PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS: BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1)
I UN
TT A
ARTIKEL
VE
RS
ITAS BUN G
HA
Oleh
HARRI PERSADA NIM: 1210018212051
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS : BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1) 1
Harri Persada, 2Yulia Hendriyeni, 1Eni Kamal Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta 2 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Andalas Email :
[email protected],
[email protected],
[email protected] 1
ABSTRACT Palm oil sector currently has a very important role for the Indonesian economy. Oil palm plantation business including procurement of seeds business also experienced intense competition. To win the competition a company must be understand and be able to implemented marketing management well. One of the important aspect in marketing management is an understanding of creating customer loyalty. Among the concepts that influence consumer loyalty is the product quality, customer value and customer satisfaction. The aim of this study was to examine the effect of the product and the customer value toward customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. Respondents of this study are members of farmers who receive and use the palm seed varieties D x P TN.1 in West Pasaman totaling 70 farmers. Because the numbers less than 100, so all the population as respondents. Data were collected by questionnaires. The analysis showed that the impect of product variable toward satisfaction and loyality of farmers is positive and significant, and impact of customer value toward satisfaction and loyality is positive and significant too. Satisfaction variables mediate the effect of the product on loyalty and also customer value toward farmers loyalty. The findings of this study provide practical implications for producers of oil seed varieties D x P TN.1 that in order to increase the farmers loyalty, it is recommended to improve products, customer value and farmers satisfaction. Keywords: Loyalty, Satisfaction, Product and Customer Value. Pendahuluan
Salah satu daerah yang mengan-
Perkebunan kelapa sawit merupakan
dalkan pengembangan industri pertanian-
salah satu sektor perkebunan unggulan di
nya adalah Kabupaten Pasaman Barat.
Indonesia yang mengalami perkembangan
Pengembangan sektor pertanian khususnya
pesat. Saat ini Indonesia merupakan negara
dibidang
nomor satu penghasil Crude Palm Oil
Pasaman Barat sangat terkait dengan Dinas
(CPO) terbesar di dunia dan menjadi negara
Perkebunan. Diantara kebutuhan petani
eksportir CPO terbesar di dunia.
untuk perkebunan yang sangat penting
perkebunan
di
Kabupaten
2
yang merupakan tugas Dinas Perkebunan
bagi
adalah
sawit
memberikan kepuasan kepada petani dan
berkualitas unggul, dimana ketersediaan
pada gilirannya akan tercipta loyalitas. Bila
bibit kelapa sawit seperti ini akan dapat
petani loyal dengan bibit unggul tertentu
meningkatkan produktivitas kebun. Ada
dengan
beberapa jenis varietas unggul bibit kelapa
meningkatkan produktivitas kebun petani
sawit seperti : D x P Avros (Marihat),
rakyat juga akan tercapai.
adanya
bibit
kelapa
petani
sehingga
sendirinya
akan
tujuan
dapat
untuk
Dumpy, Yangambi resmi diproduksi oleh
Menurut Kotler dan Keller (2011)
Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS)
konsumen (yang dalam hal ini adalah
Medan. D x P Bah Lias (Lonsum) oleh PT.
petani) yang loyal dapat dilihat dari
Lonsum
yang
perilakunya seperti menggunakan produk
Perkebunan
secara berulang, mereferensikan produk
Kabupaten Pasaman Barat pada tahun 2013
kepada orang lain, dan menyampaikan hal-
adalah Varietas D x P TN.1 yang
hal positif tentang produk tersebut kepada
diproduksi oleh PT. Bakti Tani Nusantara
pihak lain. Fenomena yang berkaitan
(BTN)
dengan
disalurkan
Indonesia oleh
Batam.
Tbk, Dinas
Dengan
dan
demikian
loyalitas
terutama
dalam
keberadaan Dinas Perkebunan khususnya
penyaluran bibit kelapa sawit Varietas
dalam penyaluran bibit kelapa sawit unggul
D x P TN.1 dapat dilihat sebagai berikut :
pada dasarnya memberikan keuntungan Tabel 1.1 Jumlah Penyaluran Bibit Kelapa Sawit Varietas D x P TN.1 Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat Tahun 2013 Klaster
Target Penyaluran (batang)
Realisasi Penyaluran (batang)
Tidak Tersalurkan (batang)
Kelompok Tani 36.575 33.989 Petani Perorangan 12.775 10.361 Jumlah 49.350 44.350 Sumber: Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat, 2013. Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, dapat
perorangan
2.586 2.414 5.000
sebanyak
12.775
batang.
