PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
Ni Kadek Suari Suma Dewi NPM: 10.8.03.81.41.1.5.069
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR 2014
i
PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Oleh : Ni Kadek Suari Suma Dewi NPM : 10.8.03.81.41.1.5.069
Menyetujui Dosen Pembimbing
Pembimbing I
Pembimbing II
drg.I Putu Indra Prihanjana, M.Kes NIK : 828 207 372
drg. Yudha Rahina, M.Kes.Sert.KGI NIK: 826 693 189
i
Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul: “PENGARUH AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR” yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 26 Februari 2014. Maka atas nama Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Denpasar, 26 Februari 2014 Tim Penguji Skripsi FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua,
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes NIK : 828 207 372 Anggota :
Tanda Tangan
1. drg. Yudha Rahina, M.Kes.Sert.KGI NIK 826 693 189
1. ……………..
2. drg. Gst Ayu Yohanna Lily, M.Kes.AAK NIK 826 903 221
2……………….
Mengesahkan, Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Drg. P.A. Mahendri Kusumawati. M.Kes.FISID NPK : 19590512 198903 2 001
ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penelitian yang berjudul “Pengaruh Aksesibilitas Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar”, dapat penulis selesaikan pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (FKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Dalam penyusunan ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan, dan pengetahuan yang dimiliki penulis, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu besar dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini tidak berlebihan jika penulis menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada : 1. Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmatNya penelitian ini dapat diselesaikan tepat waktu. 2. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes., Yudha Rahina, drg., M.Kes., Sert. KGI, dan Gusti Ayu Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK., selaku dosen pembimbing I, pembimbing II dan dosen penguji atas segala upaya dan bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik. 3. Seluruh responden yang telah membantu dalam penelitian ini sehingga dapat berjalan
lancar
sesuai
dengan
iii
waktu
yang
telah
ditentukan.
4. Yang tercinta seluruh keluarga besar terutama kedua orang tua penulis I Made Suama, S.H dan Ni Nyoman Ngurah Astutiari, S.Sos, kakak penulis Suari Sasmita Dewi, adik penulis Suari Melinda Dewi, Suari Yunita Dewi, Suari Febriantari Dewi, adik sepupu Luh Made Swartami serta pacar tercinta I Ngr. Arda Kencana merupakan anugerah terbesar dalam hidup saya yang telah memberikan restu dan yang tidak henti-hentinya memberikan semangat, perhatian, dukungan, doa, moril maupun materi. 5. Sahabat-sahabat tersayang 14Maroond, Ophie, Dani, Mita, Dwita, Wira serta semua teman-teman angkatan Cranter 2010 serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. Sebagai akhir kata penulis memohon maaf jika terdapat kekeliruan atau kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Denpasar, 26 Februari 2014
Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN .
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iii
DAFTAR ISI .............................................................................................
v
DAFTAR TABEL ......................................................................................
viii
ABSTRAK .................................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ...............................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..........................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Umum Aksesibilitas ........................................................
6
2.1.1 Pengertian Aksesibilitas ........................................................
6
2.1.2 Aksesibilitas Wilayah ............................................................
6
2.1.3 Aksesibilitas di Bidang Kesehatan ........................................
7
2.1.4 Aksesibilitas di Lingkungan Rumah Sakit ............................
8
v
2.2 Tinjauan Umum Kepuasan ..............................................................
11
2.2.1 Pengertian Kepuasan .............................................................
11
2.2.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................
11
2.2.3 Kepuasan Pasien ....................................................................
14
2.2.4 Aspek-aspek Kepuasan Pasien ..............................................
15
2.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien ......................................................
16
2.3 RSGMP (Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan) ....................
17
2.3.1 Pengertian RSGMP ...............................................................
17
2.3.2 Peran RSGMP .......................................................................
18
2.4 RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar .................................
18
2.4.1 Sejarah ..........................................................................................
18
2.4.2 Visi, Misi, Asas, Moto ..........................................................
19
2.4.3 Tujuan ...................................................................................
19
2.5 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................
20
BAB III HIPOTESIS ................................................................................
23
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
25
4.2 Identifikasi Variabel .......................................................................
25
4.3 Definisi Operasional ........................................................................
25
4.4 Subyek Penelitian ............................................................................
26
4.5 Instrumen Penelitian .......................................................................
27
4.6 Alat dan Bahan Penelitian ..............................................................
28
4.7 Waktu dan Lokasi Penelitian ..........................................................
28
4.8 Jalannya Penelitian .........................................................................
28
4.9 Analisis Data ..................................................................................
29
vi
BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................
31
5.1 Deskripsi Responden ......................................................................
31
5.2 Analisis Data pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien.....
32
BAB VI PEMBAHASAN ..........................................................................
38
BAB VII PENUTUP ..................................................................................
43
7.1 Kesimpulan ......................................................................................
43
7.2 Saran .................................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
44
LAMPIRAN-LAMPIRAN .........................................................................
46
vii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia........................................................................................
31
Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan kepuasan yang dirasakan .............................................................
32
Tabel 5.3 Uji korelasi antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien.... .......
33
Tabel 5.4 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien ..............................................
34
Tabel 5.5 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien .........................................
35
Tabel 5.6 Hasil analisis regresi ganda antara aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien .....................
36
viii
Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Abstrak Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah aksesibilitas. Dimana aksesibilitas merupakan ukuran kemudahan yang meliputi aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan yang dirasakan pasien dalam melakukan proses perawatan gigi di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Kepuasan adalah tingkat rasa puas seseorang yang diukur dari aksesibilitas atau kemudahan yang dirasakan. Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Peneliti menggunakan rancangan cross sectional terhadap 30 orang pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Analisis data menggunakan uji analisis Regresi Berganda, dengan hasil penelitian menunjukkann aksesibilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Didapatkan data bahwa besar persentase yang didapat dari hasil analisis determinasi adalah sebesar 31,2%. Kata kunci : Aksesibilitas, Aksesibilitas rumah sakit, Kepuasan pasien
ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, yang merupakan tempat dan tumpuan harapan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Status kesehatan akan terganggu jika pelayanan kesehatan tidak dilaksanakan dengan baik. Rumah sakit harus mampu memberikan pertolongan dan perawatan yang memadai, berupa pelayanan yang nyaman, tepat, bermanfaat, dan profesional. Untuk itu rumah sakit dituntut memberikan pelayanan dengan mutu yang baik dan menyediakan fasilitas yang dilengkapi sarana peralatan yang memadai dan modern dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional yang mampu menghasilkan produktifitas kerja yang tinggi (Depkes, 1996). Keputusan Menteri RI, No. 983.Men. Kes/SK/1992 menyatakan, bahwa yang dimaksud dengan Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan. Menurut WHO rumah sakit adalah keseluruhan dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian biososial. Terdapat beberapa rumah sakit umum dan swasta di kota Denpasar, salah satu rumah sakit swasta di Denpasar adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas
1
2
Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati (RSGM FKG UNMAS) Denpasar. RSGM FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal (Wulandari, 2013). Seperti rumah sakit lain, RSGM FKG UNMAS Denpasar dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu: akses, tarif dan kualitas. Akses mencakup akses fisik, keuangan, mental, atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Tarif sebagai jalan masuknya uang ke suatu rumah sakit sedangkan kualitas merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Kualitas tidak harus berupa layanan atau barang yang mahal namun sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif dan aman sehingga harus terus dievaluasi dan ditingkatkan (Assaf, 2009) Akses menuju sebuah rumah sakit sangat berpengaruh terhadap jalannya pelayanan kesehatan. Akses yang buruk akan mempersulit pasien untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit. Adapun beberapa hal yang mempengaruhi aksesibilitas suatu rumah sakit, salah satunya adalah letak atau lokasi rumah sakit itu sendiri. Letak sebuah rumah sakit menggambarkan tempat dan posisi geografis rumah sakit untuk menilai keterjangkauan atau aksesibilitas fasilitas pelayanan kesehatan (Nursalam, 2002). Untuk menunjang hal tersebut, variabel yang dibutuhkan antara lain: alamat rumah sakit berupa nama jalan, nama Desa dan nama Kecamatan dimana
3
rumah sakit tersebut berada, lokasi Kabupaten atau Kota Rumah Sakit tersebut berada, nomor telepon rumah sakit, serta data koordinat rumah sakit yang dicantumkan pada peta Kabupaten atau Kota yang ditandai dengan gambar. Hal ini tentu akan memudahkan masyarakat untuk mengakses lokasi rumah sakit yang dicari (Nursalam, 2002). Selain itu rumah sakit juga harus memiliki akses yang baik di dalam lingkungannya agar pasien yang datang tidak mengalami kesulitan untuk melakukan perawatan. Akses yang dimaksud dalam hal ini tidak lain menyangkut tentang fasilitas yang tersedia di lingkungan rumah sakit seperti letak pintu masuk ke areal rumah sakit, kondisi tempat parkir dan papan nama di setiap pintu masuk ruangan yang akan mempermudah pasien menemukan ruangan yang dituju. Selain itu sikap serta perilaku petugas rumah sakit juga penting untuk mempermudah pasien mendapatkan informasi mengenai rumah sakit tersebut (Nursalam, 2002). Terbukti dari hasil penelitian salah satu rumah sakit di kota Semarang, yang menyatakan persentase persepsi pasien tentang lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau (82,4%), kepuasan terhadap proses pelayanan (51%), informasi yang mudah diperoleh (51%) dan keputusan pasien memilih pemanfaatan layanan secara langsung (52,9%) (Bymo Sunyoto, 2009). Dari persentase di atas sangat jelas bahwa aksesibilitas sebuah rumah sakit berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan yang baik bagi masyarakat. Akses yang mudah didapat nantinya secara tidak langsung akan menambah kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan yang mana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi. Menurut Kotler
4
kepuasaan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan. Menurut Gerson kepuasaan adalah persepsi pelanggan (pasien) bahwa harapannya telah terpenuhi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterima atau dirasakan selama berada di rumah sakit dengan harapan pasien. Faktor yang diperlukan untuk mempertahankan tingkat kepuasan dalam diri seseorang salah satunya adalah lingkungan tempatnya berada. Sumber ketidakpuasan pada seseorang berkaitan erat dengan suasana lingkungan tempatnya berada (Gatot, 2005). Bila akses ke tempat yang dituju sulit diperoleh maka akan mengurangi kepuasan pasien. Begitu juga dengan akses ke rumah sakit, jika pasien merasa disulitkan oleh akses tersebut maka akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pasien. Maka dari itu, keterjangkauan atau aksesibilitas ke rumah sakit sangat berperan dalam menilai tingkat kepuasan pasien yang datang. Dari pengamatan peneliti, aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar masih kurang baik. Dilihat dari lokasinya yang terletak di Jl. Kamboja, jalan ini merupakan jalan utama perkotaan Denpasar tetapi kelancaran lalulintasnya kurang baik. Pada jam-jam tertentu sering terjadi kemacetan lalulintas, terutama pada jam-jam pulang sekolah karena di sepanjang Jl. Kamboja terdapat beberapa Sekolah Menengah. Dilihat dari kondisi tempat parkir yang tersedia di RSGM FKG UNMAS Denpasar, peneliti mengamati bahwa tempat parkir yang tersedia kurang luas, sehingga mobil-mobil pribadi harus parkir di luar areal rumah sakit.
5
Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. 1.2. Rumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh antara aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh aksesibilitas dengan kepuasan pasien RSGM FKG UNMAS Denpasar. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah : 1. Dapat memberikan masukan kepada staf manajemen RSGM FKG UNMAS Denpasar terkait dengan aksesibilitas rumah sakit, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar. 2. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM FKG UNMAS Denpasar. 3. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan tentang aksesibilitas perawatan dan kualitas pelayanan kesehatan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Tinjauan Umum Aksesibilitas
2.1.1 Pengertian Aksesibilitas Aksesibilitas adalah jarak yang mampu dicapai dengan maksimum dari satu wilayah ke wilayah lain. Selain itu aksesibilitas juga dapat diartikan sebagai konsep geografi yang berkaitan dengan kemudahan sarana dan prasarana untuk mencapai suatu tempat. Jadi, aksesibilitas tidak hanya tergantung pada jarak tetapi juga tergantung pada sarana dan prasarana penunjang. Contoh konsep aksesibilitas yaitu: a. Harga lahan di persimpangan lebih mahal dari pada lahan di dalam gang; b. Bantuan bencana sulit mencapai lokasi karena medan yang berat; c. Kepulauan Seribu hanya dapat dijtempuh dengan kapal dari pelabuhan Muara Angke (Fuat, 2012) 2.1.2 Aksesibilitas Wilayah Menurut Black (1981) aksesibilitas adalah suatu ukuran kenyamanan atau kemudahan lokasi tata guna lahan berinteraksi satu sama lain, dan mudah atau sulitnya lokasi tersebut dicapai melalui transportasi. Menurut Magribi bahwa aksesibilitas adalah ukuran kemudahan yang meliputi waktu, biaya, dan usaha dalam melakukan perpindahan antara tempat-tempat atau kawasan dari sebuah sistem (Magribi, 1999). Salah satu variabel yang dapat dinyatakan apakah tingkat aksesibilitas itu tinggi atau rendah dapat dilihat dari banyaknya sistem jaringan yang tersedia pada daerah tersebut. Semakin banyak sistem jaringan yang tersedia pada daerah tersebut maka semakin mudah aksesibilitas yang didapat begitu pula sebaliknya 6
7
semakin rendah tingkat aksesibilitas yang didapat maka semakin sulit daerah itu dijangkau dari daerah lainnya (Bintarto, 1989). Tingkat aksesibilitas wilayah juga bisa di ukur berdasarkan pada beberapa variabel yaitu ketersediaan jaringan jalan, jumlah alat transportasi, panjang, lebar jalan, dan kualitas jalan. Selain itu yang menentukan tinggi rendahnya tingkat akses adalah pola pengaturan tata guna lahan. Keberagaman pola pengaturan fasilitas umum antara satu wilayah dengan wilayah lainnya. Seperti keberagaman pola pengaturan fasilitas umum terjadi akibat berpencarnya lokasi fasilitas umum secara geografis dan berbeda jenis dan intensitas kegiatannya. Kondisi ini membuat penyebaran lahan dalam suatu wilayah menjadi tidak merata (heterogen) dan faktor jarak bukan satu satunya elemen yang menentukan tinggi rendahnya tingkat aksesibilitas (Miro, 2004). Adanya aksesibilitas ini diharapkan dapat mengatasi beberapa hambatan mobilitas, baik berhubungan dengan mobilitas fisik, misalnya mengakses jalan raya, pertokoan, rumah sakit, gedung perkantoran, sekolah, pusat kebudayaan, lokasi industri dan rekreasi maupun aktivitas non fisik seperti kesempatan untuk bekerja, memperoleh pendidikan, mengakses informasi, mendapat perlindungan dan jaminan hukum (Kartono, 2001). 2.1.3 Aksessibilitas di Bidang Kesehatan Peningkatan derajat kesehatan masyarakat dapat dicapai melalui peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Untuk itu salah satu kebijakan pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan jumlah, jaringan dan kualitas rumah sakit. Penyediaan sarana pelayanan kesehatan tersebut perlu ditunjang dengan pemenuhan kebutuhan tenaga kesehatan, fasilitas, peralatan dan
8
perbekalan kesehatan yang dapat menunjang pelayanan kesehatan kepada masyarakat (Rasdiyanti, 2008). Menurut Engel (1995) kemudahan mencapai akses sarana kesehatan didasarkan atas 3 hal yaitu: aksesibilitas
fisik, aksesibilitas ekonomi, dan
aksesibilitas sosial. Aksesibilitas fisik. Terkait dengan ketersediaan pelayanan kesehatan atau jaraknya terhadap pengguna pelayanan. Dapat dihitung dari waktu tempuh, jarak tempuh, jenis transportasi dan kondisi di pelayanan kesehatan seperti jenis pelayanan, tenaga kesehatan yang tersedia dan jam buka. Aksesibilitas ekonomi. Dilihat dari kemampuan finansial responden untuk mengakses pelayanan kesehatan. Merupakan hal-hal yang terkait dengan demand ke pelayanan kesehatan. Aksesibilitas sosial. Meliputi kondisi non fisik yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan untuk ke pelayanan kesehatan. Kondisi fisik yang dimaksud seperti pengaruh lingkungan sekitarnya. 2.1.4 Aksesibilitas di Lingkungan Rumah Sakit Rumah sakit mempunyai arti yang cukup luas. Secara umum rumah sakit merupakan tempat penyelengaraan kegiatan di bidang kesehatan, termasuk pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Beberapa acuan menyebutkan bahwa rumah sakit merupakan sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat berfungsi sebagai tempat pendidikan tentang kesehatan dan penelitian (Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 986/ MENKES/ PER/ XI/ 1992 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia rumah sakit merupakan rumah tempat
9
merawat orang sakit, tempat menyediakan, dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan pasien dalam mendapatkan perawatan. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan serta fasilitas umum yang tersedia didalamnya (Pudjiantoro, 2008). Pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Berdasarkan fungsi pelayanannya rumah sakit umum terbagi atas tiga pokok kegiatan pelayanan, yaitu: pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan administrasi. Pelayanan medis. Pelayanan medis adalah pelayanan yang bersifat individu yang diberikan oleh tenaga medis dan perawat berupa pelayanan promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif.
