ANALISIS KINERJA PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHAS PADANG DI BOGOR
NISA SINTI ATIKAH
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor
Bogor, Februari 2014 Nisa Sinti Atikah NIM I14090115
ABSTRAK NISA SINTI ATIKAH. Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat BUDI Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor. Dibimbing oleh SETIAWAN. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen di Restoran Khas Padang, Bogor. Penelitian ini bersifat studi kasus. Metode penarikan contoh dilakukan secara purposive sampling dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 99 orang. Penyelenggaraan makanan di Restoran Khas Padang terdiri dari perencanaan dan pelaksanaan. Hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis atribut yang dirasakan paling penting adalah kebersihan ruangan dan tempat makan sedangkan atribut tingkat kinerja yang paling tinggi adalah keamanan dan kebersihan produk. Berdasarkan Customer Satisfaction Index diperoleh nilai kepuasan sebesar 79 (puas). Hasil uji korelasi Spearman menunjukkan adanya hubungan antara pendapatan dengan penilaian atribut mutu produk (p<0.05). Kata kunci: Konsumen, Penyelenggaraan makanan, Kepuasan
ABSTRACT NISA SINTI ATIKAH. Food Service Performance Analysis and the Level of Customer Satisfaction in the Padang Cuisine Restaurant Bogor. Under direction of BUDI SETIAWAN This research aimed to know the food service performance and the level of customer satisfaction in the Padang Cuisine Restaurant Bogor. Case study design was applied in this study. Sampling method of purposive sampling was carried out and the number of samples that used was 99 people. The food service in the Padang cuisine restaurant consists of planning and implementation. The result of analysis based on Importance Performance Analysis, showed that the most important attribute was the cleanliness of dining room and the highest performance levels was the security and hygiene products. Based on the Customer Satisfaction Index the satisfaction value gained was 79 (satisfied). Spearman’s correlation showed the relationship between income with quality of the product (p<0.05) Keywords: Customer, food service, satisfaction
ANALISIS KINERJA PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHAS PADANG DI BOGOR
NISA SINTI ATIKAH
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Gizi dari Program Studi Ilmu Gizi pada Departemen Gizi Masyarakat
DEPARTEMEN GIZI MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor Nama : Nisa Sinti Atikah NIM : I14090115
Disetujui oleh
Dr Ir Budi Setiawan, MS Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Rimbawan Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Oktober-November 2013 ini ialah penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang di Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Budi Setiawan, MS selaku pembimbing dan Reisi Nurdiani, SP, M.Si yang telah banyak memberi saran dan masukan. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pemilik dan para karyawan Restoran Trio Permai Bogor, pengunjung restoran Trio Permai, rekanrekan Gizi Masyarakat angkatan 46 (Dini, Sutiyawan, Ayu, Soni, Dira, Ibeth, Fhitri, Weni, Ajan, Wulan dan lain-lain) yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih yang terdalam juga disampaikan kepada bapak Nursal (ayah), ibu Susti Darmayetti (ibu), Ella, Suha, Laras (adik) serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya selama ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. .
Bogor, Februari 2014 Nisa Sinti Atikah
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
Kegunaan Penelitian
2
KERANGKA PEMIKIRAN
2
METODE
4
Desain, Tempat dan Waktu Penelitian
Error! Bookmark not defined.
Jumlah dan Cara Penarikan Contoh
4
Jenis dan Cara Pengolahan Data
4
Pengolahan dan Analisis Data
5
Definisi Operasional
8
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik konsumen
9 9
Penyelenggaraan Makanan
13
Tingkat Kepentingan Mutu Produk dan Mutu Pelayanan
15
Tingkat Kinerja Restoran terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan
16
Hasil penilaian terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Restoran 17 Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Menggunakan Metode IPA
19
Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Metode CSI
22
SIMPULAN DAN SARAN
23
Simpulan
23
Saran
24
DAFTAR PUSTAKA
24
LAMPIRAN
26
RIWAYAT HIDUP
29
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Jenis peubah dan cara pengumpulan data Jenis dan kategori variabel pengolahan data Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Sebaran contoh berdasarkan usia Sebaran contoh berdasarkan asal daerah Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendapatan Penilaian tingkat kepentingan atribut mutu produk Penilaian tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Hasil penilaian tingkat kinerja atribut mutu produk Hasil penilaian tingkat kinerja atribut mutu pelayanan Tingkat kepentingan dan kinerja mutu produk Tingkat kepentingan dan kinerja mutu pelayanan Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode CSI
5 6 7 10 10 10 11 11 12 15 16 16 17 18 18 22
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Skema kerangka pemikiran Error! Bookmark not defined. Koordinat kartesius kepuasan konsumen 8 Menu favorit konsumen 12 Struktur organisasi restoran 13 Pemetaan diagram kartesius atribut mutu produk 19 Pemetaan diagram kartesius atribut mutu pelayanan 20
DAFTAR LAMPIRAN 1 Penilaian tingkat kepentingan oleh konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan 2 Penilaian tingkat kepentingan oleh konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan 3 Hasil uji korelasi Spearman
26 27 28
PENDAHULUAN Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka permintaan terhadap makanan semakin tinggi. Kondisi ini merupakan peluang bagi produsen makanan untuk mengembangkan usaha dibidang jasa boga seperti membuka usaha restoran, rumah makan, kedai, maupun kafe. Prospek usaha makanan khususnya dalam bentuk restoran di kota Bogor cukup menjanjikan. Hal ini terlihat dari data Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor yang menyebutkan bahwa peningkatan jumlah restoran atau rumah makan pada tahun 2008 sebanyak 123 buah, meningkat menjadi 137 buah pada tahun 2009. Rumah makan khas Sunda mendominasi jenis rumah makan yang ada di Kota Bogor kemudian diikuti oleh rumah makan khas Padang diurutan kedua dan restoran lainnya. Restoran khas Padang adalah salah satu jenis restoran tradisional yang sudah dikenal luas oleh masyarakat Bogor dan sekitarnya. Restoran khas Padang merupakan tempat makan yang menyediakan menu makanan tradisional dengan cita rasa khas Minangkabau. Menu makanan tradisional yang disediakan oleh restoran Padang biasanya adalah rendang, dendeng balado, ayam balado, gulai tunjang, ayam pop, dan menu khas kainnya yang bercita rasa pedas. Keberadaan restoran Khas Padang ini tentunya tidak telepas dari persaingan, baik antar restoran sejenis maupun dengan restoran modern. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan dan mendatangkan banyak konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Menurut Sugiarto (2002), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan, tamu, klien, pasien, atau penumpang) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani. Konsumen sebagai pemakai produk dari restoran khas Padang akan merasa puas jika kinerja restoran memenuhi harapan mereka. Demi menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen pihak restoran harus memperhatikan kegiatan penyelenggaraan makanan di restoran ini agar berjalan sebagaimana mestinya. Penyelenggaraan makanan adalah rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai dengan pendistribusian makanan kepada konsumen dalam rangka pencapaian status kesehatan yang optimal melalui pemberian makanan yang tepat dan termasuk kegiatan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi (Depkes 2006). Palacio dan Theis (2009) mengungkapkan bahwa tujuan utama penyelenggaraan makanan adalah menyajikan makanan agar konsumen merasa puas. Selain memperhatikan penyelenggaraan makanan pihak restoran sebagai produsen dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumennya dengan menganalisis kinerja restoran apakah sudah sesuai harapan konsumen atau belum. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk menganalisis kinerja penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan mutu pelayanan restoran khas Padang di kota Bogor.
2 Tujuan Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah menganalisis kinerja penyelenggaraan makanan dan menganalisis tingkat kepuasan terhadap mutu pelyanan dan mutu produk pada restoran khas Padang di Bogor. Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis karakteristik konsumen (jenis kelamin, usia, asal daerah tingkat pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan) restoran khas Padang di Bogor 2. Mengidentifikasi penyelenggaraan makanan restoran khas Padang di Bogor 3. Menganalisis tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan restoran khas Padang di Bogor 4. Menganalisis tingkat kinerja restoran terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan restoran khas Padang di Bogor 5. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen mengenai atribut mutu produk dan mutu pelayanan restoran khas Padang di Bogor menggunakan metode IPA dan CSI
Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai kinerja penyelenggaraan makanan di restoran Khas Padang, Bogor. Selain itu juga dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi pemilik restoran untuk meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan sesuai harapan pelanggan.
