BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran produk. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor dan tidak dapat dihitung secara sistematis dengan tepat, karena perbedaan pandangan terhadap kepuasan. Hal ini juga menimbulkan perbedaan antara pemakai aplikasi workshop. Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Lane (2003, p25) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Definisi menurut Gene Stone (2002, p6-9, 22) bisa kita gunakan untuk menggambarkan CRM yaitu bahwa customer relationship merupakan suatu ikatan yang saling menguntungkan yang terbentuk sebagai hasil dari semua interaksi antara pelanggan dan organisasi bisnis. Semakin tinggi intensitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, semakin besar kesempatan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, dan juga semakin besar kesempatan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Manfaat suatu hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan adalah pelayanan yang lebih baik dan cepat serta perhatian yang lebih terhadap pelanggan. Dengan demikian akan tercipta sistem pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5
Kepuasan pelanggan bukan tujuan akhir tetapi merupakan titik awal dari CRM. Tujuan akhir CRM adalah mengubah pelanggan yang sudah puas menjadi setia. Pelanggan yang memiliki nilai tinggi adalah kunci bagi peningkatan nilai perusahaan. Pelanggan yang setia secara umum memiliki tiga karakteristik: ¾ Keinginan untuk meningkatkan pembelian produk atau jasa dari perusahaan, biasanya tanpa membandingkan penawaran dari perusahaan lainnya. ¾ Kemauan untuk memberikan referensi perusahaan kepada calon pelanggan yang lain. ¾ Kemauan untuk memberikan saran peningkatan akan produk dan jasa dari perusahaan. Pelanggan yang dilayani secara memadai akan menjadi puas dan mungkin akan setia dengan perusahaan dalam jangka waktu pendek. Tetapi pelanggan yang puas masih akan mencari transaksi yang lebih baik atau pelayanan yang lebih baik di tempat lain. Pelanggan setia adalah pelanggan yang sudah puas dan tidak mempunyai keinginan untuk pindah ke perusahaan pesaing. Menurut Stanley A. Brown (2000, p55), definisi loyalty adalah hasil nyata dari suatu organisasi dalam membuat keuntungan untuk pelanggan sehingga mereka memelihara atau meningkatkan transaksi mereka di perusahaan. Sesungguhnya kesetiaan pelanggan tercipta ketika pelanggan merekomendasikan sesuatu tanpa mengharapkan bonus atau imbalan.
6
2.2 Customer Relationship Management (CRM) 2.2.1 Konsep CRM CRM merupakan strategi bisnis yang mempunyai tujuan utama yaitu mengindentifikasi, mengantisipasi, dan memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan saat ini, maupun pelanggan yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, sales, ke-efektif-an pemasaran dan trend pasar. Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customer dan memberikan personalized treatment dan excellent service. Kini CRM menjadi media untuk mendapatkan pengetahuan secara menyeluruh mengenai pelanggan. CRM mempermudah perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi IT di masa kini. Karena jika kita tidak dapat memahami siapa pelanggan kita dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis. CRM bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan merupakan suatu strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi yang terintegrasi dalam menangani aspek yang dibutuhkan oleh front office. CRM juga mempelajari lebih
7
jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Dalam penerapan CRM, teknologi juga memegang peranan penting di suatu perusahaan untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam perusahaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Penerapan strategi CRM tidak hanya berarti peningkatan pelayanan kepada pelanggan, melainkan juga pembentukan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan kemudahan pengaksesan dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.
2.2.2 Definisi CRM Kalakota dan Robinson (Kalakota, Robinson, 1999, p111) dalam bukunya e Business: Roadmap for Success, menyebutkan bahwa CRM adalah fungsi yang terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan revenue dari kepuasaan pelanggan. Yang perlu diperhatikan adalah kesatuan langkah dari seluruh divisi di perusahaan tersebut untuk secara terarah dan terintegrasi bersama-sama berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan. CRM adalah suatu infrastruktur yang mampu untuk menghubungkan dan meningkatkan value dari pelanggan dan memotivasi pelanggan untuk tetap loyal serta membeli kembali (Dyche, 2002, p4). Menurut Efraim Turban (2004, p148), CRM adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua belah pihak baik perusahaan maupun pelanggan.
8
Menurut James G Barnes (2003, p187), CRM berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis.
2.2.3 Peranan Penting CRM
Patricia Seybold (Seybold, 2001, p13), dalam bukunya The Customer Revolution menekankan bahwa perusahaan akan memperoleh kesuksesan dengan cara membangun customer base mereka dari waktu ke waktu. Relasi dengan pelanggan akan menjadi dasar bagi arti pelanggan secara utuh bagi perusahaan karena dari relasi tersebut, baik dengan pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial, akan terlihat nilai sebenarnya perusahaan tersebut di mata pelanggan.
