SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC (Studi Deskriptif tentang Kepuasan Pelanggan KFC, Kemang Jakarta Selatan)

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu ( S1 ) Ilmu Komunikasi

Disusun oleh : NAMA

: FAIRUS FADILA

NIM

: 4430401-054

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi

:Marketing Communication and Advertising

Judul Skripsi

:Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC (Studi Deskriptif tentang Kepuasan Pelanggan KFC Kemang, Jakarta Selatan)

Jakarta, 13 Agustus 2009

Mengetahui,

Pembimbing I

Pembimbing II

(SM.Niken Restaty S.sos, M.Si)

(Dra. Endah Murwani M.Si)

i

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi


Judul Skripsi


Jakarta, 13 Agustus 2009 Mengetahui, 1. Ketua Sidang Nama :Farid Hamid, S.Sos, M.Si

(

)

(

)

(

)

(

)

2. Penguji Ahli Nama : Juwono Tri Atmodjo, S.Sos, M.Si 3. Pembimbing I Nama : SM.Niken Restaty, S.Sos, M.Si 4. Pembimbing II Nama : Dra. Endah Murwani, M.Si

ii

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi


Judul Skripsi


Jakarta, Agustus 2009 Disetujui dan Diterima oleh: Pembimbing I

Pembimbing II

(SM.Niken Restaty, S.Sos, M.Si)

(Dra. Endah Murwani, M.Si)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Bidang Studi Marcomm

(Dra. Diah Wardhani, M.Si)

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

iii

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Bidang studi Marketing Communication and Advertising ABSTRAKSI FAIRUS FADILA (4430401-054) TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC (Studi Deskriptif tentang Kepuasan Pelanggan KFC Kemang Jakarta Selatan) 70 Halaman + xvii Bibilografi : 19 acuan (1995 – 2008) Bisnis yang sedang ramai dilirik banyak pelaku bisnis makanan yaitu membuka Restoran Fastfood. Pasalnya usaha Restoran dewasa ini menunjukan perkembangan yang relatif pesat, Hal tersebut mengindikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis Restoran Fastfood semakin kuat. Oleh karena itu KFC dalam membangun customer satisfaction, KFC pun memiliki program dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk-produk yang dimilikinya yaitu program CHAMPS, diharapkan konsumen pun meras puas, pada akhirnya konsumen yang ada di Restoran tidak jarang datang kembali dan akan melakukan repeat buying. Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS Pada KFC. Konsep yang mendasari penelitian ini mengacu pendapat Schultz & Schultz bahwa Integrated Marketing Communication suatu proses strategies dalam bisnis yang digunakan untuk merencanakan, membangun, mengeksekusi dan mengevaluasi pengoordinasian, pengukuran, persuasi program komunikasi merek sepanjang waktu dengan konsumen, pelanggan, prospek, dan sasaran lain, khalayak internal dan eksternal yang relevansi. Penelitian ini hanya memfokuskan pada pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan mengacu pada konsep ServQual yang mencakup dimensi Tangible, Reability, Responsive, Assurance dan Emphati. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dan metode survey dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan tehnik penarikan sampelnya yaitu Accidental Sampling sebanyak 100 responden, dimana sampelnya adalah para konsumen KFC Kemang Jakarta Selatan. Hasil akumulasi penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS KFC termasuk kategori Puas sebanyak 66%, yaitu terlihat dari setiap dimensi. Dimensi Cleanliness menunjukan 41% responden menyatakan Puas, pada dimensi Hospitality responden menyatakan Puas sebanyak 44%. Dilihat dari Accuracy sebesar 50% responden mengatakan Puas. Sedangkan dimensi Maintenance memperlihatkan 43% yang menjawab Puas, responden yang terhadap dimensi Product Quality sebanyak 47%, dan dimensi Speed Of Service responden menjawab Puas dengan 60%. Semua terlihat dari jumlah 100 responden yang menjadi sampel.

iv

KATA PENGANTAR

Allhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang, karena atas rahmat-Nya, penulis diberikan kesempatan dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa dihaturkan hanya kepada manusia idaman dan tauladan setiap insan sepanjang zaman yaitu Baginda Rasulullah SAW beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya hingga akhir zaman. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung secara moril dan materil mendukung ataupun memotivasi penulis agar cepat merampungkan pendidikan S-1 dengan baik dan lancer. Ucapan terima kasih dan penghargaan setingi-tingginya tersebut kepada: 1. Ibu SM Niken Restaty, S.Sos, M.Si selaku pebimbing I yang telah memberikan waktu luang dan bimbingan kepada penulis. 2. Ibu Dra Endah Muwarni M.Si selaku dosen pebimbing II yang telah memberikan waktu luang dan bimbingan kepada penulis. 3. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si sebagai Ketua Program Bidang Studi Marketing Communication and Advertising universitas Mercu Buana. 4. Bpk. Syamsudin selaku staf TU (Tata Usaha) jurusan Marketing Communication and Advertising yang sudah membantu penulis dalam memudahkan segala urusannya. 5. Kedua orang tuaku tercinta yang selama ini memberikan kasih sayang, semangat dan doa agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Mom is my

v

inspire and my soulmate yang selalu kompak dalam mengambil keputusan dalam keluarga. 6. Kakakku dan adik ku Reza yang sudah mendorong penulis agar bisa secepatnya menyelesaikan studi. 7. Keluarga besar melayu deli khususnya kepada Uwakku dan bu Tuti yang tersayang yang selalu mendoakan penulis agar cepat lulus. 8. Bpk. Adi Tjahjadi, S.E selaku Public Relation Manager yang sudah membantu dalam melancarkan riset di KFC Kemang serta Ibu Wuri selaku store Manager yang telah mengizinkan penulis dalam menyebarkan kuesioner 9. Semua teman-temanku Titi, Elis dan Hesty, yang mau menemani penulis dalam melakukan riset serta Irni, Shanti Gendy, Dini, Iis, Sehty, Mila, Rieka, Asmuni dan semua teman-teman di HMJ Pariwara angkatan 20032004 yang sudah menemani dalam keseharianku.

Dan juga untuk semua pihak yang luput penulis sebutkan satu persatu, terima kasih banyak telah membantu semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini, mudah-mudahan Allah SWT akan membalas segala kebaikan yang anda semua berikan.

Jakarta, Agusutus 2009

Penulis

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ABSTRAKSI .....................................................................................

i

KATA PENGANTAR ....………………………………………………

ii

DAFTAR ISI…………………………………………………………… .

iii

DAFTAR TABEL.......................................................................................

v

BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………………………………

1

1.2 Perumusan Masalah…………………………

7

1.3 Tujuan Penelitian …………………………

7

1.4 Signifikansi Penelitian ..............................

8

KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Perkembangan IMC........................................

9

2.2 Kepuasan Pelanggan....................................

15

2.3 Pemasaran Jasa ………..................................

21

2.3.1 Pengertian Pelayanan...........................

22

2.3.2 Karakteristik Pelayanan.... ...............

25

METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Sifat Penelitian...............................................

27

3.2. Metode Penelitian..........................................

28

3.3 Populasi ......................................................

28

vii

BAB IV

3.4 Sampel Penelitian....................................

29

3.5 Tehnik Pengumpulan Data........................

30

3.6 Definisi Konsep ........................................

31

3.7 Operasional Konsep.....................................

33

3.8 Metode Analisi............................................

35

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN 4.1 Deskripsi CHAMPS KFC ………………...

41

4.2 Hasil Penelitian ……………………………

43

4.2.1 Identitas Responden.............................

44

4.2.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC…..................

47

- Dimensi Cleanliness............................

47

- Dimensi Hospitality.............................

49

- Dimensi Accuracy................................

52

- Dimensi Maintenance...........................

54

- Dimensi Product Quality......................

56

- Dimensi Speed Of Service...................

58

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC ..................

60

4.3 Pembahasan..................................................

63

viii

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................

67

5.2 Saran ...........................................................

69

LAMPIRAN........................................................................................

vi

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................

vii

DAFTAR INTERNET .......................................................................

x

ix

DAFTAR TABEL Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………….

19

Tabel 3.3

Matriks Pengukuran Operasional Konsep ................................

33

Tabel 4.2.1.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin……………………….

44

Tabel 4.2.1.2 Responden berdasarkan Usia…………………………………

45

Tabel 4.2.1.3 Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan………………….

45

Tabel 4.2.1.4 Responden berdasarkan Pekerjaan……………………………

46

Tabel 4.2.2.1 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Cleanliness…………

47

Tabel 4.2.2.2 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Cleanliness………….

48

Tabel 4.2.2.3 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Hospitality…………

49

Tabel 4.2.2.4 Kepuasan pelanggan terhadap Hospitality……………………

50

Tabel 4.2.2.5 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Accuracy..………….

51

Tabel 4.2.2.6 Kepuasan pelanggan terhadap Accuracy …………………….

52

Tabel 4.2.2.7 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Maintenance..………

53

Tabel 4.2.2.8 Kepuasan pelanggan terhadap Maintenance……..…………...

54

Tabel 4.2.2.9 Kepuasan pelanggan terhadap indikator Product Quality…….

55

Tabel 4.2.2.10 Kepuasan pelanggan terhadap Product Quality……………….

56

Tabel 4.2.2.11 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Speed Of Service..…..

57

Tabel 4.2.2.12 Kepuasan pelanggan terhadap Speed Of Service………………

58

Tabel 4.2.2.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC ……………………………………..

60

Tabel 4.2.2.14 Hasil Akumulasi Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap program Champs KFC………………………………

x

62

DAFTAR PUSTAKA

Estaswara. Think IMC! Efektivitas Komunikasi untuk Menciptakan Loyalitas Merek dan Laba Perusahaan.Jakarta: Gramedia. 2008

Freedy, Rangkuti. Measuring Customer Satisfactioan.Jakarta: Gramedia. 2006

Hadi, Sutrisno. Statistik Jilid I. Yogyakarta:1998.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta. 2005

Iqbal, Mohammmad. Pelayanan Yang Memuaskan. Jakarta: Gramedia. 2007

Irawan, Handy. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. 2006

Kotler, Philip. Dasar-dasar Manajemen Jilid 2. Jakarta:Erlanggan. 1995

____________. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Indeks. 2005

Morissan. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Ramdina.2007

Prasetyo, Bambang. Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif.Persada, Jakarta: RajaGrafindo Persada. 2005

Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Rosda. 2000

Ruslan, Rusady. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi Jakarta: Grafindo Persada. 2006

Shimp, Terence A. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid 1. Jakarta: Erlangga.1999

xi

Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. 2004

________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. 2006

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 2006

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. 1996

Tschol, john and Franzmeier, Steve. Achieving Excellence Through Customer service. Jakarata: Gramedia. 2003

Sumber Lain : Modul. KFC-Buletin Star 2000. tahun 2005 Modul. SM Niken R/MPK-PKSM

xii

DAFTAR INTERNET

http://google.com/agamkabs/indeks/2009/01/09 http://hadisugito.fadla.or.id/2005/12/11 http://.saltanera.com/bahan/manajemen/sistem-manajemen-mutu-antara-kebutuhandan-keharusan. http://indonesia.smetoolkit.org/indonesia/id/520/contoh-rencana-pemasaran-creativecuisine.

xiii

Fakultas Ilmu Komunikasi

No. Responden

Marketing Communication and Advertising

KUESIONER Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC (Studi: Para pelanggan KFC Kemang, Jakarta Selatan)

I.

Identitas Responden 1. Jenis Kelamin a) Laki-laki

b) Perempuan

2. Usia a) 17-22 Tahun

b) 23-28 Tahun

d) 35-40 Tahun

e) > 41 Tahun

c) 29-34 Tahun

3. Pendidikan a) SD

b) SLTP

d) Akademik

e) S1, S2 dan S3

c) SLTA

4. Pekerjaan a) Pegawai Negeri

b) Pegawai Swasta

d) Pelajar, Mahasiswa e) Lainnya….. II.

