1
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN PADA KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA THE PERCEPTION OF PATIENT SATISFACTION ON THE QUALITY OF SERVICE IN DENTAL HOSPITAL UNIVERSITY OF MUHAMMADIYA YOGYAKARTA Inna Sholihati Embrik, Siti Dyah Handayani , Mohammad Syafril Nusyirwan
Magister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta ABSTRAK
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta adalah rumah sakit pendidikan sebagai badan amal usaha Muhammadiyah yang bergerak dalam bidang jasa. Dalam menghadapi persaingan antara rumah sakit yang semakin meningkat maka pihak rumah sakit selalu bersaing untuk memikat para pelanggan tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan yang diberikannya. Mutu pelayanan kesehatan adalah faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Tujuan penelitian untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif. Besar sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data dengan analisis statistik deskriptif, analisis faktor, dan uji beda (t-test dan anova). Hasil penelitian menunjukkan persepsi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari lima dimensi yang menyatakan sangat puas sebesar 77% dan yang menyatakan puas sebesar 23%. Faktor dimensi bukti langsung (tangibel) merupakan faktor paling utama yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kesimpulan, Persepsi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang terdiri dari (tangibles, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness) menunjukkan tingkat kepuasan pada kategori tinggi (sangat puas). Kata Kunci: Persepsi, Kepuasan pasien, kualitas Pelayanan
2
ABSTRACT Dental Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta is a teaching hospital whose role is a Muhammadiyah unit businesses engaged in the service sector. In dealing with the increasing level of competitions among hospitals, the hospital is always competing to attract that customers to keep loyal to choose the service given. The quality of health care is a factor that can increase patient satisfaction. The quality of service is the totality of the rorm of the characteritics of the goods or service that show the ability to satisfy customer need, both obvious and hidden. Objective of the research To investigate the perception of patient satisfaction on the quality of service in the Dental Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta. The study is quantitative research. The sample used as many as 100 people. The research instrument used was questionnaire. The analysis of the data is by using descriptive statistical analysis, factor analysis, and differenting test (t-test and anova). The results showed that patient satisfaction perceptions of the quality of service in terms of five dimensions expressing great satisfaction by 77% and 23% expressed satisfaction. The dimensional factor of direct evidence (tangible) is the most important factor that can increase patient satisfaction. Conclusion, the perception of patient satisfaction on the quality of service in the Dental Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta consisting of tangibility, empathy, reliability, assurance, and responsiveness showed that the level of satisfaction is in the high category (very satisfied). Keyword: Perception, Patient satisfaction, Quality of service
1
PENDAHULUAN
kemampuannya untuk memuaskan
Rumah sakit adalah suatu
kebutuhan-kebutuhan pelanggan,
institusi penyelenggara pelayanan
baik yang nampak jelas maupun
kesehatan yang merupakan bagian
yang tersembunyi2.
integral dari sistem pelayanan kesehatan. Perubahan- perubahan yang
terjadi
di
lingkungan
eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan
manajer
rumah
sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini berkembang menjadi suatu industri jasa yang tidak bisa meninggalkan aspek komersial
disamping
peran
sosialnya1.
Dalam kualitas
pengelolaan
complain (keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Banyak keluhan dari pasien yang diterima oleh pihak manajemen rumah sakit baik secara langsung maupun melalui kotak saran yang telah disediakan oleh rumah sakit sebagai saluran untuk mengukur kepuasan pasien. Adapun isi keluhan tersebut antara lain
Mutu pelayanan kesehatan
layanan,
meningkatkan
mengenai
pelayanan
mahasiswa profesi dan perawat
dapat
yang kurang memuaskan, waktu
meningkatkan kepuasan pasien.
tunggu yang lama, pelayanan front
Kualitas
merupakan
office yang lambat. Keluhan pasien
totalitas bentuk dari karakteristik
akan dapat memberikan dampak
barang atau jasa yang menunjukan
tidak
adalah
faktor
yang
pelayanan
baik
atau
tidak
menguntungkan apabila hal itu
2
tidak diselesaikan dengan baik. Banyak
keluhan
dapat
tersebut
memberikan
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
juga
Universitas
gambaran
Yogyakarta
Muhammadiyah merupakan
kepada manajemen rumah sakit
lembaga
mengenai
dibidang jasa pelayanan kesehatan.
pelayanan-pelayanan
bisnis
sebuah
yang kurang berkenan bagi para
Rumah
pelanggan atau pasien sehingga
Universitas
dapat
Yogyakarta
diambil
langkah-langkah
perbaikan.
Gigi
ini
dan
Mulut
Muhammadiyah didirikan
Universitas
Penelitian persepsi
Sakit
yang bergerak
oleh
Muhammadiyah
mengamati
Yogyakarta yang beralamat di Jl.
pasien
H.O.S Cokroaminoto no. 17 dalam
kepuasan
terhadap kualitas pelayanan di
rangka
Rumah
Mulut
tentang kesehatan gigi dan mulut,
Muhammadiyah
mulai beroperasional pada tanggal
Sakit
Universitas
Gigi
dan
memenuhi
Yogyakarta (RSGM UMY). Persepsi
24
dinyatakan
proses
merupakan Rumah Sakit Gigi dan
dan
Mulut Universitas Muhammadiyah
memberikan arti kepada stimuli.
