ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG KABUPATEN BOGOR
Oleh : DIKUD JATUALRIYANTI A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor. Di bawah bimbingan YUSALINA. Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM. Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh karyawan selain bagian marketing. Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober 2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik debitur respoden Bank CIMB Niaga hasil sistem referral berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas pria dengan status sudah menikah. Usia debitur sebagian besar merupakan usia produktif, dengan pendidikan setingkat SMU. Ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai pedagang/retail dan mayoritas mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari lima orang. Tingkat pendapatan rata-rata per bulan didapatkan informasi bahwa
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00. Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi, keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal, penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja, pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor cabang. Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian, transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor, kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan, kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur, sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor, kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus kinerjanya. Oleh karena itu, Bank CIMB Niaga harus dapat bersikap lebih proaktif sehingga debitur yang ingin menyampaikan keluhannya memiliki keberanian, mencari solusi alternatif usaha yang dapat diberikan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM). Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG KABUPATEN BOGOR
Ol eh : DIKUD JATUALRIYANTI A14105531
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul
Nama NRP
: Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor : Dikud Jatualriyanti : A14105531
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP :19571222 198203 1002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun, sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
Dikud Jatualriyanti A14105531
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah. Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1) Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun 2005. Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai bekerja di
PT CIMB Niaga Tbk dan aktif sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini. 2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan koreksi serta saran bagi penulis. 3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini. 4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran yang telah diberikan. 5. Ponti Halimansyah, selaku Branch Manager yang telah bersedia memberikan izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi. 6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan skripsi. 7. Kedua orang tua dan buah hati ‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami, adikadik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta perhatiannya
selama penulis
melaksanakan pendidikan,
skripsi,
dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan XIII. 8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010 Penulis ii
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR TABEL ............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
I.
PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
8
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
9
2.1. Pengertian Bank ...............................................................
9
2.1.1. Kegiatan Bank ......................................................
9
2.1.2. Nasabah ................................................................
10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ..................................
11
2.3. Penelitian Terdahulu ........................................................
13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ...............................
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
17
3.1.1. Definisi Kredit .....................................................
17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit .................................................
18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran Kredit....................................................................
21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ................................
26
3.1.5. Harapan Konsumen ..............................................
26
3.1.6. Kepuasan Konsumen ...........................................
27
iii
3.1.7. Mengukur Kepuasan Konsumen ..........................
29
3.1.8. Perilaku Konsumen ..............................................
31
3.1.9. Definisi Jasa dan Bauran Jasa ..............................
39
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ....................................
43
IV. METODE PENELITIAN .......................................................
46
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................
46
4.2. Jenis dan Sumber Data .....................................................
46
4.3. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data
47
4.4. Metode Analisis Data .......................................................
48
4.4.1. Analisis Deskriptif ...............................................
49
4.4.2. Atribut-Atribut dalam Pengukuran
Kepuasan
Pelayanan Debitur.................................................
49
4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)..............
50
4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ......................
55
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ..................
58
5.1. Sejarah PT CIMB Niaga Tbk. ..........................................
58
5.2. Kredit Sistem Referral ......................................................
60
5.3. Prosedur Penyaluran Kredit .............................................
63
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................
67
6.1. Karakteristik Responden ..................................................
67
6.2. Tahap Pemilihan Bank Oleh Responden .........................
72
V.
6.3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Pelayanan Kredit Sistem Refferal ........................
78
6.4. Tingkat Kepuasan Debitur ...............................................
126
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
128
7.1. Kesimpulan ......................................................................
128
7.2. Saran ................................................................................
129
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................
131
iv
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank Berdasarkan Segi Kepemilikan di Kabupaten Bogor Tahun 2007 .......................................................................
3
2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten.. Bogor, 2008 .................................................................................
4
3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2009 .....................................................
5
4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................ 5. Hasil Penarikan Sampel Berdasarkan Jumlah Populasi Debitur Pedagang Sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 ...................................................................................
47
6. Atribut Kepuasan Pelayanan Kredit Sistem Referral ...................
50
7. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) .................................
57
8. Karakteristik Responden Debitur Pedagang Sayuran Hasil Referral ........................................................................................
71
9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit .............................................
73
10. Sumber Informasi Tentang Kredit Sistem Referral Bank ...........
73
11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing ......................................
74
12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga .
75
13. Alasan Responden Menjadi Debitur ............................................
76
14. Alasan Nasabah Memilih Sebagai Debitur Bank CIMB Niaga ...
77
15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga .........................................
78
16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ......
79
17. Tingkat Kinerja Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ..............
80
18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan ................................
82
19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan ........................................
82
20. Tingkat Kepentingan Kebersihan ................................................
83
21. Tingkat Kinerja Kebersihan .........................................................
84
48
22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan
Tidak Berlebihan ..........................................................................
84
23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak
Berlebihan ....................................................................................
85
v
24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga ................
86
25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga .........................
86
26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman ...........
87
27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman ...................
88
28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur ....................
89
29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur .............................
90
30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman ..................
90
31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman............................
91
32. Tingkat Kepentingan Ketelitian Dalam Bekerja ..........................
93
33. Tingkat Kinerja Ketelitian Dalam Bekerja ..................................
94
34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya ....................................
94
35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya ............................................
95
36. Tingkat
Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi ......................................................................................
96
37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi ...
96
38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor ..............................
97
39. Tingkat Kinerja Keberadaan Supervisor ......................................
98
40. Tingkat Kepentingan Kepedulian Terhadap Debitur ...................
98
41. Tingkat Kinerja Kepedulian Terhadap Debitur ...........................
99
42. Tingkat Kepentingan Keramahan Melayani Debitur ...................
100
43. Tingkat Kinerja Keramahan Melayani Debitur ...........................
101
44. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Terhadap Karyawan ............
102
45. Tingkat Kinerja Kepercayaan Terhadap Karyawan .....................
102
46. Tingkat
Kepentingan Kepercayaan Debitur Terhadap Karyawan .....................................................................................
103
47. Tingkat Kinerja Kepercayaan Debitur Terhadap Karyawan .......
104
48. Tingkat Kepentingan Kemampuan Membangun Hubungan Interpersonal ................................................................................
105
49. Tingkat
Kinerja Kemampuan Membangun Hubungan Interpersonal .................................................................................
106
50. Tingkat Kepentingan Kesungguhan Karyawan ...........................
107
51. Tingkat Kinerja Kesungguhan Karyawan ....................................
107
52. Tingkat Kepentingan Keadilan Melayani Debitur .......................
108
53. Tingkat Kinerja Keadilan Melayani Debitur ...............................
109 vi
54. Tingkat Kepentingan Jaringan Pelayanan On Line ......................
109
55. Tingkat Kinerja Jaringan Pelayanan On Line ..............................
110
56. Tingkat Kepentingan Suku Bunga Ringan ..................................
110
57. Tingkat Kinerja Suku Bunga Ringan ...........................................
111
58. Tingkat
Kepentingan Pemberian Insentif Bonus, Hadiah, Undian...........................................................................................
112
59. Tingkat Kinerja Pemberian Insentif Bonus, Hadiah, Undian ......
112
60. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) ...........
113
61. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
127
vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit Perbankan Tahun 2008 - 2009 ......................................................
2
2. Fungsi Bank .................................................................................
10
3. Prosedur Umum Perkreditan ........................................................
26
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................
28
5. Tahap - Tahap Proses Keputusan Pembelian ...............................
32
6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Pedagang Sayuran terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
45
7. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ......................
55
8. Bagan Struktur Organisasi Pelaksanaan Sistem Referral ............
62
9. Bagan Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2008 .................................................................
63
10. Letak Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 .
81
11. Hasil Analisis IPA terhadap Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
115
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank di Kabupaten Bogor Berdasarkan dari Segi Kepemilikan Tahun 2009 ......................................................................................
133
2. Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ...............
134
3. Kuisioner Penelitian untuk Responden ...............................................
139
4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ..............................................................................
143
5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ..............................................................................
145
ix
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi perekonomian Indonesia. Hal ini tidak lepas dari fungsinya sebagai penyedia bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Salah satu alternatif untuk mengatasi kendala permodalan tersebut adalah kehadiran lembaga perbankan. Bantuan bank dalam permodalan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dapat menyokong kegiatan produktif yang dilakukannya. Krisis keuangan global ternyata masih berdampak pada rendahnya penyaluran kredit Mikro, Kecil, dan Menengah (MKM). Hal ini tercermin dari net ekspansi kredit MKM yang hingga Triwulan III 2009 baru mencapai Rp 69,7 triliun atau 50,8 persen dari Rencana Bisnis Bank (RBB) kredit MKM 2009 (yang telah direvisi) sebesar Rp 137,2 triliun. Angka ini jauh menurun dibandingkan net ekspansi kredit MKM Triwulan III 2008 yang mencapai Rp 123,5 triliun atau 91,6 persen dari RBB 2008. Meski demikian, net ekspansi kredit MKM tersebut jauh lebih baik dibandingkan net ekspansi kredit perbankan pada periode yang sama yang baru mencapai Rp 60,5 triliun (BI, 2009).1
1
Net ekspansi adalah hasil pengurangan antara baki debet pada suatu periode dan baki debet pada akhir tahun sebelumnya (sudah memperhitungkan pelimpahan dan angsuran).
1
Menurut BI (2009), berdasarkan kelompok bank pemberi kredit, pada akhir Triwulan III 2009, kelompok bank dengan baki debet kredit MKM terbesar adalah kelompok Bank Swasta Nasional Devisa yaitu sebesar Rp 269,7 triliun (36,9 persen) diikuti oleh kelompok Bank Persero yang menyalurkan kredit MKM sebesar Rp 268,7 triliun (36,8 persen), dan kelompok BPD yang menyalurkan sebesar Rp 107,5 triliun (14,7 persen). Gambar 1 menunjukkan perkembangan net ekspansi kredit MKM dan kredit perbankan tahun 2008-2009.
Gambar 1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit Perbankan Tahun 20082009 Sumber : Bank Indonesia, 2009 (diolah).
Menurut Kasmir (2006), secara umum peranan perbankan ada tiga yaitu funding (pengumpul dana masyarakat), lending (penyalur peminjaman keuangan atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan). Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah maupun swasta saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat atau menyalurkan pinjaman dana untuk masyarakat. Persaingan inilah yang
2
membuat dunia perbankan harus meningkatkan daya saing dengan memuaskan kebutuhan calon debitur terutama pelayanan dalam pemberian kredit, dengan harapan mampu meningkatkan produktivitas pertanian Indonesia melalui pemberian kredit tersebut. Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam sektor perbankannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah bank yang berdiri di Kabupaten Bogor yang didominasi oleh bank swasta. Tabel 1 menunjukkan jumlah bank berdasarkan kepemilikan di Kabupaten Bogor tahun 2007. Data lengkap jumlah bank di Kabupaten Bogor berdasarkan kepemilikannya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Tabel 1. Jumlah Bank Berdasarkan Kepemilikan di Kabupaten Bogor, 2007
No
Kepemilikan
1 BUMN 2 Swasta Nasional 3 Asing 4 Campuran Total
persentase Jumlah Jumlah Cabang ( persen)
9 23 3 0 35
25.71 65.72 8.57 0.00 100.00
9 61 2 0 72
Kantor
persentase Kantor Cabang Kas ( persen) 12.50 26 84.72 75 2.78 2 0.00 0 100.00 103
persentase K.Kas ( persen) 25.24 72.82 1.94 0.00 100.00
Sumber : Yellow Pages, 2008 (diolah)
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah bank di Kabupaten Bogor didominasi oleh bank swasta. Bank-bank tersebut sebagian besar menyalurkan kredit untuk UMKM. Posisi penyaluran kredit beberapa bank swasta di Kabupaten Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
3
Tabel 2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten Bogor, 2008 No 1 2 3
Besarnya Realisasi Kredit (Rp ) 66.305.700.000,00 136.427.000.000,00 71.398.000.000,00
Nama Bank Swasta Danamon BRI CIMB Niaga
Sumber : Info Bank, 2008
Dilihat dari Tabel 2, ternyata Bank CIMB Niaga cukup besar peranannya dalam menyalurkan kredit untuk UMKM di Kabupaten Bogor. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank di Kabupaten Bogor yang telah membangun jaringan dengan program cross selling, dimana penawaran dan penjualan produk tidak hanya dapat dilakukan oleh bagian marketing saja, namun dapat juga dilakukan oleh bagian lainnya seperti bagian service dan operation. Penawaran
dan
penjualan
produk
melalui
seluruh
karyawannya
menggunakan sistem referral dimana karyawan bagian non marketing bertindak sebagai penjual, sedangkan karyawan bagian marketing yang bertindak sebagai wakil dari Bank CIMB Niaga, untuk melakukan pengawasan, pembinaan dan mengkoordinir seluruh debitur, terutama pedagang sayuran dalam memasarkan hasil produknya. Sistem referral ini dilakukan dengan tujuan menyalurkan kredit lebih besar kapasitasnya dan menarik debitur lebih banyak lagi sehingga UMKM dapat bertahan bahkan dapat meningkat.
1.2 Perumusan Masalah Usaha mikro yang diprediksi akan tetap bertahan di tengah krisis ekonomi yang terjadi membuat industri lebih memfokuskan diri ke sektor mikro tersebut di tahun ini. Seperti halnya yang dilakukan Bank CIMB Niaga ini yang memiliki
4
pembiayaan pada sektor mikro, khususnya pedagang pasar yang bepotensi cukup baik. Saat ini debitur pembiayaan CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebar di sejumlah wilayah hingga Cibinong dan Citeureup, kabupaten Bogor. Khusus untuk debitur pedagang sayuran, CIMB Niaga Cabang Cibinong menyalurkan pembiayaan kepada pedagang di Pasar Agung, Pasar Cisalak, Pasar Cibinong dan Pasar Pucung. Berdasarkan jumlah dari debitur pembiayaan sebanyak 102 orang per tahun, sekitar 55 persen berasal dari pedagang di Pasar Pucung. Pembiayaan yang disalurkan dengan jangka waktu dua tahun antara Rp 5.000.000,00 - Rp 200.000.000,00. Perkembangan kredit untuk debitur pedagang sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tahun 2007 - 2008 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2009
No
Lokasi
1 Pasar Pucung 2 Pasar Agung 3 Pasar Cisalak 4 Pasar Cibinong TOTAL
Sebelum Sistem Referral (2007) Nilai Kredit Debitur (juta rupiah) (orang)
1.218 187 281 422 2.108
Sesudah Sistem Referral Laju Kenaikan (2008) ( persen / tahun) Nilai Kredit Debitur Nilai Kredit (juta rupiah) (orang)
26 4 6 9 45
2.869 512 666 1.178 5.225
56 10 13 23 102
23.31 3.58 5.38 8.07 40.34
Sumber : Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2008
Pada umumnya bank tidak biasa menjemput bola2, karena bank merasa dibutuhkan dan menunggu para calon nasabah maupun debitur yang membutuhkan dana untuk datang ke kantornya dan mengadakan negosiasi agar
2
Kegiatan menjemput bola adalah kegiatan dengan mendatangi calon nasabah atau calon debitur di rumah, tempat mereka bekerja, di warung, atau di bengkelnya (Suyono,2005).
5
ditolong untuk mendapatkan pinjaman kredit bank. Untuk menarik perhatian calon debitur, bagian pemasaran secara rutin melakukan sosialisasi ke para pedagang. Sosialisasi tidak hanya dilakukan di wilayah Depok, namun juga menjangkau hingga wilayah Jakarta dan Bogor. Sosialisasi terlihat cukup efektif terbukti setiap bulan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong rata-rata kedatangan 10 sampai 15 orang yang berkeinginan menjadi calon debitur. Berdasarkan Tabel 3 bahwa peningkatan jumlah kredit dan jumlah debitur diduga disebabkan oleh penerapan sistem pelayanan yang baik oleh Bank CIMB Niaga. Sebagai dasar penilain terhadap penerapan pelayanan di Bank CIMB Niaga, maka penilaian tersebut didasarkan pada atribut-atribut penilain service yang dibagi dalam beberapa kelompok indikator. Atribut-atribut service tersebut dibagi menjadi lima kelompok indikator yaitu (1) Tangible (berwujud) : lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan karyawan, keberadaan kantor cabang, ATM, tingkat suku bunga, dan pemberian intensif bonus; (2) Reliability (keandalan) : prosedur pinjaman, kecepatan melayani, kecepatan merealisasi, ketelitian melayani, dan transparansi biaya; (3) Responsiveness (daya tangkap) : kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor, dan kesediaan menanggapi; (4) Assurance (jaminan) : keramahan, pengetahuan produk dan pelayanan, kepercayaan, dan (5) Emphaty (kepedulian) : keakraban, kesungguhan, dan keadilan. Manajemen ke depannya CIMB Niaga juga akan lebih memfokuskan diri pada sektor pertanian, terutama pembiayaan langsung ke petani. Selama ini, pembiayaan lebih sering dilakukan kepada para distributorZpertanianZdiSpasar.
6
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat karyawan CIMB Niaga sebagian besar bertempat tinggal di sekitar kantor cabang, maka diterapkan sistem penjualan produk secara cross selling atau referral untuk menarik calon debitur lebih banyak lagi. Dengan demikian, perumusan masalah penelitian adalah sebagai berikut : 1. Atribut apa saja yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong? 2. Bagaimana kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong? 3. Bagaimana tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan dan kegunaan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. 2. Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. 3. Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
07
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini sebagai masukan bagi Bank CIMB Niaga dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen serta sebagai petunjuk dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan. 2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepuasan debitur peminjam kredit yang berfokus kepada atribut-atribut pelayanan khususnya kredit sistem referral pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebut. Responden yang diwawancarai adalah responden pedagang bidang usaha sayuran yang telah menjadi debitur di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
18
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank Kasmir (2006) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
utamanya
adalah
menghimpun
dana
dari
masyarakat
dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Sedangkan arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya yaitu menghimpun dan menyalurkan dana. Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan dalam Kasmir (2006), mengartikan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.1.1 Kegiatan Bank Menurut Kasmir (2006), kegiatan utama bank adalah menghimpun dana dan menyalurkan dana yang merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Kegiatan dari perbankan dapat dilihat pada Gambar 2.
9
BANK
Menghimpun Dana
Menyalurkan Dana
Jasa-jasa Bank Lainnya
a. Rekening Giro b. Rekening Tabungan c. Rekening Deposito
a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja c. Kredit Produktif d. Kredit Perdagangan e. Kredit Konsumtif
a. Menerima Setoran b. Melayani Pembayaran c. Transfer d. Kliring e. Inkaso f. Penyimpanan Dokumen
Gambar 2. Fungsi Bank Sumber : Kasmir, 2006
2.1.2 Nasabah Menurut Peraturan Pemerintah No. 7/7/PBI/2005, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in costumer)3. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang mampu merebut hati nasabah akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang diterima dari masyarakat. Ketentuan-Ketentuan Penting dalam UU No.10 Tahun 1998, mengartikan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. 3
http://www.bi.go.id.2005.Himpunan Ketentuan Perlindungan Nasabah.Bank Indonesia. [Diakses 24 Maret 2008].
10
Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok yaitu : 1. Nasabah baru, artinya jenis nasabah yang baru pertama kali datang ke perusahaan hanya untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), jenis nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan bank untuk melakukan transaksi, tetapi tidak rutin. Nasabah jenis ini perlu dilayani dengan baik agar nasabah menambah frekuensi transaksi di masa yang akan datang. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sering berhubungan dengan bank. Nasabah ini tidak diragukan lagi loyalitasnya.
2.2 Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Menurut Soetrisno (2007)4 bahwa Lembaga Keuangan Mikro (LKM) merupakan lembaga keuangan yang fokus kegiatannya melayani kelompok masyarakat usaha kecil dan mikro. Lembaga perkreditan mikro di Indonesia pada dasarnya ada dua kelompok besar yaitu pertama, Bank terutama BRI unit dan BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air dan kelompok yang kedua adalah koperasi, baik koperasi simpan pinjam yang khususnya melayani jasa keuangan maupun unit usaha simpan pinjam dalam berbagai macam usaha koperasi. Disamping itu terdapat LKM lain yang diperkenalkan oleh berbagai lembaga baik pemerintah seperti Lembaga Kredit Desa, Badan Kredit Kecamatan, maupun swasta/lembaga non pemerintah seperti yayasan, LSM, dan LKM lainnya termasuk lembaga keagamaan. Potensi LKM masih cukup luas sehingga sangat 4
Noer Soetrisno. 2007. www.smecda.com. Energi Pemberdayaan Ekonomi Rakyat. [Diakses 24 Maret 2008]
11
penting dalam pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang mudah diakses oleh UKM (terutama usaha mikro). Hal ini disebabkan sebagai berikut (Soetrisno, 2007) : 1. Usaha mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani atau dijangkau oleh LKM yang ada. 2. LKM berada di tengah masyarakat. 3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan investasi di daerah, terutama di pedesaaan. 4. Dukungan dari lembaga dalam negeri dan internasional cukup kuat. Segmentasi pasar lembaga keuangan mikro pada umumnya adalah kelompok usaha mikro yang dianggap oleh bank : 1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai. 2. Tidak memiliki agunan yang cukup. 3. Biaya transaksinya mahal/tinggi. 4. Lokasi kelompok miskin tidak berada dalam jangkauan kantor cabangnya. Oleh karena itu, permintaan kredit bagi Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dapat diperhitungkan masih sangat luas dan segmennya bermacam-macam karena sebagian besar kelompok usaha mikro belum dilayani oleh bank. Kelompok peminjam tersebut meliputi usaha produktif masyarakat yang memiliki perputaran usaha tinggi dan dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan modal kerja (Soetrisno, 2007).
