PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN RETAIL MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING

PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN RETAIL MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Study Kasus Pada Hypermart Matos Malang) Oleh: Arik Sarianto *) Abd. Kodir Djaelani **) Afi Rahmat Slamet ***) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma Malang ABSTRACT This study aims to analyze and determine the effect of customer expectations and application of the marketing mix to customer loyalty with customer satisfaction as an intervening. As a research sample taken 97 customers Hypermart Matos Malang. The research proves that there is a direct influence of ekspekatasi customer loyalty modern retail company. The results also prove that the marketing mix is also a significant effect on the modern retail company loyalty. It also shows that customer satisfaction is a positive intervening between customer expectations and application of the marketing mix of modern retail company loyalty Hypermart Matos Malang Key word: customer expectations, marketing mix, Customer Loyalty and Customer Satisfaction PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Perdagangan pada perusahaan retail modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan-perusahaan retail besar seperti Alfa, Makro, Carrefour, Giant, dan hypermart dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 lebih gerai di seluruh Indonesia. (www.republika.co.id/ Koran detail.asp). Munculnya banyak perusahaan retail ini mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Salah satu perusahaan retail dengan skala usaha besar adalah Hypermart Matos Malang yang terletak di pusat perbelanjaan Malang Town Square Malang. Hypermart matos merupakan retail marketing mix, seperti: store location yang tepat dengan prospek pengembangan hunian elite; product characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga; customer service seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar disekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pelanggan; retail communication dengan adanya brosur. Adanya visual merchandising seperti terdapat beberapa produk baru yang ditetapkan di rak atau counter berdiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan sales promotion girl (SPG) dengan pelayanan simpatik, sehingga diharapkan konsumen menjadi puas dan loyal. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di atas maka Hypermart Matos Malang dipandang sangat representative untuk mewakili kelompok perusahaan retail modern di Malang, sehingga penelitian ini menggunakan Hypermart Matos sebagai obyek penelitian perusahaan retail modern. Penelitian ini akan mencoba menelusuri harapan pelanggan

Arik Sarianto, Abd. Kodir Djaelani dan Afi Rahmat Slamet

83

(customer expectation) dan aplikasi bauran pemasaran retail (retail marketing mix application) serta dampaknya pada loyalitas perusahaan retail modern. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: a) Apakah ekspektasi pelanggan (customer expectation) yang terdiri dari media massa, harga yang dibayar, pengalaman masa lalu dan cerita orang lain berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Matos ?, b) Apakah aplikasi bauran pemasaran (marketing mix application) yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion) berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada Hypermart Matos Malang ?, c) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Matos Malang ? TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah a) Untuk mengetahui ekspektasi pelanggan (customer expectation) yang terdiri dari media massa, harga yang dibayar, pengalaman masa lalu dan cerita orang lain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Matos, b) Untuk mengetahui aplikasi bauran pemasaran ( marketing mix application) yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion) berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Matos, c) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hypertmart Matos KONTRIBUSI PENELITIAN a. Untuk perusahaan retail di Malang, dapat digunakan sebagai informasi dalam memahami perilaku pelanggannya. b. Untuk manejemen perusahaan retail modern di Malang, dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. c. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar para pengusaha perusahaan retail modern di Malang. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Murtadho (2008) mengadakan penelitian analisis,”Pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas pelanggan” (studi kasus pada konsumen Bandung Sport Dinoyo Malang). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa simultan, variable reliability (kehandalan), response to and remedy of problems (respon cara pemecahan), sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan), berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bandung Sport Dinoyo Malang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari semua variable yang digunakan dapat diketahui bahwa respond cara dan pemecahan masalah (response to remedy of problem) memiliki standart rized beta tinggi yaitu sebesar 0,319 sehingga dapat disimpulkan bahwa variable respond dan cara pemecahan masalah (respond to remedy of problems) merupakan variable yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Bandung Sport Dinoyo Malang. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hazami (2008) tentang “ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan persada swalayan Dinoyo Malang” terdapat 100 responden dan hasil penelitian ini dengan variable harapan dan