Yogyakarta yang cukup strategis
Persepsi merupakan penafsiran
dan mudah dijangkau.
menafsir
sebagai sensasi-sensasi
realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda3.
November
kebutuhan
2008
dan
Program kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta masih dikatakan baru,
3
sehingga
diperlukan
penelitian
tentang mutu pelayanannya yang didapat dari tingkat kepuasan pasien
yang
sehingga
datang
peneliti
mempunyai
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Yogyakarta. Latar belakang penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi kepuasan
konsumen
tentang
kualitas
pelayanan
yang
dirasakannya ynag ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi empati (empathy),
bukti
langsung
(tangible)
daya
tanggap kehandalan
(reliability) dan dimensi jaminan (assurance).
Hal
ini
kepuasan yang lebih optimal. Rumusan Masalah
berobat,
gagasan untuk meneliti persepsi
(responsiveness),
pelayanan agar dapat memberikan
penting
sebagai acuan dalam pembenahan
Berdasarkan latar belakang yang
telah
diuraikan,
permasalahan
yang
maka diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana
persepsi
kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Gigi
dan
Mulut
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta? 2. Apakah
faktor
utama
yang dapat meningkatkan kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Gigi
dan
Universitas
Mulut
4
Muhammadiyah
pelayanan di Rumah Sakit
Yogyakarta?
Gigi
3. Apakah ada perbedaan faktor-faktor
Mulut
Universitas Muhammadiyah
sosiodemografi
yang
terdiri dari jenis kelamin, usia,
dan
pekerjaan,
pendidikan, pengeluaran
Yogyakarta. 2. Mengetahui faktor utama yang dapat meningkatkan
dan
kepuasan
pasien
dengan
terhadap
kualitas
persepsi kepuasan pasien
pelayanan di Rumah Sakit
terhadap
Gigi
kualitas
dan
Mulut
pelayanan di Rumah Sakit
Universitas
Gigi
Muhammadiyah
dan
Mulut
Universitas
Yogyakarta.
Muhammadiyah
3. Mengetahui
Yogyakarta?
faktor-faktor
Tujuan Penelitian
sosiodemografi
Pada penelitian ini memiliki
usia,
sebagai berikut :
pendidikan, persepsi
kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
yang
terdiri dari jenis kelamin,
beberapa tujuan, diantaranya yaitu
1. Mengetahui
perbedaan
pengeluaran
pekerjaan, dan dengan
persepsi kepuasan pasien terhadap
kualitas
5
pelayanan di Rumah Sakit
Muhammadiyah
Gigi
Yogyakarta.
dan
Mulut
Universitas KERANGKA KONSEP Sosiodemografi : Umur jenis kelamin pekerjaan tingkat pendidikan sosial ekonomi
Variabel terkait : Responsiveness Reliability Assurance Empaty Tangible
Persepsi Kepuasan pasien
Kepuasan pelanggan
Mutu Pelayanan
Gambar 1 Kerangka Konsep BAHAN DAN CARA
menggunakan
cara
purposive
penelitian
ini
sampling size yaitu pasien yang
penelitian
non
memenuhi kriteria bisa langsung
eksperimental dengan rancangan
menjadi sampel. Instrumen yang
penelitian cross sectional survey.
digunakan
Populasi
yang
diambil
adalah
untuk
seluruh
pasien
yang
datang
kepuasan pasien dengan skala
berobat ke RSGM UMY pada tahun
Likert 4 pilihan jawaban yang telah
2012 dengan jumlah 100 sampel.
di modfikasi yang terdiri dari
Jenis merupakan
Sampel
dilakukan
dengan
berupa
kuesioner,
mengukur
persepsi
2
sangat tidak puas, tidak puas, puas
Tingkat Pertama sebesar 17%,
dan sangat puas.
terlihat
pekerjaan
responden yang terbanyak adalah
HASIL
pelajar/ mahasiswa yaitu sebesar
Karakteristik Responden Penelitian ini sebagian besar responden
berada
dalam
kelompok usia 17 sampai 26 tahun yaitu sebesar 30% dan jumlah responden paling sedikit berada pada kelompok usia 47 sampai 55 tahun
bahwa
yaitu
sedangkan
sebesar
kelompok
13%,
usia
27
sampai 36 tahun sebesar 28% dan usia 37 sampai 46 tahun 29%, penelitian
ini
terdiri
berjenis
kelamin
dari
59
perempuan
(59%) dan 41 berjenis kelamin laki-laki
(41%).
