BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Skripsi Event Terhadap Kepuasan Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Keela yang berjudul ”Hubungan antara Program Special Event dengan Kepuasan Pelanggan Rumah Mode Factory Outlet Bandung” tahun 2010, dilakukan dengan metode korelasional dengan meneliti sejauhmana variasi suatu faktor berkaitan dengan variasi faktor lain menggunakan SPSS. Jumlah responden yang diteliti adalah 97 pengunjung diambil dengan teknik sampel purposif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa penyusunan program special event, bentuk kegiatan program special event, kriteria pengisi acara, tema program, dan kredibilitas pengisi acara program special event memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di Rumah Mode Factory Outlet Bandung. Keela berpendapat mengenai penyelenggaraan event, sebagai berikut: ”Semakin baik penyusunan program special event, bentuk kegiatan program special event, kriteria pengisi acara, tema program, dan kredibilitas pengisi acara program special event dilakukan, maka semakin tinggi pula hubungannya dengan kepuasan pelanggan di Rumah Mode Factory Outlet Bandung”. Dalam penelitiannya, Keela memberikan beberapa saran, diantaranya: untuk pengadaan acara special event konsep acaranya bisa dibuat agar lebih menarik, dalam menyampaikan pesan dirancang terlebih dahulu agar memiliki nilai edukatif dan menarik pengunjung, lebih selektif dalam 9
10 memilih pembawa acara yang memiliki pengetahuan baik tentang produk yang ditawarkan dan tema special event, perlunya menyusun tema dengan matang agar dapat memuaskan pengunjung, kredibilitas pengisi acara harus memiliki keahlian yang baik dalam berkomunikasi dengan pengunjung dan memiliki percaya diri. Persamaan & Perbedaan: Penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan memiliki kesamaan yang terletak pada variabel X dengan variabel Y, yaitu meneliti pengaruh event
terhadap kepuasan pengunjung. Hanya perbedaanya
terletak pada event
yang dilaksanakan serta jumlah responden yang
diteliti. Penelitian Keela, meneliti program special event dengan jumlah responden 97, sedangkan penelitian yang penulis lakukan meneliti event April Mop Competition dengan jumlah responden 100 orang. Namun penelitian Keela memberikan gambaran yang hampir sama dengan tema penelitian yang penulis lakukan, sehingga dapat menjadi pembanding hasil penelitian,
bahwa
hal-hal
yang
berkaitan
dengan
event
dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung. (sumber:http://lib.fikom.unpad.ac.id/digilib/gdl.php?mod=browse&op=rea d&id=jbptunpadfikom-gdl-shandrakee-3131, diakses pada tanggal 1 April 2013, pukul 14.00 WIB)
2.1.2 Skripsi Special Event Terhadap Minat Berlangganan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rohimah berjudul ”Pengaruh Special Event Mister Maker Terhadap Minat Masyarakat Jakarta Berlangganan Indovision”, diketahui bahwa Special Event Mister
11 Maker memberikan dampak yang kuat terhadap minat berlangganan sebesar 85,8%. Penelitian ini dilakukan kepada 50 responden peserta dari Special Event Mister Maker di Gandaria City Mall Jakarta, dengan menggunakan teori Integrasi Informasi. Dalam kesimpulan yang disampaikan pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa dengan diadakannya suatu event yang atraktif dan komunikatif, membuat event Mister Maker dapat disukai oleh masyarakat. Alasan memilih penelitian ini sebagai referensi, karena hasil penelitian ini masih berhubungan dengan penyelenggaraan event dan dampaknya pada konsumen produk atau jasa perusahaan. Sehingga dapat memberikan gambaran bahwa dalam menarik minat pengunjung, perlu diadakannya event yang menarik, atraktif dan komunikatif dengan konsumen. Persamaan & Perbedaan: Persamaan dengan penelitian yang penulis lakukan adalah sama-sama meneliti mengenai dampak event terhadap pengunjung event, hanya saja variabel (Y), jumlah responden, dimensi penelitian berbeda. Jika pada penelitian yang dilakukan oleh Rohimah, variabel Y adalah Minat Masyarakat dengan jumlah responden 50 orang, dimensi penelitian adalah: (Variabel X: format special event Mister Maker) dan (Variabel Y: minat transaksional, minat preferensial, minat eksploratif, minat referensial). Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis variabel Y adalah kepuasan pengunjung dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, dan dimensi yang digunakan adalah: (Variabel X: Materi Pemasaran, Transportasi & Penyambutan Tamu, Nuansa, Suasana, & Dekorasi,
12 Hidangan, Hiburan/Kegiatan, Amenities & Souvenir), (Variabel Y: Perceived Quality, Customer, Expectition, & Perceived Value). (sumber:http://repository.fisip-untirta.ac.id/206/1/SKRIPSI%20KOM%20%20RENA%20RAHMAH%20ROHIMAH.pdf, diakses pada tanggal 1 April 2013, pukul 14.35 WIB)
2.2 Jurnal No. 1
Judul &Tahun
Penulis
Pengaruh Program Event Family Gathering Ridwan, P. & Fina, Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis Pada A. Hotel Nuansa Bali Anyer. (2009)
Hasil Penelitian
Objek penelitian ini adalah Hotel Nuansa Bali dalam program event family gathering. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai program event family gathering dan loyalitas pelanggan bisnis Hotel Nuansa Bali, serta untuk mengetahui sejauhmana pengaruh program event family gathering terhadap loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Nuansa Bali. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode dalam pengembangan penelitian bersifat cross sectional method. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bisnis yang mengikuti event family gathering pada tahun 2006, 2007, dan 2008 di Hotel Nuansa Bali Anyer dengan jumlah 20 perusahaan. Dengan jumlah populasi 20, sehingga penelitian ini menggunakan sampling jenuh, dimana jumlah populasi seluruhnya menjadi sampel yang diteliti. Dari penelitian didapat hasil yang menunjukkan bahwa
13 program event family gathering berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Dimana program event family gathering secara umum telah dilaksanakan dengan baik, indikator variasi event family gathering mendapat skor tertinggi, sedangkan indikator manfaat nilai pesan melalui event family gathering mendapatkan skor paling rendah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa program acara yang berkualitas, inovatif, dan berbeda dengan yang perusahaan lain lakukan dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. http://jurnal.upi.edu/strategic/view/776/pengaruh-program-eventfamily-gathering-terhadap-loyalitas-pelanggan-bisnis-pada-hotelnuansa-bali-anyer-.html diakses 25 Mei 2013 Perbedaan
Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh
&
penulis adalah variabel yang digunakan berbeda. Jika pada penelitian
Persamaan
diatas variabel X adalah event , variabel Y adalah loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian yang dilakukan penulis variabel X adalah event , variabel Y adalah kepuasan pengunjung. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian juga berbeda. Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama menggunakan metodologi kuantitatif dan membahas pengaruh event terhadap pelanggan.
No. 2
Judul &Tahun
Penulis
Alegrı´a! Flow in Leisure and Life Satisfaction:
Chen, Lung Hung;
The Mediating Role of Event Satisfaction Using
Ye, Yun- Ci;
Data from an Acrobatics Show. (2010)
Chen, Mei-Yen; & Tung, I-Wung
14 Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 434 peserta yang direkrut dari para penggemar acara akrobat ''Cirque du Soleil'' di Taiwan pada tahun 2009. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara aliran dan kepuasan dalam kehidupan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kuantitatif, dengan menyebarkan kuesioner yang dilakukan segera setelah peserta selesai terlibat dalam acara akrobatik. Peserta diminta untuk mengisi kuesioner mengenai kinerja dan kualitas pelayanan. Dalam jurnal penelitian ini juga dibahas mengenai istilah kepuasan terhadap event didefinisikan sebagai perbedaan antara kinerja secara keseluruhan dan layanan kualitas yang diberikan oleh organisasi, dengan harapan dari penonton. Penelitian ini menggunakan metode convenience sampling. Semua peserta mengisi satu set kuesioner dengan skala tujuh poin, mulai dari sangat tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (7). Dan dari hasil pengisian kuesioner tersebut, didapat data 161 peserta adalah laki-laki dan 273 adalah wanita dengan usia 18-76 tahun. Sebagian besar pendidikan peserta adalah
berpendidikan tinggi (68,0%). Selain itu
penelitian menunjukkan bahwa kepuasan terhadap event sepenuhnya menengahi hubungan antara aliran dan kepuasan hidup. Menurut penulis dari penelitian ini, hal tersebut tidak hanya mendukung teori bottom-up dan hipotesis, tetapi juga merupakan temuan baru. Dan dapat disimpulkan bahwa penyediaan lingkungan yang berkualitas tinggi bagi peserta rekreasi bisa menjadi cara yang berguna. Jika dapat memberikan lingkungan atau pelayanan yang berkualitas tinggi, tidak hanya dapat berkontribusi pada kesejahteraan peserta saja, tetapi juga meningkatkan
15 keuntungan bagi penyelenggara acara. http://search.proquest.com/docview/757110745?accountid=31532 diakses 24 Mei 2013 Perbedaan
Penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis
&
memiliki kesamaan, karena variabel yang digunakan adalah event dan
Persamaan
kepuasan. Hanya saja memang jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut lebih besar cangkupannya, selain itu kesamaan persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama menggunakan metodologi kuantitatif.
No. 3
Judul &Tahun Assessment
Of Event Quality
Spectator Sports. (2011)
Penulis In Major Ko,
Yong
Jae;
Zhang,
James;
Cattani,
Kevin;
Pastore, Donna Hasil Penelitian
Penelitian ini menggunakan kajian literatur komprehensif dan prosedur kualitatif, dengan penyebaran kuesioner. Tujuan dari adanya penelitian adalah untuk meningkatkan pemahaman tentang kualitas pelayanan pada penonton acara olahraga dengan mengembangkan kerangka konseptual melalui skala pengukuran khusus yang dirancang untuk menilai persepsi penonton. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa membangun kualitas acara olahraga dengan penonton mirip dengan konsep multi-tingkat kualitas pelayanan. Lima dimensi kerangka dapat digunakan yaitu ("game quality", "augmented services quality", "interaction quality", "physical environment quality", dan "outcome quality"").
16 http://search.proquest.com/docview/866417051?accountid=31532 diakses 24 Mei 2013 Perbedaan
Penelitian diatas memiliki kesamaan dalam membahas mengenai event,
&
namun penelitian tersebut lebih difokuskan lagi mengenai membentuk
Persamaan
kualitas pada acara olahraga. Hubungannya dengan penelitian yang penulis lakukan adalah dalam menyelenggarakan event perlu adanya pemahaman mengenai kualitas pelayanan untuk menimbulkan kepuasan pada pengunjung event.
No. 4
Judul &Tahun
Penulis
Major Moderators Influencing the Relationships Lee, Hyung Seok. of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. (2013)
Hasil Penelitian
Pada penelitian ini menguji beberapa variabel utama hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan dalam layanan telepon selular. Penelitian ini menggunakan analisis statistik, kuantitatif. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan secara positif
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Dengan
demikian,
pelanggan dengan persepsi kualitas layanan dan kepuasan yang tinggi akan memiliki loyalitas yang kuat. Hasil analisis regresi hirarkis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan.
Sehingga
dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh layanan berkualitas
tinggi.
Kualitas
pelayanan
masih
penting
untuk
17 mempertahankan pelanggan dan mempertahankan daya saing, dari nilai yang dirasakan, harga yang dirasakan, dan switching cost yang dirasakan dalam kepuasan pelanggan dan loyalitas. http://search.proquest.com/docview/1346924721/13E5170A5FA50B07 47C/1?accountid=31532 diakses 24 Mei 2013 Perbedaan
Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan penulis
&
terletak pada topik bahasan penelitian. Penelitian diatas membahas
Persamaan
mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh event terhadap kepuasan pengunjung. Namun disisi lain hal ini membantu dalam mendukung teori dalam penelitian penulis, karena memiliki kesamaan dalam membangun kepuasan pelanggan, yaitu dengan adanya kualitas pelayanan yang baik.