dilihat bahwa, target penyaluran bibit
Sedangkan penyaluran bibit kelapa sawit
kelapa sawit Varietas D x P TN.1 adalah
Varietas
49.350 batang yang terdiri dari kelompok
direalisasikan hanyalah 44.350 batang yang
tani sebanyak 36.575 batang dan petani
tersalur untuk kelompok tani sebanyak
D
x
P
TN.1
yang
dapat
3
33.989 batang dan untuk petani perorangan
Fornell (1994) menyatakan bahwa,
sebanyak 10.361 batang. Dengan demikian
loyalitas
terdapat sisa bibit kelapa sawit sebanyak
terpengaruh
5.000 batang yang terdiri dari 2.586 batang
konsumen. Teori ini telah dibuktikan secara
untuk kelompok tani dan untuk petani
empiris oleh hasil penelitian Kandampully
perorangan sebanyak 2.414 batang. Terlihat
dan Suhartanto (2000), Caruana (2002) dan
dari jumlah sisa bibit kelapa sawit Varietas
penelitian Nurul (2012) yang menemukan
D x P TN.1 yang tidak tersalurkan pada
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
tahun 2013 tersebut memberikan gambaran
positif dan signifikan terhadap loyalitas
bahwa petani tidak begitu berminat atau
pelanggan.
tertarik
dalam artian tidak begitu loyal
konsumen
tersebut
dengan
adanya
sangat kepuasan
Tingkat kepuasan konsumen sangat
terhadap adanya penyaluran bibit kelapa
ditentukan
sawit Varietas D x P TN.1 dari Dinas
diantaranya adalah kualitas produk dan
Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat.
nilai pelanggan (Kotler dan Keller, 2011).
Loyalitas konsumen atau pelanggan menjadi
salah
satu
variabel
yang
oleh
berbagai
variabel,
Kualitas produk mencakup daya tahan produk,
keandalan,
ketepatan
dan
berpengaruh penting dalam tercapainya
kemudahaan operasi dan perbaikian serta
tujuan visi dan misi sebuah organisasi.
atribut-atribut nilai lainnya. Jika semakin
Dalam hal ini termasuk organisasi di
berkualitas suatu produk atau jasa yang
pemerintahan seperti Dinas Perkebunan
dipersepsikan
Pasaman Barat. Konsumen yang loyal
konsumen
(setia) adalah mereka yang sangat puas
sebaliknya jika semakin tidak berkualitas
dengan produk atau jasa tertentu sehingga
suatu produk atau jasa yang dipersepsikan
mempunyai
untuk
oleh konsumen maka konsumen akan
memperkenalkan dan mengajak orang lain
merasa kecewa tau tidak puas. Selanjutnya
agar selalu menggunakan produk tersebut
Payne (2009) mengatakan bahwa bila
secara teratur dan berlanjut (Griffin, 2003).
kualitas
Oleh karena itu perlu diterapkan strategi
keinginan konsumen atau melebihi yang
manajemen
diharapkan
antusiasme
pemasaran
yang
baik
oleh
akan
produk
maka
konsumen
semakin
itu
puas
dapat
akan
maka dan
memenuhi
menimbulkan
khususnya untuk meningkatkan loyalitas
kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendapat
petani sawit pada bibit unggul termasuk
Kotler dan Keller (2011) serta Payne
Varietas D x P TN.1.
(2009) tersebut diatas telah dibuktikan oleh hasil
penelitian
Nurul
(2012)
dan 4
penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang menemukan
bahwa
kualitas
produk
Selanjutnya Wang et all. (2004) mengatakan
bahwa
nilai
pelanggan
bepengaruh positif dan signifikan terhadap
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
kepuasan pelanggan.
Pendapat ini telah dibuktikan pula secara
Sedangkan nilai pelanggan adalah penilaian
keseluruhan
oleh
empiris oleh hasil penelitian Rachmad
pelanggan
(2009) serta hasil penelitian Sri dan
terhadap utilitas sebuah produk atau jasa
Wisnalmawati (2011) yang menemukan
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang
bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif
mereka terima dan apa mereka korbankan
dan
(Tjiptono dan Chandra, 2007). Kotler dan
pelanggan.
signifikan
Keller (2011) mengatakan bahwa bahwa
Dari
terhadap
loyalitas
penelitian
terdahulu
nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan
pengujian teori umumnya pada organisasi
pelanggan
perusahaan dan belum kami temukan yang
dan
teori
ini
juga
telah
dibuktikan secara empiris oleh penelitian
bmengambil
objek
pada
Instansi
Rachmad (2009), penelitian Nurul (2012)
Pemerintah.