Kriteria Jawaban Pertanyaan Sangat Puas : SP Puas

:P

Cukup Puas

: CP

Tidak Puas

: TP

Sangat Tidak Puas

: STP

xiv

c) Wiraswasta

Berilah Jawaban pada pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan memberikan tanda ( 3) pada kolom yang tersedia No Dimensi

Pertanyaan

1

Dilihat dari Restoran KFC sudah di katakan bersih

Cleanliness

SP

2

Gedung KFC Kemang memiliki standar interior gedung restoran yang baik

3

Suasana Restoran KFC sangatlah nyaman bagi setiap kunjungan konsumen

4

Hospitality

Memberikan kesan ramah tamah, bahwa kehadiran konsumen adalah kunjungan yang sangat diharapkan

5

KFC dapat keinginan dan setiap konsumen

6

Para karyawan KFC memiliki penampilan yang baik

7

Accuracy

memahami kebutuhan

KFC selalu memberikan informasi-informasi yang akurat mengenai KFC

8

Pelayanan yang dijalankan oleh KFC sesuai dengan keinginan konsumen

9

Pelayanan kasir sudah baik dalam memberikan penjelasan mengenai pembayaran

10

Kemang memiliki Maintenance KFC fasilitas-fasilitas yang memadai (TV, Internet, Music, Toilet, Kursi/ sofa+meja makan, Parkir, Arena bermain dll)

11

Mesin administrasi (kasir) sangat berfungsi sehingga aktivitas transaksi dapat berjalan lancar

xv

P

CP TP STP

12

Product Quality

KFC memiliki jaminan dan sertifikasi halal terhadap produk yang ditawarkan

13

Mutu produk (makanan dan minuman) yang disajikan selalu konsisten setiap pembelian

14

Pesanan setiap produk selalu dapat dilayani, artinya setiap produk yang disajikan selalu tersedia

15

16

Speed Of Service

Kemampuan karyawan KFC dalam menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat Pihak KFC mampu menyelesaikan masalah maupun kesulitan yang dihadapi konsumen

Setiap jawaban yang diberikan merupakan informasi yang sangat berharga - Terima Kasih-

xvi

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Menu KFC

xvii

2. Lokasi KFC Kemang

xviii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama NIM Universitas Tempat, tanggal Lahir Alamat

Pendidikan 2004-2009 2001-2004 1998-2001 1992-1998

: Fairus Fadila : 4430401-054 : Mercu Buana, Jakarta Barat : Jakarta, 16 November 1985 : Kebon Kelapa, Komplek Hankam Cidodol No. 90 Rt 004/011, Kebayoran Lama Jakarta Selatan 12220 021-7254821 Universiatas Mercu Buana, Fikom, Marketing Commmunication, Jakarta SMK Muhammdiyah 09, Jakarta SLTP N 164, Jakarta SDN 01 Grogol Selatan, Jakarta

Pada tahun 1985, tepatnya Jakarta 16 November lahirlah seorang putri mungil anak ke-2 dari seorang Ibu pegawai Negri yaitu Hafni dan ayah seorang Wiraswasta yaitu Husein Idrus Alhabsyi. yang diberi nama Fairus Fadila yang memiliki arti permata yang utama. Fairus dibesarkan di tengah keluarga tanpa ada pantangan sehingga Fairuspun menjadi anak yang sehat dan lincah dibandingkan dengan anak seusianya dulu. Penulis awal pendidikannya di TK Tunas Muda II Cidodol selama 2 tahun, dimana selama 1 tahun diajarkan oleh seorang guru yang sangat mencintai anak-anak kecil yaitu beliau merupakan Ibu kandung dari penulis, walaupun di didik oleh beliau di TK dulu penulis dianggap selayaknya murid di sekolah bukan sebagai anak kandungnya. Kemudian pada tahun 1992 menginjak SD, penulis selalu berpindah-pindah Sekolah karena Penulis merasa tidak nyaman dengan Sekolah yang sebelumnya akhirnya pada pada tingkat ke-3 lah penulis nyaman hingga lulus pada tahun 1998. Sudah merasakan menjadi anak yang mandiri disaat duduk di SLTPN 164 Tanah Kusir, dan saat ditunggu-tunggu oleh penulis yaitu memakai seragam putih abuabu pada tahun 2001 menjadi anak SMU di Muhammadiyah 09 cipulir, di sanalah penulis benar-benar menjalankan hidupnya menjadi remaja putri yang aktif dengan kegiatan di Sekolahnya. Dinyatakan Lulus SMU pada tahun 2004 penulis memutuskan untuk melanjutkan ke Universitas Mercu Buana Jurusan Marketing Communication, walaupun awalnya penulis belum menetapkan kuliahnya karena merasa kebingungan dengan universitas dan jurusan lain. Di kampus Mercu Buana Penulis banyak sekali mendapat pengalaman khususnya di Organisasi kampus (HMJ Pariwara), karena memang penulis menyukai hal-hal sosial serta teman-teman yang baik. Dan pada akhirnya penulis menngucapkan terima kasih kepada seluruh orang-orang yang aku sayangi yang telah mengisi hidupku disaat suka dan duka.

xix

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC (Studi Deskriptif tentang Kepuasan Pelanggan KFC, Kemang Jakarta Selatan)

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu ( S1 ) Ilmu Komunikasi

Disusun oleh : NAMA

: FAIRUS FADILA

NIM

: 4430401-054

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi


Judul Skripsi


Jakarta, 13 Agustus 2009

Mengetahui,

Pembimbing I

Pembimbing II

(SM.Niken Restaty S.sos, M.Si)

(Dra. Endah Murwani M.Si)

i

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi


Judul Skripsi


Jakarta, 13 Agustus 2009 Mengetahui, 1. Ketua Sidang Nama :Farid Hamid, S.Sos, M.Si

(

)

(

)

(

)

(

)

2. Penguji Ahli Nama : Juwono Tri Atmodjo, S.Sos, M.Si 3. Pembimbing I Nama : SM.Niken Restaty, S.Sos, M.Si 4. Pembimbing II Nama : DR. Endah Murwani, M.Si

ii

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI Nama

:Fairus Fadila

NIM

:4430401-054

Program studi


Judul Skripsi


Jakarta, Agustus 2009 Disetujui dan Diterima oleh: Pembimbing I

Pembimbing II

(SM.Niken Restaty, S.Sos, M.Si)

(DR. Endah Murwani, M.Si)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Bidang Studi Marcomm

(Dra. Diah Wardhani, M.Si)

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

iii

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Bidang studi Marketing Communication and Advertising ABSTRAKSI FAIRUS FADILA (4430401-054) TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC (Studi Deskriptif tentang Kepuasan Pelanggan KFC Kemang Jakarta Selatan) 70 Halaman + xvii Bibilografi : 19 acuan (1995 – 2008) Bisnis yang sedang ramai dilirik banyak pelaku bisnis makanan yaitu membuka Restoran Fastfood. Pasalnya usaha Restoran dewasa ini menunjukan perkembangan yang relatif pesat, Hal tersebut mengindikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis Restoran Fastfood semakin kuat. Oleh karena itu KFC dalam membangun customer satisfaction, KFC pun memiliki program dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk-produk yang dimilikinya yaitu program CHAMPS, diharapkan konsumen pun meras puas, pada akhirnya konsumen yang ada di Restoran tidak jarang datang kembali dan akan melakukan repeat buying. Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS Pada KFC. Konsep yang mendasari penelitian ini mengacu pendapat Schultz & Schultz bahwa Integrated Marketing Communication suatu proses strategies dalam bisnis yang digunakan untuk merencanakan, membangun, mengeksekusi dan mengevaluasi pengoordinasian, pengukuran, persuasi program komunikasi merek sepanjang waktu dengan konsumen, pelanggan, prospek, dan sasaran lain, khalayak internal dan eksternal yang relevansi. Penelitian ini hanya memfokuskan pada pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan mengacu pada konsep ServQual yang mencakup dimensi Tangible, Reability, Responsive, Assurance dan Emphati. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dan metode survey dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan tehnik penarikan sampelnya yaitu Accidental Sampling sebanyak 100 responden, dimana sampelnya adalah para konsumen KFC Kemang Jakarta Selatan. Hasil akumulasi penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS KFC termasuk kategori Puas sebanyak 66%, yaitu terlihat dari setiap dimensi. Dimensi Cleanliness menunjukan 41% responden menyatakan Puas, pada dimensi Hospitality responden menyatakan Puas sebanyak 44%. Dilihat dari Accuracy sebesar 50% responden mengatakan Puas. Sedangkan dimensi Maintenance memperlihatkan 43% yang menjawab Puas, responden yang terhadap dimensi Product Quality sebanyak 47%, dan dimensi Speed Of Service responden menjawab Puas dengan 60%. Semua terlihat dari jumlah 100 responden yang menjadi sampel.

iv

KATA PENGANTAR

Allhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang, karena atas rahmat-Nya, penulis diberikan kesempatan dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa dihaturkan hanya kepada manusia idaman dan tauladan setiap insan sepanjang zaman yaitu Baginda Rasulullah SAW beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya hingga akhir zaman. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung secara moril dan materil mendukung ataupun memotivasi penulis agar cepat merampungkan pendidikan S-1 dengan baik dan lancer. Ucapan terima kasih dan penghargaan setingi-tingginya tersebut kepada: 1. Ibu SM Niken Restaty, S.Sos, M.Si selaku pebimbing I yang telah memberikan waktu luang dan bimbingan kepada penulis. 2. Ibu DR Endah Muwarni M.Si selaku dosen pebimbing II yang telah memberikan waktu luang dan bimbingan kepada penulis. 3. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si sebagai Ketua Program Bidang Studi Marketing Communication and Advertising universitas Mercu Buana. 4. Bpk. Syamsudin selaku staf TU (Tata Usaha) jurusan Marketing Communication and Advertising yang sudah membantu penulis dalam memudahkan segala urusannya. 5. Kedua orang tuaku tercinta yang selama ini memberikan kasih sayang, semangat dan doa agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Mom is my

v

inspire and my soulmate yang selalu kompak dalam mengambil keputusan dalam keluarga. 6. Kakakku dan adik ku Reza yang sudah mendorong penulis agar bisa secepatnya menyelesaikan studi. 7. Keluarga besar melayu deli khususnya kepada Uwakku dan bu Tuti yang tersayang yang selalu mendoakan penulis agar cepat lulus. 8. Bpk. Adi Tjahjadi, S.E selaku Public Relation Manager yang sudah membantu dalam melancarkan riset di KFC Kemang serta Ibu Wuri selaku store Manager yang telah mengizinkan penulis dalam menyebarkan kuesioner 9. Semua teman-temanku Titi, Elis dan Hesty, yang mau menemani penulis dalam melakukan riset serta Irni, Shanti Gendy, Dini, Iis, Sehty, Mila, Rieka, Asmuni dan semua teman-teman di HMJ Pariwara angkatan 20032004 yang sudah menemani dalam keseharianku.

Dan juga untuk semua pihak yang luput penulis sebutkan satu persatu, terima kasih banyak telah membantu semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini, mudah-mudahan Allah SWT akan membalas segala kebaikan yang anda semua berikan.

Jakarta, Agusutus 2009

Penulis

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ABSTRAKSI .....................................................................................

i

KATA PENGANTAR ....………………………………………………

ii

DAFTAR ISI…………………………………………………………… .

iii

DAFTAR TABEL.......................................................................................

v

BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………………………………

1

1.2 Perumusan Masalah…………………………

7

1.3 Tujuan Penelitian …………………………

7

1.4 Signifikansi Penelitian ..............................

8

KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Perkembangan IMC........................................

9

2.2 Kepuasan Pelanggan....................................

15

2.3 Pemasaran Jasa ………..................................

21

2.3.1 Pengertian Pelayanan...........................

22

2.3.2 Karakteristik Pelayanan.... ...............

25

METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Sifat Penelitian...............................................

27

3.2. Metode Penelitian..........................................

28

3.3 Populasi ......................................................

28

vii

BAB IV

3.4 Sampel Penelitian....................................

29

3.5 Tehnik Pengumpulan Data........................

30

3.6 Definisi Konsep ........................................

31

3.7 Operasional Konsep.....................................

33

3.8 Metode Analisi............................................

35

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN 4.1 Deskripsi CHAMPS KFC ………………...

41

4.2 Hasil Penelitian ……………………………

43

4.2.1 Identitas Responden.............................

44

4.2.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC…..................

47

- Dimensi Cleanliness............................

47

- Dimensi Hospitality.............................

49

- Dimensi Accuracy................................

52

- Dimensi Maintenance...........................

54

- Dimensi Product Quality......................

56

- Dimensi Speed Of Service...................

58

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC ..................

60

4.3 Pembahasan..................................................

63

viii

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................

67

5.2 Saran ...........................................................

69

LAMPIRAN........................................................................................

vi

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................

vii

DAFTAR INTERNET .......................................................................

x

ix

DAFTAR TABEL Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………….

19

Tabel 3.3

Matriks Pengukuran Operasional Konsep ................................

33

Tabel 4.2.1.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin……………………….

44

Tabel 4.2.1.2 Responden berdasarkan Usia…………………………………

45

Tabel 4.2.1.3 Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan………………….

45

Tabel 4.2.1.4 Responden berdasarkan Pekerjaan……………………………

46

Tabel 4.2.2.1 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Cleanliness…………

47

Tabel 4.2.2.2 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Cleanliness………….

48

Tabel 4.2.2.3 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Hospitality…………

49

Tabel 4.2.2.4 Kepuasan pelanggan terhadap Hospitality……………………

50

Tabel 4.2.2.5 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Accuracy..………….

51

Tabel 4.2.2.6 Kepuasan pelanggan terhadap Accuracy …………………….

52

Tabel 4.2.2.7 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Maintenance..………

53

Tabel 4.2.2.8 Kepuasan pelanggan terhadap Maintenance……..…………...

54

Tabel 4.2.2.9 Kepuasan pelanggan terhadap indikator Product Quality…….

55

Tabel 4.2.2.10 Kepuasan pelanggan terhadap Product Quality……………….

56

Tabel 4.2.2.11 Kepuasan pelanggan terhadap Indikator Speed Of Service..…..

57

Tabel 4.2.2.12 Kepuasan pelanggan terhadap Speed Of Service………………

58

Tabel 4.2.2.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC ……………………………………..