84


aplikasi bauran pemasaran sangat berpengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan pasar Dinoyo dengan nilai 86,50% Samuel (2006) dalam penelitianya yang berjudul ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: a) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern, b) Aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern, c) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi dan bauran pemasaran eceran bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan, d) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. EKSPEKTASI PELANGGAN (CUSTOMER EXPECTATION) Menurut (Rangga, 2009:25) ekspektasi adalah “apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Ekspektasi atau harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa, ekspektasi atau harapan akan timbulnya saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa”. Ekspektasi atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Ekspektasi pelanggan atau cutomer Expectation selalu ada karena empat hal: kebutuhan perseorangan (individual need), harapan dari pelanggan karena cerita orang lain (word of mounth), pengalaman masa lalu (past experience), komunikasi eksternal (external communication), (Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006). Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan harapan (expectation) terbentuk oleh 4 faktor (Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006), antara lain: Media massa, Harga yang dibayar, Pengalaman masa lalu dan Cerita orang lain (word of mounth). BAURAN PEMASARAN Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen. Pengertian bauran pemasaran menurut (Alma, 2007:130). Menurut Kotler ada 4 bauran pemasaran: 1. Produk (product) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dipegang, dibeli atau dikomsumsi. Produk dapat terdiri dari product variety, quality, design, feature, brand name, packaging, size, service, warranties and return. 2. Harga (pricing) adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hal milik produk. Harga meliputi last price, discount, allowance, payment period, credit term and retail price. 3. Promosi (Promotion) adalah kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan atau dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Variabel promosi meliputi antara lain sales promotion, advertising, sales force, public relation and direct marketing.


85

4. Tempat (Place) adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Tempat meliputi antara lain channels, coverage, assortment, locations, inventory and transport. KEPUASAN PELANGGAN Menurut (Kotler dan Keler, 2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. LOYALITAS PELANGGAN Menurut (Kotler, 2004:294) loyalitas pelanggan “adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha untuk pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain”. Sebagian besar perusahaan retail tidak menginginkan pelanggan datang ke hanya sekali dan tidak kembali, tetapi selalu kembali datang dan menjadi langganan. Peritel lebih menyukai konsumen yang terus datang kembali ke perusahaannya untuk berbelanja dan dengan demikian menjadi pelanggan. HIPOTESIS H1 : Ekspektasi pelanggan yang terdiri dari: media massa, harga yang dibayar, pengalaman masa lalu dan cerita orang lain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi berpengauh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas perusahaan retail. METODE PENELITIAN POPULASI DAN SAMPEL Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan retail modern di Hypermart Matos Malang pada periode bulan Desember 2014 yaitu berjumlah 3000 pelanggan. Untuk menentukan besarnya ukuran sampel dari suatu populasi dapat ditentukan melalui rumus dengan asumsi populasi berdistribusi normal. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: , Dimana: N = Ukuran Sampel; N = Ukuran Populasi; e = Derajat kesalahan yang masih bisa ditoleransi sebesar 10% n= =n= = 96, 77 dibulatkan menjadi 97 orang DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL 1. Ekspektasi pelanggan (X1). Menurut Hill dalam (Rangga, 2009:25) adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus dipenuhi atau disediakan oleh penyedia jasa. Jika kualitas lebih rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan (negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dari harapan yang terjadi adalah (positive

86


disconfirmation). Menurut Horovitz dalam (Sukmaningrum dan Tampubolon, 2006) harapan (expektasi) terbentuk oleh 4 faktor antara lain Media massa, Harga yang dibayar, Pengalaman masa lampau dan Cerita orang lain (word of mounth) 2. Bauran Pemasaran (X2), Adalah “kelompok kiat pemasaran yang digunakan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran”, (Kotler, 2005:17). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty yang bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi) 3. Kepuasan pelanggan (Y1). Menurut (Kotler dan Keler, 2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dalam hal ini kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah: Kualitas produk, Kualitas layanan, Emosional, Harga dan Biaya. 4. Loyalitas Pelanggan (Y2). Menurut (Kotler, 2004:294) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang. Loyalitas pelanggan menurut (Wicaksono, 2008) yaitu: Pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur, Pelanggan yang membeli produk yang lain ditempat yang sama, Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain dan Pelanggan yang tidak dipengaruhi pesaing untuk pindah. MODEL PENELITIAN Media massa Ekspektasi pelanggan

