TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

PUTU TEJA WIJAYA PUTRA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

1

TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

PUTU TEJA WIJAYA PUTRA NIM : 0890661003

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

i

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi, Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

PUTU TEJA WIJAYA PUTRA NIM : 0890661003

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

ii

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 31 OKTOBER 2011

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP NIP 195508011981031031

I Gst. A. Kt. G. Suasana, SE, MM NIP 19600521 198603 1 021

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Dr. I. B. A. Purbawangsa, SE, MM NIP 19620922 198702 1 002

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S(K) NIP 19590215 198510 2 001

iii

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 20 Oktober 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No : 1194/H14.4/HK/2011, Tanggal 24 Juni 2011

Ketua : Prof. Dr. Made Wardana, SE, MP

Anggota :

1. 2. 3. 4.

I Gst. A. Kt. G. Suasana, SE, MM Dr. I. P. G. Sukaatmadja, SE, MP Prof. Dr. Ni Wyn. Sri Suprapti, SE, MSi Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA NIM

: :

PUTU TEJA WIJAYA PUTRA 0890661003

PROGRAM STUDI :

MANAJEMEN

JUDUL TESIS

PENGARUH

:

KONSUMEN

KUALITAS TERHADAP

JASA

DAN

KEPUASAN

REKOMENDASI

DARI

MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 31 Oktober 2011

Materai 6000 (Putu Teja Wijaya Putra)

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur dipanjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas kurnia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Tesis dengan judul “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut” disusun untuk penyelesaian tugas akhir perkuliahan program Pasca Sarjana Universitas Udayana. Pada kesempatan ini teriring ucapan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya ditujukkan kepada: 1.

Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama proses mengikuti Program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini.

2.

I Gst. A. Kt. G. Suasana, SE, MM, selaku pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini.

3.

Prof. Dr. dr. I Made Bakta, SP.PD (KHOM), sebagai Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana.

4.

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S(K), sebagai Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan yang diberikan untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana.

5.

Prof. Dr. Wayan Ramantha, SE, MM, Ak.CPA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas kesempatan menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana.

vi

6.

Dr. I. B. A. Purbawangsa, SE, MM, sebagai Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana atas ijin yang diberikan untuk mengikuti pendidikan Program Magister.

7.

Dr. Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP, sebagai Ketua Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana dan pembahas tesis atas arahan dan bimbingannya dalam penyusunan tesis.

8.

Dr. Ni Wyn. Sri Suprapti, SE, MSi, sebagai pembahas tesis atas arahan dan bimbingannya agar terwujudnya tesis yang lebih baik.

9.

Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM, sebagai pembahas tesis yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.

10. Keluarga besar dan pasien RSAI Permata Hati Klungkung yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab pertanyaan penulis. 11. Orang tua Drh. I Nyoman Seregig, Mkes dan Ni Ketut Mudani tercinta yang tak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan material untuk keberhasilan penulis dan selalu menjadi inspirasi untuk menyelesaikan tesis ini. 12. Adik – adik Kadek Adi Wiguna dan Komang Dian Lestari yang selalu memberi dorongan moral kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini 13. Teman-teman Magister Manajemen Angkatan XX atas dukungan, dan kebersamaan dalam penyelelesaian tesis ini. Akhirnya, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kemajuan dunia akademik di Bali, khususnya untuk bidang ilmu manajemen pemasaran.

vii

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu, banyaknya rumah sakit swasta akan meningkatkan persaingan, untuk meningkatkan daya saingan dalam industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen yang mengarah ke terciptanya suatu rekomendasi dari konsumen pemakai jasa kepada orang lain. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang dibentuk oleh dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut terhadap kepuasan konsumen/pasien, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Tujuan lainnya adalah untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada rumah sakit. Subjek penelitian adalah pasien RSAI Permata Hati Klungkung, dengan sampel sebanyak 130 orang. Penentuan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan teknik SEM (Structural Equation Modelling). Uji validitas terhadap variabel menggunakan faktor konfirmatori first order dan second order, sedangkan uji reliabilitas menggunakan construct reliability. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis konfirmatori full model struktural dilakukan terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Terdapat juga pengaruh kepuasan konsumen secara positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut. Implikasi terhadap strategi pemasaran RSAI Permata Hati Klungkung adalah terus mengupayakan dan mengerahkan secara konsisten kualitas jasa yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang dikerjakan pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan melampaui harapan para konsumen/pasien melalui terciptanya kepuasan konsumen. Pada saat kepuasan mengalami penurunan, maka rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) pun mengalami hal yang sama. Untuk itu, kualitas jasa menjadi penentu tetap terjaganya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dari satu orang ke orang lain perlu diterapkan sebaik mungkin dengan strategi yang tepat. Kata kunci :

Rumah Sakit, Kualitas jasa, Kepuasaan konsumen, Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut.

viii

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION TO WORD OF MOUTH AT CHILD AND MATERNAL HOSPITAL PERMATA HATI KLUNGKUNG

The development of hospitals in Indonesia had been increasing over time, the number of private hospitals will increase the competition, to increase competition within the industry, every hospital need quality services that lead to the achievement of customer satisfaction and loyalty which leads to the creation of a recommendation from the end-user service to others. This research was conducted to determine the effect of service quality established by the dimensions of service quality to satisfaction of the consumer / patient, and word of mouth. Another aim is to find out the effect of customer satisfaction with the word of mouth at the hospital. Subjects were consumer / patient RSAI Permata Hati Klungkung, with a sample of 130 people. Sampling determination is using probability sampling methods, namely simple random sampling. Data were analyzed by using SEM (Structural Equation Modelling). Validity test of the variables using confirmatory factor first order and second order, while the reliability test using the construct reliability. Based on the results of research using confirmatory analysis, that performed with full structural model of five dimensions of service quality which is physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence on consumer satisfaction and word of mouth recommendations. There is also positive and significantly influence of customer satisfaction and influence on word of mouth recommendations. Implications for marketing strategy RSAI Permata Hati Klungkung is to continue to strive and exert consistently higher quality service than the competitors do. This can be done to exceed the expectations of the consumer / patient through the creation of customer satisfaction. At the time of satisfaction has decreased, then the recommendation by word of mouth also experienced the same thing. For that, the quality of services become determinants remain subdued recommendation by word of mouth from one person to another needs to be applied as possible with the right strategy. Key words :

Hospital, Service Quality, Customer Satisfaction, Word of Mouth

ix

DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DALAM ………………………………………………………….. i PRASYARAT GELAR ……………………………………………………… ii LEMBAR PERSETUJUAN …………………………………………………. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI …………………………………………. iv PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS …………………………………. v UCAPAN TERIMA KASIH ………………………………………………… vi ABSTRAK …………………………………………………………………... viii ABSTRACT …………………………………………………………………. ix DAFTAR ISI ................................................................................................... x DAFTAR TABEL ………………….…..…………………………………… . xii DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xiv DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………… xv BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1 1.1 Latar Belakang Masalah........................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 8 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 8 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA...................................................................... 2.1 Pengertian Jasa ......................................................................... 2.2 Komponen Manajemen Jasa .................................................... 2.3 Kualitas Jasa............................................................................. 2.4 Model Kesenjangan Kotler ...................................................... 2.5 Kepuasan Konsumen................................................................ 2.6 Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 2.7 Perilaku Pasca Pembelian ........................................................

10 10 11 12 13 15 18 20

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian .............................................. 3.2 Hipotesis Penelitian.................................................................. 3.2.1 Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.................................................................... 3.2.2 Pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut..................................................... 3.2.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut ...............................

23 23 24

x

24 25 26

BAB IV

METODE PENELITIAN .............................................................. 4.1 Rancangan Penelitian ............................................................... 4.2 Lokasi Penelitian...................................................................... 4.3 Obyek Penelitian ...................................................................... 4.4 Konstruk Penelitian.................................................................. 4.3.1 Identifikasi konstruk..................................................... 4.3.2 Definisi operasional konstruk. ..................................... 4.5 Jenis Data Menurut Sifat dan Sumber ..................................... 4.3.1. Jenis data menurut sifat................................................ 4.3.2. Jenis data menurut sumber. .......................................... 4.6 Populasi dan Sampel ................................................................ 4.7 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 4.8 Instrumen Penelitian................................................................. 4.8.1 Skala pengukuran ........................................................ 4.8.2 Pengujian instrumen penelitian ................................... 4.8.3 Transformasi data ........................................................ 4.9 Teknik Analisis Data ...............................................................

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 52 5.1 Sejarah Perusahaan ................................................................... 52 5.2 Hasil Penelitian ........................................................................ 53 5.2.1 Karakteristik responden konsumen RSAI Permata Hati Klungkung.................................................................... 53 5.2.2 Tahapan SEM............................................................... 54 5.2.2.1 Uji reliabilitas konstruk.................................... 54 5.2.2.2 Pengujian instrumen penelitian ........................ 55 5.2.2.3 Uji measurement model.................................... 57 5.1.5. Uji full model struktural .............................................. 64 5.1.6. Hasil pengujian hipotesis ............................................. 67 5.3 Pembahasan.............................................................................. 68 5.3.1 Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada RSAI Permata Hati Klungkung. .......................... 69 5.3.2 Pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung. .......................... 70 5.3.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi Mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung. 72 5.3.4 Faktor yang berpengaruh dominan.............................. 72 5.4 Implikasi Penelitian.................................................................. 73 5.5 Keterbatasan Penelitian............................................................ 74

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 6.1 Simpulan ..................................................................................

xi

28 28 28 29 29 29 30 33 33 34 35 36 36 36 37 39 40

76 76

6.2 Saran.........................................................................................

77

DAFTAR PUSTAKA. ..................................................................................... LAMPIRAN.....................................................................................................

78 81

xii

DAFTAR TABEL No. Tabel 1.1 1.2 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

Halaman

Perkembangan Bed Occupation Rate RSAI Permata Hati Klungkung Tahun 2010 .......................................................................... Perbandingan Harga ................................................................................ Konstruk dan Indikator ........................................................................... Goodness of Fit Indices .......................................................................... Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi .............................. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk ............................................................... Uji Konfirmatori First Order dan Second Order Variabel Kualitas Jasa ........................................................................................... Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Kualitas Jasa ................................ Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... Uji Validitas Variabel Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut .................... Hasil Pengujian Kelayakan Model SEM ................................................ Regresion Weight .................................................................................... Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung ......................................

xiii

6 7 29 50 53 55 59 60 62 63 69 67

68

DAFTAR GAMBAR No

Gambar

Halaman

2.1 Model Kesenjangan Kotler...................................................................... 14 3.1 Kerangka Konseptual ............................................................................. 23 4.1 Model Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Variabel Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi Mulut ke Mulut ...................... 45 5.1 Uji Konfirmatori First Order Dan Second Order Kualitas Jasa ............. 58 5.2 Uji Konfirmatori First Order Kepuasan Pelanggan ................................ 61 5.3 Uji Konfirmatori First Order Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut ......... 63 5.4 Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung ...................................................................................................... 65

xiv

DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran

Halaman

1. Lampiran 1 Kuisioner Penelitian .............................................................

81

2. Lampiran 2 Identitas Responden................................................................

85

3. Lampiran 3 Frekuensi Demografi ..............................................................

91

4. Lampiran 4 Tabulasi Data Ordinal.............................................................

92

5. Lampiran 5 Tabulasi Data Interval ............................................................

96

6. Lampiran 6 Uji Normalitas, Outliers, dan Multicolinearity ......................

98

7. Lampiran 7 Uji Konfirmatori First Order .................................................. 104 8. Lampiran 8 Uji Konfirmatori Second Order.............................................. 110 9. Lampiran 9 Analisis Full Model SEM ....................................................... 116 10. Lampiran 10 Uji Reliabilitas Konstruk ...................................................... 119

xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan- badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah tetapi sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (Wikipedia : 2010). Banyaknya rumah sakit swasta yang berorientasi pada laba tersebut akan meningkatkan persaingan. Sehingga, untuk meningkatkan daya saingan dalam industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (Lovelock dan Wright, 2007,133). Rekomendasi kepada orang lain tersebut terjadi bukan hanya dikarenakan oleh kualitas jasa yang baik, melainkan juga karena konsumen merasakan kepuasan apabila menggunakan barang atau jasa yang dimaksud. Kepuasan yang dirasakan konsumen secara langsung akan membuat konsumen merasa yakin bahwa perusahaan telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Pada prinsipnya, perusahaan ingin berupaya menghasilkan kualitas yang baik sehingga membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya berniat untuk merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Jadi dapat

1

2

dikatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan bentuk kegiatan promosi yang sangat di perlukan oleh perusahaan jasa, karena rekomendasi tersebut adalah pencerminan dari bentuk loyalitas konsumen. Hal ini didukung oleh pendapat Ekotama (2009 :17), yang menyatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen secara sukarela. Pengalaman dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk secara sukarela diceritakan dan disarankan kepada orang lain untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang dilakukan perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan lain. Setiap perusahaan berusaha menarik minat konsumen agar kemudian menjadi konsumen yang loyal. Kualitas layanan merupakan indikator mutu atau kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan. Kotler (2007:66) menyatakan bahwa total quality management dapat tercapai apabila terus dilakukan pengembangan dan peningkatan kualitas secara menyeluruh, baik dari segi proses, produk maupun pelayanan. Pada intinya, perbaikan mutu secara berkala dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan, sampai konsumen dapat merasakan manfaat jasa tersebut. Perusahaan harus dapat mendesain kualitas pelayanan, yaitu melalui lima dimensi jasa yang lebih unggul dari pesaing-pesaingnya untuk mengantisipasi agar perusahaan mampu bersaing dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Lima dimensi jasa tersebut menurut Lovelock (2008:98) adalah keberwujudan (tangible), keandalan

3

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kepuasan konsumen dapat tercapai bila kualitas jasa yang diharapkan sesuai dengan keinginannya, Tjiptono (2007:59), menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Jadi, apabila jasa yang diterima oleh konsumen melebihi atau sama dengan harapannya, maka dapat dinyatakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa adalah memuaskan, demikian pula sebaliknya Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing – masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock dan Wright 2007 : 102). Kotler (2007 : 177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Parasuraman dkk dalam Kotler (2007:179) menjelaskan faktor-faktor yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan layanan yang diharapkan, adalah disebabkan karena lima hal yaitu: 1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan presepsi manajemen. 2. Kesenjangan presepsi manajemen dengan spesifikasi service quality. 3. Kesenjangan spesifikasi service quality dengan pemberian layanan jasa. 4. Kesenjangan pemberian layanan jasa dengan komunikasi eksternal.