60

Tabel 4.2.2.14 Hasil Akumulasi Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap program Champs KFC………………………………

x

62

DAFTAR PUSTAKA

Estaswara. Think IMC! Efektivitas Komunikasi untuk Menciptakan Loyalitas Merek dan Laba Perusahaan.Jakarta: Gramedia. 2008

Freedy, Rangkuti. Measuring Customer Satisfactioan.Jakarta: Gramedia. 2006

Hadi, Sutrisno. Statistik Jilid I. Yogyakarta:1998.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta. 2005

Iqbal, Mohammmad. Pelayanan Yang Memuaskan. Jakarta: Gramedia. 2007

Irawan, Handy. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. 2006

Kotler, Philip. Dasar-dasar Manajemen Jilid 2. Jakarta:Erlanggan. 1995

____________. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Indeks. 2005

Morissan. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Ramdina.2007

Prasetyo, Bambang. Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif.Persada, Jakarta: RajaGrafindo Persada. 2005

Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Rosda. 2000

Ruslan, Rusady. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi Jakarta: Grafindo Persada. 2006

Shimp, Terence A. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid 1. Jakarta: Erlangga.1999

xi

Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. 2004

________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. 2006

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 2006

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. 1996

Tschol, john and Franzmeier, Steve. Achieving Excellence Through Customer service. Jakarata: Gramedia. 2003

Sumber Lain : Modul. KFC-Buletin Star 2000. tahun 2005 Modul. SM Niken R/MPK-PKSM

xii

DAFTAR INTERNET

http://google.com/agamkabs/indeks/2009/01/09 http://hadisugito.fadla.or.id/2005/12/11 http://.saltanera.com/bahan/manajemen/sistem-manajemen-mutu-antara-kebutuhandan-keharusan. http://indonesia.smetoolkit.org/indonesia/id/520/contoh-rencana-pemasaran-creativecuisine.

xiii

Fakultas Ilmu Komunikasi

No. Responden

Marketing Communication and Advertising

KUESIONER Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC (Studi: Para pelanggan KFC Kemang, Jakarta Selatan)

I.

Identitas Responden 1. Jenis Kelamin a) Laki-laki

b) Perempuan

2. Usia a) 17-22 Tahun

b) 23-28 Tahun

d) 35-40 Tahun

e) > 41 Tahun

c) 29-34 Tahun

3. Pendidikan a) SD

b) SLTP

d) Akademik

e) S1, S2 dan S3

c) SLTA

4. Pekerjaan a) Pegawai Negeri

b) Pegawai Swasta

d) Pelajar, Mahasiswa e) Lainnya….. II.

Kriteria Jawaban Pertanyaan Sangat Puas : SP Puas

:P

Cukup Puas

: CP

Tidak Puas

: TP

Sangat Tidak Puas

: STP

xiv

c) Wiraswasta

Berilah Jawaban pada pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan memberikan tanda ( 3) pada kolom yang tersedia No Dimensi

Pertanyaan

1

Dilihat dari Restoran KFC

Cleanliness

SP

sudah di katakan bersih 2

Gedung

KFC

Kemang

memiliki

standar

interior

gedung restoran yang baik 3

Suasana

Restoran

KFC

sangatlah nyaman bagi setiap kunjungan konsumen 4

Hospitality

Memberikan tamah,

kesan

bahwa

ramah

kehadiran

konsumen adalah kunjungan yang sangat diharapkan 5

KFC

dapat

keinginan

memahami

dan

kebutuhan

setiap konsumen 6

Para karyawan KFC memiliki penampilan yang baik

7

Accuracy

KFC

selalu

memberikan

informasi-informasi

yang

akurat mengenai KFC 8

Pelayanan yang dijalankan oleh

KFC

sesuai

dengan

keinginan konsumen 9

Pelayanan kasir sudah baik dalam memberikan penjelasan

xv

P

CP TP STP

mengenai pembayaran 10

Maintenance

KFC

Kemang

memiliki

fasilitas-fasilitas

yang

memadai (TV, Internet, Music, Toilet, Kursi/

sofa+meja

makan,

Parkir, Arena bermain dll)

No Dimensi

Pertanyaan

11

Mesin

administrasi

sangat

berfungsi

aktivitas

SP (kasir) sehingga

transaksi

dapat

berjalan lancar 12

Product

KFC memiliki jaminan dan

Quality

sertifikasi

halal

terhadap

produk yang ditawarkan 13

Mutu produk (makanan dan minuman) selalu

yang konsisten

disajikan setiap

pembelian 14

Pesanan setiap produk selalu dapat dilayani, artinya setiap produk yang disajikan selalu tersedia

15

Speed Of

Kemampuan karyawan KFC

Service

dalam

menyediakan

pelayanan yang cepat dan tepat

xvi

P

CP TP STP

16

Pihak

KFC

menyelesaikan maupun

kesulitan

mampu masalah yang

dihadapi konsumen

Setiap jawaban yang diberikan merupakan informasi yang sangat berharga - Terima Kasih-

xvii

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Menu KFC

xviii

2. Lokasi KFC Kemang

xix

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama NIM Universitas Tempat, tanggal Lahir Alamat

Pendidikan 2004-2009 2001-2004 1998-2001 1992-1998

: Fairus Fadila : 4430401-054 : Mercu Buana, Jakarta Barat : Jakarta, 16 November 1985 : Kebon Kelapa, Komplek Hankam Cidodol No. 90 Rt 004/011, Kebayoran Lama Jakarta Selatan 12220 021-7254821 Universiatas Mercu Buana, Fikom, Marketing Commmunication, Jakarta SMK Muhammdiyah 09, Jakarta SLTP N 164, Jakarta SDN 01 Grogol Selatan, Jakarta

Pada tahun 1985, tepatnya Jakarta 16 November lahirlah seorang putri mungil anak ke-2 dari seorang Ibu pegawai Negri yaitu Hafni dan ayah seorang Wiraswasta yaitu Husein Idrus Alhabsyi. yang diberi nama Fairus Fadila yang memiliki arti permata yang utama. Fairus dibesarkan di tengah keluarga tanpa ada pantangan sehingga Fairuspun menjadi anak yang sehat dan lincah dibandingkan dengan anak seusianya dulu. Penulis awal pendidikannya di TK Tunas Muda II Cidodol selama 2 tahun, dimana selama 1 tahun diajarkan oleh seorang guru yang sangat mencintai anak-anak kecil yaitu beliau merupakan Ibu kandung dari penulis, walaupun di didik oleh beliau di TK dulu penulis dianggap selayaknya murid di sekolah bukan sebagai anak kandungnya. Kemudian pada tahun 1992 menginjak SD, penulis selalu berpindah-pindah Sekolah karena Penulis merasa tidak nyaman dengan Sekolah yang sebelumnya akhirnya pada pada tingkat ke-3 lah penulis nyaman hingga lulus pada tahun 1998. Sudah merasakan menjadi anak yang mandiri disaat duduk di SLTPN 164 Tanah Kusir, dan saat ditunggu-tunggu oleh penulis yaitu memakai seragam putih abuabu pada tahun 2001 menjadi anak SMU di Muhammadiyah 09 cipulir, di sanalah penulis benar-benar menjalankan hidupnya menjadi remaja putri yang aktif dengan kegiatan di Sekolahnya. Dinyatakan Lulus SMU pada tahun 2004 penulis memutuskan untuk melanjutkan ke Universitas Mercu Buana Jurusan Marketing Communication, walaupun awalnya penulis belum menetapkan kuliahnya karena merasa kebingungan dengan universitas dan jurusan lain. Di kampus Mercu Buana Penulis banyak sekali mendapat pengalaman khususnya di Organisasi kampus (HMJ Pariwara), karena

xx

memang penulis menyukai hal-hal sosial serta teman-teman yang baik. Dan pada akhirnya penulis menngucapkan terima kasih kepada seluruh orang-orang yang aku sayangi yang telah mengisi hidupku disaat suka dan duka.

xxi

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perang untuk merebut konsumen agar mau kembali membeli atau berbisnis lagi dengan perusahaan merupakan hal yang terpenting untuk kesuksesan jangka panjang dalam berbisnis yang kompetitif di zaman sekarang ini. Para

pelaku

bisnis

maupun

perusahaan

semakin

berlomba-lomba

menempatkan dirinya di tengah persaingan pasar, di mana perusahaan harus dapat mengembangkan merek, produk serta jasa perusahaan, ini disebabkan karena kebutuhan maupun keinginan konsumenpun semakin meningkat. Bisnis yang sedang ramai dilirik banyak perusahaan maupun pelaku bisnis makanan yaitu dengan membuka Restoran. Pasalnya usaha Restoran dewasa ini menunjukan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyaknya Restoran asing yang siap saji merambah ke Indonesia. Hal tersebut mengindikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis Restoran Fastfood semakin kuat. Jenis Restoran yang menyajikan makanan dengan cepat atau siap saji dikenal dengan nama Restoran Fastfood. Restoran seperti ini biasanya berada di lokasi-lokasi yang strategis yaitu di kota-kota besar, alasan para pelaku bisnis maupun perusahaan berbisnis di kota besar karena kecenderungan penduduk kota seperti Jakarta misalnya, bahwa makanan di Restoran Fastfood mamiliki nilai sosial (gengsi) tersendiri yang mampu mengangkat kesan akan statusnya sendiri.

2

Di samping itu juga pelanggan yang datang ke Restoran ini adalah mayoritas orang yang memiliki kegiatan (pekerjaan) yang padat sehingga tidak memiliki waktu untuk mempersiapkan makanannya sendiri. Kemudian sering pula ditemui bahwa Restoran Fastfood tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga untuk perayaan ulang tahun, syukuran sambil rekreasi dan sebagainya. Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh Restoran-Restoran untuk menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh para pelangganya. Di beberapa Restoran Fastfood kadang juga disediakan tempat khusus anak-anak untuk bermain, agar tidak mengganggu pelanggan lainnya. Dengan demikian para pelanggan merasa nyaman dan dimanjakan oleh Restoran tersebut sehingga sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan Restoran Fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam proses pembelian. Layanan yang baik berhubungan erat dengan apa yang menurut pelanggan harus lakukan, karena produk maupun layanan saling terkait. Maksudnya produk yang bagus namun tidak didukung dengan penjualan dan layanan yang bagus, tetap saja tidak mampu menarik pelanggan. Layanan itu sendiri sebenarnya “penjualan” karena dapat menggerakkan pelanggan untuk lebih sering kembali dan membeli lebih banyak lagi sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang sudah diberi perusahaan. Ini disebabkan karena perusahaan Franchise berlomba-lomba untuk memberikan tampilan Restoran Fastfoodnya ini mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan, penataan ruangan, sistem pelayanan dan sebagainya membawa kesan

3

bagi sebagian bahwa Restoran tersebut mewah (bergengsi). Sehingga konsumen yang datang dan makan di restoran tidak jarang datang kembali untuk melakukan pembelian (repeat buying). The Technical Assitance Research Program (TARP) menemukan dalam suatu penelitian bahwa konsumen yang memiliki pengalaman yang baik dengan sebuah perusahaan, dikarenakan perusahaan memperhatikan hal-hal kecil dengan mengatakan rata-rata kepada 5 orang lainnya. Tetapi rata-rata konsumen akan mengatakan kepada 9 atau 10 orang lainnya tentang pengalaman yang buruk. Inilah alasan yang baik untuk usaha kepuasan pelanggan, jika usaha itu memang ada1. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Sehingga perusahaan akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Pada pasar dengan tingkat usaha yang sangat ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis.

1.John Tschol and Steve Franzmeier.Achieving Excellence Through Customer Service. Gramedia, 2003, hal 261

4

Dengan demikianlah dibutuhkannya mutu, karena mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan:

Tingkat kesempurnaan,

kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Dalam sebuah pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan salah satunya akan ditentukan oleh bagaimana terjadinya koneksitas antara pelanggan dengan servis perusahaan. Oleh karenanya strategi yang dijalankan oleh perusahaan adalah bagaimana menciptakan servis yang tepat dan efektif yang dapat menghubungkan antara pelanggan dengan segenap atribut yang dimiliki oleh perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merek produk ataupun jasa perusahaan mempunyai hubungan dengan tingkat loyalitas pelanggan, bila konsumen merasa puas hal itu merupakan keuntungan bagi perusahaan khususnya jangka panjang, pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk jangka pendeknya pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan merek produk maupun jasa perusahaan kepada target sasarannya. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing memalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisiensi. Sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal2.

2

DR.Ratih Hurriyati, M.Si. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. ALFABETA, 2005, hal 127

5

Kepuasan pelanggan memiliki peran penting perusahaan. Mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan Franchise pada saat ini dituntut agar dapat menjadikan para pelanggannya itu dapat merasakan kepuasan kepada perusahaan dikarenakan tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Salah satu contoh Restoran Fastfood yang sangat menjaga kualitas mutu produk dan layanan yaitu KFC. KFC merupakan salah satu produk makanan cepat saji dari PT FastFood Indonesia Tbk yang didirikan oleh kelompok usaha Gelael sejak 1978. Eksistensi KFC semakin mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itulah KFC selalu berupaya memberikan yang terbaik untuk konsumen, salah satunya memberikan service dari perusahaan kepada konsumen dengan memperluas market guna memenuhi kebutuhan konsumen. Ini disebabkan perusahaan KFC dapat menjual produknya langsung kepada para konsumen, sebaliknya konsumenpun dapat membeli produk langsung dari KFC. Akan tetapi ada cara lain yang konsumen sulit berhubungan langsung dengan perusahaan, hal ini disebakan karena letak yang berjauhan atau tempat yang sulit terjangkau oleh konsumen. Dengan itulah KFC melakukan perluasan market dengan membuka outletoutlet diberbagai daerah sehingga konsumen mudah menjangkau segala produk-

6

produk KFC guna mempertahankan para konsumennya dan dapat membangun customer satisfaction terhadap KFC. Untuk memuaskan pelanggan dan membangun customer satisfaction maka KFC di tahun 1998 membuat sebuah program yaitu CHAMPS. CHAMPS itu sendiri adalah singkatan dari 6 hal utama yang diinginkan customer di manapun restaurant KFC berada yaitu, C (Cleanliness), H (Hospitality), A (Accuracy), M (Maintenance), P (Product), S (Speed of service). Terjadi adanya ketidakpuasan pelanggan disebabkan karena perusahaan tidak bisa memberikan apa yang diharapkan pelanggan, sehingga banyak pelanggan merasa kecewa dan beralih ke restoran lainnya. Maka dari itu KFC dalam mengahdapi hal tersebut, KFC melakukan antisipasi dengan menjalankan program CHAMPS. Program CHAMPS merupakan cara KFC untuk memuaskan serta memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggannya sendiri. CHAMPS merupakan sebuah falsafah untuk meyakinkan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang berkualitas dan selalu konsisten pada setiap kunjungannya di KFC. Setiap pelanggan yang datang ke KFC ingin mendapatkan program CHAMPS. Untuk itu dengan CHAMPS pelanggan berharap KFC dapat memenuhi kebutuhan maupun keinginannya.

