200
ANALISIS PENILAIAN DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP CITRA RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT “PENDIDIKAN” FKG UNIVERSITAS AIRLANGGA
ANALYSIS OF PATIENT ASSESSMENT AND PERCEPTION ON DENTISTRY MEDICAL SCHOOL’S HOSPITAL UNIVERSITAS AIRLANGGA 1
2
Della Yan Kartika , Thinni Nurul Rochmah ¹Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan, Fakultas Kedoteran Gigi, Universitas Airlangga, Surabaya ²Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail:
[email protected]
ABSTRACT Good assessment and perception of customers on hospital will increase the hospital utilization. This was an observational study using cross-sectional approach. This study was aimed to analyze the patient assessment and perception on Dentistry Medical School’s Hospital Universitas Airlangga on the hospital utilization. The respondents were total population of patient visited the hospital between 17 to 31 July, 2013. The study showed that respondents were less aware with their need in health services. The attitudes, expertise, and responses of dentist and dentistry students were rated low by the patients. Patients perceived that students were less friendly and less responsive. They also complained with too long waiting and service time with also combined by too frequent the visit treatment that they must be done. Therefore Dentistry Medical School’s Hospital Universitas Airlangga should improve the service quality that suitable with what customers expected. Keywords: dental hospital, hospital image, service utilization
PENDAHULUAN
dengan manfaat dari produk pelayanan kesehatan
Rumah sakit gigi dan mulut pendidikan yang
yang diterima.
kemudian disingkat RSGMP adalah rumah sakit gigi dan
mulut
yang
pelayanan
penilaian dan persepsi pasien tentang pelayanan
kesehatan gigi dan mulut, yang juga digunakan
kesehatan gigi dan mulut berdasarkan dimensi mutu
sebagai sarana prasarana
proses
pelayanan
pendidikan
bagi
dan
menyelenggarakan
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis
penelitian
pembelajaran, profesi
tenaga
teknis
dan
dimensi
mutu
pelayanan
fungsional terhadap citra (image related)
kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan
rumah
lainnya, dan terikat melalui kerjasama dengan Fakultas
pengaruhya pada pemanfaatan pelayanan RSGMP
Kedokteran Gigi. Kualitas atau mutu terhadap rumah
FKG Universitas Airlangga.
sakit dapat diartikan kesesuaian penggunaan atau
sakit
gigi
dan
mulut
sebagai
pendidikan
Berkaitan dengan uraian di
atas
serta
maka
kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau
penilaian yang baik oleh pasien terhadap pelayanan
pemenuhan terhadap persyaratan. Prinsip mutu, yaitu
yang diterimanya dapat meningkatkan pemanfaatan
memenuhi kepuasan pelanggan.
pelayanan kesehatan. Berdasarkan jumlah perawatan
Kepuasan pasien terbentuk dari penilaian
pada semua UPF bagian di RSGM Pendidikan FKG
pasien terhadap mutu, kinerja hasil keluaran hasil
Universitas Airlangga maka permasalahan yang dapat
klinis, dan pertimbangan dari biaya yang dikeluarkan
diangkat dalam penelitian adalah tidak tercapainya
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
201
target tiap bulan pada
jumlah perawatan di semua
UPF bagian apabila dibandingkan dengan target yang seharusnya dicapai.
tersebut dapat dijadikan tempat rujukan jika mereka sakit (Notoatmojo, 2005). Ketersedian SDM rumah sakit merupakan faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan.