4

5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan dengan jasa yang diharapkan konsumen Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan

konsumen

dapat

memberikan

manfaat,

diantaranya

membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2007:65). Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan melalui komunikasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yang akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan oleh Bowen & Chen (2001) yang menyatakan pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan konsumennya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan untuk menganjurkan orang lain ke perusahaan dimana konsumen tersebut mendapatkan kepuasan, menjadi rekomendasi dari mulut ke mulut yang kuat. Proses globalisasi telah memicu terjadinya perubahan disegala bidang termasuk bidang pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit. Meningkatnya taraf hidup masyarakat meningkatkan harapan mereka akan layanan kesehatan. Meningkatnya harapan masyarakat tersebut menuntut manajemen rumah sakit untuk mengutamakan konsep pelayanannya pada pelayanan yang berorientasi pada

5

kepuasan konsumen. Konsep bisnis layanan kesehatan masa depan cenderung memiliki karakter technology intensive, heavy information technology, knowledge intensive, dan capital intensive (Mulyadi, 2003:93). Kondisi – kondisi tersebut merupakan tantangan bagi manajemen rumah sakit sebagai penyedia bisnis layanan kesehatan. Manajemen rumah sakit hendaknya melakukan berbagai perubahan dalam berbagai ketersediaan jenis jasa layanan, ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Dengan demikian, dari berbagai perubahan tersebut diharapkan tercipta kepuasan konsumen rumah sakit. Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati sebagai penyedia jasa layanan kesehatan mau tidak mau harus menghadapi persaingan dengan para pelaku yang lain. Pesaing – pesaing Rumah Sakit ini diantaranya; Rumah Sakit Umum Klungkung, Rumah Sakit Bintang, dan juga puskesmas - puskesmas yang ada di kabupaten Klungkung. Oleh karena itu, maka RSAI Permata Hati hendaknya memperhatikan kualitas jasa dan tingkat kepuasan pasien yang dijanjikan. Kemudian, pasien yang puas secara tidak langsung akan menjadi agen perusahaan dan akan menyarankan kepada orang lain untuk datang ke Rumah Sakit dimana dia merasa mendapatkan kepuasan. Sebagai Rumah sakit yang masih tergolong relatif baru, Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati telah dikunjungi oleh pasien dengan jumlah yang cukup banyak, dan hal ini dapat diartikan bahwa Rumah Sakit Anak ini mulai dikenal secara luas oleh masyarakat, kondisi tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1:

6

Tabel 1.1 Perkembangan Bed Occupation Rate (BOR) RSAI Permata Hati Tahun 2010 Bulan BOR (%) Januari 60,65 Februari 75,37 Maret 41,07 April 53,92 Mei 47,24 Juni 30,48 Juli 31,69 Agustus 32,72 September 23,24 Oktober 25,48 November 36,21 Desember 41,72 Sumber : RSAI Permata Hati 2011

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa RSAI Permata Hati telah memiliki cukup banyak konsumen / pasien, akan tetapi pertumbuhan pasien yang datang relatif tidak meningkat secara signifikan, dan juga terdapat penurunan jumlah pasien seperti terlihat pada bulan Mei – Juni, di mana terjadi penurunan Bed Occupation Rate dari 47,24 persen menjadi 30,48 persen, angka tersebut merupakan tingkat penurunan yang paling ekstrim yaitu 16,76 persen, selain itu perbedaan persentase BOR dari yang tertinggi yaitu di bulan Februari 75,37 persen dan terendah di bulan September yaitu 23,24 persen juga perlu mendapat perhatian khusus. Memperhatikan catatan tingkat pengisian tempat tidur yang disajikan pada Tabel 1.1, dapat dijelaskan bahwa tingkat penggunaan tempat tidur per bulan pada RSAI

7

Permata Hati Klungkung dari 26 tempat tidur, berfluktuatif dan cenderung menurun. Di masa mendatang jumlah pengunjung diharapkan makin meningkat. Permasalahan lain yang terdapat di RSAI Permata Hati Klungkung ialah terdapatnya keluhan dari konsumen yang menyatakan bahwa proses pembayarannya sangat lambat, dan sering terdapatnya pembengkakan biaya, selain itu harga dari RSAI Permata Hati masih lebih mahal dibandingkan rumah sakit lain, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1.2 Perbandingan Harga Jenis Kamar VIP Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3

RSAI Permata Hati Tindakan Normal 3.454.000 2.784.000 2.425.000 2.188.000

Jenis Kamar VIP Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3

SC 7.285.000 6.334.000 5.640.000 5.048.000

RSU Bintang Tindakan Normal 3.450.000 2.650.000 2.400.000 1.950.000

SC 7.000.000 6.000.000 5.900.000 5.000.000

Sumber: RSAI Permata Hati, RSU Bintang Dapat dilihat dalam tabel 1.2, bahwa RSAI Permata Hati masi memasang harga lebih mahal jika dibandingkan dengan rumah sakit lain yang sejenis, hal ini apabila tidak didukung dengan kualitas jasa yang sepadan, maka RSAI akan ditinggalkan oleh konsumennya. Oleh karenanya peningkatan kualitas jasa untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pasien dan juga rekomendasi dari mulut ke mulut oleh konsumen/pasien sangatlah diperlukan. Karena, dengan peningkatkan kualitas jasa yang diberikan akan dapat

meningkatkan

kepuasan

yang

diterima

oleh

konsumen/pasien.

8

Konsumen/pasien yang terpuaskan akan merekomendasikan RSAI Permata Hati kepada orang lain yang ingin mendapatkan layanan kesehatan. Harapan ini menuntut perusahaan untuk selalu memberi kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan seorang pelanggan terpenuhi apabila kualitas jasa sesuai dengan harapan konsumen. Karena itu penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang terjadi antara kualitas jasa, kepuasan dan hubungannya dengan rekomendasi dari mulut ke mulut di RSAI Permata Hati Klungkung.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut. 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung ? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung ? 3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung?

1.3 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung.

9

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkuat hasil – hasil studi yang membahas hubungan antara kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. 2. Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi bagi pihak manajemen RSAI Permata Hati tentang masalah kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Hasil evaluasi tersebut akan menjadi masukan yang sangat berharga bagi perumusan strategi berikutnya dalam upaya mempertahankan konsumen yang ada.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa Keunggulan suatu jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai atau tidak dengan harapan dan keinginan pelanggan. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (services) sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa. Lethinen dalam Lupiyoadi (2008:5) menyatakan bahwa jasa sebagai suatu kegiatan ang terjadi dari interaksi dengan seseorang atau mesin yang mana menghasilkan kepuasan konsumen. Sedangkan Kotler (2007: 486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasar tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat diartikan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang menciptakan manfaat bagi pihak lain. Jasa tersebut pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba (intangible) dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Jasa yang dihasilkan mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.

10

11

2.2 Komponen Manajemen Jasa Lovelock dan Wright (2007 : 18) menyatakan bahwa ada delapan komponen manajemen jasa yang dapat digunakan oleh manajemen sebagai dasar untuk mengambil keputusan bagi perusahaan jasa. Ke delapan komponen itu antara lain: 1. Produk Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan 2. Tempat dan waktu Keputusan

manajemen

tentang

kapan,

di

mana,

dan

bagaimana

menyampaikan jasa kepada pelanggan 3. Proses Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah – langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang ditetapkan 4. Produktivitas dan kualitas Produktifitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan dasar pengukuran kualitas adalah sejauh mana suatu jasa dapat memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 5. Orang Karyawan (dan kadang – kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi

12

6. Promosi dan edukasi Semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyediaan jasa tertentu 7. Bukti fisik Petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa 8. Harga dan biaya jasa lainnya Pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

2.3 Kualitas Jasa Aplikasi kualitas sebagai sifat penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau ciri khas serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (Kotler dan Armstrong, 2004:11). Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2007:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa layanan perusahaan seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan. Bila jasa yang diterima oleh konsumen

13

melebihi atau sama dengan harapannya, maka dapat dinyatakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa adalah baik atau memuaskan demikian pula sebaliknya. Lovelock dan Wright (2007:96) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan Tjiptono (2007:58) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari

mulut

ke

mulut

yang

dilakukan

oleh

perusahaan

jasa,

kemudian

dibandingkannya.

2.3 Model Kesenjangan Kotler Menurut Parasuraman, dkk dalam Kotler (2007:382) merumuskan model kualitas jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model tersebut, mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa sebagai berikut: a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen.

14

b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: Menajemen mungkin memahami secara tepat keinginan-keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan standar kinerja. c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa: Karyawan mungkin kurang terlatih dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan. d) Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi ekstemal: Harapan-harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pemyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan dan iklan perusahaan. e) Kesenjangan antara persepsi jasa dengan jasa yang diharapkan: kesenjangan terjadi apabila konsumen memiliki persepsi keliru tentang kualitas jasa tersebut Untuk gambaran yang lebih jelas tentang model kesenjangan tersebut, dapat dilihat pada Gambar 2.1

Gambar 2.1 Model Kesenjangan Kotler

15

Lovelock dan Wright (2007:98) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai kualitas jasa melalui lima dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, pendapat ini didukung pula oleh atas hasil riset dari Cronin dan Taylor (1992). Kelima dimensi tersebut yaitu : 1. Keberwujudan (Tangible), adalah sesuatu yang tampak atau nyata yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. 2. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen. 3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu konsumen dalam memberikan pelayanan tepat waktu. 4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan dari pegawai. Dimensi jaminan memiliki ciri-ciri kompensasi untuk memberikan pelayanan, sopan, dan memiliki sifat respek terhadap konsumen. 5. Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan konsumen.

2.4 Kepuasan Konsumen Dewasa ini, konsep tujuan perusahaan telah bergeser dimana tujuan perusahaan tidak lagi semata-mata mencari laba, namun juga untuk memuaskan

16

konsumen. Tjiptono (2007:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan menurut Kotler (2007:61), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen yang tidak merasa puas atas kualitas dan pelayanan yang diperoleh cenderung menimbulkan masalah, sebaliknya apabila mereka puas maka akan tercipta hubungan yang baik dan harmonis. Hal ini akan menjadi dasar yang baik bagi terciptanya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen yang akan menguntungkan perusahaan. Beralihnya konsumen disebabkan oleh kurang pekanya perusahaan dalam memberi pelayanan dan rasa tidak puas konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan atau penilaian antara persepsi dan ekspektasi pembeli mengenai nilai suatu produk yang ditawarkan oleh produsen. Apabila kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

17

Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan nilai dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau nilai bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan diperoleh apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Namun, jika nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen yang memberikan harga paling kompetitif. Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan, konsumen yang tidak pernah mengajukan keluhan (complain) bukan berarti konsumen tersebut merasa puas, namun mereka akan beralih ke produk perusahaan lain tanpa mengonfirmasikan keberatannya. Konsumen yang berani mengungkapkan ketidakpuasannya seringkali justru konsumen yang setia. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberi manfaat kepada perusahaan karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli ulang (repeat buying) dan terciptnya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang diterima, selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga serta akan merekomendasikannya dari mulut ke mulut kepada teman sekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan perusahaan. Menurut Kartajaya (2000:521), untuk memuaskan konsumen sekaligus agar konsumen mengkonsumsi suatu produk atau jasa lebih banyak adalah dengan memberikan sesuatu yang tidak ada pada average industri. Hal ini bisa terjadi bila

18

konsumen diperlakukan sebagai manusia seutuhnya (Total Human Being) yang berarti manusia yang mempunyai fisik, pikiran, dan jiwa. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti yang disebutkan oleh Tjiptono (2007:24) sebagai berikut. a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis. b.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Terciptanya loyalitas konsumen. d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut.

2.5 Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2007:72) mengemukakan empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain. 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan dapat menggunakan kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, menggunakan kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa atau melalui website. Namun metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Tidak semua konsumen akan menyampaikan keluhannya, namun mereka dapat langsung berganti pemasok atau menghentikan pembelian terhadap produk atau jasa. Upaya ini juga tidak dapat dilaksanakan secara maksimal apabila perusahaan tidak memberi timbal balik dan tindak lanjut yang memadai bagi konsumen yang menyampaikan keluhan dan saran mereka.

19

2. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan pesaing. Ghost shoppers dapat melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Selain itu ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab pertanyaan konsumen, dan menangani setiap masalah terkait dengan keluhan konsumen. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti melakukan pembelian atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Akan tetapi, ada kesulitan dalam pelaksanaan metode ini, yaitu mengidentifikasi dan mengontak mantan konsumen yang bersedia memberi masukan dan evaluasi kinerja perusahaan. 4. Survey Kepuasan Konsumen Penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui survey, baik melalui via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan langsung dari konsumen dan juga memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen.

20

2.6 Perilaku Pasca Pembelian Konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila konsumen tersebut merasa terpuaskan. Kepuasan pembelian adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut (Kotler dan Keller, 2007:243). Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa kecewa; jika ternyata sesuai harapan, konsumen akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan merasa sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain. Kotler dan Armstrong (2004:227) mengemukakan bahwa konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Beberapa penjual bahkan mungkin lebih rendah dalam menilai tingkat kinerja produknya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen senang sekali dengan kinerja yang melebihi harapan, mereka membeli lagi dan menceritakan pada konsumen lain bahwa produk yang dia gunakan memberi lebih dari yang dijanjikan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika puas, konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut dan juga cenderung

21

menceritakan hal- hal yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Para konsumen yang tidak puas mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok lain (seperti lembaga bisnis, swasta atau pemerintah). Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman (pilihan untuk berbicara). Salah satu perilaku pasca pembelian adalah rekomendasi dari mulut ke mulut. Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen. Rekomendasi dari mulut ke mulut ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya, seperti pakar, teman, keluarga dan publikasi media. Menurut Lovelock dan Wright (2008:172), rekomendasi dari konsumen lainnya umumnya dipandang lebih dipercaya dibandingkan dengan kegiatan informasi yang dilakukan oleh suatu perusahaan dan bisa memberi pengaruh yang kuat terhadap keputusan orang-orang untuk menggunakan atau menghindari suatu jasa. Informasi dari mulut ke mulut bahkan kerap terjadi saat transaksi berlangsung. Saat konsumen berbicara satu sama lainnya mengenai beberapa aspek jasa tersebut, informasi ini bisa mempengaruhi baik itu perilaku dan kepuasan mereka akan jasa tersebut. Menurut Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007:65), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain

22

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Pelanggan yang merasa puas bahkan sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (apostles of a firm). Mereka akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang jasa dari perusahaan, berdasrrkan pendapat tersebut menunjukkan bahwa luas dan isi informasi dari mulut ke mulut berkaitan dengan tingkat kepuasan. Konsumen yang berpandangan kuat mungkin akan mengatakan pada orang- orang mengenai pengalaman mereka daripada orang-orang yang memiliki pandangan lemah. Konsumen yang tidak puas akan mengatakan pada banyak orang daripada konsumen yang sudah merasa sangat puas. Karyawan jasa memegang peranan penting dalam kepuasan konsumen, oleh karena itu perbaikan kualitas interaksi konsumen dengan karyawan merupakan strategi yang tepat untuk merangsang informasi dari mulut ke mulut yang positif. Menariknya, para konsumen yang pada awalnya tidak puas dengan jasa tersebut bahkan bisa menyebarkan informasi yang positif jika mereka senang dengan cara perusahaan dalam menangani pemulihan jasa.