No. 5
Judul &Tahun
Penulis
Measuring Customer Satisfaction with Service Angelova, Biljana Quality Using American Customer Satisfaction dan Jusuf, Zekiri Model (ACSI Model). (2011)
Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan
metode kuantitatif, dengan
pengumpulan data primer, dari 1.150 kuesioner yang disebar, namun hanya 1048 kuesioner yang dianalisis, data dianalisis dengan menggunakan Excel dan SPSS 17. Tujuan menerapkan
penelitian ini untuk
model ACSI dalam konteks kualitas pelayanan pada
industri telekomunikasi seluler di Makedonia untuk menggambarkan bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan dan apakah mereka puas terhadap layanan yang ditawarkan oleh tiga pemain telekomunikasi
18 seluler yaitu T-Mobile, ONE, dan VIP. Kuesioner secara acak didistribusikan kepada pengguna dari tiga operator seluler. Dan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan yang dirasakan oleh pelanggan tidak memberikan kepuasan, karena harapan yang tinggi tidak sebanding dengan kualitas yang dirasakan. Dengan demikian, dapat disimpulkan, jika ingin mendapatkan
kepuasan
dari
pelanggan,
perusahaan
perlu
memperhatikan kualitas yang diberikan secara maksimal, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang lebih baik untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Sehingga sangat penting untuk memahami kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. http://search.proquest.com/docview/1027115605?accountid=31532 diakses 24 Mei 2013 Perbedaan
Pada penilitian diatas difokuskan pada pengukuran kepuasan pelanggan
&
dengan model ACSI terhadap kualitas pelayanan. Hal ini memiliki
Persamaan
kesamaan terhadap penelitian yang dilakukan penulis dalam kualitas pelayanan penyelenggaraan event menggunakan model ACSI. Penelitian ini memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan.
Tabel 2.1 Jurnal Penelitan Sumber: Pencarian Melalui Internet
19 2.3 Teori Umum 2.3.1 Teori Komunikasi 1. Definisi Komunikasi Dalam setiap bidang kehidupan manusia terjadi interaksi didalamnya yang terbentuk dari adanya komunikasi yang terjalin antara individu atau kelompok dalam menyampaikan dan menerima suatu pesan. Kata komunikasi sendiri berasal dari bahasa Latin yaitu, cum dan unus. Yang memiliki arti dengan dan satu. Lalu kata cum dan unus menjadi kata benda yaitu cummunio, dalam bahasa Inggris kata tersebut menjadi communion yang memiliki arti kebersamaan, persatuan, hubungan. Kata communion kemudian dibentuk menjadi kata kerja communicare yang berarti tukar-menukar, membicarakan sesuatu, memberikan sesuatu kepada orang lain, bertukar pikiran, berhubungan. Kemudian
communicare
dijadikan
kata
kerja
benda
menjadi
communicatio dalam bahasa Inggris communication, diserap dalam bahasa Indonesia menjadi komunikasi yang secara harfiah diartikan sebagai pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran, atau hubungan (Hardjana, 2003:10). Penjelasan mengenai komunikasi yang terlalu luas membuat adanya perbedaan dalam mendefinisikan apa itu komunikasi?. Beberapa definisi mengenai komunikasi, diantaranya: a) Definisi menurut Tubbs dan Moss yang dikutip oleh (Mulyana, 2009:65), ”Komunikasi sebagai proses penciptaan makna antara dua orang (komunikator 1 dan komunikator 2) atau lebih”
20 b) Definisi
Komunikasi
menurut
Griffin
&
Moorhead
(2010:278), ”Communication is the social process in which two or more parties exchange information and share meaning”
Dari pernyataan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: komunikasi adalah proses sosial di mana dua pihak atau lebih dalam pertukaran informasi dan berbagi makna.
c) Menurut Hoveland yang dikutip oleh Wiryanto (2004:6) menjelaskan definisi komunikasi “The Process by which an individual (the communicator) transmits stimuli (usually verbal symbols) to modify, the behavior of other individu”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
“komunikasi
adalah
proses
dimana
individu
mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain”.
d) Menurut Shannon dan Weaver yang dikutip oleh Wiryanto (2004:7) menjelaskan: “Komunikasi sebagai bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak disengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi”.
Dari berbagai definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya komunikasi merupakan suatu interaksi penyampaian suatu pesan untuk diterima oleh pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu dalam bentuk
21 verbal ataupun nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi berupa kata-kata, baik lisan ataupun tulisan. Sedangkan komunikasi nonverbal merupakan komunikasi dalam bentuk simbol,
gambar, warna, ekspresi,
intonasi suara, sandi, dan lain-lain. Komunikasi dalam menyelenggarakan event April Mop Competition dilakukan untuk menyampaikan informasi, saling berinterkasi satu sama lain antara pihak Sentra Grosir Cikarang khususnya Departemen Promosi dengan Departemen lain yang berkaitan dengan event, dan Event Organizer, serta dengan pengunjung event.
2. Fungsi Komunikasi Komunikasi tidak hanya sebagai kebutuhan dari manusia untuk saling berinteraksi atau bertukar informasi, tetapi komunikasi mempunyai fungsi yang beragam. Fungsi komunikasi menurut para ahli: a)
Fungsi Komunikasi menurut Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson
yang dikutip oleh Mulyana (2009:5) sebagai berikut: ”Komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Yaitu, yang pertama, untuk kelangsungan hidup diri sendiri yang meliputi: keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi, menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua, fungsi komunikasi untuk kelangsungan hidup masyarakat, tepatnya untuk memperbaiki hubungan sosial dan mengembangkan keberadaan suatu masyarakat” b)
Fungsi Komunikasi menurut Thomas M. Scheidel yang dikutip oleh
Mulyana (2009:4): ”Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan”.
22 Dalam penjelasan mengenai fungsi komunikasi tersebut, komunikasi berfungsi tak hanya pada diri sendiri tetapi juga sebagai bentuk interaksi dan menjaga hubungan dengan orang lain atau beradaptasi dengan lingkungan, karena manusia tak hanya sebagai mahluk hidup tetapi juga mahluk sosial. Selain itu fungsi komunikasi lainnya juga diutarakan oleh William I. Golden. c)
Fungsi Komunikasi
menurut William I. Gorden dikutip oleh
Mulyana (2009: 5-38), diantaranya: i. Komunikasi Sosial Komunikasi yang paling utama memang sebagai bentuk aktualisasi diri dalam mengungkapkan identitas, pikiran, perasaan, sikap kepada orang lain. Namun pada konteks fungsi sosial, komunikasi memiliki peran dalam membangun tata kelola hubungan dengan masyarakat. Salah satunya, komunikasi digunakan untuk membentuk suatu budaya pada masyarakat dan disosialisasikan mengenai norma-norma
budaya
kepada
anggotanya
baik
secara
horisontal maupun vertikal. Komunikasi berawal dari diri setiap komunikator, sehingga komunikasi sebagai pembentuk konsep diri dimana setiap orang dapat mengetahui siapa dan apa yang dirasakan tentang dirinya yang coba disampaikan kepada orang lain. Melalui
komunikasi yang kita lakukan mempengaruhi
bagaimana kesan orang lain mengenai diri kita dan cara mereka bereaksi kepada kita. Komunikasi juga sebagai bentuk
23 eksistensi-diri. Dengan kita berbicara dengan orang lain menunjukkan kehadiran kita dalam lingkungan sosial. Selain itu dalam konteks komunikasi sosial, komunikasi digunakan untuk
kelangsungan
hidup,
memupuk
hubungan
dan
memperoleh kebahagiaan. ii. Komunikasi Ekspresif Dalam fungsi kedua ini, komunikasi digunakan untuk menunjukkan perasaan-perasaan dari dalam diri kepada orang lain. iii. Komunikasi Ritual Komunikasi untuk menunjukkan suatu lambanglambang seperti cinta, keluarga, agama dan suatu tradisi masyarakat. Komunikasi ritual juga bersifat ekspresif karena mengucapkan kata-kata atau menampilkan perilaku-perilaku simbolik. iv. Komunikasi Instrumental Komunikasi memiliki fungsi sebagai instrumen untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi dalam hal ini bersifat persuasif,
dimana
bentuk
komunikasinya
untuk
menginformasikan, membujuk, mendorong, merubah sikap dan keyakinan, serta mengubah perilaku. Berbagai fungsi komunikasi telah dijelaskan oleh berbagai pendapat yang secara keseluruhan memiliki kesamaan, yaitu fungsi komunikasi sebagai interkasi yang dibutuhkan oleh manusia untuk bertahan hidup dengan mahluk dan lingkungan serta juga sebagai bentuk aktualisasi diri,
24 yang didalamnya terdapat gagasan, ide, perasaan, pikiran, sikap dan tingkah laku. Fungsi komunikasi dalam menyelenggarakan event
April Mop
Competition adalah untuk menyapaikan pesan-pesan yang berkaitan dengan event, agar event dapat berjalan sesuai dengan tujuan dan harapan dari Sentra Grosir Cikarang dan Event Organizer selaku pelaksana event. Dalam fungsinya sebagai komunikasi sosial, event April Mop Competition memiliki fungsi membangun hubungan dengan berbagai departemen lainnya, dengan publik eksternal Event Organizer dan pengunjung event, menunjukkan eksistensi Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat perbelanjaan yang dekat dengan masyarakat. Fungsi komunikasi ekspresif menggambarkan bahwa event
April
Mop Competition digunakan untuk menyalurkan bakat-bakat masyarakat dan menarik perhatian pengunjung dengan memberikan hiburan melalui penyelenggaraan event. Fungsi komunikasi ritual, event April
Mop
Competition diselenggarakan dalam memperingati Hari Kartini tahun 2013, melalui perlombaan fashion show bagi para generasi muda. Fungsi Komunikasi Instrumental, event April Mop Competition digunakan sebagai media komunikasi persuasif dari Sentra Grosir Cikarang untuk menarik para pengunjung untuk datang ke Sentra Grosir Cikarang Mall.
25 3. Tiga Konseptualisasi Komunikasi Dalam komunikasi terdapat tiga konsep yang dipaparkan oleh John R. Wenburg dan William W. (Mulyana, 2009:67-77), yaitu sebagai berikut: a)
Komunikasi sebagai tindakan satu arah Menurut
Michael
Burgoon
(Mulyana,
2009:68)
berpendapat bahwa maksud dari komunikasi sebagai proses satu arah disebut definisi berorientasi sumber. Dalam hal ini komunikasi sengaja dilakukan oleh pengirim pesan untuk menyampaikan rangsangan dan respon kepada orang lain b)
Komunikasi sebagai interaksi Dalam konsep kedua ini, komunikasi digunakan untuk saling mempengaruhi satu sama lain. Komunikasi sebagai interaksi dikarenakan adanya sebab-akibat atau aksi-reaksi. Tak hanya pengirim pesan saja yang menyampaikan pesan, tetapi juga penerima pesan yang memberikan respon atau feedback, baik secara verbal maupun nonverbal. Dalam konsep ini komunikasi tetap berorientasi sumber, karena antara pihak yang melakukan komunikasi bisa menjadi sumber yang bergantian menyampaikan dan menerima pesan.
c)
Komunikasi sebagai transaksi Komunikasi dipandang telah berlangsung jika seseorang telah menafsirkan perilaku orang lain baik secara verbal maupun nonverbal. Komunikasi ini lebih berorientasi kepada penerima, sifatnya dua arah. Pihak-pihak yang berkomunikasi berada pada keadaan timbal balik. Seperti yang diungkapkan
26 William I. Gorden berpendapat mengenai komunikasi sebagai transaksi sebagai berikut: ”Komunikasi secara ringkas dapat didefinisikan sebagai transaksi dinamis yang melibatkan gagasan dan perasaan”.