KERANGKA PEMIKIRAN Penyelenggaraan makanan di restoran khas Padang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, serta pengawasan. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam penyelenggaraan makanan komersil. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan konsumennya dan apakah kepuasan konsumen telah terpenuhi. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilakukan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dijabarkan dalam bentuk atribut mutu produk dan mutu pelayanan restoran. Atribut mutu produk dan mutu pelayanan tersebut mewakili beberapa dimensi kualitas produk dan jasa. Atribut mutu produk terdiri dari citarasa, harga, keamanan, variasi, dan porsi. Atribut mutu pelayanan terdiri dari tangible, empati, keandalan, kesigapan, dan jaminan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan konsumen. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa, namun sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas.
3
Penyelenggaraan Makanan
Perencanaan
Pengorganisasian
Pelaksanaan
Atribut Mutu Produk
Karakteristik pelanggan: - Jenis kelamin - Usia - Asal daerah - Tingkat Pendidikan - Tingkat pendapatan
Pengawasan
Atribut Mutu Pelayanan
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Keterangan : : Variabel yang diteliti : Hubungan yang diteliti
Gambar 1. Skema kerangka pemikiran penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan pelanggan di restoran Trio Permai Bogor.
4
METODE Desain, Tempat, dan Waktu Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif melalui desain analisis studi kasus untuk menilai tingkat kepuasan konsumen yang dilakukan pada satu waktu. Penelitian dilaksanakan di restoran khas Padang Trio Permai Bogor. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi ini adalah rumah makan ini telah cukup lama berdiri serta jumlah pengunjung yang datang ke restoran ini terdiri dari beragam profesi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober hingga November 2013. Jumlah dan Cara Penarikan Contoh Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen restoran khas Padang Trio Permai Bogor. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja dengan catatan contoh tersebut dapat mewakili populasi. Contoh yang diambil adalah konsumen yang pernah makan di restoran tersebut dengan frekuensi minimal sudah pernah berkunjung dua kali. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer restoran rata-rata pengunjung yang datang dalam satu hari sekitar 300 orang. Berdasarkan perkiraan, apabila rata-rata pengunjung yang datang sebanyak 300 orang/hari dalam 7 hari waktu kerja maka selama satu bulan sejumlah 9000 orang pengunjung. Dalam penentuan proporsi konsumen digunakan proporsi 50:50 karena proporsi aktual tidak diketahui sehingga diperoleh proporsi konsumen yang puas adalah 0.5 dan konsumen yang tidak puas 0.5 (Supranto 2001). Jumlah konsumen yang dapat dijadikan contoh dalam penelitian berdasarkan rumus proporsi adalah sebagai berikut: n=
Zα2 x p x (1-p) x N (d2 (N-1)) + (Zα2 x p x (1-p))
n=
1.962 x 0.5 x 0.5 x 9000 = 95.03 orang = 95 orang (0.12 (8999)) + (1.962 x 0.5 x (0.5))
Keterangan : n = jumlah konsumen N = jumlah populasi α = derajat kepercayaan (0.05) p = proporsi konsumen (50% puas dan 50% tidak puas) q = (1-p) d = presisi (limit error) Jenis dan Cara Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lapangan, yakni mengenai profil restoran Trio Permai Bogor, penyelenggaraan makanan, karakteristik
5 konsumen, tingkat kepentingan, dan tingkat kinerja. Data primer ini meliputi hasil wawancara dan pengisian kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang terdiri atas pertanyaan-pertanyaan yang terdiri dari tiga bagian, yakni berisi pertanyaan mengenai karakteristik individu, tingkat kepentingan konsumen, dan tingkat kinerja restoran. Rincian tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1. Sedangkan data sekunder didapat dari berbagai literatur dan tinjauan pustaka yang mendukung. Berikut ini jenis dan cara pengumpulan data berdasarkan data yang diteliti. Tabel 1 Jenis peubah dan cara pengumpulan data Variabel Penyelenggaraan Makanan
Karakteristik konsumen
Tingkat kepuasan konsumen Profil Restoran Trio Permai
Data - Perencanaan - Pelaksanaan - Jenis Kelamin - Usia - Pendidikan terakhir - Pendapatan - Pekerjaan - Asal daerah - Menu favorit Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Gambaran mengenai restoran Trio Permai
Jenis Data Primer
Primer
Primer Primer
Cara Pengumpulan Data Wawancara dan pengamatan langsung
Kuesioner (modifikasi dari Furqon 2010)
Kuesioner Wawancara dan pengamatan lansung
Pengolahan dan Analisis Data Proses pengolahan data meliputi entry, cleaning, pengolahan data, dan analisis data. Data yang diperoleh dan dikumpulkan dianalisis secara statistik deskriptif dengan sistem komputerisasi menggunakan Microsoft Excel 2007. Hubungan antar variabel kategorik dianalisis secara statistik dengan menggunakan uji korelasi. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan program SPSS 16.0 for windows. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yang digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, asal daerah, pekerjaan, pendapatan atau uang saku perbulan, asal daerah, dan pendidikan terakhir), penyelenggaraan makanan (perencanaan menu, perencanaan anggaran, pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian), tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan untuk menghasilkan tingkat kepuasan pada contoh. Data profil restoran meliputi produk, kepegawaian, bangunan dan fasilitas. Untuk menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data IPA menggunakan program Minitab 16 for windows dan Microsoft Excel 2007. Selain itu juga dianalisis hubungan karakteristik konsumen (tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan) terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan menggunakan uji korelasi Spearman. Pengolahan data tersebut menggunakan program SPSS 16.0 for windows dan Microsoft Excel 2007. Berikut ini penggolongan berdasarkan kategori terhadap karakteristik konsumen.
6 Tabel 2 Jenis dan Kategori Variabel Pengolahan Data Variabel IPA
Usia
CSI
Pendapatan
Tingkat kepentingan
-
-
Tingkat kinerja
Kategori Dipetakan dalam diagram kartesius menjadi : Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D < 20 tahun 20-30 tahun 31-40 tahun > 41 tahun Sangat puas (0.81-1.00), Puas (0.66-0.80), Cukup puas (0.510.65), Kurang puas (0.35-0.50), Tidak puas (0.00-0.34) Rp.1000.000 - < Rp. 2000.000 Rp. 2000.000 - < Rp. 3000.000 Rp. 3000.000 - < Rp. 4000.000 Rp. 4000.000 -< Rp. 5000.000 > Rp. 5000.000 Sangat penting (419-498), Penting (339-418), Cukup penting (259-338) , Kurang penting (179-258), Tidak penting (99-178) Sangat puas (419-498), Puas (339-418), Cukup puas (259338), Kurang puas (179-258), Tidak puas (99-178)
Sumber
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Rangkuti 2002
Yuliati dan Widyawati 2005
Importance Performance Analysis (IPA) IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen untuk mengambil keputusan mengenai tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Simamora 2002). Tingkat kepentingan konsumen adalah keyakinan atau harapan konsumen sebelum mencoba ataua membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut (Rangkuti 2002). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert terkecil (tidak penting) hingga terbesar (sangat penting). Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh restoran baik pelayanan maupun produk yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor 1 hingga 5 berurutan dari skala likert terkecil (tidak puas) hingga terbesar (sangat puas). Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil skor masing-masing dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Rangkuti (2002), untuk
7 menginterpretasikan bagaimana atribut dinilai secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaannya dibutuhkan suatu rentang skala. Rentang skala yang digunakan adalah Rentang skala = nilai tertinggi – nilai terendah / banyak kelas = (5 x 99) – (1 x 99)/5 =( 498 – 99)/5 = 79 Berdasarkan hasil perhitungan skala, maka dapat diketahui rata-rata penilaian responden yang disajikan dalam Tabel 3 di bawah ini Tabel 1 Skala penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja Skala Penilaian
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
99-178
Tidak Penting
Tidak Puas
179-258
Kurang Penting
Kurang Puas
259-338
Cukup Penting
Cukup Puas
339-418
Penting
Puas
419-498
Sangat Penting
Sangat Puas
Dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi x 100% Yi Tki = tingkat kesesuaian konsumen Xi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran Yi = bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut Kinerja dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki ≥100%. Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah diperoleh ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut (Y) :
Xi =
; Yi =
Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja; Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan; ∑Xi = total skor setiap peubah i pada tingkat kinerja dari seluruh konsumen; ∑Yi = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh konsumen; n = total konsumen. Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),
8 dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius berikut ini :
Kinerja Gambar 2 Koordinat kartesius kepuasan konsumen (Rangkuti 2002) Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Hill et.al (2007) pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan bagi perusahaan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang. Tahapan pengukuran CSI adalah dengan menghitung weighting factors (WF) yaitu fungsi dari rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. Kemudian menghitung weighting score (WS) dengan mengalikkan nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan weighting factors (WF). Langkah selanjutnya menghitung weighting mean total (WMT) dengan cara menjumlahkan keseluruhan (WS). Setelah itu menghitung CSI atau indeks kepuasan konsumen yaitu dengan perhitungan dari weight mean total (WMT) dibagi skala maksimum kemudian dikalikan 100%. Langkah terakhir adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan kriteria yang mewakili kepuasan adalah sangat puas (0.81-1.00), puas (0.66-0.80), cukup puas (0.51-0.65), kurang puas (0.35-0.50), dan tidak puas (0.00-0.34).