12
2.3
Penelitian Terdahulu Amiliyah (2006) melakukan penelitian mengenai “Analisis Tingkat
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor”. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Analisis Diskriptif, metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Tujuan Analisis Diskriptif adalah mampu menjabarkan data-data penelitian secara mendetail dalam bentuk tabel-tabel frekuensi, sehingga mudah dilihat. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Mandiri. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui atribut dari pelayanan yang harus dibenahi pihak manajemen Bank Mandiri di masa depan. Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa pada tahap pengenalan kebutuhan dimulai ketika nasabah ingin menyimpan uangnya di bank karena ingin merasa aman (85 persen), manfaat yang didapat nasabah jika menyimpan uangnya di bank adalah adanya jaminan keamanan (69 persen), fasilitas (25 persen) dan bunga bank (6 persen). Pada tahap pencarian informasi, mayoritas nasabah (87 persen) menyatakan bahwa iklan adalah sumber informasi mengenai keberadaan suatu bank. Pada tahap evaluasi alternatif, mayoritas nasabah (36 persen) menyatakan bahwa bank pemerintah adalah pertimbangan utama mereka memilih suatu bank, walaupun 76 persen para nasabah juga menjadi nasabah di bank lain dengan alasan fasilitas yang cukup menarik. Pada tahap keputusan pemilihan bank, alasan utama nasabah memilih Bank Mandiri adalah karena bank milik pemerintah (46 persen) serta informasi tentang
13
keberadaan Bank Mandiri mereka ketahui dari iklan (76 persen), sehingga keputusan pemilihan ini dilakukan oleh diri nasabah sendiri (91 persen). Pada tahap evaluasi pasca pemilihan, nasabah (65 persen) menyatakan puas terhadap kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur. Kesimpulan berdasarkan analisis tersebut, ternyata nasabah Bank Mandiri Cabang tajur cukup puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang hanya sebesar 55.08 persen. Tarigan, (2006), melakukan penelitian mengenai “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) dalam sektor pertanian di BRI Unit Parung, Bogor”. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Analisis Diskriptif Kualitatif dan Analisis Kuantitatif. Tujuan Analisis Diskriptif adalah untuk menjelaskan gambaran umum BRI, syarat-syarat penyaluran kredit serta prosedur yang diterapkan untuk memperoleh kredit yang dikeluarkan oleh BRI, maka akan diketahui mekanisme penyaluran Kupedes di BRI Unit Parung. Sedangkan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan kredit dijelaskan secara kuantitatif menggunakan metode pendekatan langsung. Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa faktor-faktor yang berpengaruh nyata terhadap permintaan Kupedes di BRI Unit Parung adalah jumlah agunan, pengalaman kredit, dan omzet. Pemeriksaan usaha calon calon debitur tidak terlepas dari prinsip-prinsip 5C, yaitu Collateral (agunan), Character, Capacity, Capital (modal), dan Condition of Economy. Jenis usaha yang dilakukan responden terbagi atas empat jenis yaitu budidaya lele dumbo (90.38 persen), budidaya gurame (5.77 persen), budidaya sayuran (1.92 persen),
14
dan budidaya ayam potong (1.92 persen). Budidaya lele dumbo merupakan kegiatan pertanian yang paling banyak dilakukan oleh calon debitur sehingga mempunyai pengaruh besar dalam menentukan permintaan kredit di BRI Unit Parung, karena omzet yang besar. Semakin besar omzet maka tingkat permintaan kredit memiliki kecenderungan untuk meningkat. Melviyana, (2008), melakukan penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon”. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Analisis Diskriptif Kualitatif, metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan Debitur terhadap pelayanan di Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon yang tertinggi adalah ketelitian karyawan dalam bekerja agar kelangsungan kemitraan antara Debitur
dan Swamitra Mina dapat berjalan
dengan baik dalam menghitung transaksi, analisis kredit, dan pengawasan (monitoring). Berdasarkan hasil Metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kinerja bahwa 16 atribut terbagi pada kuadran A (Prioritas Utama) yang harus diperbaiki dari kepedulian terhadap debitur, tingkat suku bunga yang ringan dan pemberian bonus. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi) karena sudah memenuhi kepuasan konsumen. Kuadran C (Prioritas Rendah) dalam perbaikan terdiri dari lokasi yang strategis dan terjangkau, jaringan pelayanan on line. Kuadran D (Berlebihan) agar biaya dapat lebih efisien yaitu penampilan karyawan, rapi, tidak berlebihan dan sopan. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) secara keseluruhan terhadap pelayanannya
15
sebesar 78.57 persen sehingga Debitur merasa puas atas kinerja Swamitra Mina, tetapi masih tersisa 21.43 persen sehingga diharapkan manajemen dapat terus meningkatkan kinerjanya dalam mempertahankan debitur.
2.4
Keterkaitan dengan Studi Terdahulu Pada dasarnya penelitian tentang perilaku konsumen yang akan dikaji
tidak jauh berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu. Umumnya masalah yang akan dikaji terbatas pada ruang lingkup sikap, persepsi dan preferensi konsumen, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini sangat tergantung pada perubahan selera konsumen dari berbagai waktu. Perbedaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah belum adanya penelitian yang dilakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan calon debitur terhadap pelayanan pengajuan kredit sistem referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kemudian untuk jenis penelitian yang sama, ada yang menggunakan analisis konjoin untuk mengukur preferensi konsumen, dimana konsumen dapat memilih atribut produk sesuai dengan keinginannya berdasarkan produk hipotetik (rancangan perlakuan) yang ditawarkan peneliti. Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitianpenelitian sebelumnya adalah menggunakan alat analisis yang sama yaitu Analisis Diskriptif, metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan metode Importance Performance Analysis (IPA).
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.1 Definisi Kredit Kredit berasal dari bahasa latin credere yang berarti kepercayaan. Pengertian kredit menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2004) adalah penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman-pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu pemberian bunga. Menurut Soeyatno, dkk (1999) bahwa kredit yang diberikan oleh suatu lembaga kredit didasarkan pada beberapa unsur yaitu : 1. Kepercayaan, keyakinan dari pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikan, baik dalam bentuk uang, barang, atau jasa, akan benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa yang akan datang. Kepercayaan ini timbul karena sebelumnya pemberi kredit telah melakukan penyelidikan dan analisa terhadap kemampuan dan kemauan calaon debitur dalam membayar kembali kredit yang akan disalurkan.
17
2. Waktu, masa yang memisahkan antara pemberian prestasi dan kontraprestasi yang diterima di masa yang akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung pengertian nilai agio dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nilainya dari uang yang akan diterima pada masa yang akan datang. 3. Degree of Risk, suatu tingkat resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dan kontraprestasi yang akan diterima di kemudian hari. Semakin lama jangka waktu kredit yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat resikonya. Dengan adanya unsur resiko ini maka timbul pula jaminan dalam bentuk pemberian kredit. 4. Prestasi atau objek kredit, tidak saja diberikan dalam bentuk uang, tetapi dapat berbentuk barang dan jasa. Namun karena kehidupan ekonomi modern sekarang ini didasarkan pada uang, maka transaksi-transaksi kredit yang menyangkut uang sering dijumpai perkreditan.
3.1.2 Jenis-Jenis Kredit : Menurut Kasmir (2004), bahwa jenis-jenis kredit dapat dilihat dari beberapa segi,yaitu : 1. Berdasarkan dari segi kegunaannya terdapat dua jenis kredit yaitu : a. Kredit Investasi; yaitu kredit yang biasanya digunakan untuk keperluan perluasan usaha atau membangun proyek/pabrik baru yang masa pemakaiannya untuk satu periode yang relatif lama b. Kredit Modal Kerja; yaitu kredit yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya.
18
2. Berdasarkan dari segi tujuan kredit terdapat tiga jenis kredit yaitu : a. Kredit Produktif; yaitu kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha sehingga menghasilkan sesuatu baik barang maupun jasa. b. Kredit Konsumtif; yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai secara pribadi. Dalam kredit ini tidak ada pertambahan barang dan jasa yang dihasilkan. c. Kredit Perdagangan; yaitu kredit yang digunakan untuk kegiatan perdagangan dan biasanya untuk membeli barang dagangan yang pembayarannya diharapkan dari hasil penjualan barang dagangan tersebut. 3. Berdasarkan dari segi jangka waktu terdapat tiga jenis kredit yaitu : a. Kredit Jangka Pendek; yaitu kredit yang memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun atau paling lama satu tahun dan biasanya digunakan untuk keperluan modal kerja. b. Kredit Jangka Menengah; yaitu kredit yang berkisar antara satu tahun sampai tiga tahun, dapat diberikan untuk modal kerja. c. Kredit Jangka Panjang; yaitu kredit yang masa pengembaliannya diatas tiga tahun atau lima tahun. Biasanya digunakan untuk investasi jangka panjang, seperti perkebunan karet, kelapa sawit maupun manufaktur. 4. Berdasarkan dari segi jaminan terdapat dua jenis kredit yaitu : a. Kredit dengan Jaminan; yaitu kredit yang diberikan dengan suatu jaminan tertentu. Jaminan dapat berupa barang berwujud maupun tidak berwujud. Artinya setiap kredit yang dikeluarkan akan dilindungi senilai jaminan yang diberikan oleh calon debitur.
19
b. Kredit tanpa Jaminan; yaitu kredit yang diberikan tanpa jaminan barang atau orang tertentu. Kredit jenis ini diberikan dengan melihat prospek usaha, karakter serta loyalitas calon debitur selama berhubungan baik dengan bank yang bersangkutan. 5. Berdasarkan dari segi sektor usaha terdapat beberapa karakteristik yaitu : a. Kredit pertanian; merupakan kredit tanpa jaminan yang dibiayai untuk sektor perkebunan atau pertanian rakyat. Sektor usaha pertanian dapat berupa jangka pendek atau jangka panjang. b. Kredit peternakan; dalam hal ini kredit diberikan untuk jangka waktu yang relatif pendek misalnya peternakan ayam dan untuk kredit jangka panjang seperti kambing atau sapi. c. Kredit industri; yaitu kredit untuk membiayai industri pengolahan baik untuk industri kecil, menengah dan besar. d. Kredit pertambangan; yaitu jenis kredit untuk usaha tambang yang biasanya dalam jangka panjang, seperti tambang emas, minyak atau tambang timah. e. Kredit pendidikan; merupakan kredit yang diberikan untuk membangun sarana dan prasarana pendidikan atau dapat pula berupa kredit untuk para mahasiswa yang sedang belajar. f. Kredit profesi; diberikan kepada kalangan para profesional, seperti dosen, dokter atau pengacara. g. Kredit perumahan; yaitu kredit untuk membiayai pembangunan atau pembelian perumahan. h. Dan sektor-sektor usaha lainnya.
20
3.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran Kredit Jaminan kredit yang diberikan oleh calon debitur kepada bank hanyalah merupakan tambahan, terutama untuk melindungi kredit macet akibat suatu musibah. Namun, apabila suatu kredit yang diberikan telah dilakukan penelitian yang mendalam dan calon debitur sudah dikatakan layak untuk memperoleh kredit, maka fungsi jaminan kredit hanyalah untuk berjaga-jaga. Oleh karena itu, dalam pemberian kreditnya bank harus memperhatikan prinsip-prinsip pemberian kredit yang benar. Ada beberapa prinsip-prinsip penilaian kredit yang sering dilakukan yaitu dengan analisis 5C, analisis 7P dan studi kelayakan. Prinsip pemberian kredit dengan analisis 5C menurut Kasmir (2004) dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Character (karakter) Pengertian karakter adalah pemberian kredit berdasarkan atas kepercayan atau adanya keyakinan bahwa calon debitur mempunyai watak atau sifat yang positif dan kooperatif. Tujuannya untuk memberikan keyakinan kepada bank bahwa sifat atau watak dari calon debitur benar-benar dapat dipercaya dan mempunyai rasa tanggung jawab baik dalam kehidupan pribadi, kehidupannya sebagai manusia, kehidupannya sebagai anggota, ataupun dalam menjalankan kegiatan usahanya. Karakter merupakan ukuran untuk menilai kemauan calon debitur membayar kreditnya. 2. Capacity (kapasitas) Suatu penilaian kepada calon debitur untuk melihat kemampuannya dalam membayar atau melunasi kredit dari kegiatan usaha yang dilakukannya atau kegiatan usaha yang akan diberikan kredit oleh bank. Penilaian ini juga
21
dihubungkan dengan kemampuan calon debitur dalam mengelola bisnis serta kemampuannya mencari laba untuk melunasi kewajibannya tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. 3. Capital (modal) Suatu penilaian untuk mengetahui jumlah dana atau modal sendiri yang dimiliki oleh calon debitur. Hal ini terlihat kontradiktif dengan tujuan kredit yang berfungsi sebagai penyedia dana. Namun dalam kaitannya dengan bisnis yang murni, semakin kaya seseorang maka semakin dipercaya untuk memperoleh kredit. Seorang calon debitur yang telah menanamkan dananya dalam proporsi yang lebih besar dibandingkan dengan kredit yang diperolehnya dari bank, tentu akan melakukan usahanya dengan penuh kesungguhan. 4. Collateral (jaminan) Merupakan jaminan yang diberikan calon debitur baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Fungsi jaminan adalah sebagai pelindung bank dari resiko kerugian yaitu sebagai alat pengaman apabila usaha yang dibiayai dengan kredit tersebut gagal atau usahanya normal. Jaminan juga dapat sebagai
alat
pengamanan
dalam
menghadapi
kemungkinan
adanya
ketidakpastian dalam kurun waktu yang akan datang pada saat kredit tersebut harus dilunasi. Jaminan hendaknya melebihi jumlah kredit yang diberikan dan harus diteliti keabsahannya. Penilaian terhadap jaminan berupa barang yang berwujud harus ditinjau dari dua sudut yaitu secara ekonomis dari barangbarang yang akan dijaminkan, serta nilai yuridis yang memenuhi syarat-syarat sebagai barang jaminan. Sedangkan jaminan yang tidak berwujud kebendaan
22
harus dilihat bonafiditas dari pemberi jaminan, kemudian reputasi bisnisnya, dan intensitas dari keterikatan pemberi jaminan bila kredit tersebut benarbenar mengalami kegagalan. Jaminan yang dapat diajukan calon debitur adalah : a. Jaminan benda berwujud ; barang-barang yang dapat dijaminkan seperti tanah, bangunan, kendaraan bermotor, mesin-mesin atau peralatan, tanaman/kebun/sawah. b. Jaminan benda tak berwujud; benda-benda yang merupakan surat-surat yang dijadikan jaminan seperti sertifikat saham, sertifikat obligasi, sertifikat deposito, rekening tabungan yang dibekukan, promes dan wesel. c. Jaminan orang; jaminan yang diberikan oleh seseorang kepada calon debitur, baik debitur perorangan maupun badan usaha terhadap kredit yang diajukan dan apabila kredit itu macet maka orang yang memberikan jaminan itulah yang menanggunggnya. 5. Condition of Economy (kondisi ekonomi) Merupakan suatu situasi dan kondisi politik, sosial, ekonomi, budaya yang mempengaruhi keadaan perekonomian pada suatu saat maupun suatu kurun waktu tertentu. Hal ini mempunyai kemungkinan dapat mempengaruhi kelancaran usaha dari perusahaan yang memperoleh kredit baik yang bersifat positif maupun negatif. Oleh karena itu, tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank, khususnya bank pemerintah yang akan mengemban tugas sebagai agent of development, sebagai berikut :
23
1. Turut
menyukseskan
program
pemerintah
di
bidang
ekonomi
dan
pembangunan. 2. Meningkatkan aktivitas perusahaan agar dapat menjalankan fungsinya guna menjamin kebutuhan masyarakat. 3. Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin dan dapat memperluas usahanya. Sedangkan prinsip pemberian kredit dengan analisis 7P dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Personality Menilai calon debitur dari segi kepribadiannya atau tingkah lakunya sehari-hari maupun masa lalunya. Personality juga mencakup sikap, emosi, tingkah laku dan tindakan calon debitur dalam menghadapi suatu masalah. Personality hampir sama dengan character dari 5 C. 2. Party Mengklasifikasikan calon debitur ke dalam klasifikasi tertentu atau golongan tertentu berdasarkan modal, loyalitas serta karakternya. Dengan demikian, calon debitur dapat digolongkan ke golongan tertentu dan akan mendapatkan fasilitas kredit yang berbeda pula dari bank. Kredit untuk pengusaha lemah sangat berbeda dengan kredit untuk pengusaha yang kuat modalnya, baik dari segi jumlah, bunga dan persyaratan lainnya. 3. Purpose Mengetahui tujuan calon debitur dalam mengambil kredit, termasuk jenis kredit yang diinginkan calon debitur. Tujuan pengambilan kredit dapat
24
bermacam-macam
apakah
tujuan
untuk
konsumtif,
produktif
atau
perdagangan. 4. Prospect Menilai usaha calon debitur di masa yang akan datang apakah menguntungkan atau tidak, atau mempunyai prospek atau sebaliknya. Hal ini penting mengingat jika suatu fasilitas kredit yang dibiayai tanpa mempunyai prospek, bukan hanya bank yang rugi akan tetapi juga calon debitur. 5. Payment Merupakan ukuran bagaimana cara calon debitur mengembalikan kredit yang telah diambil atau dari sumber mana saja dana untuk pengembalian kredit yang diperolehnya. Semakin banyak sumber penghasilan debitur maka akan semakin baik. Dengan demikian, jika salah satu usahanya merugi akan dapat ditutupi oleh sektor lainnya. 6. Profitability Menganalisis bagaimana kemampuan calon debitur dalam mencari laba. Profitability diukur dari periode ke periode apakah akan tetap sama atau akan semakin meningkat, apalagi dengan tambahan kredit yang akan diperolehnya dari bank. 7. Protection Tujuannya adalah bagaimana menjaga kredit yang dikucurkan oleh bank namun melalui suatu perlindungan. Perlindungan dapat berupa jaminan barang, orang, atau asuransi.
25
3.1.4 Prosedur Umum Perkreditan Pengajuan kredit pada pihak perbankan melalui beberapa tahap atau prosedur, dimulai dari tahap permohonan kredit hingga tahap pengawasan kredit. Prosedur ini dapat dilihat pada Gambar 3.
Permohonan Kredit
Pemenuhan Persyaratan Kredit
Pengisian Formulir Permohonan Kredit
Penilaian dan Analisis Permohonan Kredit
Pengawasan Kredit
Keputusan Atas Permohonan Kredit
Pencairan Kredit
Pelunasan Kredit
Gambar 3. Prosedur Umum Perkreditan Sumber : Urusan Kredit Bank Indonesia dalam Tarigan, 2006
3.1.5 Harapan Konsumen Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan konsumen. Tanpa mengenal harapan konsumen sebaik-baiknya, maka sangat sulit bagi perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada para konsumennya. Konsumen dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, konsumen dengan harapan rendah akan lebih mudah dipuaskan. Menurut Irawan (2002), pada dasarnya ada dua tingkat harapan konsumen, yaitu : 1. Desired Expectation Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada konsumen/pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada konsumen/pelanggan.
26
Faktor-faktor yang mempengaruhinya adalah pengalaman masa lalu, komunikasi, dan personal needs. 2. Adequate Expectation Harapan ini mencerminkan apa yang sudah dilakukan perusahaan dan cukup memuaskan bagi konsumen/pelanggan. Kepuasan konsumen/pelanggan akan masih terpenuhi walaupun belum maksimal.
3.1.6 Kepuasan Konsumen Menurut Umar (2003), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen tersebut setelah membandingkan antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, maka sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk yang dirasakan (preceveid) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang menjadi tujuan setiap pemasar sehingga perusahaan memahami apa yang sesungguhnya diharapkan oleh konsumen atas produknya. Dengan demikian kepuasan pelanggan dapat dijadikan evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk barang atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya, bila konsumen tersebut membeli
27
atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Engel et al, 2006). Gambar 4 menunjukkan diagram konsep kepuasan pelanggan. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2002).
Perbandingan antara persepsi terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut adalah apabila harapannya terlampaui berarti jasa telah memberikan suartu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya atau perusahaan gagal melayani konsumennya. Apabila harapannya sama dengan apa yang diperoleh, berarti konsumen puas atau satisfy (Jasfar, 2005). Oleh karena itu menurut Rangkuti (2002) pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel et al (1990), bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu 28
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
3.1.7 Mengukur Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan konsumen adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Menurut Rangkuti (2002) mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatan. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan memenuhi customer expectation langsung mempengaruhi penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat digunakan dalam membuat kiat pemasaran. Ukuran yang diterapkan untuk kredit mikro sebaiknya pendekatan yang dikutip, yaitu investasi pemberdayaan melalui manusia. Dalam prakteknya pelayanan untuk para nasabah mikro dapat menjadi lamban karena berbagai alasan (Suyono, 2005) : 1. Para nasabah mikro tidak biasa bergaul dengan sistem perbankan, biasanya mereka hanya menerima apa saja, yang petunjuknya diberikan oleh aparat yang ada sehingga mereka tidak biasa juga mengikuti aturan umum yang diharapkan oleh bank, misalnya menyediakan surat jati diri yang sah, menandatangani akad kredit, menyediakan agunan,
dan mempunyai
pembukuan yang baik dalam lingkungan usahanya.
29
2. Liability Officer (LO) bank tidak semuanya dapat turun ke lapangan (menjemput bola2), umumnya bank merasa dibutuhkan dan menunggu calon nasabah yang membutuhkan dana untuk datang ke kantornya melakukan negosiasi agar ditolong untuk mendapatkan pinjaman kredit bank. Akhirnya kedua pihak dalam posisi saling menunggu, tidak ada realisasi kredit mikro yang diharapkan. Sehingga karyawan selain LO diharapkan dapat mencari calon debitur sebanyak mungkin, yang kemudian pelayanan dan prosedur pengajuan kreditnya selanjutnya tetap dilakukan dan diproses oleh LO sesuai dengan prosedur yang ada. Sehingga menurut Kotler (2002), terdapat tiga penciptaan nilai konsumen, yaitu : 1. Memberikan keuntungan financial bagi konsumen. 2. Meningkatkan pendekatan struktural. 3. Meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari
kebutuhan
masing-masing
konsumen
serta
memberikan
pelayanan yang lebih bersifat pribadi. Konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan, caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2
Kegiatan menjemput bola adalah kegiatan dengan mendatangi calon nasabah atau calon debitur di rumah, tempat mereka bekerja, di warung, atau di bengkelnya (Suyono,2005).
30
2. Dimensi kepuasan pelanggan, prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada kelompok penting dalam menilai pelanggan secara keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan, pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembeli ulang, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi, cara ini merupakan ukuran yang penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relative lama, seperti jasa pendidikan. 6. Ketidakpuasan pelanggan, dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta detections.