Harga yang dibayar Pengalaman masa lalu Cerita orang lain Produk

Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan

Harga Aplikasi bauran pemasaran

Tempat Promosi

Gambar 1 Model Penelitian


87

SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner. METODE ANALISIS DATA Tekhnik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan langkah analisis sebagai berikut : Uji Instumen Data a. Uji Validitas Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table. Jika r hitung > dari r table (pada taraf signifikan 5%) maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2006) b. Uji reliabilitas (keandalan) Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha (a ) > 0,6, yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila < 0,6 maka dianggap kurang handal. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda adalah analisis regresi yang menjelaskan hubungan antar peubah respon (variabel dependen) dengan faktor-faktor yang mempengaruhi lebih dari satu predictor (variabel independen). Persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut Y = a + b1x1 + b2x2 +…+bnxn Dimana : Y = kepuasan pelanggan X1 = ekspektasi pelanggan X2 = aplikasi bauran pemasaran a = konstanta (nilai y apabila x1, x2…xn) b = koefisien regresi Analisis Regresi Sederhana Regresi linier sederhana digunakan untuk mendapatkan hubungan matematis dalam bentuk persamaan antar variabel tak bebas tunggal dengan variabel bebas tunggal. Regresi linier sederhana hanya memiliki satu peubahan X yang dihubungkan dengan satu peubah tidak bebas Y. Bentuk umum dari persamaan regresi linier untuk populasi adalah Y= α + ßx Dimana: Y = loyalitas pelanggan X= kepuasan pelanggan α= parameter intercept ß= parameter koefisien regresi variabel bebas Dalam (Soemantri, 2011: 243) “dinyatakan bahwa regresi linier sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linier antara dua variabel”. Sedangkan (Sugiono, 2011: 261), “menyatakan bahwa regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen”

88


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN KARAKTERISTIK RESPONDEN a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi jenis kelaminnya responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%) 1 Laki-laki 53 54,6 2 Perempuan 44 45,4 Jumlah 97 100 Sumber: Data primer yang telah diolah, tahun 2015 Berdasarkan table 1 diatas, sebagai responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dengan jumlah sebanyak 53 orang atau 54,6%. Sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 44 orang atau sebanyak 45,4%. b. Responden Berdasarkan Umur Deskripsi umur responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2 Umur Responden No Umur Jumlah Prosentase (%) 1 < 20 Tahun 20 20,6 2 20-25 Tahun 24 24,7 3 26-30 Tahun 29 29,8 4 31-35 Tahun 12 12,3 5 36-40 Tahun 7 7,2 6 > 41 Tahun 5 5,1 Jumlah 97 100,00 Sumber: Data primer yang telah diolah, tahun 2015 Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa jumlah terbanyak responden berumur antara 26-30 tahun yaitu sebanyak 29 orang atau 29,8%, diikuti oleh responden yang berumur 2025 tahun yaitu sebanyak 24 orang atau 24,7%, kemudian diikuti oleh responden yang berumur < 20 tahun yaitu sebanyak 20 orang atau 20,6%, responden yang berumur 31-35 tahun sebanyak 12 orang atau 12,3%, responden yang berumur 36-40 tahun sebanyak 7 orang atau 7,2% dan terakhir responden yang berumur >41 tahun sebanyak 5 orang atau 5,1%. c. Responden berdasarkan pendidikan terakhir Deskripsi pendidikan akhir responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3 Pendidikan Terakhir Responden No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%) 1 SD 13 13,4 2 SLTP 10 10,3 3 SLTA 22 22,6 4 Akademi atau Diploma 25 25,7 5 Sarjana (S1) 11 11,3 6 Pasca Sarjana (S2) 16 16,4 Jumlah 97 100,00 Sumber: data primer yang telah diolah, tahun 2015 Berdasarkan tabel 3 diatas, jumlah responden terbanyak menempuh pendidikan terakhir akademi atau diploma sebanyak 25 orang atau 25,7%, selanjutnya SLTA sebanyak Arik Sarianto, Abd. Kodir Djaelani dan Afi Rahmat Slamet