DEFINISI OPERASIONAL Atribut mutu pelayanan adalah atribut yang menunjukkan pelayanan oleh restoran meliputi atribut sanitary kit, keramahan pelayanan, kemudahan
9 proses pembayaran, suasana restoran, kebersihan ruangan dan tempat makan, kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, dan penataan eksterior serta interior ruangan yang manfaatnya dapat dirasakan oleh konsumen. Atribut mutu produk adalah atribut yang menunjukkan hasil pengolahan bahan makanan yang dilakukan restoran meliputi citarasa, harga, ukuran dan porsi, variasi menu, daftar menu, serta kebersihan dan keamanan makanan dan minuman yang disajikan. Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk di restoran Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja restoran dengan harapannya terhadap produk dan pelayanan Penyelenggaraan makanan merupakan rangkaian kegiatan yang dimulai dengan perencanaan menu, penerimaan bahan makanan, pembelian bahan makanan, penyimpanan bahan makanan, pengolahan, dan penyajian makanan. Tingkat kepentingan konsumen adalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kinerja pelayanan adalah pelaksanaan aktual yang diberikan oleh restoran baik produk maupun pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen Karakteristik umum konsumen restoran Trio Permai Bogor yang diamati adalah usia, jenis kelamin, asal daerah, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi mahasiswa). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 99 orang. Responden dipilih berdasarkan kriteria yaitu sedang berkunjung ke restoran Trio Permai serta bersedia mengisi kuesioner dengan lengkap. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke restoran khas Padang adalah laki-laki. Hal ini dapat dilihat dari persentase yang cukup besar yaitu 77.8% sedangkan pengunjung perempuan sebanyak 22.2%. Jenis kelamin adalah salah satu pedoman dasar dalam melakukan segmentasi pasar, perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola konsumsi dapat berbeda satu sama lainnya (Kotler 2000). Laki-laki biasanya lebih leluasa untuk makan di luar rumah karena lebih banyak laki-laki yang beraktivitas di luar rumah di bandingkan perempuan. Berdasarkan pengamatan pada waktu makan siang hingga malam restoran ini ramai oleh pengunjung laki-laki dibandingkan perempuan. Sebaran konsumen berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 4 dibawah ini:
10 Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin
n
%
Laki-laki
77
77.8
Perempuan Total
22 99
22.2 100
Usia Kelompok usia konsumen tidak tersebar secara merata. Konsumen potensial pada restoran khas Padang adalah konsumen dengan tingkat umur lebih dari 40 tahun sebesar 42.4%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen adalah pelanggan tetap yang sudah menjadi pelanggan dari dulu sehingga wajar jika usianya sekarang sudah melebihi 40 tahun. Sebaran konsumen berdasarkan usia disajikan pada Tabel 5 dibawah ini: Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan usia Usia (tahun) <20 21-30 31-40 >40
n 4 33 20 42
% 4 33.3 20.2 42.4
Total
99
100
Asal Daerah Asal daerah konsumen dibagi kedalam lima daerah yaitu pulau Sumatera, Jawa, Sulawesi, Papua, serta Bali dan Nusa Tenggara. Mayoritas konsumen yang berkunjung ke restoran Trio Permai berasal dari pulau Jawa. Hal ini terlihat dari persentase pengunjung yang berasal dari pulau Jawa sebesar 77.8% meliputi Jakarta, Depok, Bogor, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Asal daerah responden kedua terbesar berikutnya adalah dari pulau Sumatera yaitu sebesar 17.2% meliputi Padang, Bukittinggi, Banda Aceh, Pekanbaru, Medan, dan Palembang. Persentase asal daerah konsumen yang berasal dari pulau jawa cukup besar karena rata-rata konsumen berasal dari wilayah jabodetabek. Walaupun ada yang berdomisili di luar kota namun mereka tetap senang berkunjung ke restoran Trio Permai karena letaknya yang strategis berada di pusat kota Bogor serta mudah dijangkau. Berikut adalah Tabel sebaran konsumen berdasarkan asal daerah: Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan asal daerah Asal daerah Sumatera Jawa Sulawesi Papua Bali & nusa tenggara Total
n 17 77 2 1 2 99
% 17.2 77.8 2.0 1.0 2.0 100
11 Tingkat Pendidikan Pendidikan yang dimiliki akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsi. Menurut tingkat pendidikannya, sebagian besar konsumen (52.2%) berlatar belakang pendidikan sarjana, 37.4% SMA, sisanya adalah lulusan pasca sarjana, SMP, dan SD. Sebaran konsumen berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 7 dibawah ini: Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan
n
%
Lulus SD Lulus SMP Lulus SMA Sarjana Pasca sarjana Total
3 3 37 52 4 99
3.0 3.0 37.4 52.5 4.0 100
Pekerjaan Pekerjaan konsumen dalam penelitian ini bervariasi. Sebagian besar konsumen yang berkunjung ke restoran ini berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 38.4%, karyawan swasta 12.1%, PNS/BUMN 11.1%, Guru/Dosen 6.1%, Mahasiswa 14.1% dan lain-lain (desainer,SPG,sopir) 18.2%. Pekerjaan yang beragam ini disebabkan oleh letak beberapa perkantoran yang terletak di pusat Kota Bogor yang beragam. Berdasarkan pengamatan selama penelitian sebagian besar wiraswasta melakukan pertemuan dengan rekan kerja di restoran ini. Sebaran konsumen berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada Tabel 8 dibawah ini: Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan Wiraswasta Karyawan swasta PNS/BUMN Guru/Dosen Mahasiswa lain-lain Total
n 38 12 11 6 14 18 99
% 38.4 12.1 11.1 6.1 14.1 18.2 100
Tingkat Pendapatan Berdasarkan hasil survey dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke restoran ini sebagian besar memiliki pendapatan atau uang saku perbulan lebih dari Rp 5 000 000 yaitu sebanyak 41.4%. Hal ini sesuai dengan jenis pekerjaan sebagian besar konsumen sebagai wiraswasta. Sebanyak 24.2% konsumen memiliki pendapatan sebesar Rp 1 000 000 - < Rp 2 000 000. Sebanyak 16.2% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp 3 000 000 < Rp 4 000 000. Sebanyak 12% konsumen memiliki rata-rata pendapatan sebesar
12 Rp 4 000 000 - < Rp 5 000 000 dan sebanyak 6.1% konsumen memiliki pendapatan sebesar Rp 2 000 000 - < 3 000 000. Sebaran konsumen berdasarkan pendapatan per bulan disajikan pada Tabel 9 dibawah ini: Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendapatan Tingkat Pendapatan 1 000 000-<2 000 000 2 000 000-<3 000 000 3 000 000-<4 000 000 4 000 000-<5 000 000 >5 000 000 Total
n 24 6 16 12 41 99
% 24.2 6.1 16.2 12.1 41.4 100
Menu Favorit Restoran Menu makanan yang disajikan restoran khas Padang sangat bervariasi. Berdasarkan hasil survei terhadap konsumen grafik dibawah menunjukkan menu favorit di restoran ini adalah rendang yang dipilih sebanyak 29 konsumen. Rendang merupakan makanan ciri khas daerah Minangkabau yang terbuat dari daging sapi dan diolah menggunakan berbagai rempah sehingga rendang juga menjadi makanan terenak di dunia menurut poling yang diadakan The Cable News Network (CNN) tahun 2011. Sementara itu menu makanan yang kurang diminati konsumen restoran ini adalah ikan mas goreng yang hanya dipilih oleh 1 konsumen. Berikut adalah grafik yang menunjukkan menu favorit konsumen restoran khas Padang. 35
29
30 25 20 15 10 5
10
9 5
7 3
4
5
6
5
2
5
2
1
4
2
0