3.1.8 Perilaku Konsumen Menurut Umar (2003), perilaku konsumen adalah tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses kepuasan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
31
1. Proses Pengambilan Keputusan Menurut Engel et al (1994), realisasi dari kepuasan konsumen terlihat dalam aktivitas membeli yang berwujud pada pilihan-pilihan konsumen tersebut terhadap jenis produk, jumlah pembelian, pilihan tampilan fisik, pilihan pembelian, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan dapat dilihat pada Gambar 5. Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 5. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al, 1994
Kegiatan konsumen yang berawal dari pengambilan keputusan hingga dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli berjalan melalui suatu tahapan atau proses tertentu. Secara umum pengambilan keputusan konsumen mempunyai langkah-langkah sebagai berikut : a. Pengenalan kebutuhan Konsumen
mempersepsikan
perbedaan
antara
keadaan
yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. b. Pencarian informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
32
c. Evaluasi alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. d. Pembelian Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. e. Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Menurut Engel et al (1994), ada tiga faktor yang menentukan keputusan pembelian produk pada konsumen terdiri dari : (a) Pengaruh lingkungan, (b) Perbedaan dan pengaruh pribadi dan (c) Proses psikologis.
a) Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi keluarga dan situasi. Menurut Kotler (2005), budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Budaya Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
33
Kelas Sosial Hampir setiap komunitas di dalam masyarakat memiliki struktur kelas sosial. Kelas sosial merupakan pembagian dari individu-individu dengan berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang berjajar dari yang rendah sampai yang tinggi dan menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Kelompok Acuan Kelompok acuan (reference group) adalah orang atau kelompok orang yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu (Bearden dan Etzel dalam Engel et al (1994). Kelompok acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku. Variabel penentu yang penting dalam reference group adalah keterlibatan. Keterlibatan produk yang tinggi dan pengaruh sosial berhubungan dalam dua cara. Pertama, keterlibatan meningkat bila pilihan yang dibuat mempengaruhi status sosial seseorang penerimanya. Kedua, keterlibatan yang tinggi kerap mencetuskan pencarian informasi dari orang yang dapat dipercaya. Oleh karena itu, reference group merupakan sebab sekaligus hasil dari keterlibatan yang tinggi dan jarang menjadi sangat penting bila keterlibatannya rendah. Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam perilaku konsumen karena ada dua alasan yang mendasarinya, yaitu : (1) banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang
34
bertindak sebagai inti keluarga dan (2) ketika keputusan dibuat oleh individu, keputusan pembelian individu mungkin dipengaruhi oleh anggota tim dalam keluarganya (Engel et al, 1994). Situasi Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek. Situasi konsumen dapat didefinisikan sebagai lima karakteristik umum, yaitu lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan sifat konsumen); lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan); waktu (sifat sementara dari situasi); tugas (tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi) dan keadaan anteseden (situasi hati sementara) (Belk, dalam Engel et al, 1994).
b) Perbedaan dan Pengaruh Pribadi Pengaruh
pribadi
adalah
suatu
tekanan
yang
dirasakan
untuk
menyesuaikan diri dengan keadaan, norma, dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Keluarga merupakan suatu yang mampu mempengaruhi perilaku konsumen serta mampu mempengaruhi proses keputusan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Perilaku konsumen ini dapat berubah ketika situasi berubah juga. Perubahan ini kadang tidak menentu dan tidak dapat diramalkan. Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Menurut Engel et al, (1994) ada lima determinan penting yang dapat membedakan konsumen yaitu :
35
Sumber Daya Konsumen. Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, khususnya dalam proses pembelian barang dan jasa yaitu ekonomi, temporal dan kognitif. Hal ini berarti bahwa pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. Persepsi konsumen mengenai sumber
daya
yang
tersedia
mungkin
mempengaruhi
kesediaan
untuk
menggunakan uang dan waktu untuk produk. Umumya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang cermat. Motivasi dan Keterlibatan Kebutuhan
adalah
variabel
utama
dalam
motivasi.
Kebutuhan
didefinisikan sebagai perbedaan yang didasari keadaan ideal dan keadaan sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Pengetahuan Dalam bidang pemasaran, tipologi pengetahuan seringkali dibedakan dalam tiga bidang umum yaitu : pengetahuan produk
(product knowledge),
pengetahuan pembelian (purchasing knowledge) dan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Pengetahuan dapat diukur secara obyektif dan subyektif. Pengukuran pengetahuan obyektif (objective knowledge) adalah pengukuran yang menyadap apa yang benar-benar disimpan konsumen dalam ingatan, sedangkan pengetahuan subyektif (subjective knowledge) menyadap persepsi konsumen mengenai banyaknya pengetahuan mereka sendiri.
36
Sikap Mendefinisikan sikap (attitude) sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan obyektif atau alternatif yang diberikan. Sikap konsumen terhadap produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai atribut dari produk tersebut. Sikap bervariasi dalam intensitas (kekuatan) dan dukungan. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian didefinisikan sebagai karakteristik psikologis manusia yang terbedakan dan menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten serta bertahan lama terhadap lingkungannya (Kotler, 2005). Menurut Marineau dalam Engel et al, (1994), produk juga merupakan kepribadian dalam bentuk citra dan merk, oleh karena itu strategi pemasaran harus dapat berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Menurut Kotler (2005), gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup merupakan pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Faktor demografi (karakteristik pada populasi manusia) berperan dalam menentukan gaya hidup dan segmentasi konsumen. Faktor demografi antara lain mencakup ukuran, pertumbuhan, kepadatan, distribusi, digunakan didalam penelitian konsumen untuk menjabarkan pangsa konsumen berkenaan dengan usia, pendapatan dan pendidikan (Engel et al, 1994).
37
c) Faktor Psikologis Menurut Kotler (2005), pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu : Motivasi Motivasi adalah keingingan yang mendorong seseorang untuk bertindak karena adanya kebutuhan yang memadai. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis artinya muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus dan tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat psikogenis adalah muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat memotivasi orang agar bertindak dengan segera. Proses psikologis membentuk aspek motivasi dan perilaku konsumen. Tiga proses sentral dalam pembentukan motivasi dan perilaku tersebut adalah pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Persepsi Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi mengacu pada proses dengan stimulus yang diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu : pemaparan (exposure), perhatian (attention), pemahaman, penerimaan dan retensi.
38
Pembelajaran atau Pengetahuan Pengetahuan atau pembelajaran sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Pembelajaran merupakan suatu proses yang meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman, karena sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar. Terdapat dua pendekatan terhadap pembelajaran yaitu pembelajaran kognitif (kognitif learning) dan pendekatan behaviourisme (behaviourisme approach). Pembelajaran kognitif dicerminkan melalui perubahan pengetahuan dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. Sedangkan pendekatan behaviourisme semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati (Engel et al, 1994). Keyakinan dan Sikap Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Sedangkan sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan (Kotler, 2005). Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. Selain itu terdapat berbagai teknik yang biasa dipergunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia.
3.1.9 Definisi Jasa dan Bauran Jasa Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
39
terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa dibagi menjadi lima kategori, yaitu : 1. Barang berwujud murni Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud. Contoh : sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang yang berwujud disertai layanan Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan yang menyertainya. Contoh : produsen mobil tidak hanya menjual saja, tetapi juga memberikan kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya. 3. Campuran Tawaran yang terdiri dari barang dan jasa tambahan dengan proporsi yang sama. Contoh : orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contoh : para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan tersebut meliputi beberapa wujud, seperti : makanan dan minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Tawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa pemijatan.
40
Menurut Rangkuti (2003), ada lima kriteria umum (dimensi) atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu : 1. Ketanggapan (Responsiveness) Yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Empati (Emphaty) Yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Bukti Langsung (Tangibles) Meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan
karyawan,
dan
sarana
komunikasi. Menurut Irawan (2002), salah satu dari sepuluh prinsip mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang mencakup dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
41
1. Ketanggapan (Responsiveness) Merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 2. Keandalan (Reliability) Merupakan dimensi kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. Apabila dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi inilah yang sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan. 3. Empati (Empathy) Merupakan dimensi tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. 4. Jaminan (Assurance) Merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan para pelanggan. 5. Dapat diukur/bukti langsung (Tangible) Merupakan dimensi penampilan dari fasilitas dan peralatan fisik, penampilan karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan pada saat yang bersamaan dimensi ini menjadi salah satu sumber yang mempengaruhi pelanggan.
42
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan aturan kredit atau pembiayaan untuk Usaha Kecil Menengah (UKM) serta adanya dukungan dari pemerintah, sehingga menimbulkan persaingan dalam penyaluran kredit UKM tersebut. Hal ini mengakibatkan bank pemerintah maupun bank swasta di Indonesia berlombalomba dalam menarik debitur agar mau mengajukan kredit untuk modal usahanya. Karena adanya keterbatasan pemberian pelayanan yang disebabkan dari jumlah kantor cabang bank dan LKM yang ada, maka PT CIMB Niaga menyalurkan kredit menggunakan sistem referral agar pelayanan terhadap debitur dapat optimal, salah satunya melalui Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Dalam menganalisis perilaku dan kepuasan debitur, hal yang perlu ditekankan adalah respon debitur terhadap kinerja pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Respon yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah tanggapan para debitur terhadap kualitas pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong yang meliputi indikator berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan kepedulian (emphaty) karyawan terhadap debitur oleh Bank CIMB Niaga. Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui tingkat kepuasan para debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sekaligus dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi untuk perbaikan pelayanan di masa yang akan datang. Selain menganalisis tanggapan atau kepuasan debitur terhadap pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, hal lain yang perlu diketahui adalah proses keputusan para debitur dalam memilih bank. Hal ini
43
dimaksudkan agar pihak manajemen dapat mengetahui tahapan dan alasan debitur memilih Bank CIMB Niaga sebagai tempat meminjam kreditnya. Penelitian ini menggunakan metode Analisis Deskriptif, Metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mendeskriptifkan jawaban para responden dalam bentuk frekuensi. Kelebihan metode analisis ini adalah mampu menjabarkan data-data penelitian secara mendetail dalam bentuk tabel frekuensi, sehingga lebih mudah dilihat. Sedangkan kekurangannya adalah metode ini lebih sederhana. Namun hal tersebut sangat tergantung dari kegunaan alat metode ini. Metode CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank CIMB Niaga. Kelebihan metode ini adalah mampu mengukur kepuasan debitur berdasarkan tinggi rendahnya kepentingan setiap atribut pelayanan menurut debitur. Sedangkan kekurangan metode ini adalah hanya mampu mengukur tingkat kepuasan debitur pada saat penelitian dilakukan. Metode lain yang digunakan adalah metode IPA. Metode ini digunakan untuk mengetahui atribut dari pelayanan yang harus dibenahi pihak manajemen Bank CIMB Niaga di masa yang akan datang. Kelebihan metode ini adalah mampu memetakan atribut-atribut yang harus segera diperbaiki. Sedangkan kekurangan metode ini adalah sangat tergantung pada kondisi debitur pada saat penelitian atau survey dilakukan. Hasil identifikasi dan analisis kepuasan calon debitur terhadap atribut atau variabel pelayanan akan menghasilkan suatu alternatif langkah-langkah atau cara yang sebaiknya dilakukan PT Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong agar dapat terus meningkatkan pelayanan pemberian kredit sistem referral khususnya debitur pedagang komoditi
44
sayuran. Bagan alir kerangka pemikiran penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6. 1. Kebijakan aturan relaksasi Bank Indonesia dan dukungan menimbulkan persaingan dalam penyaluran kredit UKM
pemerintah
2. Keterbatasan jumlah kantor cabang Bank dan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) memberikan pelayanan masyarakat PT CIMB Niaga Tbk menyalurkan Kredit Sistem Referral
Pelayanan Pemberian Kredit Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Tangible Lokasi Penampilan kantor Kebersihan Penampilan karyawan Keberadaan kantor cabang ATM Tingkat suku bunga Pemberian intensif bonus
Reliability Prosedur pinjaman Kecepatan melayani Kecepatan merealisasi Ketelitian melayani Transparansi biaya
Responsiveness Kesediaan memberikan informasi Keberadaan supervisor Kesediaan menanggapi
Assurance Keramahan Pengetahuan produk dan pelayanan Kepercayaan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Emphaty Keakraban Kesungguhan Keadilan
Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Kepuasan
Peningkatan pelayan pemberian kredit sistem refferal yang dioperasikan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Pedagang Sayuran terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
45
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong yang berada di Jalan Mayor Oking No 27 Blok A4-6 Kecamatan Cibinong, Kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi Cibinong karena di Kecamatan Cibinong tersebut terdapat banyak bank yang menjadi pesaingnya dalam menarik calon debitur, dan perusahaan ini menggunakan sistem referral yang tidak dilakukan oleh bank pesaingnya. Pengumpulan data dilakukan pada bulan September - Oktober 2009.
4.2 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden (debitur) dengan menggunakan kuisioner tentang kepuasan debitur terhadap atribut pelayanan khususnya dalam pengajuan kredit agribisnis PT Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Data sekunder diperoleh melalui berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), internet, buku-buku bacaan dan laporan penelitian yang digunakan sebagai literatur. Tabel 4 menunjukkan jenis dan sumber data penelitian.
46
Tabel 4. Jenis dan Sumber Data Penelitian No 1.
2.
3.
4.
1.
Jenis Data
Sumber Data Data Primer Penilaian atribut terhadap pelayanan Kuisioner (hasil penyebaran kuisioner Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong kepada responden). yang dianggap penting oleh debitur. Kuisioner (hasil penyebaran kuisioner Penilaian kinerja terhadap atribut kepada responden). pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kuisioner (hasil penyebaran kuisioner Penilaian tingkat kepuasan debitur kepada responden). terhadap pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Gambaran umum dan sejarah Bank Wawancara langsung dengan pihak CIMB Niaga dan jumlah debitur. manajemen. Data Sekunder Data-data yang berkaitan dengan Dari berbagai instansi, buku-buku, penelitian. internet, dan laporan penelitian.
4.3 Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data Prosedur pencarian responden diambil dari responden khususnya pedagang sayuran yang sudah menjadi debitur hasil sistem referral selama setahun terakhir (Agustus 2008 - Agustus 2009) berjumlah 102 orang debitur. Pemilihan debitur diklasifikasikan dengan cara dibagi dalam beberapa kelompok atau unit-unit yang kecil. Dengan demikian, klasifikasi debitur dibagi berdasarkan lokasi usahanya (di masing-masing pasar). Kemudian untuk memudahkan, teknik pengambilan sampel responden didasarkan atas penarikan contoh secara acak sederhana (Simple Random Sampling). Setelah pembagian contoh, maka dilakukan penentuan debitur dengan cara diundi, yaitu dengan cara masing-masing nama debitur ditulis di secarik kertas, kemudian dilipat kecil-kecil dan dimasukkan ke dalam masing-masing kotak yang diberi lubang sesuai dengan nama lokasi usaha. Kotak tersebut kemudian dikocok, kertas yang berhasil keluar dari kotak merupakan nama debitur yang akan menjadi 47
responden. Kriteria responden adalah pengguna kredit modal kerja khusus pedagang sayuran hasil dari sistem referral. Hal ini dilakukan agar dapat benarbenar memberikan penilaian secara objektif terhadap kuisioner yang diajukan ke debitur, dan wawancara dilakukan setiap hari. Berdasarkan penarikan contoh tersebut diambil responden sebanyak 50 debitur. Jumlah tersebut telah memenuhi syarat kuantitatif dimana responden yang diambil lebih dari 30 orang. Tabel 5 menunjukkan hasil penarikan sampel berdasarkan jumlah populasi debitur pedagang sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Tabel 5. Hasil Penarikan Sampel Berdasarkan Jumlah Populasi Debitur Pedagang Sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2009 No 1 2 3 4
Lokasi Pasar Pucung Pasar Agung Pasar Cisalak Pasar Cibinong TOTAL
Populasi (debitur) Responden (debitur) 56 28 10 5 13 6 23 11 102 50
Sumber : PT CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2009
4.4 Metode Analisis Data Alat analisis yang digunakan ada dua yaitu kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif menggunakan tabulasi deskriptif, yaitu untuk mengetahui karakteristik responden terhadap penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut
pelayanan.
Sedangkan
metode
kuantitatif
menggunakan
analisis
Importance Performance Analysis (IPA), yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan atribut-
48
atributnya. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan sofware computer Minitab 14, dan Microsoft Excel 2007.
4.4.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti kelompok manusia, suatu objek, kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa mendatang. Tujuan analisis ini adalah mengetahui gambaran tentang data mengenai identitas, karakteristik, fakta-fakta, sifat-sifat, latar belakang responden Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong secara keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuisioner, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik debitur dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel-tabel frekuensi berdasarkan interpretasi masing-masing responden. Hasil analisis kemudian
dikelompokkan
berdasarkan
jawaban
yang
sama
kemudian
dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
4.4.2 Atribut-Atribut dalam Pengukuran Kepuasan Pelayanan Debitur Atribut-atribut yang diukur guna memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai berbagai macam tawaran pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Atribut-atribut yang digunakan ditentukan setelah melihat kondisi di lapangan melalui kuisioner dan wawancara kepada para debitur. Atribut-atribut kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit 49
system refferal yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Atribut Kepuasan Pelayanan Kredit Sistem Refferal Indikator
Berwujud (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Kepedulian (Emphaty)
Kode 01 02 03 04 05 20 21 22 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Atribut Penilaian Lokasi yang strategis dan terjangkau Penampilan kantor Kebersihan Penampilan karyawan Keberadaan kantor cabang Jaringan pelayanan on line Suku bunga yang ringan Pemberian insentif bonus, hadiah atau undian Kemudahan prosedur pinjaman Kecepatan melayani debitur Kecepatan realisasi pinjaman Ketelitian dalam bekerja Transparansi biaya Kesediaan memberikan informasi Keberadaan supervisor Kepedulian dan kesediaan menanggapi terhadap debitur Keramahan melayani debitur Pengetahuan karyawan Kepercayaan debitur terhadap karyawan Kemampuan membangun hubungan interpersonal Kesungguhan Keadilan melayani debitur
Sumber : Bulletin Bank Mandiri dalam Amiliyah, 2006 (diolah)
4.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong adalah Importance Performance Analysis (IPA). Analisis kepentingan dan kinerja IPA digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan debitur dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan debitur, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan 50
memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata debitur sehingga perusahaan dapat menetapkan strategi agar performance/kinerja perusahaan sesuai dengan harapan debitur. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menunjukkan variabel-variabel dari produk yang dianggap penting oleh debitur. Pada metode IPA, tingkat kinerja sebuah bank yang dapat memberikan nilai kepuasan debitur dinyatakan dengan huruf X, sedangkan tingkat kepentingan debitur dinyatakan dengan huruf Y. Metode IPA dapat dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menentukan jumlah skor setiap indikator dari variabel X dan Y dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya. Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur dapat digunakan skala lima tingkat (skala Likert), yaitu memberikan angka lima untuk yang tertinggi dan angka satu untuk yang terendah (Nazir, 2003). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
51
Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas dibei bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Adapun kisaran untuk setiap skala adalah :
Xib
-
Xik ................................................................................
(2)
5
Xib Xik
= skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap unsur i pelayanan. = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap unsur i pelayanan.
Maka kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
[(50 x 5) – (50 x 1)] =
40
5 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : 1.
50 –
89
2.
90 – 129
tidak penting kurang penting
3. 130 – 169
cukup penting
4. 170 – 209
penting
5. 210 – 250
sangat penting 52
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan kinerja adalah : 1.
50 – 89
tidak baik
2.
90 – 129
kurang baik
3. 130 – 169
cukup baik
4. 170 – 209
baik
5. 210 – 250
sangat baik
2. Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai variabel X dan Y, dimana variabel X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan variabel Y merupakan tingkat kepentingan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Xi Tki
=
.............................................................................
(3)
Yi Tki Xi Yi
= tingkat kesesuaian = skor penilaian pelaksanaan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong = skor penilaian kepentingan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan
53
rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dengan : ΣX Xi =
ΣY Yi
=
n
Xi Yi n
............................
