PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AUTO 2000 SUNGKONO SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 11 (2014)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AUTO 2000 SUNGKONO SURABAYA Fatchur Rachman [email protected] Tri Yuniati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The current condition of the growth of service business has become more advanced and rigorous thus it results in market fighting competition. Currently garage service has become a rapidly growing business. The need for garage service will continue to increase along with the number of vehicles in the community.The purpose of this research is to find out the influence of quality, price, and location to the customer satisfaction at Auto2000 Sungkono Branch Surabaya. This research is a quantitative research which is carried out by using descriptive method and purposive sampling has been applied as sample collection technique. Primary data is used as the research data and the samples are 96 people. Meanwhile, the multiple linear regressions are used as the analysis technique. The result of the test result shows that the influence of quality, price, and location to the customer satisfaction at Auto2000 Sungkono Branch Surabaya is significant positive for the location and quality variables whereas the price variable has significant negative influence. In this research also found the quality of service variable as the dominant variable in influencing customer satisfaction. It shows that the truth of the whole hypotheses in this research has been proven. Keywords: Quality, Price, Location, Customer Satisfaction.

ABSTRAK Kondisi pertumbuhan bisnis jasa saat ini semakin maju dan ketat, sehingga mengakibatkan persaingan dalam memperebutkan pasar. Jasa bengkel saat ini telah menjadi suatu bisnis yang berkembang dengan pesat. Kebutuhan jasa bengkel akan terus bertambah seiring dengan bertambahnya jumlah kendaraan bermotor yang beredar dimasyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel Auto2000 Cabang Sungkono Surabaya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif menggunakan metode deskriptif dan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dengan sampel yang diambil 96 orang. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel Auto2000 Cabang Sungkono Surabaya adalah positif dan signifikan untuk kualitas pelayanan dan lokasi, sedangkan negatif dan signifikan untuk harga. Dalam penilitian ini juga didapati variabel kualitas pelayanan sebagai variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Kata Kunci:

Kualitas , Harga, Lokasi, Kepuasan Pelanggan.

PENDAHULUAN Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin bertambah ketat.Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Menurut Kotler dan Armstrong, (2011:16) dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk


2 merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Menurut Swastha, (2010:29) bahwa ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan jasa. Kesemua faktor-faktor yang dikemukakan oleh ahli tersebut semuanya memiliki peran dalam terciptanya kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan.Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut (Laksana, 2008:96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.Harga menurut (Buchary, 2009:169) memiliki pengertian yaitu suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction) yang dinyatakan dengan uang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.Selain pelayanan dan harga, ada faktor lain yang tak kalah penting yaitu lokasi. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga harus pandai dalam memilih lokasi sebagai tempat perusahaan tersebut melakukan seluruh kegiatannya, karena dengan lokasi yang strategis akan lebih menguntungkan perusahaan. (Kotler, 2012: 92) menyatakan bahwa lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan atau instansi tersebut melakukan kegiatan.Selain itu (Tjiptono, 2009:65) mengatakan bahwa mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Mood dan respon inilah yang nantinya bisa memunculkan kepuasan atau ketidakpuasan. AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya sebagai salah satu anak perusahaan PT. Astra International Tbk yang memberikan pelayanan Sales, Service, dan Spare Part. Banyak pelanggan yang mempercayakan perawatan kendaraan Toyota pada AUTO 2000 cabang Sungkono selain sebagai dealer resmi, juga memberikan pelayanan servis yang lebih baik bila dibandingkan dengan bengkel umum yang melayani semua merk serta melayani penjualan suku cadang. Pelayanan dengan kualitas tinggi dengan harga yang standar seperti bengkel AUTO 2000 lainnya, serta lokasi yang mudah diakses dan dijangkau oleh semua jenis kendaraan dengan arus yang tidak macet menyebabkan banyak pelanggan yang antri setiap harinya untuk mendapatkan pelayanan servis di AUTO 2000 Sungkono Surabaya.Dari uraian diatas penulis tertarik penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya”. Berdasarkan latar belakang diatas juga, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: (1). Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (2). Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya.(3) Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (3). Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: (1). Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (2). Untuk mengetahui harga berpengaruh signifikan