Padahal
untuk
mencapai
serta penelitian yang dilakukan oleh Rita,
keberhasilan melayani masyarakat petani,
Taher, Umar dan Suharyono (2013) dimana
Dinas
mereka menemukan bahwa nilai pelanggan
penerapan teori, tehnik dan strategi yang
memiliki
dikembangkan ilmu manajemen pemasaran
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kotler (2003), menyatakan bahwa keunggulan
nperusahaan
ditengah
perkebunan
termasuk
juga
memerlukan
meningkatkan
loyalitas
penggunaan bibit varietas unggul. Selain itu untuk mendapatkan informasi yang akurat
persaingan adalah kemampuannya dalam
tentang
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam
mempengaruhi
model yang dikembangkan Schiffman dan
berbasis hasil penelitian empiris juga
Kanuk (2009) dapat dimaknai bahwa
sangat penting agar penerapan teori dapat
produk juga mempengaruhi loyalitas. Teori
dilakukan secara akurat. Oleh karena itu
ini telah dibuktikan secara empiris oleh
masih terdapat gap research atau gap
hasil penelitian Suwarni dan Septina (2011)
literatur sehingga penelitian serupa perlu
dan Budi (2011) yang menemukan bahwa
dilakukan pada Dinas Perkebunan Pasaman
bahwa kualitas produk berpengaruh positif
Barat.
dan signifikan terhadap loyalitas.
variabel
penting
loyalitas
Berdasarkan
didalam
petani
latar
yang
belakang,
fenomena-fenomena, teori dari para ahli, 5
hasil penelitian terdahulu dan masih adanya
Pelanggan terhadap Loyalitas dengan
gap penelitian yang telah diuraikan diatas,
Kepuasan sebagai Variabel Intervening”
maka penulis memiliki dasar yang kuat
(Studi Kasus : Bibit Kelapa Sawit Varietas
untuk melakukan penelitian emprik dengan
D x P TN.1).
judul: “Pengaruh Produk dan Nilai Produk (X1)
H6
H1
H3
Kepuasan (I)
H4 Nilai Pelanggan (X2)
Loyalitas (Y)
H5
H7 H2 Gambar 1 : Model Penelitian
Berdasarkan teori-teori dari para ahli
dan signifikan terhadap kepuasan
dan pembuktian empiris oleh peneliti yang
pada bibit kelapa sawit Varietas D x
dikemukakan diatas maka hipotesis yang
P TN.1
hendak dibuktikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1: Produk
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pada positif
dan
signifikan terhadap loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1
bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 H6: Kepuasan berperan sebagai variabel intervening
H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 H3: Produk
H5: Kepuasan berpengaruh positif dan
antara
produk
dan
loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 H7: Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara nilai pelanggan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 H4: Nilai pelanggan berpengaruh positif
dan loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
asosiatif
untuk
melihat
6
hubungan antara variabel-variabel yang
Jawaban
kuesioner
dikuantifisir
diteliti sesuai model penelitian ini.
dengan skala Likert 1 s/d 5. Data yang
Populasi dan Sampel
terkumpul selanjutnya ditabulasi dan diolah
Populasi dalam penelitian ini adalah
dengan bantuan SPSS versi 16.0.
seluruh petani perorangan penerima bibit
Hasil dan Pembahasan
kelapa sawit Varietas D x P TN.1 di
Karakteristik Responden
lingkungan Dinas Perkebunan Kabupaten
Karakteristik responden mayoritas
Pasaman barat yaitu 70 petani perorangan.
berdasarkan
Karena jumlahnya dibawah 100 maka
berjenis kelamin laki-laki (68,6%), berumur
sesuai pendapat Ridwan dan Akdon (2007)
28 s/d 38 th (34,3%), berpendidikan SLTA
seluruh
sederajat (44,3%), dan lama menjadi
populasi
dijadikan
responden
pengelompokan
adalah
sehingga tidak ada penarikan sampel.
anggota kelompok tani 5 s/d 16 th (75,7%).
Jenis dan Sumber Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Jenis data yang diperlukan dalam
Sebuah
item
valid
pertanyaan
bila
memiliki
dapat
penelitian ini digolongkan dalam dua jenis
dikatakan
nilai
yaitu :
Corrected Item-Total Correlation diatas
1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara
0,30 (Sugiyono, 2007).
Item pernyataan
langsung seperti observasi, wawancara
yang tidak valid tidak digunakan dalam
dan
pengolahan
melalui
penyebaran
kuisioner
lansung kepada responden.
data
berikutnya.
Menurut
sekaran (2006), suatu instrument dikatakan
2. Data sekunder, yaitu diperoleh dengan cara mendapatkan referensi melalui
memiliki reliabilitas baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha (α) lebih dari 0,70.
literature buku, artikel ilmiah, hasil penelitian dan sumber-sumber lainnya.