Dalam ketiga konsep mengenai komunikasi, terdapat berbagai bentuk pola yang terjadi, jika dalam komunikasi satu arah yang berfokus pada sumber maka penerima pesan sifatnya pasif, hal ini dapat terjadi seperti pada saat pembacaan pidato, komunikasi berpusat pada sumber. Untuk konsep kedua komunikasi sebagai interkasi, antara komunikator satu dan komunikator lainnya saling mengirim dan menerima pesan, yang keduanya bisa menjadi sumber. Konsep ketiga yang menjelaskan mengenai komunikasi sebagai transaksi lebih berfokus pada penerima pesan, dan terjadi secara timbal balik. Konseptualisasi komunikasi yang berhubungan dengan event April Mop Competition adalah komunikasi sebagai interaksi dan komunikasi sebagai transaksi, karena event
April Mop Competition saling
menghubungkan antara manajemen Sentra Grosir Cikarang dengan publik internal maupun eksternal yang didalamnya terjadi interaksi dan komunikasi yang sifatnya dua arah.
4. Proses Komunikasi Proses komunikasi tak hanya adanya pertukaran pesan antara penyampai pesan dan penerima pesan, tetapi juga melibatkan elemen proses lainnya.
27 Proses komunikasi ini dijelaskan oleh Hardjana (2003:11): “Kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami sejauh kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui media tertentu pula kepada orang yang menyampaikan pesan itu kepadanya”. Selain elemen komunikasi yang telah dijelaskan oleh Hardjana, terdapat bagan alur proses dan elemen dalam proses komunikasi menurut Philip Kotler & Kevin Keller. Sembilan Elemen Komunikasi menurut Philip Kotler dan Kevin Keller : Pengirim
Penulis
Media Pesan
Pembacaan
Penerima
Gangguan
Umpan Balik
Tanggapan Bagan 2.1 Bagan Proses Komunikasi (Sumber: Suyanto, 2007:141)
Penjelasan mengenai sembilan elemen komunikasi sebagai berikut: a) Pengirim (source): merupakan individu atau kelompok yang mempunyai suatu gagasan, ide atau pemikiran untuk dikirimkan dalam bentuk pesan kepada pihak lain. b) Penulis (encoding): proses sebelum mengirimkan pesan untuk mengolahnya terlebih dahulu, agar dapat dipahami oleh penerima pesan. c) Pesan (Messages) : informasi yang berbentuk verbal ataupun nonverbal dikirimkan oleh pengirim pesan yang memiliki makna, maksud dan tujuan tertentu.
28 d) Media (Channel) : Saluran yang digunakan dalam pengiriman pesan baik melalui media cetak, elektronik, dan udara (dalam komunikasi lisan secara langsung) e) Pembacaan (Decoding) : Proses menerjemahkan pesan yang diterima dari pengirim pesan. f) Penerima (Receiver): Individu atau kelompok yang menerima pesan g) Tanggapan (Response): Bentuk reaksi atau tanggapan yang terjadi setelah menerima suatu pesan, baik tanggapan secara positif ataupun negatif. h) Umpan Balik (Feedback): Sikap, pemikiran atau perilaku yang disampaikan dari penerima pesan ke pengirim pesan. i) Gangguan (Noise): Hal-hal yang dapat mengganggu kelancaran komunikasi. Bentuk komunikasi tersebut merupakan perkembangan dari adanya model-model komunikasi yang telah diungkapkan oleh para ahli sebelumnya. Salah satu diantaranya adalah model komunikasi milik Shannon Weaver merupakan salah satu model yang mempunyai pengaruh kuat dalam teori komunikasi. Karena dalam model ini Shannon Weaver menjelaskan secara lebih matematis dan lengkap mengenai proses komunikasi yang terjadi.
29 Model ini dikembangkan untuk menerapkan pada semua bentuk komunikasi.
Information Source
Transmitter
Message
Signal
Message
Received Signal
Destination
Message
Noise Source Bagan 2.2 Model Komunikasi Shannon Weaver (Sumber: Mulyana, 2009:149)
Dalam model ini menggambarkan sumber yang menyandi atau menciptakan pesan dan menyampaikan melalui suatu saluran kepada seorang penerima yang menyandi-balik atau mencipta-ulang pesan tersebut. Sumber menginformasikan pesan melalui pemancar (transmitter) yang mengubah suatu pesan menjadi sinyal sesuai dengan saluran yang diinginkan. Saluran (channel) merupakan medium yang dapat mengirim sinyal dari transmitter ke sasaran untuk menerima pesan (destination). Dan dalam proses komunikasi tersebut dimungkinkan adanya gangguan (noise). Proses komunikasi yang terjadi dalam penyelenggaraan event April Mop Competition adalah Sentra Grosir Cikarang yang bekerjasama dengan Gank LU berkordinasi yang kemudian menyampaikan informasi seputar event kepada pengunjung event. Dalam hal ini Sentra Grosir Cikarang dan Gank LU sebagai sumber informasi, sedangkan pengunjung event sebagai peneria pesan. Pesan yang disampaikan sebelum pelaksanaan event berupa
30 promosi event melalui flyer, spanduk, website dan facebook. Sedangkan pesan pada saat event berupa pengarahan acara agar event berjalan tertib, aman dan tetap terjaga kebersihan area event. Namun proses komunikasi dimungkinkan terjadinya gangguan (noise) seperti, flyer yang tidak tersebar secara merata, atau informasi yang kurang dimengerti oleh pengunjung event.
5. Kategori Empat Tingkat Komunikasi Terdapat empat tingkatan level komunikasi menurut para pakar yang telah disepakati, berdasarkan jumlah peserta komunikasi (Mulyana, 2009: 80-84), yaitu: a) Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) Komunikasi yang berlangsung dalam diri seseorang. Komunikasi ini hanya melibatkan pada satu orang komunikator yaitu diri komunikator sendiri. Contoh dari komunikasi ini adalah ketika seseorang sedang berpikir sesuatu. b) Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) Komunikasi antara individu yang satu dengan individu lainnya baik
secara
komunikasi
verbal ini
maupun
adalah
nonverbal.
komunikasi
Contoh diadik
bentuk (dyadic
communication), dimana komunikasi ini melibatkan hanya pada dua orang, pihak yang berkomunikasi berada dalam jarak dekat, mengirim dan menerima pesan verbal maupun nonverbal secara simultan dan spontan.
31 c) Komunikasi Kelompok (Group Communication) Komunikasi yang berlangsung dalam suatu kumpulan individu yang memiliki tujuan sama, saling berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan bersama. d) Komunikasi Publik (Public Communication) Komunikasi yang terjadi dalam
lingkup lebih luas, dimana
seorang pembicara menyampaikan pesannya kepada khalayak yang tidak bisa dikenali satu persatu. Komunikasi ini biasanya terjadi lebih formal, karena menuntut persiapan penyampaian pesan yang cermat. Dalam komunikasi ini umpan balik yang terjadi sangatlah terbatas, terutama umpan balik yang bersifat verbal. Ciri-ciri komunikasi ini adalah: terjadi pada tempat umum, yang dihadiri oleh sejumlah besar orang, peristiwa sosial yang direncanakan, terdapat agenda acara. Komunikasi ini bertujuan untuk memberikan penerangan, menghibur, memberi penghormatan, serta membujuk. e) Komunikasi Organisasi (Organization Communication) Komunikasi terjadi dalam suatu organisasi yang bersifat formal dan nonformal, yang jaringannya lebih luas dari komunikasi kelompok. Komunikasi ini melibatkan bentuk komunikasi diadik, kelompok, dan terkadang juga komunikasi publik. f) Komunikasi Massa (Mass Communication) Komunikasi yang menggunakan media massa dalam melakukan komunikasi, baik melalui media cetak maupun media elektronik dengan biaya relatif lebih mahal, dikelola oleh suatu lembaga atau
32 orang yang dilembagakan,ditujukan kepada orang banyak tersebar diberbagai wilayah, anonim dan heterogen. Komunikasi ini terjadi secara serentak, cepat dan dapat menjangkau target audience yang luas.
Bentuk komunikasi yang terjadi pada Sentra Grosir Cikarang Mall dapat berupa komunikasi intrapribadi, antarpribadi, kelompok, publik, organisasi dan komunikasi massa. Dalam komunikasi intrapribadi, komunikasi hanya terjadi pada satu individu, namun pada komunikasi intrapribadi, setiap individu berinteraksi dengan orang lain. Komunikasi kelompok pada Sentra Grosir Cikarang Mall salah satu contohnya adalah komunikasi yang terjalin dalam SEMOC (Sentra Grosir Cikarang Motor Club) yang memang didirikan untuk internal dan anggotanya merupakan karyawan dari Sentra Grosir Cikarang Mall. Komunikasi kelompok dalam SEMOC diaktualisasikan kedalam berbagai kegiatan salah satunya yaitu touring. Bentuk komunikasi selanjutnya adalah komunikasi publik, contoh komunikasi publik adalah training dan seminar yang diadakan oleh bagian departemen HR yang mengundang pembicara untuk memberikan topik bahasan dalam upaya membangun Sumber Daya Manusia Sentra Grosir Cikarang. Bentuk komunikasi kelima adalah komunikasi organisasi, yang merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting dalam kegiatan operasional organisasi. Komunikasi ini menghubungkan organisasi atau perusahaan dengan berbagai pihak baik dalam internal organisasi ataupun eksternal organisasi. Bentuk Komunikasi keenam yaitu, komunikasi massa.
33 Komunikasi ini digunakan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan atau menggunakan jasa media massa dalam tujuannya membangun perusahaan. Bentuk komunikasi ini contohnya, Sentra Grosir menggunakan jasa media massa untuk menyebarkan informasi baik bersifat informatif ataupun persuasif.
Kaitan Antara Komunikasi dan Event Berdasarkan definisi komunikasi yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa komunikasi merupakan interkasi antara komunikator satu dan komunikator lainnya dalam menyampaikan dan menerima pesan dengan tujuan tertentu. Pada pelaksanaan event April Mop Competition juga terjadi interkasi penyampaian pesan dan penerimaan pesan antara penyelenggara event
dan pengunjung atau peserta event. Karena event April Mop
Competition dilaksanakan sebagai strategi komunikasi pemasaran, yang memiliki fungsi untuk memperkenalkan produk atau jasa, merek, dan perusahaan atau organisasi kepada khalayak.
2.3.2 Teori Komunikasi Organisasi Berdasarkan hasil penelitian yang disebut dengan Eksperimen Hawthorne (Hawthorne Experiments) yang dikutip oleh West dan Turner (2008:39) menemukan bahwa produktivitas kinerja karyawan dan hubungan interpersonal di kalangan karyawan dan atasan dipengaruhi oleh adanya perubahan lingkungan. Sehingga organisasi menjadi suatu kesatuan sosial dalam meningkatkan produktivitas dalam organisasi
34 dengan mempertimbangkan sikap dan perasaaan karyawan. Hal inilah yang menjadikan komunikasi dalam organisasi sangatlah penting.
1. Definisi Seperti pada ilmu komunikasi, bahwa bentuk komunikasi bermacam-macam,
salah
satunya
adalah
komunikasi
organisasi.
Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh Purwanto (2006:35): ”Organisasi adalah sekelompok masyarakat yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik”. Komunikasi Organisasi menjadi suatu hal yang sangat penting, karena arus komunikasi antar semua pihak yang berkaitan dengan perusahaan atau organisasi akan mempengaruhi perusahaan. Pentingnya komunikasi dijelaskan oleh Griffin & Moorhead, (2010:279) seperti berikut: ”Communication is essential to the decision making process as well. Information sharing are needed to define problems, generate and evaluate alternatives, implement decisions, and control and evaluate results. Finally, communication expresses feellings and emotions. Organizational communication is far from merely a collection of facts and figures”. Pernyataan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: komunikasi sangat penting untuk proses pengambilan keputusan yang baik. Berbagai informasi dibutuhkan untuk mendefinisikan masalah, menghasilkan dan mengevaluasi alternatif, melaksanakan keputusan dan mengendalikan serta
mengevaluasi hasil. Akhirnya, komunikasi mengungkapkan
35 perasaan dan emosi. Komunikasi organisasi jauh dari sekedar kumpulan fakta dan angka. Definisi mengenai Komunikasi Organisasi dijabarkan oleh Wiryanto (2004:54): ”Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi”. Wiryanto lebih jelas mengatakan bahwa semakin besar organisasi tersebut akan semakin kompleks bentuk komunikasinya, namun untuk organisasi kecil proses kounikasi relatif lebih mudah, berlangsung sederhana. Berdasarkan
definisi
mengenai
komunikasi
organisasi
dapat
disimpulkan bahwa pada dasarnya komunikasi organisasi terjadi pada setiap individu atau kelompok baik secara formal ataupun informal dalam menyampaikan dan menerima pesan untuk berbagai tujuan. Komunikasi organisasi yang mendasari dalam pelaksanaan event April Mop Competition, karena departemen prommosi sebelum menentukan event April Mop Competition untuk dilaksanakan di Sentra Grosir Cikarang, harus melalui komunikasi hierarki kepada manajeman atas apakah disetuji atau tidaknya pelaksanaan event tersebut. Komunikasi organisasi menjadikan setiap individu ataupun kelompok memiliki keterikatan dan mengetahui tugas dan peranannya dalam organisasi. Pada event April Mop Competition, departemen promosi bekerjasama dengan Gank LU dan berkoordinasi dengan departemen lain yang terkait untuk melaksanakan event.
36 2. Fungsi Komunikasi Organisasi Komunikasi
Organisasi
mempunyai
berbagai
macam
fungsi
didalamnya. Komunikasi tak hanya sebagai sarana penyampaian dan pertukaran informasi antara individu-individu didalamnya, tetapi juga melibatkan seluruh komponen yang berhubungan dengan organisasi, seperti media massa, investor, pemerintah, dan lain-lain. Fungsi komunikasi Organisasi banyak didefinisikan secara berbeda, diantaranya: Menurut Griffin & Moorhead, (2010:278) : ”The primary purpose of organizational communications is to achieve coordinated action. Just as the human nervous system responds to stimuli and coordinates responses by sending messages to the various parts of the body, communication coordinates the actions of the parts of an organization. Without communication, an organization would be merely a collection of individual workers doing separate tasks. Organizational action would lack coordination and would be oriented toward individual rather than organizational goals. A second purpose of communication is information sharing. The most important information relates to organizational goals, which give members a sense of purpose and direction. Another information-sharing function of communication is to give specific tasks directions to individuals. Where as information on organizational goals gives employees a sense of how their activities fit into the overall pictures, tasks communication tells them what their job duties are and are not. Employees must also receive information on the results of their efforts, as in perfomance appraisals” Dari penjelasan
tersebut dapat diartikan sebagai berikut: “tujuan
utama dari komunikasi organisasi adalah untuk mencapai tindakan terkoordinasi. Sama seperti sistem saraf manusia merespon rangsangan dan tanggapan koordinat dengan mengirimkan pesan ke berbagai bagian tubuh, komunikasi mengkoordinasikan tindakan bagian dari suatu organisasi. Tanpa komunikasi, sebuah organisasi akan menjadi sekedar kumpulan pekerja individu yang melakukan tugas-tugas terpisah.
37 Tindakan organisasi akan kurang koordinasi dan akan berorientasi pada individu dari pada tujuan organisasi. Tujuan kedua dari komunikasi adalah berbagi informasi. Informasi yang paling penting berkaitan dengan tujuan organisasi, yang memberikan anggota rasa tujuan dan arah. Fungsi lain berbagi informasi dari komunikasi adalah untuk memberikan arah yang spesifik tugas kepada individu. Sedangkan informasi tentang tujuan organisasi memberikan karyawan rasa bagaimana kegiatan mereka cocok dengan gambar keseluruhan, tugas komunikasi memberitahu mereka apa tugas pekerjaan mereka dan yang tidak. Karyawan juga harus menerima informasi tentang hasil usaha mereka, seperti dalam penilaian kinerja”. Komunikasi organisasi juga berfungsi dalam membuat kegiatan organisasi lebih teratur dalam melaksanakan keputusan. Seperti yang dijelaskan oleh Suprapto, (2009:110) : “Komunikasi menyediakan alat-alat untuk pengambilan keputusan, melaksanakan keputusan menerima umpan balik dan mengoreksi tujuan serta prosedur organisasi. Apabila komunikasi berhenti maka aktivitas organisasi akan berhenti. Dengan demikian, tinggalah kegiatan-kegiatan individu yang tidak terorganisasi”. Fungsi komunikasi organisasi yang telah dijelaskan diatas memberikan kita gambaran mengenai pentingnya komunikasi dalam organisasi, yang tak hanya sebagai bentuk menyampaikan dan menerima pesan antar individu atau kelompok, tetapi juga membuat suatu organisasi menjadi lebih teratur dengan adanya komunikasi. Komunikasi organisasi membuat kegiatan organisasi menjadi lebih terarah karena adanya koordinasi.
38 Seperti halnya pada saat event April Mop Competition komunikasi organisasi memiliki fungsi dalam berkoordinasi antara top management, middle management dan staff. Event April Mop Competition disetujui oleh Direksi yang kemudian oleh Dept.Head Advertising and Promotion
dikoordinasikan kepada staff dalam
membagi tugas dan tanggung jawab. Dengan demikian komunikasi organisasi menjadikan pelaksanaan event lebih teratur.
3. Bentuk Komunikasi Organisasi Menurut
West
dan
Turner
(2008:38-39)
yang
membedakan
komunikasi organisasi dengan komunikasi yang lain adalah adanya hierarki yang terdapat pada organisasi yang mencakup prinsip pengaturan pada individu organisasi. Selain itu mereka
menjelaskan bahwa
komunikasi organisasi itu sangat terstruktur, terdapat pembagian peran yang terspesialisasi dan dapat diprediksi. Menurut Wiryanto (2004:54) komunikasi organisasi dibagi kedalam dua sifat, yaitu komunikasi formal dan komunikasi informal. Komunikasi formal merupakan komunikasi yang telah disepakati oleh organisasi tersebut yang berorientasi pada kepentingan organisasi yang mencakup cara kerja dalam organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang harus dilakuan oleh setiap individu dalam organisasi. Sedangkan komunikasi organisasi yang bersifat informal disepakati secara sosial dan orientasinya lebih kepada anggota secara individual dalam organisasi tersebut.
39 Komunikasi organisasi tak hanya terjadi dalam lingkungan internal organisasi saja, tetapi juga mencakup komunikasi dengan lingkungan eksternal organisasi. Seperti yang dijelaskan oleh Suprapto (2009:109-110): ”Komunikasi dengan luar organisasi (external communication) adalah pertukaran ”message” antara organisasi atau masuknya arus informasi dari luar (lingkungan ke dalam organisasi)”.
Bentuk Komunikasi Organisasi, diantaranya: a) Komunikasi arus horisontal dan vertikal (Suprapto, 2009:112114). Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang di lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang menimbulkan adanya distorsi karena adanya persamaan ciri-ciri antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi horisontal berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat informal. Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manjemen atas dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini bawah yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti sistem komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam organisasi. Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada bentuk komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena individu yang superior akan lebih mendominasi pertukaran informasi.
40 Dalam saluran formal horisontal dikenal dengan adanya Jembatan Fayol, seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.1 Jembatan Fayol (Sumber: Suprapto, 2009:114)
Pada jembatan fayol terdapat bentuk saluran komunikasi dalam bentuk suatu hierarki dalam organisasi. Gambar tersebut menggambarkan contoh pertukaran informasi dalam organisasi. Contohnya, dalam penyampaian pesan individu L kepada individu M melalui saluran formal, pesan tersebut tentunya harus melintasi setiap mata rantai baik keatas maupun kebawah, namun dengan adanya Jembatan Fayol pada kondisi tertentu suatu pesan dapat dikirimkan secara langsung dari L ke M. Menurut Suprapto arus komunikasi yang terjadi dalam organisasi lebih banyak arus komunikasi ke bawah dari pada komunikasi ke atas, karena individu yang memiliki kedudukan lebih tinggi dalam hierarki lebih sering melakukan komunikasi, dalam hal ini berbentuk perintah, pemberian tugas, keputusan, dan lain-lain.
41 b) Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu tingkatan kelompok tinggi
ke tingkatan yang lebih rendah
disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer kepada karyawan untuk menyampaikan informasi (Robbins dan Judge, 2008:7). Sedangkan komunikasi yang terjadi dari tingkatan rendah menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam organisasi disebut sebagai komunikasi ke atas. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik untuk bisa mengerti apa yang dirasakan oleh para karyawan terkait pekerjaan. Komunikasi ke atas juga digunakan untuk membantu dalam memperoleh ide, gagasan, masukan dari karyawan. (Robbins dan Judge, 2008:8) c) Komunikasi Formal dan Non Formal Menurut Suprapto (2009:115) komunikasi formal dan informal sama-sama memiliki fungsinya masing-masing yang saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu organisasi keduanya tetap terjalin, dan secara ideal haruslah seimbang antara komunikasi formal dan informal. Menurut Robbins dan Judge ( 2008:6-7) saluran formal yang digunakan dalam organisasi memiliki fungsi sebagai penyampai pesan-pesan yang berhubungan dengan aktivitas profesional dari para anggotanya yang mengikuti rantai otoritas. Sedangkan
42 saluran informal bersifat spontan dan timbul sebagai tanggapan dari pilihan-pilihan individual.
Bentuk komunikasi organisasi menurut Bovee yang dikutip oleh Sukoco
Internal
Eksternal
(2007:55-56) Formal Komunikasi yang sudah direncanakan masing-masing bagian (surat, e-mail, memo) mengikuti prosedur suatu organisasi Komunikasi kasual yang terjadi antar anggota organisasi (email, face to face, telepon) yang tidak mengikuti prosedur suatu organisasi
Informal Komunikasi yang sudah direncanakan dengan pihak luar (surat, laporan, pidato, memo, website, maupun press release) Komunikasi kasual yang berlangsung dengan pelanggan, penyalur, investor (email, face to face, telepon)
Tabel 2.2 Bentuk Komunikasi (Sumber: Sukoco, 2007 : 55-56)
a) Komunikasi Internal Komunikasi
internal
merupakan
proses
terjadinya
pertukaran
informasi, gagasan, atau ide yang berada dalam lingkungan organisasi. Dalam menjamin keberlangsungan komunikasi internal dalam organisasi, dibutuhkan: i.
Jaringan komunikasi formal Komunikasi
yang
perusahaan, meliputi atau horizontal flow.
terjadi
dalam
struktur
organisasi
komunikasi downward dan upward,
43 ii.
Jaringan komununikasi nonformal: Komunikasi yang terjadi diantara seluruh bagian yang ada dalam organisasi sebagai bentuk kebutuhan manusia dalam bersosialisasi dengan lingkungannya.
b) Komunikasi Eksternal Komunikasi Eksternal merupakan proses pertukaran informasi yang masuk atau keluar dari organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang biasanya dilakukan dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan organisasi (stakeholders eksternal) seperti: masyarakat, media massa, komunitas, pemerintah, pelanggan, dan lain-lain.