3 terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (3). Untuk mengetahui lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya.(4) Untuk mengetahui kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. Tinjauan Teoretis Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut (Lovelock dan Wirtz dalam Laksana, 2008:15) menetapkan bahwa jasa (service) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Dan juga didefinisikan sebagai suatu aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun asset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsurunsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa atau service. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa. Karakteristik jasa menurut (Kotler dan Armstrong, 2011:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara lain: (1). Tidak berwujud (intangibility): Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. (2). Tidak dipisahkan (inseparability): Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pad arak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. (3). Keanekarupaan (variability): Jasa sangat beraneka rupa. Karena tergantung siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa. (4) Tidak dapat tahan lama (perishability): Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan ataupenggunaan di kemudian hari. Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2009:195) menyatakan bahwa kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.(Gasperz dalam Laksana, 2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.(Kotler dalam Laksana, 2008:9) menyatakan bahwa “customer satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka dapat disimpulkan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Swastha (2010) menyatakan bahwa ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah: kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan


4 jasa. (1). Kualitas Layanan, Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain. (2). Harga, Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. (3). Faktor Emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. (4). Lokasi (place) lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha. Lokasi adalah salah faktor yang penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. (5). Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. Kualitas Pelayanan Menurut lovelock (dalam Laksana, 2008:86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.(Kotler dan Amstrong, 2011:681) juga menyatakan bahwa “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2010:39), di antaranya : (1). Berwujud (Tangible), yakni penampilan fasilitas secara fisik, peralatan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik. (2). Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik serta akurasi yang tinggi. (3). Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa suatu alasan dapat menimbulkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. (4). Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. (5). Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian tulus dan bersifat pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan


5 tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Harga Kotler (2012:19) menyatakan bahwa harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Harga dapat di ubah dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk dan perjanjian distribusi. Menurut (Swastha, 2010: 54) mengatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut (Alma, 2009:169) pengertian harga yaitu suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction) yang dinyatakan dengan uang. Lokasi Lokasi Perusahaan adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Menurut (Lupiyoadi, 2010:80) bahwa lokasi berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2010: 81), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktorfaktor berikut: (1). Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkai sarana transportasi umum. (2). Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. (3). Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu : Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan , dan Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan. (4). Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman. (5). Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. (6). Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. (7). Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Dalam menentukan lokasi sebuah usaha, perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak. (8). Peraturan Pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu, misalnya bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan tempat ibadah. Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya atas suatu penelitian yang dilakukan agar dapat mempermudah dalam menganalisis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan multiple linier regression method atau metode regresi berganda.Tujuan metode ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : (1). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (2). Harga signifikanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (3). Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (4). Kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya.


6 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif menggunakan metode statistik deskriptif dimana selanjutnya akan dibahas pengaruh yang terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2010:57). Pada dasarnya populasi merupakan jumlah keseluruhan obyek yang akan diteliti, dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah para pelanggan AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya yang pernah melakukan servis minimal satu kali sehingga pelanggan dapat benar-benar merasakan manfaat setelah servis dan dapat memberikan penilaian atas pengalamannya. Teknik Pengambilan Sampel Karena pertimbangan terbatasnya biaya, tenaga, dan waktu maka perlu dilakukan pengambilan hanya beberapa sampel dari total populasi yang ada. Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi (Sugiyono, 2010:58). Dalam penelitian ini akan diambil beberapa sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:61), artinya sampel yang akan diambil ditentukan sendiri oleh peneliti melalui berbagai pertimbangan dan kriteria yang sesuai dengan penelitian. Adapun persyaratan dan karakteristik sampel adalah Pelanggan AUTO 2000 cabang Sungkono Surabayayang sedang melakukan perawatan (servis) kendaraan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya dan telah melakukan servis minimal satu kali sehingga bisa menilai dari pengalaman yang ia rasakan.Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan sampelnya dengan menggunakan rumus unknown populations (Riduwan, 2009:66) sehingga didapatkan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 96 responden (dibulatkan). Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1). Data Subjek (Self-Report data), Dimana data yang diteliti berkaitan dengan subjek yaitu berupa opini, sikap, dan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya berupa kepuasan atas jasa bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya. (2). Data Dokumenter,Jenis data kedua dalam penelitian ini adalah dokumenter dimana data penilitian berupa arsip-arsip kumpulan dari kuisioner yang telah diisi oleh pelanggan bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya serta hasil penelitian ilmiah sebelumnya dengan pembahasan tema yang sama dengan variabel yang hampir sama. Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yakni : (1). Data Primer, yaitu merupakan opini yang diperoleh langsung dari pelanggan bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya atas pengalamannya menggunakan jasa bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya berupa kepuasan. Data didapat dari jawaban pelanggan atas pertanyaan dalam kuisioner yang