PUSTAKA Sumber daya manusia yang cukup baik ditinjau dari Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Rumah Sakit Pemanfaatan
segi kualitas maupun jumlah akan sangat berpengaruh sakit
terhadap pelayanan kesehatan. Sikap dan respon
dipengaruhi oleh tiga faktor yakni pasien, rumah sakit,
petugas kesehatan terhadap pasien juga tidak dapat
dan lingkungan. Sosio demografi dan sosio psikologis
dipandang sebelah mata dalam pemanfaat pelayanan
pasien mempengaruhi pemanfaatan terhadap rumah
kesehatan. Pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat
sakit.
dipengaruhi
Menurut
terhadap
Pemanfaatan
Hariyanti
rumah
(2006),
penggunaan
ketanggapan
petugas
terhadap
pelayanan kesehatan pada umumnya pada anak-anak
pelayanan yang diberikannya kepada masyarakat.
dan orang tua karena pada usia anak dan orang tua
Pasien tidak akan menggunakan kembali institusi
rentan terserang penyakit. Pendidikan yang lebih tinggi
pelayanan kesehatan atau pindah ke rumah sakit lain
akan mempunyai informasi tentang kesehatan yang
disebabkan karena perilaku staf atau personil yang
lebih banyak dibandingkan dengan pendidikan rendah,
tidak menyenangkan, misalnya pelayanan terlambat
sehingga sadar akan arti mempertahankan kesehatan
atau perilaku yang tidak manusiawi (Hariyanti, 2006).
akan
dirinya.
juga
Fasilitas rumah sakit tergantung dari jenis dan
memungkinkan kesempatan atau akses yang lebih
tingkat atau kelas rumah sakit. Rumah sakit dengan
besar
fasilitas terbatas dan kemampuan pelayanan yang
untuk
pendapatan
Pendidikan
yang
memperoleh
yang
lebih
tinggi
pekerjaan
yang
terbatas pula hanya mampu merawat penderita
berpendidikan dan berpenghasilan tinggi cenderung
dengan penyakit ringan, apabila ada pasien dengan
lebih sering akan menggunakan pelayanan kesehatan.
penyakit lebih berat akan merujuk ke rumah sakit lain
Sedangkan sosio psikologis pasien seperti persepsi
yang lebih baik. Selain itu, fasilitas umum seperti ruang
sehat sakit, harapan dan persepsi terhadap pelayanan
tunggu, toilet dan lapangan parkir juga mempengaruhi
rumah sakit mempengaruhi kebutuhan individu untuk
kepuasan
memanfaatkan tempat pelayanan kesehatan secara
merupakan suatu strategi yang dilakukan oleh suatu
langsung. Pengetahuan seseorang terhadap sebuah
organisasi agar produk atau jasa yang dihasilkannya
pelayanan
meningkatkan
banyak dikenal oleh masyarakat sehingga menjadi
kunjungan pasien di tempat tersebut karena tempat
tertarik dan membeli barang atau jasa. Semakin baik
kesehatan
tinggi
juga
orang
dengan
dapat
tua
pasien
(Wijono,
2008).
Pemasaran
pemasaran yang dilakukan maka organisasi semakin
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
202
terkenal sehingga dapat meningkatkan permintaan
membantu
memecahkan
masalah
pelanggan
akan produk atau jasa yang dihasilkan.
secara spontan dan dengan senang hati. yang
c. Accessibility and Flexibility merupakan process
menyediakan berbagai fasilitas dapat mempengaruhi
related. Pelanggan merasa penyedia jasa, lokasi,
masyarakat
jam kerja karyawan dan sistem operasionalnya
Keberadaan
dalam
rumah
memilih
sakit
lain
tempat
pelayanan
kesehatan yang lebih baik. Sedangkan ada tidaknya
dirancang
transportasi
dapat
sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan
akan
pelayanan
mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud
akses
masyarakat
agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
bagi
mempengaruhi kesehatan.
masyarakat
permintaan
Semakin
mudah
juga
terhadap rumah sakit besar kemungkinan rumah sakit
dan
dioperasikan
sedemikian
rupa
permintaan dan keinginan pelanggan.
Ketersediaan
d. Reliability and Truthworthness merupakan process
transportasi merupakan faktor pemungkin seseorang
related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang
untuk mencari pelayanan kesehatan (Notoatmojo,
terjadi
2005).
mengandalkan
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan
tersebut
akan
dijadikan
referensi.
Gronross (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome related
atau
telah
disepakati,
penyedia
jasa,
mereka
bisa
karyawan
dan
bertindak demi kepentingan pelanggan. e. Service and Recovery merupakan process related.
