PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN SERTA LOYALITAS PADA PASIEN RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT UNIVERSITAS JEMBER 1)
Satar , 2) Diah Yulisetiarini, 3) Handriyono
1)
Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember
2)
Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember
3)
Program Studi Magister Manajemen FE Universitas Jember ABSTRACT
Competition in the business world today is increasingly tight. All business institution by all means trying to mempertahan.kan market share that has been achieved. • Under these conditions more difficult • for a company to penetrate the market for all companies trying to retain customers who have been able dirailmya. One way that can be done by the company is to improve the quality of service, satisfaction and loyalty to the product and services to its customers. With the improvement of quality of service, which both will be able to improve customer satisfaction. If customers are satisfied with the overall service, it can create loyal behavior, which is characterized by repeated visits and can recommend the product to others. The purpose of this study are: (1) To test the strong or the weak impact of service quality to satisfaction of patients at the Hospital Dental Jember University. (2) To test the strong or the weak impact of service quality on loyalty of patients at the Hospital of the University Dental Jember (3) To test the strength or weakness of the influence of patient satisfaction with hospital patient loyalty Dental Jember University. The data used in this research is data dalmn Respondents Dental Hospital of the University of Jember. The samples used were 120 respondents. The sampling technique is purposive sampling technique tnenggunakan sampling technique with a specific purpose in accordance with the criteria set by the researchers. The research model developed is composed da: ri 5 variables consisting of 3 va1iabel exogenous, 3 variables Keywords: Effect of Quality of Service , and Satisfaction and Loyalty produk
1. PENDAHULUAN Pasien
atau
pelanggan
ternasuk
dengan
produk
lainnya
faktor-faktor
yang
mempunyai daya posisi tawar yang
menyertainya seperti layanan petugas.
tinggi dalam proses transaksi jasa
Realitasnya saat ini pasien mudah
kesehatan
jasa.
untuk melakukan kritik maupun saran
Konsumen akan membandingkan satu
secara terbuka melalui sarana media
dengan
penyedia
647
masa
maupun
sarana
elektronik
meliputi (1) bukti langsung (tangible
(facebook, twitter) sehingga kepuasan
), (2) Keandalan (reliability
atau
daya tanggap (relponsiveness), (4)
ketidakpuasan
pelanggan
terhadap suatu layanan atau produk
jaminan
jasa dengan mudah diketahui oleh
(emphaty).
masyarakat.
kualitas layanan terhadap kepuasan
Salah satu cara yang harus dilakukan
oleh
perusahaan
mempertahankan pelanggan
pasien
adalah
dengan
untuk atau cara
memberikan layanan yang baik pada saat penjualan maupun saat layanan purna jual. Menurut Anderson and
(assurance),
(5)
), (3)
Pengukuran
Empati pengaruh
pada penelitian ini, menggunakan service performance,
yaitu
kinerja
kualitas layanan diukur dari kinerja personil
yang
dimiliki
oleh
perusahaan dan semua fasilitas yang digunakan
(Cronin
and Taylor,
1994) Peneliti Boulding et al. (1993)
Lehman ( 1994), layanan yang baik yang
mampu
dan
kepuasan
kepada
menemukan bahwa kualitas layanan
pelanggan atau mampu memberikan
berpengaruh secara 1angsung terhadap
layanan yang melebihi harapan dari
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
pelangannya.
ini berbeda dengan hasil studi yang
adalah
layanan
memberikan
Parasuraman, Zeithaml
and
Berry (1998), menyampaikan bahwa Service
quality
dibangun
melalui
perbandingan antara dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima ( perceive service ) dan harapan atas layanan yang seharusnya ( expected service ). Pada penelitian tersebut disampaikan bahwa
terdapat
menentukan 648
5
kualitas
faktor
yang
jasa yaitu
Zeithaml
et
al.
(1996),
dilakukan oleh Anderson and Sullivan (1993), Caruana (2002), Wahyuni (2008), Rahmat (2009), Aryani dan Rosita
(2010),
yang
menemukan
kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melainkan dengan diperantarai oleh kepuasan pelanggan. Perbaikan pada faktor kualitas citra
merek
layanan, harga diyakini
dan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Zeithaml and Berry (1996:123) juga
membuktikan
bahwa
kepuasan
pelanggan
lebih
eksklusif
dipengaruhi
oleh kualitas layanan.
Penelitian yang dilakukan
Zeithaml
et al. (1996), menemukan
bahwa
Berdasarkan kajian penelitian
terdahulu
belakang
masalah,
terhadap dan
latar
maka
perlu
dilakukan penelitian lanjutan untuk menguji
variabel-variabel
yang
kualitas layanan dapat mempengaruhi
berkaitan dengan kulitas Layanan,
secara langsung terhadap loyalitas.
kepuasan dan loyalitas pada Rumah
Realita
Sakit Gigi dan Mulut.
ini
menunjukan
bahwa
kepuasan dan loyalitas pasien
telah
diterima secara luas sebagai
isu
1.2 Perumusan Masalah
penting bagi semua organisasi, dan
Berdasarkan latar
belakang
digunakan sebagai standar pemasaran
telah disampaikan
tersebut
untuk
maka rumusan masalah penelitian
meningkatkan
kinerja
yang diatas,
perusahaan (Bennett and Rundle, 2004
yang diajukan adalah sebagai berikut.
).