7 diberikan pada pelanggan. (2). Data Sekunder, yaitu literatur, jurnal penelitian terdahulu, serta dokumen lain yang diperlukan dalam penelitian ini semisal data hasil follow up yang dilakukan oleh petugas follow up service, dan lain-lain.. Teknik Pengumpulan Data Melihat dari kedua sumber data tersebut di atas, maka penulis pun mengklasifikasikan cara perolehan data berdasarkan sumber datanya: (1). Data primer diambil dengan cara melakukan observasi langsung ke lapangan, dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya. (2). Data sekunder diperoleh dari pihak manajemen AUTO 2000 Cabang Sungkono Surabaya yang telah melakukan penilaian kepuasan pelanggannya sendiri dalam bentuk data tertulis. Data sekunder lain diperoleh peneliti dari jurnal penelitian terdahulu, serta buku penunjang teori yang menjelaskan tentang kualitas layanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Bebas Merupakan variabel yang bisa mempengaruhi, terdapat tiga variabel bebas yaitu : variabel kualitas pelayanan (K), harga (H), dan lokasi (L). Kualitas pelayanan (K) menurut Laksana, (2008:96) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (K) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: (a). Tangible, adalah penampilan dari fasilitas- fasilitas fisik. Indikator tangible antara lain :Kondisi bengkel yang baik dengan peralatan yang lengkap dan modern. (b). Reliability, adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator reliability antara lain :Karyawan handal dalam menservis mobil pelanggan. (c). Responsiveness adalah kesediaan membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator responsiveness antara lain:Karyawan membantu pelanggan yang kebingungan mendaftarkan mobilnya sebelum di servis. (d). Assurance, adalah pemberian jaminan dan pemberian ganti rugi jika perusahaan melakukan kesalahan yang merugikan pelanggan.Indikator assurance antara lain : Adanya pemberian garansi servis gratis 1 bulan bagi pelanggan yang telah melakukan servis dengan kerusakan yang sama. (e). Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator emphaty antara lain : Pelayanan servis yang diberikan karyawan sesuai urutan antrian dan tanpa membedakan pelanggan. Harga (H), menurut Kotler (2012:38) adalah jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombiasi produk dan jasa sesuai dengan nilai dan ukuran suatu produk dan jasa tersebut.Harga(H) diukur oleh 3 indikator antara lain: (a) Harga yang ditawarkan terjangkau oleh daya beli pelanggan. (b) Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan. (c) Terdapat potongan harga yang diberikan kepada pelanggan. Lokasi (L), menurut Lupiyoadi, (2010:80) adalah suatu tempat di mana perusahaan atau instansi tersebut melakukan kegiatan. Lokasi (L) diukur oleh 3 indikator antara lain: (a) Keamanan di sekitar lokasi bengkel terjamin. (b) Arus lalu lintas menuju lokasi bengkel lancar. (c) Kondisi lingkungan nyaman. Variabel terikat Menurut Laksana, (2008:10), kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kp) antara lain: (1). Pelayanan yang diberikan cukup baik. (2). Jasa yang didapatkan melebihi


