PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET MES MART SYARIAH Dheafani Arnila Pasaribu1 Beby Karina Fawzeea Sembiring2 1 Alumni FE USU Departemen Manajemen 2 Staf Pengajar Departemen Manajemen FE USU Abstract The goal of this research is to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and to know and analize the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This reseach is quantitative research. Population on this research is all of MES Mart Syariah’s customers in average 2.769 person per month. Sampling set method is using purposive sampling technic with criteria doing purchase transaction at least two times a month. Calculation of sampling is using Slovin formula so that obtained 100 samples. The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires with using Likert scale while the secontary data obtained by documentation study. The technic of analysis isdescriptive and quantitative analysis. First hypotesis test is using multiple linear regression analysis and the second hypotesis test is using simple linear regression The result of this research shows that simultaneously product, price, place, personality, and presentation have a positive and significant influences to customer satisfaction in MES Mart Syariah. Partial test shows that product, place, personality, and presentation have a positive and significant influence to customer satisfaction . while price in unsignificant effect with customer satisfaction. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant influences to customer loyalty. From this research we can know that personality is the most dominant factor that effect to customer satisfaction. Key word : Retail marketing mix strategy, customer satistaction, loyalty A. Pendahuluan Perkembangan bisnis retail di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ternyata sudah fenomenal di Asia, khususnya di antara negara berkembang. Indonesia tercatat menempati peringkat ketiga pasar retail terbaik di Asia. Kondisi seperti
ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang ritel untuk senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati konsumen. Sebab meskipun produk yang ditawarkan lengkap dan bervariasi, bila konsumen tidak 1
merasa puas dengan pelayanan, harga, dan fasilitas yang ditawarkan maka konsumen akan beralih kepada pesaing. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah salah satu usaha ritel di kota Medan yaitu Minimarket MES Mart Syariah. Sejak didirikannya, minimarket ini mengalami peningkatan penjualan secara keseluruhan produk dari tahun ke tahun. Akan tetapi beberapa bulan terakhir mengalami penurunan. Meskipun telah memiliki segmen pasar yang dianggap loyal, perusahaan tetap harus memberikan perhatian khusus kepada pelanggan agar mereka tidak mudah berpindah ke perusahaan sejenis lainnya. Perhatian khusus itu dapat dilakukan melalui pengaplikasian kombinasi bauran pemasaran ritel yang paling sesuai dengan kondisi perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya pesaing dengan keunggulan tertentu serta kondisi pasar yang jenuh yang menyebabkan bergesernya tingkat kepuasan pelanggan.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang diajukan penelitian ini adalah: 1. Apakah strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi mempengaruhi kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah? 2. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah? Tujuan Penelitian Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. B. Tinjauan Pustaka Bisnis Ritel Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel, yang patut digaris bawahi antara lain: (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir), dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali, atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada 2
konsumen untuk kepentingannya sendiri. Adapun fungsi dari bisnis ritel menurut Sugiarta (2011) adalah sebagai berikut: 1. Menyediakan barang dan jasa 2. Menjual barang dalam eceran/pecahan 3. Menyediakan stok/inventory 4. Pelayanan
diperoleh (value for money), lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing. 3. Lokasi Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting yang bagus. 4. Promosi Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal selling, dan publisitas. 5. Personalia Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan, antara lain: Pelayanan pelanggan (menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan), Pengetahuan karyawan (berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan tentang melayani yang baik), Keterampilan karyawan (pengetahuan yang dipraktikkan dalam keseharian kerja), Sikap karyawan yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. 6. Presentasi Presentasi dalam hal ini berarti tata letak dan suasana (atmosfer) toko. Utami (2008) menjelaskan bahwa penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangiwangian untuk merancang respon emosional dan
Strategi Bauran Pemasaran Ritel Amir (2004) menyatakan bauran strategi ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (Merchandising), penetapan harga, pengelolaan SDM, komunikasi pemasaran, pelayanan pelanggan, dan lokasi. Sedangkan Utami(2008) menyatakan bahwa Bauran ritel (retail mix) adalah kombinasi elemen- elemen produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi atau tampilan untuk menjual barang dan jasa untuk konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. 1. Produk Peritel harus mampu menjaga kontinyuitas produk yang ditawarkan. Produk akan berkaitan dengan beberapa hal, yaitu: mutu, merk, kemasan, daya tahan, manfaat, spesifik, estetika, inovasi, dan warna. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsepkonsep dasarnya sama dengan merchandising. 2. Harga Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang 3
persepsi pelanggan dan mempengaruhi pelanggan membeli barang.
untuk dalam
Mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, mengurangi biaya kegagalan.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral).