89

22 orang atau 22,6%, Pasca Sarjana 16 orang atau 16,4%, SD sebanyak 13 orang atau 13,4%, Sarjana (S1) 11 orang atau 11,3% dan yang terakhir SLTP 10 orang atau 10,3 %. d. Responden Berdasarkan Pekerjaan Deskripsi pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4 Pekerjaan Responden No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%) 1 Pelajar 9 9,2 2 Mahasiswa 33 34,0 3 Peg. Negeri 21 21,6 4 Peg. Swasta 34 35,0 Jumlah 97 100,00 Sumber: data primer yang telah diolah, tahun 2015 Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah Peg. Swasta yaitu sebanyak 34 orang atau 35,0% kemudian mahasiswa sebanyak 33 oarang atau 34,0%, selanjutnya Peg. Negeri sebanyak 21 orang atau 21,6% dan yang terakhir pelajar sebanyak 9 oarang atau 9,2% PEMBAHASAN Uji Instrumen Data a. Validitas Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut: Tabel 5 Hasil pengujian validitas No variabel / indikator Korelasi 1 x1.1 0,671 2 x1.2 0,488 3 x1.3 0,794 4 x1.4 0,522 5 x1.5 0,709 6 x1.6 0,673 7 x1.7 0,452 8 x1.8 0,704 9 x2.1 0,690 10 x2.2 0,682 11 x2.3 0,551 12 x2.4 0,491 13 x2.5 0,788 14 x2.6 0,383 15 x2.7 0,784 16 x2.8 0,505 17 x2.9 0,516 18 x2.10 0,740 19 x2.11 0,680 20 x2.12 0,682 21 x2.13 0,469

90

r tabel 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996 0.1996


Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

22 y1.1 0,867 0.1996 Valid 23 y1.2 0,864 0.1996 Valid 24 y1.3 0,820 0.1996 Valid 25 y1.4 0,506 0.1996 Valid 26 y1.5 0,828 0.1996 Valid 27 y2.1 0,878 0.1996 Valid 28 y2.2 0,867 0.1996 valid 29 y2.3 0,750 0.1996 valid Sumber: data primer diolah, tahun 2015 Tabel 5 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel= 0,199 (nilai r tabel untuk n = 95) atau r hitung > dari r tabel sehingga semua indikator dari variabel penelitian ini adalah valid. b. Uji reliabilitas Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel diperoleh sebagai berikut: Tabel 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha r tabel Keterangan Ekspektasi pelanggan 0.782 0,1996 Reliabel Aplikasi bauran pemasaran 0.856 0,1996 Reliabel Kepuasan pelanggan 0.829 0,1996 Reliabel Loyalitas pelanggan 0.780 0,1996 Reliabel Sumber: data primer diolah, tahun 2015 Dari hasil pengujian reliabilitas di atas di ketahui bahwa r tabel < dari alpha dengan nilai r tabel signifikan 5% = 0,19996. Artinya bahwa semua data di atas reliabel PEMBAHASAN 1. Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Gambar 2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dari gambar grafik diatas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut normal. Arik Sarianto, Abd. Kodir Djaelani dan Afi Rahmat Slamet

91

Tabel 7 One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual Kolmogorov-Smirnov Z .433 Asymp. Sig. (2-tailed) .992 Dari data di atas diketahui bahwa nilai signifikan 0,992 lebih besar dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa data yang di uji tersebut berdistribusi normal 2. Uji Asumsi Klasik a. Multikolonieritas Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 8 Hasil pengujian Multikolonieritas Variabel

Tolerance

VIF

MX1

.972

1.029

MX2

.972

1.029

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai tolerance x1 dan x2 adalah 0,97 > dari 0,10 dan nilai VIF x1 dan x2 adalah 1,029 < dari 10, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas b. Uji Heterokedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah varian dari kesalahan pengganggu konstan untuk semua nilai variabel independent Tabel 9 Hasil pengujian Heterokedastisitas Variabel MX1 MX2

t -1.676 -.235

Sig. .097 .814

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai X1 dan X2 adalah 0,97 dan 0,814 > dari 0,05 artinya tidak terjadi heterokedastisitas 3. Analisis Regresi Berganda Tabel 10 Hasil pengujian regresi berganda Model Regression Residual Total

1

a

ANOVA Sum of Squares Df 22.712 2 21.770 94 44.482 96

Mean Square 11.356 .232

F 49.033

Sig. b .000

t

Sig.

a

Coefficients Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant) MX1 MX2

-.412 .246 .830

Std. Error .441 .085 .094

Standardized Coefficients Beta .212 .648

-.935 2.891 8.855

.352 .005 .000

Dengan persamaan Y = a + b1 x1 + b2x2 yaitu Y = -0,412 + 0,246x1 + 0,830x2. Dapat dikelaskan artinya jika ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran nilainya 0, maka kepuasan pelanggan nilainya adalah -0,412