Pendidikan
terakhir
responden
penelitian
ini
terdiri
pada dari
perguruan tinggi yaitu sebanyak 56%, Sekolah Lanjutan Tingkat Atas 27%, dan Sekolah Lanjutan
32% disusul PNS 26%, pegawai swasta 21%, buruh 10%, ibu rumah tangga (IRT) 8% dan petani yaitu
sebesar
responden
3%,
distribusi
berdasarkan
jumlah
pengeluaran
perbulan,
didapat
kelompok
yang
memiliki
pengeluaran Rp1.100.000,- sampai Rp2.000.0000,
memiliki
presentase terbesar yaitu sebesar 47%, % sedangkan kelompok yang memiliki pengeluaran lebih dari Rp2.000.000,- yaitu sebesar 37% dan kelompok yang pengeluaran Rp500.000,- sampai Rp1.000.000,sebesar 16 %. 1. Persepsi Terhadap
RSGM UMY
Kepuasan Kualitas
Pasien Pelayanan
3
a. Dimensi Daya Tanggap Hasil
c. Dimensi Empati
penelitian
diperoleh
Persepsi responden terhadap
kepuasan
pasien
pelayanan RSGM UMY berdasarkan
berdasarkan dimensi daya tanggap
dimensi empati yang menyatakan
yang menyatakan sangat puas
sangat
menunjukkan presentase tertinggi
presentase tertinggi yaitu sebesar
yaitu
67%
tingkat
sebesar
60%
sedangkan
pasien yang menyatakan puas sebesar
39%
menyatakan
tidak
dan puas
yang
keandalan di RSGM UMY terlihat bahwa persepsi kepuasan pasien berdasarkan dimensi keandalan di
sangat
yang
puas
menyatakan menunjukkan
presentase tertinggi yaitu sebesar 51%
pasien
yang
d. Dimensi Jaminan Persepsi responden terhadap
menunjukkan
Persepsi responden terhadap
UMY
sedangkan
jaminan pelayanan RSGM UMY
b. Dimensi Keandalan
RSGM
menunjukkan
menyatakan puas sebesar 33%.
yaitu
sebesar 1%.
puas
sedangkan
pasien
yang
menyatakan puas sebesar 49%.
kepuasan
bahwa
pasien
tingkat
berdasarkan
dimensi Jaminan yang menyatakan puas
menunjukkan
tertinggi sedangkan
yaitu
presentase
sebesar pasien
51% yang
menyatakan sangat puas sebesar 47% dan yang menyatakan tidak puas yaitu sebesar 2%. e. Dimensi Bukti Langsung
4
Persepsi responden terhadap
Kualitas
pelayanan RSGM UMY berdasarkan
Pelayanan
RSGM
analisis
faktor
bahwa
dimensi
UMY
dimensi bukti langsung (tangible)
Hasil
yang menyatakan sangat puas
menunjukkan
menunjukkan presentase tertinggi
bukti
yaitu
sedangkan
merupakan faktor paling utama
pasien yang menyatakan puas
yang dapat meningkatkan persepsi
sebesar 28%.
kepuasan pasien terhadap kualitas
f.
sebesar
Persepsi
72%
Kepuasan
Simultan
Terhadap
Secara Kualitas
pelayanan di RSGM UMY. Faktor kedua dan ketiga yaitu dimensi
daya analisis
pengaruh
kualitas layanan secara simultan terhadap
persepsi
(tangible)
empati (empathy) dan dimensi
Pelayanan RSGM UMY Hasil
langsung
kepuasan
pasien di RSGM UMY secara umum menyatakan sangat puas yaitu sebesar 77% sedangkan pasien
tanggap
(responsiveness),
sedangkan dimensi keandalan dan dimensi jaminan merupakan faktor terakhir yang dapat meningkatkan persepasi
kepuasan
pasien
terhadap kualitas pelayanan di RSGM UMY.
yang menyatakan puas sebesar 3.
23%. 2. Distribusi
Frekuensi
Responden Dengan Persepsi Kepuasan Terhadap Dimensi
Perbedaan
Sosiodemografi
Dengan
Tingkat
Pasien
Terhadap
Pelayanan RSGM UMY.
Kepuasan Kualitas
5
a. Berdasarkan Usia
tahun
Dari hasil analisis diperoleh usia 37-46 tahun menunjukkan tingkat
kepuasan
tertinggi
terhadap kualitas pelayanan di RSGM UMY yaitu sebesar 87.9% dibandingkan dengan pasien usia 17-26 tahun yaitu 56,7%, usia 2736 tahun sebesar 85,7% dan usia 47-55
tahun
sebesar
84,6%.
Selanjutnya dilakukan uji beda diperoleh
nilai
signifikansi
Sig<0.05
sebesar
menunjukkan
bahwa
yaitu
0.000,
ini
terdapat
perbedaan yang signifikan antara usia
dengan
perbedaan
yang signifikan terhadap pasien dengan usia 17 hingga 26 tahun dan tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan terhadap pasien dengan usia 27 hingga 55 tahun, sedangkan pasien dengan usia 37 hingga 46 tahun perbedaan
yang
menunjukkan signifikan
terhadap usia 17 hingga 26 tahun dan tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan terhadap pasien dengan usia 27 hingga 55 tahun. b. Berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil analisis didapat
kepuasan
pasien dengan jenis kelamin laki-
kualitas
laki yang menyatakan sangat puas
pelayanan RSGM UMY, diperoleh
terhadap kualitas pelayanan di
pasien dengan usia 17 hingga 26
RSGM UMY menunjukkan tingkat
tahun
menunjukkan
kepuasan tertinggi yaitu sebesar
signifikan
87,8% dan yang menyatakan puas
terhadap usia 26 hingga 55 tahun.
