview ..................................................................................... 50 3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................ 51 3.5.1 Populasi ..................................................................................... 51 3.5.2 Sampel ....................................................................................... 51 3.6 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ........................................... 52 3.6.1 Variabel bebas (X) ...................................................................... 52 3.6.2 Variabel Terikat (Y) .................................................................... 57 3.7 Teknik Analisa Data ............................................................................. 58 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Sejarah PT. Jamsostek (Persero) .............................. 65 4.1.1 Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK).................................. 67 4.1.2 Program Jaminan Kematian (JK) ................................................. 68 4.1.3 Program Jaminan Hari Tua (JHT) ............................................... 68 4.1.4 Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) ........................ 69 4.2 Karakteristik Responden ...................................................................... 70 4.2.1 Gambaran Umum Responden Penelitian ..................................... 70 4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden ................................................ 70 4.2.1.2 Usia Responden .............................................................. 71 4.2.1.3 Pendidikan Responden ..................................................... 72 4.2.1.4 Masa Kerja Responden .................................................... 73 4.2.2 Karakteristik Jawaban Responden .............................................. 74 4.2.2.1 Distribusi Jawaban Responden terhadap seluruh variabel ............................................................................ 74 4.3 Uji Statistik Penelitian .......................................................................... 88 4.3.1 Uji SEM ...................................................................................... 88 4.3.1.1 Uji Kesesuaian Model – Goodness of Fit Test .................. 88 4.3.1.2 Ukuran Sampel ............................................................... 89 4.3.1.3 Normalitas Data ............................................................... 89 4.3.2 Outliers ....................................................................................... 91 4.3.3 Uji Multikulinearitas dan singularitas .......................................... 94 4.3.4 Uji Kausalitas .............................................................................. 95 4.3.5 Uji Model Secara Keseluruhan .................................................... 95 4.3.6 Statistik Inferensial...................................................................... 97 4.3.6.1 Analisis Faktor Konfirmatori ........................................... 99 4.3.6.2 Analisis Regression weight .............................................. 99
vi
4.4 Pembahasan ...................................................................................... 101 4.4.1 Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan ........ 101 4.4.1.1 Pengaruh Produk Terhadap kepuasan pelanggan ............ 102 4.4.1.2 Pengaruh Harga Terhadap kepuasan pelanggan ............. 103 4.4.1.3 Pengaruh Tempat Terhadap kepuasan pelanggan ........... 105 4.4.1.4 Pengaruh promosi Terhadap kepuasan pelanggan.......... 106 4.4.1.5 Pengaruh Orang Terhadap kepuasan pelanggan ............ 107 4.4.1.6 Pengaruh Proses Terhadap kepuasan pelanggan ............. 108 4.4.1.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap kepuasan pelanggan ..... 110 4.4.2 Pengaruh kepuasan pelanggan pada komunikasi dari mulut ke mulut......................................................................................... 111 4.4.3 Pengaruh bauran pemasaran pada komunikasi dari mulut ke mulut......................................................................................... 113 4.4.3.1 Pengaruh Produk Terhadap komunikasi mulut ke mulut. 114 4.4.3.2 Pengaruh Harga Terhadap komunikasi mulut ke mulut . 114 4.4.3.3 Pengaruh Tempat Terhadap komunikasi mulut ke mulut 115 4.4.3.4 Pengaruh promosi Terhadap komunikasi mulut ke mulut 116 4.4.3.5 Pengaruh Orang Terhadap komunikasi mulut ke mulut . 117 4.4.3.6 Pengaruh Proses Terhadap komunikasi mulut ke mulut .. 117 4.4.3.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap komunikasi mulut ke mulut......................................................................... 118 4.4.4 Pengaruh bauran pemasaran terhadap komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) melalui kepuasan pelanggan .............................. 118 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan ............................................................................................ 123 5.2 Saran .................................................................................................. 124 Daftar Pustaka Lampiran - lampiran
vii
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan, 1999. Manajemen Pemasaran Dasar dan Konsep Strategi. Jakarta : PT Raja Grafindo. Ekrem Cengiz (Turkey), Hilmi Erdogan Yayla (Turkey) (2007), The effect of marketing mix on positive word of mouth communication: evidence from accounting offices in Turkey. Innovative Marketing, Volume 3, Issue 4, 2007 Erida, “Pengaruh Kepuasan Terhadap Perilaku WOM (Word-Of-Mouth)”. Magister Sain, Manajemen Pemasaran, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Hasan, Ali, 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut, Yogyakarta: Media Pressindo, Johannes, Mulyadi Raf, M. Lukman, Analisis Kepuasan Nasabah Prioritas Berdasarkan Bauran Pemasaran (Kasus Pada PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Jambi). Journal of Management and Marketing Research Kotler, Philip, 1996. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Analsis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga ---------------, 1997. Manajemen Pemasaran di Indonesia (terjemahan AB. Susanto). Jakarta: Salemba Empat. ---------------- dkk, 1994. manjemen Pemasaran Persepektif Asia. Yogyakarta: ANDI OFFSET Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Moenir, HAS, 1995. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Purwoko, Bambang, 2003. Ventura (Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi) Vol. 6, No. 1. Surabaya : PPPM STIE PERBANAS SURABAYA Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta: PT SUN Setyawati, Indah. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth. Jurnal manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang.
Sitepu, SK, Nirwana, 1994. Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : Unit Pelayanan Statsistik, FMIPA Universitas Padjajaran. Sugiyono, 2000. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV. ALFA BETA Swastha, Basu, 2000. Asas-Asas Marketing. Yogyakarta: Liberty. ------------ & Irawan, 1998. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. ------------ , dkk.1998. Pengantar Bisnis Modern. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI OFFSET ------------------, 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI OFFSET ------------------, 2000. Perspektip Manajamen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI OFFSET. Stanton, J William, 1997. Prinsip Pemasaran (Edisi terjemahan oleh Sanduru) Edisi tujuh Jilid I. Jakarta : Erlangga. Sudikin & Mundir. 2005. Metode Penelitian: Membimbing dan Mengantar Kesuksesan Anda dalam Dunia Penelitian. Insan Cendikia: Surabaya Suharsimi, Arikunto. 2002. Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakakarta: Bina Aksara Yang Xuecheng, 2008, Impact of Marketing Efforts and Customer Satisfaction on Word-of-Mouth ---- Study Based on Mobile Phone Users in China. School of Economics and Management, Beijing University of Posts and Telecommunications Beijing, 100876, China
Lampiran 1.
SURAT PENYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Nama
: NURHADI WIJAYANTO
NIM
: 09660029
Program Studi
: Magister Manajemen
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tesis dengan judul : PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Adalah hasil karya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, bagi sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia tesis ini di gugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh di batalkan, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalty non eksklusif. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 29 Februari 2012 Yang menyatakan,
NURHADI WIJAYANTO
LAMPIRAN - LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Pernyataan Lampiran 2. Kuisioner Penelitian untuk Responden Lampiran 3. Frequency Table dan Output Analisis