(technical
Pelangganmeyakini bahwa apabila ada kesalahan
quality), process related (functional quality) dan imaged
atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian
penyedia jasa akan segera dan secara aktif
dijabarkan yaitu sebagai berikut
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
a. Professionalism and skills merupakan outcome
dan menemukan solusi yang tepat.
related, dimana pelanggan menganggap bahwa
f.
Servicescape
merupakan
process
related.
penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan
Pelanggan
sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan
lingkungan service encounter lainnya mendukung
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
pengalaman positif atas proses jasa.
masalah pelanggan secara profesional. b. Attitudes
dan
Behaviour
merupakan
g. Reputation process
related, dimana pelanggan menganggap merasa
bahwa
and
kondisi
Credibility
memperhatikan
mereka
dan
dan
merupakan
aspek
imaged
related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.
bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu
fisik
berusaha
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
203
Citra
keberadaan RSGMP FKG UA dan bertempat tinggal di Peran
citra
sangat
mempengaruhi
wilayah kerja RSGMP
FKG
UA. Sampel pada
keberhasilan kegiatan suatu lembaga seperti rumah
penelitian ini adalah masyarakat yang bertempat
sakit. Menurut Zeithmal (1996) citra perusahaan yang
tinggal di wilayah kerja RSGMP FKG UAserta
baik merupakan aset bagi kebanyakan perusahaan,
berkunjung dan diberi tindakan perawatan kesehatan
karena citra dapat berdampak kepada persepsi atas
gigi dan mulut di RSGMP FKG Unair.Besar sampel
kualitas, nilai dan kepuasan.
Menurut Kotler (2003)
dalam penelitian ini diperoleh dari pengunjung RSGMP
citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat dan
FKG UA yang berhasil dan bersedia di wawancarai
kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadapa suatu
sebesar 92 orang. Penelitian dilakukan pada tanggal
objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek
17 Juli sampai dengan 31 Juli 2013. Teknis analisis
sangat ditentukan oleh citra objek tersebut. Pengertian
data primer yang diperoleh yang dilakukan dengan
citra itu sendiri abstrak atau intangible, tetapi wujudnya
menggunakan tabel frekuensi dan tabel silang.
bisa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, HASIL DAN PEMBAHASAN kesadaran dan pengertian, baik semacam tanda Dimensi Teknis dan Dimensi Fungsional respek dan rasa hormat, dari publik sekelilingnya atau Persepsi
dan
penilaian
responden
tentang
masyarakat luas terhadap perusahaan sebagai sebuah RSGMP FKG UA yang diteliti oleh peneliti meliputi badan
usaha
ataupun
terhadapa
personilnya persepsi dan penilaian responden terhadap dua
(dipercaya, profesional, dan dapat diandalkan dalam dimensi mutu yaitu dimensi mutu pelayanan teknis pemberian pelayanan yang baik). Terciptanya suatu (professionalism
and
skills)
dan
dimensi
mutu
citra perusahaan yang baik di mata khalayak atau pelayanan
fungsional
(reliability,
attitudes,
publiknya akan banyak menguntungkan. accessibility, servive recovery dan servicescape) serta persepsi dan penilaian responden terhadap citra
METODE Penelitian
ini
merupakan
penelitian
(imaged
related)
Rumah Sakit
Gigi
dan
Mulut
observasional dengan pendekatan cross sectional
Pendidikan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
study karena variabel yang diukur dan diamati dalam
Airlangga sebagai rumah sakit khusus pendidikan
waktu yang bersamaan. Populasi dalam penelitian ini
yang sebagian besar pasien akan mendapatkan
adalah
perawatan dari mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi
semua
masyarakat
yang
mengetahui