(4)
n
= skor rataan tingkat kinerja = skor rataan tingkat kepentingan = jumlah responden
3. Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan. Diagram kartesius ini terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Adapun strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran, yakni sebagai berikut (Rangkuti, 2003) : I. Kuadran I (atributes to improve), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan harapan debitur. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan terus menerus guna meningkatkan kinerja agar lebih optimal. II. Kuadran II (maintain performance), menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan perusahaan telah berhasil melaksanakan sesuai dengan harapan debitur. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini unggul di mata debitur. III. Kuadran III (atributes to maintain), menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi debitur dan pelaksanaannya kurang baik. 54
Peningkatan atribut dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh debitur sangat kecil. Artinya perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. IV. Kuadran IV (main priority), menunjukkan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang tergolong dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi agar dapat menghemat biaya dan mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
Untuk lebih jelasnya, maka dapat dilihat Digram Importance Performance Analysis (IPA) pada Gambar 7. Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Kuadran I Atributes To Improve
Kuadran II Maintain Performance
Kuadran III Atributes To Maintain
Kuadran IV Main Priority
Gambar 7. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) Sumber : Rangkuti,2003
4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index atau lebih dikenal dengan indek kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indek untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing
55
perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Metode CSI dapat dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. n
n
MIS = ∑ Yi
dan
MSS = ∑ Xi
i=1
i=1
n
dimana :
n
n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF = MISi
x
100 %
p
∑ Yi i=1
dimana :
p = jumlah atribut kepentingan (k=22) i = atribut bauran pemasaran ke-i
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata MSS. WSi = WFi x MSSi dimana : i = atribut bauran pemasaran ke-i
56
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) p
CSI = ∑ WSi
x 100 %
i=1
5 Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu. Kategori index dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai Index (%) 81.00 – 100.00 66.00 – 80.99 51.00 – 65.99 35.00 – 50.99 0.00 – 34.99
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo Indonesia dalam Amiliyah, 2006
57
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1
Sejarah PT CIMB Niaga Tbk Pada tahun 1972, Bank Niaga menghadapi masalah permodalan akibat
sanering atau pemotongan harga uang yang dilakukan oleh Bank Indonesia. Modalnya menyusut hingga tersisa Rp 40 ribu. Bersamaan dengan kondisi itu, Bank Niaga sedang bersiap untuk menjadi bank devisa yaitu sebuah bank yang antara lain diizinkan untuk bertransaksi valuta asing dan membutuhkan modal Rp 500 juta. Untuk mengatasi persoalan itu, Soedarpo Sastrosatomo sebagai pemilik Bank Niaga atas inisiatif Idham kemudian melobi Julius Tahija yang selanjutnya bersedia menyetorkan modal Rp 200 juta. Sejak bergabungnya Keluarga Tahija, perjalanan Bank Niaga terlihat mulus. Pada era 70-an, Bank Niaga dikenal sebagai bank pribumi orang-orang kaya dari Jakarta. Kuncinya terletak pada pengelolaan Bank Niaga yang pada waktu disupervisi oleh First National City Bank, yang menempatkan Bank Niaga sebagai bank yang dikelola secara modern dan mengalahkan bank-bank milik pemerintah. Puncak kejayaan Bank Niaga adalah ketika Bank Indonesia menyerahkan Bank Amerta untuk dikelola dan kemudian terjadi merger pada tahun 1983. Bank Amerta yang memiliki aset jauh lebih besar dibanding Bank Niaga, tak kuasa mempertahankan diri bahkan hanya untuk mempertahankan nama. Setahun setelah merger, Bank Niaga dicatat sebagai bank swasta nasional pertama yang membuka cabang di Los Angeles, Amerika Serikat. Bank Niaga pula yang dicatat dalam sejarah perbankan nasional, sebagai bank pertama yang
58
mengenalkan mesin ATM pada tahun 1984. Untuk meningkatkan modalnya, Bank Niaga kemudian menjual lima juta lembar sahamnya di pasar modal pada tahun 1989. Go public itu pada akhirnya meningkatkan modal Bank Niaga menjadi Rp 148 miliar, walaupun tambahan modal itu hanya bertahan dalam setahun. Tahija mengeluh dengan keadaan banknya yang terus-menerus membutuhkan modal semacam itu. Tahija yang masuk ke Bank Niaga melalui PT Austindo Teguh Jaya kemudian mengurangi kepemilikan Austindo, dari semula 54 persen menjadi hanya 53 persen pada 1995, dan terus berkurang. Kepemilikan Tahija di Bank Niaga akhirnya benar-benar habis, ketika pada Agustus 1997 keluarga itu menjual 40 persen sahamnya kepada Hashim S. Djojohadikusumo (Tirtamas Grup). Hashim memborong Bank Niaga dengan harga yang termasuk mahal pada waktu itu yaitu sebesar Rp 8.000,00 per lembar saham dan membeli lagi sebanyak 10 persen. Empat bulan setelah itu, terjadi krisis moneter di Indonesia dan yang paling parah terkena dampak adalah sektor perbankan. Bank Niaga sebetulnya relatif beruntung karena tak mendapat dana BLBI (Bantuan Likuiditas Bank Indonesia) dan tak tersangkut dengan pelanggaran BMPK. Jika kemudian bank ini diambil oleh BPPN pada 1999 sebagai Bank Take Over, itu semata karena ketidakmampuan pemegang saham Bank Niaga menyediakan 20 persen kebutuhan dana rekapitalisasi. Sejak itu, Bank Niaga diambil alih BPPN dan berakhir di tangan investor asing, Berhad dari Malaysia pada tahun 2002. Tiga tahun kemudian, melalui Santubong Investments BV, Berhad memborong saham Bank Lippo dari Swissasia Global sebanyak 52,05 persen dengan nilai Rp 3,18
59
triliun lebih. Dominasi itu terus membesar hingga Berhad mengantongi saham Bank Lippo 87 persen. Pada tanggal 28 Mei 2008 (setelah mendapat persetujuan RUPSLB), PT Bank Niaga Tbk berganti nama menjadi PT Bank CIMB Niaga Tbk. Pada tanggal 13 Juni 2008, Menkumham memberikan persetujuan pergantian nama dari PT Bank Niaga Tbk menjadi PT Bank CIMB Niaga Tbk. Pada tanggal 18 Juli 2008 RUPSLB menyetujui PT Bank Niaga Tbk melakukan merger dengan PT Bank Lippo Tbk untuk memenuhi ketentuan BI Single Presence Policy, yaitu ketentuan yang melarang satu pemegang saham mayoritas memiliki lebih dari satu bank di Indonesia. Kepada para pemegang saham itu, BI memberikan tiga opsi; melakukan merger, membentuk holding company, atau melepas salah satu kepemilikan banknya. Kemudian pada tanggal 22 Juli 2008, Bank Indonesia memberikan persetujuan pergantian nama dari PT Bank Niaga Tbk menjadi PT Bank CIMB Niaga Tbk. Kemudian realisasi merger masih menunggu persetujuan regulator. Pada tanggal 1 November 2008, merger CIMB Niaga Lippo Bank mendapat persetujuan dari Bank Indonesia.
5.2
Kredit Sistem Referral Kredit sistem referral merupakan salah satu bentuk kerjasama yang
dilakukan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kerjasama ini dilakukan di antara karyawan-karyawannya dalam memberikan pelayanan untuk memperoleh debitur khususnya bidang usaha komoditi sayuran, sehingga muncul adanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan (Gambar 8).
60
Secara umum struktur organisasi pelaksanaan tugas ini dipimpin oleh Branch Manager yang membawahi bagian marketing (Acount Officer dan Liability Officer), bagian service dan bagian operation, sehingga jumlah total karyawan bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sebanyak 26 orang (Gambar 9). Fungsi dan tugas masing-masing karyawan adalah sebagai berikut : a. Branch Manager (BM), merupakan penanggung jawab serta mengkoordinir seluruh kegiatan operasional simpan pinjam, baik bisnis maupun operasi termasuk pelayanan penyaluran kredit sistem referral tersebut . b. Sekretaris, mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang diberikan oleh BM dan membantu mengkoordinir seluruh kegiatan operasional di cabang yang merupakan tugas BM. c. Acount Officer (AO), mempunyai tugas dan tanggung jawab mencari dan menghimpun dana dari masyarakat agar mereka mau menempatkan atau menyimpan dana tersebut di bank. d. Liability Officer (LO), mempunyai tugas dan tanggung jawab mencari nasabah/calon debitur agar mereka mau mengajukan pinjaman dana di bank untuk usaha atau keperluan pribadi nasabah/calon debitur tersebut. e. Operation, mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan transaksi dan administrasi pembukuan harian, mingguan, dan bulanan di kantor cabang. f. Service, mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan transaksi yang berhubungan dan berhadapan langsung dengan nasabah.
61
START STAFF Mengisi & memberikan form referral ke calon nasabah
NASABAH : Melakukan pembukaan account/pengajuan pinjaman ke kantor cabang dengan membawa form referral
CABANG PEMBUKA : Melayani pembukaan Melengkapi form referral Mengirim form referral ke Area Sales Support S&D
AREA SALES SUPPORT S&D : Merekap data Area per product Kirim hasil rekap area ke PM & Product Owner Rekap Area per Product
PM DIV : Cross check data & membuat rekap bankwide
Product Manager : Cross check dengan data produksi
Rekap bankwide per Product
Product Manager : Verifikasi & approval
PM DIV Weekly report
Hasil?
PM DIV : Proses perhitungan rewards & point Kirim data perhitungan ke HRG
Rejected List
Reward Delivery : Cash→HRG (Monthly) Non-cash→S&D(End of Program)
AREA SALES SUPORT : Menginformasikan ke Cabang Pembuka & Staff END
Gambar 8. Bagan Struktur Organisasi Pelaksanaan Pelayanan Sistem Refferal Sumber : Bank CIMB Niaga, 2009
62
Branch Manager (1 orang)
Secretary (1 orang)
Marketing (4 orang RO dan 3 orang LO)
Service (7 orang)
Operation (5 orang)
Gambar 9. Bagan Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Sumber : Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2008
5.3
Prosedur Penyaluran Kredit Secara umum penyaluran kredit yang dilakukan oleh Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong adalah sebagai berikut : a. Persyaratan Awal Pendaftaran awal harus dilakukan di kantor CIMB Niaga pada jam kerja dan petugas yang melayani adalah Liability Officer. Calon debitur harus membawa kelengkapan identitas diri untuk permohonan pinjaman, seperti : 1. Data Pribadi; KTP Suami dan Istri, Kartu Keluarga, SPPT PBB terbaru, rekening listrik terbaru, rekening telepon terbaru. 2. Data Jaminan Kendaraan; STNK dan Nota Pajak, BPKB, pinjaman dengan BPKB mobil atau motor berupa kendaraan pribadi dengan tahun pembuatan lima tahun terakhir, Faktur Kendaraan, Kuitansi Blanko (tiga lembar) dan Kuitansi Pembelian, Buku Kier (untuk pick up). 3. Data Jaminan Sertifikat; sertifikat-sertifikat seperti tanah dan bangunan serta akte jual beli atas nama permohonan kredit.
63
Calon debitur dapat memilih jumlah, jangka waktu, serta angsuran yang sesuai dengan kemampuannya berdasarkan tabel pinjaman yang ada pada petugas. Pada saat itu, petugas turut membantu calon debitur dalam memberikan alternatif pilihan pinjaman sesuai dengan kemampuan usahanya. Syarat-syarat peminjaman harus menggunakan atas nama peminjam, jika tidak harus melalui proses balik nama dahulu. b. Pendaftaran Setelah proses pengajuan kredit dilakukan, selanjutnya dilakukan proses administrasi. Dalam hal ini, LO bertugas untuk memeriksa apakah calon debitur termasuk dalam daftar hitam atau tidak. Selain itu, LO juga harus menyiapkan pemeriksaan di tempat calon debitur sesuai dengan jenis agunan dan besar pinjaman serta memastikan pinjaman lama dengan memeriksa berkas pinjaman yang lalu dan kartu pelunasannya. Setelah itu, seluruh berkas diberikan kepada Kantor Pusat untuk diproses lebih lanjut. c. Pemeriksaan terhadap Usaha Calon Debitur Pemeriksaan terhadap aspek-aspek usaha calon debitur juga sangat diperlukan untuk meminimalkan resiko terjadinya tunggakan pada pinjaman. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh pihak marketing, baik terhadap keadaan usaha calon debitur maupun keadaan jaminan yang akan diberikan. Untuk memperoleh informasi tersebut, pihak marketing dapat melakukan wawancara, baik langsung terhadap calon debitur maupun para tetangga dan relasinya. Prinsip 5C perlu diperhatikan dalam pemeriksaan ini. Oleh karena itu, pihak marketing harus giat mengamati dan mewawancarai orang-orang yang tepat
64
guna mendapatkan data yang akurat sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menganalisis usaha dan jaminan calon debitur. Kriteria pemeriksaan meliputi : 1. Usaha benar-benar sesuai dengan surat keterangan lurah/kepala desa yang diberikan. 2. Domisili calon debitur sesuai dengan KTP yang telah diberikan. 3. Calon debitur mempunyai sifat baik. Hal ini dapat diketahui dari hasil wawancara dengan para tetangga, relasi, ataupun perangkat desa yang berhubungan. 4. Calon debitur memiliki prospek usaha yang baik. 5. Kebenaran tentang barang agunan dan melakukan penaksiran atas nilai agunan tersebut. Pemeriksaan terhadap usaha debitur dapat dibagi atas aspek pemasaran, aspek keuangan, aspek manajemen, aspek hukum, dan aspek sosial ekonomi. Aspek pemasaran dianalisis untuk mengetahui prospek usaha dan laba yang dapat menjamin kelangsungan usaha tersebut. Aspek ini menyangkut keadaan pasar, baik permintaan maupun penawaran yang sudah ada untuk jenis usaha yang direncanakan dan diproduksi. Penilaian terhadap aspek keuangan dilakukan dengan cara melihat data keuangan calon debitur dari kegiatan masa lalu. Dari data tersebut dapat diperkirakan sejauh mana keuntungan dari usaha yang dijalankan di masa yang akan datang. Dengan demikian, pihak CIMB Niaga dapat mengukur kesehatan usaha dan dapat mempertimbangkan seberapa besar jumlah pinjaman yang dapat diberikan.
65
Aspek manajemen dapat mencerminkan bagaimana hubungan antara kemampuan, pengalaman, kejujuran, cara mengelola usaha serta hubungan antara pemilik dengan karyawannya. Hal ini berkaitan dengan bagaimana karakteristik calon debitur dengan kemapuannya dalam mengembalikan pinjaman kredit. Penilaian terhadap aspek hukum dapat dilihat dari kelengkapan data yang dimiliki oleh debitur, seperti akta pendirian usaha maupun surat izin usaha lainnya dari instansi yang berwenang. Hal ini diperlukan untuk melihat kebenaran keberadaan usaha yang dilaporkan calon debitur. Aspek sosial ekonomi dapat dilihat dari pengaruh usaha calon debitur terhadap baik tidaknya lingkungan masyarakat sekitarnya. Misalnya konsumsi masyarakat terhadap sayuran mengalami penurunan sehingga usaha beresiko untuk diberikan pinjaman, kecuali pihak bank sudah memiliki hubungan baik dengan calon debitur tersebut. d. Pembinaan dan Pengawasan Debitur Pembinaan dan pengawasan terhadap debitur bertujuan untuk memantau kegiatan usaha dan kelancaran pembayaran pinjaman. Kegiatan ini dilakukan setiap sebulan sekali, dapat berupa kunjungan ke tempat usaha. Apabila debitur mempunyai masalah dalam usahanya, maka pihak CIMB Niaga dapat segera memberikan bantuan pengetahuan maupun dana yang berkaitan dengan usaha tersebut sehingga kredit macet dapat dihindari. Bagan prosedur umum perkreditan dapat dilihat pada Gambar 2.
66
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
Nasabah merupakan aset penting yang dimiliki oleh Bank CIMB Niaga dan harus dijaga keberadaannya. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank CIMB Niaga, dimana dana pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya dapat digunakan oleh Bank CIMB Niaga untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya (debitur).
6.1
Karakteristik Responden Berdasarkan analisis deskriptif terhadap karakteristik debitur Bank CIMB
Niaga yang menjadi responden penelitian, dapat dilihat meliputi : (1) Jenis kelamin; (2) Status responden; (3) Jumlah anggota keluarga; (4) Umur; (5) Pendidikan terakhir; (6) Jenis usaha; dan (7) Pendapatan perkapita.
1. Jenis Kelamin Berdasarkan analisis terhadap 50 debitur Bank CIMB Niaga yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas debitur Bank CIMB Niaga hasil sistem referral adalah pria dengan jumlah 36 orang (72 persen). Sedangkan debitur yang berasal dari wanita sebanyak 14 orang (28 persen). Kegiatan ini memungkinkan karena laki-laki berhubungan langsung dengan kegiatan usahanya. Sedangkan debitur perempuan mengambil pinjaman hanya mengurus atas nama pinjaman tetapi yang mengelola pinjaman sebagai modal
67
usaha adalah bagian keluarga laki-laki seperti suami, anak atau hubungan keluarga yang lainnya.
2. Status Responden Dalam penelitian ini, status responden dibagi tiga kategori yaitu yang sudah menikah, belum menikah, dan pernah menikah. Berdasarkan analisis, persentase kategori responden yang telah menikah lebih besar dibandingkan kategori status lainnya. Jumlah responden yang telah menikah tersebut sebesar 41 orang (82 persen). Responden yang belum menikah sebanyak tujuh orang (14 persen), sedangkan responden yang pernah menikah sebanyak dua orang (4 persen). Pada umumnya orang-orang yang telah berkeluarga tersebut memiliki sumber pendapatan untuk membayar angsuran pinjaman setiap bulannya.
3. Jumlah Anggota Keluarga Responden Dalam penelitian ini, jumlah keluarga merupakan banyaknya anggota keluarga yang menjadi tanggungan debitur atau dapat juga berarti jumlah orang yang ada dalam satu keluarga di rumah debitur. Berdasarkan hasil penelitian, ternyata mayoritas responden mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari lima orang sebanyak 17 orang (34 persen). Sedangkan responden yang memiliki anggota keluarga antara tiga sampai empat orang sebanyak 17 orang (34 persen). Memberikan kepuasan kepada debitur dalam kategori ini sangat penting, karena debitur tersebut dapat memberikan rekomendasi kepada anak-anaknya untuk meminjam uang melalui kredit di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
68
Dengan demikian, di masa depan diharapkan jumlah debitur di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong akan terus meningkat.
4. Umur Responden Berdasarkan hasil analisis terhadap umur debitur Bank CIMB Niaga yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden berumur 36 sampai 40 tahun dengan persentase 42 persen. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa mayoritas debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong didominasi oleh debitur yang memiliki umur dewasa dan telah berkeluarga. Dengan demikian, dapat diartikan para debitur tersebut telah memiliki pemikiran yang matang dalam mengambil keputusan menjadi debitur Bank CIMB Niaga.
5. Pendidikan Terakhir Responden Tingkat pendidikan yang dimiliki oleh debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong cukup bervariasi mulai dari SLTP hingga S2. Sebagian besar latar belakang pendidikan responden adalah lulusan SMU dengan jumlah 18 orang (36 persen). Hal ini dapat berarti bahwa sebagian besar dari debitur Bank CIMB Niaga merupakan orang berpendidikan tinggi, hal ini dapat dilihat dari total responden yang berpendidikan diatas SMU sebanyak 28 orang (56 persen). Dengan demikian, debitur tersebut memiliki pengetahuan yang lebih luas tentang perbankan dan lebih banyak memanfaatkan fasilitas-fasilitas atau kegiatan transaksi keuangan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
69
6. Jenis Usaha Responden Pekerjaan dengan berbagai jenis usaha merupakan sumber utama keuangan debitur. Uang yang didapatkan dari hasil bekerja tersebut sebagian lainnya akan digunakan untuk mencukupi kebutuhan sehari-harinya. Berdasarkan analisis terhadap jenis usaha pekerjaan para debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, ternyata mereka memiliki jenis-jenis usaha yang sangat beragam. Berdasarkan analisis terhadap jawaban debitur Bank CIMB Niaga, ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai pedagang/retail. Jumlah mencapai 23 orang (46 persen) dari total responden. Kemudian terdapat sekitar 16 orang responden yang berprofesi sebagai grosir dengan persentase sebanyak 32 persen. Selanjutnya sisanya merupakan responden yang berprofesi sebagai distributor sebanyak 11 orang (22 persen). Mayoritas debitur yang banyak memanfaatkan jasa Bank CIMB Niaga adalah responden yang bekerja sebagai pedagang/retail komoditi sayuran. Hal ini dikarenakan lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong yang terletak di sekitar area pasar hasil pertanian. Di sekitar Bank CIMB Niaga tersebut banyak berdiri pasar dan toko-toko pertanian, dengan demikian jumlah debitur dari kalangan pedagang/retail lebih mendominasi dibandingkan dari kalangan distributor.
7. Pendapatan Perkapita Responden Berdasarkan
analisis
terhadap
penghasilan
debitur
perbulannya,
didapatkan informasi bahwa sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00 perbulannya dengan jumlah debitur sebanyak 19 orang responden (38 persen). Kemudian disusul oleh 70
debitur yang pendapatan perkapitanya di bawah Rp 1.000.000,00 perbulannya sebanyak 16 orang (32 persen). Sedangkan debitur yang pendapatan perkapitanya lebih dari Rp 5.000.000,00 jumlahnya paling kecil, yaitu sekitar tiga orang (6 persen). Data lengkap distribusi karakteristik debitur komoditi sayuran hasil sistem referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Karakteristik Responden Debitur Pedagang Sayuran Hasil Referral Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Status Pernikahan
Jumlah Anggota Keluarga
Umur
Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
Jenis Usaha
Pendapatan Perkapita per Bulan
Pria Wanita Total Menikah Belum menikah Pernah menikah Total < 2 orang 2 - 3 orang 3 - 4 orang 4 - 5 orang > 5 orang Total 21 - 25 tahun 26 - 30 tahun 31 - 35 tahun 36 - 40 tahun > 40 tahun Total SD SLTP SMU Diploma Total S1 Pasca Sarjana Total Pedagang/retail Grosir Distributor Total < Rp 1.000.000,00 Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 Rp 2.000.001,00 - Rp 3.000.000,00 Rp 3.000.001,00 - Rp 4.000.000,00 Rp 4.000.000,00 - Rp 5.000.000,00 > Rp 5.000.000,00 Total
Jumlah (orang) 36 14 50 41 7 2 50 5 3 17 8 17 50 2 5 12 21 10 50 2 2 18 10 50 14 4 50 23 16 11 50 16 19 3 4 6 2 50
Persentase (%) 72 28 100 82 14 4 100 10 6 34 16 34 100 4 10 24 42 20 100 4 4 36 20 100 28 8 100 46 32 22 100 32 38 6 8 12 4 100
71
Berdasarkan analisis sebelumnya bahwa sebagian debitur di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong adalah pedagang/retail, sehingga dapat disimpulkan bahwa pedagang/retail yang menjadi debitur adalah mereka yang pendapatan perkapitanya antara Rp 1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00 perbulannya.
6.2
Tahap Pemilihan Bank oleh Responden Ketika seorang nasabah akan memilih sebuah bank, maka umumnya
nasabah tersebut akan melewati lima tahapan proses. Tahapan tersebut adalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Penjelasan masing-masing tahapan tersebut sehubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan pendapat nasabah atas perbedaan antara keadaan yang diharapkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur yaitu 15 orang (30 persen) melakukan pengajuan kredit karena merasa kurangnya modal. Hal ini dikarenakan debitur merasa modal yang mereka miliki kurang mencukupi untuk melakukan usahanya, sehingga mereka membutuhkan modal tambahan. Sedangkan debitur yang menyatakan bahwa pengajuan kredit dilakukan untuk modal usaha terdapat 30 orang (60 persen). Hal ini dikarenakan uang dari kredit tersebut akan digunakan untuk modal kerja sehingga diharapkan pengembalian kredit mereka dari keuntungan hasil usaha. Tabel 9 menampilkan alasan debitur mengajukan kredit. 72
Tabel 9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit Alasan Modal usaha Tambahan modal Lain-lain Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 15 30 5 50
30 60 10 100
2. Pencarian informasi Pencarian informasi sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan didefinisikan oleh Engel at al (1994) sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Definisi ini mengesankan bahwa informasi dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar maupun internal yang melibatkan
pemerolehan
kembali
pengetahuan
dan
ingatan.
Tabel
10
menunjukkan sumber informasi tentang kredit sistem referral bank.
Tabel 10. Sumber Informasi tentang Kredit Sistem Referral Bank Sumber Iklan Teman atau kenalan Anggota keluarga atau saudara Total
Jumlah (orang)
Presentase (%) 3 39 8 50
6 78 16 100
Berdasarkan analisis, dalam mencari informasi mengenai suatu kredit bank ternyata sebagian besar responden mengetahuinya dari rekomendasi teman, atau kenalan dekat yaitu 39 orang (78 persen). Hal ini disebabkan debitur mempercayakan pengajuan kreditnya kepada orang (karyawan Bank CIMB Niaga sebagai referral) yang benar-benar dikenalnya. Begitu juga sebaliknya, karyawan pemberi referral juga telah mengetahui secara garis besar keadaan kehidupan terutama keuangan calon debiturnya. Sedangkan untuk responden yang 73
mengetahui informasi dari saudara atau dari anggota keluarga terdapat hanya terdapat delapan orang (16 persen). Hal ini dikarenakan saudara atau anggota keluarga dari responden sebagian besar bukan karyawan Bank CIMB Niaga. Sedangkan sisanya memperoleh informasi melalui media massa baik elektronik maupun non elektronik terdapat tiga orang (6 persen).
3. Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif adalah dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur menyatakan bahwa selain menjadi nasabah Bank CIMB Niaga, mereka juga menjadi nasabah bank lain. Debitur yang menjadi nasabah lebih dari satu bank terdapat 38 orang (76 persen). Sedangkan sisanya sebanyak 12 orang (24 persen) menyatakan bahwa mereka hanya menjadi nasabah Bank CIMB Niaga. Tabel 11 mendefinisikan responden debitur yang menjadi nasabah lebih dari satu bank.
Tabel 11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing Pilihan Selain Bank CIMB Niaga Menjadi nasabah bank lain Hanya nasabah di CIMB Niaga Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 38 12 50
76 24 100
Adapun alasan nasabah memilih bank tersebut karena fasilitas yang dimiliki bank tersebut sangat banyak dan cukup menarik (58 persen). Alasan kedua adalah karena cabang dari bank tersebut cukup banyak, dengan jumlah pemilih sebanyak 8 orang (16 persen). Hal ini tentunya akan memudah nasabah
74
dalam melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain. Tabel 12 menampilkan alasan nasabah memilih bank lain selain Bank CIMB Niaga.
Tabel 12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga Alasan Manfaatnya Keamanan Fasilitas Jumlah cabang Lokasi Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 5 5 29 8 3 50
10 10 58 16 6 100
Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur yaitu 15 orang (30 persen) memilih sebuah bank karena proses pengajuan kredit yang relatif cepat. Hal ini dikarenakan dalam pengajuan kreditnya, debitur menyerahkan kepercayaannya kepada karyawan Bank CIMB Niaga yang dikenalnya (pemberi referral) untuk memprosesnya sampai kredit tersebut disetujui. Sedangkan untuk responden yang mempertimbangkan persyaratan pengajuan kredit yang mudah terdapat 11 orang (22 persen). Hal ini dikarenakan Bank CIMB Niaga memberikan syarat kepada calon debitur yang akan mengajukan kredit mempunyai penghasilan kotor minimum Rp 1.500.000,00 sedangkan di bank lain minimal penghasilan adalah Rp 2.000.000,00. menjunjukkan alasan responden menjadi debitur. Responden yang memilih Bank CIMB Niaga karena bunga ringan terdapat sembilan orang (18 persen) saja karena di bank-bank lain juga bunga relatif hampir sama tergantung naik turunnya suku bunga Bank Indonesia. Sedangkan sisanya debitur yang memilih Bank CIMB Niaga karena tertarik dengan fasilitas hanya terdapat tujuh orang (14 persen) dan yang tertarik lamanya jangka waktu 75
angsuran yang terjangkau sampai dengan tiga tahun hanya terdapat delapan orang (16 persen). Tabel 13 menunjukkan alasan responden menjadi debitur.
Tabel 13. Alasan Responden Menjadi Debitur Alasan Debitur Bunga ringan Syarat mudah Proses cepat Tertarik dengan fasilitas Jangka waktu angsuran yang terjangkau Total
Jumlah (orang) 9 11 15 7 8 50
Persentase (%) 18 22 30 14 16 100
4. Keputusan Pemilihan Tindakan pemilihan keputusan merupakan tahap akhir di dalam model perilaku nasabah. Nasabah memutuskan untuk memilih suatu bank dan menjadi debiturnya tentu mempertimbangkan alasan-alasan yang mendukung keputusan tersebut. Berdasarkan analisis jawaban responden, sebagian besar debitur yaitu 18 orang (36 persen) tertarik dengan fasilitas-fasilitas yang terdapat di Bank CIMB Niaga tersebut, seperti pembayaran angsuran tanpa biaya bisa melalui ATM, internet, mobile banking, atau AFT (Automatic Fund Transfer) tiap bulan tanpa harus mengantri di kasir. Kemudian alasan debitur responden yang memilih Bank CIMB Niaga karena banyaknya jumlah cabang terdapat 10 orang (20 persen). Sedangkan untuk pemilihan bank berdasarkan lokasi terdapat sembilan orang (18 persen). Kemudian debitur lainnya memilih bank karena berdasarkan keamanan dalam bertransaksi terdapat enam orang (12 persen), berdasarkan manfaatnya terdapat lima orang (10 persen), dan berdasarkan jumlah aset yang besar terdapat dua orang (4 persen). Tabel 14 menampilkan alasan nasabah memilih sebagai debitur Bank CIMB Niaga. 76
Tabel 14. Alasan Nasabah Memilih sebagai debitur Bank CIMB Niaga. Alasan Pertimbangan Manfaatnya Keamanan bertansaksi Fasilitas Jumlah cabang Jumlah aset yang besar Lokasi Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 5 6 18 10 2 9 50
10 12 36 20 4 18 100
5. Evaluasi Pasca Pemilihan Tindakan evaluasi pasca pemilihan merupakan tindakan yang dilakukan oleh responden setelah mereka menjadi debitur Bank CIMB Niaga. Tindakan ini dapat berupa perbandingan kinerja Bank CIMB Niaga berdasarkan harapan dan hasilnya. Hasil akhir dari evaluasi pasca pembelian adalah kepuasan. Kepuasan berfungsi
menguatkan loyalitas debitur,
sementara
ketidakpuasan
dapat
menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada calon nasabah, nasabah lain, atau debitur lainnya. Berdasarkan analisis terhadap 50 orang responden, ternyata 33 orang (66 persen) menyatakan puas terhadap kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kepuasan ini ditunjukkan masih bersedianya mereka menjadi debitur Bank CIMB Niaga. Kemudian 15 orang (30 persen) menyatakan kepuasannya biasa saja, artinya mereka menganggap bahwa kinerja Bank CIMB Niaga ini seperti bank-bank umum lainnya, baik dari segi pelayanan atau segi fasilitasnya. Sedangkan dua orang (4 persen) menyatakan bahwa mereka tidak puas terhadap kinerja Bank CIMB Niaga. Tabel 15 menampilkan kepuasan debitur terhadap kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
77
Tabel 15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kepuasan Puas Biasa saja Tidak puas Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 33 15 2 50
66 30 4 100
Walaupun jumlah debitur yang tidak puas lebih kecil dibandingkan dengan debitur yang puas, namun hal ini dapat memberikan efek yang kurang baik terhadap Bank CIMB Niaga. Debitur yang tidak puas tersebut akan menceritakan keburukan-keburukan suatu produk (barang atau jasa) kepada calon debitur, debitur lain, atau bahkan sampai kepada keluarganya. Dengan alasan tersebut, maka hendaknya pihak manajemen tetap berusaha untuk terus menerus memperbaiki kinerja pelayanannya kepada debitur dan calon debitur. Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian berulangulang (Kotler, 2000). Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya, sehingga rangsangan mereka untuk membeli produk yang sama akan terus berlanjut. Hal ini sama juga berlaku untuk nasabah atau debitur suatu bank, artinya seorang nasabah atau debitur akan terus menerus menjadi nasabah atau debitur bank tersebut.
6.3
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Pelayanan Kredit Sistem Refferal
Setiap debitur memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan pengajuan kredit/pinjaman sebagai modal dalam pemenuhan kebutuhan mereka masingmasing. Harapan tersebut dapat dilihat seberapa penting debitur menilai atribut
78
kualitas pelayanan pengajuan kredit yang telah dirasakan dibandingkan dengan kinerja yang telah dilaksanakan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Tingkat harapan adalah harapan debitur terhadap kinerja pelayanan kredit agribisnis sistem referral yang dilakukan oleh CIMB Niaga sesuai dengan kebutuhannya, sedangkan tingkat kinerja adalah kondisi nyata yang diterima oleh para debitur berdasarkan pelaksanaan atau kinerja dalam memberikan pelayanan kepada debitur tersebut. Oleh karena itu, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 22 atribut pelayanan kredit sistem referral terhadap sektor agribisnis dilakukan secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysyst) sehingga dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Lokasi yang Strategis dan Terjangkau Pemilihan lokasi merupakan salah satu pilihan debitur dalam melakukan pinjaman. Lokasi yang strategis berada langsung berhadapan dengan jalan raya yang masih dapat dilalui oleh angkutan umum sehingga memudahkan debitur dan dekat dengan sarana serta prasarana lainnya seperti pasar. Oleh karena itu dalam pemilihan lokasi sebaiknya lembaga keuangan mempertimbangkan potensial suatu daerah dan segmen pasar yang dibidik.
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 4 6 24 15 50
2 8 12 48 30 100
79
Debitur yang menilai penting lokasi yang strategis dan terjangkau sebanyak 24 orang (48 persen). Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong berada di wilayah pasar yang pada umumnya banyak dilalui kendaraan umum dan di daerah yang dekat dari sarana dan prasarana penunjang lainnya. Hal ini karena lokasi kantor cabang yang berada dari terdekat hingga 10 km dengan tempat tinggal debitur dan lokasi usaha sehingga diharapkan memudahkan aksesibilitas debitur dalam meminjam. Debitur yang menilai lokasi Bank CIMB Niaga adalah baik sebanyak 29 orang (58 persen). Dilihat dari letak lokasinya, Bank CIMB Niaga terletak di ruko pasar Cibinong. Jadi akses menuju lokasi bank ini yang sangat strategis dan terjangkau. Tabel 17 menampilkan penilaian debitur terhadap tingkat kinerja lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Tabel 17. Tingkat Kinerja Lokasi Strategis dan Terjangkau Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah
Persentase(%) 1 3 8 29 9 50
2 6 16 58 18 100
Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong strategis berada di dekat pasar dan dilalui kendaraan umum. Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dapat dilihat pada Gambar 10. Bank CIMB Niaga juga melayani debitur hingga lokasi yang terjauh dan berada di daerah pelosok yang sebagian besar berasal dari sektor pertanian. Hal ini tidak menjadi kendala bagi debitur karena karyawan bagian Liability Officer (LO) dapat melakukan transaksi pelayanan dengan jemput 80
bola ke rumah atau lokasi usaha sesuai informasi dari pemberi referral (karyawan Bank CIMB Niaga non LO) .
ke JKT
Pasar Agung
ke Depok
Pasar Cisalak
U
ke JKT
Pasar Pucung
Pasar Cibinong
LOKASI
ke Cibinong
ke BGR
ke Citeureup
ke BGR
= TOL JAGORAWI
Gambar 10. Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 Sumber : Bank CIMB Niaga, 2008
Sistem jemput bola sangat penting karena bukan hanya melayani lokasi yang jauh melainkan juga lokasi yang terdekat. Sistem jemput bola ditujukan bagi debitur yang ingin melakukan transaksi, kesulitan membayar datang langsung ke kantor, dan debitur telah melewati batas pembayaran kredit penagihan tetapi tidak memiliki aksesibilitas seperti kendaraan pribadi. Hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya kredit macet dan monitoring terhadap penggunaan peminjaman sesuai dengan tujuannya dan melihat perkembangan usaha debitur.
2. Penataan Lingkungan Penataan lingkungan kantor merupakan hal yang sangat penting. Penataan ruang yang bagus, indah, dan bersih akan membuat nasabah atau debitur merasa nyaman dalam melakukan transaksinya. Walaupun gedung CIMB Niaga Cabang Cibinong termasuk ukuran yang tidak begitu luas, namun dalam penataan ruang Bank CIMB Niaga mempunyai letak ruangan antara kasir, customer service, dan 81
supervisor didesign secara terpisah. Terdapat tempat parkir juga, dan setiap bulannya Bank CIMB Niaga harus membayar iuran parkir tersebut. Tabel 18 menunjukkan tingkat kepentingan penataan lingkungan.
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 0 2 8 26 14 50
0 4 16 52 28 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 26 orang (52 persen). Penataan ruang kantor merupakan daya tarik bagi nasabah atau debitur yang ingin melakukan transaksi. Penataan ruang yang rapi, bagus dan indah dipandang menimbulkan rasa nyaman bagi nasabah atau debitur.
Tabel 19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 0 1 8 29 12 50
0 2 16 58 24 100
Tabel 19 menunjukkan tingkat kinerja penataan lingkungan. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 29 orang (58 persen). Penataan lay out yang didesign sesuai standard Bank CIMB Niaga mampu memberikan kepuasan terhadap nasabah atau debitur.
82
3. Kebersihan Kantor Cabang Kebersihan dan penataan lingkungan sangat penting karena langsung dilihat dan dirasakan oleh debitur saat melakukan transaksi di kantor cabang. Hal ini yang akan menjadikan debitur tersebut merasa nyaman atau tidak nyaman. Ruangan Bank CIMB Niaga didesign dengan tempat duduk untuk ruang tunggu antrian dan sistem pengantrian di kasir maupun customer service menggunakan kartu antrian yang berguna agar nasabah atau debitur di saat mengantri tanpa harus antri berdiri. Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 23 orang (46 persen). Tabel 20 menampilkan tingkat kepentingan debitur terhadap kebersihan.
Tabel 20. Tingkat Kepentingan Kebersihan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 4 8 23 15 50
0 8 16 46 30 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 26 orang (52 persen). Bank CIMB Niaga memiliki konsep penataan ruang dengan warna merah, sehingga mengesankan suasana yang cerah dan luas. Di dalam ruangan dihiasi dengan tanaman-tanaman yang hijau dan tempat yang dingin, sehingga nasabah atau debitur akan merasa nyaman saat melakukan transaksi. Tabel 21 menampilkan tingkat kinerja terhadap kebersihan dan penataan lingkungan.
83
Tabel 21. Tingkat Kinerja Kebersihan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 10 26 13 50
0 2 20 52 26 100
4. Penampilan Karyawan Rapi, Tidak Berlebihan, dan Sopan Penampilan karyawan sangat penting karena langsung terlihat pada saat interaksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap pelayanan yang diberikan. Penampilan karyawan rapi, tidak berlebihan, dan sopan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Tabel 22 menunjukkan tingkat kepentingan penampilan karyawan rapi, sopan dan tidak berlebihan.
Tabel 22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak Berlebihan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 2 0 8 27 13 50
4 0 16 54 26 100
Debitur yang menilai penting sebanyak 27 orang (54 persen) terhadap atribut penampilan, karyawan rapi, tidak berlebihan, dan sopan. Menurut debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong merupakan unit simpan pinjam dan melayani semua golongan masyarakat, karyawan dituntut untuk memberikan
84
pelayanan yang sama dengan sistem bank konvensional lainnya sebagai daya tarik dan kenyamanan bagi debitur.
Tabel 23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak Berlebihan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 10 28 12 50
0 0 20 46 24 100
Tabel 23 menunjukkan tingkat kinerja penampilan karyawan rapi, sopan dan tidak berlebihan debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 28 orang (56 persen). Bank CIMB Niaga memiliki kebijakan sendiri dalam struktur organisasinya termasuk kebijakan mengenai penampilan karyawan. Karyawan Bank CIMB Niaga menggunakan pakaian yang rapi dalam bekerja, bahkan pada hari-hari tertentu menggunakan seragam seperti setiap hari Sabtu (khusus karyawan bagian service).
5. Keberadaan Bank CIMB Niaga yang Tersebar di Seluruh Daerah Keberadaan kantor cabang Bank CIMB Niaga yang tersebar luas di seluruh daerah merupakan suatu kelebihan dan merupakan salah satu alasan nasabah memilih bank ini. Hal ini menjadikan debitur mudah melakukan transaksinya di kantor cabang dimana saja yang terdekat dengan lokasi debitur berada. Debitur yang menilai atribut ini penting terdapat 28 orang (56 persen).
85
Tabel 24 menampilkan tingkat kepentingan keberadaan Bank CIMB Niaga yang tersebar di seluruh daerah.
Tabel 24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 0 9 28 12 50
2 0 18 56 24 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 31 orang (62 persen). Bank CIMB Niaga memiliki kebijakan sendiri yaitu sedapat mungkin memiliki jumlah kantor cabang yang banyak dan tersebar di seluruh daerah. Hal ini untuk mempermudah nasabah atau debitur dalam melakukan transaksinya dengan pihak ketiga. Debitur dapat merasakan kemudahan dalam melakukan pembayaran angsuran kreditnya di Bank CIMB Niaga terdekat tanpa harus datang ke kantor cabang pembuka. Tabel 25 menampilkan tingkat kinerja terhadap keberadaan Bank CIMB Niaga yang tersebar di seluruh daerah.
Tabel 25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 4 8 31 7 50
0 8 16 62 14 100
86
6. Kemudahan Prosedur Peminjaman Prosedur berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di lembaga keuangan. Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat agar pelaksanaan suatu kegiatan sesuai dengan aturan yang berlaku. Prosedur peminjaman yang dilakukan yaitu dimulai dari permohonan kredit, analisis kredit, persetujuan kredit, perjanjian kredit, pencairan kredit, pengawasan kredit, dan pelunasan kredit. Prosedur kredit mikro biasanya khusus dirancang dengan operasional lapangan yang disederhanakan. Prosedut tersebut menempatkan karyawan mengurus dan menyelesaikan hampir segala keperluan administrasi yang dibutuhkan untuk usaha mikro yang bersangkutan. Debitur yang menilai penting terdapat 25 orang (50 persen) terhadap atribut kemudahan prosedur peminjaman. Kemudahan prosedur peminjaman terkait dengan kemampuan debitur dalam memenuhi persyaratan peminjaman seperti kepemilikan dan kelengkapan surat-surat sebagai jaminan. Kemudahan prosedur ini juga terjadi karena pengajuan kreditnya melalui referral karyawan Bank CIMB Niaga sendiri. Tabel 26 menunjukkan tingkat kepentingan kemudahan prosedur peminjaman.
Tabel 26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 1 7 25 16 50
2 2 14 50 32 100
87
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 28 orang (56 persen). Hal ini karena prosedur peminjaman di Bank CIMB Niaga sangat mudah. Kemudahan prosedur diawali ketika debitur datang ke kantor cabang, melapor kepada CS (Customer Service) dengan membawa kartu referral yang sebelumnya diperoleh dari karyawan pemberi referral, kemudian CS akan mempersiapkan formulir yang harus diisi oleh calon debitur. Formulir peminjaman hanya satu lembar tetapi halamannya bolak-balik tujuannya untuk memudahkan calon debitur dalam melakukan peminjaman. Biasanya pengisian formulir dilakukan dengan wawancara oleh karyawan agar tidak repot dan lebih cepat.
Tabel 27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 13 28 9 50
0 0 26 56 18 100
Tabel 27 menunjukkan tingkat kinerja kemudahan prosedur peminjaman. selain itu secara umum debitur dapat memenuhi prosedur pinjaman dengan berkas-berkas atau surat-surat yang menjadi syarat meminjam cukup dengan yang telah tersedia atau kemampuan debitur seperti rekening listrik dan kartu keluarga dengan atas nama pemilik. Bank CIMB Niaga juga masih menerapkan agunan berupa sertifikat tanah atau Bukti Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB).
88
7. Kecepatan Melayani Debitur Melayani dengan cepat artinya karyawan melayani sesuai dengan kebutuhan debitur dengan batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki waktu tertentu sehingga proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat debitur merasa tidak nyaman. Oleh karena itu karyawan harus berusaha tidak membuat kesalahan dalam arti kecepatan melayani sesuai dengan keinginan debitur tetapi tetap sesuai dengan standard perusahaan.
Tabel 28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 1 9 25 14 50
2 2 18 50 28 100
Debitur yang menilai penting terdapat 25 orang (50 persen) terhadap atribut kemudahan prosedur. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 28 mengenai penilaian tingkat kepentingan terhadap kecepatan melayani pengajuan kredit. Atribut ini dinilai penting oleh debitur karena proses yang terlalu lama akan membuat debitur terganggu dengan aktivitasnya dan malas berhubungan kembali, sehingga pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan jadwal. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 28 orang (56 persen). Kondisi sektor agribisnis memiliki jam kerja yang pasti dan cenderung menetap sehingga lebih mudah bagi Bank CIMB Niaga dalam melayani kebutuhan debiturnya. Selain itu, dengan didukung karakteristik masyarakatnya yang memiliki sifat mandiri dan kebutuhan pengambilan 89
keputusan yang cepat sehingga mempengaruhi kinerja dari sistem kredit ini. Tabel 29 menunjukkan tingkat kinerja kecepatan melayani debitur.
Tabel 29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 9 28 12 50
0 2 18 56 24 100
8. Kecepatan Realisasi Pinjaman Kecepatan realisasi pinjaman merupakan salah satu keunggulan dari pelayanan kredit sistem referral. Realisasi pinjaman hanya dapat dilakukan setelah debitur yang bersangkutan memenuhi berbagai persyaratan dalam perjanjian kredit yang ditandatangani oleh kedua belah pihak, serta dicatat dihadapan notaris/perwakilan notaris publik, dan bagi debitur lama telah menyelesaikan kewajiban pinjamannya. Pencairan pinjaman dapat dilakukan di kantor dan langsung dikirim ke rumah atau lokasi usaha. Tabel 30 menunjukkan tingkat kepentingan kecepatan realisasi pinjaman.
Tabel 30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 0 1 7 27 15 50
0 2 14 54 30 100
90
Debitur yang menilai penting sebanyak 27 orang (54 persen) terhadap atribut kecepatan realisasi pinjaman. Lamanya jangka waktu pencairan kredit tergantung dari tingkat kepentingan debitur, apakah keperluan mendesak atau hanya sebagai cadangan jika sewaktu-waktu diperlukan modal usaha.
Tabel 31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 10 33 7 50
0 0 10 66 14 100
Tabel 31 menunjukkan tingkat kinerja kecepatan realisasi pinjaman. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 33 orang (66 persen). Jangka waktu pencairan kredit agribisnis sistem referral yaitu membutuhkan waktu 14 hari hingga 30 hari tergantung dari kemampuan debitur memenuhi prosedur dan persyaratan yang berlaku. Ketidaklengkapan persyaratan akan menyulitkan pihak Bank CIMB Niaga untuk menilai kelayakan usaha debitur dan tingkat perkembangannya. Apabila keterangan dalam prosedur belum sesuai dengan kriteria yang diterapkan Bank CIMB Niaga maka diperlukan syarat tambahan kembali sehingga akan menentukan lamanya jangka waktu pencairan kredit. Biasanya debitur yang telah meminjam lebih dari sekali, jangka waktu pencairannya lebih lama dibandingkan dengan pencairan kredit yang kedua dilihat dari kelancaran pembayaran kredit. Hal ini dapat dibandingkan dengan lembaga keuangan yang berada di sekitarnya yaitu BRI. Berdasarkan wawancara dengan debitur, bahwa realisasi 91
pencairan pinjaman di BRI membutuhkan waktu hingga satu bulan lebih yang masih saja terkendala dengan prosedur dan persyaratan yang dianggap berbelitbelit. Selain itu, ada juga kredit keliling dengan konsep yang hampir sama seperti karyawan yang menawarkan pinjaman dengan berpakaian rapi dan sistemnya merupakan pinjaman harian. Pinjaman tersebut dirasakan cepat (incidental) dalam memenuhi kebutuhan debitur yang mendesak tetapi sebagian besar debitur tidak menggunakannya untuk modal usaha. Pinjaman harian lebih banyak digunakan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari karena jumlah pinjamannya pun sekitar seratus ribu hingga lima ratus ribu rupiah. Oleh karena itu kecepatan realisasi pinjaman dapat dijadikan andalan Bank CIMB Niaga dalam menarik dan mempertahankan debiturnya.