12,2%, sedangkan pasien dengan
Pasien dengan usia 27 hingga 36
jenis kelamin perempuan yang
pasien
tingkat
menunjukkan
terhadap
dominan
perbedaan
yang
6
menyatakan sangat puas yaitu
sedangkan
sebesar
pendidikan terakhir SLTA dan
69,5%
dan
yang
pasien
menyatakan puas 30,5%. Hasil
perguruan
analisis
selanjutanya
menyatakan sangat puas sebesar
menggunakan uji beda diperoleh
92,6% dan 64,3%. Hasil analisis
nilai Sig>0.05 yaitu signifikansi
selanjutanya
sebesar 0.99, ini menunjukkan
beda diperoleh nilai Sig<0.05 yaitu
bahwa tidak terdapat perbedaan
signifikansi
yang
menunjukkan
signifikan
antara
jenis
tinggi
dengan
(PT)
yang
menggunakan
sebesar
0.000,
bahwa
uji
ini
terdapat
kelamin dengan tingkat kepuasan
perbedaan yang signifikan antara
pasien
pendidikan
terhadap
kualitas
pelayanan RSGM UMY.
dengan
tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSGM UMY, yang paling dominan menunjukkan perbedaan
c. Berdasarkan Pendidikan
yang
Dari hasil analisis antara pendidikan
dengan
tingkat
signifikan
adalah
pasien
dengan tingkat pendidikan SLTP dimana
diperoleh
signifikan
kepuasan pasien, didapat pasien
terhadap pasien dengan tingkat
dengan
pendidikan terakhir SLTA dan
pendidikan
menunjukkan
tingkat
SLTP kepuasan
tertinggi yaitu 94.1% menyatakan sangat
puas terhadap
pelayanan
di
RSGM
kualitas UMY
Perguruan Tinggi (PT). d. Berdasarkan Pekerjaan
7
Dari hasil analisis antara pekerjaan
dengan
tingkat
adalah pasien dengan kedudukan sebagai pelajar/ mahasiswa yang
kepuasan pasien, didapat pasien
menunjukkan
dengan
ibu
signifikan terhadap pasien dengan
rumah tangga dan petani yang
pekerjaannya sebagai ibu rumah
menyatakan sangat puas terhadap
tangga, PNS, swasta, tani dan
kualitas pelayanan di RSGM UMY
buruh.
pekerjaan
menunjukkan tertinggi
sebagai
tingkat
yaitu
sedangkan
kepuasan
sebesar
pasien
100%,
pekerjaan sebagai buruh sebesar
PNS
76.9%
dan
90,5%, pelajar/
mahasiswa 56,3%. Hasil analisis selanjutanya
menggunakan
uji
beda diperoleh nilai Sig<0.05 yaitu signifikansi menunjukkan
sebesar bahwa
0.000,
ini
terdapat
perbedaan yang signifikan antara pekerjaan
dengan
yang
e. Berdasarkan Pengeluaran Dari
dengan
90%, pekerjaan swasta
perbedaan
persepsi
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSGM UMY, yang paling dominan menunjukkan perbedaan
hasil
analisis
berdasarkan persepsi kepuasan dan
pekerjaan
diperoleh
responden yang pengeluarannya Rp500.000,- hingga Rp1.000.000,perbulan
menunjukkan
tingkat
kepuasan yang paling tinggi yaitu sebesar 87.5% sedangkan pasien yang pengeluaran perbulan lebih dari Rp2.000.000,- sebesar 78.4% dan pasien yang pengeluarannya Rp1.100.000,Rp2.000.000,-
hingga yaitu
sebesar
72.3%. Hasil analisis selanjutanya
8
menggunakan uji beda diperoleh
baik pada konsumen. Kualitas
nilai signifikansi sebesar 0.045
pelayanan
(Sig<0.05),
persepsi
ini
menunjukkan
merupakan evaluatif
refleksi konsumen
bahwa terdapat perbedaan yang
terhadap pelayanan yang diterima
signifikan
pada
antara
pengeluaran
suatu
waktu
tertentu4.
dengan persepsi kepuasan pasien
Pengukuran lima dimensi kualitas
terhadap kualitas pelayanan RSGM
layanan yang terdiri dari tangible,
UMY, perbedaan yang signifikan
reliability,
terlihat
assurance, dan empathy.
pada
pasien
yang
pengeluaran Rp500.000,- hingga Rp1.000.000,pasien
perbulan
yang
a. Dimensi daya tanggap
dengan Pada penelitian ini hasil uji
pengeluaran
Rp1.100.000,-
responsiveness,
hingga
dengan
analisis
menunjukkan
Rp2.000.000,- perbulan.
tanggap PEMBAHASAN
Kualitas
Pelayanan
kepuasan pelanggan, cara yang dapat dilakukan adalah dengan pelayanan
daya
(responsiveness)
dapat
meningkatkan
persepsi
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSGM UMY. Hasil
Dalam rangka menciptakan
memberikan
dimensi
merupakan faktor ketiga yang
1. Persepsi Kepuasan Pasien Berdasarkan
faktor
dengan
perhitungan crosstabulation bahwa
persepsi
meggunakan menunjukkan kepuasan
pelanggan terhadap dimensi daya
9
tanggap
(responsiveness)
profesional, dimana didalamnya
menyatakan sangat puas sebesar
terdiri dari lebih 100 mahasiswa
60%.