Dalam komunikasi organisasi terdapat berbagai bentuk komunikasi yang terjadi, karena komunikasi yang terjadi tak hanya pada individu yang ada didalam organisasi tetapi juga lingkungan eksternal organisasi baik formal ataupun nonformal. Dalam organisasi PT Sentra Grosir Cikarang komunikasi yang terjadi melingkupi komunikasi keatas, kebawah, dan komunikasi horisontal. Contoh komunikasi vertikal komunikasi kebawah dalam departemen promosi adalah komunikasi antara Kepala Departemen Promosi dengan Staff Promosi dalam membagi tugas, berkordinasi mengenai program kerja promosi, sedangkan komunikasi keatas terjadi saat staff promosi menyampaikan informasi, pendapat, ide kepada Kepala Departemen Promosi. Komunikasi Horisontal terjadi pada tingkatan kerja yang sama atau setara, dalam departemen promosi terjadi antar staff promosi dalam
44 berkordinasi. Komunikasi eksternal salah satu contohnya departemen promosi bekerjasama dengan Event Organizer, atau sponsor dalam penyelenggaraan event. Komunikasi internal terjadi dalam organisasi, contohnya pada saat penyelenggaraan event, departemen promosi berkordinasi dengan departemen Tenant Relations, House Keeping, Engineering, Security, dan Cleaning Service dalam menyiapkan dan menyelenggarakan event di PT. Sentra Grosir Cikarang. Selain itu salah satu bentuk komunikasi formal adalah saat Meeting kordinasi departemen promosi, sedangkan nonformal trejadi pada setiap individu bukan dalam lingkup kepentingan penting perusahaan.
2.3.3 Public Relations 1. Definisi Menurut Setyaningrum (2008:15) memberikan pendapat mengenai definisi Public Relations sebagai berikut: ”Public Relations mencakup aktifitas yang berkesinambungan untuk memastikan bahwa sebuah badan usaha/organisasi memiliki citra yang kuat dimata masyarakat”. Aktifitas Public Relations menjadi sangat penting bagi suatu badan usaha atau organisasi, karena melalui citra yang baik badan usaha atau organisasi dapat menjalankan kegiatannya dengan lancar. Penjelasan mengenai
aktifitas
Public
Relations
yang
diungkapkan
Setyaningrum (2008:16) melingkupi: a) ”Pentingnya survei dan riset sebelum merencanakan tindakan, perencanaan yang detail dan rinci serta evaluasi yang menyeluruh untuk mengukur hasil aktifitas
oleh
45 b) Sebuah aktifitas dengan proses sistimatis yang berkesinambungan – bukan hanya aktifitas yang hanya berjalan sekali c) Dilihat oleh khalayak ramai d) Mempunyai peran penting didalam fungsi manajemen perusahaan/organisasi e) Partisipasi masyarakat, negoisasi dan pengakomodasian sebagai alat utama f) Perlunya komitmen jangka panjang”
Definisi Public Relations menurut para ahli yang dikutip oleh (Nova (2009: 35): a)
Dr. Rex F. Harlow ”Public Relations adalah fungsi manajeman yang khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dan masyarakatnya membantu manajeman untuk selalu mendapatkan informasi dan menekankan tanggung jawab manajeman dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajeman mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi krisis dan menggunakan riset serta komunikasi yang logis dan etis sebagai sarana utamanya”.
b)
Scoot M. Cultip, Allen H. Center, Glen M. Broom ”Public Relations merupakan fungsi manajeman yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang menjadi sandaran keberhasilan atau kegagalan”.
c)
The Institute of Public Relations ”Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak”.
Menurut pendapat penulis, Public Relations dapat didefinisikan sebagai suatu kegiatan dalam membangun dan menjaga hubungan dengan publik
46 internal maupun publik eksternal yang dapat memberi manfaat bagi perusahaan atau organisasi, khususnya mempertahankan citra dan reputasi perusahaan atau organisasi. Departemen Advertising and Promotion pada PT. Sentra Grosir Cikarang memang tidak secara langsung terjun sebagai penghubung komunikasi publik, tetapi kegiatan dari departemen ini berhubungan dengan bauran Public Relations yaitu: Publikasi dan Event. Yang pada akhirnya publik internal ataupun eksternal menjadi bagian dari kegiatan departemen Advertising and Promotion dalam membangun hubungan dan komunikasi.
2. Peranan, Fungsi dan Tugas Public Relations a) Peranan Public Relations Public Relations memiliki peran di dalam suatu organisasi atau badan hukum tak hanya berperan pada hubungan dengan publik internal organisasi tetapi juga hubungan dengan publik eksternal (stakeholder). Publik diklasifikasikan kedalam beberapa kategori oleh Nova (2009: 8-9) diantaranya: i. Internal dan External Public Publik Internal merupakan individu atau kelompok yang berada didalam organisasi, yaitu karyawan, serikat pekerja, dewan direksi, dan lain-lain. Sedangkan publik eksternal merupakan publik yang berada diluar dari organisasi yang tidak secara langsung berhubungan dengan perusahaan contohnya, pemerintah, media massa,
47 konsumen, masyarakat dan pemasok. Berikut beberapa kategori Public Relations pada kegiatan Public Relations: ii. Primary, Secondary, and Marginal Public\ Publik Primer merupakan individu atau kelompok yang memiliki potensi paling strategis dalam organisasi baik yang mendukung atau menghalangi kesuksesan organisasi. Publik
Sekunder
merupakan
publik
yang
cukup
berpengaruh terhadap organisasi walaupun tidak secara signifikan. Publik Marjinal adalah publik yang sama sekali tidak berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan. iii. Traditional and Future Public Publik Tradisional dalam organisasi yaitu karyawan dan
konsumen,
sedangkan
Future
Public
adalah
masyarakat yang merupakan calon konsumen potensial belum mengkonsumsi produk perusahaan. iv. Proponents, Opponents, and The Uncommited Public. Proponents adalah publik yang sifatnya mendukung organisasi atau perusahaan. Opponents adalah publik yang tidak mendukukung atau menentang organisasi atau perusahaan. Uncommited adalah publik yang sifatnya netral.
Peran Public Relations dijelaskan oleh Setyaningrum (2008:17), dimana Public Relations memiliki peran dalam masyarakat dengan mengkontribusikan pemahaman yang sama
48 antara satu dengan yang lain di dalam sebuah perkumpulan atau institusi. Dalam menjaga hubungan yang baik dan efektif tentunya Public Relations harus mampu berhubungan dengan target audience yang tentunya beragam. Selain dalam lingkungan eksternal peran public relations dalam lingkungan internal organisasi atau badan usaha sangat dibutuhkan. Sedangkan menurut Nova (2009:45-46 ) peranan Public Relations dalam organisasi dibagi menjadi empat kategori, yaitu: i.
Penasehat ahli (expert prexcriber) Public Relations memiliki peran untuk membantu mencari solusi dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan publiknya. Dalam hal ini Public Relations
bergerak
membantu
manajemen
dan
manjemen memberikan kepercayaan pada Public Relations dalam memecahkan dan mengatasi persoalan yang berkaitan dengan organisasi. ii.
Fasilitator komunikasi (communication facilitator) Public Relations sebagai komunikator atau mediator yang
membantu
pihak
manajemen
untuk
mendengarkan dan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan publiknya. Selain itu Public Relations dituntut untuk dapat menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan dari organisasi kepada publik.
49 iii.
Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving
process fasilitator) Dalam hal ini Public Relations memiliki peran dalam proses pemecahan masalah
membantu pimpinan
organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil keputusan untuk mengatasi persoalan secara rasional dan profesional. iv.
Teknisi komunikasi (communications technician) Public Relations juga berperan sebagai jurnalis yang hanya menyediakan layanan komunikasi.
b) Fungsi Public Relations Dalam fungsi manajemen, berikut beberapa cakupan dari Public Relations menurut Setyaningrum (2008:17): i.
Antisipasi, analisa dan menginterpretasikan pendapat publik, sifat dan masalah yang mungkin akan mempunyai dampak bagi operasi dan rencana sebuah institusi.
ii.
Memberi counseling kepada jajaran pimpinan perusahaan di berbagai level kepemimpinan keputusan, tindakan yang harus diambil dan komunikasi, mempertimbangkan efek dari public dan tanggung jawab organisasi secara sosial.
iii.
Melaksanakan riset dan mengevaluasi program secara berkesinambungan untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan dari masyarakat yang diperlukan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Hal ini termasuk pemasaran,
50 keuangan, dana
usaha, karyawan, komunitas atau
hubungan ke pemerintah dan program-program lain. iv.
Perencanaan dan pelaksanaan usaha sebuah organisasi untuk mempengaruhi atau merubah pendapat publik. Mencanangkan perencanaan,
maksud keuangan,
dan
tujuan,
mengangkat
menyusun
pegawai
dan
pelatihan karyawan, mengembangkan fasilitas, mengatur sumber-sumber yang dibutuhkan untuk melaksanakan halhal diatas.
c) Tugas Public Relations Tugas Public Relations berdasarkan kode etik Asosiasi Public Relations (International Public Relations Association Code of Conduct) yang dikutip oleh Nova (2009:38): ”Seorang Public Relations tidak dibenarkan untuk mengangkat suatu konflik yang terjadi secara sengaja memaparkan kepada publik tanpa izin pihak yang berkepentingan. Sebaliknya, seorang Public Relations juga tidak dibenarkan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang terjadi untuk mengelabui publik”.
Berdasarkan penjelasan diatas, Public Relations memiliki peran, fungsi dan tugas yang beragam dalam suatu organisasi atau perusahaan. Public Relations dalam turut membantu dalam manajemen untuk membangun dan memelihara citra yang baik untuk menciptakan reputasi organisasi atau perusahaan. Departemen Advertising and Promotion memiliki peran dalam menjaga hubungan dengan publik internal organisasi dan publik eksternal (stakeholder).
Karena
informasi
yang
disebarkan
oleh
dapat
51 mempengaruhi penilaian, perilaku, dan sikap publik terhadap Sentra Grosir Cikarang Mall. Karena departemen advertising and promotion mengkontribusikan pemahaman yang sama antara satu dengan yang lain mengenai Sentra Grosir Cikarang melalui promosi periklanan ataupun event. Dalam menjaga hubungan yang baik dan efektif departemen advertising and promotion berhubungan dengan target audience yang beragam.
3. Tujuan kegiatan Public Relations Kegiatan Public Relations memiliki tujuan, menurut Nova (2009: 40), diantaranya: a) Perfomance Objective Kegiatan Public Relations adalah untuk mempresentasikan citra perusahaan atau organisasi kepada stakeholders, dalam upaya membentuk dan memperkaya identitas serta citra yang kuat pada perusahaan. b) Support of Customer Market Objective Kegiatan
Public
Relations
lebih
menitikberatkan
kepada
identifikasi tingkat kesadaran, sikap dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Hasil dari identifikasi tersebut menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk merancang dan menerapkan strategi pendekatan yang tepat agar efektif dan efisien. Menurut Ritonga (2004:137) kegiatan kehumasan memiliki tujuan yang bergantung dari suatu organisasi, ada yang bertujuan meng-counter
52 pendapat umum, membina hubungan baik dengan publik internal ataupun eksternal, namun pada akhirnya tujuan dari kegiatan kehumasan adalah: ”Minimal tidak merugikan dan maksimal memberi keuntungan bagi suatu lembaga atau perusahaan”.
Tujuan dari kegiatan departemen
Advertising and Promotion Sentra
Grosir Cikarang untuk mempresentasikan citra perusahaan atau organisasi kepada stakeholders, dimana Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat perbelanjaan yang terbesar dan terlengkap tak hanya sebagai tempat berbelanja tetapi juga dapat memberikan hiburan bagi pengunjung.