1. Apakah Yulisetiarini,
menunjukkan
Diah
bahwa
terdapat
pengaruh
(2014)
signifikan
kualitas
layanan
kualitas
terhadap
kepuasan
pasien di
dengan
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
pelayanan
berhubungan
kepuasan
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan,
berpengaruh
signifikan
Universitas Jember? 2. Apakah
terdapat
pengaruh
kualitas
layanan
terhadap loyalitas. Aspek kehandalan
signifikan
berpengaruh
terhadap loyalitas pasien di Rumah
negatif
terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
Sakit
Prasetio (2012) mengatakan bahwa
Universitas Jember?
kualitas pelayanan berpengaruh secara positif
dan
signifikan
terhadap
Gigi
3. Apakah
dan
Mulut
Mulut
terdapat
pengaruh
signifikan kepuasan
terhadap
kepuasan pelanggan, semakin tinggi
loyalitas pasien di Rumah Sakit
kualitas pelayanan maka akan semakin
Gigi dan Mulut Mulut Universitas
meningkat kepuasan yang dirasakan
Jember?
pelanggan.
2. TINJAUAN PUSTAKA 649
Kualitas
pada
dasarnya
pembandingan antara harapan dengan
menetapkan dorongan pasien atau
kinerja.
pelanggan, hal ini disebabkan karena
didefinisikan
pasien yang menentukan keputusan
pasien
akhir
keunggulan
akan
kualitas
produk
jasa
Kualitas layanan juga sebagai
atau
penilaian
pelanggan atau
keistimewaan
kesehatan yang ada di rumah sakit.
suatu
Kualitas layanan merupakan suatu
layanan
penilaian global yang berdasarkan
(Zeithaml, 1988). Parasuraman, et al.
pada persepsi konsumen akan apa
(1985)
yang mereka pikir dapat membentuk
layanan sebagai penilaian atau sikap
suatu kualitas produk jasa kesehatan
menyeluruh yang berkenaan dengan
dan seberapa baik
superioritas suatu layanan.
tingkat
merek
dalam dimensi tersebut, (Aaker, 1991: 86).
produk
atas
jasa kesehatan atau secara
menyeluruh
mendefinisikan
Cronin
and
kualitas
Taylor
(1992)
menegaskan bahwa kualitas layanan Definisi
Kualitas
Layanan
adalah anteseden kepuasan konsumen.
Kotler, (2008:65) mendefinisikan jasa/
Hasil ini ditemukan ketika
layanan sebagai setiap kinerja atau
meneliti empat industri jasa
tindakan yang salah satu pihak dapat
perbankan,
menawarkan kepada pihak lainnya,
hama/penyakit, dry cleaning dan fast
yang pada dasarnya tidak berwujud
food untuk menyelidiki hubungan
dan tidak mengakibatkan kepemilikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
apapun. Jasa dapat dikaitkan dengan
konsumen. Menurut Liosa Chandon
produk fisik. tetapi bisa juga tidak
and Orsingher, (1998) bahwa service
terkait dengan produk fisik.
quality pada dasarnya adalah suatu
Disisi Zeithaml
lain, and
mendefinisikan sebagai
Parasuraman, Berry,
(1988)
kualitas
layanan
suatu
bentuk
sikap,
berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, 650
sebagai
hasil
dari
mereka yaitu
pengendahan
instrumen yang digunakan oleh pasien atau
pelanggan
pelayanan diberikan
untuk
atau oleh
menilai
service
yang
perusahaan.
Berdasarkan dari beberapa hasil studi yang ada kaitannya dengan kualitas layanan, dapat disimpulkan
bahwa
kualitas layanan berkaitan dan
maupun
tidak langsung membantu
menentukan kepuasan pasien atau
dalam
pelanggan, (Anderson Fornel and
Keandalan/ terpercaya (Reliability),
Lehmann, 1994).
adalah
Dimensi
Kualitas
Layanan,
Pelayanan yang baik adalah suatu hal yang sangat penting, baik dilihat dari sisi
produsen
konsumen.
maupnn
dari
Pelayanan
sisi suatu
perusahaan akan selalu diingat sebagai suatu reputasi perusahaan, (Walker, 1997).
Berkaitan
dengan
kualitas
pelayanan ini, Parasuraman et al. (1985) menemukan 10 faktor utama yang menentukan kualitas layanan jasa yaitu:
(1)
ReliabiLity
(2)
Responsiveness (3) Conceptance (4) Access
(5)Courtesy;
Communication;(7) (8)Security;
(9)
(6) Credibility;
Understanding
(10)Tangibles. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1998) merangkum 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi yaitu:
proses
operasi
perusahaan.
kemampuan
untuk
memberikan layanan seperti yang dijanjikan
secara meyakinkan
akurat.
Daya
(Reponsiveness), kepedulian
dan
tanggap
yaitu dan
kesediaan kemampuan
membantu pasien atau pelanggan dan memberikan
jasa
dengan
cepat.
Jaminan (Assurance) , pengetahuan dan
kesopanan
kemampuan
karyawan
mereka
serta
meyakinkan
pasien atau pelanggan akan produk jasa kesehatan yang digunakan atau yang
dibeli.
Empati
(Empathy),
kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pasien atau pelanggan secara individu. Bentuk empati kepada pasien atau
pelanggan
yang
melakukan
konplain antara lain meliputi. a) Meluangkan
waktu
untuk
Bukti fisik (Tangibles), penampilan
mendengar dan memahami keluhan
segala fasilitas fisik yang dimiliki,
pasien atau pelanggan .
perlengkapan, karyawan dan bahan
b) Segera tanggap terhadap masalah
komunikasi. Pada aspek ini meliputi
yang
semua bentuk fisik yang dimiliki oleh
pelanggan .
perusahaan
baik
secara
dihadapi
pasien
atau
langsung 651
c) Memberikan solusi yang baik dan tepat terhadap masalah yang dihadapi pasien
atau pelanggan . Definisi Kepuasan Pelanggan, Menurut Kamus Bahasa Indonesia kepuasan berasal dari
kata
puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan yang
menyenangkan,
karena
kinerja
melebihi
ekspektasi
maka
terpenuhinya hasrat hati dan kepuasan
pelanggan merasa sangat puas atau
itu
senang.