Kegiatan
pelayanan
medis,
meliputi
kegiatan
pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis seperti operasi/ pembedahan termasuk kegiatan rawat darurat dan rawat inap. Pelayanan penunjang medis. Kegiatan pelayanan penunjang medis merupakan pelayanan yang fungsinya sebagai penunjang dari kegiatan medis. Kegiatan yang dimaksud seperti instalasi farmasi, instalasi patologi/ laboratorium, instalasi gizi, instalasi radiology, instalasi fisioterapi, dan perawatan jenazah. Pelayanan administrasi. Kegiatan pelayanan administrasi rumah sakit adalah kegiatan pengelolaan baik secara administratif kepegawaian, rumah tangga, rekam medik, pengadaan dan perawatan peralatan serta kegiatan pendidikan, dan latihan termasuk pula kegiatan sosial kemasyarakatan. Pelayanan administrasi ini identik dengan upah atau biaya yang harus dibayar oleh pasien atas jasa yang didapat.
10
Fasilitas umum yang terdapat di rumah sakit terdiri dari: fasilitas ruang dan fasilitas parkir. Fasilitas ruang. Penyediaan fasilitas ruang adalah berdasarkan pada kegiatan yang
terjadi dalam rumah sakit umum, yaitu proses pengobatan kemoterapi, rehabilitasi medis, rehabilitasi mental, dan kegiatan-kegiatan pelayanannya. Fasilitas parkir. Fasilitas parkir merupakan salah satu fasilitas yang wajib ada di
setiap rumah sakit atau tempat-tempat umum lainnya. Kebutuhan tempat parkir untuk rumah sakit meliputi: a). Daerah parkir untuk pasien poliklinik/ rawat jalan; b). Daerah parkir untuk pengunjung rawat inap; c). Daerah parkir untuk staf rumah sakit; d). Daerah parkir untuk mobil ambulance baik dari UGD maupun parkir biasa; e). Daerah parkir servis untuk kegiatan bongkar muat barang dan mobil jenazah. Seluruh kegiatan parkir ini tidak hanya harus cukup secara kuantitas, tetapi juga secara kualitas, maksudnya meliputi kenyamanan di dalam memarkir kendaraannya dan kenyamanan lingkungan yang sebaiknya tidak mengganggu karena kebisingan dan polusi yang ditimbulkan. Tempat parkir untuk dokter dan staf dipisahkan dari tempat parkir dari pengunjung dan pasien. Tempat parkir di basement yang sebaiknya diperuntukkan bagi dokter dan staf dan tertutup bagi pasien dan pengunjung. Jika parkir hanya terletak di atas tanah, prioritas tempat yang terdekat dengan entrance diperuntukkan bagi pasien rumah sakit, dan perlu disediakan tempat parkir terdekat untuk situasi tertentu (seperti untuk seseorang yang membawa pasien dalam keadaan gawat di kendaraannya).
11
2.2
Tinjauan Umum Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai
upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai . Sedangkan Biong menjelaskan kepuasan sebagai sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma atau aturan-aturan dengan harapan-harapannya. Selain itu kepuasan didefinisikan Muhmin sebagai sebuah keadaan kasih sayang yang positif dihasilkan dari penilaian perusahaan terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan perusahaan lain. 2.2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengal aman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada
12
produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen atau pelanggan lain (Paul, 2001). Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales person. Satisfied customer influence friends and relative to buy, dissatisfied customers inhibit sales” (Seorang pelanggan yang puas merupakan penjual perorangan terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat penjualan). Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memberikan informasi, supaya pelanggan menjadi loyal dan dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan (Oliver, 1977; Rust, Zahorik and Keiningham, 1994). Pada prinsipnya ada 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan yaitu kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan termasuk memahami tipe-tipe pelanggan. Seorang peneliti membuat hubungan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan profit perusahaan (Anderson et al, 1994: Buzzell and Gale, 1987; Fornell and Wernfelt, 1987). Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas penilaian suatu produk pelayanan, dimana dapat memberikan tingkat hubungan konsumsi yang menyenangkan (Zeithaml and Bitner, 2000). Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal yaitu mengidentifikasi setiap pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan,
13
memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perasaan atau kesan pelanggan terhadap suatu produk, setelah membandingkannya dengan produk lain (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu (Kotler, 1997; Richard, 2002). Menurut penelitian, kepuasan pelanggan ternyata tidak hanya terdapat pada hal-hal fisik saja dari suatu produk saja, tapi juga pada sikap institusi. Seperti halnya kinerja dokter serta perhatian medis yang diterima pelanggan (Carman, 2000). Kepuasan pelanggan adalah pusat sasaran konsep pemasaran. Sehingga segala perencanaan pemasaran dan program suatu perusahaan bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Karena pelanggan akan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (Laurent, 2000). Kualitas pelayanan tersebut meliputi inti pelayanan, unsur penyampaian, sistematika penyampaian pelayanan, wujud pelayanan dan tanggungjawab sosial. Ukuran kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, diperoleh dari survey para pelanggan yang menjadi mitra bisnis perusahaan. Dari penelitian tersebut didapatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan atas kesesuaian harapan-harapan pelanggan dan kesan mereka atas persepsi yang diterima melalui kualitas pelayanan (Anderson, Fornall and Lehmann, 1994: Bolton and Drew, 1991; Buzzell and Gale, 1987; Fornel and
14
Wernerfelt, 1987). Jadi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka atas kualitas pelayanan. Jika persepsi tersebut sesuai pelanggan dipuaskan. Sebaliknya jika tidak sesuai degan persepsi pelanggan, maka mereka tidak merasa puas. Setelah merasa puas mereka melakukan pembelian yang berulang-ulang. Kepuasan pelanggan inilah yang menyebabkan mereka menjadi loyal. (Bolton and Drew, 1991; Zeithaml et al, 1996). Pelanggan adalah orang yang ingin memperoleh apa yang dia inginkan. Karena itu penyedia jasa terus bekerja untuk memberikan keuntungan bersama, baik kepuasan pelanggan maupun keuntungan penyedia jasa. 2.2.3 Kepuasan Pasien Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut
Kotler,
kepuasan
adalah
tingkat
kepuasan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan
15
atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. 2.2.4 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu: kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya. Kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pasien adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
16
keinginan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Faktor emosional. Ada tiga dimesi dari faktor emosional sebagai driver kepuasan pelanggan, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien. Biaya. Biaya adalah semua pengorbanan yang perlu dilakukan untuk suatu proses produksi, yang dinyatakan dengan satuan uang menurut harga pasar yang berlaku, baik yang sudah terjadi maupun yang akan terjadi. Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. 2.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut: sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Sangat Puas. Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian
17
besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien. Kebutuhan atau keinginan pasien yang dimaksud seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. Agak Puas. Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan. Yang dimaksud disini seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang. Tidak Puas. Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan. Hal yang dimaksud seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah. 2.3