4. Bauran Public Relations Dalam Public Relations strategi yang dilakukan biasa disebut bauran Public Ralations. Bauran Public Relations menurut Ruslan (Nova, 2009:41-43) adalah sebagai berikut: a) Publications Public Relations melakukan publikasi melalui berbagai media mengenai aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi untuk diketahui oleh publik. Hal ini dilakukan dengan bekerjasama dengan pers atau wartawan yang bertujuan untuk menguntungkan citra perusahaan atau organisasi yang baik dimata stakeholders. b) Event Event merupakan suatu kegiatan yang sengaja diselenggarakan bertujuan untuk memperkenalkan produk, layanan perusahaan atau organisasi untuk mendekatkan diri dengan publik atau bahkan lebih jauh lagi untuk mempengaruhi opini publik.
53 c) News Dalam hal ini Public Relations menciptakan berita untuk publisitas melalui press release, bulletin, newsletter, dan lain-lain. d) Community Involvement (Kepedulian pada komunitas) Mengadakan kegiatan sosial dengan suatu kelompok masyarakat, lembaga, atau komunitas tertentu untuk menjaga hubungan baik. e) Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) Dalam hal ini Public Relations menyampaikan informasi atau menarik perhatian untuk memperoleh respon dari publik berupa citra yang positif. f)
Lobbying and Negotiation Public Relations harus memiliki kemampuan dalam melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi untuk mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari individu maupun dari sutau lembaga atau organisasi yang dapat menunjang kelansungan bisnis perusahaan.
g) Social Responsibility Kegiatan yang dilakukan dalam upaya menunjukkan tanggung jawab sosial memiliki keterkaitan dengan citra perusahaan. Perusahaan kini juga harus memilki rasa peduli terhadap lingkungan karena dengan begitu kebaikan juga akan didapatkan oleh perusahaan. Banyak kegiatan yang dapat dilakukan oleh perusahaan, seperti memberikan beasisiwa, santunan, pengobatan gratis, pelestarian lingkungan dan lain sebagainya.
54 Sedangkan aktivitas Public Relations menurut Johnston dan Zawawi (2009:8-9) meliputi: a) ”Communication: imparting or exchanging thoughts, opinion or messages through visual, oral or written means” (Komunikasi: menyampaikan atau bertukar pikiran, pendapat atau pesan melalui visual, cara lisan atau tertulis)
b) ”Publicity: disseminating purposefully plannes and executed messages through selected media, without payment, to futher the particular interest an organisation” (Publisitas: menyebarkan pesan secara sengaja dan terencana yang dilakukan melalui media yang dipilih, tanpa pembayaran, untuk kepentingan tertentu dalam organisasi)
c) ”Promotions: activities designed to create and stimulate interest in a person product, organistion or cause” (kegiatan yang dirancang untuk membuat dan merangsang minat terhadap produk, organisasi atau sebab lainnya)
d) ”Press agentry: generation of soft news storiessometimes through stunts usually associated with the entertainment industry” (Bagian dari soft news -kadang melalui aksi biasanya berhubungan dengan industri hiburan.)
e) ”Integreted marketing: Public Relations functions that support the marketing or advertising aims of an organisation” (Pemasaran Terintegrasi: fungsi Public Relations yang mendukung pemasaran atau iklan yang merupakan tujuan dari suatu organisasi)
f) ”Issues management: identification, monitoring of an action public policy matters of concern to an organisation”; (Manajemen isu: identifikasi, pemantauan tindakan urusan kebijakan publik yang menjadi perhatian organisasi)
g) ”Crisis Management: dealing with a crisis, disaster or negative unplanned events, and maximising any positive outcomes these might have”
55 (Manajemen krisis: menghadapi krisis, bencana atau peristiwa yang tidak direncanakanyang sifatnya negatif, dan memaksimalkan pada hasil yang positif)
h) ”Press secretary / public information officer: acting as liaison between political representatives or goverment departements and the media”; (Sekertaris Pers / petugas informasi publik: bertindak sebagai penghubung antara perwakilan politik atau Departemendepartemen pemerintah dan media)
i) ”Public affairs / lobbyist: working on behalf of private organisations in dealing with politicians and public servants who determine policy and legislation to either maintain the status quo or effect change”; (Urusan publik / pelobi: bekerja atas nama organisasi swasta dalam menangani politisi dan pegawai negeri yang menentukan kebijakan dan perundang-undangan baik untuk mempertahankan status quo atau efek perubahan)
j) ”Financial relations: dealing with and communicating information to share holders of an organisation and the invesment community”; (Hubungan keuangan: berurusan dengan dan mengkomunikasikan informasi dengan pemegang saham atau investor dari suatu organisasi dan komunitas)
k) ”Community Relations: estabilishing and maintaining relationships between organisations and community groups affected by each other” (Hubungan dengan Komunitas: membangun dan memelihara hubungan antara organisasi dan kelompok masyarakat yang dipengaruhi oleh satu sama lain)
l) ”Internal relations: estabilishing and maintaining relationships with the people involved in the same organisation”; (Hubungan internal: membangun dan memelihara hubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam organisasi yang sama)
m) ”Industry relations: estabilishing and maintaining relationships with, or on behalf of, companies within an industry group”
56 (Hubungan Industri: membangun dan memelihara hubungan dengan, atau atas nama, perusahaan dalam kelompok industri)
n) ”Minority Relations: estabilishing and maintaining relationships with, or on behalf of, minority groups and individuals”; (Hubungan Minoritas: membangun dan memelihara hubungan dengan, atau atas nama, kelompok minoritas dan individu)
o) ”Media Relations: estabilishing and maintaining relationships between the media and organisation” (Hubungan dengan Media: membangun dan memelihara hubungan antara media dan organisasi )
p) ”Public diplomacy: estabilishing and maintaining relationships to enhance trade, touris,and general goodwill between nations”; (Diplomasi publik: membangun dan mempertahankan hubungan untuk meningkatkan perdagangan, Pariwisata, dan pandangan yang baik antara bangsa-bangsa;)
q) ”Event Management: preparing, planning and carrying out significant events spanning a limited timeframe”; (Manajemen acara: mempersiapkan, merencanakan dan melaksanakan peristiwa penting yang mencakup jangka waktu yang terbatas)
r) ”Sponshorship: offering or receiving financial or in-kind support in return for public exposure”; (Sponshorship: menawarkan atau menerima bantuan keuangan atau in-kind dengan imbalan paparan publik;)
s) ”Cause/relationships marketing: estabilishing and maintaining relationships to engender customer loyalty and support”; (Penyebab / Hubungan Pemasaran: membangun dan memelihara hubungan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan dan dukungan)
57 t) Fundraising: estabilishing and maintaining relationships on behalf of the not-for-profit sector to stimulate public donations and support. (Penggalangan Dana: membangun dan memelihara hubungan atas nama sektor tidak-untuk-profit untuk merangsang sumbangan dan dukungan publik.) Dalam Bauran Public Relations dijelaskan mengenai berbagai kegiatan dari Public Relations yang berhubungan dengan internal ataupun eksternal. Bauran Public Relations pada dasarnya adalah membangun hubungan dan manajemen perusahaan atau organisasi. Dari kegiatan Public Relations yang telah dijelaskan diatas, terdapat beberapa kegiatan yang dilakukan juga oleh departemen diantaranya: communication, promotions, media relations, event management, dan sponshorship. Kegiatan komunikasi dilakukan dengan public internal dan eksternal departemen Promotion and Advertising. Kegiatan promotions
dan
media
relations
yang
dilakukan,
seperti
pemasangan iklan atau informasi persuasive melalui media cetak dan elektronik. Event Management merupakan kegiatan rutin yang diadakan oleh departemen Promotion and Advertising. Melalui event, departemen promosi dapat terhubung dengan public internal, yaitu pengunjung sebagai konsumen dan juga tenant. Event
yang
diadakan
untuk
memberikan
hiburan
dan
menumbuhkan loyalitas pengunjung terhadap Sentra Grosir Cikarang serta memberikan manfaat bagi tenant. Sponshorship dilakukan oleh departemen Promotion and Advertising dalam bekerjasama yang berhubungan dalam penyelenggaraan event.
58 2.4 Teori Khusus 2.4.1 Event Management 1. Definisi & Manfaat Mengadakan Event a) Definisi Event Menurut Natoradjo (2011:20) ”Event adalah sebuah produk yang ditawarkan kepada khalayak dengan harapan mereka akan hadir”. Dalam hal ini event sengaja direncanakan untuk menarik pengunjung datang dengan tujuan dan maksud tertentu sesuai dengan tujuan event. Dalam pelaksanaan sebuah event haruslah dengan adanya manajemen event yang baik. ”Manajemen event adalah bagian dari ilmu manajemen yang menciptakan dan mengembangkan sebuah kegiatan dengan tujuan untuk mengumpulkan orangorang di satu tempat, melakukan serangkaian aktivitas yang teratur untuk memperoleh suatu informasi atau menyaksikan suatu kejadian” (Kennedy, 2009:1). Menurut Kennedy (2009:1)
mengingat event melibatkan
jumlah orang yang banyak dan melihat dari sisi perusahaan, sehingga even termasuk kedalam kelompok kegiatan departemen pemasaran, dan masuk kedalam kajian komunikasi pemasaran. Manajemen event yang berkembang dalam organisasi dan bisnis saat ini dikarenakan adanya suatu kebutuhan akan adanya kegiatan besar atau kecil, dengan tujuan untuk memasarkan diri, memperoleh uang, atau merayakan sesuatu (Kennedy, 2009:2). Selain itu Keneddy juga menjelaskan bahwa event dalam arti sempit, sebagai pameran, pertunjukkan, atau festival dengan persyaratan ada
penyelenggara,
peserta,
dan
pengunjung.
Sedangkan dalam arti luas event diartikan sebagai sebuah
59 organisasi yang mendatangkan sejumlah orang ke suatu tempat untuk memperoleh suatu iinformasi atau pengalaman penting serta tujuan lainnya yang diharapkan oleh para penyelenggara event (Keneddy, 2009: 3) Dari
definisi
event
yang
telah
dijelaskan
diatas,
menggambarkan bahwa event diselenggarakan dengan disengaja dengan tujuan tertentu khususnya untuk menarik peserta hadir serta memberikan manfaat tak hanya bagi peserta tetapi juga bagi penyelenggara event. Departemen Promotion and Advertising memiliki program event yang rutin setiap bulannya. Dan untuk bulan April, diselenggarakan Event April Mop Competition yang bekerjasama denga Gank LU untuk menarik para pengunjung datang dan ikut serta dalam rangkaian acara.
b) Tujuan & Manfaat Penyelenggaraan Event Event memang memiliki tujuan yang beragam sesuai dengan tujuan
perusahaan.
Natoradjo
(2011:133-134)
menjelaskan
mengenai tujuan Public Relations Officer dalam mengadakan event, antara lain: i. Menciptakan publisitas dan citra positif perusahaan, produk atau jasa perusahaan. ii. Menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pejabat pemerintah, politisi, tokoh masyarakat melalui personal contact, selain itu juga untuk menembus gate-keepers
60 dalam menepis adanya isu negatif melalui lobbying,diskusi, acara seminar, dan lain-lain. iii. Mendukung bagian pemasaran perusahaan dalam kegiatan promosi
pemasaran
dan
periklanan
produk
melalui
peluncuran produk, pameran, demonstrasi, membagikan sampel, dan lain-lain. Dan dalam mendukung adanya tujuan tersebut, dapat digunakan sarana komunikasi sebagai berikut: Publikasi: Kegiatan menyebarkan informasi seputar event melalui media cetak ataupun elektronik seperti, majalah, bulletin, newsletter, laporan tahunan, pamflet, spanduk, radio, dan lainlain. Publisitas: Mengadakan acara untuk menciptakan suatu berita yang dapat menarik perhatian media untuk disebar kepada khalayak. Contohnya, peluncuran produk baru, penyerahan penghargaan, grand opening, dan lain-lain.