Gambar 3 Grafik menu makanan faorit konsumen restoran khas Padang Hubungan Karakteristik Konsumen terhadap Penilaian Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Karakteristik konsumen yang digunakan dalam uji hungan ini adalah tingkat pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman terdapat hubungan antara karakteristik konsumen dengan mutu produk (p<0.05). Karakteristik responden tersebut adalah pendapatan. Namun hubungan antara karakteristik konsumen dengan penilaian mutu produk ini merupakan
13 korelasi negatif (r= -0.263). Semakin tinggi pendapatan konsumen maka semakin rendah penilaiannya terhadap mutu sebuah produk. Hal ini dikarenakan semakin tinggi pendapatan seseorang maka ekspektasi terhadap sebuah produk juga semakin tinggi (Rachmawati 2009). Penyelenggaraan Makanan Input Restoran Khas Padang ini mempunyai luas bangunan 300 m2 serta mempunyai kapasitas sekitar 200 kursi. Berdasarkan KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 restoran ini masuk dalam kategori jasaboga golongan A2 dengan kriteria melayani masyarakat umum, menggunakan dapur terpisah dari ruangan lain serta memperkerjakan karyawan. Restoran ini dilengkapi dengan fasilitas parkir kendaraan, toilet, dan mushola. Sistem pengelolaan restoran ini melibatkan struktur organisasi seperti yang terlihat pada gambar 4. Pemilik Restoran
Juru Masak
Bendahara
Kasir
Gudang
Kepala pramusaji
Anggota
Anggota
Gambar 4 Struktur organisasi restoran khas Padang Pemimpin tertinggi organisasi adalah pemilik restoran sekaligus sebagai pemegang saham. Pemilik restoran bertanggung jawab terhadap seluruh aktifitas restoran, melakukan perencanaan pemasaran, pengawasan terhadap karyawan dan memeriksa laporan keuangan. Dalam operasionalnya pemilik restoran dibantu oleh bendahara, juru masak, dan pramusaji. Juru masak dikepalai oleh seorang koki yang bertugas mengontrol seluruh proses pengolahan makanan. Restoran Trio Permai memiliki 30 orang karyawan yang terdiri dari 28 orang laki-laki dan 2 orang perempuan. Jam kerja karyawan dibagi menjadi dua shift yaitu pukul 07.00 – 19.00 WIB dan pukul 19.00 – 07.00 WIB. Pergantian shift dilakukan setiap minggu, sedangkan istirahat karyawan dilakukan secara bergantian. Proses Perencanaan dalam penyelenggaraan makanan restoran ini terbagi menjadi dua yaitu perencanaan menu dan anggaran. Perencanaan menu di restoran Trio Permai tidak berdasarkan siklus menu karena restoran ini menyajikan menu yang sama setiap harinya. Perencanaan menu di restoran ini lebih mempertimbangkan kuantitas yang akan disajikan setiap hari berdasarkan hasil evaluasi hari sebelumnya. Perencanaan anggaran untuk belanja bahan makanan dilakukan setiap satu bulan sekali oleh bendahara dengan memperhatikan perubahan harga bahan baku makanan yang ada di pasaran.
14 Pelaksanaan dalam penyelenggaraan makanan restoran khas Padang terdiri dari pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Pembelian bahan makanan pada restoran ini terdiri dari dua cara yaitu pemebelian lansung ke pasar dan pembelian melalui pemasok khusus untuk bahan makanan tertentu. Pembelian bahan makanan yang dikakukan di pasar meliputi bumbubumbu, bahan makanan yang tahan lama, sayur dan buah, daging dan ikan. Pembelian langsung ke pasar ini dilakukan setiap hari.Sementara itu pembelian bahan makanan melalui pemasok adalah kelapa dan ayam. Menurut pemilik restoran kelapa dalam jumlah yang banyak lebih baik dibeli melalui pemasok karena harganya lebih murah dan bisa langsung diantar ke restoran. Ayam yang dibeli melalui pemasok adalah ayam hidup. Hal ini dilakukan agar setiap hari restoran bisa menyediakan menu ayam dengan kualitas bagus. Penerimaan bahan makanan dilakukan hanya untuk bahan makanan tertentu seperti kelapa dan ayam. Bahan makanan selain ayam dan kelapa tidak melalui penerimaan karena sudah didaftar sebelum membeli ke pasar. Bahan makanan yang diterima langsung di bawa ke ruang penyimpanan dan gudang. Penyimpanan ayam ditempatkan di kandang yang berada di belakang bangunan restoran. Tempat penyimpanan bahan makanan selain ayam berada dekat dengan dapur sehingga memudahkan saat proses pengolahan. Bahan makanan segar seperti buah dan sayur disimpan di lemari es. Bahan makanan kering disimpan ditempat berupa rak. Restoran Trio Permai menggunakan sistem FIFO (First In First Out) dengan tujuan agar bahan makanan yang telah lama disimpan lebih dulu digunakan (Nurdianty et.al 2011). Pengolahan bahan makanan di restoran khas Padang dilakukan oleh juru masak yang dibantu oleh anggotanya. Tahap pertama yang dilakukan adalah persiapan seperti memotong ayam yang dilakukan oleh tenaga manusia dengan cara islam. Seluruh bahan makanan yang akan dimasak dibersihkan terlebih dahulu dengan tujuan menjaga keamanan bahan makanan yang digunakan. Tahap kedua yaitu proses memasak bahan makanan. Proses ini dilakukan oleh juru masak dan dibantu oleh anggotanya. Dalam proses ini perilaku higiene sangat dibutuhkan termasuk menggunakan atribut penutup kepala, masker, dan sarung tangan untuk menghindari adanya kontaminasi pada makanan. Namun pada saat pengolahan, pengolah makanan belum menggunakan atribut penutup kepala,masker, dan sarung tangan. Hal ini belum sesuai dengan syarat higeine dan sanitasi menurut KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 dimana penjamah makanan harus menggunakan penutup kepala dan masker untuk menjaga kontaminasi terhadap makanan. Salah satu cara dalam melakukan perilaku higiene bagi penjamah makanan yaitu dengan mencuci tangan sebelum melakukan aktivitas pengolahan makanan. Penyajian makanan pada restoran khas Padang dilakukan dengan dua cara. Pertama makanan disajikan dengan cara dihidangkan pada piring-piring kecil dan lauk dipisahkan dengan nasi. Cara kedua yaitu lauk dan nasi yang telah dipesan pelanggan disajikan dalam satu piring yang sama atau biasa disebut nasi ramas.Untuk menjaga kualitas makanan tertentu seperti gulai, sop dan makanan berkuah lainnya tetap baik dan tahan lama maka disediakan kompor didekat bofet untuk menghangatkan makanan tersebut. Dalam tahap penyajian ini terdapat kemungkinan kontaminasi dari luar terhadap makanan karena bofet tempat menyajikan makanan pada restoran ini terbuka sehingga lalat atau debu mudah
15 menghinggapi makanan. Menurut Damayanthi et al. (2008) tingkat pencemaran bakteri dan mikroba tinggi terhadap alat makan maupun makanan yang disajikan secara terbuka. Maka dari itu diperlukan peningkatan perilaku higiene bagi penjamah makanan. Tingkat Kepentingan Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Tingkat kepentingan konsumen adalah keyakinan atau harapan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut (Rangkuti 2002). Atribut mutu produk dalam penelitan ini adalah cita rasa makanan dan minuman yang disajikan, keamanan dan kebersihan makanan dan minuman, kesesuaian harga makanan dan minuman, kesuaian menu dengan selera, variasi menu yang ditawarkan, kesesuaian porsi makanan/minuman, dan ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan. Berdasarkan Tabel 10 dua atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut nomor 1 dan nomor 3 yaitu cita rasa makanan dan minuman serta keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan dengan skor 439. Restoran selalu menginginkan pelanggan setia meningkat agar keuntungan bertambah. Oleh karena itu restoran khas Padang harus mempehatikan citarasa makanan dan keamanan makanan yang disajikan kepada konsumen. Tabel 10 Penilaian tingkat kepentingan atribut mutu produk Atribut