7

Dengan adanya kepuasan pelanggan dari apa yang pelanggan harapkan maka kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang secara rutin dapat terjadi dan akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan . Berdasarkan uraian di atas maka alasan penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan serta menuangkan dalam tulisan dengan judul: “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS pada KFC”.

1.2 Perumusan Masalah Dalam menciptakan kepuasan pelanggan terhadap KFC yaitu melakukan inovasi terhadap produk-produk KFC serta memperluas market ke berbagai kota besar di Indonesia. Faktor terpenting yang harus di perhatiakan oleh KFC adalah kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelangganlah menjadi barometer dari kesuksessan Perusahaan. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan akan menghentikan pembelian produk kepada perusahaan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan yaitu “ Seberapa besar Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS Pada KFC”.

8

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui Seberapa besar Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC.

1.4 Signifikansi Penelitian a) Signifikansi Akademis Penelitian

ini

diharapkan

dapat

memberikan

wawasan

mengenai

Komunikasi Pemasaran. Bahwa Komunikasi Pemasaran Terpadu merupakan upaya dalam mewujudkan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan timbul kepercayaan terhadap suatu usaha dan hal inilah yang akan membentuk dan menjaga loyalitas yang menjadi tujuan dari pelaksanaan Komunikasi Pemasaran Terpadu. b) Signifikansi Praktis Memberikan kontribusi yang bermanfaat kepada KFC berupa masukanmasukan dari pelanggan sehingga KFC bisa mengukur tingkat Kepuasan Pelanggan.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perkembangan IMC Salah 1 (satu) perkembangan paling signifikan bagi dunia pemasaran terjadi pada tahun 1990-an dengan munculnya gerakan dibanyak perusahaan untuk menerapkan komunikasi pemasaran terpadu atau Integreted Marketing Communication (IMC). Perusahaan melakukan perubahan strategi pemasaran dari pemasaran tradisional beralih kepada IMC yang terus berlanjut hingga saat ini3. Berbagai perusahaan besar maupun kecil di Negara maju saat ini sudah menggunakan pendekatan Komunikasi Pemasaran Terpadu dalam menentukan perencanaan dan strategi komunikasi pemasaran. Gerakan inipun sudah diikuti oleh sebagian perusahaan besar di Negara berkembang termasuk Indonesia. Banyak perusahaan di Negara berkembang saat ini telah menerapkan IMC dengan perspektif yang lebih luas. Para pengelola perusahaan melihat IMC sebagai cara untuk mengkoordinasikan dan mengelola program komunikasi pemasaran mereka untuk memastikan bahwa mereka memberikan pelanggan suatu pesan yang konsisten mengenai perusahaan. Bagi perusahaan, IMC memberikan banyak perbaikan dibandingkan metode lama yang memperlakukan berbagai elemen komunikasi dan pemasaran sebagai kegiatan terpisah seperti Media Advertising, Direct Marketing, Public Relation, Personal Selling serta Sales Promotion.

3

Morissan. Perikalanan dan komunikasi Pemasaran Terpadu. Ramdina Prakarsa, 2007, hal 9

10

Upaya mengelola dan mengkoordinasikan seluruh proses komunikasi tersebut memerlukan Integrated Marketing Communication (IMC): Perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah rencana komprehensif yang mengevaluasi

peran

strategis

berbagai

ilmu

disiplin

komunikasi

dan

menggabungkan disiplin-disiplin ini untuk memberikan kejelasan, konsisten dan dampak maksimum melalui integritas pesan-pesan yang berlainan dengan mulus.4 IMC adalah Proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Tujuan IMC adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruh sumber yang dapat menghubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merek, adalah jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan di masa datang. Lebih jauh lagi, IMC menggunakan semua bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima pelanggan dan calon pelanggan. Dengan kata lain proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif5. Definisi tersebut dapat menunjukan lima ciri yang melekat pada filosofi dan aplikasi dari komunikasi pemasaran terpadu6:

4

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Indeks, 2005, hal 272 Terence A. shimp. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid 1. Erlangga,1999 hal 22 6 Ibid hal 22-29 5

11

1. Mempengaruhi perilaku Tujuan IMC adalah untuk mempengaruhi perilaku khalayak sasarannya.Hal ini berarti komunikasi pemasaran harus melakukan lebih dari sekedar mempengaruhi atau memperbaiki perilaku konsumen terhadap produk Kesuksesaan IMC membutuhkan usaha-usaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberapa bentuk respon dari perilaku konsumen. 2. Berawal dari pelanggan dan calon pelanggan. IMC melakukan pendekatan memulainya dari pelanggan (outside-in) untuk menetukan metode komunikasi yang paling baik dalam melayani kebutuhan informasi pelanggan, serta memotivasi mereka untuk membeli produk. 3. Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan kontak Sebuah konsistensi pada upaya yang berfokus pada pelanggan. Maksudnya yaitu merefleksikan kesediaan menggunakan bentuk kontak komunikasi apapun, asalkan merupakan yang terbaik dalam upaya menjangkau khalayak, dan tidak menetapkan suatu media tertentu sebelumnya. 4. Berusaha menciptakan sinergi IMC terkandung kebutuhan akan sinergi (kesinambungan).Semua elaemen komunikasi (iklan, event, dan lain-lain) harus terkoordinasi agar menghasilkan citra yang utuh serta dapat membuat konsumen melakukan aksi. 5. Menjalin hubungan Kepercayaan bahwa komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinnya hubungan antara merek atau perusahaan dengan pelanggan. Dapat

12

dikatakan pembinaan hubungan adalah kuci dari pemasaran modern dan bahwa IMC adalah kunci dari terjalinnya hubungan tersebut. Adapun Schultz dan kawan-kawan pada tahun 1991 mendefinisikan IMC sebagai IMC merupakan proses pengelolaan semua sumber daya informasi mengenai produk yang di-expose kepada pelanggan atau prospek di mana secara perilaku menggerakkan pelanggan untuk membeli dan menjaga loyalitas pelanggan7.

Mengukir sejarah penting dalam pembangunan konsep IMC dengan mengajukan perubahan fokus pemikiran dan taktik serta operasi komunikasi pemasaran menuju IMC sebagai sebuah proses bisnis. Pandangan tersebut, di percayai mampu menjawab tantangan lingkungan bisnis dewasa ini dan lingkup IMC di masa-masa mendatang. Pemikiran ini, oleh Schultz dan Schultz disebut sebagai the next generation of IMC (2004). IMC generasi baru adalah konsep yang terkait dengan kebutuhan baru dalam organisasi yang berfokus pada pelanggan di pasar modern, pertumbuhan serta migrasi kelompok pelanggan, pemeliharaan, sampai arus pendapatan sepanjang waktu. Berangkat dari gagasan tersebut, Schultz dan Schultz mengajukan definisi mengenai IMC di dalam tulisan yang berjudul “Think IMC! Efektivitas Komunikasi untuk Menciptakan Loyalitas Merek dan Laba Perusahaan”. Bahwa mereka mendefinisikan IMC generasi barunya ini sebagai berikut. Suatu proses strategies dalam bisnis yang digunakan untuk merencanakan, membangun, mengeksekusi dan mengevaluasi pengoordinasian, 7

Ibid hal 54

13

pengukuran, persuasi program komunikasi merek sepanjang waktu dengan konsumen, pelanggan, prospek, dan sasaran lain, khalayak internal dan eksternal yang relevansi.8

Dengan memahami definisi di atas maka dalam penerapan IMC ternyata IMC bukan hanya memberikan ide atau gagasan dalam mengkoordinasikan seluruh elemen program pemasaran dan komunikasi tetapi juga memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasikan metode yang paling tepat dan efektif untuk berkomunikasi dan membangun hubungan kepada pelanggan dengan pihak-pihak terkait. Banyak pengelola pemasaran saat ini sudah mulai menggunakan pendekatan IMC

dan menerapkan komunikasi total untuk menciptakan

dan

mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Walaupun IMC masih dianggap suatu tren yang bersifat permanen tapi kenyataannya IMC dapat memberikan nilai yang berarti bagi para pengelola pemasaran di tengah lingkungan komunikasi yang berubah dengan cepat. Salah 1 (satu) pendekatan IMC yaitu para pelaku pemasaran berupaya untuk menjalin hubungan yang tidak hanya sebatas pada terjadinya sekali pertukaran atau 1 (satu) kali transaksi saja dengan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pasar harus memfokuskan perhatiannya pada upaya untuk mempertahankan hubungan selama mungkin dengan pelanggan. Sedangkan tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan, khususnya bagian pemasaran, selama ini adalah bagaimana mempengaruhi konsumen agar 8

Estaswara. Think IMC! Efektivitas Komunikasi untuk Menciptakan Loyalitas Merek dan Laba Perusahaan. , 2008, hal 61

14

dapat mendukung produk yang ditawarkan kepada mereka. Upaya ini mendorong perusahaan untuk mengetahui kebutuhan spesifik konsumen yang akan dipuaskanya. Karena pada dasarnya pemasaran bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen yang dituju. Dengan cara memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan suatu produk dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen. Pemasar harus memantau akan kepuasan pelanggan dalam bertindak dan pemakaian produk. Apa yang menyebabkan pelanggan sangat puas

bahkan

sampai titik tidak puas dengan produk, hal-hal apa saja yang dirasakan pelanggan atas produk tersebut setelah menggunakan barang atau jasa Maka dengan memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk yang memuaskan kebutuhan mereka, dan menawarkan produk dengan harga tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program komunikasi guna mempengaruhi konsumen kepada produk tersebut. Konsumen dapat membandingkan tingkat kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki terhadap produk itu dan menentukan perasaan puas atau tidak. Kepuasan terjadi ketika harapan konsumen dapat dipenuhi oleh produk bersangkutan bahkan melebihi, sebaliknya ketidakpuasan terjadi ketika kinerja produk berada di bawah harapan.

15

2.2 Kepuasan Pelanggan Berbicara mengenai kepuasan pelanggan, biasanya perusahaan terlebih dahulu harus mengetahui akan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap perusahaan harus berusaha memuaskan pelanggannya bila ingin memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan keberadaan perusahaannya. Dengan semakin banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa maka pelanggan memiliki banyak pilihan. Pelanggan akan memilih untuk loyal terhadap perusahaan yang memberikan value yang lebih besar dari yang mereka harapkan. Maka dari itu perusahaan harus memberikan hasil kerja yang dapat memuaskan sampai ke jantung hatinya pelanggan. Menurut Oliver:1980 bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang stelah membenadingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.9 Menurut Kotler (1997:40) Kepuasan pelanggan adalah10 “A person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance in relations to the persons’s expectation’’ “Perasaan senang atau kecewa sesorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan”. Jadi Kepuasan Pelanggan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu produk atau pelayanan dinilai memuaskan bila hal tersebut dapat memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran tingkat 9

Prof.J.Supranto M.A, APU. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar.Rineka Cipta.2006,hal 232 10 Rangkuti Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia,2006, hal 23

16

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan dan produk yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap perusahaan maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan efisien11. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu12: 1)

Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan

2)

Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi

3)

Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.

Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana perusahaan bisa mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu perusahaan untuk mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan. Bagi perusahaan, kepuasan pelanggan dapat

11

http://hadisugito.fadla.or.id/2005/12/11 http://.saltanera.com/bahan/manajemen/sistem-manajemen-mutu-antara-kebutuhan-dankeharusan. 12

17

diukur dari 3 hal yaitu: produk (product), pelayanan (service) dan penyampaian (delivery). Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut Fandy Tjiptono (1996), pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya13: 1)

Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

2)

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3)

Terciptanya loyalitas pelanggan

4)

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

5)

Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

6)

Keuntungan yang diperoleh dapat meningkat.

Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang diberikan kepada seseorang dengan penuh keikhlasan, pelayanan yang mendahulukan kepentingan orang lain 13

Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. ANDI Yogyakarta, 1996

18

ketimbang kepentingan semata. Jadi Kepuasan Pelayanan itu adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan14. Kualitas produkpun faktor dari kepuasan, keberadaan produk pada saat yang dikehendaki, bentuk kemasan yang compact, ruangan yang nyaman atau keramahtamahan pelayan adalah berbagai bentuk pelayanan yang memuaskan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah refleksi dari sebuah pelayanan. Pelanggan yang merasa tidak puas bisa beralih kepada produk sejenisnya yang dikeluarkan pesaing (competitor). Agar pelanggan tidak lari ke pesaing perusahaan, maka sedini mungkin, setiap perusahaan harus mencegah munculnya ketidak puasan pelanggan. Sasaran dari pelayanan yaitu kepuasan, meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenali dari beberapa sudut, seperti bahwa kepuasan manusia sangat berbeda dengan yang lain terhadap suatu hal tertentu. Dalam hubungan dengan pelayanan umum pengenalan kepuasan seseorang dalam hal ini pihak yang memperoleh layanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam ukuran yang umum tetapi sangat relatif.