9. Ketelitian dalam Bekerja Ketelitian dalam bekerja merupakan kemampuan karyawan menghitung dalam transaksi, melakukan analisis kredit, dan pengawasan (monitoring) dengan mengusahakan jangan sampai terjadi kesalahan. Kesalahan akan membuat debitur kesal dan menimbulkan anggapan bahwa Bank CIMB Niaga tidak profesional. Tabel 32 menampilkan tingkat kepentingan terhadap ketelitian karyawan dalam bekerja. Debitur yang menilai penting terdapat 33 orang (66 persen) terhadap atribut ketelitian dalam bekerja. Karyawan harus teliti dalam bekerja agar kelangsungan kemitraan antara debitur dan Bank CIMB Niaga dapat berjalan dengan baik, lancar, dan tidak terjadi salah paham.
92
Tabel 32. Tingkat Kepentingan Ketelitian dalam Bekerja Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 1 2 33 13 50
2 2 4 66 26 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 29 orang (58 persen). Ketelitian dalam bekerja karyawan dapat dinilai dari ketepatan menghitung uang walaupun terkadang manual. Belum ada keluhan dari debitur bahwa uang pinjaman yang diberikan berbeda dari yang seharusnya. Karyawan Bank CIMB Niaga juga teliti melakukan analisis kredit yaitu menilai asset/jaminan debitur dalam memenuhi prosedur peminjaman terdapat kesesuaian antara aplikasi pinjaman dengan kondisi yang nyata yaitu biasanya selain diserahkan surat-surat sebagai jaminan dilampirkan juga foto-foto asset debitur. Untuk mendukung analisis kredit dan pengawasan kredit, karyawan biasanya mencari informasi dari orang lain yang mengetahui kondisi debitur sebagai bahan pertimbangan agar tidak terjadi salah paham. Tabel 33 menunjukkan tingkat kinerja ketelitian dalam bekerja.
93
Tabel 33. Tingkat Kinerja Ketelitian dalam Bekerja Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 9 29 11 50
0 2 18 58 22 100
10. Transparansi Biaya Faktor besarnya beban atau biaya yang dikenakan kepada debitur akan mempengaruhi debitur. Biaya yang dikenakan harus relatif lebih murah. Biaya yang dikenakan seperti biaya provisi, biaya administrasi, biaya asuransi, biaya notaris, dan biaya tansaksi. Lembaga keuangan boleh menentukan biaya yang lebih tinggi selama kualitas pelayanan yang diberikan juga lebih baik dengan pesaing. Tabel 34 menunjukkan tingkat kepentingan transparansi biaya.
Tabel 34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 0 1 4 31 14 50
0 2 8 62 28 100
Debitur yang menilai penting terdapat 31 orang (62 persen) terhadap atribut transparansi biaya dengan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 34 transparansi biaya diperlukan agar tidak terjadi salah paham antara debitur dengan pihak Bank CIMB Niaga. Karyawan harus memiliki kemampuan memberikan informasi dan pengertian kepada debitur akan biaya-biaya yang dikenakan dan kompensasi yang
94
diterima agar debitur tidak merasa dirugikan dengan adanya potongan biaya tersebut. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 25 orang (50 persen) dan dapat dilihat pada Tabel 35 Bagi debitur baru dalam bertransaksi, karyawan akan menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan hingga akan muncul jumlah nominal pinjaman yang akan diberikan setelah potongan biaya tersebut. Biaya yang dikenakan berbeda-beda untuk setiap jumlah pinjaman. Semakin jumlah pinjaman maka semakin besar jumlah biaya yang dikenakan. Biasanya debitur mengeluh karena besar sedikitnya potongan sangat berarti sebagai pinjaman untuk modal usaha. Oleh karena itu karyawan berusaha memberikan penjelasan untuk meyakinkan debitur manfaat dari biaya-biaya yang dikenakan.
Tabel 35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 10 25 14 50
0 2 20 50 28 100
11. Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai kebutuhan debitur merupakan harapan dari debitur. Karyawan (terutama LO) harus bersedia menjelaskan jika debitur meminta informasi yang jelas tentang kredit sistem referral ini. Sehingga dengan jelasnya debitur akan kredit ini maka dapat mempermudah proses pengajuan kredit atau
95
perpanjangan kreditnya. Tabel 36 menampilkan tingkat kepentingan kesediaan karyawan memberikan informasi terhadap debitur. Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 22 orang (44 persen). Karyawan yang bersedia memberi kejelasan informasi mengenai suatu produk sesuai harapan debitur sangat menentukan kemudahan dalam pengajuan kreditnya. Hal ini dikarenakan debitur mengerti dan paham prosedur pengajuan kreditnya tanpa karyawan harus menerangkan secara detail.
Tabel 36. Tingkat Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 8 23 18 50
0 2 16 46 36 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 31 orang (62 persen). Ternyata sebagian besar debitur responden menilai karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ini selalu bersedia dimintai informasi sesuai dengan keinginan debitur. Tabel 37 menunjukkan tingkat kinerja kesediaan karyawan memberikan informasi.
Tabel 37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 2 6 31 11 50
0 4 12 62 22 100
96
12. Keberadaan Supervisor Keberadaan supervisor diharapkan dapat membina, mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman yang dikucurkan oleh Bank CIMB Niaga. Keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang berfungsi jika karyawan mendapat pertanyaan dari debitur atau debitur meminta informasi suatu produk, namun karyawan belum begitu paham, maka karyawan bisa meminta bantuan kepada supervisor tersebut. Tabel 38 menampilkan tingkat kepentingan keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang.
Tabel 38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 1 6 22 20 50
2 2 12 44 40 100
Debitur yang menilai atribut keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang adalah penting terdapat 22 orang (44 persen). Berarti keberadaan supervisor sangat bermanfaat jika karyawan mengalami kesulitan dalam memberikan informasi kepada debitur. Begitu juga bagi debitur, jika debitur mengalami kesulitan maka supervisor bisa membina dan mengarahkannya sesuai harapan debitur itu sendiri. Tabel 39 menampilkan tingkat kinerja terhadap keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang. Debitur yang menilai atribut terhadap keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang ini adalah baik terdapat 25 orang (50 persen). Ternyata keberadaan
97
supervisor sangat membantu kelancaran pengajuan kredit, pembinaan penggunaan kredit, dan pengawasan kredit oleh debitur dalam melakukan usahanya.
Tabel 39. Tingkat Kinerja Keberadaan Supervisor Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 11 25 14 50
0 0 22 50 28 100
13. Kepedulian terhadap Debitur Kepedulian merupakan karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan debitur dengan cara mendengar penjelasan, keluhan, dan memberikan jalan keluar yang diinginkan. Oleh karena itu karyawan harus benar-benar mempunyai perhatian yang besar terhadap keluhan debitur. Tabel 40 menampilkan tingkat kepentingan kepedulian terhadap debitur.
Tabel 40. Tingkat Kepentingan Kepedulian terhadap Debitur Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase(%) 1 1 4 26 18 50
2 2 8 52 36 100
Debitur yang menilai atribut ini penting terdapat 26 orang (52 persen). Salah satu harapan debitur adalah mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan sehingga semua kebutuhan dan masalah dapat teratasi. Debitur yang datang ke Bank CIMB Niaga pada prinsipnya membutuhkan bantuan sehingga 98
karyawan harus bersikap peduli dengan menanggapi, mau mendengarkan keluhan dan memberikan solusi. Keluhan tersebut dapat terjadi karena adanya ketidaksesuaian dari apa yang diinginkan debitur dengan pelaksanaannya.
Tabel 41. Tingkat Kinerja Kepedulian terhadap Debitur Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 6 34 10 50
0 0 12 68 20 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 34 orang (68 persen). Hal ini dapat dilihat dari Tabel 41 diatas. Kepedulian karyawan Bank CIMB Niaga terkait dalam menanggapi keluhan debitur dapat dijelaskan :
a. Hambatan dalam melakukan usaha Debitur memohon penunggakan pembayaran sebagai alternatif solusi. Sebagian besar debitur menganggap penunggakan tersebut ternyata menjadi beban debitur karena Bank CIMB Niaga memberikan denda pinjaman setiap bulannya. Solusi penunggakan dengan rentang waktu hingga enam bulan memberikan nilai lebih terhadap pembayaran pinjaman yang merugikan debitur. Di sisi lain Bank CIMB Niaga berusaha memberikan kelonggaran untuk mengerti perkembangan usaha debiturnya, sehingga debitur tersebut tidak setiap bulan mampu membayar pinjaman.
99
b. Peluang dalam mengembangkan usaha Peluang tersebut dilihat dari penilaian kelayakan usaha. Debitur masih harus menghadapi keterbatasan dalam produksi dan pemasaran dalam sektor usahanya. Oleh karena itu karyawan Bank CIMB Niaga harus bersikap peduli dan mau menanggapi untuk mengetahui situasi masing-masing debitur. Pendekatan yang dapat digunakan yaitu dengan berdiskusi dan memberikan solusi yang tepat dengan kebutuhan debitur. Selain itu karyawan Bank CIMB Niaga lebih menekankan terjalinnya hubungan kekeluargaan antara karyawan dengan debitur agar debitur tidak segan mengungkapkan keluhannya.
14. Keramahan Melayani Debitur Keramahan karyawan mencerminkan rasa senang dalam menemui debitur lama maupun menyambut debitur baru dengan sikap hormat dan perhatian terhadap kebutuhan-kebutuhan debitur yang berlaku dan tatap muka atau interaksi dengan telepon. Tabel 42 menunjukkan kepentingan keramahan melayani debitur.
Tabel 42. Tingkat Kepentingan Keramahan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 6 28 16 50
0 0 12 56 32 100
100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak terdapat 30 orang (60 persen). Keramahan karyawan ditunjukkan dalam melayani di kantor seperti pengecekkan kredit, menjawab telepon, maupun penanganan masalah yang berkaitan dengan keluhan, selain itu keramahan menyapa dan menanyakan kabar saat tidak sengaja bertemu di luar kantor yang dilakukan karyawan terhadap debitur.
Tabel 43. Tingkat Kinerja Keramahan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 3 5 30 12 50
0 6 10 60 24 100
Debitur yang menilai sangat penting atribut keramahan melayani debitur terdapat 28 orang (56 persen). Kemampuan berkomunikasi dengan ramah dan sopan penting untuk menampilkan citra karyawan Bank CIMB Niaga karena akan memotivasi debitur agar tidak segan melakukan transaksi. Tabel 43 menunjukkan tingkat kinerja keramahan melayani debitur.
15. Pengetahuan tentang Produk dan Pelayanan Karyawan melayani debitur harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Oleh karena itu karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya dalam menghadapi debitur atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai
101
dengan waktu yang diinginkan. tabel 44 tingkat kepentingan pengetahuan tentang produk dan pelayanan.
Tabel 44. Tingkat Kepentingan Pengetahuan tentang Produk dan Pelayanan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 7 28 15 50
0 0 14 56 30 100
Debitur yang menilai penting terhadap atribut pengetahuan tentang produk dan pelayanan terdapat 38 orang (56 persen). Hal ini karena debitur selalu menginginkan kepastian dan kejelasan dalam memperoleh informasi dan solusi sehingga karyawan akan memberikan hasil yang memuaskan.
Tabel 45. Tingkat Kinerja Pengetahuan tentang Produk dan Pelayanan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 7 33 9 50
0 2 14 66 18 100
Tabel 45 menunjukkan tingkat kinerja pengetahuan tentang produk dan pelayanan. Debitur yang menilai atribut pada tingkat kinerja terhadap pengetahuan tentang produk dan pelayanan ini baik terdapat 33 orang (66 persen). Sebelum memulai bekerja, karyawan mendapatkan pelatihan dan penyuluhan dalam melakukan tugas dan diharuskan untuk menjaga nama baik Bank CIMB Niaga. 102
Pengetahuan karyawan biasanya tidak hanya terbatas pada produk pelayanan pengajuan kredit agribisnis saja, tetapi menyangkut juga pengetahuan umum seperti prospek usaha dari berbagai segi lingkungan yaitu ekonomi, sosial, politik, dan lainnya. Pengetahuan umum tersebut diperoleh karyawan secara formal atau pengalaman yang diterimanya. 16. Kepercayaan Debitur terhadap Karyawan Karyawan mampu memberikan kepercayaan kepada debitur sehingga debitur merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan oleh Bank CIMB Niaga. Kepercayaan bertujuan menjaga perasaan kedua belah pihak tetap merasa tenang dan nyaman. Tabel 46 menunjukkan tingkat kepentingan kepercayaan debitur terhadap karyawan.
Tabel 46. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Debitur terhadap Karyawan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 3 29 17 50
0 2 6 58 34 100
Debitur yang menilai sangat penting atribut kepercayaan terhadap karyawan terdapat 29 orang (58 persen). Kepercayaan merupakan modal penting dalam menjalin hubungan kemitraan. Debitur mempercayakan kepastian janji pemberian modal oleh Bank CIMB Niaga agar dapat menjalankan usahanya.
103
Tabel 47. Tingkat Kinerja Kepercayaan Debitur terhadap Karyawan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 7 34 9 50
0 0 14 68 18 100
Tabel 47 menunjukkan tingkat kinerja kepercayaan debitur terhadap karyawan. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 34 orang (68 persen). Karyawan dalam memberikan kepercayaan memiliki kemampuan untuk memberikan informasi agar dapat meyakinkan debitur untuk melakukan pinjaman ke Bank CIMB Niaga. Karyawan memberikan kepercayaan dengan membangun hubungan kekeluargaan agar debitur dapat bersikap terbuka. Hubungan kepercayaan yang terjalin dengan ditepatinya janji pemberian pinjaman kepada debitur. Sementara itu berkaitan dengan fungsi biaya yang dikenakan merupakan bagian dari asuransi kredit dan asuransi kerugian. Dua bentuk penjaminan ini, erat kaitannya dengan keamanan pinjam meminjam uang yang merupakan kegiatan pokok dari Bank CIMB Niaga. Adanya jaminan asuransi maka diharapkan dana yang dikucurkan Bank CIMB Niaga kepada debitur akan terjamin keamanannya dan mendorong masyarakat semakin percaya terhadap Bank CIMB Niaga.
17. Kemampuan Membangun Hubungan Interpersonal Hubungan interpersonal atau kekeluargaan terjadi akibat kontak yang tinggi antara karyawan dengan debitur. Hubungan ini dapat berupa ikatan di luar pekerjaan dengan mengadakan kegiatan-kegiatan tertentu dengan debitur agar menjadi lebih dekat. Keberhasilan hubungan ini memiliki keuntungan yang besar 104
karena ternyata mempertahankan debitur yang sudah ada, biayanya lebih murah daripada menemukan debitur baru. Walaupun demikian dalam mempertahankan debitur juga bersifat selektif yaitu memiliki prospek usaha yang baik dan tingkat kelancaran pengembalian pinjaman karena terkait dengan profesionalisme kerja. Debitur yang menilai penting atribut kemampuan membangun hubungan interpersonal terdapat 27 orang (54 persen). Hubungan tersebut harus terus dibina dan terjalin dengan baik sehingga debitur tidak akan merasa segan dan kemungkinan menjadi debitur yang loyal. Tabel 48 menunjukkan tingkat kepentingan kemampuan membangun hubungan interpersonal.
Tabel 48.Tingkat Kepentingan Kemampuan Membangun Hubungan Interpersonal Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 2 5 27 16 50
0 4 10 54 32 100
Debitur yang menilai baik atribut kemampuan membangun hubungan interpersonal terdapat 37 orang (74 persen). Hubungan interpersonal terjadi karena karyawan telah membangun hubungan jangka panjang dengan debitur yaitu adanya hubungan kekeluargaan seperti debitur berasal dari teman, saudara, keluarga sendiri. Sistem jemput bola yang dilakukan oleh Bank CIMB Niaga juga mendukung keeratan hubungan interpersonal karena melakukan kunjungan ke rumah atau lokasi usaha yang merupakan wujud bentuk perhatian pelayanan kredit ini. Kunjungan yang dilakukan tidak selalu dalam konteks hubungan kerja tetapi lebih menekankan hubungan kekeluargaan. Hal ini dapat dilihat dari topik 105
pembicaraan antara karyawan dengan debitur berupa sekitar masalah pribadi debitur, misalnya masalah keluarga, pekerjaan, hingga membahas politik. Semakin lama berhubungan dengan debitur, maka karyawan akan mengetahui perilaku debitur. Hal ini memberikan kemudahan bagi Bank CIMB Niaga untuk mengerti kebutuhan debitur dan memantau perkembangan usaha debitur secara terbuka. Oleh karena itu hubungan interpersonal memiliki peranan yang penting dalam memberikan kesempatan bagi debitur untuk bersikap terbuka dengan karyawan. Tabel 49 menunjukkan tingkat kinerja kemampuan membangun hubungan interpersonal.
Tabel 49. Tingkat Kinerja Kemampuan Membangun Hubungan Interpersonal Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 5 37 8 50
0 0 10 74 16 100
18. Kesungguhan Karyawan dalam Melayani Debitur Kesungguhan karyawan dalam melayani debitur menunjukkan bahwa karyawan bertanggung jawab dalam melakukan tugasnya. Karyawan tidak melepas tanggung jawab dan kepercayaan yang telah diberikan. Debitur mengharapkan pelayanan karyawan yang sungguh-sungguh dari mereka mengajukan kredit hingga berakhirnya masa kredit. Tabel 50 menampilkan tingkat kepentingan kesungguhan karyawan Bank CIMB Niaga dalam melayani debiturnya.
106
Tabel 50. Tingkat Kepentingan Kesungguhan Karyawan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 7 29 14 50
0 0 14 58 28 100
Debitur yang menilai penting atribut kesungguhan karyawan dalam melayani terdapat 29 orang (58 persen). Kesungguhan karyawan dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani debitur. Hal ini akan berdampak bahwa debitur akan merasa terbantu dan merasa nyaman dalam pengajuan kreditnya. Tabel 51 menampilkan tingkat kinerja kesungguhan karyawan Bank CIMB Niaga dalam melayani debiturnya. Debitur yang menilai baik atribut kesungguhan karyawan dalam melayani terdapat 36 orang (72 persen). Kesungguhan karyawan Bank CIMB Niaga ini sangat dibutuhkan demi kelancaran debitur dalam melakukan menjalankan kreditnya.
Tabel 51. Tingkat Kinerja Kesungguhan Karyawan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 7 36 7 50
0 0 14 72 14 100
19. Keadilan Melayani Debitur Keadilan yang dimaksudkan adalah debitur mendapat perlakuan yang sama dan tidak ada pilih kasih. Walaupun debitur berasal dari lingkungan yang 107
berbeda, karyawan harus mampu memahami dan mengerti karakteristik dari debitur seperti perbedaan daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman, adat perilaku, budaya, dsb. Tabel 52 tingkat kepentingan keadilan melayani debitur.
Tabel 52. Tingkat Kepentingan Keadilan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 7 29 14 50
0 0 14 58 28 100
Debitur yang menilai atribut keadilan dalam melayani debitur adalah penting terdapat 29 orang (58 persen). Secara umum karena setiap debitur keinginan yang sama yaitu adanya perhatian utama terhadap keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu diharapkan tidak ada sikap pilih kasih dalam melayani debitur. Debitur yang menilai atribut keadilan dalam melayani adalah baik terdapat 39 orang (78 persen). Karyawan harus dapat bersikap adil berarti sikap dan perilaku karyawan terhadap debitur tidak membeda-bedakan baik itu debitur lama atau debitur baru. Situasi keadilan dalam melayani pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong terlihat dan dianggap baik oleh debitur yang mengalami penunggakan kredit lebih dari
dua bulan dan lokasi terdekat serta mudah
dijangkau karena karyawan lebih mendahulukan pelayanannya sedangkan debitur dengan kredit lancer dianggap dapat mandiri sehingga kurang diperhatikan. Tabel 53 tingkat kinerja keadilan melayani debitur.
108
Tabel 53. Tingkat Kinerja Keadilan Melayani Debitur Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 2 4 39 5 50
0 4 8 78 10 100
20. Jaringan Pelayanan On Line Jaringan pelayanan on line adalah jaringan yang mengembangkan dan memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) serta dukungan sistem manajemen sehingga memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bagi pihak debitur sistem on line digunakan untuk mengadakan transaksi di Bank CIMB Niaga yang berada di daerah lain dan memperoleh informasi serta memperluas jaringan relasi dalam mengembangkan usahanya. Debitur yang menilai atribut ini penting terdapat 30 orang (60 persen). Tabel 54 menunjukkan tingkat kepentingan jaringan pelayanan on line.
Tabel 54. Tingkat Kepentingan Jaringan Pelayanan On Line Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 3 7 30 10 50
0 6 14 60 20 100
Debitur yang menilai baik sebanyak 28 orang (56 persen) terhadap atribut jaringan pelayanan on line. Tersedianya teknologi yang canggih memberikan 109
kemudahan pelayanan bagi debitur Bank CIMB Niaga yaitu kecepatan dan ketepatan dalam bekerja. Dengan demikian transaksi dapat dilaksanakan dengan lebih aman dan cepat sehingga debitur mempunyai waktu lebih banyak untuk memikirkan kemajuan usaha mereka. Tabel 55 menunjukkan tingkat kinerja jaringan pelayanan on line.
Tabel 55. Tingkat Kinerja Jaringan Pelayanan On Line Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 11 28 11 50
0 0 22 56 22 100
21. Suku Bunga yang Ringan Tingkat suku bunga pinjaman menjadi suatu alat persaingan pada lembaga keuangan dalam menarik debitur. Pada tingkat suku bunga yang lebih tinggi biasanya persyaratan menjadi lebih mudah untuk jaminan pinjaman yang selama ini merupakan penghalang bagi beberapa usaha mikro untuk mengakses dana. Tabel 56 menunjukkan tingkat kepentingan suku bunga yang ringan.
Tabel 56. Tingkat Kepentingan Suku Bunga yang Ringan Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 1 1 7 23 18 50
2 2 14 46 36 100
110
Debitur yang menilai penting terhadap atribut suku bunga yang ringan terdapat 23 orang (46 persen). Hal ini dipengaruhi kemampuan pembayaran atau beban tiap bulannya dan pengalaman debitur jika dibandingkan dengan tingkat suku bunga dari lembaga keuangan lainnya.