Dengan
pihak
RSGM
demikian
maka
koas (mahasiswa profesi) dan
UMY
dalam
terdiri dari 23 dokter gigi, baik
memberikan pelayanannya kepada
spesialis maupun non spesialis,
pelanggan
dan
selain itu RSGM UMY menyediakan
tanggap baik dalam pelayanan
sarana dan prasarana yang cukup
maupun pemerikasaan. Tanggap
baik dengan jumlah yang banyak.
berarti
Maka dari itu dengan adanya
selalu
ada
ditempat,
dihubungi
dan
pelanggan
setiap
menghadapi juga
cepat
rela
menolong
kali
masalah.
berarti
bisa
jumlah
SDM
yang
tinggi
dan
mereka
beberapa fasilitas yang tersedia
Tanggap
maka seluruh pelanggan/ pasien
senantiasa
yang berkunjung ke RSGM UMY
memberikan informasi yang cukup
dapat
dan
pelayanan
tanpa perlu menunggu antrian
secepat mungkin, dengan demikian
yang panjang dan lama serta selalu
seluruh karyawan baik tenaga
ada, siap dan tanggap ketika pasien
medis maupun non medis di RSGM
sedang membutuhkan.
menyediakan
UMY selalu ada di saat pasien membutuhkan. RSGM
ditangani
merupakan
rumah sakit yang menyediakan Sumber Daya Manusia (SDM) yang
cepat
Mutu yang baik berkaitan dengan
UMY
dengan
sebaliknya
kecepatan pasien
pelayanan, akan
menganggap pelayanan kesehatan
10
adalah jelek apabila antri lama
dikedepankan, dengan demikian
meskipun dia profesional5.
tentunya untuk mewujudkan hal tersebut memerlukan waktu untuk
b. Dimensi keandalan
beradaptasi, Berdasarkan faktor
hasil
analisis
menunjukkan
keandalan
dimensi
(reliability)
ini
merupakan faktor keempat dari lima faktor yang menjadi tolak ukur
dalam
menilai
persepsi
tetapi
dengan
kemampuan yang terlatih dengan metode PBL yang digunakan di Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
diharapkan
dapat
lebih
profesional.
kepuasan pasien terhadap kualitas Ketepatan
pelayanan RSGM UMY, seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa RSGM UMY merupakan rumah sakit pendidikan yang di dalamnya terdiri dari mahasiswa profesi, oleh karena itu mahasiswa profesi tentunya masih sedikit pengalaman pelayanan
untuk
tindakan
kesehatan,
padahal
tuntutan untuk mencapai hasil yang
optimal
kepuasan
terutama
pasien
untuk semakin
pemerikasaan
yang dilakukan petugas rumah sakit
akan
tingkat
berpengaruh
kepercayaan
pada pasien
terhadap keandalan rumah sakit dalam
memberikan
Pelayanan apabila
dikatakan perusahaan
memberikan sesuai
pelayanan.
pelayanan
dengan
ditawarkan4. c. Dimensi empati
janji
handal mampu yang yang
11
Hasil
analisis
penelitian
ini
dimensi
faktor
menunjukkan
empati
(empathy)
mampu dan
memberikan memahami
kemudahan
dapat
dalam
persepsi
sepenuhnya
kebutuhan pasien serta memberi
merupakan faktor kedua yang meningkatkan
perhatian
kepada
pelanggan
menghubungi
kepuasan pasien di RSGM UMY.
berkomunikasi
Berdasarkan
perhitungan
medis maupun karyawan lainnya,
crosstabulation
sehingga timbul kepuasan dimata
hasil
mengguakan menunjukkan pasien
tingkat
ditinjau
empati
kepuasan
dari
dimensi
(empathy)
yang
menyatakan sangat puas sebesar 67% sedangkan yang menyatakan puas sebesar 33% pasien.
yang
nyata
pelanggan. Empati
dan
bersifat
dimana
empati
(empathy)
secara
meningkatkan
kepuasan
pasien
menggunakan
jasa
kesehatan,
atau
Perusahaan diharapkan memiliki
tentang
pelayanan
individual
memahami kemauan konsumen4.