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual Nilai jasa/layanan konsumen (Customer Service Value) menunjukkan bagaimana berharganya suatu penilaian atas pengalaman suatu jasa/layanan ,dan rekomendasi dari mulut ke mulut dari seseorang untuk terlibat dalam komunikasi pribadi yang membujuk orang lain. Ketika suatu pengalaman atas jasa/layanan adalah menyenangkan dan menguntungkan, konsumen akan termotivasi untuk membujuk keluarga dan teman-temannya untuk turut serta di dalam perilaku tersebut. Sesuai dengan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat dibuat suatu konsep model hubungan antara kualitas jasa, kepuasan jasa dan rekomendasi dari mulut ke mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung, sebagai berikut: REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT

tangible

reability

responsivness KUALITAS JASA assurance KEPUASAN KONSUMEN

empathy

Keterangan :

: dibentuk oleh : mempengaruhi Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

23

24

3.2 Hipotesis Penelitian 3.2.1

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al.,(1988) menunjukkan bahwa

kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan untuk memperoleh konsumen yang puas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keingginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan akan berpengaruh pada persepsi konsumen terhadap jasa tersebut sehiingga berdampak pada kepuasan konsumen. Menurut Cronin dan Taylor (1992) terkait dengan hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen, khususnya dalam hal apakah keduanya merupakan dua konstruk yang berbeda, secara ringkas menyatakan bahwa para manajer penyedia jasa perlu mengetahui bagaimana mengukur kualitas jasa, aspek-aspek khusus apa yang paling baik menentukan kualitas jasa itu, dan apakah konsumen membeli jasa dari sebuah perusahaan karena dipersepsi memiliki kualitas yang paling tinggi atau dari perusahaan yang mampu memberikan kepuasan paling tinggi. Berdasarkan berbagai tinjauan literatur yang dilakukannya, Taylor dan Baker (1994) menyatakan bahwa ada beberapa elemen kunci yang membedakan kualitas jasa dengan kepuasan konsumen. Elemen tersebut adalah sebagai berikut.

25

1. Dimensi yang membentuk penilaian terhadap kualitas yang sifatnya agak spesifik, sedangkan penilaian terhadap kepuasan dibentuk oleh beberapa dimensi (bisa berhubungan atau tidak dengan kualitas). 2. Harapan untuk kualitas didasarkan atas mutu atau keunggulan yang ideal, sedangkan sejumlah isu yang termasuk bukan kualitas bisa membentuk penilaian terhadap kepuasan (seperti misalnya kebutuhan, kesamaan, dan persepsi terhadap keadilan). 3. Persepsi terhadap kualitas tidak memerlukan pengalaman atau jasa penyedia (provider), sedangkan penilaian terhadap kepuasan membutuhkan pengalaman tersebut. 4. Kualitas diyakini memiliki antiseden konseptual yang lebih sedikit daripada kepuasan. Berdasarkan uraian diatas dapat di susun hipotesis sebagai berikut H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati.

3.2.2 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan beberapa ahli seperti yang dilakukan oleh Babin et al., (2005) yang menjelaskan mengenai suatu model yang menghubungkan kualitas jasa, pengaruh konsumen dan kepuasan nilai belanja serta menghubungkan semua ini terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk terlibat dalam rekomendasi dari mulut ke mulut. Pada studi ini, nilai jasa/layanan konsumen (Customer Service Value) menangkap bagaimana berharganya suatu penilaian atas

26

pengalaman jasa/layanan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut dapat mengarahkan tujuan seseorang untuk terlibat dalam komunikasi pribadi yang membujuk orang lain. Ketika suatu pengalaman atas jasa/layanan menyenangkan dan/atau menguntungkan, konsumen akan termotivasi untuk membujuk keluarga dan teman-temannya untuk turut serta dalam perilaku tersebut. Penelitian tersebut menghasilkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen maupun rekomendasi dari mulut ke mulut. Berdasarkan temuan tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis kedua sebagai berikut H2 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati.

3.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007:65), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Konsumen yang merasa puas bahkan sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (Apostles of a firm). Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan. Selain itu, Lovelock dan Wright (2008 : 105) menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas

27

akan menyebarkan cerita positif dari mulut kemulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi suatu perusahaan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas dapat dibagi menjadi tiga area yaitu penyebrangan (defection), tidak berbeda (indifference), dan afeksi (affection). Keadaan defection atau penyebrangan akan dapat terjadi bila konsumen merasakan ketidakpuasan atau berada pada tingkat kepuasan yang rendah. Dalam hal ini, konsumen akan berpaling kecuali mereka menghadapi biaya beralih (switching cost) yang tinggi atau tidak terdapat pilihan yang lain. Sementara itu, area atau keadaan yang tidak berbeda (indifference) terjadi pada konsumen dengan tingkat kepuasan sedang atau menengah. Keadaan ini akan berakibat konsumen akan berpindah bila mereka menemukan adanya pilihan lain yang lebih baik daripada produk dan jasa yang digunakan atau dikonsumsinya saat ini. Afeksi dapat ditemukan pada tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Dalam kondisi ini, konsumen akan memiliki loyalitas yang tinggi dan tidak berfikir untuk mencari alternatif lainnya. Konsumen akan merasa bangga terhadap produk atau perusahaannya, menyebarkan berita positif, dan merekomendasikannya pada orang lain untuk membeli dan mengkonsumsi produk baik berupa barang atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan teori tersebut maka dapat disimpulkan hipotesis ketiga: H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati.

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian penjelasan (explanatory research) yaitu menjelaskan suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali, 2005 : 2). Jenis penelitian ini dipilih karena tujuan yang hendak dicapai mencakup usaha-usaha yang menjelaskan hubungan dan pengaruh yang terjadi antar variable yang diteliti yang dilakukan dengan mengumpulkan data melalui survey terhadap konsumen RSAI Permata Hati, dan alat pengumpul data yang digunakan adalah kuisioner. 4.2 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSAI Permata Hati Klungkung yang didirikan sejak tahun 2007, terletak di jalan Kecubung No. 22 Klungkung. Rumah Sakit ini adalah usaha swasta yang berbentuk yayasan dengan fasilitas – fasilitas yang cukup lengkap seperti kamar inap yang berjumlah 11 kamar, ruang operasi, kamar bersalin, kamar tindakan, UGD, dan instalasi farmasi (apotek). Pemilihan tempat penelitian didasarkan atas pertimbangan bahwa RSAI Permata Hati merupakan rumah sakit yang baru berdiri, dan merupakan satu – satunya rumah sakit anak dan ibu yang berada di kota Klungkung, sehingga rekomendasi dari mulut ke mulut dari konsumennya sangatlah diperlukan, selain itu belum ada penelitian serupa yang pernah dilakukan di rumah sakit ini.

28

29

4.3 Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah perilaku konsumen yang difokuskan pada masalah kualitas jasa dikaitkan dengan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

4.4 Konstruk Penelitian 4.4.1

Identifikasi konstruk

Konstruk penelitian dan indikator – indikatornya disajikan pada tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Konstruk dan Indikator Klasifikasi Konstruk Eksogen

Endogen

Endogen

Nama Konstruk Kualitas layanan

Kepuasan

Rekomendasi dari mulut ke mulut

Dimensi 1. Bukti fisik

Indikator Keadaan ruangan Lingkungan Kerapian Peralatan medis

Simbol (X1.1) (X1.2) (X1.3) (X1.4)

2. Keandalan

Penerimaan Pasien Jadwal Pelayanan Penanganan Medis Proses Pembayaran

(X1.5) (X1.6) (X1.7) (X1.8)

3. Daya tanggap

Ketanggapan Tenaga Medis Kejelasan Informasi Kecepatan tindakan

(X1.9) (X1.10) (X1.11)

4. Jaminan

Ketepatan Diagnosis Ketrampilan Sikap petugas Keamanan

(X1.12) (X1.13) (X1.14) (X1.15)

5. Empati

Pelayanan setelah perawatan Perhatian yang sama Pelayanan Keluhan Konsultasi berkala Expectation (harapan umum) Experience (Pengalaman) Overall satisfaction (kepuasan keseluruhan) Berkata positif Rekomendasi Kritik dan saran

Sumber Cronin dan Taylor (1992)

(X1.16) (X1.17) (X1.18) (X1.19) (X2.1)

Qing dan Viktor (2008)

(X2.2) (X2.3) (Y1.1) (Y1.2) (Y1.3)

Babin, dkk (2005)

30

4.4.2

Definisi operasional konstruk

Variabel- variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. 1. Kualitas jasa (X1) merupakan gambaran dan karakteristik dari jasa Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung yang terlihat atau dirasakan dari kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan para pasien. Menurut Cronin dan Taylor (1992), dimensi dari kualitas jasa dibagi dalam : a. Keberwujudan (tangible), merupakan tampilan fisik perusahaan dalam menarik konsumen. Bukti fisik terdiri dari. 1) Keadaan ruangan adalah kondisi ruangan RSAI Permata Hati Klungkung 2) Lingkungan adalah kondisi lingkungan fisik selain ruang periksa di RSAI Permata Hati Klungkung. 3) Kerapian adalah cara berpakaian petugas RSAI Permata Hati Klungkung 4) Peralatan medis adalah kelengkapan alat – alat medis yang dimiliki RSAI Permata Hati Klungkung. b. Keandalan (reliability), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan rumah sakit kepada pasiennya. Keandalan terdiri dari : 1) Penerimaan pasien adalah prosedur dalam penerimaan pasien di RSAI Permata Hati Klungkung 2) Jadwal pelayanan adalah waktu untuk melakukan pelayanan di RSAI Permata Hati Klungkung.

31

3) Penanganan medis adalah tindakan yang dilakukan oleh tenaga medis di RSAI Permata Hati Klungkung. 4) Proses pembayaran adalah pelayanan pembayaran biaya rumah sakit RSAI Permata Hati c. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu pasien dalam memberikan pelayanan tepat waktu. Daya tanggap terdiri dari : 1) Ketanggapan tenaga medis adalah kemampuan tenaga medis untuk menanggapi keluhan pasien 2) Kejelasan informasi adalah informasi yang diberikan petugas RSAI Permata Hati Klungkung. 3) Kecepatan tindakan adalah kecepatan dalam melakukan tindakan medis di RSAI Permata Hati Klungkung. d. Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan dari petugas kesehatan RSAI Permata Hati. jaminan terdiri dari : 1) Ketepatan diagnosis adalah hasil diagnosis dari para dokter RSAI Permata Hati Klungkung 2) Ketrampilan adalah kecekatan dari tenaga medis dalam bekerja 3) Sikap petugas adalah kelakuan petugas RSAI Permata Hati Klungkung kepada pasiennya 4) Keamanan adalah jaminan dari pelayanan kesehatan yang diberikan RSAI Permata Hati Klungkung.

32

e. Empati (emphaty), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian khusus pada konsumen. empati terdiri dari : 1) Pelayanan setelah perawatan adalah pemeriksaan kembali setelah keluar dari rumah sakit 2) Perhatian yang sama adalah pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain – lain 3) Pelayanan keluhan adalah perhatian terhadap keluhan pasien 4) Konsultasi berkala adalah konsultasi yang dilakukan secara berkala pada masa kehamilan. 2. Kepuasan konsumen (X2) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa yang dialami seorang konsumen Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung sebagai hasil perbandingan kinerja produk yang dipersepsikan dengan harapannya. Qing dan Viktor (2008) menyatakan dimensi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut. a. Harapan umum merupakan harapan konsumen sebelum menerima jasa dari Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung, menyangkut tentang pelayanan. b. Pengalaman yang diperoleh merupakan penilaian konsumen atas manfaat dari suatu produk jasa yang berhubungan dengan kemampuan produk tersebut guna memenuhi kebutuhan pengguna.

33

c. Kepuasan overall merupakan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan setelah menerima jasa dari Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung, mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya. 3. Rekomendasi dari mulut ke mulut (Y1) merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen. Babin, dkk (2005) mengungkapkan dimensi dari rekomendasi dari mulut ke mulut adalah sebagai berikut. a. Berkata positif, yaitu menginformasikan atau menyatakan hal- hal positif kepada orang lain tentang Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. b. Rekomendasi, yaitu meyakinkan kepada orang lain untuk datang ke Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. c. Kritik dan saran, yaitu memberi masukan kepada RSAI Permata Hati agar dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan. Variabel-variabel di atas dinilai dengan menggunakan pernyataan berskala. Dalam penelitian ini digunakan skala Likert 1-5 yang berisi pernyataan sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

4.5 Jenis Data Menurut Sifat dan Sumber 4.5.1

Jenis data menurut sifat Menurut sifatnya data dalam penelitian ini dapat dibagi menjadi dua yaitu:

34

1. Data kuantitatif Data kuantitatif yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah Bed Occupation Rate Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung, distribusi responden berdasarkan variabel demografi, distribusi responden berdasarkan variabel intensitas penggunaan jasa Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. 2. Data kualitatif Data kualitatif yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data sejarah perusahaan,data pesaing, persepsi responden terhadap setiap pernyataan yang ada pada kuesioner pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung.