Selain dari tujuan penyelenggaraan event, event dapat memberikan berbagai manfaat. Berikut manfaat dari penyelenggaraan event: i.
Event merupakan salah satu bentuk dari brand activation,
yang lebih efektif daripada memasang iklan melalui media. Hal ini dijelaskan oleh
Ismanthono (2010:36) dimana event
merupakan salah satu metode memperkenalkan dan juga mendongkrak penjualan produk kepada konsumen atau kepada target pasar yang dituju, sehingga konsumen dapat merasakan
61 langsung manfaat produk (barang atau jasa) perusahaan. Lebih lanjut Ismanthono menyatakan bahwa penyelenggaraan event sebagai bentuk program yang memberikan edukasi akan manfaat produk serta membangun loyalitas konsumen. Selain itu ada beberapa keuntungan dalam menyelenggarakan event menurut Ismanthono (2010:36) yaitu: promosi bisa langsung mencapai target pasar yang dituju, konsumen bisa merasakan langsung manfaat produk, produsen dapat lebih detil dalam mengenalkan kelebihan produknya daripada produk pesaing, dapat memberikan kepuasan lebih besar kepada konsumen yang memungkinkan untuk mereka sebarkan kepada teman atau keluarganya melalui word of mouth, efektivitas promosi lebih dapat terukur daripada promosi melalui media, karena dapat memperkirakan jumlah konsumen yang bisa dijangkau. ii.
Dalam Majalah Marketing, terdapat penuturan mengenai
manfaat penyelenggaraan event. Penuturan tersebut disampaikan oleh Eve Situmeang (Head Sales & Marketing) PT Galenium Pharmasia Laboratories) mengatakan bahwa penyelenggaraan event merupakan strategi marketing yang dilakukan untuk memberikan manfaat dalam menjaring konsumennya: ”Kami pun melakukan community event yang telah dilakukan sejak awal tahun 2009 lalu hingga kini, melalui kegiatan ini, perusahaan bisa berinteraksi langsung dengan konsumen sehingga terjadi komunikasi dua arah antara pemilik brand dengan konsumen / user” (Tanoso, 2011:90).
62 Tujuan
dalam penyelenggaraan event dapat memudahkan
perusahaan menentukan tujuan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan. Selain itu banyak manfaat yang dirasakan oleh penyelenggara event, khususnya bagi perusahaan yang melaksanakan suatu event yang menarik. Manfaat tak hanya pada saat event tetapi setelah event, dimana perusahaan dapat memperkenalkan
perusahaan,
produk,
dan
merek
kepada
khalayak secara lebih dekat dan dapat berinteraksi dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Event April Mop Competition memiliki tujuan dalam menciptakan citra positif Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat belanja terbesar dan terlengkap yang tak hanya sebagai tempat belanja tetapi juga tempat mencari hiburan, selain itu juga bertujuan untuk menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan publik eksternal.
2. Stakeholders Event Stakehoders event menurut Natoradjo (2011:20) adalah ”semua pihak, baik perorangan, asosiasi, ataupun organisasi internal atau eksternal, yang mempunyai kepentingan pada event”. Selain itu stakeholders
juga
meliputi
seluruh
pihak
yang
mendukung
keberlangsungan suatu event baik secara moril maupun materil.
63 Stakeholder dikelompokkan oleh Suseno (Natoradjo, 2011:20-21) meliputi: a. Penyelenggara acara atau penyandang dana Klien atau sponsor bersifat perorangan, kelompok, atau organisasi yang menyelenggarakan suatu acara dengan suatu tujuan. b. Pelaksana acara Pihak yang menjalankan, mengelola suatu kegiatan untuk menyelenggarakan event. c. Peserta Individu, kelompok, atau organisasi yang ikut berperan dalam kegiatan event. d. Penonton atau publik Pengunjung yang menyaksikan event baik yang membayar ataupun gratis. e. Penampil Individu atau kelompok yang ikut serta dalam mengisi acara pada event, seperti presenter, pendukung acara, pengisi acara, dan lainlain. f.
Pemasok Mitra kerja dari Event Organizer dalam memasok, menyediakan barang atau jasa yang dibutuhkan dalam event.
g. Pengamat Pihak yang memberikan perhatiannya pada event, seperti media, polisi, pejabat, dan lain-lain.
64 Menurut Smit (2012:261-263) Terdapat pengkalsifikasian stakeholders dalam penyelenggaraan event, yaitu diantaranya: a) Primary Stakeholders (Stakeholder Utama) ”These stakeholders have a formal or official relationship with the event and are important and influential. For instance, the event owners will be primary stakeholders, as they have a vested interest in the event, either through financial ties or through owning the event. The event employees will also be primary stakeholders. Employees from the most important internal stakeholder group. The reason is simple; they have first-hand knowledge of the event. They must receive constant communication relating to the event”. Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai berikut: setiap stakeholder memiliki hubungan yang resmi dengan acara tersebut, penting dan berpengaruh. Contohnya,
pemilik
kepentingan
utama,
acara
menjadi
karena
mereka
pemangku memiliki
kepentingan dalam acara tersebut. Karyawan juga merupakan pemangku kepentingan yang utama, karena mereka memiliki pengetahuan dari acara tersebut. Sehingga perlu adanya komunikasi yang konstan yang berkaitan dengan acara.
b) Secondary Stakeholders (Stakeholder Menengah) ”Secondary stakeholders could be either important or influential. They could be important to an event because they provide a service, for instance, the photographer or the entertainers; or they could be influential, such as the media, who have an impact because of what is published”.
65 Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai berikut: Stakeholder sekunder atau menengah juga penting atau berpengaruh. Mereka penting dalam acara, karena mereka menyediakan layanan, contohnya, fotografer atau penghibur, atau seperti media, yang berdampak pada apa yang diterbitkannya.
c) Internal Stakeholders (Stakeholder Didalam) Pada
klasifikasi
ini
terdapat
beberapa
bagian,
diantaranya: ”Management - the event manager, the management of the organisation or client-these stakholders are the primary decision makers and will be affected by the outcomes of the event. Event Sponsors – depending on the sponsorship agreement, the category of sponsorship and the investment made by the sponsors. A sponsor making a subtantial contribution will be a primary internal stakeholder, while a sponsor donating a small amount be a secondary external stakeholder. Consultants – some specialised services can be outsourced to consultants. These stakeholders are experts and will be both important and influential. They are primary internal stakeholders. Event management team – including the employees of the event management company or individuals in the organisation who assist in implementing the event management process.”
Dari bebagai klasifikasi yang telah dijelaskan diatas, dapat diartikan sebagai berikut: i.
Manajemen: yang termasuk kedalam klasaifikasi ini adalah bagian yang memiliki pengaruh dalam hal
66 pengambil keputusan, contohnya: event manager, manajemen organisasi, yang mempengaruhi hasil dari acara tersebut. ii.
Sponsor acara: merupakan bentuk kerjasama yang tergantung kesepakatan, diantaranya terdapat kategori sponsor dan investasi yang dilakukan oleh sponsor. Sponsor memberikan kontribusi besar akan menjadi pemangku kepentingan internal utama, sementara sponsor
menyumbangkan
sebagian
kecil
dari
kesepakatan akan menjadi pemangku kepentingan eksternal sekunder. iii.
Konsultan: merupakan layanan khusus yang diserahkan oleh seorang ahli, yang memiliki kepentingan utama internal.
iv.
Kegiatan
tim
manajemen:
termasuk
karyawan
perusahaan yang masuk kedalam manajemen acara, yaitu individu dalam organisasi yang membantu dalam implementasi proses manajemen acara.
d) External Stakeholders ”External stakeholders are all the other stakeholders. They do not work directly with the event management strategy but have an interest in the event. These include delegates, the community, and suppliers”
Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai berikut: stakeholder eksternal ialah semua pemangku kepentingan
67 yang
tidak
bekerja
secara
langsung
dengan
strategi
manajemen acara, tetapi memiliki kepentingan dalam acara tersebut. Contohnya: delegasi, masyarakat, dan pemasok.
Berdasarkan klasifikasi stakeholder yang telah dijelaskan diatas, dalam penyelenggaraan event April Mop Competition yang termasuk kedalam stakeholder event
adalah: Manajemen Sentra Grosir
Cikarang, Event Organizer, Tenant, Pengunjung Event, Pengunjung Sentra Grosir Cikarang Mall dan Masayarakat.
3. Bentuk-bentuk Event Ada berbagai bentuk event yang biasanya diselenggarakan, menurut Ruslan yang dikutip oleh Natoradjo (2011: 135) ada tiga golongan event, yaitu: a)
Calendar Event Event yang diselenggarakan secara reguler, diadakan pada hari, minggu, bulan atau tahun tertentu secara periodik sepanjang tahun dalam
kalender
tahunan.
Contohnya:
Gathering
tahunan
karyawan b)
Momentum Event Event yang sifatnya khusus, dilaksanakan saat momen tertentu diluar acara rutin. Contohnya: Ulangtahun perusahaan, event menyambut hari-hari penting.
68 c)
Special Event Acara khusus yang dianggap istimewa, yang terdiri dari: i.
Acara peresmian, contohnya: grand opening
ii.
Acara peringatan, contohnya: ulang tahun perusahaan
iii.
Acara
yang
bersifat
komersial
dan
nonkomersial.
Komersial meliputi peluncuran produk baru. Sedangkan non komersial seperti event kepedulian sosial.
Bentuk event menurut Ruslan (Nova, 2009:41) Beberapa jenis event, diantaranya: a) Calendar Event Kegiatan ini diadakan rutin pada waktu tertentu. Seperti menyambut atau memperingati hari-hari besar: hari raya Idul Fitri, Hari Natal, Tahun Baru, dan lain-lain. b) Special Event Suatu acara yang diadakan pada momen tertentu yang sifatnya khusus diluar dari acara rutin. Contohnys seperti event peluncuran produk baru, peresmian gedung, dan lain-lain. c) Moment Event Acara yang diadakan bersifat momentum atau khusus, seperti pesta perak, pesta emas, dan lain-lain.
Sesuai dengan bentuk acara yang dijelaskan oleh Natoradjo, bahwa Event April Mop Competition termasuk kedalam special event yang sifatnya komersial. Karena dalam acara ini memiliki tujuan yang
69 komersil untuk keuntungan perusahaan dan Event Organizer, selain dari tujuan memberikan hiburan.
4. Dimensi Event Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan oleh Silvers dikutip oleh Natoradjo (2009:30), diantaranya: a) Materi Pemasaran Dimensi ini mencakup segala informasi yang akan disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon pengunjung. Informasi tersebut bersifat persuasif agar pengunjung datang saat event bahkan ikut berpartisipasi. Informasi seputar event dirancang dengan pesan-pesan yang menarik yang kemudian disampaikan melalui berbagai media, baik elektronik ataupun cetak. b) Transportasi dan Penyambutan Tamu Dimensi ini mencakup kesiapan acara baik fisik, operasional penyelenggara dalam menunjang kelancaran acara. Dimensi ini terdiri dari: penyambutan tamu (meja tamu, pendaftaran), petunjuk arah, fasilitas parkir dan toilet, transportasi, akomodasi yang memungkinkan disediakan dalam suatu event untuk memfasilitasi pengunjung. c) Nuansa, Suasana, dan dekorasi Dimensi ini untuk memberikan kesan bagi pengunjung mengenai event. Dimensi ini meliputi: dekorasi, susunan acara, tema, lokasi, tempat, perabot, serta peralatan.
