BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DALAM BERTRANSAKSI PADA PT BANK CIMB NIAGA CABANG MAKASSAR MULYAHATI RENRENG STIE-YPUP Makassar
ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis faktor produk perbankan, kualitas layanan dan rasa percaya nasabah terhadap bank dalam menentukan kepuasan bertransaksi di PT Bank CIMB Niaga, dan untuk mengetahui faktor apakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi di PT Bank CIMB Niaga. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Analisis deskriptif dan analisis regresi berganda yaitu suatu analisis untuk melihat faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Faktor keunggulan produk, kualitas layanan dan rasa percaya berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah. Kata-Kata Kunci: Kepuasan nasabah, keunggulan produk, kualitas layanan, rasa percaya
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Bank merupakan alternatif bagi masyarakat dalam memilih perbankan yang sesuai terhadap kapitalis dan system sosialis. Di dalam memenuhi kebutuhan calon nasabah serta untuk mengembangkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka beberapa bank telah memperluas daerah operasinya dengan membuka kantorkantor cabang pembantu, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya. Dari aspek fasilitas dan kemajuan tekhnologi, sehingga dapat mengemban kepercayaan masyarakat dalam menerapkan efektifitas dan efisiensi pelayanan perkreditan untuk nasabah. Kepercayaan ini terus ditingkatkan dengan laporan pada tahun-tahun berikunya, sehingga bank Cimb Niaga dapat meningkatkan prestasi yang mengembirakan. Berdasarkan kosep pemasaran bahwa kegiatan perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah (kosumen), sehingga dapat diketahui pada atributatribut produk bank apa saja yang memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya, dalam hal ini yaitu atribut usaha simpan pinjam dan perkreditan yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Dalam usaha perbankan kualitas pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuaskan konsumen tidak perlu menunggu lama sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. Keramahan dalam memberikan pelayanan kepada 1
konsumen dimaksudkan agar nasabah dalam menggunakan produk jasa perbankan tidak merasa takut. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Faktor pertama adalah poduk perbankan dalam hal ini keunggulan produk-produk yang ditawarkan perbankan menjadi bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing di pasar. Faktor kedua adalah Kualitas layanan diberikan oleh perbankan kepada nasabahnya, dimana semakin baik kualitas pelayanannya maka akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tinggi kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Selanjutya faktor ketiga adalah rasa percaya nasabah, Kurangya kepercayaan nasabah kepada bank unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan yang didukung keunggulan produk, serta pelayanan yang diberikan Berdasarkan fenomena yang terjadi pada PT Bank CIMB Niaga Cabang Makassar, bahwa pelayanan yang diberikan kepada nasabah dianggap masih kurang, seperti karyawan tidak ramah dengan nasabah, karyawan tidak melayani dengan ramah. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah, sehingga dengan ketidakpuasan nasabah maka perlunya dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dimana bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal inilah yang mendasari peneliti tertarik untuk memilih judul: Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi pada PT Bank CIMB Niaga Cabang Makassar. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan tersebut, maka rumusan masalahnya adalah : 1. Apakah faktor keunggulan produk, kualitas layanan dan rasa percaya nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan bertransaksi di PT Bank CIMB Niaga cabang Makassar? 2. Faktor apakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi pada PT Bank CIMB Niaga Makassar?. Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor produk perbankan, kualitas layanan dan rasa percaya nasabah terhadap bank dalam menentukan kepuasan bertransaksi di PT Bank CIMB Niaga. 2. Untuk mengetahui faktor apakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi di PT Bank CIMB Niaga.