4.5.2

Jenis data menurut sumber Menurut sumbernya data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibagi

menjadi dua yaitu : a) Data Primer Data primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang didapat dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diajukan khususnya terkait dengan kualitas jasam kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

35

b) Data sekunder Data sekunder mempakan data yang tidak didapatkan secara langsung oleh peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Data sekunder dalam penelitian ini antara lain sejarah perusahaan, data tentang Bed Occupation Rate, dan data pasien dari RSAI Permata Hati Klungkung.

4.6 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pasien yang pernah menggunakan jasa RSAI Permata Hati Klungkung. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik sampling non probabilitas, dimana jumlah populasi tidak diketahui. Responden ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2007:74), purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan mengambil sampel yang didasarkan pada pertimbangan tertentu. Pada analisis SEM, ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 (Hair et al dalam Ferdinand, 2002:43). Dalam penelitian ini, ukuran sampel ditentukan atas dasar jumlah pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah butir pernyataan. Karena jumlah parameter dalam penelitian ini adalah 25 butir maka ukuran sampel menjadi diantara 125-250. Namun demikian berdasarkan pertimbangan kepraktisan dan biaya, ukuran sampel, ditetapkan sebanyak 130 orang.

36

Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden (secara purposive sampling), adalah berdasarkan ketentuan sebagai berikut : 1. Pemakai jasa Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung yang minimal pernah sekali menggunakan jasa RSAI Permata Hati. Hal ini diperoleh melalui data pasien yang pernah memakai jasa RSAI Permata Hati. 2. Pemakai jasa Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung yang sedang rawat inap dan anak – anak yang diwakili oleh orang terdekatnya yang dapat ditemui dan mampu untuk mengisi kuesioner yang diberikan

4.7 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angket yang berisi butir-butir pengukur konstruk atau variabel dalam bentuk daftar pernyataan yang digunakan dalam model penelitian. Penyebaran dan pengumpulan data dilakukan secara langsung kepada responden dibantu oleh petugas rumah sakit, kuesioner diisi dengan cara self administered report yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan.

4.8 Instrumen Penelitian 4.8.1

Skala Pengukuran Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended

questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternatif respon bagi respondennya

37

guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala Likert, guna mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan dan ekspektasi konsumen/pasien mengenai atributatribut jasa yang sedang diteliti, dari sudut pandang konsumen/pasien. Jenis data yang dihasilkan dalam penelitian ini ada dua, yaitu data nominal dan data ordinal. Data nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti variabel demografi responden. Data ordinal merupakan skala berjarak atas suatu respon yang ditawarkan dengan bentuk skala Likert. Dengan skala ini, responden diminta untuk menentukan tingkat penilaian dari berbagai indikator dimensi kualitas jasa dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap indikator tersebut. Masing-masing alternatif jawaban akan diberi skor numerik sebagai berikut: sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), netral (3), setuju (4), sangat setuju (5). 4.8.2

Pengujian instrumen penelitian Instrumen penelitian diharapkan dapat memberikan data – data yang sesuai,

maka perlu diadakan pengujian terhadap instrumen antara lain: 1. Uji validitas Menurut Wibowo (2003) uji validitas adalah uji sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan yang dimaksud dilakukannya pengukuran tersebut.

38

Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik Analisis konfirmatori (confirmatory factor analysis). Analisis konfirmatori bertujuan untuk menguji apakah indikator-indikator pembentuk konstruk merupakan indikator yang valid sebagai pengukur konstruk laten. Indikator dapat dikatakan valid apabila, pertama, indikator tersebut signifikan secara statistik. Kedua, nilai convergent validity atau loading factor masing-masing indikator sebesar 0,7 yang dianggap memiliki validitas yang baik untuk suatu penelitian, namun loading factor sebesar 0,5 – 0,6 masih dapat diterima untuk penelitian tahap awal (Ghozali, 2008:132). 2. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Construct reliability (Ghozali, 2005:134), sebagai berikut. Construct-reliability=

(∑ Std .loading ) 2 (∑ Std .Loading ) 2 + ∑ εj

⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ (1)

Dimana : a. Std. Loading diperoleh langsung dari Standardizes Loading untuk tiap-tiap indikator (diambil dari perhitungan komputer dengan menggunakan program AMOS 16.0).

39

b. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau untuk menguji apakah setiap variabel dapat dipercaya, handal dan akurat dipergunakan koefisien Alpha Cronbach. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60. Artinya tingkat reabilitas sebesar 0,60 merupakan indikasi realibelnya sebuah konstruk. Ukuran reliabilitas yang kedua adalah Variance Extract, yang menunjukkan jumlah varians yang dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai Variance Extract yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili secara baik konstruk laten yang dikembangkan. Nilai Variance Extract ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50. Variance Exract diperoleh melalui rumus berikut ini. Variance-Extracted =

4.8.3

∑ Std .loading ∑ Std .Loading

2

+ ∑ εj

⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ( 2)

Transformasi Data Hasil data yang diperoleh dari kuisioner merupakan data mentah yang belum

dapat diolah langsung dalam penelitian ini. Untuk itu diperlukan proses yang disebut sebagai transformasi data yaitu suatu proses untuk mengubah tingkatan data sehingga siap untuk dianalisis. Pada penelitian ini, suatu pernyataan yang diajukan menggunakan skala likert dan menghasilkan data ordinal. Data ordinal tersebut tidak menunjukan perbandingan suatu jawaban nyata. Agar perbandingan antara jawaban sebenarnya relatif terlihat,

40

yang selanjutnya dapat diolah, maka data ordinal tersebut perlu dinaikan tingkatannya menjadi data interval. Untuk mentransformasikan data ordinal ke data interval diperlukan metode suksesif interval (MSI), dengan langkah-langkah sebagai berikut (Hays dalam Waryanto dan Millafati, 2006): 1) Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan jawaban). 2) Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung proporsinya. 3) Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap kategori. 4) Tentukan pula nilai batas z untuk setiap kategori. 5) Hitung scale value

(interval rata-rata) untuk setiap kategori dengan

persamaan sebagai berikut:

SV =

densitas pada batas bawah - densitas pada batas atas area di bawah batas atas - area di bawah batas bawah

6) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap kategori melalui persamaan: Score = SVi + SVmin + 1

4.9 Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data adalah Structural Equation Modelling (SEM). Menurut Ghozali (2005:1), SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan. Sedangkan Santoso (2007:12) menyatakan bahwa SEM adalah teknik

41

analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model baik itu antar indikator dengan konstruknya ataupun hubungan antar konstruk Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan program AMOS dan SPSS. Structural Equation Modelling atau pemodelan persamaan struktural merupakan suatu alat statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator, dan kesalahan pengukuran secara bersamaan. Pengujian dengan SEM pada penelitian ini untuk model secara keseluruhan (full model) menggunakan teknik faktor konfirmatori first order dan second order serta evaluasi Goodness of Fit Indices. Sebelum melakukan pengujian terhadap variabel-variabel yang dibentuk berdasarkan oleh teori yang ada, beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh data sebelum diolah dengan SEM. a. Asumsi – asumsi dalam SEM Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yaitu sebagai berikut. 1) Ukuran sampel Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan empat observasi untuk setiap estimasi parameter.

42

2) Normalitas dan linearitas Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode – metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 2,58, pada tingkat signifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio skewness memiliki nilai mutlak antara – 2,58 sampai 2,58 3) Angka ekstrim (outliers) Angka ekstrim (outliers) adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi – observasi lainnya. 4) Multikolineritas Asumsi multikolinearitas (multicollinearity) mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel – variabel independen. b. Pengujian Model Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari measurement model dan structural model. Measurement model

ditujukan untuk

mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang

43

membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Prosedur yang dilalui dalam validasi model terdiri dari beberapa tahapan, yaitu: 1) Konseptualisasi model. Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi model. Dalam tahap ini dirumuskan hipotesis yang berkaitan dengan pola keterkaitan antar variabel disesuaikan dengan teori. Konseptualisasi model mengharuskan dua hal yang harus dilakukan : a) Hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten harus ditentukan. Tahap pengembangan model ini berfokus pada model struktural dan harus mempresentasikan kerangka teoritis yang diuji. Disini, variabel eksogen, endogen dan intervening harus dapat dibedakan dengan jelas. Karena variable endogen tidak secara sempurna dipengaruhi oleh variabel yang dihipotesiskan (masih terdapat kemungkinan variabel endogen tersebut dipengaruhi oleh variabel selain yang dihipotesiskan), maka error term (residual) juga dihipotesiskan mempengaruhi variabel endogen dalam suatu model. Setelah itu, memutuskan arah (positif atau negatif) dan jumlah hubungan antara variabel-variabel eksogen dan antara variabel eksogen dan variabel endogen. Disini, peran teori dan hasil penelitian sebelumnya sangat berperan. b) Pengukuran model dan menghubungkannya dengan operasionalisasi variabel laten, sehingga dikenal beberapa indikator (manifest variable)

44

yang digunakan untuk mengukur variabel laten (unobserved variabel) tersebut. Variabel manifest dalam AMOS biasanya menggunakan refflective indicators (juga disebut sebagai effect indicators). Indikator reflektif berarti bahwa konstruk laten dianggap ”mempengaruhi” variabel observed. 2) Penyusunan diagram jalur (path diagram construction). Representasi mengenai bagaimana beberapa variabel pada suatu model berhubungan satu sama lain, yang memberikan suatu pandangan menyeluruh mengenai struktur model disebut sebagai diagram jalur (path diagram). Konstruksi diagram alur bermanfaat untuk menunjukkan alur hubungan kausal antar variabel eksogen dan endogen. Untuk melihat hubungan kausal dibuat

beberapa

model

kemudian

diuji

menggunakan

SEM

untuk

mendapatkan model yang paling tepat, dengan kriteria Goodness of Fit. Berdasarkan teori dibuat model struktural, kemudian ditentukan variabel bebas dan variabel terikatnya yang dibuat arah panah sesuai dengan arah kausalitas. Bila model pengukuran ini dimasukkan ke dalam diagram jalur, maka diperoleh diagram jalur model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Setelah diagram jalur dibuat, maka dilakukan konversi diagram alur ke dalam model Struktural, seperti ditunjukkan pada Gambar 4.1.

45

Gambar 4.1 Model Diagram Jalur Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan struktural dari model diagram jalur penelitian ini dinyatakan sebagai berikut. X1 = β X2 + ε1…………………………………………………………….(1) Y = β X1 + ε2…………………………………………………………….(2) Y = β X2 + ε3…………………………………………………………….(3)

46

Keterangan : β (beta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel endogen ε (epsilon) = measurement error Y = Rekomendasi dari mulut ke mulut = Kualitas Jasa X1 X2 = Kepuasan Konsumen 3) Memilih jenis input matrik dan model/estimasi model yang diusulkan 4) Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varian atau kovarian atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Observasi individual tetap digunakan dalam program ini, tetapi input-input tersebut akan segera di konversi dalam bentuk matriks kovarians atau matriks korelasi sebelum estimasi dilakukan. Hal ini karena fokus SEM bukanlah pada data individual tetapi pada pola hubungan antar responden. 5) Identifikasi model. Permasalahan yang sering muncul di dalam model struktural adalah pendugaan parameter, bisa unidentified atau under identified, yang menyebabkan proses pendugaan parameter tidak memperoleh solusi, bisa over identified yang mengakibatkan proses pendugaan tidak menghasilkan penduga yang unik, dan model tidak bisa dipercaya. Gejala yang muncul akibat adanya masalah identifikasi antara lain (dalam output komputer): a) standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

47

b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. c) muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. d) muncul korelasi yang tinggi (> 0,9) antar koefisien hasil estimasi yang didapat. 5) Estimasi parameter. Estimasi parameter untuk suatu model diperoleh dari data karena AMOS berusaha untuk menghasilkan matriks kovarians berdasarkan model (modelbased covarians matrix) yang sesuai dengan kovarians matriks sesungguhnya (observed covariance matrix). Uji signifikansi dilakukan dengan menentukan apakah parameter yang dihasilkan secara signifikan berbeda dari nol. 6) Penilaian model fit. Secara keseluruhan goodness of fit dari suatu model dapat dinilai berdasarkan beberapa ukuran fit berikut: a) Chi-Square dan Probabilitas Nilai chi-square ini menunjukkan adanya penyimpangan antara sampel covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix. Namun, nilai chisquare ini hanya akan valid apabila asumsi normalitas data terpenuhi dan ukuran sampel adalah besar. Chi-square ini merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa

48

model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Probabilitas Chi-Square ini diharapkan tidak signifikan. Nilai chi-square yang signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data empirik yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan structural equation modeling. Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan model. b) Goodness of Fit Index (GFI) GFI merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model dalam menghasilkan observed matriks kovarians. Nilai GFI ini harus berkisar antara 0 dan 1. Meskipun secara teori GFI mungkin memiliki nilai negatif tetapi hal tersebut seharusnya tidak terjadi, karena model yang memiliki nilai GFI negatif adalah model yang paling buruk dari seluruh model yang ada. Nilai GFI yang lebih besar daripada 0,9 menunjukkan fit suatu model yang baik. c) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) AGFI adalah sama seperti GFI, tetapi telah menyesuaikan pengaruh degrees of freedom pada suatu model. Sama seperti GFI, nilai AGFI sebesar 1 berarti bahwa model memiliki perfect fit. Sedangkan model yang fit adalah yang memiliki nilai AGFI adalah 0,9. Ukuran yang hampir sama dengan GFI dan AGFI adalah Parsimony goodness of fit index

49

(PGFI). Tetapi seperti AGFI, juga telah menyesuaikan adanya dampak dari degree of freedom dan kompleksitas model interpretasi PGFI ini sebaliknya diikuti dengan indeks model fit lainnya. Model yang baik apabila memiliki nilai PGFI jauh lebih besar daripada 0,6. d) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA ini mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarians populasinya. Nilai RMSEA yang kurang dari 0,05 mengindikasikan adanya model fit, dan nilai RMSEA yang berkisar antara 0,08 menyatakan bahwa model memiliki perkiraan kesalahan yang reasonable. Sedangkan pernyataan lain dikatakan bahwa RMSEA berkisar antara 0,08 sampai dengan 0,1 menunjukkan model memiliki fit yang cukup, sedangkan RMSEA yang lebih besar dari 0,1 mengindikasikan model fit yang sangat jelek. e) CMIN/DF The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X2 dibagi DFnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikator dari acceptable fit antara model dan data.