RSGMP ( Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan )
2.3.1 Pengertia RSGMP Rumah Sakit Gigi Dan Mulut sebagai RSGMP merupakan sebuah RSGM pembelajaran yang dibangun untuk mendemontrasikan, memberikan dorongan dan memberikan inspirasi dengan cara-cara inovatif melalui aktifitas nyata untuk meningkatkan kualitas mahasiswa kedokteran gigi secara mandiri (Noorhadi, 2004). Sedangkan menurut konsil kedokteran indonesia (2006) Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut
18
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama dengan fakultas kedokteran gigi. 2.3.2 Peran RSGMP RSGMP mempunyai peranan yang sangat komplek terhadap kesehatan gigi dan mulut masyarakat. Menurut yudiasa (2003), peranan tersebut antara lain : 1. Dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang disediakan untuk masyarakat; 2. Ikut berpartisipasi sebagai tempat rujukan (rujukan pasien, rujukan model, rujukan tenaga ahli, rujukan ilmu/tekhnologi); 3. Meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara optimal sesui dengan kelas Rumah Sakit; 4. Sebagai tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian; 5. Membuka lapangan kerja; 6. Tempat pelayanan kesehatan alternatif bagi masyarakat. 2.4
RSGM FKG UNMAS Denpasar
2.4.1 Sejarah Sejarah terbentuknya RSGM FKG UNMAS Denpasar diawali sekitar tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran Gigi seluruh Indonesia.
Secara
berkesinambungan
dilakukan
berbagai
upaya
untuk
merealisasikan RSGM. Salah satunya dengan melakukan pendekatan dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia pada waktu itu. Akhirnya walaupun masih ada
perbedaan
pendapat
terbitlah
SK
Menteri
Kesehatan
RI
No.HK.00.05.1.4.2492.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang ijin sementara lahirnya RSGM.
19
RSGM FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja No.11A Denpasar. RSGM RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki 48 dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis (Sp.) diantaranya: spesialis bedah mulut (Sp.BM), spesialis ortodonsia (Sp.Ort), spesialis konservasi gigi (Sp.KG), spesialis prostodonsia (Sp.Pros), spsesialis kedokteran gigi anak (Sp.KGA), spesialis periodonsia (Sp.Perio), spesialis penyakit mulut (Sp.PM), dan spesialis radiologi (Sp.Rad). 2.4.2 Visi, Misi, Asas, Moto RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki visi dan misi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara profesional. Visi dari rumah sakit ini adalah menjadi pusat layanan dan rujukan kesehatan gigi dan mulut di wilayah Bali dan Nusa Tenggara dengan layanan terpadu dan berkualitas. Misi dari rumah sakit ini yaitu memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dasar dan spesialistik secara terpatu dan berkualitas sesuai kebutuhan masyarakat serta menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Diharapkan dengan visi dan misi yang berkualitas dapat mewujudkan tujuan dari terbentuknya RSGM. Selain itu RSGM FKG UNMAS Denpasar menjunjung tinggi asas kebersamaan dan manfaat. Dalam pengabdian di masyarakat, moto dari RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar yaitu careful and professionalism dituntut untuk dapat meyakinkan masyarakat mengenai kualitas dari RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar. 2.4.3 Tujuan Adapun tujuan dari RSGM FKG UNMAS Denpasar terdiri dari tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan Umum yaitu melaksanakan pelayanan kesehatan
20
gigi dan mulut secara terpadu dan berkualitas sesuai tuntutan masyarakat dan perkembangan IPTEKDOKGI serta melaksanakan pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Tujuan khusus antara lain: melaksanakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara terpadu dan berkualitas sesuai perkembangan IPTEKDOKGI, melaksanakan pendidikan dan pelatihan kepada mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi dan steakholder lain, melaksanakan penelitian di bidang kesehatan gigi dan mulut, serta melaksanakan pengabdian pada masyarakat luas. 2.5 Kerangka Konsep Penelitian Rumah sakit merupakan tempat penyelengaraan kegiatan di bidang kesehatan, termasuk pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009 pasal 3 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas tersebut, sebuah rumah sakit hendaknya dapat memberikan pelayanan, fasilitas serta aksesibilitas yang baik bagi pasiennya. Pelayanan
kesehatan adalah setiap kegiatan pelayanan yang
dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat (Siregar, 2004). Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
21
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen (Haryanti, 2000). Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan pasien dalam mendapatkan perawatan. Aksesibilitas rumah sakit meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi rumah sakit yang mudah dihubungi, dan lain-lain (Parasuraman et. al, 1985). Pelayanan kesehatan, kelengkapan fasilitas serta aksesibilitas yang dirasakan pasien akan sangat membantu dalam mengevaluasi kepuasannya masing-masing. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya (Junaidi, 2002). Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya (Hendroyono 1997 cit. Lupiyoadi 2001). Hasil evaluasi kepuasan yang didapat akan menentukan tingkat kepuasan dari setiap pasien yang datang. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
22
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dibuat suatu konsep yang terkait dengan masalah penelitian seperti di bawah ini :
Peran Rumah Sakit
Pelayanan
Aksesibilitas
Fasilitas
Evaluasi Kepuasan
Tingkat Kepuasan
Keterangan : : Variabel yang diteliti : Variabel yang tidak diteliti : Faktor yang mempengaruhi
Gambar 2.1
Kerangka konsep pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar.
BAB III HIPOTESIS
Aksesibilitas di lingkungan rumah sakit ditunjukan dari kemudahan pasien dalam mendapatkan perawatan. Pelayanan dan fasilitas yang terdapat di rumah sakit menjadi salah satu penentu jalannya aksesibilitas di rumah sakit tersebut. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan pelayanan administrasi. Fasilitas yang dimaksud meliputi fasilitas ruang dan fasilitas parkir yang ada di rumah sakit tersebut (Pudjiantoro, 2008). Kualitas pelayanan yang baik akan memicu aksesibilitas yang mudah dijangkau. Kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien (Azwar, 1996). Menurut Kotler kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono, salah satu aspek seorang pasien untuk mengevaluasi kepuasannya adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan. Dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tingkat kepuasan pasien menurut Utama ada 3, yaitu: sangat puas, agak puas dan tidak puas. Sangat puas menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. Pasien dengan tingkatan ini seringkali akan datang kembali untuk mendapatkan perawatan karna merasa sangat puas dengan pelayanan yang didapat. Agak puas 23
24
menggambarkan tingkat kualitas dengan kategori sedang, sedangkan tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian yang menggambarkan tingkat kualitas dengan kategori paling rendah. Aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar dilihat dari lokasinya yang terletak di Jl. Kamboja, jalan ini merupakan jalan utama perkotaan Denpasar tetapi kelancaran lalulintasnya kurang baik. Jalan ini dilewati oleh bus kota setiap harinya. Pada jam-jam tertentu sering terjadi kemacetan lalulintas, terutama pada jam-jam pulang sekolah karena di sepanjang Jl. Kamboja terdapat beberapa Sekolah Menengah. Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah adanya pengaruh antara aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Semakin mudah aksesibilitas dijangkau maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien dan semakin sulit aksesibilitas dijangkau maka semakin rendah tingkat kepuasan pasien yang melakukan perawatan.