Universitas Airlangga.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
204
Tabel 1 Tabulasi Silang Antara Penilaian dan Persepsi Tentang Dimensi Mutu Teknis dan Dimensi Mutu Fungsional dengan Status Pemanfaatan tentang RSGMP FKG UA Dimensi Mutu Professionalism And Skills
n 0 5 30 11
Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Reliability and Truthworthness Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Attitudes and Behaviour Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Service Recovery Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Accessibility and Flexibility Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Servicescape Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik Citra (imaged Related) Buruk Cukup Baik Baik Sangat baik
Status Pemanfaatan Sudah pernah Belum pernah % n % 0,00 1 100,00 45,45 6 54,55 51,72 28 48,28 50,00 11 50,00
3 15 17 11
TOTAL n 1 11 58 22
% 100,00 100,00 100,00 100,00
75,00 57,69 48,57 40,74
1 11 18 16
25,00 42,31 51,42 59,26
4 26 35 27
100,00 100,00 100,00 100,00
0 2 36 8
0,00 66,66 48,64 53,33
0 1 38 7
0,00 33,34 51,36 46,67
0 3 74 15
0,00 100,00 100,00 100,00
0 5 37 4
0,00 71,42 48,05 57,14
1 2 40 3
100,00 28,58 51,95 42,86
1 7 77 7
100,00 100,00 100,00 100,00
1 5 31 8
33,33 62,50 46,96 53,33
2 3 35 7
66,67 37,50 53,04 46,67
3 8 66 15
100,00 100,00 100,00 100,00
1 5 33 7
100,00 55,55 45,83 70,00
0 4 39 3
0,00 44,45 54,17 30,00
1 9 72 10
100,00 100,00 100,00 100,00
1 7 32 6
100,00 46,66 50,79 46,15
0 8 31 7
0,00 53,34 49,21 53,85
1 15 63 13
100,00 100,00 100,00 100,00
Professionalism and Skills
bagaimana cara petugas kesehatan mengikuti standar
Penilaian responden terhadap dimensi mutu
pelayanan yang telah di tetapkan dalam hal yang
teknis imengenai keahlian dokter gigi dan mahasiswa
dapat
saat
responden.
ketetapan, ketahanan uji, dan konsistensi.Kurangnya
Berdasarkan Tabel 1sebagian besar responden yang
kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan
menilai dan berpersepsi bahwa Professinalsm And
kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang
Skills dari keahlian dokter gigi dan mahasiswa baik
besar yang menurunkan efektivitas.
memberikan
perawatan
kepada
dipertanggungjawabkan
cenderung sudah pernah memanfaatkan RSGMP FKG UA.
Kompetensi
teknis
berhubungan
dengan
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
atau
diandalkan,
205
Reliability and Truthworthness
rumah sakit lain disebabkan karena perilaku staf atau
Penilaian dan persepsi responden terhadap dimensi mutu teknis mengenai waktu tunggu dan
personil yang tidak menyenangkan. Service Recovery
waktu pelayanan yang diberikan oleh RSGMP FKG Universitas
Airlangga
dan
penilaian
frekuensi
Penilaian responden terhadap respon dokter gigi
dan
respon
mahasiwa
saat
memberikan
kunjungan dalam melakukan tindakan perawatan
pelayanan di RSGMP FKG Universitas Airlangga.
kepada responden. Berdasarkan Tabel 2disimpulkan
Pada
bahwa responden yang menilai dan berpersepsi
responden yang menilai dan bersepsi tentang Service
Reliability and Truthworthness dari waktu tunggu,
Recovery dari respon dokter maupun mahasiswa dan
frekuensi kunjungan, dan kedangan dokter gigi menilai
jaminan keamanan pelayanan baik adalah cenderung
baik
pernah
responden yang belum pernah memanfaatkan RSGMP
memanfaatkan RSGMP FKG UA. Responden yang
FKG UA. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan
menilai dan berpersepsi Reliability and Truthworthness
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
dari waktu tunggu, frekuensi kunjungan, dan kedangan
memberikan pelayanan dengan tanggap bila produk
dokter gigi menilai cukup baik cenderung responden
dan jasa tersebut sesuai dengan harapannya, maka
yang sudah pernah memanfaatkan RSGMP FKG UA.