50

f) TLI (Tucker Lewis Index) TLI adalah sebuah alternatif increamental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit. g) CFI (Comparative Fit Index) Besaran indeks ini adalah pada rentang sebesar 0-1. Semakin mendekati 1 mengindikasikan

tingkat

fit

yang

paling

baik.

Nilai

yang

direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95. Keunggulan indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Hasil rangkuman indeks kesesuaian ditunjukkan pada Tabel 4.2 Tabel 4.2 Indeks Kesesuaian (Goodness Of-Fit Indices) Goodness of fit indices

Cut-off Value

X2-Chi Square

Diharapkan kecil

Significance Probability

≥ 0,05

RMSEA

≤ 0,08

GFI

≥ 0,90

AGFI

≥ 0,90

51

CMIN/DF

≤ 2,00

TLI

≥ 0,95

CFI

≥ 0,95

Sumber : Ferdinand (2002:59)

7) Modifikasi Model. Setelah melakukan penilaian model fit, maka model penelitian diuji untuk menentukan apakah modifikasi model diperlukan karena tidak fitnya hasil yang diperoleh pada tahap keenam. Namun harus diperhatikan, bahwa segala modifikasi harus berdasarkan teori yang mendukung. 8) Validasi silang model. Pengujian atas fit tidaknya model terhadap suatu data baru. Validasi silang ini penting apabila terdapat modifikasi substansial yang dilakukan terhadap model asli yang dilakukan pada langkah ketujuh.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1.

Sejarah Perusahaan Pemilik perusahaan mengamati bahwa sarana pelayanan kesehatan di

Kabupaten Klungkung pada tahun 2000 masih sangat kurang dibandingkan kabupaten lain. Maka dari itu pemilik kemudaian mengajukan permohonan kepada Bupati Klungkung untuk mendirikan klinik swasta dan tempat praktek bersama dokter spesialis. Bupati menganjurkan untuk membangun rumah sakit swasta, dan untuk lebih mempercepat pembangunan, maka pembangunan gedung diambil alih oleh Yayasan Permata Usadha. Rumah sakit yang beri nama Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati ini dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal yayasan, akhirnya diresmikan beroperasi pada tanggal 12 September 2007. Rumah sakit ini berlokasi di jalan Kecubung No. 22 Klungkung dan memmiliki komitmen untuk membrikan pelayanan yang professional, cepat, dan terjangkau serta senatiasa mengutamakan kepuasan pelanggan. Bangunan dengan arsitektur Bali modern ini menyediakan 11 ruang rawat inap dengan enam spesifikasi yang ditunjang dengan fasilitas – fasilitas dan peralatan kedokteran modern seperti ruang bayi dengan infant care unit, photo therapy radiant warmer, syringe pump, pulse oxymetri, infant monitor, ruang bersalin yang dilengkapi CTG, ruang operasi yang terintegrasi dengan ruang pemulihan, dan

52

53

fasilitas penunjang lainnya yang ditujukan untuk kenyamanan pasien seperti UGD dan instalasi farmasi (apotek)

5.2.

Hasil Penelitian

5.2.1. Karakteristik responden RSAI Permata Hati Klungkung Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada pasien RSAI Permata Hati Klungkung sejumlah 130 responden. Berdasarkan data tersebut, diperoleh karakteristik responden seperti disajikan pada Tabel 5.1. Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi Jumlah Variabel Klasifikasi Orang Persentase ≤ 16 9 6,9 17-26 53 40,8 27-36 48 36,2 Umur (tahun) >37 20 15,4 Jumlah 130 100 PNS 59 45,4 TNI/POLRI 7 5,4 Pegawai Pekerjaan 44 33,8 Swasta Lain-lain 20 15,4 Jumlah 130 100 SMP 21 16,2 SMU 31 23,8 Pendidikan Sarjana 58 44,2 Lain –lain 20 15,4 Jumlah 130 100 Sumber : Lampiran 4 Berdasar Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kelompok umur 17-26 tahun merupakan kelompok umur yang paling banyak memakai jasa RSAI Permata Hati

54

dengan persentase 40,8 persen. Ditinjau dari jenis pekerjaan, maka dapat diketahui bahwa PNS paling banyak memakai jasa RSAI Permata Hati dengan persentase 45,4 persen. Dilihat dari tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan Sarjana paling banyak memakai jasa RSAI Permata Hati dengan persentase 44,2 persen.

5.2.2

Tahapan SEM

5.2.2.1 Uji reliabilitas kontruk Reliabilitas kontruk adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasamya uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus (Hair, dkk (1995) dalam Ferdinand, 2002:62)

Construct-reliability

(∑[S tan dard loading ]) (∑[S tan dard loading ])2 + ∑ Ej

Standardized loading dapat diperoleh dari output AMOS, dengan melihat nilai standardized regression weight masing-masing konstruk terhadap indikatornya. Sementara itu εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (standardized loading)2. Secara umum batas penerimaan composite reliability yaitu nilai koefisien α diatas

55

0,60 (Hair et al, 1998 dalam Ferdinand, 2002 : 94). Dalam penelitian ini, perhitungan composite reliability dihitung dengan menggunakan standardized loading butir-butir konstruk yang didapat dari pengujian model pengukuran. Dengan melihat hasil perhitungan pada lampiran 10 dapat disusun tabel hasil pengujian construct reliability dari masing-masing laten sebagai berikut.

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Variabel Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Costomer Satisfaction Word of Mouth

Construct Reliability 0,631 0,795 0,669 0,696 0,72 0,746 0,747

Sumber : Lampiran 12 5.2.2.2 Pengujian instrumen penelitian Sebelum melakukan analisis penelitian lebih jauh dengan pemodelan SEM, beberapa hal yang harus dilakukan dalam pengujian sampel, yaitu: 1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah berjumlah 130 responden, di mana jumlah tersebut telah memenuhi persyaratan untuk pengujian dengan pemodelan SEM.

56

2) Normalitas Data Asumsi normalitas data diuji dengan melihat nilai skewness dan kurtosis dari data yang diperoleh. Apabila nilai CR pada skewness atau kurtosis berada pada rentang antara ±2,58, maka data masih dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas data (Lampiran 6) memperlihatkan bahwa tidak ada satupun nilai univariate yang berada di luar rentang nilai ±2,58, maka dari itu data dikatakan data berdistribusi normal. 3) Data Outlier Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52). Berdasarkan evaluasi atas outlier multivariat (Lampiran 6), hasil uji Mahalanobis Distance, terlihat bahwa nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada data outliers. 4) Multikolinearitas Determinan matriks kovarians perlu diamati untuk melihat apakah terdapat multicollinearity dalam sebuah kombinasi variabel. Determinan yang benarbenar kecil mengindikasikan adanya multikolinearitas sehingga data dapat digunakan untuk análisis yang sedang dilakukan. Berdasarkan output SEM yang dianalisis dengan menggunakan AMOS, (Lampiran 6). Determinan dari matriks kovarian sampel adalah sebesar 8.478 yang berarti nilainya lebih dari nol. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa tidak terdapat multikolinearitas, karenanya data ini layak digunakan.

57

5.2.3 Uji measurement model Pengujian pada konstruk eksogen kualitas layanan melibatkan dua tahap proses, yaitu uji konfirmatori first order dan uji konfirmatori second order. Konfirmatori first order untuk menguji lima dimensi variabel kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan konfirmatori second order digunakan untuk menguji variabel kualitas jasa yang dibentuk oleh dimensi-dimensinya, kepuasan pelanggan dan rekomendasi dari mulut ke mulut. 1) Analisis faktor konfirmatori first order dan second order kualitas jasa Hasil pengolahan uji konfirmatori yang dilakukan terhadap variabel kualitas jasa yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), dapat dilihat pada Lampiran 4. Hasil konfirmatori second order terhadap validitas konstruk eksogen yang disajikan pada Lampiran 4 menunjukkan semua variabel indikator konstruk eksogen adalah signifikan dengan nilai p ≤ 0,05. Model konfirmatori first order dan second order kualitas jasa disajikan dalam Gambar 5.1

58

Gambar 5.1 Uji Konfirmatori First Order dan Second Order Kualitas Jasa Hasil konfirmatori konstruk eksogen yang disajikan pada Lampiran 10 menunjukkan bahwa semua variabel indikator memiliki uji validitas (faktor loading)

59

berada di atas nilai 0,50 dan probabilitas diatas 0,05. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.3 Tabel 5.3 Uji Konfirmatori First Order dan Second Order Variabel Kualitas Jasa Creatment Model

First Order Variabel Loading Faktor Indikator X1.1 0,788

Probability 0,000

Tangibles

X1.2

0,546

0,000

(X1)

X1.3

0,676

0,000

X14

0,513

0,000

0,847

0,000

0,735

0,000

0,826

0,000

0,772

0,000

0,631

0,000

0,806

0,000

0,569

0,000

0,620

0,000

0,655

0,000

0,746

0,000

0,765

0,000

0,658

0,000

0,666

0,000

0,514

0,000

0,554

0,000

Reliability (X2)

X1.5 X1.6 X1.7 X1.8

Responsiveness

X1.9

(X3)

X1.10 X1.11 X1.12

Assurance (X4)

X1.13 X1.14 X1.15 X1.16

Empathy (X5)

X1.17 X1.18 X1.19

60

Second Order Variabel Loading Faktor Indikator Tangibles

Creatment Model

(X1)

Probability

0,447

0,021

0,682

0,003

Reliability (X2) Kualitas Jasa

Responsiveness

(X)

(X3)

0,559

0,007

Assurance (X4)

0,652

0,001

Empathy (X5)

0,482

0,000

Sumber: Lampiran 10 Hasil konfirmatori first order menunjukkan bahwa semua variabel indikator memiliki uji validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dan nilai signifikansi dibawah 0,05 sehingga model tersebut valid. Hasil konfirmatori second order menunjukkan loading factor dari indikator kualitas jasa di atas nilai 0,50, kecuali variabel keberwujudan (tangibles) dan empati (empathy) masih dalam batas marginal sehingga model tersebut valid. Tabel 5.4 Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Kualitas Jasa Goodness of Fit Indeks

Cut-off value

Hasil analisis

Evaluasi Model

X² -Chi square

Diharapkan kecil

173,058

Baik

Probability

≥0,05

0,070

Baik

61

RMSEA

≤0,08

0,037

Baik

GFI

≥0,90

0,882

Marginal

AGFI

≥0,90

0,848

Marginal

CMIN/DF

≤2,0

1,177

Baik

TLI

≥0,95

0,958

Baik

CFI

≥0,95

0,964

Baik

Sumber : Lampiran 10

Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori, probability, RMSEA, CMIN/DF, TLI, CFI, GFI dan AGFI telah memenuhi kriteria goodness of fit indeks yang telah ditetapkan, hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. 2) Analisis faktor konfirmatori variabel kepuasan konsumen Pengujian pada konstruk variabel kepuasan konsumen, ditampilkan pada Gambar 5.2. Kepuasan Pelanggan

.69

.75

.80

.56

.48

.64

x2.1

x2.2

x2.3

e20

e21

e22

UJI HIPOTESIS Chi-Square =.000 Probability =\p CMIN/DF =\cmindf GFI =1.000 TLI =\tli CFI =\cfi RMSEA =\rmsea AGFI =\AGFI

Gambar 5.2 Uji Konfirmatori First Order Kepuasan Konsumen

62

Nilai X²-Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tidak muncul karena konstruk daya tanggap hanya terdiri atas 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator (Ferdinand, 2002:51). Namun demikian valid tidaknya indikator sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya, seperti yang ditunjukkan pada tabel 5.5 Tabel 5.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel

Kepuasan Konsumen (X2)

Variabel Indikator

Validitas (λ)

Keterangan

X2.1

0,686

Valid

X2.2

0,758

Valid

X2.3

0,793

Valid

Sumber: Lampiran 10 Pengujian konfirmatori pada konstruk kepuasan konsumen disajikan pada Lampiran 10. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel indikator kepuasan konsumen (X2) memiliki uji validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dengan tingkat signifikansi (p) ≤ 0,05, sehingga model tersebut dinyatakan valid. 3) Analisis faktor konfirmatori variabel rekomendasi dari mulut ke mulut Pengujian pada konstruk rekomendasi dari mulut ke mulut ditampilkan pada Gambar 5.3.

63

e24

e23

e25

.62 Y1.1

.47

.60 Y1.3

Y1.2

.79 .77

.68

Rekomendasi dari mulut ke mulut

UJI HIPOTESIS Chi-Square =.000 Probability =\p CMIN/DF =\cmindf GFI =1.000 TLI =\tli CFI =\cfi RMSEA =\rmsea AGFI =\AGFI

Gambar 5.3 Uji Konfirmatori First Order Rekomendasi dari Mulut ke Mulut Nilai X²-Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tidak muncul karena konstruk daya tanggap hanya terdiri atas 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator (Ferdinand, 2002:51). Namun demikian valid tidaknya indikator sebagai sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya, seperti terlihat pada Tabel 5.6 Tabel 5.6 Uji Validitas Variabel Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut Variabel

Variabel Indikator

Validitas (λ)

Keterangan

Y1.1

0,772

Valid

Y2.2

0,788

Valid

Y3.3

0,684

Valid

Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut (Y)

Sumber: Lampiran 10

64

Pengujian konfirmatori pada konstruk rekomendasi dari mulut ke mulut disajikan pada Lampiran 10. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel indikator rekomendasi dari mulut ke mulut (Y) memiliki uji validitas (faktor loading) berada di atas nilai 0,50 dengan tingkat signifikansi (p) ≤ 0,05, sehingga model tersebut dinyatakan valid.

5.2.4 Uji full model struktural Proses dilanjutkan pada tahap berikutnya adalah melakukan estimasi model konstruk eksogen dan konstruk endogen secara full model struktural dengan memasukkan variabel indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan konfirmatori baik secara first order maupun dengan second order. Berikut pada Gambar 5.4, disajikan uji full model struktural. Konfirmatori yang dilakukan terhadap full model struktural atau model secara keseluruhan menghasilkan nilai regression weights dan standardized regression weights, yang ditampilkan pada Lampiran 11. Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipótesis yang diajukan. Hasil pengujian model melalui SEM adalah seperti yang ditampilkan dalam Gambar 5.4. Berdasarkan hasil olah data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada Gambar 5.4.