Rekapitulasi
hasil
pengujiann
validitas dan reliabilitas sebagai berikut :
Kuesioner dan Pengumpulan Data Tabel 1 : Uji Validitas dan Reliabilitas
No
Variabel
Jumlah Item
1 Loyalitas 5 2 Kepuasan 5 3 Produk 4 4 Nilai Pelanggan 7 Sumber : Data diolah (2015)
Item yang Valid 5 5 4 7
Item Tidak Valid
Cronbach’s Alpha (α)
Keterangan
-
0,790 0,912 0,786 0,893
Reliable Reliable Reliable Reliable
7
hasilnya
Tingkat Capaian Responden (TCR) Tingkat
Capaian
Responden
dikemukakan
dalam
tabel
berikut :
(TCR) untuk masing-masing variabel
Tabel 3 : Tingkat Capaian Responden (TCR) Variabel
Jumlah item
Rata-rata Skor
TCR
Keterangan
5 5 4 7
3,76 3,67 3,77 3,79
75,2 % 73,4% 75,4% 75,8%
Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
Loyalitas Kepuasan Produk Nilai Pelanggan Sumber : Data diolah (2015)
Adapun
Uji Asumsi Klasik Sebelum
hasil
dari
masing-masing
dilakukan
pengujian
pengujian itu adalah sebagai berikut :
Regresi
Bertingkat
Uji Normalitas
Regression
Analysis)
Menurut Singgih (2000), uji nor-
disyaratkan terlebih dahulu dilakukan uji
malitas berpedoman pada uji Kolmogorov-
asumsi
Smirnov.
dengan
Analisa
(Hierarchical
klasik
yang
terdiri
dari
uji
normalitas, uji linieritas, uji multikolinearitas
dan
uji
Hasil
pengujiannya
sebagai
berikut :
heteroskedastisitas. Tabel 4 : Hasil Uji Normalitas No
Variabel
Sig
Keterangan
1
Loyalitas
0,154
Normal
2
Kepuasan
0,224
Normal
3
Produk
0.077
Normal
4
Nilai Pelnggan
0,082
Normal
Sumber : Data Diolah (2015)
Uji Linearitas Pengujian linieritas dilihat dari nilai signifikansi Linierity pada table ANOVA.
berbentuk linier sebagaimana terlihat dari nilai signifikansi Linierity pada tabel berikut :
Hasil pengujian menunjukkan semua data
8
Tabel 5 :Hasil Uji Linieritas No
Variabel
Sig
Keterangan
1
Produk (X1) dengan Loyalitas (Y)
0,001
Linier
2
Nilai Pelanggan (X2) dengan Loyalitas (Y)
0.000
Linier
3
Kepuasani (I) dengan Loyalitas (Y)
0,000
Linier
tidak
terdapat
Sumber : Data diolah (2015)
10,
Uji Multikolinearitas Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas
dalam
model
regregi
maka
gejala
multikolinearitas. Model yang baik adalah tidak terdapat
gejala multikolinearitas.
dapat dilihat melalui nilai tollerance dan
Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat
VIF. Bila angka tolerance > 0,01 dan VIF <
pada tabel berikut ini :
Tabel 6 : Hasil Uji Multikolinearitas Variabel bebas
Tolerance
VIF
Produk (X1)
0,894
1,119
Nilai Pelanggan (X2)
0,894
1,119
Sumber : Hasil diolah (2015)
unstandardized. Bila nilai signifikannya >
Uji Heteroskedastisitas Untuk
menguji
heterokedastisitas
dalam
ada
tidaknya
penelitian
ini
0,05
berarti
tidak
heteroskedastisitas.
terjadi Hasil
gejala pengujian
menggunakan metode Gletjzer. Tehnik ini
heteroskedastisitas disajikan dalam tabel
dengan
berikut.
meregresikan
variabel-variabel
independen terhadap nilai residual yang Tabel 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel bebas
Sig
Produk (X1) 0,927 Nilai Pelanggan (X2) 0,484 Kepuasan (X3) 0,833 Variabel dependen : Unstandardized Sumber : Data Diolah (2015)
Keterangan Bebas Heteroskedastisitas Bebas Heteroskedastisitas Bebas Heteroskedastisitas
9
(1986) yaitu tehni analisa regresi bertingkat
Analisa Regresi Bertingkat Tehnik
perhitungan
regresi
(Hierarchical Regression Analysis)
dilakukan dengan menggunakan model
.
Adapun
hasil
perhitungan
regresi
yang dikembangkan Baron dan Kenny
dikemukakan dalam tabel 8 berikut :
Tabel 8 : Hasil Uji Regresi Variabel
Model 1 B
Konstanta Produk (X1) Nilai Pelanggan (X2) Kepuasan (I)
0,592 0,311 0,494
Fsig
10,778
R2
Model 2 Sig.
Sig.