ada
Attitudes and Behaviour
kembali. Tetapi jika kinerja produk itu mengecewakan
cenderung
responden
yang
belum
Penilaian dan persepsi responden terhadap
atau
Tabel
maka
kemungkinan
tidak
dapat
mereka
memenuhi
disimpulkan
akan
bahwa
menggunakan
keinginan
atau
dimensi mutu teknis fungsional mengenai sikap dokter
konsumen akan mencari alternatif lain.
gigi dan sikap mahasiwa saat memberikan pelayanan
Accessibility and Flexibility
harapan,
di RSGMP FKG Universitas Airlangga seperti terlihat
Penilaian dan persepsi responden terhadap
pada Tabel berikut. Berdasarkan Tabel 3 dapat
dimensi mutu teknis fungsional mengenai kemudahan
disimpulkan bahwa responden yang menilai dan
akses untuk menjangkau lokasi dan kemudahan untuk
berpersepsi Attitudes and Behaviour dari sikap dokter
mendapatka
maupun mahasiswa baik cenderung belum pernah
Universitas Airlangga.Berdasarkan Tabelmaka dapat
memanfaatkan
disimpulkan bahwa responden yang menilai dan
RSGMP
FKG
UA.
Pemanfaatan
ruang
perawatan
Accessbility
RSGMP
berpersepsi
ketanggapan petugas kesehatan (dokter gigi dan
kemudahan menjangkau lokasi, kemudahan mendapat
mahasiswa) terhadap pelayanan yang diberikannya
ruang perawatan dan tarif pelayanan baik adalah
kepada masyarakat. Pasien tidak akan menggunakan
cenderung
kembali institusi pelayanan kesehatan atau pindah ke
memanfaatkan
RSGMP
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
yang FKG
Flexibility
FKG
pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi sikap dan
responden
and
di
belum UA.
dari
pernah
Pemanfaatan
206
pelayanan
kesehatan
kemudahan
dapat
akses
dipengaruhi
(accessbility
oleh
Citra (Imaged related)
and
Penilaian dan persepsi responden mengenai
kesehatan.
citra rumah sakit pendidikan pada RSGMP FKG
Pelanggan merasa penyedia jasa, lokasi, ruang
Universitas Airlangga meliputi kepercayaan pada
perawatan,
sistem
RSGMP, RSGMP yang ada dipikiran ketika sakit,
dioperasikan
terkesan pada pelayanan, RSGMP memiliki reputasi
flexibility)mendapatkan
jam
operasionalnya sedemikian
pelayanan
kerja
karyawan
dirancang
rupa
dan
dan
sehingga
pelanggan
dapat
yang baik, menceritakan kesan yang baik pada orang
mengaksesnya dengan mudah.
lain dan merekomendasikan orang lain untuk berobat
Servicescape
ke RSGMP FKG UA.Maka dari Tabel Citra (Imaged
Penilaian dan persepsi responden terhadap
Related) dapat disimpulkan bahwa penilaian yang
dimensi mutu teknis fungsional mengenai kenyamanan
dimunculkan oleh reponden yang belum pernah
dan kebersihan ruangan yang ada di RSGMP FKG
memanfaatkan
Universitas Airlangga serta kelengkapan dari alat-alat
sebagian besar menilai citra RSGMP FKG UA memiliki
kedokteran gigi yang dimiliki RSGMP FKG Universitas
citra baik, maka responden tersebut percaya terhadap
Airlangga.Berdasarkan Tabelmaka dapat disimpulkan
pelayanan yang diberikan RSGMP FKG UA, RSGMP
bahwa responden yang menilai dan berpersepsi
FKG UA ada dalam pikiran responden saat sakit,
Servicescape
kebersihan
memiliki kesan yang baik terhadap pelayanan RSGMP
ruangan dan kelengkapan alat-alat kedokteran gigi
FKG UA, setuju bahwa RSGMP FKG UA memiliki
yang di miliki RSGMP FKG UA sebagian besar menilai
reputasi yang baik, serta responden tersebut akan
baik
menceritakan kesan
dari
cenderung
memanfaatkan
kenyamanan
responden RSGMP
dan
yang
FKG
UA.