65

.62 e1

X1.1 .30

e2

X1.2 .46

e3

.51 X1.3 .26

e4

X1.4

e26

.79 .55

.68

Tangibles

.72 e5

X1.5 .54

e6

X1.6 .68.83

e7

X1.7 .60

e8

X1.8

e27

.46

.85 .74

Y1.1

Y1.2

.68

e10

X1.10

e11

X1.11

.32 .57

.67 .31.56

Responsiveness

Kualitas Jasa

.49

.71

e12

X1.12 .43

e13

X1.13 .56 .75

e14

.76 X1.14 .59

e15

X1.15

e29

z1

.50

z2

Kepuasan Pelanggan

.43

.62 .66

Rekomendasi dari mulut ke mulut

.40

.65 .38

Y1.3

.79 .66 .78

e28

.63 .81

.44

.61

.63

.77

X1.9 .65

e25

e24

e23

.45

Reliability

.40 e9

.20

.48 Assurance

.76 .79

.69

.57

.47

.63

x2.1

x2.2

x2.3

e20

e21

e22

.43 e16

X1.16 .44

e17

X1.17 .26

e18

.55 X1.18 .31

e19

X1.19

.51

.66 .67

e30

.23 Empathy

UJI HIPOTESIS Chi-Square =287.332 Probability =.188 CMIN/DF =1.076 GFI =.859 TLI =.978 CFI =.981 RMSEA =.024 AGFI =.829

Gambar 5.4 Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung.

66

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model SEM Goodness of Fit Indeks

Cut-off value

Hasil analisis

Evaluasi Model

X² -Chi square Probability

Diharapkan kecil ≥0,05

287,332

Baik

0,188

Baik

RMSEA

≤0,08

0,024

Baik

GFI

≥0,90

0,859

Marginal

AGFI

≥0,90

0,829

Marginal

CMIN/DF

≤2,0

1,076

Baik

TLI

≥0,95

0,978

Baik

CFI

≥0,95

0,981

Baik

Sumber : Lampiran 11 Hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori, probability, RMSEA, CMIN/DF, TLI dan CFI telah memenuhi kriteria goodness of fit indeks yang telah ditetapkan, GFI dan AGFI berada dibawah cut-off value, namun masih dalam batas toleransi yang sering disebut dengan marginal. Hal ini berarti bahwa model sesuai dengan data sampel. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5.7 terlihat bahwa semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan indikator-indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten.

67

5.2.5 Hasil pengujian hipotesis Tabel 5.8 Regression Weights

Kepuasan Konsumen (X2) Responsiveness

<--<---

Assurance

<---

Empathy

<---

Tangible

<---

Reliability

<---

Rekomendasi(Y1)

<---

Rekomendasi (Y1)

<---

X1.7 X1.6 X1.5 X1.4 X1.3 X1.2 X1.11 X1.10 X1.9 X1.15 X1.14 X1.19 X1.18 X1.17 X1.16 X1.1 x2.2

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

x2.3

<---

Y1.2

<---

Y1.1

<---

Y1.3

<---

X1.8 X1.13 X1.12 x2.1

<--<--<--<---

Sumber : Lampiran 11

Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kualitas Jasa (X1) Kepuasan Konsumen (X2) Reliability Reliability Reliability Tangible Tangible Tangible Responsiveness Responsiveness Responsiveness Assurance Assurance Empathy Empathy Empathy Empathy Tangible Kepuasan Konsumen (X2) Kepuasan Konsumen (X2) Rekomendasi (Y1) Rekomendasi (Y1) Rekomendasi (Y1) Reliability Assurance Assurance Kepuasan Konsumen (X2)

Estimate Unstandardized

Standarized Estimate

Standard Error

C.R.

P

2,409

0,709

0,761

3,168

0,002

1,299

0,559

0,484

2,681

0,007

2,036

0,652

0,641

3,175

0,001

1,000

0,482

0,985

0,447

0,426

2,311

0,021

2,258

0,682

0,750

3,013

0,003

1,199

0,490

0,544

2,204

0,028

0,284

0,395

0,119

2,387

0,017

1,000 0,802 1,051 1,000 1,241 0,930 1,000 1,326 1,079 1,000 1,078 1,000 1,020 1,188 1,175 1,237

0,826 0,735 0,847 0,513 0,676 0,546 0,569 0,806 0,631 0,765 0,746 0,554 0,514 0,666 0,658 0,788

0,089 0,100

8,977 10,523

0,000 0,000

0,256 0,217

4,853 4,285

0,000 0,000

0,262 0,219

5,068 4,922

0,000 0,000

0,146

7,391

0,000

0,241 0,274 0,260 0,272

4,226 4,328 4,516 4,555

0,000 0,000 0,000 0,000

0,826

0,756

0,105

7,894

0,000

1,000

0,793

1,341

0,784

0,188

7,147

1,317

0,793

0,182

7,220

1,000

0,663

0,947 0,900 0,722

0,772 0,655 .0,620

0,098 0,133 0,114

9,677 6,790 6,327

0,000 0,000 0,000

0,806

0,688

0,110

7,310

0,000

0,000 0,000

68

Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung dilakukan dengan mengamati probabilty (p) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima. Tabel 5.9 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung Standarized Estimate Kepuasan Konsumen (X2) Rekomendasi(Y1) Rekomendasi (Y1)

<--- Kualitas Jasa (X1) <---

Kualitas Jasa (X1)

Kepuasan Konsumen <--- (X2)

C.R

P

0,709

3,168

0,002

0,490

2,204

0,028

0,395

2.387

0,017

Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.9 maka dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut. Hipotesis 1 : kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada RSAI Permata Hati Klungkung

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada α = 5 persen terhadap kepuasan konsumen, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,002 (<0,05) dengan koefisien 0,709. Hal ini berarti hipotesis terdukung.

69

Hipotesis 2 : kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan pada α = 5 persen terhadap rekomendasi mulut ke mulut, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,028 (<0,05) dengan koefisien 0,490. Hal ini berarti hipotesis terdukung.

Hipotesis 3 : kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada α = 5 persen terhadap rekomendasi mulut ke mulut, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,017 (<0,05) dengan koefisien 0,395. Hal ini berarti hipotesis terdukung.

5.3 Pembahasan 5.3.1 Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada RSAI Permata Hati Klungkung. Variabel kualitas jasa terdiri atas lima dimensi konstruk yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati yang masing – masing terdiri atas beberapa indikator. Dimensi bukti fisik dibentuk oleh empat indikator yaitu: keadaan ruangan, lingkungan, kerapian, dan peralatan medis. Dimensi keandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu penerimaan pasien, jadwal pelayanan, penanganan medis dan proses

70

pembayaran. Dimensi daya tanggap dibentuk oleh tiga indikator yaitu: ketanggapan tenaga medis, kejelasan informasi, dan kecepatan tindakan. Dimensi jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu: ketepatan diagnosis, ketrampilan, sikap petugas dan keamanan. Dimensi empati dibentuk oleh empat indikator yaitu : pelayanan setelah perawatan, perhatian yang sama, pelayanan keluhan, dan konsultasi berkala. Hasil analisis data membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kualitas jasa dengan kepuasan konsumen pada RSAI Permata Hati, pada α = 5 persen (p = 0,002) dengan koefisien 0,709 . Ini berarti semakin baik kualitas jasa yang diberikan RSAI Permata Hati Klungkung, maka semakin tinggi kepuasan konsumen, demikian sebaliknya. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al.,(1988) dan Cronin dan Taylor (1992) yang menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, terkait dengan hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen, penelitian lain dari Taylor dan Baker (1994) yang menyatakan bahwa ada dimensi yang membedakan kualitas jasa dengan kepuasan konsumen, dimensi yang membentuk penilaian terhadap kualitas yang sifatnya agak spesifik, sedangkan penilaian terhadap kepuasan dibentuk oleh beberapa dimensi (bisa berhubungan atau tidak dengan kualitas). 5.3.2

Pengaruh kualitas jasa terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung. Variabel rekomendasi mulut ke mulut terdiri atas tiga indikator yaitu berkata

positif, rekomendasi dan kritik dan saran. Hasil analisis data menunjukkan bahwa

71

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada α = 5 persen (p = 0,028) dengan koefisien 0,490 pada RSAI Permata Hati Klungkung. Ini berarti semakin baik kualitas jasa pada RSAI Permata Hati Klungkung, maka semakin banyak rekomendasi mulut ke mulut yang diberikan konsumen yang memakai jasa RSAI Permata Hati kepada orang lain, demikian juga sebaliknya. Maka dari itu kualitas jasa yang baik perlu dijaga bahkan ditingkatkan, terutama kualitas sumber daya manusianya. Karena bagaimanapun juga konsumen yang merasa puas dengan jasa yang diberikan sebuah rumah sakit akan berniat untuk kembali dan memberitahukan kepada orang lain. Penemuan ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat rekomendasi mulut ke mulut yang diberikan konsumen kepada orang lain. Hasil penelitian mendukung penelitian yang dilakukan oleh Babin, et al., (2005) yang menjelaskan mengenai suatu model yang menghubungkan kualitas jasa, dan menghubungkannya terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk terlibat dalam rekomendasi dari mulut ke mulut. Penelitiannya tersebut menyatakan bahwa ketika suatu pengalaman atas jasa/layanan menyenangkan dan/atau menguntungkan, konsumen akan termotivasi untuk membujuk keluarga dan teman-temannya untuk turut serta dalam perilaku tersebut. Penelitian tersebut menghasilkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut

72

5.3.3

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung. Variabel kepuasan konsumen diukur berdasarkan tiga indikator yaitu :

Expectation (harapan umum), Experience (Pengalaman) dan Overall satisfaction (kepuasan keseluruhan). Hasil analisis data membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati, Klungkung pada α = 5 persen ( p = 0,017) dengan koefisien 0,395. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepuasan dari konsumen RSAI Permata Hati Klungkung maka akan semakin tinggi pula tingkat rekomendasi mulut ke mulut, demikian sebaliknya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007:65) menyatakan kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), pendapat lain dari Lovelock dan Wright (2008 : 105) menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut kemulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi suatu perusahaan. 5.3.4 Faktor yang berpengaruh dominan Konstruk/variabel laten yang dominan pengaruhnya terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung dapat dilihat dari nilai koefisien standardized estimate tertinggi. Semakin tinggi nilai koefisien standardized estimate maka semakin besar pula pengaruhnya. Berdasarkan hasil analisis SEM dapat dilihat bahwa variabel keandalan berpengaruh dominan terhadap kualitas jasa dan kualitas

73

jasa memiliki pengaruh yang dominan terhadap rekomendasi mulut ke mulut RSAI Permata Hati Klungkung (Lampiran 11). Hal ini membuktikan bahwa untuk meningkatkan cerita positif dari mulut ke mulut tentang RSAI Permata Hati, RSAI Permata Hati harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan terutama dari segi keandalannya (reliability).

5.4 Implikasi Penelitian Berdasarkan hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan rekomendasi dari mulut ke mulut konsumen. Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, kepuasan kepuasan konsumen, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Implikasi manajerial yang didapat adalah sebagai berikut : 1) Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada dengan koefisien 0,727 (p = 0,006). Maka dari itu manajemen harus meningkatkan indikator – indikator dari lima dimensi yang dapat mempengaruhi kualitas jasa tersebut, yakni : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. 2) Variabel kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut dengan koefisien 0,494 (p = 0,047). Kualitas jasa adalah konstruk yang paling berpengaruh terhadap terciptanya rekomendasi mulut ke mulut, sehingga dengan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan maka pasien yang

74

memakai jasa RSAI Permata Hati Klungkung akan lebih banyak menyebarkan cerita positif ke orang lain, di mana diharapkan nantinya pasien dari RSAI Permata Hati akan semakin bertambah. 3) Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

rekomendasi mulut ke mulut dengan koefisien 0,383 ( p = 0,035). Maka dari itu manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga pasen akan lebih banyak memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa RSAI Permata Hati Klungkung. 4) Variabel kualitas jasa adalah variabel yang perlu mendapatkan perhatian utama karena memiliki koefisien yang paling besar dibandingkan variabel lain yaitu 0,727. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas jasa memiliki pengaruh paling besar, oleh karenanya diperlukan perhatian khusus oleh manajemen. 5.5 Keterbatasan Penelitian Berdasarkan

hasil

pembahasan

maka

dapat

disampaikan

beberapa

keterbatasan penelitian yaitu : 1. Kurangnya jumlah indikator pembentuk konstruk daya tanggap dalam variabel kualitas jasa, kepuasan dan rekomendasi dari mulut ke mulut menyebabkan nilai goodnes of fit index tidak muncul. Diharapkan dalam penelitian selanjutnya

75

jumlah indikator dalam setiap konstruk ditambah agar memenuhi kualifikasi dalam model pengukuran 2. Ukuran sampel sampel sebanyak sebanyak 130 orang diduga merupakan salah satu penyebab terdapatnya dua kriteria goodness of fit yang berada dalam penilaian marginal, yaitu GFI (0,861) dan AGFI (0,830). Diharapkan dalam penelitian selanjutnya jumlah sampel perlu diperbesar (Tabacnick,1996 dalam Sosiantara). 3. Penelitian ini tidak menguji kualitas jasa dan harga seperti yang ditemukan pada penelitian Boronico (2001). Oleh karena itu disarankan bagi penelitian berikutnya agar melakukan penelitian lebih lanjut untuk topik yang sama dengan melibatkan kualitas jasa dengan harga.

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa. 1. Kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen / pasien RSAI Permata Hati Klungkung. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas jasa yang dirasakan oleh pemakai jasa RSAI Permata Hati Klungkung, maka semakin tinggi pula kepuasan yang mereka rasakan. 2. Kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung, hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas jasa yang dirasakan pasien RSAI Permata Hati maka, semakin tinggi niat pelanggan untuk merekomendasikan RSAI Permata Hati kepada orang lain di kemudian hari. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi mulut ke mulut pada RSAI Permata Hati Klungkung. Artinya bahwa semakin puas seorang konsumen terhadap jasa dari RSAI Permata Hati, maka semakin kuat niat pelanggan tersebut untuk merekomendasikan RSAI Permata Hati tersebut kepada orang lain.