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1
Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan pendekatan
cross sectional. Survei analitik digunakan karena dilakukan analisa pada aksesibilitas yang menjadi faktor efek pada penelitian ini terhadap faktor risikonya yaitu kepuasan pasien yang datang berobat ke RSGM FKG UNMAS Denpasar. Pendekatan cross sectional digunakan pada penelitian ini karena pengukuran pengaruh aksesibilitas dengan kepuasan pasien yang dilakukan di RSGM FKG UNMAS Denpasar yang menjadi sampel dalam penelitian hanya dilakukan sekali saja, tidak ada follow up atau pengukuran lanjutan. 4.2
Identifikasi Variabel Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:
Variabel Pengaruh
: aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan.
Variabel Terpengaruh
: kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien.
4.3
Definisi Operasional Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Aksesibilitas adalah ukuran kemudahan yang meliputi aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan yang dirasakan pasien dalam melakukan proses perawatan gigi di rumah sakit.
25
26
Aksesibilitas fasilitas merupakan keterjangkauan yang doirasakan pasien sehubungan dengan fasilitas yang disediakan rumah sakit seperti fasilitasbruang dan fasilitas pakir. Aksesibilitas pelayanan merupakan keterjangkauan yang dirasakan pasien sehubungan dengan pelayanan yang meliputi pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan administrasi. Kepuasan adalah tingkat rasa puas seseorang yang diukur dari aksesibilitas atau kemudahan yang dirasakan. 4.4
Subyek Penelitian Dalam penelitian ini, subyek penelitian merupakan jumlah sampel yang diambil
melalui populasi yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke RSGM FKG UNMAS Denpasar pada periode waktu mulai tanggal 11 Februari 2014 sampai dengan 18 Februari 2014. Besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang dan tidak ada pengelompokan sampel. Penulis menenetukan besar sampel 30 karena jumlah tersebut merupakan jumlah minimal dalam satu kategori kelompok pada suatu penelitian. Peneliti menggunakan teknik quota sampling karena pengambilan sampel dilakukan dengan cara menetapkan jumlah tertentu sebagai target yang harus dipenuhi dalam pengambilan sampel dari populasi kemudian dengan patokan jumlah tersebut peneliti mengambil sampel secara sembarang asal memenuhi persyaratan sebagai sampel dari populasi tersebut. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini kurang tepat karena penulis hanya mengambil pasien yang dibawa oleh mahasiswa program profesi. Sampel yang digunakan seharusnya pasien umum yang datang sendiri untuk melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Kurang tepatnya pengambilan sampel dikarenakan keterbatasan waktu penelitian, tetapi hal ini tidak menghambat jalannya penelitian.
27
4.5
Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang pengaruh
aksesibilitas terhadap kepuasan pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Proses pembuatan instrument penelitian ini terdiri dari beberapa tahapan yaitu : a.
Membuat item-item pernyataan kuesioner berdasarkan pendapat Pudjiantoro, yang mengatakan aksesibilitas di lingkungan rumah sakit dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan serta fasilitas umum yang tersedia di dalamnya. Kuesioner yang digunakan merupakan hasil modifikasi dari beberapa kuesioner yang telah ada, yaitu kuesioner dari skripsi dengan judul Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien oleh Dewi Retno Indriaty dan Rencana Pemindahan Factory Outlet di Jl R.E Mardinata Bandung ke Wilayah Gedebgae oleh Esa Unggul. Kuesioner yang dibuat peneliti berjumlah 16 item kuesioner yang terdiri dari 6 item tentang aksesibilitas fasilitas yaitu kuesioner no.1-6, 5 item tentang aksesibilitas fasilitas yaitu kuesioner no. 7-11 dan 5 item tentang kepuasan pasien yaitu kuesioner no. 12-16.
b.
Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, penulis menentukan skor pada setiap pernyataan dengan menggunakan skala Likert yang dikembangkan oleh Ransis Likert. Skor tersebut yaitu sangat tidak setuju (skor 1), tidak setuju (skor 2), setuju (skor 3), sangat setuju (skor 4). Kecuali pada pernyataan kuesioner no. 5 item aksesibilitas pelayanan menggunakan sistem skoring sebaliknya.
c.
Kuesioner yang sudah ada tidak perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas karena jenis data yang digunakan merupakan data jenis kualitatif tipe ordinal. Jadi kuesioner langsung bisa dibagikan kepada pasien yang berobat di RSGM FKG
28
UNMAS Denpasar untuk mengetahui pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. 4.6
Alat dan Bahan Penelitian Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian adalah pulpen, formulir
penelitian dan kuesioner. 4.7
Waktu dan Lokasi Penelitian Adapun waktu penelitian yang dilaksanakan yaitu mulai tanggal 11 Februari
2014 sampai dengan tanggal 18 Februari 2014 pukul 08.00-16.00. Lokasi dilakukannya penelitian ini adalah di RSGM FKG UNMAS Denpasar, Jl. Kamboja No.11 A Denpasar. 4.8
Jalannya Penelitian Adapun jalannya penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya penelitian kepada pasien. 2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang berobat di RSGM FKG UNMAS Denpasar untuk menjadi sampel. 3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan. 4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel. 5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel. 6. Peneliti mendampingi sampel selama pengisian kuesioner. 7. Mengumpulkan kuesioner. 8. Analisis data.
4.9
Analisis Data Data pada penelitian ini adalah data jenis kualitatif tipe ordinal sehingga
menggunakan uji statistik non-parametrik. Dalam upaya mencapai tujuan penelitian
29
untuk mendapatkan jawaban atas pokok permasalahan dalam penelitian ini digunakan teknik analisis Regresi Berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS. Adapun proses analisis data sebagai berikut : a.
Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari 16 item pernyataan dengan menggunakan skala Likert, masing-masing pernyataan berisikan 4 alternatif pilihan yaitu sangat tidak setuju diberikan penilaian dengan angka 1, tidak setuju diberikan penilaian dengan angka 2, setuju diberikan penilaian dengan angka 3 dan sangat setuju yang diberikan penilaian dengan angka 4. Item pernyataan tersebut dibedakan menjadi 3 bagian yaitu pernyataan tentang aksesibilitas fasilitas sebanyak 6 item pernyataan, pernyataan tentang aksesibilitas pelayanan berjumlah 5 pernyataan dan item mengenai kepuasan pasien sebanyak
5
pernyataan. b.
Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft office excel.
c.
Data tersebut selanjutnya diuji menggunakan teknik uji Pearson Corelation untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
d.
Hasil data yang menunjukkan terdapat hubungan antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien tersebut selanjutnya diuji lagi menggunakan teknik uji Analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
e.