Penelitian Terdahulu 1. Zulkarnaen (2004), meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan”. Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana (simple random sampling), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Bauran penjualan eceran yangdilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas fisik, pelayanan, dan personil/ wiraniaga secara bersamasama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran tersebut adalah faktor harga, promosi dan personalia. Dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa
Loyalitas Pelanggan Menurut Utami (2006), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Salah satu cara yang paling mudah dalam mendeteksi loyalitas pelanggan adalah frekuensi dan persentase belanja pelanggan. Seorang pelanggan yang rutin belanja di suatu gerai dengan total belanjaan sebulannya kurang lebih sama dapat menjadi indikasi sederhana bahwa pelanggan tersebut loyal. Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 4
Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga. 2. Faizul (2008), meneliti dengan judul ”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 (tiga) kali berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survey, Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire), dan studi dokumentasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa a). Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair, dan b).Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern.
5
Kerangka Konseptual Strategi Bauran Pemasaran Ritel: Produk (X1) Harga (X2) Lokasi (X3) Personalia (X4) Presentasi (X5)
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber: diolah peneliti (November, 2012)
Gambar Kerangka Konseptual Kepuasan Pelanggan(Z), Loyalitas Pelanggan(Y).
Hipotesis 1. Bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syaariah. 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pelanggan Minimarket MES Mart syariah sebanyak 2.769 pelanggan per bulan. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja di MES Mart yang ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria yang diambil bahwa responden pernah minimal melakukan dua kali transaksi pembelian dalam satu bulan terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Minimarket MES Mart Syariah. Melalui rumus Slovin, sampel berjumlah 100 orang.
C. Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang dilakukan pada Minimarket MES Mart Syariah. Batasan Operasional Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktorfaktor yang menunjukkan pengaruh strategi bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. Adapun variabel dari penelitian ini adalah: Produk(X1), Harga(X2), Lokasi(X3), Personalia(X4), Presentasi(X5),
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berupa pernyataan-pernyataan yang dibuat dengan menggunakan skala Likert 15 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan studi dokumentasi dengan melihat majalah, internet, dan dokumentasi MES Mart untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian. 6
b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik kebijakan harga yang dilakukan MES Mart maka akan semakin besar kepuasan pelanggan akan tetapi harga dalam hal ini tidak mempengaruhi seorang pelanggan puas atau tidak. c. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, faktor lokasi merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan apakah seorang pelanggan merasa puas atau tidak. d. Pengaruh Personalia terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalia adalah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Personalia berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan tingkat pengaruh yang besar ini dapat dikatakan bahwa personalia merupakan faktor yang sangat menentukan kepuasan pelanggan minimarket MES Mart Syariah. e. Pengaruh Presentasi terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa presentasi berpengaruh
Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis Kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan melalui uji asumsi klasik untuk menghindari data yang bias (berupa uji normalitas, heterokedastisitas, dan multikolinearitas), Analisis regresi berganda untuk menjawab hipotesis pertama, dan analisis regresi sederhana untuk menjawab hipotesis kedua. Selanjutnya dilakukan uji Fhitung (uji serentak) untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat., koefisien 2 determinasi (R ) untuk menguji sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat, dan uji –t (Uji Parsial) untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat. D. Hasil dan Pembahasan Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan Pelanggan a. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan MES Mart Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik strategi produk yang dilakukan oleh MES Mart, maka akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Tingkat pengaruh antara produk dan kepuasan pelanggan cukup besar, hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi produk 7
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji F, dapat disimpulkan aplikasi strategi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan yang terdiri dari produk, harga, lokasi, personalia dan presentasi secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan minimarket MES Mart Syariah.
4.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan MES Mart Syariah Dari hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah. Adanya strategi bauran pemasaran ritel yang cukup baik yang dilakukan MES Mart menimbulkan kepuasan bagi pelanggan dan hal ini menyebabkan pelanggan loyal. E. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari: produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi secara simultan atau serentak memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. 2. Variabel produk secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya keragaman dan kelengkapan produk di MES Mart secara positif menentukan kepuasan pelanggannya. 3. Variabel Harga secara parsial tidak memiliki pengaruh yang
5.
6.
7.