Tabel 57.Tingkat Kinerja Suku Bunga yang Ringan Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 14 24 12 50
0 0 28 48 24 100
Tabel 57 menunjukkan tingkat kinerja suku bunga yang ringan. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 24 orang (48 persen). Suku bunga yang dikenakan oleh Bank CIMB Niaga sekitar 1.44 persen sampai 2.54 persen keuangan yang lain, suku bunga tersebut sebenarnya masih cukup besar tetapi tidak menjadi masalah bagi sebagian debitur untuk mengakses kredit karena selama jangka waktu pencairan kredit cepat, usahanya lancar dan mampu melakukan pembayaran beban bunga tiap bulannya dengan tepat waktu.
22. Pemberian Insentif Bonus, Hadiah dan Undian Pemberian insentif dan bonus tergantung dari kemampuan membayar debitur sesuai dengan waktu pembayaran. Debitur mengembalikan pinjaman tepat waktu untuk menghindari terkena denda yang cukup memberatkan dan menjaga citra baik sehingga periode berikutnya mendapat kemudahan dalam peminjaman. Kelancaran debitur dalam membayar kredit tepat waktu memberikan peluang 111
untuk mendapatkan bonus. Tabel 58 menunjukkan kepentingan pemberian insentif bonus, hadiah dan undian.
Tabel 58. Tingkat Kepentingan Pemberian Insentif Bonus, Hadiah dan Undian Penilaian Debitur Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 1 4 32 13 50
0 2 8 64 26 100
Debitur yang menilai atribut pemberian insentif bonus adalah penting terdapat 32 orang (64 persen). Pemberian insentif bonus dapat memberikan motivasi agar debitur lebih giat membayar pinjaman tepat waktu dan sebagai nilai tambah dari pelayanan kredit sistem referral ini.
Tabel 59. Tingkat Kinerja Pemberian Insentif Bonus, Hadiah dan Undian Penilaian Debitur Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
Jumlah (orang)
Persentase (%) 0 0 8 38 4 50
0 0 16 76 8 100
Tabel 59 menunjukkan kinerja pemberian insentif bonus, hadiah dan undian. Debitur yang menilai atribut pemberian insentif bonus adalah baik terdapat 38 orang (76 persen). Insentif bonus diberikan kepada debitur yang tidak pernah mempunyai tunggakan pembayaran selama kreditnya. Walaupun jumlahnya tidak terlalu besar namun insentif bonus ini seberapa dapat digunakan sebagai dana tambahan dan cadangan bagi debitur. Tabel 60 menunjukkan Hasil 112
Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Tabel 60. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Kode
Atribut Penilaian
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 xxx
Lokasi yang strategis dan terjangkau Penampilan kantor Kebersihan Penampilan karyawan Keberadaan kantor cabang Kemudahan prosedur pinjaman Kecepatan melayani debitur Kecepatan realisasi pinjaman Ketelitian dalam bekerja Transparansi biaya Kesediaan memberikan informasi Keberadaan supervisor Kepedulian& kesediaan menanggapi terhadap debitur Keramahan melayani debitur Pengetahuan karyawan Kepercayaan debitur terhadap karyawan Kemampuan membangun hubungan interpersonal Kesungguhan Keadilan melayani debitur Jaringan pelayanan on line Suku bunga yang ringan Pemberian insentif bonus, hadiah atau undian Rata-Rata
Rata-Rata Kinerja 4.02 3.90 4.04 4.04 3.98 4.02 3.98 4.04 4.00 3.82 4.08 3.94 4.00 4.02 4.12 3.92 4.12 4.00 4.14 4.04 4.16 4.02 4.18 4.06 4.18 4.08 4.20 4.02 4.16 4.00 4.24 4.04 4.14 4.06 4.14 4.00 4.14 3.94 4.02 4.00 4.12 3.96 4.14 3.92 4.10 3.99
Kepentingan
Berdasarkan Tabel 60 untuk tingkat kepentingan, ternyata atribut yang sangat penting menurut debitur adalah kepercayaan debitur terhadap karyawan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kepentingan atribut ini yang paling tinggi yaitu sebesar 4.24, artinya Bank CIMB Niaga harus mampu memberikan kepercayaan kepada debitur yang telah meminjam kreditnya di bank tersebut. Sedangkan atribut yang kurang penting menurut debitur adalah kebersihan dan penampilan karyawan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini 113
hanya 3.98. Menurut debitur, kebersihan dan penampilan karyawan Bank CIMB Niaga memang sudah suatu kewajiban, karena hal tersebut sudah pasti tercantum dalam peraturan kerja yang sudah merupakan hal yang umum dilakukan. Dengan demikian debitur tidak terlalu mementingkan kebersihan dan penampilan karyawan, namun kecepatan realisasi pinjaman lebih mendapat perhatian debitur. Menurut perhitungan berdasarkan tingkat pelaksanaan, atribut kepedulian dan kesediaan menanggapi adalah yang paling baik dengan nilai rata-rata sebesar 4.08. Artinya debitur menganggap bahwa karyawan peduli dan bersedia melayani debitur mulai dari pengajuan kredit hingga kredit tersebut berakhir, mengingat debitur responden merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga juga. Sedangkan atribut yang paling rendah kinerjanya adalah keberadaan kantor cabang, dengan nilai rata-rata sebesar 3.82. Keberadaan kantor cabang dinilai kurang dalam kinerja Bank CIMB Niaga. Hal ini dikarenakan banyaknya fasilitas ATM yang tersebar di seluruh daerah, dan internet sehingga debitur bisa melakukan transaksi melali fasilitas-fasilitas yang telah diberikan. Langkah selanjutnya dalam analisis IPA adalah pemetaan tiap-tiap atribut pelayanan ke dalam Diagram Kartesius. Hasil pemetaan nilai rata-rata masing-masing atribut pelayanan dapat dilihat pada Gambar 11 Berdasarkan gambar tersebut, dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan terdapat pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu terdapat 10 atribut. Sedangkan atribut pelayanan yang berada pada kuadran D (Prioritas Rendah) hanya ada tiga atribut saja.
114
Scatterplot of TINGKAT KEPENTINGAN vs TINGKAT KINERJA 3.99
4.25
16
A.Prioritas Utama 14
TINGKAT KEPENTINGAN
4.20
12 15
4.15
22
19
8
18 21
13
11 10
17
9
B.Pertahankan Prestasi
4.10
6
D.Prioritas Rendah
4.1
C.Berlebihan
4.05
2 1
20
5
4.00
7 3
3.80
3.85
3.90
3.95 4.00 TINGKAT KINERJA
4
4.05
4.10
Gambar 11. Hasil Analisis IPA Terhadap Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
A. Prioritas Utama Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh debitur, namun kinerja dan pelaksanaanya kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
1. Realisasi Kemampuan merealisasikan janji merupakan hal yang penting bagi debitur, karena debitur yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa. Hal tersebut akan merugikan Bank CIMB Niaga, karena debitur yang merasa kecewa dapat memberikan rekomendasi yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada orang lain. Demikian pula dengan kinerja atribut realisasi di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, debitur merasakan bahwa karyawan terkadang belum mampu 115
merealisasikan janji yang telah disepakati. Hal ini disebabkan dalam melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tersebut tidak dapat langsung diambil pada saat itu juga. Sehingga karyawan hanya dapat membuat janji atau ketentuan kepada debitur bahwa keputusan akan diberitahukan secepatnya.
2. Keadilan Keadilan dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani debitur. Debitur menganggap penting atribut ini karena mereka menginginkan perlakuan yang sama, namun kenyataannya berbeda. Seringkali debitur mengeluhkan adanya debitur yang mendapatkan perlakuan istimewa dan pihak Bank CIMB Niaga sendiri juga menyadari hal tersebut. Namun demikian, pihak bank hanya menjelaskan alasan-alasan tertentu saja, karena hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakuan yang berbeda terhadap debitur tertentu, yaitu debitur yang mempunyai simpanan dan pinjaman cukup besar di Bank CIMB Niaga.
3. Penawaran Suku Bunga Produk Bank CIMB Niaga yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk pinjaman modal kerja yang bersektor agribisnis. Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur mementingkan tingkat suku bunga yang relatif rendah. Hal ini dikarenakan pinjaman yang diajukan digunakan sebagai modal usahanya sehingga diharapkan bunga pinjaman tidak melebihi dari keuntungan yang diperoleh dari usahanya tersebut. 116
Namun di dalam kinerjanya, Bank CIMB Niaga memberlakukan bunga umum sama seperti bunga pinjaman di bank-bank lainnya. Hal ini terkait dengan kebijakan Bank Indonesia (BI) sebagai induk dari semua bank yang ada di Indonesia mengenai tingkat bunga BI.
4. Hadiah atau Undian Hadiah atau undian adalah salah satu bentuk promosi yang dilakukan oleh pihak perbankan. Umumnya hadiah atau undian tersebut dilakukan setiap bulan agar masyarakat tertarik menjadi nasabah atau debitur Bank CIMB Niaga. Nasabah atau debitur menganggap pemberian hadiah atau undian adalah penting, karena kegiatan ini dapat merangsang mereka untuk menambah saldo simpannya atau mengajukan pinjaman. Namun demikian, kegiatan promosi hadiah atau undian di Bank CIMB Niaga masih jarang dilakukan.
B. Pertahankan Prestasi Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang membuat atributatribut pelayanan yang dianggap penting oleh debitur dan pelaksanaan atributatribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut- atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata debitur. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
117
1. Ketelitian Ketelitian merupakan atribut yang dianggap penting oleh debitur. Karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan debitur dalam bertransaksi serta menciptakan rasa aman dan nyaman. Hal inilah yang menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat handal dalam bekerja.
2. Transparansi Biaya Berdasarkan penelitian terhadap pelaksanaan, ternyata karyawan yang ada di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong cukup teliti dan sangat transparan terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi. Mereka dapat mengetahui jika terdapat kekurangan dalam persyaratan atau administrasi suatu transaksi. Dengan demikian debitur akan mendapatkan informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi, baik dari segi persyaratan maupun biaya.
3. Kesediaan Memberikan Informasi Kesediaan memberikan informasi merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Debitur menilai bahwa kesediaan karyawan Bank CIMB Niaga dalam memberikan informasi sudah sesuai apa yang diharapkannya. Secara garis besar karyawan Bank CIMB Niaga umumnya dibekali dengan informasi-informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh para debitur. Hal ini harus dipertahankan demi kemajuan Bank CIMB Niaga dalam kesediaannya memberikan informasi.
118
4. Keberadaan Supervisor Setiap kantor cabang Bank CIMB Niaga memiliki satu supervisor. Para debitur menilai keberadaan supervisor ini sangat membantu dalam melakukan transaksinya. Ketika seorang debitur merasa kurang memahami prosedur transaksi yang telah ditetapkan oleh Bank CIMB Niaga, atau kurang puas dengan penjelasan customer service, maka mereka dapat meminta penjelasan kepada supervisor. Para debitur merasakan keberadaan supervisor di setiap kantor cabang telah seseai dengan harapan mereka atas kinerja Bank CIMB Niaga, dan hal ini harus tetap dipertahankan.
5. Kesediaan Menanggapi Nasabah atau debitur merupakan aset yang harus dijaga dan dipelihara karena merupakan salah satu sumber utama dana di suatu bank. Dalam menjaga kepentingan debitur, maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh debitur tersebut. Dengan demikian debitur menilai bahwa kesediaan dan kemampuan karyawan dalam menanggapi suatu keluhan adalah penting. Hal ini juga terlihat dari sikap para karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong yang telah dibekali teknik-teknik dalam menanggapi keluhan dari debitur. Sehingga debitur merasa diperhatikan keluhannya oleh pihak bank. Dengan demikian debitur menilai bahwa daya tanggap karyawan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sudah baik dan harus dipertahankan.
119
6. Keramahan Karyawan Keramahan karyawan dianggap sangat penting oleh para debitur. Hal ini dikarenakan bahwa debitur menganggap pelayanan yang dibarengi dengan keramahan akan menciptakan ketenangan dalam melakukan transaksinya. Demikian pula yang dirasakan oleh debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, mereka merasakan para karyawan di bank ini sudah ramah sesuai dengan yang diharapkannya.
7. Pengetahuan Karyawan Pengetahuan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan debitur sudah sangat baik. Artinya mereka cukup menguasai keterangan, prosedur dan administrasi yang menyangkut kebutuhan debitur. Debitur menjadi mengerti dan memahami informasi yang telah diberikan, sehingga debitur tersebut tidak kebingungan dalam melakukan transaksi. Hal inilah yang perlu dipertahankan oleh pihak manajemen Bank CIMB Niaga dalam melayani debitur di kemudian hari. Karena pada umumnya debitur hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat dan jelas.
8. Kepercayaan Terhadap Karyawan Kepercayaan karyawan merupakan indikator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitikberatkan pada pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan debitur. Menurut debitur, kepercayaan terhadap karyawan adalah sangat penting. Karena dengan kepercayaan tersebut debitur dapat melakukan transaksinya dengan tenang 120
dan merasa aman serta nyaman. Demikian pula yang dirasakan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dimana mereka sangat percaya betul bahwa para karyawan di Bank CIMB Niaga ini mempunyai kemampuan yang baik dalasm bekerja.
9. Keakraban Sikap yang profesional dalam melayani debitur harus diutamakan dan ditunjukkan oleh karyawan. Sikap ini diterapkan dengan sikap yang akrab kepada debitur, agar debitur merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan Bank CIMB Niaga. Debitur merasa cocok dengan keakraban yang terjadi di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan karyawan di bank ini telah melakukannya dengan batas-batas sesuai dengan aturan bank yang berlaku.
10. Kesungguhan Kesungguhan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh debitur. Karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli terhadap kebutuhan debitur. Berdasarkan analisis, karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sangat bersungguh-sungguh dalam melayani debiturnya. Hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah.
121
C. Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi debitur dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Penampilan Kantor Atribut penampilan kantor adalah atribut yang dianggap kurang penting bagi debitur. Mengingat hal ini bahwa Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong terdapat di rumah pertokoan (ruko) yang bentuk dan penampilan bagian luar kantor hampir sama dengan ruko-ruko yang lainnya. Selain itu debitur juga merasa bahwa keberadaan papan nama sudah cukup dalam menginformasikan keberadaan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Namun demikian pihak bank tetap memperhatikan penampilan kantor demi kenyamanan debitur dalam bertransaksi.
2. Kebersihan Kebersihan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi debitur. Walaupun demikian, pihak Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tetap mengutamakan kebersihan. Karena menurut mereka, secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih maka akan mencerminkan kualitas perusahaan. Berdasarkan analisis, ternyata debitur menilai kebersihan lingkungan kurang penting mengingat Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong berada di daerah pasar, namun debitur menilai lebih penting kecepatan realisasi pengajuan pinjamannnya disetujui. 122
3. Penampilan Karyawan Selain penampilan kantor, penampilan karyawan juga bukan merupakan hal yang dianggap penting oleh para debitur. Debitur menilai penampilan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sudah cukup baik dan hal tersebut merupakan sesuatu yang biasa untuk semua karyawan di seluruh bank. Namun demikian, pihak bank tetap memperhatikan penampilan karyawannya demi kenyamanan debitur dalam bertransaksi. Bank CIMB Niaga mewajibkan karyawannya untuk berpenampilan rapi dan bersih mulai dari bank buka sampai bank tutup jam kerja.
4. Kecepatan Debitur responden Bank CIMB Niaga adalah wirausaha. Walaupun mereka mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank, namun hal ini kurang dianggap penting. Fasilitas di luar kantor bank seperti internet banking, mobile banking, Automatic Transfer Machine (ATM) masih bisa dijadikan alternatif lain. Namun demikian pihak bank tetap mengutamakan kecepatan dalam melayani debitur, seperti memperbanyak jumlah teller dan customer service, mengadakan kunjungan ke rumah atau tempat usaha para debitur,dan lain sebagainya.
5. Fasilitas ATM Salah satu alasan debitur memilih Bank CIMB Niaga adalah karena fasilitas yang ada di bank tersebut. Debitur menganggap ATM akan memudahkan transaksi-transaksi yang mereka butuhkan. Namun demikian debitur menganggap 123
adanya fasilitas ATM adalah hal yang wajar bagi seluruh bank. Berdasarkan analisis, ternyata keberadaan fasilitas ATM Bank CIMB Niaga sudah baik. Hal ini dapat terlihat dengan tersebarnya ATM di berbagai pusat perbelanjaan atau lokasilokasi strategis. Selain itu Bank CIMB Niaga juga telah melakukan kerjasama dengan bank lain dalam bentuk fasilitas ATM Bersama (ATM Links), artinya debitur Bank CIMB Niaga dalam bertransaksi melalui ATM bank lain, dan begitu juga sebaliknya.
D. Prioritas Rendah Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kurang penting oleh debitur dan pelaksanaannya juga tidak terlalu istimewa. Peningkatan
atribut-atribut
yang
masuk
ke
dalam
kuadran
ini
dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan debitur sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
1. Lokasi Lokasi merupakan letak atau alamat suatu perusahaan berada. Berdasarkan penilaian debitur, ternyata lokasi Bank CIMB Niaga sangat strategis yaitu berada di ruko Pasar Cibinong. Lokasi ini mudah dicapai oleh debitur, baik dari arah Citeureup, Jakarta ataupun Bogor. Walaupun demikian debitur tidak terlalu mementingkan lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong karena bank CIMB Niaga tersebar di seluruh daerah. Sehingga jika debitur ingin bertransaksi tidak harus datang ke kantor cabang pembuka rekening atau pembuka pengajuan pinjaman. 124
2. Keberadaan Kantor Cabang Sebagian besar debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong adalah para wiraswasta. Artinya mereka sering memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang ada di Bank CIMB Niaga untuk melakukan transaksi-transaksi keuangannya, seperti transfer uang kepada pemasok. Namun demikian tidak jarang mereka melakukan perjalanan ke luar kota untuk urusan bisnis. Jadi keberadaan kantor cabang dinilai kurang penting karena debitur dapat melakukan transaksinya di bank lain yang telah bekerjasama dengan Bank CIMB Niaga atau dapat melalui internet banking maupun mobile banking.
3. Prosedur Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar suatu kegiatan dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis, debitur menganggap bahwa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong masih kaku dan tidak fleksibel. Namun demikian debitur menganggap hal itu sebagai kewajaran karena terjadi hampir di semua bank. Prosedur tersebut berkaitan dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank. Terkadang debitur merasa tidak diperhatikan dan dirugikan. Namun di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan manajemen perusahaan. Dengan demikian maka untuk meningkatkan kepuasan debitur Bank CIMB
Niaga
Cabang Cibinong,
maka pihak
manajemen
bank harus
memperhatikan atribut-atribut yang berada di prioritas utama. Hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting., namun 125
pelaksanaannya masih kurang mengingat debitur responden adalah nasabah hasil referral dari karyawan CIMB Niaga sendiri. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi perlu dipertahankan, karena atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang paling dinilai baik oleh para debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
6.4
Tingkat Kepuasan Debitur Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction
Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sehingga diharapkan manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus kinerjanya. Nilai tersebut juga mengindikasikan bahwa masih terdapat atributatribut kinerja pelayanan yang masih harus diperbaiki oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Berikut ini perhitungan CSI yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dalam memberikan pelayanannya untuk debitur yang mengajukan kredit melalui sistem referral. Hasil perhitungan CSI pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dapat dilihat pada Tabel 61.
126
Tabel 61. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Rata-Rata Weighting Tingkat Factors Kepentingan
Rata-Rata Tingkat Kinerja
Wighted Score
4.45 4.47 4.41 4.41 4.43 4.52 4.43 4.56 4.56 4.58 4.61 4.63
3.90 4.04 4.02 4.04 3.82 3.94 4.02 3.92 4.00 4.04 4.02 4.06
17.36 18.07 17.72 17.81 16.92 17.80 17.81 17.89 18.25 18.52 18.52 18.79
4.18
4.63
4.08
18.89
4.20 4.16 4.24
4.65 4.61 4.70
4.02 4.00 4.04
18.70 18.43 18.97
4.14
4.58
4.06
18.61
4.14 4.14 4.02 4.12
4.58 4.58 4.45 4.56
4.00 3.94 4.00 3.96
18.34 18.06 17.81 18.07
4.14
4.58
3.92
17.97
4.10 90.30
100.00
Kode
Atribut Penilaian
#01 #02 #03 #04 #05 #06 #07 #08 #09 #10 #11 #12 #13
Lokasi yang strategis dan terjangkau Penampilan kantor Kebersihan Penampilan karyawan Keberadaan kantor cabang Kemudahan prosedur pinjaman Kecepatan melayani debitur Kecepatan realisasi pinjaman Ketelitian dalam bekerja Transparansi biaya Kesediaan memberikan informasi Keberadaan supervisor Kepedulian dan kesediaan menanggapi terhadap debitur Keramahan melayani debitur Pengetahuan karyawan Kepercayaan terhadap karyawan Kemampuan membangun hubungan interpersonal Kesungguhan Keadilan melayani debitur Jaringan pelayanan on line Suku bunga yang ringan Pemberian insentif bonus, hadiah atau undian
4.02 4.04 3.98 3.98 4.00 4.08 4.00 4.12 4.12 4.14 4.16 4.18
Total Rata-Rata Total Weighted Total Satisfaction Index
#14 #15 #16 #17 #18 #19 #20 #21 #22
*** ***
*** ***
3.99 399.31 79.86
127
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepentingan debitur yang tertinggi adalah kepercayaan terhadap karyawan. Artinya Bank CIMB Niaga harus mampu memberikan kepercayaan kepada debitur yang telah meminjam kreditnya di bank tersebut mengingat debitur adalah hasil referral. Kemudian atribut lain yang dianggap penting oleh debitur adalah keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan atribut yang kurang penting menurut debitur adalah kebersihan dan penampilan karyawan. Menurut debitur, kebersihan dan penampilan karyawan Bank CIMB Niaga memang sudah suatu kewajiban, karena hal tersebut sudah pasti tercantum dalam peraturan kerja yang sudah merupakan hal yang umum dilakukan. Dengan demikian debitur tidak terlalu mementingkan kebersihan dan penampilan karyawan, namun kecepatan realisasi pinjaman lebih mendapat perhatian debitur. Tingkat kinerja terdiri dari 22 atribut yang terbagi dalam empat kuadran. Kuadran A (Prioritas Utama) terdiri dari kecepatan realisasi kredit, keadilan dalam melayani debitur, penawaran suku bunga yang ringan, serta hadiah dan undian yang semuanya harus diperbaiki kinerjanya. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdiri dari ketelitian, transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, 128
keberadaan supervisor di setiap kantor cabang, kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan, kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan dalam melayani yang semuanya sudah sesuai dengan kinerja dan harapan debitur. Kuadran C (Berlebihan) yang terdiri dari penampilan kantor, kebersihan lingkungan, penampilan karyawan, kecepatan melayani, fasilitas ATM yang semuanya harus mengefisienkan biaya supaya hasil yang diperoleh dapat optimal. Kuadran D (Prioritas Rendah) terdiri dari lokasi kantor cabang, keberadaan kantor cabang, dan prosedur pengajuan kredit yang semuanya dalam perbaikan. Tingkat kepuasan debitur secara keseluruhan terhadap pelayanan pengajuan kredit sistem referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong mengindikasikan bahwa debitur merasa puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus kinerjanya.