UMY
dalam
adalah
pribadi yang diberikan kepada
pengertian
dimensi
(empathy)
memberikan perhatian yang tulus
pelayanan yang diberikan RSGM pada
tenaga
para pelanggan dengan berupaya
Penelitian ini memberikan bukti
dengan
dan
nyata
hal
ini
menunjukkan bahwa RSGM UMY
pelanggan,
kebutuhan spesifik
dan
pengetahuan memahami
pelanggan
serta
memiliki
secara waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. d. Dimensi jaminan
12
Jaminan
(assurance)
mengupayakan aspek kenyamanan
menyangkut keramahan petugas
pasien, dimana RSGM UMY ini
suka senyum dan bersikap sopan.
dalam memberikan pelayanannya
Karena hal tersebut akan membuat
selalu
pelanggan terikat bahkan bisa
keramahtamahan, kesopanan, dan
menceritakan kepada orang lain
keterampilan
dan
jasa
bisa
langsung
menjadi
menerapkan
kepada
pelayanan
pengguna kesehatan,
pelanggan dipenyediaan pelayanan
sehingga timbul kepuasan dari
kesehatan tersebut6.
pelanggan. Pada analisis faktor
Hasil
perhitungan
menggunakan menunjukan
crosstabulation 47%
pasien
menyatakan sangat puas dan 51% pasien menyatakan puas terhadap jaminan (assurance) yang mereka rasakan di RSGM UMY, maka dari ini secara tidak langsung meskipun dimensi
ini
merupakan
faktor
terakhir yang dapat meningkatkan persepsi
kepuasan
terhadap
kualitas pelayanan RSGM UMY, dalam (assurance)
dimensi sudah
jaminan mampu
menunjukkan
dimensi
jaminan
(assurance) ini merupakan faktor terakhir dari kelima faktor yang dijadikan tolak ukur dalam menilai persepsi terhadap
kepuasan kualitas
pasien
pelayaan
di
RSGM UMY. Dengan demikian agar dapat meningkatkan pelaksanaan dimensi
ini
maka
pihak
manajemen harus meningkatkan keterampilan dokter, mashasiswa profesi
dan
perawat
dengan
pelatihan serta pihak manajemen lebih memberikan informasi yang
13
jelas
kepada
pasien
terhadap
segala tindakan yang dilakukan.
jasa pelayanan kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa RSGM UMY memberikan kepuasan pelanggan
e. Dimensi bukti langsung
secara Hasil analisis faktor dimensi bukti langsung merupakan faktor yang paling utama yang dapat meningkatkan persepsi kepuasan pasien
di
RSGM
UMY.
perhitungan
dengan
crosstabulation persepsi terhadap
Hasil
pada
tentang
kepuasan
pasien
kualitas
pelayanan
dimensi bukti langsung (tangible) menyatakan sangat puas yaitu sebesar 72%. Hasil
langsung
baik
sarana
maupun prasarana rumah sakit serta
keadaan
lingkungan
sekitarnya. Hal ini terlihat dari beberapa fasilitas dan bentuk fisik dari RSGM UMY diantaranya yaitu bentuk
gedung
yang
megah,
penataan interior ruangan unit poli gigi, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
unit
poli
kelengkapan
alat-alat
gigi, medis,
kebersihan dan kesiapan alat-alat medis yang digunakan, kerapihan
penelitian
ini
dokter, kerapihan mahasiswa koas,
memberikan bukti yang nyata
kerapihan
dimana pelayanan yang diberikan
dalam
RSGM UMY pada dimensi bukti
tempat parkir serta kebersihan
langsung (tangible) secara nyata
toilet.
meningkatkan
kepuasan
pasien
RSGM UMY dalam menggunakan
petugas
penampilan,
administrasi keamanan
Penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup
14
kebersihan,
kerapihan
kenyamanan
ruang,
interior, dan
dipakai
dan
Hasil
analisis
uji
beda
penataan
berdasarkan usia pasien diperoleh
kesiapan
nilai signifikansi sebesar 0.000
kelengkapan,
kebersihan
dan
alat-alat
kerapihan
yang
(sig<0.05),
ini
menunjukkan
serta
bahwa terdapat perbedaan yang
kebersihan penampilan petugas
signifikan
pelayanan kesehatan pada pasien
tingkat kepuasan pasien, dimana
akan
terlihat bahwa usia 37 hingga 46
berdampak pada
tingkat
antara
usia
kepuasan pasien, oleh karena itu
tahun
semakin tinggi tingkat kualitas
kepuasan tertinggi yaitu sebesar
pelayanan kesehatan yang dilihat
86,2%. Dari hasil penelitian ini
dari persepsi pasien tentang bukti
maka dapat disimpulkan bahwa
langsung (tangible) maka semakin
terdapat perbedaan antara usia
tinggi pula tingkat kepuasan yang
dengan persepsi kepuasan pasien
diterima oleh pasien7.
terhadap kualitas pelayanan di Rumah
menunjukkan
dengan
Sakit
Gigi
Universitas 2. Perbedaan
Sosiodemografi
Dengan Persepsi Kepuasan Pasien
Terhadap
Kualitas
tingkat
dan
Mulut
Muhammadiyah
Yogyakarta, dimana rentan usia 37 hingga 46 tahun memiliki tingkat kepuasan tertinggi.