8 harapan pelanggan. (3). Pelanggan merasa bahwa bengkel Auto 2000 adalah bengkel yang memiliki reputasi baik. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Dengan bantuan skala likert untuk mengetahui sikap, pendapat dan persepsi sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:86). Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Setuju = 3, dan Sangat Setuju = 4. Sebelum melakukan analisis regresi tersebut, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji item-item pertanyaan yang dipakai. Uji Validitas Digunakan untuk menguji apakah pertanyaan yang tercantum dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Suatu instrumen harus mempunyai tingkat validitas tinggi jika ingin dianggap sebagai sebuah instrumen yang valid. Pengujian validitas ini diukur dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada masingmasing item pertanyaan dengan skor total dari penjumlahan semua skor pertanyaan (Sugiyono, 2010:124). Tidak ada batasan universal yang menunjuk angka minimal yang harus dipenuhi agar suatu tes dikatakan valid. Koefisien validitas harus berada di atas koefisien yang terdapat dalam tabel yakni r tabel = 0,30 sehingga akan lebih dapat diterima dan dianggap memuaskan, namun apabila koefisien validitas itu kurang dari 0,30 biasanya dianggap tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar. Sehingga dapat disimpulkan bahwa : Pernyataan dianggap valid jika nilai r > 0,30 dan dianggap tidak valid jika nilai r ≤ 0,30. Uji Reliabilitas Digunakan untuk menguji apakah hasil kuisioner tersebut dapat dipercaya atau tidak.Kuisioner dikatakan reliabel apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas data dilakukan dengan cara one shot dan diuji dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (Ghozali, 2010:42), dengan kriteria pengujian sebagai berikut:Jika nilai alpha > 0,60 pernyataan dikatakan reliable, dan Jika nilai alpha ≤ 0,60 pernyataan dikatakan tidak reliabel. Regresi Linier Berganda Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda yaitu menggambarkan pengaruh linier antara variabel bebas dengan variabel terikat (Sugiyono, 2010:70). Model regresi linier berganda tersebut dapat dinyatakan dengan rumus sebagai berikut : Kp = a + b1K + b2H +b3L+ ei Keterangan : Kp = Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel bebas 1 (Kualitas Pelayanan) b2 = Koefisien regresi variabel bebas 2 (Harga) b3 = Koefisien regresi variabel bebas 3 (Lokasi) K = Variabel bebas 1 (Kualitas Pelayanan) H = Variabel bebas 2 (Harga) L = Variabel bebas 3 (Lokasi) ei = Komponen eksponensial


9 Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2) Koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui seberapa besar keterikatan antara variabel bebas dan variabel terikat , apabila nilai R = 0 atau mendekai 0, maka hubungan antara variabel independen dengan dependen sangat lemah atau tidak ada sama sekali. Namun bila bila R = 1 atau mendekati 1 maka hubungan antara variabel independen dan dependen sangat kuat dan dapat dinyatakan bahwa hubungan yang terjadi adalah positif. Apabila R = -1 atau mendekati -1 maka hubungan antara variabel dependen sangat kuat dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi adalah negative. Sedangkan koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel bebas dengan variabel terikat dalam suatu persaman regresi, semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik variabel independen menerangkan variabel dependen. Uji Model Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2010:82).Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu variabel kualitas pelayanan (berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikatnya. Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : H0 = b1, b2, b3 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (k), variabel harga (H), dan variabel lokasi (L) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Kp). H1 = b1, b2, b3 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (K), variabel harga (H), dan variabel lokasi (L) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Kp). Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2010:82), yaitu dengan melihat tingkat signifikansi yang diperoleh dari hasil SPSS (Statistical Package for Social Science) :Apabila tingkat signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak,dan Apabila tingkat signifikansi ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas masing masing berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Ghozali, 2010:83).Langkah – langkah pengujian hipotesis sebagai berikut :H0 = b1, b2, b3 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (K), variabel harga (H), dan variabel lokasi (L) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Kp). H1 = b1, b2, b3 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (K), variabel harga (H), dan variabel lokasi (L) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Kp). Untuk menguji kedua hipotesis dengan cara melihat tingkat signifikansi yang diperoleh dengan menggunakan perangkat lunak pengolah data SPSS (Statistical Package for Social Science).Apabila tingkat signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, dan Apabila tingkat signifikansi ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Koefisien Determinasi (r2) Koefisien determinasi (r2) untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai r2 kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2010: 83).


