UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006
ANALISIS KINERJA PELAYANAN DAN TINGKAT KEPENTINGAN KONSUMEN PT. ALLIANZ LIFE INDONESIA
Hendro Ongko NIM : 0500586954
Abstrak
Sumber daya terutama manusia merupakan modal bagi setiap perusahaan dalam menjalankan roda produksi di PT. Allianz Life Indonesia. Manusia sebagai karyawan senantiasa perlu diberikan dorongan atau motivasi dalam meningkatkan produktivitas kerja. Salah satu yang dapat mendorong produktivitas kerja karyawan yaitu dengan pemberian insentif. Dengan dilakukannya pemberian insentif, dapat menimbulkan kinerja pelayanan pada karyawan itu sendiri sehingga didapatkan peningkatan produktivitas serta peningkatan kualitas kerja yang baik. Pengolahan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan tingkat kepentingan konsumen dengan pemberian insentif, untuk mengetahui kinerja pelayanan karyawan di perusahaan, serta untuk mengetahui pengaruh antara kinerja pelayanant karyawan dengan tingkat kepentingan konsumen.
Kata kunci : Produktivitas, kinerja pelayanan, tingkat kepentingan, kuesioner
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini khususnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Ir. Gunawarman Hartono M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. 3. Ibu R.Mustikasufiati,Ir.,M.sc.,Dr. sebagai pembimbing penulis yang selalu membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan selalu menyediakan waktu untuk pembimbing penulis sehingga penulisan dan pengerjaan skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya. 4. Dosen dan Staff Pengajar jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Bina Nusantara. 5. Ibu Susan selaku Agency Manager PT. Allianz Life Indonesia khususnya Champion Agency, yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaannya. 6. Ibu Yolanda Sales Manager PT. Allianz Life Indonesia, yang telah memberikan pengarahan dalam menyusun skripsi ini. 7. PT. Allianz Life Indonesia yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melaksanakan penelitian dan penulisan laporan skripsi ini. 8. Ayah, Ibu, kakak serta adikku yang tercinta yang selalu memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Daniel yang selalu memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 10. Teman-teman seperjuangan Budiman Salim, Tommy, Yohanes.
11. Saudara Ishak yang selalu memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman kuliah yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Kiranya skripsi ini dapat menjadi bahan pengetahuan bagi mereka yang membaca skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, sehingga penulis mengharapkan kritikan-kritikan dari para pembaca skripsi ini dengan harapan bahwa skripsi ini nantinya akan lebih baik lagi di kemudian hari. Akhir kata penulis meminta maaf bila ada tindakan ataupun tulisan-tulisan penulis yang kurang berkenan di hati para pembaca skripsi ini.
DAFTAR ISI
JUDUL…………………………………………...................................................i LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................ii ABSTRAK……………………………………………………………………...iii KATA PENGANTAR………………………………………………………….iv DAFTAR ISI…………………………………………………………………….v DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………...vi DAFTAR DIAGRAM………………………………………………………....vii DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..viii
BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah………..…………………………………..1 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah……………………………….4 1.3 Ruang Lingkup……………………………………………………..5 1.3.1 Produk SmartLink Maxi Account……………………………5 1.3.2 Produk SmartLink Flexi Account……………………………7 1.4 Tujuan dan Manfaat……………………………………………….11 1.5 Gambaran Umum Perusahaan…..………………………………….12 1.5.1 Sejarah Singkat Berdiri Kantor Allianz Champion Agency...15
1.5.2 Kegiatan Usaha Champion Agency…………………………16 1.5.3 Struktur Organisasi………………………………………….16
BAB 2 LANDASAN TEORI………………………………………………….20 2.1 Definisi Jasa…………….………………………………………….20 2.1.1 Karakteristik Jasa...……………………………………………21 2.1.2 Kualitas Pelayanan...…………………………………………..22 2.1.3 Mengelola Kualitas Jasa……………………………………….24 2.2 KepuasanPelanggan…...………………….…………………………27 2.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan…..……………………………..27 2.2.2 Harapan dan Kepuasan Pelanggan ………………………….31 2.2.3 Nilai Pelanggan……………………………………………...34 2.2.4 Konsekuensi dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan………..35 2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan……………………………………...36 2.3.1 Relationship Marketing……………………………………...37 2.3.2 Strategi Superior Customer Service…………………………38 2.3.3 Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif…………………38 2.3.4 Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan…………………...40 2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan…………………………………..41 2.5 Aspek yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas dan Kepuasan Pelanggan………………………………………………43 2.5.1 Kualitas Produk / Jasa………………………………………43
2.5.2 Persyaratan Untuk Peningkatan Kualitas…………………...45