2
TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kepuasan Nasabah Irawan (2004 : 3) berpendapat bahwa : ”Kepuasan nasabah adalah hasil akumulasi dari konsumen atau nasabah dalam menggunakan produk atau jasa.” Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan keputusan nasabah, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. Menurut Supranto (2001 : 233) mengemukakan bahwa : ”Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.” Selanjutnya Tjiptono (2009 : 146) memberikan definisi : ”Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah.” Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah 1. Keunggulan Produk Berdasarkan tingkatan (level) produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu (Kotler, 2008 : 423) 1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan. 2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk . 3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli. 4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan asing. 5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang mungkin dilakukan di masa yang akan datang. 2. Rasa Percaya Oliver (1997) menyatakan bahwa rasa percaya (trust) sering dipandang memiliki karakteristik hubungan jangka panjang. Suatu hal yang sangat berbeda dengan kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang diartikan sebagai respon seketika atas konsumsi. Hal ini menjadi lebih jelas dengan definisi yang ditawarkan oleh Andresson dan Weitz (1989) sebagai “one party’s belief that its needs will be fullfiled in the future by action undertaken by the other party.” Andresson dan Weitz (1989) mendefinisikan rasa percaya sebagai kondisi psikologis yang terdiri dari niat/intensi untuk menerima kelemahan berdasarkan pengharapan positif terhadap niat atau perilaku orang lain, dari definisi ini perlu dicatat 2 bagian penting yaitu: (1) Rasa percaya berhubungan dengan pengharapan positif terhadap niat atau perilaku dari partner, sehingga fokusnya adalah pada keyakinan bahwa partnernya akan 3
bertindak dengan tanggung jawab, menunjukkan integritas dan tidak akan melukai partnernya. (2) Rasa percaya berhubungan dengan niat seseorang mengandalkan bahwa partnernya akan menerima kelemahan-kelemahan yang kontekstual. 3. Pelayanan Lerbin (2005 : 26) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.” Menurut Barata (2004 : 10) bahwa : ”Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.” Tjiptono dan Gregorius (2005 : 39) mengemukakan bahwa : ”Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi.” Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan menurut Barata (2004 : 13) dapat menyangkut faktor-faktor, sebagai berikut : 1. Reliability : Pengaturan fasilitas, Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas, Meningkatkan efektifitas jadwal kerja, dan Meningkatkan koordinasi antar bagian. 2. Responsiveness : a. Mempercepat pelayanan b. Pelatihan karyawan c. Komputerisasi dokumen d. Penyederhanaan sistem dan prosedur e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping) f. Penyederhanaan birokrasi g. Mengurangi pemusatan keputusan 3. Competence a. Meningkatkan profesionalisme karyawan b. Meningkatkan mutu administrasi 4. Credibility a. Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat b. Meningkatkan kejujuran karyawan c. Menghilangkan solusi 5. Tangibles a. Perluasan kapasitas b. Penataan fasilitas c. Meningkatkan infrastruktur d. Menambah peralatan e. Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi f. Perbaikan sarana dan prasarana 6. Understanding the customers a. Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen b. Meningkatkan keberpihakan pada konsumen 7. Communication a. Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap kegiatan
4
b. Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien c. Membuat SIM yang terintegrasi METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Kantor PT Bank CIMB Niaga cabang Makassar Jl. Ahmad Yani No. 33 Makassar dan waktu penelitian dilakukan selama dua bulan, yaitu Desember 2012 sampai Januari 2013. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank PT Bank CIMB Niaga Cabang Makassar yang masih aktif dalam dua bulan terakhir selama periode penelitian. Karena sifat orang berbeda – beda (heterogen), maka digunakan sampel dengan metode compeniance sample yang bersifat random/acak sebanyak 100 orang. Sedangkan karakteristik sampel yang dijadikan responden digunakan 4 kategori, yakni berdasarkan jenis kelamin, umur responden, pekerjaan dan pendidikan. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Analisis deskriptif adalah suatu analisis yang dilakukan untuk menguraikan faktor apa saja yang menjadi kepuasan nasabah PT Bank Cimb Niaga melalui kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden dalam penelitian ini. 2. Analisis regresi berganda yaitu suatu analisis untuk melihat faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan menggunakan rumus sugiyono (2009 : 243) Sebagai berikut Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana: Y = Kepuasan nasabah b0, b1, b2, b3, = Koefisien regresi X1 = Produk unggulan X2 = Kualitas layanan X3 = Rasa percaya nasabah
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan perbankan adalah meningkatkan kepuasan nasabah, oleh karena itulah dalam meningkatkan kepuasan nasabah maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan PT Bank CIMB Niaga adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah. Dimana dalam meningkatkan kepuasan nasabah maka setiap perusahaan perbankan perlu memperhatikan masalah keunggulan produk, pelayanan, rasa percaya. Sebagaimana telah diungkapkan di depan bahwa dalam penelitian ini variabel yang digunakan terdiri dari 3 variabel independen, yakni (1) keunggulan produk (X1), (2) kualitas layanan (X2), dan rasa percaya (X3), serta
5
1 variabel dependen, yakni kepuasan nasabah (Y). Indikator-indikator yang dipergunakan untuk mengukur adanya pengaruh faktor tersebut menunjukkan kuatnya hubungan antara variabel dependen (kepuasan nasabah) dengan variabel independen (keunggulan produk, pelayanan, dan rasa percaya). Tetapi seberapa besar hubungan dan arah hubungan kedua variabel tersebut, belum diketahui. Untuk mengetahui adanya pengaruh keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar memerlukan analisis lebih lanjut. Analisis regresi linier berganda dipergunakan untuk menjawab persoalan tersebut. Model regresi linier berganda yang digunakan adalah: Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Dimana : Y = Kepuasan nasabah X1 = Keunggulan produk X2 = Kualitas layanan X3 = Rasa percaya b0 = konstanta b1, b2, dan b3 = koefisien regresi e = standar error. Dalam melakukan perhitungan analisis regresi, karena pertimbangan praktis, maka semua data diolah dengan menggunakan komputer aplikasi software SPSS 17.0 for Windows. Dari perhitungan dengan menggunakan Model Full Regression, diperoleh ringkasan hasil yang analisis sebagai berikut (hasil selengkapnya dapat dilihat dalam Lampiran): Tabel 1. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda dengan Program SPSS 17.0 for Windows Variabel Keunggulan produk Kualitas layanan Rasa percaya FHITUNG/Sig. FTABEL Mean Std. Err. of Est. Std. Deviation Konstanta R Square Adj.R Square N
Koefisien Regresi 0.353 0.411 0.220
T-Hitung 7.244 11.289 5.161 303.943 2,43
T-
Sig.
Pengaruh
Korelasi
Interpretasi Korelasi
0,000 0,000 0,000
Signifikan Signifikan Signifikan
0,792 0,858 0,841
Kuat Sangat Kuat Sangat Kuat
0,000
Signifikan
TABEL
1,960 1,960 1,960
4.5829 0.08316 0.27164 0.039 0.909 0.906 100
6
Sumber: Diolah Hasil olah data dari descriptive statistics diperoleh rata-rata (mean) skor Kepuasan nasabah dengan jumlah data 100 sampel adalah sebesar 4,5829 satuan dengan standar deviasi 0,27164 satuan. Dengan melihat angka standard error of the estimate sebesar 0,08316, di mana angka tersebut jauh lebih kecil dari standar deviasi 0,27164. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan dalam bertindak sebagai prediktor Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar jauh lebih baik (meyakinkan) dari pada rata-rata (mean) dari Kepuasan itu sendiri. Dari output korelasi (correlation) pada Lampiran terlihat hubungan yang signifikan terjadi pada semua unsur, yakni variabel keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya yang dimasukkan sebagai variabel independen (predictors) terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar. Berdasarkan data pada Tabel 1 di atas, terlihat korelasi yang sangat kuat terdapat pada variabel kualitas layanan dengan koefisien korelasi sebesar 0,858 dan variabel rasa percaya dengan koefisien korelasi 0,841. Pada variabel keunggulan produk terdapat hubungan korelasi kuat dengan angka koefisien korelasi sebesar 0,792. Besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi (R 2) atau R square sebesar 0,909 (90,9 persen). Dalam hal ini nilai Adjusted R square (R2) yang digunakan, karena variabel independen dalam penelitian lebih dari dua. Berdasarkan nilai koefisien determinasi Adjusted R square (R2) = 0,906, berarti 90,6 persen variasi Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut (keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya), sedangkan sisanya sebesar 9,4 persen (100 persen – 90,6 persen) merupakan pengaruh dari faktor lain di luar faktor yang diteliti. Dengan demikian dikatakan bahwa seluruh variabel bebas yakni keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar, sedangkan sisanya 9,4 persen merupakan pengaruh dari faktor lain di luar faktor yang diteliti. Berdasarkan hasil olah data komputer tersebut, diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,039 + 0,353 X1 + 0,411 X2 + 0,220 X3 Persamaan regresi linier di atas, dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Nilai koefisien X1 yang positif menunjukkan bahwa jika tingkat keunggulan produk nasabah meningkat, maka Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar akan meningkat pula searah dengan peningkatan tingkat keunggulan produk nasabah tersebut (terdapat pengaruh sebesar 0,353 satuan). Dengan kata lain, semakin besar tingkat keunggulan produk nasabah, maka semakin meningkat pula pertambahan Kepuasan nasabah tersebut (arah pengaruh positif),
7
dengan anggapan bahwa faktor lain, yakni kualitas layanan, dan rasa percaya dalam keadaan konstan. 2. Nilai koefisien X2 yang positif menunjukkan adanya pengaruh (sebesar 0,411 satuan) yang searah antara tingkat kualitas layanan dengan Kepuasan nasabah. Hal ini bermakna jika kualitas layanan nasabah ditingkatkan dengan menambah jenis dan jumlah jam kualitas layanan akan mampu meningkatkan Kepuasan nasabah tersebut, dengan anggapan bahwa faktor lainnya yaitu keunggulan produk dan rasa percaya dalam keadaan konstan. Nilai koefisien regresi X2 (kualitas layanan) yang lebih besar dari nilai koefisien X1 (keunggulan produk), dapat diinterpretasikan bahwa bagi nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar faktor kualitas layanan lebih besar pengaruhnya dalam meningkatkan Kepuasan nasabah jika dibandingkan dengan faktor keunggulan produk. 3. Nilai koefisien X3 (rasa percaya) yang positif menunjukkan adanya pengaruh (sebesar 0,220 satuan) yang searah dengan Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar. Jika rasa percaya semakin meningkat, maka Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar akan meningkat pula, dengan anggapan bahwa faktor lainnya yaitu keunggulan produk dan kualitas layanan dalam keadaan konstan. Pengujian Hipotesis Dari persamaan regresi linier di atas, menggambarkan bahwa koefisien regresi pada variabel bebas yang menunjukkan angka positif, yang berarti bahwa seluruh variabel bebas (independent variable) yakni keunggulan produk (X1), kualitas layanan (X2), dan rasa percaya (X3) berpengaruh secara positif atau searah terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar (Y). Signifikan tidaknya pengaruh tersebut dapat dilihat dari hasil Uji – F (FHITUNG) serta tingkat probabilitas dengan tingkat kepercayaan 95 persen atau α = 0,05. Jika FHITUNG > FTABEL dan probabilitas < α 0,05 maka ada pengaruh, sehingga hipotesis nol (HO) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, selanjutnya, jika FHITUNG < FTABEL dan probabilitas > α 0,05 maka tidak ada pengaruh maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Uji signifikansi koefisien korelasi ganda tersebut secara khusus diperjelas dalam Tabel 1 berikut: Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji – F) dan Koefisien Korelasi Ganda Sampel Koefisien Koefisien Observasi Korelasi Determinasi (N) (R) (R2) 100
0,954
0,909
Adjusted R Square
F hitung
F tabel (5%)
Sig.