Menurut Kalakota dan Robinson ada dua penemuan mengenai pentingnya relasi pelanggan bagi perusahaan. Pertama, bahwa diperlukan biaya lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada pelanggan yang sudah pernah membeli barang yang kita jual. Kedua, seorang pelanggan yang tidak puas tidak akan mengatakan ketidakpuasannya kepada delapan sampai sepuluh orang lainnya mengenai pengalaman buruknya (Kalakota, Robinson, 2000, P110).
Peranan CRM menjadi begitu penting antara lain disebabkan perubahanperubahan yang terjadi dalam persaingan bisnis saat ini. Globalisasi dan perkembangan teknologi internet menjadikan persaingan begitu mudah terjadi dan muncul dari berbagai belahan dunia. Hal ini mengakibatkan pelanggan memiliki kekuatan yang tinggi dalam melakukan penawaran dan menentukan pilihan. Menghadapi situasi seperti ini,
9
perusahaan harus memilih salah satu strategi; apakah tetap bertahan untuk bersaing dengan harga produk yang kurang menguntungkan atau memilih meningkatkan daya saing
dengan
memanfaatkan
hubungan
yang
baik
dengan
pelanggan
serta
mengembangkan produk sesuai kebutuhan mereka. Oleh karena itu mereka menerapkan CRM yang dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan tersebut sebagai suatu peluang.
2.2.4 Tujuan dan Manfaat dari kerangka kerja CRM
Menurut Kalakota dan Robinson, tujuan dari kerangka kerja CRM adalah: ¾ Menggunakan hubungan yang sudah ada antar perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini sudut pandang yang lebih luas dalam memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan untuk melakukan upselling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik. ¾ Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan dengan mengunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. ¾ Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus
10
memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan penjualan.
Manfaat dari CRM (Amin Tunggal,2000,p10) adalah: ¾ Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui web, call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. ¾ Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema progam pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. ¾ Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan
11
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul. ¾ Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. ¾ Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan.
2.2.5 Tahap-tahap dalam CRM
Menurut Kalakota dan Robinson, CRM terbagi dalam tiga tahap: ¾ Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan, karena daya tarik suatu produk atau jasa
12
bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. ¾ Meningkatkan keuntungan yang diterima oleh pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki pelanggan. ¾ Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan dengan menawarkan nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan
kebutuhannya.
Fokus
perusahaan
saat
ini
adalah
bagaimana
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menjamin penerimaan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menjanjikan keuntungan.
2.2.6 Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003,p65), CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut perusahaan dapat membina hubungan yang baik dan erat. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan. Dengan demikian, loyalitas terhadap perusahaan sedikit demi sedikit tumbuh dan berkembang sehingga perusahaan dapat memperoleh manfaat dari penerapan CRM, yakni memiliki pelanggan yang loyal.
13
Bagan 2.1 Sistem Kerja CRM
Learning from customers’ prospect
Creating
Acquiring new customer
Creating value for customer’s prospect
Creating loyal customer
2.3 CRM dengan Marketing
CRM mendukung aktivitas bagian marketing dalam menganalisa data. Menurut Jill Dyche (2002, p31-41), CRM mendukung aktivitas marketing seperti:
1) Cross-Selling dan Up-Selling
Cross-selling adalah tindakan menjual produk kepada pelanggan sebagai hasil pembelian lainnya. Sedangkan up-selling ialah usaha memotivasi pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan transaksi atas produk yang lebih menguntungkan.
14
2) Customer Retention
Kemampuan untuk memperkirakan pelanggan yang akan memutuskan untuk berhenti berlangganan, sehingga perusahaan
dapat secara kontinu
memperbaharui cara interaksi mereka dengan pelanggan untuk memotivasi pelanggan agar tetap berlangganan.