Tingkat Kepentingan (n x skala)
SP Mutu Produk 1. Cita rasa makanan dan minuman 250 yang disajikan 2. Kesesuaian harga 100 makanan/minuman 3. Keamanan dan kebersihan dari 310 makanan dan minuman yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 160 5. Variasi menu yang ditawarkan 145 6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 95 7. Ukuran dan bentuk potongan 85 hidangan makanan Keterangan: SP = Sangat penting, P = Penting, Tidak penting
Skor
Rataan
P
CP
KP
TP
168
21
0
0
439
4.434
196
69
10
2
377
3.808
104
33
0
0
439
4.515
204 220 192 200
39 42 84 78
4 2 8 8
1 0 0 2
408 409 379 373
4.121 4.131 3.828 3.767
CP = Cukup penting, KP = Kurang penting, TP =
Atribut mutu pelayanan mewakili 5 dimensi jasa yaitu tangible, keandalan, kesigapan, emapati, dan assurance (Rangkuti 2002). Kelima dimensi ini dijabarkan dalam 11 atribut mutut pelayanan yaitu kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan, fasilitas toilet,washtafel,pengering tangan dan cermin (sanitary kit), penataan eksterior dan interior ruangan, keramahan pelayanan, suasana restoran, kebersihan ruangan dan tempat makan, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, kemudahan proses pembayaran, keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat, kesabaran pramusaji dalam melayani pelanggan, kemudahan berkomunikasi antara pelanggan dengan pramusaji, dan kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan Tabel 11 tingkat kepentingan atribut yang dinilai paling tinggi adalah atribut nomor 5 yaitu kebersihan ruangan dan tempat makan
16 dengan skor 453. Menurut hasil wawancara dengan konsumen restoran khas Padang kebersihan ruangan dan tempat makan sangat penting bagi mereka. Atribut ini mempengaruhi kenyamanan saat konsumen menyantap hidangan di restoran ini. Penilaian skor tingkat kepentingan mutu pelayanan restoran khas Padang disajikan pada Tabel 11 di bawah ini. Tabel 11 Penilaian tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Atribut
Tingkat Kepentingan (n x skala)
SP Mutu Pelayanan 1. Fasilitas toilet, washtafel, pengering 270 tangan, dan cermin (sanitary kit) 2. Penataan eskterior dan interior ruangan 135 3. Keramahan pelayanan 300 4. Suasana restoran 190 5. Kebersihan ruangan dan tempat makan 315 6. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 135 dalam menjelaskan menu 7. Kemudahan proses pembayaran 170 8. Keterampilan pramusaji dalam 200 memberikan pelayanan yang cepat 9. Kesabaran pramusaji dalam melayani 220 pelanggan 10. Kemudahan berkomunikasi antara 195 pelanggan dengan pramusaji 11. Kecepat tanggapan pramusaji terhadap 220 keluhan pelanggan Keterangan: SP = Sangat penting, P = Penting, CP = Tidak penting
P
CP
KP
TP
132
22
2
0
204 128 184 124 196
54 15 42 12 60
6 2 2 2 4
224 192
21 30
184
Skor
Rataan
437
4.414
0 1 0 0 1
399 446 418 453 396
4.030 4.505 4.222 4.575 4.000
4 2
0 0
419 424
4.232 4.282
21
2
1
428
4.323
204
12
6
2
419
4.232
196
12
6
0
432
4.363
Cukup penting, KP = Kurang penting, TP =
Tingkat Kinerja Restoran Menurut Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Pengukuran tingkat kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Dalam hal ini responden diminta untuk merangking tingkat kinerja masing-masing atribut menggunakan skala Likert. Hasil perhitungan tingkat kinerja digunakan sebagai dasar perhitungan indeks kepuasan konsumen. Berdasarkan Tabel 12 atribut mutu produk yang tingkat kinerjanya dinilai paling tinggi adalah keamanan dan kebersihan makanan dan minuman yang disajikan dengan skor 412. Tabel 12 Hasil penilaian tingkat kinerja atribut mutu produk Atribut
Tingkat Kinerja (n x skala) SP P CP KP
Skor
Rataan
TP
Mutu Produk 1. Cita rasa makanan dan minuman yang 145 204 48 6 0 407 4.071 disajikan 2. Kesesuaian harga makanan/minuman 95 192 90 4 0 381 3.848 3. Keamanan dan kebersihan dari makanan 155 212 45 0 0 412 4.162 dan minuman yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 110 240 48 2 0 400 4.040 5. Variasi menu yang ditawarkan 105 248 36 8 0 397 4.010 6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 75 240 72 0 0 390 3.909 7. Ukuran dan bentuk potongan hidangan 60 236 75 6 0 377 3.808 makanan Keterangan: SP = Sangat puas, P = Puas, CP = Cukup puas, KP = Kurang puas, TP = Tidak puas
17
Penilaian tingkat kinerja mutu pelayanan merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan restoran. Tingkat kinerja restoran khas Padang dinilai setelah konsumen mendapatkan pelayanan dari restoran. Berdasarkan Tabel 13 atribut yang tingkat kinerjanya dinilai paling tinggi oleh konsumen adalah atribut nomor 8 yaitu keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dengan skor 401. Berdasarkan pengamatan selama penelitian pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji restoran khas Padang cukup cepat misalnya dalam menyajikan makanan hanya dibutuhkan waktu kurang dari 5 menit hingga sampai di meja konsumen. Penilaian tingkat kinerja mutu pelayanan restoran khas Padang disajikan pada tabel di bawah ini. Tabel 13 Hasil penilaian tingkat kinerja atribut mutu pelayanan Atribut
Tingkat Kinerja (n x skala) SP P CP KP
Skor
Rataan
TP
Mutu Pelayanan 1. Fasilitas toilet, washtafel, pengering 140 188 69 2 0 399 4.030 tangan, dan cermin (sanitary kit) 2. Penataan eskterior dan interior ruangan 80 140 66 2 0 388 3.919 3. Keramahan pelayanan 155 160 78 4 0 397 4.010 4. Suasana restoran 70 252 66 0 0 388 3.919 5. Kebersihan ruangan dan tempat makan 110 208 69 4 0 391 3.949 6. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 55 236 81 4 0 376 3.798 dalam menjelaskan menu 7. Kemudahan proses pembayaran 105 224 57 6 0 392 3.960 8. Keterampilan pramusaji dalam 140 192 69 0 0 401 4.051 memberikan pelayanan yang cepat 9. Kesabaran pramusaji dalam melayani 100 216 72 2 0 390 3.939 pelanggan 10. Kemudahan berkomunikasi antara 80 252 51 6 0 389 3.929 pelanggan dengan pramusaji 11. Kecepat tanggapan pramusaji terhadap 115 236 42 6 0 399 4.030 keluhan pelanggan Keterangan: SP = Sangat puas, P = Puas, CP = Cukup puas, KP = Kurang puas, TP = Tidak puas
Hasil Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Restoran Atribut yang digunakan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terdiri dari atribut-atribut baik dari segi tingkat kepentingan sebagai suatu harapan bagi konsumen maupun tingkat kinerja yang merupakan pelaksanaan aktual yang dilakukan oleh pihak restoran khas Padang. Atributatribut yang menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu produk di restoran khas Padang adalah cita rasa makanan dan minuman yang disajikan, keamanan dan kebersihan makanan dan minuman, kesesuaian harga makanan dan minuman, kesuaian menu dengan selera, variasi menu yang ditawarkan, kesesuaian porsi makanan/minuman, dan ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan. Berdasarkan Tabel 14 terdapat tujuh atribut mutu produk yang dinilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerjamnya oleh konsumen. Tingkat kepentingan dinilai dari penting hingga sangat penting dalam rentang skor 373409. Sementara itu tingkat kinerja dinilai pada rentang skor 377-412 yang semuanya masuk dalam kategori puas.