Pelayanan RSGM UMY Pasien berumur muda (<35 a. Berdasarkan Usia
tahun)
lebih
menyatakan
banyak
tidak
puas
yang bila
15
dibandingkan dengan mereka yang
kemungkinan disebabkan pasien
berumur tua. Ini menunjukkan
dengan jenis kelamin perempuan
bahwa usia yang lebih tua memiliki
lebih kritis dan penilaiannya lebih
tingkat
detail
kepuasan
relatif
lebih
dibandingkan
tinggi8. Umur produktif memiliki
Wanita
lebih
semangat
masalah
mutu
yang
tinggi,
juga
memiliki tuntutan dan harapan yang lebih besar dibandingkan
laki-laki.
memperhatikan dibanding
laki-
laki10. c. Berdasarkan Pendidikan
umur tua9. Karakteristik b. Berdasarkan Jenis Kelamin
dapat
Hasil analisis menunjukkan tidak
ada
perbedaan
yang
pasien
yang
mempengaruhi
kepuasan
pendidikan.
Tingkat
adalah
pendidikan
yang
rendah
signifikan antara jenis kelamin
mempunyai tingkat kepuasan yang
dengan persepsi kepuasan pasien,
cukup puas dengan pelayanan
dimana
kesehatan dasar untuk pelayanan
nilai
sig>0.05
yaitu
signifikansi sebesar 0.996, dan hasil perhitungan crosstabulation diperoleh tingkat kepuasan pasien dengan
jenis
menunjukkan
kelamin tingkat
laki-laki kepuasan
yang lebih tinggi dibandingkan jenis kelamin perempuan. Hal ini
secara umum9. Hasil pasien
penelitian
diperoleh
berdasarkan
tingkat
pendidikan
menunjukkan
nilai
signifikansi
sebesar
0.000
(sig<0.05), bahwa
ada
ini
membuktikan
perbedaan
yang
16
signifikan
antara
tingkat
Hasil analisis yang didapat
pendidikan
dengan
persepsi
pada penelitian ini berdasarkan
kepuasan pasien terhadap kualitas
karakteristik pekerjaan diperoleh
pelayanan di RSGM UMY, dimana
nilai signifikansi sebesar 0.000
pasien yang pendidikan terakhir
(sig<0.05),
SLTP
perbedaan
bahwa terdapat perbedaan yang
yang signifikan terhadap pasien
signifikan antara pekerjaan dengan
yang pendidikan terakhir SLTA
tingkat kepuasan pasien, dimana
dan perguruan tinggi (PT). Hasil
responden
perhitungan
menggunakan
sebagai tani dan ibu rumah tangga
crosstabulation
menunjukkan
menunjukkan persepsi kepuasan
pasien yang pendidikan terakhir
yang paling tinggi yaitu sebesar
SLTP memiliki tingkat kepuasan
100%
yang paling tinggi yaitu sebesar
responden
94,1%
dengan
sebagai buruh, swasta, PNS dan
pasien yang pendidikan terakhir
pelajar/ mahasiswa. Dengan ini
SLTA dan perguruan tinggi (PT),
maka dapat disimpulkan bahwa
maka dapat disimpulkan bahwa
semakin rendah tingkat pekerjaan
semakin
tingkat
seseorang maka semakin tinggi
maka
pula tingkat persepsi kepuasan
menunjukkan
dibandingkan
rendah
pendidikan
seseorang
semakin
tinggi
kepuasannya. d. Berdasarkan Pekerjaan
tingkat
ini
yang
menunjukkan
pekerjaannya
dibandingkan yang
dengan
pekerjaannya
terhadap kualitas pelayanan. Pada mereka yang bekerja pada kelompok pekerja yang dapat
17
menaikkan status sosialnya akan
bahwa terdapat perbedaan yang
merasa puas terhadap layanan11.
signifikan
Motivasi manusia dipengaruhi oleh
dengan persepsi kepuasan pasien
kebutuhan prioritas atau potensi,
terhadap
bila
kesehatan
suatu
kebutuhan
yang
antara
penghasilan
kualitas di
pelayanan
RSGM
UMY,
mempunyai prioritas lebih tinggi
perbedaan yang signifikan terlihat
untuk dipuaskan telah tercapai,
pada pasien yang pengeluaran
maka timbullah kebutuhan yang
perbulan
lain pada tingkat berikutnya
Rp1.000.000,- dengan pasien yang
Rp500.000,-
pengeluaran
e. Berdasarkan Pengeluaran
hingga
perbulannya
Rp1.100.000,Seseorang yang mempunyai tingkat pendidikan dari ekonomi yang baik akan tidak puas dengan kemampuan
pelayanan
dasar,
tetapi menuntut dan semakim membutuhkan lebih komprehensif dari sistem pemberian pelayanan kesehatan9.
ini
hingga
Rp2.000.000,-.