sendiri
perihal
didefinisikan
yang
bersifat
kesenangan
jiwa
sebagai
puas
karena
atau telah
berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Tse and Wilton (1988), menyatakan bahwa kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
kesesuaian
ketidaksesuaian
yang
atau dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
layanan
setelah
memakai
produk yang bertalian. Bila pelanggan merasa puas maka akan rnenciptakan motivasi untuk melakukan pembelian ulang begitu juga sebaliknya. Menurut Kotler ( 2008:138-139), kepuasan diartikan
sebagai
kinerja
yang
dipersepsikan atas suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi Jika
kinerja
gagal
mereka. memenuhi
FaktorFaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, Evaluasi terhadap faktor-faktor yang membentuk kepuasan pasien atau pelanggan perlu dilakukan secara terus meneruss untuk memenuhi harapan pasien atau pelanggan agar pasien atau pelanggan merasa puas. Identifikasi terhadap produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien atau pelanggan menjadi mutlak adanya. Kepuasan pasien atau pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas layanan, kualitas produk, faktor emosi pasien atau pelanggan, harga dan juga faktor biaya (Zeithmal, et al. 1990). Hasil penelitian Cronin and Taylor (1994) memperkuat penelitian Zeithmal et al . (1990) yang mengungkapkan bahwa kepuasan pasien atau pelanggan ditentukan oleh seberapa besar penilaian pasien atau pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diberikan.
ekspektasi maka pelanggan tidak puas, jika kinetja sesuai dengan ekepektasi, maka pelanggan merasa puas dan jika 652
Pasien atau pelanggan menemukan
penyedia
lebih
sangat mungkin untuk
baik
Jasa
yang yang
berpindah ke penyedia jasa tersebut.
akan beralih ke pemasok tersebut.
Indikasi
oleh
Oleh karena itu kepuasan pasien atau
yang
pelanggan
ini
disampaikan
Tjiptono,
(2014:380),
harus
dibarengi dengan
menyatakan bahwa kepuasan pasien
loyalitas
pasien
atau
pelanggan.
atau pelanggan
Hubungan antara kualitas layanan Apabila
dengan kepuasan dikemukakan oleh
menemukan
Shemwell and Bilgin (1998) yang
ada pemasok atau penyedia jasa yang
menyatakan bahwa antara kualitas
lebih bagus maka kemungkinan ia
layanan dengan kepuasan mempunyai
saja
tidak
cukup.
pasien atau pelanggan
hubungan kuat.
yang
sangat
(1) kepuasan general atau keseluruhan (overall sati. faction), (2) konfirmasi Dimensi Kepuasan Pasien atau
pelanggan,
Menurut
Kotler
(2008:140-142), suatu perusahaan dapat mengukur kepuasan pasien atau
pelanggannya
beberapa
dengan
cara yakni : Pertama,
sistem keluhan dan saran (complaint dan
suggestion
survey
system).
kepuasan
pasien
Kedua,
harapan
(confirmation
of
yakni
tingkat
kinerja
dengan
expectation), kesesuaian
antara
ekspektasi,
dan
(3)
perbandingan
dengan situasi ideal (comparison to ideal),
yaitu
kinerja
produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
atau
(customer sati.sfaction
Berdasarkan uraian diatas maka
survey). Ketiga, pembeli bayangan
pada pcnelitian ini variabel kepuasan
(ghost shopping). Keempat, analisis
pasien atau pelanggan diukur dengan
pasien atau pelanggan yang hilang
menggunakan indikator-indikator yang
(loss customer analysis).
disampaikan oleh Fornel et al. (1996)
pelanggan
Menurut Fornel, et al. (1996),
sebagai berikut. (1) Kepuasan general
terdapat tiga hal penting yang perlu
atau
dikaji
lagi
harapan;(3) Perbandingan situasi ideal.
berkaitan dengan cara pengukuran
Definisi Loyalitas Pasien atau
kepuasan pasien atau pelanggan yaitu
pelanggan, Pengertian loyalitas pasien
lebih
mendalam
menyeluruh;(2)
Konfirmasi
653
atau pelanggan menurut Tjiptono
berkembang pada kondisi persaingan
(2012:482) adalah komitmen pasien
yang sangat ketat ini, melainkan
atau pelanggan terhadap suatu merek,
kesetiaan pasien atau pelangganlah
berdasarkan sikap yang sangat positif
yang
dan tercermin dalam pembelian ulang
dalam
yang
untuk meraih keuntungan yang tentu
konsisten.
Masih
menurut
Tjiptono (2012:482), loyalitas pasien atau pelanggan dalam
(customer loyalty)
konteks
pemasaran
jasa,
diartikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen
mendasari keberlanjutan relasi,
yang dan
biasanya tercermin dalam pembelian secara berulang dari penyedia jasa yang
sama
atas
dasar dedikasi
maupun kendala pragmatis. Menurut James et al. (2003), kesetiaan dan kepuasan adalah hal yang sangat berbeda. Kesetiaan atau loyalitas yang
adalah
sebuah
aktifitas
spesifik dari pasien atau
pelanggan
yang ditandai dengan
kemauan untuk membeli produk kita secara
berulang.