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH………………………47 3.1 Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan...................47 3.1.1 Desain Penelitian....................................................................47 3.1.2 Populasi..................................................................................49 3.1.3 Penentuan Sampel..................................................................49 3.1.4 Pengumpulan Data.................................................................49 3.1.5 Teknik Pembentukkan Skala.................................................50 3.1.6 Pengolahan Data....................................................................51 3.1.6.1 Menghitung Skor Dari Hasil Kuesioner....................51 3.1.6.2 Menghitung Rata-rata Skor.......................................52 3.1.6.3 Menghitung Rata-rata dari Skor Rata-rata................52 3.1.7 Pembentukan Diagram Kartesius..........................................53 3.1.8 Nilai Importance dibanding Performance.............................55 3.1.9 Analisa Hasil dan Pembahasan .............................................55 3.1.10 Kesimpulan dan Saran...........................................................55 3.2 Teknik Pengumpulan Data...............................................................56
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................58 4.1 Hasil Pengumpulan Data………………………………………….58 4.1.1 Pengumpulan Data Kinerja Pelayanan……………………...59
4.1.2 Pengumpulan Data Tingkat Kepentingan…………………..60 4.2 Analisis dan Pembahasan…………………………………………61 4.2.1 Analisis Kinerja Pelayanan…………………………………61 4.2.2 Analisis Keseluruhan Kinerja Pelayanan…………………...72 4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan………………………………73 4.2.4 Analisis Keseluruhan Tingkat Kepentingan………………...85 4.2.5 Analisis Kuadran……………………………………………86
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN............................................................102 5.1 Kesimpulan……………………………………………………….102 5.2 Saran……………………………………………………………...103 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………105 DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………….106 LAMPIRAN…………………………………………………………………..107
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Struktur Organisasi PT. Allianz Life Indonesia
7
Gambar 2.1
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
28
Gambar 2.2
Konsekuensi Dari Kepuasan Pelanggan
30
Gambar 3.1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelanggan
48
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
53
Gambar 3.3
Operasional Variabel Penelitian
57
Gambar 4.1
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja PT. Allianz
88
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Penilaian responden terhadap faktor kemudahan pembayaran………………………………………………….62 Diagram 4.2
Penilaian responden terhadap kinerja faktor pelayanan……..63
Diagram 4.3
Penilaian responden terhadap kinerja faktor kualitas produk.64
Diagram 4.4
Penilaian responden terhadap kinerja faktor mampu memberikan penjelasan……………………..........................65
Diagram 4.5
Penilaian responden terhadap kinerja faktor pemberian diskon ………………………………………………………66
Diagram 4.6
Penilaian responden terhadap kinerja faktor kemampuan petugas/staff…………………………………………………67
Diagram 4.7
Penilaian responden terhadap kinerja faktor penanganan setiap claim………………………………………………………....68
Diagram 4.8
Penilaian responden terhadap kinerja faktor memiliki kantor.69
Diagram 4.9
Penilaian responden terhadap kinerja faktor memberikan perhatian …………………………………………………….70
Diagram 4.10 Penilaian responden terhadap kinerja faktor peralatan dan perlengkapan…………………………………………………71 Diagram 4.11 Analisa keseluruhan penilaian kinerja pelayanan……………72
Diagram 4.12 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kemudahan pembayaran………………………………………………….74 Diagram 4.13 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor pelayanan…76 Diagram 4.14 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kualitas produk………………………………………………………77 Diagram 4.15 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor mampu memberikan penjelasan……………………………………..78 Diagram 4.16 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor pemberian diskon……………………………………………………….79 Diagram 4.17 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor kemampuan petugas/staf…………………………………………………80 Diagram 4.18 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor penanganan setiap claim…………………………………………………81 Diagram 4.19 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor memiliki kantor……………………………………………………....82 Diagram 4.20 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor memberikan perhatian……………………………………………………83 Diagram 4.21 Tingkat kepentingan responden terhadap faktor peralatan dan perlengkapan…………………………………………..84 Diagram 4.22 Analisis keseluruhan penilaian tingkat kepentingan………85
LAMPIRAN
Lampiran 1
Tabel kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan nasabah
Lampiran 2
Hasil perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan pada faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan PT.Allianz Life Indonesia
Lampiran 3
Hasil perhitungan rata-rata dari penilaian kepentingan pada faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kepentingan nasabah PT.Allianz
Lampiran 4
Kuisioner kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan konsumen PT.Allianz Life Indonesia