7.2
Saran Berdasarkan hasil penelitian maka Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
perlu meningkatkan kinerjanya dalam melayani debitur dan memprioritaskan kualitas pelayanan sebagai berikut : 1. Pemberian pelatihan-pelatihan kepada karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong agar lebih terampil dalam melayani debitur. Hal ini disebabkan karakter para debitur berbeda-beda, sehingga cara melayaninya pun berbeda-
129
beda pula. Pelatihan-pelatihan tersebut dapat berupa studi kasus, sistem perkuliahan, presentasi video, role playing, maupun business games. 2. Bersikap peduli terhadap debitur dengan cara menanggapi keluhan yang disampaikan debitur dan berusaha mencari solusinya. 3. Peningkatan kecepatan realisasi kredit (< 14 hari kerja) yang diajukan oleh debitur yang masih sangat rendah kinerjanya. Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
130
DAFTAR PUSTAKA
Amiliyah, 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bank Indonesia. 2009. Laporan Bulanan Umum Direktorat Kredit, BPR, dan UMKM. Bank Indonesia Kantor Pusat. Jakarta. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Binapura Aksara. Jakarta. Irawan, H. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. PT Ghalia Indonesia. Jakarta. Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. Edisi Pertama - Keenam. PT RajaGrafindo Persada. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid PT Prenhallindo. Jakarta.
1 & 2.
_______. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid PT Prenhallindo. Jakarta.
1 & 2.
Melviana, 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon. Skripsi. Jurusan Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Muchsen, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Calon debitur Terhadap Mutu Pelayanan Bank BRI Cabang Pinrang Sulawesi Selatan. Skripsi. Jurusan Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Soeyatno, 1999. Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
131
Suyono, H. 2005. Cinta Produk dalam Negeri. PT Yayasan Damai Sejahtera. Jakarta. Tarigan, K.P. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Kredit Umum Pedesaan (KUPEDES) dalam Sektor Pertanian Di BRI Unit Parung Bogor. Sripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
132
Lampiran 1. Jumlah Bank di Kabupaten Bogor Berdasarkan dari Segi Kepemilikan Tahun 2007 Nama Bank ABN Amro BPR BNI Syariah Buana Indonesia Bukopin BCA CIMB Niaga Danamon Ekonomi Rahardja Haga Saudara Index Selindo BII Inti Ekonomi Jabar Syariah Mandiri Mayapada International Mega Muamalat Multicor BNI OCBC NISP BNP Panin BPD Jabar dan Banten Permata BRI BRI Syariah Sinarmas Syariah Mandiri BTN BTPN UOB Buana Citibank HSBC
Status BUMN
Swasta x x
x x x x x x x x x x x x x x
Jumlah Kantor Cabang Kantor Kas 1 36 1 1 1 3 2 8 3 11 1 9 1 1 1 1 1 2 3 1 1 1 5
x
1
-
x x x
1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 3 1 7 9 2 6 2 5 7 5 4 1 4 1 -
x x x x x x x x x x x x x x x
Sumber : Yellow Pages, 2008
133
Lampiran 2. Atribut Pelayanan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor No 1
Indikator Berwujud (Tangibles)
Atribut Lokasi
Penampilan kantor
Kebersihan
Penampilan karyawan
Keberadaan Kantor Cabang
2
134
Keandalan (Reliability)
Prosedur pelayanan
Satuan Ukuran 1 = sangat tidak strategis 2 = tidak strategis 3 = cukup strategis 4 = strategis 5 = sangat strategis 1 = kumal sekali dan dekil 2 = kumal dan agak dekil 3 = cukup bagus 4 = bagus 5 = sangat bagus 1 = lingkungan kotor dan sempit 2 = lingkungan tidak tertata teratur 3 = lingkungan teratur namun kurang bersih 4 = lingkungan teratur dan cukup bersih 5 = lingkungan teratur dan selau bersih 1 = berpenampilan kusam,tidak berseragam rapi,dan tidak rapi 2 = berpenampilan kusam,tidak berseragam namun rapi 3 = berseragam namun ada yang tidak rapi 4 = berseragam rapi 5 = berseragam rapi,bersih dan ramah 1 = hampir tidak ada di setiap propinsi 2 = hanya ada satu kantor cabang untuk satu propinsi 3 = kantor cabang hanya di kotamadya saja 4 = kantor cabang hanya di kotamadya dan kabupaten 5 = dalam satu kota dan kabupaten terdapat lebih dari satu kantor cabang 1 = karyawan selalu bolak - balik menanyakan persyaratan/prosedur ke atasan dan keputusannya lebih dari satu bulan baru diberitahukan 2 = karyawan kadang siap menjawab persyaratan/prosedur dan keputusannya sekitar 2 minggu 3 = karyawan cukup siap membantu dan keputusannya sekitar 1 minggu
Lampiran 2. Atribut Pelayanan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
No
Indikator
Atribut
Realisasi pencairan pinjaman
Kecepatan pelayanan
Ketelitian
Transparansi biaya
3
135
Daya tangkap (Responsiveness)
Kesediaan memberikan informasi
Satuan Ukuran 4 = karyawan dapat menjelaskan persyaratan keputusannya < 3 hari 5 = karyawan dapat menjelaskan persyaratan dengan seksama dan keputusannya pada saat itu juga < 5 menit 1 = tidak dapat merealisasikan > 5 kali 2 = tidak dapat merealisasikan janji 4 - 5 kali 3 = tidak dapat merealisasikan janji 2 - 3 kali 4 = tidak dapat merealisasikan janji 1 kali 5 = selalu menepati janji 1 = > 1 jam 2 = 30 menit - 60 menit 3 = 15 menit - 30 menit 4 = 5 menit - 15 menit 5 = < 5 menit 1 = melakukan kesalahan menghitung/kerja > 5 kali 2 = melakukan kesalahan menghitung/kerja > 4 - 5 kali 3 = melakukan kesalahan menghitung/kerja 2 - 3 kali 4 = melakukan kesalahan menghitung/kerja 1 kali 5 = selalu tepat dalam menghitung/kerja 1 = karyawan lupa,tidak tahu perihal biaya, dan tidak dapat menjelaskan kepada nasabah 2 = karyawan kadang ingat,namun tidak dapat menjelaskan perihal biaya yang yang dikenakan kepada nasabah 3 = karyawan ingat, dan dapat menunjukkan biaya namun bingung menjelaskan perihal biaya yang dikenakan kepada nasabah 4 = karyawan dapat menunjukkan biaya dan dapat menjelaskan perihal biaya yang dikenakan kepada nasabah 5 = karyawan dapat menunjukkan biaya yang dikenakan kepada nasabah dengan cermat 1 = karyawan tidak dapat menjawab pertanyaan nasabah, lupa menginformasikan produk bank dan bersikap tidak peduli 2 = karyawan hanya menjawab pertanyaan nasabah semaunya, tidak memberi kesempatan bertanya, namun ingat menginformasikan produk bank
Lampiran 2. Atribut Pelayanan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
No
Indikator
Atribut
Keberadaan supervisor
Kesediaan menanggapi
4
Jaminan/kepastian (Assurance)
Keramahan karyawan
Pengetahuan karyawan
136
Satuan Ukuran 3 = karyawan hanya menjawab pertanyaan nasabah sebisanya, memotong pertanyaan nasabah,namun ingat menginformasikan produk bank 4 = karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dan menjelaskannya dengan agak terburu - buru, dan mengingatkan nasabah tentang keunggulan produk bank 5 = karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dan menjelaskannya dengan tenang sampai nasabah mengerti dan mengingatkan nasabah tentang keunggulan produk bank 1 = tidak pernah ada di kantor cabang 2 = supervisor hanya muncul jika ada transaksi besar 3 = supervisor hanya ada pada hari - hari tertentu dalam seminggu 4 = supervisor muncul pada jam - jam tertentu dan hanya mengawasi 5 = supervisor muncul pada jam - jam tertentu. Selain mengawasi karyawan, dia juga selalu bersedia membantu nasabah 1 = karyawan bersikap tidak peduli terhadap keluhan nasabah dan beralih ke masalah lain jika ada yang mengeluh 2 = karyawan hanya mendengarkan keluhan nasabah lalu dengan cepat mengalihkan ke masalah lain 3 = karyawan hanya mendengarkan dan mencatat keluhan nasabah 4 = karyawan mendengarkan, mencatat keluhan nasabah, menjelaskan permasalahannya 5 = karyawan mendengarkan, mencatat keluhan nasabah, menjelaskan permasalahan dan memberikan solusi pemecahannya 1 = karyawan tidak ramah dan tidak sopan 2 = karyawan cukup ramah dan kurang sopan 3 = karyawan ramah dan sopan, namun hanya sekedarnya 4 = karyawan ramah dan sopan dan selalu senyum 5 = karyawan ramah, sopan,selalu senyum, dan menyapa nasabah 1 = karyawan tidak mengetahui sama sekali informasi yang dibutuhkan nasabah 2 = karyawan hanya mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah 3 = karyawan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah namun tidak mendetail dan mendalam 4 = karyawan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci dan menyeluruh 5 = karyawan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah
Lampiran 2. Atribut Pelayanan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
No
5
Indikator
Kepedulian (Emphaty)
Atribut
Satuan Ukuran
Kepercayaan terhadap karyawan
1 = nasabah sama sekali tidak mempercayai kemampuan karyawan 2 = nasabah kurang yakin dengan kapabilitas dan kemampuan karyawan dalam bekerja 3 = nasabah ragu - ragu dengan kapabilitas dan kemampuan karyawan dalam bekerja 4 = nasabah mempercayai kapabilitas dan kemampuan karyawan 5 = nasabah sangat mempercayai kapabilitas dan kemampuan karyawan bahkan tidak ragu untuk bertanya tentang informasi yang dibutuhkan 1 = karyawan bersikap tidak akrab dan tidak peduli 2 = karyawan bersikap tidak basa basi dan sering tidak peduli 3 = karyawan bersikap akrab dan peduli, namun hanya sekedarnya 4 = karyawan bersikap akrab dan sopan serta selalu tersenyum 5 = karyawan bersikap akrab, sopan, selalu tersenyum dan sering menyapa nasabah 1 = karyawan sama sekali tidak peduli dan bersikap masa bodoh dengan nasabah 2 = karyawan kurang peduli dengan nasabah 3 = karyawan peduli, namun hanya sekedarnya menanggapi keperluan nasabah 4 = karyawan peduli, dan menanggapi keperluan nasabah 5 = karyawan peduli, memperhatikan dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah 1 = karyawan selalu bersikap pilih - pilih dalam melayani dan tidak peduli dengan nasabah 2 = karyawan selalu bersikap pilih - pilih dalam melayani, namun kuarang peduli dengan nasabah 3 = karyawan tidak bersikap pilih - pilih dalam melayani, namun sekedarnya 4 = karyawan bersikap adil dalam melayani nasabah dan menanggapi keperluan nasabah 5 = karyawan bersikap adil, selalu senyum kepada setiap nasabah dan menanggapi keperluan nasabah 1 = hanya ada 1 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 2 = hanya ada 2 - 3 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 3 = hanya ada 4 - 5 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 4 = hanya ada 6 - 7 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 5 = > 7 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 1 = tidak ada bunga (0 % ) 2=<1%
Keakraban
Kesungguhan
Keadilan
6
Fasilitas produk
Automatic Teller Machine (ATM)
Penawaran suku bunga
137
Lampiran 2. Atribut Pelayanan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
No
Indikator
Atribut
Suku bunga peminjaman Kredit per Tahun
Hadiah atau undian
Sumber : Bulletin Mandiri dalam Amiliyah, 2006
138
Satuan Ukuran 3 = 1 % - 2.5 % 4 = 2.5 % - 4 % 5=>4% 1 = > 23 % 2 = 17 % - 22 % 3 = 11 % - 16 % 4 = 6 % - 10 % 5=<5% 1 = tidak pernah ada kegiatan promosi undisn/hadiah selama 3 tahun ke belakang 2 = kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 1 - 3 tahun 3 = kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 1 tahun 4 = kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 6 bulan 5 = kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 3 bulan
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden KUISIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT AGRIBISNIS SISTEM REFFERAL BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG KABUPATEN BOGOR Kuisioner penelitian ini digunakan dalam rangka penyusunan bahan penelitian untuk skripsi oleh Dikud Jatualriyanti (A14105531), mahasiswa Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit agribisnis sistem refferal yang dilakukan oleh bank CIMB Niaga cabang Cibinong kabupaten Bogor. Oleh karena itu, diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Kami sangat menghargai informasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai harapan dan kenyataan selama menjadi debitur kredit agribisnis ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di bank CIMB Niaga cabang Cibinong. Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuisioner ini. I.
Gambaran Umum 1. Apakah anda pernah mengajukan kredit agribisnis sebelumnya? a. ya (lanjut ke no.2)
b. tidak
Jika jawaban tidak, terima kasih atas partisipasinya.
2. Berapa kali anda pernah mengajukan kredit agribisnis? a. satu kali
c. tiga kali
b. dua kali
d. > tiga kali
3. Digunakan untuk apa kredit agribisnis yang anda ajukan? a. Modal usaha (sebutkan) : ....................................................................................... b. investasi (sebutkan)
: .........................................................................................
4. Darimanakah Anda memperoleh informasi mengenai kredit agribisnis? (jawaban boleh lebih dari satu) a. televisi
e. Bank CIMB Niaga
b. radio
f. media cetak (koran, majalah)
c. pameran
g. lainnya .......................................................................................
d. orang lain
139
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden
II.
Karakteristik Responden
1. Nama Responden
:...................................................................................................
2. Alamat
:................................................................................................... .................................................................................................... ....................................................................................................
3. Telepon/HP
:...................................................................................................
4. Status
: menikah/belum menikah
5. Jumlah tanggungan dalam : ......................................................................................... keluarga 6. Lama menjadi debitur :................................................................................................... (petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud)
1. Jenis Kelamin : a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia : a. 21 - 25 tahun
d. 36 - 40 tahun
b. 26 - 30 tahun
e. > 40 tahun
c. 31 - 35 tahun
3. Pendidikan terakhir (yang lulus/sedang dijalani ) : a. SD
d. Diploma/S1
b. SLTP e. Pasca Sarjana c. SMU
4. Pekerjaan : a. Pedagang/retail d. Grosir b. Distributor
e. lainnya ………
140
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden
5. Rata-rata pendapatan per bulan : a. < Rp 1.000.000,00 b. Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 c. Rp 2.000.001,00 - Rp 3.000.000,00 d. Rp 3.000.001,00 - Rp 4.000.000,00 e. Rp 4.000.001,00 - Rp 5.000.000,00 f.
> Rp 5.000.000,00
6. Rata-rata pengeluaran per bulan : a. < Rp 1.000.000,00 b. Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 c. Rp 2.000.001,00 - Rp 3.000.000,00 d. Rp 3.000.001,00 - Rp 4.000.000,00 e. Rp 4.000.001,00 - Rp 5.000.000,00 f.
> Rp 5.000.000,00
7. Alasan menjadi debitur : a. Bunga Ringan d. Tertarik dengan Fasilitas b. Syarat Mudah e. Jangka Waktu Angsuran yang Terjangkau c. Proses Cepat
f. Lainnya …………
8. Sumber informasi kredit : a. Iklan
c. Teman atau Kenalan
b. Anggota Keluarga
d. Lainnya …………
141
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden
9. Apakah anda menjadi debitur bank lain? a. Tidak b. Ya, sebutkan ………
10. Alasan memilih Bank CIMB Niaga : a. Manfaatnya
d. Jumlah Cabangnya
b. Keamanannya e. Lokasinya c. Fasilitasnya
f. Lainnya ………
11. Apakah anda puas menjadi debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ? a. Puas b. Biasa Saja c. Tidak Puas
III.
Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan)dan Tingkat Kinerja (Kenyataan yang Diterima) Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Refferal di CIMB Niaga Cabang Cibinong Dimohon kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) member penilaian dengan tanda (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan. Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan (pelayanan) yang diterima sebagai debitur kredit.
A. KEPENTINGAN (HARAPAN) DEBITUR Bapak/Ibu/Saudara(i) diharapkan mengisi tabel di bawah ini atas dasar tingkat kepentingan atribut yang dibutuhkan dalam pelayanan yang diberikan oleh Bank CIMB Niaga dengan keterangan sebagai berikut : 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP)
142
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden No
Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Lokasi yang strategis dan terjangkau Penampilan kantor yang bagus Kebersihan dan penataan lingkungan Penampilan karyawan yang rapi, bersih & sopan Keberadaan kantor cabang yang tersebar Kemudahan prosedur pinjaman Kecepatan karyawan dalam melayani debitur Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman Ketelitian karyawan dalam keakuratan & bekerja Kemampuan karyawan menjelaskan transparansi biaya Kesediaan karyawan memberikan informasi Keberadaan supervisor dalam mengarahkan& membina Kepedulian & kesediaan menanggapi terhadap debitur Keramahan karyawan melayani debitur Karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk Kemampuan karyawan membangun kepercayaan debitur Hubungan yang akrab antara karyawan & debitur Kesungguhan melayani keperluan debitur Keadilan melayani debitur dan tidak pilih-pilih Jaringan pelayanan yang on line Suku bunga pinjaman yang ringan Pemberian insentif bonus, hadiah atau undian
Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP
B. PELAKSANAAN YANG DITERIMA OLEH DEBITUR Bapak/Ibu/Saudara(i) diharapkan mengisi tabel di bawah ini atas dasar tingkat pelaksanaan atribut yang dirasakan dalam pelayanan yang diberikan oleh Bank CIMB Niaga dengan keterangan sebagai berikut : 1. Tidak Baik (TB) 2. Kurang Baik (KB) 3. Cukup Baik (CB) 4. Baik (B) 5. Sangat Baik (SB)
No
1 2 3 4 5
Pernyataan
Tingkat Pelaksanaan TB KB CB B SB
Lokasi yang strategis dan terjangkau Penampilan kantor yang bagus Kebersihan dan penataan lingkungan Penampilan karyawan yang rapi, bersih & sopan Keberadaan kantor cabang yang tersebar
143
Lampiran 3. Kuisioner Penelitian untuk Responden 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Kemudahan prosedur pinjaman Kecepatan karyawan dalam melayani debitur Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman Ketelitian karyawan dalam keakuratan & bekerja Kemampuan karyawan menjelaskan transparansi biaya Kesediaan karyawan memberikan informasi Keberadaan supervisor dalam mengarahkan& membina Kepedulian & kesediaan menanggapi terhadap debitur Keramahan karyawan melayani debitur Karyawan mempunyai pengetahuan tentang produk Kemampuan karyawan membangun kepercayaan debitur Hubungan yang akrab antara karyawan & debitur Kesungguhan melayani keperluan debitur Keadilan melayani debitur dan tidak pilih-pilih Jaringan pelayanan yang on line Suku bunga pinjaman yang ringan Pemberian insentif bonus, hadiah atau undian
144
Lampiran 4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
143
#01 5 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4
#02 4 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4
#03 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 2 5 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4
#04 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4
#05 3 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 1 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4
#08 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3
#07 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 3 4 3 4 4 4
#06 5 5 4 4 5 4 5 2 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4
#09 4 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 2 4
#10 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 3 4
#11 2 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4
#12 3 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4
#13 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 3
#14 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
#15 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5
#16 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
#17 5 4 3 5 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4
#18 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4
#19 3 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4
#20 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 2 5 2
#21 4 5 3 5 3 5 1 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 4 5 5 4 4 5 4 3 4
#22 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4
Lampiran 4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
#01 4 2 5 5 5 4 4 5 4 5 2 4 3 4 3 4 5 5 4
#02 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3 3 4 2 4 5 4 4 3 5
#03 4 4 5 3 4 4 4 5 2 3 4 2 4 3 2 3 4 5 4
#04 4 1 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 5 4 1 3
#05 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4
#08 4 4 1 5 3 3 3 2 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4
#07 5 4 4 5 4 4 5 1 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 4
#06 4 3 5 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4
#09 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 5
#10 4 2 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4
#11 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4
#12 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 4 3 4 4 2 3
#13 4 5 3 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
#14 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4
#15 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 5
#16 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3
#17 3 5 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4
#18 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
#19 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4
#20 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 5 5 4
#21 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 3 4 5 5 4
#22 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4
Rata
4.02
4.04
3.98
3.98
4.00
4.08
4.00
4.12
4.12
4.14
4.16
4.18
4.18
4.20
4.16
4.24
4.14
4.14
4.14
4.02
4.12
4.14
Tot
201
202
199
199
200
204
200
206
206
207
208
209
209
210
208
212
207
207
207
201
206
207
144
Lampiran 5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
145
#01 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4
#02 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4
#03 3 5 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
#04 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5
#05 5 2 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
#06 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
#07 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4
#08 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5
#09 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 4 3 5 4 5
#10 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 5 5
#11 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 2 5
#12 5 3 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5
#13 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 5
#14 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5
#15 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5
#16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3
#17 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
#18 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
#19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 4 4
#20 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4
#21 4 3 4 3 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4
#22 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 5
Lampiran 5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
#01 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 5
#02 3 4 4 5 3 4 5 2 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5
#03 3 5 4 5 5 4 5 2 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4
#04 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5
#05 2 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4
#06 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4
#07 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3
#08 4 3 3 5 4 4 5 3 3 4 4 3 5 3 3 5 4 4 4
#09 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 5 4 4
#10 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 3
#11 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4
#12 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4
#13 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4
#14 4 2 4 5 4 2 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3
#15 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4
#16 4 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3
#17 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
#18 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4
#19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
#20 5 4 3 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 3 3 5 5
#21 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5
#22 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
Rata Tot
3.90 195
4.04 202
4.02 201
4.04 202
3.82 191
3.94 197
4.02 201
3.92 196
4.00 200
4.04 202
4.02 201
4.06 203
4.08 204
4.02 201
4.00 200
4.04 202
4.06 203
4.00 200
3.94 197
4.00 200
3.96 198
3.92 196
146