10 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Untuk mengetahui kesahihan data dari tanggapan 96 pelanggan tentang Kualitas Pelayanan(K), Harga (H), Lokasi (L) dan Kepuasan Pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya, maka digunakan uji validitas. Uji validitas ditujukan terhadap 5 pertanyaan yang terdapat pada variabel Kualitas Pelayanan (K), 3 pertanyaan yang terdapat pada variabel Harga (H), 3 pertanyaan yang terdapat pada variabel Lokasi (L) dan 3 pertanyaan yang terdapat pada variabel Kepuasan Pelanggan (Kp)dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 17.0.Adapun hasil pengujian validitas tersebut dapat dilihat pada tabel 1 sampai 4 berikut ini : Pernyataan K1 K2 K3 K4 K5

Tabel 1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(K) Pearson Correlation(rhitung) r Tabel 0.638 0,30 0.729 0,30 0.734 0,30 0.793 0,30 0.661 0,30

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Output SPSS diolah Berdasarkan tabel 1 tersebut menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (K) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Pernyataan H1 H2 H3

Tabel 2 Uji Validitas Variabel Harga (H) Pearson Correlation(rhitung) rtabel 0.798 0,30 0.811 0,30 0.675 0,30

Keterangan Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Output SPSS diolah Berdasarkan tabel 2, menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel Harga (H) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Tabel 3 Uji Validitas Variabel Lokasi (L) Pernyataan

Pearson Correlation(rhitung)

rtabel

Keterangan

L1 L2 L3

0.805 0.827 0.685

0,30 0,30 0,30

Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Output SPSS diolah Berdasarkan tabel 3, menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel Lokasi (L) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Tabel 4 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan(Kp) Pernyataan Pearson Correlation(rhitung) r Tabel Keterangan Kp1 0.898 0,30 Valid Kp2 0.660 0,30 Valid Kp3 0.875 0,30 Valid

Sumber : Hasil Output SPSS diolah


11

Berdasarkan tabel 4, menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Kp) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui keakuratan data dari tanggapan 96 pelanggan tentang Kualitas Pelayanan(K), Harga (H), Lokasi (L) dan Kepuasan Pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-tiap variabel dengan bantuan program komputer SPSS 17.0. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini :

Variabel

Tabel 5 Uji Reliabilitas Nilai r Alpha

r Tabel

Keterangan

Kualitas Pelayanan(K)

0,755

0,60

Reliabel

Harga (H)

0,640

0,60

Reliabel

Lokasi (L)

0,661

0,60

Reliabel

Kepuasan Pelanggan(Kp)

0,728

0,60

Reliabel

Sumber : Hasil Output SPSS diolah Berdasarkan tabel 5 diperoleh nilai reliabilitas untuk seluruh variabel lebih dari 0,6, artinya seluruh variabel adalah reliabel. AnalisisRegresi Linier Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (K), harga (H) dan lokasi (L) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Kp). Tabel 6 Koefisien Regresi Berganda Coefficients Model Unstandardized Coefficients 1

a.

(Constant)

B 3.435

Std. Error .618

Kualitas Pelayanan (K)

.365

.114

Harga (H)

-.272

.127

Lokasi (L)

.322

.111

Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan (Kp)

Sumber : Hasil Output SPSS diolah Pada tabel 6, menunjukkan persamaan regresi yang dapat menjelaskan ada atau tidak hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat serta dapat menginformasikan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan penelitian ini, maka persamaan regresi bergandanya dapat dinyatakan sebagai berikut : Kp

=0 + 1 (K) + 2 (H) + 3 (L) + ei


12 Kp Keterangan : Kp K H L 0 1, 2, 3 ei

= 3,435 + 0,365 (K) - 0,272 (H)+0,322 (L) +0,387 = = = = = = =

Kepuasanpelanggan Kualitas Pelayanan Harga Lokasi Konstanta Koefisien regresi Kesalahan pengganggu (error)