18 Tabel 14 Tingkat kepentingan dan kinerja mutu produk Pertanyaan Mutu Produk 1. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 2. Kesesuaian harga makanan dan minuman 3. Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 5. Variasi menu yang ditawarkan 6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 7. Ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan
Tingkat kepentingan
Keterangan
Tingkat kinerja
Keterangan
439
Sangat penting
407
Puas
377
Penting
381
Puas
439
Sangat penting
412
Puas
408 409 379
Penting Penting Penting
400 397 390
Puas Puas Puas
373
Penting
377
Puas
Atribut-atribut yang menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan adalah kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan, fasilitas toilet,washtafel,pengering tangan dan cermin (sanitary kit), penataan eksterior dan iterior ruangan, keramahan pelayanan, suasana restoran, kebersihan ruangan dan tempat makan, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, kemudahan proses pembayaran, keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat, kesabaran pramusaji dalam melayani pelanggan, kemudahan berkomunikasi antara pelanggan dengan pramusaji, dan kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan. Tabel 15 Tingkat kepentingan dan kinerja mutu pelayanan Pertanyaan Mutu Pelayanan 1. Fasilitas toilet, washtafel, pengering tangan, dan cermin (sanitary kit) 2. Penataan eskterior dan interior ruangan 3. Keramahan pelayanan 4. Suasana restoran 5. Kebersihan ruangan dan tempat makan 6. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu 7. Kemudahan proses pembayaran 8. Keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat 9. Kesabaran pramusaji dalam melayani pelanggan 10. Kemudahan berkomunikasi antara pelanggan dengan pramusaji 11. Kecepat tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan
Tingkat kepentingan
Keterangan
Tingkat kinerja
Keterangan
437
Sangat penting
399
Puas
399
Penting
388
Puas
446 418 453
Sangat penting Penting Sangat penting
397 388 391
Puas Puas Puas
396
Penting
376
Puas
419 424
Sangat penting Sangat penting
392 401
Puas Puas
428
Sangat penting
390
Puas
419
Sangat penting
389
Puas
432
Sangat penting
399
Puas
19 Berdasakan Tabel 15 dapat diketahui bahwa konsumen menilai tingkat kepentingan masing-masing atribut mutu pelayanan pada rentang skor 396-453 yang artinya penting hingga sangat penting, sedangkan untuk tingkat kinerja masing-masing atribut mutut pelayanan dinilai pada rentang 376-401 yang artinya puas. Konsumen yang puas biasanya akan melakukan pembelian ulang dan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal diharapkan dapat meningkatkan penjualan pada restoran (Widyaratna et. al 2001). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Menggunakan Metode IPA (Importance and Performance Analysis) Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja setelah konsumen melakukan pembelian. Setelah diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut yang dianalisis, langkah selanjutnya adalah menempatkan nilai-nilai tersebut kedalam diagram kartesius untuk mengetahui atribut mutu produk yang merupakan prioritas perbaikan restoran dan atribut yang merupakan keunggulan restoran. Pengukuran dilakukan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) yang dijabarkan didalam diagram kartesius dibawah. Terdapat sumbu X yang merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y yang merupakan nilai rataan kepentingan. Kedua sumbu tersebut membentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3.97;4.13) yang membagi diagram tersebut menjadi 4 kuadran Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja 3,978
4,6
3
4,5
4
1
Kepentingan
4,4 4,3 4,2
5
4,131
4,1 4,0 3,9 3,8
7
2
6
3,7 3,8
3,9
4,0 Kinerja
4,1
4,2
Gambar 5 Pemetaan Diagram Kartesius Atribut Mutu Produk Kuadran A sebagai prioritas utama Atribut – atribut yang terletak pada kuadran A merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja dibawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi (Rangkuti 2002). Mengacu pada diagram diatas tidak terdapat atribut mutu produk dari restoran khas Padang yang masuk dalam kuadran A.
20
Kuadran B sebagai keunggulan Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukkan kinerja restoran khas Padang sesuai dengan apa yang diharapakan konsumen. Atribut-atribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi restoran, karena itu pihak restoran harus mampu mempertahankan kinerja pada atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran dua ini adalah (1) citra rasa makanan dan minuman yang disajikan, (3) keamanan dan kebersihan minuman yang disajikan, (4) kesesuaian menu dengan selera, (5) Variasi menu yang ditawarkan. Atribut-atribut tersebut dirasakan telah puas kinerjanya oleh konsumen dan harus dikelola dengan baik serta tetap dipertahankan untuk membuat konsumen merasa sangat puas pada atribut-atribut tersebut. Kuadran C sebagai prioritas rendah Kuadran ketiga berisikan atribut-atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja restoran juga tidak terlalu baik. Peningkatan atau perbaikan pada atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak restoran karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribut tersebut meliputi (2) kesesuaian harga makanan dan minuman, (6) kesesuaian porsi makanan dan minuman, (7) ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan. Penilaian atribut tersebut oleh konsumen dirasa tidak terlalu penting untuk sebuah restoran khas padang. Hal ini disebabkan karena tujuan utama konsumen yang datang mengunjungi restoran ini rata-rata berpenghasilan tinggi sehingga harga tidak terlalu diperhitungkan oleh konsumen. Selain itu menurut konsumen tujuan utama datang ke restoran khas Padang adalah untuk menikmati masakan direstoran ini. Kuadran D sebagai atribut yang dilakukan secara berlebihan Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksanaannya atau kinerjanya dinilai berlebihan oleh konsumen. Mengacu pada diagram diatas tidak terdapat atribut mutu produk dari restoran khas Padang yang masuk dalam kuadran D. Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja 3,958
4,6
5 3
4,5
Kepentingan
1
4,4
11 9 8
4,3 4
10
4,289
7
4,2 4,1 2
4,0
6
3,80
3,85
3,90
3,95
4,00
4,05
Kinerja
Gambar 6 Pemetaan Diagram Kartesius Atribut Mutu Pelayanan
21 Gambar 6 di atas menunjukkan hasil pengukuran atribut mutu pelayanan menggunakan metode IPA. Ada 11 atribut mutu pelayanan yang dianalisis tingkat kepuasannya menurut konsumen. Diagram kartesius tingkat kepuasan atribut mutu pelayanan berpotongan pada koordinat titik (3.95;4.28). Garis perpotongan koordinat titik tersebut membagi diagram kartesius menjadi 4 kuadran. Kuadran A sebagai prioritas utama Atribut – atribut yang terletak pada kuadran A merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja dibawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya cukup tinggi (Rangkuti 2002). Mengacu pada diagram diatas atribut mutu pelayanan dari restoran khas Padang yang masuk dalam kuadran A adalah (5) Kebersihan ruangan dan tempat makanan dan (9) Kesabaran pramusaji dalam melayani pelanggan. Kebersihan ruangan dan tempat makan merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen dalam memilih tempat makan. Atribut ini dinilai oleh konsumen masih belum memenuhi harapannya. Konsumen menyatakan bahwa kebersihan ruangan dan tempat makan harus lebih diperhatikan lagi terutama harus bebas dari lalat sehingga tidak mengganggu kenyamanan konsumen saat makan. Menurut hasil penelitian Raharjani (2005) kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila konsumen merasa semua kebutuhannya terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen baik. Pelangggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan,tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan yang sergam. Sering terjadi ada pelanggan yan menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan (Tjiptono 2008). Oleh karena itu kesabaran pramusaji dalam melayani konsumen restoran ini harus ditingkatkan lagi agar kepuasan konsumen dapat meningkat. Kuadran B sebagai keunggulan Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukkan kinerja restoran khas Padang sesuai dengan apa yang diharapakan konsumen. Atribut-atribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi restoran, karena itu pihak restoran harus mampu mempertahankan kinerja pada atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran dua ini adalah (1) Fasilitas toilet, washtafel, dan sanitary kit, (3) Keramahan pelayanan, dan (11) Kecepat tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan. Atribut-atribut tersebut dirasakan telah puas kinerjanya oleh konsumen dan harus dikelola dengan baik serta tetap dipertahankan untuk membuat konsumen merasa sangat puas pada atribut-atribut tersebut. Kuadran C sebagai prioritas rendah Kuadran ketiga berisikan atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja restoran juga tidak terlalu baik. Peningkatan atau perbaikan pada atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak restoran karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribut tersebut meliputi (2) Penataan eksterior dan interior ruangan, (4) Suasana restoran, (6) Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, dan (10) Kemudahan berkomunikasi antara pelanggan dengan pramusaji. Penilaian atribut tersebut oleh konsumen dirasa tidak terlalu penting untuk sebuah restoran khas padang.