14

Mohammad Iqbal.Pelayanan yang Memuaskan. Gramedia, Jakarta, 2007, hal 25.

19

Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap produk

Nilai produk Bagi pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. ANDI Yogyakarta, 1996

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,yaitu15: 1. Sistem keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangganya untuk meyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang di letakan di tempat-tempat strategis dengan 15

Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. ANDI Yogyakarta, 1996, hal 147-150

20

menyediakan kartu komentar ataupun melalui telepon khusus. Informasi yang diperoleh dari metode ini adalah dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon cepat dan tanggap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Survai kepuasan pelanggan, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temua-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamanya dalam pembelian produk-produk tersebut 4. Lost Customer Anlysis Metode ini sedikit unik.

Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

21

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3 Pemasaran jasa Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus memiliki produk atau jasa dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Seorang ahli pemasaran mengemukakan pengertian jasa (service) seperti yang diuraikan oleh Kotler (2000:428) dalam definisinya yaitu16: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may not be tied to a physical product. Jasa yaitu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terkait atau tidak terkait pada suatu produk fisik Misalnya produk makanan cepat saji khususnya perusahaan Franchise memiliki program khusus untuk melayani para konsumennya. Menurut Technomic, Inc, sebuah perusahaan konsultasi industri makanan di Chicago, hampir separuh jumlah dolar makanan konsumen dibelanjakan untuk hidangan yang disiapkan di luar rumah. Lagipula, pengeluaran makanan meningkat dengan pesat karena pendapatan juga meningkat berdasarkan Data Survai Pengeluaran Konsumen dari Bureau of Labor Statistic17.

16

DR.Ratih Hurriyati, M.Si. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. ALFABETA, 2005, hal 27 17

http://indonesia.smetoolkit.org/indonesia/id/520/contoh-rencana-pemasaran-creative-cuisine

22

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak terwujud adapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Pada pemasaran jasa, khususnya jasa makanan pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak terwujud untuk meningkatkan produktivitas penyediaan yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas meningatkan jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diimplementasikan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran external, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa atau pelayanan.

2.3.1 Pengertian Pelayanan Menurut Philip Kotler Pelayanan merupakan Semua kegiatan untuk mempermudah konsumen menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan atau organisasi serta mendapatkan pelayanan jawaban maupun penyelesaian jawaban yang tepat18. Di

dalam

pelayanan

dikenal

dengan

konsep

ServQual

yang

dikembangkan oleh Parasuraman, yaitu Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. ServQual merupakan konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku 18

Philip Kotler. Dasar-dasar Manjemen jilid 2. Erlangga, 1995, hal 51

23

bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam pelayanan pelanggan. Konsep dimensi pelayanan disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu19: 1.

Tangible Di dalam dimensi pelayanan, tangible merupakan suatu pelayanan yang

tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Maka aspek tangible menjadi

penting

sebagai

ukuran

terhadap

pelayanan.

Pelanggan

akan

mempergunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Seperti kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak pelanggan, yang meliputi fisik (Gudang, Gedung dll), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). 2.

Reability Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (kinerja pegawai harus sesuai dengan harapan pelanggan) . Ada dua aspek dari dimensi ini yaitu: •

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan

•

Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

3.

Responsiveness Merupakan Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang 19

Handy Irawan D.MBA.Mcom.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,Gramedia,2006,hal 57

24

jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan Sama seperti dimensi pelayanan lainnya maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah

kualitas pelayanan yang dinamis, harapan

pelanggan terhadap kecepatan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan baik dari waktu ke waktu. 4. Assurance Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu: •

Keramahan

•

Kompetisi

•

Kredibilitas

•

Keamanan

5. Emphati Secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Emphati merupakan perhatian tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Dimana perusahaan diharapakan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

25

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Emphati ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer.

2.3.2 Karakteristik Pelayanan Ada beberapa karakteriatik pelayanan atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan, setidaknya memenuhi karakteristik pelayanan menurut Vincent Gospersz (Sianipar, 1998:19) yakni20: 1. Kepastian waktu pelayanan, ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman penyerahan, jaminan dan menanggapi keluhan. 2. Akurasi pelayanan Berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan 3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan pelayanan 4. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan 5. Kelengkapan Kelengkapan pelayanan menyangkup lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung dan pelayanan komplementer 6. Kemudahan mendapat pelayanan Berkaitan banyaknya outlet, petugas yang melayani dan fasilitas mendukung

20

http://google.com/agamkabs/indeks/2009/01/09

26

7. Variasi model pelayanan Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan serta fitur-fitur pelayanan 8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu atau tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan informasi dan petunjuk 9. Pelayanan pribadi Pelayanan

pribadi

ini

berkaitan

dengan

kemampuan

dalam

memberikan dan menanggapi kebutuhan pelanggan 10. Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup, AC, musik dan kebersiahan lingkungan.

27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Sifat Penelitian Pada penelitian ini yang digunakan oleh penulis adalah menggunakan sifat penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi21 Ciri lain deskriptif ialah titik berat observasi dan suasana alamiah. Di dalam penelitian ini ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap Program CHAMPS pada KFC maka Peneliti bertindak sebagai pengamat, peneliti memaparkan situasi yang terjadi langsung dan apa saja yang ada di lingkungan KFC dengan demikian Peneliti membuat kategori perilaku pengunjung KFC, mengamat gejala dan mencatatnya dalam observasinya. Menurut Isaac dan Michael:18, Metode deskriptif bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat22.

21 22

Drs.Jalaludin Rahkmat.M.Sc. Metode Penelitian Komunikasi.Rosda, 2000, hal 24 Ibid hal 22

28

3.2 Metode Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian Survey. Metode Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari 1 populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok23. Karena ingin meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap Program CHAMPS pada KFC maka dengan metode Surveylah cara yang dipakai Peneliti dalam mengumpulkan data seperti fakta lapangan secara langsung melalui konsumen yang datang dengan kuesioner yang menyatakan

Opini, sikap,

pandangan responden mengenai Restoran KFC Kemang serta wawancara baik lisan ataupun tulisan yang memerlukan tatap muka antara peneliti dan responden.

3.3 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya24. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen KFC Jakarta, tepatnya KFC Kemang Jakarta Selatan. Adapun alasannya melakukan

23 24

Modul. SM Niken R/MPK-PKSM Prof.Dr.Sugiyono.Metode Penelitian Administrasi. ALFABETA, hal 90

29

penelitian di sana karena KFC Kemang merupakan cabang Restoran yang strategis, ramai pengunjung serta fasilitas di dalam KFC Kemang sudah memenuhi standart internasional.

3.4 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang mempelajari sampel ini, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul reprensentatif (mewakili)25. Tehnik penarikan sampel yang digunakan oleh penulis adalah Accidental Sampling sebanyak 100 responden karena tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan dijumpai atau siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan Peneliti yang dapat dipergunakan sebagai sampel, jika dipandang orang kebetulan ditemui itu maka hal tersebut cocok sebagai sumber data26. Adapun karakteristik dari 100 Responden sebagai sampel dalam penelitian sebagai berikut:

25

Prof.Dr.Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta, 2006, hal 90 Rusady Ruslan, S.H.,M.M. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Grafindo Persada, 2006, hal 156 26

30

3.5 Tehnik Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari peneliti adalah mendapat data. Tanpa mengetahui tehnik pengumpulan data, maka penelitian tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar yang ditetapkan dalam penelitian kuantitatif maka tehnik pengumpulan dibedakan menjadikan 2 (dua) yaitu27: 1. Data Primer Peneliti menggunakan tehnik pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan menyebarkan angket kepada responden berupa pertanyaan-pertanyaan dengan harapan respon dengan demikian dapat membantu peneliti atas pertanyaan-pertanyaan tersebut. 2. Data Sekunder Peneliti akan mendapat data-data yang diperlukan dari perusahaan berupa sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi serta data-data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti

3.6 Definisi Konsep 1) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan yaitu keadaan di mana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila perusahaan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

27

Ibid hal 260

31

2) Program CHAMPS Merupakan cara KFC untuk memuaskan serta memberi apa yang diingkankan oleh para pelanggannya sendiri.CHAMPS adalah singkatan dari 6 hal utama yang diingkan konsumen dimanapun Restoran KFC berada28. •

Cleanliness yaitu penilaian Restoran secara utuh seperti Gedung dan Kebersihan, maksud dari kebersihan

adalah konsumen menilai

kebersihan di lingkungan Restoran KFC secara keseluruhan sehingga pengunjungpun nyaman. •

Hospitality adalah Kesan ramah yang ditimbulkan dari penampilan diri dan lingkungan kerja, yang langsung dapat dirasakan oleh semua orang yang datang ke Restoran.

•

Accuracy merupakan keakuratan setiap informasi tentang KFC yang diterima oleh para konsumen serta keakuratan setiap pesanan konsumen.

•

Maintenance yaitu Perawatan restoran termasuk barang-barang atau peralatan (fasilitas-fasilitas) yang ada direstoran KFC baik di area Restoran, gudang maupun di bagian dapur. Di mana perawatan tersebut selalu dijaga oleh pihak KFC agar setiap aktivitas di dalamnya berjalan lancar

•

Product Quality adalah KFC memiliki varian produk-produk yang high Quality yang memiliki sertifikasi halal. Setiap produk KFC

28

KFC Buletin Modul Star 2000 KFC. 2005, hal 57-59

32

adalah produk berkualitas yang diberikan kepada konsumen untuk dikonsumsi. •

Speed Of Service (SOS) dimana Speed Of Service merupakan Kecepatan dan ketepatan suatu pelayanan yang disediakan oleh KFC

3.7 Operasional Konsep Dari Definisi Konsep di atas sebelumnya maka akan dioperasionalkan Program CHAMPS KFC dalam membangun Kepuasan Pelanggan. Dalam program CHAMPS yang mengacu pada konsep pelayanan ServQual, terlihat bahwa setiap dimensi program CHAMPS mengadaptasi dari dimensi konsep ServQual. Kemudian pada program CHAMPS dan ServQual akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Tangible : Dimensi Cleanliness dan dimensi Maintenance Di dalam Tangible di sini memiliki keterkaitan dengan dimensi program CHAMPS yaitu Cleanliness dan Maintenance. Dari aspek Cleanliness dimana kepuasan diukur dari penilaian konsumen mengenai kebersihan, gedung dan suasana restoran, sedangkan dari aspek Maintenance yaitu penilaian konsumen terhadap segala bentuk perawatan restoran termasuk peralatan dan fasilitas KFC. 2. Reability: Dimensi Accuracy Dimensi Accuracy merupakan dimensi yang ke-3.

Ini sangat identik

dengan dimensi Reability “Servqual”, karena ke-2nya memiliki kesamaan dalam mengukur kehandalan perusahaan secara akurat.

33

3. Responsivenees: Dimensi Speed Of Service Memiliki kesamaan dari program CHAMPS yaitu Speed Of Service, ini dikarenakan ke-2 dimensi tersebut mengukur dari sisi ketanggapan suatu pelayanan dan harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan. 4. Assurance: Dimensi Product Quality dan dimensi Hospitality Assurance ini, jika melihat program CHAMPS bisa dikaitkan dengan Hospitality dan Product Quality. Dari aspek Hospitality mengukur penilaian konsumen KFC mengenai kesan ramah tamah yang ditimbulkan dari penampilan dan lingkungan kerja, serta dapat memahami akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan pada Product Quality kepuasan pelanggan mengukur dari penilaian konsumen mengenai produk-produk KFC serta sertifikasi halal pada produk KFC. Pada Servqual yaitu dimensi Assurance karena KFC memiliki kredibilitas dari masyarakat akan produk-produk yang berkualitas serta halal untuk di konsumsi. 5. Emphati : Dimensi Hospitality Pada Emphati, memang pada dimensi ini dipersepsikan kurang penting dengan dimensi lain dari ServQual karena keinginan konsumen yaitu tidak lagi dengan kebutuhan primer tetapi pada kebutuhan egonya. Emphati akan mengkaitkan dengan dimensi Hospitality karena pelanggan yang

kelas atas

biasanya lebih mementingkan kenyamanan didalam restoran dan ingin lebih diperhatikan dibanding dengan pelanggan lainnya

34

Tabel Matriks Pengukuran

Dimensi Cleanliness

Indikator 1. Kebersihan halaman Restoran Outdoor

2.Interior gedung restoran

Hospitality

Kriteria Penelitian Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

3.Suasana Restoran

Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

1. Keramahtamahan pelayanan KFC terhadap konsumen.


2. Memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara personal


3. Penampilan dan kerapihan para karyawan KFC


35

Accuracy

Maintenance

Product Quality

1. Memberikan informasi yang akurat sesuai yang dijanjikan


2. Kesesuaian dalam menjalankan pelayanan (tugas)


3. Pelayanan kasir dalam memberikan penjelasan pembayaran


1. Sarana pendukung pelayanan/ fasilitas


2. mesin kasir/ administrasi


1.Jaminan halal (sertifikasi halal) dalam setiap menu makanan KFC kepada konsumen