70 d) Hidangan Elemen-elemen yang disesuaikan dengan jenis acaranya. Dimensi ini meliputi: konsumsi dan pelayanan bagi pengunjung. e) Hiburan/Kegiatan Dalam suatu event perlu diperhatikan mengenai kegiatan yang dapat memberikan hiburan dan nilai tambah dari adanya event bagi pengunjung. f) Amenities dan Souvenir Setelah acara selesai untuk memperkuat kesan bagi pengunjung melalui media tanda terimakasih seperti: cinderamata, sertifikat, T-Shirt, hadiah, dan lain-lain.
Dimensi event pada event April Mop Competition diantaranya: a) Materi pemasaran yaitu informasi pada flyer, spanduk, poster, dan informasi melalui internet. b) Transportasi dan Penyambutan Tamu: fasilitas parkir, toilet, dan petunjuk arah dari security, gambar dan suara. c) Nuansa, Suasana, dan Dekorasi: lokasi event , dekorasi event, & tempat event di lantai 2. d) Hidangan: pelayanan dari panitia dan keamanan dari security. e) Hiburan/Kegiatan: rangkaian acara yang menarik, pengisi acara yang beragam dan menghibur, ketepatan waktu pelaksanaan event. f) Amenities dan Souvenir: ketersediaan adanya hadiah yang dapat menarik pengunjung event.
71 5. Tahapan Menyelenggarakan Event Dalam rangkaian suatu event terdapat tahapan persiapan, pelaksanaan, hingga evaluasi. Seperti yang dijelaskan oleh Natoradjo (2009:136-141)
mengenai
sembilan
tahapan
dalam
menyelenggarakan suatu event, diantaranya: a) Perencanaan Event Sebelum mengadakan event perlu diteliti, direncakana secara matang agar event yang diadakan tepat sasaran, efektif dan efisien. Perencanaan event yang diusulkan disusun dalam bentuk dokumen kepada manajemen perusahaan. Menurut Wilcox yang dikutip oleh Natoradjo (2009:136) bahwa dalam mengajukan dokumen, ada delapan elemen untuk dipresentasikan, yaitu: i.
Analisis Situasi Menguraikan fakta dan gambaran mengapa acara tersebut perlu
diselenggarakan
beserta
alasan-alasan
yang
mendasarinya. ii.
Tujuan Acara atau Program Menjelaskan tujuan diadakannya acara, apakah tujuannya untuk menginformasikan, mengajak, mempengaruhi sikap, atau menarik perhatian.
iii.
Khalayak Sasaran (Target Audience) Menjelaskan
mengenai
siapa
saja
yang
menjadi
stakeholders dalam acara yang akan diselenggarakan.
72 iv.
Rumusan Strategi Menguraikan strategi yang diterapkan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.
v.
Jabaran Taktik Bagian ini menjelaskan lebih terperinci cara, taktik yang akan dilakukan untuk menunjang strategi yang telah ditetapkan.
vi.
Jadwal Waktu Menjelaskan mengenai tanggal, hari, waktu, tempat, termasuk susunan acara.
vii.
Anggaran Rincian
anggaran
dana
yang
diperlukan
untuk
menyelenggarakan event. Besarnya anggaran tergantung dari event yang diadakan. viii.
Evaluasi terhadap hasil Menjelaskan secara rinci harapan dari event sebagai hasil penyelenggaraan event.
b) Presentasi rencana pada manajemen perusahaan Mempresentasikan rencana event seperti yang terdapat pada dokumen yang diajukan untuk dijelaskan kepada manajemen. c) Persetujuan / Pengesahan Rencana Penyelenggaraan Event oleh Manajemen Pengesahan rencana event sesuai hasil presentasi dan dokumen yang telah diajukan sebelumnya.
73 d) Penunjukkan Staf Pembantu Pelaksana Tahap pembentukan organizing comitee atau susunan kepanitiaan yang memiliki tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam event, termasuk didalamnya pihak-pihak yang akan membantu atau mendukung event.
e) Membuat Event Time Line Rencana kerja dan rangkaian tugas yang dibutuhkan dan harus dikerjakan bersama dengan rentang waktu yang telah ditentukan dari persiapan acara hingga selesai acara.
f) Persiapan Fisik dan Set-Up Seluruh persiapan fisik sebelum acara dilaksanakan, meliputi tempat acara, pengisi acara, perlengkapan dan peralatan acara.
g) Hari – H Pelaksanaan acara sesuai dengan susunan acara yang telah dibuat.
h) Membongkar atau Membenahi ”Bekas Pesta” Kegiatan
setelah
selesai
acara,
dengan
merapihkan,
membersihkan yang menyangkut acara. Namun kegiatan ini tetap disesuaikan dengan tempat acara.
74 i) Evaluasi atau Laporan Kegiatan menilai, mengevaluasi hasil dari penyelenggaraan event, apakah memenuhi atau sesuai dengan tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, untuk mengukur keberhasilan dan sebagai bentuk perbaikan dalam mengadakan event selanjutnya.
Dalam menyelenggarakan event yang telah dijelaskan diatas, Beatrix (2010:24-25) juga menjelaskan mengenai hal yang perlu diperhatikan dalam menyelenggarakan event diantaranya: a) Latarbelakang penyelenggaraan event dan tujuannya untuk dapat mengklasifikasikan sponsor yang diikutsertakan agar tidak melenceng dari tujuan yang telah ditentukan. b) Tema acara yang dipilih lebih baik yang pendek dan langsung menjadi topik permasalahan atau suatu hal yang dapat menarik dengan menyesuaikan pasar atau sasaran peserta. c) Waktu penyelenggaraan yang tepat akan membuat event yang dilaksanakan berjalan sukses. d) Tempat penyelenggaraan event mencakup terjangkau atau tidaknya tempat (jauh-dekat, dikenal-tidak dikenal) agar para peserta berkeinginan untuk hadir. e) Kemasan acara, mencakup prediksi harga jual tiket, susunan acara, serta pengisi acara harus sesuai dengan tema dan target peserta yang dituju. Lebih baik mencari pengisi acara yang sudah dikenali oleh target peserta, agar dapat menarik peserta untuk hadir.
75 Tahapan pelaksanaan event April Mop Competition: a) Pembuatan konsep event oleh Event Organizer b) Pengajuan ke Direksi c) Approval Budget d) Persiapan Event: Pembuatan Design, Approval Design, Koordinasi EO, Publikasi e) Technical Meeting Event f) Pelaksanaan Event g) Evaluasi Event
2.4.2
Teori Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Munculnya pemikiran untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah untuk menciptakan loyalitas konsumen atau pelanggan. Santoso (2006:3) menjelaskan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi adnya kepuasan konsumen yaitu: harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa. KEPUASAN =
HARAPAN
KINERJA Gambar 2.2 Faktor Kepuasan (Sumber: Santoso, 2006:3)
Menurut Aritonang (2005:2) kepuasan pelanggan itu terjadi ketika penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkanya sesuai dengan kinerja yang diterimanya terhadap penggunaan atau pengkonsumsian suatu produk atau jasa. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya maka mereka akan merasa tidak puas. Aritonang (2005: 3)
76 lebih jelas mengatakan, ”kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa”. Ada tiga alasan yang mendorong suatu perusahaan mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen menurut Irawan (2003:8-9) pertama, karena untuk dapat bersaing dengan pesaing lainnya dimana persaingan semakin ketat, pelanggan lebih banyak pilihan sehingga mudah untuk berpindah ke perusahaan lain. Kedua adalah besarnya investasi dan resources yang dicurahkan oleh perusahaan dalam pengimplementasian program kepuasan pelanggan. Faktor ketiga adalah adanya
harapan
pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan dan seberapa jauh tingkat toleransi yang diberikan pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pelanggan Menurut Montgomery mengenai tingkat kepuasan (J.Supranto, 2011:2), ”quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them”. Berdasarkan pernyataan diatas, dapat dijelasakan bahwa suatu produk atau jasa dapat dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan. Maka produk yang memiliki kualitas tersebut akan memberikan kepuasan bagi konsumen. J. Supranto menjelaskan bahwa untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan (2011:5). Dalam penyelenggaraan suatu event, mengukur tingkat kepuasan sangatlah penting, karena melakukan evaluasi acara dengan mengukur
77 tingkat kepuasan dapat membantu dalam mengetahui tingkat kepuasan stakeholders atas event yang telah dilaksanakan. Menurut Goldblatt yang dikutip oleh Natoradjo (2009:73) ada tiga cara yang biasanya digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan khalayak dan pengunjung event, yaitu: a) Menugaskan beberapa personil untuk mengontrol selama jalannya acara, untuk terjun ke lapangan mengamati elemn-elemen yang berkaitan dengan event, yang selanjutnya digunakan untuk memberikan masukan atas penyelenggaraan event. b) Survei tertulis yang dilakukan segera setelah event selesai kepada para pengunjung, melalui kuesioner secara tertulis yang harus diisi dan dikembalikan kepada petugas. c) Survei melalui telepon atau surat, dilakukan setelah selesai acara kepada para responden
Dari berbagai cara mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan, kita harus mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu model mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan model ACSI. Santoso (2006:15) menjelaskan bahwa ACSI (American Customer Satisfaction Index) merupakan salah satu pengukur tingkat kepuasan konsumen yang populer di Amerika dalam mengelola kepuasan para pelanggan. Dimana ACSI dikembangkan oleh Lembaga American Society for Quality, University of Michigan, ForeSee Result dan Closs Fornell International. ACSI telah mengukur kepuasan konsumen di lebih dari 30 jenis industri, lebih dari
180 perusahaan besar di Amerika
78 Serikat, dan lebih dari 70 lembaga pemerintahan di Amerika Serikat, dan hasilnya dilaporkan secara berkala di Wall Street Journal. Model kepuasan konsumen melalui metode ACSI (American Customer Satisfaction Index) dikutip oleh Santoso (2006:16), sebagai berikut:
Gambar 2.3 Model Kepuasan Konsumen ACSI (Sumber: Santoso:2006:16) Dari gambar diatas, terdapat tiga hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: a. Perceived Quality: Komponen yang diukur melalui tiga hal utama, yaitu, kepuasan total terhadap produk, reliabilitas dan seberapa jauh produk memenuhi kebutuhan konsumen. b. Customer Expectition: komponen mengenai harapan konsumen yang berkaitan dengan gabungan antara pengalaman saat mengkonsumsi produk dan pengaruh media promosi. c. Perceived Value: komponen ini berhubungan dengan pendapat konsumen mengenai harga produk dibandingkan dengan kualitasnya. Kemudian, kepuasan konsumen memiliki dampak terhadap loyalitas konsumen dan tingkat keluhan konsumen. Maka jika konsumen merasa puas mereka akan jarang mengeluh dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas.
79 2.5 Kerangka Teori Teori Umum
Komunikasi
Komunikasi Organisasi
Public Relations
Bauran Public Relations
Teori Khusus
Event Management: 1. Definisi 2. Tujuan & Manfaat 3. Stakeholder Event 4. Bentuk-bentuk Event 5. Dimensi Event 6. Tahapan Menyelenggarakan Event
Kepuasan Pelanggan: 1. Definisi 2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pelanggan
Bagan 2.3 Kerangka Teori Sumber: Penulis
80 2.6 Kerangka Pikir
PT. Sentra Grosir Cikarang
Metode Penelitian Kuantitatif, Asosiatif
Variabel X
Variabel Y
Event
Kepuasan Pengunjung Event
Enam Dimensi Event (Natoradjo, 2009:30): a. Materi Pemasaran b. Transportasi & Penyambutan Tamu c. Nuansa, Suasana, & Dekorasi d. Hidangan (Makanan dan Minuman) e. Hiburan/Kegiatan
Tiga hal yang mempengaruhi (Santoso, 2006:16),: a. Perceived Quality b. Customer Expectation c. Perceived Value
f. Amenities & Souvenir
Bagan 2.4 Kerangka Pikir Sumber: Penulis