Data tersebut selanjutnya diuji dengan menggunakan teknik uji Analisi Regresi Berganda jika masing-masing variabel menunjukkan adanya pengaruh terhadap kepuasan pasien. Analisisi Regresi Berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh aksesibilitas (aksesibilitas fasilitas maupun aksesibilitas pelayanan)
30
terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Hasil analisis dinyatakan dalam bentuk persamaan garis regresi berganda : Y = b1X1 + b2X2 . Dimana : Y
= Kepuasan pasien
a
= Konstanta
X1
= Aksesibilitas fasilitas
X2
= Aksesibilitas pelayanan
b1
= Koefisien regresi aksesibilitas fasilitas (X1)
b2
= Koefisien regresi aksesibilitas pelayanan (X2)
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Jumlah responden yang digunakan sebagai sampel penelitian sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah quota sampling, dimana dalam teknik ini pasien yang dijadikan sampel diambil secara acak sesuai jumlah yang ditentukan. Kuesioner yang digunakan diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan semuanya. Adapun karakteristik sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 5.1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia Karakteristik
Jumlah Sampel
Persentase (%)
Laki – laki
13
43,3
Perempuan
17 30 1 15 9 1 4 30 1 20 4 3 2 30
56,6 100 3,3 50 30 3,3 13,3 100 3,3 66,6 13,3 10 6,6 100
Jenis Kelamin TOTAL Pelajar Mahasiswa Pekerjaan Karyawan swasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri TOTAL 11-20 tahun 21-30 tahun Umur 31-40 tahun 41-50 tahun >51 tahun TOTAL
31
32
Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki. Persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 56,6% sedangkan persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 43,3%. Dilihat dari pekerjaan responden terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa sebanyak 50% dan persentase paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 3,3%. Berdasarkan umur responden yang datang berobat ke RSGM RSGM FKG UNMAS Denpasar, responden terbanyak adalah responden kisaran umur 21-30 tahun yakni sebesar 66,6%, 31-40 tahun sebanyak 13,3%, 41-50 tahun persentasenyas sebanyak 10%, kisaran umur >51 tahun 6,6% dan 11-20 tahun sebanyak 3,3%. 5.2 Analisis Data pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien Distribusi jawaban responden terhadap aksesibilitas yang dirasakan di RSGM FKG UNMAS Denpasar dapat dilihat pada Tabel di bawah ini : Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan kepuasan yang dirasakan Aspek Aksesibilitas fasilitas
Kriteria Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
TOTAL Aksesibilitas pelayanan
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
TOTAL Kepuasan Pasien TOTAL
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
Jumlah (orang) 23 7 0 0 30 18 9 3 0 30 21 9 0 0 30
Persentase 76,6% 23,3% 0,00% 0,00% 100% 60% 30% 10% 0% 100% 70% 30% 0% 0% 100%
33
Tabel 5.2 mengenai distribusi jawaban responden tentang aksesibilitas dan kepuasan yang dirasakan di RSGM FKG UNMAS Denpasar, persentase terbanyak dari aspek aksesibilitas fasilitas adalah kriteria sangat setuju yaitu sebanyak 76,7% dan persentase terkecil dari aksesibilitas fasilitas adalah kriteria setuju yaitu sebanyak 23,3%. Dari aspek aksesibilitas pelayanan kriteria terbanyak adalah sangat setuju dengan persentase 60% dan kriteria terkecil adalah tidak setuju dengan persentase 10%. Dari aspek kepuasan pasien kriteria terbanyak adalah sangat setuju dengan persentase 70% dan kriteria terkecil adalah setuju dengan persentase 30%. Dapat diambil kesimpulan pada hasil distribusi jawaban responden dari kuesioner yang dibagikan terlihat tingkat kepuasan pasien rata-rata adalah sangat puas. Dilakukan uji analisis Pearson Corelation untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan aksesibilitas dengan kepuasan pasien. Hasil uji hubungan aksesibilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut: Tabel 5.3 Uji Korelasi antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien Variabel
N
Sig. (2-tailed)
30
0,021
30
0,003
Aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien Aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
34
Dari Tabel 5.3 dapat dilihat bahwa nilai Sig. (2-tailed) dari kedua variabel didapatkan hasil positif yang berarti terdapat hubungan yang positif antara aksesibilitas terhadap kepuasan pasien, baik antara aksesibilitas fasilitas dengan kepuasan pasien ataupun antara aksesibilitas pelayanan dengan kepuasan pasien. hasil uji juga menunjukkan nilai masing-masing 0,021 untuk aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan 0,003 untuk aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. kedua nilai tersebuit < 0,05. Hasil uji tersebut yang menunjukkan adanya hubungan antara aksesibilitas dengan kepuasan pasien selanjutnya diuji menggunakan regresi analisis sederhana. Dilakukan uji analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil uji aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut: Tabel 5.4
Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model
t B
(Constant) Aksesibilitas Fasilitas
Std. Error
9.588
2.986
.348
.142
Sig.
Beta
.420
3.211
.003
2.447
.021
Dari Tabel 5.4 di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,021dimana hasil tersebut < 0,05. Nilai signifikansi tersebut menunjukkan adanya pengaruh
35
yang signifikan antara aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien. Hasil uji analisis regresi linier sederhana untuk aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut: Tabel 5.5 Hasil analisis regresi linier sederhana antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Unstandardized Coefficients
Model
B (Constant) Aksesibilitas Pelayanan
Std. Error
10.234
2.054
.403
.123
Standardized Coefficients
Beta
t
.525
Sig.
4.983
.000
3.266
.003
Dari Tabel 5.5 di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,003dimana hasil tersebut < 0,05. Nilai signifikansi tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Dari hasil kedua uji regresi linier sederhana tersebut didapat hasil terdapat pengaruh antara kedua variabel yang ada. Kedua variabel yang dimaksud adalah aksesibilitas fasilitas terhadap kepuasan pasien dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Hal ini menunjukkan bahwa aksesibilitas fasilitas maupun aksesibilitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar sehingga dilakukan uji lanjutan yaitu uji analisis regresi berganda. Uji analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
36
pengaruh antar variabel. Hasil uji analisis aksesibilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 5.6 Hasil analisis regresi ganda antara aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model Std. Error
B (Constant)
7.804
2.885
Aksesibilitas Fasilitas
.180
.151
Aksesibilitas Pelayanan
.323
Beta
R
Sig. .012
.217
.244 .559
.140
R Square (R2)
.421
.312 .029
Dari Tabel 5.6 dapat dilihat persamaan garis regresi Y=0,217 X1+0,421X2. Ini berarti ada pengaruh yang positip dan signifikan secara simultan aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. a. b1 = 0,217 artinya apabila aksesibilitas pelayanan (X2) dianggap konstan, maka setiap perubahan aksesibilitas fasilitas (X1) akan diiringi peningkatan kepuasan pasien b. b2 = 0,421
artinya apabila aksesibilitas fasilitas (X1) dianggap
konstan, maka setiap penambahan aksesibilitas pelayanan (X2) diiringi peningkatan kepuasan pasien. Hasil uji analisis regresi ganda juga menunjukkan analisis determinasi dari variabel yang ditentukan. Analisis ini digunakan untuk mengetahui kontribusi
37
variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil analisi determinasi aksesibilitas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari Tabel 5.6 di atas dengan melihat nila R yang ada. Determinasi dihitung menggunakan persamaan : D = R2 x 100%. Nilai R2 dari Tabel 5.6 0,312, sehingga nilai determinasi D = 0,312 x 100% = 31,2%. Artinya bahwa variabel aksesibilitas fasilitas (X1) dan alksesibilitas pelayanan (X2) mampu menjelaskan variabel kepuasan pasien sebesar 31,2% sedangkan sisanya sebesar 68,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian. Dari penjelasan di atas menunjukkan bahwa di RSGM FKG UNMAS Denpasar, kepuasan pasien dipengaruhi oleh aksesibilitas yang dirasakan. Dilihat dari hasil analisi determinasinya menunjukkan bahwa aksesibilitas tidak banyak mempengaruhi kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar.