2.Mutu produk yang disajikan konsisten setiap saat


3.Produk-produk yang ditawarkan tersedia


36

Speed Of Service

1.Kemampuan Karyawan KFC untuk menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat


2.Mampu menyelesaikan masalah/ kesulitan yang dihadapi konsumen secara tepat


3. 8 Metode Analisis Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian29. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyususn item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari yang sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata.setiap pertayaan yang dijawab oleh responden akan di beri skor: 1)

Sangat Puas (SP)

: skor 5

2)

Puas (P)

: skor 4

29

Bambang Prasetyo, Lina miftahul jannah. Metode Penelitian Kuantitatif. Persada, 2005, hal 110

37

3)

Cukup Puas (CP)

: skor 3

4)

Tidak Puas (TP)

: skor 2

5)

Sangat Tidak Puas (STP)

: skor 1

Penjelasan di bawah ini merupakan hasil penelitian perdimensi dari Program CHAMPS dengan memakai rumus interval. Rumus Interval30 i =

R Jumlah Skala

Keterangan: i = Interval R = Nilai tertinggi – nilai terendah K = Jumlah skala Maka jawaban itu dapat diberi skor atau nilai sebagai berikut: 1. Dimensi Cleanliness, terdapat 3 pertanyaan yaitu no. 1, 2, dan 3 i = (3x5)- (3x1) 5 i = 15-3 5 i = 12 5 i = 2,4 maka dibulatkan menjadi 2 i =2 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 15-17 b) Puas (P), Maka intervalnya 12-14 c) Cukup Puas (CP), Maka intervalnya 9-11

30

Sutrisno Hadi MA. Statistik Jilid I. Yogyakarta, 1998. hal 13

38

d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 6-8 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 3-5 2. Dimensi Hospitality, terdapaat 3 pertanyaan yaitu no. 4, 5 dan 6 i = (3x5)- (3x1) 5 i = 15-3 5 i = 12 5 i = 2,4 maka dibulatkan menjadi 2 i =2 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 15-17 b) Puas (P), Maka intervalnya 12-14 c) Cukup Puas (CP), Maka intervalnya 9-11 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 6-8 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 3-5 3. Dimensi Accuracy, terdapat 3 pertanyaan yaitu no.7, 8, dan 9 i = (3x5)- (3x1) 5 i = 15-3 5 i = 12 5 i = 2,4 maka dibulatkan menjadi 2 i =2 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 15-17 b) Puas (P), Maka intervalnya 12-14 c) Cukup Puas (CP),Maka intervalnya 9-11 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 6-8 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 3-5

39

4. Dimensi Maintenance, terdapat 2 pertanyaan yaitu no. 10 dan 11 i = (3x5)- (3x1) 5 i = 10-2 5 i= 8 5 i = 1,6 maka dibulatkan menjadi 1 i =1 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 10-11 b) Puas (P),Maka intervalnya 8-9 c) Cukup Puas (CP), Maka intervalnya 6-7 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 4-5 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 2-3 5. Dimensi Product Quality, terdapat 3 pertanyaan yaitu no. 12, 13, dan 14 i = (3x5)- (3x1) 5 i = 15-3 5 i = 12 5 i = 2,4 maka dibulatkan menjadi 2 i =2 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 15-17 b) Puas (P), Maka intervalnya 12-14 c) Cukup Puas (CP) Maka intervalnya 9-11 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 6-8 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 3-5

40

6. Dimensi Speed Of Service, terdapat 2 pertanyaan yaitu no. 15 dan 16 i = ( 2x5)- (2x1) 5 i = 10-2 5 i= 8 5 i = 1,6 maka dibulatkan menjadi 1 i =1 a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 10-11 b) Puas (P), Maka intervalnya 8-9 c) Cukup Puas (CP), Maka intervalnya 6-7 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 4-5 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 2-3

Penjelasan di bawah ini merupakan hasil penelitian dari keseluruhan Program CHAMPS dengan memakai rumus interval. Rumus Interval31 i =

R Jumlah Skala

Keterangan: i = Interval R = Nilai tertinggi – nilai terendah K = Jumlah skala

31

Ibid. hal 13

41

Maka jawaban itu dapat diberi skor atau nilai sebagai berikut:

i = (16x5)-(16x1) 5 i = 80-16 5 i = 64 5 i = 12,8 maka dibulatkan menjadi 12 i = 12

a) Sangat Puas (SP), Maka intervalnya 68-80 b) Puas (P), Maka intervalnya 67-55 c) Cukup Puas (CP), Maka intervalnya 42-54 d) Tidak Puas (TP), Maka intervalnya 29-41 e) Sangat Tidak Puas (STP), Maka intervalnya 16-28

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi CHAMPS KFC PT Fasfood Indonesia Tbk adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1978 di Jalan Melawai Jakarta dan sukses outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta, dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makasar dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Perseroan senantiasa memonitori pasar dan meningkatkan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survey rutin dari program CHAMPS yaitu CHAMPS Mangement System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaan survei Independen. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan dan fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan harapan. Program CHAMPS merupakan salah satu program untuk memuaskan pelanggan dengan membangun customer satisfaction di tahun 1998. Program CHAMPS merupakan cara KFC untuk memuaskan serta memberikan apa yang

43

diinginkan oleh pelanggannya sendiri. CHAMPS adalah sebuah falsafah untuk meyakinkan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang berkualitas dan selalu konsisten pada setiap kunjungannya di KFC. CHAMPS itu sendiri adalah singkatan dari 6 hal utama yang diinginkan customer di manapun restaurant KFC berada yaitu:32 1)

Cleanliness yaitu penilaian Restoran secara utuh seperti Gedung dan Kebersihan, maksud dari kebersihan adalah konsumen menilai kebersihan di lingkungan Restoran KFC secara keseluruhan sehingga pengunjungpun nyaman.

2)

Hospitality adalah Kesan ramah yang ditimbulkan dari penampilan diri dan lingkungan kerja, yang langsung dapat dirasakan oleh semua orang yang datang ke Restoran.

3)

Accuracy merupakan keakuratan setiapinformasi tentang KFC yang diterima oleh para konsumen serta keakuratan setiap pesanan konsumen.

4)

Maintenance yaitu Perawatan restoran termasuk barang-barang atau peralatan (fasilitas-fasilitas) yang ada direstoran KFC baik di area Restoran, gudang maupun di bagian dapur. Di mana perawatan tersebut selalu dijaga oleh pihak KFC agar setiap aktivitas di dalamnya berjalan lancar

5)

Product Quality adalah KFC memiliki varian produk-produk yang high Quality yang memiliki sertifikasi halal. Setiap produk KFC adalah produk berkualitas yang diberikan kepada konsumen untuk dikonsumsi.

32

KFC Buletin Modul Star 2000 KFC. 2005, hal 57-59

44

6)

Speed Of Service (SOS) dimana Speed Of Service merupakan Kecepatan dan ketepatan suatu pelayanan yang disediakan oleh KFC

4 .2 Hasil Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 8 Juni 2009. Sampel penelitian ini adalah para pengunjung atau konsumen KFC Kemang, Jakarta Selatan. Dalam penelitian ini penulis akan membahas mengenai Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui seberapa besar Tingkat Kepuasan Pelanggan melalui penyebaran Kuesioner, Penelitian ini menggunakan sifat penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode survey dengan mengumpulkan data (fakta lapangan) secara langsung melalui konsumen dengan penyebaran kuesioner dengan jumlah item pertanyaan sebanyak 16 buah. Setiap responden memiliki penilaian tersendiri mengenai KFC tepatnya Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Program CHAMPS KFC. Penulis menyebarkan 120 kuesioner dari 100 sampel yang diambil, namun dalam penyebaran kuesioner terdapat Human Error sebanyak 8 kuesioner dikarenakan responden tidak mengisi jawaban pertanyaan yang diajukan oleh penulis. Hasil penelitian akan dijabarkan dalam sub bab identitas responden dan tingkat kepuasan terhadap program CHAMPS.

45

4.2.1 Identitas Responden Melalui hasil kuesioner, peneliti berhasil mengumpulkan keterangan mengenai identitas responden . Dilihat jenis kelamin responden yaitu laki-laki sebanyak 49% dan perempuan sebanyak 51%, dimana responden sebagian besar responden 23-28 tahun dengan tingkat pendidikan S1, S2 dan S3 serta pekerjaan mayoritas adalah Pegawai Swasta Hasil penelitian ini didapatkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 49 responden dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 51 responden . Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat digambarkan dalam tabel berikut: Tabel 4.2.1.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Laki-laki

49

49 %

2

Perempuan

51

51 %

100

100 %

Jumlah Sumber kuesioner identitas responden No.1

Dari data penelitian yang berhasil terkumpul mengenai jenis kelamin responden, diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 49% dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 51%.

46

Di bawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai tingkat pendidikan responden. Tabel 4.2.1.2 Responden berdasarkan Usia No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

17-22 tahun

38

38 %

2

23-28 tahun

47

47 %

3

29-34 tahun

8

8%

4

35-40 tahun

2

2%

5

> 41 tahun

5

5%

100

100 %

Jumlah Sumber kuesioner identitas responden No. 2

Dari data penelitian yang berhasil terkumpul mengenai jenis kelamin responden, diketahui bahwa usia responden 17-22 sebanyak 38% dan yang berusia 23-28 tahun sebanyak 47%, sedangkan untuk responden yang berusia 29-34 tahun sebanyak 8% dan 35-40 tahun hanya 2% dan responden yang berusia > 41 tahun hanya sebanyak 5% Di bawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai tingkat pendidikan responden.

47

Tabel 4.2.1.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

SD

0

0%

2

SLTP

2

2%

3

SLTA

36

36%

4

Diploma

16

16%

5

S1, S2, S3

46

46%

100

100 %


Hasil penelitian mengenai tingkat pendidikan responden, menunjukan tingkat pendidikan terakhir responden SD yaitu 0% artinya tidak ada satu pun responden yang pendidikan terakhirnya SD. Responden untuk tingkat SLTP hanya 2% saja, untuk responden yang pendidikannya SLTA menunjukan sekitar 36%, tingkat pendidikan respoden dari Diploma sebanyak 16% dan yang terakhir responden yang tingkat pendidikannya S1, S2 dan S3 sebanyak 46%. Di bawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai profesi pekerjaan responden. Tabel 4.2.1.4 Responden berdasarkan Pekerjaan No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Pegawai Negeri

3

3%

2

Pegawai Swasta

46

46%

3

Wiraswasta

14

14%

4

Pelajar, Mahasiswa

29

29%

5

Lainnya

8

8%

100

100%


48

Kemudian terlihat dari tabel di atas mengenai profesi pekerjaan responden, memperlihatkan bahwa pekerjaan responden Pegawai Negeri hanya 3% dan yang Pegawai Swasta sebanyak 46%, sedangkan untuk responden yang Wiraswasta sebanyak 14%, untuk kalangan Pelajar maupun Mahasiswa menunjukan 29% dan pekerjaan yang lainnya hanya sebanyak 8%

4. 2.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS Kepuasan pelanggan terhadap Program CHAMPS dapat dilihat dari 6 dimensi CHAMPS yaitu: Cleanliness, Hospitality,Accuracy, Maintenance, Product Quality dan Speed Of Service. Dalam Sub bab ini masing-masing dimensi akan dilihat terhadap kepuasan pelanggan dan terakhir akan dilihat secara keseluruhan dari dimensi CHAMPS sebagai berikut: 1.

Kepuasan pelanggan terhadap Cleanliness Dimensi pertama dari program CHAMPS adalah Cleanliness, yaitu kepuasan pelanggan dalam dimensi ini diukur dari penilaian konsumen mengenai kebersihan restoran, interior gedung serta suasana restoran KFC. Hasil pengumpulan data dari 3 indikator tersebut dapat dilihat pada table berikut.

49

Tabel 4.2.2.1 Kepuasan pelanggan terhadap Kebersihan restoran, Interior gedung dan Suasana restoran KFC Kategori

Kebersihan restoran

Interior Gedung

Suasana restoran

Sangat Puas

12%

14%

24%

Puas

40%

51%

56%

Cukup Puas

32%

24%

14%

Tidak Puas

13%

8%

6%

3%

3%

-

100%

100%

Sangat Tidak Puas

100%

Hasil penelitian memperlihatkan untuk indikator kebersihan restoran, separuh responden menyatakan puas dan sangat puas, yakni sebesar 40% dan 12%. Sebaliknya ada 13% responden yang menyatakan tidak puas bahkan ada yang sangat tidak puas (3%) terhadap kebersihan restoran. Mengenai penilaian responden untuk indikator interior gedung KFC Kemang, temuan penelitian ini menunjukan bahwa separuh dari jumlah responden yakni sebesar 51% menyatakan puas, bahkan sebanyak 14% responden menyatakan sangat puas. Sedangkan responden yang tidak puas maupun sangat tidak puas persentasenya tergolong rendah yakni 8% dan 3% saja. Indikator ketiga yaitu mengenai kepuasan terhadap suasana restoran. Data yang diperoleh di lapangan memperlihatkan bahwa sebagian besar responden mengaku puas (56%) bahkan sangat puas (24%). Sebaliknya responden yang tidak puas hanya 6%.