22 Kuadran D sebagai atribut yang dilakukan secara berlebihan Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksanaannya atau kinerjanya dinilai berlebihan oleh konsumen. Mengacu pada diagram diatas atribut mutu pelayanan dari restoran khas Padang yang masuk dalam kuadran D adalah (8) Keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat. Pihak restoran tidak perlu melakukan peningkatan kinerja terhadap atribut ini karena kinerjanya sudah sangat baik. Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian produk atau jasa. Menurut Hill et al.(2007) pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun mendatang. Berikut ini hasil perhitungan CSI pada mutu produk dan mutu pelayanan. Tabel 16 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode CSI No.atribut 1. Citarasa masakan dan minuman 2. Kesesuaian harga makanan 3. Keamanan dan kebersihan makanan yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 5. Variasi menu yang ditawarkan 6. Kesusuaian porsi makanan 7. Ukuran dan bentuk potongan makanan yang disajikan 8. Fasilitas toilet dan sanitary kit 9. Penataan eksterior dan interior ruangan 10. Keramahan pelayanan 11. Suasana restoran 12. Kebersihan ruangan dan tempat makan 13. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji menjelaskan menu 14. Kemudahan proses pembayaran 15. Keterampilan pramusaji melayani dengan cepat 16. Kesabaran pramusaji melayani pelanggan 17. Kemudahan berkomunikasi dengan pramusaji 18. Kecepata tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan
Rataan tingkat kepentingan 4.434 3.808 4.515
WF
WS
0.058 0.050 0.059
Rataan tingkat kinerja 4.071 3.848 4.162
4.434 4.131 3.828 3.768
0.058 0.054 0.050 0.050
4.040 4.010 3.909 3.808
0.235 0.218 0.197 0.189
4.414 4.030
0.058 0.053
4.030 3.919
0.234 0.208
4.505 4.222 4.576
0.059 0.055 0.060
4.010 3.919 3.949
0.237 0.217 0.237
4.000
0.053
3.798
0.200
4.232 4.283
0.056 0.056
3.960 4.051
0.220 0.228
4.323
0.057
3.939
0.224
4.232
0.056
3.929
0.219
4.364
0.057
4.030
0.231
WT
3,97
CSI
79
0.237 0.193 0.247
23 Berdasarkan Tabel 16 diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut mutu produk dan mutu pelayanan digunakan untuk menghitung CSI. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh dari total penilaian konsumen pada masing-masing atribut kemudian dibagi dengan jumlah konsumen (responden). Kemudian diperoleh nilai WF (Weighted Factor) dengan membagi nilai rata-rata tingkat kepentingan terhadap total rata-rata pada tingkat kepentingan. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai WS (Weighted Score), nilai rata-rata tingkat kinerja dibagi dengan total rata-rata pada tingkat kinerja. Nilai Weighted Average Total (WT) sebesar 3.97 yang merupakan penjumlahan dari seluruh Weighted Score (WS) pada msing-masing atribut-atribut. Nilai CSI diperoleh sebesar 79% yang berada pada rentang skala 0.66-0.88 (66-80%) yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja restoran khas Padang Permai. Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada tingkat kepuasan yang cukup baik, pihak restoran sebaiknya tetap meningkatkat kinerja agar nilai CSI turut meningkat hingga mendekati 100% sehingga konsumen merasa sangat puas dan loyalitas pun terjaga.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Restoran Trio Permai merupakan restoran yang bersifat komersil dan menyediakan menu makanan khas Padang. Penyelenggaraan makanan di restoran khas Padang terdiri atas perencanaan dan pelaksanaan. Perencanaan terdiri dari perencanaan menu dan anggaran. Tahap pelaksanaan terdiri dari pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Konsumen restoran Trio Permai Bogor didominasi oleh laki-laki (77.8%), sebanyak 42.4% berusia diatas 40 tahun. Mayoritas konsumen berasal dari daerah yang berada di pulau Jawa (77.8%). Sebanyak 52.5% konsumen adalah sarjana dan sebanyak 38,4% konsumen bekerja sebagai wiraswasta dengan besar pendapatan lebih dari Rp 5000.000 (41.4%). Menu yang paling disukai konsumen dari restoran khas Padang ini adalah rendang dan ayam pop. Terdapat korelasi negatif (p<0.05) (r= 0.263) antara pendapatan konsumen terhadap penilaian mutu produk dimana semakin tinggi pendapatan konsumen maka semakin rendah penilaiannya terhadap mutu sebuah produk. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh bahwa atribut-atribut unggulan mutu produk dari restoran ini adalah citra rasa makanan dan minuman yang disajikan, keamanan dan kebersihan minuman yang disajikan, kesesuaian menu dengan selera, dan variasi menu yang ditawarkan. Sementara itu atribut unggulan mutu pelayanan dari restoran ini adalah fasilitas toilet, washtafel, dan sanitary kit, keramahan pelayanan, dan kecepat tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan. Secara umum tingkat kepentingan terhadap atribut mutu produk dan mutu pelayanan dinilai oleh konsumen dalam rentang penting hingga sangat penting. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di restoran khas Padang adalah 0.79. Nilai ini berada pada rentang 0.66-0.80 yang berarti
24 secara umum indeks kepuasan konsumen pada restoran khas Padang berada pada kriteria puas.
Saran Saran yang dapat diberikan kepada pihak restoran Trio Permai Bogor adalah sebaiknya pihak restoran perlu melakukan perbaikan pada atribut-atribut yang merupakan prioritas utama yaitu kebersihan ruangan dan tempat makanan serta kesabaran pramusaji dalam melayani pelanggan. Selain itu selama kegiatan pengolahan makanan penjamah makanan disarankan menggunakan perlengkapan penutup kepala dan masker untuk menghindari kontaminasi terhadap makanan. Adapun hal lain yang dapat dilakukan untuk pengembangan studi pada penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada karyawan restoran khas Padang sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan baik dari sisi konsumen maupun karyawan restoran.