76

77

6.2 Saran Saran – saran yang dapat diajukan kepada pihak Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati adalah: 1. Kualitas jasa khususnya variabel keandalan adalah variabel yang berpengaruh dominan, sehingga diharapkan pihak rumah sakit dapat memberikan perhatian khusus dari segi keandalan kualitas jasa nya misalnya dengan selalu mengontrol dan evaluasi secara berkala kegiatan di rumah sakit seperti apakah prosedur dari penerimaan pasien dan penanganan medisnya sudah tepat dan prosesnya berbelit – belit atau tidak. 2. Pihak rumah sakit harus lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa seperti dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, dengan mempertahankan kualitas jasa yang sudah baik, meningkatkan yang dianggap kurang baik, dan menambahkan fasilitas – fasilitas agar semakin lengkap, seperti dengan memperluas apotek maupun dengan menambah jumlah dokter praktek, sehingga konsumen memakai jasa rumah sakit akan merasa puas dan lebih banyak menyebarkan berita positif tentang RSAI Permata Hati Klungkung.

DAFTAR PUSTAKA

Anonym. 2010. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian Pascasarjana Universitas Udayana. Denpasar.

dan Tesis. Program

Arbuckle. J. A. 1997. AMOS User’s Guide v.3.6. Smallwaters. Chicago Babin, Barry J, Yong-Ki Lee, Eun-Ju Kim, Mitch Griffin. 2005. Modeling Consumer Satisfaction and Word- of- Mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Services Marketing, 19, pp. 133-139. Boronico, Jess S and Panayides, Alexandros. 2001. The Joint Determination of Price, Quality, and Capacity : An Application to Supermarket Operation. Journal of Applied Mathematics and Decision Sciences. Vol. 5(1), pp 133-150 Browne, M. W and Cudeck, R. 1993. Testing Structural Equation Models. Newbury Park: Sage Publications Cronin, JJ. Jr. and S,A, Taylor. 1992. Measuring Service Quality :A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56 (July 1992). pp. 55-68. Ekotama, Suryono. 2009. Trik Jitu Promosi Murah Meriah. Jakarta. Cemerlang Publishing. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Aplikasi Model- model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP. Ghozali, Imam. 2005.Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Ver. 5.0.Edisi II. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler and Armstrong. 2004. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid I.Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga. __________________.2004. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga. Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi 12. Jakarta:PT Indeks. Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta : PT Indeks.

78

79

Kartajaya. 2000. Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Lei, M. and Mac, L .2005. An Empirical Study of the Service Quality-Customer Loyalty Relationship in the Macau Public Transportation Sector. Euro Asia Journal of Management. 15 (2). pp. 99-111. Lupioadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2008. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth Edition. Singapore : Prentice Hall. Norpatiwi, A.M,Vianey. 2005. Peningkatan Pelayanan Pada Industri Jasa Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen. E III. Hal 65 - 71 Olorunniwo, Festus, Maxwell, K.Hsu dan Godwin J.Udo. 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavorial Intentions In The Service Factory. Journal of Service Marketing. Vol 20. Hal 59 – 72. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol.64. No 1. pp. 12-40. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. Bandung : CV Alfabeta Saleh, F and Ryan, C, 1991. Analysing Service Quality in the Hospitality Using the SERVQUAL Model. Service Industry Journal. Vol 11. pp. 324 – 343 Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Model Konsep dan Aplikasi Dengan AMOS. Jakarta. PT Elex Media Komputindo. Tanaka, J. S. 1990. Toward The Second of Structural Modeling. Multivariate Behavioral Research. Volume 25, Issue 2 April 1990. pp. 187 - 191 Taylor, S.A. and T.L. Baker (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intentions. Journal of Retailing. Vol. 70, No.2: 291-300. Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI.

80

Qing, Hong and Viktor R. Prybutok. 2008. Determinants of Customer – Perceived Service Quality in Fast – Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. The Quality Management Journal. University of North Texas.Vol 58 No.2 153-161 www.wikipedia.com www.docstoc.com

81

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Terhadap Rekomendasi Mulut ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung

Dengan Hormat, Saya Putu Teja Wijaya Putra mahasiswa angkatan XX Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, sedang mengadakan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Terhadap Rekomendasi Dari Mulut ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung”. Dengan ini Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menuliskan identitas dan komentar pada kolom dibawah ini I.

Data Responden Nama (dapat diisi bila berkenan)

:

Jenis Kelamin*)

: ( ) Pria

( ) Wanita

Usia*)

: ( ) ≤ 16

( ) 17-26

( )27-36 Jenis Pekerjaan*)

( ) > 36

: ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai Negeri Sipil ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya……..

Pendidikan Terakhir*)

: ( ) SMP ( ) SMU

( ) S1 ( ) Lainnya…….

82

II.

PENDAPAT TENTANG KUALITAS JASA

RUMAH SAKIT DAN

MEREKOMENDASIKANNYA KEPADA ORANG LAIN Berikut ini ada berbagai pernyataan meliputi kualitas jasa layanan Rumah Sakit, kepuasan

yang

dirasakan,

dan

hal-

hal

lain

tentang

kemungkinan

merekomendasikannya kepada orang lain di kemudian hari. Mohon memberikan jawaban yang sebenarnya dengan mmberi tanda rumput atau menyilang kotak yang disediakan sesuai dengan pendapat anda. 2.1 PENILAIAN KUALITAS JASA No 1 2

3

4

5 6

7

8

9 10

Pernyataan Kondisi ruangan di RSAI Permata Hati nyaman Kondisi lingkungan fisik selain ruang periksa di RSAI Permata Hati Klungkung bersih Cara berpakaian petugas RSAI Permata Hati Klungkung sudah rapi Alat – alat kesehatan yang di pakai di RSAI Permata Hati lengkap Prosedur dalam menerima pasien efisien Waktu untuk melakukan pelayanan di RSAI Permata Hati Klungkung sudah dijalankan dengan tepat Tindakan yang dilakukan oleh tenaga medis di RSAI Permata Hati Klungkung sudah tepat Pelayanan pembayaran biaya rumah sakit RSAI Permata Hati prosesnya tidak berbelit - belit Petugas medis tanggap dalam meyelesaikan keluhan pasien Informasi yang diberikan petugas

STS

TS

N

S

SS

83

11

12

13 14 15 16 17

18

19

RSAI Permata Hati Klungkung mudah dimengerti Penanganan medis yang dilakukan RSAI Permata Hati sangat cepat Hasil diagnosis dari para dokter RSAI Permata Hati Klungkung sudah tepat Tenaga medis RSAI Permata Hati cekatan dalam bekerja Petugas RSAI Permata Hati bersikap ramah kepada pasiennya Keamanan pelayanan RSAI Permata Hati terjamin Ada pemeriksaan kembali setelah keluar dari rumah sakit RSAI Permata Hati Klungkung tidak membeda –bedakan pasiennya Perhatian terhadap keluhan pasien di RSAI Permata Hati Klungkung sudah baik Konsultasi berkala yang dilakukan di RSAI Permata Hati sudah baik

2.2 PENILAIAN KEPUASAN No 1

2

3

Pernyataan

STS

TS

N

Jasa yang saya harapkan sudah sesuai dengan apa yang saya terima Setelah memakai jasa RSAI Permata Hati saya memperoleh pengalaman yang cukup Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan di RSAI Permata Hati 2.3 REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT

S

SS

84

No 1

2

3

Pernyataan

STS

TS

N

S

Saya akan berkata positf tentang jasa yang saya dapatkan di RSAI Permata Hati Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk memakai jasa RSAI Permata Hati Saya akan memberikan saran agar RSAI Permata Hati dapat meningkatkan jasanya

TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA

SS

85

Lampiran 2 Identitas Responden Identitas Responden

No

Usia

Pekerjaan

Pendidikan

1

3

3

2

2

2

2

2

3

3

4

4

4

2

1

3

5

2

4

4

6

3

1

3

7

1

4

4

8

3

1

3

9

2

2

1

10

3

3

1

11

3

1

3

12

3

2

2

13

2

1

3

14

3

1

3

15

1

4

4

16

4

1

3

17

3

1

3

18

3

3

1

19

3

3

2

20

3

3

1

21

1

4

4

22

2

1

3

86

23

3

3

1

24

3

3

2

25

4

4

4

26

3

3

1

27

1

4

4

28

1

4

4

29

3

3

1

30

2

1

3

31

3

1

3

32

2

4

4

33

3

1

3

34

3

1

3

35

3

3

1

36

3

1

3

37

3

2

1

38

2

3

2

39

1

3

4

40

2

4

1

41

3

3

1

42

3

1

3

43

3

3

1

44

4

3

1

45

2

1

3

46

3

4

4

47

3

4

4

48

2

3

2

87

49

3

3

2

50

3

1

3

51

2

1

3

52

2

3

1

53

3

4

4

54

1

4

4

55

2

1

3

56

3

1

3

57

1

4

4

58

3

1

3

59

4

1

3

60

1

4

4

61

3

4

4

62

2

1

3

63

3

1

3

64

2

1

3

65

4

3

1

66

3

2

1

67

4

1

3

68

4

1

3

69

4

1

3

70

3

3

1

71

2

3

1

72

2

3

1

73

2

3

1

74

2

3

2

88

75

2

3

1

76

2

1

3

77

2

1

3

78

4

3

1

79

3

3

2

80

3

3

1

81

2

4

4

82

3

4

4

83

2

4

4

84

4

3

1

85

2

3

1

86

2

1

3

87

2

1

3

88

2

1

3

89

3

1

3

90

2

1

3

91

4

1

3

92

3

3

1

93

3

3

2

94

2

3

1

95

3

1

3

96

2

1

3

97

2

1

3

98

3

1

3

99

3

1

3

100

3

1

3

89

101

4

1

3

102

2

3

2

103

4

1

3

104

2

3

1

105

4

3

2

106

2

1

3

107

2

1

3

108

4

1

3

109

2

3

2

110

2

1

3

111

2

3

2

112

4

1

3

113

3

3

2

114

2

3

2

115

2

1

3

116

4

1

2

117

2

1

3

118

2

1

3

119

2

3

1

120

2

3

2

121

4

1

3

122

2

3

2

123

4

1

3

124

2

2

1

125

2

1

3

126

2

2

1

90

127

2

1

3

128

3

3

2

129

2

1

3

130

4

1

3

Keterangan : Usia

(tahun) :

Pendidikan

:

1 = < 16

2 = 17-26

1 = SMP

2 = SMU

3 = 27-36

4 = > 37

3 = S1

4 = Lain - lain

Pekerjaan 1 = PNS

: 2 = TNI/POLRI

3 = Pegawai Swasta 4 = Lain-lain

91

Lampiran 3 Frekuensi Demografi

Frequencies Frequency Table Usia

Valid

<= 16 th 17-26 th 27 - 36 th > 36 th Total

Frequency 9 53 48 20 130

Percent 6.9 40.8 36.9 15.4 100.0

Valid Percent 6.9 40.8 36.9 15.4 100.0

Cumulative Percent 6.9 47.7 84.6 100.0

Pekerjaan

Valid

PNS TNI/POLRI Peg. Swasta Lain-lain Total

Frequency 59 7 44 20 130

Percent 45.4 5.4 33.8 15.4 100.0

Valid Percent 45.4 5.4 33.8 15.4 100.0

Cumulative Percent 45.4 50.8 84.6 100.0

Pendidikan

Valid

SMP SMU S1 Lain-lain Total

Frequency 31 21 58

Percent 23.8

Valid Percent 23.8

Cumulative Percent 23.8

16.2 44.6

16.2 44.6

40.0 84.6 100.0

20

15.4

15.4

130

100.0

100.0

Jenis Kelamin

Valid

Perempuan Laki - laki Total

Frequency 121

Percent 93.1

Valid Percent 93.1

9

6.9

6.9

130

100.0

100.0

Cumulative Percent 93.1 100.0

92

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas, Outliers dan Multikolinearity dan Singularity

Assessment of normality (Group number 1)

Variable x2.1 X1.12 X1.13 X1.8 Y1.2 Y1.1 x2.2 x2.3 Y1.3 X1.1 X1.16 X1.17 X1.18 X1.19 X1.14 X1.15 X1.9 X1.10 X1.11 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.236 -.407 -.532 -.313 -.295 -.272 -.250 -.383 -.180 -.086 -.175 .428 -.105 -.230 -.303 -.120 .008 -.076 -.130 -.048 -.134 -.319 -.341 -.325 -.369

c.r. -1.099 -1.893 -2.478 -1.456 -1.374 -1.266 -1.166 -1.783 -.838 -.402 -.813 1.991 -.489 -1.070 -1.411 -.559 .036 -.355 -.603 -.222 -.623 -1.486 -1.586 -1.514 -1.719

kurtosis -1.099 -.846 -1.074 -1.165 -1.259 -1.163 -.971 -1.195 -1.096 -1.067 -1.232 -.809 -1.167 -1.162 -1.365 -1.223 -1.180 -1.217 -1.215 -1.192 -1.149 -1.233 -1.161 -.806 -1.096 20.835

c.r. -2.557 -1.970 -2.500 -2.711 -2.930 -2.707 -2.259 -2.782 -2.550 -2.484 -2.867 -1.883 -2.716 -2.704 -3.178 -2.845 -2.746 -2.833 -2.828 -2.773 -2.674 -2.869 -2.703 -1.877 -2.550 3.233

93

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 70 101 81 105 111 63 102 21 89 94 113 122 39 93 59 91 86 119 75 72 68 84 4 10 50 112 114 22 73 117 127 38 66 46

Mahalanobis d-squared 48.864 44.085 42.665 42.417 41.093 40.161 39.988 37.676 37.014 36.942 36.507 36.099 36.026 35.355 35.281 34.647 34.122 33.692 33.690 33.508 32.779 32.733 32.312 32.176 32.144 32.051 31.891 31.645 31.639 31.618 31.027 30.504 29.938 29.859

p1 .003 .011 .015 .016 .022 .028 .029 .050 .058 .058 .064 .070 .071 .082 .083 .095 .105 .115 .115 .119 .137 .138 .149 .153 .154 .157 .161 .169 .169 .169 .188 .206 .227 .230

p2 .318 .402 .318 .161 .169 .160 .088 .320 .333 .230 .215 .201 .136 .179 .124 .169 .207 .232 .161 .137 .238 .180 .219 .187 .138 .109 .096 .098 .066 .044 .090 .153 .259 .221