50

Bila diperbandingkan diantara 3 indikator dari dimensi Cleanliness nampak bahwa responden lebih puas pada suasana restoran dibanding kebersihan restoran dan interior gedung. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.2 Kepuasan pelanggan terhadap dimensi Cleanliness No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

23

23%

2

Puas

41

41%

3

Cukup Puas

24

24%

4

Tidak Puas

8

8%

5

Sangat Tidak Puas

4

4%

Jumlah

100

100 %

Sumber kuesioner no.1,2 dan 3

Secara keseluruhan ternyata penilaian responden terhadap dimensi Cleanliness sebagian besar termasuk dalam kategori puas yakni 41% dan sangat puas (23%). Sebaliknya responden yang mengatakan tidak puas dan sangat tidak puas tidak menunjukkan persentase yang berarti. Akan tetapi temuan sebesar 24% responden yang menyatakan cukup puas menandakan cukup besar responden yang memberi penilaian cukup puas. 2.

Kepuasan pelanggan terhadap Hospitality Berikutnya dimensi yang ke-2 dari program CHAMPS yaitu Hospitality bahwa di dalam dimensi ini diukur dari penilaian konsumen

51

KFC mengenai kesan ramah yang

ditimbulkan dari penampilan dan

lingkungan kerja, memahami akan kebutuhan dan keingainan konsumen. Tabel 4.2.2.3 Kepuasan pelanggan terhadap Kesan Ramah Tamah Pelayanan, Kebutuhan dan Keinginan Konsumen dan Penampilan Pelayan KFC Kategori

Ramah tamah KFC

kebutuhan & keinginan konsumen

Penampilan pelayan KFC

Sangat Puas

28%

16%

12%

Puas

50%

43%

43%

Cukup Puas

18%

33%

35%

Tidak Puas

4%

6%

9%

Sangat Tidak Puas

-

2%

1%

100%

100%

100%

Dari hasil penelitian yang terkumpul dalam dimensi hospitality, bahwa konsumen memperlihatkan penilaianya terhadap indikator ramah tamah pelayanan KFC yaitu sebagian besar responden menyatakan puas dan sangat puas yaitu sebanyak 50% dan 28%, akan tetapi responden yang menyatakan tidak puas hanya 4%. Kemudian mengenai indikator kepuasan pelanggan yang dapat memahami akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa responden puas menunjukan 43% bahkan sangat puas 16% sebaliknya responden menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas sangat jauh persentasenya yaitu sebesar 6% dan 2%. Mengenai indikator penilaian konsumen terhadap penampilan pelayan KFC bahwa responden yang menjawab Puas masih sama dengan indikator

52

sebelumnya yang memperlihatkan yakni sebanyak 43% dan sangat puas 12%, sebaliknya responden yang menjawab tidak puas persentasenya tergolong rendah yakni 9% dan 1%. Bila perbandingan antara ke-3 indikator dari dimensi Hospitality nampak bahwa responden lebih puas pada kesan ramah tamah pelayanan pada KFC Kemang dibandingkan dengan penampilan pelayanan dan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.4 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Hospitality No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

22

22%

2

Puas

44

44%

3

Cukup Puas

26

26%

4

Tidak Puas

7

7%

5

Sangat Tidak Puas

1

1%

100

100 %

Jumlah Sumber kuesioner no.4,5 dan 6

Bahwa konsumen memberi penilai secara keseluruhan dari 3 indikator tersebut dari dimensi Hospitality termasuk dalam kategori Puas terlihat sebanyak 44% dan 22% responden merasa sangat puas, sedangkan responden yang tergolong tidak puas hanya 7% dan 1 saja. Akan tetapi terlihat juga pada responden yang menjawab cukup puas dengan menunjukan sebesar 26% ini berarti responden memberi penilaian cukup puas pada dimensi Hospitality.

53

3. Kepuasan pelanggan terhadap Accuracy Dimensi yang ke-3, kepuasan pelanggan yang dilihat dari dimensi Accuracy, dimana dimensi ini mengukur keakuratan setiap informasi tentang KFC ataupun pelayanan yang baik harus dapat diterima oleh para konsumen.. Tabel 4.2.2.5 Kepuasan Pelanggan Terhadap Keakuratan Informasi KFC, Kesesuaian Dalam Menjalankan Pelayanan KFC dan Pelayanan Kasir Kategori

Informasi KFC

Kesesuaian menjalankan pelayanan

Pelayanan kasir

Sangat Puas

12%

15%

26%

Puas

43%

55%

58%

Cukup Puas

35%

27%

13%

Tidak Puas

8%

2%

2%

Sangat Tidak Puas

2%

1%

1%

100%

100%

100%

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa keakuratan informasi KFC terlihat jelas, responden mengaku Puas sebesar 43% bahkan 12% responden merasa sangat puas terhadap informasi yang didapat. Namun terlihat juga responden yang menyatakan tidak puas sebesar 8% dan 2%. Indikator yang ke-2 yaitu mengenai Kesesuaian dalam menjalankan pelayanan KFC jika di lihat dari tabel di atas menunjukan sebagian besar responden puas yaitu sebanyak 55% bahkan 15% responden sangat puas. Perbandingan angka yang sangat signifikan dari responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas hanya 2% dan 1% saja dari 100 respoden.

54

Indikator yang ke-3 dari dimensi Accuracy yaitu pelayanan kasir dalam transaksi, temuan hasil menunjukan bahwa lebih dari separuh responden yang menyatakan puas menunjukan 58%

, kalau dilihat dari responden yang

menyatakan Sangat Puas terhadap pelayanan kasir pada KFC Kemang terdapat 26% responden.Sebaliknya responden dalam kategori tidak puas dengan persentase yang kesil yaitu 2% dan 1%. Bila perbandingan antara ke-3 indikator dari dimensi Accuracy terlihat bahwa responden lebih puas pada indikator pelayanan kasir pada KFC Kemang daripada indikaotor lain dari dimensi ini. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.6 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Accuracy No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

25

25%

2

Puas

50

50%

3

Cukup Puas

20

20%

4

Tidak Puas

3

3%

5

Sangat Tidak Puas

2

2%

100

100 %


Setelah diketahui bahwa ke-3 indiktor dimensi Accuracy dapat terlihat dan menunjukan bahwa setengah dari jawaban responden menyatakan Puas yaitu 50% dan 25% sangat puas terhadap penilaian pada dimensi Accuracy. Walaupun massih saja responden menyatakan tidak puas ini termasuk kategori persentase

55

angka terkecil. Tetapi terdapat responden yang menjawab cukup puas, ini menyatakan bahwa ada sebesar 20% responden menilai cukup puas. 4. Kepuasan pelanggan terhadap Maintenance Berikutnya dimensi dari program CHAMPS adalah Maintenance , dimensi maintenance diukur dari penilaian para pengunjung KFC Kemang dengan menilai kan perawatan restoran termasuk barang-barang atau peralatan (fasilitas-fasilitas) yang ada di restoran KFC baik di area Restoran, gudang maupun di bagian dapur. Di mana perawatan tersebut selalu dijaga oleh pihak KFC agar setiap aktivitas di dalamnya berjalan lancar. Tabel 4.2.2.7 Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas serta Terhadap Fungsi Mesin Kasir KFC Kategori

Fasilitas KFC

Fungsi Mesin Kasir

Sangat Puas

37%

22%

Puas

39%

55%

Cukup Puas

20%

20%

Tidak Puas

3%

3%

Sangat Tidak Puas

1%

-

100

100%

Pertama pada dimensi ini yaitu indikator fasilitas KFC, semakin terjaganya fasilitas-fasilitas yang ada di KFC Kemang maka semakin banyak konsumen pula yang merasa puas terbukti pada temuan ini responden puas dengan 39% bahkan 37% sangat puas, terlihat ada perbandingan yang signifikan terlihat dalam tabel di

56

atas, bahwa responden yang termasuk kategori tidak puas maupun sangat tidak puas terdapat 3% dan 1% saja. Mengenai fungsi mesin kasir, Data yang diperoleh di lapangan memperlihatkan bahwa sebagian besar responden mengaku puas (55%) bahkan sangat puas (22%). Sebaliknya responden yang tidak puas hanya 3%. Jika dilihat perbandingan antara ke-3 indikator dari dimensi Maintenance terlihat bahwa responden lebih puas pada ke-2 indikator di atas karena tidak ada menunjukan angka yang signifikan. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.8 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Maintenance No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

42

42%

2

Puas

43

43%

3

Cukup Puas

15

15%

4

Tidak Puas

-

-

5

Sangat Tidak Puas

-

-

100

100 %

Jumlah Sumber kuesioner no.10 dan 11

Dari data penelitian yang berhasil terkumpul secara keseluruhan dari dimensi Maintenance, maka dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden Puas dengan dimensi ini yaitu sebesar 43% bahkan sangat puas sebesar 42% . Namun pada dimensi ini tidak ada responden yang menyatakan tidak puas tetapi responden memberi penilaian yang cukup puas yaitu 15%

57

5.

Kepuasan pelanggan terhadap Product Quality Dimensi yang ke-5 yaitu Kepuasan Pelanggan dilihat dari dimensi Product Quality yaitu dimana kepuasan pelanggan mengukur dari penilaian konsumen mengenai produk-produk KFC serta sertifikasi halal pada produk KFC. Adapun dari tiap-tiap indikator Tersebut dapat terlihat dari distribusi frekuensi mengenai dimensi Product Quality Tabel 4.2.2.9

Kepuasan Pelanggan terhadap sertifikasi halal KFC, mutu produk KFC dan ketersediaan produk KFC

Kategori

Sertifikasi halal KFC

Mutu produk KFC

Ketersediaan produk KFC

Sangat Puas

38%

18%

15%

Puas

49%

51%

51%

Cukup Puas

10%

21%

24%

Tidak Puas

3%

9%

8%

Sangat Tidak Puas

-

1%

2%

100%

100%

100%

Hasil temuan penelitian terhadap kepuasan pelanggan dari indikator sertifikasi halal memperlihatkan bahwa, responden mengaku Puas dengan sertifikasi halal yang dimiliki oleh KFC sebanyak 49%, bahkan sangat puas sebesar 38%, ini berarti responden menyadari bahwa setiap produk-produk KFC sudah dijamin halalnya. Sebaliknya responden yang digolongkan yang tidak puas hanya 3%.

58

Kemudian mengenai indikator dari mutu produk KFC, mayoritas responden menilai Puas dengan mutu produk KFC dengan menunjukan 51%, bahkan responden menilai sangat puas memperlihatkan 18%. Sedangkan responden dalam kategori tidak puas maupun sangat tidak puas yakni 9% dan 1%. Terakhir indikator mengenai ketersediaan produk-produk KFC dalam melayani konsumen, ternyata konsumen menyatakan puas dan sangat puas dengan menunjukan suara sebanyak 51% dan 15%, sangat jauh sekali jika dibandingkan dengan responden yang dikategorikan tidak puas maupun sangat tidak puas terlihat pada table di atas yang menunjukan 8% dan 2% saja. Jika dilihat antara ke-3 indikator dari dimensi Product Quality terlihat bahwa responden lebih puas pada indikator sertifikasi halal jika dibandingkan dengan mutu produk dan ketersediaan produk. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.10 Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Product Quality No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

31

31%

2

Puas

47

47%

3

Cukup Puas

13

13%

4

Tidak Puas

5

5%

5

Sangat Tidak Puas

4

4%

100

100 %


Secara keseluruhan ternyata penilaian responden terhadap dimensi Quality sebagian besar termasuk dalam kategori puas yakni 47% dan sangat puas 31%.

59

Sebaliknya responden yang mengatakan tidak puas dan sangat tidak puas tidak menunjukkan persentase yang berarti. Akan tetapi temuan penelitian ini yaitu 13% responden yang menyatakan cukup puas menandakan cukup besar responden yang memberi penilaian cukup puas. 6.

Kepuasan pelanggan terhadap Speed Of Service Dimensi yang terakhir adalah dimensi Speed Of Service di dalam dimensi ini mengukur mengenai penilaian konsemen terhadap kecepatan dan ketepatan suatu pelayanan yang disediakan oleh KFC Tabel 4.2.2.11 Kepuasan Pelanggan terhadap Kemampuan dalam pelayanan yang cepat dan tepat serta kemampuan dalam menyelesaikan masalah dan kesulitan konsumen KFC Kategori

Kecepatan dan

Kemampuan

ketepan

menyelesaikan

pelayanan

masalah

Sangat Puas

11%

8%

Puas

51%

44%

Cukup Puas

34%

34%

Tidak Puas

13%

12%

Sangat Tidak Puas

1%

2%

100%

100%

Dari data hasil penelitian terhadap indikator dari kemampuan KFC dalam pelayanan yang cepat dan tepat terlihat pada table di atas, bahwa mayoritas dari konsumen menyatakan Puas yakni 51% bahkan sangat puas 11% sedangkan konsumen yang tergolong tidak puas hingga sangat tidak puas menunujukan 13% dan 1%.

60

Hasil penelitian memperlihatkan untuk indikator kemampuan dalam menyelesaikan masalah dan kesulitan konsumen KFC, separuh responden menyatakan puas dan sangat puas, sebesar 44% dan 8%. Sebaliknya ada 12% responden yang menyatakan tidak puas bahkan ada yang sangat tidak puas 2% terhadap kemampuan dalam menyelesaikan masalah dan kesulitan konsumen KFC. Bila perbandingan antara ke-3 indikator dari dimensi Of Service terlihat bahwa responden lebih puas pada indikator kecepatan dan ketepatan pelayanan daripada indikator kemampuan dalam menyelesaikan masalah. Dari 3 indikator tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.2.2.12 Kepuasan Pelanggan terhadapat dimensi Speed Of Service No

Kategori

1

Sangat Puas

2

Frekuensi

Persentase

9

9%

Puas

60

60%

3

Cukup Puas

24

24%

4

Tidak Puas

7

7%

5

Sangat Tidak Puas Jumlah

-

-

100

100 %

Sumber kuesioner no.15 dan 16

Adapun dalam dimensi Speed Of Service, jika dilihat secara keseluruhan dari ke-2 indikator ternyata penilaian responden di atas termasuk kategori puas yaitu 60% dan 9% . Sebaliknya responden yang mengatakan tidak puas

61

menunjukkan persentase yang kecil. Namun pada temuan ini responden memberi penilaiannya cukup puas sebesar 24%..