Berdasarkan model regresi linier berganda ini dapat dijelaskan bahwa : (1) Konstanta (0) sebesar 3,435 menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (K), harga (H) dan lokasi (L) terhadap kepuasan pelanggan (Kp), artinya apabila variabel bebas tersebut sama dengan nol, maka diprediksikan kepuasan pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya naik sebesar 3,435 satuan. (2) Koefisien regresi (1) untuk variabel kualitas pelayaan (K) sebesar 0,365, berarti jika kualitas pelayaan (K) mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya akan mengalami kenaikan sebesar 0,365 satuan. Dengan anggapan variabel harga (H) dan lokasi (L) konstan. (3) Koefisien regresi (2) untuk variabel harga (H) sebesar -0,272, berarti jika harga (H) mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya akan mengalami penurunan sebesar 0,272 satuan. Dengan anggapan variabel kualitas pelayanan (K) dan lokasi (L) konstan. (4) Koefisien regresi (3) untuk variabel lokasi (L) sebesar 0,322, berarti jika lokasi (L) mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan(Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya akan mengalami kenaikan sebesar 0,322 satuan. Dengan anggapan variabel kualitas pelayanan (K) dan harga (H) konstan. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2) Koefisien korelasi (R) merupakan cerminan tingkat keeratan hubungan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Rentang nilai adalah 0 dan 1, dengan kriteria sebagai berikut : Jika R = 1 atau mendekati 1, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat kuat atau positif atau searah. Jika R = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat kuat namun arahnya negatif atau berbalik arah. Jika R = 0 atau mendekati 0, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat lemah atau bahkan tidak memiliki hubungan sama sekali. Hasil perhitungan dengan SPSS 17.0 didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 7 Koefisien Korelasi Berganda (R) Dan Determinasi Berganda (R2) Model

R

R Square

1

.766a

.620

a.

Adjusted R Square .608

Std. Error of the Estimated .408

Predictors : (Constant), Lokasi (L), Harga (H), Kualitas Pelyanan (Kp)

Sumber: Hasil Output SPSS Diolah

Berdasarkan pada tabel 7, dapat diketahui keeratan hubungan antara variabel bebas kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara simultan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan di Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya dari nilai koefisien korelasi (R) yaitu


13 sebesar 0,788, ini menunjukkan hubungan atau keeratan antara variabel bebas dalam hal ini (kualitas pelayanan, harga, dan lokasi) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) di Auto2000 Sungkono secara simultan adalah kuat, dikarenakan mendekati angka 1.Sedangkan nilai koefisien determinasi yang ditunjukkan oleh R Square pada tabel 7 sebesar 0.620 menunjukkan bahwa dari total variasi dependen dapat dijelaskan oleh model yang disajikan. Variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi mampu menjelaskan variabel kepuasaan pelanggan di Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya sebesar 62% sedangkan sisanya 38% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang digunakan. Uji Model Uji F pada dasarnya digunakan untuk menentukan apakah model penelitian yang digunakan layak atau tidak. Hasil penelitian ini didapati nilai F hitung sebesar 50,112 dengan tingkat signifikansi 0,000 ≤ (α) 0,05 maka dapat dinyatakan uji F model yang digunakan layak.

Model 1

Regression Residual Total

Tabel 8 Uji Model (Uji F) ANOVAb Sum of df Mean Square Square 25.016 3 8.339 15.308 92 .166 40.324 95

F

Sig

50.112

.000a

a. Predictors : (Constant), Lokasi (L), Harga (H), Kualitas Pelyanan (K) b. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan (Kp) Sumber: Hasil Output SPSS Diolah

Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui hubungan secara parsial antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (K), harga (H) dan lokasi (L) secara parsial (sendiri- sendiri) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Kp) di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. Dikatakan signifikan jika tingkat signifikasi variabel < α = 0,05 (level of significant). Hasil pengujian dengan Uji t telah diperoleh dari program SPSS 17,0 sebagai berikut :

Model

Tabel 9 Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa t Sig

(Constant) 5.560 .000 Kualita Pelayanan (K) 3.208 .002 Harga (H) -2.146 .035 Lokasi (L) 2.898 .005 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan (Kp) Sumber: Hasil Output SPSS Diolah

Correlations Partial

1

.317 .218 .289

Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji t diketahui bahwa : (1) Secara parsial pengaruh variabel kualitas pelayanan (K) dari output analisa diatas diperoleh tingkat signifikasi variabel kualitas pelayanan (K) = 0,002 < α = 0,05 (level of significant). Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas pelayanan di bengkel Auto 2000 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. (2) Untuk variabel harga (H),