DAFTAR PUSTAKA Damayanthi E, Yuliati L, Suprapti V, & Sari F. 2008. Aspek sanitasi dan higiene di Kantin Asrama Tingkat Persiapan Bersama IPB. Jurnal Gizi dan Pangan. Vol 3(1), 22-29. [DEPKES RI] Departemen Kesehatan RI. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/MENKES/SK/VII/2003 Tentang Persyaratan Hygiene Sanitasi Rumah Makan dan Restoran. Jakarta: Depkes. [DEPKES RI] Departemen Kesehatan RI. 2006. Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Jakarta : Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat. Engel et.al. 1994. Perilaku konsumen. Jilid I dan II. Jakarta : Binarupa Aksara Furqon D. 2010. Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor Hill et.all. 2007. Satisfaction : the Customer Experience through the Customer Eyes. London : Cogent Publishing Customer Karyantina. 2007. Industri Jasa Boga. Surakarta: Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Slamet Riyadi Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid I dan II. Edisi Millenium. Jakarta : PT. Prenhallindo Mandasari V, Tama BA. 2011. Analisis kepuasan konsumen terhadap restoran siap saji melalui data mining. Jurnal Gnerei. Vol 6(1), 25-27 Nurdianty, Radhiyah, Daetilan DM, Nawir N. 2012. Penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan atlet di Pusat Pendidikan dan Latihan Pelajar Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga Makassar. Media Gizi Masyarakat Indonesia. Vol 1(2), 91-96 Palacio dan Theis. 2009. Introduction to Food Service. Ed ke-11. Ohio : Pearson Education Rachmawati TA. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi Ampera Bogor. [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor
25
Raharjani, J. 2005. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pemilihan pasar swalayan sebagai tempat berbelanja (studi kasus pada pasar swalayan di kawasan seputar simpang lima semarang. Jurnal studi manajemen dan organisasi. Vol 2(1), 1-15 Rangkuti. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Santoso S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta : Elex Media Komputindo Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Supranto J. 2001. Teknik Sampling untuk Survei dan Eksperimen. Jakarta (ID) : Rineka Cipta Sugiarto H. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelaksanaan Rumah Makan Ayam Goreng Fast Food di Kelapa Gading, Jakarta. [skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor Tjiptono F. 2008. Sevice Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andy Widyaratna et. al. 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Vol 3(2), 85-95 Yuliati L, Widyawati. 2005. Respon ketidakpuasan terhadap kualitas dan pelayanan food court di Kampus IPB. Jurnal Media Gizi dan Keluarga.Vol. 29( 2), 88-95.
26 Lampiran 1 Penilaian tingkat kepentingan oleh konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Atribut
Tingkat Kepentingan (n)
SP Mutu Produk 1. Cita rasa makanan dan minuman yang 50 disajikan 2. Kesesuaian harga makanan/minuman 20 3. Keamanan dan kebersihan dari makanan 62 dan minuman yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 32 5. Variasi menu yang ditawarkan 29 6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 19 7. Ukuran dan bentuk potongan hidangan 17 makanan Mutu Pelayanan 1. Fasilitas toilet, washtafel, pengering 54 tangan, dan cermin (sanitary kit) 2. Penataan eskterior dan interior ruangan 27 3. Keramahan pelayanan 60 4. Suasana restoran 38 5. Kebersihan ruangan dan tempat makan 63 6. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 27 dalam menjelaskan menu 7. Kemudahan proses pembayaran 34 8. Keterampilan pramusaji dalam 40 memberikan pelayanan yang cepat 9. Kesabaran pramusaji dalam melayani 44 pelanggan 10. Kemudahan berkomunikasi antara 39 pelanggan dengan pramusaji 11. Kecepat tanggapan pramusaji terhadap 44 keluhan pelanggan Keterangan: SP = Sangat penting, P = Penting, CP = Tidak penting
Total (n)
Skor
P
CP
KP
TP
42
7
0
0
99
439
49 26
23 11
5 0
2 0
99 99
377 439
51 55 48 50
13 14 28 26
2 1 4 4
1 0 0 2
99 99 99 99
408 409 379 373
33
11
1
0
99
437
51 32 46 31 49
18 5 14 4 20
3 1 1 1 2
0 1 0 0 1
99 99 99 99 99
399 446 418 453 396
56 48
7 10
2 1
0 0
99 99
419 424
46
7
1
1
99
428
51
4
3
2
99
419
49
4
3
0
99
432
Cukup penting, KP = Kurang penting, TP =
27 Lampiran 2 Penilaian tingkat kinerja oleh konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Atribut
Tingkat Kinerja (n x skala) SP P CP KP
Mutu Produk 1. Cita rasa makanan dan minuman yang 29 disajikan 2. Kesesuaian harga makanan/minuman 19 3. Keamanan dan kebersihan dari makanan 31 dan minuman yang disajikan 4. Kesesuaian menu dengan selera 22 5. Variasi menu yang ditawarkan 21 6. Kesesuaian porsi makanan/minuman 15 7. Ukuran dan bentuk potongan hidangan 12 makanan Mutu Pelayanan 1. Fasilitas toilet, washtafel, pengering 28 tangan, dan cermin (sanitary kit) 2. Penataan eskterior dan interior ruangan 16 3. Keramahan pelayanan 31 4. Suasana restoran 14 5. Kebersihan ruangan dan tempat makan 22 6. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji 11 dalam menjelaskan menu 7. Kemudahan proses pembayaran 21 8. Keterampilan pramusaji dalam 28 memberikan pelayanan yang cepat 9. Kesabaran pramusaji dalam melayani 50 pelanggan 10. Kemudahan berkomunikasi antara 16 pelanggan dengan pramusaji 11. Kecepat tanggapan pramusaji terhadap 23 keluhan pelanggan Keterangan: SP = Sangat penting, P = Penting, CP = Tidak penting
Skor
Rataan
TP
51
16
3
0
99
407
48 53
30 15
2 0
0 0
99 99
381 412
60 62 60 59
16 12 24 25
1 4 0 3
0 0 0 0
99 99 99 99
400 397 390 377
47
23
1
0
99
399
35 40 63 52 59
22 26 22 23 27
1 2 0 2 2
0 0 0 0 0
99 99 99 99 99
388 397 388 391 376
56 48
19 23
3 0
0 0
99 99
392 401
54
24
1
0
99
390
63
17
3
0
99
389
59
14
3
0
99
399
Cukup penting, KP = Kurang penting, TP =
28 Lampiran 3 Uji statistik (uji korelasi Spearman )
Mutu produk
Mutu produk
r p N r p N
Mutu produk
r p N
Mutu Pelayanan
r P N
Mutu Pelayanan
r P N
Mutu Pelayanan
r P N
Pendapatan -0.263 0.008 99 Pendidikan 0.005 0.961 99 Pekerjaan 0.015 0.881 99 Pendapatan -0.175 0.083 99 Pendidikan -0.025 0.806 99 Pekerjaan 0.130 0.201 99
29
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bukittinggi pada tanggal 19 Maret 1991 dari ayah Nursal dan ibu Susti Darmayetti. Penulis adalah putri pertama dari empat bersaudara. Awal pendidikan penulis dimulai dari Taman kanak-kanak di Bukittinggi tahun 1996-1997, kemudian melanjutkan sekolah dasar tahun 19972003. Tahun 2003-2009 penulis menduduki pendidikan di bangku SMP dan SMA. Tahun 2009 penulis lulus dari SMA N 1 Bukittinggi dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur SNMPTN tertulis dan diterima di Departemen Gizi Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi asisten mata kuliah Pendidikan Gizi pada tahun 2012/2013. Penulis juga pernah aktif sebagai staf departemen Sosial dan Lingkungan Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM FEMA) tahun 2010-2012. Penulis juga aktif dalam berbagai kepanitian tingkat fakultas maupun tingkat nasional. Penulis pernah melakukan kuliah kerja profesi (KKP) di desa Singakerta, Kabupaten Indramayu, Jawa Barat selama bulan Juni-Agustus 2012. Selain itu penulis juga pernah melakukan praktek kerja lapang (PKL) di Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang.