B
0,377 0,026 0,003
1,264 0,088 0,075 0,488
0,037 0,493 0,647 0,000
0,000
17,206
0,000
0,243
0,439
Sumber : data diolah (2015)
Berdasarkan
hasil
regresi
dan
merujuk pada pendapat Suliyanto (2011)
maka
persamaannya
(Model 1)
Y = 1,264 + 0,088X1 + 0,075X2 + 0,488 I + e
(Model 2)
variabel Dari hasil uji F menunjukkan bahwa
sebagai
berikut:
Y = 0,592 + 0,311X1 + 0,494X2 + e
Uji F
adalah
produk
dan
nilai
pelanggan
terhadap loyalitas adalah sebesar 24,3%.
seluruh model memiliki nilai signifikansi <
Sisanya
atau
sebesar
0,05 yang berarti seluruh model ini layak
dipengaruhi
untuk dilakukan penelitian.
untuk model 2 koefisien determinasinya
Koefisien Determinasi
sebesar 0,439 atau 43,9%. Ini artinya
variabel
lain.
75,7%
lagi
Selanjutnya
Koefisien determinasi digunakan
kontribusi pengaruh variabel produk, nilai
untuk mengukur seberapa besar kontribusi
pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas
variabel-variabel independen mempenga-
adalah adalah sebesar 43,9%.
ruhi variabel dependen.
Pembahasan
Dari tabel 8 terlihat bahwa untuk
Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel
model 1 koefisien determinasinya adalah
loyalitas hanya sebesar 75,2% atau masuk
0,243 atau 24,3%. Artinya, berdasarkan
dalam kategori cukup loyal. Hal ini
model 1, besarnya kontribusi pengaruh
merupakan tantangan bagi produsen bibit 10
sawit Varietas D x P TN.1 untuk berupaya
meningkatkan loyalitas petani pengguna
meningkatkannya hingga pada tingkat loyal
bibit sawit Varietas D x P TN.1 harus dapat
atau sangat loyal. Diantara faktor yang
ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat
dapat
baik.
mempengaruhi
loyalitas
secara
teoritis dan hasil penelitian terdahulu
Selanjutnya apabila nilai pelanggan
adalah variabel produk, nilai pelanggan dan
ini dapat ditingkatkan sehingga lebih
kepuasan. Berdasarkan hasil pengujian
menguntungkan bagi konsumen, maka
hipotesis dalam penelitian ini ditemui
pelanggan akan semakin loyal dan pada
bahwa produk berpengaruh positif dan
akhirnya akan meningkatkan pemasaran
signifikan
bibit ini. Dalam rangka meningkatkan nilai
terhadap
loyalitas
petani
pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1
pelanggan,
yang diteliti. Sementara itu variabel produk
memperhatikan nilai manfaat yang diterima
hanya memiliki TCR 75,4% atau masuk
pelanggan jauh lebih besar dibantingkan
dalam kategori cukup baik. Artinya masih
pengorbanan-pengorbanan
perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat
lakukan atau keluarkan untuk mendapatkan
baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi
produk bibit ini.
menjadi baik atau sangat baik maka sesuai
Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel
dengan pembuktian hipotesis,
kepuasan hanya sebesar 73,4% atau masuk
kualitas
produk
sendirinya
maka bila
ditingkatkan
akan
dengan
mengakibatkan
produsen
harus
yang
lebih
mereka
kategori cukup puas. Hal ini merupakan tantangan
bagi
produsen
bibit
sawit
peningkatan pada loyalitas petani pemakai
Varietas D x P TN.1 untuk berupaya
bibit sawit Varietas D x P TN.1.
meningkatkannya hingga pada tingkat puas
Dari
nilai
TCR
variabel
nilai
atau sangat puas. Diantara faktor yang
pelanggan yang hanya 75,4% atau pada
dapat
tingkat
teoritis dan hasil penelitian terdahulu
cukup
baik
sementara
hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
positif
loyalitas
dan petani
mempengaruhi
kepuasan
secara
adalah variabel produk, nilai pelanggan. Berdasarkan hipotesis
ketiga
hasil dalam
pengujian
penelitian
ini
pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1
ditemui bahwa produk berpengaruh positif
yang diteliti, maka untuk meningkatkan
dan signifikan terhadap kepuasan petani
loyalitas pelanggan harus meningkatkan
pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1
lagi nilai pelnggan. TCR variabel niai
yang diteliti. Sementara itu variabel produk
pelanggan yang dapat diandalkan untuk
hanya memiliki TCR 75,4% atau masuk 11
dalam kategori cukup baik. Artinya masih
petani pengguna bibit sawit Varietas
perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat
P TN.1 harus dapat ditingkatkan pada
baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi
tingkat baik atau sangat baik. Apabila nilai
menjadi baik atau sangat baik maka sesuai
pelanggan ini dapat ditingkatkan hingga
dengan pembuktian hipotesis,
pada tingkat baik atau sangat baik, maka
kualitas
produk
sendirinya
maka bila
ditingkatkan
akan
dengan
mengakibatkan
Dx
pelanggan akan semakin puas dan pada akhirnya
akan
meningkatkan
loyalitas
peningkatan pada kepuasan petani pemakai
pelanggan dan sangat positif pengaruhnya
bibit sawit Varietas D x P TN.1.