Sementara
itu
menurut pandangan Oliver (1997), bahwa
kepuasan
pasien
atau
pelanggan bukanlah tujuan akhir dan bukan
menjadi
jaminan
bagi
perusahaan untuk terus tumbuh dan 654
dapat
menjamin perusahaan
mengembangkan
usahanya
berlanjut. Dimensi Loyalitas Pasien atau pelanggan, Loyalitas pasien atau pelanggan itu dapat terbentuk apabila pasien atau pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993). Menurut Fornel (1992) loyalitas pasien atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pasien atau pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pasien atau pelanggan. Loyalitas pasien atau pelanggan itupun juga bisa disebabkan oleh hambatan dari faktor-faktor ekonomis, teknis, atau psikologis yang dirasakan cukup mahal atau sulit untuk pindah ke penyedia jasa lainnya. Sikap pasien atau pelanggan baik loyal maupun tidak loyal merupakan akumulasi masalahmasalah kecil yang ada dalam perusahaan, sehingga perusahaan perusaha untuk menciptakan pengalarnan pasien atau pelanggan bermerk" (Kotler dan Keller, 2008:139)
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman
et al.
loyalitas adalah Bowen
and
Chen
( 1988),
(2001), yang menjelaskan indikator-
menemukan hubungan yang positif
indikator loyalitas yang diteliti yaitu
dan signifikan antara persepsi kualitas
Behavioral
jasa
Attitudinal
dengan
keinginan
untuk
Measurements, Measurements
dan
merekomendasikan kepada orang lain.
Composite Measurements. Sementara
Sedangkan penelitiannya yang kedua
Zeithaml et al. (1 996) menyatakan
yang
dilakukan
universitas,
pada
sebuah
bahwa tujuan akhir perusahaan dalam
menemukan
adanya
menjalin relationship dengan pasien
keterkaitan yang kuat antara service
atau
quality dengan perilaku yang memiliki
membentuk
kepentingan strategi bagi lembaga.
sedangkan indikator dari loyalitas
Peneliti lain yang tertarik terhadap
yang kuat adalah.
1. Say positive
2. Say positive
mengatakan positif
things,
adalah
sesuatu hal yang
tentang
produk
yang
dikonsumsi
pelanggannya
adalah
untuk
yang
kuat,
loyalitas
things,
mengatakan
adalah
sesuatu hal tentang
produk yang dikonsumsi 3. Recommend to someone, adalah
4. merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 5. Repurchase
intention,
adalah
berulang
pelanggan Loyalitas
dilakukan
sebagai
telah dikonsumsi. Komunikasi yang baik dengan
wujud
dari
kepercayaan dan loyalitas pasien atau
kunjungan pembelian ulang yang terhadap produk yang
tersebutlah
kesuksesan
kepada pasien sarana dalam
perusahaan.
atau
pelanggan
untuk
menuju
semua
Pasien atau pelanggan
bisnis.
yang loyal
pasien atau pelanggan yang dilakukan
adalah pasien atau pelanggan
oleh seorang pemasar akan dapat
sudah jelas merasa puas atas layanan
menciptakan preferansi pada pasien
yang diterima melalui penyedia jasa
atau pelanggan, dan preferensi tersebut
(Jennie Siat, 1997). Hubungan antara
akan menciptakan pembelian berulang
kepuasan dengan loyalitas telah diteliti
(repeat buying).
dalam beberapa kajian antara lain
Pembelian secara
yang
655
Fornel (1992 ), Cronin and Taylor
masalah serta tujuan penelitian maka
(!992), Boulding et al. (1993) dan
dapat disimpulkan bahwa penelitian
Selnes
penelitian
ini dilakukan untuk menguji 3 (tiga)
tersebut ditemukan adanya pengaruh
variabel penelitian yaitu : kualitas
positif
layanan , kepuasan dan loyalitas
(
1993).
antara
Pada
kepuasan
dengan
loyalitas.
dengan menggunakan teknik Analisis
Pada
penelitian
loyalitas
ini
Path
variabel
pasien atau pelanggan
Kerangka konseptual, disusun
diukur dengan tiga indikator seperti
untuk menjelaskan variabel-variabel
yang diungkapkan oleh Zeithaml et al.
mana yang berkedudukan sebagai
(1996) yaitu.
variabel eksogen, variabel intervening
a. Mengatakan kebaikan suatu produk
maupun variabel endogen. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi
kepada orang lain.
teoritik
b. Merekomendasikan produk kepada
dan
studi
empirik
akan
dijelaskan berapa banyak hipotesis
orang lain .
yang akan disusun variabel-varibel apa
c. Melakukan pembelian ulang.
saja yang terkandung dalam hipotesis
KERANGKA KONSEPTUAL DAN
dan bagaimana hubungan pengaruh
HIPOTESIS PENELITIAN
antar variabelnya. Adapun hubungan Berdasarkan uraian yang ada dalam
latar
belakang
,
pengaruh
rumusan
H1
Kepuasan Pasien
X
Xx
x
Hipotesis Penelitian
656
z
H2
variabel
dijelaskan sebagai berikut.
H3
Kualitas Layanan
antar
Loyalitas Pasien y
dapat
Berdasarkan
telaah teori
kerang -ka
konseptual
dan
yang diteliti adalah kualitas layanan,
tersebut
sedangkan
variabel
endogen
diatas maka Hipotesis yang diajukan
intervening-nya kepuasan pasien atau
dalam penelitian ini adalah.
pelanggan
1. Hipotesis 1 :
Kualitas
layanan
berpengaruh signifikan kepuasan
terhadap pasien
di
terikat
adalah loyalitas. Hubungan
antar
variabel
dijelaskan
dalam
tersebut suatu
diatas hubungan
struktural, dimana hubungan ini bisa
Rumah Sakit Gigi dan
secara
Mulut
langsung, baik secara parsial maupun
Universitas
Kualitas
Layanan
tidak
Populasi dalam penelitian ini
signifikan loyalitas
terhadap Pasian
di
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas
Jember.
adalah pasien rawat jalan di
RSGM
Universitas Jember pada Klinik Bedah Mulut, Klinik Konservasi Gigi, Klinik Prostodonsia, Klinik Perio dan Klinik Oral Medicine yang dirawat oleh
3. Hipotesis 3 :
Kepuasan berpengaruh signifikan
mahasiswa tingkat profesi.