Hasil
diperoleh
pasien
pengeluarannya hingga
yang
Rp500.000,-
Rp1.000.000,-
perbulan
menunjukkan persepsi kepuasan tertinggi yaitu sebesar 87.5% bila dibandingkan dengan pasien yang pengeluarannya
Hasil analisis pada penelitian
Rp1.100.000
berdasarkan
demikian
karakteristik
penelitian
lebih
perbulan, dapat
dari dengan
disimpulkan
penghasilan diperoleh nilai sig
bahwa semakin kecil pengeluaran
0.045 (sig<0.05), ini menunjukkan
maka
semakin
tinggi
tingkat
18
kepuasan pasien terhadap kualitas
dan yang menyatakan puas
pelayanan kesehatan.
sebesar 23 % (23 responden).
Keadaan ekonomi yang semakin
2. Hasil penelitian menunjukkan
membaik pasien semakin basar
bahwa dimensi bukti langsung
tuntutannya terhadap pelayanan
(tangibel)
kesehatan,
paling
pasien
yang
merupakan
utama
faktor
yang
dapat
berpenghasilan menengah banyak
meningkatkan
persepsi
yang menyatakan tidak puas bila
kepuasan
terhadap
dibandingkan
kualitas pelayanan di RSGM
dengan
yang
berpenghasilan rendah12.
UMY. Faktor selanjutnya secara berurut yaitu dimensi empati
KESIMPULAN
(empathy), Hasil
penelitin
ini
dapat
disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
daya
(responsiveness),
tanggap kehandalan
(reliability) dan yang terakhir dimensi jaminan (assurance).
1. Persepsi terhadap
pasien
kepuasan kualitas
pasien pelayanan
RSGM UMY yang ditinjau dari 5 dimensi menunjukkan tingkat kepuasan pada kategori tinggi (sangat puas), dimana yang menyatakan
sangat
puas
sebesar 77% (77 responden)
3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat
perbedaan
yang
signifikan sosiodemigrafi yang terdiri dari usia, pekerjaan, pendidikan, dan pengeluaran dengan
persepsi
kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
pelayanan
di
RSGM
UMY,
19
sedangkan jenis kelamin tidak
pelanggan,
menunjukkan
penambahan
perbedaan
adanya yang
signifikan
sehingga
misalnya
dengan
jumlah
sampel,
hasil
penelitian
bisa
dalam persepsi kepuasan pasien
digunakan untuk objek yang lebih
terhadap kualitas pelayanan di
luas selain itu peneliti selanjutnya
RSGM UMY.
dapat lebih memperdalam dalam
Rekomendasi mendatang
penelitian
sebaiknya
menambah
atau
perlu
memasukkan
konstruk variabel dimensi dari kualitas layanan yang lebih banyak dan bervariasi disesuaikan dengan kondisi yang ada pada objek penelitian
yang
bersangkutan,
selain itu hendaknya penelitian berikutnya
mengarahkan
penelitian pada objek penelitian yang
lebih
luas,
untuk
mendapatkan hasil yang lebih umum terhadap faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan meningkatkan
serta
dapat kepuasan
pembuatan instrumen penelitian yang akan dipakai dalam hal ini adalah kuesioner. Daftar Pustaka 1. Trisnantoro,L., Pelayanan Sakit,
2000
Prima
Rumah
Indikator
Mutu
Pelayanan
dan
Clinical
Governance,
Pusat
Manajemen
Pelayanan
Kesehatan FK-UGM ; MMR UGM, Yogyakarta. 2. Kotler, P, 2000, Marketing Management Planing,
:
Analysis,
Implementation,
and Control, 9th ed, Upper
20
Saddle River, HJ : Prentice
Masalah), Yayasan Penerbit
Hall, Ins
IDI, Jakarta.
3. Winardi , 1994 Marketing dan
Perilaku
Konsumen,
Bandung
Berry,
Pemasaran, PT. Prehalindo, Jakarta
4. Parasuraman, A, Zeithaml, VA,
7. Kotler, P., 1997 Manajemen
LL.
1988,
8. Aday. L.A, et al, 1980 Health care in the U.S.Equitable for
‘SERVQUAL : A Multiple-
whom?.
Item Scale For Measuring
Publication
London
Sage
Consumer Perceptions of
9. Lumenta, B., 1989 Dokter:
Service Quality’, Journal of
Citra, Peran dan Perilaku;
Retailing, vol. 64, no. 1, pp.
Tinjauan Fenomena Sosial,
12-40
Penerbit Kanisius
5. Wijono, Manajemen
D.,
1999,
10. Puspasari,
M.,
2003,
Mutu
Hubungan antara Kepuasan
Pelayanan Kesehatan. Vol 1.
Pasien dan Minat Pasien
Airlangga University Press.
untuk Menggunakan Ulang
Jakarta
Jasa Pelayanan Kesehatan
6. Azwar, A. 1995, Program
di PoliKlinik Gigi dan Mulut
Menjaga Mutu Pelayanan
RS. DR. Sardjito, Fakultas
Kesehatan (Aplikasi Prisip
Kedokteran Gigi Universitas
Lingkungan
Gajah Mada, Yogyakarta
Pemecahan
21
11. Cohen, G., 1996 Age and Health Status in Petient Satisfaction Survey, Sos Sci Med 12. Carr,
Hill,
1992
Measurement
of
Satisfaction,
Jour
Health Med.
The Patient Pabl