pada kegiatan pemasaran bibit ini. Dalam
Temuan penelitian ini membuktikan
rangka
meningkatkan
nilai
pelanggan,
teori yang dikemukakan Payne (2009)
produsen harus lebih memperhatikan nilai
bahwa pabila suatu produk memiliki daya
manfaat yang diterima pelanggan jauh lebih
tahan, kualitas dan kemasan yang baik,
besar
serta banyak pilihan maka hal tersebut
pengorbanan yang mereka lakukan atau
dapat menyebabkan konsumen semakin
keluarkan untuk mendapatkan produk bibit
puas dan loyal terhadap produk tersebut.
ini.
dibantingkan
pengorbanan-
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan
Selanjutnya, temuan dari penelitian
hasil penelitian Nurul (2012) dan penelitian
ini membuktikan teori dari Tjiptono dan
Aryani
yang
Chandra (2007) yang mengatakan apabila
produk
nilai pelanggan berupa manfaat produk,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
layanan, waktu, energi yang dikeluarkan
kepuasan pelanggan.
lebih kecil dari manfaat yang diterima
Dari nilai TCR variabel nilai pelanggan
maka hal ini akan dapat menciptakan
yang hanya 75,4% atau pada tingkat cukup
kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain
baik
ini
itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan
pelanggan
hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
oleh Rachmad (2009) dan penelitian Nurul
kepuasan petani pengguna bibit sawit
(2012) yang menemukan bahwa nilai
Varietas D x P TN.1, maka untuk
pelanggan
meningkatkan kepuasan pelanggan harus
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
meningkatkan lagi nilai pelnggan. TCR
Demikian pula untuk variabel kepuasan,
variabel
dapat
TCR hanya mencapai angka 73,4% atau
diandalkan untuk meningkatkan kepuasan
masuk kategori cukup baik. Sementara itu,
dan
menemukan
Rosinta bahwa
sementara
menunjukkan
niai
(2010) kualitas
hasil
bahwa
penelitian nilai
pelanggan
yang
bepengaruh
positif
dan
12
berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis
pengaruh produk terhadap loyalitas petani
kelima diketahui bahwa kepuasan juga
akan semakin kuat dengan adanya variabel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan sebagai variabel intervening.
loyalitas petani pengguna bibit sawit
Dengan demikian peningkatan loyalitas
Varietas D x P TN.1. Oleh karena itu,
petani pengguna bibit sawit yang akan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
dilakukan oleh produsen dalam rangka
sangat perlu dilakukan berbagai upaya
meningkatkan loyalitas petani akan lebih
untuk
petani
baik bila usaha-usaha itu dilakukan dengan
Didalam rangka
mempertimbangkan aspek kepuasan petani
meningkatkan kepusan pelanggan, maka
tesebut selaku konsumen. Hal ini karena
berdasarkan
pengukuran
peran kepuasan disini adalah sebagai
variabel kepuasan yang digunakan dalam
intervening penuh dimana bila dimediasi
penelitian
lebih
variabel kepuasan maka pengaruh produk
memperhatikan kualitas produk, pelayanan,
menjadi tidak signifikan lagi. Peningkatan
alokasi dan ketersediaan bibit serta hal-hal
kualitas produk yang dilakukan jangan
yang meningkatkan nilai pelanggan.
hanya berfokus pada peningkatan loyalitas
meningkatkan
pemakain bibit ini.
kepuasan
instrument
ini,
produsen
harus
Temuan penelitian ini membuktikan
saja menyenangkan secara emosional saja,
teori Singh (1991), mengatakan bahwa
akan
kepuasan
adanya
merupakan
faktor
yang
tetapi
harus
mempertimbangkan
kepuasan.
Artinya
usaha
berpengaruh langsung terhadap loyalitas
peningkatan produk juga ditujukan untuk
konsumen Selanjutnya temuan penelitian
peningkatan
ini juga sejalan dengan hasil penelitian
kepuasan yang meningkat selanjutnya akan
Kandampully dan Suhartanto (2000) dan
meningkatkan loyalitas.
penelitian
Berdasarkan
Caruana
(2002)
yang
kepuasan
hasil
dan
pengujian
dengan
hipotesis
menemukan bahwa kepuasan konsumen
ketujuh diketahui bahwa kepuasan
memiliki
berperan
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan
hasil
hipotesis
keenam
diketahui
kepuasan
berperan
sebagai
pengujian
sebagai
variabel
juga
intervening
penuh pada pengaruh nilai pelanggan terhadap
loyalitas
petani.