Jumlah
responden yang digunakan sebagai terhadap
pasien
di
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
maupun
Populasi dan Sampel
berpengaruh
loyalitas
langsung
simultan.
Jember. 2. Hipotesis 2 :
dan variabel endogen
Universitas
Jember.
sampel adalah sebanyak 120 orang yang
masing-masing
Klinik
akan
diambil secara Cluster dan secara proporsional sesuai dengan jumlah pasien.
3. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggambarkan hubungan antara variabel eksogen,
Teknik pengambilan Sampel Teknik pengambilan
sampel
variabel
yang digunakan dalam penelitian ini
endogen terikat. Variabel eksogen
adalah secara Cluster dan purposive
endogen
intervening
dan
657
sampling. Kriteria digunakan
sampel
dalam
yang
(tujuh) langkah pentahapan yaitu: (1)
ini
merancang model berbasis teori, (2)
penelitian
adalah pesien yang telah melakukan
menyusun
kunjungan
analisys), (3) mengubah diagram jalur
ke
RSGM
Universitas
diagram
(path
Jember minimal 2 kali dan umur
menjadi
minimal 20 tahun.
memilih matrik input untuk analisis
interpretasi terhadap model.
analisis data dan interprestasi yang
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
bertujan untuk menjawab pertanyaanpenelitian
Hasil
dalam Deskriptif Responden
mengungkap fenomena sosial tertentu. yang
(4)
(6) mengevaluasi estimasi model, (7)
Suatu penelitian membutuhkan
Metode
struktural
data, (5) menilai identifikasi model,
Teknik Analisis Data
pertanyaan
persamaan
jalur
dipilih
untuk
Analisis
deskriptif
dalam
menganalisis data harus sesuai dengan
penelitian ini akan mendeskriptifkan
pola penelitian dan variabel yang akan
data karakteristik berdasarkan jenis
diteliti. Pada penelitian ini analisis
kelamin,
yang digunakan dalam penelitian ini
pekerjaan. Analisis deskriptif didapat
adalah model analisis
atau
dari kuesioner yang disebarkan kepada
Menurut
pasien Rumah Sakit Gigi Mulut
diagram
alur,
menurut
Path
Hoeffler et al. (2003), dalam Ghozali
Universitas
(2004: 15), untuk membuat pemodelan
kuesioner.
umur,
pendidikan
Jember sebanyak 120
dan analisis persamaan terdapat 7 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel .1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
1
Laki-laki
57
47,5 %
2
Perempuan
63
52,5 %
Jumlah 120 Sumber : Data primer, diolah, 2016 658
100 %
serta
Tabel 1 menunjukkan bahwa karakteristik kelamin
responden
laki-laki
perempuan.
berjenis
berjumlah
Data
tersebut
dapat
disimpulkan bahwa responden berjenis
57
kelamin
perempuan
lebih
banyak
responden (47,5%), dan sebanyak 63
menjadi pasien di Rumah Sakit Gigi
responden (52,5%) berjenis kelamin
dan Mulut Universitas Jember.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No.
Usia Pasien
Jumlah
Persentase
1
< 20 tahun
5
4,2 %
2
20 tahun – 25 tahun
53
44,2 %
3
26 tahun – 30 tahun
10
8,3 %
4
31 tahun – 40 tahun
13
10,8 %
5
41 tahun – 50 tahun
26
21,7 %
6
> 51 th
13
10,8
120
100 %
Jumlah Sumber: Data primer diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan
tersebut
bahwa dari 120 responden yang
mempunyai intensitas yang tinggi
tertinggi
dalam
adalah
responden
yang
merupakan
memutuskan
usia
atau
yang
menjadi
berusia antara 20 sampai dengan 25
pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
tahun
Universitas Jember.
yaitu
sedangkan
sebesar yang
44,2
persen
terendah
adalah
berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak
4,2
persen.
Hal
ini
menunjukkan pada usia 20 sampai 25 No.
Bidang Pekerjaan
3. Karakteristik
Responden
Berdasarkan Bidang Pekerjaan Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Bidang Pekerjaan Jumlah
Persentase
659
1
Mahasiswa/Pelajar
56
46,7 %
2
Ibu Ramah Tangga
22
18,3 %
3
Karyawan/Pegawai Swasta
37
30,8 %
4
PNS
4
3,3 %
5
Guru/Dosen
1
0,8 %
120
100 %
Jumlah Sumber: Data primer diolah, 2016 Berdasarkan Tabel 3 bidang
responden dengan bidang pekerjaan
pekerjaan menunjukan adanya tingkat
Guru/dosen yaitu sebanyak 1 orang
distribusi yang tidak merata pada lima
atau 0,8%. Hal ini menunjukan bahwa
jenis pekerjaan yang ada. Jumlah
pasien yang menggunakan jasa Rumah
terbesar
Sakit Gigi dan Mulut Universitas
responden
adalah
bidang
pekerjaan Mahasiswa/pelajar
yaitu
sebanyak sedangkan
56
orang
yang
atau
46,7%,
terendah
adalah
Jember adalah mahasiswa/pelajar. 4. Karakteristik
Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan No.