92


Uji Simultan (f test) Diketahui angka f sebesar 49,033 sedangkan f tabel sebesar 2,70. Dapat di simpulakan bahwa f hasil 49,033 > f tabel 2,70 maka Ho di tolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh signifikan antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Uji Parsial (t test) Diketahui angka t ekspektasi pelanggan sebesar 2,891 sedangkan t tabel sebesar 1,661. Dapat disimpulkan bahwa t hasil 2,891 > dari t tabel 1.662. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antra ekspektasi pelanggan dengn kepuasan pelanggan Diketahui angka t bauran pemasaran sebesar 8,855 > dari t tabel 1,662. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan. 4. Analisis Regresi Sederhana Yaitu untuk mengetahui pengaruh 1 variabel bebas ke 1 variabel terikat. Tabel 11 Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1.261 .264 4.781 .000 1 MY1 .830 .070 .773 11.869 .000 a. Dependent Variable: MY2 Diketahui bahwa t hitung sebesar 11,869 > dari t tabel 1,661 berarti terdapat pengaruh yang signifikan anatara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelangga. Dengan persamaa Y = a +bx adalah Y = 1,261 + 0,830X artinya jika kepuasan pelanggan nilainya adalah 0, maka loyalitas pelanggan nilainya yaitu 0,830 SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dpat dimaknai dan dibahas sehingga memberikan informasi secara obyektif sebagai berikut: a) Ekspektasi pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan, b) Bauran pemasaran berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan, c) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas. KETERBATASAN Dalam penelitian ini penulis mengghadapi beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruh kondisi dari penelitian yang dilakukan. Adapun keterbatasan tersebut antara lain: a) waktu yang tersedia untuk melakukan penelitian ini relative pendek, b) dana yang disediakan oleh peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini sangat terbatas SARAN 1. Untuk perusahaan retail modern yang perlu di perhatikan adalah masalah bauran pe masaran. Hal ini karena hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang besar baik pada kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan.


93

2. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama pada toko retail modern, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan retail modern sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. 3. Selain itu perusahaan retail modern harus juga memperhatikan masalah ekspektasi guna untuk mengetahui seberapa besar ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan retail modern sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. 4. Terus lakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan sehingga dapat melebih

ekspektsi pelanggan itu sendiri DAFTAR PUSTAKA Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005.”Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Costomer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry”. The Journal of American Academy of Business, Cambridge Vol.7. Num.2. September. Ghozali,imam.2005.”Aplikasi analisis multivariated dengan program SPSS”. Badan penerbit Universitas Diponegoro.semarang Kotler, Philip.2005. “Manajemen Pemasaran; analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian”.Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin.2007.”Manajemen Pemasaran”. Edisi ke 12. Gramedia Pustaka Utama. jakarta Pratama, Rangga. 2009. “Analisis Pengaruh Perceived Serqual, Customer Expectations dan Satisfaction Sebagai Intervening Variabel terhadap Peningkatan Intensi Pembelian Ulang Oleh Konsumen”. Fakultas Ekonomi dan Sosial UIN, Jakarta. Riduwan & Engkos.2008. “ Cara Menggunakan dan Memahami Analisis Jalur (Path Analysis)”.Alfabeta, Bandung. Samuel, Hatane.2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening”.Journal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya. Sarwono, Jonathan.2006. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”. CV Andi Offset, Yogyakarta, Sugiyono.2007 “Metode Penelitian Bisnis”. CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy.2008.”Strategi Pemasaran Jasa” edisi ke 3. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.2006.”Pemasaran Jasa” Banyu media Publising. Malang Licen, I.D.2008.”Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas; peran Trust dan Satisfaction Sebagai mediator”. Fakultas Ekonomi, Unika Widya mandala,Surabaya. Omar, O.E. 2004. “Retail Marketing”. Harlow, England: Perason Education. Whidya, Christina. 2010. “Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Moderen di Indonesia”. Salemba Empat, Jakarta. *) Arik Sarianto adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) Abd. Kodir Djaelani adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma ***) Afi Rahmat Slamet adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma

94


PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN RETAIL MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING

Recommend Documents