Artinya
bahwa
peningkatan nilai pelanggan dalam rangka
variabel
meningkatkan loyalitas petani harus juga
intervening penuh pada pengaruh produk
dirahkan untuk peningkatan kepuasan.
terhadap loyalitas petani pemakai bibit
Dengan
sawit Varietas D x P TN.1. Artinya
pelanggan diarahkan untuk meningkatkan
kata
lain
peningkatan
nilai
13
kepuasan dan untuk selanjutnya dengan
meningkatkan produk, nilai pelanggan
meningkatnya kepuasan akan peningkatkan
dan kepuasan, maka dengan sendirinya
pula loyalitas. Hal ini karena dengan
loyalitas petani pengguna bibit sawit
mediasi variabel kepuasan maka produk
Varietas D x P TN.1 juga akan
tidak berpengaruh signifikan lagi terhadap
meningkat.
loyalitas. Dengan demikian pihak produsen
2. Kepuasan berperan sebagai variabel
bibit sawit Varietas D x P TN.1 perlu
intervening
meningkatkan
dalam
produk terhadap peningkatan loyalitas
rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
petani. Begitu pula pada pengaruh nilai
Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan
pelanggan terhadap loyalitas kepuasan
maka loyalitas petani juga akan meningkat.
berperan sebagai variabel intervening
Implikasi Teoritis
penuh.
nilai
pelanggan
Secara teoritis telah dikemukakan
penuh
Temuan
bahwa
mempengaruhi
meningkatkan
konsumen.
dan
Selanjutnya
loyalitas
memberikan
didalam
usaha-usaha
produk
dan
nilai
dan
pelanggan dalam rangka meningkatkan
Chandra (2007) mengatakan apabila nilai
loyalitas maka kepuasan petani mutlak
pelanggan yang diterima konsumen tinggi
harus dipertimbangkan karena perannya
maka hal ini akan dapat menciptakan
sebagai intervening penuh.
kepuasan
dan
Sedangkan
Singh
Tjiptono
ini
pengaruh
implikasi praktis bagi produsen bibit ini
oleh Payne (2009) bahwa produk dapat kepuasan
pada
loyalitas
konsumen.
(1991),
mengatakan
bahwa kepuasan merupakan faktor
Kesimpulan 1.
yang
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel produk
terhadap
berpengaruh langsung terhadap loyalitas
variabel loyalitas petani pemakai bibit
konsumen. Hasil penelitian ini sejalan
sawit Varietas D x P TN.1 dengan
dengan teori-teori tersebut.
koefisien regresi
Implikasi Praktis
signifikansi 0,026 (< 0,05). Oleh
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
karena itu, hipotesis pertama diterima.
produk, nilai pelanggan dan kepuasan secara
parsial
berpengaruh
positif
masing-masing dan
signifikan
2.
0,311 dan nilai
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel nilai pelanggan terhadap
variabel
loyalitas
petani
terhadap loyalitas petani pengguna bibit
pemakai bibit sawit Varietas D x P
sawit Varietas D x P TN.1. Dengan
TN.1 dengan koefisien regresi 0,494
demikian
dan nilai signifikansi 0,003 (< 0,05).
bila
produsen
bibit
ini
14
Oleh karena itu, hipotesis
3.
4.
kedua
intervening penuh pada pengaruh nilai
Terdapat pengaruh yang positif dan
pelanggan terhadap loyalitas petani
signifikan variabel produk
terhadap
pemakai bibit sawit Varietas D x P
variabel kepuasan petani pemakai bibit
TN.1 karena setelah variabel kepuasan
sawit Varietas D x P TN.1 dengan
ditempatkan
koefisien regresi
intervening
maka
pengaruh
nilai
signifikansi 0,002 (< 0,05). Oleh
pelanggan
tidak
signifikan
lagi
karena itu, hipotesis ketiga diterima.
terhadap loyalitas yaitu menjadi 0,647.
0,457 dan nilai
sebagai
Terdapat pengaruh yang positif dan
Keterbatasan Penelitian.
signifikan variabel nilai pelanggan
1.
variabel
kepuasan
variabel
Penelitian ini populasinya terbatas
petani
hanya petani yang menerima bibit
pemakai bibit sawit Varietas D x P
sawit Varietas D x P TN.1 di Pasaman
TN.1 dengan koefisien regresi 0,857
Barat sehingga hasil temuannya belum
dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05).
dapat
Oleh karena itu, hipotesis keempat
konsumen secara keseluruhan.
diterima.