3) Behavior Prediction
Behavior prediction membantu bagian marketing dalam menentukan apa yang akan dilakukan oleh pelanggan nantinya. Analisa ini meliputi beberapa variasi yaitu: •
Propensity-to-buy analysis (memahami produk atau jasa apa yang berikutnya akan dibeli
•
Next sequential purchase (memperkirakan produk atau jasa apa yang berikutnya akan dibeli
•
Product affinity analysis( mengerti produk mana yang akan dibeli bersama dengan produk lainnya)
•
Price elasticity modeling and dynamic pricing (menentukan harga optimal untuk produk tertentu yang sering dibeli dan juga untuk pelanggan tertentu)
•
Customer profitability and value modeling (pengukuran nilai pelanggan berdasarkan berbagai acuan untuk customer life time value dan potential value)
15
•
Channel optimatization (memaksimalkan interaksi dan mengetahui pendekatan terbaik bagi tiap pelanggan)
•
Personalization (kemampuan untuk membuat bentuk komunikasi dengan pelanggan berdasarkan pengetahuan akan pilihan yang diinginkan dan kebiasaan saat interaksi)
•
Event based marketing kepekaan waktu marketing atau komunikasi sales sebagai reaksi dari event tertentu untuk pelanggan)
2.4 CRM dengan Customer Service
CRM mendukung aktivitas bagian customer service dalam meng-otomatisasi pelayanan sehingga bagian customer service dapat mempercepat pelayanan dan mampu merekam aktivitas seputar pertanyaan dan keluhan pelanggan. Menurut Jill Dyche (2002, p31-41). CRM mendukung aktivitas customer service seperti: ¾ Call Routing
Call routing digunakan untuk meminimalisir waktu pelanggan saat menunggu petugas customer service melayani pelanggan. Fasilitas dari call routing contohnya load balancing yaitu kemampuan untuk secara otomatis mengalihkan telepon pelanggan kepada petugas customer sevice yang sedang luang. Lebih jauh lagi, fasilitas ini digunakan untuk mengalihkan telepon kepada agen yang mempunyai akses kepada informasi yang lebih spesifik atau lebih berpengalaman.
16
¾ Contact Center Sales Support
Memberikan saran atas komoditas produk yang mungkin sesuai dengan pesanan yang sudah dibeli melaui telepon. Namun, itu saja tidak cukup, pengetahuan mengenai status keadaan pelanggan juga diperlukan, misalnya sangat tidak memungkinkan untuk menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan yang sedang melaporkan keluhan. Untuk hal ini kegiatan training perlu dilakukan agar petugas customer service lebih peka terhadap situasi pelanggan. ¾ Web Base Self Service
Pelanggan yang terus-menerus menanyakan status keluhan akan dirasa sangat menganggu. Website bisa menjembatani proses tersebut. Lebih banyak pilihan bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, akan
menumbuhkan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. ¾ Customer Satisfaction Measurement
Perusahaan melakukan survey terhadap pelanggan dengan cara yang lebih inovatif. Sangat penting bagi perusahaan untuk mengumpulkan informasi mengenai sikap pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Penggunaan survey melalui surat elektronik menjadi sarana yang lebih cerdik dibandingkan penggunaan kertas. ¾ Call Scripting
Perilaku
dan
kecenderungan
pelanggan
dapat
lebih
diprediksi
dengan
membandingkan perilaku dengan perilaku serupa terus menerus, tentunya dengan
17
dukungan database pelanggan yang semakin lengkap. Kemampuan untuk meyajikan suatu urutan atau script merupakan keharusan untuk banyak petugas customer service. Script ini mempermudah pelanggan karena petugas customer service berbicara kepada pelanggan dengan urutan yang logis. Cyber Agents
Cyber agents berusaha untuk menarik secara bersamaan, baik personalisasi maupun teknologi. Di satu sisi, cyber agents memberikan kepribadian dan ekspresi. Di sisi lain, cyber agents menggambarkan kekayaan akan informasi yang detail dalam menjawab pertanyaan pelanggan. ¾ Workforce Management
Workforce management merupakan suatu alat bantu yang khusus digunakan untuk merencanakan dan mengoptimalkan beberapa produk spesifik kepada petugas customer service yang lebih spesifik. Pengoptimalan dapat berupa tingginya panggilan dari pelanggan, distribusi yang bermacam-macam, dan bermacam tipe pelanggan.
2.5 Bisnis Proses yang Mempengaruhi CRM
CRM mencakup semua yang ada dalam bisnis seperti marketing, field sales, contact management, call center, upper management, distributor, partner dan sebagainya. Kerjasama dan berbagi informasi diantara mereka merupakan faktor penting bagi keberhasilan CRM. Suatu kebalikan dari fungsi bisnis yang dilakukan secara tradisional, ketika sales customer service, dan marketing dikelompokan dalam area fungsional masing-masing. Namun dengan tujuan utama membangun loyalitas pelanggan
18
dan life long relationship, CRM berfokus pada upaya mengintegrasikan departemendepartemen tersebut sehingga pegawai yang berhubungan dengan pelanggan memiliki akses terhadap profil up-to-date dari pelanggan yang dilayaninya.
Lebih dari itu, infrastruktur CRM tidak hanya mempengaruhi bagian sales dan marketing, tetapi juga bagian lain seperti keuangan, distribusi, network, development, operasional dan manufaktur.
2.6 Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004,p4) dalam bukunya Consumer Behavior mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses yang dilalui konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi tersebut, maka yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam kajian ini adalah suatu studi mengenai proses pembuatan keputusan beli atas suatu produk dan keputusan untuk mengkonsumsinya yang dilakukan oleh pembuat keputusan atau konsumen.