Pendidikan
Jumlah
Persentase
1
SD
2
1,7 %
2
SMP/SMU
75
62,5 %
3
Diploma
6
5,0 %
4
Sarjana (S-1)
36
30,0 %
5
Pascasarjana (S-2)
1
0,8 %
120
100 %
Jumlah Sumber: Data primer diolah, 2016
660
Responden
Berdasarkan Tabel 4 bidang pekerjaan menunjukan adanya tingkat distribusi yang tidak merata pada lima jenjang pendidikan yang ada. Jumlah
Jember adalah jenjang pendidikan SMP/SMU. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian
terbesar responden adalah jenjang pendidikan SMP/SMU yaitu sebanyak
berguna
untuk
mendukung
75 orang atau 62,5., sedangkan yang
analisis
data.
terendah adalah responden dengan
dilakukan
jenjang pendidikan Pascasarjana (S-2)
kecenderungan-kecenderungan
yaitu sebanyak 1 orang atau 0,8%. Hal
penyimpangan data setiap variabel
ini menunjukan bahwa pasien yang
penelitian (tendency central) melalui
menggunakan jasa terbesar Rumah
modus indikator-indikatornya masing-
Sakit Gigi dan Mulut Universitas
masing.
Analisis dengan
Hasil
analisis
hasil
deskriptif mengamati dan
statistik
deskriptif disarikan dalam Tabel 5.5. Tabel 5. Analisis Deskriptif Skor Jawaban Responden No Variabel
1
4
5
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Pasien (Z)
Indikator
Modus
X1
4
X2
4
X3
4
X4
4
X5
5
Z1
4
Z2
4
Z3
4
Y1
4
Y2
4
Loyalitas Pasien (Y)
Kategori Variabel
Baik
Baik
Baik
661
Y3 Sumber: Lampiran 4, diolah
layanan yang dirasakan oleh pasien
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui
bahwa variabel
5
kualitas
saat
melakukan
pemeriksaan
kesehatan.
layanan (X) memiliki nilai modus
Variabel loyalitas pasien (Y)
secara keseluruhan yaitu 4 dan satu
memiliki
bernilai 5. Hal ini berarti pasien
keseluruhan bernilai 4 dan nilai 5. Hal
mempersepsikan kualitas layanan yang
ini berarti loyalitas pasien dalam
diberikan pihak Rumah Sakit Gigi dan
layanan di rumah sakit dipersepsikan
Mulut Universitas Jember cukup baik,
cukup baik. Hal ini ditunjukkan
sesuai dengan harapan dan kebutuhan
melalui peningkatan jumlah pasien
pasien. Hal ini ditunjukkan dengan
dari bulan ke bulan, serta
ruang tunggu yang nyaman, layanan
kunjungan kembali dan rekomendasi
administrasi cepat dan mudah serta
pasien kepada orang lain.
nilai
modus
secara
adanya
ramah. 5. Uji Kausalitas Variabel kepuasan pasien (Z) memiliki
nilai
modus
secara
keseluruhan bernilai 4. Hal ini berarti kepuasan pasien dalam penggunaan jasa rumah sakit dipersepsikan cukup baik. Hal ini ditunjukkan melalui keluhan pelayanan
dari
pasien
maupun
terhadap kenyamanan
Setelah dilakukan pengujian kesesuaian model penelitian, maka langkah selanjutnya adalah menguji kausalitas yang dikembangkan dalam penelitian tersebut. Dari model yang sesuai dapat diinterpretasikan masingmasing koefisien jalur. Pengujian koefisien jalur secara rinci disajikan dalam Tabel 9.
Tabel 9 Hasil Uji Kausalitas Pengaruh Estimasi S.E
662
C.R
P
Label
Z < -- X
0,455
0,085 5,377 0,027 Signifikan
Y < -- X
0,250
0,102 2,449 0,014
Signifikan
Y < -- Z
0,850
0,189 4,506 0,000
Signifikan
Sumber: Lampiran 4 Berdasarkan
Tabel
9
dapat
Berdasarkan
Tabel
9
dapat
dinyatakan bahwa hasil pengujian
dinyatakan bahwa hasil pengujian
koefisien jalur untuk kualitas layanan
koefisien jalur untuk kepuasan (Z)
(X) terhadap kepuasan (Z) memiliki
terhadap loyalitas (Y) memiliki jalur
jalur positif sebesar 0,455 dengan C.R
positif sebesar 0,850 dengan C.R
sebesar 5,377 dan probabilitas (p)
sebesar 4,506 dan probabilitas (p)
sebesar 0,027 yang berarti bahwa
sebesar 0,000 yang berarti bahwa
kualitas layanan (X) berpengaruh
kepuasan (Z) berpengaruh signifikan
signifikan terhadap kepuasan (Z).
terhadap
Sehingga hipotesis yang menyatakan
hipotesis yang menyatakan bahwa
bahwa
kepuasan
kualitas
layanan
(X)
loyalitas
(Y).
Sehingga
pasien (Z) berpengaruh
berpengaruh terhadap kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien (Y) Rumah
(Z) Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Universitas
Jember terbukti kebenarannya atau H3
Jember
terbukti
kebenarannya atau H1 diterima. Berdasarkan
Tabel
9
diterima. dapat
Pembahasan
dinyatakan bahwa hasil pengujian
1.
Pengaruh
koefisien jalur untuk kualitas layanan
terhadap Kepuasan Pasien
(X) terhadap loyalitas (Y) memiliki jalur positif sebesar 0,250 dengan C.R sebesar 2,449 dan probabilitas (p) sebesar 0,014 yang berarti bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
(Y).
Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas
layanan
(X)
berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Jember
terbukti
Kualitas
Layanan
Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien,
sehingga
hipotesis
yang
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
Rumah
Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember terbukti kebenarannya atau H1 diterima. Hal ini berarti jika kualitas
kebenarannya atau H2 diterima. 663
layanan semakin baik, maka akan
bahkan loyalitas, dengan demikian
meningkatkan kepuasan pasien.
akan
Hasil penelitian ini didukung dengan
hasil
penelitian
Lili
mendukung
terlaksananya
strategi perusahaan serta tercapainya tujuan perusahaan.