2.
menggambarkan
perilaku
Penelitian juga hanya berfokus pada
Terdapat pengaruh yang positif dan
pengaruh
variabel
signifikan variabel kepuasan terhadap
pelanggan
dan
variabel loyalitas petani pemakai bibit
loyalitas petani pemakai bibit sawit
sawit Varietas D x P TN.1 dengan
Varietas D x P TN.1, sehingga tidak
koefisien regresi
menggambarkan semua variabel yang
0,542 dan nilai
signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh
6.
Kepuasan berperan sebagai variabel
diterima.
terhadap
5.
7.
produk,
kepuasan
nilai
terhadap
mempengaruhi loyalitas petani.
karena itu, hipotesis kelima diterima.
Saran-saran
Kepuasan berperan sebagai variabel
Agar dilakukan penelitian lanjutan yang
intervening produk
penuh
terhadap
pada
pengaruh
loyalitas
petani
populasinya
selain
petani
yang
menerima bibit sawit Varietas D x P
pemakai bibit sawit Varietas D x P
TN.1 di Pasaman Barat
TN.1 karena setelah variabel kepuasan
diperoleh informasi yang menyeluruh
ditempatkan
variabel
mengenai pengaruh variabel variabel
intervening maka pengaruh produk
produk, nilai pelanggan dan kepuasan
tidak signifikan lagi terhadap loyalitas
terhadap loyalitas secara menyeluruh.
sebagai
agar dapat
yaitu menjadi 0,493. 15
2. Agar dilakukan pula penelitian tentang pengaruh variabel-variabel lain selain yang diteliti dalam penelitian ini agar diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang
faktor-faktor
yang
mempengaruhi variabel loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 Ucapan Terima Kasih Ucapan disampaikan
terima kepada
kasih Ibu
terutama
Dr.
Yulia
Hendriyeni, SE. MT Ak, dan Bapak Dr. Ir. Eni Kamal selaku pembimbing I dan pembimbing II dan unsur pimpinan serta seluruh civitas akademika UBH yang turut membantu dalam penulisan artikel ini. Daftar Pustaka. Agus, Bastiar (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, Vol 1 No 2. Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta. Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1. Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Asmai dan Zhafiri (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching
Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15. No.1. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182. Caruana, Albert (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh (1997). Developing Buyer- Seller Relationship. Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27 Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2. Fahmi, Siti dan Siswidiyanto (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok, jurnal emarketing vol 4 no 2. Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1. 16
Gasferz, Vincent (2000). Membangun 7 Praktek Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global. PT. Gramedia Pustaka Utama. Gatot Yulianto, Purwanto Waluyo, (2004). Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah Manajemen Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3. Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Versi 16, Universitas Semarang, Indonesia. Granroos, C. (2006). Service Quality: The six criteria of good perceived service quality. Mc. Graw Hill, Fouth Edition, New York. Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Tesis Universitas Petra, Malang. Jaka (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung, jurnal manajemen vol3 no1 112-126 Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351. Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110. Kartajaya, Herman (2003). Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003. Keputusan Menpan RI Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kurniawati, M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Jurnal ilmiah Ekonomi Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5 No 1. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Jakarta : PT. Erlangga. Long dan Ching (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism Review, Vol 65 No 3. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Maholtra, Naresh K dkk. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, New South Wales : Prentice. Mas’ud, Fuad 2004. Survai Diagnosis Organissional : Konsep dan Aplikasi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Nazir, Moh, (2011). Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Nur, Ahmad (2008). Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan 17
Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Tesis Universitas Diponegoro, Semarang Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1 Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.
Kredit (Studi pada PT. Andalan Finance Indonesia Cabang Semarang). Journal of Economic and Mangement, Vol 1 No1. Rachmad (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, jurnal manajemen bisnis vol 3 no. 1, 43-57 Rochaety, Tresnati dan Latief (2007). Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450.
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication.
Payne, Adrian (2002). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media
Petra,
Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 3946.
Pribanus, Wantara. (2008). Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di JawaTimur (StudiPada STIE denganStudiTerakreditasi). Jurnal ISSN:1693-5241. Rahmah, S dan Alimuddin, R. (2012). Pengaruh Persepsi Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Nasabah PT Andalan Finance Divisi Nasmoco
Sheila, P dan Nunik. K (2012). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabuapten Demak. Jurnal Silaju Vol 1 No 2. Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Sutisna., Prawitra Teddy (2001). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, PT. Rosdakarya : Bandung. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.
18
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Vera, Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis, Universitas Diponegoro Yazid. (2008). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta. Ekonisia.
19