Sedangkan menurut John C Mowen dan Michael Minor (2003, chpt 1), perilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari mengenai proses pembelian dan proses pertukaran yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan suatu produk, pengalaman, dan ide-ide.
19
2.7 Tahap-tahap Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan pembelian keputusan pembelian terdiri dari berbagai tahapan sebagai berikut: mengenali kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan perilaku paska membeli.(Setiadi Nugroho, 2003, p16)
Bagan 2.2 Tahap Perilaku Konsumen
Mengenali Kebutuhan
Mencari Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pasca Membeli
20
•
Mengenali Kebutuhan
Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan yang diperlukannya. Kesadaran akan adanya kebutuhan ini juga dapat didorong oleh adanya pengaruh internal atau eksternal konsumen. •
Mencari Informasi
Menyadari adanya kebutuhan yang perlu dipenuhi, konsumen mulai terdorong untuk mencari informasi. Hal ini dilakukan dengan cara mencari berbagai sumber informasi. Sumber informasi dikelompokan menjadi tiga sumber yaitu sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga atau kenalan; sumber komersil terdiri dari iklan, pameran dan tenaga penjual; serta sumber pengalaman yang terdiri dari pengalaman konsumen dengan produk tertentu. •
Evaluasi Alternatif
Berdasarkan berbagai informasi yang ada, konsumen mulai mengevaluasi alternatif pilihan yang dapat ia lakukan untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukannya. Pada tahap ini konsumen mulai memiliki preferensi terhadap suatu produk. •
Keputusan Membeli
Keputusan membeli merupakan proses aktual pembelian kebutuhan yang diperlukan setelah melalui tahap-tahap sebelumnya.
21
•
Perilaku Paska Membeli
Setelah melalui tahap pembelian, konsumen akan mulai melakukan penilaian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dibelinya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung untuk memilih lagi produk yang sama di masa akan datang. Sedangkan yang tidak puas akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut.
Tahap-tahap perilaku konsumen menurut Mowen & Minor (2003,chp 9), tidak jauh berbeda dengan diatas sebelumnya antara lain terdiri dari tahap-tahap: problem recognition, search alternative evaluation, choice, dan postacquisition evaluation.
2.8 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Perilaku konsumen tidak terlepas dari berbagai faktor pengaruh yang ada dalam lingkungan konsumen. Sebagian faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar namun sangat penting untuk diperhitungkan. Faktor-faktor tersebut adalah faktor eksternal, faktor internal/psikologi, dan faktor pribadi dari konsumen itu sendiri (Setiadi Nugroho, 2003, p11-15).
22
1. Faktor Eksternal
Faktor eksternal merupakan pengaruh-pengaruh lingkungan luar yang ada di sekeliling konsumen. Contoh dari faktor ini adalah budaya, sub budaya, dan kelompok acuan. •
Budaya merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya mengandung proses sosialisasi yang mempengaruhi nilai, persepsi, dan preferensi seseorang.
•
Sub Budaya adalah bagian kecil dari kebudayaan yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik terhadap individu, contoh hal ini adalah kelompok keagamaan dan kelompok ras.
•
Kelompok Acuan adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer seperti keluarga, teman dan tetangga.
2. Faktor Internal / Psikologis
Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri. Bisa merupakan aspek psikologis dari konsumen seperti motivasi dan persepsi dari konsumen itu sendiri. •
Motivasi adalah dorongan yang melatar-belakangi tindakan yang dilakukan oleh seseorang. Teori motivasi Maslow meyebutkan adanya
23
suatu hirarki kebutuhan, dimana kebutuhan manusia akan meningkat seiring dengan tercapainya kebutuhan-kebutuhan sebelumnya. •
Persepsi adalah dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan
berbagai
masukan
informasi
untuk
menciptakan
gambaran yang berarti dari dunia ini. Setiap orang akan cenderung untuk memiliki persepsi yang berbeda.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah bagian dari jati diri konsumen itu sendiri yang akan mempengaruhi perilaku konsumen. Termasuk dalam faktor ini adalah pekerjaan, gaya hidup, dan status ekonomi. •
Pekerjaan
mempengaruhi
perilaku
konsumen
karena
adanya
kelompok-kelompok pekerjaan tertentu yang memiliki minat diatas rata-rata atas suatu produk. •
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan dan minat seseorang. Gaya hidup dapat mencerminkan seseorang secara keseluruhan.
•
Status ekonomi seseorang menentukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang diperlukan. Antara lain adalah kemampuan untuk membelanjakan dan menabung.
24
25