BAB VI PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa dari 30 jumlah responden yang mengisi kuesioner penelitian, jumlah responden perempuan lebih banyak yaitu 17 orang dibandingkan dengan responden laki-laki yang hanya berjumlah 13 orang. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih rentan terkena penyakit gigi. Dari pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena perempuan cenderung menyukai makanan manis seperti coklat dan permen. Kandungan gula yang terdapat pada makanan yang manis akan mengakibatkan terjadinya penyakit gigi apabila tidak rajin dibersihkan. Hal ini sesuai dengan hasil studi mengenai pengaruh konsumsi gula dengan terjadinya karies yang dikenal dengan „Studi Vipeholm‟. Hasil studi menunjukkan, bahwa makin sering gula dikonsumsi oleh individu dengan kebersihan mulut yang buruk, dapat meningkatkan serangan karies pada individu tersebut (Jamil, 2011). Berdasarkan pekerjaan dan usia dari responden, 50% responden adalah mahasiswa yang sebagian besar berusia 21 sampai 30 tahun. Hal ini dikarenakan tempat penelitian merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh Universitas Mahasaraswati Denpasar sehingga mahasiswa dari universitas yang bersangkutan memilih untuk melakukan perawatan di rumah sakit tersebut apabila memiliki keluhan terhadap kesehatan giginya. Hal ini juga disebabkan oleh lokasi rumah sakit yang menjadi satu lingkungan dengan Universitas Mahasaraswati Denpasar sehinggan akan sangat mengurangi biaya transportasi para mahasiswa.
38
39
Dilihat dari distribusi jawaban responden mengenai aksesibilitas dan kepuasan yang dirasakan, pada item aksesibilitas fasilitas 23 orang responden memilih jawaban sangat setuju. Menurut pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena fasilitas yang tersedia menurut responden yang sebagian besar adalah mahasiswa dan karyawan swasta sudah sangat baik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien yang melakukan perawatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar, hasil uji menggunakan analisis Regresi Berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien, serta mengetahui pengaruhnya secara parsial dan secara simultan. Pada hasil uji analisis Regresi Berganda didapatkan hasil terdapat pengaruh yang positif dan signifikan aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pelanggan penting bagi perusahaan (penyedia layanan) karena perusahaan perlu mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan atau memberikan kulitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimum. Ciri kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untuk megulangi pembelian tersebut. Dengan demikian
kepuasan
dapat
mempengaruhi
evaluasi
pelanggan
terhadap
aksesibilitas yang dirasakan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha usaha untuk memperjelas pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pelanggan (Parasuraman, et.al, 1985;1988). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa aksesibilitas memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan.
40
Dari hasil uji yang telah dilakukan dapat diketahui juga pengaruh secara parsial dan secara simultan dari variabel yang diuji. Kemampuan aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien secara parsial dijelaskan melalui persamaan regresi yang diperoleh, dari Tabel 5.6 dapat disusun persamaan regresi yang diperoleh : Y = 0,217 X1+0,421X2. Persamaan ini dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Aksesibilitas fasilitas memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien sebesar 0,217, artinya jika kualitas aksesibilitas fasilitas meningkat 1 skor menyebabkan kepuasan pasien meningkat sebesar 0,217 skor; b. Aksesibilitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien sebesar 0,421, artinya jika kualitas aksesibilitas pelayanan meningkat 1 skor menyebabkan kepuasan pasien meningkat sebesar 0,421 skor. Hal ini menunjukkan bahwa di RSGM FKG UNMAS Denpasar, aksesibilitas pelayanannya lebih banyak mempengaruhi kepuasan pasien yang datang.
Berdasarkan pengamatan peneliti, aksesibilitas dari segi pelayanan di RSGM FKG UNMAS Denpasar memang terlihat lebih baik, hal ini dapat dilihat dari keramah tamahan setiap karyawan yang bertugas baik petugas parkir, petugas keamanan (satpam) maupun perawat yang bertugas di bagian resepsionis. Semua karyawan sangat memperhatikan pasien yang datang dengan memberikan pelayanan yang baik sehingga tidak ada pasien yang merasa kurang diperhatikan. Tetapi berbeda halnya dengan kepuasan pasien terhadap aksesibilitas fasilitas yang dirasakan, karena fasilitas seperti kebersihan kamar mandi, kenyamanan ruang tunggu dan hal lainya berdasarkan pengamatan peneliti masih kurang.
41
Kemampuan aksesibilitas fasilitas dan aksesibilitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien secara simultan dijelaskan oleh R² atau determinasi. Dalam Tabel 5.6 diketahui sebesar 0.312 atau 31,2 % ( R² x 100% ), sisanya sebesar 68,8% ( 100%-31,2% ) dipengaruhi oleh faktor lain selain aksesibilitas. Faktor-faktor lain tersebut menurut pendapat dari Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008), antara lain : 1. Fasilitas fisik meliputi tampilan pelayanan, kenyamanan fasilitas fisik, serta peralatan dan perlengkapan yang modern; 2. Kreadibilitas meliputi keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan; 3. Kompeten meliputi ketrampilan dan pengetahuan pelayanan; 4. Aksesibilitas meliputi pelayanan mudah dihubungi; 5. Keandalan meliputi efektifitas informasi jasa; 6. Daya tanggap yaitu membantu dengan segera
memcahkan
masalah;
7.
Kesopanan
meliputi
kesopanan
dan
kebijaksanaan; 8. Komunikasi meliputa komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan; 9. Memahami pelanggan yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan; 10. Keamanan yaitu memberikan rasa nyaman. Pasien yang datang ke RSGM FKG UNMAS Denpasar bukanlah pasien umum, melainkan pasien yang didatangkan sendiri oleh mahasiswa klinik FKG UNMAS Denpasar. Hal ini dikarenakan setiap mahasiswa klinik di FKG UNMAS Denpasar diwajibkan mencari pasien sesuai dengan kasus yang ditempuh di klinik agar dapat lulus program profesi. Untuk dapat memenuhinya, sebagian besar mahasiswa klinik memberikan tarif sangat kecil bahkan memberikan perawatan secara cuma-cuma untuk pasien yang mereka dapat. Hal ini mengakibatkan banyak pasien yang datang setiap harinya ke RSGM FKG UNMAS Denpasar tanpa memperdulikan aksesibilitas yang dirasakan. Dari pengamatan tersebut,
42
peneliti mengambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar tinggi dikarenakan bukan karena aksesibilitas yang dirasakan tetapi dikarenakan oleh tarif minimum yang harus mereka bayar. Tarif adalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan sejumlah uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut sebuah rumah sakit bersedia memberikan jasa kepada pasien (Trisnantoro, 2009). Jasa atau produk dengan mutu jelek, tarif yang mahal, pemberian jasa yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas (Suprapto, 2001 dalam Martianawati, 2009). Hal itu menunjukan bahwa tarif merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan. Tjiptono (2007) mendefinisikan tarif dari sudut pandang konsumen, tarif seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana tarif tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap tarif. Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil penelitian bahwa aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pasien yang melakukan perawatan. Hal ini menunjukkan adanya faktor lain yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pasien di RSGM FKG UNMAS Denpasar. Faktor lain tersebut adalah tarif.
43
BAB VII PENUTUP
7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Aksesibilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin mudah aksesibilitas yang dirasakan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan dari pasien. 2. Pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien termasuk dalam kategori pengaruh yang kecil karena memiliki kontribusi pengaruh sebesar 31,2%. 7.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, rekomendasi solusi yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1. Pertahankan aksesibilitas pelayanan, namun alangkah baiknya apabila dapat ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien. 2. Aksesibilitas dari segi fasilitas perlu ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien. 3. Diharapkan apabila akan melakukan penelitian lanjutan untuk aksesibilitas di RSGM FKG UNMAS Denpasar, populasi penelitian menggunakan pasien umum yang melakukan perawatan.
44
DAFTAR PUSTAKA
Budianto. Engel, J.F, Blackwell R.D, Black and Miniard P.W. 1995, Perilaku konsumen. Binarupa Aksara Indonesia, Andi Offset, Jakarta. Eryando, Tris. 2006, Aksesibilitas Kesehatan Material di Kabupaten Tangerang, Skripsi, Universitas Indonesia, Jakarta. Fandy, Tjiptono. 2005, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta.