belum
pernah
Kenyamanan
berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang dapat
pelayanan
yang
di
RSGMP
baik
dan
FKG
juga
UA
akan
merekomendasikan RSGMP FKG UA kepada orang lain.
mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya SIMPULAN untuk
kembali
ke
fasilitas
kesehatan
untuk Kesimpulan
dari
penelitian
ini
adalah
memperoleh pelayanan berikutnya.Semakin lengkap penilaian dan persepsi responden tentang RSGMP alat-alat yang dimiliki pelanggan akan memberikan FKG
UA
menyatakan
bahwa
dokter
gigi
dan
perawatan
ahli
kepercayaan kepada pelayanan kesehatan tersebut mahasiswa
dalam
memberikan
cenderung
responden
terutama pada RSGMP FKG UA dan cenderung akan memanfaatkan
fasilitas
pelayanan
yang
yang
sudah
pernah
tersedia memanfaatkan RSGMP FKG UA. Reponden yang
tersebut. menilai citra RSGMP FKG UA baik cenderung responden yang sudah pernah memanfaatkan RSGMP
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
207
FKG UA maka responden tersebut dapat disimpulkan
tetapkan
dalam
hal
yang
dapat
percaya terhadap pelayanan yang diberikan RSGMP
dipertanggungjawabkan atau diandalkan, ketetapan,
FKG UA, RSGMP FKG UA ada dalam pikiran
ketahanan uji, dan konsistensi. Agar kedepannya
responden saat sakit, memiliki kesan yang baik
RSGMP FKG UA memiliki citra yang baik sebagai
terhadap pelayanan RSGMP FKG UA, setuju bahwa
Rumah Sakit Pendidikan sebaiknya membangun
RSGMP FKG UA memiliki reputasi yang baik, serta
kepercayaan pada pelanggan dan selalu memberikan
responden tersebut akan menceritakan kesan yang
kesan yang baik bagi pelanggan.
baik dan juga akan merekomendasikan RSGMP FKG UA
kepada
orang
lain.
Sedangkan
responden
sebagian besar menilai citra RSGMP FKG UA sangat baik cenderung pada responden yang belum pernah memanfaatkan RSGMP FKG UA. Semua variabel dimensi mutu teknis dan dimensi mutu fungsional serta citra (imaged related) dilihat dari hasil uji pengaruh yang
sudah
dilakukan
yaitu
berpengaruh
tidak
signifikan terhadap status pemanfaatan RSGMP FKG UA disebabkan oleh keterbatasan peneliti dalam pengambilan sampel. RSGMP
FKG UA sebaiknya
melakukan
evaluasi ulang terhadap pelayanan terutama aspek
DAFTAR PUSTAKA Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing. Published by John Wiley and Sons Ltd. England. Hariyanti, E.B, (2006). Penentuan kebutuhan Pelatihan Untuk Perawat berdasarkan Training Need Assesment di Ruang Inap Dewasa RS Darmo Surabaya. Skripsi. Surabaya, Universitas Airlangga. Kotler, P. (2003). Marketing Management. Eleventh Edition. Prentice Hall. Notoatmojo, S. (2005).Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Prinsip dan Praktek. CV. Duta Prima Airlangga. Surabaya. Zeithmal, V., Pasuraman, A. Berry, LL. (1996). Delievery Quality Service BalancingCustomer Perceptions and Expectations. New York
sikap maupun respon dokter gigi dan mahasiswa pada ssat memberikan perawatan yang secara berkala. Dengan meningkatkan komunikasi yang baik antar dokter gigi dan mahasiswa dengan pasien agar terjalin hubungan yang baik karena salah satu aspek mutu pelayanan
yang
mempengaruhi
pemanfaatan
pelayanan rumah sakit adalah sikap dan respon petugas kesehatan atau hubungan anatar manusia. RSGMP FKG UA lebih meningkatkan kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas kesehatan mengikuti standar pelayanan yang telah di
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 3 Juli-Agustus 2013
