ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 CILANDAK Hapsari Nareswari - 0700729371
ABSTRAK Dilatarbelakangi dengan persaingan industri otomotif yang dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat di Indonesia, untuk itu perlu diperhatikan hal-hal atau atribut-atribut yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan, agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta menjaga pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, serta tingkat kesesuaian di antara ke dua hal tersebut pada Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yaitu dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Selanjutnya data yang diperoleh dihitung secara manual kemudian hasil perhitungan tersebut ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram kartesius. Hasil penelitian akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, dan wajib dipertahankan. Kuadran C menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, namun pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting bagi pelanggan, namun pelaksanaannya terlalu berlebihan oleh perusahaan.
Kata Kunci: Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu hingga terwujudnya skripsi ini, ucapan terima kasih tersebut diberikan kepada Yth. : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan FE Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan FE Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan perhatian, arahan, dan dukungan yang berkaitan dengan penelitian dan penulisan skripsi ini. 5. Bapak Ridwan, selaku General Assistant Toyota Auto 2000 Cilandak yang telah meluangkan banyak waktunya untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian ini. 6. Teman-teman yang banyak membantu hingga selesainya penulisan skripsi ini, Dimas Sudrajat, Ina Melati, Daniel, Eva, Fajar, Bayu, Wahyu, Angel, Yunie, Imelda, Imam, yang dengan kesabarannya memberi masukan, bantuan, serta dukungan pada peneliti. 7. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan moril dan materil kepada peneliti. 8. Terakhir, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada Ayahanda dr. Trijatmo Rachimhadhi dan Ibunda drg. Sri Untari Dwiarsi, serta kakak-kakak, yang selalu berdoa, memberikan dorongan dan kasih sayang kepada peneliti selama mengikuti pendidikan hingga selesainya skripsi ini. Semoga Tuhan YME selalu memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua, Amin. Jakarta, 13 Januari 2007 Penyusun,
v
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
2
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Penelitian
3
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori
4
2.1.1 Definisi Jasa
4
2.1.2 Karakteristik Jasa
5
2.1.3 Definisi Pelayanan
6
2.1.4 Kualitas Pelayanan
8
2.1.4.1 Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan
10
2.1.4.2 Memperbaiki Kualitas Pelayanan
13
2.1.5 Mengelola Kualitas Jasa
14
2.1.6 Pengertian Kepuasan
16
2.1.7 Rantai Nilai
18
2.1.8 Mempertahankan Pelanggan
18
2.1.9 Perilaku Konsumen
19
2.1.10 Perilaku Konsumen Adalah Dinamis
19
2.1.11 Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
20
2.1.12 Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
21
2.2 Karakteristik Konsumen
21
2.3 Karakteristik Produk
23
2.3.1 Kompatibilitas
23
2.3.2 Kemampuan Untuk Diujicoba
24
vi
2.3.3 Kemampuan Untuk Diteliti
24
2.3.4 Kecepatan
25
2.3.5 Kesederhanaan
25
2.3.6 Manfaat Relatif
25
2.3.7 Simbolisme Produk
26
2.3.8 Strategi Pemasaran
27
2.4
Kerangka Pemikiran
28
2.5
Bagan Kerangka Pemikiran
29
Bab 3 . METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
30
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
31
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
33
3.4 Teknik Pengumpulan Data
33
3.5 Pengukuran Variabel
34
3.6 Teknik Pengambilan Sampel
36
3.7 Teknik Pengolahan Sampel
37
3.8 Metode Analisis
38
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
38
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas
40
Bab 4 . HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan
42
4.1.1 Struktur Organisasi
47
4.2 Profil Responden
48
4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut
49
4.3.1 Analisis Keandalan Pelayanan
49
4.3.2 Analisis Ketanggapan
51
4.3.3 Analisis Keyakinan
54
4.3.4 Analisis Empati
56
4.3.5 Analisis Berwujud
59
4.4 Implikasi Hasil Penelitian
67
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
70
5.2 Saran
72
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran Fotocopy Surat Keterangan Survei dari Perusahaan
vii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 3.1
Desain Penelitian
30
Tabel 3.2
Harapan Konsumen dan Kenyataannya Mengenai Kinerja yang Telah
31
Dilakukan oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian
33
Tabel 3.4
Hasil Analisis Item Instrumen Jasa Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak
41
Tabel 4.1
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Pengecekan dan
49
Perbaikan Kendaraan Tabel 4.2
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Pengecekan dan
50
Perbaikan Kendaraan Tabel 4.3
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketersediaan Suku Cadang
50
Tabel 4.4
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketersediaan Suku Cadang
51
Tabel 4.5
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan
52
untuk Cepat Tanggap dalam Menghadapi Masalah yang Timbul Tabel 4.6
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan untuk
52
Cepat Tanggap dalam Menghadapi Masalah yang Timbul Tabel 4.7
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan
53
untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.8
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan untuk
53
Cepat Tanggap Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Tabel 4.9
Tingkat
Kepentingan
Responden
Terhadap
Pengetahuan
dan
54
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kecakapan
54
Kecakapan Staf Bengkel Tabel 4.10
Staf Bengkel Tabel 4.11
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif
55
dengan Pelanggan Tabel 4.12
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Komunikasi yang Efektif
56
dengan Pelanggan Tabel 4.13
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian
57
Secara Individu kepada Pelanggan Tabel 4.14
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Secara Indvidu kepada Pelanggan
viii
57
Tabel 4.15
Tingkat
Kepentingan
Responden
Terhadap
Tanggung
Jawab
58
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tanggung Jawab Keamanan
58
Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Tabel 4.16
dan Kenyamanan Pelanggan Tabel 4.17
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian
59
Bengkel Tabel 4.18
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan dan Kerapian
59
Bengkel Tabel 4.19
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan
60
Interior Bengkel yang Baik Tabel 4.20
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Eksterior dan Interior
61
Bengkel yang Baik Tabel 4.21
Hasil Pengukuran Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan
62
Pelanggan dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja yang Telah Dilakukan oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak Tabel 4.22
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak
ix
64
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
39
Gambar 4.1
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
66
Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak
x
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Hasil Uji Validitas
L-1
Lampiran 2
Hasil Uji Reliabilitas
L-2
Lampiran 3
Kuesioner Kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000
L-3
Cilandak
iv
xi