94

Observation number 88 54 49 104 74 3 110 28 58 55 7 103 61 30 42 98 106 25 115 109 96 80 26 9 65 128 85 41 35 100 48 125 123 52 15 45 82

Mahalanobis d-squared 29.843 29.487 29.213 29.003 28.897 28.846 28.833 28.633 28.490 27.989 27.843 27.780 27.605 27.604 27.563 27.415 26.966 26.922 26.363 26.035 25.923 25.907 25.726 25.657 25.652 25.495 25.464 25.374 25.193 24.644 24.518 24.363 24.337 24.268 24.268 24.162 23.907

p1 .230 .244 .255 .264 .268 .270 .271 .280 .286 .308 .315 .318 .326 .326 .328 .335 .358 .360 .388 .406 .412 .413 .422 .426 .426 .435 .437 .442 .452 .482 .490 .499 .500 .504 .504 .510 .525

p2 .170 .218 .248 .259 .234 .194 .149 .157 .150 .256 .250 .216 .222 .171 .139 .137 .230 .193 .357 .444 .429 .368 .387 .353 .292 .300 .254 .234 .252 .445 .441 .452 .396 .364 .300 .288 .345

95

Observation number 53 33 77 71 62 118 99 31 19 11 92 87 51 97 121 5 56 2 43 32 57 116 34 108 67 1 20 90 29

Mahalanobis d-squared 23.659 23.509 23.301 22.322 21.825 21.473 21.441 21.331 21.218 21.082 20.784 20.442 20.298 20.082 19.941 19.888 19.523 19.489 19.406 19.335 18.978 18.948 18.853 18.714 18.637 18.174 18.145 17.826 17.818

p1 .539 .548 .560 .617 .646 .666 .668 .674 .680 .688 .705 .723 .731 .742 .750 .753 .771 .773 .777 .781 .798 .800 .804 .811 .814 .835 .836 .850 .850

p2 .403 .412 .452 .849 .938 .968 .957 .954 .952 .953 .972 .986 .987 .991 .991 .988 .995 .992 .991 .988 .995 .992 .991 .990 .988 .996 .994 .997 .995

Sample Covariances (Group number 1)

Condition number = 32.614 Eigenvalues 11.369 5.092 2.988 2.937 2.745 2.119 1.584 1.399 1.260 1.206 1.063 1.033 .995 .885 .805 .741 .675 .611 .565 .550 .512 .428 .414 .364 .349 Determinant of sample covariance matrix = 8.478

96

Sample Correlations (Group number 1)

Condition number = 31.834 Eigenvalues 6.580 3.058 1.749 1.702 1.530 1.247 .917 .815 .737 .686 .652 .599 .574 .549 .502 .457 .383 .372 .347 .328 .308 .246 .237 .218 .207

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (325 - 58):

325 58 267

97

Lampiran 7 Uji Konfirmatori First Order

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.4 <--- Tangible X1.3 <--- Tangible X1.2 <--- Tangible X1.1 <--- Tangible

Estimate S.E. 1.000 1.249 .253 .893 .208 1.131 .242

C.R.

P

Label

4.935 *** par_1 4.294 *** par_2 4.667 *** par_3

98

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.4 X1.3 X1.2 X1.1

<--<--<--<---

Tangible Tangible Tangible Tangible

Estimate .533 .708 .545 .749

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.7 <--- Reliability X1.6 <--- Reliability X1.5 <--- Reliability X1.8 <--- Reliability

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 .772 .087 8.824 *** par_1 1.023 .099 10.294 *** par_2 .932 .096 9.714 *** par_3

99

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.7 X1.6 X1.5 X1.8

<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Reliability

Estimate .841 .721 .840 .774

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.11 <--- Responsiveness X1.10 <--- Responsiveness X1.9 <--- Responsiveness

Estimate S.E. C.R. P Label 1.000 1.378 .319 4.316 *** par_1 1.079 .225 4.806 *** par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

100

X1.11 <--- Responsiveness X1.10 <--- Responsiveness X1.9 <--- Responsiveness

Estimate .559 .824 .621

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.15 <--- Assurance X1.14 <--- Assurance X1.13 <--- Assurance X1.12 <--- Assurance

Estimate S.E. 1.000 1.028 .150 .845 .128 .680 .112

C.R.

P

Label

6.839 *** par_1 6.580 *** par_2 6.065 *** par_3

101

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.15 X1.14 X1.13 X1.12

<--<--<--<---

Assurance Assurance Assurance Assurance

Estimate .794 .739 .639 .606

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.19 <--- Empathy X1.18 <--- Empathy X1.17 <--- Empathy X1.16 <--- Empathy

Estimate S.E. 1.000 .947 .142 .919 .134 1.054 .151

C.R.

P

Label

6.685 *** par_1 6.833 *** par_2 6.958 *** par_3

102

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.19 X1.18 X1.17 X1.16

<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate .712 .696 .704 .768

103

Lampiran 8 Uji Konfirmatori Second Order

104

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Responsiveness <--- X .677 .252 2.687 .007 par_12 Assurance <--- X 1.000 Empathy <--- X .400 .198 2.017 .044 par_13 Tangible <--- X .862 .297 2.899 .004 par_14 Reliability <--- X 1.945 .616 3.157 .002 par_15 X1.7 <--- Reliability .937 .089 10.528 *** par_1 X1.6 <--- Reliability .747 .082 9.126 *** par_2 X1.5 <--- Reliability 1.000 X1.4 <--- Tangible 1.000 X1.3 <--- Tangible 1.221 .254 4.800 *** par_3 X1.2 <--- Tangible .980 .225 4.354 *** par_4 X1.11 <--- Responsiveness 1.000 X1.10 <--- Responsiveness 1.341 .282 4.763 *** par_5 X1.9 <--- Responsiveness 1.063 .218 4.884 *** par_6 X1.15 <--- Assurance 1.000 X1.14 <--- Assurance 1.044 .146 7.171 *** par_7 X1.19 <--- Empathy 1.000 X1.18 <--- Empathy 1.040 .241 4.322 *** par_8 X1.17 <--- Empathy 1.114 .263 4.228 *** par_9 X1.16 <--- Empathy 1.141 .261 4.374 *** par_10 X1.1 <--- Tangible 1.249 .266 4.703 *** par_11 X1.8 <--- Reliability .894 .091 9.858 *** par_16 X1.13 <--- Assurance .867 .130 6.692 *** par_17 X1.12 <--- Assurance .706 .113 6.251 *** par_18

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Responsiveness <--- X

Estimate .456

105

Assurance Empathy Tangible Reliability X1.7 X1.6 X1.5 X1.4 X1.3 X1.2 X1.11 X1.10 X1.9 X1.15 X1.14 X1.19 X1.18 X1.17 X1.16 X1.1 X1.8 X1.13

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

X X X X Reliability Reliability Reliability Tangible Tangible Tangible Responsiveness Responsiveness Responsiveness Assurance Assurance Empathy Empathy Empathy Empathy Tangible Reliability Assurance

Estimate .490 .293 .616 .864 .821 .727 .855 .508 .659 .570 .569 .815 .622 .782 .738 .569 .538 .640 .655 .788 .773 .645

106

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x2.2 <--- X2 x2.3 <--- X2 x2.1 <--- X2

Estimate S.E. C.R. P Label .810 .120 6.738 *** par_1 1.000 .802 .122 6.585 *** par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x2.2 <--- X2 x2.3 <--- X2 x2.1 <--- X2

Estimate .747 .800 .691

107

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y1.2 <--- Y1 Y1.1 <--- Y1 Y1.3 <--- Y1

Estimate S.E. C.R. P Label 1.281 .193 6.648 *** par_1 1.270 .191 6.637 *** par_2 1.000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y1.2 <--- Y1 Y1.1 <--- Y1 Y1.3 <--- Y1

Estimate .772 .788 .684

108

Lampiran 11 Analisis Full Model SEM .62 e1

X1.1 .30

e2

X1.2 .46

e3

.51 X1.3 .26

e4

X1.4

e26

.79 .55

.68

Tangibles

.72 e5

X1.5 .54

e6

X1.6 .68.83

e7

X1.7 .60

e8

X1.8

e27

.46

.85 .74

.63 Y1.1

.77

e10

X1.10

e11

X1.11

.32 .57

.67 .31.56

Responsiveness

Kualitas Jasa

.49

.71

e12

X1.12 .43

e13

X1.13 .56 .75

e14

.76 X1.14 .59

e15

X1.15

e29

z1

.50 Kepuasan Pelanggan

.43

.62 .66

Rekomendasi dari mulut ke mulut

.40

.65 .38

.48 Assurance

.76 .79

.69

.57

.47

.63

x2.1

x2.2

x2.3

e20

e21

e22

.43 e16

X1.16 .44

e17

X1.17 .26

e18

.55 X1.18 .31

e19

X1.19

.51

.66 .67

Y1.3

.79 .66 .78

e28

.63 .81

.44

.61 Y1.2

.68

X1.9 .65

e25

e24

e23

.45

Reliability

.40 e9

.20

e30

.23 Empathy

UJI HIPOTESIS Chi-Square =287.332 Probability =.188 CMIN/DF =1.076 GFI =.859 TLI =.978 CFI =.981 RMSEA =.024 AGFI =.829

z2

109

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label X2 <--- X 2.409 .761 3.168 .002 par_14 Responsiveness <--- X 1.299 .484 2.681 .007 par_12 Assurance <--- X 2.036 .641 3.175 .001 par_13 Empathy <--- X 1.000 Tangible <--- X .985 .426 2.311 .021 par_15 Reliability <--- X 2.258 .750 3.013 .003 par_16 Y1 <--- X 1.199 .544 2.204 .028 par_20 Y1 <--- X2 .284 .119 2.387 .017 par_25 X1.7 <--- Reliability 1.000 X1.6 <--- Reliability .802 .089 8.977 *** par_1 X1.5 <--- Reliability 1.051 .100 10.523 *** par_2 X1.4 <--- Tangible 1.000 X1.3 <--- Tangible 1.241 .256 4.853 *** par_3 X1.2 <--- Tangible .930 .217 4.285 *** par_4 X1.11 <--- Responsiveness 1.000 X1.10 <--- Responsiveness 1.326 .262 5.068 *** par_5 X1.9 <--- Responsiveness 1.079 .219 4.922 *** par_6 X1.15 <--- Assurance 1.000 X1.14 <--- Assurance 1.078 .146 7.391 *** par_7 X1.19 <--- Empathy 1.000 X1.18 <--- Empathy 1.020 .241 4.226 *** par_8 X1.17 <--- Empathy 1.188 .274 4.328 *** par_9 X1.16 <--- Empathy 1.175 .260 4.516 *** par_10 X1.1 <--- Tangible 1.237 .272 4.555 *** par_11 x2.2 <--- X2 .826 .105 7.894 *** par_17 x2.3 <--- X2 1.000 Y1.2 <--- Y1 1.341 .188 7.147 *** par_18 Y1.1 <--- Y1 1.317 .182 7.220 *** par_19 Y1.3 <--- Y1 1.000 X1.8 <--- Reliability .947 .098 9.677 *** par_21 X1.13 <--- Assurance .900 .133 6.790 *** par_22 X1.12 <--- Assurance .722 .114 6.327 *** par_23 x2.1 <--- X2 .806 .110 7.310 *** par_24

110

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X2 Responsiveness Assurance Empathy Tangible Reliability Y1 Y1 X1.7 X1.6 X1.5 X1.4 X1.3 X1.2 X1.11 X1.10 X1.9 X1.15 X1.14 X1.19 X1.18 X1.17 X1.16 X1.1 x2.2 x2.3 Y1.2 Y1.1 Y1.3 X1.8 X1.13 X1.12 x2.1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

X X X X X X X X2 Reliability Reliability Reliability Tangible Tangible Tangible Responsiveness Responsiveness Responsiveness Assurance Assurance Empathy Empathy Empathy Empathy Tangible X2 X2 Y1 Y1 Y1 Reliability Assurance Assurance X2

Estimate .709 .559 .652 .482 .447 .682 .490 .395 .826 .735 .847 .513 .676 .546 .569 .806 .631 .765 .746 .554 .514 .666 .658 .788 .756 .793 .784 .793 .663 .772 .655 .620 .688

111

Lampiran 12 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk

x1.1 <--- Tangibles x1.2 <--- Tangibles x1.3 <--- Tangibles x1.4 <--- Tangibles x1.5 <--- Reliability x1.6 <--- Reliability x1.7 <--- Reliability x1.8 <--- Reliability x1.9 <--- Responsiveness x1.10 <--- Responsiveness x1.11 <--- Responsiveness x1.12 <--- Assurance x1.13 <--- Assurance x1.14 <--- Assurance x1.15 <--- Assurance x1.16 <--- Empaty x1.17 <--- Empaty x1.18 <--- Empaty x1.19 <--- Empaty x2.1 <--- Kepuasan_Pelanggan x2.2 <--- Kepuasan_Pelanggan x2.3 <--- Kepuasan_Pelanggan y1.1 <--- y1 y1.2 <--- y1 y1.3 <--- y1

Std Loading 0,784 0,548 0,678 0,514 ∑ 2,524 0,845 0,737 0,827 0,771 ∑ 3,18 0,628 0,812 0,566 ∑ 2,006 0,617 0,656 0,743 0,770 ∑ 2,786 0,754 0,703 0,689 0,733 ∑ 2,879 0,686 0,758 0,793 ∑ 2,237 0,797 0,780 0,663 ∑ 2,24

Std Loading2 0,61 0,30 0,46 0,26 ∑ 1,63 0,71 0,54 0,68 0,59 ∑ 2,52 0,39 0,66 0,32 ∑ 1,37 0,38 0,43 0,55 0,59 ∑ 1,95 0,57 0,49 0,47 0,54 ∑ 2,07 0,47 0,57 0,63 ∑ 1,67 0,64 0,61 0,44 ∑ 1,69

Construct Reliability 0,39 0,70 0,54 0,74 ∑ 2,37 0,29 0,46 0,32 0,41 ∑ 1,48 0,61 0,34 0,68 ∑ 1,63 0,62 0,57 0,45 0,41 ∑ 2,05 0,43 0,51 0,53 0,46 ∑ 1,93 0,53 0,43 0,37 ∑ 1,33 0,36 0,39 0,56 ∑ 1,31

0,631

0,795

0,669

0,696

0,72

0,746

0,747