Nurlitasari dan Tantri Yanuar R. Syah
Secara parsial penelitian ini
(2014), serta hasil penelitian Nurullah
menghasilkan kesimpulan yang sama
Hidajahningtyas (2013), bahwa hasil
dengan
penelitian menunjukan bahwa kualitas
Jayaraman, et al. (2010) yaitu kualitas
layanan
pelayanan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pasien.
penelitian
Munusamy
berpengaruh
secara
signifikan dan positif terhadap tingkat
Pelayanan yang diberikan oleh
kepuasan. Selain itu penelitian ini juga
rumah sakit merupakan faktor yang
dikuatkan oleh hasil penelitian yang
sangat berperan sebagai dasar bagi
dilakukan Yunus Nek Kamal Yeop, et
pasien
untuk
memanfaatkan
jasa
al. (2009) yakni kualitas pelayanan
rumah
sakit.
Kualitas
pelayanan
berkorelasi dan berpengaruh secara
adalah hal yang sangat penting dalam
signifikan dan positif terhadap tingkat
persaingan
sangat
kepuasan. Penelitian yang dilakukan
kompetitif seperti saat ini, penampilan,
oleh (Gronroos, 1984; Parasuraman et
kehandalan dan jaminan rumah sakit
al. 1988; Walker et al. 2006) dalam
dalam memberikan pelayanan kepada
Munusamy Jayaraman, et al. (2010)
pasien
utama
juga menghasilkan kesimpulan yang
terhadap kesan yang akan dirasakan
sama dengan penelitian ini yakni
pasien
kualitas
pasar
merupakan
selama
yang
faktor
memanfaatkan
pelayanan yang diberikan rumah sakit,
terhadap
kualitas
pelayanan
yang
dirasakan. Persepsi mengenai kualitas pelayanan yang baik akan berakibat pada munculnya kepuasan, retensi dan 664
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
dengan begitu akan muncul persepsi pengguna jasa dalam hal ini pasien
layanan
Dalam usaha jasa khususnya rumah
sakit,
kualitas
pelayanan
memainkan peranan penting dalam memberi
nilai
pengalaman keseluruhan.
tambah service
Sama
seperti
terhadap secara halnya
kualitas produk, seorang pelanggan
pengulangan kunjungan pasien, serta
akan mengevaluasi kualitas layanan
kualitas layanan berpengaruh terhadap
berdasarkan persepsi mereka.
pengulangan kunjungan pasien.
2.
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap Loyalitas Pasien
layanan
itu
terjadi
berulang-ulang,
berkelanjutan dan dipupuk secara terus
Hasil penelitian menunjukkan kualitas
Jika proses kualitas pelayanan
mempunyai
menerus
maka
kepuasan
pada
akan
memberikan
pelanggan
sesuai
pengaruh yang positif dan signifikan
harapan. Diperlukan upaya yang lebih
terhadap loyalitas pasien, sehingga
dimana perusahaan melihat lebih jauh
hipotesis yang menyatakan bahwa
ke
kualitas layanan berpengaruh positif
memberikan
terhadap loyalitas terhadap kepuasan
pelanggan tetapi juga menciptakan
pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut
pelanggan
Universitas
perusahaan.
Jember
terbukti
depan,
kebenarannya atau H2 diterima. Hal ini
berarti
semakin
jika
kualitas
layanan
baik,
maka
akan
meningkatkan loyalitas pasien. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian Yulisetiarini, Diah (2014) bahwa hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh sigifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini juga didukung hasil penelitian yang dilakukan Suci Sri
pelayanan
terhadap
kepuasan
berpengaruh pasien
dan
kepuasan pasien berpengaruh pada
hanya
kepuasan
menjadi
loyal
sekedar kepada
kepada
Parasuraman et al. (1998: 36) menemukan hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. 3.
Pengaruh
Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Rejeki (2015) menunjukkan bahwa kualitas
tidak
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien,
sehingga
hipotesis
yang 665
menyatakan bahwa kepuasan pasien
bahwa dengan meningkatnya kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien
pelanggan
Rumah
bertahan juga meningkat, sedangkan
Sakit
Universitas
Gigi
dan
Jember
Mulut terbukti
Fornell
maka
pelanggan
(dalam
yang
Lupiyoadi
kebenarannya atau H3 diterima. Hal
Hamdani,
ini berarti jika kepuasan semakin
bahwa tingkat kepuasan yang tinggi
meningkat, maka akan meningkatkan
dapat
loyalitas pelanggan.
pelanggan dan mencegah perputaran
Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian Sukma., dan Massie,.
(2015),
menunjukan pelanggan
hasil
penelitian
bahwa
kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh Tuhu (2006) dalam
hasil
kepuasan
penelitiannya
konsumen
signifikan
berpengaruh
terhadap
Konsumen
Travel
bahwa
loyalitas Agents
di
Yogyakarta.
2006:192)
dan
menyatakan
meningkatkan
pelanggan,
loyalitas
mengurangi
sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan
mengurangi
biaya
pemasaran, operasi
yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan
meningkatkan
reputasi
bisnis. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dinyatakan
oleh
Jayaputra
dalam
penelitiannya
(2005) yang
menunjukkan hasil bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif
Kepuasan
pelanggan
dan
signifikan.