0,906
303,943
2,43
0,000
Sumber: Diolah.
8
Berdasarkan hasil uji signifikansi koefisien korelasi ganda seperti yang ditunjukkan dalam Tabel 2 di atas, dapat dikatakan bahwa Ho ditolak, karena FHITUNG = 303,943 > FTABEL = 2,43 pada taraf kepercayaan 100 persen atau α = 0,05, atau dengan melihat nilai Signifikansi (Sig.) = 0,000 (perhitungan komputer memperlihatkan angka 1013E-085). Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya secara bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar. Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel tidak bebas dilakukan uji – t (t – student), dengan tingkat kepercayaan 95 persen atau α = 0,05. Jika t HITUNG > t TABEL dan probabilitas < α 0,05 maka ada pengaruh sehingga hipotesis nol (HO) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Selanjutnya jika t HITUNG < t TABEL probabilitas > α 0,05 maka tidak ada pengaruh, Sehingga hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis (Ha) ditolak. Ringkasan hasil analisis signifikansi parsial atau uji – t di atas, diperlihatkan dalam Tabel 3 berikut: Tabel 3. Ringkasan Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji – t) Variabel
Beta
t hitung
t tabel
0,353
7.244
1,96
Kualitas layanan
0,411
11,289
1,96
Rasa percaya
0,220
5,161
1,96
Keunggulan produk
Berdasarkan analisis dengan uji – t di atas, diperoleh nilai t HITUNG untuk variabel keunggulan produk sebesar 7.244 lebih besar dari nilai t TABEL pada taraf signifikansi 0,05 dengan dk 99 sebesar 1,96. Oleh karena t HITUNG > t TABEL, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena itu, dapat disimpulkan bahwa tingkat keunggulan produk nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, dengan koefisien regresi sebesar 0,353. Hal ini berarti jika tingkat keunggulan produk nasabah meningkat memberikan pengaruh peningkatan Kepuasan sebesar 0,353 satuan. Nilai t HITUNG untuk variabel kualitas layanan sebesar 11,289 lebih besar dari nilai t TABEL pada taraf signifikansi 0,05 dengan dk 99 sebesar 1,96. Oleh karena t HITUNG > t TABEL, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena itu, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, dengan koefisien regresi sebesar 0,441. Hal ini berarti jika tingkat kualitas layanan nasabah ditingkatkan memberikan pengaruh peningkatan Kepuasan sebesar 0,441 satuan. Nilai t HITUNG untuk variabel rasa percaya sebesar 5,161 lebih besar dari nilai t TABEL = 1,96 pada taraf signifikansi 0,05 dengan dk 94. Oleh karena t HITUNG > t TABEL, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Karena itu, dapat disimpulkan 9
bahwa rasa percaya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, dengan koefisien regresi sebesar 0,220. Hal ini berarti jika rasa percaya semakin meningkat, maka akan mampu meningkatkan Kepuasan nasabah sebesar 0,220 satuan. Peringkat kekuatan hubungan antara ketiga variabel bebas, yaitu keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya, dengan variabel terikat Kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar, dapat dilihat dari peringkat koefisien korelasi parsial sebagaimana yang diperlihatkan dalam Tabel 4 berikut: Tabel 4.
Peringkat Kekuatan Hubungan antara Keunggulan produk, kualitas layanan, dan Rasa percaya dengan Kepuasan Nasabah.