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti harga produk yang ditawarkan MES Mart tidak menentukan kepuasan pelanggannya. Variabel lokasi secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya letak atau lokasi minimarket MES Mart secara positif menentukan kepuasan pelanggan. Variabel personalia memiliki pengaruh yang positif dan sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya pelayanan yang diberikan karyawan di MES Mart sangat menentukan kepuasan pelanggan yang berbelanja. Variabel presentasi memiliki pengaruh yang positif dan sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya suasana dan tata letak di Minimarket MES Mart Syariah sangat menentukan kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan sangat signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini berarti kepuasan yang dirasakan pelanggan akan meningkatkan loyalitasnya untuk berbelanja di minimarket MES Mart Syariah.
F. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Faktor produk adalah faktor yang menentukan dalam terbentuknya 8
kepuasan pelanggan. Untuk itu Minimarket MES Mart Syariah harus dapat mempertahankan atau meningkatkan keragaman produknya misalnya dengan menjual produk dengan berbagai ukuran sesuai yang diinginkan pelanggan dan selalu memperhatikan stok agar selalu tersedia saat dibutuhkan pelanggan. 2. Faktor harga ternyata tidak menentukan kepuasan pelanggan. Untuk itu, Minimarket MES Mart Syariah sebaiknya mempertimbangkan untuk melakukan strategi- strategi baru dalam ruang lingkup harga yang menciptakan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan pemberlakuan harga promo, dan diskon pada waktu tertentu. 3. Faktor lokasi sangat menentukan kepuasan pelanggan. Minimarket MES Mart Syariah perlu mempertahankan dan meningkatkan keamanan lokasi toko misalnya dengan menggunakan jasa satpam. Selain itu juga harus mempertahankan letaknya yang strategis sehingga akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan. 4. Faktor personalia adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Untuk itu, Minimarket MES Mart Syariah perlu untuk fokus dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pemberian layanan kepada pelanggan. Misalnya dengan menetapkan standar pelayanan untuk karyawan sehingga kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terus terealisasi.
5. Faktor presentasi cukup kuat dalam menentukan kepuasan pelanggan. Minimarket MES Mart Syariah perlu untuk selalu memperhatikan keindahan atribut fisik toko dan menciptakan suasana yang nyaman untuk berbelanja misalnya dengan membuat tampilan toko lebih terang, dengan lampu yang berada persis diatas produk, menjaga kebersihan, dan menggunakan warna-warna yang unik agar menarik minat pelanggan untuk berkunjung, serta memperhatikan suhu ruangan agar tetap sejuk sehingga pelanggan tidak gerah saat berbelanja. Dengan hal itu terciptalah kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. 6. Kepuasan pelanggan yang berbelanja di Minimarket MES Mart Syariah harus dapat dipertahankam dan ditingkatkan di masa mendatang agar loyalitas pelanggan dapat terus ditingkatkan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Minimarket MES Mart Syariah harus selalu memperhatikan keenam aspek bauran pemasaran ritel dan selalu menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya. Misalnya dengan memberikan layanan purna jual.
9
Suliyanto, 2006. Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta. Supranto, J., 2010. Analisis Multivariat, Cetakan Kedua, Penerbit Rineka Citra, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2006. Service Quality and Satisfaction, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Utami, Christina Whidya, 2008. Manajemen Retail: Strategi dan Implementasi Ritel Modern, Penerbit PT. Salemba Empat, Jakarta. Skripsi dan Tesis: Faizul, Ahmad, 2008. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan, Tesis, Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. (Tidak dipublikasikan). Wicaksana, Dean. V., 2007, Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Centro Kuta-Bali, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar. (dipublikasikan).
Daftar Pustaka Buku dan Jurnal: Amir, M. Taufiq, 2004. Manajemen Ritel, Cetakan Pertama, Penerbit PPM, Jakarta. Hatane, Semuel, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran: http://puslit.petra.ac.id/puslit/jo urnal/dir.php? DepartementID=MAR) Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen¸Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung. Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, edisi 3, Penerbit Erlangga, Jakarta. Ma’ruf, Hendri, 2005. Pemasaran Retail, Penerbit PT. Gramedis Pustaka Utama, Jakarta. Setiadi, Nugroho. J., 2003. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Kencana, Jakarta. Situmorang, S. H., 2011. Bisnis: Konsep dan Kasus, Cetakan Pertama, USU Press, Medan. Situmorang, S. H., Muda, I., Dalimunthe, D. M. J., Fadli, Syarief,F., 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Cetakan Pertama, USU Press, Medan. Sugiarta, I. N., 2011. Retail Consumer Goods, Cetakan Pertama, Penerbit Expose, Jakarta.
Zulkarnaen, Heri, 2004. Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan, Tesis, Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan. (tidak dipublikasikan)
10