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS Kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS dapat dilihat pada sub bab sebelumnya yang merupakan indikator dari setiap dimensi CHAMPS untuk mengetahui sebesarapa besar tingkat kepuasan pelanggan maka haruslah diukur secara keseluruhan pada program CHAMPS. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka pada table di bawah ini dapat digambarkan secara keseluruhan dari program CHAMPS berikut: Tabel 4.2.2.13 Kepuasan Pelanggan Terhadap program CHAMPS KFC, Kemang

No

Persentase (%)

Dimensi Kategori

C

H

A

M

P

S

1

Sangat Puas

23

22

25

42

31

9

2

Puas

41

44

50

43

47

60

3

Cukup Puas

24

26

20

15

13

24

4

Tidak Puas

8

7

3

-

5

7

5

Sangat Tidak Puas

4

1

2

-

4

-

100

100

100

100

100

100

TOTAL

Hasil kuesioner pada dimensi Cleanliness menunjukan bahwa mayoritas responden memberikan jawaban puas sebanyak 41% responden dari 100 responden

menjawab

kuesioner

dengan

nilai

12-14.

Nilai

tersebut

mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap dimensi Cleanliness

62

adalah Puas. Bahkan pada jawaban responden yang menjawab dengan nilai 15-17 berjumlah 23% responden yaitu Sangat Puas. Sedangkan responden dengan nilai 9-11 sebanyak 24% yang menyatakan Cukup Puas. Pada dimensi yang ke-2 Hospitality, Hasil kuesioner dimensi Hospitality memperlihatkan bahwa reaponden dapat di kategorikan puas yakni 44% dengan nilai antara 12-14dan 22% responden yang menjawab Sangat Puas dengan nilai 15-17 responden menjawab Puas. Sebaliknya demikian dengan responden yang dinyatakan tidak puas yaitu (7%) dengan intervalnya 6-8 dan hanya 1% sangat tidak puas dengan interval 3-5. Untuk

hasil penelitian pada dimensi Accuracy, menunjukan bahwa

responden yang menjawab Puas sebesar 50% dengan nilai 12-14, bahkan 25% responden menyatakan Sangat Puas dengan nilai 15-17 selebihnya responden dengan nilai 9-11, yaitu responden cukup puas. Kemudian pada dimensi Maintenance. Dari hasil temuan penelitian terhadap dimensi ini, diketahui responden puas maupun sangat puas ada 43% responden dengan interval nilai 8-9, begitu pula dengan responden yang menjawab sangat Puas ada 42% dengan nilai 10-11. Dalam dimensi ini tidak ada kategori tidak puas, namun terdapat 15% responden cukup puas dalam penilaiannya yaitu dengan interval 6-7. Hasil penelitian dimensi product quality memperlihatkan dimana responden mengaku puas sebanyak 47% responden dari 100 responden menjawab kuesioner dengan nilai 12-14. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap dimensi CHAMPS adalah puas. Bahkan nilai 15-17

63

menujukan 31% yang menyatakan Sangat Puas Pada jawaban sebaliknya responden yang mengaku tidak puas dan sangat tidak puas tidak memperlihatkan persentase angka yang berarti tetapi responden yang menjawab dengan nilai 9-11 berjumlah 13% responden yaitu Cukup Puas. Berikutnya dimensi yang ke-6 yaitu Speed Of service, dimana responden memberi penilaian secara keseluruhan yaitu interval sekitar 8-9 bahwa sebagian besar responden yaitu 60% menjawab Puas mauupun sangat puas terdapat 9%, adanya perbedaan dari responden yang menyatakan Cukup Puas sebesar 24% dengan nilai 6-7. Dari 6 dimensi tersebut, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini Tabel 4.2.2.14 Akumulasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Program CHAMPS KFC No

Kategori

Frekuensi

Persentase

1

Sangat Puas

14

14%

2

Puas

66

66%

3

Cukup Puas

17

17%

4

Tidak Puas

3

3%

5

Sangat Tidak Puas

-

-

100

100%

Jumlah

Hasil kuesioner menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS termasuk kategori Puas. Sebagian besar responden memberi jawaban yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan CHAMPS KFC, lebih dari separuh responden dari total responden (100

64

responden) menjawab nilai 67-55 yaitu 66% responden. Bahkan Selebihnya responden yang menjawab dengan nilai 80-64 sebanyak 14% Nilai tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadapa program CHAMPS adalah PUAS. Adapun responden

yang menjawab cukup puas dengan nilai

interval 42-54 berjumlah 20% dari 100 responden . Sedangkan responden yang termasuk kategori Tidak Puas hanya menunjukan 3% saja dengan nilai 29-41.

4. 3 PEMBAHASAN Hasil penelitian di atas memperlihatkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS KFC, Peneliti memberikan kuesioner dengan 16 pertanyaan kepada 100 responden

yang merupakan konsumen

(pelanggan) KFC Kemang Jakarta Selatan. Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pelanggan) untuk itu harus melakukan pendekatan IMC serta menerapkan komunikasi untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggannya. Salah 1 (satu) pendekatan IMC yaitu para pelaku pemasaran berupaya untuk menjalin hubungan yang tidak hanya sebatas pada terjadinya sekali pertukaran atau 1 (satu) kali transaksi saja dengan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pasar harus memfokuskan perhatiannya pada upaya untuk mempertahankan hubungan selama mungkin dengan pelanggan. Dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dan menciptakan kepuasan pelanggan, setiap perusahaan harus dapat mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggannya serta mempertahankan pelanggan.

65

Demikian pula dengan upaya KFC Indonesia dalam membangun customer satisfaction, KFC pun memiliki program dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk-produk yang dimilikinya yaitu program CHAMPS. Di dalam pelayanan dikenal dengan konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu: Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan yang terakhir Emphati. Konsep pelayanan ini sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan

sehingga

perusahaan

pun

dapat

memenuhi

segala

harapan

pelanggannya. Konsep servQual ini pun setelah dijabarkan secara rinci memiliki keterkaitannya dengan program CHAMPS dari KFC yaitu Cleanliness, Hospitality, Accuracy, Maintenance, Product Quality dan Speed Of Service Dilihat dari Tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan mempergunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Seperti

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukan

eksistensinya kepada pihak pelanggan, yang meliputi fisik (Gudang, Gedung dll), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). Di dalam Tangible di sini memiliki keterkaitan dengan dimensi dalam program CHAMPS yaitu Cleanliness dan Maintenance. Dari aspek Cleanliness dimana kepuasan diukur dari penilaian konsumen mengenai kebersihan, gedung dan suasana restoran, sedangkan dari aspek Maintenance yaitu penilaian konsumen terhadap segala bentuk perawatan restoran termasuk peralatan dan fasilitas KFC.

66

Ini terlihat bahwa hubungan antara ke-2 dimensi CHAMPS dengan Tangible mempermudah konsumen dalam penilaian suatu kualitas pelayanan berupa bukti fisik dengan indra penglihatanya. Pada dimensi yang ke-2 dari konsep servQual yaitu reability, dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (kinerja pegawai harus sesuai dengan harapan pelanggan). Memiliki pengertian yang sama dengan Accuracy dari program CHAMPS. Dimensi Accuracy merupakan dimensi yang ke-3.

Ini sangat identik

dengan dimensi Reability “Servqual”, karena ke-2nya memiliki kesamaan dalam mengukur kehandalan perusahaan secara akurat. Sedangkan dimensi ke-3 Responsiveness, di dalam aspek responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Memiliki kesamaan dari program CHAMPS yaitu Speed Of Service, ini dikarenakan ke-2 dimensi tersebut mengukur dari sisi ketanggapan suatu pelayanan dan harapan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan. Selanjutanya dari ServQual adalah dimensi Assurance, pada dimensi ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu: Keramahan, Kompetisi, Kredibilitas, Keamanan.

67

Assurance ini, jika melihat program CHAMPS bisa dikaitkan dengan Hospitality dan Product Quality. Dari aspek Hospitality mengukur penilaian konsumen KFC mengenai kesan ramah tamah yang ditimbulkan dari penampilan dan lingkungan kerja, serta dapat memahami akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan pada Product Quality kepuasan pelanggan mengukur dari penilaian konsumen mengenai produk-produk KFC serta sertifikasi halal pada produk KFC. Pada Servqual yaitu dimensi Assurance karena KFC memiliki kredibilitas dari masyarakat akan produk-produk yang berkualitas serta halal untuk di konsumsi. Kemudian dimensi ke-5 dari ServQual yaitu Emphati, memang pada dimensi ini dipersepsikan kurang penting dengan dimensi lain dari ServQual karena keinginan konsumen yaitu tidak lagi dengan kebutuhan primer tetapi pada kebutuhan egonya. Peneliti disini akan mengkaitkan dengan dimensi Hospitality karena pelanggan yang kelas atas biasanya lebih mementingkan kenyamanan didalam restoran dan ingin lebih diperhatikan dibanding dengan pelanggan lainnya

68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab 5 (lima) ini, peneliti akan menarik kesimpulan berdasarkan keseluruhan dari data yang telah diteliti. Selain itu, peneliti juga akan memberikan saran kepada pihak KFC Indonesia khususnya KFC Kemang Jakarta Selatan dalam meningkatkan kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Pada bab ini peneliti akan membagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu terdiri Kesimpulan dan Saran. 5.1 Kesimpulan Hasil penelitian dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden mengenai kepuasan pelanggan KFC Kemang secara umum disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian , diketahui bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap program CHAMPS KFC dikategorikan Puas. Sebagian besar responden menjawab puas, ini dapat di indikasi responden cukup besar dalam penilaianya terhadap program CHAMPS. Sehingga ini dapat disimpulkan bahwa KFC Indonesia dengan melaksanakan program CHAMPS dapat memuaskan pelanggan sehingga penilaian pelanggan terhadap KFC Kemang sangat baik. 2. Mengenai

hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan terhadap ke-6

masing-masing dimensi pada CHAMPS termasuk kategori puas maupun sangat puas. Bila dilihat antara ke-6 dimensi dari program CHAMPS

69

nampak terlihat bahwa responden lebih puas pada dimensi Maintenance dibandingkan dengan dimensi-dimensi CHAMPS lainnya.

5. 2 Saran Setiap pelanggan memiliki harapan besar kepada perusahaan, harapan tersebut yaitu kebutuhan dan keinginan pelanggan pada setiap pembelian. Suatu produk atau pelayanan dinilai memuaskan bila hal tersebut dapat memenuhi harapan pelanggan,

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah elemen

penting dalam menyediakan produk dan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Dari uraian yang telah dijabarkan di atas maka pada kesempatan ini penulis ingin memberikan saran kepada KFC Indonesia khususnya pada Restoran KFC cabang Kemang. 1. Mengenai jawaban responden dengan kategori tidak puas dan sangat tidak puas paling terlihat dari dimensi Cleanliness. Jelas pada dimensi ini terdapat 8% pelanggan menjawab tidak puas bahkan 4% untuk pelanggan yang menjawab sangat tidak puas. Bisa dikatakan bahwa pelayanan kebersihan, gedung maupun suasana restoran harus bisa diperhatikan lagi. Pada dimensi Hospitality responden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas menunjukan 7% dan 1%. Pada pelayanan hospitality harus bisa ditingkatkan akan kepekaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhann dan keinginan serta mengenai penampilan maupun kesan baik dalam restoranpun harus bisa memberikan yang terbaik kepada konsumen.

70

Dimensi Accuracy, walaupun pada jawaban tidak puas bahkan sangat tidak puas menunjukan persentase yang tidak berarti yaitu 3% dan 2% tetapi respondenpun mempengaruhi penilaiannya terhadap program CHAMPS, maka dari itu pelayanan dalam Accuracy tidak bisa disepelekan dalam memberikan info-info yang akurat serta kesesuaikan menjalankan pelayanan terbukti ada yang tidak puas dengan dimensi Accuracy. Dimensi Product Qualitypun terdapat 5% responden tidak puas bahkan 4% responden sangat tidak puas, jadi akan lebih baik kualitas dan kuantitas produk-produk KFC harus bisa terjaga baik . Sedangkan Speed Of Service terdapat 7% responden yang menyatakan tidak puas, perhatian responden terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan nampaknya masih harus ditingkatkan lagi. Maka dengan demikian hal-hal yang terkecil sekalipun harus terus diperhatikan oleh KFC karena kurang mendapat perhatian dari para karyawannya sehingga pelanggan pun memberikan penilaian yang kurang baik. 2. KFC dalam memuaskan pelanggannya haruslah dilakukan terlebih dahulu kepada pelanggan internal dimana pelanggan internal ini merupakan para karyawan KFC itu sendiri. Dengan KFC bisa memuaskan karyawannya dikarenakan bertujuan untuk kinerja karyawan yang berkualitas dan hasilnya pun baik pelayanan maupun produk yang disajikan untuk pelanggan bisa lebih baik.

SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM CHAMPS KFC

Recommend Documents