Korelasi
Koefisien Korelasi
Kuadrat KKP
Parsial
Parsial (R)
(R2)
Ry1-23
0,6048
0,3660
2
Ry2-13
0,7638
0,5837
1
Ry3-12
0,4758
0,2266
3
Peringkat
Sumber: Diolah. Dari Tabel 4 di atas, diperoleh informasi bahwa kontribusi variabel keunggulan produk dengan Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, di mana variabel kualitas layanan, dan rasa percaya dikontrol (R2y123) adalah sebesar 0,3660; atau dalam kondisi variabel kualitas layanan dan variabel rasa percaya konstan, 36,60 persen variasi variabel Kepuasan nasabah ditentukan oleh variabel keunggulan produk. Kontribusi variabel kualitas layanan dengan Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, di mana variabel keunggulan produk dan variabel rasa percaya dikontrol (R2y2-13) adalah sebesar 0,5837; atau dalam kondisi variabel keunggulan produk dan variabel rasa percaya konstan, 58,37 persen variasi variabel Kepuasan nasabah ditentukan oleh variabel kualitas layanan. Kontribusi variabel rasa percaya dengan Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, di mana variabel keunggulan produk dan kualitas layanan dikontrol (R2y3-12) adalah sebesar 0,2266; atau dalam kondisi variabel keunggulan produk dan variabel kualitas layanan konstan, 22,66 persen variasi variabel Kepuasan nasabah ditentukan oleh variabel rasa percaya. Berdasarkan hasil di atas, dapat disimpulkan bahwa dari ketiga variabel bebas keunggulan produk, kualitas layanan, dan rasa percaya yang diteliti pengaruhnya terhadap variabel terikat Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar, ditemukan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang paling besar atau dominan dibandingkan dengan variabel keunggulan produk maupun rasa percaya terhadap Kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Makassar.
10
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan terhadap faktor-faktor berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor keunggulan produk, kualitas layanan dan rasa percaya berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji-F (uji serentak) menunjukkan nilai signifikansi adalah 0,000 atau jauh dibawah nilai alpha 0,05, yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Sementara sumbangan/kontribusi relatif masing-masing faktor adalah keunggulan produk 36,60 persen, kualitas layanan 53,37 persen, dan rasa percaya 22,66 persen. 2. Di antara ketiga faktor (keunggulan produk, kualitas layanan dan rasa percaya) yang dimasukkan sebagai variabel independen, ditemukan kualitas layanan merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank CIMB Niaga Makassar, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,411, dibanding pendidikan 0,353, dan pengalaman kerja 0,220. Saran Adapun saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Disarankan kepada perusahaan agar dapat memperhatikan faktor-faktor yang dapat memberikan kepuasan nasabah, hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan omzet pendapatan perbankan dan meningkatkan jumlah nasabah. 2. Mengingat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah kualitas pelayanan, maka diharapkan kepada pihak PT. Bank CIMB Niaga Cabang Makassar untuk menerapkan program 5 S (senyum, salam, sapa, sopan, santun) yang merupakan icon pelayanan dari PT. Bank CIMB Niaga Cabang Makassar.
DAFTAR PUSTAKA Aritonang, R Lerbin. 2005, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Dan Penganalisaan Dengan SPSS, edisi pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Dendawijaya Lukman, 2008, Manajemen Perbankan, cetakan pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta Ghozali Iman, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Universitas Diponegoro, Jakarta Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : MedPress, Yogyakarta Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Alfabeta, Bandung 11
Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, cetakan kedua, Rineka Cipta, Jakarta Kotler Philip, dan Keller Lane Kevin, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta Lopiyoadi Rambat dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta Oliver, RL, 1997, “ A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Parasuraman, A., V.A. Zeithmal, and L.L. Berry, 2005. SERVQUAL. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, cetakan keempat, Penerbit : Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2009, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Citra Wisata dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran, Dan Perilaku Konsumen, cetakan ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Yazid, 2005, Pemasaran Jasa Konsep Dan Implementasi, edisi kedua, cetakan ketiga, Ekonisia, Jakarta Zeithaml, 2002, Service Quality, Profitabilitas, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, McGraw-Hill/Irwin, Boston Jurnal : Novel fatrio , 2006, Analisis yang mempengaruhi faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada bank PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal www.Vibinews .com (15 April 2008)
12