Penelitian
yang
berkontribusi pada sejumlah aspek
dilakukan oleh Sugiharto (2007) juga
krusial, seperti terciptanya loyalitas
memberi
pelanggan,
konsumen berpengaruh secara positif
meningkatnya
reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas
dan
harga, berkurangnya biaya transaksi
pelanggan.
masa
depan,
dan
(Tjiptono, 2007:348). Lupiyoadi dan
666
(2006:193)
signifikan
bahwa
terhadap
kepuasan
loyalitas
meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan
Hamdani
bukti
menyatakan
5. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
Hasil analisis data yang telah
1. Pihak Rumah Sakit Gigi dan Mulut
diuraikan pada bab sebelumnya dari
Universitas Jember
penelitian ini, maka dapat ditarik
meningkatkan kualitas layanannya
kesimpulan sebagai berikut :
bagi para pasiennya baik bagi
1. Kualitas
layanan
signifikan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Jember.
Hal
membuktikan
bahwa
layanan
telah
yang
berdampak
pada
ini
kualitas dilakukan
peningkatan
kepuasan pasien. 2. Kualitas
layanan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Jember.
membuktikan
Hal
bahwa
ini
kualitas
layanan yang selama ini dilakukan sepenuhnya meningkatkan loyalitas pasien. 3. Kepuasan
pasien
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas membuktikan
Jember.
Hal
ini
bahwa kepuasan
pasien yang selama ini dirasakan semakin pasien. 2. Saran
meningkatkan
loyalitas
diharapkan
pasien lama lama ataupun pasien baru, kualitas layanan tersebut bisa diimplementasikan
melalui
peningkatan mutu kinerja. Dengan pelayanan nantinya
yang berkualitas persepsi
pasien
ini atas
layanan yang telah dinikmati bukan hanya
berkategori
cukup,
bisa
menjadi baik bahkan sangat baik. Dengan persepsi kategori baik dari pasien maka Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember sendiri telah mendapatkan posisi dihati pasien
dan
hal
tersebut
menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas atas layanan jasa yang diberikan. 2. Upaya
meningkatkan
loyalitas
pasien pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Jember perlu dilakukan meningkatkan
berbagai kualitas
upaya layanan
yang dimiliki Rumah Sakit Gigi dan
Mulut
Universitas
Jember
dengan cara : menyediakan ruang dan kursi tunggu yang dengan baik dan rapi, meningkatkan kebersihan 667
ruangan, meningkatkan kebersihan
memperluas scope penelitian yang
toilet, memperhatikan penampilan
ada.
karyawan yang selalu rapi, tata rias
selanjutnya
karyawan
dikembangkan dan diperoleh hasil
yang
meningkatkan
natural,
keramahan
kesopanan
karyawan
melayani,
dan dalam
penelitian
dapat
lebih
yang lebih baik. DAFTAR PUSTAKA
meningkatkan
pengetahuan
dan
penguasaan
produk
baik,
serta
yang
cara
komunikasi karyawan yang baik dalam
Sehingga
mengatasi
keluhan
Dimyati, M. 2014. Alat Analisis Data Penelitian.
3. Loyalitas pasien, dapat dibangun dengan
mempertimbangkan
P3M
STIE Mandala Lili Nurlitasari dan Tantri Yanuar R. Syah
pelanggan.
Jember:
(2014),
Pengaruh
Kualitas Layanan Terahadap Kepuasan
Dan
Loyalitas
pasien
(Kasus : Rumah Sakit Medika
karena mempunyai pengaruh besar
Permata Hijau Jakarta Barat),
dibandingkan
kualitas
Jurnal Program Studi Magister
layanan. Pihak manajemen harus
Management, Universitas Esa
selalu menjaga kepuasan pasien
Unggul, Jakarta
meningkatkan
kepuasan
dengan
terhadap system layanan dan selalu merespons pasien
jika
ada
yang
komplain
menyebabkan
ketidakpuasan pasien. 4. Bagi
para
Lupiyoadi,
R. 2013. Manajemen
Pemasaran
Jasa.
Edisi
3.
Jakarta: Salemba Empat. Suci Sri Rejeki (2015), Pengaruh
peneliti
selanjutnya
Kualitas
Pelayanan
diharapkan dapat mengembangkan
Kepuasan
Pasien
penelitian ini dengan memasukkan
Loyalitas Pasien Dengan Citra
jumlah
dalam
Rumah Sakit Sebagai Variabel
karakteristik responden. Sehingga
Intervening (Studi Pada Rsud.
nantinya
hasil
penelitian
Mayjen H.A Thalib Kabupaten
selanjutnya
dapat
memberikan
pendapatan
generalisasi yang lebih kuat dan 668
Kerinci),
Tesis
dipublikasikan),
Dan
Terhadap
(Tidak Program
Pascasarjana, Universitas Bung Hatta, Jakarta. Tuhu,
Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Konsumen
Travel Agents di Yogyakarta’, Tesis,
M.M.,
Universitas
Gadjah Mada, Yogyakarta Wahyuni,
S.
2008.
Analisis
terhadap Loyalitas
Pelanggan Yamaha
Motor
pada
PT
Kencana
Indonesia Semarang. Jurnal Pengembangan Vol.8 (2).
Mendahulukan Startegi
Memberikan Bermutu.
untuk
Pelayanan
Jakarta:
Binarupa
Aksara. Yulisetiarini,
Diah.
2014.
The
Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction
Pengaruh Harga. dan Kualitas Produk
1997.
Pelanggan,
’Pengaruh
2006,
Walker.
Humaniora
and
Loyalty in
Business
in
International Business
and
Restaurant East
Java.
Journal
of
Management
Invention. Vol. 3 Issue 5. ISSN (Online): 2319 – 8028, ISSN (Print):
2319
–
801X.
www.ijbmi.org Volume 3 Issue 5ǁ May. 2014 ǁ PP.01-10
669