14 diketahui tingkat signifikasi variabel harga (H) = 0,035 < α = 0,05 (level of significant). Hal ini dapat diartikan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya (3) Hasil uji t untuk lokasi (L), diketahui bahwa tingkat signifikasi variabel lokasi (L) = 0,005 < α = 0,05 (level of significant). Hal ini dapat diartikan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. Uji Dominan Uji dominan digunakan untuk mengetahui variabel bebas yang dominan pengaruhnya atau memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebas terdiri dari kualitas layanan (K), harga (H), dan lokasi (L) sedangkan variabel terikatnya adalah kualitas pelanggan (Kp). Uji dominan dilakukan dengan melihat nilai korelasi parsial dari masingmasing variabel bebas yang signifikan. Berdasarkan Tabel 9, dapat diketahui bahwa variabel bebas yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan (Kp) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya adalah kualitas pelayanan (K). Hal ini dapat dilihat dari nilai correlation partial (r) untuk variabel kualitas pelayanan (K) sebesar 0,317 yang memiliki nilai terbesar jika dibandingkan nilai correlation partial (r) pada variabel bebas harga (H) dan lokasi (L) yang hanya sebesar 0,218 dan 0,289. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa variabel kualitas memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti pelanggan memandang bahwa Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya memiliki kualitas pelayanan yang baik dan menjadi variabel paling berpengaruh menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan paling sensitif bila berkenaan dengan kualitas pelayanan. SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka temuan penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : (1). Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa bengkel yang semakin ketat Auto 2000 menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan jasa. Dalam penelitian ini hanya meniliti faktor kualitas pelayanan, harga, dan lokasi sebagai variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. (2). Hasil pengujian dalam penilitian ini menunjukkan adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya adalah signifikan. Kondisi ini menunjukkan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya tergantung seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan, seberapa murah harga yang diberikan serta seberapa strategis lokasi Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya berada. (3). Hasil pengujian koefisien korelasi adalah 78,8% yang menunjukkan korelasi atas hubungan antara kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat. (4). Uji signifikasi secara parsial dengan menggunakan uji t menunjukkan variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, harga, dan lokasi masingmasing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. Hasil ini ditunjukkan dengan perolehan tingkat signifikasi dari masing-masing variabel tersebut masih dibawah α = 5%. (5). Variabel yang mempunyai pengaruh dominan adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 31,7%.


15

Saran Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan beberapa hal yang perlu disempurnakan baik oleh praktisi maupun teoritisi, antara lain : (1). Hendaknya manajemen bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya mempertahankan dan menjaga kualitas pelayanannya dengan baik bila perlu ditingkatkan, karena pelanggan telah menilai kualitas pelayanan yang diberikan menjadi faktor dominan dalam memuaskannya serta menjadi indikator image bengkel yang bereputasi baik dengan kualitas pelayanan yang bisa dijadikan sebagai keunggulan dalam bersaing. (2). Hendaknya manajemen bengkel Auto 2000 Cabang SungkonoSurabaya sebaiknya memperhatikan dan mempertimbangkan harga servis kendaraan yang ditetapkan, karena pelanggan menilai harga servis kendaraan di bengkel Auto 2000 masih lebih mahal dibandingkan dengan bengkel yang lain serta harapannya bisa diberikan kebijakan pemberian diskon lebih banyak serta bervariatif lagi agar pelanggan lebih terpuaskan. (3). Hendaknya manajemen bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya sebaiknya terus mempertahankan tingkat keamanan di sekitar lokasi bengkel yang sudah baik serta menjaga kodisi lingkungannya tetap aman dan nyaman. (4). Diharapkan untuk penelitian selanjutnya yang mengambil obyek dibengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya, agar mempertimbangkan faktor lain selain kualitas pelayanan, harga, dan lokasi dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, karena dirasa ada variabel lain yang perlu diteliti pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. DAFTAR PUSTAKA Buchary. A. 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, PenerbitAlfabeta, Bandung. Ghozali, I. 2010, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler. P. 2012, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi ke-2, Penerbit Erlangga, Jakarta Kotler. P dan G. Armstrong. 2011, Principles of Marketing,Thirtheen Edition. New Jersey : Prentice Hall Laksana, F. 2008, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu Lupiyoadi R. 2010, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Penerbit Salemba Empat Riduwan, 2009, Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Jakarta: Alfabeta Sugiyono, 2010, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung. Swastha, B. 2010, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2009, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono. F, dan Chandra, 2010, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. ●●●

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AUTO 2000 SUNGKONO SURABAYA

Recommend Documents