BAB 2 KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Customer perceived value (CPV) adalah perbedaan antara evaluasi prospektif pelanggan dari keseluruhan keuntungan dan biaya yang ditawarkan terhadap alternatif persepsi. Total customer value adalah sebundel manfaat yang diharapkan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar. Total customer cost adalah sebundel harapan biaya pelanggan terhadap apa yang ditawarkan pasar. 2
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)
Image value
Personnel value
Services value
Product value
Total Customer value Customer delivered value
Psychic cost
Energy cost
Time cost
Monetary cost
Total Customer cost
Gambar 3.1 Determinasi Nilai Terantar Pelanggan 3
Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.)
Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya. 4
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sistem keluhan dan saran
Survey kepuasan pelanggan
Survey berkala
Ghost shopping
Menyediakan kotak saran Telepon bebas pulsa
Mystery shoppers
Lost customer analysis
Exit interview Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan). 5
Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan
Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini :
Value chain The value-delivery network 6
Value Chain (Rantai Nilai) Rantai Nilai Generik Infrastruktur perusahaan Aktivitas pendudkung
Manajemen sumber daya manusia Pengembangan teknologi Infrastruktur perusahaan
Logistik Operasi masuk
Logistik keluar
Aktivitas utama
Pemasaran dan penjualan
pelayanan
7
Value Chain
Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu. Proses bisnis utama
The market sensing process The new offering realization process The customer acquisition process The customer relationship management process The fulfillment management process
8
Sistem Pengantaran Nilai
Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai). Contoh: Levi Strauss & Company, pizza Hut Hongkong,
9
Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4) Du Pont (serat) Delivery
Order Miliken (kain) Order
Delivery Levi’s
(pakaian jadi)
Delivery
Order
Persaingan adalah diantara sistem, bukan Perusahaan. Pemenangnya adalah Perusahaan dengan sistem yang terbaik.
Sears (pengecer)
Delivery
Order Pelanggan
10
Biaya Hilangnya Pelanggan
Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan :
menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani. Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu. Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. 11
Customer Relationship Management (CRM) : The Key
Tujuan CRM adalah menghasilkan ekuitas pelanggan tinggi Ekuitas pelanggan adalah penjumlahan daripada pengurangan nilai abadi terhadap perusahaan pelanggan.
12
Pendorong Ekuitas Merek Value management
Value equity
Brand equity
Relationship equity
Integrates with customer centre focus
Brand management
Relationship management
13
Tingkat Relasi Dengan Pelanggan
Basic marketing wiraniaga hanya menjual produk. Reaktive marketing wianiaga menjual produk dan menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila pelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan. Accountable marketing wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi haraan pelanggan. Dan mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk. Proactive marketing Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang disempurnakan atau produk baru yang berguna. Partnership marketing perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
14
Levels Of Relationship Marketing High Margin
Medium Margin
Low Margin
Many customers/ Distributors
Accountable
Reactive
Basic or Reactive
Medium number of distributors/ distributors
Proactive
Accountable
Reactive
Few customer/ distributors
Partnership
Proactive Accountable 15
Keuntungan Pelanggan
A profitable customer (pelanggan yang menguntungkan) adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dalam jangka panjang memberikan pendapatan yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu, dalam jumlah yang dapat diterima. 16
Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk Pelanggan
C1
Produk
P1 P2
++ +
P3 P4
C2
+
+ Produk campuran
Produk sangat menguntungkan Produk menguntungkan
+ -
Pelanggan sangat menguntungkan
C3
-
Pelanggan merugikan
-
Pelanggan campuran
Pelanggan merugikan
17
Meningkatkan Keuntungan Perusahaan
Platinum customers Gold customers Iron customers lead customers
Profit tiers
Marketing Investment pyramid 18