Andi Offset,
Gasperz, Vincent. 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Gerson, Richard F. 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta. Jamil. 2011, Hubungan Antara Kebiasaan Mengkonsumsi Jajanan dengan Pengalaman Karies pada Gigi Susu Anak Usia 4-6 tahun, Tesis, Universitas Sumatera Utara, Medan. Junaidi, S. 2002, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Liestiani, Enggar. 2006, Pengaruh Aksesibilitas Terhadap Wilayah Pelayanan Puskesmas di Kota Magelang Berdasarkan Persepsi Pengunjung, Tesis, Universitas Diponegoro, Semarang. Notoatmodjo, S. 1993, Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku, Andi Offset, Yogyakarta. Notoadmojo S. 2007, Promosi kesehatan dan ilmu perilaku. Rineka Cipta, Jakarta. Paul, J Peter. 2000, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Gelora Aksara Pratama, Jakarta. Prasetijo, R. Ihalauw, J.J.O.I. 2005, Perilaku Konsumen, Andi Offset, Yogyakarta.
45
Rambat, Lupiyoadi. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik), Salemba Empat, Jakarta. Sarwono, S. 1993, Sosiologi Kesehatan, Beberapa Konsep Beserta Aplikasinya, Tesis, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Triadmojo, Yunianto. 2013, Agustus 5-last update, Konsep tentang kepuasan pasien, [Online]. Available http://triatmojo.wordpress com. [5 Agustus 2013]. Trisnantoro, L. 2000, Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan dan Clinical Governance, Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FKUGM ; MMR UGM, Yogyakarta. Zulhan, Yamit. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisa, Yogyakarta.
45
46
Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth, Pasien di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar
Dengan Hormat, Berkenaan dengan akan disusunnya skripsi yang berjudul “PENGARUH AKSESIBILITAS
TERHADAP
KEPUASAN
PASIEN
DI
RSGM
UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR”, dengan tidak mengurangi rasa hormat peneliti memohon kesediaan dan keikhlasan bapak/ibu/sdr untuk mengisi daftar pertanyaan berikut. Adapun jawaban dari pertanyaan tersebut telah dicantumkan, sehingga bapak/ibu/sdr hanya perlu memberikan tanda cek (
)
pada alternatif jawaban yang bapak/ibu/sdr anggap paling tepat. Tidak ada maksud apapun di balik pengisian daftar pertanyaan ini, kecuali untuk keperluan ilmiah, oleh karena itu kesediaan bapak/ibu/sdr akan sangan membantu dalam penyusunan skripsi ini. Akhirnya, peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya pada bapak/ibu/sdr atas bantuan yang telah diberikan dalam pengisian kuesioner ini, semoga bermanfaat bagi kita semua.
Hormat saya, Peneliti
Ni Kadek Suari Suma Dewi
47
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran responden dalam memberikan jawaban sehingga penelitian kami lebih akurat. IDENTITAS PASIEN Nama
:
Jenis Kelamin : Usia
:
Pekerjaan
:
PETUNJUK PENGISIAN Pilihlah salah satu alternatif jawaban dari pertanyaan yang menurut anda paling tepat dengan memberikan tanda cek (
)!
Keterangan alternatif jawaban : No.
Alternatif Jawaban
Skor
1.
SS
= Sangat Setuju
4
2.
S
= Setuju
3
3.
TS
= Tidak Setuju
2
4.
STS
= Sangat Tidak Setuju
1
48
AKSESIBILITAS FASILITAS No
Pertanyaan
1.
Tersediaan akses komunikasi (telp, email, fax, dll) yang memudahkan pasien untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan Lokasi Rumah Sakit dapat terjangkau atau tidak jauh dari rumah dan mudah mendapatkan transportasi Mudah mendapatkan tempat parkir di RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar Kelancaran lalu lintas kendaran di Jl. Kamboja sebagai kawasan RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar baik Jl. Kamboja merupakan kawasan potensial untuk lokasi RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar Adanya kejelasan papan petunjuk
2.
3.
4.
5.
6.
(SS)
Pilihan Jawaban (S) (TS) (STS)
AKSESIBILITAS PELAYANAN Pilihan Jawaban (SS) (S) (TS) (STS)
No
Pertanyaan
1. 2.
Prosedur penerimaan pasien mudah Kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan sesuai Dalam penerimaan pasien, resepsionis ramah dan sopan Petugas parkir sangat membantu pasien
3. 4. 5.
Merasa lama pemeriksaan
menunggu
untuk
49
Kepuasan Pasien No
Pertanyaan
1.
Menurut kami selama ini RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar memberikan pelayanan jasa yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan Menurut kami keramahan karyawan RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat memberikan kepuasan bagi pasien Pelayanan, fasilitas dan lokasi yang kami dapatkan mempercepat kesembuhan kami Pelayanan medis RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar memenuhi harapan pasien Secara keseluruhan kami menilai bahwa RSGM Universitas Mahasaraswati Denpasar memiliki citra yang positif dan baik.
2.
3. 4.
5.
Pilihan Jawaban (SS) (S) (TS) (STS)
50
Lampiran 3 DOKUMENTASI
RSGM FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Alat dan Bahan Penel
51
Peneliti menginstrusikan responden dalam pengisian kuesioner.
Peneliti mengawasi responden saat mengisi kuesioner.
52
Lampiran 4
Hasil Uji Pearson Correlations Correlations Aksesibilitas Fasilitas Aksesibilitas Fasilitas
Pearson Correlation
Aksesibilitas Pelayanan 1
Sig. (2-tailed) N Aksesibilitas Pelayanan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
.482
**
.021
30
30
30
**
1
.482
.007
.525
**
.003
30
30
30
*
**
1
.420
Sig. (2-tailed)
.021
.003
30
30
N
*
.007
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.420
.525
30
53
Lampiran 5
Hasil Uji Analisi Regresi Linier Sederhana Variables Entered/Removed
b
Variables Model
Variables Entered
1
Aksesibilitas Fasilitas
Removed
Method . Enter
a
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summary Std. Error of the Model
R
1
R Square .420
a
Adjusted R Square
.176
Estimate
.147
2.144
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Fasilitas
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
27.518
1
27.518
Residual
128.649
28
4.595
Total
156.167
29
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
F
Sig. 5.989
.021
a
54
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
9.588
2.986
.348
.142
Aksesibilitas Fasilitas
Coefficients Beta
.420
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Variables Entered/Removed
b
Variables Model
Variables Entered
1
Aksesibilitas Pelayanan
Removed
Method . Enter
a
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summary Std. Error of the Model 1
R
R Square .525
a
Adjusted R Square
.276
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan
.250
t
Estimate 2.010
Sig.
3.211
.003
2.447
.021
55
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
F
43.075
1
43.075
Residual
113.092
28
4.039
Total
156.167
29
Sig.
10.665
.003
a
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Aksesibilitas Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Std. Error
10.234
2.054
.403
.123
Coefficients Beta
t
.525
Sig. 4.983
.000
3.266
.003
56
Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Regression Variables Entered/Removed Variables Model
Variables Entered
1
Aksesibilitas
Removed
Method . Enter
Pelayanan, Aksesibilitas Fasilitas
a
a. All requested variables entered.
Model Summary Std. Error of the Model
R
1
R Square .559
a
Adjusted R Square
.312
.261
Estimate 1.995
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan, Aksesibilitas Fasilitas
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
48.718
2
24.359
Residual
107.449
27
3.980
Total
156.167
29
a. Predictors: (Constant), Aksesibilitas Pelayanan, Aksesibilitas Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
F 6.121
Sig. .006
a
57
Coefficients
Model 1
(Constant)
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error 7.804
2.885
Aksesibilitas Fasilitas
.180
.151
Aksesibilitas Pelayanan
.323
.140
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Beta
t
Sig.
2.705
.012
.217
1.191
.244
.421
2.308
.029
